Envue 38

U n e i n i t i a t i v e d ’ E Y e n p a r t e n a r i a t a v e c E C H O CO N N E C T e t T I J D CO N N E C T | 2 8 n o v e m b r e 2 0 1 7

édition 38

Sortez gagnant de la révolution numérique Au-delà des modes passagères et des termes trendy, une évidence s’impose: la révolution numérique atteint sa vitesse de croisière. Pour certains dirigeants d’entreprise, les dernières tendances numériques paraissent encore futuristes; pour d’autres, RPA, IA et apprentissage cognitif procurent déjà un avantage concurrentiel. Les interviews, études et exemples compilés dans cette édition montrent que les obstacles sur le trajet de l’automatisation intelligente sont moins technologiques que culturels.

Des questions sur ce sujet? Souhaitez-vous consulter ce dossier en ligne? www.lecho.be/envue Robert Boute (Vlerick), Karim Hajjar (Solvay) et Thierry Mortier (EY) © Frank Toussaint

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De la RPA à la transformation numérique

Les 5 étapes de l’automatisation intelligente

Grande percée de l’IA: bientôt dans votre entreprise?

Secteur financier: une solution “agile” pour automatiser avec intelligence

Automatiser et numériser

CES TECHNOLOGIES QUI RÉVOLUTIONNENT L'ENTREPRISE

PRÉAMBULE La première étape sur le chemin de l’automatisation intelligente La tendance à l’automatisation n’est pas neuve: des processus opérationnels étaient déjà automatisés voici deux décennies. À l’époque, l’opération s’accompagnait de l’implémentation complexe et Patrick Rottiers, coûteuse d’un système Country Managing ERP. Partner d’EY Belgique Les choses ont changé en 10 ans. Cela se remarque par la myriade d’innovations techniques qui sont apparues. Mais surtout par le rythme auquel celles-ci sont développées et la vitesse à laquelle cette technologie a un impact disruptif sur des secteurs entiers. Le train vers la transformation numérique a quitté la gare. Y avez-vous pris place? Ce serait préférable: à long terme, il remettra en cause tous les modèles et processus opérationnels auxquels vous êtes habitués. La Robotic Process Automation (RPA) représente une première étape aisée à franchir dans ce voyage vers l’automatisation intelligente. Les arrêts suivants ont pour nom Machine Learning, Natural Language Generation, Chatbots, Blockchain, Artificial Intelligence et Deep Learning. Les débuts ne sont d’ailleurs pas forcément complexes. Les logiciels ont beaucoup gagné en convivialité et la RPA peut être étendue au sommet de votre architecture informatique. Vous débutez par des bots simples, voire "idiots", qui automatisent une série de tâches routinières. Grâce à plusieurs succès "faciles", vous vous constituez une plateforme de collaborateurs enthousiastes et introduisez progressivement l’automatisation intelligente. La RPA est aujourd’hui une technologie parvenue à maturité et à l’efficacité éprouvée. Il n’y a donc aucune raison de ne pas passer à l’action. Chez EY, nous constatons que la RPA réduit le nombre de tâches répétitives que doivent accomplir nos jeunes professionnels. Par conséquent, ils ont davantage de temps à consacrer aux activités à haute valeur ajoutée.

Des questions sur ce sujet? Vous souhaitez également consulter ce dossier en ligne? www.lecho.be/envue

Une initiative d’EY en partenariat avec CONNECT

Supplément en collaboration avec EY

De la RPA à la transformation numérique De l’automatisation robotique des processus (RPA) à l’intelligence artificielle (IA) et à l’informatique cognitive, la révolution numérique est un fait… et c’est une bonne nouvelle. Karim Hajjar (Solvay), Robert Boute (Vlerick Business School) et Thierry Mortier (EY) débattent des défis et des opportunités qui parsèment le chemin menant à l’automatisation intelligente.

Pourquoi la RPA est-elle sous le feu des projecteurs? Boute: Auparavant, deux options étaient possibles: exécuter manuellement des processus ou passer par une solution ERP coûteuse et lourde. Aujourd’hui, la RPA met à disposition un troisième levier. Les solutions logicielles de RPA permettent de traiter très simplement des processus répétitifs, avec un faible impact sur les systèmes informatiques. Mortier: Nous avons observé une brutale accélération du phénomène l’an dernier. C’est dans le secteur financier et dans les services aux collectivités, mais aussi dans le back office des départements financiers et dans d’autres centres où l’on opère de nombreuses transactions, que les avancées sont les plus marquantes. Il faut dire que la RPA est particulièrement efficace lorsqu’il s’agit d’automatiser de grandes quantités de tâches répétitives. Parmi nos clients, environ 80% des grandes entreprises l’ont déjà intégrée au sein de leurs structures. Dans notre pays, les services aux collectivités, les opérateurs de télécommunications, les grandes banques et les acteurs industriels d’envergure comme Solvay s’y emploient. Les entreprises de taille moyenne, quant à elles, doivent encore passer à la vitesse supérieure. Hajjar: Solvay utilise la RPA dans une série de processus, par exemple pour l’installation logistique d’un nouveau collaborateur ou les demandes de jours de congé, des processus qui impliquaient par le passé de nombreuses formalités administratives. Il est encore trop tôt pour observer un impact financier significatif. Celui-ci se manifestera lorsque nous appliquerons

Thierry Mortier, associé EY Adivosry Harry Everaerts, associé EY Assurance Filip Simpelaere, executive director EY Assurance Géraldine Tack, associée EY Tax Consultants Jean-Nicolas Lambert, associé EY Tax Consultants Pieter Nobels, executive director EY Tax Consultants Bart Dumon, associé EY Financial Services

Editeur responsable : Stefan Olivier, associé EY Bedrijfsrevisoren Coordination EY: Jan-Peter Eerdekens, Anne-Sophie Jaspers www.ey.com/be Suivez EY sur : Tél. : 02 774 91 11

twitter.com/EY_Belgium facebook.com/eybelgium

les enseignements tirés de nos premières expériences dans nos quatre centres de services partagés où sont gérés plus de 1.000 processus standard. La RPA pourra y faire la différence, mais cela dépassera la simple implémentation d’un logiciel. Il faudra rationaliser les processus, ce qui impose une réévaluation fondamentale de l’ensemble de la gestion des processus et du rôle de l’automatisation. Boute: En matière d’opérations, les entreprises voient en la RPA l’étape suivante vers un fonctionnement lean. Elles se concentrent majoritairement sur la réduction des gaspillages, l’accélération des processus et la minimisation des erreurs. Il s’agit clairement d’une technologie mature et à l’efficacité éprouvée.

Surcroît d’intelligence La RPA n’est-elle qu’une première étape du voyage numérique? Hajjar: Effectivement, la révolution numérique va beaucoup plus loin. Pour Solvay, sa valeur réelle réside dans l’analyse de données, l’IA et l’apprentissage cognitif. Nous accomplissons prudemment nos premiers pas dans ce domaine avec une série de paramètres. Le processus d’approbation des factures en est un bon exemple. Après une analyse poussée des données, notre bot a remarqué des défaillances causées par le fait que plusieurs collaborateurs accomplissaient certaines opérations divergeant des processus standard. Grâce à une formation ciblée et en complétant la documentation des processus, le délai d’exécution a été ramené de cinq à trois jours ouvrables.

Une réalisation de Mediafin Publishing Coordination: Tim De Geyter, Veronique Soetaert Rédaction: Mediafin Lay-out: Christine Dubois Photographes: Frank Toussaint, Studio Dann, Antonin Weber, Shutterstock Info? publishing@mediafin.be

Automatiser et numériser

“La RPA et l’IA devraient être considérées comme un sixième sens des collaborateurs. Elles servent avant tout à épargner des tâches répétitives et ennuyeuses.” Thierry Mortier, associé et Technology Advisory Leader d’EY

Automatiser et numériser

Une autre application possible dans un futur proche consistera à doter d’intelligence le processus d’analyse crédit. Une meilleure évaluation de la solvabilité de nos clients pourrait avoir d’importantes conséquences financières. Pour Solvay, les véritables opportunités résident cependant dans l’adjonction d’intelligence dans la recherche, l’innovation et les processus opérationnels. Il ne fait aucun doute que la technologie numérique nous permettra d’optimiser et de renouveler les processus internes au cours des années à venir, mais aussi d’améliorer nos relations avec nos partenaires. Durant cette transformation numérique, nous nous faisons assister par des partenaires sélectionnés avec soin qui appliquent euxmêmes le message qu’ils véhiculent. Une des raisons qui nous ont poussés à nous engager avec EY est le succès de leur processus de numérisation interne. Boute: On note également une innovation numérique approfondie dans la logistique. On fait appel à l’IA et à l’apprentissage cognitif pour suivre et analyser ces flux de transport dans des tours de contrôle internes. Les bots proposent de nouvelles solutions pour optimiser le transport. Amazon en est un exemple éclairant. Mortier: La révolution numérique fait son entrée dans toutes les branches de l’entreprise. EY répond à cette évolution en adaptant ses conseils en matière d’innovation à des fonctions ou des industries spécifiques. Alors qu’il était auparavant structuré autour des technologies, notre laboratoire d’innovation WAVESPACE travaille désormais de manière beaucoup plus spécialisée. Nous venons ainsi d’inaugurer un laboratoire à Francfort qui se concentre spécifiquement sur la numérisation et l’innovation dans la fonction financière, par exemple en recourant à la technologie blockchain.

Supplément en collaboration avec EY

ra nk Tou ssain t

“Il est parfois important de dépenser de l’argent juste pour essayer quelque chose, de tirer les enseignements des déceptions et de retenter sa chance.” Karim Hajjar, Group CFO de Solvay

L’IA et l’apprentissage cognitif sont-ils déjà des technologies matures?

La gestion financière se caractérise par un grand nombre de tâches répétitives. Et l’on y réfléchit souvent en termes de processus. Ce département constitue par conséquent un terrain fécond pour l’automatisation de processus. Dans ce cas, le rôle naturel du CFO est de prendre l’initiative dans l’implémentation de la RPA. Thierry Mortier est expert en RPA chez EY. À ce titre, il entre souvent en contact avec toutes les branches de l’entreprise. Et il le confirme: c’est bien dans la finance que l’intérêt est le plus marqué. "Logique, car la RPA offre l’occasion d’automatiser des processus opérationnels répétitifs dans le back office. Le département financier est le lieu par excellence pour s’y lancer." Il est dès lors compréhensible que la RPA soit prisée dans les secteurs où le back office s’avère particulièrement lourd, comme les institutions financières, les soins de santé et les compagnies d’assurances.

Quels sont les obstacles? Boute: La technologie numérique n’est pas une baguette magique. Il faut bien entendu impliquer le département informatique. C’est parfois à ce niveau que le bât blesse, parce que ces départements sont souvent formés autour des systèmes ERP. Une autre erreur fréquente consiste à vouloir automatiser sans rationaliser les processus. C’est naturellement impossible. Hajjar: L’un des principaux obstacles demeure la culture de l’entreprise. Pour réussir une transformation numérique, une culture numérique durable est indispensable. Embrasser les occasions de changer et tenter quelque chose de neuf sans savoir quels en seront les résultats: voilà qui nécessite une certaine audace! Mortier: Innogy, société issue d’une scission du géant énergétique allemand RWE, est un bel exemple d’entreprise audacieuse. Dans le cadre d’un vaste programme de changement, l’ensemble de l’encadrement moyen y a été préparé à travailler avec la nouvelle technologie numérique. Sur trois à quatre ans, l’impact d’un tel programme est potentiellement énorme.

Choc culturel Comment réussir son voyage numérique? Boute: L’automatisation doit être intégrée dans votre organisation. Sur le plan culturel, tout le monde doit adhérer au projet. Il ne faut pas se focaliser sur la mise en œuvre d’une seule solution numérique: il s’agit d’une étape dans une transformation numérique plus large.

Mortier: La technologie nécessaire à l’IA et à la robotique est disponible. Il existe par exemple des modules de reconnaissance

Le rôle du CFO

vocale, de reconnaissance d’image, de traitement et de production de langage naturel. Ils sont assez aisés à intégrer dans des logiciels. Certes, cette technologie n’est actuellement déployée à grande échelle que dans quelques groupes, et les fournisseurs restent de petites entreprises vulnérables, mais la situation évolue extrêmement vite.

Initiative Les CFO belges en sont convaincus, leur département doit prendre l’initiative dans l’implémentation de la RPA, révèle une enquête d’EY publiée dans le cadre du CFO Barometer. Près de 42% des CFO interrogés ont d’ores et déjà franchi les premières étapes. Moins de 30% des répondants ont cependant réservé un budget pour la RPA. Cette contradiction apparente indique, selon Thierry Mortier, qu’un grand nombre de CFO classent toujours la RPA au rayon de la science-fiction. Pourtant, de nombreux départements financiers sont sous pression. Les CFO doivent réduire les coûts, accroître des marges qui se contractent, améliorer la qualité des informations fournies et se concentrer sur la création de valeur ajoutée pour les départements opérationnels. Une solution consistait à externaliser les processus répétitifs, simples mais exigeants en main-d’œuvre. Ce modèle est toutefois en train de disparaître. De nombreux sites offshore

traditionnels voient leur niveau de richesse augmenter. Ce qui était bon marché devient de plus en plus cher. Les CFO ont dès lors recherché d’autres solutions. Et la RPA est rapidement devenue un thème incontournable. "La RPA peut prendre en charge de nombreuses tâches exécutées aujourd’hui par le CFO", affirme Thierry Mortier. "D’autant que, d’un point de vue informatique, son implémentation est très simple. Il s’agit d’un logiciel dont vous pouvez draper l’architecture informatique existante. Il est ainsi possible de robotiser un certain nombre de processus en huit jours, pour ensuite les tester et les déployer dans l’entreprise. Un succès initial vous permettra également de convaincre le reste de l’entreprise. Enfin, il s’agit d’une technologie mature, avec un business case éprouvé. Toute l’opération est généralement amortie en un an." Avantage supplémentaire, les collaborateurs peuvent employer le temps ainsi dégagé dans le cadre de tâches moins répétitives, sources de valeur ajoutée pour l’entreprise. Les robots concourent donc à humaniser un peu plus encore le monde du travail.

Automatiser et numériser

EXECUTIVE SUMMARY ra nk Tou ssain t

Mortier: Il est essentiel que la RPA et la numérisation en général soient portées par la base. Un facteur de succès important consiste à trouver le bon équilibre entre liberté et contrôle. Je parle d’expérience: chez EY, des collaborateurs du monde entier ont créé plus de 1.000 bots, et la rationalisation de l’utilisation et de l’entretien de ces bots – qui constituent en fait une main-d’œuvre virtuelle – n’a pas été une sinécure.

Hajjar: Pour le CFO d’un grand groupe, il est parfois important de dépenser de l’argent juste pour essayer quelque chose, de tirer des enseignements des déceptions et de retenter sa chance. Dans notre monde numérique, on aurait tort de penser que le changement n’est pas nécessaire et ne se produira pas. Il se produit. Nous devons investir dès maintenant, même si cela s’accompagne d’une grande incertitude.

Facteur humain Comment emporter l’adhésion des collaborateurs? Mortier: Automatisation et numérisation créent un sixième sens chez les collaborateurs. Si vos collaborateurs constatent sur le terrain qu’ils peuvent déléguer des tâches secondaires et ennuyeuses à des robots, ils feront preuve d’enthousiasme et leurs craintes se dissiperont. Quand on travaille dans un département financier, n’est-il pas génial de savoir que la clôture trimestrielle ne vous contraindra plus à travailler jusqu’à quatre heures du matin? Hajjar: Je suis moins optimiste. Des emplois sont appelés à disparaître. Simultanément, on crée des opportunités inédites qui engendreront une croissance économique. Dans plusieurs années, de nouveaux métiers apparaîtront dont nous ne soupçonnons pas encore l’existence. C’est le principal défi à relever. Le dialogue avec les collaborateurs doit être très ouvert et il faut réellement les "embarquer" dans l’ensemble du trajet.

"Il ne s’agit pas de l’implémentation d’une simple solution, mais d’une transformation numérique au sens large.” Robert Boute, professeur d’Operations Management à la Vlerick Business School

• Les solutions logicielles de l’automatisation robotique des processus (RPA) permettent d’automatiser aisément des processus répétitifs, avec un impact réduit sur les systèmes informatiques existants. • La RPA se révèle particulièrement efficace pour un grand nombre de tâches répétitives. • Une implémentation réussie de la RPA exige des processus rationalisés. • Les plus grandes entreprises belges se penchent déjà sur la RPA, tandis que les PME accusent un certain retard en la matière. • La RPA n’est qu’une étape du voyage numérique. Les étapes suivantes ont pour nom "intelligence artificielle" et "apprentissage cognitif". • Les modules IA sont assez aisés à intégrer dans des logiciels. • IA et apprentissage cognitif ont déjà été déployés à grande échelle et avec succès dans plusieurs entreprises. • Le principal obstacle à la numérisation n’est pas d’ordre technique mais culturel. • La numérisation doit être intégrée dans l’organisation. Il est essentiel de trouver un juste équilibre entre liberté créative et contrôle.

“Le département financier est le lieu par excellence pour se lancer dans la RPA.” Thierry Mortier, associé et Technology Advisory Leader d’EY

Thierry Mortier associé EY Advisory 0477 597 272 thierry.mortier@be.ey.com © Frank Toussaint

• Il n’est possible de réussir un processus de numérisation que si la base de l'organisation est convaincue de ses avantages. Ce qui suppose d’impliquer d’emblée la base dans le processus. • Des emplois disparaîtront mais de nouvelles opportunités verront le jour. Les emplois gagneront en valeur ajoutée.

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Audit

LA RPA DANS L’AUDIT

Du temps pour créer de la valeur ajoutée L’automatisation est plus présente que jamais dans le paysage contemporain de l’audit. Quel est l’apport véritable de la Robotic Process Automation (RPA) dans un audit innovant et de qualité?

Répétitif et volumineux

DO C

L’audit traverse une période de profondes mutations. La rapidité avec laquelle les nouvelles technologies liées aux données gagnent en maturité, telles que la RPA, le Machine Learning et l’intelligence artificielle, joue en cela un rôle-clé. "La Robotic Process Automation est un outil relativement simple qui permet d’automatiser les processus répétitifs", détaille Harry Everaerts, associé Assurance chez EY. "C’est une première étape appropriée vers l’automatisation intelligente." Exemple typique de processus répétitif: la réconciliation des rapports d’audit des filiales lors de leur consolidation dans l’entreprise-mère. "Concrètement, il est nécessaire de relier de manière uniforme plusieurs missions semblables de reporting à une base de données qui comprend de nombreux chiffres et tableaux", éclaire Filip Simpelaere, executive director Assurance chez EY. Ces tâches ne permettent pas d’exploiter pleinement la valeur des collaborateurs d’une entreprise. En outre, au vu de leur caractère répétitif, des erreurs se glissent rapidement dans le processus. Une automatisation via un robot logiciel correctement paramétré exclut les erreurs humaines. "Outre la fiabilité, la flexibilité constitue un atout non négligeable de la RPA", poursuit Harry Everaerts. "Grâce à la vitesse de traitement, il est plus aisé de lisser les moments de pics et de creux d’activité que lorsque ces tâches sont exécutées par des collaborateurs humains. Dès lors, il s’avère possible d’éviter une partie des heures supplémentaires traditionnelles de fin d’exercice ou de trimestre."

Les logs et la documentation que le bot rédige automatiquement créent par ailleurs la trace d’audit nécessaire. En d’autres termes, tout est parfaitement documenté, en temps réel. "Encadrés par des règles précises, plusieurs processus d'audit sont répétitifs, volumineux et relativement simples", observe Filip Simpelaere. "C’est pourquoi la fonction d’audit est parfaitement appropriée à l’implémentation d’une RPA. Avec un peu d’automatisation, les confirmations bancaires obligatoires entrent par exemple sous un format standard. Les données du grand livre peuvent être traitées la nuit, entre la clôture de la comptabilité et le démarrage de l’audit. La RPA permet également de préremplir des documents standard sur base des données-sources traitées automatiquement."

Valeur ajoutée Faut-il en conclure que les auditeurs sont superflus? Au contraire. "Les audits ne sont pas uniquement constitués de tâches automatisables: il s’agit de missions humaines complexes", rétorque Harry Everaerts. "La RPA libère du temps pendant lequel l’auditeur peut créer de la valeur ajoutée. Car le client attend également que l’auditeur fasse office de caisse de résonance. Celui-ci aide à traduire des normes comptables et des réformes fiscales complexes dans le contexte de son client. Il doit également répondre au management, par exemple sur certaines estimations ou hypothèses. De telles tâches ne relèvent pas d’une science exacte, mais possèdent une dimension d’expérience et de feeling. Et dans ce domaine, l’être humain reste plus performant que le robot."

“La vitesse des processus automatisés permet de compenser rapidement les moments de pics et de creux d’activité.” Harry Everaerts, associé Assurance chez EY Harry Everaerts, associé EY Assurance 02 774 9434 harry.everaerts@be.ey.com Filip Simpelaere executive director EY Assurance 02 774 6095 filip.simpelaere@be.ey.com

Évolution

Supplément en collaboration avec EY

La route vers l’automatisation intellig Le voyage vers l’automatisation intelligente trouve son origine dans l’automatisation de processus simples pour aboutir à la future version mature de l’intelligence artificielle. Avez-vous déjà franchi la première étape?

Robotic Process Automation

FROM TO

Automatisation de processus standardisés sur la base d’informations structurées et prévisibles. Les robots prennent en charge les actions répétitives des travailleurs.

Un robot reçoit des commandes d’achat par e-mail.

BESOINS DES CLIENTS

X=23

Machine Learning simple

Cognitive Computing

Automatisation de processus standardisés à partir d’informations imprévisibles mais structurées. Les robots peuvent prendre des décisions simples en apprenant à partir d’une exploration des données (datamining) du passé.

Interprétation d’informations non structurées via l’exploration de données, la reconnaissance de modèles et le traitement de langage naturel. Des robots exécutent des tâches de réflexion analytique simples.

Face à un poste vacant, le système identifie les compétences exigées à partir d’informations historiques.

Intelligence artificielle

Des solutions d’automatisation intelligentes prennent des décisions et donnent des ordres à des services automatisés intelligents qui exécutent les décisions. JOB MATCH

96%

Le système analyse les CV et profile les candidats en fonction des informations présentes sur les médias sociaux.

Évolution

ente Un robot saisit les commandes dans le système.

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X=192

Un robot prévoit les besoins futurs des clients sur la base de l’historique des commandes.

EY EXPERIENCE LAB

La mentalité start-up d’un consultant international À Paris, l’EY Experience Lab pilote un réseau mondial de Data Scientists, Cyber Experts et autres Digital Creative Technologists qui s’associent pour stimuler l’innovation numérique. Un chatbot répond aux questions des clients

Depuis décembre dernier, l’Experience Lab planche sur les technologies qui dicteront votre futur. Blockchain, analyse financière, cyber assessment et réalité augmentée n’en sont que quelques exemples.

Le chatbot apprend en permanence et offre des réponses de plus en plus précises.

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Les candidats sélectionnés sont analysés et des chatbots fixent des rendez-vous.

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CHAT

la conception d’interfaces utilisateur, ainsi que le développement d’applications numériques.

Le laboratoire, qui travaille à partir d’un site central hautement sécurisé à Paris, est entièrement consacré à la R&D, à l’innovation, à la coopération et à la conception de solutions numériques.

Le laboratoire, s’il fonctionne en toute autonomie, n’en est pas moins intégré dans un réseau d’innovation. Il collabore pleinement avec des partenaires du monde académique, des starters, des incubateurs, des leaders du monde informatique et des think tanks.

Il opère dans le cadre d’une équipe multidisciplinaire composée de 60 collaborateurs R&D à temps plein et de plus de 400 collaborateurs spécialisés dans la transformation numérique. On y trouve 200 Data Scientists notamment spécialisés dans la visualisation des données et l’intelligence artificielle, et 120 Cyber Experts qui se concentrent sur la sécurité, la technologie et la gestion de données. Enfin, 100 Digital Creative Technologists s’affairent dans des domaines comme la blockchain, l’Internet des Objets, la robotique, la réalité augmentée, l’expérience utilisateur et

Pour ne pas dépendre de fournisseurs externes, EY a choisi de développer ses propres applications numériques. "Nous voulons absolument maîtriser nousmêmes la technologie numérique de pointe sur le plan technique et scientifique", assure Xavier de Boissieu, qui dirige le nouveau laboratoire. "Cela nous permettra de faire évoluer nos services afin d’anticiper les besoins des clients. Le principal défi? Créer une mentalité de start-up dans l’univers d’un consultant international. Nous sommes, je pense, sur la bonne voie."

Regardez sur lab-blog.ey.com pour de plus amples informations

Fiscalité

VERS UNE EFFICACITÉ ET UNE COHÉRENCE ACCRUES

Les fiscalistes aussi adoptent les robots Dans un environnement marqué par la recherche d’efficacité, l’accroissement des marges et l’amélioration de la croissance, la RPA joue un rôle important au sein des départements fiscaux pour robotiser les déclarations de TVA ou encore alléger les obligations liées aux nouvelles réglementations.

"Des logiciels robots peuvent néanmoins automatiser certaines étapes du processus", affirme Géraldine Tack. "De ce fait, du temps se libère pour l’expert fiscal, qui peut se concentrer sur le volet technique." TVA. La Robotic Process Automation prouve également tout son intérêt en matière de TVA. Au sein de nombreuses entreprises, la préparation des déclarations de TVA est un processus parfaitement huilé, qui se caractérise par un grand volume de transactions répétitives, ainsi que par la saisie et le traitement manuel de nombreuses données. En outre, ce processus regroupe de nombreuses tâches et exige des interactions entre plusieurs systèmes et applications. "Voici précisément les caractéristiques de processus parfaites pour une robotisation", souligne Géraldine Tack. "La préparation des déclarations de TVA est l’exemple-type d’une application RPA intéressante."

Mythe "Le paysage fiscal connaît des évolutions rapides", affirme Géraldine Tack, associée Global Compliance & Reporting chez EY. "Dans les départements fiscaux aussi, la pression pour une éfficacité accrue est grande." Il n’est pas étonnant, dans un tel contexte, que l’automatisation, la numérisation et la robotisation occupent à ce point les conversations des fiscalistes. "La Robotic Process Automation n’est pas une mode passagère", prévient Géraldine Tack. "Il convient de se demander sans attendre, processus par processus, si l’automatisation est opportune." Quelques exemples: BEPS. Parmi les thèmes fiscaux les plus controversés, on peut citer la Base Erosion and Profit Shifting (BEPS), autrement dit l’érosion de la base d’imposition et le transfert de bénéfices. Cette initiative de l’OCDE est destinée à empêcher les entreprises internationales de réduire indûment leur assiette d’imposition et de transférer leurs bénéfices vers des pays où elles sont moins taxées. Le 13e plan d’action BEPS place l’accent sur l’échange d’informations entre les États-membres autour des prix de transfert. Désormais, les multinationales doivent publier chaque année des rapports détaillés pour tous les pays dans lesquels elles opèrent. "Ces rapports pays par pays et la documentation obligatoire en matière de prix de transfert imposent de lourdes obligations administratives", poursuit Géraldine Tack. Ils nécessitent non seulement de recueillir et de consolider de nombreuses informations, mais aussi de procéder à des analyses techniques et d’accumuler des connaissances approfondies.

“En matière d’application RPA intéressante, la préparation des déclarations de TVA est un cas d’école.”

Les avantages de la RPA dans le domaine fiscal sont nombreux et variés. Elle accroît la qualité des données, accélère l’exécution de processus et dégage du temps pour le département fiscal, afin que les collaborateurs puissent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. "Nous pouvons dès lors briser le mythe selon lequel la RPA est vouée à remplacer les fiscalistes", tranche Géraldine Tack. "En réalité, il faudra toujours faire appel à des experts fiscaux." Certes, la RPA modifiera les tâches des fiscalistes. Mais des experts fiscaux hautement qualifiés et expérimentés, qui apportent une réelle valeur ajoutée à l’organisation, resteront plus importants que jamais.

Changement Géraldine Tack, associée Global Compliance & Reporting chez EY

Autre avantage de la RPA: elle favorise le changement. "La RPA est un change enabler", conclut Géraldine Tack. "L’implémentation de la Robotic Process Automation oblige l’entreprise à entamer une réflexion critique sur ses processus et ses tâches, première étape vers une efficacité et une cohérence accrues."

Géraldine Tack associée EY Global Compliance & Reporting 02 774 98 30 geraldine.tack@be.ey.com

Supplément en collaboration avec EY

Intelligence artificielle

L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE AU SERVICE DE VOTRE ENTREPRISE

La grande percée de l’IA À l'aube de sa grande percée, l'intelligence artificielle est d’ores et déjà au cœur de la stratégie des géants technologiques. Mais existe-t-il un business case concret pour l’IA dans votre entreprise?

Apparue dans les années 50, la notion d’intelligence artificielle a connu plusieurs périodes de grande popularité avant de s’effacer, faute de tenir ses promesses. Aujourd’hui, l’IA semble opérer sa percée définitive. Pourquoi sera-ce différent cette fois? "Au cours des dernières années, on a surtout enregistré de nets progrès dans l’apprentissage automatique ou Machine Learning", répond Vivien Tran-Thien, Senior Manager Analytics and Data Science chez EY. Le Machine Learning permet à une machine d’accomplir une tâche juste en lui fournissant des exemples. Plus la achine est entraînée et plus les données disponibles sont nombreuses, moins le système commettra d’erreurs. "Les logiciels disponibles ont nettement gagné en performance dans des tâches qui ne pouvaient auparavant être exécutées que par l’être humain", affirme Vivien Tran-Thien. "La victoire d’un logiciel conçu par Google contre le champion du monde de jeu de go a été un jalon symbolique. Ceci étant dit, les performances humaines ont également été dépassées pour des applications plus concrètes comme la reconnaissance visuelle et la compréhension de la parole." Trois facteurs expliquent la révolution récente. D’abord et avant tout, les algorithmes d’IA deviennent de plus en plus sophistiqués. Un deuxième facteur tient à la croissance des capacités de calcul accessibles. Troisièmement, la quantité de données permettant d’entraîner les modèles d’intelligence artificielle a considérablement augmenté.

Prêt pour les entreprises

“Nous voyons un nombre croissant d’entreprises expérimenter l’IA à petite échelle.” Vivien Tran-Thien, Senior Manager Analytics and Data Science chez EY

L’IA occupe une place centrale dans la stratégie opérationnelle de quelques grandes noms comme les GAFAIM (Google, Apple, Facebook, Amazon, IBM et Microsoft). Ces entreprises étant digital native, elles disposent d’énormes quantités de données de leurs utilisateurs et des capitaux nécessaires pour y investir lourdement. Dans leur sillage, on voit naître, surtout aux États-Unis, des start-up qui se plongent dans l’IA, développent des applications intéressantes dans des niches toujours plus nombreuses et attirent très rapidement des capitaux. L’IA est-elle prête à faire son entrée dans les entreprises qui ne sont pas les enfants de la révolution numérique? Et surtout, ces entreprises sont-elles prêtes à créer de la valeur ajoutée avec l’IA? "Nous voyons un nombre croissant d’entreprises expérimenter l’IA à petite échelle", poursuit le Senior Manager Analytics and Data Science. "C’est indispensable. Ceux qui ne s’intéressent pas à l’IA seront dépassés par leurs concurrents ou de nouveaux acteurs dans quelques années à peine." L’implémentation d’une Robotic Process Automation, l’automatisation des processus à faible valeur ajoutée par la robotique, peut constituer une première étape. Un programme RPA est un logiciel paramétré par les développeurs pour automatiser des tâches répétitives et simples. Il n’utilise pas nécessairement l’IA, ceci dit. "On peut aller plus loin et utiliser le Machine Learning pour apprendre au logiciel à gérer des pro-

Intelligence artificielle

Pour les RH, la tendance à l’IA est déjà une réalité L’essor récent de l’intelligence artificielle a un impact réel sur les ressources humaines. Si la plupart des entreprises se trouvent toujours en phase de réflexion et de conceptualisation, plusieurs d’entre elles lancent d’ores et déjà des initiatives. En voici quelques applications populaires:

L’automation (RPA) est une nouvelle norme dans les ressources humaines. En effet, presque tous les processus RH se prêtent à l’automatisation. Les processus les plus automatisés sont liés au recrutement, à l’administration du personnel, rémunération et à la performance.

Les chatbots sont devenus très populaires, ils remplacent généralement les traditionnelles FAQ. Les collaborateurs peuvent aussi former leurs chatbots cognitifs afin d’accroître le pourcentage de réponses correctes.

Les robots physiques sont de moins en moins considérés comme des gadgets. Ils sont utilisés avec succès dans les front office de plusieurs départements RH.

Les assistants vocaux mobiles – en quelque sorte les "Siri" des RH – sont de plus en plus fréquents. Les collaborateurs peuvent demander rapidement et simplement leur congé via leur téléphone, par exemple.

cessus plus complexes. Une manière douce d’introduire l’IA dans une entreprise." Les modules de Machine Learning et autres sont assez aisément disponibles dans des bibliothèques open source et des API commerciaux. "L’offre arrive vite à maturité: on progresse à pas de géant!", estime Vivien Tran-Thien. Le front office peut lui aussi tirer profit de l’intelligence artificielle. Une niche très importante est celle des assistants virtuels (chatbots) au service clientèle. Pensez à Siri sur l’iPhone et à l’Alexa d’Amazon. Et pour les commerçants en ligne, les applications IA qui génèrent des recommandations à partir de données clients sont devenues indispensables. Autre application en plein essor: la maintenance intelligente du parc de machines, qui se fonde sur l’Internet des Objets. Les machines et capteurs qui font l’objet d’un suivi et d’un pilotage centralisés sont dotés d’une couche logicielle capable de prévoir les défaillances et les remplacements nécessaires. "On trouve désormais des cas d’usage éprouvés dans ce domaine."

Implémentation "Le processus de développement ne devrait pas être particulièrement long ou lourd", poursuit Vivien Tran-Thien. "Car les algorithmes et les modules existants procurent une base solide.

Ils doivent naturellement être adaptés aux besoins concrets de l’entreprise, ce qui nécessite un développement spécifique." Pour un projet-pilote, le développement peut être relativement simple. En se concentrant sur un projet-pilote accessible, on favorise en outre l’adhésion à l’IA au sein de l’entreprise. L’industrialisation de l’intelligence artificielle à grande échelle est moins simple. Même les entreprises un peu plus matures sur le plan numérique rencontrent souvent des obstacles durant cette phase. "Une difficulté initiale consiste à cibler les usages les plus stratégiques pour l’entreprise. Il y a tant d’applications et de techniques possibles que l’on peut s’y perdre! La disponibilité des données d’une qualité suffisante est souvent un autre point délicat. Un troisième goulot d’étranglement est le manque d’experts en IA. Dans ce domaine, on assiste véritablement à une guerre des talents." Un autre problème est lié aux effets secondaires indésirables. "Lorsqu’on introduit l’IA, on délègue du pouvoir décisionnel à un système dont on ne sait pas exactement comment il fait ses choix. Des chercheurs américains ont passé au crible les offres d’emploi présentées aux internautes par l’IA de Google. Ils sont arrivés à la conclusion que, pour les emplois bien payés, elles se concentraient plus souvent sur les hommes que sur les femmes, ce qui n’est certainement pas intentionnel."

Jean-Nicolas Lambert associé EY People Advisory Services 02 774 9264 jean-nicolas.lambert@be.ey.com Pieter Nobels executive director EY People Advisory Services 02 774 9468 pieter.nobels@be.ey.com

Secteur financier

Supplément en collaboration avec EY

La RPA, une solution “agile” pour automatiser les opérations avec intelligence Automatiser les tâches récurrentes "simples", concentrer les équipes sur des activités à forte valeur ajoutée, répondre plus rapidement aux clients, gagner du temps dans l’exécution des opérations et gagner aussi en productivité: autant d'objectifs que la Robotic Process Automation (RPA) met à la portée des entreprises, et notamment des banques et des assureurs. Avec une souplesse et une facilité nouvelles en matière de technologie.

Tout au long du 20e siècle, le fonctionnement des entreprises a été bouleversé par de multiples évolutions: automatisation des chaînes de production, uniformisation des tâches répétitives et optimisation accrue, grâce à des méthodes de process management centrées sur l'amélioration de la qualité (Lean, Six Sigma). Depuis, l’utilisation de modèles informatisés, digitalisés, se répand partout. Elle intègre, de façon dynamique, le client dans la chaîne de valeur, dans le processus d’élaboration des services. Ainsi, avant l’avènement de la RPA, les services bancaires en ligne avaient déjà rendu le client autonome dans le cadre d’opérations simples et standardisées. Ce qui avait entraîné une meilleure satisfaction du client et une diminution de la charge de travail, avec, à la clé, une hausse de la productivité. La RPA a néanmoins poussé cette autonomie à son paroxysme. Dans la très grande majorité, les gains opérationnels ainsi réalisés sont réinvestis vers des tâches complexes, ce qui redéploie les ressources humaines vers de nouvelles activités. Grâce à des formations adaptées, les compétences évoluent vers des tâches à haute valeur ajoutée, alimentant la mobilité interne. C'est ainsi que la satisfaction des collaborateurs augmente, et que l'on va bien au-delà du simple gain de productivité de l'ensemble, auquel on limite parfois l'horizon de ces modernisations.

Éliminer les tâches répétitives et le risque d'erreur Dans la banque comme dans l’assurance, l'automatisation des processus par la RPA permet de franchir un nouveau cap dans cette évolution. Ainsi, une mutuelle peut numériser des factures de pharmacie et en extraire toutes les données standardisées (numéro de client, nom, date, référence du médicament, médecin, pharmacie, montant payé, montant total, etc.). Le robot met alors à jour le dossier du client, effectue

“Son secret? La RPA repose sur une gouvernance opérationnelle et non technique.” Bart Dumon, associé Technology Transformation et Data & Analytics chez EY

les contrôles nécessaires, lui règle le montant dû dans les minutes qui suivent. Grâce à la Robotic Process Automation, toutes ces opérations sont optimisées avec un minimum d’intervention humaine et un maximum de rapidité. Les remboursements parviennent plus rapidement sur les comptes, et les salariés n’ont plus à encoder manuellement les données ni à effectuer les virements bancaires – des tâches répétitives et comportant des risques d'erreur. Ils se concentrent sur les activités critiques, à forte valeur ajoutée, souvent plus intéressantes et valorisantes. Car avec la RPA, l’humain n’intervient que de façon ponctuelle, pour traiter les cas complexes, particuliers et non anticipés, et les exceptions que le robot ne parvient pas à "placer dans une case" correspondant à l’arbre de décision préétabli.

Secteur financier

process management pour identifier les automatisations pertinentes, crédibles, importantes? Pour demander, diriger, organiser les automatisations à réaliser et, bien sûr, suivre, évaluer, adapter les automatisations effectuées? Dans un tel modèle, on comprend que la mise en place d'une gouvernance est fondamentale. Il est indispensable d'en définir le modèle le mieux adapté. Que l'on choisisse un modèle centralisé, décentralisé ou fédéré, le centre d’excellence (CoE) de la RPA doit se situer au plus près des opérations, afin de conserver l'efficacité du mode agile. C'est la condition nécessaire pour pouvoir mettre en pratique la méthodologie permettant à la RPA d’obtenir un retour sur investissement rapide, typiquement en quelques mois.

Gagner du temps… mais pas seulement

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La RPA, un système mené par l'opérationnel Par rapport à d'autres outils tels que SAP, la RPA présente un énorme avantage: il s’agit d’une solution agile, avec une mise en œuvre rapide à faible coût, une maintenance simple et une grande adaptabilité. Son secret? La RPA repose sur une gouvernance opérationnelle et non technique. Autrement dit, l'opérationnel est aux commandes, avec l'appui du support de l’IT ("business lead, IT supported"). C’est comme avec votre voiture: vous décidez où vous allez et quand vous vous y rendez. De temps à autre, lorsque cela s’avère nécessaire, vous faites appel au garagiste, mais ce n'est pas lui qui tient le volant. Et cela change tout, car qui est mieux placé que les services opérationnels et le

“Il est possible de mesurer les bénéfices de la RPA par un ‘gain’ monétaire découlant d’une perte ‘évitée’ grâce à l’augmentation de la qualité.” Bart Dumon, associé Technology Transformation et Data & Analytics chez EY

Avant une automatisation par RPA, il importe de mener une évaluation des processus. Lesquels se prêtent le mieux à la RPA? Doit-on la leur appliquer partiellement ou totalement? On construit alors un "use case robotisé". On peut retrouver plusieurs de ces utilisations au sein d'un même processusmétier. Pour identifier les processus automatisables, on cherche d’abord ceux qui consomment le plus de temps de travail, les plus réguliers, les plus mécaniques, les plus simples, les plus structurés. Et ce, d’autant plus s'ils suivent un arbre de décision formel et qu’ils sont réalisés de nombreuses fois. La plupart du temps, le business case d'une RPA est exprimé en gain de productivité, donc en nombre d'équivalents temps plein (FTE). Ceci dit, réduire le temps de travail n'est pas forcément le but principal d'une automatisation. Parfois, la RPA aboutit à un autre type d'amélioration de la qualité, mesurée par d’autres indicateurs-clés de performance (KPI). On formalise alors les bénéfices de la RPA par un "gain" monétaire découlant d’une perte "évitée" par l’augmentation de la qualité. La RPA est une solution de transformation opérationnelle puissante, aisée et rapide à déployer, ainsi que peu coûteuse. Elle s'adapte à tous les types d’architecture d’entreprise. Les firmes apprécient son faible investissement initial et son retour sur investissement élevé et prompt. La RPA continue d’évoluer, intégrant des technologies de type OCR, des automatisations front office particulièrement efficaces, à l'instar de la RDA (Robotic Desktop Automation) pour les centres d'appel. La RPA s’oriente aussi vers des robots "cognitifs" ou intelligents. Gageons que les progrès de l’intelligence artificielle lui permettront de prendre tout son essor.

Bart Dumon associé EY Technology Transformation and Data & Analytics bart.dumon@be.ey.com