A3 Problem Solving
QUÉ ES Y POR QUÉ ES TAN EFICAZ
Roberto Corral
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MINUTOS
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Índice
LOS 5 PASOS DEL MÉTODO A3
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HOJA A3
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KIT DE TÉCNICAS
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A3 THINKING
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EJEMPLO. CASO CALL CENTER
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En qué consiste el Método A3 y cuándo aplica
Los 5 pasos del Método A3 Pedidos que llegan tarde, especificaciones que no se cumplen, defectos en un producto, quejas de los clientes, ventas por debajo de los esperado, los costes que se han disparado,... son problemas que podrían tener lugar en cualquier empresa, grande o pequeña, de cualquier sector. Si los intentamos resolver aplicando un enfoque intuitivo corremos el riesgo (¡casi seguro!) de caer en alguna de las muchas trampas que nos acechan. Son trampas como, por ejemplo, saltar directamente a la solución sin atacar las causas de fondo, definir mal el problema o dejarnos llevar por nuestros supuestos. El Método A3 Poblem Solving es un método que está reconocido mundialmente por su eficacia, tanto para atacar los problemas como para promover la mejora continua.
Además, el Método A3 implica una forma de pensar y de actuar. Es el A3 Thinking, que promueve la implicación de las personas y el trabajo en equipo.
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En qué consiste el Método A3 y cuándo aplica
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• Recopilar hechos y datos
Definir el problema!
• Especificar cuál es el problema
Definir el problema
• Concretar el objetivo y resultados esperados.
El primer paso es especificar con claridad cuál es el problema. Una buena definición del problema ha de contener únicamente hechos y datos. No suposiciones. Los hechos y datos se obtienen yendo al lugar donde ocurre el problema, observando y conversando con las personas (“ir al Gemba” en el lenguaje Lean). Y para abordar los problemas complejos necesitaremos formar un equipo de trabajo.
“Un problema bien definido, es un problema ya medio resuelto” Charles Kettering, reconocido inventor norteamericano, a principios del s. XX. Fundó Delco y fue jefe de investigación en GM. En total registró 186 patentes, muchas de ellas famosas y de gran calado en la industria.
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Caso Call Center
Ejemplo. Caso Call Center La empresa “Agile Services S.A.” ofrece servicios de externalización de procesos como “Pago a Proveedores” o “Pago de Nóminas” para empresas grandes, normalmente multinacionales. Una sección de este proceso es el Call Center. Por ejemplo, cuando un proveedor (cliente para el Call Center) tiene algún problema con el cobro de su factura (un error, retraso, etc.), llama al Call Center para que se lo solucione.
En los últimos meses se ha visto un aumento de las quejas de los clientes. Además, se dispone de un indicador que mide la satisfacción de los clientes con el servicio recibido cuando han tenido alguna incidencia.
Quejas Satisfacción
Es el índice de Satisfacción que se basa en una encuesta que se envía al concluir cada caso. También se ha observado que este índice ha caído de forma relevante en los últimos 3 meses. Los valores se mantenían estables en torno a 7,5. Sin embargo, en el mes de septiembre tenemos un valor de 5,0. La dirección ha encargado a Juan Pérez, responsable de operaciones del Call Center, que se ocupe de este problema. Y para ello formó un equipo de trabajo y aplicó el método A3. El primer paso fue imprimir una Hoja A3 vacía y empezar a definir con claridad el problema, consolidado solo hechos y datos. Te mostramos a continuación cómo quedó la Hoja A3 con los 5 pasos de método completados. Como ves, es una hoja que “nos obliga” a ser concisos y destilar lo relevante para describir el problema y la solución.
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