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News EDITORIALE L’attuale scenario che coinvolge l’impresa alberghiera si sta evolvendo. Cresce l’offerta, cambia la domanda. La competizione si fa più complessa e aggressiva e molti corrono ai ripari con strategie a breve termine che difficilmente si dimostrano efficaci nel lungo periodo. La crisi economica internazionale e l’ingresso dell’euro hanno decisamente contribuito alla destabilizzazione del mercato. Che fare allora per non soccombere? Tirare fuori grinta e passione e puntare sulla fidelizzazione della clientela seguendo nuove strategie, programmare soluzioni e azioni efficaci e innovative per competere con la qualità offerta dai concorrenti, diversificare il proprio prodotto, riuscire a rinnovarsi. Più si crede in ciò che si fa, maggiore sarà il riconoscimento del pubblico. Il marketing emozionale è, ad esempio, una delle leve più innovative in questo campo che punta a coinvolgere il cuore degli ospiti d’albergo attraverso un’offerta che esce coraggiosamente dagli schemi e abbraccia creatività e originalità, nel creare suggestioni e sensazioni forti. Ci augurianmo che questo numero contribuisca a fornire ai lettori nuove idee e strategie per proseguire il cammino verso la qualità e affrontare le nuove sfide del mercato.
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IL MARKETING CHE EMOZIONA
N. 4 2002
Quando le competenze acquisite con l’esperienza, l’approccio organizzativo e di marketing non sembrano efficaci nella realtà attuale caratterizzata da un’economia instabile e una concorrenza nuova, sempre più abile e difficile da gestire, l’impresa alberghiera non deve farsi prendere dal panico e optare per scelte azzardate e improvvisate (come abbassare i prezzi, svendere il prodotto e diventare, così, schiava delle decisioni della clientela e del mercato), ma concentrare gli sforzi su innovazione e creatività per fidelizzare la clientela. Gli ospiti d’albergo si conquistano (e fidelizzano) andando oltre uno standard di qualità, oltre una comunicazione che evidenzi caratteristiche e vantaggi di prodotti e servizi - quello che bene o male fanno tutti - e puntando su esperienze che coinvolgano e stimolino i sensi. Bisogna, quindi, regalare ai clienti un’esperienza memorabile, un’offerta di qualità capace di sorprendere, emozionare, conquistare. Ed è esattamente ciò di cui si occupa il marketing emozionale. Si può offrire ai clienti un’esperienza memorabile rendendola multisensoriale, vale a dire stimolando contemporaneamente tutti i loro sensi. E’ possibile, quindi, giocare con ciò che caratterizza e dà identità alla propria struttura (l’arredamento, i colori, i complementi d’arredo, le luci, i suoni e i profumi) per fornire maggiori stimoli sensoriali agli ospiti e suscitare emozioni che rimarranno impresse nella loro mente. In Inghilterra e negli Stati Uniti, ad esempio, alcuni alberghi propongono una molteplicità di esperienze in un solo soggiorno. Queste strutture progettate da designer noti come Philippe Starck, stupiscono gli ospiti accostando mobili e oggetti di design, alcuni dei quali in vendita, che non
In questo numero: MARKETING • Il marketing che emoziona • Conquistare il mountain biker col percorso giusto • Marketing e servizi per l’Ospitalità • Cavalcare i nuovi trend
RISORSE UMANE • Come selezionare bene i candidati • Ripartono le giornate dell’Ospitalità
VENDITE • • • • • •
OSPITALITÀ
Vendere le suite • L’albergo che ama L’arte di adattarsi al cliente la natura La pulizia prima di tutto • Meglio dare sempre Progettare la Qualità dalla A alla Z un’alternativa che un La Qualità del Servizio si aggiorna... semplice “No” Riflettori puntati sul Reparto Housekeping
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hanno una stretta attinenza con l’ambiente in cui si trovano, ma che proprio per questo lo caratterizzano, gli danno un tocco di originalità e di fascino. Così nelle hall si possono trovare enormi vasi di fiori o schermi giganti che mostrano immagini astratte, panche a forma cubica nelle camere, realizzate con pietre tenute insieme da reti di ferro, tubi a neon sulle pareti e i corridoi dai colori intensi. In base allo stesso principio, sono le luci l’elemento che fa davvero la differenza in grado di suggestionare: una luce ha il potere di creare calore e atmosfera a seconda dell’intensità, dei colori e del contesto in cui è inserita all’interno dell’albergo. Anche l’elemento visivo ha un peso non indifferente. Ci sono alberghi che stimolano la vista per incrementare le richieste del servizio in camera, facendo trovare nelle camere degli ospiti, appunto, foto di dessert seguite da una didascalia accattivante. Come l’arredamento, anche i profumi sono uno stimolo sensoriale notevole: secondo una recente ricerca realizzata da Astra/Demoskopea, ben l’81% degli adulti (soprattutto donne) si dichiara sensibile agli odori nella scelta di locali, cibi e bevande. Abbiamo dedicato uno spazio dello scorso numero (n.1, 2002) proprio all’aromaterapia e a come alcuni alberghi utilizzino olii profumati e diffusori nelle camere, nelle aree comuni e nei centri benessere per creare un’atmosfera rilassante e coinvolgente. In questi ambienti i profumi vengono spesso associati a musiche di sottofondo che personalizzano gli ambienti e contribuiscono a trasmettere agli ospiti tranquillità e relax. I clienti sono l’anima del vostro albergo: la loro soddisfazione non è più sufficiente per fidelizzarli, biso-
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gna progettare un’accoglienza di qualità dai colori decisi, innovativa, efficace, sorprendente. In altri termini, occorre trovare qualcosa che lasci il segno nell’ospite e vi identifichi tra la folla indistinta di proposte e idee.
CONQUISTARE IL MOUNTAIN BIKER COL PERCORSO GIUSTO Un albergo circondato dal verde, o comunque in prossimità di sentieri, boschi e strade di campagna, che sia accogliente, dotato di tutti i comfort per rispondere alle esigenze dei mountain biker, ma non lussuoso. Sono questi, in sintesi, gli attributi attraverso cui i biker valutano e quindi scelgono il Bike Hotel ideale. Il loro principale obiettivo è infatti, sperimentare nuovi percorsi immersi in paesaggi mozzafiato, conoscere itinerari suggestivi misurandosi ogni volta con difficoltà e ostacoli diversi. L'albergatore che ha, quindi, deciso di orientarsi al segmento dei mountain biker, deve concentrarsi, oltre che sulla realizzazione di strutture e servizi ad hoc per cicloturisti, sullo studio di percorsi adeguati per soddisfare le loro esigenze. Gran parte del suo successo dipenderà dalle capacità di creare e selezionare tanti percorsi quante sono le tipologie di cicloturisti ospitati. In base all'età, al sesso, alla preparazione atletica, all'uso che generalmente fanno del-
la bicicletta, cambia, infatti, la scelta del tragitto: il biker agonista desidera un percorso off-road su ghiaia o sterrati, con pendenze ripide, difficoltà tecniche e lunghi chilometraggi. L’itinerario ideale dovrebbe avere pendenza massima dell'810%, essere lungo circa 45 km e raggiungere gli 800-1.000 metri di altezza. I semplici appassionati di bici gradiscono invece, percorsi più dolci e rilassanti, che si snodano su lunghi sentieri pianeggianti in ghiaia. Ciò che deve comunque accomunare gli itinerari è la varietà di paesaggi e percorsi. I biker si sentono appagati da itinerari circolari, dove scoprire posti nuovi e che siano di pendenza, lunghezza e difficoltà sempre differenti. E amano ricevere in albergo, oltre ad una cartina, informazioni dettagliate sul tragitto, le soste e gli elementi tecnici che contraddistinguono ogni percorso. Chi volesse orientarsi al promettente mercato dei biker, può contattare il consorzio "Italy Bike Hotels", che raggruppa, su quasi tutto il territorio nazionale, una cinquantina di alberghi specializzati nell'accoglienza ai cicloturisti (tel.: 0541-660410, e-mail: info@italybikehotel.it). Il numero di strutture ricettive è destinato a crescere, dato che aumenta sensibilmente l'interesse per la pratica di questa attività sportiva in vacanza. All'albergatore che è alla ricerca di strategie, idee e suggerimenti per conquistare il segmento degli sportivi, consigliamo, inoltre, la lettura del manuale di prossima uscita che Teamwork ha realizzato per PromoVeneto: "Ospitare i mountain bikers in albergo".
Marketing e servizi per l’ospitalità CONSULENZA PER LE IMPRESE TURISTICHE
RICERCHE DI MERCATO
Progetti e piani di marketing
Marketing e e management
Analisi di fattibilità e ricerche di mercato
Comunicazione
Innovazione commerciale e ristrutturazioni
Indagini sulla domanda
Gestione delle risorse umane FORMAZIONE
EDITORIA
Corsi tematici
Manuali per operatori turistici
Seminari aziendali e interaziendali
Redazione di articoli di marke-
Addestramento e team building
ting e management alberghiero
CAVALCARE I NUOVI TREND Per mantenersi competitivi è spesso necessario intervenire con miglioramenti strutturali che rinnovino e ringiovaniscano l’albergo, ma ristrutturare una o più aree dell’albergo non è sufficiente per rimanere sul mercato, se alla base dell’intervento non si pongono obiettivi concreti e realistici. Un efficace progetto di ristrutturazione parte dall’individuazione dei segmenti di clientela prevalenti per l’albergo, dall’analisi dei principali trend di mercato, ovvero le tendenze dei consumatori di servizi alber-
ghieri e, non ultimo, dall’analisi della concorrenza.
l’albergatore deve tener conto. Tra
Le tendenze indicano la direzione delle idee. Proiettandole nel futuro potrete immaginare cosa accadrà e, di conseguenza, fissare degli obiettivi adeguati alla situazione prevista.
no qualità ad ogni livello, non sono
Per darvi uno spunto di riflessione
anche in campo ristorativo.
sui trend che caratterizzano l’im-
Diventano, inoltre, più consistenti
presa alberghiera adesso e nei
alcuni segmenti di clentela porta-
prossimi anni, vi abbiamo riassun-
tori di nuove esigenze e aspettati-
to qui sotto, quelle che secondo
ve, come il bisogno di vivere in
Richard Penner, autore del libro
armonia e nel rispetto della qualità
Hotel Design (2001), rappresentano
ambientale e il desiderio di formule
le principali tendenze in atto di cui
di vacanza alternative ed originali.
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queste, emerge che i clienti vogliodisposti a rinunciare al comfort, ma desiderano anche semplicità e praticità. La specializzazione è diventata un prerequisito fondamentale per coloro che vogliono emergere,
I trend più significativi del Millennio: 1 Percezione della qualità e del valore: il turista ha una maggiore percezione del valore e della qualità di prodotti e servizi che considera aspetti irrinunciabili tanto in un albergo di lusso, quanto in un piccolo albergo ad una stella. I nuovi segmenti di mercato sono più esperti ed esigenti, amano poter scegliere, confrontare e classificare gli alberghi, fare esperienze anche differenti tra loro. 2 Crescita di prodotti turistici innovativi: specializzarsi e diversivificarsi dalla concorrenza è il nuovo must del III Millennio. Per il bisogno di farsi notare e farsi scegliere stanno, infatti, nascendo nuove tipologie di alberghi, come i Design Hotels (firmati da architetti famosi), i Boutique Hotels (atmosfera elegante e arredamento di design) e gli hotels a tema (alberghi per donne, per sportivi, per single ecc.). Come tipo di vacanza, sono in netto aumento quelle “tutto compreso”, le vacanze a tema, legate ad un preciso interesse, o personalizzate, costruite su misura e i “city break”, piccoli momenti di evasione nelle città d’arte. 3 Voglia di funzionalità e informalità: la qualità, il comfort e il benessere non sono necessariamente dati da ricercatezza e lusso. I clienti d’albergo apprezzano sempre di più arredamenti semplici e informali, ma ben curati e altamente funzionali, che sappiano creare un’atmosfera calda, come a casa propria. 4 Crescita del web marketing: internet sarà il linguaggio del futuro anche per le imprese alberghiere. Un sito web offre svariati vantaggi in termini di raggiungibilità e notorietà, a patto che dia al cliente la possibilità di reperire informazioni attendibili sull’albergo e l’area circostante, sulla disponibilità delle camere e anche sulla possibilità di prenotare via internet. 5 Qualità e innovazione in campo ristorativo: la specializzazione coinvolge anche la ristorazione italiana, dove sempre più alberghi puntano sia sulla qualità e personalizzazione del servizio, che sulla preparazione e presentazione invitante e originale dei piatti: la cucina multitematica ed etnica è sempre più apprezzata, succhi e centrifughe naturali al bar presentati con decori originali, aperitivi ricchi e sfiziosi per soddisfare l’appetito e la voglia di novità dei palati più esigenti. Insomma, la ristorazione si adegua a gusti e ritmi della gente. 6 Importantza del fitness e del benessere: molti albergatori hanno acquisito consapevolezza del significato e del valore che i clienti di tutte le età attribuiscono all’attività fisica e al benessere psico-fisico. Voglia di rilassarsi, sentirsi in forma, piacere agli altri, socializzare. Questi sono i principali motivi di chi, in vacanza, entra in un centro fitness. Per questo in molti alberghi palestre e beauty-farm, se ben organizzate e curate, possono diventare importanti centri di ricavo. 7 Sensibilizzazione per le questioni ambientali: sempre più alberghi e catene aderiscono ai principi della tutela ambientale. Ogni cambiamento e progetto di ristrutturazione si realizza, quindi, con procedimenti e materiali eco-compatibili nel pieno rispetto del territorio circostante e delle strutture storiche che circondano l’albergo. 8 Aumento della popolazione anziana: il segmento degli over 65 è in crescita e necessita di servizi e strutture adeguati.Non servono solo cliniche specializzate nelle aree abitate, ma anche servizi e infrastrutture negli alberghi che decidono di ospitare questa clientela con nuovi stili di vita e di consumo, anche in vacanza.
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VENDERE LE SUITE! Le definizioni più comuni di suite rimandano ad ambienti raffinati che offrono spazio, comfort e servizi particolari, come pay TV, vasca idromassaggio, angolo cucina, mini bar. E’ vero che questo prodotto alberghiero è nato per incontrare esigenze e richieste particolari di clienti come viaggiatori d’affari o (clienti) vip, ma i tempi sono cambiati, assieme agli stili di vita e di consumo della clientela d’albergo. Eppure albergatori, direttori e receptionist per primi, tendono a considerare le suite, anche adesso, troppo esclusive quindi non le propongono a tutti gli ospiti e non ne descrivono i vantaggi. E’, infatti, frequente che in periodi di alta occupazione i clienti si sentano dire: Ci dispiace, è rimasta solo una suite! Queste camere non sono prerogativa di un albergo di lusso e di clienti facoltosi. Anche un albergo 3 stelle attento all’offerta di prodotti e servizi di qualità ed alla soddisfazione della clientela, può disporre di un certo numero di suite, in proporzione al numero di camere. Ciò vuol dire che anche la vostra clientela leisure potrebbe trovare congeniale questo tipo di sistemazione, se sapete proporla. Ad esempio, una famiglia che vuole trascorrere un week-end in tutta comodità, può considerare migliore una suite con due camere comunicanti. Anziché limitarsi passivamente ad accogliere le richieste del cliente o essere costretti a svendere le camere in periodi di bassa occupazione, i receptionist potrebbero, allora, perfezionare le tecniche di up-selling al telefono e al banco, per suggerire alla clientela le suite tra le camere migliori dell’albergo e persuaderla all’acquisto illustrando i vantaggi e le caratteristiche del prodotto. Non è una novità, del resto, che in certi casi anche il prezzo passa in secondo piano rispetto al valore del prodotto.
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L'ARTE DI ADATTARSI AL CLIENTE In ogni trattativa di vendita il successo dipende in gran parte dalla capacità del venditore di mettere l'acquirente a proprio agio. Questo è, in fondo, ciò che desiderano i clienti. Il trucco sta, quindi, nel personalizzare l'incontro e adattarlo di volta in volta a colui che vi sta di fronte. A questo proposito, vi indichiamo quattro profili che evidenziano le peculiarità con cui potete identificare i vostri potenziali clienti. Essi possono risultare utili per sviluppare capacità di osservazione e instaurare da subito un buon feeling con l’interlocutore, così da concludere la vendita con successo. ☛ L'espressivo: è colui che vede il mondo positivamente, è molto socievole e ama argomenti che gli permettono di stare al centro dell'attenzione. Mostrare interesse a lui come persona è, quindi, il miglior modo per conquistare la sua simpatia. Se volete attrarre il suo interesse e la sua curiosità, cercercate di fare una presentazione
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simpatica, fresca ed accattivante. Non spingetelo subito a prendere una decisione: piuttosto chiacchierate con lui cercando di portarlo verso la vostra strada. ☛ Il cauto: anche il cauto è una persona positiva, ma non gradisce stare sotto i riflettori. Non ama il rischio ed è difficilmente disposto ai cambiamenti. Se volete accetti la vostra proposta, non mostrate aggressività, ma cercate di conquistare fiducia e credibilità. Come? Comunicandogli che siete sinceramente interessati ad ascoltarlo e che siete in grado di soddisfare le sue esigenze. ☛ Il dominante: è una persona generalmente sospettosa. Non ama perdere tempo e per questo prende rapidamente decisioni senza cambiare facilmente idea. Con lui bisogna essere diretti, organizzati e mostrare competenza e conoscenza approfondita dell’argomento, per concludere positivamente una trattativa. ☛ L'analitico: persona anch'essa sospettosa, non si ferma, tuttavia, in superficie, ma tende ad andare in fondo alle questioni e a verificare i fatti. L'analitico è un perfezionista, ama i dettagli e da voi si aspetta informazioni numerose e minuziose. E soprattutto, evivate di spingerlo verso la chiusura della vendita. Dategli sempre tempo per riflettere, altrimenti con molta probabilità, si tirerà indietro.
IDEE DAL MONDO
☛ Domeniche gratis in albergo: al Loews L’Enfant Plaza Hotel di Washington DC., viene offerta gratuitamente la notte di domenica ai clienti che pernottano anche il sabato. A questa si aggiungono i biglietti per musei, gallerie e monumenti della città, un gelato la domenica sera nel ristorante dell’albergo e un regalo di benvenuto ai bambini sotto i 12 anni. ☛ Telefonare senza costi aggiuntivi: i clienti che effettuano una qualsiasi telefonata dalla propria camera del Beaufort Hotel di Londra, ricevono al termine del soggiorno il conto con il solo costo effettivo della chiamata, senza alcun ricarico.
C’è differenza tra pulizia e pulizia professionale della camera. La differenza è data da un metodo di lavoro e un atteggiamento che cura anche il più piccolo dettaglio: la pulizia professionale si nota e incide sull’impressione che il cliente si fa della camera e dell’intera struttura. E’ importante ricordare che dalla pulizia dipende la decisione di tornare in quell’albergo. Quattro sono gli elementi basilari per una prima buona impressione di pulizia in camera. Analizziamoli insieme. Prima di tutto la camera deve odorare di fresco e non di fumo o di chiuso. Aprire le finestre e cambiare aria (a meno che la camera non sia al primo piano e non dia su
una strada particolarmente trafficata), serve a eliminare i cattivi odori che possono impregnare tende, lenzuola, tappeti e asciugamani, bocchettoni dell’aria condizionata e degli aspiratori. Secondo punto: la camera deve apparire pulita o ordinata. Niente macchie sulla moquette o sul pavimento, cenere sui tappeti, riviste di clienti precedenti sugli armadi o nei cassetti, appendiabiti in disordine. Dopo aver terminato le pulizie, provate a dare una seconda occhiata restando sulla porta della camera, è la migliore prospettiva per rendervi conto se qualcosa non va e sistemarlo prima che sia troppo tardi. La pulizia dei bagni è un altro
punto fondamentale per il giudizio complessivo del cliente. L’uso di prodotti specifici che non lascino aloni e residui è ciò che vi serve se volete ottenere il massimo risultato senza perdere tempo. Non dimenticate, anche in questo caso, di dare un’ultima occhiata. Infine, la massima cura va data al letto, che dovrebbe avere materassi comodi e cuscini soffici. Cosa accade se sollevate le lenzuola? Se si sfilano dal materasso, vuol dire che il lenzuolo non è stato correttamente rincalzato. L’opinione che si fa il cliente della camera non è positiva. Ricordate che l’ultima vostra occhiata è la prima del cliente. Una camera e un bagno ben puliti e profumati comunicano inequivocabilmente all’ospite che è importante, che tenete al suo giudizio e alla sua soddisfazione.
PROGETTARE LA DALLA A ALLA Z
QUALITÀ
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO SI AGGIORNA...
RIFLETTORI PUNTATI SUL REPARTO HOUSEKEEPING
Progettare la Qualità in una strut-
Torna a grande richiesta il manuale La Qualità del Servizio, aggiornato e arricchito di nuove idee e strategie per migliorare il servizio alberghiero in ogni reparto. Riteniamo, infatti, che un’eccellente qualità del servizio si fondi sulla passione, l’impegno e il desiderio costante di dare il meglio di sè in ogni performance, doti che accrescono la professionalità e le competenze tecniche di ogni collaboratore. Pensiamo, inoltre, che il percorso di qualsiasi impresa alberghiera verso la qualità non si possa mai arrestare, perché deve adattarsi all’evoluzione dei bisogni e desideri dei clienti. Questa ristampa esprime, quindi, la volontà di proseguire il cammino nella ricerca e sperimentazione di nuove idee e soluzioni verso un livello sempre più alto di qualità alberghiera.
Tutto il personale dell’albergo contribuisce a determinarne la qualità del servizio offerta, ma poichè ordine e pulizia rappresentano per il cliente aspetti irrinunciabili dell’ospitalità alberghiera, è proprio l’organizzazione di un efficace ed efficiente servizio di pulizia che consente all’albergo di dimostrare interesse e attenzione nei confronti dei suoi ospiti. Da queste premesse nasce “La qualità del servizio ai piani”, che si rivolge direttamente a governanti, cameriere ed addetti al servizio di pulizia, mettendo in risalto il loro ruolo nel determinare la qualità complessiva dell’albergo e del servizio al cliente.
LA PULIZIA PRIMA DI TUTTO
tura alberghiera vuol dire stabilire dei metodi di lavoro e di misurazione che garantiscano il raggiungimento costante di uno standard elevato di prodotti e servizi. Uno dei modi più efficaci per far percepire alla clientela un’offerta di qualità è distinguersi dagli altri, regalare agli ospiti esperienze uniche e inaspettate, un servizio inimitabile, perché creato su misura per gli ospiti e attento ad ogni dettaglio. Il nuovo manuale La Qualità in Albergo dalla A alla Z vuole essere una guida pratica che, procedendo in ordine alfabetico, porta l’albergatore all’individuazione degli aspetti costitutivi della qualità in ogni reparto e in ogni tipologia di struttura, dall’albergo ad una stella fino all’albergo di lusso.
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COME SELEZIONARE BENE I CANDIDATI
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Avere una squadra vincente, efficiente ed unita, non è semplice, ma come abbiamo più volte sottolineato anche nel manuale Persone, Performance, Profitti, è fondamentale per l’azienda che vuole ottenere profitti e offrire servizi di qualità. Il merito del successo di un’azienda è in gran parte di colui che sa reclutare e selezionare il personale dell’albergo. Se sapete chi volete nel vostro team e dove cercarlo, potete procedere con il reclutamento dei futuri dipendenti attraverso vari strumenti come il passaparola, l’annuncio pubblicitario, il web o gli uffici di collocamento. Una volta che avete ricevuto numerosi curriculum e dopo una iniziale scrematura, cominciate la selezione vera e propria. Sempre più aziende utilizzano il colloquio di selezione come mezzo per valutare i candidati e, in effetti, è lo strumento migliore per scoprire caratteristiche e aspetti personali e professionali del soggetto che esaminate. Le aziende più grandi e le catene si servono, invece, di colloqui di gruppo, i cosiddetti brain storming. Se poi, cercate le figure professionali di addetto al front office o di responsabile commerciale, è bene fare un primo colloquio telefonico e vedere come se la cavano, dato che il telefono sarà il loro principale strumento di lavoro. Anche se a volte può essere fuorviante, la prima impressione ha un ruolo fondamentale nella scelta di un possibile candidato: la persona che ho di fronte mi è simpatica? Ha uno sguardo sveglio, attento? Ha le caratteristiche fisiche per ricoprire quel ruolo? E le doti caratteriali? E’ motivato a svolgere questo compito? Qual è il suo percorso scolastico ed eventualmente, professionale? Il
colloquio si struttura partendo da una lista di domande precise. La scelta di queste domande dipende dal ruolo che deve ricoprire il futuro dipendente e dagli aspetti che per voi sono più importanti per una possibile assunzione. Potreste domandargli cose del tipo: Che genere di lavoro cerchi? Cosa hai imparato dalle tue precedenti esperienze di lavoro? Preferisci lavorare da solo o in team? Perché ha i voluto fare un colloquio con la nostra azienda? E così via. Anche se non siete psicologi, potete condurre un buon colloquio di selezione facendo le opportune domande, annotando le risposte in modo da analizzarle in un secondo momento e osservando anche il linguaggio non verbale del candidato. Non arrendetevi e passate all’assunzione solo quando avete trovato la persona adatta al ricoprire quel ruolo.
RIPARTONO LE GIORNATE DELL’OSPITALITA’... A Rimini il cuore dell’Ospitalità continua a pulsare. Riprendono, infatti, ad ottobre i seminari sul marketing-management alberghiero. Ancora una volta, Teamwork mette al servizio delle imprese alberghiere il proprio know how e le competenze nel nuovo percorso di formazione e di aggiornamento rivolto agli operatori e al personale delle imprese alberghiere. Obiettivi del ciclo formativo: migliorare la qualità del servizio a 360°, incrementare le vendite in ogni reparto, controllare e monitorare il budget in albergo, analizzare le nuove leve del marketing e gestire al meglio i rapporti tra personale alberghiero e clienti. Per informazioni: Teamwork Tel: 0541-57474 e-mail: info@teamwork-rimini.com www.teamwork-rimini.com
IL CUORE E LA MENTE DELL’OSPITALITA’ 7 ottobre 2002: L’Arte della vendita Relatore: Mauro Santinato 14 ottobre 2002: Web Marketing nell’Impresa Alberghiera Relatore: Raffaello Zanini 21 ottobre 2002: La determinazione del prezzo Relatore: Mauro Santinato 28 ottobre 2002: La Qualità in albergo dalla A alla Z Relatore: Mauro Santinato 4 novembre 2002: Il Budget come strumento di controllo nella Gestione alberghiera Relatore: Alberto Ravenna 11 novembre 2002: La Qualità del servizio ai piani Relatore: Roberta Mariotti 18 novembre 2002: La Leadership efficace per gestire con successo l’Albergo Relatore: Edoardo Cognonato 2 dicembre 2002: Persone, Performance, Profitti Relatore: Roberta Mariotti
L’ALBERGO CHE AMA LA NATURA Le risorse ambientali sono sempre state l’elemento determinante della forte attrattiva di località, aree e zone turistiche. Purtroppo l’eccessivo carico antripico in tali destinazioni causa a lungo andare un degrado ambientale che provoca danni irreparabili sia all’eco-sistema, perché le risorse ambientali non sono quasi mai riproducibili, sia di immagine, perché è l’ambiente che determina il grado di attrazione di una località verso i turisti. Per questo alcune imprese alberghiere italiane e straniere hanno deciso di aderire a politiche di tutela ambientale. Negli Stati Uniti ad esempio, gli alberghi che fanno parte della catena Marriott seguono una politica ecologica che prevede, oltre alla riduzione dei rifiuti e al risparmio energetico, l’utilizzo di nuovi filtri di purificazione dell’aria senza clorofluorocarburi e la sostituzione di materiali tossici come l’amianto, con nuovi materiali meno inquinanti. In Italia esistono già molte iniziative promosse da Legambiente, da Comuni, privati, Associazioni di albergatori e commercianti e cresce ogni anno il numero di alberghi che aderiscono ad un programma di salvaguardia ambientale, realizzando anche una carta verde per gli alberghi ecologici. Se anche voi volete aderire ad un marchio locale, o di certificazione di qualità ambientale, i requisiti minimi necessari da possedere sono: 1) riduzione dei rifiuti prodotti e riciclaggio dei materiali 2) riduzione dei consumi idrici 3)risparmio energetico
4)impegno contro l’inquinamento dell’aria e dell’acqua 5) impegno contro l’inquinamento acustico 6) promozione e valorizzazione dei beni culturali e ambientali dell’area 7) coinvolgimento e sensibilizzazione di dipendenti e turisti.
MEGLIO DARE SEMPRE UN’ALTERNATIVA CHE UN SEMPLICE “NO” Cliente: Avete dei cuscini bassi? Receptionist: Mi dispiace, non ne abbiamo. Oppure…Abbiamo dei cuscini antiallergici che non sono molto spessi, posso portarglieli? Questo esempio dimostra come ad una domanda del cliente il personale alberghiero, in mancanza di quel preciso prodotto, può rispondere in modi differenti, ottenendo un risultato molto diverso. Se, infatti, un ospite fa una richiesta che l’albergo non può accontentare, anziché rispondere subito con un NO e concludere la conversazione, i collaboratori possono trovare un’alternativa e trasformare in positiva quella risposta, suggerendo, ad esempio, un prodotto che si avvicina a quello richiesto. Guadagnare o perdere un cliente potenziale dipende, infatti, in gran parte dal vostro atteggiamento, dal modo in cui vi rivolgete a lui e dalle parole che usate. Certo, non è semplice venire incontro a tutte le richieste della clientela, anche perché non sempre si può offrire esattamente il
prodotto o il servizio che cerca, ma poiché il vostro obiettivo è la soddisfazione degli ospiti, anche se non avete ciò che desiderano, potete fare qualcosa per dimostrarle loro che vi preoccupate delle loro esigenze e, se possibile, che vi impegnate a trovare una soluzione. Se ad esempio, un cliente chiede alla reception una camera con letti king size, potete rispondere con una negazione (il modo più sbrigativo e anche il più rapido per perdere un potenziale cliente), oppure potete proporre l’alternativa che più si avvicina alla richiesta. La vostra risposta può essere: Signor Rossi, per stanotte abbiamo una camera doppia con due letti che uniti hanno le stesse dimensioni di un King Size, posso mostrargliela? E se proprio non siete in grado di accontentarlo in nessun modo, mostratevi comunque disponibili nel dargli il vostro aiuto. L’albergo non offre un servizio navetta per l’aeroporto? D’accordo, non potete portare il cliente a destinazione con la vostra auto, ma siete in grado di procurargli tutte le informazioni che gli occorrono per arrivarci, come orari dell’autobus e metropolitana e la fermata più vicina all’albergo. Se non avete il prodotto richiesto, trovare delle alternative quando è possibile, non è un modo per raggirare il cliente, ma per provargli che vi sta a cuore la sua soddisfazione. L’ospite, infatti, intuisce benissimo che non avete ciò che ha chiesto, ma apprezza ugualmente il vostro impegno con il duplice vantaggio per l’azienda in termini economici (avete più probabilità di conquistare il cliente) e di immagine (il cliente esprime un giudizio positivo del servizio e dell’intera struttura per come vi siete prodigati).
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I NUOVI MANUALI DI TEAMWORK
I MANUALI PUBBLICATI DA TEAMWORK: ➥ La Qualità del Servizio (2a edizione)
BUONO D’ORDINE
➥ La Qualità del Servizio ai piani ➥ La Qualità in albergo dalla A alla Z
➥ Web Marketing per l’impresa alberghiera
Per ricevere celermente (tramite corriere) uno o più manuali è sufficiente inviare questo modulo, unitamente alla ricevuta del vaglia postale (pagabile presso l’Ufficio Postale Rimini 3 e intestato a Teamwork Srl Via Mentana, 15 - 47900 Rimini), oppure inviare il modulo per fax specificando la volontà di pagare con contrassegno postale.
➥ Il Mailing efficace per il Successo dell’Albergo
Desidero ricevere al seguente indirizzo il/i manuale/i sottoelencato/i:
➥ L’Arte della Vendita ➥ Persone, Performance , Profitti
➥ Marketing per Meeting e Seminari ➥ Marketing per il Mercato Giapponese ➥ Marketing per il Turismo Organizzato
Per saperne di più, consultate il sito:
www.teamwork-rimini.com
Hospitality news edito da: Teamwork srl Via Mentana, 15- 47900 Rimini Tel. 0541-57474 Fax: 0541-59980 e-mail: info@teamwork-rimini.com www.teamwork-rimini.com In redazione: Mauro Santinato Roberta Mariotti Viviana Andriani Luigi Dalprato
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Stampa: BACCHINI Tipografia - Litografia Via R. Tosi, 14
Cognome e Nome __________________________________________ Azienda __________________________________________________ Via______________________________________________________ Città___________________________________C.A.P.______________ Tel. ___________________________________ N. libri
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La Qualità del Servizio (2a edizione) La Qualità del Servizio ai piani La Qualità in Albergo dalla A alla Z L’Arte della Vendita Persone, Performance, Profitti Web Marketing nell’Impresa alberghiera Il Mailing efficace per il successo dell’Albergo Marketing per Meeting e Seminari Marketing per il Mercato Giapponese Marketing per il Turismo Organizzato
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