Glosario conciso y visual de conceptos bรกsicos
BPM
de la Gestiรณn de Procesos
Conceptos bรกsicos
(Business Process Management)
Roberto Corral
LeexOnline.com
Glosario de conceptos básicos Proceso!
5!
Mapa del proceso!
6!
BPMN (Business Process Modeling Notation)!
7!
Propietario del proceso!
10!
Indicadores operativos!
12!
Ciclo de control!
14!
Ficha del proceso!
16!
Eficacia y Eficiencia!
18!
Indicador NPS (Net Promoter Score)!
19!
Ciclo de Mejora Continua (PDCA)!
21!
Proceso de la estrategia!
22!
Indicadores estratégicos!
23!
Cuadro de Mando Integral!
24!
!
!
Referencias bibliográficas!
26!
La descripción de los conceptos es una elaboración propia y simplificada, que pueden incluir las propuestas de diversos autores, de los que incluyo las referencias bibliográficas por si necesitas profundizar en la materia.!
Proceso Grupo ORGANIZADO de actividades relacionadas entre sí y que JUNTAS crean un resultado de VALOR para el CLIENTE. !
OBJETIVOS
CLIENTES
(Michael Hammer, 2001)!
Proceso, proceso de negocio o proceso empresarial son términos equivalentes. Este concepto dio origen a una filosofía y métodos de gestión de las empresas: La organización se concibe como un conjunto de procesos transversales enfocados en el cliente, y por tanto, se han de gestionar en consecuencia (Hammer, 2001; Harrington, 1991; Rummler & Brache, 1990). ! Recomendamos la definición de Michael Hammer que incluye los 4 elementos esenciales del concepto de Proceso:! • ORGANIZADO: Las actividades en un proceso no son simplemente un paquete de actividades a las que se pone un nombre. Están relacionadas y organizadas para producir un determinado resultado.! • JUNTAS: Deben trabajar juntas, es como un flujo de actividades que atraviesa departamentos.! • VALOR: Todo proceso tiene como propósito crear un resultado de valor para el cliente.! • CLIENTE: El proceso acaba entregando “algo” al cliente (que puede ser interno o externo). El proceso acaba en el cliente.! La aportación de valor se concreta con la definición de los OBJETIVOS del procesos y de INDICADORES que permiten saber en qué grado se cumplen los objetivos establecidos (ver los conceptos de Indicadores operativos e Indicadores estratégicos).! 5
Mapa del proceso Es una representación visual y simplificada del flujo de actividades del proceso.!
(ENTRADA) Gaps estratégicos de formación
Diseño del plan de formación anual
(SALIDA) Plan director de formación
ACTIVIDAD
También se denomina diagrama del proceso.!
¿Aprobado? SI
COMPUERTA
NO
SUBPROCESO
+ PRIORIZACIÓN Y ALINEAMIENTO DEL PLAN
Facilita la comprensión y clarifica quién hace qué, evitando confusiones. Facilita también el análisis del proceso para su mejora. Sirve como documentación del proceso para su estandarización.! Para la diagramación recomendamos el estándar de notación BPMN (Business Process Modeling Notation, www.bpmn.org ).! Autores pioneros en desarrollar este modo de diagramación inter-funcional son Rummler & Brache (1990) y Harrington (1991). !
Los elementos básicos del mapa del proceso son:! • CAJAS: Son las actividades del proceso. Por ejemplo “Diseño del plan de formación anual”! • FLECHAS: Son las entradas o salidas de cada actividad. Es decir, lo que se necesita para realizar la actividad (entrada) o lo que se produce como resultado de una actividad (salida). Por ejemplo “Plan director de formación”.! • COMPUERTAS: Tiene forma de rombo e implica una decisión. El flujo de la actividad sigue un camino u otro. Por ejemplo “¿Plan aprobado?! • SUBPROCESOS: Son varias actividades representadas por una caja. El detalle podría representarse por otro mapa complementario.! 6
Departamento B
Proceso
Estándar práctico, intuitivo y preciso para la diagramación de procesos. Indica con claridad quién hace qué tarea.!
Departamento A
BPMN (Business Process Modeling Notation)
Carril (lane)
Entidad (pool)
EVENTOS: En BPMN todo proceso tiene un evento de INICIO y un evento de FIN. Es decir, se indica claramente cuando se inicia el proceso y cuando acaba.! ! !
INICIO'del'proceso'
FIN'del'proceso'
Evento'INTERMEDIO'
EVENTOS INTERMEDIOS: Son como actividades de corta duración o puntuales como “Recibir documentación”, “Enviar un mensaje”, “Esperar una fecha”, etc. !
Otros procesos o entidades externas
www.bpmn.org!
Entidad (pool)
Los CARRILES (Lane) indican “quién” hace las actividades que están en dicho carril. El responsable de esas actividades del carril es lo que aparece en la banda de la izquierda, representado por funciones, roles o departamentos. .! El concepto de ENTIDAD (Pool) no es común en otros estándares. Representa otro proceso, organización o entidad externa al proceso y con la que está interconectado. Las interrelaciones entre diferentes entidades se representan con flechas punteadas! 7
COMPUERTAS: Son los típicos “rombos” de decisión. El flujo de la actividad prosigue por un camino u otro en función de una determinada condición. Las compuertas más comunes son:! COMPUERTA EXCLUSIVA: Según un determinado criterio o pregunta se elige un camino u otro (uno solamente)!
*"
COMPUERTA COMPLEJA: Se toma un camino u otro en función de unos determinados criterios (que se documentan aparte y que no se corresponde con una simple pregunta)!
+"
COMPUERTA PARALELA: Indica un bifurcación en caminos paralelos!
EJEMPLO. Fragmento del proceso “Aprobación de las acciones formativas”! Este proceso se inicia cuando el manager de un departamento hace una petición de una determinada acción formativa al departamento de RR. HH. y acaba con la aprobación o la cancelación de dicha petición.! Para ilustrar cómo quedan las actividades en cada carril, representamos únicamente un fragmento de este proceso.!
8
Ejemplo BPMN. Mapa del Proceso de la Formación de FASI.
9
Cortesía de FASI. www.fasi.cat!
Vive tu aprendizaje
www.LeexOnline.com @LeexOnline
LeexOnlineLearning
LeexOnline