D i g i t a l & Tr e n d di Mar tina Manescalchi
INTELLIGENZA ARTIFICIALE È TRA NOI, IN OGNI SETTORE, E STA PROGRESSIVAMENTE CAMBIANDO ANCHE IL MONDO DELL’OSPITALITÀ L’Intelligenza Artificiale – argomento di cui ci occuperemo spesso all’interno di questa rubrica - diventa sempre più precisa e affidabile, sempre più in grado di simulare funzioni cognitive e comportamentali proprie dell’essere umano. Cosa cambia per l’hotel, rispetto al passato? La velocità con cui si stanno evolvendo i processi della IA sta portando un numero sempre maggiore di strutture ad affidarsi a strumenti altamente tecnologici per una vasta gamma di funzioni: dal servizio clienti di base alle attività di personalizzazione, dalla risoluzione dei problemi più avanzata ai
Customer service
processi di vendita e messaggistica diretta.
Ampio l'utilizzo dell'intelligenza artificiale nel settore dell’ospitalità per fornire un servizio di assistenza in prima
Disumanizzazione del servizio? No, il contrario. Affidandosi all’in-
persona. Stiamo già assistendo allo sviluppo di robot con
telligenza artificiale a vari livelli, potenzialmente i proprietari di
intelligenza artificiale e il potenziale di crescita di questa
alberghi possono risparmiare tempo e denaro, eliminare gli errori
tecnologia è enorme. L’esempio più celebre finora è Con-
umani e fornire un servizio superiore. Differentemente da quanto
nie, il robot adottato da Hilton in grado di fornire informa-
si possa pensare, infatti, la tecnologia non può che incentivare
zioni turistiche agli ospiti. Ma non solo. Connie è in grado
il marketing relazionale e lo human-to-human. Migliorando la
di imparare dal linguaggio umano e adattarsi alle persone.
qualità dell’offerta e delegando alla tecnologia aspetti legati alla
Un vero e proprio piccolo concierge.
burocrazia e al formalismo, lo staff sarà in grado di concentrare più tempo ed energia proprio all’aspetto relazionale e alla guest
Chatbot e messaggistica
experience. Ecco come.
Forse il modo più ovvio in cui l’intelligenza artificiale può essere implementata dagli hotel, è proprio il front service in real time. In particolare, la tecnologia si è dimostrata estremamente efficace quando si tratta di messaggistica diretta e servizi di chat online, rispondendo a semplici domande o richieste. Per esempio, i chatbot sono utilizzati su piattaforme di social media, consentendo ai clienti di porre domande e ottenere risposte quasi istantanee, 24 ore al giorno, sette giorni su sette. Questo è un valore inestimabile per gli hotel, perché fornisce tempi di risposta che sono quasi impossibili da rispettare sul lungo periodo nell’interazione umana. Senza contare il miglioramento della percezione del servizio da parte dell’utente.
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