hospitality-news-n-2-2004 by Teamwork

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News Periodico di informazioni su marketing e trend dell’ospitalità edito da Teamwork srl N. 2 marzo 2004

EDITORIALE

ECOGESTIONE: ATTENTI AI RIFIUTI!

Eccoci di nuovo insieme per parlare di ospitalità, management, marketing. In questo numero troverete un argomento in più, l’ “hotel design”. Abbiamo infatti intervistato un giovane architetto, che ci offre utili consigli in fatto di ristrutturazione. Si tratta infatti di una decisione importante che l’albergatore deve prendere con la massima serenità e le maggiori garanzie di successo possibili. Insieme all’architetto individuerete i passi più importanti da compiere quando si intende rimodernare il proprio albergo. Ancora, vi offriamo il suggerimento del professor Sutton dell’Università di Stanford che dice basta ai manager insopportabili e boriosi (lui li definisce in un modo ben preciso....) e consiglia di affidare la gestione della propria azienda a persone empatiche, aperte, orientate alla membership più che alla leadership. Un occhio di riguardo l’abbiamo voluto offrire poi ai clienti con disabilità, a cui va fornito un servizio ancora più attento e discreto. Oltre a ciò, naturalmente, troverete molte altre idee e suggerimenti che, ci auguriamo, vi diano uno spunto per migliorare la vostra ospitalità e, ovviamente, guadagnare di più.

Il detto popolare “prevenire è meglio che curare” è decisamente efficace se viene applicato alla gestione dei rifiuti, nelle nostre case come nei vostri alberghi. Smaltire i rifiuti costa, richiede energia e tempo da parte vostra e da parte dell’ambiente. Meglio quindi limitare l’ingresso nelle strutture a quel genere di oggetti destinati a diventare, o produrre, rifiuti di difficile gestione. E’ possibile percorrere vie di prevenzione che consentano di ridurre a monte le quantità di rifiuti derivanti dalle varie attività che si sviluppano in un albergo.

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2004

Le strategie per ottenere il massimo contenimento dei rifiuti possono essere:  l’utilizzo di beni prodotti con materiali riciclati, riciclabili o riutilizzabili. Il ricorso a beni fabbricati partendo da materiali riciclati comporta per i rifiuti i vantaggi connessi con il risparmio di risorse e quello di energia, in termini di recupero di materia. Non essendo sempre possibile il ricorso a prodotti riciclati è comunque importante privilegiare l'acquisto di beni facilmente riciclabili: i rifiuti dell’albergo potranno così diventare materia prima per la realizzazione di nuovi prodotti. Ove possibile, deve essere prioritaria la scelta di beni riutilizzabili: molto spesso infatti si decide di disfarsi di un bene durevole, facendolo quindi diventare rifiuto, perché non funziona più o perché non incontra più i nostri gusti. Il tempo di vita di un bene è quindi collegato sia ad aspetti funzionali che a parametri di estetica e gusto. Le strategie per prevenire la produzione di rifiuti devono intervenire sulla progettazione, l’acquisto e l’utilizzo dei prodotti, per allungare il più possibile il loro tempo di vita. L’albergatore, ad esempio, al momento dell’acquisto può privilegiare: - mobili ed altri elementi di arredo dal design classico, non influenzabili (segue a pag. 2)

In questo numero: MARKETING

MANAGEMENT

• Ecogestione: attenti ai rifiuti!

• Tutti pronti: arrivano i VIP

• Flessibilità e servizio ad hoc

• I nuovi manager secondo la

per i “clienti speciali” Per consultare e scaricare gratuitamente le edizioni di Hospitality News e gli articoli pubblicati da Teamwork: www.hospitality.it

N. 2

“legge di Sutton” • Novità editoriali

HOTEL DESIGN • Ristrutturare: la parola

OSPITALITA’ • Personalizza l’atmosfera!

all’architetto

www.teamwork-rimini.com

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News (segue da pag. 1)

M A R K E T I N G

dalle mode del momento e pertanto più “longevi” dal punto di vista estetico; - elettrodomestici e strumenti di facile manutenzione, per i quali sia semplice intervenire con eventuali revisioni, regolazioni, riparazioni o sostituzioni di parti danneggiate, per mantenerne una buona efficienza e prolungarne il tempo di utilizzo.  L’acquisto di beni caratterizzati da lunghi tempi di vita, prodotti con materie durevoli e che richiedano minima manutenzione o, nel caso delle vivande, confezionate e conservate in un ambiente fisico in grado di prolungarne la scadenza.  La scelta di prodotti con basse quantità di imballi. Molti prodotti sono caratterizzati da imballaggi compositi, eccessivi e, in alcuni casi, difficilmente riciclabili; è idoneo quindi un orientamento degli acquisti verso prodotti con imballaggi essenziali e/o verso confezioni di grosso formato, dove ci sia un buon rapporto tra quantità di prodotto e quantità di materiale da imballo.  La gestione accurata degli stoccaggi dei prodotti per evitarne il deterioramento prima dell'uso, prediligendo ordinazioni di quantità essenziali per i prodotti freschi e di maggiori quantità per prodotti di lenta deperibilità. In particolare, per i prodotti e gli alimenti utilizzati nelle cucine, in conseguenza della loro elevata deperibilità, l’albergatore potrà evitare la produzione di rifiuti alimentari garantendo che: - gli approvvigionamenti siano effettuati sulla base delle specifiche esigenze, privilegiando acquisti più frequenti e tarati sulla presenza giornaliera dei clienti; - siano richieste ai fornitori modali-

tà di trasporto degli alimenti e dei prodotti alimentari che tendano a preservarne al massimo la qualità (come nel caso dei prodotti surgelati, per i quali deve essere rispettata la “catena del freddo”); - siano presenti spazi adeguati per lo stoccaggio dei vari prodotti/alimenti, ciascuno caratterizzato da particolari esigenze di conservazione (stoccaggio a temperatura ambiente, in ambienti refrigerati o in celle frigorifere); ovviamente si dovrà garantire un’ottima funzionalità delle apparecchiature per la conservazione degli alimenti, attraverso controlli e manutenzioni costanti; - siano attentamente controllate le date di scadenza dei prodotti confezionati, in modo da non utilizzare quelli con scadenza più lontana nel tempo prima di quelli con scadenza più ravvicinata.  L’utilizzo di sistemi alternativi ai prodotti in confezioni monodose. E’ il caso dei detergenti per la pelle messi a disposizione dei clienti, per i quali possono essere installati dispenser in alternativa alle singole saponette o bottigliette di bagnoschiuma e shampoo (almeno per la vasca e il box doccia). In tal modo si riducono notevolmente i rifiuti derivanti dall’utilizzo di questi prodotti, poiché si avranno solamente

le confezioni vuote delle ricariche per i dosatori, che alcune aziende fornitrici producono in plastica riciclabile, destinandole alla raccolta differenziata. Oltre alle varie soluzioni che si possono adottare per minimizzare la quantità di rifiuti prodotti dagli alberghi, è importante seguire anche strategie di prevenzione mirate a ridurre, in alcuni casi, la loro pericolosità per l’ambiente. Il metodo più efficiente è servirsi di fornitori che recuperino loro stessi, per il riutilizzo, il riciclo o la raccolta differenziata, i propri prodotti quali, ad esempio, i toner per stampanti, gli impianti al neon, i grandi elettrodomestici. Per provvedere ad una adeguata eco-gestione del lavoro occorre dunque prevedere l’impatto dei singoli acquisti sull’ambiente, e ci sono in tal senso “buoni” e “cattivi” prodotti: permettete l’ingresso nel vostro albergo solo ai prodotti che lo meritano!

Team work marketing e servizi per il turismo

CONSULENZA PER LE IMPRESE TURISTICHE Innovazione commerciale e ristrutturazioni Verifica qualità del servizio (Mistery Guest) Progetti e piani di marketing Riorganizzazione dei reparti Comunicazione Gestione delle risorse umane RICERCHE DI MERCATO Indagini sulla domanda Progetti e piani di marketing Analisi di fattibilità e ricerche di mercato

FORMAZIONE Coaching manageriale Addestramento e team building Corsi tematici Seminari aziendali e interaziendali

EDITORIA Manuali per operatori turistici Articoli di marketing e management alberghiero “Hospitality News”

FLESSIBILITÀ E SERVIZIO AD HOC PER I

“CLIENTI SPECIALI”. Sapete bene che ogni vostro ospite può ritenersi soddisfatto del servizio solo quando questo si adatta alle sue esigenze ed aspettative. Compito principale quindi è garantire costantemente professionalità ed un servizio su misura dei vostri clienti che percepiranno, lusingati, le vostre personali attenzioni verso di loro. Per offrire questo, sono indispensabili una buona preparazione dello staff, un’adeguata organizzazione del lavoro ed opportune strategie di marketing. Tuttavia, spesso ci si dimentica che tra i potenziali ospiti sono incluse anche persone in qualche misura disabili, con esigenze particolari, e che quindi occorre prevedere ulteriori specificità del servizio, per soddisfare anche questi “clienti speciali”. La loro condizione, infatti, non può giustificare facilmente disservizi da parte vostra, mancanza di professionalità e di accorgimenti nei loro riguardi. Per adeguare il servizio ai vostri “ospiti speciali” occorre innanzitutto fornire alcune informazioni supplementari allo staff ed arricchire i mansionari con procedure specifiche riguardo ad alcuni possibili casi. Naturalmente, oltre all’adeguatezza delle procedure, è estremamente importante che queste siano accompagnate da un corretto atteggiamento: i clienti disabili devono essere sempre e comunque rispettati. Questo significa, ad esempio, che non rivolgendosi direttamente all’ospite paraplegico in carrozzina, parlando piuttosto con il suo accompagnatore, si rischia di dimostrare un atteggiamento di squalifica, oltre ad una mancanza di professionalità e di tatto. Ricordate inoltre che, il più delle volte, è pro-

prio l’ospite disabile, piuttosto che il suo accompagnatore, a decidere i luoghi ed i locali in cui trascorrere momenti piacevoli: riservategli quindi la giusta considerazione se volete rivederlo e innescare un proficuo passaparola. Mantenete con i clienti disabili sempre un atteggiamento di cortese interesse e di partecipazione empatica verso le loro esigenze, senza mai scivolare in sterili dimostrazioni di pietà, nemmeno indirettamente, specie parlando con altri ospiti o membri dello staff. Sono molteplici le attenzioni, sia nelle procedure di servizio sia nell’organizzazione strutturale, che comunicano la vostra giusta considerazione verso i clienti con handicap. Ecco qualche esempio:  La sala ristorante può essere dotata di almeno due spazi liberi per persone su sedia a rotelle e di due posti utilizzabili dalle persone con ridotta capacità motoria (spazi ampi per muoversi liberamente, facilmente raggiungibili, al di fuori del passaggio abituale di camerieri e di clienti in ingresso o diretti alla toilette). Si suggerisce di distribuire tali posti nel modo più uniforme possibile per evitare situazioni di emarginazione.  Nei bagni sono indicati i modelli di wc più alti dello standard e una barra di sostegno vicina.  Alla cassa e al bar è opportuno prevedere almeno una parte di bancone ribassato, cioè ad altezza raggiungibile da chi sta su una sedia a rotelle (90 cm).  Al bar, per prendere l’ordinazione del cliente ipovedente, è bene toccarlo leggermente sul braccio e poi chiedergli cosa desidera. Nel porgergli quanto richiesto va richiamata la sua attenzione ed avvicinato alla sua mano quanto ordinato.  In caso di limitazioni di movimento agli arti superiori può essere utile offrire assistenza per tagliare i

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cibi, o predisporre che il cibo venga spezzettato in cucina.  In presenza di buffet o nelle zone self service alcuni clienti possono avere necessità di un aiuto. In tal caso un cameriere potrà offrire la propria disponibilità.  E’ importante la disponibilità ad offrire aiuto, ma altrettanto la discrezione: chiedete sempre prima di agire. All’interno del nuovo manuale “La qualità del servizio al ristorante”, edito da Teamwork e di prossima uscita, sarà riservato un intero capitolo riguardante alcuni accorgimenti possibili per specifiche disabilità. Nell’attesa riflettete sul fatto che “Il servizio che limita chi ha limiti… è un vostro limite!”

Seminari 2004 a Rimini “Il Cuore e la Mente dell’Ospitalità” Eccovi l’elenco degli ultimi incontri, prima di chiudere il consueto appuntamento con la formazione dedicata all’ospitalità: 5 aprile: Organizzare e misurare la performance dell’ufficio prenotazioni 19 aprile: Marketing magnetico: 101 idee per attirare e catturare clienti nel vostro albergo 26 aprile: La qualità del servizio al ristorante Per iscrizioni e maggiori informazioni consultate il sito: www.teamwork-rimini.com

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News H O T E L

RISTRUTTURARE: LA PAROLA ALL’ARCHITETTO

D E S I G N

Quando si decide di ristrutturare un albergo, oltre a dover affrontare lunghe e costose trafile burocratiche, si viene assaliti da mille timori: quello di entrare in un vortice di spese da cui si farà fatica ad uscire, di effettuare interventi troppo costosi o dal risultato insoddisfacente, di affidarsi all’architetto sbagliato, che seguirà il suo gusto, ma potrebbe non garantire i risultati desiderati. Abbiamo chiesto a Barbara Vannucchi*, architetto e lighting designer specializzata nel settore alberghiero, di offrirci alcuni consigli su cosa occorre fare per raggiungere un risultato ottimale. Quali sono gli errori più comuni che si compiono quando si decide di ristrutturare un albergo? Il rischio maggiore è quello di iniziare i lavori senza avere le idee chiare su cosa fare, quanto spendere e sui tempi necessari. Può capitare, ad esempio, che si parta con la messa a norma degli impianti, obbligatori per legge, poi, in corso d’opera o al termine dell’intervento stesso, si decida di proseguire con i lavori spostandosi su altre aree. In questo modo budget, priorità e tempi saltano. Altro rischio può essere quello di procedere con interventi di messa a norma e non cogliere invece l’opportunità di riqualificare la propria struttura senza per questo sforare il budget. In pratica, l’albergatore cosa dovrebbe fare quando decide di ristrutturare? Prima di effettuare qualsiasi intervento, deve aver chiaro qual è il suo obiettivo: semplice restiling per mantenere lo stesso livello di offerta, un ampliamento della capacità ricettiva, un innalzamento della qualità ospitale o la conquista di nuovi segmenti di clientela. In base a questi obiettivi dovrà definire il budget, le aree di intervento, i

tempi e le priorità. Il rischio infatti è quello di effettuare valutazioni parziali, dando particolare peso solo ad alcuni aspetti (ad esempio l’estetica e le proprie esigenze personali) trascurandone altri ben più importanti, quali la redditività di un’area rispetto ad un’altra. Teniamo presente che camere più funzionali e confortevoli procurano i profitti maggiori. Un albergo insomma non è la propria casa da mostrare agli ospiti, ma un’azienda che deve generare reddito. In base alla clientela di riferimento l’albergo deve puntare su elementi che rendano unico e irripetibile il soggiorno. L’albergo ha esigenze gestionali precise e clienti da soddisfare, e non ha niente a che fare con una casa privata. E’ un’azienda che deve rendere, perciò occorre dimenticare gusti e suggestioni personali per puntare su una pianificazione corretta dell’intervento. Ciò è possibile con l’aiuto sia di un consulente di marketing (che saprà fornire la visione più chiara e completa di ciò che occorre fare per ottenere i maggiori risultati dall’investimento), sia di un architetto capace di interpretare e realizzare gli obiettivi da raggiungere. Proprietario, consulente e architetto dovranno lavorare fianco a fianco per costruire un risultato di successo. Parliamo della tua figura professionale. Come si fa a scegliere la persona giusta a cui affidare la realizzazione dei propri progetti? Competenza, specializzazione e professionalità devono interpretare esigenze aziendali e personali. Come ho già detto, un conto è ristrutturare un’abitazione, un altro è intervenire su un albergo. L’architetto esperto, ad esempio, saprà valutare le proposte delle aziende di “contract”, scegliendo i materiali giusti per una realtà alberghiera. Poi, naturalmente, deve esserci feeling tra albergatore

e architetto per riuscire ad instaurare un dialogo e una comprensione immediata. Infine, molto importante, l’albergatore deve sentirsi ascoltato: le sue parole, i suoi desideri, le sue necessità hanno bisogno di essere accolti e interpretati. Capita a volte che l’architetto abbia in mente un progetto e lo spinga eccessivamente, convincendo il proprietario che quella è la strada giusta. Ogni albergo, ogni proprietario hanno storie, obiettivi, realtà strutturali ben diverse, e un modello valido per un albergo non lo è necessariamente per tutti gli altri. L’architetto che va avanti per la sua strada, sottovalutando tutto questo, anche se è nel giusto, non riuscirà comunque a soddisfare il committente che non si sentirà quindi ascoltato e capito. Quali sono invece le esigenze principali di un architetto? Anche l’architetto, da parte sua, ha bisogno di essere ascoltato. Se il cliente è convinto di aver scelto la persona giusta che saprà interpretare le sue esigenze, dovrà però dargli fiducia e lasciarlo libero di esprimersi. Chiaramente, ogni scelta dell’architetto dovrà essere prima concordata con il proprietario e il consulente; fatto questo, occorrerà dargli la possibilità di esprimere al meglio la sua creatività e competenza tecnica (purché questa non aggravi i costi o stravolga gli obiettivi). Continui ostacoli, adattamenti e aggiustamenti per rassicurare il cliente, generano un risultato ibrido, a metà tra l’idea creativa dell’architetto e i timori dell’albergatore. L’albergatore teme che affidandosi ad esperti come consulenti e architetti, alla fine spenda molto più del necessario… Il consiglio di esperti è però fondamentale per riuscire ad utilizzare al meglio il proprio denaro, ottenendo il massimo profitto dall’investimento. Il panorama alberghiero italiano è caratterizzato da strutture stagionali realizzate tra gli anni

’60 e ’70, con tutti i limiti che realtà di questo tipo hanno. Un esperto può dare il consiglio giusto per realizzare miglioramenti notevoli, senza mandare in rovina l’albergatore ma, anzi, facendolo risparmiare! Difficilmente un privato, senza conoscenze specializzate, può raggiungere lo stesso risultato e, alla fine, spenderà di più per seguire consigli diversi e a volte inadatti. Quando si interviene sulle camere, esistono delle regole per realizzare un ambiente ideale? Non ci sono parametri fissi. E’ chiaro che, come per tutte le altre aree, si dovranno scegliere materiali gradevoli ma adeguati, facili da utilizzare e da mantenere puliti e in buone condizioni. Inoltre, occorrerà garantire un impianto idraulico ed elettrico di alta qualità. Questo vale per tutti gli alberghi. Un cliente non transige e pretende lavandini o vasche che funzionino perfettamente, luci adeguate sia nell’intensità che nella quantità e posizionamento, un buon isolamento acustico e un perfetto sistema di oscuramento. Fatto questo, alla fine la camera dovrà comunque avere una sua unicità, coerente con l’immagine dell’albergo e l’ambiente in cui la struttura è inserita. Il mio consiglio è di realizzare una camera pilota, su cui poi andranno tarati gli interventi nelle altre camere. Hai un ultimo consiglio da offrire agli albergatori? Se volete ristrutturare l’albergo, rimanete coerenti con la vostra realtà, il posizionamento, l’ambiente nel quale siete inseriti. Potrete cambiare il look, rinnovare l’immagine, ma non dovrete stravolgere l’identità della struttura. Al contrario, rispettate e valorizzate il patrimonio di tradizione e di cultura del vostro albergo. * Barbara Vannucchi è specializzata nel settore alberghiero, dove ha già maturato una lunga esperienza. Ha insegnato per 6 anni “architettura d’interni” al Politecnico di Milano. Attualmente lavora tra Rimini e Milano. (barbaravannucchi@libero.it)

PERSONALIZZATE L’ATMOSFERA! In Giappone la National Bicycle Industrial Company costruisce biciclette su misura in funzione dei desideri dei suoi clienti. Questi possono scegliere da un’infinita gamma di opzioni il manubrio, le ruote, la sella e, naturalmente, il colore che preferiscono. Ciascun cliente viene misurato in modo da realizzare la bici in base alla sua altezza. E nel giro di una settimana è pronta. Però questi Giapponesi…… Potremmo a fare lo stesso in albergo? Qualcuno ci sta riuscendo. Ce lo suggerisce il Budget Host Inn & Suites a St. Ignace in Michigan che modifica i servizi e il lay-out in camera in funzione dei clienti che le occupano: si cambiano i quadri alle pareti, i copriletto, i libri in base ai gusti di quel certo ospite; vengono sistemati fiori di lavanda tra la biancheria in camera e in bagno; si decide se accogliere l’ospite con una ciotola di cioccolatini o di biscotti oppure con cioccolata calda, the, tisane, caffè; si valuta se aggiungere un vaso di fiori freschi. Candele profumate, sedie a dondolo, poltroncine reclinabili sono ulteriori attenzioni dedicate ad ospiti speciali. Naturalmente, il per-

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sonale ai piani è tenuto a conoscere il nome almeno dei clienti più importanti, in modo da offrire loro una calda accoglienza. E mentre gli ospiti sono fuori, qualcuno in albergo si occupa di fare commissioni per loro. Tutto ciò contribuisce ad aumentare notevolemnte la fedeltà dei clienti e innesca un formidabile passaparola. Anche qui in Italia gli albergatori sanno che garantirsi una buona fetta di clientela di ritorno è una battaglia dura da vincere: fedeltà coincide sempre meno con frequenza. Perfino chi è stato benissimo nel vostro albergo può non voler tornare: altre mete, altre attrattive lo portano verso luoghi diversi. Chi ritorna, lo fa perché trova ciò che difficilmente riceve da altre parti. Cosa spinge i vostri clienti a tornare? Avete la piena consapevolezza di cosa offrite di così speciale da farvi preferire comunque ad altre mete? Se si tratta solo di abitudine, di affezione a voi da parte di ospiti ormai anziani, allora attenti: prima o poi resterete senza clientela di ritorno. Ma come si fa a conoscere i gusti di chi accogliete? Esperienza, buon senso, conoscenza di chi è già stato da voi ma anche una “scheda cliente” completa e aggiornata vi aiuteranno a fornire un servizio davvero memorabile.

Bella Italia passa ai fatti…

Venerdì 27 febbraio all’Holiday Inn di Rimini si è svolta la prima Assemblea di Bella Italia, nuovo consorzio alberghiero costituito da oltre 50 strutture interessate a promuovere l’offerta alberghiera italiana all’estero. Il consorzio inoltre mira a creare azioni di co-marketing con partners internazionali e a promuovere programmi di formazione per operatori del settore alberghiero. Grazie al consorzio i soci possono accedere a contributi e finanziamenti a fondo perduto a condizioni molto vantaggiose. Tra le azioni imminenti: la realizzazione di un portale dinamico e di un catalogo di 48 pagine distribuito in allegato a mensili di turismo. Un altro importante impegno di Bella Italia sarà la partecipazione al CITM (China International Travel Mart) che si svolgerà a novembre a Shanghai e che è considerata la più importante fiera turistica cinese e anche la più grande dell’Asia. Per informazioni e adesioni: tel. 0541-307585.

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News M A N A G E M E N T

TUTTI PRONTI: ARRIVANO I VIP Ogni albergo ha i suoi clienti VIP. Possono essere presidenti di nazioni, ambasciatori, re, ma anche semplici “dott. Rossi”, “ing. Franchi”, “sig. Pinza”: si tratta comunque di VIP e come tali bisogna trattarli, indossando i guanti bianchi e stendendo i tappeti rossi. Se in generale non si devono fare errori con i clienti, di fronte ad ospiti davvero speciali le possibilità di sbagliare dovranno essere pari a zero. Tutto deve filare liscio come l’olio, senza inciampi, senza problemi per il cliente, ed ogni sua richiesta riceverà come risposta solo un “sì, con piacere!”. Prima di offrirvi alcuni esempi di servizi riservati ai VIP dai migliori alberghi, facciamo una premessa, anche se può apparire scontata (ma forse neanche tanto): una volta ricevuta la prenotazione, avvertite tutto lo staff (ma proprio tutto, al completo) e qualche giorno prima dell’arrivo dell’ospite fate una rapida riunione con il personale: comunicate loro nome, titolo di studio, durata e tipologia del soggiorno, caratteristiche, abitudini e quant’altro possa servire ai vostri collaboratori per identificare e accogliere nel modo più corretto il VIP. Se riuscite, mostrate loro anche una foto del personaggio in questione e lasciatela in vista nel back office. In questo modo il personale saprà che dovrà tenere occhi e orecchie ben aperti per conoscere e soddisfare i bisogni non espressi del cliente. Non c’è niente che stupisca di più un ospite del fatto che un suo desiderio venga soddisfatto senza che egli l’abbia richiesto (ad esempio perché qualcuno del personale ha carpito un suo commento, espresso ad un altro ospite).

Eccovi ora alcuni esempi di cosa è possibile fare quando si ospitano clienti eccellenti:

 di fronte ad ospiti importanti e conosciuti, la prima garanzia da offrire è la sicurezza e il rispetto della privacy. Soprattutto se si tratta di personaggi noti al pubblico, diversi alberghi predispongono ingressi riservati a loro;  ai VIP viene comunicato un numero di telefono del manager dell’albergo o di una persona di fiducia, reperibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7;  sapete che il vostro cliente è astemio, ha problemi di peso o, al contrario, ama il cioccolato? Al suo arrivo troverà in camera una bottiglia d’acqua minerale di prima qualità o dall’imbottigliamento speciale, un cestino di frutta fresca “light” ma di prima s ce l t a , oppure dell’ottimo cioccolato;  particolare importanza va riservata alle sue eventuali allergie al cibo o a materiali e ambienti, al regime alimentare, alle sue preferenze in termini di colori;  al Ritz-Carlton di Washington, D.C., le federe dei cuscini vengono ricamate con le iniziali del cliente che il giorno della partenza le riceve, perfettamente lavate, in omaggio;  per avere informazioni preziose sul VIP è bene individuare la persona del suo staff a lui più vicina, in modo da potergli rivolgere alcune domande;  il Regent Wall Street di New York City propone ai VIP l’utilizzo della palestra fuori orario, per rispettare specifiche esigenze dell’ospite e garantirgli la massima privacy;  sempre più spesso gli alberghi di lusso mettono a disposizione del VIP un maggiordomo personale completamente dedicato a lui; costui è anche l’unico addetto dell’albergo ad avere libero accesso alla camera di cui si occupa in prima persona, dalle pulizie al servizio F&B, al trasporto dei bagagli;

 al Walt Disney Wold Parks & Resorts di Lake Buena Vista, Fla., si cerca di anticipare ogni aspetto logistico di un meeting importante, non solo informandosi sulla temperatura ideale della sala o la disposizione delle sedie, ma anche chiedendo delucidazioni sui dettagli, come il tipo di penna preferito dai partecipanti;  alcuni alberghi, per meeting ristretti offrono, al posto delle tradizionali sale riunioni, confortevoli salottini dove invece delle sedie vi sono comodi divani, così da mettere maggiormente a proprio agio i partecipanti;  nel caso di meeting di clienti stranieri, un interprete presente a tempo pieno risulta indispensabile;  molto apprezzato dalla clientela straniera è la presenza di uno chef di alto livello, esperto della loro cucina, che sappia preparare i loro piatti nazionali;  è consigliabile sempre allertare i migliori ristoranti e locali di intrattenimento della zona, in modo che si tengano pronti nel caso il cliente intenda recarvisi;  similmente, vengono avvertirti i personaggi VIP locali perché si attivino, ad esempio invitando l’ospite a cena a casa propria;  all’arrivo, il cliente VIP trova in camera una lettera del general manager insieme a un omaggio di frutta, vino, cioccolata. Inoltre riceve in regalo un oggetto con il marchio dell’hotel, preferibilmente un capo d’abbigliamento (di prima qualità) in modo che indossandolo svolga la funzione di testimonial dell’hotel;  è preferibile evitare che nelle stesse date di un meeting importante se ne svolga anche un altro; nel caso succeda, occorre tenere ben separati i due eventi; ciascuno di essi viene seguito da due diversi responsabili dell’albergo e le due sale sono scelte ben distanti l’una dall’altra.

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News I NUOVI MANAGER SECONDO LA “LEGGE DI SUTTON” Se il messaggio arriva da Harward (University, per intendersi) e dall’omonima “Business Review”, forse è il caso di riflettere. Per coloro che ancora non la conoscono, si tratta della rivista tra le più rappresentative ed autorevoli al mondo a trattare di affari ed economia. Nasce dall’ambiente universitario e i più (quelli che contano) la considerano la miglior scuola d’America nel formare nuove leve del business. Al suo attivo vanta generazioni e generazioni di general manager. A tale proposito, una lista di 20 interessantissime proposte per l’economia del futuro sono state enunciate, nell’ultima pubblicazione della preziosa rivista, da una lunga serie di personaggi illustri che elargiscono consigli utili a piene mani. L’elenco dei suggerimenti di qualità è interessante e dettagliato, ma il punto che attira la maggiore attenzione è il numero 7, partorito dalla mente del professor Robert Sutton, del “Centro Studi per il lavoro e la tecnologia” dell’Università di Stanford. Il docente sostiene che l’arma vincente per il futuro delle aziende (ivi comprese quelle alberghiere) sarà interrompere, ostacolare, intralciare la carriera degli….. “asshole”, termine scurrile che, senza entrare nella traduzione letterale, dà l’idea di una persona sgradevole, boriosa, piena di sé, decisamente insopportabile (insomma, un vero str…). Per il professor Sutton l’idea rivoluzionaria sarà proprio limitare il potere decisionale e direttivo di questi personaggi dall’influenza negativa. Narcisisti, egoisti, egocentrici, maleducati, vendicativi e facili all’ira, influiscono in modo terrificante sull’ambiente di lavoro distruggen-

do dinamiche di servizio, generando un clima di timore, stroncando sul nascere l’iniziativa dei collaboratori e altro ancora. I personaggi in questione sarebbero dei soppressori di talenti (meglio stupidi che ubbidiscano, che intelligenti che si oppongano): ostacolando la produttività e frenando la crescita professionale aziendale, risulterebbero un vero handicap per l’azienda. Spesso gruppi di lavoro solidali, volenterosi, efficaci ma isolati, costituiti da persone di talento, organizzatori, fantasiosi, potenzialmente dediti e disponibili, vengono affidati ad uno di questi personaggi. La sua influenza negativa e distruttiva disgrega la solidarietà del gruppo e ne mina la fiducia, anche attribuendo a se stesso meriti che non gli appartengono e scaricando sui sottoposti colpe di risultati negativi. La superbia è il miglior pregio che egli esprime, mantenendo il suo staff in condizioni di inconsapevolezza e mancanza di conoscenza. Attenzione però! Il pericolo formazione è alle porte e minaccia di disgregare il suo dominio! I proprietari d’albergo, i presidenti, i direttori generali e gli amministratori delegati, ora che conoscono la “legge di Sutton”, dovrebbero rifletterci sopra. I capi tutto d’un pezzo, raddrizzatori d’esperienza o vocazione che assumerete o promuoverete, costituiscono infatti un vero pericolo di implosione del valore che volete dare alla vostra azienda. Le persone aperte, empatiche, elastiche, che si muovono con stile e diplomazia, generamente sono più efficienti ed utili, sono le vere cultrici della “membership” (che preferiscono al tradizionale concetto di leadership), credono nel valore aggiunto delle risorse umane, le sanno posizionare nel posto giusto e al momento giusto, generando un clima di fiducia e collaborazione. Fate valere la legge di Sutton!

M A N A G E M E N T

NOVITÀ EDITORIALI “L’albergo eco-sensibile. Manuale di marketing per realizzare un’ospitalità attenta all’ambiente”. Realizzato da Teamwork e promosso dalla Provincia di Rimini, è un efficace contributo allo sviluppo di un’attività turistica alberghiera rispettosa dell’ambiente e delle sue risorse. Il manuale suggerisce strumenti operativi e strategie al fine di ridurre gli sprechi – quindi i costi – e sviluppare condotte lavorative eco-sensibili, che garantiscano anche un alto livello di comfort ai clienti. Attenzione privilegiata è stata data ad azioni, linee guida e strumenti di marketing coerenti e di facile applicazione. Il manuale fa parte della collana “Manuali operativi per le imprese turistiche” ed è disponibile presso l’Assessorato al Turismo della Provincia di Rimini. Alla stessa collana appartiene anche il volume “Organizzare l’albergo per il mercato d’affari”, realizzato sempre da Teamwork per la Provincia di Rimini. Quest’ultima, infatti, sta diventando piuttosto competitiva nel panorama fieristico congressuale, e questa è una grande opportunità per quanti sappiano impegnarsi nel soddisfare le aspettative e le esigenze peculiari della clientela d’affari. Il manuale si rivolge dunque agli operatori che intendono sviluppare o consolidare questo segmento di clientela, e fornisce loro indicazioni operative per ampliare e differenziare l’offerta attraverso interventi strutturali e miglioramenti nel servizio. Infatti, per accogliere questa tipologia di clientela, particolarmente esigente ed esperta, occorre non solo abbandonare una gestione di tipo stagionale, ma soprattutto garantire maggior specializzazione e professionalità.

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News I MANUALI PUBBLICATI DA TEAMWORK:

E D I T O R I A

IN CORSO DI STAMPA ....

Web Marketing per l’Impresa alberghiera (2a ristampa) Il Pricing Ospitare i mountain bikers in albergo La Qualità del Servizio ai piani La Qualità in Albergo dalla A alla Z La Qualità del Servizio (2a edizione) L’Arte della Vendita Persone, Performance, Profitti

BUONO D’ORDINE

Il Mailing efficace per il Successo dell’Albergo Marketing per Meeting e Seminari Marketing per il Mercato Giapponese Marketing per il Turismo Organizzato Per saperne di più, consultate il sito:

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Hospitality News N. 2 marzo 2004 Periodico di informazioni su marketing e trend dell’ospitalità edito da: Teamwork srl di Rimini con sede in Via Angherà, 7 Autorizz. Tribunale di Rimini N. 160/02 del 7/02/02 Stampato da: Tipografia Litografia Bacchini Via R. Tosi, 14 - Rimini Direttore responsabile: Lorenzo Zuntini Questa News è redatta da: M. Antonietta Pelliccioni Roberta Mariotti Michela Salucci Alberto Ravenna Elisa Cimatti

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