MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD E
D
E AL
SIST EM
C
A
D
GESTIÓN
D IDA ¡Garantizando Resultados!
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Servicios Informáticos de mantenimiento de equipos de cómputo, soporte a usuarios, help-desk, Outsourcing, asesoría, redes y comunicaciones.
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50% 70% 100%
VISIÓN
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Construimos modelos de servicio que aseguren la sostenibilidad del negocio de nuestros clientes mediante la continuidad de su operación y la rentabilidad de su inversión.
MISIÓN Con tecnología de punta, personal calificado, buenas prácticas y estándares de servicio, buscaremos consolidarnos en el territorio nacional como una de las principales organizaciones de servicios en gestión y administración de recursos funcionales, fortaleciendo, incentivando y generando valor a nuestros accionistas, clientes y aliados estratégicos.
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VALORES CORPORATIVOS
RESPONSABILIDAD
CONFIANZA
SERVICIO AL CLIENTE
RESPETO
4 RESPONSABILIDAD A través del cumplimiento de nuestras funciones y responsabilidades para garantizar el cumplir la promesa de valor y las normas vigentes legislativas.
RESPETO A través del reconocimiento formal de la autoridad, acogiéndose siempre a la verdad bajo una exigencia de trato amable y cortes.
CONFIANZA A través del conocimiento formal y ético para actuar correctamente ante cualquier situación generando satisfacción y tranquilidad a nuestros clientes internos y externos.
SERVICIO AL CLIENTE A través de una disposición de atención receptiva, cálida, veraz y correcta presta a la solución de requerimientos.
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COMPOSICIÓN DEL SGC
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO
La organización ha determinado utilizar metodologías que sean de gran aporte analítico y permitan suministrar información suficiente y relevante del entorno en donde se mueve con el fin de crear un marco interno y externo para esta. Con base a lo anterior se han tomado como referencias las siguientes:
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COMPOSICIÓN DEL SGC / ANÁLISIS DOFA
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ANÁLISIS DOFA
Con esta herramienta podemos entender el marco interno y externos de la organización para hacer un análisis profundo de las estrategias, como se encuentra la organización en el mercado y el rumbo el cual esta o va a tomar.
DEBILIDADES
FORTALEZAS
D O F A
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
La palabra DOFA es un acrónimo que significa debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas. Las debilidades y fortalezas son factores internos de la organización que puede controlar y administrar mientras que las oportunidades y amenazas son definidas por el entorno externo donde se desenvuelve esta y que no pueden ser controladas ni modificadas por la misma sino aprovechar o mitigar.
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ANÁLISIS
DE LAS PARTES INTERESADAS
La organización ha determinado como pieza fundamental para la prestación de los servicios y la implementación de las soluciones de TI, realizar el proceso de identificación de las partes que son interesadas y que pueden afectar positiva o negativamente el rendimiento y las decisiones de la compañía. Para esto se utilizó la siguiente metodología.
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IDENTIFICAR
DETERMINAR
CLASIFICAR
DEFINIR
Sus requisitos
Su impacto e influencia en el SGC
Cómo será su manejo
Análisis PESTAL
Entrevistas
Matriz influencia impacto
Compromiso
Objetivos y razón de ser
Cuestionarios
Las partes interesadas
Según las entradas y salidas de los procesos
Estrategias para gestionarlos
Encuestas
Clientes Proveedores
Accionistas
Empleados directos
Empleados de contratistas
Medio ambiente
Familias de empleados Entidades reguladoras
Medios de comunicación Comunidad
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NUESTRO MAPA
A DE PROCESOS
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13 NUESTRA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Staff Revisoría
PMO
Gerencia Administrativa y Financiera
Analista d
Coor. de Gestión Humana Aux. Documentación
Coor. de Administrativo y Financiero
Recepcionista
Coor. de Proveedores y Compras
Servicios Generales Supervisor de Compras e Instalaciones
Psicóloga de Selección
Asistente de Bienestar
Asistente de Gestión Humana
Asistente Financiero
Aux. de M Contador
Aux. de Selección
Aux. Contable
Dise G
14 JUNTA DIRECTIVA Gerente General Coordinador de Calidad Aux. de Calidad
Gerencia de Servicios
Gerencia Comercial
de Gobierno
Director de Servicios
Arquitectos de Soluciones
Coor. de Mesa de Ayuda
Coor. de Operaciones TI
Consultores TIC Coor. de Mercadeo
Supervisor de Configuración Supervisor de Herramientas
Mercadeo
eñador Gráfico
Director de Proyectos
Supervisor de Infraestructura
Asistente de Telemercadeo
Supervisor de Soporte Remoto
Supervisor de Soporte en Sitio
Analistas
Técnicos
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ISO 9001:2015
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
16 Herramienta que permite controlar las actividades de la organización a través de buenas prácticas para la gestión por procesos.
ISO 9001:2015: Norma internacional que permite administrar y mejorar la calidad de los productos y servicios que son ofertados por la organización a través de múltiples elementos y buenas prácticas de calidad.
BUREAU VERITAS Empresa mundial de servicios de ensayo, inspección y certificación de estándares de calidad en las organizaciones; evalúa y revisa la conformidad del sistema con los requisitos de la norma. (Logo de Bureau Veritas)
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D A D I L A C IÓN DE
PRO
T S E G E CESO D
APR OBA
DO
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¿ QUÉ ES ?
Es el proceso encargado de velar por el cumplimiento de los procesos, procedimientos y políticas de la organización a través de auditorías de revisión, apoyados en la cultura de estandarización y en la mejora continua de las actividades que son ejecutadas. Brinda herramientas y metodologías de trabajo para ejecutar el trabajo.
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CONOCIMIENTO
MEJORAMIENTO
POLÍTICA DEL SGC
CONTROL
SEGUIMIENTO
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“GENERAMOS RELACIONES DE CONFIANZA, al asegurar que los servicios acordados y entregados estén basados en el conocimiento, seguimiento, control y mejoramiento continuo de nuestros procesos, mediante la aplicación de estándares de calidad, garantizando la satisfacción de todas las partes interesadas y el cumplimiento de sus requisitos.”
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OBJETIVOS DEL SGC
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Mantener relaciones mutuamente beneficiosas con nuestros socios de negocios y colaboradores.
Velar por el desarrollo de los colaboradores.
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ÂżCUĂ LES SON?
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3 Aumentar la rentabilidad de la organizaciĂłn. Trabajar por el mejoramiento continuo de nuestros procesos y fortalecer los servicios ofrecidos.
Cumplir con los compromisos adquiridos con nuestros clientes.
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ESTRUCTURA DOCUMENTAL
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¿QUÉ ES? Es la jerarquía por la cual se organizan los documentos en la organización. Puedes encontrar el detalle en los procedimientos PRO-GC-001 y PRO-GC-002
Manual de Calidad Caracterización de procesos Procedimientos Documentos de soporte Formatos Registros Documentos externos
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REVISIÓN Y VALIDACIÓN DE LA CONFORMIDAD
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¿Cómo se realiza la revisión al cumplimiento del SGC y de los resultados esperados?
AUDITORIAS Procesos sistemáticos que permiten obtener evidencias del trabajo realizado para evaluar el grado de cumplimiento de la organización con respecto a los requisitos de la auditoría.
INTERNAS Se realizan como mínimo dos veces en el año y son ejecutadas por el equipo auditor de TECOLSOF SAS.
EXTERNAS Se realizan una vez al año y son lideradas por la entidad certificadora. En Tecolsof es evaluado por Bureau Veritas Colombia.
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NDICADORES Y
A
CCIONES
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¿QUÉ ES? Datos que permiten valorar a través de evidencias los resultados del desempeño del trabajo ejecutado para determinar su evolución futura. Los indicadores de resultados son evaluados de manera mensual en un comité con la alta dirección
ACCIONES Acciones tomadas sobre resultados presentados del desempeño de los procesos
• Mejora Acciones tomadas para fortalecer, mejorar y actualizar procesos, procedimientos y métricas que se ejecutan en la organización • Correctivas Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.
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GESTIÓN DE LOS RIESGOS
INICIACIÓN
CIERRE
PLANIFICACIÓN
IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS
EJECUCIÓN
SEGUIMIENTO Y CONTROL
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La organización desempeña su labor diaria con un enfoque basado en los riesgos y las oportunidades que se presentan en cada uno de los procesos, por esto se cuenta con una metodología para realizar la identificación y análisis de los mismas por parte de los líderes de cada proceso y se implementan medidas para control o explotación según corresponda.
La organización gestiona sus riesgos basados en las directrices que sugiere la norma ISO 31000:2011.