Periodico di informazioni su marketing e trend dell’ospitalità edito da Teamwork srl - N.2 aprile-giugno 2005 Tariffa R.O.C.: “Poste Italiane Spa - Spedizione in Abbonamento Postale - D.L. 353/03 conv. in L. 27/02/04 n°46 valida dal 26/04/02”
IN QUESTO NUMERO
“UNA VOLTA ERA DIVERSO...”
N. 2
voro, momento decisivo per la
Me lo sento ripetere spesso dagli albergatori. Sono d’accordo con loro: una volta offrire ospitalità era senza dubbio più facile. Non sto parlando del secolo scorso, ma di qualche anno fa, 10, forse 15. E a pensarci non sono poi tanti, poteva essere il 1990. I miei amici albergatori di oggi in genere sono gli stessi di quel periodo. Bastava una camera pulita e gradevole, una cucina saporita e abbondante, il carattere ospitale dell’albergatore e, per chi voleva eccellere, la piscina e qualche attenzione ai bambini. Anche allora si parlava di qualità, ci si riempiva la bocca con questa parola e la si raggiungeva con poco: una bella letterina di benvenuto, qualche cuscino colorato sul letto e magari, sotto, il tegolino con la scritta “Ciao! Qui sotto abbiamo già pulito!”. E il cliente era contento, piacevolmente sorpreso. Then, the evolution began, l’evoluzione ebbe inizio e ben presto tutto questo è diventato poco, troppo poco. Ci accontentavamo di una vasca da bagno, poi siamo passati ad una vasca idromassaggio e oggi ci aspettiamo un centro benessere con tutti i crismi; il tv color 15” in camera era già un plus, oggi deve essere di almeno 21” e non ci sorprendono schermi al plasma con canali satellitari e sistemi integrati che permettono una vasta scelta di film e l’accesso ad Internet; il telefono era un telefono, oggi grazie al VoIP offre la possibilità di fare chiamate internazionali a costi risicati… e naturalmente l’accesso ad Internet in camera è la norma, preferibilmente wireless, facile, veloce, sicuro. L’albergo di ieri si proponeva come “la casa lontano da casa”: confortevole, comoda, accogliente. Oggi il cliente si aspetta che lo sia la sua camera: sempre confortevole, comoda, accogliente, ma soprattutto multiaccessoriata, sicura per sé e per i suoi effetti personali (portatile e cellulare in primis), personalizzata, hi-tech, con room service a tutte le ore o quasi. E poi, soprattutto, chiede emozione. Già. Non si accontenta di essere soddisfatto, quello è il minimo che si aspetta quando sceglie un albergo e ne paga la tariffa. Quello che cerca è un’esperienza unica, è la creazione di un legame, di una relazione emotiva tra lui e noi. Il nostro obiettivo, allora, non
giusta scelta delle persone che
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I nostri ospiti sono cambiati rispetto ad una decina di anni fa? Da questa domanda inizia il nuovo numero di Hospitality News, la newsletter di Teamwork dedicata al mondo alberghiero. La risposta è certamente “sì”. Ma in quale modo sono cambiati? Cosa desiderano dal loro soggiorno in hotel? Forse sarete d’accordo con noi nel sostenere che l’importante è offrire ai clienti emozioni. Nelle prossime pagine vi daremo alcune idee e suggerimenti utili per rispondere in maniera ancora più corretta e mirata alle nuove esigenze dei clienti. Daremo anche una rinfrescata alle principali regole di comportamento sia al telefono che on line. Per quanto riguarda il sempre delicato tema “risorse umane”, affronteremo il colloquio di la-
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rappresenteranno poi il vostro albergo e che si confronteranno direttamente con le esigenze de-
Indice:
gli ospiti.
• “Una volta era diverso...” .............................................................................PAG. 1
Infine, per quanto riguarda l’at-
• Un lungo, profondo benessere ..................................................................PAG. 2
tività di Teamwork, vi presentia-
• Resistere al cambiamento.............................................................................PAG. 3
mo l’ultima novità editoriale e
• La Netiquette: il galateo in rete ......................................................................PAG. 4
l’ultimo nato nella famiglia dei
• L’e-mail si evolve e diventa “legale” .......................................................PAG. 4
club di prodotto ideati da noi.
• Selezione del personale: la conduzione del colloquio ............... PAG. 5 • Un atteggiamento positivo al telefono ............................................... PAG. 6
Non resta che augurarvi una
• Marketing di nicchia ........................................................................................ PAG. 7
buona lettura!
• Water Fun Hotels ............................................................................................... PAG. 7
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(segue da pag. 1)
W E L L N E S S
è più soddisfare, ma emozionare. È questo ciò che innesca nell’ospite il desiderio di tornare, che lo porta a diffondere la conoscenza della nostra ospitalità. Ricordiamoci che il cliente che parla bene di noi non è una persona altruista, non si sforza per ringraziarci, ma si fa del bene: la sua è una scelta puramente egoistica. Il passaparola positivo, infatti, gratifica chi lo effettua, perché parlandone ricorda e riassapora il vissuto che gli ha procurato piacere. Allora, procuriamogli piacere e susciteremo in lui la voglia di tornare ancora e il bisogno di parlare agli altri della sua esperienza. Il piacere e l’emozione sono il calore che offriamo, inteso nella sua accezione più ampia: calore umano, atmosfera fatta di profumi, ambiente avvolgente, suoni, colori da cui farsi cullare, nei quali riconoscersi. In inglese tutto questo si traduce in una bella parola, feeling. Ha un suono musicale e veramente gradevole, tanto che una brava albergatrice, ormai più un’amica che una cliente, l’ha adottata affiancandola al nome originale del suo albergo, per sottolineare in modo suadente il calore e l’attenzione che offre ai suoi ospiti. Ma come facciamo a dare piacere, ad emozionare, se non conosciamo in profondità i nostri clienti? I clienti, gli ospiti, vanno osservati, considerati importanti per noi, capiti nelle loro aspettative, intuiti in ciò che sperano, sentiti sotto la nostra responsabilità qualunque sia il ruolo che ricopriamo: questo è il risultato che dobbiamo ottenere se vogliamo creare feeling. Servire in modo meccanico, “perché è così che va fatto”, offrire una lista di servizi e di prodotti “perché è così che fanno tutti”, uccide ogni emozione, inaridisce ogni relazione, ci proietta ad anni luce di distanza dall’essenza del nostro lavoro (l’arte di ospitare) e quindi dal nostro obiettivo: costruire la fedeltà del cliente.
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Mauro Santinato
UN
LUNGO, PROFONDO BENESSERE Come ieri è stato per la piscina, oggi il centro benessere viene ritenuto un servizio che non può mancare in albergo. L’ansia di non essere da meno degli altri rischia di spingere gli albergatori a fare lo stesso errore di ieri con la piscina: spesso poco più grande di una vasca da bagno, incastrata nel retro dell’albergo o ritagliata dal parcheggio, andava bene lo stesso, purché potesse essere inserita nell’elenco dei servizi offerti. Ma gli investimenti per un centro benessere sono ben diversi da quelli per una semplice piscina, e richiedono una filosofia di fondo, conoscenze, capacità, personale specializzato e spazi. Tutti elementi di certo impensabili quando si trattava di garantire soltanto un po’ di refrigerio esterno ai clienti. Anche le aspettative dei clienti nei confronti di un centro benessere sono mille volte superiori e diverse da quelle che hanno nei confronti di una piscina tradizionale. Ecco perché, prima di pensare a costruire la nostra spa, occorre fare una serie di valutazioni. La prima è sicuramente questa: quali sono gli elementi che determinano il successo di un centro benessere? Di certo, non si esauriscono nella semplice somma sauna + bagno turco + vasca idromassaggio, quanto, piuttosto, nella capacità di offrire un lungo momento di piacere, di emozione, di coinvolgimento, di… godimento. Il centro benessere deve saper essere un luogo di “culto del wellness”, con una sua identità e unicità (i cloni non hanno mai funzionato), con un’organizzazione perfetta (ad esempio, occorre tener
conto del fatto che bambini e adulti hanno esigenze diverse e non possono convivere), con un efficace e funzionale utilizzo degli spazi, con colori, suoni e profumi studiati, con una pulizia impeccabile, un’insonorizzazione perfetta, percorsi guidati e dei professionisti che sappiano coinvolgere l’ospite e offrirgli un’esperienza completa… Chi entra in un centro benessere si aspetta proprio questo: vivere un’esperienza coinvolgente e appagante in modo da uscirne sentendosi purificato e rigenerato. Siamo sicuri di saper offrire tutto questo? ¢
I “top trends” del 2005 per i centri benessere: • Le tre parole chiave di un programma benessere: emozione, emozione, emozione. • L’abbinamento del centro benessere ai programmi meeting e congressi è sempre più un benefit richiesto e apprezzato dalle aziende. • Cresce la domanda di trattamenti veloci e personalizzati, ritagliati sulle specifiche esigenze del cliente. • Anche l’ambiente (luci, odori, suoni, materiali, architettura e arredi) diventa fonte di benessere, perché accentua e integra i risultati dei trattamenti offerti. • La grande protagonista è l’acqua, utilizzata in tutte le sue varianti e unita al calore e ai sali. Saune che abbinano il calore a colori, odori e suoni, docce terapeutiche, piscine con acqua a diversi livelli di profondità per massaggi subacquei e camminate drenanti sono le ultime nate tra le proposte offerte dalle spa.
• Perfetta pulizia e ambienti impeccabili sono la regola per tutti i centri benessere, da quelli lussuosi ai più essenziali. • Le spa medicali, in cui l’aspetto terapeutico è preponderante, tendono ad offrire anche trattamenti di medicina alternativa, da quella cinese alla massoterapia. • Il personale diventa sempre più qualificato: oltre ad avere competenze professionali di prim’ordine, è in grado di catturare il cliente anche dal punto di vista emozionale, attraverso le “coccole” e la comprensione dei suoi bisogni e desideri. • Aumenta la diffusione delle spa e quindi il numero dei suoi fruitori e la loro dimestichezza con esse: i centri benessere ora li possiamo trovare nei lounge degli aeroporti, nelle stazioni metropolitane, all’interno delle aziende, nei centri commerciali.
RESISTERE
AL CAMBIA-
MENTO Cambiare, rinnovarsi, mutare la rotta o semplicemente fare degli aggiustamenti è un’azione necessaria e a volte assolutamente indispensabile per mantenersi competitivi sul mercato. Ma è tutt’altro che facile. Quando si parla di cambiamento la nostra prima reazione è di timore: si tratta infatti di modificare una situazione data, quindi certa, di rompere un equilibrio che comunque esiste anche se non è il più funzionale ed efficace per noi. È il passaggio dalla certezza all’incertezza che intimorisce. In noi nasce la paura del dopo: quanto tempo passerà prima di arrivare ad un nuovo equilibrio? Quanti sforzi
di adattamento, risorse economiche, impegno richiederà? Riuscirò a convincere i miei collaboratori? Sono questi i principali interrogativi che ci trattengono dall’effettuare qualunque cambio di marcia. È vero, occorrono sforzi, capacità di adattamento da parte propria e dei propri collaboratori, oneri economici. A volte le cose a prima vista ci appaiono più facili di come poi si evolvono. Altre volte, invece, più difficili, e ci stupiamo di quanto ci
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fossimo preoccupati inutilmente. Senza dubbio occorre pianificare con attenzione ogni scelta, saper coinvolgere i propri collaboratori ed averne il sostegno, avvalersi di validi esperti che sappiano consigliare la via più corretta da intraprendere... E anche così è sempre un po’ un salto nel vuoto. Ricordiamoci però del famoso detto: se continuiamo a fare quello che abbiamo sempre fatto continueremo ad ottenere ciò che abbiamo sempre ottenuto. ¢
Ecco i 50 classici «NO» con i quali generalmente ci giustifichiamo per opporci al cambiamento. Se in molti di questi ci riconosciamo, forse vale la pena rifletterci sopra... 1. Non lo abbiamo mai fatto prima 2. Nessuno lo ha mai fatto 3. Non è mai stato sperimentato 4. Lo abbiamo già sperimentato 5. Altri lo hanno già sperimentato 6. Stiamo facendo così da anni 7. Non può funzionare in un piccolo albergo 8. Non può funzionare in un grande albergo 9. Non può funzionare nel nostro albergo 10. Non può funzionare in questo reparto 11. Perché cambiare? 12. Il capo non ce lo permetterà mai 13. Bisogna valutarlo meglio 14. I nostri concorrenti non lo fanno 15. È troppo faticoso cambiare 16. Il nostro albergo è diverso 17. Non riusciremmo mai a venderlo 18. Il responsabile commerciale la considera una cattiva idea 19. Agli addetti al ricevimento non piace 20. Per il capo ricevimento non è possibile farlo 21. Non è possibile farlo 22. Non abbiamo abbastanza soldi da investire 23. Non abbiamo abbastanza personale 24. Non abbiamo abbastanza
tempo 25. Non abbiamo la struttura adeguata 26. Il gruppo non ce lo permetterà 27. È troppo idealistico 28. Il personale più anziano non imparerebbe mai 29. È un cambiamento troppo profondo 30. Va oltre la mia responsabilità 31. Non è un mio compito 32. Renderà obsolete le altre procedure 33. I clienti non lo vorranno mai 34. I dipendenti non lo applicheranno mai 35. È contrario alla nostra politica 36. Incrementerà i costi 37. Il problema non ci riguarda 38. Non mi piace 39. Hai ragione, ma… 40. Non siamo pronti 41. Bisogna pensarci 42. Il management non lo accetterà mai 43. È un’occasione che non riusciamo a cogliere 44. Perderemmo dei soldi 45. Ci vuole troppo tempo 46. Va già bene così 47. La concorrenza non lo apprezzerebbe 48. Dovremmo studiarlo in assemblea 49. Voglio dormirci su 50. È impossibile
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W E B
LA NETIQUETTE:
IL GA-
LATEO IN RETE Tra gli utenti della Rete, progressivamente, si sono sviluppate una serie di “tradizioni” e di principi di buon comportamento che vengono definiti “netiquette” (net–etiquette, etichetta della Rete). Questi principi non scritti vengono universalmente riconosciuti dai navigatori e servono per disciplinare le loro comunicazioni attraverso i vari servizi di Internet, primo tra tutti la posta elettronica.
M A R K E T I N G
Ecco alcuni consigli per gestire in modo corretto la comunicazione in Rete:
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• Quando comunichiamo con persone che non conosciamo, o conosciamo superficialmente, cerchiamo di adottare un tono piuttosto formale, utilizzando una formula di saluto appropriata e rivolgendoci al destinatario con il suo nome completo. • Non sempre è corretto fare un semplice “reply” della mail ricevuta, piuttosto può essere preferibile scrivere un nuovo messaggio contenente un “oggetto” pertinente e adeguato alla richiesta, in grado di comunicare con chiarezza il suo contenuto. In questo modo eviteremo di appesantire la mail di risposta e generare confusione durante la lettura. • Leggiamo attentamente la comunicazione prima di rispondere e scriviamo solo le informazioni legate alla richiesta, senza dilungarci. • Prima di inviare allegati particolarmente pesanti sarebbe opportuno chiedere il permesso del destinatario per evitare di intasargli la casella di posta. • Riportiamo tutti i nostri riferimenti: la firma, l’indirizzo e il numero di telefono. • Rispondiamo non oltre le 24
ore dalla ricezione del messaggio. Altrimenti ricordiamoci di impostare una risposta automatica per informare che abbiamo ricevuto l’email e che provvederemo a rispondere al più presto. • Può capitare di ricevere una mail che, leggendola, ci infastidisca: prima di rispond e r e sullo stesso tono pensiamoci bene. Potrebbe essere dovuto ad una nostra cattiva interpretazione legata ad una manifestazione poco chiara (per esempio, un concetto cambia di significato se è tra virgolette). Quindi, ponderiamo bene la risposta per evitare effetti controproducenti. In questi casi può essere utile contattare telefonicamente il nostro interlocutore per chiarire a voce la questione. • Facciamo attenzione ad inoltrare un messaggio che abbiamo ricevuto senza il permesso di colui che ce l’ha inviato. ¢
L’E-MAIL SI EVOLVE DIVENTA “LEGALE”
E
Il messaggio di posta elettronica così come lo abbiamo conosciuto fino ad oggi non può essere utilizzato come prova legale da far valere in giudizio durante un processo o un arbitrato per risolvere una controversia, a differenza della raccomandata con ricevuta di ritorno o del fax. Per risolvere questo problema, il Ministero dell’Innovazione ha introdotto e regolamentato un messaggio di posta elettronica più evoluto, che attribuisce pieno valore legale alla comunicazione digitale e maggiori garanzie al mittente e al destinatario senza nessun cambiamento nel suo utilizzo pratico. La novità
principale risiede nell’identificazione da parte del Cnipa (Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione) dei fornitori del servizio di posta elettronica che sono in possesso dei requisiti necessari, primo tra tutti la tecnologia per apporre a ogni messaggio “certificato” la firma digitale. Questo particolare tipo di firma è un codice alfanumerico criptato che viene generato dal provider del mittente del messaggio al momento dell’invio, e da quello del destinatario una volta preso in consegna il messaggio inviato dal primo. Una volta ricevuto il messaggio, il fornitore di posta elettronica del destinatario rilascia una ricevuta (sempre digitale) al mittente, che vale come prova legale dell’avvenuto invio. Per ulteriori informazioni o per attivare il servizio occorre rivolgersi a uno dei provider autorizzati; l’elenco è disponibile sul sito della Cnipa (www.cnipa.gov.it) ¢
LO SAPEVATE CHE... • Il 20% dei più importanti motori di ricerca consentono di trovare l’80% di tutta l’informazione presente sulla rete. • Nel 2005 il 25% delle prenotazioni alberghiere sarà generato dall’on-line booking mentre un altro 25% sarà influenzato da Internet ma fatto off-line, ovvero effettuato fuori dalla rete. • I blog (quei siti dove pubblicare al volo i propri pensieri e interagire con altri “blogger”) sono sempre più spesso utilizzati come strumento di web marketing. • Lo spam (la posta-spazzatura) coinvolge il 75% delle e-mail che ogni giorno vengono spedite in Italia.
SELEZIONE DEL PERSONALE: LA CONDUZIONE DEL COLLOQUIO Nell’ultimo numero di Hospitality News abbiamo affrontato la fase del reclutamento del personale e dell’utilizzo delle fonti interne per trovare candidati per occupare precisi ruoli in albergo. Vediamo ora cosa fare in fase di colloquio. Una volta raccolte le informazioni e i curricula dei possibili candidati, scartiamo quelli non ritenuti adeguati e convochiamo i restanti per una successiva valutazione. I curricula scartati non andranno cestinati, come purtroppo spesso accade, ma opportunamente archiviati, perché potranno comunque essere utili per reclutamenti successivi. A costoro andranno inviate due righe di ringraziamento, firmate dal proprietario o dal direttore. Esistono molteplici forme di esame dei candidati, dai test psico-attitudinali alle simulazioni di varie situazioni lavorative o meno (role playing), ai colloqui di gruppo, ma nessuna di queste può prescindere poi da un colloquio “faccia a faccia” con la persona interessata. Il colloquio individuale, se ben condotto, consente infatti di ottenere moltissime informazioni (oltre a permettere di valutare il “feeling” con il candidato) ed è per questo, oltre che per la maggior praticità, che spesso è utilizzato come unico strumento di valutazione. Anche il colloquio di selezione, così come il reclutamento, non è standard e non va quindi improvvisato. Ricordiamoci sempre che stiamo scegliendo persone che diventeranno parte del nostro staff, e da cui dipenderà la qualità del servizio offerto: svolgere con fretta e poca
attenzione i colloqui rischia di farci selezionare le persone sbagliate, con tutte le conseguenze che ciò comporta. Ecco alcuni consigli per svolgerlo al meglio: • Individuare e concentrarsi sugli aspetti fondamentali di quel preciso ruolo. Nella scelta di un cuoco, ad esempio, più che la bella presenza o il livello culturale è essenziale valutarne l’igiene e la cura personale. • Condurre colloqui il più possibile uniformi per tutti i candidati. Prepariamo quindi una serie di “domande base” da sottoporre a tutti, mantenendo anche una buona flessibilità per evitare interviste meccaniche, noiose e ripetitive. • Essere amichevoli, mettere il candidato a suo agio. Iniziamo con domande generali che “rompano il ghiaccio”, volte a verificare fatti e non a conoscere opinioni personali, per evitare reazioni di difesa e chiusura del candidato di fronte a domande troppo dirette. • Utilizzare sequenze di domande “a imbuto”. Partiamo da domande aperte, che permettano al candidato di raccontarsi ed esporsi, per poi restringere il focus con domande sempre più specifiche che analizzino nel dettaglio ciò che a noi interessa. • Formulare le domande evitando di “mettere la risposta in bocca” al candidato. Invece di chiedere “Ha problemi a lavorare in team?”, chiediamo “Preferisce il lavoro in team o quello individuale?”. Evitiamo commenti o espressioni del viso che sottendano critiche o giudizi. • Formulare le domande in modo da ottenere informazioni utili e discriminanti. Chiediamo “Qual è la situazione lavorativa più stressante che ha vissuto? Come l’ha affrontata?”, piuttosto che “Si ritiene in grado di affrontare situazioni lavora-
R I S O R S E
tive stressanti?”. • Riformulare e riassumere di tanto in tanto le risposte ricevute. In tal modo saremo sicuri di aver capito bene ciò che ci è stato detto: “Quindi, se non ho capito male, lei ha fatto molta esperienza nel settore ristorazione e ama lavorare in team…”. • Cercare di essere il più possibile obiettivi. Teniamo a freno i nostri pregiudizi e stereotipi e focalizziamoci su fatti e informazioni ricevute. • Fare attenzione alla privacy. Quando facciamo domande che riguardano la sfera personale facciamo attenzione a non essere troppo indiscreti. • Annotare gli elementi essenziali emersi durante il colloquio. Facciamo attenzione a non esagerare, per non perdere il contatto visivo con il candidato rischiando di farci sfuggire informazioni dalla sua comunicazione non verbale. • Dare tutte le informazioni sull’albergo e sul lavoro solo a fine colloquio. Una volta che il candidato ha parlato di sé, parleremo noi. Farlo prima rischia di influenzarne le risposte. Non cerchiamo persone perfette, perché probabilmente non ne troveremo. Pensiamo piuttosto a valutare le persone in base alle loro potenzialità e all’investimento che dovremo fare (in termini di tempo, assistenza, formazione e così via) per renderle effettivamente produttive ed ottenere dei risultati. È preferibile ad esempio prendere in considerazione un receptionist con buone capacità comunicative e relazionali e minore esperienza piuttosto che uno super esperto ma “musone”! Sfruttiamo il momento del colloquio per creare una buona immagine della struttura e dello staff, lasciando nel candidato un buon ricordo di noi e del nostro albergo così che, assunto o meno, parli bene di noi. ¢
U M A N E
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S E R V I Z I O
UN ATTEGGIAMENTO POSITIVO AL TELEFONO Da tempo sappiamo che rispondere al telefono in modo corretto ed efficace è un requisito fondamentale per chi lavora a contatto con la clientela. Ma, a forza di farlo, a volte diamo per scontati alcuni passaggi e li by-passiamo. Per questo forse è opportuno dare una rinfrescata ai 20 momenti fondamentali della comunicazione via cavo. Facciamo sentire importanti i nostri clienti 1. Rispondiamo con prontezza, almeno entro i tre squilli. 2. Presentiamoci dicendo il nostro nome e reparto. 3. Utilizziamo un tono squillante e piacevole. 4. Capiamo il nome del nostro interlocutore e utilizziamolo durante la conversazione. 5. Evitiamo frasi colloquiali o parole in gergo (ad esempio, parliamo in termini di “in” e “out” solo se siamo al telefono con colleghi. Con i clienti preferia-
mo “arrivo” e “partenza”). Comunichiamo rispetto per le loro esigenze 6. Mostriamo interesse verso il nostro interlocutore variando il tono della voce. 7. Parliamo in modo chiaro e comprensibile, scandendo bene le parole. 8. Dedichiamo alle parole dell’interlocutore tutta la nostra attenzione. 9. Non interrompiamolo mai. Prima di intervenire lasciamogli finire la domanda o il suo ragionamento. 10. Ripetiamo le richieste e le informazioni che ci ha comunicato, per essere certi di aver capito e fargli percepire tutta la nostra attenzione. Usiamo correttezza e sinteticità 11. Cerchiamo di essere più chiari e precisi possibile per evitare malintesi. 12. Non forniamo mai il numero di camera dei nostri ospiti né passiamo direttamente una telefonata in camera se non espressamente autorizzati dagli stessi. 13. Trasferiamo le chiamate in
modo cortese e professionale (“Signor Bianchi, sono Francesca del ricevimento. Ho la signora Rossi in linea che desidera parlare con lei. Posso passargliela?”). 14. Diamo al nostro interlocutore il tempo di parlare prima di metterlo in attesa. 15. Non abbandoniamo mai il cliente in attesa! Verifichiamo sempre se il trasferimento della chiamata è andato a buon fine. Siamo pazienti, preparati ed empatici 16. Siamo preparati a gestire più attività contemporaneamente. 17. Rimaniamo sempre pazienti e cortesi, anche quando il cliente potrebbe non esserlo altrettanto con noi. 18. Organizziamo la postazione di lavoro in modo da facilitare la gestione di più compiti. 19. Non dimentichiamo mai di metterci nei panni del cliente in modo da dare risposte mirate e suggerimenti opportuni. Usiamo l’empatia! 20. In caso di reclami individuiamo il problema; non offriamo scuse, ma cerchiamo soluzioni.
Teamwork, al servizio dell’ospitalità Consulenza • Marketing e management (check-up aziendali, fattibilità, analisi del R.O.I, controllo di gestione) • Gestione delle risorse umane • Progetti di ristrutturazione e innovazione commerciale • Strategie di promozione e comunicazione • Progettazione e costituzione di club di prodotto Editoria • Collana I Manuali dell’Ospitalità • Hospitality News, newsletter dedicata ai professionisti del mondo dell’ospitalità • Articoli per riviste di settore • Pubblicazioni realizzate per Enti Pubblici e Camere di Commercio
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Ricerca • Analisi economiche e di fattibilità per l’apertura di nuove strutture alberghiere • Piani di marketing e di sviluppo turistico • Ricerche e studi di mercato Formazione • Progettazione e realizzazione di seminari su temi specifici quali accoglienza, qualità del servizio, marketing e management, controllo di gestione, qualità dei reparti housekeeping, front office, booking, ecc. • Seminari interni per alberghi indipendenti e catene internazionali • Addestramento e team building
MARKETING DI NICCHIA
Una nuova pubblicazione, curata da Giancarlo Dall’Ara e Mauro Santinato, va ad arricchire la collana dei manuali operativi della Provincia di Rimini per le imprese turistiche. Si tratta di “Marketing di nicchia” ed è dedicata agli albergatori che intendono specializzarsi su nuove tipologie di clientela, i turisti appassionati, allo scopo di destagionalizzare arrivi e presenze e conquistare nuovi bacini d’utenza, sfruttando le potenzialità del territorio e del proprio albergo, in modo da creare nuovo business. Con il termine “nicchia” si intende un gruppo circoscritto di persone legate da una passione comune che può essere rivolta ad un oggetto da collezionare, un personaggio della letteratura o dello spettacolo, la pratica di uno sport poco noto e a volte bizzarro, una specie rara di farfalle, e così via. Proprio da questo
legame può nascere la scelta della vacanza come occasione per dedicarsi al proprio hobby, condividendolo con altri che provano lo stesso entusiasmo. Il volume dedica ampio spazio all’aspetto operativo del marketing di nicchia, fornendo a chi legge utili consigli per scegliere la nicchia più proficua per lui ed il suo albergo, gestire i contatti con responsabili e membri del gruppo, individuare le strategie di marketing vincenti, i servizi e le attenzioni necessari per conquistare questa tipologia di ospiti. ¢
WATER FUN HOTELS Continua il successo dei club di prodotto (ovvero network di alberghi riuniti sotto un unico marchio specializzato verso un preciso segmento di mercato), con l’ultimo nato, i Water Fun Hotels, un gruppo di alberghi di Riccione che intendono legare la propria offerta al tema dell’acqua. Tutte le strutture naturalmente sono d o t a te di piscina per offrire ai propri ospiti corsi di nuoto, acquagym, hidro-
N O V I T À
bike, e altre discipline natatorie. L’offerta sarà arricchita dalla collaborazione con altri soggetti imprenditoriali presenti nell’area: il nuovo Stadio del Nuoto, Aquafan, il Parco le Navi a Cattolica, Oltremare, i Circoli Velici di Rimini e di Riccione, i Delfinari, le Terme, ma anche centri fitness e locali notturni, in modo da offrire ai turisti di Riccione un soggiorno più ricco, capace di coinvolgerli tutto il giorno e per più giorni. La località ha già legato la sua immagine agli sport acquatici avendo ospitato i Campionati Mondiali Master 2004, che hanno richiamato, durante la prima settimana di giugno, oltre 10.000 atleti. Molteplici sono i club di prodotto già ideati e seguiti da Teamwork. Tra questi, i più conosciuti sono gli Italy Family Hotels ed i Riccione Family Hotels (network di alberghi specializzati nell’ospitalità delle famiglie con bambini), gli Italy Bike Hotels ed i Riccione Bike Hotels (nati pensando alle esigenze dei turisti appassionati delle due ruote), gli Italy Wine Hotels (alberg h i capaci di esaltare i sensi degli amanti dell’enogastronomia). ¢
Per saperne di più sui nostri manuali e sulle nostre attività, visitate il sito: www.teamwork-rimini.com oppure contattateci ai recapiti: info@teamwork-rimini.com tel: 0541.57474 fax: 0541.59980 7
Manuali pubblicati: Ñ La qualità del servizio al ristorante Ñ Sweet Breakfast Ñ L’arte della vendita Ñ Web marketing per l’impresa alberghiera Ñ Ospitare i mountain bikers in albergo Ñ Il pricing Ñ La qualità del servizio ai piani Ñ La qualità in albergo dalla A alla Z Ñ La qualità del servizio Ñ Persone, Performance, Profitti Ñ Marketing per meeting e seminari Ñ Marketing per il mercato giapponese Ñ Marketing per il turismo organizzato
® Hospitality News N. 2 aprile-giugno 2005 Periodico di informazioni su marketing e trend dell’ospitalità edito da: Teamwork srl di Rimini con sede in Via Angherà, 7 Tel. 0541.57474 Autorizz. Tribunale di Rimini N. 160/02 del 7/02/02 Stampato da: Tipografia Litografia Bacchini Via R. Tosi, 14 - Rimini Direttore responsabile: Lorenzo Zuntini
BUONO D’ORDINE MANUALI Per ricevere i nostri manuali è sufficiente inviare questo modulo. È possibile ricevere la merce richiesta celermente tramite corriere allegando al modulo la ricevuta del vaglia postale di avvenuto pagamento (intestato a Teamwork Srl C.P. 1137 Ufficio Postale n. 3- 47900 Rimini). In alternativa, è possibile scegliere come metodo di pagamento il contrassegno postale, con cui pagherà direttamente al postino al momento della consegna dei manuali. Desidero ricevere al seguente indirizzo il materiale sottoelencato: Cognome e nome: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Azienda: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Indirizzo: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Cap e città: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Tel: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Fax: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ E-mail: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ N. libri
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La qualità del servizio al ristorante Sweet Breakfast L’arte della vendita (2° ristampa) Web marketing per l’impresa alberghiera (2° ristampa) Ospitare i mountain bikers in albergo Il pricing La qualità del servizio ai piani La qualità in albergo dalla A alla Z La qualità del servizio (2° edizione) Persone, Performance, Profitti Marketing per meeting e seminari Marketing per il mercato giapponese Marketing per il turismo organizzato
q Spese di spedizione con corriere
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(allego ricevuta vaglia postale di avvenuto pagamento)
q Spese di spedizione posta ordinaria e pagamento in contrassegno (pagherò direttamente al postino alla consegna della merce)
€ 6
Totale
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Inviare questo modulo via fax a Teamwork srl al numero: 0541.59980 Questa News è redatta da: Mauro Santinato M. Antonietta Pelliccioni Elisa Cimatti Alessandra Belluomini Federico Belloni Francesca Monari
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Compilando il modulo d’ordine do il consenso al trattamento dei miei dati personali ai sensi del D. Lgsl n.196/2003. Tali dati verranno utilizzati esclusivamente da Teamwork srl per l’espletamento delle procedure di acquisto e di invio dei materiali da me ordinati e per l’invio di comunicazioni relative ad iniziative e attività promosse da Teamwork stessa. r non desidero ricevere comunicazioni future sulle iniziative e le attività promosse da Teamwork Firma .............................................................................................................................
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E D I T O R I A