Customer Experience Tendências Cisco 2020
7
Tendências de tecnologia que irão definir o futuro da experiência do cliente
Tendência 1
Tendência 2
Tendência 3
Tendência 4
Tendência 5
Tendência 6
Tendência 7
As tecnologias digitais mudaram radicalmente o comportamento do cliente em sua jornada de compra. A excelência na experiência do consumidor, nas diferentes possibilidades de interação, passou a ser a melhor forma de relacionamento entre empresas e seus clientes. Segundo relatório feito pela Cisco, com as tendências para 2020 sobre este tema, é importante lembrar que:
70%
DAS DECISÕES DE COMPRA BASEIAM-SE NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Fizemos uma curadoria sobre o relatório da Cisco que apresenta sete tendências de tecnologia que irão impactar fortemente a experiência do consumidor e compartilhamos a seguir.
Tendência 1 - Canais de venda inteligentes e integrados
Na era da expansão do comércio digital, os varejistas de sucesso abrem as portas das lojas físicas e online para oferecer uma experiência omnichannel e também avaliação do comportamento do consumidor. As lojas físicas poderão ativar experiências ricas para complementar os pontos fortes de seus canais online além de oferecer experiências únicas que não podem ser oferecidas por canais online.
Tendência 2 - Personalização altamente segmentada Graças à evolução da tecnologia de dados e às expectativas dos clientes, as indústrias agora podem oferecer uma grande demanda de serviços e produtos individualizados e conectados. A personalização assume o centro das coisas:
Avanços na tecnologia capacidades amplamente melhoradas para capturar dados, analisá-los e direcionar os clientes em tempo real através de meios inovadores
Motordeconteudo.com.br
Clientes gerando e compartilhando dados pessoais 1,7 MB de novas informações criadas cada segundo para cada humano até 2020
Conectividade 25 bilhões "Coisas" conectadas na Internet até 2020
Tendência 3 - Assistentes inteligentes adicionam voz às interações do cliente
Assistentes inteligentes como Amazon Alexa, Apple Siri e Microsoft Cortana terão a capacidade de se envolver em conversas significativas que auxilie nas interações com o consumidor. Hoje, as aplicações de assistentes inteligentes podem ser mais prevalentes em experiências de descoberta e de busca. Mas não é só isso, assistentes inteligentes já participam de processos de interação mais avançados, como processamento de pagamentos, suporte em tempo real ou mineração por meio de dados extensivos para responder a consultas mais complexas.
Assistentes inteligentes estão prontos para a adoção em massa:
O papo é bom
Ecossistema crescente
45% dos adultos dos EUA já utilizam um agente inteligente
Amazon, Microsoft, Google e a Apple fornecem APIs fora da prateleira para adicionar voz aos seus aplicativos
Tendência 4 - A interação humana mais evoluída
A interação humana continua a ser crítica na prestação de serviços, e o suporte ao cliente digital continuará a desempenhar um papel importante na relação cliente e consumidor. Esta interação fica cada vez mais inteligente e assertiva. Especialistas remotos com a humanização de suporte digital para:
Interações confidenciais e especializadas: 84% dos consumidores preferem trabalhar com agentes ao vivo para resolver problemas
Motordeconteudo.com.br
Direcionar as vendas com base nas experiências dos serviços
Decisões cognitivas complexas
Tendência 5 - A realização instantânea torna-se uma realidade Com as crescentes expectativas dos clientes, a entrega instantânea pode se tornar foco para muitas indústrias. Os inovadores de varejo, como a Amazon e o Walmart, já investiram em entregas no mesmo dia. Os drones e os carros sem condutor possuem um forte potencial para auxiliar no cumprimento de pedidos em áreas de alta densidade. Companhias de viagens como Uber e Lyft também desempenham papel fundamental na economia compartilhada. Os clientes exigem atendimento instantâneo:
Disposição para pagar
Avanços tecnológicos
25% dos clientes pagariam para ter a entrega no mesmo dia
os veículos autônomos poderão entregar 80% de todas as demandas em 10 anos
Tendência 6 - Mistura digital com física A realidade virtual (VR) e as tecnologias de realidade aumentada (AR) irão criar experiências atraentes ao superar os mundos físicos com o mundo digital, criando experiências mais ágeis por meio de uma atmosfera real do ambiente de compra. Neste caso se encaixam tecnologias como:
Telefones com câmera em todos os lugares
Avanços computacionais Oculus Rift é 1,3 milhão de vezes mais poderoso do que os primeiros VRs dos anos 90
15 milhões de unidades de VR baseadas em telefone nos Estados Unidos até 2020
Tendência 7 - Transação e experiência do usuário As tecnologias de experiência do cliente só podem ter sucesso se forem complementadas por aplicativos de alto desempenho. Aplicativos de monitoramento rastreiam transações comerciais críticas de ponta a ponta em ambientes tecnológicos extremamente complicados, permitindo melhoria contínua na relação com o cliente. Experiência sem falhas: hoje, 40% dos clientes abandonam um site que leva mais de 3 segundos para carregar.
Especializada na tradução descomplicada e leve de tecnologia por meio do marketing de conteúdo.
Ecossistema democratizado Google, Microsoft, Facebook (Oculus) compartilhando kits de desenvolvimento de software (SDKs) para habilitar o VR / AR em aplicativos convencionais