hospitality-news-n-4-2003 by Teamwork

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Periodico di informazioni su marketing e trend dell’ospitalità edito da Teamwork srl N. 4 ottobre 2003

News

EDITORIALE

SINTONIZZATI SUL CLIENTE

Questo mese apriamo il nostro numero con una esortazione: aprite le porte a sistemi di gestione alberghiera innovativi, software che vi consentono di snellire le vecchie procedure di lavoro, velocizzare tempi e metodi e facilitare la comunicazione tra reparti, come quella tra front office e housekeeping. Premessa indispensabile perché questi sistemi vi permettano una effettiva riorganizzazione degli uffici è investire in percorsi formativi che spingano i vostri collaboratori ad avere un corretto approccio con i clienti. Un atteggiamento interattivo, teso a conoscere cosa pensano gli ospiti del vostro albergo e dei servizi che offrite. E’ così utile e prezioso il contributo di coloro che sono a contatto con la clientela, perché sprecarlo? E poi sapete bene che nessun prodotto tecnologico, nessuno strumento di promozione e marketing potrà essere efficace, in assenza di una profonda conoscenza dei propri clienti. Anche di quelli che osservano il mondo dal basso: i bambini. Sì, perché bastano piccoli accorgimenti, oggetti apparentemente poco importanti ma tanto utili alle mamme, per rendere il soggiorno di grandi e piccini più sereno e appagante. A tutti auguriamo, come sempre, una buona lettura...

Quante informazioni è possibile raccogliere ogni giorno sui vostri clienti? Un numero infinito, se tutto il personale alberghiero, non solo i receptionist, si preoccupa di raccogliere e annotare questi dati, per poi utilizzarli al fine di rendere il servizio davvero eccellente. Purtroppo, difficilmente questo viene fatto. Le cameriere ai piani si limitano a comunicare se manca qualcosa o hanno trovato elementi rotti o mal funzionanti in camera (e non sempre lo fanno!), il barman si interessa delle scorte, il cameriere di servire in fretta, il portiere di notte di riempire le camere. Tutte le indicazioni relative a esigenze, abitudini, desideri della clientela, se non vengono chiaramente espresse da quest’ultima (e al giusto referente) vanno perdute. Si tratta invece di un bagaglio prezioso che se ben gestito ha un peso determinante per conquistare la fedeltà degli ospiti e incrementare la redditività alberghiera. Immaginate: il facchino percepisce una lamentela o un desiderio da parte del cliente, che non riguarda minimamente il suo lavoro, ma l’annota e subito lo trasmette al reparto interessato che agisce al più presto (con l’aggiunta di un cortese bigliettino). Che effetto può avere su quel cliente? Se interpellassimo i vostri collaboratori sicuramente risponderebbero che già lo fanno. Ne siamo convinti, ma se la procedura non è standardizzata e viene lasciata al buon senso del personale, certamente gran parte delle

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2003

(continua a pag. 2)

In questo numero: MARKETING

VENDITE

• Sintonizzati sul cliente

• Il potere del direct mail

• Pulizia delle camere: porta

• Prima colazione: fate feli-

aperta o chiusa?

ci i vostri ospiti?

• Ho la risposta giusta per te

OSPITALITA’ Per ricevere informazioni su servizi e pubblicazioni di Teamwork consultate il nostro sito:

N. 4

• Alberghi tra antico e moderno • Bambini grandi protagonisti

RISORSE UMANE • Cosa c’è dietro un cattivo servizio • Siete in grado di ascoltare attivamente?

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News (segue da pag. 1)

M A R K E T I N G

informazioni vanno perdute per dimenticanza, sottovalutazione, indifferenza, cattiva volontà. Ecco perché si parla sempre più spesso di customer relationship management (CRM). A questo proposito, esistono sistemi computerizzati che facilitano la raccolta, la distribuzione e la gestione di dati relativi a esigenze, gusti, preferenze, lamentele e problemi della clientela durante il suo soggiorno. L’uso di questi sistemi richiede due tipi di intervento: formativo e organizzativo. Logicamente, allo staff va insegnato come identificare sia le occasioni sia il tipo di informazioni da raccogliere. Non solo, per ottenere dei risultati, il personale deve abituarsi a lavorare in team, non a comparti stagni (questo mi riguarda, quest’altro invece no, perché compete a un altro reparto). Dal punto di vista organizzativo, è poi necessario dotare ogni reparto di un software per raccogliere e ordinare l’insieme delle informazioni. In qualsiasi momento questi dati possono essere trasmessi ai responsabili di reparto (ed anche ad altri alberghi della stessa catena), o reperiti semplicemente collegandosi con un pc al software. Fra l’altro, questi sistemi permettono di segnare un nome standard del cliente e di riconoscerlo, evitando che in albergo ci siano più nominativi appartenenti allo stesso ospite (per intenderci, il signor M. Rossi e il signor Marco Rossi possono essere erroneamente considerati due ospiti, anziché la stessa persona, se annotati in modo diverso e da personale differente).

Vi ricordiamo che il nuovo indirizzo di Teamwork è: Via Angherà, 7 - Rimini 2

PULIZIE

DELLE CAMERE: PORTA APERTA O CHIUSA? Le procedure standard di pulizia delle camere d’albergo prevedono, solitamente, che la porta di ogni stanza resti aperta fino al termine della sua pulizia, con il carrello posizionato davanti all’ingresso. Tuttavia, alcuni albergatori ritengono che solo la porta chiusa sia un modo efficace per tutelare la privacy e la sicurezza del personale ai piani. Entrambe le scelte comportano, come sempre, vantaggi e svantaggi. Vediamoli. Pulizie con la porta aperta: le cameriere riescono a svolgere la loro mansione più velocemente, non dovendo aprire e chiudere continuamente la porta per prendere il necessario per la pulizia. Il carrello, infatti, va tenuto preferibilmente fuori dalle stanze, non solo per questioni di dimensioni, ma anche per evitare accidentali fuoriuscite di prodotti. Per mantenere aperta la porta, esistono dei fermaporta piccoli ed economici che le cameriere possono tenere comodamente nella tasca del grembiule e che permettono di lasciare la porta leggermente socchiusa, ma bloccata. Tuttavia, essendo piccoli, possono andare facilmente perduti, rovinare la vernice della porta e creare un dislivello nel telaio. Inoltre, per le cameriere può risultare gravoso piegarsi per inserire o togliere il fermaporta ogni volta che devono entrare e uscire dalla stanza. Pulizie con la porta chiusa: come si è detto, garantiscono una miglior tutela della privacy del cliente e alle cameriere una maggiore tranquillità. C’è addirittura chi suggerisce la

chiusura a chiave della porta, ma consigliamo di evitarla, per rispetto al cliente stesso. La porta chiusa (ma mai bloccata dall’interno) evita inoltre di lasciare in vista gli effetti personali del cliente. Per una questione di sicurezza, è preferibile sistemare il carrello davanti alla porta (così si comunica anche al cliente che si sta effettuando la pulizia della sua stanza). Il nostro consiglio è quello di trovare voi stessi la strada migliore da percorrere, parlando con il personale ai piani e raccogliendo le reazioni dei clienti. Ovviamente, scegliendo di tenere la porta della camera chiusa, occorrerà segnalare la presenza della cameriera con un cartello posto all’esterno, specialmente se il personale ai piani non è dotato di carrello. La porta della camera rimarrà invece socchiusa qualora la cameriera terminasse le pulizie pur essendo entrato il cliente (ovviamente con la sua approvazione).

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CONSULENZA PER LE IMPRESE TURISTICHE Progetti e piani di marketing Analisi di fattibilità e ricerche di mercato Innovazione commerciale e ristrutturazioni RICERCHE DI MERCATO Marketing e e management Comunicazione Indagini sulla domanda FORMAZIONE Addestramento e team building Corsi tematici Seminari aziendali e interaziendali Gestione delle risorse umane EDITORIA Manuali per operatori turistici Redazione di articoli di marketing e management alberghiero

HO LA RISPOSTA GIUSTA PER TE

Perché una pubblicità sortisca l’effetto desiderato deve partire da una perfetta conoscenza del prodotto e dei clienti (ben diversa dalla semplice percezione) ed essere capace di mettere il prodotto in relazione con i bisogni di questi ultimi. Una buona pubblicità è in grado di selezionare, tra le tante, la proposta più accattivante e quindi più efficace proprio in relazione a questi bisogni. Non basta: una pubblicità funziona quando riesce a creare delle aspettative tali da innescare nel cliente il desiderio di soddisfarle, senza però ricorrere a false promesse. Rinfreschiamoci la memoria con alcuni consigli pratici, prendendo spunto dalla rivista “Marketing Review” (inv. 1999). 1) Che intenda persuadere, ricordare o semplicemente informare, una corretta pubblicità deve avere chiaro il suo obiettivo principale e su questo concentrarsi. La prima chiave del successo sta nel modo in cui l’obiettivo scelto incontra i bisogni del cliente. Mostrate ciò che sapete fare meglio e il vostro meglio dovrà coincidere con la risposta al bisogno più forte dei vostri ospiti. Ad esempio, quando un albergo offre la suite o in generale la camera migliore con tutti i servizi inclusi al prezzo di una camera normale fa leva sul bisogno psicologico dei

suoi clienti di sentirsi riconosciuti, di ricevere trattamenti di riguardo, di essere considerati come dei vip. 2) Per avere successo la pubblicità deve identificare chiaramente il suo target di riferimento. La seconda chiave del successo è la capacità di individuare e puntare con precisione su un target specifico. Chi sono i vostri clienti? Se la vostra è una clientela d’affari che trascorre diverse notti al mese fuori casa, l’esempio precedente può risultare calzante. 3) Come raggiungere il proprio target: selezionate i giusti mezzi di comunicazione. Gli strumenti a disposizione sono molti, diversi tra loro sia come modalità che come prezzo. Attenzione alla scelta. Alberghi diversi o stessi alberghi in periodi e situazioni diverse necessitano di strumenti diversi. Non solo: ogni canale informativo ha le sue regole d’oro. Occorre conoscerle e valutarle con attenzione in relazione ai propri obiettivi. Ricordate che sbagliando media la pubblicità quasi certamente fallisce. 4) Scegliete parole e immagini giuste. Conoscete il vostro prodotto, i bisogni dei vostri clienti e avete chiaro il vostro obiettivo principale. A questo punto dovete essere sicuri al 100% che tutto questo emerge chiaramente dalla vostra pubblicità. Riprendendo l’esempio precedente: per rispondere al bisogno dei vostri clienti di sentirsi trattati da vip la pubblicità dovrà enfatizzare le caratteristiche della suite, spiegare i vantaggi dei servizi inclusi, mostrare un personale attento, professionale, cortese. Tutto, insomma, deve essere coerente con quel preciso obiettivo. 5) Scegliete quando e dove. Sempre rispetto ai mezzi di comu-

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nicazione, oltre a quale scegliere va valutata anche la visibilità del messaggio, ovvero quando uscirà e in che posizione sarà collocato. Questo vale sia che si tratti di un quotidiano, un settimanale, una rivista specializzata o un catalogo, sia che venga trasmesso alla radio o in televisione. Conoscere il target di mercato dello strumento scelto nonché le sue abitudini in qualità di lettori o ascoltatori è importante per individuare le posizioni e i momenti più vantaggiosi per comunicare il vostro messaggio. 6) Siete riusciti a fare ciò che avevate promesso? A volte, anche una bella pubblicità può dare risultati sbagliati se non si riesce a far fronte alle aspettative create. Sempre riprendendo il caso delle suite offerte al prezzo di una camera normale: se di suite ne avete una sola, se i servizi promessi non siete poi in grado di offrirli, se il vostro personale non è stato sufficientemente informato o preparato avrete semplicemente speso tempo e denaro per offrire una brutta esperienza ai vostri clienti. Una corretta pubblicità fa solo promesse che sa di poter rispettare, con il risultato di soddisfare i bisogni dei clienti e le aspettative che avete sollevato. Ricordate che se non riuscite a rispettare i punti sopra descritti non vi basterà un’idea, per quanto geniale, per ottenere una corretta pubblicità.

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News O S P I T A L I T A’

ALBERGHI TRA ANTICO E MODERNO Differenziarsi significa offrire qualcosa di diverso dagli altri, ma per riuscirci, occorre avere gusto, inventiva, capacità di anticipare le mode e soprattutto volontà di assecondare i gusti della clientela. Così, possiamo trovare sia alberghi futuristi, con tecnologie all’avanguardia in camere dotate di ogni comfort e dai materiali estremamente innovativi, sia strutture che rievocano la tradizione e ripropongono ambientazioni del passato. Vi offriamo due esempi che riflettono, pur nella loro diversità, la medesima esigenza di colpire l’ospite con un’atmosfera ed un’accoglienza uniche. L’Hilton Garden Inn di El Segundo, negli Stati Uniti è il classico esempio di albergo del futuro, vera e propria celebrazione del progresso e della modernità. Entrando in camera, ad

esempio, gli ospiti trovano TV al plasma 42 pollici, lettore di DVD e CD, un secondo schermo più piccolo a cristalli liquidi e un sistema di sicurezza che utilizza le impronte digitali per la chiusura e l’apertura della porta. Non è finita qui. I clienti possono regolare a distanza le luci e la temperatura della camera, aprire e chiudere le tende, controllare tv, radio e lettore DVD e rilassarsi su una poltrona con massaggiatore incorporato. Ancora, la testata e il fondo del letto king size si possono alzare ed abbassare con un telecomando posto da entrambe le parti, in modo da permettere all’ospite sia di stare seduto comodamente che di tenere sollevate le gambe per una migliore circolazione del sangue. Sicurezza e privacy dei clienti vengono garantite da una telecamera

Non perdete i prossimi seminari “Il Cuore e la Mente dell’Ospitalità”: 13 ottobre 2003: Hotel Planning & Design 20 ottobre 2003: Marketing Magnetico: 101 Idee per attirare e catturare i clienti nel vostro albergo 27 ottobre 2003: La Qualità del Servizio ai piani 3 novembre 2003: Il Budget come strumento di controllo nella gestione alberghiera 10 novembre 2003: Front Office Operations 17 novembre 2003: Comunicazione e Problem Solving 24 novembre 2003: La Leadership efficace per gestire con successo l’albergo 15 dicembre 2003: Sweet Breakfast

e un microfono che permettono all’ospite di vedere e parlare con chiunque sia all’esterno della stanza, prima di aprire la porta. Inoltre, basta il tocco di un dito per sbloccare la cassaforte, mentre spegnendo le luci con il telecomando, la camera si illumina come un planetarium, regalando all’ospite una sensazione unica tra sogno e fantascienza. Il bagno ha la seduta del wc riscaldata, lo specchio antiappannamento e la doccia computerizzata a 5 effusori. Quasi agli antipodi è, invece, il Sas Benas, a Santu Lussurgiu in Sardegna, l’albergo cosiddetto diffuso, che si estende, cioè, in orizzontale e si trova in un centro storico, con camere dislocate in diversi edifici storici, ma vicini, mentre un unico ambiente poco distante racchiude ristorante e ricevimento. Questo tipo di albergo nasce dall’idea di favorire la conoscenza di luoghi e borghi di interesse storicoartistico, valorizzando vecchi edifici chiusi e non utilizzati, sempre nel rispetto e nella tutela delle bellezze architettoniche e dell’armonia dell’area in cui sorgono. La struttura è ideale per chi ama soggiornare in un ambiente intatto, genuino ma raffinato, dove non si trovano particolari servizi di lusso, ma un’accoglienza attenta ai piccoli piaceri della tradizione, come la degustazione di prodotti gastronomici del territorio e dei vini locali, conservati nella ricca cantina dell’albergo.

BAMBINI GRANDI PROTAGONISTI E’ davvero adeguata l’ospitalità nei confronti dei bambini? Molti albergatori pensano di sì. Molte mamme affermano di no. E’ vero che spesso queste ultime esagerano nelle loro richieste. Ma il fatto è che dopo l’iniziale entusiasmo per la presenza del seggiolone, dei menù per i bambini, dei baby club negli alberghi, adesso queste ultime si aspettano qualcosa di più. Visitando gli alberghi, anche quelli specializzati per i piccolissimi, ci si accorge che sono ancora molte le lacune da superare, a partire dalla mentalità stessa degli albergatori. In alcuni casi, se da un lato concentrano tempo e risorse verso i baby ospiti, dall’altro mal sopportano l’invasione di queste piccole ma adorabili pesti che disintegrano cose (e sentimenti) al loro passaggio.“Scatterei una foto sotto ogni tavolo alla fine dei pasti” tuonava un’albergatrice di una famosa catena di alberghi per bambini “ma questi genitori non si vergognano?”. Non è proprio questo l’approccio più corretto! Primo consiglio: armatevi di pazienza infinita e tonnellate di buon umore. Probabilmente farete lo stesso una gran fatica, ma sapete bene che ne vale la pena. Dopo esservi caricati psicologicamente (vi consigliamo di sottoporvi settimanalmente a sedute di reiki, utilissime per rilassarsi e ritrovare energie…….non stiamo scherzando!), predisponete il vostro albergo: eliminate ciò che di costoso, fragile e a voi caro si trova all’interno ed evitate qualsiasi elemento potenzialmente pericoloso, ricordandovi di valutare questi aspetti dal punto di vista di un bambino di pochi anni. In casi del genere non c’è miglior consulente di una giovane mamma!

Formate, formate, formate il vostro personale. Basta una frase un po’ meno che cortese, un gesto d’insofferenza, e tutto l’albergo diventerà oggetto di odio da parte della famiglia intera. E’ altrettanto vero però che una carezza fatta con il cuore o un intenso sorriso possono conquistare bimbi e genitori. I bambini non si ingannano. Dal primo momento infatti sentiranno chiaramente se possono fidarsi o meno di voi.

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Memorizzate (sia voi che tutti i vostri collaboratori) il maggior numero di nomi possibili dei bambini che ospitate. Scriveteli e teneteli sempre in tasca, in modo da ripassarveli ogni tanto. Usate quei nomi ogni volta che potete, quando li incontrate e quando parlate con i genitori: non solo è più facile comunicare con i piccoli, ma ha un effetto magico sui grandi. Del resto, cosa c’è di più dolce del nome dei propri figli?

Idee formato baby Eccovi alcuni consigli pratici che saranno assolutamente apprezzati dalle mamme: AL RISTORANTE: quando predisponete i menù per i bambini, non offrite solo hamburger, cotolette, pizza, patatine fritte. Proponete anche tanti tipi di verdura cotta al vapore, (se la scelta è ampia, il bambino troverà anche quella che gli piace), carni biologiche cotte senza grassi, acqua minerale di prima qualità. Ovviamente, anche il prezzo cambierà. In che condizioni sono i seggioloni? Si vede di tutto in giro! Sporchi, sciupati, rotti, cigolanti. Assicuratevi che i vostri siano in perfette condizioni, con le cinghie di sicurezza utilizzabili e pulite. Predisponeteli già disinfettati, con una simpatica fascetta (simile a quella che usate per i wc) o con un cartellino: “Mamma, utilizzami tranquillamente! Sono stato lavato e disinfettato, naturalmente con prodotti ecologici, quindi atossici”. Nei bagni sistemate dei piccoli panchetti in modo che il bimbo possa lavarsi le mani senza che la mamma sia costretta a tenerlo in braccio o farlo sedere sul lavandino. Vi consigliamo quelli dell’Ikea che sono convenienti, resistenti e piacevoli e spesso presenti nelle case delle famiglie. Per il bambino è sempre una festa trovare in ambienti nuovi oggetti a lui familiari*. IN CAMERA: oltre a vasini e/o riduttori, mettete a disposizione delle famiglie vaschine da bagno per rendere agevole il bagnetto dei più piccini. Molte mamme infatti sono costrette ad acquistare quelle da viaggio gonfiabili. Tutti questi accessori naturalmente saranno puliti e disinfettati, con tanto di cartellino o fascetta. Avete dotato le camere di stenditoio o di filo a scomparsa nel bagno? Perfetto. Ma allora perché non fornite anche le mollette? Sono indispensabili soprattutto per stendere anche le cose più piccole (pensate alle calzine dei bebé). ANIMAZIONE: l’abitudine è quella di farla iniziare alle 21-21.30. E’ un orario che può andare bene per i più grandicelli, mentre per i più piccoli è assolutamente tardi. Se vi è possibile, anticipatela alle 20, invitando le mamme a mettere a tavola i figlioletti alle 19.30. Per questo avrete predisposto una grande tavolata con tovaglie colorate e stoviglie per bambini (piacevoli e robuste) dove i piccoli ospiti mangeranno insieme, ancora meglio se con le animatrici, lasciando cenare in santa pace i genitori!

* a questo proposito è utile ricordare che mentre gli adulti in vacanza desiderano scoprire abitudini, cibi, ambienti diversi dai loro, al contrario i bambini prediligono luoghi che ripropongano il maggior numero di elementi e stili di vita simili a quelli abituali.

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News V E N D I T E

IL POTERE DEL DIRECT MAIL

In un mondo dove si scrive sempre meno e dove la buchetta della posta serve ormai solo per la pubblicità, le bollette, gli estratti conto bancari, ricevere una lettera personalizzata diventa quasi una novità, una piccola, piacevole sorpresa. Se la busta è accattivante sia per la presentazione (pochi e tenui colori e un marchio coerente e gradevole) che per il piacere di leggere il proprio nome scritto a penna, magari stilografica (vi ricordate ancora qual è stata l’ultima volta che avete ricevuto qualcosa di simile?) allora la predisposizione del cliente ad aprirla è piuttosto elevata. Se scrivere a mano è troppo oneroso riservate questa piccola attenzione ai clienti cui tenete maggiormente. Ma cosa mettere nel contenuto? Prendete in mano le vostre lettere tipo degli ultimi anni e leggetele con attenzione. Immaginate di riceverle voi e chiedetevi cosa vi susciterebbero...ma rispondetevi onestamente! E’ chiaro che più o meno le cose scritte devono essere sempre le stesse anche con il trascorrere del tempo. Però qualcosa possiamo cambiarlo di sicuro! Cominciamo a svecchiare il modo di scrivere, rendendolo più fresco ed immediato. Abbandonate le frasi sdolcinate e nostalgiche per la stagione trascorsa e i clienti partiti: oggi non sono più credibili. Iniziamo con un frizzante saluto, troviamo una frase simpatica che li faccia sorridere oppure raccontiamo un piccolo evento del nostro quotidiano. Siate realistici, raccontate il vero, ma sempre in tono scherzoso! Sappiate prendervi in giro (con furbizia però, senza appa-

rire né patetici né ridicoli), regalate un pizzico di buon umore alla giornata dei vostri ospiti, fateli sorridere. Non usate la comunicazione scritta solo per la vendita immediata. La gente è abituata a ricevere qualcosa sempre in cambio di qualcos’altro da parte sua (“Se prenoterai entro... riceverai.......”). Abituatevi anche ad offrire senza chiedere nulla in cambio. Non c’è bisogno di rovinarvi. Basta un piccolo pensiero, che sarà sicuramente efficace anche se di valore modesto, proprio perché inatteso e senza richiedere alcun impegno da parte di chi lo riceve. (Testo tratto dal nostro manuale “MARKETING MAGNETICO…” in fase di realizzazione)

PRIMA COLAZIONE: FATE FELICI I VOSTRI OSPITI? Da anni ormai i dietologi proclamano che la prima colazione è il pasto principale della giornata. Se a casa difficilmente abbiamo il tempo e l’abitudine di sederci a tavola per gustare un vero e proprio pasto, quando siamo in albergo, sia per lavoro che in vacanza, è più facile sentirsi attratti dal profumo di una colazione già pronta. Gli albergatori questo lo sanno. Infatti hanno imparato a includere la prima colazione nel prezzo della camera, a predisporre un ricco buffet con vari tipi di prodotti e ad offrire orari più flessibili rispetto al tradizionale 7.30-9.30. Chi è convinto dell’importanza di un servizio breakfast di qualità è sicuramente attento alla pulizia della sala, alla cortesia e rapidità del personale, allo stato del buffet, perfetto e ugualmente ricco a qualsiasi ora, fino al termine del servizio stesso.

Rispetto a quest’ultimo, vi consigliamo di scattare delle foto al mattino presto, a metà e a fine mattinata, in modo da verificarne le condizioni nel corso delle ore, mostrandole poi al personale. Perché non variare il menù per il buffet delle colazioni come già avviene al ristorante? Non basta farlo a Pasqua, Natale e Capodanno (e spesso neanche in quelle occasioni). Inventate dei breakfast tematici,in base alla stagione, alla tipologia della clientela (d’affari o vacanzieri) al giorno della settimana. Si può iniziare modificando uno o due prodotti, a seconda del tema scelto. Si otterrà un maggior effetto predisponendo dei decori per l’apparecchiatura in linea con i cibi selezionati. Ad esempio, in autunno, il buffet proporrà la crostata con l’uva su una tavola decorata con foglie dai colori autunnali, ricci, castagne, fichi etc. Se allineare anche i tovagliati può diventare difficile, perché non farlo almeno con le salviette di carta? Raccontate ai clienti il motivo della vostra scelta. Predisponete simpatici messaggi su ogni tavolo dove i clienti troveranno spiegazioni, magari aneddoti divertenti, brevi storie, la ricetta della torta o, perché no, una breve poesia, il tutto sul tema in oggetto. Cominciate a farlo una volta al mese. Poi magari ci prenderete la mano (e gusto). Altra cosa. Girate tra i tavoli anche in queste prime ore del giorno, non solo in occasione dei pasti più importanti! Non limitatevi a un formale “Allora, tutto bene?” Piuttosto, informatevi sulla qualità di prodotti e bevande:“Era abbastanza caldo il cappuccino? Le brioches come le ha trovate?” Fate sentire il cliente libero di esprimersi e trascrivete le risposte ricevute su un questionario, magari da lasciare sul tavolo, eventualmente offrendo a chi risponde una consumazione al bar. E... fate buon uso delle informazioni ricevute.

COSA C’È DIETRO UN CATTIVO SERVIZIO Ecco le 5 principali ragioni che portano il personale a comportarsi in modo errato nei confronti della clientela, fornendo così un cattivo servizio: 1) Carattere introverso, non portato al contatto. Non tutti nascono aperti ed espansivi! Collaboratori bravissimi nelle procedure più tecniche si possono rivelare dei veri disastri davanti a un cliente. I motivi possono essere diversi: timidezza, carattere chiuso, ma anche insoddisfazione o scarse conoscenze. Valutate con attenzione i vostri collaboratori e se li ritenete validi cercate di smussarne il carattere dedicando loro maggiore attenzione e formandoli. Ognuno di noi ha doti innate. L’importante è scoprirle in modo da poterle utilizzarle al meglio! 2) Mancanza di abilità. Il servizio è un’arte. Non è facile stabilire, in pochi secondi, un rapporto personale corretto con un cliente, specialmente se nuovo, quindi un perfetto estraneo. Le cose poi si complicano quando l’ospite non accenna a collaborare. E’in questi casi che si prova l’abilità di un vero professionista. Conquistare un cliente di questo tipo, riuscire a farlo a sorridere, scaldando l’atmosfera è una qualità preziosa. Tenetevi cari i collaboratori che riescono a farlo. 3) Mancanza di chiari obiettivi. La mancanza di comprensione degli obiettivi aziendali è anche una delle cause di un servizio freddo e impersonale da parte dei membri dello staff. Se il direttore o il proprietario proclamano l’importanza del servizio ma loro per primi non mettono il cliente al centro, non c’è

ragione perché lo facciano i collaboratori. 4) Mancanza di tempo e di strategie. Di solito questo avviene quando l’organizzazione interna è inefficiente. Improvvisazione, scarsa chiarezza, strumentazioni inadeguate comportano stress e penose perdite di tempo. Quando si vive in costante emergenza e si è concentrati nel tamponare le falle è davvero difficile trovare il tempo e la voglia di curare l’aspetto umano del servizio. 5) Mancanza di riconoscimenti allo staff. Non trascurate di premiare i collaboratori validi. Sono loro, ormai lo sapete, i vostri primi clienti. Se vi hanno fornito ottime performance, riconoscetelo pubblicamente, date enfasi alle loro capacità. In caso contrario li perderete oppure si rifugeranno nella mediocrità. Ricordate che ogni qualvolta un direttore o un albergatore fallisce nel riconoscere un servizio eccellente, ne rafforza automaticamente uno scadente.

SIETE IN GRADO DI ASCOLTARE ATTIVAMENTE? Qualunque sia la posizione ricoperta all’interno dell’albergo, il possedere una buona capacità di ascolto è un requisito fondamentale per migliorare sia le proprie relazioni interpersonali che la propria efficienza lavorativa. Concedetevi quindi qualche minuto per analizzare le vostre competenze in termini di ascolto e valutare con attenzione quali aspetti risultano carenti e possono quindi essere migliorati. Quante volte ad esempio vi è capitato di aver frainteso o di non aver compreso ciò che vi è stato detto? Quanto spesso vi vengono dette frasi come “mi lasci finire”, “lasci che mi spieghi…”. E quante volte perdete il filo del discorso del vostro

R I S O R S E

interlocutore o dimenticate parte delle informazioni che vi comunica? Se la vostra risposta a tali quesiti è “spesso”, o anche solo “talvolta”, allora è necessario che dedichiate un po’ di tempo e di risorse per migliorare la vostra capacità di ascolto ed in particolare quella dell’ascolto attivo. Per ascolto attivo intendiamo non la semplice registrazione di ciò che viene sentito, bensì la ricerca effettiva di ciò che l’altro vuole comunicare. Mentre il cliente parla, soprattutto nel caso di una conversazione telefonica o di una visita in casa, non limitatevi ad ascoltare, ma fategli delle domande e prendete appunti per capire esigenze del cliente, opinioni e pregiudizi, esperienze passate etc. Vi permetterà di avere un quadro completo della situazione e di sapere cosa potete e non dovete fare per lui.

U M A N E

IDEE DAL MONDO Visita guidata in albergo: A Lebanon, nell’Ohio, i collaboratori dell’albergo The Golden Lamb Inn esortano e accompagnano i visitatori a girare per i corridoi e a dare un’occhiata alle camere vuote. Alcune stanze rimaste invendute, infatti, restano appositamente aperte per la clientela. Fare il check-in… in camera: Al Sidi Bou Said Hotel in Tunisia, gli addetti al ricevimento accolgono i clienti che arrivano di sera dicendo nella loro lingua: “Sarete stanchi! Lasciate pure qui i vostri passaporti, provvederemo rapidamente alla vostra registrazione e ve li consegneremo direttamente in camera”.

Attenti a quel marchio! (Tratto da “Panorama” agosto ‘03) Il marchio dell’Unione Europea con la C e la E posto sui prodotti a garanzia di qualità e sicurezza è stato clonato dal mercato cinese per i suoi prodotti e indica China Export. Per riconoscerlo, fate caso alla distanza tra le lettere: l’originale è il primo, con le lettere più distanziate tra loro.

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News E D I T O R I A

GLI ULTIMI MANUALI TEAMWORK...

I MANUALI PUBBLICATI DA TEAMWORK: Web Marketing per l’Impresa alberghiera (2a ristampa) Il Pricing Ospitare i mountain bikers in albergo La Qualità del Servizio ai piani La Qualità in Albergo dalla A alla Z La Qualità del Servizio (2a edizione)

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Hospitality News N. 4 ottobre 2003 Periodico di informazioni su marketing e trend dell’ospitalità edito da: Teamwork srl di Rimini con sede in Via Angherà, 7 Autorizz. Tribunale di Rimini N. 160/02 del 7/02/02 Stampato da: Tipografia Litografia Bacchini Via R. Tosi, 14 - Rimini Direttore responsabile: Lorenzo Zuntini Questa News è redatta da: Mauro Santinato Roberta Mariotti Viviana Andriani Tony Pelliccioni Alessandra Belluomini

Per ricevere celermente (tramite corriere) uno o più manuali è sufficiente inviare questo modulo, unitamente alla ricevuta del vaglia postale (pagabile presso l’Ufficio Postale Rimini 3 e intestato a Teamwork Srl Via Angherà, 7 - 47900 Rimini), oppure inviare il modulo per fax specificando la volontà di pagare con contrassegno postale. Desidero ricevere al seguente indirizzo il/i manuale/i sottoelencato/i: Cognome e Nome __________________________________________ Azienda __________________________________________________ Via ______________________________________________________ Città ___________________________________ C.A.P._____________ Tel. ___________________________________ E-mail ___________________________________ N. libri

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