Team work
News EDITORIALE L’attuale scenario che coinvolge l’impresa alberghiera si sta evolvendo. Cresce l’offerta, cambia la domanda. La competizione si fa più complessa e aggressiva e molti corrono ai ripari con strategie a breve termine che difficilmente si dimostrano efficaci nel lungo periodo. La crisi economica internazionale e l’ingresso dell’euro hanno decisamente contribuito alla destabilizzazione del mercato. Che fare allora per non soccombere? Tirare fuori grinta e passione e puntare sulla fidelizzazione della clientela seguendo nuove strategie, programmare soluzioni e azioni efficaci e innovative per competere con la qualità offerta dai concorrenti, diversificare il proprio prodotto, riuscire a rinnovarsi. Più si crede in ciò che si fa, maggiore sarà il riconoscimento del pubblico. Il marketing emozionale è, ad esempio, una delle leve più innovative in questo campo che punta a coinvolgere il cuore degli ospiti d’albergo attraverso un’offerta che esce coraggiosamente dagli schemi e abbraccia creatività e originalità, nel creare suggestioni e sensazioni forti. Ci augurianmo che questo numero contribuisca a fornire ai lettori nuove idee e strategie per proseguire il cammino verso la qualità e affrontare le nuove sfide del mercato.
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IL MARKETING CHE EMOZIONA
N. 4 2002
Quando le competenze acquisite con l’esperienza, l’approccio organizzativo e di marketing non sembrano efficaci nella realtà attuale caratterizzata da un’economia instabile e una concorrenza nuova, sempre più abile e difficile da gestire, l’impresa alberghiera non deve farsi prendere dal panico e optare per scelte azzardate e improvvisate (come abbassare i prezzi, svendere il prodotto e diventare, così, schiava delle decisioni della clientela e del mercato), ma concentrare gli sforzi su innovazione e creatività per fidelizzare la clientela. Gli ospiti d’albergo si conquistano (e fidelizzano) andando oltre uno standard di qualità, oltre una comunicazione che evidenzi caratteristiche e vantaggi di prodotti e servizi - quello che bene o male fanno tutti - e puntando su esperienze che coinvolgano e stimolino i sensi. Bisogna, quindi, regalare ai clienti un’esperienza memorabile, un’offerta di qualità capace di sorprendere, emozionare, conquistare. Ed è esattamente ciò di cui si occupa il marketing emozionale. Si può offrire ai clienti un’esperienza memorabile rendendola multisensoriale, vale a dire stimolando contemporaneamente tutti i loro sensi. E’ possibile, quindi, giocare con ciò che caratterizza e dà identità alla propria struttura (l’arredamento, i colori, i complementi d’arredo, le luci, i suoni e i profumi) per fornire maggiori stimoli sensoriali agli ospiti e suscitare emozioni che rimarranno impresse nella loro mente. In Inghilterra e negli Stati Uniti, ad esempio, alcuni alberghi propongono una molteplicità di esperienze in un solo soggiorno. Queste strutture progettate da designer noti come Philippe Starck, stupiscono gli ospiti accostando mobili e oggetti di design, alcuni dei quali in vendita, che non
In questo numero: MARKETING • Il marketing che emoziona • Conquistare il mountain biker col percorso giusto • Marketing e servizi per l’Ospitalità • Cavalcare i nuovi trend
RISORSE UMANE • Come selezionare bene i candidati • Ripartono le giornate dell’Ospitalità
VENDITE • • • • • •
OSPITALITÀ
Vendere le suite • L’albergo che ama L’arte di adattarsi al cliente la natura La pulizia prima di tutto • Meglio dare sempre Progettare la Qualità dalla A alla Z un’alternativa che un La Qualità del Servizio si aggiorna... semplice “No” Riflettori puntati sul Reparto Housekeping
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