HOSPITALITY news
Periodico di informazioni su marketing e trend dell’ospitalità edito da Teamwork srl - giugno 2010
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Tariffa R.O.C.: “Poste Italiane Spa - Spedizione in Abbonamento Postale - D.L. 353/2003 conv. in L. 27/02/04 n° 46 valida dal 26/04/2002”
Oltranzisti o biloquaci? di Maria Antonietta Pelliccioni
INDICE
• Oltranzisti o biloquaci?................................. 1 • La fiducia, un assegno in bianco.............. 2 • Social network: esserci o non esserci?. . 3 • A proposito di brand reputation............... 3 • A scuola di e-mail netiquette. .................... 4 • Sempre più sport in vacanza..................... 4 • Migliorare il vostro lavoro a costo zero. .. 5 • Google Goggles............................................. 6 • Da facchino a "Welcome Ambassador"... 7
Seguo sempre con piacere i suggerimenti di Beppe Severgnini, giornalista, scrittore e grande difensore della lingua italiana (consiglio il suo libro “Italiano. Lezioni semiserie”, per imparare a scrivere in modo corretto e senza fatica, divertendosi). Mi è capitato di ascoltarlo alcuni giorni fa alla radio. Parlava di “oltranzisti” e “biloquaci”. Secondo Severgnini i primi sono coloro che mentre dialogano con te guardano oltre la tua spalla in cerca di qualcuno più interessante per il quale abbandonarti senza rimpianti; i secondi invece sono quelli che ti chiamano al telefono, ma senza interrompere la conversazione che stavano facendo con chi hanno accanto. Così tu rispondi e per qualche minuto devi anche sopportare un dialogo che non ti riguarda. Queste due situazioni sono molto comuni, le abbiamo sicuramente subìte più di una volta e... forse le abbiamo anche imposte. Si tratta di atteggiamenti così diffusi che ci capita di trovarli anche in albergo: gli oltranzisti sono coloro che, imparando ad avere una visione globale dell’ambiente che li circonda, in modo da tenere tutto sotto controllo, faticano a concedere attenzione al cliente che hanno di fronte e il loro sguardo vaga oltre l’ospite e dà loro un’espressione distratta (o, per essere più precisi, falsamente interessata). Attenzione allora a non farlo, proprio perché essendo un’abitudine diffusa, indispettisce parecchio. Ma anche i biloquaci soggiornano in hotel, quando chiamiamo: sono coloro che, alzando la cornetta, non rispondono immediatamente, ma continuano a parlare con la persona che hanno di fronte. Fastidiosissimo. Meglio rispondere, presentarsi e, scusandosi, chiedere il numero di telefono per poi richiamare non appena ci si è liberati. Un ultimo consiglio flash, sempre da Severgnini: attenzione alle parole modaiole che utilizziamo troppo e quindi in modo poco appropriato: il simpatico Beppe cita “straordinario” parola abusata e resa decisamente ordinaria dal suo uso eccessivo.
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Io ve ne propongo un’altra, anzi due: “coccolare/viziare” . Da alcuni anni questi termini si sono appropriati della nostra comunicazione e pare che ogni albergo, in tutti i servizi che offre, sappia coccolare/ viziare il suo ospite. Oltre ad essere una promessa davvero difficile da mantenere, quindi smaccatamente vuota di contenuto, vi suggerisco di riflettere sul significato della seconda, “viziare”: ha un valore negativo in quanto comporta “indulgenza nei confronti della condotta di qualcuno, consentendogli di acquisire abitudini e comportamenti poco corretti”. Significa dunque “rendere invalido, di minor pregio, difettoso”. E i suoi sinonimi sono infatti: guastare, sciupare, corrompere. La nostra lingua è composta da circa 50.000 vocaboli quindi non temete: troverete di sicuro una valida alternativa. Eccone solo alcune: lusingare, gratificare, affascinare, avvincere, sedurre, incantare, sorprendere, dilettare, compiacere... Buona caccia!
La fiducia, un assegno in bianco di Elena Tarfanelli
Giorni fa, tra i tanti post sulla mia bacheca di Facebook, mi è capitato di leggere questo commento: “Le persone comprano un viaggio/soggiorno sulla base della fiducia. Creare fiducia rappresenta un assegno in bianco che un albergo può spendere in ogni momento”. Vero. La fiducia diventa una discriminante fondamentale per selezionare e catalogare ogni tipo di rapporto. Pensiamo a quanti amici abbiamo su Facebook… ma una relazione basata sulla fiducia è un’altra cosa. è su questa che il cliente decide l’acquisto. Le persone hanno troppe alternative e troppo poco tempo. Non solo: molte offerte hanno stesse caratteristiche e stesse qualità. Di questo se ne è accorta da tempo anche la Sony che, consapevole del fatto che tutti i prodotti della concorrenza han-
Mystery Guest Nelle vesti di un normale ospite, esaminiamo tutti gli aspetti del servizio che una struttura ricettiva offre e le modalità di relazione interpersonale dei membri dello staff. La nostra competenza ci permette di garantire una valutazione professionale dettagliata e super partes del rispetto degli standard stabiliti dalla proprietà o dal management. Teamwork analizza e valuta: - la risposta telefonica - la presenza online (qualità sito web, ottimizzazione sui portali, brand reputation) - la struttura e il servizio attraverso il soggiorno personale presso l'albergo e parlando in anonimato con il personale o con altri clienti.
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no sostanzialmente stesse tecnologie, prezzo, caratteristiche e prestazioni, punta a differenziarsi nel design. Anche nell’ospitalità proposte simili in tutto e per tutto ne troviamo tante, tantissime. Ciò che fa la differenza è la nostra capacità di relazionarci con l'altro. La fiducia si costruisce dal primo contatto che abbiamo con il cliente, a cominciare da ciò che scriviamo e promettiamo su siti, e-mail, lettere. E questo è tanto più vero oggi, immersi come siamo in false relazioni e vane promesse di cui il web è inondato. Ecco perché stiamo passando dalla fase della pura transazione commerciale a quella della relazione. Su questa ci giochiamo il successo della nostra azienda. Chi lo ha compreso e lo ha messo in pratica sta raccogliendo frutti inattesi.
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Social network: esserci o non esserci?
A proposito di brand reputation…
commenti pubblicati sui social media, indicano i punti di forza e di debolezza di una struttura ricettiva. Ne è un esempio Questo è il dubbio amletico che costante- Esistono validi strumenti per controllare e FastBooking Social Media, conosciuto all'estero come Brand Karma (vedi immamisurare la propria reputazione online: mente gli albergatori si pongono. gine sotto). Non è una novità che fare Il vantaggio più significativo nell'uso di marketing sui social netquesto mezzo è quello di diventare conwork non sia affatto semsapevoli dei problemi che bisogna supeplice: sono luoghi speciali, rare per migliorarsi, senza contare che il con leggi e codici propri e software consente anche di confrontare la prima norma è la cola propria performance percepita rispetstante prudenza. Sappiato a quella dei concorrenti. Il concetto di mo tutti, però, che agire karma calza a pennello: quello che fai sui social network offre noal tuo prossimo (cliente) torna indietro, tevoli vantaggi: ci si rivolnel bene e nel male. Se tratti bene i tuoi ge ad un vasto numero di clienti e permetti loro di vivere una bella utenti, si possono scoprire esperienza ne scaturisce un passapae conoscere i loro desideri rola positivo che porta nuovi contatti e e i loro gusti, si può ottenenuovi clienti. Se, al contrario, l’espere un feedback diretto dei rienza vissuta è negativa, lo stesso passaclienti che hanno appena soggiornato, si può innescare un passa- i nuovi software che, attraverso una se- parola amplificherà gli aspetti svantaggiosi parola positivo che dona subito all’alber- rie di rilevazioni fatte sulle citazioni e i e arrecherà dei danni all’azienda. go visibilità e soprattutto ne migliora la reputazione. è proprio quest’ultima che deve essere costantemente monitorata e molti operatori, per paura di compiere passi falsi e rovinarsi il "nome" evitano di esporsi sul web. Eppure esistono motivi pratici che suggeriscono di usare i social network a vantaggio della propria struttura. Vediamoli. • Non costa nulla in termini economici. • Si possono modulare le risorse e le energie da dedicare alla gestione del social network. È una libera scelta e non è fissa. Talvolta basta 1 ora alla settimana, a volte 1 ora al giorno, altre 1 ora al mese. • Con un'unica azione si diffonde il messaggio o l’iniziativa andando a informare molte persone. • Postare un messaggio pubblico consente di diminuire il numero di e-mail inviate ai singoli contatti. • Si potrà costantemente monitorare la brand reputation per migliorarla sempre di più.
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A scuola di e-mail netiquette
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Ecco una rinfrescata delle regole base per • un'efficace comunicazione via e-mail. •
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Selezionate i destinatari e mandate solo messaggi pertinenti; il rischio è di venire catalogati tra gli scocciatori ed essere destinati al cestino dalla seconda e-mail in poi. Ponete attenzione ai 2 fattori che determinano se il messaggio verrà aperto o cestinato: mittente e oggetto. SCRIVETE POCO, ANZI ANCORA MENO (e sarà comunque troppo). Utilizzate la landing page (ovvero per non farla lunga sulla e-mail, dei diversi argomenti inserite il link alla pagina corrispondente sul vostro sito). Inviate messaggi solo a chi li apprezza. Siate amichevoli, il che non significa scrivere sgrammaticato, sciatto, incomprensibile. Nella stessa e-mail scegliete uno, al massimo due font diversi tra quelli che sicuramente tutti visualizzano (quindi Helvetica o Verdana, non si scappa, Times è più vecchio di Noè). Non siate pigri: anche se vi arrivano e-mail non formattate, fatelo voi nella vostra risposta e date un carattere (quindi personalità) al vostro messaggio.
Se la conversazione si allunga, ad ogni nuovo invio ripulite la pagina dai vecchi messaggi (tenendo solo l’ultimo). Per la stessa ragione, cambiate l’oggetto se il discorso va su nuovi argomenti. Se invece rimanete sullo stesso ad un certo punto vi trovate in oggetto: Re:Re:Re:Re…; abbiate la benevolenza di ripulirlo. Iniziate i vostri messaggi con un cortese “Gentile Signor (cognome)” e salutate firmandovi sempre con il vostro nome, cognome e, sotto, il vostro ruolo. Diventate così bravi da inviare allegati belli, ma leggeri. Prima di spedire, fate un invio-test per verificare come si presenta la email all’arrivo. Prima di inviare RILEGGETE il vostro testo o, meglio, fatelo leggere a qualcun altro.
Sempre più sport in vacanza
Il turismo sportivo è un fenomeno in forte espansione che sta accogliendo il consenso di un’ampia fetta di mercato: tutti coloro (e sono veramente molti) che • cercano e desiderano una vacanza attiva. Per il settore turistico diventa, pertanto, un’ottima opportunità per creare, promuovere e riqualificare una località turistica, per diversificare l’offerta e attrarre flussi di nuovi • clienti. Lo scorso anno gli Italiani hanno speso circa 7,3 miliardi di euro in viaggi sportivi, di cui il 76% per praticare una disciplina e il rimanente 24% per assistere ad un evento. Dalla BTS (Borsa del Turismo Sportivo) • ecco alcuni numeri degli sport più praticati degli italiani: • • 42% sci • 20,2% trekking • 15,8% ciclismo • • 14,9% diving e snorkeling • 7,8% tennis • 6,9% equitazione In poche parole, non spedite e-mail che, • 4% alpinismo se arrivassero a voi, cestinereste imme- • 3,9% vela • 2,5% golf. diatamente!
La bacheca immobiliare Da qualche mese Teamwork ha attivato una bacheca immobiliare sul proprio sito web. La sezione "Vendo/Compro Hotel" consente a chi desidera vendere, affittare o affidare in gestione (management) una o più strutture ricettive di mettere, previa registrazione, il proprio annuncio immobiliare sul nostro sito. Coloro che invece sono interessati all'acquisto, potranno consultare gli annunci e contattarci per i dettagli delle strutture a cui sono interessati. Visitate la bacheca al link www.teamwork-rimini.com/ita/hotel.php
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Migliorare il vostro lavoro a costo zero A volte basta davvero poco per rendere il vostro lavoro e quello dei collaboratori più entusiasmante e insolito. Provate a seguire questi 15 suggerimenti. 1. Confrontatevi ogni giorno con un collega diverso. 2. Illustrate le vostre idee e iniziative ad una persona che è estranea al vostro lavoro e ascoltate il suo commento. 3. Chiedete a tre collaboratori diversi come realizzerebbero una vostra idea. 4. Concedetevi e concedete al vostro staff un piccolo regalo ogni volta che viene raggiunto un obiettivo, che sia una cena, una gita, un biglietto per una mostra. 5. Prendetevi un giorno di vacanza da passare con il vostro staff fuori dall’albergo. 6. Nella risoluzione di un problema pensate almeno a tre alternative diverse. 7. Usate esempi e metafore presi da differenti settori per descrivere agli altri le vostre idee. 8. Dedicate al vostro progetto più im-
Seguici su...
portante e complesso almeno un'ora al giorno. 9. Provate a lavorare un giorno (in cui non avete appuntamenti con clienti, però) senza guardare l’orologio. 10. Se è una bella giornata prendete il vostro portatile e lavorate fuori dall’ufficio all’aperto. 11. Cambiate il vostro ufficio con piccoli dettagli, una lampada nuova, dei quadri, un tappeto, dei fiori.
12. Nel tempo libero leggete libri che non abbiano nulla a che fare con il vostro lavoro. 13. Una volta tanto stilate una lista delle cose da fare durante una giornata e seguitela dal basso verso l’alto. 14. Ridete di più e preoccupatevi di meno. 15. Mettete questi consigli ben visibili sulla scrivania.
Revenue Management www.facebook.com/consulenza.hotel è possibile acqui-
www.teamwork-rimini.com/blog/
starlo al link:
www.youtube.com/user/teamworkrimini
www.bit.ly/
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c0dKJm
"In principio era la camera, a cui, con il tempo, vennero aggiunti un bagno e l’illuminazione." Così comincia il secondo capitolo di Hotel Guest Experience, un libro scritto per tutti gli addetti del settore e per coloro che vogliono intraprendere un percorso: quello dell’esperienza memorabile in albergo. Il volume è un vero e proprio viaggio, una conoscenza su cui basare il continuo miglioramento dell’attività alberghiera, professione tanto affascinante quanto difficile da esercitare. Il libro si può acquistare online attraverso il link: www.bit.ly/cxzmlS FrancoAngeli Editore Hotel Guest Experience è il testo che ha inaugurato la collaborazione di Teamwork con la casa editrice FrancoAngeli. Numerosi e di diverso interesse saranno i titoli dei prossimi libri: dal turismo sportivo al social media marketing, dalla qualità del servizio ai piani alla ristorazione. Troverete i testi, che faranno parte della Collana “Scienze e professioni del turismo”, in libreria e sul sito: www.francoangeli.it/Home.asp
Teamwork ha pubblicato anche un libro con IPSOA:
www.twitter.com/teamworkrimini
La relazione, un'esperienza memorabile
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Google Goggles
Gli incontri pratici
Google lancia un nuovo strumento per la fruizione della realtà aumentata tramite dispositivi smartphone: Google Goggles. L’applicazione prevede la possibilità di trovare informazioni utilizzando come chiave di ricerca non più una combinazione di parole, ma una foto: in base al soggetto ritratto (libri, opere d’arte, monumenti, ecc.) l’applicazione fornirà i risultati della ricerca di Google. Il funzionamento è estremamente semplice: basta scattare con il proprio smartphone una foto dell’oggetto di cui si desidera ricevere un'informazione e inviarla a Google che “legge” l’oggetto, lo cerca e restituisce le notizie ricavate.
Abbiamo organizzato i nuovi seminari brevi di 3 o 4 ore di impronta teorico-pratica su temi importanti della gestione alberghiera. Hanno avuto molto successo proprio perché organizzati con un’introduzione teorica e una rilevante parte pratica in cui vengono illustrate le varie tecniche operative in base all’argomento trattato. Tasty Breakfast, permette di scoprire un modo veloce e innovativo per preparare la colazione in albergo. Un incontro che suggerisce standard e nuove idee per coloro che vogliono migliorare la colazione a buffet e stupire gli ospiti con prodotti veramente freschi e appena sfornati.
BOOKING
MARKETING
COMUNICAZIONE
RISTRUTTURAZIONE
REVENUE BUDGET
VENDITA
PROFITTO BREAKFAST
WEB 2.0
COMMERCIALE
RISTORANTE
TEAMWORK
OCCUPAZIONE
FRONT OFFICE
SQUADRA
LEADERSHIP
FOOD & BEVERAGE RISORSE UMANE GOVERNANTI
SPA
YIELD
ESPERIENZE
PRICING
NICCHIA
Google Goggles, inoltre, può essere integrata con le Google Maps permettendo, così, di ricevere rapidamente altre informazioni relative alla zona dove si trova il punto di interesse fotografato.
TREND HOTELPULIZIA
MANAGEMENT
FORMAZIONE CONTROLLO
Per informazioni: Samanta Venturini, Teamwork formazione@teamwork-rimini.com tel. 0541.57474
CRM
QUALITA’
REVENUE BUFFET HOUSEKEEPING SERVIZIO
Pronto chi vende, 4 ore per migliorarsi nella vendita al telefono. Un incontro in cui vengono illustrate le tecniche di vendita: il modo più efficace di rispondere, le informazioni indispensabili da dare, come affrontare le obiezioni più frequenti, parlare di prezzo e riuscire a chiudere positiviamente la telefonata.
MAILING
MANAGEMENT DIREZIONE
PRICING
YIELD
Think positive. Think Sensory Dopo 5 mesi di attività di formazione nella nostra Sensory Room, ecco i risultati: • 49 gli incontri formativi • 851 i partecipanti in totale • 27 gli argomenti trattati Per informazioni: Samanta Venturini, Teamwork formazione@teamwork-rimini.com, tel. 0541.57474 La Sensory Room è anche online: www.sensoryroom.it
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Da facchino a "Welcome Ambassador"
Le mansioni sono le medesime, ma ci sono dei piccoli accorgimenti che permetteranno ad ogni albergatore di offrire un efficiente servizio di benvenuto.
di Marianna Chiaraluce
Cosa fa nell’immaginario collettivo un facchino in hotel? Porta i bagagli dei clienti, qualche volta accompagna l’ospite in camera, pulisce le aree comuni. Questo ruolo, di solito, viene considerato uno dei meno importanti, addirittura marginali tra le figure professionali presenti nella struttura. Ma come mai una catena internazionale come Starwood per la sua linea di hotel design chiamata W (www.whotels. com) li considera così importanti da aver coniato un nuovo ruolo all’interno delle proprie strutture? Forse perché ha capito che il facchino è la prima persona che l’ospite vede all’arrivo in hotel e l’ultima quando lo lascia! Entrando in un W Hotel non troverete quindi dei facchini ad aspettarvi, ma dei Welcome Ambassador: gli “ambasciatori del benvenuto”.
Il Welcome Ambassador è la prima persona che si avvicina al cliente in arrivo e lo riceve con un sincero benvenuto, salutandolo poi calorosamente ad ogni incontro durante il suo soggiorno. Accoglie il cliente fedele con un “Bentornato Signor Rossi!” Quando è possibile, avvisa il ricevimento dell’arrivo del cliente, affinché anche il receptionist sia pronto per una memorabile
E voi? Che servizio volete dare? Un facchino o un “Welcome Ambassador”?
Vorresti che i tuoi clienti si svegliassero al mattino con il profumo di muffin e torta di mele appena sfornati, ma non hai un pasticciere? Segui il nostro Tasty Breakfast, incontro breve di 4 ore, che ti insegnerà l’arte della pasticceria da realizzare in 12 minuti con poca fatica e pochissima spesa.
In e out del buffet Ospite passivo Ospite che vuole mangiare Pasti abbondanti Pasti completi Orari rigidi e ristretti Molto tempo a tavola Servizio servito Pietanze tradizionali Cibi impegnativi da mangiare Pasti strutturati Cibi elaborati Quantità
accoglienza. Offre assistenza con i bagagli a tutti gli ospiti e dà indicazioni riguardanti i servizi dell’hotel e l’area circostante. Ha un comportamento professionale, amichevole, ma mai troppo confidenziale. Mantiene sempre la hall e l’ingresso puliti e ordinati. È attento e anticipa sempre le necessità del cliente. Mentre accompagna l’ospite in camera, lo informa sui servizi generali dell’hotel e, dopo aver sistemato il bagaglio, gli mostra le dotazioni della camera (chiusura della porta, televisione, aria condizionata, frigobar, accesso ad internet etc). Uscendo dalla stanza, prima di chiuderla, augura un meraviglioso soggiorno. Alla fine del contatto, il nostro Welcome Ambassador avrà lasciato una piacevole impressione nell’ospite e avrà raccolto preziose informazioni su di lui!
Nuovo ospite: prosumer Ospite che vuole assaggiare, sperimentare Cibi leggeri e monoporzione Destrutturazione dei pasti Orari dilatati e flessibili Pasti rapidi e veloci Servirsi da soli Binomio tradizione/innovazione Cibi facili da mangiare (finger food) Qualsiasi cibo a ogni ora, libertà di scelta Cibi freschi, leggeri e salutistici Varietà e ampia scelta
Per informazioni: Samanta Venturini, Teamwork formazione@teamwork-rimini.com tel. 0541.57474
Questo e altri consigli li troverai nel “Manuale del Buffet”, un simpatico e funzionale volume a schede, che stiamo realizzando e che sarà pronto al più presto!
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Buono d’ordine manuali
Invia questo modulo via fax a Teamwork al n. 0541.59980
Desidero ricevere la merce al seguente indirizzo:
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Azienda: .........................................................................................
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manuali pubblicati
Spese di spedizione con corriere
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Grazie per il reclamo
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Il mailing efficace per il successo dell'albergo
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Il pricing
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al modulo d’ordine provvederemo
La qualità del servizio ai piani
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all’invio della merce) euro 10,00
La qualità del servizio al ristorante
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Marketing Magnetico
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Marketing per il mercato giapponese
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Marketing per il turismo organizzato
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Marketing per meeting e congressi
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Social media marketing
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Vendita e telefono: binomio di sicura efficacia
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manuali attualmente disponibili solo su file in formato pdf
euro
La qualità del servizio
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La qualità in albergo dalla A alla Z
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L'arte della vendita
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Ospitare i mountain bikers in albergo
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Sweet Breakfast
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Web marketing per l'impresa alberghiera
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HOSPITALITY NEWS giugno 2010
Progetto grafico: Topteammedia - Rimini
Periodico di informazioni su marketing e trend dell’ospitalità
Direttore responsabile: Lorenzo Zuntini
Edito da: Teamwork srl Via Macanno, 38/G Rimini Tel. 0541.57474
Questa News è redatta da: Maria Antonietta Pelliccioni Elena Tarfanelli Marianna Chiaraluce
Autorizz. Tribunale di Rimini N. 160/02 del 7/02/02
Editing: Elisa Cimatti
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(IBAN: IT 54 Y 02008 24202
Spese di spedizione con corriere e pagamento con contrassegno (pagherà direttamente al corriere al ricevimento della merce) euro 10,00
Dal nostro sito Internet è possibile pagare anche con carta di credito:
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Compilando il modulo d’ordine do il consenso al trattamento dei miei dati personali ai sensi del D.Lg n. 196/2003. Tali dati verranno utilizzati esclusivamente da Teamwork srl per l’espletamento delle procedure di acquisto e di invio dei materiali da me ordinati e per l’invio di comunicazioni relative ad iniziative e attività promosse da Teamwork stessa. Non desidero ricevere comunicazioni future sulle iniziative e le attività promosse da Teamwork. Firma ...........................................................................
TEAMWORK Via Macanno 38/G 47923 Rimini tel. 0541.57474 fax 0541.59980 info@teamwork-rimini.com www.teamwork-rimini.com www.hospitalityacademy.it