Housekeeping. Comunicare con gli altri reparti GSA Il Giornale dei Servizi Ambientali
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Assicurare un servizio efficiente e di qualità alla clientela d'albergo richiede un'efficace comunicazione tra i vari reparti. Lo staff che si occupa della pulizia e qualità del servizio ai piani collabora e comunica ogni giorno con il ricevimento, la manutenzione, la lavanderia (se interna all'albergo), sui movimenti e le richieste della clientela e lo stato delle camere. Più frequenti sono questi movimenti (pensate ad un albergo che ospita prevalentemente clientela business), maggiore è l'importanza di una corretta e rapida comunicazione tra il ricevimento e i piani. Naturalmente è importante comportarsi in modo corretto e responsabile anche con i superiori e la direzione. Per questo se una cameriera deve assentarsi per un problema imprevisto, è importante che avvisi immediatamente la governante (o la direzione) e avverta per tempo quando ha un valido motivo che le impedisce di andare al lavoro. Questo permette di provvedere alla sostituzione senza disagi per le colleghe e disservizi per i clienti. Le comunicazioni principali con il vostro reparto sono quelle che avvengono con il front office. Questo reparto ha il compito di informare voi, o direttamente la governante, sulle camere che vanno pulite, essendo a conoscenza delle partenze e degli arrivi della clientela. Solitamente per indicare lo stato della camera e il tipo di servizio si utilizzano le seguenti abbreviazioni e alcuni termini internazionali: N.D. (Non disturbare): il cliente ha chiesto di non essere disturbato; P o C/O (Checkout): l'ospite lascia l'albergo, la camera si dice di "partenza"; F o S/O (Stay over): l'ospite sta soggiornando in albergo, la camera si dice di "fermata"; L. C/O (Late Checkout): l'ospite ha chiesto e gli è stato accordato un check out ritardato; E/A (Early Arrive): arrivo anticipato dal cliente; L o V.R. (Vacant Ready): camera libera e pronta per essere assegnata ad un nuovo cliente; O.O.O. (Out of Order): la camera non può essere assegnata ad un cliente per alcuni motivi come ad esempio la necessità di manutenzione o di pulizie profonde; M (oppure KNG): camera con letto matrimoniale; D (oppure TTW): camera doppia; DUS: camera doppia uso singolo; S (Smoking): camera fumatori; N (No smoking): camera non fumatori; RB (Rollway bed): letto aggiunto. Per un'efficiente organizzazione del reparto housekeeping è fondamentale conoscere indicativamente ogni settimana quale sarà l'occupazione camere nelle diverse giornate. In base alle previsioni la governante può stabilire turni e riposi del personale rispetto al carico di lavoro da svolgere. Prendiamo ad esempio un albergo di 100 camere in cui ogni cameriera pulisca 2 camere ogni ora (30 minuti per camera). Dalla scheda di occupazione settimanale, si potrà calcolare il numero di camere da pulire ogni giorno e quindi il numero di ore di lavoro necessarie, quindi decidere quante cameriere occupare e per quante ore. Questa tabella previsionale è utile non solo per l'organizzazione dei turni e dei riposi del personale, ma anche per l'inserimento di eventuali extra con contratto a ore, da affiancare al personale assunto in servizio in momenti di particolare necessità. Se lunedì l'albergo ha un'occupazione dell'80%, martedì dovranno essere pulite 80 camere per le quali saranno
necessarie 40 ore lavorative, che potrebbero, per esempio, essere distribuite fra 5 cameriere che fanno ciascuna un turno di 8 ore. Starà quindi alla governante, sulla base del numero di camere in partenza (tempo indicativo 30 minuti) o in fermata (che richiedono solitamente un tempo di circa 20 minuti), attribuire ad ogni cameriera il compito di pulire un numero prefissato di camere e aree comuni. Ogni sera il portiere stampa la scheda sull'occupazione (chiamata anche room status report), indicante la situazione delle camere prevista per il giorno successivo: le camere occupate, i clienti in partenza, gli arrivi anticipati previsti e ogni altra informazione sullo stato delle camere. Questa scheda è uno strumento di lavoro fondamentale per organizzare il lavoro delle cameriere e stabilire l'ordine di priorità per la pulizia delle camere. Sulla base della situazione camere e dell'occupazione prevista la governante predisporrà il foglio riepilogativo di lavoro e, tenendo conto delle indicazioni del ricevimento (camera Vip, arrivi anticipati, partenze ritardate, etc.), preparerà le schede dettagliate per ogni cameriera in turno. Oggi esistono supporti informatici che consentono di ottenere la stampa di tabelle semplificate contenenti le informazioni necessarie per ogni reparto. Nelle camere libere già pulite è importante prevedere un ripasso e controllo quotidiano, specialmente dei bagni, per evitare che si accumulino cattivi odori e polvere. Se in qualche stanza la cameriera riscontra anomalie o guasti, lo annoterà nella scheda e darà immediatamente comunicazione alla governante (o al ricevimento) per predisporre l'ordine di servizio per la manutenzione. A metà mattinata ogni cameriera comunicherà alla governante (o al ricevimento) le camere pronte fino a quel momento (indicate sulla lista con la sigla "OK") per soddisfare le nuove richieste di occupazione. Al termine del servizio le schede dovranno essere consegnate alla governante (o al ricevimento), al fine di aggiornare la situazione delle camere. La governante, infatti, compilerà una scheda di verifica, dove annotare eventuali discrepanze fra la scheda sull'occupazione e quelle delle cameriere a fine turno. Questo controllo è molto utile perché può capitare che al ricevimento una camera risulti libera, mentre le cameriere verificano che il cliente ancora non è partito, o viceversa. I motivi di tali discordanze possono essere molteplici: il ricevimento può aver considerato in uscita un cliente che ha semplicemente pagato in anticipo il conto dell'albergo, oppure può essersi dimenticato di registrare il cliente, o ancora, l'ospite è stato spostato in un'altra stanza ma è rimasto registrato nella precedente, oppure, il cliente potrebbe non essere ancora arrivato. Nei casi peggiori, il cliente è andato via senza pagare o, pur saltando il conto, ha passato una notte in più in quella camera. Purtroppo inconvenienti di questo tipo capitano frequentemente in albergo, soprattutto in strutture di grandi dimensioni, ed è per questo che è fondamentale stabilire una rapida ed efficace comunicazione tra cameriere, governante e ricevimento. Solitamente il controllo della fornitura della biancheria da parte della lavanderia esterna e il rifornimento dei prodotti di pulizia sono compiti della governante, ma in sua assenza possono essere svolti anche dalle cameriere. Una buona organizzazione del reparto significa controllare costantemente scorte di prodotti e biancheria per non trovarsi sprovvisti all'ultimo momento. Altro aspetto importante per la qualità del servizio ai piani, come è già stato accennato, riguarda la manutenzione. Il reparto piani deve comunicare celermente anche con il servizio manutenzione per conservare arredi e attrezzature in buono stato (manutenzione ordinaria) e per la pianificazione dei lavori di manutenzione straordinaria. Le attività di manutenzione ordinaria, cioè quelle che avvengono periodicamente su una base quotidiana o settimanale, prendono avvio, all'interno dell'albergo, con un modulo che è un elemento chiave nella comunicazione tra il reparto piani e la manutenzione. Esempi di manutenzione ordinaria sono la sostituzione di
lampadine fulminate, di accessori, di vetri, il lavaggio di tappeti e finestre, il taglio dell'erba e la cura del giardino. Le attività di manutenzione straordinaria, invece, sono quelle che si verificano in particolari situazioni (la rottura dell'impianto di aspirazione centralizzato, di areazione, etc.). Sia che si tratti di manutenzione ordinaria o straordinaria, è comunque essenziale comunicare velocemente al reparto manutenzione le richieste d'intervento, in modo che molti dei piccoli problemi possano essere risolti mentre si sta pulendo la camera o comunque prima dell'arrivo del cliente. È importante, infine, ricordare che una corretta pulizia giornaliera è già una buona manutenzione.