MANUAL
SOBRE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y SOPORTE TÉCNICO
TECOLSOF
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Mantenimiento y Soporte
Tร CNICO TECOLSOF
MENU MANUAL MANTENIMIENTO PREVENTIVO Descripción del servicio Alcance mantenimiento preventivo Restricciones del servicio Condiciones de prestación del servicio Horario de atención
SOPORTE TÉCNICO Descripción del servicio Alcance soporte técnico Restricciones o requerimientos del servicio Términos para la prestación del servicio Condiciones de prestación del servicio Horario de atención
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
DESCRIPCIÓN El servicio de mantenimiento preventivo de TI es ejecutado sobre equipos de cómputo y periféricos, donde se realizan las actividades programadas de: inspección, funcionamiento, seguridad de acuerdo a las políticas del cliente, ajustes, análisis, limpieza, lubricación y calibración. Se realizan actividades técnicas preventivas sobre los equipos de tecnología de nuestros clientes para minimizar la ocurrencia de fallas inesperadas en los equipos que puedan comprometer el funcionamiento del negocio.
ALCANCE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
iles,
ortát p , o i r o t i r c s es de e r o d a t u p m Co ricos: é f i r e p y s e servidor Inspección física y visual del equipo.
Diagnóstico del estado del hardware del equipo (desgaste o daño). Revisión de secuencia de inicio y apagado del equipo. Desensamble de la máquina (para equipos que no se encuentren en garantía). Limpieza de los componentes hardware internos: CPU, ventiladores, disipadores, sockets, RAM, discos duros, tarjetas dedicadas (para equipos que no se encuentren en garantía). Limpieza general de hardware y accesorios externos: Unidades de CD/DVD, teclado, mouse, monitor, cuerpo general del equipo. Lubricación, ajuste y calibración de partes. Ensamble y rechequeo de secuencia de inicio y apagado. Validación de configuración del sistema operativo. Actualización, configuración y administración de amenazas por medio de software antivirus de cliente. Revisión de las conexiones de suministro eléctrico.
de z i r t a m , n ó inyecci , r e s á l ( s a r nales), o i Impreso c n u f i t l u icas, m m r é t , o t n u p ter: t o l p y r e n á esc
Limpieza general interna y externa. Revisión y limpieza de acuerdo con la tecnología del dispositivo: fuente de potencia, rodillos de fijación, piñones, rodillos de arrastre de papel, juego de bandejas de papel (si existe), cartuchos, tóner y unidades fusoras. Verificación de estado físico de las correas de desplazamiento.
Inspecciรณn visual interna del equipo. Revisiรณn de horas de uso y prueba de lรกmpara. Limpieza de tarjeta electrรณnica. Limpieza de filtros.
Video Beam
RESTRICCIONES DEL
SERVICIO
Para equipos que se encuentren en garantía no se realizará la limpieza de los componentes internos del dispositivo que pongan el riesgo la continuidad de la misma. Creación de la hoja de vida del equipo detallando marca, modelo, serie, observaciones del estado inicial de la máquina y las actividades desarrolladas. Después de cada mantenimiento preventivo se sellará la CPU con una etiqueta que garantice que se ha efectuando la revisión del equipo y que éste opera correctamente.
CONDICIONES para presentar el
SERVICIO
El servicio se programa en la fecha y hora acordada previamente con el cliente. Cancelación o reprogramación: se debe realizar con un mínimo de 4 horas de anticipación a la cita y estará sujeta a disponibilidad. Para la reprogramación completa (toda la plataforma tecnológica) del servicio adquirido de gestión preventiva, se realizará con el gerente de proyectos previa disponibilidad. Las solicitudes realizadas fuera del horario laboral (lunes a viernes 7:30 am a 5:30 pm) quedarán registradas en el siguiente día hábil. El cliente debe cumplir con los requerimientos específicos del servicio en cuanto a disponibilidad, accesos a la plataforma, accesos a las instalaciones, condiciones eléctricas y acompañamiento.
HORARIO DE
ATENCIÓN
LUNES A VIERNES
7:30 AM a 5:30 PM
SÁBADO
9:00 AM a 12:00 PM
SOPORTE TÉCNICO
DESCRIPCIÓN Servicio basado en un modelo de operación que permite atender en sitio las solicitudes de servicio (diagnóstico, configuración y solución) reportadas por el cliente. El servicio se presta mediante personal técnico capacitado, en el sitio de cliente.
S
E D U T I C I L O S R E ATEND
DE SERVICIOS
ALCANCE
SOPORTE TÉCNICO
E R A W D ión, c a l a t HAR s n i , n ó guraci onfi c , o c i t s ó n g Dia fallas. y o e t a m r o f
Equipos de escritorio, portátiles y periféricos. Impresoras (laser, inyección, matriz de punto, térmicas, multifuncionales). Servidores. Escáner. Video Beam UPS. Plotter. Tablet y Smartphone.
E R A W T F รณn, i c SO a v i t c a , n guraciรณ n, confi รณ i c a z i m i t p O allas. f y p u k c a B instalaciรณn,
Sistema operativo (Windows XP, 7, 8, 10, Linux y Mac OS). Antivirus. Aplicaciones del negocio (previa entrega). Herramientas ofimรกticas (Office, Adobe, compresores).
REDES Y
Ini S E N O I C A C I N U M O ciรณn y a r u TELEC g fi n o c , aciรณn verific , n รณ i c a l a t s In fallas.
Redes de datos. Equipos de telecomunicaciones.
RESTRICCIONES O
REQUERIMIENTO DEL
SERVICIO
Para equipos que se encuentren en garantía no se realizará ninguna actividad que ponga en riesgo la continuidad de la misma. El cliente será el responsable de informar los equipos que se encuentran en garantía. Para la ejecución de respaldos de información de manera física, los medios de almacenamiento deben ser suministrados por el cliente por temas de confidencialidad de la información. Los cambios que se requieran realizar sobre el hardware o software, que incurran en costos o licenciamientos, deben estar aprobados por el cliente de manera escrita. El licenciamiento y medios de instalación de software de cada uno de los equipos a soportar debe ser suministrado por el cliente. El cliente debe suministrar el espacio físico, suministro de energía y acceso al dispositivo para ejecutar de manera efectiva el servicio. El servicio puede ser prestado en todas las ciudades principales e intermedias del territorio nacional. En el servicio no se encuentra incluido licenciamiento de software, repuestos, correcciones masivas, hardware especial como discos duros externos, unidades de CD/DVD, traslado masivo de equipos, instalaciones y configuraciones nuevas que no estén definidos en el alcance.
TERMINOS PARA LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Las solicitudes de gestión se deben realizar a la mesa de servicios dela organización. El usuario podrá programar su cita en la fecha y horario que requiera, sujeto a disponibilidad de cobertura, distancia, días y horarios. Si la solicitud la realiza un cliente nuevo, esta se focaliza por el área de mercadeo. El coordinador de mesa de ayuda una vez reciba la solicitud procede a indagar sobre el sevicio a nivel técnico ( el coordinador o técnico), para diseñar un plan de trabajo con las actividades a realizar y el número de horas estimadas que durará el servicio.
CONDICIONES
de Prestaciรณn del
SERVICIO
El servicio se programa en la fecha y hora acordada, para una cancelación o reprogramación se debe realizar con un mínimo de 4 horas de anticipación a la cita y estará sujeta a disponibilidad. Las solicitudes realizadas fuera del horario laboral (lunes a viernes 7:30 am a 5:30 pm) quedarán registradas en el siguiente día hábil. El cliente debe cumplir con los requerimientos específicos del servicio en cuanto a disponibilidad y accesos a la plataforma, acceso a las instalaciones, condiciones eléctricas ya acompañamiento.
HORARIO DE
ATENCIÓN
LUNES A VIERNES
7:30 AM a 5:30 PM
SÁBADO
9:00 AM a 12:00 PM
ENTREGABLES
Una vez cumplidos los servicios contratados por TECOLSOF, usted recibirรก los siguientes informes
INFORMES
del servicio de Mantenimiento INFORME DE INVENTARIO: Archivo en formato Excel con el inventario digitalizado de los equipos trabajados; este contiene nombre del usuario, características físicas del equipo, sistema operativo instalado y observaciones. INFORME RESUMEN DEL SERVICIO: Archivo en formato PDF, donde se presentan las observaciones, novedades, recomendaciones, gráficas y tablas con los detalles del servicio prestado.
INFORME MENSUAL
DE SERVICIOS
Mensualmente se entregarรก un informe de resultados del servicio que incluye:
A NIVEL GENERAL: Acuerdos de Niveles de Servicios Cantidad total de Servicios cantidad de servicios resueltos POR USUARIO: Cantidad de servicios demandados Cantidad de servicios resueltos POR SERVICIOS: Cantidad de servicios demandados Cantidad de servicios resueltos
En TECOLSOF S.A.S estamos CALIFICADOS POR:
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