Inzicht 38

E e n i n i t i a t i e f v a n E Y i n s a m e n w e r k i n g m e t T I J D CO N N E C T e n E C H O CO N N E C T | 2 8 n o v e m b e r 2 0 1 7

editie 38

Kom als winnaar uit de digitale revolutie Tussen alle hypes en modewoorden door, wordt het steeds duidelijker dat de digitale revolutie op kruissnelheid komt. Voor sommige bedrijfsleiders mogen de recentste digitale trends nog futuristisch klinken, voor anderen resulteren RPA, AI en cognitive learning vandaag al in concurrentieel voordeel. De struikelblokken zijn niet technologisch, maar cultureel: bedrijven hebben niet genoeg lef om het voortouw te nemen. Wilt u morgen als winnaar tevoorschijn komen uit de digitale revolutie? Dan stoomt u uw organisatie maar beter vandaag al klaar.

Wilt u dit dossier ook online raadplegen? www.tijd.be/inzicht Robert Boute (Vlerick), Karim Hajjar (Solvay) en Thierry Mortier (EY) © Frank Toussaint

p 12

p 14

Digitale technologie in het bedrijfsleven

Het traject naar intelligente automatisering

De grote doorbraak van artificiële intelligentie

Slim en flexibel automatiseren in financiële sector

Automatiseren en digitaliseren

BIJLAGE i.s.m. EY

NIEUWE TECHNOLOGIE IN HET BEDRIJFSLEVEN

VOORAF De eerste halte op het traject naar Intelligente Automatisering De tendens naar automatiseren is niet nieuw. Ook twintig jaar geleden werden er bedrijfsprocessen geautomatiseerd. Dat ging toen vaak gepaard met een complexe en kostbare Patrick Rottiers ERP-implementatie. Country Managing Het verschil met pakPartner EY België weg tien jaar geleden, is de grote hoeveelheid technische vernieuwingen die op ons afkomt. De snelheid waarmee die ontwikkeld worden en vooral de snelheid waarmee die technologie een disruptieve impact krijgt op volledige sectoren, is nieuw. De trein naar digitale transformatie heeft het station verlaten. En u bent maar beter mee, want op de lange termijn komen alle bedrijfsmodellen en processen op losse schroeven te staan. Robotic Process Automation of RPA kan een eenvoudige instap zijn op deze reis naar Intelligente Automatisering, waarvan de volgende haltes Machine Learning, Natural Language Generation, Chatbots, Blockchain, Artificial Intelligence en Deep Learning heten. De eerste stap hoeft niet complex te zijn. Inmiddels is de software veel gebruiksvriendelijker en kan RPA als toplaag over uw IT-architectuur heen gebruikt worden. U begint met eenvoudige, ‘domme’ bots die een aantal routinetaken automatiseren. Met enkele makkelijke successen bouwt u een platform van enthousiaste medewerkers. En kunt u verder stapsgewijs Intelligentie Automatisering introduceren. RPA is inmiddels een mature technologie met een bewezen businesscase. Er is dus geen reden om niet tot actie over te gaan. Bij EY zien we dat door RPA onze jonge professionals minder repetitieve taken krijgen. En dat ze dus meer tijd vrij hebben voor werk met een grotere toegevoegde waarde.

Van RPA naar digitale transformatie Van Robotic Process Automation (RPA) tot artificiële intelligentie (AI) en cognitive computing: de digitale revolutie is een feit, en dat is goed nieuws. Karim Hajjar van Solvay, Robert Boute van Vlerick Business School en Thierry Mortier van EY vertellen over de uitdagingen en de opportuniteiten op het traject naar intelligente automatisering.

Wilt u dit dossier ook online raadplegen? www.tijd.be/inzicht

Een initiatief van EY i.s.m CONNECT

Thierry Mortier, vennoot EY Adivosry Harry Everaerts, vennoot EY Assurance Filip Simpelaere, executive director EY Assurance Géraldine Tack, vennoot EY Tax Consultants Jean-Nicolas Lambert, vennoot EY Tax Consultants Pieter Nobels, executive director EY Tax Consultants Bart Dumon, vennoot EY Financial Services

Waarom staat RPA in de schijnwerpers? Boute: Vroeger kon je processen manueel uitvoeren of voor een dure en zware ERP-oplossing kiezen. Nu is er met RPA een derde hefboom beschikbaar. Met RPA-softwarepakketten kunnen repetitieve processen eenvoudig geautomatiseerd worden, met weinig impact voor de IT-systemen. Mortier: Het laatste jaar zagen we een grote versnelling. In de financiële sector en bij nutsbedrijven, maar ook in de backoffices van financiële departementen en andere centra waar veel transacties gebeuren, zie je het meeste vooruitgang. RPA werkt namelijk het best voor grote hoeveelheden repetitieve taken. Bij onze klanten zien we dat ongeveer 80 procent van de grote bedrijven met RPA werken. In ons land zijn nutsbedrijven, telecomoperatoren, grootbanken en grote industriële spelers zoals Solvay er volop mee bezig. Bij de middelgrote bedrijven moet nog een tandje bijgestoken worden. Hajjar: Solvay zet RPA in voor een aantal processen, bijvoorbeeld om nieuwe medewerkers logistiek te installeren of het aanvragen van vakantiedagen, wat vroeger nogal een klus was. Het is nog te vroeg om een grote financiële impact te zien. Die zal duidelijk worden wanneer we op basis van onze eerste ervaringen ons richten op onze vier shared service centra, waar meer dan duizend standaardprocessen beheerd worden. RPA kan daar het verschil maken, maar dat vergt meer dan alleen het implementeren van een softwarepakket. De proces-

Verantwoordelijke uitgever: Stefan Olivier, vennoot EY Bedrijfsrevisoren Coördinatie EY: Jan-Peter Eerdekens, Anne-Sophie Jaspers www.ey.com/be Volg ons op: Tel. : 02 774 91 11

twitter.com/EY_Belgium facebook.com/eybelgium

sen moeten gestroomlijnd zijn en daarvoor is een fundamentele heroverweging van het integraal procesbeheer en van de rol van automatisering nodig. Boute: In operations kijken ondernemingen naar RPA als de volgende stap in het traject om een ‘lean’ bedrijf te worden. Daarbij wordt vaak gefocust op de reductie van verspilling, op het versnellen van processen en het minimaliseren van fouten. Het gaat duidelijk om een volwassen technologie met een bewezen businesscase.

Eerste stap RPA is slechts een eerste stap op het digitale traject? Hajjar: De digitale revolutie gaat inderdaad veel verder. Voor Solvay zit de echte waarde in data-analyse, in AI en cognitive learning. Samen met een aantal partners zetten we daar onze eerste voorzichtige stappen. Een mooi voorbeeld is het proces voor de goedkeuring van facturen. Onze bot merkte na een doorgedreven data-analyse, dat er knelpunten waren die veroorzaakt werden omdat enkele medewerkers sommige handelingen verrichtten die afweken van de standaard processen. Dankzij gerichte training en het aanvullen van de procesdocumentatie, werd de omlooptijd van het proces teruggebracht van vijf naar drie werkdagen.

Een realisatie van Mediafin Publishing Coördinatie: Tim De Geyter, Veronique Soetaert Redactie: Mediafin Lay-out: Christine Dubois Fotograaf: Frank Toussaint, Studio Dann, Antonin Weber, Shutterstock Info? publishing@mediafin.be

Automatiseren en digitaliseren

‘RPA en AI zou als een zesde zintuig van de medewerkers moeten gezien worden en is er in de eerste plaats om ons van vervelende, repetitieve taken af te helpen.’ Thierry Mortier, vennoot en Technology Advisory Leader bij EY

Automatiseren en digitaliseren

Een andere mogelijke toepassing voor de nabije toekomst is het intelligent maken van het kredietanalyseproces. Een betere inschatting van de kredietwaardigheid van onze klanten heeft potentieel grote financiële gevolgen. Maar voor Solvay liggen de echte opportuniteiten bij het slimmer maken van onderzoek, innovatie en industriële processen. Digitale technologie zal ons de komende jaren zeker in staat stellen om interne processen te optimaliseren en te vernieuwen, maar ook om ons beter te verbinden met onze stakeholders. We laten ons op dat traject bijstaan door nauwgezet partners uit te kiezen die de boodschap die ze uitdragen ook zelf in de praktijk toepassen. Een van de redenen waarom we met EY in zee gaan, is hun succesvol intern digitaliseringstraject. Boute: Ook in de logistiek zie je verregaande digitale vernieuwing. AI en cognitive learning worden ingezet in intelligente controletorens die transportstromen volgen en analyseren. De bots stellen nieuwe oplossingen voor om transport te optimaliseren. Amazon is daar het lichtend voorbeeld. Mortier: De digitale revolutie doet haar intrede in alle bedrijfsgeledingen. EY speelt daarop in door innovatie-advies meer en meer af te stemmen op specifiek functies of industrieën. Terwijl onze WAVESPACE innovatie labs vroeger gestructureerd waren rond technologieën, gebeurt dit nu veel gespecialiseerder. Zo is er in Frankfurt net een lab geopend dat zich specifiek toelegt op de digitalisering en vernieuwing van de finance functie bijvoorbeeld door gebruik te maken van de blockchaintechnologie.

BIJLAGE i.s.m. EY

taal. Die kunnen vrij gemakkelijk in software geïntegreerd worden. De technologie wordt nog maar in enkele bedrijven op volle schaal ingezet, en de leveranciers zijn vaak nog kleine, kwetsbare partijen, maar dat evolueert razendsnel. ra nk Tou ssain t

‘Het is soms belangrijk om middelen te besteden juist om iets uit te proberen, van ontgoochelingen te leren en opnieuw te proberen.’ Karim Hajjar, Group CFO Solvay

Wat zijn de struikelblokken? Boute: Digitale technologie is geen toverstaf. Je moet uiteraard het IT-departement meenemen. Daar loopt het dan mis, omdat IT-departementen vaak geschoeid zijn op de leest van ERPsystemen. Een andere veel gemaakte fout is het willen automatiseren zonder de processen te stroomlijnen. Dat lukt natuurlijk niet. Hajjar: De bedrijfscultuur is een van de grootste struikelblokken. Om onze digitale transformatie te doen slagen, is een duurzame digitale cultuur een vereiste. Kansen omarmen om te veranderen en iets nieuws te proberen zonder te weten hoe het zal uitpakken ... daarvoor is lef nodig. Mortier: Innogy, afgesplitst van Duitse energiereus RWE, is een mooi voorbeeld van een bedrijf dat wél voldoende lef heeft. Via een groot veranderingsprogramma wordt het hele middenmanagement er klaargestoomd om met de nieuwe digitale technologie aan de slag te gaan. In drie à vier jaar tijd is de impact van zo’n programma potentieel enorm.

Cultuurschok Hoe maak je een succes van je digitale traject?

Zijn AI en cognitive learning al volwassen?

Boute: Automatisering moet in je organisatie ingebed worden. Cultureel moet iedereen mee. Je mag je niet blindstaren op de implementatie van één digitale oplossing, het gaat over een stap in een bredere digitale transformatie.

Mortier: De technologie voor AI en robotics is zeker beschikbaar. Er zijn bijvoorbeeld modules voor stemherkenning, beeldherkenning, voor het verwerken en produceren van natuurlijke

Rol van de CFO Omdat finance gekenmerkt wordt door een groot aantal repetitieve taken en omdat er procesgedreven gedacht wordt, is die afdeling vaak een vruchtbare grond voor procesautomatisering. En dan is het de natuurlijke rol van de CFO om het voortouw nemen bij de implementatie van RPA. Thierry Mortier van EY komt als RPA-expert met alle bedrijfsgeledingen in contact. Hij bevestigt dat de meeste belangstelling te vinden is bij finance: ‘Logisch, want RPA biedt de gelegenheid om repetitieve bedrijfsprocessen in de backoffice te automatiseren. De financiële afdeling is de plaats bij uitstek om daarmee te starten.’ Het is dan ook begrijpelijk dat RPA het meest ingang vindt in sectoren met zware backoffices, zoals financiële instellingen, gezondheidszorg en verzekeringsmaatschappijen.

Voortouw De Belgische CFO is ervan overtuigd dat zijn departement het voortouw moet nemen bij de implementatie van RPA,

dat blijkt uit onderzoek van EY en CFO Magazine, gepubliceerd in de CFO Barometer. Bijna 42 procent van de ondervraagde CFO’s heeft de eerste stappen al gezet. Slechts minder dan 30 procent van de respondenten reserveerde al budget voor RPA. Een schijnbare contradictie, die er volgens Mortier op wijst dat te veel CFO’s RPA nog als toekomstmuziek zien. Nochtans staan veel financiële departementen onder significante druk. De CFO moet de kosten drukken, krimpende marges opkrikken, de snelheid, het volume en de kwaliteit van de geleverde informatie verhogen en focussen op het leveren van toegevoegde waarde aan de business. Een van de oplossingen was het outsourcen van repetitieve, eenvoudige, maar arbeidsintensieve processen. Maar dat model verkruimelt. Veel traditionele offshorelocaties worden welvarender. Wat goedkoop was, wordt langzaamaan duur-

der. CFO’s beginnen dan ook naar alternatieven te kijken. Zo wordt RPA snel een hot topic voor de CFO. ‘RPA kan de CFO veel werk uit handen nemen’, stelt Mortier. ‘Zeker omdat het op IT-vlak eenvoudig te implementeren valt. Het gaat om een software die je over je IT-architectuur heen kunt draperen. Daarom kun je vandaag de robotisering van een aantal processen in acht dagen uitvoeren, om ze vervolgens te testen en uit te rollen in de onderneming. Met een initieel succes krijg je snel de rest van de onderneming op je hand. Bovendien gaat het om een mature technologie, met een bewezen businesscase. Alles verdient zich meestal al in een jaar terug.’ Bijkomend voordeel is dat vrijgekomen tijd door de medewerkers gebruikt kan worden om zich toe te leggen op minder repetitieve taken met meer toegevoegde waarde voor de onderneming. Zo helpen robots om het werk meer menselijk te maken.

Automatiseren en digitaliseren

EXECUTIVE SUMMARY ra nk Tou ssain t

Mortier: Het is essentieel dat RPA en digitalisering in het algemeen door de basis gedragen worden. Een juiste balans tussen vrijheid en controle vinden, is wellicht de belangrijkste succesfactor. Ik spreek uit ervaring: bij EY hebben medewerkers wereldwijd meer dan 1.000 bots gecreëerd, en het was geen sinecure om het gebruik en het onderhoud van deze bots –eigenlijk een virtuele workforce- te stroomlijnen.

Hajjar: Als CFO van een grote groep is het belangrijk om soms middelen te besteden juist om iets uit te proberen, van ontgoochelingen te leren en opnieuw te proberen. In de digitale wereld van vandaag zou het onjuist zijn te veronderstellen dat verandering niet nodig is en niet zal gebeuren. Het gebeurt. We moeten nu investeren, ook al gaat dat met veel onzekerheid gepaard.

Menselijke factor Hoe krijg je de medewerkers mee? Mortier: Automatisering en digitalisering creëren een zesde zintuig voor de medewerkers. Als je je medewerkers aan den lijve laat voelen dat ze vervelende repetitieve taken aan robots kunnen overlaten, dan worden ze enthousiast en verdwijnt de angst. Als je in finance werkt, en je moet niet meer tot vier uur ’s nachts werken aan de financiële afsluiting aan het einde van het kwartaal, dan is dat toch prachtig?

Met RPA-softwarepakketten kunnen repetitieve processen eenvoudig geautomatiseerd worden, met weinig impact voor de bestaande IT-systemen.

•

RPA werkt het best voor grote hoeveelheden repetitieve taken.

•

Een succesvolle RPA-implementatie vraagt om gestroomlijnde processen.

•

De grootste Belgische bedrijven zijn volop met RPA bezig, maar de kmo’s hinken achterop.

•

RPA is slechts een eerste stap op het digitale traject, met AI en cognitive learning als verdere stappen.

•

AI-modules kunnen vrij gemakkelijk in software geïntegreerd worden.

•

AI en cognitive learning worden in enkele bedrijven al succesvol op grote schaal ingezet.

•

Het grootste struikelblok bij digitalisering is niet technisch, maar cultureel.

•

Digitaliseren moet in de organisatie ingebed worden. Een juiste balans tussen creatieve vrijheid en controle is essentieel.

•

Succesvol digitaliseren kan pas als de basis van de organisatie overtuigd is van de winsten. Dat kan door de basis dicht bij het proces te betrekken.

•

Jobs zullen verdwijnen, maar er worden ook nieuwe opportuniteiten gecreëerd. Jobs evolueren naar meer toegevoegde waarde.

‘Het gaat niet om de implementatie van één digitale oplossing, maar over een brede digitale transformatie.’ Professor Robert Boute, Operations Management Vlerick Business School

Hajjar: Ik ben minder optimistisch. Er zullen jobs verdwijnen. Tegelijk creëren we nieuwe opportuniteiten die zullen resulteren in economische groei. Over een aantal jaren zullen er nieuwe jobs zijn waarvan we het bestaan nu nog niet kennen. Dat is een grote uitdaging. De dialoog met medewerkers moet heel open zijn tijdens dit hele traject en je moet ze ook echt mee aan boord nemen.

‘De financiële afdeling is de plaats bij uitstek om met RPA te starten.’ Thierry Mortier, vennoot EY Advisory

Thierry Mortier vennoot EY Advisory 0477 597 272 thierry.mortier@be.ey.com © Frank Toussaint

•

Meer lezen over RPA?

• Scan met Shazam of een QR reader. • Lees de interactieve longread

Audit

VERANDERINGEN IN AUDITFUNCTIE

Tijd voor toegevoegde waarde V

Automatisering is actueler dan ooit in het hedendaagse auditlandschap. Maar wat betekent Robot Process Automation of RPA nu precies voor een innovatieve en kwalitatieve audit? ©

De auditfunctie staat voor ingrijpende veranderingen. Het razendsnelle tempo waarin nieuwe datagerelateerde technologieën als RPA, Machine Learning en AI volwassen worden, speelt daarin een sleutelrol. ‘Robotic Process Automation of RPA is een redelijk eenvoudige tool om repetitieve processen te automatiseren’, stelt Harry Everaerts, vennoot Assurance bij EY. ‘Het is een geschikte eerste stap in het traject naar Intelligente Automatisering.’ Een typevoorbeeld van zo’n repetitief proces is het laten aansluiten van de geauditeerde rapportering van dochterondernemingen bij de consolidatie in moederondernemingen. ‘Heel concreet: verschillende gelijkaardige rapporteringspakketten moeten daarbij op uniforme wijze gelinkt worden aan een database met veel cijfers en tabellen’, vertelt Filip Simpelaere, executive director Assurance bij EY. Eigenlijk is dit geen taak waar we de waarde van onze mensen ten volle kunnen benutten. Door het repetitieve karakter sluipen er snel fouten in het proces. Maar door te automatiseren via een correct geparametreerde softwarerobot, worden menselijke fouten uitgesloten. ‘Naast de betrouwbaarheid, is ook flexibiliteit een grote troef’, zegt Everaerts. ‘Door de snelheid van verwerking kunnen piek- en dalmomenten makkelijker opgevangen worden dan wanneer menselijke medewerkers die taken uitvoeren. De traditionele overuren aan het einde van het boekjaar of het kwartaal kunnen zo voor een deel vermeden worden.’

Repetitief en volumineus De logs en de documentatie die de bot automatisch uitschrijft, creëren bovendien de noodzakelijke audittrail. Alles is met andere woorden meteen mooi gedocumenteerd. ‘Een aantal auditprocessen zijn repetitief, regelgedreven, volumineus en betrekkelijk eenvoudig’, zegt Filip Simpelaere. ‘Daarom is de auditfunctie uitermate geschikt voor een RPA-implementatie. Met een beetje automatisering komen bijvoorbeeld de verplichte bankbevestigingen binnen in een standaardformaat. Grootboekgegevens kunnen tijdens de nachtelijke uren verwerkt worden tussen het afsluiten van de boekhouding en de opstart van de audit. Via RPA kunnen standaarddocumenten ook op voorhand ingevuld worden op basis van automatisch verwerkte brongegevens.’

‘Dankzij de snelheid van geautomatiseerde processen kunnen piek- en dalmomenten makkelijker opgevangen worden.’

Toegevoegde waarde Betekent dit dat auditors overbodig worden? Integendeel. ‘Audits bestaan niet alleen uit automatiseerbare taken. Ze vormen een complexe menselijke aangelegenheid’, stelt Harry Everaerts. ‘Dankzij RPA komt er tijd vrij voor de auditor om toegevoegde waarde te leveren. Want de klant verwacht dat de auditor ook een klankbord is. Hij helpt om moeilijke boekhoudstandaarden en belastinghervormingen te vertalen naar de context van zijn klant. Hij moet het management ook van repliek dienen, bijvoorbeeld over bepaalde inschattingen en assumpties. Bij zulke taken gaat het niet om exacte technieken, maar om ervaring en feeling. Daarin zijn mensen vooralsnog beter dan robots.’

Harry Everaerts, vennoot EY Assurance Harry Everaerts, vennoot EY Assurance 02 774 9434 harry.everaerts@be.ey.com Filip Simpelaere executive director EY Assurance 02 774 6095 filip.simpelaere@be.ey.com

Evolutie

BIJLAGE i.s.m. EY

Het traject naar intelligente automatise Het traject naar intelligente automatisering vertrekt van de automatisering van eenvoudige processen en komt uit bij de volwassen toekomstige versie van ArtificiĂŤle Intelligentie. Hebt u de eerste stap al gezet? FROM TO

Robotic Process Automation

Automatiseren van gestandaardiseerde processen met voorspelbare, gestructureerde informatie. Robots nemen de repetitieve acties van de werknemers over.

Een robot ontvangt en leest aankooporders via e-mail.

KLANTENBEHOEFTEN

X=23

Eenvoudige Machine Learning

Automatiseren van gestandaardiseerde processen met onvoorspelbare, maar gestructureerde informatie. Robots kunnen eenvoudige beslissingen nemen, door te leren op basis van datamining uit het verleden.

Cognitive Computing

Ongestructureerde informatie interpreteren via datamining, patroonherkenning en het verwerken van natuurlijke taal. Eenvoudige analytische denktaken worden door robots uitgevoerd.

Artificial Intelligence

Intelligente automatiseringsoplossingen die beslissingen nemen en orders geven aan intelligente geautomatiseerde diensten om die beslissingen uit te voeren.

Van een openstaande vacature worden de vereiste skills geidentificeerd gebaseerd op historische informatie en daarna automatisch gepubliceerd op jobsites.

JOB MATCH

96%

De binnenkomende cvâ&#x20AC;&#x2122;s worden gescreend en de kandidaten profileren gebaseerd op info van sociale media.

Evolutie

ring Een robot voegt het order toe aan het systeem.

3 6

X=192

Een robot voorspelt toekomstige klantenbehoeften op basis van historische orders.

EY EXPERIENCE LAB

De start-upmentaliteit van een internationale consultant Het EY Experience Lab in Parijs stuurt een wereldwijd netwerk van Data Scientists, Cyber Experts en Digital Creative Technologists aan. Zij slaan de handen in elkaar om digitale innovatie te stimuleren.

Een chatbot beantwoordt klantenvragen

Sinds december vorig jaar werkt het Experience Lab aan technologie die ook uw toekomst zal bepalen. Blockchain, geofinanciële analyse, cyberassessment en augmented reality zijn maar een paar voorbeelden.

De chatbot leert voortdurend bij en geeft steeds accuratere antwoorden.

Het lab werkt vanuit één centrale, sterk beveiligde ruimte in Parijs en is volledig gewijd aan R&D, innovatie, cocreatie en het ontwerp van digitale oplossingen. PHONE

)))

De geselecteerde kandidaten worden via chatbots uitgenodigd voor een jobgesprek.

✓

CHAT

Dat gebeurt met een zeer multidisciplinair team, dat bestaat uit 60 voltijdse R&D-medewerkers en meer dan 400 medewerkers die gespecialiseerd zijn in digitale transformatie. Daar zijn 200 Data Scientists bij, onder meer gespecialiseerd in datavisualisatie en artificiële intelligentie, en 120 Cyber Experts die focussen op veiligheid, technologie en datamanagement. Tot slot houden 100 Digital Creative Technologists zich bezig met technologie als blockchain, Internet of Things, ro-

botica, augmented reality, user experience en user interface design en de ontwikkeling van digitale apps. Het lab werkt niet geïsoleerd, maar is ingebed in een netwerk van innovatie. Het werkt volop samen met partners uit de academische wereld, met start-ups, incubators en met leiders uit de ITwereld en denktanks. Om niet afhankelijk te zijn van externe aanbieders, kiest EY er resoluut voor om zijn eigen digitale toepassingen te ontwikkelen. ‘We willen absoluut zelf de technische en wetenschappelijke digitale spitstechnologie beheersen. Dat moet ons in staat stellen onze diensten te laten evolueren, om op de noden van de klanten te anticiperen’, zegt Xavier de Boissieu, hoofd van het nieuwe lab. ‘De grootste uitdaging? Een start-upmentaliteit creëren in het universum van een internationale consultant. We zijn, denk ik, goed op weg.’

Meer informatie? Kijk op lab-blog.ey.com

Fiscaliteit

MEER EFFICIËNTIE EN CONSISTENTIE

Ook tax adopteert robots Door de druk naar verhoogde efficiëntie, marges en groei, speelt RPA ook in het fiscaal departement een belangrijke rol. Robotic Process Automation kan worden ingezet voor het robotiseren van btw-aangiftes, of om de verplichtingen rond nieuwe regelgeving te verlichten.

stappen kunnen automatiseren’, zegt Tack. ‘Gevolg? Er komt meer tijd vrij voor de fiscaal deskundige. Die kan zich toespitsen op het fiscaal-technisch luik.’

‘De evoluties in het fiscaal landschap gaan snel’, zegt Géraldine Tack, vennoot Global Compliance & Reporting bij EY. ‘Ook in fiscale departementen is de druk groot om efficiëntie te verwezenlijken.’ Geen wonder dat ook in het tax departement volop gepraat wordt over automatiseren, digitaliseren en robotiseren. ‘Robotic Process Automation mag geen hype zijn’, zegt Tack. ‘Het is belangrijk om proces per proces te kijken of automatisering een goed idee is.’

‘De voorbereiding van btw-aangiftes is een schoolvoorbeeld van een interessante RPAtoepassing.’

Btw. Ook voor de btw kan RPA een gevoelige meerwaarde bieden. De voorbereiding van btw-aangiftes is een proces dat in veel bedrijven helemaal verfijnd is. Het wordt gekenmerkt door een groot volume aan repetitieve transacties en een hoog niveau van manueel invoeren en verwerken van gegevens. Bovendien is het een proces dat veel taken bundelt, en vraagt het om interactie met verschillende systemen en applicaties. ‘Dat zijn precies de kenmerken van processen die optimaal geschikt zijn om te robotiseren’, weet Tack. ‘De voorbereiding van de btw-aangiftes is dan ook een schoolvoorbeeld van een interessante RPA-toepassing.’

Mythe De voordelen van RPA voor de tax-functie zijn divers. De kwaliteit van de data wordt verhoogd, een proces kan sneller worden voltooid en er komt tijd vrij op het fiscaal departement, zodat medewerkers zich kunnen toeleggen op taken met een hogere toegevoegde waarde. ‘We kunnen dan ook de mythe doorprikken dat RPA op termijn de fiscalisten zal vervangen’, meent Tack. ‘De werkelijkheid is dat je een beroep moet blijven doen op fiscale experts.’ Maar RPA zal wel een verschuiving teweegbrengen in het takenpakket van de fiscalisten. Hoogopgeleide en ervaren tax experts die echte toegevoegde waarde brengen in de organisatie, worden belangrijker dan ooit tevoren.

Een aantal voorbeelden

Change

BEPS. Een van de omstreden fiscale thema’s is Base Erosion and Profit Shifting, kortweg BEPS. Het is een initiatief van de OESO om te vermijden dat internationale bedrijven hun belastinggrondslag onterecht verkleinen en winst verschuiven naar landen waar ze minder belast worden. Het BEPS Actieplan 13 legt de nadruk op de uitwisseling van informatie tussen lidstaten over verrekenprijzen. Multinationals moeten nu jaarlijks voor alle landen waar ze zakendoen, een gedetailleerde rapportage voorleggen. ‘Die Country-by-Country Reports en de verplichte Transfer Pricing-documentatie veroorzaken zware administratieve verplichtingen’, vertelt Tack. Daarvoor is niet alleen het verzamelen en consolideren van informatie nodig, maar ook technische analyses en doorgedreven kennis. ‘Toch is het een proces waarin softwarerobots bepaalde

Een van de bijkomende voordelen van RPA is dat het verandering ondersteunt. ‘RPA is een change enabler’, zegt Tack. ‘De implementatie van RPA verplicht een onderneming om kritisch na te denken over processen en taken. En dat is een eerste stap naar verhoogde efficiëntie en consistentie.’

Géraldine Tack, vennoot Global Compliance & Reporting bij EY

Géraldine Tack vennoot EY Global Compliance & Reporting 02 774 98 30 geraldine.tack@be.ey.com

Artificiële intelligentie

BIJLAGE i.s.m. EY

BEDRIJFSTOEPASSINGEN

De grote doorbraak van AI Artificiële Intelligentie staat op doorbreken. Voor de techreuzen staat het centraal in hun strategie. Maar is er ook een concrete businesscase voor AI in uw onderneming?

AI is een begrip dat uit de jaren vijftig stamt, en dat met periodes erg populair was. Het belandde in het verdomhoekje, omdat de beloftes niet ingelost werden. Nu lijkt AI definitief door te breken. Wat is er deze keer anders? ‘Vooral in machinaal leren werd de laatste jaren vooruitgang geboekt’, zegt Vivien Tran Thien, Senior Manager Analytics and Data Science bij EY. Bij Machine Learning wordt een machine of programma getraind om op basis van voorbeelden een taak te vervolmaken. Hoe meer er getraind wordt en hoe meer data er beschikbaar zijn, hoe minder fouten het systeem maakt. ‘De beschikbare software is intussen zoveel meer performant geworden voor taken die vroeger alleen door de mens uitgevoerd konden worden’, stelt Tran Thien. ‘Software van Google die de wereldkampioen go versloeg, dat was daarbij een symbolische mijlpaal.. Maar ook qua visuele herkenning, en rond het begrijpen van taal zijn er concrete toepassingen.’ Drie factoren verklaren de recente revolutie. Eerst en vooral worden de algoritmes achter AI almaar meer gesofistikeerd. Een tweede factor is de snelle vooruitgang van de rekencapaciteit. Ten derde is er veel meer data voorhanden waardoor modellen van artificiële intelligentie kunnen ontwikkelen.

Klaar voor het bedrijfsleven Voor een aantal grote ondernemingen, zeg maar de GAFAIM’s (Google, Apple, Facebook, Amazon, IBM en Microsoft) van

‘Er zijn al veel AItoepassingen met een bewezen businesscase.’ Vivien Tran Thien, Senior Manager Analytics and Data Science bij EY

deze wereld, staat AI centraal in de bedrijfsstrategie. Deze bedrijven zijn ‘digital native’, beschikken over enorme hoeveelheden data van hun gebruikers en zijn kapitaalkrachtig genoeg om zwaar te investeren. In hun kielzog, vooral in Amerika, ontstaan ook start-ups die AI omarmen en interessante toepassingen ontwikkelen in een groeiend aantal niches, en heel vlot aan kapitaal komen. Maar is AI klaar om haar intrede te doen in bedrijven die geen kind zijn van de digitale revolutie? En vooral: zijn die bedrijven klaar om met AI toegevoegde waarde te creëren? ‘We zien meer en meer ondernemingen die op kleine schaal met AI experimenteren’, zegt Tran Thien. ‘Dat is broodnodig. Wie geen aandacht heeft voor AI wordt binnen enkele jaren voorbijgestoken door de concurrentie en door nieuwe spelers.’ Het implementeren van Robotic Process Automation, de automatisering van processen met een lage toegevoegde waarde, kan daarbij een eerste stap zijn. RPA is software die door ontwikkelaars geparametreerd wordt om repetitieve en eenvoudige processen te automatiseren, en maakt niet noodzakelijk gebruik van AI. ‘Maar je kunt ook een stap verder gaan en Machine Learningmodules gebruiken om de software met meer ingewikkelde processen te leren omgaan’, zegt Tran Thien. ‘Dat is een zachte manier om AI binnen de bedrijfsmuren te introduceren.’ Machine Learning- en andere modules zijn nu vrij eenvoudig beschikbaar in opensourcebibliotheken of als commerciële

Artificiële intelligentie

AI-trend wordt realiteit binnen HR De recente evolutie in artificiële intelligentie heeft ook impact op human resources. De meeste organisaties bevinden zich nog in de fase van reflectie en conceptualisering, maar een aantal bedrijven nemen al stevig het voortouw. Enkele populaire toepassingen:

Robotic Process Automation (RPA) is een nieuwe norm in HR, omdat vele HR-processen zich uitstekend tot automatisering lenen. De meest geautomatiseerde processen hebben te maken met rekrutering & onboarding, de administratie, compensatie, payroll en performance.

Ook met chatbots wordt de werknemerservaring verder verbeterd. Chatbots vervangen vaak de traditionele FAQ’s of lijsten van frequent gestelde vragen. Medewerkers kunnen het leerproces van chatbots opvolgen om het percentage correcte antwoorden te vergroten.

Fysieke robots worden minder en minder gezien als gadgets. Ze worden met succes ingezet in de frontoffice van een aantal HR-departementen.

Artificiële Intelligentie met stemherkenning wordt langzamerhand de norm — zeg maar 'Siri' voor HR. Zo reserveren medewerkers bijvoorbeeld een vakantieaanvraag via de telefoon en kan je met stemgeluid een mail versturen naar je collega.

API’s. ‘Dat aanbod wordt snel rijp’, vertelt Tran Thien. ‘Er wordt met rasse schreden vooruitgang geboekt.’ Ook de frontoffice haalt voordelen uit AI. Een heel belangrijke niche zijn de virtuele assistenten of chatbots op de klantendienst. Denk daarbij aan Siri op de iPhone of Alexa van Amazon. En voor internethandelaars zijn de AI-toepassingen die op basis van klantendata aanbevelingen genereren, onmisbaar geworden. Een andere toepassing in opmars is het intelligent onderhouden van het machinepark. Daarbij wordt er voortgebouwd op het Internet of Things. Machines en sensoren die centraal gemonitord en aangestuurd worden, krijgen een softwarelaag die defecten en nodige vervangingen kan voorspellen. ‘In al die domeinen zijn er intussen bewezen businesscases’, weet Tran Thien.

Implementatie ‘Ontwikkelingstrajecten hoeven niet zwaar en lang te zijn’, zegt Tran Thien. ‘De beschikbare algoritmes en modules geven een solide basis. Die moeten uiteraard aangepast worden aan de concrete bedrijfsnoden. Daar is specifieke ontwikkeling voor nodig.’

Voor een proefproject kan dat betrekkelijk eenvoudig zijn. Door op een gemakkelijk proefproject te focussen, creëer je bovendien tractie voor AI in de onderneming. Het industrialiseren van AI is minder eenvoudig. Ook bedrijven die digitaal wat rijper zijn, ondervinden daar vaak moeilijkheden bij. ‘Een initiële moeilijkheid is vaak de juiste focus. Er zijn zoveel mogelijke applicaties, toepassingen en technieken, dat je door het bos de bomen niet meer ziet. Ook beschikbaarheid van kwalitatieve data is vaak een pijnpunt’, zegt Tran Thien. ‘Een andere bottleneck is het schrijnend gebrek aan AI-experts. Er is daar echt een oorlog om talent aan de gang.’ Een ander probleem zijn ongewenste neveneffecten. ‘Als je AI introduceert, dan delegeer je beslissingen aan een systeem waarvan je niet precies weet hoe het tot beslissingen komt. Amerikaanse onderzoekers hebben door AI voorgestelde jobadvertenties van Google onder de loep genomen. Ze kwamen tot de conclusie dat voor goedbetaalde jobs vaker op mannen dan op vrouwen gefocust werd. Dat was zeker de intentie niet.’ ‘Je kunt AI zien als de geest uit de lamp van Aladin’, besluit Tran Thien. ‘Ze kan je wensen vervullen, maar je moet voorzichtig zijn dat je die wensen heel precies formuleert om ongewenste gevolgen te vermijden.’

Jean-Nicolas Lambert vennoot EY People Advisory Services jean-nicolas.lambert@be.ey.com 02 774 9264 Pieter Nobels executive director EY People Advisory Services pieter.nobels@be.ey.com 02 774 9468

FinanciĂŤle sector

BIJLAGE i.s.m. EY

Automatiseer uw bedrijfsprocessen slim en flexibel Eenvoudige repetitieve taken automatiseren, de teams laten focussen op activiteiten met een hoge toegevoegde waarde, klanten sneller beantwoorden, tijdwinst creĂŤren bij processen en de productiviteit verhogen: dat alles maakt Robotic Process Automation (RPA) mogelijk.

In de twintigste eeuw maakten ondernemingen verschillende evoluties door: de automatisering van productieketens, uniformisering van repetitieve taken en verhoogde optimalisatie. Dat gebeurde dankzij process-managementmethodes die focusten op kwaliteitsverbetering, zoals Lean, Six Sigma. Ondertussen raakten ook gedigitaliseerde modellen steeds meer verspreid. Ze integreren op een dynamische manier de klant in de waardeketen bij de ontwikkeling van diensten. Voor de opkomst van RPA konden klanten dankzij de onlinediensten van hun bank al zelfstandig eenvoudige en gestandaardiseerde operaties uitvoeren. Gevolg? Meer klantentevredenheid, een daling van de werklast, en een hogere productiviteit. RPA heeft die autonomie nog opgevoerd. In de meeste gevallen worden de operationele winsten van RPA opnieuw geĂŻnvesteerd in complexe taken. Zo kan het menselijk potentieel worden ingezet op nieuwe activiteiten. Dankzij aangepaste opleidingen evolueren vaardigheden in de richting van taken met een hoge toegevoegde waarde, en dat bevordert de interne mobiliteit. Zo stijgt de tevredenheid van de werknemers. Deze impact van deze moderniseringen gaat dus veel verder dan productiviteitswinst.

Risico op fouten verkleinen In de bank- en verzekeringssector biedt de automatisering van processen de mogelijkheid om een volgende stap te nemen. Een ziekenfonds kan bijvoorbeeld uit apothekersfacturen alle gestandaardiseerde gegevens halen: klantnummer, naam, datum, referentie van het geneesmiddel, arts, apotheek, betaald bedrag, totaal bedrag, enzovoort. De robot actualiseert dan het klantendossier, voert controles uit, en betaalt enkele minuten later het verschuldigd bedrag. obotic Process Automation optimaliseert al die processen met minimale menselijke tussenkomst en een maximale snelheid. De terugbetalingen worden sneller gestort en de medewerkers moeten de gegevens niet meer manueel ingeven of bancaire overschrijvingen uitvoeren: minder repetitieve

Het geheim? RPA berust op operationeel bestuur en niet op techniek. Bart Dumon, vennoot Technology Transformation en Data & Analytics bij EY

taken met een aanzienlijk risico op fouten. Medewerkers concentreren zich op de kritieke activiteiten. Die hebben een grotere toegevoegde waarde, zijn veel interessanter en geven meer voldoening. Want met RPA komt de mens slechts tussenbeide als het nodig is, bij complexe, specifieke en nietanticipeerbare zaken. Of als de robot er uitzonderlijk niet in slaagt om een verband te leggen met de vooraf geprogrammeerde beslissingsboom.

Een systeem geleid door het operationele RPA heeft een enorm voordeel tegenover tools als bijvoorbeeld SAP. Het is een flexibele oplossing, ze kost niet veel, heeft weinig tijd en onderhoud nodig en is zeer soepel aan-

Financiële sector

In zo’n model is goed bestuur een must. Definieer het meest aangepaste model daarvan. Dat is absoluut noodzakelijk. Of u nu kiest voor een gecentraliseerd, gedecentraliseerd of federatief model, het Center of Excellence (CoE) van RPA moet zich zo dicht mogelijk bij de processen liggen. Alleen dan kunnen efficiëntie en flexibiliteit gehandhaafd worden. Dat is een must om RPA in de praktijk te brengen en snel een return of investment op te leveren. Die is er meestal al na enkele maanden.

Meer dan tijdwinst Vooraleer u start met RPA moet u uw processen evalueren. Welke lenen zich het best tot RPA? Moet het gedeeltelijk of volledig toegepast worden? Daarvoor bouwt u een ‘robotic use case’. In eenzelfde bedrijfsproces vindt u verschillende van deze toepassingen terug. Om een proces te identificeren dat automatiseerbaar is, gaat u in de eerste plaats op zoek naar die processen die de meeste tijd in beslag nemen en het vaakst voorkomen, en naar de meest mechanische, de eenvoudigste en de meest gestructureerde processen. Zeker als ze een formele beslissingsboom volgen en ze verschillende keren voorkomen. Meestal wordt de businesscase van RPA uitgedrukt in productiviteitswinst, in het aantal voltijds equivalenten (FTE) die worden uitgespaard. Maar dat is niet noodzakelijk het voornaamste doel van automatisering. Soms draagt RPA ook bij tot een andere soort kwaliteitsverbetering, die gemeten wordt door andere kritieke prestatie-indicatoren (Key Performance Indicators of KPI). De opbrengst van RPA wordt dan uitgedrukt als een financiële ‘winst’ die het resultaat is van een ‘vermeden’ verlies dankzij kwaliteitsverbetering.

✓ ✓ ✓

Kortom …

paspaar. Het geheim? RPA berust op operationeel bestuur en niet op techniek. Het operationele neemt met andere woorden het voortouw en maakt gebruik van de ondersteuning door IT (‘business lead, IT supported’). Vergelijk het met rijden met uw wagen: u beslist waar u naartoe gaat en wanneer u vertrekt. Af en toe, wanneer dat nodig is, doet u een beroep op een garagist. Maar die zit niet achter het stuur. En dat verandert alles. Want wie is beter geplaatst dan de operationele diensten en het processmanagement om relevante, geloofwaardige en belangrijke automatiseringen te identificeren? Of om te vragen naar nieuwe automatiseringen, die aan te sturen en te organiseren? En natuurlijk om de uitgevoerde automatiseringen op te volgen, te evalueren en aan te passen?

‘De opbrengst van RPA kan ook uitgedrukt worden als een financiële ‘winst’ die het resultaat is van een ‘vermeden’ verlies dankzij kwaliteitsverbetering.’ Bart Dumon, vennoot Technology Transformation en Data & Analytics bij EY

RPA is een krachtige operationele transformatieoplossing die makkelijk en snel kan worden ontplooid en niet duur is. RPA past zich aan elke soort onderneming aan. Bedrijven waarderen de beperkte investeringskosten en de sterke en snelle return on investment. Door het integreren van OCR-technologie, zorgt RPA ervoor dat de automatisering van frontoffices efficiënt blijft evolueren, naar het voorbeeld van RDA (Robotic Desktop Automation) voor callcenters. RPA richt zich ook op ‘cognitieve’ of slimme robots. Wedden dat de vooruitgang die wordt geboekt in artificiële intelligentie RPA nog een hogere vlucht doet nemen?

Bart Dumon vennoot EY Technology Transformation and Data & Analytics bart.dumon@be.ey.com