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Ospitalità a quattro zampe Turismo d'Italia

06­2005

Dalla formazione/informazione del personale alla toilettatura, dal kit di benvenuto alla brandina, ecco alcuni suggerimenti.

Si chiama Barney ed è un famoso Scottish Terrier. Il nome può essere sconosciuto ai più ma sicuramente lo avrete visto in televisione salire sull’Air Force One per accompagnare il suo padrone, George W. Bush, nei suoi viaggi in giro per il mondo. Il Presidente Bush è uno dei 29 milioni di americani che, secondo un’indagine della American Travel Industry Association, viaggia regolarmente con il proprio animale domestico. Questo segmento di viaggiatori, che fino a poco tempo fa era quasi completamente trascurato dalle strategie di marketing delle strutture alberghiere, oggi è considerato tra quelli con la maggiore potenzialità di crescita e di redditività. La conferma arriva dagli stessi proprietari che dichiarano di considerare ideale una vacanza fatta insieme al loro amico a quattro zampe e di preferire quelle strutture che se ne prendono cura attivamente con servizi adeguati e personalizzati. Molto sensibile a questa tendenza è la catena Starwood che propone il programma “Love That Dog”, con cui garantisce servizi a cinque stelle anche per i quadrupedi: set di accoglienza che include un giocattolo, snack, spazzola e profumo per la toilette quotidiana; brandine “di design” per il riposo, in materiale anallergico; collari con targhetta personalizzata da utilizzare durante le passeggiate e un servizio di pet­sitting e toilettatura su richiesta, oltre alla disponibilità di un veterinario 24 ore su 24. La catena Kimpton, da parte sua, fa dell’accoglienza degli animali quasi una missione: gli ospiti a quattro zampe li chiama VIPs (Very Important Pets) e a loro offre servizi come: la torta personalizzata per il compleanno, raffinate boutique dedicate agli animali situate nelle hall degli alberghi della catena, veri e propri centri benessere (“Pet Spa”), massaggi e tisane antistress, brandine a forma di chaise lounges in miniatura rivestite di tessuti leopardati, servizio di “unghie e capelli”; un albergo della catena aggiunge al kit di cortesia offerto all’arrivo anche una letterina di benvenuto, firmata ovviamente da Oscar, il cane mascotte dell’albergo. Senza arrivare a tali estremi, è comunque possibile soddisfare questi particolari ospiti garantendo piccole attenzioni e rispetto (pensiamo che in genere l’animale è considerato dal suo proprietario un membro importante della sua famiglia), oltre ad un piccolo investimento per predisporre servizi e prodotti indispensabili. In Italia a volte la scelta di accogliere un amico a quattro zampe è più il frutto di una necessità che di una scelta spontanea, legata al bisogno di non perdere il cliente che si accompagna all’animale. Il risultato però è l’offerta di servizi improvvisati e di scarsa qualità che alla fine diventano causa di disagio sia per il proprietario della bestiola che per gli altri ospiti (e naturalmente anche per chi lavora in albergo). Per tale ragione, se decidete di accoglierli, occorre garantire anche agli altri ospiti l’assoluta tranquillità e piacevolezza del loro soggiorno e al personale la possibilità di lavorare con la stessa serenità ed efficienza di prima, riducendo l’eventualità di reclami da parte degli altri clienti (a causa di rumori, cattivi odori, timori) e “incidenti” da parte degli animali (camere imbrattate, arredi rovinati, spaventi alle persone). Lavorando con clienti a quattro zampe occorrerà imparare a conoscerne le abitudini, a saperli trattare, ad evitare

situazioni “a rischio” (ad esempio entrando nella camera dove un cane si trova da solo, senza essere stati avvisati); ma si dovrà imparare anche a trattare con i proprietari di questi animali, garantendo un ottimo soggiorno a loro e ai loro piccoli amici, ma al tempo stesso guidandoli a rispettare alcune regole di convivenza, pur senza offenderli.

Ecco quindi le principali regole da seguire: 1. coinvolgimento e formazione del personale, affinché impari a gestire le diverse situazioni che si possono presentare in caso di clienti con animali; 2. è importante che chi lavora insieme a voi condivida le vostre scelte; 3. potrebbero emergere problemi di fobie o di allergie al pelo degli animali: prima di attuare un vero e proprio programma per gli ospiti accompagnati dai loro “pets” fate questa verifica all’interno del vostro staff; 4. valutate anche le possibili reazioni che potrebbero avere i vostri ospiti tradizionali, quali problemi ne potrebbe scaturire e se esistono soluzioni per risolverli, in modo da evitare la perdita di parte della vostra clientela di sempre; 5. redigete un piccolo manualetto da fornire ai vostri ospiti “accompagnati”, in cui accanto alla descrizione dei servizi che offrite loro, troveranno le regole a cui attenersi, in modo da garantire una pacifica convivenza con gli altri ospiti presenti in albergo; naturalmente, il manualetto sarà impostato su un tono di grande cortesia, alleggerendo i concetti grazie a frasi simpatiche, vignette spiritose, una grafica leggera e colorata; il vostro personale saprà come aiutare ed eventualmente ricordare ai proprietari di animali il rispetto di tali regole; 6. dedicate a questi ospiti camere senza moquette e con tendaggi corti; 7. alloggiateli in camere vicine, sullo stesso piano, sia perché i proprietari di animali (soprattutto se della stessa tipologia) tendono a fare amicizia tra loro sia per evitare il disturbo degli altri ospiti.

Un suggerimento: non pensate di cavarvela accettando solo animali di piccola taglia, per due ragioni: 1. non necessariamente la dimensione ridotta implica un carattere mite, anzi spesso e volentieri è il contrario (di solito un golden retriever è molto più mansueto di un chihuahua); 2. per il padrone, il suo animale è sempre un piccolo e dolce cuccioletto, anche se si tratta di un alano.

A ciò aggiungiamo una riflessione: aumenta il numero di animali “selvatici” ed esotici scelti come animali da compagnia. Furetti, cani della prateria, cincillà e altre numerose specie di roditori oltre a serpenti e scimmiette potrebbero arrivare nel vostro albergo insieme ai loro padroni… sono tutti di piccole dimensioni ma non necessariamente facili da gestire.

Ecco alcuni prodotti e servizi sicuramente apprezzati dai proprietari di animali che soggiorneranno nel vostro albergo: a. un kit di benvenuto da far trovare in camera all’arrivo composto di: snack da sgranocchiare, ciotoline per acqua e cibo, pettine, copertina con logo dell’hotel, un giochino, un buono acquisto per il negozio di animali più vicino; b. brandina o cesta imbottita; c. disponibilità di cibo adatto all’animale; potrà essere di quelli già pronti oppure prepararti direttamente in albergo (i clienti lo apprezzerebbero molto). A questo proposito, alcuni alberghi propongono addirittura un menù studiato appositamente da un veterinario in modo da garantire un corretto apporto nutrizionale. Il gruppo Concerto Fine Italian Hotels, ad esempio, nel suo programma “Always Together” prevede un menù composto da piatti unici come il riso bollito con parmigiano, che può essere accompagnato da

pollo con carote, manzo con verdurine miste o filetti di merluzzo bolliti con fagiolini verdi. Un altro menù propone i prodotti biologici e olistici, dal bio paté di tacchino alle croquette, senza dimenticare il dessert, costituito dalle confetture alla frutta e da altre prelibatezze; d. molto apprezzate dai proprietari saranno una serie di informazioni (magari stampate a forma di piccola brochure) riguardanti i giardini pubblici dove i piccoli amici possono passeggiare senza guinzaglio, le spiagge dedicate, gli ambulatori veterinari, i negozi di articoli e alimenti e i ristoranti che li accolgono; e. indispensabile sarà garantire la disponibilità di un veterinario; f. altri servizi molto graditi sono il pet­sitting (ovvero una persona che se ne occupi in assenza del proprietario, ad esempio portandolo a passeggio) e la toilettatura, che è possibile affidare a strutture convenzionate.

Un ultimo suggerimento: se desiderate assicurare al vostro ospite la compagnia di un animale, senza che ciò vi comporti difficoltà di gestione o di convivenza con gli altri ospiti, un’idea sperimentata con molto successo da alcuni alberghi (la stessa catena Kimpton lo fa da qualche tempo) è la proposta di una semplice bowl con pesciolino rosso da far trovare in camera al cliente quando arriva. Basta che al momento della prenotazione l’ospite ne faccia richiesta e per tutta la durata del suo soggiorno avrà il suo piccolo e silenziosissimo amico in camera. Sappiamo tutti che la presenza dei pesci provoca un effetto rilassante e quindi ci risulta sempre piacevole averne uno vicino. Naturalmente pulizia e nutrimento del pesciolino spetteranno all’albergo, mentre all’ospite lascerete il piacere di goderne la benefica compagnia!