HOSPITALITY
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Periodico di informazioni su marketing e trend dell’ospitalità edito da Teamwork srl - novembre 2011
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Tariffa R.O.C.: “Poste Italiane Spa - Spedizione in Abbonamento Postale - D.L. 353/2003 conv. in L. 27/02/04 n° 46 valida dal 26/04/2002”
Quale atteggiamento porta al successo? INDICE •
Quale atteggiamento porta al successo?..................................1
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Steve Jobs: 7 lezioni di "iLive".....2
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La relazione è l'anima della cura...2
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Riqualificare, Ristrutturare, Risparmiare, Rilanciare. Le 4 R per il successo dell’albergo...............3
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Il cuore e la mente dell'ospitalità... 4
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Regali di Natale sempre più digitali.........................................5
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Curiosità dal web........................5
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5 modi per usare il QR code in albergo.......................................6
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Come creare il vostro QR code...6
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Fragranti QR code.......................6
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La nuova generazione dei concierge....................................7
di Maria Antonietta Pelliccioni
Nonostante quanto si affermi e si legga, continuo a pensare che viviamo in un’epoca molto fortunata. La mia vita è stata più facile di quella dei miei genitori e le mie figlie hanno una vita più facile (facile eh, non semplice) della mia. Eppure, non siamo felici. Anthony Robbins, carismatico leader motivazionale, ha una sua teoria: la nostra infelicità dipende soprattutto dall’atteggiamento con cui affrontiamo la realtà. Lui ne individua 3: 1. I superficiali. Il mondo attuale ci ha abituati alla velocità, al “tutto, adesso” e quando qualcosa non funziona subito, molti di noi dopo poco mollano. Agiscono finché l’azione risulta facile, poi, se necessita di maggiore impegno e anche di qualche sacrificio, l’abbandonano, giustificandosi con il fatto che è troppo difficile o non c’è abbastanza tempo. A questo punto si rivolgono verso un altro obiettivo e così, saltando da un insuccesso all’altro, non arrivano mai a risultati soddisfacenti. 2. Gli stressati. Ciò che li caratterizza è lo stress, una spinta potente che permette loro di riuscire nell’intento. Tuttavia, trattandosi di una forza negativa, divora grandi energie: l’ostacolo attaccato con foga viene superato, ma li lascia esausti e prima o poi, completamente scarichi, anche loro mollano. Spesso le situazioni che generano stress si presentano a scadenze periodiche; si tratta quindi di circostanze prevedibili e pertanto non dovrebbero sorprendere. Eppure, ogni volta gli stressati si lasciano sopraffare. 3. I saggi. Costoro sono consapevoli che, nonostante i progressi, l’ostacolo prima o poi arriva. Invece di mollare o infuriarsi accettano la situazione e si mettono alla ricerca di un maestro capace, il migliore possibile, che dia nuovi strumenti per andare avanti. Potrebbero fare da soli, ma preferiscono attingere dalla conoscenza e dall’esperienza di chi ne sa più di loro, di chi ha raggiunto la maestria, per arrivare più velocemente e con minor fatica al risultato. Ecco, ognuno di noi può scegliere il suo percorso e chi sceglie la maestria è colui che non si accontenta dei risultati ottenuti, ma studia, si aggiorna, segue corsi di formazione, si rivolge a chi è più esperto e sa consigliarlo per il meglio. Così facendo, la sua crescita prosegue velocemente come pure la sua soddisfazione.
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Steve Jobs: 7 lezioni di "iLive"
3. Puntate all’eccellenza. Non curatevi dell’opinione altrui, rimanete distaccati.
Non potevamo non dedicare una riflessione all’uomo che ha cambiato il modo di lavorare, di comunicare e, a ragione, di vivere del mondo intero. Da molti considerato un mago della tecnologia, da altri un filosofo, da altri ancora un grande imprenditore, noi qui lo vogliamo ricordare come un personaggio dalla straordinaria umanità e levatura morale che ci ha lasciato delle profonde lezioni di vita (una sorta di “iLive” insomma). Eccole, in sintesi: 1. Mettete passione in tutto ciò che fate. Seguite il vostro cuore e le vostre inclinazioni, lasciando che gli ostacoli pratici facciano il loro corso e le situazioni si sistemino.
4. Pensate al di là del business. Non rimanete ancorati ai successi raggiunti, né cullatevi sugli allori, ma mantenete un atteggiamento di continua ricerca. 5. Semplificate. Non c’è bisogno di aggiungere altro, l’immediatezza è una caratteristica fondamentale. 6. Insistete. Non gettate la spugna, non accettate la sconfitta, ma ogni volta rialzatevi e guardate avanti. 7. Non catalogate. Non limitatevi né incatenatevi nei comportamenti standardizzati. Il cambiamento è vita.
L’inconfondibile mela compare da sempre su tutti gli strumenti di lavoro di Teamwork: il nostro modo di lavorare e quindi 2. Non ponete nessun limite alla vostra i risultati ottenuti sarebbero molto diversi senza il genio di Steve Jobs. immaginazione.
Teamwork Rimini-staff
@teamworkrimini
Teamwork Rimini
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La relazione è l’anima della cura Lo spirito dell’ospitalità entra anche nelle cliniche private: non solo qualità della cura, ma anche grande attenzione alla soddisfazione delle aspettative e dei desideri dei pazienti e dei loro familiari. Ecco l’esigenza che ha spinto un prestigioso ospedale privato svizzero, la Clinica Luganese, a rivolgersi a Teamwork, per migliorare la qualità del loro servizio: benché partissero da un livello ospitale già alto, l’obiettivo era quello di andare ancora più avanti, per puntare all’eccellenza. Alessandra Belluomini e Cecilia Cianfanelli di Teamwork stanno guidando la Clinica Luganese in questa direzione, con un programma formativo realizzato direttamente in sede a Lugano che ha avuto inizio in luglio e terminerà a dicembre di quest’anno, coinvolgendo oltre 400 persone tra medici, infermieri, personale paramedico, amministrativi, addetti alla cucina e alla pulizia. Alessandra e Cecilia sono molto soddisfatte dei risultati fino ad ora ottenuti e dell’interesse suscitato da questi incontri. Ecco solo un paio dei tanti commenti lasciati dai partecipanti al termine di una giornata formativa: “Grazie! Il corso è stato bellissimo! Ho voglia di tornare ad essere protagonista della mia professione.” “Molte cose su cui riflettere… per non cadere MAI nell'abitudine e riscoprire la passione nel lavoro!”. Si tratta dunque di una bella esperienza di lavoro per Teamwork, impegnata in questa realtà sicuramente diversa dagli alberghi ma altrettanto attenta a soddisfare i propri clienti!
Teamwork
teamwork-rimini.com/blog
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Riqualificare, Ristrutturare, Risparmiare, Rilanciare. Le 4 R per il successo dell’albergo
Profit Management Alberghiero
Dopo il successo del 2011, Hotel Innovation Lab - il progetto di formazione itinerante, realizzato da Teamwork, società di consulenza alberghiera con sede a Rimini, in collaborazione con Hospitality Project e lo Studio CaberlonCaroppi Hotel&Design - torna nel 2012 con altre 5 tappe. Alassio, Caorle, Milano, Firenze e Bari saranno le località dei prossimi incontri in cui l’argomento centrale sarà sempre la corretta ristrutturazione alberghiera. Il workshop, completamente gratuito, è dedicato a tutti gli operatori del settore interessati a rinnovare la propria struttura, agli architetti e ai progettisti, ma anche a chiunque sia incuriosito dalle attuali tendenze e dai nuovi concept dell’hotellerie. Un’occasione da non perdere durante la quale raccogliere idee innovative, consigli pratici e interessanti spunti per ristrutturare con successo e soddisfazione l’albergo, evitando errori e sprechi di denaro, con un ambizioso obiettivo: l’eccellenza ospitale. Ecco le prossime date: • Alassio - 21 febbraio 2012 • Caorle - 27 marzo 2012 • Milano - 17 aprile 2012 • Firenze - 2 ottobre 2012 • Bari - 30 ottobre 2012 Per iscrizioni: info@hotelinnovatoionlab.it www.hotelinnovationlab.it
Gli sponsor:
“Profit Management alberghiero. Filosofia, tecniche e strategie per l’ottimizzazione dei ricavi dell’albergo”, questo è il titolo del nuovo testo della Collana “Scienze e professioni del turismo”, edita da Franco Angeli in collaborazione con Teamwork. In un settore, quello dell’ospitalità, sempre più competitivo e circondato da progressivi e continui cambiamenti, è necessario prendere consapevolezza di quelli che sono i nuovi approcci e strumenti per svolgere al meglio la propria attività e raggiungere efficacemente risultati e obiettivi. Nuove metodologie, basate su dati scientifici, azioni pratiche e processi operativi, tutti con un unico fine: l’ottimizzazione del profitto. In tal senso il Profit Management è la filosofia gestionale che, studiando costi e ricavi in maniera analitica, permette di stabilire in modo scientifico le attività appropriate per raggiungere le migliori performance. L’autore, Vittorio Molinari, consulente e socio Teamwork, affronta questa materia in modo chiaro ed esaustivo. Il testo, di facile comprensione, contiene, infatti, informazioni teoriche, ma anche indicazioni pratiche, diventando un valido strumento di conoscenza per tutti coloro che vogliono migliorare e ottimizzare la gestione e i risultati della propria struttura. Il libro si può acquistare online attraverso il sito: www.francoangeli.it
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Il cuore e la mente dell'ospitalità
Il calendario dei prossimi seminari a Rimini
è un ciclo di incontri rivolti agli operatori dell'ospitalità su varie tematiche che riguardano il lavoro in albergo. Gli incontri si tengono a Rimini presso la nostra Sensory Room. Per informazioni: formazione@teamwork-rimini.com www.hospitalityacademy.it
06.12.2011
Profit Management: come aumentare i profitti in poche mosse
13.12.2011
La perfetta manutenzione: il primo strumento per risparmiare in hotel
17.01.2012
Ristrutturare l'albergo senza spendere una fortuna
24.01.2012
Profit Management del reparto Food & Beverage
25.01.2012
Il servizio a buffet: come aumentare i profitti innovando
31.01.2012
Hotel Web: come aumentare la visibilità online
01.02.2012
Online Distribution: come guadagnare di più con i portali booking
07.02.2012
Service Excellence: dalla soddisfazione alla fidelizzazione
08.02.2012
Nuove idee di servizio in 180 minuti
21.02.2012
Front Office Operation e il ruolo chiave dell'ufficio prenotazioni
22.02.2012
Dalla carta all'elettronica: come semplificare la gestione delle prenotazioni
28.02.2012
Comunicare con il cuore: l'efficacia della comunicazione scritta
28.02.2012
Rispondere alle recensioni online: una formidabile occasione per la propria reputazione
29.02.2012
Creatività ed innovazione nella costruzione di offerte e pacchetti
06.03.2012
Yield e Revenue Management - livello base
07.03.2012
Yield e Revenue Management - livello avanzato
13.03.2012
Social Media Marketing
20.03.2012
Selezione del personale: alla ricerca del collaboratore ideale
21.03.2012
Tutto quello che dovresti sapere su assunzioni e contratti di lavoro in hotel
27.03.2012
Controllo di gestione: come investire consapevolmente in un'ottica di marketing
28.03.2012
L'arte della vendita
03.04.2012
Tasty Breakfast
04.04.2012
Hotel Guest Experience: fidelizzare i clienti con un'esperienza memorabile
17.04.2012
Il budget nell'azienda alberghiera: prevedere, programmare e pianificare
18.04.2012
Lavoro, stress, obiettivi: come organizzare se stessi per ridurre le tensioni
08.05.2012
Ma come comunichi? Comunicazione verbale e non verbale di successo
09.05.2012
50 regole d'oro per affrontare con successo la stagione 2012
I seminari si svolgono a Rimini nella nostra Sensory Room. Vuoi vederla?
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Regali di Natale sempre più digitali Sembra chiaro che i prossimi acquisti di Natale non si limiteranno alla sola scelta di beni tangibili da porre sotto l’albero. Secondo un’indagine condotta dall’americana Elastic Path Software, il 27% dei consumatori USA quest’anno pensa di acquistare doni digitali. Si tratta di una nicchia importante che individua un trend destinato a consolidarsi nel tempo e a coinvolgere persone con propensione alla spesa piuttosto elevata. I regali, dunque, si fanno sempre più tecnologici (i giochi per l’iPhone, gli ebook, i cd di musica su iTunes), ma anche intangibili: molte indagini di mercato hanno
evidenziato che, in generale, il regalo più desiderato è una vacanza o anche un semplice week-end. Ecco spiegato il successo dei cofanetti regalo contenenti buoni per brevi soggiorni, esperienze in centri benessere, degustazioni, attività sportive. Ad oggi sono almeno 20 le marche che offrono questo tipo di prodotto regalo in non meno di 150 cofanetti diversi. Possedendo ormai ogni genere di bene materiale, cresce dunque nel consumatore il desiderio di ricevere e quindi regalare beni esperienziali. Alberghi, ristoranti e centri benessere stanno perciò diventando oggetto d’interesse per l’acquisto dei prossimi doni natalizi: un’ottima occasione per proporre coupon, card e voucher regalo!
Cercaci su Facebook! Sarai aggiornato sulle nostre attività formative, le uscite editoriali e tutte le nostre novità, oltre che su notizie e curiosità dal mondo alberghiero! Teamwork Rimini-staff
Curiosità dal web Il web è una fonte inesauribile di curiosità, anche in tema alberghiero. Quelle che ci colpiscono di più le pubblichiamo ogni giorno sulla nostra pagina Facebook. Vediamone alcune postate nei mesi scorsi. I più molesti in hotel? I bambini romani (Fonte: Il Corriere della Sera) L'Associazione "Donne e qualità della vita" ha reso noto i risultati di un'indagine promossa sul comportamento dei bambini in hotel. Il giudizio è impietoso: per il 66% del campione (500 alberghi europei) i bambini italiani in vacanza sono giudicati i più maleducati. Tra questi i più molesti sono quelli romani (19%) e milanesi (17%). Dalla hall alla stanza da letto, in Bolivia l'hotel fatto soltanto di sale (Fonte: IGN Adnkronos) è il Talatiodesal Hotel a Colchani, un paese posto a 3700 metri d'altezza. Nella cittadina boliviana la raccolta del sale è la principale attività degli abitanti. In questo albergo, il letto, la hall, le camere e ogni dettaglio è di sale. Il risultato è affascinante e curioso. Vincent van Dijk e Amsterdam Slaapt: 365 giorni in 365 alberghi di Amsterdam (Fonte: travelblog.it) Ogni notte in un albergo diverso di Amsterdam per un intero anno, per poi scriverci un libro: è l'idea di un olandese esperto in comunicazione. Nel corso di questa avventura ha visto di tutto, soprattutto orrori dovuti alla scarsa pulizia, ma il più grande insegnamento che ha tratto lo rivela in un'intervista: "Ci sono due tipi di hotel: quelli dove senti di essere il benvenuto, e quelli dove senti di non esserlo. È tutta una questione della gente che ci lavora, sono loro a creare l’atmosfera giusta. E questo è molto più importante delle dimensioni della stanza o della pulizia della doccia".
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5 modi per usare il QR code in albergo
si deve essere in possesso dell’appli- Come creare il vostro QR cazione QR code reader installata nel code proprio smartphone). È quindi molto importante che questi ultimi siano di Benché sembri un semplice simbolo Creare un QR code non è affatto difficile qualità, altrimenti non sortiranno algrafico o un normale codice a barre, il e a tal proposito ci sono tantissimi siti QR cun effetto positivo! QR code è un’immagine che, una volta code generator tramite cui realizzare, grafotografata attraverso uno smartphone, tuitamente o a pagamento, il proprio QR viene decodificata e può contenere una 3. Il QR code può esservi utile anche code collegato al sito dell’albergo o a una per promuovere il ristorante: inseri- promozione. enorme quantità di informazioni di divertelo nel menù esposto all’ingresso, so tipo. nell’ascensore dell’albergo, nel ma- Digitando www.qrstuff.com in pochi e teriale informativo lasciato in came- semplici passaggi illu1. Un buon uso di tale strumento fa aura; date informazioni sugli orari, sulle strati potrete produrre mentare la propria visibilità, ottimizza specialità del giorno, su eventi che gratuitamente il vostro, le prenotazioni, migliora la guest exriguardano questo servizio (feste, scegliendo varie opzioni: perience. Ad esempio, se siete sicuri cene a tema, compleanni, etc.). se colorarlo con le tonadella vostra offerta ospitale, potete lità della vostra struttura, collegarlo alla pagina di recensioni 4. Se siete una struttura articolata che se collegarlo solo al sito oppure ad altri dell’hotel, quindi inserirlo in posizioni offre molti servizi, create un QR code canali (un video su YouTube, la vostra pastrategiche, che possano essere noche riporti a una mappa dell’hotel, in- gina Facebook, Twitter, al blog con i comtate maggiormente dall’ospite (potredicando al cliente in che punto dell’al- menti dei vostri ospiti, ecc.). ste collocarlo nella parte bassa della bergo si trova, dove è la sua camera, ricevuta al momento del check-out). cosa c’è vicino A pagamento su www.qrlicious.com inveServirà per ina lui (piscina, ri- ce potrete creare addiritcoraggiarlo a storante) e come tura il QR code brandizlasciare una reraggiungere gli zato in cui al centro del censione quanaltri servizi di cui quadrato compare il logo do ancora le desidera usufruidel vostro albergo. sensazioni e le re (hall, centro percezioni del benessere, mini suo soggiorno club) con relativi sono fresche e orari di apertura Fragranti QR code nitide nella sua e, se richiesta, mente. eventuale possi- Ecco un’idea molto originale: realizzate bilità di prenota- voi stessi deliziosi biscotti con impresso il 2. Inserite il QR vostro QR code. zione. code (collegato al vostro sito, a un video di qualità, a delle offerte speciali) nella comunicazione stampata, come brochure, offerte, biglietti da visita. Applicatelo anche sulla porta d’ingresso del vostro albergo: essendo uno strumento ancora poco utilizzato, incuriosirà chi vi passa davanti stimolandolo a fotografarlo e a visualizzarne i contenuti (in tal caso
5. Alcuni albergatori lo hanno utilizzato per fare una vera e propria caccia al tesoro, collegando un QR code all’altro: un modo per far divertire i più piccoli e, allo stesso tempo, per guidare gli ospiti all’interno dell'albergo (piscina, centro benessere, ristorante); il gioco potrà concludersi con un piacevole buffet proposto nella hall, in terrazza o a bordo piscina.
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Procurandovi il kit dei biscotti con il QR code, venduto online su qkies.de; potrete preparare e confezionare i dolcetti, associando l’indirizzo web del vostro albergo o qualsiasi altra comunicazione vogliate diffondere, così chiunque, prima di mangiarli, potrà collegarsi alla pagina web.
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La nuova generazione dei concierge Smartphone costantemente in mano e un’interminabile lista di informazioni in merito alla destinazione in cui ci si trova, ovvero dove andare, cosa fare, occasioni, eventi, opportunità: ecco la nuova generazione di viaggiatori, ormai completamente autonomi e sempre aggiornatissimi sulle proposte di ogni località. Ma allora, la figura del concierge a disposizione dell’ospite per dare consigli e prenotare un posto al ristorante o a teatro, chiamare un taxi, risolvere eventuali problemi, perderà di significato? No, semplicemente si evolverà. Sta nascendo, infatti, una nuova generazione di concierge che sa utilizzare dispositivi e risorse di ultima generazione, ma che conserva ciò che nessuna applicazione, neanche la più sofisticata, può offrire: la capacità di interagire direttamente con l’ospite.
dell'hotel arrivino al desk del concierge già con un’idea ben precisa dell’esperienza che desiderano vivere, continuano a richiedere e ad apprezzare il servizio concierge a garanzia delle loro scelte, per un commento realistico che la tecnologia non è in grado di fornire. Ecco perché un concierge esperto e capace di mettersi nei panni del cliente sarà sempre stimato e apprezzato.
ospiti nella loro lingua madre. Se parlare fluentemente due lingue rientra nello standard, conoscerne una terza o, meglio, anche una quarta sarà ciò che lo distinguerà nel futuro.
Stare al passo con la tecnologia. Il concierge deve conoscere tutte le applicazioni anche le più nuove, quindi deve essere sempre aggiornato su quegli stessi dispositivi che permettono agli ospiti di essere più indipendenti, ma che a lui consentono di servirli con più efficienza e rapidità.
Conoscere almeno tre lingue. Molto più della padronanza della tecnologia, la caratEcco dunque quali caratteristiche gli sateristica fondamentale che un ranno richieste. concierge deve avere è l’abilità Ispirare fiducia. Nonostante gli ospiti nel saper comunicare con gli
Da oggi è possibile acquistare 30 manuali in un’unica chiavetta usb! L’intera collezione di manuali Teamwork in formato pdf al prezzo di 99 euro. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
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HOSPITALITY NEWS novembre 2011 Periodico di informazioni su marketing e trend dell’ospitalità Edito da: Teamwork srl Via Macanno, 38/G Rimini Tel. 0541.57474 Autorizz. Tribunale di Rimini N. 160/02 del 7/02/02
Progetto grafico: Top Team Media srl - Rimini
e pagamento con bonifico (IBAN: IT 75 V 02008 24202 000110036720, allegando la ricevuta al modulo d’ordine provvederemo all’invio della merce): € 10 Spese di spedizione con corriere e pagamento con contrassegno (pagherà direttamente al corriere al
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Direttore responsabile: Lorenzo Zuntini Questa News è redatta da: Maria Antonietta Pelliccioni Elena Tarfanelli Editing: Elisa Cimatti
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