Team work
Periodico di informazioni su marketing e trend dell’ospitalità edito da Teamwork srl N. 4 ottobre 2003
News
EDITORIALE
SINTONIZZATI SUL CLIENTE
Questo mese apriamo il nostro numero con una esortazione: aprite le porte a sistemi di gestione alberghiera innovativi, software che vi consentono di snellire le vecchie procedure di lavoro, velocizzare tempi e metodi e facilitare la comunicazione tra reparti, come quella tra front office e housekeeping. Premessa indispensabile perché questi sistemi vi permettano una effettiva riorganizzazione degli uffici è investire in percorsi formativi che spingano i vostri collaboratori ad avere un corretto approccio con i clienti. Un atteggiamento interattivo, teso a conoscere cosa pensano gli ospiti del vostro albergo e dei servizi che offrite. E’ così utile e prezioso il contributo di coloro che sono a contatto con la clientela, perché sprecarlo? E poi sapete bene che nessun prodotto tecnologico, nessuno strumento di promozione e marketing potrà essere efficace, in assenza di una profonda conoscenza dei propri clienti. Anche di quelli che osservano il mondo dal basso: i bambini. Sì, perché bastano piccoli accorgimenti, oggetti apparentemente poco importanti ma tanto utili alle mamme, per rendere il soggiorno di grandi e piccini più sereno e appagante. A tutti auguriamo, come sempre, una buona lettura...
Quante informazioni è possibile raccogliere ogni giorno sui vostri clienti? Un numero infinito, se tutto il personale alberghiero, non solo i receptionist, si preoccupa di raccogliere e annotare questi dati, per poi utilizzarli al fine di rendere il servizio davvero eccellente. Purtroppo, difficilmente questo viene fatto. Le cameriere ai piani si limitano a comunicare se manca qualcosa o hanno trovato elementi rotti o mal funzionanti in camera (e non sempre lo fanno!), il barman si interessa delle scorte, il cameriere di servire in fretta, il portiere di notte di riempire le camere. Tutte le indicazioni relative a esigenze, abitudini, desideri della clientela, se non vengono chiaramente espresse da quest’ultima (e al giusto referente) vanno perdute. Si tratta invece di un bagaglio prezioso che se ben gestito ha un peso determinante per conquistare la fedeltà degli ospiti e incrementare la redditività alberghiera. Immaginate: il facchino percepisce una lamentela o un desiderio da parte del cliente, che non riguarda minimamente il suo lavoro, ma l’annota e subito lo trasmette al reparto interessato che agisce al più presto (con l’aggiunta di un cortese bigliettino). Che effetto può avere su quel cliente? Se interpellassimo i vostri collaboratori sicuramente risponderebbero che già lo fanno. Ne siamo convinti, ma se la procedura non è standardizzata e viene lasciata al buon senso del personale, certamente gran parte delle
www.teamwork-rimini.com
2003
(continua a pag. 2)
In questo numero: MARKETING
VENDITE
• Sintonizzati sul cliente
• Il potere del direct mail
• Pulizia delle camere: porta
• Prima colazione: fate feli-
aperta o chiusa?
ci i vostri ospiti?
• Ho la risposta giusta per te
OSPITALITA’ Per ricevere informazioni su servizi e pubblicazioni di Teamwork consultate il nostro sito:
N. 4
• Alberghi tra antico e moderno • Bambini grandi protagonisti
RISORSE UMANE • Cosa c’è dietro un cattivo servizio • Siete in grado di ascoltare attivamente?
1