D i g i t a l & Tr e n d di Mar tina Manescalchi
INTELLIGENZA ARTIFICIALE È TRA NOI, IN OGNI SETTORE, E STA PROGRESSIVAMENTE CAMBIANDO ANCHE IL MONDO DELL’OSPITALITÀ L’Intelligenza Artificiale – argomento di cui ci occuperemo spesso all’interno di questa rubrica - diventa sempre più precisa e affidabile, sempre più in grado di simulare funzioni cognitive e comportamentali proprie dell’essere umano. Cosa cambia per l’hotel, rispetto al passato? La velocità con cui si stanno evolvendo i processi della IA sta portando un numero sempre maggiore di strutture ad affidarsi a strumenti altamente tecnologici per una vasta gamma di funzioni: dal servizio clienti di base alle attività di personalizzazione, dalla risoluzione dei problemi più avanzata ai
Customer service
processi di vendita e messaggistica diretta.
Ampio l'utilizzo dell'intelligenza artificiale nel settore dell’ospitalità per fornire un servizio di assistenza in prima
Disumanizzazione del servizio? No, il contrario. Affidandosi all’in-
persona. Stiamo già assistendo allo sviluppo di robot con
telligenza artificiale a vari livelli, potenzialmente i proprietari di
intelligenza artificiale e il potenziale di crescita di questa
alberghi possono risparmiare tempo e denaro, eliminare gli errori
tecnologia è enorme. L’esempio più celebre finora è Con-
umani e fornire un servizio superiore. Differentemente da quanto
nie, il robot adottato da Hilton in grado di fornire informa-
si possa pensare, infatti, la tecnologia non può che incentivare
zioni turistiche agli ospiti. Ma non solo. Connie è in grado
il marketing relazionale e lo human-to-human. Migliorando la
di imparare dal linguaggio umano e adattarsi alle persone.
qualità dell’offerta e delegando alla tecnologia aspetti legati alla
Un vero e proprio piccolo concierge.
burocrazia e al formalismo, lo staff sarà in grado di concentrare più tempo ed energia proprio all’aspetto relazionale e alla guest
Chatbot e messaggistica
experience. Ecco come.
Forse il modo più ovvio in cui l’intelligenza artificiale può essere implementata dagli hotel, è proprio il front service in real time. In particolare, la tecnologia si è dimostrata estremamente efficace quando si tratta di messaggistica diretta e servizi di chat online, rispondendo a semplici domande o richieste. Per esempio, i chatbot sono utilizzati su piattaforme di social media, consentendo ai clienti di porre domande e ottenere risposte quasi istantanee, 24 ore al giorno, sette giorni su sette. Questo è un valore inestimabile per gli hotel, perché fornisce tempi di risposta che sono quasi impossibili da rispettare sul lungo periodo nell’interazione umana. Senza contare il miglioramento della percezione del servizio da parte dell’utente.
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D i g i t a l & Tr e n d
La tecnologia può essere utilizzata per ordinare
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Analisi dei dati
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di Mar tina Manescalchi
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rapidamente e con precisione grandi quantità di dati e conoscere meglio ospiti e target dell’hotel.
viaggio. Un vero e proprio tour virtuale evoluto, che non si limita al
Automatismi applicati ai sondaggi, questionari di
video ma coinvolge l’utente in tutti i sensi grazie all’utilizzo di occhiali
qualità, newsletter, email marketing consentono
VR o di Google Cardboard, che consentono di vivere un’esperienza
di realizzare database profilatissimi e di analizzare
totalizzante che diventerà fondamentale in fase di scelta. E se, in senso
opinioni e feedback in modo da personalizzare ser-
lato, non si tratta esattamente di una novità, questo tipo di tecnologia
vizi e offerte e migliorare la brand reputation (on e
applicata ai processi di prenotazione online potrebbe portare a una
off line) della struttura. E risparmiare tanto tempo.
vera e propria rivoluzione nel modo di concepire la proposta ricettiva. Associando l’esperienza della realtà virtuale al booking engine, cam-
Realtà virtuale
bierebbero le abitudini di acquisto, di scelta e di fruizione dei contenu-
Infine, non possiamo non tenere in considerazione
ti online relativi agli hotel. Pensate a quanti benefici potrebbe portare
uno dei principali macro-fenomeni dell’intelligenza
un servizio del genere in termini di prevenzione e gestione dei reclami,
artificiale: la realtà virtuale. Nel settore dell’ospi-
reputazione e soddisfazione dell’ospite. Naturalmente, gli usi pratici
talità, la VR (Virtual Reality) è diventata partico-
della realtà virtuale non si fermano alla prenotazione della camera.
larmente importante, soprattutto per la quantità
L’implementazione diventa utilissima anche durante il soggiorno, per
di informazioni di cui il cliente medio ha oggi bi-
fornire informazioni precise e consentire ai clienti di sperimentare le
sogno per scegliere la destinazione e la struttura
attrazioni vicine, aggiungendo così grande valore a ogni esperienza. X
considerate poco affidabili, viene offerta all’utente la possibilità di sperimentare direttamente l’esperienza del soggiorno. La VR, infatti, permette di entrare virtualmente in una camera d’albergo e consente all’industria alberghiera di usufruire del marketing “try before buy”, punto di forza da decenni della promozione in campo alimentare. Utilizzando la tecnologia video a 360 gradi, gli utenti possono replicare da remoto diversi aspetti del
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le informazioni istituzionali, che possono essere
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dove trascorrere il soggiorno. Piuttosto che leggere