La miglior cameriera incontrata Turismo d'Italia
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Un'esperienza di affabilità e professionalità che merita di essere raccontata e presa a modello Occupandomi di ospitalità alberghiera viaggio frequentemente per lavoro e, pernottando spesso fuori casa, ho la possibilità di testare di volta in volta il servizio e l'accoglienza di numerose strutture. Generalmente, essendo nel settore e avendo un occhio particolarmente clinico e critico, finisco inevitabilmente col notare più degli altri le problematiche e le mancanze del servizio, ma di tanto in tanto mi imbatto in piacevoli eccezioni. Recentemente, ad esempio, ho avuto la conferma di come la particolare attenzione e premura di un componente dello staff abbia il potere di risollevare un'accoglienza non proprio impeccabile. Dopo una lunga giornata di lavoro, al mio arrivo in tarda serata in un noto hotel 4 stelle in Alto Adige, stanco e con valigia, PC e proiettore al seguito, dopo aver atteso invano il facchino impegnato con altri clienti, mi sono incamminato da solo e innervosito verso la mia stanza. Arrivato davanti alla porta della camera la chiave elettronica che avevo in mano mi è caduta, ma mentre mi destreggiavo fra i bagagli nel tentativo di raccoglierla ecco che con un "Lasci fare a me" mi è venuta in aiuto una gentile e sorridente cameriera che, trovandosi nei paraggi, si è accorta della mia difficoltà. Aprendomi la porta Rossella, questo è il suo nome, non solo si è presentata, ma lo ha fatto chiamando anche me per nome ("Sono Rossella, la sua cameriera. Ben arrivato signor Santinato"). Potete immaginare la mia sorpresa nel vedere (o meglio sentire, in questo caso) per una volta messo in atto quello che io raccomando da tempo: usare anche ai piani la lista con i nomi dei clienti alloggiati per poterli all'occorrenza utilizzare personalizzando la conversione. Con mio ulteriore stupore Rossella non si è limitato solo a questo: mi ha aiutato con i bagagli in camera e, una volta dentro, ha fatto le veci di un perfetto facchino.Dopo avermi chiesto se la temperatura della stanza fosse di mio gradimento, mi ha indicato e spiegato accuratamente il funzionamento di aria condizionata, luci e serranda elettrica, frigobar (aprendomelo e illustrandomene brevemente il contenuto), telefono e numeri utili, TV interattiva e Sky, collegamento a internet WiFi, menu dei cuscini, orari della sala colazioni, del ristorante e del sevizio in camera e funzionamento del servizio di lavanderia (aggiungendo che se avessi avuto bisogno di lavare o stirare qualcosa lo avrei potuto lasciare direttamente a lei, che si sarebbe assicurata personalmente di farmeli riavere in stanza entro un paio d'ore). Il tutto indicandomi anche dove poter trovare scritte queste informazioni qualora ne avessi avuto bisogno. Oltre a ciò, prima di lasciare la stanza mi ha chiesto se desiderassi qualcosa da mangiare in camera e ne ha approfittato per promuovere i servizi della Spa e lo shop dell'hotel in cui avrei potuto acquistare anche specialità alimentari della zona. Durante tutto il mio soggiorno Rossella si è rivolta a me chiamandomi per nome e si è sempre mostrata molto gentile e sinceramente interessata a rendere il più piacevole possibile la mia permanenza. La cosa che più mi ha sorpreso, però, è che riferendosi all'hotel Rossella ha parlato del "suo" hotel e lo ha fatto con visibile entusiasmo,dimostrando un forte legame anche e senso di appartenenza alla struttura. Ho pensato che dietro al suo atteggiamento, oltre all'amor per il suo lavoro e a una propensione personale, ci dovesse certamente essere anche un'eccellente attività di gestione e motivazione del personale, e
parlando sia con Rossella che con i suoi superiori ne ho avuto la conferma. Rossella stessa mi ha parlato della sua governante come di una persona rigorosa ed esigente sul lavoro ma sempre positiva e incentivante, che certo non evitava di valutare costantemente il suo operato e di correggerla ma lo faceva con il fine di ottimizzare il suo lavoro, talvolta anche di ridurne gli sforzi, comunque di farla crescere professionalmente e non certo di squalificarla. Sia durante le riunioni settimanali con il personale di reparto che negli scambi quotidiani la governante non trascurava poi di chiedere l'opinione di Rossella sulle varie questioni relative al servizio, considerando molto importante anche il suo punto di vista, e di gratificarla e ringraziarla per il lavoro svolto correttamente. In effetti, soggiornando per più notti in hotel, ho avuto modo di "respirare" il buon clima generale all'interno dello staff e di avere conferma di quanto una buona gestione del personale si ripercuota direttamente sul servizio offerto, rendendo possibile l'andare oltre gli standard e l'ottenere dai dai collaboratori più di quanto loro richiesto: l'albergo per lo staff diventa il proprio, e la soddisfazione degli ospiti e i riconoscimenti ricevuti sia da questi che dai superiori diventano un elemento incentivante per fare sempre di più e meglio. A proposito di riconoscimenti e incentivi: è davvero giusto trattare tutti i dipendenti allo stesso modo? Io penso che la risposta sia "no". Non fraintendetemi, con questo non intendo negare che tutti i collaboratori vadano sollecitati e motivati a dare il meglio sul lavoro, ma purtroppo non tutti danno al lavoro la stessa importanza e no tutti si impegnano allo stesso modo. Pensateci un attimo...se voi lavorate di più e meglio, siete sempre attenti e disponibili, aiutate i colleghi e restate oltre l'orario in caso di bisogno, vi sembra giusto ricevere lo stesso trattamento, gli stessi riconoscimenti e le stesse opportunità di formazione e di crescita di chi non si impegna altrettanto? Io ritengo che i meriti diversi vadano riconosciuti in modo diverso, che gli sforzi, anche quando portano solamente a piccoli passi in avanti, vadano premiati, e che ogni persona vada trattata come merita, fino ad arrivare idealmente alla situazione in cui anche gli stipendi siano differenziati in base a parametri identificabili e quantificabili (soddisfazione dei clienti, rapidità o correttezza nello svolgere il lavoro, maggiori ricavi, incremento delle prestazioni individuali...). In ambito sportivo del resto questo succede già da tempo: perché campioni come Valentino Rossi o Francesco Totti dovrebbero essere pagati come altri sportivi che vincono meno o fanno meno goal? Attenzione però a non cadere nell'errore opposto, ovvero creare delle "star" all'interno del team, cosa che potrebbe demotivare chi, pur mettendocela tutta, non riesce a raggiungere analoghi risultati: anche lo sforzo e i piccoli passi avanti fatti da chi non è "sotto i riflettori" meritano di essere riconosciuti e premiati. Tornando a Rossella, è stata certamente la "star" del mio soggiorno e senza dubbio la miglior cameriera ai piani che fino ad ora abbia mai incontrato, capace non solo di cancellare la mia stanchezza e il mio malumore iniziale ma di rimanere piacevolmente impressa nella mia memoria.