Jaargang TravelPro 2017-2018 by Travelpro

JAARGANG 2017 - 2018

ALLE COVERSTORIES OP EEN RIJ

DE VOETEN IN HET ZAND, MET EEN JAARGANG IN DE HAND!

Voorwoord

23 41

112

70 Open en bloot Je kan natuurlijk als vakantieliteratuur kiezen voor de LINDA., Margriet, Vriendin, Libelle of Gijp… Deze zomer komt daar een optie bij, namelijk het digitale ‘TravelPro Zomer Magazine’, een digitale bundel met alle coverstories uit TravelPro in de periode september 2017 tot en met juni 2018. Scheelt je in ieder geval weer ruim vijf kilo bagage, want ook de printedities van het magazine blijven succesvol.

magazine te lezen, terwijl verhalen vaak aanzetten tot nadenken en inspiratie bieden. Deze zomer ga ik er tijd voor klaarmaken, dat moet lukken aan de stranden van Denemarken. Hoewel, ik weet dat er het een en ander verwacht wordt wat betreft zandkastelen, voetballen en dergelijke activiteiten.

Ik moet zelf eerlijk bekennen dat ik niet zo heel snel door mijn boeken kom. Nog steeds moet ik het laatste hoofdstuk lezen van ‘De wildernis in’, ben ik op de helft van ‘Messi’, moet ik nog beginnen met de speciale uitgave van Voetbal International die ik kocht vlak nadat Johan Cruijff in maart 2016 overleed en heb ik thuis nog een stapel liggen van bewaarde bijlagen van de Telegraaf en Financieel Dagblad waarvan ik er tijdens iedere vlucht een aantal meeneem (maar dat gaat dus niet snel genoeg).

Het TravelPro Zomer Magazine heeft volop verhalen die jullie als reisprofessional zullen aanzetten tot nadenken, die je inspiratie zullen bieden en waar het afgelopen jaar ook volop op is gereageerd. Wat te denken van de uitspraken “Reisagenten hebben zichzelf uit de markt geprijsd”, “Als de droom van seksualiteit via een 06-je kan, dan zou je dat met vakanties ook kunnen doen” of “De ACM wil doorzichtiger maken hoe prijzen in elkaar steken, maar ik vind dat er niet heel veel verandering in is” en “Thuis vind je ook sporen met een blauwe lamp”.

Je kiest de verkeerde boeken en tijdschriften zullen jullie denken. Misschien gedeeltelijk waar en wat dat betreft zijn aanraders altijd welkom. Te weinig tijd om een boek/

In dit digitale nummer lees je de coverstories en achtergrondartikelen van de afgelopen tijd. Artikelen waar tijd en passie zijn ingestoken door zowel de geïnterviewden

als de redactie van TravelPro en die het zeker waard zijn om nog eens te bundelen. Diep respect ook voor iedereen die meewerkt aan onze grote interviews, waarin de geïnterviewden zich vaak open en bloot opstellen. Fijn, je hebt in ieder geval de tijd gehad én genomen om dit voorwoord te lezen. Heel veel plezier met het doorbladeren en lezen van dit TravelPro Zomer Magazine. Fijne zomervakantie en we horen het graag wanneer je nog tips en inspiratie hebt opgedaan tijdens het lezen. Arjen Lutgendorff arjen@travelpro.nl

Inhoudsopgave/Colofon

Inhoud 05 We Fly Cheap “De bedenker van de naam WeFlyCheap hebben we een krat je pils gegeven”, aldus Ruud Raaijmakers en Eelko van Drongelen. 11

Personal Touch Travel Arjan Kastelein over het verhar den van de ZRA-wereld in Nederland.

17 Oad Arjan Koster over zijn ‘gele’ hart en liefde voor het reisbedrijf uit Overijssel. 23

The Travel Company “Wij willen niet goedkoop en schreeuwerig zijn”, aldus de op Curaçao geboren Bert Thijssen.

Ronnie Rokebrand Ronnie Rokebrand zette de reis wereld aan het eind van de vorige eeuw volledig op zijn kop.

Schade door failliete airlines Het feit dat reisagenten/tourope rators grote schade lijden door faillissementen van luchtvaart maatschappijen is een grote ergernis in de branche.

41 Srprs.me Als jochie van vier verkocht hij zelfgemaakte houten eendjes, tegenwoordig verkoopt hij verrassingsreizen die een onuitwisbare herinnering moeten achterlaten. 46 Gamechangers Welke gebeurtenis in 2017 zal invloed hebben op de toekomst en wat gaat in 2018 van groot belang zijn? 52

Buro Scanbrit “Nederlander weet meer over Thailand dan over Noorwegen”, aldus Paula Chaudron.

57 TRVL Jochem Wijnands, reiziger en fotograaf pur sang, over zijn idee: ‘iedereen reisagent’.

Colofon 70 Airtrade Jeroen Martron over het ‘nieuwe’ Airtrade Holland, waar serieus Europees wordt gedroomd. 76

Dagcapaciteit Schiphol In maart van dit jaar ontstaat er een flinke discussie over de ongebruikte dagcapaciteit uit de winter.

82 Klooster Reizen Gerda Klooster en Erich Wünker over hun Klooster Reizen, dat ze al ruim 25 jaar runnen: “Er gaat niets boven Groninger nuchterheid” 88

VakantieXperts de Groot Henri de Groot (eigenaar VakantieXperts de Groot) viert sinds 1 april jl. het 60-jarige bestaan van zijn bedrijf.

94 Novasol “Thuis vind je ook sporen met een blauwe lamp”, aldus Frans Schoon. 100

Studiereizen nog rendabel? Zijn studiereizen nog rendabel? TravelPro vroeg meerdere partijen hoe zij tegen het fenomeen aankijken.

106 333travel Arno van verkocht dit jaar zijn bedrijf aan Frangken Tuhumena. 112 NHTV Jos van der Sterren over hoe je ervoor zorgt dat het onderwijs zich blijft aanpassen aan de branche. 118 Beddenbanken Wat als het systeem opeens niet meer reageert of wanneer een (hotel)beddenbank failliet gaat? 123 Franchiseconcept stenen reisbureaus Reacties op de lancering van een soft-franchiseformule voor stenen reisbureaus door The Travel Club.

Postadres: Postbus 120, 6500 AC Nijmegen Kantooradres: Sint Agnetenweg 56, Nijmegen Tel: +31(0)24-8200203 E-mail: redactie@travelpro.nl Internet: www.travelpro.nl Oplage: 5400 exemplaren Verantwoording: TravelPro is een uitgave van uitgeverij T&S Productions B.V. Doelgroep: alle eigenaren, bedrijfsleiders en medewerkers van reisbureaus, managers van luchtvaartmaatschappijen, touroperators, hotels en industrieën die raakvlakken met de reiswereld hebben. Abonnement: Jaarabonnement: e 95 Thuisabonnement: w85 Studentenabonnement: e 75 Proefabonnement (3 maanden): e 20 Deze tarieven zijn exclusief BTW. Wijzigingen i.v.m. abonnement per e-mail kunnen worden doorgegeven: abonnement@ travelpro.nl. Opzeggen mag per e-mail, per post of telefonisch. Vragen? Info@travelpro.nl Uitgever: Tom van Apeldoorn Vormgeving & DTP: Seb van Apeldoorn & Iris Beenen Druk: Senefelder Misset, Doetinchem Auteursrechten: Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerde database, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij electronisch, mechanisch, door foto-kopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van @TRAVELPRO Directie Tom van Apeldoorn (Eigenaar) TJ van Apeldoorn (Commercieel Directeur) Verkoop Dennis de Groot (Sales Manager) Redactie Arjen Lutgendorff (Hoofdredacteur) Sharon Evers (Redacteur) Dylan Cinjee (Redacteur)

63 Het leven van een ZRA ‘Oude rotten’ Jolanda de Koning, Nicolet Kunst en Ans over de strijd van ZRA’s in de begindagen. www.travelpro.nl

De Vier Jaar op Rij Bekroonde World’s Best Cabin Crew, Bekroonde World’s Best Cabin Crew, Volledig toegewijd aan u

Dankzij onze Dankzij onze aandacht om u aandacht om u continu excellente continu excellente service te bieden, hebben service bieden, wij voorte het vierdehebben jaar op rij de wij voor het vierde jaar op rijaward de World’s Best Cabin Crew World’s Best awardvan de ontvangen en Cabin zijn wij Crew onderdeel ontvangen en10 zijnAirlines. wij onderdeel van de World’s Top World’s Top 10 Airlines. garuda-indonesia.com garuda-indonesia.nl

Special Verre Rondreizen

Tekst & foto's: Arjen Lutgendorff

Ruud Raaijmakers en Eelko van Drongelen, oprichters van de florerende website WeFlyCheap, zijn de nuchterheid zelve. TravelPro sprak ze op kantoor in Zwolle, waar de week begint met doelstellingen te noteren op post its. “Lekker ouderwets, verder hebben we alles digitaal.”

Ruud Raaijmakers en Eelko van Drongelen

“Onze moeders regelden een date voor ons” Uit wat voor nest komen jullie?

Ruud: “Uit een heel normaal Nederlands nest. Ik ben geboren en getogen in Zwolle en daarmee een echte blauwvinger. Mijn vader was leraar en mijn moeder secretaresse. Geen ondernemers, maar hun hele leven bij dezelfde werkgever, heel bijzonder. Ik heb goede normen en waarden van ze meegekregen.” Eelko: “Ik ben net als Ruud katholiek opgevoed, maar ging naar de openbare basisschool. Ruud en ik zijn in dezelfde straat geboren. Onze ouders woonden tegenover elkaar in de straat en raakten bevriend.”

Hoe zagen de vakanties er in jullie jeugd uit?

Ruud: “Met de vouwwagen en later met de caravan naar Frankrijk, een fantastisch vakantieland. Ik was altijd benieuwd naar de verhalen van vrienden die gingen vliegen, omdat wij dat nooit deden. Doordat wij nooit vlogen, behield het wel altijd mijn interesse. Mijn allereerste vliegreis weet ik niet meer zeker, maar mijn allereerste verre vliegreis was in mijn studententijd naar Thailand. Toen heb ik mij flink verwonderd over het cultuurverschil. In die tijd is mijn liefde voor reizen ook geboren. Doordat Eelko en ik traditionele studenten waren, zonder geld maar mét veel vrije tijd, zijn wij gaan zoeken naar goedkope tickets.” Eelko: “We hebben heel lang een vouwwagen gehad waarmee we voornamelijk in

Nederland op vakantie gingen. Na het vouwwagen-tijdperk gingen we vaak naar huisjes in Denemarken, Zweden en Frankrijk. Daarnaast zijn we ook twee jaar op fietsvakantie gegaan. Mijn allereerste vliegreis maakte ik op mijn negentiende. Samen met mijn vader ging ik toen naar Athene. Ik vond dat een beetje spannend, maar hartstikke leuk.”

Jullie zijn katholiek opgevoed. Lopen jullie nog weleens een kerk(je) in?

Ruud: “Mijn moeder ging bijna elke week naar de kerk en ik ging ongeveer een keer in de twee weken. Eigenlijk omdat het moest, maar het was ook wel prima om te gaan. Tijdens de Open Monumentendag ben ik in Zwolle nog naar het Dominicanenklooster geweest en heb er een kaarsje opgestoken voor oma.” Eelko: “Van huis uit gingen wij meestal wel één keer in de twee weken naar de kerk. Ruud en ik zijn allebei gedoopt, we hebben communie gedaan, enzovoorts. Wanneer ik in het buitenland ben, dan loop ik altijd kerkjes binnen wanneer die mijn aandacht trekken. Ik steek als het kan een kaarsje aan. De gebouwen vind ik mooi, maar ook de ideeën achter het geloof. Ik ga niet naar de kerk, maar filosoferen en over dingen nadenken doe ik wel.”

Hoe zag jullie school- en studietijd eruit? Ruud: “Ik ging naar De Wingerd in Zwolle. Tijdens mijn studietijd heb ik in Groningen

www.travelpro.nl

gewoond. Naast mijn studie deed ik qua sport aan fitness, voetbal, tennis en squash. Van alles wat, maar dat mocht ook wel. Wij hebben onze studietijd beleefd als een paar weken hard blokken voor de examenperiode en daarvoor vooral flink chillen.” Eelko: “Mijn basisschool was De Campherbeek. Ik begon de middelbare school met havo/atheneum, maar deed de eerste twee jaar nooit echt mijn best. Mijn moeder vertelde mij dat als ik zou blijven zitten ik nooit meer naar het atheneum kon. Dat motiveerde genoeg en zo kon ik in de derde naar het atheneum. Ik besefte dat als ik iets meer deed dat ik het heel makkelijk redde. Naast school deed ik veel aan sport, waaronder korfbal (mijn vader deed dat ook), tennis, voetballen, enzovoorts. Later werd dat meer squash en fitness.”

Hebben jullie overigens altijd in dezelfde straat tegenover elkaar gewoond? Ruud: “Nee, want Eelko en zijn familie verhuisden binnen Zwolle en ging ook naar een andere middelbare school. Daardoor raakten wij elkaar een beetje uit het oog. Onze ouders bleven wel bevriend en via mijn moeder hoorde ik dat Eelko net als ik in Groningen bedrijfskunde ging studeren aan de Rijksuniversiteit Groningen (RUG). Toen hebben we elkaar weer opgezocht.” Eelko: “Onze moeders hebben eigenlijk een

Coverstory - 22 september 2017

Tekst: Dylan Cinjee

date geregeld voor ons, zodat we elkaar weer zouden ontmoeten voordat we het studentenleven van Groningen zouden instappen. We wilden allebei op kamers en toen kwamen we ook nog in hetzelfde introgroepje, waaruit onze hele studievriendengroep is ontstaan die bij elkaar is gebleven. In juni zijn we met deze groep nog naar Thailand geweest.”

Werd er bij jullie thuis op de centjes gelet en doen jullie dat zelf ook?

Eelko: “Mijn ouders waren altijd heel zuinig. Zelf let ik er ook wel op dat ik bijvoorbeeld genoeg spaargeld heb voor ongeziene uitgaven.” Ruud: “Mijn ouders waren ook behoudend, ook omdat zij graag eerder met pensioen wilden en dat is ze gelukt. Ik heb dat van huis uit meegenomen om goed op mijn geld te letten.”

Dat er thuis op de centen werd gelet heeft niks met de naam ‘WeFlyCheap’ te maken?

Ruud: “Nee, het concept komt uit onze studententijd waarin we veel naar goedkope vakanties zochten. Dat ging ons goed af en daardoor gingen we best wel vaak op vakantie. Tijdens een vakantie in Odessa kregen we op onze ligbedjes aan de Zwarte Zee al het idee om iets in het toerisme te gaan doen. We vonden Odessa zo’n gave bestemming en voorzagen dat het hét Ibiza van het oosten zou worden. We dachten eraan om het te gaan aanbieden op de Nederlandse markt. Het liep natuurlijk allemaal even anders in die regio. Onze vrienden en familie zagen dat we vaak weggingen en vroegen steeds vaker hoe wij dat deden. Uiteindelijk hielpen we zo vaak, dat we op het idee kwamen er een bedrijfje van te maken. We hadden alleen nog een naam nodig. Uiteindelijk kwam een collega met ‘WeFlyCheap’. Daar hebben we hem een kratje pils voor gegeven.” Eelko: “In Duitsland bestond het concept al op een iets andere manier en wij wilden dat in Nederland professioneler aanpakken. De andere namen die we hadden waren 'ticketpiraat' en 'vakantiemagie'. Daar doen we niks meer mee.”

Zijn jullie na jullie studie direct gestart met WeFlyCheap?

Eelko: “Ik heb eerst gewerkt bij de gemeente Zwolle en bij een waterschap. Daardoor ben ik erachter gekomen wat ik wel en niet wilde. In het overheidslandschap wilde ik in ieder geval niet mijn hele leven werken. Het gaat soms wat traag en langzaam. Ik heb altijd al iets voor mijzelf willen starten.” Ruud: “Niet direct, maar die toekomstplannen waren er wel bij mij. Ik verdiende al een zakcentje met het maken en bijhouden van websites. Eerst wilde ik werkervaring opdoen en ik kon na mijn studie aan de slag bij Wehkamp in Zwolle. Dat heb ik drie jaar volgehouden en toen was ik er wel klaar mee.”

Personalia Naam: Ruud Raaijmakers Geboren: 1987 te Zwolle Woonplaats: Zwolle Huwelijkse staat: Samenwonend Kinderen: Nee Broers/zussen: 1 oudere zus Bachelor in Bedrijfskunde & Master in Marketing Management & Research

Dan heb je het idee, maar hoe kwamen jullie aan een startkapitaal?

Ruud: “Wij zijn gaan kijken naar wat er binnen onze mogelijkheden lag en zijn niet, zoals tegenwoordig gebruikelijk is, meteen gaan kijken of we ergens geld konden ophalen. Misschien was dat wel wat naïef om dat niet te doen.” Eelko: “We waren allebei heel optimistisch en hebben allebei d1.500 gestort op onze nieuwe gezamenlijke rekening. Eigenlijk was het geld meteen op met het maken van de website. Om de aandacht te trekken zijn we aan guerrillamarketing gaan doen en hebben persberichten gestuurd. Dat werd gelukkig opgepakt door BNR Nieuwsradio, de Spits, enzovoorts.”

Wat was er tijdens de start zo bijzonder aan WeFlyCheap?

Eelko: “Het concept was nieuw en het feit dat twee jonge gasten je wijzen op goedkope vakanties vond de pers nieuwswaardig. We hadden met tickets naar New York voor d140 en Ibiza voor d20 een bijzonder verhaal te vertellen. Vier jaar geleden was vliegen nog een

stuk duurder, nu is een ticket naar New York voor d300 bijna normaal. De prijzen dalen steeds verder door de toenemende concurrentie.”

Is het moeilijk wanneer er veel geld binnenkomt om daar verstandig mee om te gaan als jonge ondernemers?

Ruud: “Wij willen blijven ondernemen en investeren. Het is niet zo dat wij extreem gekke dingen doen of dat we lopen te flashen met nieuwe rijkdom. We investeren heel veel en hoeven niet in de allernieuwste auto te rijden of in een grote villa te wonen.”

Wat is het geheim achter het feit dat jullie die goedkope tickets en pakketten kunnen aanbieden?

Eelko: “Het is eigenlijk helemaal geen geheim en tegenwoordig hebben we ook heel veel concurrenten. Iedereen die een goedkope vakantiedeal kan vinden, kan dit model toepassen. Dat is ook het gevaar en daarom zijn we bezig met technologische vernieuwing om ons onderscheidende vermogen te vergroten. Het ‘geheim’ is dat je goed moet weten

Coverstory - 22 september 2017

Tekst: Dylan Cinjee

wanneer de geadverteerde prijs niet meer beschikbaar is. Voor de topdealtjes zitten ze er bij ons als eerste bij, maar als ze te laat zijn dan snappen ze het.” Ruud: Wij zijn ook weer afhankelijk van wat voor informatie wij doorkrijgen van partners. Alle informatie die we hebben die gebruiken we.”

Het lijkt mij een onmogelijke opgave om met alle partijen die jullie aanbieden persoonlijk contact te onderhouden.

Personalia Naam: Eelko van Drongelen Geboren: 1987 te Zwolle Woonplaats: Dalfsen Huwelijkse staat: Samenwonend Kinderen: Nee Broers/zussen: 2 oudere zussen Opleiding: Bachelor in Bedrijfskunde & Master in human Resource Management

wat ‘goedkoop’ is, goed kunnen zoeken naar vliegtickets en er bovenop zitten.” Ruud: “Je moet ook snel kunnen zoeken door alle data, want er worden wel een miljoen prijswijzigingen per dag doorgevoerd. Je moet zorgen dat je signaaltjes krijgt en je moet weten waar en wanneer je de lage prijzen kan vinden. Dat hebben wij geperfectioneerd en dat is niet direct te kopiëren.”

“De bedenker van de naam WeFlyCheap hebben we een kratje pils gegeven” Het gaat niet allemaal automatisch?

Ruud: “Steeds meer, maar nog lang niet alles. Het grootste ongemak van onze klanten, en bij klanten van onze concurrenten, is dat de prijzen vaak en snel veranderen en dat wij dat niet konden bijhouden op de website. Wij

hebben daar een technische oplossing voor geïmplementeerd die inmiddels werkzaam is, zodat de prijzen kloppen. Op die manier kunnen wij onze service verbeteren en werken we efficiënt. Als een ticket (te) duur wordt, zorgt ons systeem ervoor dat het ticket automatisch van de website verdwijnt. Aan de andere kant kan ons systeem goedkopere tickets automatisch toevoegen aan de website. Hierin zijn wij echt een voorloper.”

Ik kan mij voorstellen dat een ACM het ook wel goed in de gaten houdt. Adverteren met d350 voor New York en als we op jullie site kijken is het ondertussen d425… Eelko: Die zijn juist heel blij dat wij met deze nieuwe techniek komen. Daarnaast zijn wij in feite niet de aanbieder, maar een blog die doorverwijst. Men boekt niet bij ons, maar bij een externe partner. Wij zeggen ook dat men snel moet boeken, omdat de prijs een momentopname is. Wij plaatsen ook altijd een screenshot van de prijs die wij hebben gevonden. 95% van de bezoekers van onze site snapt ons concept en dat ze te laat zijn

www.travelpro.nl

Eelko: “Wij hebben veel contacten, maar het kan altijd meer. Met sommige airlines werken we rechtstreeks, maar WeFlyCheap is voor nog veel meer airlines interessant, want we hebben een massabereik.” Ruud: “Bij de een gaat dat via een supertechnische oplossing en bij de ander gaat dat wat pragmatischer. Toerismebureaus worden ook veel belangrijker voor ons en zij zien ook in dat wij hun bestemming heel goed kunnen promoten met 20.000 tot 35.000 bezoekers per dag op onze website. Als wij zeggen dat je naar Thailand kan voor een mooi bedrag en daar een vette blog over schrijven en we communiceren het via onze kanalen dan heb je een megabereik.”

Hoe ziet een gemiddelde werkdag eruit?

Ruud: “Gelukkig heel verschillend. In het begin deden we alles zelf en inmiddels hebben we een heel goed team van, inclusief onszelf, twaalf man. Eelko en ik doen vooral aan relatiemanagement, acquisitie, strategie en doorontwikkeling.”

Jullie verkopen tickets en pakketten voor de beste prijzen, verdienen jullie er dan nog een beetje aan? Ruud: “Dat verschilt, maar de massa is wel heel belangrijk voor ons. De marge op vliegtickets is heel klein, dus daar verdienen we niet heel veel mee. We verkopen overigens wel heel veel tickets.”

Geven touroperators jullie ook weleens betere prijzen dan op hun eigen website?

Eelko: “Nee, het zijn dezelfde prijzen als op hun eigen website, maar bij ons springen die goedkopere prijzen er wellicht wat beter uit. Wij willen wel toe naar meer uniek aanbod, dus bijvoorbeeld de afspraak met een touroperator maken dat wij als enige een week Curaçao voor d499 kunnen aanbieden tijdens een bepaalde periode. Daarnaast willen wij onszelf wellicht gaan richten op het verkopen van uniek aanbod met een eigen reserveringssysteem.”

Jullie willen als touroperator aan de slag?

Eelko: “Wij willen de eerste stapjes gaan zetten, maar dat is voor ons wel een hele grote stap. Helemaal nu de nieuwe richtlijn pakketreizen er aankomt is dat op het gebied

Coverstory - 22 september 2017 van aansprakelijkheid zeker zaak om dat eerst goed uit te zoeken. Daarom gaan we er eerst goed over nadenken, ook of we dat onder de naam van WeFlyCheap gaan doen of onder een andere naam.” Ruud: “Of we het onder de naam van WeFlyCheap willen doen is een strategische keuze die nog gemaakt moet worden. Het ligt er ook aan hoe je het inzet en wat het onderscheidende vermogen wordt. Misschien maken we er een onderscheidend label. In de concurrerende reiswereld moet je een uniek verhaal hebben.”

Wat is de reden dat jullie eraan denken om zelf pakketten te gaan samenstellen? Ruud: “We willen graag meer weten over en betekenen voor onze klanten. Op online marketinggebied zijn we heel ver, maar het stopt altijd bij het bestelproces. Onze partners verzamelen daarop de meeste informatie van die klanten en dat willen wij meer naar ons toehalen. Wij gebruiken SEO, SEA en Facebook zeer geavanceerd. Wie bij ons last minutes van Portugal heeft bekeken, zal vervolgens op zijn of haar timeline op Facebook de nieuwste last minutes naar Portugal tegenkomen. Dat werkt ontzettend conversie verhogend. Zo proberen we het klantgedrag in kaart te brengen en terug te laten komen op Facebook en AdWords.”

Hoe kijken jullie naar de nieuwe privacywet die eraan zit te komen?

Ruud: “Voor online marketeers en voor onze online marketing wordt het heel cruciaal en spannend, omdat het uitgangspunt is omgedraaid en je jezelf opnieuw moet uitvinden. Daarnaast moet je verantwoorden en uitleggen waarom je website veel beter functioneert als mensen toestemming geven. Dat is voor

ons echt een uitdaging.” Eelko: “Privacy is een heet hangijzer en terecht. Je zag alleen bij de cookiewetgeving dat het soms doorsloeg met hele lompe meldingen. Iedereen klikt toch wel op akkoord, ook doordat het superstorend is dat die meldingen zo in het zicht zitten. Het is een verplichte extra klik, maar er zijn maar weinig mensen die zich er bewust mee bezighouden. Voor de meesten zorgt het alleen voor irritatie. Het is eigenlijk schandalig dat die cookiewet zo is doorgevoerd en het is logisch dat die nu wordt aangepast. Het wordt wel spannend hoe iedereen er mee om zal gaan, want een krantenwebsite kan net als onze site alleen functioneren door middel van advertenties.”

“Het ‘geheim’? Weten wat goedkoop is” Spreken jullie er ook andere OTA’s over? Ruud: “Ja, iedereen vindt het heel erg spannend, dat is een feit. Het is pas in 2018, maar iedereen is zich nu al aan het voorbereiden.”

Het is ooit begonnen met vliegtickets, maar het heeft lang niet altijd met vliegen te maken…

Eelko: “Nee, dat is naamsverbastering. Het is niet altijd meer dekkend met wat wij doen.”

Zijn er dingen die jullie minder leuk hebben gevonden aan het succes?

Eelko: “Dat valt wel mee moet ik zeggen. Het is voor ons ook een grote leerschool geweest. Je begint als ondernemer en langzaam vormt

zich een team. Wij hebben moeten leren hoe we een team moesten aansturen.”

Dat jullie genoemd werden in het consumentenprogramma Radar, omdat jullie verkeerde foto’s bij advertenties plaatsten, hebben jullie niet als minder leuk ervaren?

Eelko: “Ik dacht erover om het te noemen, maar eigenlijk is dat niet echt vervelend geweest. Ze hebben foto’s bekeken op Facebook naar bestemmingen die wij aanprezen en er waren vijf bestemmingen gevonden waarbij wij verkeerde foto’s hadden gebruikt. Bij een foto bleek het toch wel het resort te zijn die wij aanboden. Bij een reis naar Curaçao stond een foto van een Arubaans strand, dat was inderdaad een fout. Bij een vliegticket (dat drie weken geldig was) naar Rio hadden wij beelden geplaatst van plekken in Brazilië die fantastisch mooi zijn, maar dan zegt de redactie van Radar dat het niet in Rio de Janeiro is. Wat ons betreft was het muggenzifterij.” Ruud: “Natuurlijk zaten er een paar foutjes in en die hebben we opgelost. Tegenwoordig werken we met het vier ogenprincipe. Overigens wilden wij heel graag in de uitzending komen, om uit te leggen hoe we te werk gaan. Helaas was het niet nodig, want het was een vooraf gemaakt item. Als je een goed verhaal hebt en niks verkeerd doet, dan gaat er nooit bewust iets fout. Wij plaatsen 2.500 foto’s per maand op Facebook en daar kan echt weleens een foutje tussen zitten. We doen dit echter nooit bewust. In negen van de tien gevallen zegt een fan van ons op Facebook dat de foto niet klopt en dan passen we het aan. Ons content-team valt ook in de doelgroep en dus checken we altijd bij het beoordelen van onze content: Inspireert het, is

Coverstory - 22 september 2017 het informatief genoeg en zijn we getriggerd om te gaan klikken.” Wat is jullie voornaamste doelgroep? Ruud: “Dat zijn voornamelijk vrouwen tussen de twintig en 35 jaar (35%). Over het algemeen met een inkomen en een redelijk flexibel bestaan.”

bestemmingen toe aan hun aanbod. Het is een concurrent van formaat voor TUI. Wij juichen het wel toe, want prijstechnisch is het voor de consument natuurlijk wel interessant en voor ons ook.”

Maar de 50-plusser wil toch ook een goedkoop vliegticket of pakketje?

Ruud: “De ACM wil doorzichtiger maken hoe prijzen in elkaar steken, maar ik vind dat er niet heel veel verandering in is. Het blijft vaak onduidelijk waar een prijs uit is opgebouwd. Wij hebben daar ook last van want wij willen juist de daadwerkelijk te boeken superdeals communiceren. Wij zorgen er wel voor dat de prijzen waarmee we adverteren boekbaar zijn. Bij ons kan je aangeven wat je reiswensen zijn, waar je naartoe wilt en welk bedrag je ervoor over hebt. Dan krijg je van ons bericht wanneer het beschikbaar is. Nieuw in de pijplijn is een alert op resortnaam en een kalenderfunctie, zodat je ons kan vragen welke superdeals we hebben in een bepaalde periode. Lijkt allemaal heel logisch, maar onze concurrenten hebben het niet.”

Eelko: “Het probleem van die generatie is dat ze toch nog steeds iets minder online zijn. Mijn ouders zijn wel online, maar voornamelijk om een e-mail te schrijven.” Ruud: “Ze vinden een aanbieding wellicht aantrekkelijk, maar ze laten het het liefst even bezinken. Alleen dan is die deal alweer weg.”

Hoe gaat het in België?

Eelko: “Daar zijn we nu ongeveer een jaar serieus bezig. Voor die tijd waren we er aan het pionieren. Het werpt nu zijn vruchten af, maar het is er echt nog heel klein. De Belgen hebben nog wel een slag te maken, want ze gaan nog veel meer dan Nederlanders naar het stenen reisbureau. Het is een trend die er wat moeilijk te doorbreken is, maar die wel begint te komen. Alle partijen willen er meer naartoe dat er meer online boekingen worden gemaakt in plaats van op het stenen reisbureau.”

Wat zien jullie in de luchtvaart gebeuren?

Eelko: “Wij zien dat er veel concurrentie is in de reisbranche en die concurrentie is moordend. Dat zet de prijzen onder druk. Wij zien dat de vliegticketprijzen in de afgelopen jaren flink zijn gedaald. Dat komt door de toegenomen concurrent en het aantal lowcost airlines en vluchten dat aan het toenemen is. Denk alleen al aan een WOW air en Norwegian die heel goedkoop naar de Verenigde Staten vliegen. Dan neem je maar geen grote koffer mee en dan is het stukken goedkoper. Tijdens een weekje New York City kan je prima met je rugzakje uit de voeten. Van de d120 die je anders meer betaalt, koop je een paar kledingstukken als je dat nodig hebt.” Ruud: “Ik ga zelf naar New York, d140 voor een retourtje. Dat is één van de mooie dingen wanneer je hier werkt. Wij nemen maar een koffer mee, want wat moet je nu met twee koffers wanneer je een weekje naar New York gaat?”

Veel concurrentie, maar de prijsopbouw blijft vaak onduidelijk…

Zijn er nog type reizen of producten die jullie niet aanbieden, maar waar jullie meer mee willen doen?

Eelko: “Cruisereizen, want daar zit potentie in. We zien dat het populair is wanneer we het aanbieden. Ook onder een jongere doelgroep. We hebben ook niet heel veel cruisepartners. Ik heb zelf nog nooit een cruise gemaakt, dus we moeten zelf maar eens ervaren hoe het is.” Hoe zit het ondertussen met investeerders of gaat alles nog steeds uit eigen portemonnee?

En wat valt jullie op aan de touroperatormarkt?

Eelko: “De grote strijd tussen TUI, Sundio en Corendon. Die laatste zie je meer en meer bewegen richting de Antillen. Je ziet het Steven van der Heijden-effect. Die komt van TUI en die past TUI-concepten toe bij Corendon. Er was weinig concurrentie als het ging om complete pakketjes naar de Antillen. Nu die concurrentie er wel is, zie je dat dat iedereen scherp houdt. Wellicht dat er ooit nog eens een grote Duitse speler naar Nederland komt.” Ruud: “Corendon voegt steeds meer (verre)

www.travelpro.nl

Ruud: “We doen dit nu vier jaar en nog steeds met eigen geld. De enige aan wie we verantwoording moeten afleggen is aan elkaar. We zijn dit jaar begonnen met tv-reclame en dat is een dure hobby, maar het heeft wel effect. Onze groeiambities kunnen we betalen en behalen met de winst die we maken. Mocht het nodig zijn om een nieuwe kapitaalinjectie te hebben dan gaan we praten. Er zijn al mensen naar ons toegekomen, dus de interesse is er.” Eelko: “Alleen dan haal je een investeerder in huis en ben je met z’n drieën. Dat is lastig en dat heeft niet onze voorkeur.”

Jullie houden het voorlopig nog wel met elkaar uit? Ruud: “Jazeker, wij krijgen geen ruzie.” Eelko: “En dat gebeurt misschien wel als je er een derde persoon bijhaalt. Maar het komt zoals het komt.”

Blijven jullie net als jullie ouders lang hetzelfde doen of zijn WeEatCheap, WeClothCheap en WeDriveCheap al vastgelegd?

Ruud: “We genieten van wat we op dit moment doen en we halen er voldoening uit, maar wij hoeven niet per se de rest van ons leven in de toeristenbranche te werken. Focus is één van de belangrijkste dingen in het ondernemerschap en die ligt nu op WeFlyCheap en dat betaalt zich uit. Maar op deze manier andere branches ingaan, zou een interessante optie zijn. Als er in de toekomst synergievoordelen te behalen zijn door samen te werken met een andere partij, dan gaan we het gesprek zeker niet uit de weg.”

Binnenkort in jouw reisonderneming... www.euram.eu

Special Verre Rondreizen

Tekst & foto's: Arjen Lutgendorff

Op het strand van Zandvoort genieten de 130 ZRA’s van Personal Touch Travel aan het eind van de leveranciersdag van het zonnetje dat doorbreekt. Arjan Kastelein, die het stokje in november vorig jaar overnam van Harry Aarsse, kijkt tevreden terug op de dag. TravelPro sprak hem over onder andere zijn jeugd, liefde voor Amerika en de reiswereld waarin hij al jaren werkzaam is.

Arjan Kastelein

“Ik ben afgestudeerd op aardappelen” Waar ben je geboren en getogen?

“In Hellevoetsluis (Zuid-Holland, red.) bij de vuurtoren, bijna op het strand. Zowel de kleuterschool, de (openbare) basisschool De Wateringe en de middelbare school de Rijksscholengemeenschap (nu Helinium, vwo) waren in Hellevoetsluis.”

Je ging naar een openbare school, de kerk werd niet bezocht door de familie Kastelein?

“Mijn ouders hadden bedacht dat zowel mijn zus als ik niet werden gedoopt, zodat wij later zelf konden beslissen of we dat wel of niet wilden. Dat deden ze uit eigen ervaring.”

En wat is je beslissing geworden? “Ik ben atheïst. Niet heel erg bewust.”

Hoe kijk je terug op je jeugd in Hellevoetsluis?

“Toen was het er heel leuk, maar nu zou ik er niet willen wonen. Er gebeurt niet veel, hoewel de stad de laatste tijd wel veel in het nieuws is. Ik heb mijn hele jeugd op het water doorgebracht. Vandaag de dag heb ik de uren op het water verruild voor uitzicht op het water.”

Had je nog bepaalde hobby’s in

je jeugd? “Ik zat bij de zeeverkenners/waterscouting,

waarmee we heel veel naar Tiengemeten (eilandje in het Haringvliet, red.) gingen. We deden onder andere vaak mee aan zeilwedstrijden.”

Bleef het bij de zeeverkenners?

“Vanuit de waterscouting ben ik bij de Koninklijke Nederlandse Redding Maatschappij (KNRM, red.) gekomen. Daardoor heb ik heel veel reddend zwemmen- en reddend varen diploma’s. Ik werd commandant bij de KNRM in Hellevoetsluis op ’t Haringvliet.”

Heb je nog heftige dingen meegemaakt in die tijd?

“Ja, mensen die verdronken en die wij ook niet meer konden vinden door de stroming. Sommigen werden door de Haringvlietsluizen gezogen. Het meest heftige gebeurde nadat de bestuurder van een speedboot uit de boot werd geslingerd en geen dodemansknop had, waardoor de boot rondjes bleef varen. De waterskier daarachter bleef ook rondjes draaien, maar besloot uit de baan te laten schieten. Alleen kwam hij niet ver genoeg en werd overvaren door de speedboot…”

Heftig zeg! Welke mooie herinneringen heb je aan je tijd bij de KNRM?

“Heel veel. Het was de tijd dat windsurfen heel populair werd en wij met aflandige wind

www.travelpro.nl

de hele dag bezig waren om surfers naar de kant te brengen. Het is prachtig om mensen te redden en wat is er mooier dan dagen in een speedboot op het water te zitten.” Wist jij in die tijd al wat jij wilde gaan doen? “Ja, want mijn vader heeft altijd in het toerisme gewerkt. Hij organiseerde rondreizen voor Amerikanen door Europa en had veel contacten in Amerika. In die tijd was hij al bezig met incentives, maatwerk en dynamic packaging.”

Wat deed je moeder?

“Zij was lerares op een basisschool. Niet op dezelfde basisschool waar ik op zat, want dat wilde ze per se niet.”

Hoe zagen de vakanties in je jeugd eruit?

“Wij gingen als kind weleens met onze moeder een paar dagen mee op zo’n reis die mijn vader organiseerde. In de zomer konden wij niet als gezin op vakantie. Wij gingen dan in de winter, terwijl dat in die tijd alleen voor de elite was. Later gingen we wel in de zomer op vakantie, maar het duurde drie dagen voordat wij in Oostenrijk waren. Mijn vader moest altijd bij behoorlijk wat mensen langs.”

Hoe kwam je vader op het idee reizen te organiseren?

“Vanuit militaire dienst ging hij bij Europa Express aan de slag, een grote naam in busbedrijven. Hij is er ingerold door een keer een

Special Verre Rondreizen groep rond te rijden en bedacht dat hij dat ook zelf kon organiseren. In dienst bij Europa Express organiseerde hij complete groepsreizen door Europa op basis van de wensen van de Amerikaanse reisorganisatie. Als wij in Europa reisden, was er ook nooit een kaart in de auto, die hadden we niet. Mijn vader wist altijd wel hoe hij de file moest ontwijken.”

Je haalde je vwo-diploma, koos je alsnog voor een toeristische hbo-opleiding? “Ja, want ik wilde in het toerisme in. Ik koos voor de NWIT, een driejarige hbo-opleiding in Breda. Ik ging op kamers, middenin het centrum op het Kasteelplein tegenover de Koninklijke Militaire Academie (KMA) waar spiksplinternieuwe kamers/appartementen waren gebouwd voor studenten. Een ideale plek, direct om de hoek van alle cafés.”

Welke richting koos je?

“Inkomend toerisme (TEY), waar ik uiteindelijk nooit iets mee heb gedaan. Ik wilde eigenlijk voor uitgaand toerisme (TEX) kiezen, maar koos voor inkomend omdat die groep kleiner was. Mijn NWIT-tijd was geweldig. Ik fietste er met twee vingers in mijn neus doorheen. Toen ik klaar was, was ik 21 jaar.”

Ging je aan het werk?

“Nee, ik wilde nog helemaal niet werken. Ik ben bedrijfskunde gaan studeren aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. In 1992 ben ik afgestudeerd op aardappelen. De richting die ik deed, ging ook over internationale samenwerkingen en Aviko wilde in die tijd internationaliseren waarvoor ik een project in Polen ben gaan doen. Ik ben er vier maanden geweest en woonde bij een hospita in Warschau die alleen Pools sprak. Wij communiceerden met handen en voeten. Ik kreeg de meest geweldige dingen bij het ontbijt, want ik betaalde relatief veel voor kost en inwoning. Ik weet nog hoe ze heette: Bogumiła. Ik zal het van mijn leven niet meer vergeten.”

Eenmaal afgestudeerd ging je in het toerisme aan de slag?

Personalia Naam: Arjan Kastelein Functie: Managing Director Personal Touch Travel Geboren: 1966 Broers/zussen: 1 oudere zus Huwelijkse staat: Gescheiden Kinderen: Geen Woonplaats: Nog Haarlem, vanaf half oktober Den Haag

“Ja, mijn vader zag een advertentie voor reisleiding in Amerika en ik wilde altijd al naar Amerika. Maar ik dacht: ik ben doctorandus in de bedrijfskunde, dan ga ik toch geen reisleider spelen. Aan de andere kant wist ik dat dit dé kans was om naar Amerika te gaan. Het liep via Special Traffic, de voorloper van Kuoni. Zij organiseerden de sollicitatiegesprekken voor AmericanTours International en deden de eerste selectie. Vervolgens kwam er een afvaardiging uit Amerika voor een tweede selectie. Ik heb mijn presentatie nauwelijks gedaan door dé tip van mijn vader: ze willen eerst weten hoe laat er koffie en lunch is en wanneer de eerste toiletstop is en dan pas vertel je je verhaal. Ik hield die volgorde aan en hoefde mijn verhaal niet eens af te maken. Begin 1993 vertrok ik naar Amerika.” Waar woonde je?

Coverstory - 6 oktober 2017 “Onze basis was Los Angeles. Ik was alleen maar onderweg met de bus en werkte 24/7. New York - San Francisco heb ik 25 keer gedaan. Opstappen in New York en drie weken later stapte ik in San Francisco op het vliegtuig naar New York en dan begon de reis opnieuw. Ik zou het in een volgend leven zo weer doen, ik kan het iedereen aanraden.”

Zie je dezelfde reizen nog weleens voorbijkomen?

“De busreizen door Amerika zijn niet meer zo populair. Mensen kiezen voor de camper, motor of auto. De reis die ik 25 keer heb gedaan, The Great American Crossing, ging in die tijd wekelijks. Vaak met twee of drie bussen tegelijkertijd met 120 gasten, terwijl de reis nu nog zes keer per jaar wordt uitgevoerd.”

Wat staat je het meeste bij uit die tijd?

“Ik heb nog redelijk contact met reisleiders uit die tijd en we kunnen boeken volschrijven met bizarre verhalen. Overigens waren we allemaal universitair geschoold, dus mijn gedachten dat het gek was om reisleider te worden met een universitaire opleiding klopte van geen kant. Zo zat ik met een Duitse dame bij een arts en ik moest alles vanachter een gordijntje vertalen. Het ging soms over tamelijk gênante dingen. Als reisleider ben je alles voor die mensen, van een vrouw met kinderen waarvan de man/vader overlijdt tot mensen die verliefd op je worden.”

Zijn je ouders nog overgekomen?

“Ja, zij zijn altijd Amerika-liefhebbers geweest. Eén keer gebeurde het dat we met de groep vanuit de Painted Desert omhoog reden richting de Grand Canyon. Voor ons reed een camper en onze chauffeur was aan het ‘schelden’ aangezien die camper niet opschoot, en je snapt het al, dat waren mijn ouders.”

Hoe kijk jij nu naar Amerika met president Trump?

“Als toerist merk je er niks van. Het enige effect is dat de dollar op en neer kan gaan. In eerste instantie dachten we dat het voor het toerisme wel wat zou gaan uitmaken, maar ik was er in januari en mei en je merkt er niks van. Je ziet wel posters hangen en dan is het wel een wereld van verschil tussen Florida en New Orleans, waar posters hangen met ‘Fuck Trump’.”

Je genoot in Amerika, maar bent er toch gestopt…

“Ja, je bent 30 jaar en hebt een universitaire opleiding. Ik kon reisleider blijven, maar ik vond dat ik moest stoppen op het moment dat ik niet meer zo’n zin zou hebben in de mensen. Zij betalen grof geld, dus die moeten er ook waarde voor krijgen. Daarnaast zou de kans op een carrière in Nederland steeds kleiner worden wanneer ik te lang zou wachten. Visum technisch kon ik ook niet in Amerika

blijven. Uiteindelijk koos ik er alsnog voor om terug te gaan naar Nederland, maar als het visum technisch was gelukt, was ik in Amerika gebleven.”

Wil je nog steeds (weleens) terug?

“Zeg nooit nooit, maar ik heb het hier ontzettend naar mijn zin. Er is ook geen aanleiding om in Amerika te gaan werken.”

Geen plannen om een eigen Amerika-label te starten voor Personal Touch Travel?

“Nee, maar ik ken het land op mijn duimpje. Ik heb 45 staten gezien, reed achterstevoren door Amerika en wist wanneer ik een bepaalde boom zag dat de buschauffeur linksaf moest slaan.”

En toen je terugkwam kon je bij Special Traffic aan de slag?

“Ja, op de Amerika-afdeling. Eerst als supervisor, daarna als product manager en vervolgens naar African Holidays tot het geïntegreerd werd in Kuoni. Toen ben ik op internationaal niveau dingen gaan doen voor Kuoni tot en met 2012. Samenvattend ging ik weg door internationale omstandigheden. Voordat de management buy-out kwam door Hans de Wilde was ik weg en ben ik als consultant gaan werken, onder andere voor Kuoni.”

“De nieuwe richtlijn biedt ons nieuwe kansen” Kende je Harry Aarsse (oprichter Personal Touch Travel, red.) al goed?

“Ja, ik kende hem al een lange tijd, omdat hij met de Brooks reisbureaus klant was van African Holidays. Tijdens de periode na Kuoni kwam ik weer in contact met hem. In die tijd was Personal Touch Travel bezig met de switch naar reisbureau/touroperator en toen belde Harry mij voor een project. Dat zou voor drie maanden zijn, maar dat werden er zes en uiteindelijk besloten we dat ik zou blijven. Sinds 1 november jl. ben ik directeur. Met Harry heb ik regelmatig contact.”

Had je niet liever als consultant willen blijven werken?

“Nee, want in mijn tijd als consultant mistte ik collega’s. Je kan bij wijze van spreken in je pyama aan het werk zijn, want niemand ziet het, maar er is nooit een collega die binnenkomt. Dat heb ik wel nodig, heb ik gemerkt. We hebben hier een ontzettend leuk team dat met veel lol hard werkt. Fun is een basiswaarde van ons bedrijf.”

Hoe kijken jullie naar de nieuwe richtlijn pakketreizen? “Wij zijn al voor een heel groot deel tourope-

www.travelpro.nl

rator. Voor de SGR ook. We hebben de grote switch al een aantal jaar geleden gemaakt. We boeken ook nog veel bij Nederlandse touroperators, maar voor een heel groot deel zijn we zelf touroperator.”

En dan doel je op ZRA’s die aan dynamic packaging doen. Jullie hebben (nog) geen touroperating-afdeling? “Inderdaad, want wij hebben geen touroperating afdeling. Dat zou er misschien weleens kunnen komen. Het is onze filosofie dat de ZRA op een goede manier geld kan verdienen met zo weinig mogelijk risico’s. Zij zijn de verkopers naar de klant en wij moeten als organisatie zorgen dat ze innovatieve tools hebben om op een effectieve manier te kunnen werken. Daar hoort een franchise fee bij en een stukje verdeling, want wij werken met de ‘verdeelsleutel’.”

Kan je die ‘verdeelsleutel’ iets toelichten?

“Ik kan geen percentages noemen, maar als basis hebben we een x-commissie die verdeeld wordt. Als ZRA’s een hogere marge halen dan de basis, dan is dat hogere bedrag voor hen. De verdeelsleutel kan je ook niet in een percentage noemen, want het verandert.”

Je zei dat jullie ook nog veel bij Nederlandse touroperators boeken. Kiezen jullie daar bewust voor?

“Nee, wij zijn Europees. De nieuwe richtlijn biedt ons nieuwe kansen, namelijk om nog meer buitenlandse touroperators te boeken. Straks is Europa vrij en kan je zonder problemen boeken bij een Poolse touroperator, want de SGR wordt vrijgesteld. Overigens moet je je dan afvragen of de dekking in Polen hetzelfde is als de dekking hier, maar dan nog, wat heb je aan Poolse reisdocumenten. De touroperators hier zullen zeggen dat je beter bij hen kan boeken, omdat je dan geen extra SGR nodig hebt, alleen daar hebben wij al geen last van. Overigens zijn wij absoluut voor samenwerking met Nederlandse touroperators.”

De Nederlandse consument zal het toch de voorkeur geven aan een Nederlandse partij? “De consument boekt bij franchisenemer X of Y en weet niet welke bedrijven er achter een boeking zitten. Dat was vroeger niet anders. Je boekte bij het reisbureau om de hoek, welke touroperator erachter zit wisten negen van de tien klanten niet. Overigens acht ik de kans dat we bij een Poolse touroperator gaan boeken niet groot.”

40 jaar geleden dacht jij vast ook niet dat een Pool je achtertuin zou betegelen… “Nee, inderdaad en nu maken we er dankbaar gebruik van.”

Coverstory - 6 oktober 2017 Hoe bevalt jullie DTA-lidmaatschap?

“Toen ik hier kwam waren we kort daarvoor aandeelhouder geworden. Een super goede club en we zijn blij dat we daarbij horen.”

Personal Touch Travel is elf jaar geleden opgericht. De bezem erdoorheen halen klinkt misschien wat negatief, maar het was in ieder geval tijd voor een nieuwe huisstijl?

“Het elf jaar oude logo was zakelijk, evenals de website. Dat was lang goed, maar nu willen we meer beleving bieden met een leuke en frisse stijl. We willen ook dat ZRA’s het gaaf vinden en erbij willen horen.”

Hebben jullie er nog aan getwijfeld om jullie naam te wijzigen?

“Geen moment. Eén ding stond vast toen we aan de rebranding begonnen, de naam is de naam. Die is elf jaar geleden bedacht en de waarde en usp’s van de naam zijn vandaag de dag nog hetzelfde, ze zijn zelfs sterker geworden naarmate de groep groter werd en de klanttevredenheid (9,6) groeide.”

“De ZRA-wereld in Nederland verhardt” Wil je nog wel groeien?

“We zitten inmiddels op 130 ZRA’s en natuurlijk willen we groeien, want elk bedrijf wil dat. Maar er zijn twee manieren: meer mensen of ervoor zorgen dat de mensen die we nu hebben harder kunnen groeien qua omzet. Wij kiezen met name voor de tweede optie, maar daarmee willen we niet zeggen dat er geen plek meer is.”

Dus we hoeven bij Personal Touch Travel geen extra labels te verwachten?

organiseren. Het probleem lost zich vanzelf op, maar wij bepalen niet waar ZRA’s hun tijd en geld aan besteden. Wat dat betreft hebben we alleen een adviserende rol.”

Je zou denken dat als je een goed concept hebt en je vlak voor het slapen een goede merknaam bedenkt het in verhouding makkelijk is om een extra label te starten.

Geloof jij dat ZRA’s individueel een ANVR-/SGR-lidmaatschap moeten ‘verdienen’?

“Nee, zeker niet. Bij partijen met extra labels zie je dat er niet heel veel verschillen zitten in de verschillende versies.”

“Dat zou kunnen, maar wij zijn daar niet mee bezig. De naam is een hele sterke naam die zegt wat het is. Wij zijn veel meer bezig met het uitbouwen van de merknaam, zodat onze ZRA’s daar de vruchten van plukken.”

Hoe kijk jij aan tegen partijen als Amondo en Trvl, relatief nieuwe partijen? “Met hun concepten is niets mis, maar iedereen kan zich er zomaar bij aansluiten.”

Jullie kunnen er toch ook voor zorgen dat iedereen zich bij jullie kan aansluiten?

“Wij willen ervaren mensen. De buurman is niet ervaren, die heeft geen reiservaring.”

Het is toch mooi als je de consument de optie kan geven dat ze ook bij hun buurman kunnen boeken?

“Natuurlijk, maar ons beleid is puur gericht op ervaren mensen met kennis. Overigens werken bij ons niet alleen maar exreisbureaumedewerk(st)ers. Wij leiden ook mensen op tot ervaren reisadviseurs via de Personal Touch Travel Academy. Als iemand een bepaalde bestemming niet kent, kunnen ze mensen binnen de groep om hulp vragen. Uiteindelijk zijn ze natuurlijk wel concurrenten van elkaar, maar dat voelt helemaal niet zo.”

Wat moet je als ZRA bij jullie nog meer doen naast het verkopen van reizen?

“Niks, want de support die wij hier bieden met vier mensen is heel belangrijk en supergoed. Wij doen heel veel op het gebied van administratie, want wij vinden dat ZRA’s moeten verkopen. Alles wat er verder bij komt kijken dat doen wij, van betalingen, inkoop, geldstromen, marketing, enzovoorts.”

Hoe kijk je naar de positie van de ZRA over het algemeen?

“In het begin was het nieuw en werd er opgekeken naar het uitnodigen van ZRA’s voor een studiereis, moesten ze smeken om brochures en dat soort dingen. De voordelen zijn inmiddels bekend. Wil je op studiereis, dan is er geen baas die zegt dat dat niet mag.”

Misschien worden jullie daarin iets strenger? Als je uit de statistieken weet dat half Nederland een vakantie gaat boeken…

“Nee. In de periode dat half Nederland boekt, zijn er weinig touroperators die studiereizen

www.travelpro.nl

“Waarom moeten ZRA’s een eigen ANVR-/ SGR-lidmaatschap verdienen? Wij zijn het lid en dat zijn onze faciliterende taken. Zij vallen onder onze verantwoordelijkheid.”

Welke veranderingen verwacht jij in de komende vijf jaar in de ZRA-wereld? Komen er bijvoorbeeld veel ZRA’s bij?

“Er zijn zo’n 1.000 ZRA’s en de grootste groei kwam toen een aantal reisbureaus sloten. Zij wilden doorgaan met datgeen waar zij plezier aan beleefden en dat kon als ZRA. Mensen hoppen dan wel van ZRO naar ZRO, maar het aantal stijgt niet echt. Door onze academy kunnen wij mensen van buiten de kans bieden als ZRA te starten.”

Zie je dingen in Amerika die je nu ook hier ziet gebeuren of waarvan je verwacht dat ze hier gaan gebeuren?

“Ja, de ZRA-wereld in Nederland verhardt. Mensen zijn gemakkelijker in het switchen van ZRO. Dat zal blijven gebeuren en daarom blijven wij ons erop focussen dat onze ZRA’s blij en tevreden zijn.”

Jij bent zelf niet echt een hopper geweest. Hoe kijk jij naar mensen die dat wel doen?

“Wij hebben een concurrentiebeding, want wij bieden trainingen, opleidingen en steken veel tijd en geld in ZRA’s. Die waarde wordt dan toch in geld berekend. Je wil voorkomen dat mensen uitgroeien tot een hele goede ZRA en vervolgens hun business ergens anders gaan onderbrengen.”

Ik kan me voorstellen dat er ZRA’s zijn die denken: ik kan meer verdienen wanneer ik zelf mijn administratie ga doen…

“Ja, maar tel die uren eens op en zet er eens een waarde bij. Het kost je veel tijd. In de verdienmodellen van de ZRO’s in Nederland zitten verschillen, zowel kleine als grote. Alleen bottom line is er weinig verschil in verdiensten. Ook wanneer je bijvoorbeeld een verdeelsleutel of een transactie fee vergelijkt. Bij een transactie fee lijkt de bovenkant misschien beter, maar tel je kosten aan de onderkant ook mee. Ga je die optellen, dan scheelt het niet veel. De administratie en support moet je maar eens berekenen. Als je met je administratie bezig bent kan je niet verkopen. En geen administratie scheelt heel veel stress.”

Special Verre Rondreizen

Tekst & foto's: Sharon Evers

Wanneer je eenmaal een geel hart hebt, dan raak je dat niet meer kwijt. Dat gele hart is een overduidelijke verwijzing naar de liefde voor Oad. Arjan Koster heeft er zo een. TravelPro sprak hem er onder meer over.

Arjen Koster

"Het enige wat mij bezighoudt, is de toekomst van Oad" De O van Oad staat voor Overijssel, kom je zelf ook uit deze provincie? "Ik ben een 100% Tukker. Ik ben 45 jaar geleden in Rijssen geboren en heb Twente nooit verlaten."

Wat deden je ouders?

"Mijn vader werkte bij een deurwaarderskantoor en zodra de rekeningen niet werden betaald, stond hij aan de deur. Mijn moeder heeft wel wat baantjes gehad, maar zorgde voornamelijk voor mijn zus en mij."

Gingen jullie op vakantie?

"We gingen wel, maar mijn ouders waren geen echte reizigers. We bleven meestal in Nederland of gingen naar België, Luxemburg en Duitsland. We gingen met de auto en verbleven dan vaak in een huisje. Ik kan me nog herinneren dat we ook een keer in Oostenrijk zijn geweest, voor mijn ouders was dat echt een wereldreis. Het echte reizen begon bij mij pas later. Op mijn 21e ging ik voor het eerst buiten Europa op vakantie, naar Florida. Voor mijn ouders was dat het einde van de wereld. In die periode werden er vaak toeristen in hun huurauto vermoord, ook bekend als de beruchte toeristenmoorden. Daar ging ik dus heen en ook nog eens met een huurauto. Dat vonden mijn ouders niet zo prettig, op zijn zachtst gezegd. Een jaar later ging ik naar Indonesië, kocht alleen een ticket en verder was er niets geregeld. Eenmaal in Jakarta was

de bagage niet meegekomen, dus we hadden echt helemaal niets. Geen hotel, geen bagage. In die tijd kreeg je een behoorlijk bedrag van de airline als de koffer was blijven steken, daar hebben we vervolgens drie weken van kunnen leven in Indonesië. Zodra het kon, was ik weg."

Wat weet je nog van je schoolperiode?

"Dat ik er niet van hield. Vanaf de basisschool tot en met mijn laatste opleiding heb ik er nooit van genoten. Het is dat het moest. Ik ben niet het type dat zich graag in een keurslijf laat gieten, op school word je toch geacht om de regels te volgen. Ik heb dan ook niet heel veel herinneringen aan de basisschool, maar ik weet wel dat ik een bijzondere lerares in de eerste klas, nu groep drie, had. Zij verzon voor iedereen een bijnaam en noemde mij Chefke, omdat ze dacht dat ik later iets van chef zou worden. Dat zag zij toen al. Ik kwam haar jaren later nog eens tegen op het postkantoor, toen ik de geboortekaartjes van mijn oudste dochter postte, en ze wist nog wie ik was en wat mijn bijnaam was."

Hoe was de schooltijd verder?

"Na de basisschool ben ik in Nijverdal naar de havo gegaan. Na vijf jaar was ik klaar, toen wist ik al dat ik iets in het toerisme wilde gaan doen. Tijdens mijn derde jaar werd er op school een beroepenmarkt gehouden en sprak het toerisme me meteen aan. Ik wilde

www.travelpro.nl

inkoper in de reiswereld worden. Dat moest het gewoon worden. Ik wist dat je dan de wereld kan over reizen en meer vrijheid hebt, dat trok me wel. In die tijd kon ik naar Tio in Hengelo, maar dat was een één-jarige opleiding. Meteen kwam de vraag wat ik dan op zo'n jonge leeftijd erna zou gaan doen? Ik koos voor de MTRO, misschien wel uit luiheid omdat dit onder mijn niveau lag. Maar omdat ik dus havo had gedaan, deed ik de opleiding in twee jaar. Daarna moest ik naar militaire dienst. Waar ik overigens een prachttijd heb gehad, ik heb nog nooit zoveel dingen gedaan die je in het normale maatschappelijke leven niet kan doen."

En daarna begon het echte leven?

"Na mijn militaire dienst was net de eerste Golfoorlog voorbij en hierdoor was er geen baan te vinden in het toerisme. Mijn toenmalige partner werkte bij Rottink Reisbureau en daar kwam een vacature vrij. Ik wilde overal werken, maar niet bij hetzelfde bedrijf als waar zij werkte. Ria van Buuren werkte er destijds als manager, zij vond het onzin dat ik om deze reden niet voor Rottink wilde werken en haalde me over om te solliciteren. Dat heb ik gedaan, maar uiteindelijk ben ik toch niet aangenomen omdat ik te weinig ervaring had. Iets wat ik heel graag wilde op doen. Van Buuren kwam me tegemoet en bood een stageplaats aan. Dat heb ik aangenomen en begon als stagiair bij Rottink in Almelo. Na

Coverstory - 20 oktober 2017 een half jaar werd de stageplaats omgezet in een betaalde baan en werd ik ook 'vliegende keep' voor andere winkels. In die tijd heb ik in alle Rottink-vestigingen in het oosten van Nederland gewerkt."

Je had die periode van een minimale kans op een baan ook kunnen gebruiken om nog meer te reizen of zelfs te kijken naar je kansen in het buitenland? "Als ik de tijd kon terugdraaien, had ik dat zeker moeten doen. Ik weet ook zeker dat ik het zou kunnen, mezelf voor een onbepaalde tijd in het buitenland settelen. Dat kan nu niet meer. De situatie is anders, ik heb kinderen in een schoolgaande leeftijd en een geweldige baan. Maar anders…"

Kunnen we zeggen dat je het vak op de werkvloer hebt geleerd?

"Absoluut. Ik ben als stagiair bij Rottink binnengekomen en liep er als lid van het managementteam de deur weer uit. In Almelo, waar ik begon, heb ik een hele mooie tijd gehad en erg veel geleerd. In 1995 werd Rottink overgenomen door BCD. Onze toenmalige directeur en wijlen Henk Wensink kreeg de opdracht om te groeien en dat deed hij. Hij kocht en opende veel winkels. We gingen in een razend tempo van 25 naar - toen ik weg ging - 180 reisbureaus. Na een paar jaar Almelo werd er gevraagd of ik filiaalmanager in Zutphen wilde worden, om daar de volgende stap te maken. Dat wilde ik wel, maar in diezelfde periode kocht Wensink nog een reisbureau in Zutphen, dat destijds El Mundo heette, en deze twee winkels zouden fuseren. De familie die op dat reisbureau zat, zou de scepter blijven zwaaien. Ik kreeg toen de keuze om als manager aan de slag te gaan bij een nieuw te bouwen winkel in Rijssen of bij de Vakantielijn, een telefonisch reisbureau. Ik koos voor Rijssen, die plaats ken ik als geen ander."

De Vakantielijn was destijds vernieuwend, wilde je dat niet van dichtbij meemaken?

"Het pand in Rijssen moest nog worden gebouwd en in de tussentijd was ik wel betrokken bij de Vakantielijn, maar ik vond het niet echt leuk. Je hoorde de klanten alleen via de telefoon en ik wilde ze in het echt zien. Daarnaast kende ik in Rijssen bijna iedereen en geloof ik erin dat je als lokale speler toegevoegde waarde kan bieden door je netwerk te gebruiken. De winkel in Rijssen ging meteen 'sky high', maar op een gegeven moment was ik ook weer nodig in Almelo en werd ik filiaalmanager van beide winkels."

Dus niet alleen Rottink opende steeds meer winkels, jij 'nam' er ook meer over? "In 2000 ging de toenmalige regiomanager weg bij Rottink en werd ik aangenomen als haar opvolger. Ik was al verantwoordelijk voor twee winkels, dus waarom niet voor dertig?

Die vraag werd me gesteld. Waarom ook niet, dacht ik. Ik greep de kans aan. De manager operations, die onder Wensink zat, had mij aangenomen, maar ik kreeg op de eerste dag van Wensink te horen dat hij mij met mijn 27 jaar eigenlijk veel te jong vond voor deze baan om de verantwoordelijkheid van een omzet van 100 miljoen gulden en 150 personeelsleden te dragen."

Motiverende binnenkomer op je eerste dag…

"Ik vond het niet leuk om te horen en wilde natuurlijk het tegendeel bewijzen. Exact een jaar later stond Wensink weer aan mijn bureau en herinnerde mij aan zijn woorden. Hij nam daarvan elk woord terug. Ik had meer dan zijn ongelijk bewezen en hij was blij met mij in zijn team. Een prachtige waardering waar geen loonsverhoging tegenop kan. Dat heb ik zeven jaar gedaan, inmiddels was Wensink met pensioen en kwam Ronald Raadsheer het team versterken. Langzamerhand kwam internet op en heeft Raadsheer de naam VakantieXperts bedacht. Dat werd de nieuwe naam van Rottink. Klinkt veel beter en is een goede zoekterm voor internet. In de tussentijd ging de expansie maar door en door. Maar na zeven jaar als regiomanager en de zeven jaar daarvoor als filiaalmanager wilde ik iets anders, ondanks ik het een geweldig bedrijf vond. Raadsheer polste me om eventueel nog iets binnen BCD/Airtrade te gaan doen, maar de zakenreiswereld past niet bij mij. Die wereld is te strak geregeld met allerlei processen en protocollen. Leisure is een stuk vrijer en dat past beter bij mij."

“Met een lach en een traan hebben we er over gesproken” Kwam Oad toen om de hoek kijken?

"In 2006 werd ik benaderd voor een functie binnen Oad waarvan ik niet eens precies wist wat het inhield, namelijk manager contracting & yield lijndiensten management. Maar ik maakte toch een afspraak met Riekele van der Heide om eens kennis te maken. Dat gesprek was bewust om 7.00 uur in de ochtend gepland om geruchten te vermijden, omdat veel mensen bij Oad mij kenden. Maar ik ging uiteindelijk pas om 11.30 uur weg, dus dit plan viel in duigen. De klik was goed en ik zag de functie wel zitten, vooral omdat het totaal iets anders was. Ik moest weer helemaal opnieuw beginnen, uit de functie begreep ik dat ik luchtvaartmaatschappijen moest contracteren. Ik had op dat moment geen idee wat yield management inhield. Achteraf is deze diepe sprong mijn beste keuze geweest."

Waarom?

"Ik moet mezelf blijven bewijzen, daar word ik scherper van. Continu blijven leren, triggert me. Zodra ik op de automatische piloot draai, moet ik maken dat ik wegkom. Dan komt het beste niet meer uit me."

Hoe verliep de loopbaan bij Oad verder?

"Eind 2008 begon de financiële crisis, daar kreeg Oad in 2009 voor het eerst pas mee te maken. Hierop inspelend werd er besloten om flexibele producten in de markt te zetten om die dip op te vangen, hiervoor werd een speciale afdeling opgericht waarvan ik de manager werd. In de Taskforce zaten afgevaardigden van alle afdelingen. Het was eigenlijk een mini-touroperator binnen Oad en wij deden niets anders dan snel handel binnenhalen en verkopen. Dat ging hartstikke goed. Het liep zo goed dat dit proces binnen elke productlijn werd geïntegreerd, maar dat hield ook in dat mijn functie als manager Taskforce werd opgeheven. Ik werd vervolgens verantwoordelijk voor de businessunit steden. Dat zag ik wel zitten, want toen ik nog vluchten inkocht was ik maar verantwoordelijk voor één deel, daarna droeg ik het over aan de afdeling. Dat zou nu anders zijn. Ik had er veel zin in, tot ik hoorde dat ik ook verantwoordelijk werd voor Disneyland Paris."

Geen fan van Disneyland Paris?

"We brachten zo'n 150.000 passagiers per jaar naar Disneyland Paris, maar ik had er helemaal niets mee. Totaal niets. Van alle mensen binnen Oad werd dit product uitgerekend bij mij ondergebracht. Ik was er een keer geweest, maar had niets met pretparken. Dat heb ik overigens nog steeds niet, maar inmiddels wel met Disneyland Paris. Het is hartstikke leuk en zie ik ook de kansen die we binnen dit product hebben. Het is een prachtige samenwerking."

Toen was daar het alom bekende faillissement…

"Ik was zo'n drie maanden voor het faillissement in september 2013 weg bij Oad. Dat had allerlei oorzaken waar ik liever niet te veel over zeg, behalve dat het geen leuke periode was. Natuurlijk wist ik wel dat het niet goed ging met het bedrijf, maar ik had niet gedacht dat het daadwerkelijk failliet zou gaan. Persoonlijk verwachtte ik dat het in delen zou worden verkocht. Toen ik van het faillissement hoorde, was ik thuis en dacht meteen aan mijn collega's. Ik wist dat er een paar waren die met dit faillissement in de problemen kwamen. Ik heb me daar erg druk over gemaakt. Een paar dagen later heb ik mijn toenmalige team uitgenodigd voor een borrel in de tuin en hebben we er met een lach en een traan over gesproken. Dit faillissement had een behoorlijke impact. Er stonden toch 1.700 mensen op straat. Gelukkig werd vrij snel bekend dat Oad nieuw leven werd ingeblazen, zij het in afgeslankte vorm."

Special Verre Rondreizen Volg je de ontwikkelingen nog rondom het faillissement?

"Niet echt. Ik heb het achter me gelaten, ongeacht wat er uit de rechtszaak komt. Het enige wat mij bezighoudt, is de toekomst van Oad. Vanuit klanten ontvangen we er nog wel eens een reactie op, en dan met name over de rechtzaak. Gek genoeg levert deze ons juist goodwill op. Bij veel ouderen hebben de banken niet altijd het beste imago en ze spreken dan ook hun steun uit aan ons. Maar voor alle duidelijkheid, deze rechtzaak gaat volledig buiten ons om."

Personalia Naam: Arjan Koster Leeftijd: 45 jaar Geboorteplaats: Rijssen

Van het oosten vertrok je naar het zuiden, naar Stip Reizen…

Woonplaats: Hengelo Huwelijkse staat: relatie met Nicole

"Direct na het faillissement van Oad heb ik een paar keer gesproken met de investeerders van het nieuwe Oad, maar dit leidde niet tot een nieuwe start bij Oad. Niet veel later kwam Stip voorbij en dat wilde ik meteen gaan doen. De klik met Fred Verlinden (algemeen directeur) was er direct. De dagelijkse autorit van Rijssen naar Zaltbommel en terug, die in totaal drie uur duurde, deed er niet toe. Ik had een prachtige baan en dus erg naar mijn zin als commercieel manager bij Stip Reizen."

Kinderen: twee dochters, Marit & Bente

Maar toch ging je er na een jaar weer weg?

"Gedurende dat jaar bij Stip heb ik een aantal keer contact gehad met de investeerders van Oad, maar ik had het erg naar mijn zin in Zaltbommel en dacht er niet aan om terug te gaan naar Oad. Maar om redenen in de privésfeer, was het voor mij beter om uiteindelijk weer in het oosten van het land te gaan werken. Toen Nobel, de investeringsmaatschappij achter Oad, na een paar maanden weer contact opnam, ben ik toch gaan luisteren naar hun verhaal. Een keer een kop koffie drinken kon immers nooit kwaad. De investeerders vertelden waar het bedrijf nu stond en wat de plannen waren. Dat sprak me aan. Ik voelde me wel enorm bezwaard tegenover Stip, ik ben het type niet dat na een jaar al weggaat en had het echt naar mijn zin."

Maar je ging toch. Zie je Oad als je eigen kindje?

"Hier noemen ze dat het gele hart en dat heb ik zeker. Alles wat er met Oad gebeurt, doet me wat. Ik heb me altijd afgevraagd wat ik eraan kon doen, wat ik kon betekenen om het bedrijf daar te brengen waar het hoort te zijn. Het is namelijk een prachtig mooi Nederlands reismerk."

Na het gesprek met de investeerders nam je de baan van manager product aan en kon je met de ontslagbrief naar Verlinden…

"Dat vond ik erg lastig en had er een knoop van in mijn maag. Ik had van tevoren bedacht dat ik óf over een half uur op straat stond óf dat ik mijn contract mocht uitdienen. Ik wist

www.travelpro.nl

Coverstory - 20 oktober 2017 echt niet hoe hij zou reageren. Mijn besluit viel wel rauw op zijn dak, maar Verlinden wilde graag dat ik tot het einde van mijn contract in dienst zou blijven. Die laatste maanden heb ik nog een erg leuke tijd gehad."

Eenmaal weer bij het nieuwe Oad kon het puinruimen beginnen?

"Puinruimen is een groot woord, maar er moest nog veel gebeuren. In het eerste jaar na de doorstart werd er alles aangedaan om het bedrijf draaiende te houden. Als je dit niet van dichtbij hebt meegemaakt, kan je er echt geen voorstelling van maken. Er moest na dat jaar rust, duidelijkheid en structuur komen. Toen ik in 2015 kwam, was er net een vernieuwende brochure uitgebracht, die met alle goede bedoelingen en intenties was gemaakt. Achteraf gezien was dat geen handige keuze. Aan mij de taak dat het zo snel mogelijk weer ging naar hoe het dan wel moest. Oad mag dan wel een nieuw bedrijf zijn, maar onze klanten zijn geen nieuwe mensen. Zij zijn echt niet veranderd. We moesten terug naar de taal en de wensen van onze klant. Zij zijn onze gasten en daar moesten we naar luisteren. In mijn eerste jaar heb ik echt weleens gedacht waar ik in vredesnaam aan was begonnen, maar spijt heb ik nooit gehad. Ik bleef continu de uitdaging zien om een probleem op te lossen. Het bedrijf voelt alsof het een stuk van mezelf is en daardoor leg ik er automatisch mijn ziel en zaligheid in. Samen met het enthousiaste team overigens. Deze mensen vechten voor Oad om er samen een mooi bedrijf van te maken."

Wanneer werd je toegevoegd aan de directie?

"Dat was in juni vorig jaar. Toen zat ik twee jaar bij Oad en werd benoemd tot directeur touroperating. De directie bestond destijds naast mij uit Bastiaan Hoogendoorn (ceo), Frans Schuitemaker (directeur busbedrijf) en Remco Holle (financieel directeur). Na een periode van ziekte verliet Hoogendoorn in april van dit jaar Oad. Kijkend naar de orga-

nisatie en hoe we het met zijn drieën hadden gedaan in de periode dat Bastiaan afwezig was, kwamen we tot de conclusie dat het voor een bedrijf als Oad onnodig is om zo'n grote top te hebben. We zijn een hands on-bedrijf, je staat hier zelf met de poten in de modder en dan kan er geen sprake zijn van hoogvliegerij. Daarmee zeg ik niet dat dat gebeurde, maar we waren wel te zwaar aan de top. In goed overleg met de aandeelhouders is er besloten om de directie zo te houden zoals hij eigenlijk op dat moment al was - met Frans Schuitemaker, Remco Holle en ik. Zo opereren we nu alweer een jaar en dat gaat goed. Alle drie hebben we een Oad-verleden en dus ook het gele hart. Het geeft rust en duidelijkheid. We hebben allemaal hetzelfde doel, ieder met zijn eigen discipline. Er is ook geen sprake van hiërarchie, ik zit gewoon op de afdeling tussen de collega’s. Hierdoor voel, zie en hoor ik wat er speelt op de werkvloer. Dat is belangrijk en erg leuk."

Hoe gaat het nu met Oad?

"De eerste echte goede gids was die van zomer 2016. Daardoor zagen we de omzet hard omhoog schieten. Dat gebeurde dit jaar weer, we groeien zelfs nog meer. Vorig jaar steeg de omzet met 20% en dit jaar zullen we op ongeveer 28% groei uitkomen. We hebben weer een mooi jaar achter de rug en het is het eerste jaar dat we zelf op eigen kracht geld hebben verdiend. Dat draagt natuurlijk wel bij aan de motivatie van de mensen binnen het bedrijf. We hebben de weg naar boven ingeslagen, het lukt ons en we zijn weer boven Jan."

In april van dit jaar hebben jullie weer een aantal nieuwe bussen gekocht?

"Dat waren er toen acht en daar hebben we bewust een feestje van gemaakt. Komende winter worden opnieuw oudere bussen vervangen voor nieuwe exemplaren. We kunnen weer investeren en nieuwe dingen doen. De eerste taak was ervoor te zorgen dat de basis in orde is en vanuit daar voorzichtig weer

bouwen aan een prachtmerk, maar wel kijkend naar wat er past binnen onze doelgroep. Die focus moeten we altijd houden. Op basis daarvan gaan we weer groepsreizen buiten Europa aanbieden. Onze doelgroep kent dit ook van het oude Oad, we hadden deze reizen altijd al. Het is dus niet gek dat we dit weer gaan doen. Dit hebben we overigens ook bij de retail gepolst. Natuurlijk zijn er ook andere spelers in de markt gestapt, maar dat wil niet zeggen dat wij daar geen positie in kunnen hebben. En af en toe stappen we in een niche waarvan we denken dat het een kans kan maken, zoals het winterproduct Canada. Dat loopt ontzettend goed."

Wat zijn de verwachtingen rondom het busproduct?

"Dit product zal wel groeien, maar niet explosief. We zijn in staat om een groot deel van onze oude klanten terug te winnen, die volledig plausibel even niet voor Oad hebben gekozen of dachten dat we er niet meer waren. Gelukkig komen ze in grote getale weer terug. Dat zie ik ook terug op de enquêteformulieren. Ik ben blij met de positieve berichten, maar ook met de verbeterpunten. Oad staat bekend om haar goede kwaliteit en door deze formulieren kunnen we hieraan blijven werken. Er gaat dan ook geen enquêteformulier aan mijn neus voorbij, want alleen als je er kort op zit kan je groeien. Ik verwacht voor volgend jaar opnieuw een flinke stijging. Als we uiteindelijk dat laatste stukje markt hebben teruggewonnen, moeten we verbreden om verder te groeien in marge en omzet. Daar is het nieuwe product verre rondreizen nu al een resultaat van."

Een andere ontwikkeling is SGRZ, waarom is dit belangrijk voor jullie?

"Oad heeft onlangs een speciale groepsarrangementen op maat-brochure voor 2017/2018 uitgebracht. Om dit te kunnen bieden en de onzekerheid af te kunnen dekken, moet je aangesloten zijn bij SGRZ. Oad wil namelijk bekend staan als een betrouwbare en solide reisorganisatie en voor reisbureaus willen we een partner zijn waar onder meer dit soort reizen kunnen worden ondergebracht. Als een reisbureau zelf groepsreizen gaat aanbieden, dan vallen zij namelijk niet onder het garantiefonds. Maar als deze reizen bij ons worden ondergebracht, geldt die dekking wel. Daarom is SGRZ belangrijk voor ons."

Hoe is de verdeling tussen on- en offline? "We zien dat het aantal directe boekingen stijgt, maar retail blijft nog steeds erg belangrijk. We hebben prettige samenwerkingen met deze partijen en zien zeker nog kansen liggen. Daar proberen we de retail ook in mee te krijgen, ondanks dat we weten dat we niet meer het Oad voor de retail zijn zoals we dat waren. We zijn een speler in een bepaalde markt, maar met een doelgroep die nog wel naar het reisbureau gaat. Daar liggen nog kansen.

Coverstory - 20 oktober 2017 Die kansen liggen op verschillende vlakken. Bijvoorbeeld met Disneyland Paris. Elk jaar hebben we met dit product een aantal specials, zoals begin november - na Halloween en net voor de kerstperiode - de Mickey's Magische Vuurwerkshow. In Engeland is dit een gigantisch succes. De prijs wordt erg laag in de markt gezet, daar maken wij vervolgens pakketten van. Het is laaghangend fruit. De retail kan haar klanten Disneyland Paris aanbieden op een manier dat het normaal echt niet kan. Er kan zoveel extra traffic naar de winkels worden gegenereerd, maar Mickey's Magisch Vuurwerkshow wordt desondanks voor 95% direct bij ons geboekt."

Heeft dat te maken met de commissie?

"Zo'n special heeft een uitzonderlijk scherpe prijs dat daar niet de gebruikelijke commissie op zit. Maar je krijgt er nog steeds commissie op en anders heb je niets. Het is een moment in het jaar dat het bij de reisbureaus relatief rustig is, zo vlak voor het boekingsseizoen en het zorgt voor een extra contactmoment met de klant. De retail hoeft niets aan dit product te doen. Ondanks dat denk ik dat wij een fatsoenlijk verdienmodel aanbieden.

Een van de dingen die je hebt geleerd, is het luisteren naar de doelgroep. Maar de ene zestiger is de andere niet. Schuilt daar een gevaar in?

"Je moet ze zeker niet op een hoop gooien, want wanneer behoor je tot de oudere doelgroep? We worden ouder en blijven vitaler, maar dat betekent ook dat de behoefte van een 85-jarige anders is dan die zestiger die misschien nog wel werkt. We moeten onze doelgroep segmenteren. Disneyland Paris is daar een uitzondering op, ondanks dat ouderen er ook met hun (klein)kinderen naartoe gaan. Onze (vlieg)busreizen (excursie- en rondreizen) en riviercruises zijn gericht op de medioren- en seniorendoelgroep. Daarin valt nog veel terrein voor ons te winnen en dat doen we onder meer door de juiste samenwerkingsverbanden aan te gaan. Het is niet meer zoals vroeger; de verticale lijn van reisorganisatie, reisbureau en klant. Er zijn veel branchevreemde organisaties die bezig zijn met het verkopen van reizen. Zo hebben we een samenwerking met de Koninklijke Wandelbond Nederland waardoor we steeds meer wandelreizen organiseren. Maar er zit ook een verschil tussen wandelreizen. Als Oad kijken we dan naar onze doelgroep. Want wat voor een soort wandelreis wil onze doelgroep? Die reizen zijn nu ontwikkeld en een doorslaand succes. Samenwerkingsverbanden zijn in tegenstelling tot vroeger essentieel voor een reisorganisatie om groei te realiseren."

Wat vind je van ZRA's?

"Het is uiteindelijk ontstaan omdat steeds meer reisbureaus de deuren sloten en de mensen die er werkten hun beroep wilden

blijven uitoefenen. Ik ben ervan overtuigd dat er verschil zit tussen de ene ZRA en de andere. Maar een slimme, pientere dame of heer die haar netwerk goed beheert, kan zeer goede zaken doen. We werken graag samen met ZRA's en ook voor deze afzetmarkt hebben we ideeĂŤn om die samenwerking te versterken. Het stenen reisbureau krijgt het steeds moeilijker, de kosten in het huishoudboekje zijn vrij hoog. De traffic wordt minder en dan wordt het lastiger. De goede stenen reisbureaus zullen, indien zij de juiste toegevoegde waarde bieden, absoluut blijven bestaan. Maar ook zij zoeken andere verdienmodellen. Vroeger moest een reisbureau vooral naar de touroperator gaan om te vragen wat hij voor de klant kon doen, nu gaat hij ook naar DMC's ter plekke en dat vind ik prima. Het is jouw klant en doe datgene wat goed voor hem is. De ene keer zijn wij dat en de andere keer is het een andere partij. Maar pas wel op hoe je dat doet, zeker als de richtlijn voor pakketreizen per 1 januari verandert. Ik ben er wel van overtuigd dat een goede ondernemer dat heeft afgedekt."

Je vertelde dat je voor toerisme hebt gekozen, omdat de vrijheid van het vak en het reizen dat erbij hoort aanspreekt. Ga je vaak op reis?

"Toen ik net bij Oad terug was, heb ik anderhalf jaar relatief veel gereisd. Ik wilde elk hotel dat wij verkopen zelf hebben gezien en de persoonlijke band die wij met de hotelier en agent hebben versterken. Dat vind ik nog steeds belangrijk. De inkoop wordt door de productmanagers gedaan, maar zo'n een tot twee keer per jaar maak ik een rondje door Europa om onze belangrijke partners te bezoeken. Ik vind dat erg belangrijk, ons product wordt niet gemaakt vanuit een Expedia of iets dergelijks, maar door en voor mensen en dan moet je ook zorgen dat het contact persoonlijk blijft behouden."

Oad heeft geen eigen winkels meer, maar kan je me meer vertellen over de Oad Reiswinkel?

"De Globe-winkels bestaan dus niet meer, maar ook onze klanten hebben vaak een geel hart. Veel mensen willen toch rechtstreeks bij ons boeken en dan het liefst op ons kantoor, daarvoor hebben we simpelweg een winkeltje ingericht. Op de fiets of per auto komen ze vanuit het hele land naar ons toe. Dat vinden ze hartstikke leuk, zeker om even in de keuken van Oad te kijken."

Afgelopen kerstperiode was er een aanslag op de kerstmarkt in Berlijn, wat voor een invloed heeft terrorisme op jullie klanten?

"Het effect is vele malen korter dan voorheen, maar is wel afhankelijk van wat er en waar het gebeurt. In 2001 werden we voor de eerste keer opgeschrikt door een aanslag, dat hielden we tot die tijd voor iets onmogelijks.

www.travelpro.nl

Sinds die tijd is niets meer onmogelijk. In de week van de aanslag in Berlijn zouden er nog 1400 mensen naar de kerstmarkt in Duitsland gaan. We besloten die avond direct een kosteloze annulerings- en omboekingsregeling in te zetten. Uiteindelijk hebben er zo'n 40 mensen daadwerkelijk geannuleerd. Het klinkt misschien een beetje vreemd, maar 'it's the way of life'. Hoe vervelend ook, het hoort blijkbaar bij deze wereld."

Wat verwacht je voor komende winter?

"We mogen niet klagen. We gaan een hele goede kerst krijgen, maar ook de langlaufreizen - inclusief Canada - lopen erg goed. Er moeten gekke dingen gebeuren, willen we ook komende winter niet flink plussen. Ik ben zeer positief gestemd, maar ook realistisch. De sterke groeicurve waarin we nu zitten zal een keer afvlakken, dat weet ik zeker. De vraag is alleen wanneer? Overigens loopt de zomer van 2018 ook al goed. Als ik kijk naar de boekingen die er momenteel staan en naar die in deze zelfde periode vorig jaar, dan lopen we ook daar al op voor. Na een turbulente periode is ons bedrijf in een rustig vaarwater met mooie cijfers terechtgekomen, we draaien weer winst en investeren weer en er komen nieuwe producten bij."

MET ONZE CALL GIRLS & BOYS BEN JE SNEL KLAAR Ons all-in product verkoopt zich eigenlijk vanzelf. Toch advies of hulp nodig? Natuurlijk helpen we je graag. Onze reserveringsafdeling staat 7 dagen per week, 365 dagen per jaar voor je klaar. In no time heb je een van onze autohuurexperts aan de lijn. Razendsnelle service: ook dat is all-in bij Sunny Cars.

Special Verre Rondreizen

Tekst & foto's: Sharon Evers

Veel mensen zullen het hem niet nadoen; vrijwel direct na het afstuderen een eigen reisbureau starten. De op Curaçao geboren Bert Thijssen deed het wel. En met succes, want inmiddels staat hij aan het roer van The Travel Company. TravelPro sprak hem over deze organisatie, maar ook over de man erachter. Want wie is Bert Thijssen eigenlijk en wat houdt hem bezig?

Bert Thijssen

“We willen niet goedkoop en schreeuwerig zijn” Uit wat voor een gezin kom je?

"Ik kom letterlijk en figuurlijk uit een warm nest. Mijn wieg stond namelijk op het zonnige eiland Curaçao, maar ook mijn thuis kan gezien worden als een zeer aangenaam en warm nest. Tot mijn derde jaar woonde het gezin Thijssen op Curaçao, maar omdat ik astmatische bronchitis had was het Nederlandse klimaat beter voor mij. Vandaar dat mijn ouders met mijn twee zussen en mij terug naar Nederland verhuisden. Ik heb ook nog een jongere broer, maar hij is in Nederland geboren. Na drie jaar in Huis ter Heide te hebben gewoond, verhuisden we naar Etten-Leur. De plaats waar ik verder opgroeide en nog steeds woon."

Zijn je ouders of een van hen Antilliaans?

"Mijn ouders zijn Nederlanders, mijn moeder is geboren uit Nederlandse ouders in Indonesië en mijn vader in Leiden. Mijn vader vertrok samen met zijn broer na de Tweede Wereldoorlog naar Curaçao, keerde na een aantal jaar weer terug, ontmoette mijn moeder en trouwde met haar in Nederland om vervolgens samen naar Curaçao te gaan."

Is er van die drie jaar opgroeien op Curaçao nog iets blijven hangen?

"Ondanks dat mijn vader het heel erg vaak over het eiland had, ben ik pas naar Curaçao gegaan toen ik op de NWIT (voorloper van de NHTV) stage moest lopen. Ik dacht wel

dingen te herkennen, maar weet niet of dit kwam omdat er veel over is verteld of omdat ik het echt herkende. Ik sliep bij mijn neef en hij spoorde me aan om te blijven, probeerde mij enthousiast te maken, maar dat werd ik helemaal niet. Het zogenaamde wow-effect was er niet."

Bleef de liefde voor het eiland uit?

"Zo'n tien jaar geleden bloeide het weer op, toen ik met mijn eigen gezin naar Curaçao afreisde. Mijn twee kinderen wilden bewust de plekken zien, waar hun opa altijd over vertelde. Mijn vader was inmiddels overleden en ik weet niet of het daardoor kwam, maar sinds die tijd heb ik Curaçao weer in mijn hart gesloten. Door een soort van innerlijke drang kom ik er minimaal twee keer per jaar. "

Zou je je ooit definitief willen vestigen op Curaçao?

"Voor mijn vrouw zou dat wel een dingetje zijn. Uiteindelijk is het toch een eiland, dat ook nog relatief klein is. Daarnaast ligt Curaçao niet naast de deur. Maar de winterperiode in Nederland zou ik wel willen overslaan, dus wie weet. Misschien kiezen we wel voor een half jaar Nederland en een half jaar Curaçao."

Even terug naar de schoolperiode. Hoe was die periode voor je? "Ik zat op een ouderwetse jongensschool, op het moment dat ik naar de middelbare

www.travelpro.nl

school ging werden de jongens- en meisjesschool samengevoegd. Het pand staat er nog, maar staat inmiddels op de nominatielijst om gesloopt te worden. Tot die tijd zijn er anti-kraakwoningen in gerealiseerd, waar mijn zoon woont. Toeval of niet, hij woont ook nog eens in mijn oude klaslokaal van de eerste klas. Het is erg leuk om daar doorheen te lopen, het roept herinneringen op. Ik heb namelijk een geweldige jeugd gehad met veel vriendjes en was vaak buiten aan het spelen."

Gingen jullie vroeger op vakantie?

"Ik denk dat we onze tijd ver vooruit waren. Toen ik een jaar of elf was, trokken we al naar Italië, Frankrijk en Spanje. Nooit met de auto, maar met het vliegtuig of de trein. Mijn vader zat in de farmacie en voor zijn werk veel in de auto, dat wilde hij niet in zijn vakantie en al helemaal niet met vier kinderen achterin. Ik weet nog goed dat we een zomer naar Oostenrijk gingen, dat was in 1972. Mijn moeder regelde die vakantie bij het reisbureau en deed eigenlijk aan dynamic packaging. Er werd een vlucht geboekt en vanuit de luchthaven vertrokken we met privétransfer naar Tirol waar mijn ouders een huis hadden gehuurd. Langzaamaan kwamen die bestemmingen verder van Nederland af te liggen."

Na de lagere school kwam de middelbare school, wat heb je gedaan?

"Ik heb eerst havo gedaan en daarna vwo. De

Coverstory - 3 november 2017

Tekst: Dylan Cinjee

keuze voor toerisme was al vroeg gemaakt, omdat het reizen toch wel met de paplepel was ingegoten en ik vond het mooi om andere landen, culturen en mensen te ontdekken. Het wereldje trok me. Ik zette mijn zinnen om naar de NWIT te gaan, maar werd uitgeloot. Ik moest toch wat en omdat ik altijd wel iets met talen had, koos ik voor de Universiteit van Antwerpen om Spaans en Frans te studeren. In dat jaar kreeg ik voorrang om mezelf opnieuw aan te melden voor de NWIT en hierdoor wist ik ook vrij snel dat ik voor volgend schooljaar wel werd aangenomen. Hier lag mijn hart en daardoor maakte ik me in Antwerpen niet zo druk."

Hoe was je als student? Zat je in de boeken of hing je aan de lampen?

"Ik was redelijk serieus bezig met mijn studie, maar ik wist ook waar de feestjes waren. Vooral toen het einde in zicht kwam."

Had je bijbaantjes?

"We hadden het thuis niet slecht, ik kwam niets te kort. Maar mijn ouders vonden ook dat ik mijn eigen geld moest verdienen. Dat vind ik een prima uitgangspunt, dat ik later ook op mijn eigen kinderen heb overgebracht. Ik had dan ook een folderwijk, daar verdiende ik mijn eerste eigen geld mee. Daarnaast heb ik op het land en in fabrieken gewerkt. Tijdens mijn studie werkte ik in een café, dat was erg leuk. Ook al zie ik dat niet als werken, ik stond nu achter de bar in plaats van ervoor. Ik heb erg veel plezier gehad in de horeca."

En toen moest je afstuderen?

"Dat wilde ik op Curaçao doen, maar mijn onderzoek werd niet goedgekeurd en ik had geen plan b. Waardoor ik dus moest aankloppen bij de conrector, na een preek gaf hij mij zo'n reserve opdracht die ze op elke school nog in een lade hebben liggen. Ik moest onderzoek gaan doen voor de Stichting West-Friesland Promotie. Dat was me wat, iets heel anders dan Curaçao. Als bonus kreeg ik hem er als begeleider bij, een zeer kritische man die niet door iedereen werd gewaardeerd. Voor mij was meneer Koster wel een goede begeleider, hij triggerde me op het juiste moment en zette me op scherp. Voor mijn onderzoek had ik een soort Excel-sheet gemaakt op groot vel papier, een computer was er toen nog niet. Koster vond mijn werk helemaal geweldig en sprak toen de woorden uit die ik me nog vaak herinner en waar ik veel aan heb gehad: 'Je moet altijd uitgaan van je eigen kracht, want die is groter dat je denkt'. Daarnaast leerde ik dat een beeld dat je van iemand hebt tijdens een proces kan veranderen. Kortom, geen Curaçao maar wel een zeer leerzame periode."

Diploma op zak en het werkende leven kon beginnen… "Een docent tipte dat een busbedrijf in de

Personalia Naam: Bert Thijssen Leeftijd: 56 jaar Woonplaats: Etten-Leur Huwelijkse staat: getrouwd Kinderen: een dochter van 27 jaar en een zoon van 24 jaar

regio een reisbureau wilde beginnen. Na een gesprek was het vrij snel beklonken. Er was een pandje maar verder niets. Aan de ene kant vond ik het eng, maar aan de andere kant geweldig. Ik mocht eindelijk laten zien wat ik kon en kwam erachter dat dat destijds vrij weinig was. Mijn kennis bestond als pas afgestudeerde uit theorie, maar ik vond het geweldig om het allemaal zelf uit te zoeken en vanaf nul te beginnen. Het was een zeer goede leerschool, het was een verlenging van mijn opleiding. Maar het was een familiebedrijf en ik wist dat het reisbureau uiteindelijk overgedragen zou worden aan de zoon, aan John Goverde. Ik koos eieren voor mijn geld, want ik wist dat mijn toekomst daar niet lag. Ik heb overigens erg veel respect voor John, hij is een zeer goede ondernemer en heeft Pelikaan Reizen op de kaart gezet. Ik spreek hem nog regelmatig. Daarna ben ik naar een bus-reisorganisatie gegaan, naar Riant Reizen. Daar zou ik gedeeltelijk assistent inkoop worden en meedraaien op de afdeling reserveringen. Maar Riant Reizen bleek niet zo riant te zijn, het bedrijf ging over de kop. Daarna werd ik weer door een oud-docent getipt dat er in mijn eigen woonplaats een klein reisbureau in het winkelcentrum zat waar het op zijn zachts gezegd niet erg goed mee ging. Na wat gesprekken ben ik het reisbureau gaan run-

nen en heb goede afspraken kunnen maken met leveranciers. Het reisbureau begon steeds beter te lopen. Na een jaar kwamen ANVR en SGR in beeld en ook de agenturenovereenkomsten bij de grote reisorganisaties. Ik weet nog goed dat Anthony van Bokhoven (voormalig accountmanager Holland International) zei dat ik de hoogste omzet per vierkante meter had."

Wanneer groeide je het pand uit?

"Na een aantal jaar, toen ik ook medewerkers had, verhuisden we naar de buitenzijde van het winkelcentrum in Etten-Leur. Ik werd voor gek verklaard, omdat er volgens anderen nauwelijks mensen liepen. Maar ik wist dat er een ontwikkeling aan zat te komen en er een nieuw gedeelte zou worden bijgebouwd. De winkel groeide uit tot een groot reisbureau, maar wel op een andere locatie. Toen ik zag dat de ziel uit het winkelcentrum was, zijn we naar een nieuw pand in een leuke straat met veel lokale ondernemers gegaan. In deze winkel hebben we afscheid genomen van het traditionele reisbureau. De inrichting is totaal anders, geen balie maar grote tafels. Mensen moeten het huiskamergevoel krijgen en zo wordt het ook ervaren."

Coverstory - 3 november 2017

Tekst: Dylan Cinjee

schillende franchiseorganisaties, maar ik zag formules voorbijkomen met hele strakke jasjes die mij niet pasten. Ik wist zeker dat het zou gaan knellen, wat dat betreft ben ik redelijk uitgesproken en eigenwijs. Maar ik had wel het geloof dat ik me voor de toekomst ergens bij moest aansluiten en dat werd The Travel Company. Op het hoogtepunt waren er twintig winkels aangesloten en was er in Almere een soort facilitaircentrum neergezet waar vanuit ook andere activiteiten konden worden ontplooid."

En toen waren daar in 2001 de aanslagen in Amerika, die de reiswereld op zijn kop zetteâ&#x20AC;Ś

"Als je dan net in een nieuwe organisatie zit, is het extra lastig om er iets van te maken. Het antwoord hierop werd een telefonisch reisbureau. D-reizen deed dat toen ook met haar callcenters en wij waren van mening dat er nog wel ruimte over was in die grote vijver met vissen. Eerlijk gezegd, bleek dat lastig te zijn. 9/11 zorgde er ook voor dat veel mensen in de reiswereld hun baan verloren. Veel mensen die bijzonder hoog gekwalificeerd waren en daarom voor zichzelf gingen beginnen. Eigenlijk heel simpel. Zo zijn we met onze ZSO-activiteiten gestart. We hadden geen uitgedacht businessmodel toen de eerste ZRA zich bij ons aansloot."

Hoe staat het er anno 2017 voor met The Travel Company?

Ben je een betrokken ondernemer in Etten-Leur?

"Ik ben erg actief geweest in de ondernemerswereld van de stad. Ik heb in bijna alle besturen gezeten die je kan bedenken, zo ben ik onder meer tien jaar voorzitter geweest van MKB Etten-Leur. Ik vind het belangrijk om betrokken te zijn bij een stad. Als je zoals ik vrijwel direct na het afstuderen voor jezelf bent begonnen, moet je het wiel zelf uitvinden en jezelf blijven ontwikkelen. Daarbij helpt de aansluiting bij een vereniging als MBK EttenLeur. Als voorzitter heb ik erg veel geleerd van andere enthousiaste ondernemers, maar ik heb er ook altijd veel plezier uitgehaald. Momenteel zit ik in de regionale adviesraad van de Kamer van Koophandel als afgevaardigde van MKB. Het is een hele andere setting, waar ik ook weer veel leer. Ik vind dat je als zelfstandig ondernemer moet uitkijken dat je niet opgaat in de drukte van de dag, zodat je jezelf niet meer kan ontwikkelen. Daar waak ik voor."

Zien ze je thuis nog wel?

"Jawel hoor, tegenwoordig meer dan vroeger. Mijn vrouw was er toen vaker voor de kinderen dan ik, dat was een bewuste keuze. Maar mijn kinderen - een dochter van 27 jaar en een zoon van 24 jaar - zijn inmiddels de deur

uit en mijn vrouw en ik houden de weekenden vaak vrij. En afgelopen zomer ben ik mijn zoon achterna gereisd die vier maanden door Zuid-Amerika trok. We spraken af in Bolivia en samen trokken we twee weken door Bolivia en Chili. Het was een geweldige reis, sowieso qua bestemming maar een vader- en zoonreis is heel bijzonder. Wie weet dat we het vaker gaan doen."

Na Etten-Leur is er ook een winkel in Almere geopend. Hoe komt een Brabander daar terecht?

"Toen ik in Etten-Leur startte waren er al verschillende retailorganisaties. Op een gegeven moment werd ik benaderd door voormalige Star Travel-ondernemers, zij waren niet meer happy bij deze organisatie en hadden plannen om The Travel Company op te starten. Niet als franchise-model, maar juist in een samenwerkingsverband. Ik zag The Travel Company altijd als een Toerkoop in het klein. The Travel Company ging van start en krachten werden gebundeld op onder meer inkoopgebied, de eerste stappen naar automatisering werden gezet en er werden marketingtrainingen gehouden. Het waren relatief kleinere winkels met zo'n vijf medewerkers die aangesloten waren bij The Travel Campany. Eind jaren '90 had ik al eens gesprekken gevoerd met ver-

www.travelpro.nl

"In totaal zijn er zes winkels aangesloten bij The Travel Company. Deze winkels bevinden zich in Heemskerk, Leusden, Nijmegen, EttenLeur, Roosendaal en Almere. Dat zijn onze fysieke locaties en in Almere is ook het contactcentrum gevestigd voor onze ZRA's, die we Personal Travel Agents noemen. Hierbij zijn bijna 40 ZRA's aangesloten. Dit aantal kan nog groeien, maar we willen een kwaliteitsorganisatie zijn. We willen geen organisatie van 150 Ă 250 ZRA's zijn, daar zijn andere bedrijven voor en dat is prima."

Wat is een kwalitatief goede ZRA?

"We willen niet de mensen die zeggen dat ze veel reiservaring hebben, maar totaal geen reisbureauervaring. Iemand die vijf jaar lang de hele wereld heeft over gereisd, weet volgens mij niet hoe de reisbranche in elkaar zit en hoe het spelletje wordt gespeeld. Voor deze mensen zijn er andere organisaties. Ik spreek overigens momenteel wel mensen die het niveau van deze organisaties ontstijgen en die bewust een volgende stap willen maken en op zoek gaan naar een andere organisatie."

Wat vind je wat ZSO's die nauwelijks eisen stellen aan een ZRA?

"Ik vind dat niet goed en dan bedoel ik dat niet eens vanuit mijn concurrentiepositie of ondernemerschap. Ik vind het juist goed dat er meer kleuren en smaken zijn en iedereen

Special Verre Rondreizen maal vrijwel hetzelfde. We zijn een organisatie die onze reisspecialisten steunt, maar het gaat om de tools die je meegeeft en om de uitstraling van de organisatie. Wij willen een kwaliteitsorganisatie zijn voor onze ZRA's, maar onze ZRA's moeten ook kwaliteit uitstralen naar hun klanten. We willen niet goedkoop en schreeuwerig zijn. Daarnaast zijn we een hechte club van goede ondernemers waar niemand zich buitengesloten voelt, het voelt aan als een warm bad. Bij elkaar opgeteld is er erg veel kennis, kunde en kracht in huis. Ze zeggen weleens: 'Alleen ben je sneller, maar samen kom je verder' en dat is van toepassing van onze club. Ik vraag me weleens af of je in net zo'n warm bad terechtkomt als je je aansluit bij een club van meer dan 200 ZRA's."

Ik hoor touroperators weleens klagen over ZRA's, ze zouden te veel vragen en maar lastig zijn, wat vind je hiervan?

op zoek gaat naar die organisatie waar hij zich prettig bij voelt. Maar voor de uitstraling van de branche vind ik het niet goed. Samen met andere ZSO's heb ik daar een statement over proberen te maken bij de ANVR. Maar de ANVR mag er wat van vinden, maar kan er niets van zeggen. Dit mag én kan, want iedereen kan ZRA worden. Als het goed gaat, dan gaat het goed. Totdat het mis gaat en de klant jouw kwaliteit als ZRA zal generaliseren naar de totale kwaliteit van ZRA's in Nederland. Het is helaas een ontwikkeling die niet is tegen te gaan."

Stoort het je dat er her en der ZRA-takken opduiken?

"Ik wil niet zeggen dat het een hype is, want die zijn we al voorbij. Deze ZRA-takken zijn een manier om mee te doen, ook al wordt het niet vaak uitgebouwd tot een volwaardige tak. Het is hetzelfde als wij opeens besluiten om een zakenreisafdeling te beginnen of een boekbare website met hele scherpe prijzen à la Sunweb. Ik houd van heldere keuzes en vind dan ook dat een ondernemer zich moeten blijven richten op zijn corebusiness. Dat maakt het voor iedereen duidelijk. Maar ik neem het ze niet kwalijk, ik weet namelijk

ook in wat voor een maatschappij wij leven. Iedereen pakt zijn kansen."

Wat verwacht je voor de toekomst wat betreft ZRA's?

"Ik denk dat de grote groei is geweest, wellicht dat mensen wisselen van ZSO. Het faillissement van OAD en daarmee de sluiting van de Globe-winkels versnelde de groei in het aantal ZRA's enorm. Veel mensen verloren hierdoor hun baan, van die mensen speelde een aantal al met de gedachte om ZRA te worden en een aantal is dit noodgedwongen gaan doen. Van die laatste groep zullen er ZRA's afvallen. Na OAD zijn er ook nog enkele winkels gesloten of samengevoegd, waardoor de ZRA-wereld een groei doormaakte. Maar ik denk dat de bodem bij de stenen reisbureaus is bereikt, ik zie daar niet nog eens een kwart afvallen. Er is een redelijke kaalslag geweest, in een aantal rondes, maar dat is nu klaar."

Wat maakt The Travel Company anders dan andere ZSO's?

"Heel veel organisaties liggen dicht bij elkaar met hier en daar een uitschieter, waar je over kan discussiëren. Er is niemand die het wiel opnieuw heeft uitgevonden en doen we alle-

"Een organisatie met 200 zelfstandig reisagenten draait andere omzetten dan een organisatie met 100 of 50 ZRA's. Ik ga dan de discussie aan met de betreffende leverancier, want wordt er gekeken naar de absolute omzet of naar de omzet per kop? Maar wordt er ook gekeken naar de distributiekosten? Hiermee bedoel ik niet alleen het aantal gidsen dat men wil hebben, maar ook wat de impact is van de mensen die de organisatie belasten. Plug ik een organisatie van 200 man in, waar ik het risico loop dat al die mensen talloze en onnodige vragen stellen? Of plug ik een organisatie van 50 mensen in, waarvan ik kan inschatten dat het hoogwaardige ZRA's zijn die geen onnodige vragen gaan stellen? En als ze dan wel een vraag stellen, dan zijn het serieuze vragen. Met andere woorden: worden de systemen, technieken en tools goed gebruikt, waardoor de vragen niet hoeven worden gesteld óf een ZRA weet het niet en belt lukraak naar elke touroperator. Gelukkig hoor ik vaak dat leveranciers blij zijn met onze ZRA's en hoor regelmatig dat we by far de hoogste omzet per kop draaien. Daarnaast sta ik ook altijd open voor verbeterpunten."

Wat moet je als ZRA bij The Travel Company zelf doen?

"Heel zwart-wit gezegd: reizen verkopen. Daarnaast is een ZRA zijn eigen visitekaartjes en bouwt hij zijn eigen netwerk op, maar wij faciliteren alles aan de achterkant."

Kunnen we nog andere labels verwachten?

"Nee, ik vind het bijzonder dat een andere ZSO dit wel doet. Een ZSO is er namelijk om de aangesloten reisspecialisten onder meer een stuk bescherming te geven in zijn of haar afzetgebied. Door een nieuw label, dat aan de achterkant hetzelfde is, kunnen andere ZRA's opereren in datzelfde afzetgebied. Wat mij het meest verbaast, is dat de aangesloten ZRA's niet in opstand komen. Er zijn wat opmerkin-

Coverstory - 3 november 2017 gen geplaatst, maar dat is alles. Als ik dit had gedaan, was waarschijnlijk de pleuris uitgebroken. Over wie zegt dit nou iets?"

Waar wordt de handel het meest ondergebracht?

"We brengen veel onder bij leveranciers, waar we ook losse onderdelen boeken. Daarnaast wordt er ook gebruikgemaakt van dmc's, maar ik moet eerlijk zeggen dat dit nog niet heel erg vaak gebeurt. Het netwerk is aardig opgetuigd, maar we hebben de rem er opgezet vanwege de nieuwe richtlijn voor pakketreizen."

Ben je klaar voor de nieuwe richtlijn?

"Het wordt spannend. We proberen onze ZRA's er bewust van te maken. Welk kanaal wordt er gekozen en welke risico's gaan we samen aan, maar ook welke risico's liggen er bij de ZRA? Natuurlijk proberen we het zoveel mogelijk af te dekken met allerlei verzekeringen, maar er kunnen altijd zaken naar voren komen als het net even anders loopt dan de bedoeling is en dan is de ZRA in eerste instantie het aanspreekpunt. Ik vind de nieuwe richtlijn lastig en ik ben niet de enige. Steeds meer collega's delen deze mening. Met een aantal vakbroeders zit ik aan tafel bij het retailplatform van de ANVR en daar is deze richtlijn niet nieuw. Begin vorig jaar vonden de eerste sessies hierover al plaats en ik vind dat de ANVR het goed heeft opgepakt. De organisatie is er vroeg mee gestart en heeft ons er ook goed bij betrokken, daarnaast blijft de ANVR er aandacht voor vragen. Het komt nu wel meer op het netvlies van de reisbedrijven en hierdoor merk ik dat iedereen het op een eigen manier interpreteert. Dat is niet goed. Het is een wet die de gemoederen nog wel bezig zal houden."

Wanneer werd je managing director van The Travel Company?

"De winkeleigenaren hadden allemaal geïnvesteerd in de organisatie en om grote stappen te maken was er ook een externe partij betrokken bij The Travel Company, op een gegeven moment kwamen de ideeën van de toenmalige commercieel directeur en de aandeelhouders niet meer overeen en klapte het tien jaar geleden op visie en daadkracht. Als zoiets gebeurt, moet er snel worden geschakeld en moesten we op zoek naar een nieuwe directeur en dat werd ik. Hiervoor heb ik veel gesproken met de aandeelhouders en aangesloten ZRA's en ben ik het gaan doen."

Had je gedacht dat je tien jaar later nog aan het roer zou staan van The Travel Company?

"Zeker niet. Maar tien jaar gaat snel voorbij en er gebeurt erg veel. Ik denk ook dat wij ons in die tien jaar tijd goed hebben weten te ontwikkelen en flink hebben gebouwd aan de organisatie zoals hij nu is. In die tijd zijn we ook verhuisd van een redelijk anonieme

locatie op de tweede verdieping van het voormalige WTC naar de locatie waar we nu zitten, aan de rand van het centrum van Almere. We zijn hoofdzakelijk een bedrijf dat faciliteert in diensten voor andere mensen en geen reisbureau, maar kunnen dat wel. Daarom wilde ik de naam weer in de straat hebben. Als het in de stad regent en het bij ons druppelt, dan vind ik het prima. Ik zie dit pand meer als een marketingtool en visitekaartje van The Travel Company. Daarnaast biedt het de ruimte om een ZRA in te werken. Het is leuk dat we het doen en het groeit langzaamaan, maar het gaat niet om hele grote getallen."

Een van de ontwikkelingen is ook de nieuwe website, wat is er veranderd?

"We willen ons veel meer op sfeer en beeld gaan richten, dat doen we door reisverhalen te plaatsen. De website laat veel meer sfeerfoto's zien en daarachter zit een prachtig reisverhaal, maar lees je ook over de ZRA. Hierdoor wordt er een bepaalde gedachte over The Travel Company weggezet. De volgende stap is dat er ook verhalen van de klanten aan toegevoegd worden met hun eigen authentieke foto's. Daar ligt een enorme kracht, want dat zijn de reizen van echte mensen. In boekbare websites op ons niveau geloof ik niet, onze ZRA's willen niet op internet maar juist een persoonlijke afspraak met hun klanten. Daarnaast is ook onze huisstijl opgefrist, onder andere met een nieuw logo.”

"Mijn moeder regelde de vakanties en deed eigenlijk aan dynamic packaging" Je vertelde dat je in allerlei verenigingen hebt gezeten, is een functie in het bestuur van de ANVR iets voor je?

"Haha. Dat moet je eigenlijk aan de ANVR vragen. Er zijn een paar mensen die in het verleden weleens opmerkingen hebben gemaakt richting de ANVR, dat het tijd zou worden dat er naast Werner van Disseldorp, die de retail vertegenwoordigt en het heel erg goed doet, een tweede retailer of een ZSO zou moeten plaatsvinden. Dat wil de ANVR niet, omdat ze af willen van het denken in bloedgroepen. Maar als je nu kijkt, zit er een OTA, touroperator, retailer en een airline-afgevaardigde in het bestuur. Ik vind dit niet in balans en de daad wordt niet bij het woord gevoegd. Als er een touroperator weggaat, wordt die functie weer met een touroperator ingevuld. Maar of ik het zou willen? Ja, ik zou het zeker leuk vinden, maar er moet wel draagvlak voor zijn. Ik vind het altijd interessant om met meer mensen naar bepaalde ontwikkelingen te kijken en de visies daarop bij te stellen."

www.travelpro.nl

Maar je verveelt je vast niet, want je hebt ook nog Passie in Travel? "Een uit de hand gelopen hobby, maar noem het spielerei dat ik samen met een goede vriend doe. Hij zit niet in de reiswereld, maar is wel een ongelooflijke reisfreak. Ik heb hem een keer meegenomen naar de WTM in Londen en hij vond dat geweldig, want daar ligt de reiswereld aan je voeten. We zijn twee ondernemers die elkaar goed aanvullen, hij is van de improvisatie en ik van de organisatie. Op een gegeven moment besloten we om eens in de zoveel tijd samen op reis te gaan, zo zijn we in China, Japan en Myanmar geweest. Na onze verhalen werden anderen enthousiast en wilden ze zelfs mee. Uit die gedachte is Passie in Travel voortgekomen, het gaat dan om reizen met mensen die dicht bij ons staan en deze reizen begeleiden we zelf. Dat is hartstikke leuk. Afgelopen jaar zijn we naar het Noorderlicht gegaan en we krijgen nu alweer vragen wat de volgende bestemming wordt."

Waar sta je over pak 'm beet vijf jaar?

"Ik ben nu 56 jaar en verwacht dan nog volop in het werkleven te zitten. Een vriend van mij is 60 jaar en gaat binnenkort met vervroegd pensioen. Hij kijk er naar uit, ik moet er niet aan denken. Ik hoop dat The Travel Company over vijf jaar nog sterker staat en men er niet meer omheen kan."

FERRY FJORDWAARTS!

BIJVOORBEELD:

HIRTSHALS – LANGESUND VANAF EURO

62,–

INFORMATIE + BOEKING

2 personen, 1 auto (max. 1,95 m. hoog en 5 m. lang) en incl. belastingen en toeslagen

Special Verre Rondreizen

Tekst & foto's: Arjen Lutgendorff

Ronnie Rokebrand zette de reiswereld aan het eind van de vorige eeuw volledig op zijn kop. Als mede-oprichter/directeur van ElmarReizen.nl was hij de eerste ter wereld die online pakketreizen verkocht. TravelPro zocht hem op in zijn woonplaats Blaricum.

Ronnie Rokebrand

“Sekslijnen inspireerden ons tot verkoop vakanties” Waar ben je opgegroeid en uit wat voor gezin kom je?

“De woning waar ik nu woon, was van mijn ouders en ik slaap op de plek waar ik ben geboren. Mijn vader werkte als analist bij de suikerbietenfabriek, maar wilde niet onder een baas werken en ging tegen ieders advies in een eigen zaak beginnen. Met het geld dat hij verdiende door in het dorp ijs te verkopen, is hij in 1936 een kruidenierswinkeltje begonnen. In die tijd moest je 21 jaar zijn om een zaak te beginnen, dus moesten mijn grootouders naar de rechtbank om toestemming te krijgen. Mijn ouders zijn hun hele leven ondernemers geweest. Beiden kwamen uit een Erfgooiersfamilie.”

En dat houdt in?

“Dat zijn families die van Floris V gezamenlijk grond kregen en sinds 1296 in het Gooiland woonden. Je behield het recht op die grond wanneer je in dezelfde regio bleef wonen. Vele families bleven om die reden in Gooiland, waar Blaricum deel vanuit maakte, vroeger een heel arm gebied. Voornamelijk landarbeiders en arme boeren. Toen Blaricum moest worden uitgebreid, kregen Erfgooiers geld. Iedereen met koeien 275.000 gulden, zonder koeien 5.944 gulden. Mijn moederskant was een boerenfamilie, hoewel ze niet allemaal meer koeien hadden, maar opeens had iedereen weer koeien. Heel veel mensen hebben goed geld gevangen, behalve ik als zestienjarige, want je moest achttien zijn. We

hebben als tieners nog advocaten ingezet, maar niet gewonnen.”

De familie is nooit overgehaald te verhuizen? “Mijn grootvader werkte voor Albert Plesman (de eerste president-directeur van de KLM, red.) en op een dag vroeg Plesman aan mijn vader of hij het niks vond om winkels te gaan runnen op Schiphol. Dan moest hij wel in Aalsmeer gaan wonen. Alleen mijn ouders waren zo verknocht aan Blaricum. Alle familie woonde destijds binnen een kilometer afstand, dus naar Aalsmeer verhuizen was alsof je naar Nepal ging.”

Je vader richtte de katholieke voetbalvereniging RK BVV op (nu BVV ’31, red.). Kreeg jij nog iets mee van dat katholieke? “Ja, bijna het hele dorp was katholiek en ik ging naar de KBS Bernardus, een katholieke basisschool die ‘het klompenschooltje’ werd genoemd. De rest, in onze gedachten protestant en volgens onze kapelaan heidenen, ging naar de openbare school. In onze jeugd dachten we dat er geen andere mensen bestonden.”

Zelf nog gevoetbald?

“Jazeker. Op mijn zestiende kwam ik in het eerste met lokaal gezien een hele goede lichting. Ik heb door gevoetbald tot mijn 27e. Toen ging ik ook op zondagen werken.”

www.travelpro.nl

Wat weet je nog over de vakanties in je jeugd?

“Mijn ouders hebben goed geleefd, maar geld voor vakantie was er niet. We gingen een keer naar Valkenburg en ik herinner mij dat ik met een tante naar Egmond aan Zee ging. Op vakantie gaan speelde helemaal geen rol. Er werd gewerkt, ook door ons als kinderen. Wanneer je kon fietsen, hielp je met het rondbrengen van de boodschappen en het opruimen van de lege flessen.”

Wat een tegenstelling met je latere leven in de reisbranche. “Dat is bijna niet voor te stellen. Ik heb altijd in Blaricum gewoond en heb de hele wereld bereisd, maar altijd weer terug naar het vaste honk. Het is een van de voorrechten van ons vak dat we zoveel mogen zien. Zeker nu ik ouder word, herken ik het voorrecht pas.”

Je hebt veel landen gezien, wat vind je van Nederland?

“Nederland is heel prettig om te wonen. We klagen steen en been, maar dat is goed om de maatschappij scherp te houden. Wij discussiëren hier in een luxe omgeving.”

Wat voor leerling was jij?

“Op de lagere school was ik een rustig en beschaafd jongetje. Iedereen van de openbare school ging naar de hbs en wij van de klompenschool gingen naar de mulo. Dat was heel erg klasse bepaald. Wij waren van boeren komaf, van de mindere goden uit het

Coverstory - 17 november 2017 dorp. Op de mulo in Laren liep het uit de hand, deed ik nergens mijn best voor, had overal commentaar op en vond overal wat van.”

Waarom liep het zo uit de hand?

“Ik ontdekte dat de wereld groter was dan Blaricum, de hormonen begonnen op te spelen, ik zag opeens meisjes om mij heen en er was voor het eerst sprake van gemengde klassen. Tijd voor leren had ik niet en ook de ouders van kinderen uit mijn generatie hadden geen aandacht voor school. Ze werkten en zeiden dat je je best moest doen. Allemaal met de beste bedoelingen. We moesten ons middenstandsdiploma halen, want dan kon je later je eigen zaak starten.”

En na de mulo?

“Via de havo ging ik naar de lerarenopleiding. Ik deed Nederlands, geschiedenis en omgangskunde. Ja, we hadden de meest waanzinnige vakken. Met de lerarenopleiding ben ik gestopt om drieënhalf jaar in de kinderbescherming te gaan werken, een eye-opener. Kinderen die waren misbruikt en nog veel meer ellende achter de rug hadden, je wilt het niet weten. Dat reflecteer je dan ook op jezelf. Je loopt in het leven hand in hand met het toeval. De ene helft is toeval en de andere helft is eigen initiatief. Uiteindelijk ben ik aardrijkskunde gaan studeren, maar er waren zoveel docenten aardrijkskunde dat ik nooit ergens een baan als docent heb gekregen waarop ik ben gaan reizen.”

Waar ben je naartoe gegaan?

“Nepal, Sri Lanka en India, in totaal zes maanden. Ik kwam op het idee om een boekje over Nepal te gaan schrijven, want dat was er nog niet. Alleen niemand wilde het hebben, ook uitgeverij Elmar niet. Max Roodnat, destijds eigenaar van Elmar en later mijn collega en inspirator, belde na een jaar op. ‘U heeft toch dat manuscript over Nepal geschreven? Vindt u het erg als we er heel veel aan veranderen?’ Dat vond ik geen probleem en na het gesprek heb ik een rondje van vreugde om het huis heen gelopen. Zoveel schik had ik ervan. Vervolgens ben ik acht maanden gaan reizen en heb een tweede boek geschreven over Mexico dat redelijk werd ontvangen door Max. Uiteindelijk heb ik 22 boeken geschreven.”

In de omschrijving van een van je boeken, ‘Mist in de woestijn’, staat; de auteur klimt als eerste westerling in het graf van de rode koningin en deelt naakt het bad met het voltallige personeel van Matsushita Elektra… Vertel. “In Japan heb je gezamenlijke baden waar je naakt ingaat. Ik liep naar het bad met, zoals gebruikelijk, een doekje voor mijn geslachtsdeel. Daar zat op dat moment een heel bedrijf. Dat vond ik zo vreemd, vooral omdat de Japanners zo verlegen lijken. In Palenque was een nieuw Maya-graf ontdekt en ik mocht

Tekst: Dylan Cinjee als eerste westerling naar binnen en stond daar in het graf bij een koningin uit de Mayatijd die daar lag. Ik was de derde die haar zag sinds ze eeuwen geleden was ‘begraven’. Ik had de tranen in mijn ogen.”

Hoe koos je de bestemming waar je boeken over schreef?

“Op basis van religie. Ik was heel erg geïnteresseerd in cultuur en religie is wat mij betreft een uitvloeisel van cultuur.”

Ben jezelf gelovig?

“Nee, maar de rituelen doen me nog wel wat. Gregoriaans gezang vind ik nog steeds mooi. Zelf werd ik als zangknaapje naast het orgel gezet, zodat die trillingen mijn gezang overstemden aangezien ik niet kon zingen. Dat hoorde ik later van de dirigent. Het bewust naar de kerk gaan heb ik denk ik op de middelbare school achter mij gelaten. Mijn ouders waren wel gelovig, maar gingen er makkelijk mee om. Pa zei altijd: ‘Ik zie het wel als het zover is.’ Iemand heeft weleens gezegd: ‘Je maakt je niet druk over de periode voordat je geboren bent, dus je hoeft je ook niet druk te maken over de periode nadat je dood bent.’ Ik dacht altijd dat als mensen echt een religie aanhingen en er naar de waarden en normen werd geleefd, een samenleving niet uit de hand kon lopen. Dat bleek een verkeerde gedachte, want in Rwanda is iedereen christelijk en het liep er volledig uit de hand. Nu schrijf ik er de thriller ‘Operatie Hanokmin’ over (verschijnt in mei 2018 bij uitgeverij LetterRijn, red).”

"Alles wat je bedenkt kan, anders zou je het niet kunnen bedenken" Wat was een van de eerste momenten dat je in aanraking kwam met de verkoop van reizen?

“Ik had met Cora in die tijd een tele-verkoopbedrijfje. Wij zagen die sekslijnen in de krant waarbij je bij het draaien van een nummer zo’n seksbandje kreeg te horen. Die sekslijnen inspireerden ons tot de verkoop van vakanties, want vakanties zijn ook dromen en droomvervullingen. Als die droom van seksualiteit via een 06-je kan, dan zou je dat met vakanties ook kunnen doen ondanks dat we er weinig verstand van hadden. We huurden tien lijnen bij de KPN van 150 gulden per lijn per maand en maakten top 10’s (last minute top 10, wintersport top 10, stedenreis top 10, enzovoort), een idee dat we van D-reizen pikten. Uit De Telegraaf selecteerden we de in onze ogen leukste en goedkope reisjes. Cora sprak die

met haar mooie stem in op een bandje en we adverteerden in diezelfde Telegraaf als ‘De Last Minute Lijn’ met daaronder het telefoonnummer. Onze bedrijfsnaam was Coron Travel. In het begin heeft het zeker geld gekost en twijfelden we of we moesten doorgaan, maar we hebben toch volgehouden.”

Weet je nog het moment dat je voor het eerst hoorde of iets zag van internet?

“Bij de uitgeverij kwam een man die vertelde dat hij de website Caribbean Blues ging bouwen. Ik had echt geen idee waar hij het over had, maar was geprikkeld en ben gaan kijken wat het voorstelde. Ik besloot dat ik die teksten wel wilde schrijven en vroeg 25 gulden per uur, dat vond ik veel geld. Max vroeg mij uiteindelijk of ik voor hem wilde werken. Hij zei: ‘Dat internet lijkt mij wel wat, daar gaan wij wat mee doen. Buiten staat een auto voor je, daar mag je in rijden, de benzine kost je niks, je krijgt een salaris en dan gaan we met internet aan de slag. Een website voor de uitgeverij moest er komen.”

Hoe liep dat in eerste instantie?

“Max investeerde volgens mij een miljoen gulden en de website was voor die tijd mooi, maar er werd geen boek via de site verkocht. Op een gegeven moment zaten Max en ik samen en hadden wij het over de vakanties die ik telefonisch verkocht. Het idee ontstond om het internet en de verkoop van vakanties samen te voegen. Het werd de online tak van

Coverstory - 17 november 2017

Tekst: Dylan Cinjee

ElmarReizen.nl liep als een trein, jullie zorgden dat onder andere Expedia. nl, Schiphol.nl, Transavia.nl, ReisVrij.nl, eBookers.nl, Vliegwinkel.nl en Wehkamp. nl werden gevuld. Kregen jullie ook steeds meer personeel? “Nee, juist steeds minder, terwijl we steeds meer werk kregen. Dat was het voordeel van de doorgevoerde efficiëntie en de technologie die we hadden ontwikkeld. We hadden een bijna volledig gedigitaliseerd kantoor met voor die tijd redelijk goede koppelingen met reisleveranciers.”

Waarom ben je op 1 april 2009 gestopt als directeur bij Elmar On Line?

Elmar, die we meteen hebben losgemaakt van de uitgeverij en ik werd mede-aandeelhouder. Vakanties via internet verkopen was geen logische gedachte, want het bestond niet. We hadden geen enkele referentie. We hebben een plan gemaakt en zijn het gewoon gaan proberen.”

ook allerlei uitdagingen met zich mee en we konden pas verder groeien toen XML werd geboren als taal, de Esperanto/wereldtaal van de computers. Daardoor ontstonden de eerste koppelingen. Wij zijn die zelf gaan bouwen, want we wilden niet afhankelijk zijn van anderen.“

Hoe ging de afhandeling dan?

Waren er mensen in de reisbranche die een gruwelijke hekel aan je hadden?

“Wij kregen de klant binnen en stuurde die door naar het reisbureau. Eerst een in Amsterdam, later via Reisbureau ’t Gooi. Na een week verkochten we de eerste twee vakanties en concludeerden we dat het een succes was. Bovendien was er niemand anders die hetzelfde deed. In die tijd werd er heel veel geld beschikbaar gesteld om snel te groeien op het internet. De reisbranche was een van de vele branches die niet wilden (inzien) dat internet weleens heel interessant kon worden in de toekomst. Bij ons investeerde Holland Venture veel meer dan wij durfden dromen.”

Wisten jullie van de plannen van Microsoft in 1990 om elektronisch reizen te gaan verkopen? Uiteindelijk kwam zij pas in 1996 met Expedia en jullie al in 1994 met ElmarReizen.nl.

“Nee, wij hadden geen idee. Wij leefden in een totaal onwetende wereld. Ik denk dat wij, ondanks dat het niet hard te maken is, in ieder geval de eerste ter wereld waren die pakketreizen verkochten via internet. Dat bracht

“Enorm, enorm, mensen keken mij niet aan. Wij wilden heel graag ANVR-lid worden, maar ANVR-voorzitter Hans van den Broek vertelde ons dat dat waarschijnlijk niet ging lukken. Hij zei: ‘Onze ballotagecommissie wil Elmarreizen. nl er niet bij.’ Hans was daar heel eerlijk in, dat vond ik wel mooi. Ik reageerde verbaasd, want wij voldeden aan alle eisen. Max en ik speelden het hard en dreigden met een gang naar de rechtbank in Brussel, want wat de ANVR deed kon niet volgens het Europees recht. Diezelfde avond belde Hans dat we waren aangenomen als ANVR-lid. Toen ik tijdens de Reismanager van het Jaar verkiezing op het podium stond, hoorde ik dat er in de zaal werd geroepen; ‘Als hij wint, dan lopen we met z’n allen de zaal uit’. Ze hadden welllicht het idee dat wij dingen van hen stalen, maar alles in de wereld is tijdelijk. Zelfs ons leven en dus zeker de manier waarop je zakendoet. Ik heb heel veel tijd geïnvesteerd om goede relaties te krijgen en vertelde dat wij iets deden wat zij ook zouden gaan doen, ook al wisten ze het niet.”

www.travelpro.nl

“Joost de Ruiter (van het Rotterdamse havenbedrijf Weststellingwerf en eigenaar van Voigt Travel, red.) had een bepaald percentage van de aandelen, wilde doorgroeien en wilde dat graag alleen doen. Wij wilden ook doorgroeien, maar de een kan er makkelijker een miljoentje bijstoppen dan de ander. Uiteindelijk denk ik dat het goed is geweest voor de onderneming en op een bepaald moment houdt je inbreng als directeur op. Ik denk dat het goed is voor ondernemingen dat je om de vijf tot tien jaar je directie wijzigt, zodat er nieuwe ideeën ontstaan. Ook VakantieDiscounter, dat wij in 2007 overnamen en automatiseerden, is uiteindelijk een goed merk geworden. Ik vind dat Hans (van Hoffen, red.) dat fantastisch heeft gedaan.”

Hoe beviel het leven zonder ElmarReizen.nl?

“Ik zat er heel lang, dus het was een hele rare gewaarwording. Ik ben met mijn zoon door Amerika gaan reizen, want dat had ik hem ooit beloofd. Eenmaal terug, kwam Wim Smit (destijds directeur/mede-eigenaar TSi Solutions) en die vroeg of ik voor hem wilde werken. Ik vond het een aardige kerel, want dat speelt bij mij ook altijd mee, en ik ben dat gaan doen. Na twee jaar ging ik bij de TLC Groep aan de slag met het Franse merk V acances Directes. Ik wist nog niet hoe de Fransen werkten, maar ik heb daar echt een Air France-KLM-tje meegemaakt in het klein, fantastisch. Ik werd uiteindelijk E-commerce directeur West-Europa. Vervolgens kwam de kans om mee te doen met Oasis Parcs.”

Je hebt vaak geroepen dat er geen toekomst zou zijn voor de toegevoegde waarde van de intermediair. De ZRA’s had je alleen niet voorzien?

“Inderdaad. Ik kon het goed vinden met Fred van Eijk en Harry Aarsse en nog voor ze met ZRA’s begonnen, hoorde ik over die plannen en heb er veel over gediscussieerd met ze. Ik wist niet goed wat ik er mee moest, maar het is wel heel verklaarbaar waarom het tot een bepaald niveau succesvol is geworden. Dat is ook meteen een probleem van de reisbranche nu volgens mij.”

Coverstory - 17 november 2017 Wat is je verklaring?

“Technologie neemt alle handelingen over en dat gaat alleen maar door. Nu wordt er geroepen dat als er maar aan dynamic packaging wordt gedaan dat het wel goedkomt, maar dat is onzin. Het gaat om de accommodatie, het bed, en de klant. Alles wat daar tussen zit is ruilbaar. Grote touroperators komen steeds meer met eigen concepten en hotels, zoals Sentido en Time To Smile, en ZRA’s zitten bij de klant thuis, maar retailketens zijn niet groot genoeg om aan eigen accommodaties te komen en zullen ontzettend hun best moeten doen om de klant te behouden.”

Over Sentido en dus Thomas Cook gesproken, jij opperde dat Google nog weleens Thomas Cook zou kunnen kopen. Zie je dat nog steeds zo?

“Een grote technologiereus als Amazon is begonnen met het opkopen van dat soort bedrijven, zoals grote winkelcentra in Amerika. Dat is een eerste stap. Google zit het dichtst tegen de klant aan en heeft daardoor een hele machtige positie. Ze hebben (nog) geen eigen accommodaties, maar ze hebben enorm veel geld. Het is afwachten of de (mededingings) autoriteiten het gaan toestaan.”

Je bezocht onlangs Google, Facebook en Microsoft in Dublin, hoe was dat?

“Er was een enorme drang voelbaar om het alsmaar beter te doen en om te groeien. Ik liep daar door de Google-gebouwen waar 8.000 mensen werken met mijn grijze haren. Ik was de enige die relatief oud was. Iedereen keek mij ook aan en ik vroeg mij af of iedereen er op hun 30e wordt ontslagen. Ik zag ook niemand werken, er werd vooral gepraat. Google is rijk, pikt overal de meest slimme mensen vandaan en levert hen ontzettend goede faciliteiten. Een mooi starterssalaris,

gratis dokter, tandarts, drie keer per dag eten, gratis entertainment, alles in het gebouw is geconcentreerd op de identiteit Google. Ze hoeven maar 80% van hun tijd te werken en zijn verplicht 20% te besteden aan creativiteit. Ze kijken vooral naar sales mogelijkheden, verbeteren van technologie en controle houden over het zoeken.”

Ben jij dat nog steeds aanhanger van het semantisch web?

“Ja en ik ben ervan overtuigd dat het er ook gaat komen, maar dat Google het als marktleider tegenhoudt. Waarom? Als je semantisch kan zoeken, dan is Google op dit terrein uitgespeeld. Als jouw computer uit die grote mix aan websites het juiste antwoord weet te vinden, dan is een makelaar in die zoekopdrachten overbodig.”

De ontwikkelingen gaan wel weer heel erg snel toch?

“Zeker. Kijk naar spraak op internet. Ik ben altijd aan het tikken, maar dat is een onzinnig iets. Straks roep je iets tegen je computer en die zoekt het voor je uit. Die intelligentie komt eraan. We zetten allemaal in op artificial intelligence, dat systemen zelflerend worden en dat we niet meer alles er zelf in hoeven te kloppen.”

Zitten daar ook risico’s aan?

“Ja, grote risico’s zelfs. Bij Facebook zijn ze er ook mee bezig en de computers ontwikkelden een eigen taal die de programmeurs niet meer konden lezen. Ze moesten er onlangs letterlijk de stekkers uittrekken. Stel je voor dat het werk van mensen met een lage opleiding wegvalt door de robotisering, dan krijg je een nieuwe Franse revolutie. Dat is niet prettig. Als je computers genoeg geheugen en intelligentie geeft, dan kan een computer straks net zo goed evolueren als de mens. Blijven

computers zichzelf door ontwikkelen, net als de mens heeft gedaan, waarom zou er dan geen digitaal leven kunnen ontstaan. Dan zijn wij de slaven.”

Jij bent wel iemand die van filosoferen houdt?

“Heel erg. Ik ben altijd erg nieuwsgierig. Je kunt naar de horizon kijken, maar het is veel leuker om over die horizon heen te kijken en daarover na te denken. Daardoor kom je op nieuwe, frisse ideeën. Alles wat je bedenkt kan, want anders zou je het niet kunnen bedenken. Dat hoeft niet vandaag te zijn, want wij ontwikkelen ons nog ontzettend lang door. De mensheid zal (misschien) ook een keer verdwijnen, althans, ik denk het wel. De dinosauriërs bestaan ook niet meer.”

“Het hand in hand lopen met het toeval heeft mij altijd meegezeten” Hoe gaat het nu met je? Er staan nog genoeg bedrijfsnamen onder je naam.

“Ik kies zelf ook voor ‘de accommodatie’ en ‘de klant’. Ik zit in de vakantiehuizensector en in de affiliate wereld. Ik ben binnen Oasis Parcs op Curaçao Oasis Coral Estate Beach, Dive & Wellness Resort gaan opzetten met André Roelofs (oud-directeur Landal, red.). Inmiddels ben ik eruit gestapt, maar ben nog wel adviseur. We hebben ook het nieuwe merk Your Park opgezet; daar zitten parken in die bij Landal, Hogenboom of Roompot vandaan komen en zelfstandig zijn geworden. We zijn begonnen met landgoed Ruwinkel in Scherpenzeel, dat bij Landal vandaan kwam en waarvan de eigenaar alles wist over vakantiehuizen, maar weinig van marketing. We vroegen of hij ermee kon leven als hij 20% zou zakken in een jaar, maar uiteindelijk groeide hij 20%. Dat werd bekend bij andere parken en zo kwamen parken als De Mechelerhof en Maaspark Boschmolenpas erbij. Bij beide parken voeren André en ik directie. In Hongarije hebben we vier jaar aan Villapark Várgesztes gewerkt, een park dat zakte in omzet. Inmiddels gaat het goed, stoppen we daar, ben ik mede-eigenaar geworden en heb er een huis.”

Wat is jullie geheim dat het wel werkt als jullie je ermee gaan bemoeien? “Veel vakantieparken zeggen vaak hoe mooi hun huizen wel niet zijn, maar vakantieparken moeten een eigen identiteit krijgen. Bij De Mechelerhof is 400 meter verderop een prachtige wijngaard, maar daar sprak nooit iemand over. Je kan erheen via een fraai wandelpad, de hele middag in het zonnetje

Coverstory - 17 november 2017 zitten en over de heuvels kijken en je kan er heerlijke Nederlandse wijnen proeven. Dat is iets wat mensen aanspreekt. Je moet niet zeggen dat je leuke huisjes hebt, want heel ZuidLimburg staat vol met leuke huisjes.”

Hoe loopt Coral Estate inmiddels?

“Eerst kwam er bijna niemand, terwijl het een prachtig resort is op de mooiste plek van Curaçao, maar iedereen vond het te ver weg van Jan Thiel en Mambo Beach. Wij naar Sunny Cars en nu heeft iedere kamer z’n eigen auto. Dat geeft een enorm luxegevoel en inmiddels loopt Coral Estate, dat we hebben omgedoopt tot Oasis Coral Estate Beach, Dive & Wellness Resort, erg goed.”

Dan heb je ook nog VakantieArena.nl en Dikkeportemonnee.nl.

“VakantieArena.nl ben ik begonnen met uitgeverij Elmar. Het was pure content over bestemmingen en nu is het een site waar het draait om informatie en Google advertenties. Mijn zoon Mats is directeur van Dikkeportemonnee. nl en ik ben nog klein aandeelhouder. Alles wat je maar kunt vergelijken op het gebied van pakketreizen staat erop. We zijn goed in het brengen van de juiste klant bij de juiste verkoper en verdienen aan het affiliate-model. We zijn dit jaar in België gestart en volgende maand beginnen we in Duitsland waar het VergleichReisen.de heet.”

in Gent en beiden zijn gelukkig. Daarnaast zie ik het reizen heel erg bij ze terug.”

Heb je nog een advies aan de reiswereld?

“Reflecteer waar je mee bezig bent. Kijk hoe je in de toekomst omgaat met technologie, maar vooral naar het contact met de klant, want dat is de enige kans die je hebt. Richt al je pijlen op een zo hecht mogelijke klantloyaliteit. Het gaat niet om dynamic packaging of touroperating. Dynamic packaging is ook een afhankelijk model en als retailer heb je geen controle over bedden. Je blijft afhankelijk, bent klein en kunt in de concurrentie moeilijk op tegen dominante partijen als TUI of Thomas Cook. Staar je niet blind op het feit dat je onafhankelijk zou zijn door eigen producten. Dat is tijdelijk en in mijn ogen zinloos. Uiteindelijk ga je er aan stuk. Retailers zijn altijd al afhankelijk van leveranciers die goede cijfers willen draaien en dus zo min mogelijk aan retailers willen geven. Dat kun je ze niet kwalijk nemen in een business met smalle marges, maar het gelach wordt betaald door de retail. Het is levensbedreigend wat er op dit moment gebeurt in de retail. Het antwoordt dat we hebben is eigen producten ontwikkelen door middel van technologie, dynamic packaging en DMC’s, maar

op de lange termijn kost het je de kop als je niet controle over de klant houdt, want zonder die binding gaat die klant het via technologie straks ook allemaal zelf regelen.”

Retailers met een eigen Vakantiebeurs zijn dus goed bezig.

“Zeker. Ze moeten er wel voor waken dat ze tijdens die beurzen vooraan staan als de organisator. Je verkoopt wel plekken aan concurrenten, dus pas op dat je niet het ‘Paard van Troje’ binnenhaalt.”

Je blijft erbij dat de technologie het allemaal overneemt?

“Kijk naar de macht van Google en Facebook. De wereld is een groot Facebook. Iedereen die het gebruikt, en dat is bijna iedereen, maakt gemiddeld vier keer per dag contact met het netwerk. Welk bedrijf kan zeggen dat een potentiële klant vier keer per dag vrijwillig contact maakt? Die bedrijven gaan enorm doorgroeien. Wanneer de klantcontrole volledig bij Google, Facebook en Microsoft ligt, wordt het voor alle bedrijven zoeken naar een nieuwe positie en dan wordt Thomas Cook misschien nog weleens gekocht door Google, tenminste, als zij de controle over de bedden kunnen krijgen en behouden.”

Ben je wel van plan met pensioen te gaan?

“Officieel ga ik door tot mijn 67e. Omgaan met de inslaande ouderdom vond ik lastig, maar nu ben ik er wel aan gewend. We zijn machines die uiteindelijk gaan haperen. Je weet dat je met enig geluk rond je 80e dood gaat, dat is voor mij over zeventien jaar. Dat is niks. Ik heb dus nog relatief kort te leven en dat is iets waar ik over nadenk. Ik maak mij er geen zorgen over, maar denk wel na over wat ik nog wil (doen). Nadeel is dat ik door mijn nieuwsgierigheid van alles oppak. Alleen de vraag wat ik anders ga doen, kan ik niet beantwoorden. Als ik terugkijk heb ik enorm veel geluk gehad. Het hand in hand lopen met het toeval heeft mij altijd meegezeten. Ik rolde overal doorheen en ontmoette de juiste mensen, maar aan de andere kant moet je ook zelf het initiatief nemen om al die kansen op te pakken.”

Van welke ‘fout’ baal je nog het meest?

“Er is geen enkele fout waarvan ik zeg; dat had ik niet moeten doen. Net als veel ondernemers ben ik veel weggeweest van huis, want ik reisde graag. Misschien had ik er meer voor mijn kinderen moeten zijn toen ze de pubertijd bereikten. Anderzijds liet mijn vader mij ook gaan en dat is ook goed gekomen. Met mijn kinderen is het ook goed gekomen. Mijn zoon Mats is een digitale nomade, reist rond de wereld en is op dit moment in Santiago de Chili en mijn dochter Kajsa woont

Personalia Naam: Ronnie Rokebrand Beroep: reisondernemer en schrijver Geboren: 17 oktober 1954 te Blaricum Broers/zussen: twee zussen (Bea en Irma) Woonplaats: Blaricum Huwelijkse staat: getrouwd met Cora Kinderen: een zoon en een dochter (Mats en Kajsa) Scholen: Sint Jan Mavo, Scholengemeenschap Laar en Berg, Algemene Hogeschool Amsterdam

www.travelpro.nl

De specialist in reizen naar Krakau

HET MERK VOOR DE REISAGENT VRAAG NU DE BROCHURE AAN

www.krakaureizen.nl

UNIEK ! BEZOEK AUSCHWITZ

MET NEDERLANDSE GIDS!

Hoofdstraat 45 (B104) 7213 CR Gorssel

070-3833296 info@polenreizen.nl

Tekst: Arjen Lutgendorff

Het feit dat reisagenten/ touroperators grote schade lijden door faillissementen van luchtvaartmaatschappijen is een grote ergernis in de branche. TravelPro sprak meerdere partijen over de kwestie.

Ergernis om schade door failliete airlines Op de ANVR-site was enkele weken geleden dan ook te lezen dat de APJC, het officiële IATA overlegorgaan van airlines en agenten in Nederland, vindt dat er beter toezicht moet komen op airlines aangezien de IATAmaatregelen ten aanzien van airlines in financiële problemen hebben gefaald. Verder kwam de APJC met het standpunt dat van agenten niet kan worden gevraagd mee te werken aan verdere reductie van de agentenrisico's voor airlines, zolang IATA niets doet aan desastreuze gevolgen van failliete airlines voor agenten. Het signaal vanuit de APJC is aan de IATA in Genève doorgegeven, helemaal aangezien de risico’s door de nieuwe pakketreizenwet per 1 juli 2018 voor agenten bij vlucht met hotel verder toenemen.

Nieuw risico

“Voor touroperators verandert er met de intreding van de nieuwe pakketreizenwet niet zo heel veel als een airline failliet gaat, maar voor reisagenten des te meer”, aldus Frank Radstake, (verantwoordelijk voor consumentenzaken en sociaal beleid bij de ANVR), die volop bezig is met de nieuwe wet. “In de huidige situatie is het een touroperatorrisico wanneer er iets gebeurt met de airline en dat blijft zo in de nieuwe situatie. Alleen de kern van de discussie is dat het binnen de huidige situatie met regelmaat voorkomt dat een reisagent een vlucht en hotel niet op eigen naam verkoopt (dus geen pakketreis) en dat is in de nieuwe situatie in alle gevallen echt wel een

pakketreis. Dit betekent dat het faillissement van een airline ook het risico wordt van de reisagent die reisorganisator is geworden. De gemiddelde reisagent verkoopt veel meer verschillende airlines, dan dat de gemiddelde touroperators contracteert voor de uitvoering van zijn reizen. Dat is echt een fundamenteel risico en vandaar dat wij in het licht van wat er is gebeurd met airberlin en Monarch Airlines ervoor pleiten dat er op Europees niveau een bescherming komt tegen airlinefaillissementen. Dat willen wij om level playing field te creëren, maar ook om reisagenten en touroperators te beschermen. We merken nu al bij reisagenten dat sommigen schade hebben opgelopen, omdat ze de rol van touroperator op zich hadden genomen. Met nadruk voor reisagenten is het een nieuw risico waar zij mee te maken krijgen. Dat kan je oplossen door te werken via een consolidator die het risico van je overneemt tegen een x-vergoeding. We hopen ook dat er in de nieuwe situatie veel van dat soort modellen komen, zodat de reisagent kan blijven doen waar hij of zij het beste in is, namelijk het adviseren van de klant over de mooiste reizen en vakanties.”

“Touroperators met vingers tussen de deur”

www.travelpro.nl

De APJC

De APJC (Agency Programme Joint Council) is het officiële overlegorgaan tussen agenten en airlines in een land. Dit officiële overlegorgaan gaat over de toepassing van IATA-regels, specifiek voor een land, want ieder land heeft een eigen APJC. Welke regels er aan bod komen? Denk aan de regels rondom de toelating van reisagenten tot het IATA-systeem. Via de APJC informeert IATA op haar beurt agenten over ontwikkelingen voor de markt. Overal ter wereld heb je APJC’s en daarin zitten IATAtouroperators/consolidators/reisagenten (van leisure, business en OTA’s) en airlines. Binnen de APJC mogen geen dingen worden besproken die de concurrentie kunnen beïnvloeden. Vandaar dat voor iedere vergadering een tekst wordt uitgesproken die deelnemers aan de vergadering erop wijst welke dingen er niet mogen worden besproken. Notulen van een vergadering worden dan ook door advocaten in Geneve, waar de IATA huist, doorgenomen.

In elkaar gestort

Op het moment dat een airline failliet gaat, onderneemt de IATA, als het goed is, direct actie. Ook in het geval van een doorstart stelt IATA bepaalde eisen, zoals bijvoorbeeld het storten van een borg, zodat het vertrouwen van klanten in het product gehandhaafd blijft. Walter Schut, Adjunct-Directeur ANVR: “Alitalia ging begin mei van dit jaar in surse-

Coverstory - 1 december 2017 ance. Daarna zijn direct tussen IATA en Alitalia (en Italiaanse overheid) afspraken gemaakt over een security deposit waardoor alles wat reeds eerder geboekt is, gewoon door de airline werd gevlogen. Op het moment dat het een airline toch niet meer lukt om vluchten uit te voeren, kon er worden terugbetaald met dat geld. Op deze wijze blijft het vertrouwen en blijven klanten boeken. Ik ben zelf nog in juli met Alitalia voor een IATA-meeting naar Rome geweest. De borg die in het geval van Alitalia snel werd geregeld, was er in het geval van airberlin niet. Ik heb begrepen dat ook IATA was overvallen door de surseance van airberlin.”

Bergafwaarts

Op 15 augustus jl. ging voor airberlin de insolventieprocedure van start en niet lang daarna kwam de Duitse overheid met een overbruggingsprocedure, waarmee alleen de airline financieel werd geholpen. Consumenten en zakelijke klanten konden fluiten naar hun geld. IATA trad in overleg met de airline, waarop overeenstemming kwam tussen IATA en airberlin over het stellen van een garantiebedrag voor refunds. “Dat was veel te laat en gold alleen voor tickets geboekt ná 15 augustus”, aldus Schut. “Het vertrouwen was echter volledig weg en iedere dag werden er vluchten uit het vluchtschema gehaald. Klanten wisten dat ze nog wel konden boeken, maar hadden geen zekerheid dat dat aiberlin de vlucht zou uitvoeren. Het stortte compleet in elkaar rondom airberlin. Het verhaal toont aan dat het geen verstandige beslissing is geweest om geen garantie te geven richting de klant op het moment van surseance, omdat het vertrouwen bij zowel consument als zakelijke klanten volledig verdampt. Toen ging het zeer

Walter Schut (ANVR)

rap bergafwaarts en eind oktober was er helemaal niks meer van over. Je staat er verstelt van hoe snel een normaal draaiende airline compleet in elkaar zakt. Je zag bij wijze van spreken dagelijks de vleugels eraf vallen. De case airberlin moet een les zijn dat het zo niet moet.”

Vingers tussen de deur

Voor reisagenten in zowel Duitsland, Nederland als alle landen waar airberlin werd verkocht, was het faillissement van de luchtvaartmaatschappij buitengewoon triest. Reisagenten hebben heel veel consumenten moeten teleurstellen. “Iets dat je als reisagent/ touroperator niet graag doet. Ten tweede zijn er ook heel veel touroperators die door het faillissement met de vingers tussen de deur zitten. Zij hebben klanten die bijvoorbeeld met de kerst een intercontinentale vlucht zouden maken en dat kan door het faillissement allemaal niet doorgaan. Als touroperator zal je alternatieve vluchten moeten regelen maar voor deze periode is niet zo snel elders capaciteit in te kopen als je al een alternatief vindt, zal dat geen goedkope vlucht zijn”, aldus Schut.

Geen scheur in de broek

Vanuit de Dutch Travel Alliance laat voorzitter Erik van der Waard desgevraagd weten dat er ook binnen de DTA een aantal ondernemers zijn die schade hebben geleden door het faillissement van airberlin. “Het overgrote deel van onze aandeelhouders is tevens aandeelhouder bij TourBusiness. Die gaan het via de ticketgarantie regelen of althans, die hebben de toezegging dat het uitgekeerd wordt te zijner tijd. De airline moest dan wel failliet zijn om daar aanspraak op te kunnen maken en

Frank Radstake (ANVR)

het bleef heel lang uit dat airberlin officieel failliet werd verklaard, vandaar dat dit nu nog niet afgerond maar wel pending is. Voor de één is het een groot dossier met rechtstreekse boekingen, terwijl de ander totaal geen of weinig schade heeft. Er zijn al vaker gesprekken over geweest dat er iets geregeld zou moeten worden voor ondernemers die met schade te maken krijgen door faillissementen van airlines of andere leveranciers omzet die niet SGR gedekt zijn. Zeker aangezien wij op alle risicodragende omzet enorme bankgaranties moeten afgeven om de consument te beschermen is het vervelend dat er niet voor deze leveranciers iets bedacht wordt. Ik heb al vaker gezegd dat je op elke vlucht een paar euro zou moeten zetten in een soort stichting of een derdenrekening, zodat ook dit soort schades wordt geregeld als er geen dekking is. Maar blijkbaar is dat toch ingewikkelder dan ik nu stel. Ik heb als Internoord ook een pittig schadedossier, maar die valt onder de dekking van Airtrade Tour Business, dus geen scheur in de broek aan mijn kant afgezien van onbetaalde uren en arbeid.”

Meer verantwoordelijkheid

De ANVR heeft niet geïnventariseerd hoeveel schade er in Nederland is geleden door het faillissement van airberlin, maar de schade moet volgens Schut in de tonnen zijn gelopen. Dat is nog niets vergeleken met de schade die touroperators en reisagenten hebben geleden in Duitsland. Schut: “Je praat in Duitsland over een megaschade van miljoenen.” Voor Schut zijn er naast de enorme schade die reisbedrijven oplopen door een faillissement als dat van airberlin, nog twee redenen waarom de ANVR zich druk maakt. Schut: “Vanaf juli 2018 zal een reisagent die een ticket verkoopt - veel

Jozef Verbruggen (Untamed Travelling)

Coverstory - 1 december 2017 eerder dan nu - pakketverantwoordelijkheid krijgen door de nieuwe wet. Als het onder ANVR-reisvoorwaarden gaat, dan kan de klant de reisagent hierop aanspreken. Het tweede aspect is dat na het faillissement van Airfast in het Verenigd Koninkrijk en Duitsland enkele jaren geleden, IATA een programma heeft ontwikkeld waarin men tot de reductie van schade voor airlines door wanbetalende agenten wil komen. Het programma is erop gericht om de ticketing van agenten te plafonnereren om fraude te voorkomen. Er wordt realtime gekeken wat er wordt geticket. De eerste proeven wijzen uit dat het programma tot 95% minder schade leidt bij airlines. Je komt zo in een situatie dat de schade bij agenten door failliete airlines weleens groter kan worden dan de schade bij airlines door failliete agenten. Daarom hebben wij zowel in de APJC als in het mondiale overleg tegen de IATA gezegd dat als ze nog iets willen afspreken met agenten ze dit probleem eerst moeten aanpakken.”

den van een garantiefonds dat touroperators helpt bij een faillissement van een airline. “De eindgebruiker, want die gaat uiteindelijk betalen. Als ondernemer ben ik voor eenvoudige en simpele oplossingen. Ik wil niet dat ik alle kleine lettertjes van tevoren moet lezen, zodat ik weet waar ik eventueel wel en geen recht op heb wanneer er iets gebeurt. Als er iets gebeurt zou er een verzekering moeten zijn, die alles regelt.”

De dupe

Een smet

Jozef Verbruggen, oprichter/eigenaar van Untamed Travelling, is blij dat hij geen schade heeft opgelopen door het faillissement van airberlin. “Gelukkig niet, omdat wij niet samenwerkten met hen, omdat airberlin zich meer specialiseerde op charteractiviteiten en Europese lijnvluchten. Ik heb van veel collega’s gehoord dat zij er wel schade door hebben opgelopen, dus om eerlijk te zijn zou het goed zijn wanneer er wordt gepraat over een garantiefonds dat touroperators helpt bij het faillissement van een airline. Aan de andere kant hoort het ook bij het ondernemerschap. Soms win je, soms verlies je.” Volgens Verbruggen zal vooral één partij de dupe wor-

Harm Kreulen (KLM Nederland)

“Waarom zouden reisagenten risico moeten lopen, zolang IATA niets doet aan de gevolgen van failliete airlines” IATA heeft de mogelijkheden om op te treden wanneer een airline failliet dreigt te gaan. “Dat is in de IATA-resolutie vastgelegd”, aldus Schut. “Alleen heeft dat niet goed gewerkt in de situatie van airberlin. De regels moeten op dit punt dus worden aangepast. IATA moet meer voorzorgsmaatregelen nemen. In de APJC en in Genève hebben wij gezegd dat er aandacht besteed moet worden aan de manier hoe onder andere de IATA omgaat met het faillissement van airlines, want anders verzetten wij geen stap meer voordat IATA er wat aan gaat doen. Als ANVR-vertegenwoordigers moeten wij uitleggen wat de IATA gaat doen ter bescherming van de airlines. Agenten vra-

Erik van der Waard (Reisburo Internoord/DTA)

www.travelpro.nl

gen ons wat er wordt gedaan ter bescherming van de agent. Het is niet meer uit te leggen dat daar niks aan wordt gedaan. Dat hebben we in de APJC aan de orde gesteld en daar was absoluut begrip voor. Het is natuurlijk de vraag wat men er verder mee gaat doen.” Luchtvaartmaatschappijen zullen volgens Schut moeten beseffen dat het faillissement van airberlin niet alleen schade is voor reizigers en agenten, maar ook een smet werpt op de luchtvaartsector zelf. “Op het moment dat men er niks aan doet, dan zal er vanuit reisagenten als consumenten een grotere roep komen om wettelijke maatregelen om dit soort gedrag in te perken. Op het moment dat IATA niks doet, dan kan de wetgever er wel iets aan doen. Waarom zou je als wetgever de bescherming van consumenten niet rechttrekken? Als je een pakketreis koopt van d1.000 dan ben je als consument beschermd tegen faillissement van de leverancier, maar koop je een vliegticket van d1.000 dan kan je fluiten naar je centen op het moment dat een airline failliet gaat. Dit is concurrentievervalsend en ook voor politici niet meer uit te leggen.”

Agent kiest

“Wanneer een consument een ticket (via een agent) koopt dan gaat de luchtvaartmaatschappij een contractuele vervoersverplichting aan met de consument. Wanneer de luchtvaartmaatschappij in gebreke blijft dan kan de consument zich tot die maatschappij wenden. De agent is hier verder feitelijk geen partij in”, zo laat Harm Kreulen (directeur KLM Nederland) weten op de vraag van TravelPro wat (Air France-)KLM vindt van reisagenten/ touroperators die balen dat zij allerlei garanties moeten afgeven en de dupe zijn wanneer

Hans de Wilde (Tenzing Travel)

Special Verre Rondreizen

Natasja Eshuis (Travel Trend)

dan hielp de overheid. Door de aanslagen op 11 september 2001 kwam het vliegverkeer in de Verenigde Staten vijf dagen stil te liggen. Daarna ontstond direct een crisis in het vliegverkeer en vlogen kisten halfleeg heen en weer. Dat leidde ertoe dat diverse Amerikaanse carriers financieel aan het wankelen waren. Op grond daarvan is als de donder de garantie op vliegtickets uit de SGR gehaald; dat moet eind 2001 zijn geweest. Als er drie grote carrier failliet zouden gaan, waar duizenden tickets op waren geboekt, dan had dat de SGR omver kunnen trekken. Het risico dat er nooit was, bleek opeens een enorm risico. Sindsdien ligt de garantie op vliegtickets bij SGR eruit.”

Tik geïncasseerd

Coby van Dongen (de Jong Intra Vakanties)

airlines failliet gaan? “Verder is het natuurlijk aan de agent om te bepalen met welke luchtvaartmaatschappijen zij zaken wil doen. Anderzijds is het aan de luchtvaartmaatschappij om te bepalen met welke agenten zij zaken wil doen en onder welke voorwaarden deze agenten als distributeur voor de luchtvaartmaatschappij mogen optreden. Zo stellen de luchtvaartmaatschappijen financiële criteria op waar de agenten aan moeten voldoen. Immers, in het geval van een faillissement van een agent loopt de luchtvaartmaatschappij financiële schade op, omdat de agent dan veelal niet meer kan afrekenen met de luchtvaartmaatschappij. Vandaar dat de luchtvaartmaatschappij deze risico’s enigszins wil afdekken.”

Wankelen

Bij de totstandkoming van het garantiefonds SGR in de jaren tachtig werden airlines automatisch meeverzekerd. Schut: “Destijds was dat nog geen probleem, aangezien luchtvaartmaatschappijen voornamelijk eigendom waren van overheden. Van lowcost carriers was nog geen sprake en als men failliet ging,

Natasja Eshuis, directeur Travel Trend, laat aan TravelPro weten dat ook zij met Travel Trend schade leed door het faillissement van airberlin. “Gelukkig viel de schade mee, aangezien airberlin geen prefered airline was. We hebben de tik geïncasseerd en dat hoort er ook een beetje bij in de reiswereld. Er gaat weleens iets mis, vandaar ook dat wij onze partners heel zorgvuldig kiezen. Natuurlijk kan het ook misgaan ondanks dat je je partners zorgvuldig uitzoekt. Daarnaast hebben wij als touroperators met nog veel meer aspecten te maken die kunnen tegenzitten. Denk aan de omboekingskosten van passagiers voor wie een hotel is geboekt waar legionella is geconstateerd, of het afgelopen jaar de ongemakken door de vele orkanen. Maar een apart garantiefonds waarmee touroperators worden geholpen bij een faillissement van luchtvaartmaatschappijen? Ik heb er niet zo’n vreselijk sterk standpunt over, maar als het er op de een of andere manier kan komen, dan zou dat zeker mooi zijn.”

Afgeschoten

“Een ticketverzekering terug opnemen in de SGR betekent dat een faillissement van grote carriers ook door SGR gedragen moet worden. Bij een aparte verzekering voor bijvoorbeeld deelnemers aan SGR die airlines inschakelen, komt ook nog de vraag kijken of je het voor iedereen gaat verplichten”, aldus Schut. “Wij hebben na 2001 uitvoerig gediscussieerd met IATA en hebben samen een plan hiervoor ontwikkeld, het zogenaamde PPP (Passengers Protection Plan). Het uitgangspunt was dat als iedereen een euro bovenop het ticket zou gooien, we daarmee passagiers konden betalen bij een faillissement van een airline. Dat plan is vrij ver gekomen en ook in de Nederlandse APJC was men vóór. Vanuit een aantal airlines is het plan uiteindelijk afgeschoten. Waarom? De airlines die het idee afschoten vonden namelijk dat consumenten bij het kiezen van een vliegticket naar de financiële situatie van een airline moeten kijken. Zij wilden niet dat de consument niet meer nadenkt over de financiële situatie van de airline waar hij een ticket boekt aangezien je toch je geld

terugkrijgt bij een faillissement. Gedegen carriers willen niet betalen voor zwakke broeders. Je had ook nog de opkomst van lowcost carriers die het niks kon schelen en de business travel wilde ook niet betalen. Die vonden het het risico van het vak. Wie vandaag boekt en morgen vliegt, zoals vaak het geval is bij business travel heeft maar een klein risico. Ook in dit geval betaal je dan voor een klant die elf maanden van tevoren een ticket boekt bij een ‘wokkiwokkiairline’. Deze argumenten maken het niet eenvoudig om iets realiseren. Het kan natuurlijk via een eenvoudige wet en dan moeten de airlines het verplichtregelen. Het heeft natuurlijk financiële consequenties. Naast een vaste opslag op elk ticket is er bijvoorbeeld de optie dat airlines zelf een verzekering moeten afsluiten, maar dan krijgen de airlines die financieel zwak zitten een megapremies voor de kiezen.”

Verantwoordelijkheid

Hans de Wilde (oprichter/directeur Tenzing Travel) laat weten weinig schade te hebben geleden door het faillissement van airberlin. Maar hij beaamt dat touroperators wel vaak het haasje zijn wanneer er iets gebeurt. “Terwijl de hele reiswereld wordt beschermd, ondervinden wij als touroperator altijd de negatieve gevolgen van een faillissement van een luchtvaartmaatschappij. Wij moeten overal garanties op afgeven, zoals SGR en IATA-garanties, maar gebeurt er iets met de airline dan zijn wij niet beschermd. Dan kan je zeggen ‘bedrijfsrisico’, maar er zijn ook grenzen. Je kunt dit wel weer verzekeren, maar hier zit een behoorlijk kostenplaatsje aan vast en met de huidige marges op vliegtickets is hier nauwelijks ruimte voor. Persoonlijk vind ik dat wij als touroperator, en met ons vele collega-touroperators, vaak veel verder gaan dan dat onze verantwoordelijkheid is. Denk alleen maar aan de momenten dat er zich ergens calamiteiten voordoen. In dat geval heb je vaak meer kosten dan dat er vergoed wordt. Overigens kunnen wij ons op die manier ook weer onderscheiden, waarvan je dan weer hoopt dat de consument het ziet.”

Geen hond

Volgens Schut zijn door de faillissementen van airberlin en Monarch Airlines de ticketverzekeringen die agenten aanbieden, weer bewezen van waarde te zijn. “Klanten vroegen zich eerst af waar het voor nodig was, maar nu heb je als agent dus goede voorbeelden. Ook omdat het noch voor klanten noch voor agenten is in te zien hoe een airline er financieel voor staat. Daar moet je een gedegen accountant voor zijn om die cijfers van een airline boven tafel te krijgen en hoe je ze moet interpreteren. Er is natuurlijk geen hond die een airline bij het boeken van een ticket financieel even controleert. Het is toch raar als je dat zou moeten doen. Nog een paar keer een faillissement zoals dat van airberlin of Monarch en wetgeving is onvermijdelijk. Wij als touroperators en

Coverstory - 1 december 2017 straks ook agenten moeten op een pakketreis of samengesteld pakket een garantie geven richting klant waar een component in zit waar we nul inzicht in de financiële situatie hebben. Een voorbeeld: Alitalia lijdt al jaren verlies, is virtueel bankroet, maar ze vliegen nog steeds. Elke keer stopt de Italiaans overheid weer geld in, maar niemand weet hoe lang nog.”

“Gedegen carriers willen niet betalen voor zwakkere broeders” Dure grap

Henk Swama, oprichter/directeur van de Groningse touroperator Yaxa Reizen, vindt dat luchtvaartmaatschappijen een garantiefonds moeten instellen als er financieel onvermogen dreigt. “Airberlin is hier een goed voorbeeld van. Wij zijn er door het faillissement van airberlin een behoorlijk bedrag bij ingeschoten. Als touroperator hebben wij een vervoersplicht en moeten nieuwe tickets boeken en betalen. En dat is zeker voor de periode rondom kerst een dure grap! Nu kun je wel een verzekering afsluiten, maar als bekend is dat een luchtvaartmaatschappij dreigt om te vallen, dan is er geen verzekeraar die dit risico dekt. Uiteindelijk zitten wij met de gebakken peren. Wij zijn aangesloten bij het SGR, ANVR en het Calamiteitenfonds om de retail een garantie te bieden, maar wie biedt de touroperatorgarantie indien er iets mis gaat met een airline?”

Tegenstrijdig

“Vanuit het mondiale overleg van agenten, waar ANVR/ECTAA deel vanuit maakt, met IATA is het ook ingebracht dat het tegenstrijdig is dat IATA maatregelen neemt tegen reisagenten, maar niks voor agenten doet wanneer airlines failliet gaan”, zo laat Schut weten. “Als er morgen een reisagent of een airlines failliet gaat, dan zal er geen touroperator spontaan zeggen dat ze een tonnetje schade hebben. Niemand vindt het leuk om te melden dat ze een scheur in hun broek hebben opgelopen. Dat men op dit punt een bepaalde openheid heeft komt voort uit het feit dat dit je overkomt en je er helemaal niks aan kan doen. De situatie was ook dat Etihad Airways van de een op de andere dag de stekker eruit haalde. Dan is het over en sluiten. Dat stekker geweld deed mij even denken aan OAD, waarbij de bank de stekker eruit haalde en het in één keer einde oefening was. Zo was dat met airberlin natuurlijk ook.”

commercieel directeur de Jong Intra Vakanties weten: “Ik denk dat er geen reisorganiserende partij is die hier afwijzend tegenover zal staan. De zekerheden voor de consument en reisagent dienen wij te borgen en dat doen we uiteraard ook. Dat je als ondernemer bedrijfsrisico’s loopt, is evident. Neemt niet weg dat het meer dan welkom zou zijn als airlines zich net zoals wij zouden moeten verzekeren ingeval zij niet kunnen leveren zodat niet wij altijd de schade moeten dragen.”

Botte schande

“Rondom de faillissementen van airlines zit iets oneerlijks en dat voelt niet goed. Wij zijn nu aan het procederen naar aanleiding van het faillissement van Malev uit 2012. Er is nog steeds een miljoenenbedrag in depot bij IATA. De curator heeft zijn claim verkocht aan een advocaat. Daarnaast claimen wij namens agenten. Wij vinden het een botte schande. Dit had anders kunnen en moeten lopen. Daarom zitten we er bovenop en laten niet los. Ook bij het faillissement van airberlin zit een stuk frustratie in de branche, over de procedure en de schade. De klant vindt dat het een probleem is van de branche en daar willen we vanuit ANVR wat tegen doen, dat doe je voor de leden, je probeert er handen en voeten aan te geven”, aldus Schut. “Wanneer het in Nederland zou gebeuren dat een dergelijke partij als Monarch Airlines omvalt, dan is ons potje niet groot genoeg. Dat zijn schades die de branche niet kan trekken. In het geval van Monarch heeft de Engelse overheid ingegrepen, maar met de nieuwe pakketrichtlijn krijgt de branche een risico in de maag gesplitst waar de overheid niks aan doet en dat is een kwalijke zaak. Wij moeten garanties afgeven en een airlines niet. Als je je in Nederland suf verkoopt aan pakketreizen en vervolgens gaat de carriers failliet dan eist de consument een alternatieve vlucht en moet je betalen. Als je als touroperator niet meer kan betalen door het faillissement van de carrier en daardoor

zelf failliet gaat, dan pas springt de SGR in om de garanties die jij als touroperator hebt afgegeven richting de klant, uit te betalen. Tot nu toe hebben touroperators airline faillissement kunnen dragen, maar ze moeten wel een behoorlijk jas uitdoen.”

Niet vrijwillig

“Het klopt dat airlines geen insolventiedekking hoeven te geven”, zo laat Erik Jan Reuver (directeur SGR) aan TravelPro weten. “Bij de ontwikkeling van de nieuwe EU richtlijn pakketreizen in 2013 en 2014 (uiteindelijk aangenomen in 2015) was het ook de bedoeling dat de luchtvaart soortgelijke garanties zou moeten geven aan consumenten als reisorganisaties. Helaas was de lobby van de airlines zo sterk dat er op dit vlak geen level playing field ontstond. De vraag is of de Nederlandse wetgever hier wel iets in gaat doen, afwijkend van de Europese Unie. Dat gaat alleen gebeuren als er veel schades ontstaan door faillissementen bij airlines. Daarom zie je na het faillissement van Monarch Airlines in het Verenigd Koninkrijk en airberlin in Duitsland opeens de roep om insolventiebescherming weer ontstaan. Uit het oogpunt van level playing field zou dat een goede zaak zijn. En met het standpunt van de APCJ ben ik het volledig eens. Waarom zouden reisagenten het risico moeten lopen zolang IATA niets doet aan de gevolgen van failliete airlines.” Volgens Reuver heeft SGR een paar jaar geleden weleens gedacht aan een apart fonds voor insolventie van luchtvaartrisico’s. “Echter, de in Nederland gevestigde maatschappijen gaven aan zeker niet vrijwillig mee te gaan doen en reisagenten hadden de mogelijkheid van een luchtvaartverzekering via commerciële verzekeraars waar behoorlijke commissie werd betaald. Daarom was er een paar jaar geleden geen enkele appetite voor een apart luchtvaartfonds. Teveel tegengestelde belangen en op basis van vrijwilligheid krijg je zoiets niet van de grond.”

Meer dan welkom

Op de vraag of er een soort van (Europees/ Nederlands) fonds moet komen waarmee touroperators worden geholpen bij het faillissement van een airline laat Coby van Dongen, Henk Swama (Yaxa Reizen)

www.travelpro.nl

Erik Jan Reuver (SGR)

Aruba Culinair walhalla in het Caribisch gebied

Of je nu trek hebt in een verrukkelijke lokale â&#x20AC;&#x2DC;home cookedâ&#x20AC;&#x2122; maaltijd bij een Food Truck, een diner op sterrenniveau, heerlijke verse vis bij een authentiek lokaal restaurant of een romantisch diner aan de branding bij zonsondergang, op ons One Happy Island raak je, met meer dan 200 restaurants, simpelweg niet uitgegeten. aruba.com

Special Verre Rondreizen

Tekst & foto's: Sharon Evers

Als jochie van vier verkocht hij zelfgemaakte houten eendjes, tegenwoordig verkoopt hij verrassingsreizen die een onuitwisbare herinnering moeten achterlaten. Daarnaast maakt Raymond Klompsma (CEO en co-founder van srprs.me) zich hard voor de onbevangenheid van de mens en heeft hij een hekel aan het woord 'pax'. TravelPro sprak de gedreven noorderling.

Raymond Klompsma

“We gaan van srprs.me een wereldmerk maken” Waar ben je geboren en getogen?

"Ik ben 37 jaar geleden geboren in Tweede Exloërmond in Drenthe, mijn ouders wonen daar nog steeds. Tijdens mijn studie heb ik zo'n zestien jaar in de stad Groningen gewoond en ik woon nu in Oudemirdum, Friesland. We kunnen wel zeggen dat ik een noorderling ben. Ik kom uit een warm, maar geen ondernemers nest. Mijn ouders hebben verschillende banen gehad en mijn jongere broer is kok. Hij heeft geen eigen restaurant, maar is wel enorm gedreven en heeft veel restaurants aan een Michelinster geholpen. Die gedrevenheid herken ik wel."

Was je als kind al zo ondernemend?

"Eigenlijk wel. Mijn vader vertelde dat ik op mijn vierde houten eendjes figuurzaagde en die aan de hele buurt verkocht. En ik weet ook nog dat op mijn allereerste schoolrapport stond dat ik graag leiding gaf. Alhoewel ik toen niet wist of dit nou iets goeds of juist slecht was. Dat rapport is van jaren geleden, maar ik heb dit altijd onthouden. Inmiddels ben ik trots op deze mooie eigenschap. Ik trek graag de kar en wil mijn enthousiasme overbrengen op andere mensen."

Wat staat je nog bij van de vakanties met je ouders?

"We gingen altijd een keer per jaar, maar altijd dichtbij huis. Ameland, met de caravan naar Oostenrijk en Frankrijk. Het was een andere tijd. Je stapt nu zo gemakkelijk het vliegtuig in. Vanaf mijn zeventiende ging ik met een groep vrienden en dat hebben we vijf of zes keer gedaan. Van Ommen naar Valkenburg, bier drinken, met de bus naar Salou en daarop vrij snel met het clubje naar Maleisië en heb-

ben we een rondreis door Amerika gemaakt. Met mijn vrouw heb ik de Trans-Siberië Express gedaan. Nu wil ik zelf nog veel dingen zien, maar ik heb heel erg de behoefte om met mijn gezin te reizen, want in de basis ben ik een mega-familieman."

Hoe zien je eigen vakanties eruit?

"Ik ga een paar keer per jaar op reis. Eén op één met de kinderen - ik heb er drie - en een keer met z’n vijfjes. Als ik met een van de kinderen ga, dan neem ik een van mijn eigen srprs.me-citytrips. Het is dan echt een aanrader om je kind op het vliegveld te laten krassen om te kijken naar welke bestemming jullie gaan. Ik laat mijn kind bepalen wat ze wil doen tijdens zo’n reis. Ik werk veel, dus dat is mij ontzettend veel waard. Ik doe het ook om het concept te blijven testen, maar ik maak ook andere reizen. Volgend jaar ga ik met mijn vrouw en de drie kleintjes een rondreis door Amerika maken en daarvoor heb ik een paar hotels al geboekt en verder niets."

Hoe zag je schoolperiode eruit?

"De basisschool heb ik in Tweede Exloërmond gedaan, vervolgens de havo in Stadskanaal. Na de havo ben ik accountancy gaan studeren. Ik wilde graag een economische studie volgen, dat was ook duidelijk te zien aan mijn vakkenpakket, maar dan niet op universitair niveau. Ik wilde juist de praktische kant leren, dat past beter bij mij. Daarnaast houd ik van duidelijkheid, ik wist dat als ik accountancy zou gaan studeren, ik accountant werd. Als ik bedrijfseconomie zou gaan studeren, dan was dat antwoord niet helder. Dus werd het accountancy."

www.travelpro.nl

Maar je werd geen accountant?

"Tijdens mijn studie, ik was toen negentien jaar oud, begon ik samen met vier vrienden mijn eerste serieuze bedrijf, Concept7. Een bedrijf dat startte als websitebouwer, maar doorgroeide van usability naar de kant van user experience. We kwamen uiteindelijk uit aan bij de ontwerpkant van digitale producten. Dit bedrijf heb ik bijna zestien jaar gehad en is vorig jaar verkocht. Concept7 en srprs.me hebben nu niets meer met elkaar te maken, maar de founders van Concept7 althans drie daarvan, waaronder ik - hebben srprs.me ontwikkeld."

Hoe is dat gegaan?

"Marcel Hagedoorn, Stefan Wobben en ik hielden al een lange tijd een lijst bij met dingen die anders of juist beter konden, daar stonden ook ideeën op en één daarvan was bestemming onbekend. Daar zijn we parallel naast Concept7 mee gestart, dat waren overigens niet onze enige twee bedrijven. In al die jaren zijn we met nog meer bedrijven gestart en ook weer gestopt. Dat past ook bij mij. Ik ben iemand die het gewoon doet. Ik heb een soort blind vertrouwen dat het goedkomt. Ik zie geen enkele drempel of obstakel. Als ik iets niet kan, dan vind ik altijd wel een manier om het wel te kunnen. En als het uiteindelijk niet lukt of als ik een fout maak, dan zeg ik sorry. Er wordt weleens gevraagd of ik obstakels zie rondom het succes van srprs.me? Natuurlijk loop ik tegen dingen aan, maar dat zijn geen dingen waar ik niet overheen kan kijken."

Duidelijke visie dus?

"Ik ben iemand die heel erg gelooft dat mensen wat meer vanuit hun hart en minder vanuit

Coverstory - 15 december 2017 hun hoofd moeten leven. Ik gebruik vaak het woord ‘onbevangen’, iedereen wordt zo geboren en waarom is het normaal dat wij dat kwijtraken? Die vraag stel ik regelmatig. Alles in mij schreeuwt dat het niet normaal is dat we die onbevangenheid kwijtraken. Het is een basisemotie die vanuit het hart komt en waar herinneringen worden gemaakt. Dit is de reden waarom we met srprs.me zijn begonnen. We kunnen niet anders dan mensen pas op het vliegveld vertellen waar ze naartoe gaan, want hierdoor kunnen ze zich niet voorbereiden en krijgen ze een mindset waardoor er vervolgens mooie herinneringen worden gemaakt."

Mis je die spontaniteit in reiswereld?

"Ja, ik mis dat sowieso in de wereld. Maar het is niet goed of fout, het is geen oordeel over mensen of bedrijven. Maar ik mis heel vaak het vertrouwen dat je nodig hebt om onbevangen te kunnen leven. Ik mis dat ook in de reiswereld, hier gaat het vaak over de laagste prijs en is elk aanbod vrijwel hetzelfde. Het gaat niet meer om de ervaring en herinnering. Tegenwoordig kunnen we alle informatie tot ons krijgen, de meeste mensen weten op dag twee van hun vakantie al in welk restaurant ze wat gaan eten en op Google Maps hebben ze de straatjes al bekeken om niet te kunnen verdwalen. Dat is niet erg, maar het is juist zo leuk om het allemaal niet te weten. Het komt zelden voor dat je tegen je vrienden zegt dat je de Eiffeltoren hebt gezien, maar het komt juist vaker voor dat je vertelt dat je op aanraden van een man, die je bij die Eiffeltoren tegenkwam, bent gaan eten bij die ene salsabar waar het op donderdagavond erg leuk is. Dan pas maak je herinneringen."

Met srprs.me breng je die spontaniteit weer terug?

"De kans is vele mate groter dat je met ons die man achter de bar vraagt waar je moet gaan eten, want je wist niet van tevoren waar je naartoe zou gaan. Hierdoor ontstaan herinneringen voor later, dat is het hart van ons bedrijf."

Wat trekt je aan in de reiswereld?

"Ik heb erg weinig ervaring in travel, heb niet eerder een touroperator gehad. Als ik kijk naar het element van de verrassing, dan kan dat op allerlei manieren worden ingezet, maar als je het doet met een citytrip is dat best een grote stap. En juist die stap vind ik belangrijk. Ik houd zelf enorm veel van reizen en heb veel van de wereld gezien. Reizen creëert een open mindset en laat je nieuwe culturen ontdekken en nieuwe mensen ontmoeten, het product reizen an sich vind ik fantastisch. srprs.me is ontstaan nadat mijn collega Stefan Wobben een paar dagen in Barcelona was en zijn trip wilde verlengen. Hij belde me op of ik een vlucht wilde boeken en alleen de tijd en gate wilde doorgeven. Een paar uur later stond hij in een compleet andere bestemming en cultuur

Tekst: Dylan Cinjee en had een fantastische tijd. srprs.me is begonnen als een vriend die voor een vriend boekt en waar wederzijds vertrouwen is. Ik zou hem namelijk nooit ergens naartoe sturen waar het niet veilig is. Dat is overigens de tweede lijn die we in srprs.me hebben gebouwd, we willen mensen het gevoel geven alsof een vriend voor je boekt."

Mis je dat in de reiswereld?

"Ik zie dat nergens terug. Vroeger had je het traditionele reisbureau in de straat, daar wisten ze wie je bent en wat je wilde. Daarom werkte dat zo goed. Tegenwoordig draait het bij de reisbranche vooral om volume, er wordt zoveel mogelijk geautomatiseerd en het persoonlijke gaat er steeds meer van af. Ik wil daar een contrabeweging in maken, ik wil het persoonlijke en de ervaring juist terugbrengen. Ik wil niet bijna letterlijk mijn vakantie kapot googelen, maar juist open minded die reis ingaan. Ik ben niet op een missie tegen de rest van de reiswereld, helemaal niet. Er zijn juist ook veel mensen die alles tot in de puntjes van tevoren hebben willen geregeld, daar is niets mis mee. Alleen wij doen het anders."

Vind je, of merk je, dat er sprake is van een mentaliteitsverschil tussen de mensen in de Randstad en waar je vandaan komt?

"Ik woon in Oudemirdum en vind de combinatie met Amsterdam fijn. Mijn vrouw Anniek komt daar vandaan en iedereen woont in de buurt. Ik denk wel dat de mensen in Amsterdam meer bereisd zijn, ze zien meer culturen, zien meer dingen, stappen gemakkelijker op het vliegtuig. In ons dorp hoor ik nog vaak dat mensen zeggen ‘het is hier toch prachtig, waarom zou ik op vakantie naar het buitenland gaan?’. Dat is ook zo, het is een prima perspectief, maar ik vind beide leuk. Als ik op maandagavond door Amsterdam loop dan gebeurt er overal om mij heen iets, maar in Friesland rijd ik met de bakfiets in vier minuten naar het IJsselmeer en daar geniet ik ook volop van. Ook de zorg die er voor elkaar is in het dorp, vind ik geweldig. De kinderen kunnen vrij door het dorp lopen, ik zie mijzelf nog niet zo snel met mijn gezin in Amsterdam wonen."

“In maart gaan we naar Duitsland” Voor wie is srprs.me?

"Onze reizigers zijn tussen de 18 en 35 jaar oud en de gemiddelde leeftijd is 28 jaar. Maar dit zien we gaandeweg ouder worden. De eerste groep, de echte avonturiers, was jonger, maar je ziet nu ook dat zij hun ouders aansteken. Dat is erg leuk. Inmiddels hebben we bijna 65.000 mensen op reis gestuurd en we hebben nog steeds een klanttevredenheid van een 9,3. Een cijfer dat we meteen krijgen en nog steeds

hebben. Je ziet dat de groep die wat minder snel in dit concept stapt, nu ook vertrouwen in ons krijgt. Het is een bevestiging in de markt."

Hoe houd je die klanttevredenheid zo hoog?

"Het geval dat een vriend voor je boekt, dat zit in het DNA van het bedrijf. Dat merk je al als je hier binnenkomt en hoe de telefoon wordt opgenomen. Dat vind ik ook vanuit het leiderschap belangrijk, ik hamer er flink op. Daarnaast hebben we vanaf het eerste moment gekozen voor een kwalitatief hoogwaardig product, we bieden echt goede hotels in een stadscentrum aan en hebben goede vliegtijden. Dus geen hotels zo’n 60 kilometer vanaf het stadscentrum en om 2.00 uur vliegen. Het is simpelweg een heel goed product en we voegen daar hele goede menselijke service aan toe. Dat is het basisrecept voor een succesvol bedrijf. Daarnaast luisteren we goed naar onze reizigers en betrekken we hen ook bij de ontwikkeling van nieuwe producten."

Zijn jullie reizigers een soort ambassadeur voor het bedrijf?

"Dat is zo ontstaan vanuit de behoefte om bij het merk te willen horen. Dit hebben we niet van tevoren bedacht, maar het is een logisch gevolg van de keuze om er gewoon voor je reizigers te zijn. Dit roepen en willen veel bedrijven, maar dit is hier zo vanzelfsprekend dat reizigers het simpelweg voelen. Het allermooiste bewijs zijn de handgeschreven kaartjes van onze reizigers, we ontvangen zo'n 40 ansichtkaarten per maand. Dat is erg leuk en daar doe je het toch voor."

Hoeveel verschillende bestemming bieden jullie aan?

"We zijn eigenlijk nooit bezig met bestemmingen, maar met ervaringen. We hebben zo'n 60 verschillende steden binnen Europa

Coverstory - 15 december 2017

Tekst: Dylan Cinjee

Personalia Naam: Raymond Klompsma Leeftijd: 37 jaar Woonplaats: Oudemirdum, Friesland Huwelijkse staat: getrouwd met Anniek Kinderen: twee dochters en één zoon: Anne (6), Daan (5) en Linde (3)

jaar af te sluiten met een omzet van ongeveer d9 miljoen en gaan er dik 30.000 mensen met ons op reis. Het doel is zoveel mogelijk mensen deze ervaring geven en niet zoveel mogelijk omzet behalen. Die onbevangenheid die ik terug wil krijgen in de wereld, daar zijn we met srprs.me mee bezig en daarom moet het zo snel mogelijk bij zoveel mogelijk mensen terechtkomen."

Heeft de reisretail weleens bij je aangeklopt voor een samenwerking?

"Nee, maar ik weet ook niet of dat past. Misschien zou het als een distributiekanaal iets voor ons kunnen zijn, maar ik zie geen white label voor me."

Er is een srprs.me pop-upstore op Schiphol geweest, hoe is dat bevallen?

en sturen maximaal vijf mensen naar dezelfde plek op dezelfde dag, om de exclusiviteit te behouden. We maken gebruik van een feedbackloop die in onze backoffice is gebouwd, reizigers ontvangen na afloop een enquête waarin we vragen naar de algehele ervaring en naar de stad en het hotel. Als we zien dat de kwaliteit van bijvoorbeeld een hotel achteruitloopt dan laten we het vallen en kiezen we voor een ander hotel."

Maar geen Londen of Parijs?

"Inderdaad, die twee niet. De verwarring die daardoor weleens ontstaat is dat men denkt ‘dan boeken ze dus echt heel bijzondere plekken’, maar wij boeken wel Rome, Madrid, Boedapest en dat zijn inderdaad heel bijzondere steden, maar die staan ook in de top tien meest bezochte steden van Europa. Ons concept gaat niet over de meest bijzondere plekken, maar over onvoorbereid op reis gaan. Als je je niet voorbereid, heb je geen verwachting en dan kan het ook niet tegenvallen, maar alleen maar meevallen. Dat is een mindset van het glas is halfvol, dus het wordt overal te gek. Mensen zitten niet te wachten op producten, maar op ervaringen."

Kopen jullie zelf hotels in?

"Nee, we kopen niets van tevoren in en hebben dus nul eigen aanbod. We boeken via beddenbanken en hebben ook geen deals met airlines. Dat is belangrijk voor ons, op die manier behouden we onze vrijheid. We zijn vrij om te boeken wat en met wie we willen."

Je hebt toch wel afspraken gemaakt over scherpere prijzen? "Van airlines krijgen we geen korting, bij beddenbanken maken we gebruik van een kickback fee. Maar ik wil niet dat een kickback fee de drager wordt van een keuze. Hier zie je dus hoe travel normaalgesproken werkt en hoe wij werken. Wij hebben een ticket- en

een hotelprijs en daar komt een stukje marge bovenop, dat wordt onze verkoopprijs. We bieden een ervaring en dat doen we zeker niet voor de goedkoopste prijs. We willen ook niet de goedkoopste of de duurste zijn, maar de eerlijkste. Fair play dus. We zijn niet bezig met het goedkoopste hotel om daar vervolgens tien mensen naartoe te sturen. Wij zijn bezig met hoe we deze reiziger een zo'n te gekke ervaring kunnen bieden en dat is de reden waarom we nog steeds een 9,3 scoren op het klanttevredenheidsonderzoek."

Dus geen slimme manier om leftovers aan de man te brengen? "KLM heeft dat met mystery tickets geprobeerd en Expedia heeft het in het Verenigd Koninkrijk gedaan, maar beide bedrijven zijn er ook weer mee gestopt. Dit concept was anders dan het onze, als zij bedden over hadden konden mensen er op een goedkope manier aan komen. Maar dat concept past niet bij ons. Wij willen spontaniteit terugbrengen in reizen en daardoor hebben we een heel ander vertrekpunt. Dat maakt ons vanuit concurrentieoverwegingen redelijk uniek, want vanuit de basis kan je snel beginnen maar niemand kan tegen de liefde op die wij in het product stoppen. Noem het naïef, maar ik geloof hierin. Mensen voelen die liefde."

Dus de verrassingsreizen van Kruidvat en Hema zijn geen partij voor jullie?

"Helemaal niet. Ik hoop dat ze mensen value for money geven en dat mensen geen negatieve ervaring krijgen ten aanzien van een verrassingsreis. Maar ik ben ook niet met de concurrentie bezig, we zijn druk met ons eigen concept. Heel snel groeien tegen een klanttevredenheid die niet omlaag mag."

Hoe groot is srprs.me?

"We zijn in 2014 gestart en na drie jaar werken er 55 mensen voor ons en verwachten we dit

www.travelpro.nl

"Dat was heel leuk. We bestonden toen net en kregen de mogelijkheid om een week een winkel te openen op Schiphol. Een locatie waar je gave campagnes kan doen. Op vrijdag vroegen we iedereen met bagage naar de winkel te komen waar ik ter plekke een naam trok en diegene ging per direct op reis. Dat kan met ons concept. Deze pop-upstore zorgde ervoor dat we er ineens waren, er werd over ons gesproken en we waren zichtbaar. Het is dan ook zeker denkbaar dat we dit nog eens doen."

Maar geen vaste winkel?

"Ik denk daar weleens over na, maar ik heb het nog niet rond in mijn hoofd. Ergens denk ik dat ons concept een plekje verdient in de winkelstraat. Misschien is de ervaring in die winkel wel meer dan alleen het boeken van een srprs. trip en is die reis een gevolg van de ervaring. Het moet dan wel een hele andere reiswinkel worden dan die we nu zien. Dus geen balie en al helemaal geen reisgidsen. Ik weet het nog niet precies, maar hier kan ik avonden over brainstormen."

Wordt het concept nog verder uitgebreid?

"Een van de veel gehoorde verzoeken van onze reizigers gaan over tips ter plekke. Daar zijn we mee aan het experimenteren, ik vind het belangrijk dat het op een srprs-manier wordt geïmplementeerd. Ik kies daarom ook niet voor de makkelijkste weg, maar voor de beste. Er moet altijd drie keer extra over worden nagedacht. We werken ook aan het aanbieden van transfers. Natuurlijk kunnen we dit morgen al implementeren, maar we willen het doen op een manier die bij ons past. Door bijvoorbeeld te vragen naar het lievelingsliedje van onze reizigers en dat dan in de auto te draaien of de chauffeur houdt een bordje vast met daarop een regel uit de songtekst. Zomaar wat ideeën. Maar al die ideeën wil ik testen. Wat werkt en wat niet? De kwaliteit moet altijd goed zijn en hiervoor zoeken we partners die het spel ook snappen. Dat zijn er gelukkig steeds meer."

Ontspan in Economy Comfort Economy Comfort biedt extra beenruimte en een rugleuning die verder naar achteren kan. Zo geniet je van een ontspannen vlucht - klm.nl

Coverstory - 15 december 2017 Jullie bieden citytrips, nooit gedacht aan verre reizen? "We hebben er weleens over nagedacht om verre reizen aan te bieden, maar als je kijkt naar de expertise, focus en groeimogelijkheden dan zie ik ons dat voorlopig nog niet doen. In ieder geval niet binnen de komende twee jaar."

srprs.me zit inmiddels ook in België en het Verenigd Koninkrijk. Wat is jullie groeiambitie voor het komend jaar?

"Onze groei ligt op twee vlakken, de ambitie is om twee landen per jaar te implementeren en daarnaast willen we wereldwijd als merk groeien. In maart gaan we naar Duitsland en uiteindelijk is het onze ambitie om van srprs. me een wereldmerk te maken. Dat klinkt misschien bizar. Maar wij hebben bewezen dat er een markt is voor dit concept dat is ontstaan door spontaniteit en gemak samen te brengen, want er is zoveel keuzestress bij mensen."

“Het is onze ambitie om van srprs.me een wereldmerk te maken” Zijn de markten in Duitsland, Engeland en België redelijk hetzelfde als die in Nederland?

"Ja, wij merken weinig verschillen. Je hebt wel te maken met de culturele verschillen, maar wij raken een basisemotie en daar is iedereen mee geboren. In Duitsland zijn we nu bezig met de introductie, we praten met bedrijven die ook in Duitsland actief zijn en daar leren wij heel veel van. We zullen er misschien net iets anders moeten schrijven, net iets meer zekerheden moeten geven waar de Nederlander misschien geen behoefte

aan heeft, maar in de basis blijft het merk het merk en het product het product. Lisa Daniels (Launch Manager) heeft een model met de volgorde van landen ontwikkeld. Als Duitsland klaar is gaat ze naar het volgende land. Ik schat in dat een Scandinavisch land een van de volgende zal zijn."

consultants en zij maken uiteindelijk de keuze en de boeking. We maken ook de stap om te zien waar iemand vandaan moet komen voor hij op het vliegveld is, we doen een extra belletje om te checken of dat lukt, enzovoorts."

Ben je nog niet gevraagd om te spreken op het ANVR-Congres?

"Bijna iedereen zegt ‘wat een te gek idee’, maar ongeveer de helft zegt ‘no way’ en de andere helft doet het juist maar al te graag. Dat vind ik vanuit het ondernemersperspectief heel erg interessant, want juist die mensen kan je in het hart raken en wij hoeven er ook niet voor iedereen te zijn. De markt van citytrips is enorm en daarin kunnen we nog wel even door."

"Nee, maar ik heb wel aangegeven dat ik het zeker wil doen, want ik denk dat het heel inspirerend kan werken voor andere bedrijven aangezien wij het juist heel anders doen. Daarnaast wil ik ook graag van anderen leren. In januari presenteer ik in ieder geval tijdens de vakdagen op de Vakantiebeurs in Utrecht."

Mogen we al een kleine preview?

"Toen ik begon in deze branche heb ik mij heel erg verbaasd over het woord ‘pax’. Ik wist niet wat het was. Toen ik vroeg wat dat was, werd ik aangekeken met vragende ogen waarom ik dat niet wist, terwijl ik actief ben in de reisbranche. Dat woord staat voor mij centraal voor een cultuur. Onze reizigers zijn mensen die iedere maand bijvoorbeeld d100 sparen om op citytrip te kunnen, dat zijn geen paxen maar reizigers. Als wij praten over segmenten, doelgroepen en paxen, dan hebben we het dus niet over reizigers. Als er een woord uit deze branche moet verdwijnen, dan is dat het woord 'pax'. Je kan denken ‘kerel, waar maak jij je druk om’, maar het is voor mij veel meer dan het woord. Het is voor mij de cultuur. Ik weet zeker dat het niet minachtend is bedoeld, maar je kunt zo niet over je reizigers praten. Het woord ‘paxen’ bestaat niet bij srprs.me. Wij hebben het ook niet over klanten, maar altijd over reizigers."

Zijn er nog meer dingen waar je niet tegen kan?

"Laksheid. Het kan niet zo zijn dat een reiziger de dupe is van het feit dat jij er een dag geen zin in hebt. Ik ben zeer gedreven en dat verwacht ik van iedereen. Ik ben iemand die het geweldig vind om een hele gave cultuur op een werkplek te creëren, waar mensen zichzelf kunnen zijn, dus ons merk en onze cultuur liggen heel dicht bij elkaar. Dat kan niet anders. Wij willen onze reizigers als vrienden behandelen. Aan de andere kant realiseer ik mij ook dat ik veel van de mensen hier vraag. Vooral dat ze altijd die extra stap willen zetten voor onze reizigers. Ik ben ook een klein drammertje en ik wil alles snel, maar hier gaat kwaliteit altijd voor snelheid."

Wanneer weet je dat je de juiste klant en de juiste bestemming matcht?

"Ons systeem, dat we zelf hebben gebouwd, is zo slim dat het weet wanneer je ergens al bent geweest, maar ook welke feestdagen er zijn en bijvoorbeeld dat je in augustus beter niet naar Milaan kan gaan. Luigi (ons systeem, genoemd naar onze allereerste programmeur) geeft een aantal suggesties aan onze srprs.

www.travelpro.nl

Ik kan me voorstellen dat srprs.me niet voor iedereen geschikt is…

Waar zie jij jezelf over een paar jaar staan?

"Voor srprs.me hield ik mij al heel erg bezig met het idee dat mensen meer vanuit hun hart dan vanuit hun hoofd moeten doen, ik ben ervan overtuigd dat dingen moeten gebeuren op basis van vertrouwen, bedrijven bouwen waarbij vertrouwen de basis is. Ik ben dat aan het doen met srprs.me en ik zie mij de komende jaren srprs.me groot maken. Ik vind het al moeilijk om een jaar vooruit te kijken, laat staan vijf jaar, maar ik ben hier voorlopig nog lang niet klaar mee. Wij gaan een wereldmerk maken van srprs.me."

Zie je geen enkele beren op de weg? Aanslagen bijvoorbeeld?

"De eerste keer dat wij daarmee te maken kregen was Parijs en dat heeft mij echt geraakt. Wij stuurden toen ook al geen mensen naar Parijs, maar het zal je gebeuren. Dat was heftig. Ik denk dat je het plezier dan wel een tijd lang kwijt bent. Op het moment dat we van de aanslag in Nice hoorden, waar op dat moment reizigers van ons waren, hebben we direct contact gelegd met alle reizigers ter plekke om te overleggen wat we voor ze konden betekenen en of ze wilden blijven. Daarnaast hebben we alle trips naar Nice, die nog op de planning stonden, omgeboekt naar een andere bestemmingen.”

En als een stel knappe koppen ongeveer hetzelfde concept bedenken, maar alles een tikkeltje beter hebben georganiseerd?

"Als het met hetzelfde doel is als dat wij hebben, onbevangenheid terugbrengen, dan zou ik het toejuichen. Ik zeg niet dat iedereen nu hetzelfde moet beginnen. Je wil niet dat er partijen op de markt komen die mensen een slecht bed geven 60 kilometer buiten de stad waar men niet op rekent. Als mensen het kunnen lezen dat het 60 kilometer buiten de stad is en ze betalen ervoor dan kan het, anders is het niet oké. Dat vind ik niet tof. We moeten wel met zijn allen voor kwaliteit gaan. Je bedondert reizigers niet, dat doe je met je vrienden toch ook niet?"

Tekst: Arjen Lutgendorff

Tekst: Dylan Cinjee

2017, een jaar vol gebeurtenissen, maar welke gebeurtenis zal invloed hebben op de toekomst en wat gaat in 2018 van groot belang zijn? TravelPro vroeg enkele branchegenoten naar wat hen altijd zal bijblijven van 2017 en wat zij verwachten van 2018.

Back to the Future:

gamechangers 17-18 Niet netjes

Takis Panagopoulos, initiatiefnemer en eigenaar van Face2Face Travel, kijkt terug op een goed jaar. Kijkend naar de Nederlandse ZRA-wereld, merkt hij op dat er onderling meer contact is over individuele ZRA’s. “Ik wil het geen zwarte lijst noemen, maar er zijn wel namen bekend van ZRA’s die niet ethisch omgaan met de vrijheid die wij ze als ZRO geven. De lijntjes tussen ZRO’s worden korter. Wat dat betreft zijn wij beter in staat om de deuren te sluiten voor mensen die zich bij hun vorige werkgever niet netjes hebben gedragen. We moeten het niet groter maken dan het is, maar er is onderling overleg wanneer iemand brokken heeft achtergelaten. Verder merk ik dat steeds meer ZRA’s kijken naar het service level van ZRO’s en niet per se naar de grootte. Wat dat betreft is grootte niet altijd ‘beter’.” Panagopoulos verwacht dat het in de toekomst niet is te voorkomen dat er partnerships gaan ontstaan tussen

service organisaties. “Er zal geen sprake zijn van een hele grote groei bij ZRO’s. In nieuwe organisaties als Trvl.com zie ik geen gevaar”, laat hij desgevraagd weten. “Ik zie het als een soort affiliate. Het ‘gevaar’ voor dit soort organisaties is dat er veel meer bij komt kijken dan het doorverkopen van een pakket. Zeker nu er op het gebied van aansprakelijkheid veranderingen aankomen, zullen dit soort bedrijven zich achter de oren moeten krabben. Je moet binnen onze sector vakbekwame mensen hebben.” Over de ANVR is Panagopoulos enthousiast, want “ze zijn goed bezig met het breder bewaken van de branche. Het zou wel fijn zijn als wij als ZRO’s een hardere stem kunnen krijgen. ZRO’s hebben een andere structuur dan reisbureaus, dus onze bedrijfsprocessen moeten beter worden verankerd. Nu moeten wij nog te vaak het wiel zelf uitvinden waardoor je in sommige gevallen niet hele grote deuren kan openen”, aldus Panagopoulos, die in 2018 het tienjarig

bestaan van Face2Face Travel viert.

Slapen

“Het is dit jaar heel belangrijk geweest voor de sector dat we met elkaar zijn gaan nadenken over hoe we de branche moeten inrichten in

Takis Panagopoulos

Special Verre Rondreizen

Tekst: Dylan Cinjee

Frank Oostdam

Ton Hendriksen

afwachting van nieuwe regelgeving. We zijn met veel partijen in overleg geweest om na te denken hoe we nieuwe activiteiten en regels in het leven moeten roepen om straks het leven voor reisondernemers makkelijker te maken na de invoering van de nieuwe Richtlijn Pakketreizen”, aldus Frank Oostdam (directeur/ voorzitter) ANVR. “Ook de SGRZ voor retaildekking is iets wat we met elkaar hebben gedaan en waar iedereen, en met name de retailers, voordeel uit kan halen. We hebben dit gedaan omdat per 1 juli reisagenten heel veel sneller touroperator worden en dat gaat wringen met het bestaande systeem dat we hebben, met SGR, Calamiteitenfonds, enzovoorts. Ik vind het de verantwoordelijkheid van de branche om het zo in te richten dat iedereen zo vrij mogelijk kan ondernemen. Daar zijn we, zoals het er nu naar uitziet, aardig in geslaagd. Als je het nu nog niet doorhebt en nog geen ‘voorzorgsmaatregelen’ hebt genomen, dan ben je aan het slapen. Die stelling durf ik wel aan. Ik ken niemand die niet weet dat er wat dingen op stapel staan. Ik denk dat we onszelf als sector best een compliment mogen geven, zeker als je naar het buitenland kijkt. Ook het voortzetten van de Carboncalculator Carmacal begin 2018 tijdens de Vakantiebeurs wordt een belangrijke stap. We hebben met partijen om de tafel gezeten om te kijken hoe we het in leven kunnen houden en daar gaan we met de Vakantiebeurs een flinke draai aangeven. We leven nu in een tijdperk dat het echt bij de mensen tussen de oren moet zitten dat we iets aan duurzaamheid moeten doen. Als je het al niet wilt, omdat je denkt dat het niet met zo’n vaart loopt of dat je denkt dat je als bedrijf die maatschappelijke verantwoordelijkheid niet hebt, dan word je daar door de consument toe gedwongen. Die omslag gaat er nu echt komen. Als je over een jaar of twintig terugkijkt dan zijn dit echt dingen die we ons met elkaar jaren later nog gaan herinneren.”

Luxe

“Artificial intelligence gaat een serieus ding

Erik Schuffel

worden, dat hebben we met z’n allen wel meegekregen op het ANVR-Congres. Voor mij was dat een eyeopener. Je weet dat het er is, maar het is mij nu veel duidelijker. Over tien jaar bestaat 30% van alle banen niet meer. Het is niet iets wat ik zelf nu zie, want je ziet het niet bij ons in de business terug, maar aan de andere kant zit het feitelijk al in de zoekmachines van de grote meta-aanbieders. Het was een beetje verstopt, maar staat nu in de spotlights. Het gaat echt iets groots worden. Ook wij kijken ernaar met onze ICT-mensen en gaan er absoluut mee te maken krijgen, linksom of rechtsom”, aldus Ton Hendriksen (Commercieel Directeur Silverjet Vakanties). “Wij zijn nog een klassieke touroperator en stellen zeker nog de komende jaren brochures samen, maar dat gaat veranderen, dat weet ik zeker. Wij zijn bezig om contracten met onze hoteliers te managen, maar ook de manier waarop we dat doen gaat veranderen. Zo zijn er nog wel meer dingen, denk aan de samenwerking met airlines en het juist, tijdig en relevant benaderen van je klanten. Het luxe reissegment lijkt ook een heel interessant marktsegment voor een aantal aanbieders, maar vergeet niet dat juist de kennis, kunde en persoonlijke touch een tandem is die moet samengaan, want anders kan je luxe reizen niet serieus aanbieden aan de doelgroep. Daar wordt door anderen nog weleens aan voorbijgegaan. Natuurlijk wil iedereen voor een prikkie en zo luxe mogelijk op de eerste rij zitten, maar daar gaat het in feite niet om. Je moet de klant goed bedienen en daar is meer voor nodig dan een kamer of een mooie villa. Dat denk ik, maar ik realiseer mij dat ik nog geen goeroe ben van het luxe segment.” Silverjet heeft vorige week haar nieuwste brochure verspreid met daarin onder meer Corfu (Griekenland) als nieuwe bestemming en nieuw aanbod in onder andere Italië. “Het gaat hartstikke goed. We gaan het nieuwe jaar in met een plus van 25% en dat is een mooie basis om Silverjet op te stuwen.”

www.travelpro.nl

Het kan toch niet uitblijven…

“2017 is voor mij het jaar dat MSC 2.0 is gelanceerd, namelijk de lancering van ons nieuwe model schepen. De MSC Meraviglia en de MSC Seaside, twee nieuwe klassen. Daar zit zoveel vernieuwing en innovatie in, dat dat mij altijd zal bijblijven”, aldus Erik Schuffel (Managing Director MSC Cruises Nederland). “Daarnaast staat 2017 voor mij ook in mijn geheugen gegrift als het jaar waarin we de toestanden rondom de Passenger Terminal Amsterdam hebben meegemaakt. Dat vind ik in eerste instantie niet zo positief en doet schade aan het imago van de branche. Wat is er mooier dan het unique selling point van een prachtige cruiseterminal in het midden van de stad? Uiteraard moeten er goede verbindingen zijn wanneer je er een stadsdeel ter grootte van Leiden bij gaat bouwen, want die mensen moeten ook makkelijk in het centrum komen. Alleen vanuit MSC zou ik ervoor zijn om dat niet middels bruggen te doen. Nu is er nog heel veel onduidelijkheid, want tot wanneer kunnen cruiseschepen nog achter het IJ terecht? We hebben gelezen dat de politiek zich heeft uitgesproken voor een nieuwe terminal in de Koenhaven en dat nieuws verwelkomen we vanuit MSC aangezien het duidelijkheid geeft, maar wat ons betreft blijft de huidige terminal bestaan. Alleen voor onze nieuwste schepen is een nieuwe terminal die voldoet aan de wensen van deze tijd ook van belang.” Vooruitkijkend naar 2018 hoopt Schuffel dat de groei die MSC realiseert zich vertaalt naar de sector in Nederland. “Als ik zie hoe men in de landen om ons heen massaal voor cruisen kiest, dan kan het toch niet uitblijven dat Nederland ook gaat volgen. Maar hoe brengen we het nog? Nederland komt maar niet door de kritische massa heen. Wat betreft trends zal het mij niet verbazen wanneer er weer eens een grote rederij gaat opstaan die voor klein gaat kiezen, dat kan een tegenbeweging zijn. Verder ben ik ervan overtuigd dat Nederlanders steeds vaker voor een buitenhut

Coverstory - 29 december 2017 gaan, iets meer uitgeven, luxe, mag steeds meer.”

Nieuwe steden

Marc van Amsterdam (Directeur Sunair Vakanties) ziet dat reizigers steeds meer op zoek zijn naar nieuwe steden. Ook in 2018 verwacht hij dat deze ‘trend’ zich zal voortzetten. Met de toevoeging van het Poolse Gdansk aan het Sunair-aanbod is hij dan ook erg blij. “Gdansk is een perfecte stad-strandbestemming met de langste pier van Europa in Sopot, je kan er goed uitgaan, hebt er mooie terrasjes en interessante musea. Daarnaast heeft Gdansk een verrassend centrum dat veel ‘Hollands’ gevelwerk heeft en het ligt op slechts anderhalf uur vliegen van Schiphol. Het eten is er heerlijk en betaalbaar en we hebben een mooi aanbod van diverse hotels. Daarnaast is het European Solidarity Centre een museum dat je eigenlijk niet mag overslaan wanneer je de stad bezoekt. Ondanks dat we het pas sinds enkele weken in ons aanbod hebben opgenomen, zijn de eerste boekingen al genoteerd.” Naast Gdansk biedt Sunair ook Dubai aan als nieuwe bestemming en de touroperator zal ook in 2018 de Kanaaleilanden weer zelf gaan aanbieden met een eigen charter vanaf Rotterdam The Hague Airport. “Het afgelopen jaar hebben we de Kanaaleilanden voor het eerst helemaal in ons eentje gedaan en het was één van de beste jaren. Ook voor komend jaar gaan we het weer helemaal zelf aanbieden en het wordt alweer volop geboekt. De Britse pond staat natuurlijk laag, wat gunstig is. Anderzijds zijn de hotelprijzen iets gestegen, maar per saldo is het in euro’s voor de klant aantrekkelijker. New York City blijft onze grootste bestemming in omzet met eigen contracten en eigen hotelcapaciteit. Het feit dat Norwegian vanaf Schiphol naar New York gaat vliegen vind ik goed nieuws. Ook wij bieden die optie aan en

het wordt al verkocht. Of mensen steeds meer lowcost willen vliegen? Wat is vandaag de dag nog lowcost? Ryanair bieden wij (nog) niet aan, maar Transavia is bijvoorbeeld een grote partner; net als KLM en weliswaar geen lowcost, maar zij bieden wel steeds meer ‘lowcost’-mogelijkheden. Het verschil tussen lowcost en ‘gewone’ airlines wordt steeds kleiner.”

Marc van Amsterdam

Interactie

Dimitri Joannnides (Sales Manager/Channel Manager Retailpartner TUI Nederland) denkt bij 2017 direct aan de introductie van ‘Best of TUI…The Challenge!’, waarmee de touroperator een nieuw type, interactieve, studiereis aanbiedt. “Het heeft veel tijd en energie gekost, maar we hebben in al die jaren nog nooit zo’n hoge score ontvangen aan feedback op studiereizen. Het belangrijkste voor ons is dat reisagenten aangeven dat ze na de Challenge onze concepten beter begrij-

pen en voor welke doelgroepen deze zijn. Daardoor kunnen ze klanten beter adviseren en onderaan de streep is er een groei van verkoop van deze concepten. Ik denk dat we al jarenlang het niveau van het aantal studiereizen en events vasthouden en daar gaan we onverminderd mee door. Zowel via de Challenge als ‘reguliere’ studiereizen om bestemmingen, accommodaties en concepten onder de aandacht te brengen, waarbij we ook steeds meer studiereizen vanuit de regio laten vertrekken aangezien we ons aanbod vanuit de regio ook vergroten. De retail is een belangrijk verkoopkanaal en het is belangrijk dat zij de TUI-producten kennen en weten waar TUI voor staat. Ik zie dat waar we eerst vooral traditioneel met elkaar afspraken maken en redelijk gestandaardiseerd door de campagnes heen liepen, we met elkaar steeds korter op de bal spelen op basis van hoe de vlag ervoor staat. Op dat vlak is een goede samenwerking essentieel.” Vooruitkijkend naar 2018 is Joannides nieuwsgierig naar wat de effecten zullen zijn van de nieuwe Richtlijn Pakketreizen. “Ik verwacht dat het een grote uitdaging wordt hoe er tussen partijen geacteerd gaat worden. Het is mooi om te zien dat ondernemers kansen zien om zichzelf te positioneren door de nieuwe wetgeving. Als je er goed op kan inspelen, dan kan dat een meerwaarde bieden voor je klant. Het wordt een interessant vraagstuk, waarvan ik verwacht dat de druk er direct in de eerste helft van 2018 al op komt te liggen en waarvan de effecten in de tweede helft langzaam duidelijk worden. Hoe ga je samenwerken en hoe ga je gezamenlijk de klant benaderen.” Kijkend naar het TUI-product ziet Joannides dat de A-categorie, waar de hoogste commissie op wordt gegeven, het na vorig jaar ook dit jaar steeds beter doen. “Wat betreft de bestemmingen zien ook wij de beweging die de GfKcijfers laten zien, namelijk dat Griekenland,

Coverstory - 29 december 2017 Egypte en Turkije weer markt aan het winnen zijn waardoor er weer sprake is van een betere spreiding in het Mediterraans gebied. Daarnaast zet de groei op ver onverminderd door, waarbij onze ‘nieuwe’ bestemming Suriname het goed doet, evenals Curaçao. Wat betreft de boekingen voor 2018 zijn we goed uit de startblokken gekomen.”

Deeleconomie geen prioriteit

“Voor ons is het dit jaar heel erg belangrijk geweest dat we ANVR-lid zijn geworden”, aldus Marco Ammerlaan (Accountmanager E-commerce Sunny Cars) tegenover TravelPro, die eveneens benadrukt dat het komende SGR-lidmaatschap evenzo van belangrijke waarde is voor de autobroker. “Dat we ANVR-

Dimitri Joannides

lid zijn geworden, is belangrijk voor ons aangezien het een kwaliteitsmerk is en dat is Sunny Cars ook. Zo’n kwaliteitsmerk is tevens belangrijk wat betreft de communicatie richting de eindklant. Het SGR-lidmaatschap is iets wat wij altijd al belangrijk hebben gevonden, maar wat wij in het verleden niet konden krijgen. Als er dan iets misging, dan was er met autohuur altijd een ‘probleem’ en dat is nu op een haar na geregeld.” Suzanne Al (Marketing Manager Nederland & België/MT lid Sunny Cars) laat weten dat tien procent van de boekingen bij Sunny Cars bestaat uit de extra servicepakketten Premium en Express, evenals het huren zonder creditcard. “Klanten hebben steeds meer behoefte aan comfort. De consument heeft er iets meer voor over en men vindt het prettig om autohuur tot in de puntjes goed te hebben geregeld”, aldus Al. Beiden voorzien dat er net als in 2017 ongetwijfeld nieuwe bestemmingen aan het

aanbod van Sunny Cars worden toegevoegd, maar benadrukken dat dat niet het hoofddoel is. Ammerlaan: “Optimale service bieden aan onze partners en de reiziger staat voorop.” Waar in veel artikelen wordt gewezen op de deeleconomie als een trend voor komend jaar, heeft het bij Sunny Cars volgens Al en Ammerlaan nog geen prioriteit. “Een huurauto is al geen eigen bezit. Wellicht dat het aantal mensen dat een eigen auto gaat verhuren op een vakantiebestemming zal toenemen, maar voor ons is dat een druppel op een gloeiende plaat. Daarnaast laten (onze) cijfers zien dat een huurauto steeds normaler wordt. We plussen jaar op jaar, wat erop wijst dat reizigers steeds meer gewend raken aan het huren van een auto tijdens de vakantie en men heeft er steeds meer voor over.”

Dé verrassing van 2018

Mikel van Nimwegen (mede-directeur &

Suzanne Al en Marco Ammerlaan

10.

11.

www.travelpro.nl

12.

Onbegrensd genieten Een villa met eigen zwembad verscholen op een heuvel met spectaculair uitzicht over de idyllische baai, poederwit zand dat geruisloos overgaat in de saffierblauwe zee, een exclusief hydrotherapiecentrum met weldadige behandelingen voor lichaam en geest... in Banyan Tree Samui in Thailand kom je volledig tot rust en ontsnap je aan de drukte van het dagelijks leven. Beleef er een onvergetelijke vakantie met Travel Impressions, natuurlijk met speciale Travel Impressions extraâ&#x20AC;&#x2122;s.

www.travelimpressions.nl /Travel Impressions Nederland /Travelimpressions_int

Alle producten en diensten worden aangeboden en geleverd door Travel Impressions, onderdeel van ALG Tide Netherlands B.V. (geregistreerd te Amsterdam, Hoogoorddreef 5, 1101 BA;, KvK 58356118).

Coverstory - 29 december 2017 eigenaar Vuelandia) zag in 2017 het klantenbestand van Vuelandia groeien. Inmiddels vinden touroperators, bijna alle ZRA-ketens, onafhankelijke reisbureaus (ITAC, Toerkoop, TravelXL, enzovoorts) en inmiddels ook de nodige MKB-klanten de weg naar Vuelandia. “De problemen die ik dit jaar bij veel partijen zag, is dat ze regelmatig apart moeten inloggen om de weg te vinden naar een grote diversiteit aan producten, terwijl wij als onestop-shop de producten in een omgeving bieden met daarnaast ict ondersteuning en customer support. Onze productlijn zijn we continu aan het optimaliseren, zowel de inkoop van de producten, maar ook het gemak van boeken. Je merkt dat de branche dat prettig vindt. Als je naar andere partijen kijkt, zie je dat de diversiteit van producten minder is of dat wat iedereen al heeft in de markt. Een goed voorbeeld van een nieuw product waar we dit jaar mee gestart zijn is Discover Cars. Wij willen ervoor blijven zorgen dat de markt meerdere producten kan vergelijken en dus ook een keuze heeft”. Van Nimwegen laat weten dat product, techniek en customer service de drie pijlers zijn bij Vuelandia voor 2018. “Ik verwacht niet dat er dit jaar andere partijen op de markt komen die vergelijkbare producten en services aanbieden zoals wij dat doen, full service dus. Dat de markt onze producten waardeert hebben wij gemerkt gezien de 30% groei die we hebben doorgemaakt. Om dat te bereiken hebben we ons vooral gefocust op kwalitatief hoogstaande IT, producten en cus-

Mikel van Nimwegen

tomer support met aandacht voor reisagenten en ZRA’s.” Het pre-packging systeem welke begin 2018 beschikbaar zal zijn voor de retail wordt volgens Van Nimwegen dé verrassing van 2018. Van Nimwegen: “Daarnaast ontsluiten en gaan we efficiënt om met de nieuwe distributie van de luchtvaartmaatschappijen en zullen we de bookingstool blijven optimaliseren. Het platform wordt nu snel compatible gemaakt voor de toekomst met het zogeheten New Distribution Capability van IATA, een XML-standaard voor de distributie van vliegtickets.”

Voor de nieuwe Richtlijn Pakketreizen hebben we nog zes maanden om dat te optimaliseren, maar het is in grote lijnen klaar, er zijn grote voorbereidingen voor getroffen. Natuurlijk zijn we ook een beetje afhankelijk van wat er in de markt gaat gebeuren, maar we hebben er vertrouwen in dat we tot afspraken kunnen komen die ons in de toekomst kunnen helpen.

Mooie toekomst reisbureau

Don Kaspers laat weten dat de D-rt Groep een mooi jaar achter de rug heeft, zowel wat betreft omzet als resultaat. “De ontwikkelingen zijn erg positief, dat bleek ook tijdens de Op Reis Dagen, waar we voor het eerst meer dan 1.200 inschrijvingen voor hebben gehad. De sfeer en mentaliteit was heel erg positief. Onze medewerkers hebben vertrouwen in het bedrijf, de strategie is al drie jaar heel duidelijk en er is positief gereageerd op de plannen. De gemiddelde omzet per winkel/medewerker is het afgelopen jaar fors gestegen en we hopen dat het komend jaar in dezelfde lijn voort te zetten. Binnen onze groep is er het volste vertrouwen voor een mooie toekomst van het reisbureau.” Over het aantal reisbureaus laat Kaspers weten: “We hebben reisbureaus samengevoegd, gesloten en we hebben er een aantal bijgekocht. Onze strategie op dat gebied is dat we ons netwerk in Nederland willen optimaliseren, dus kijken we naar de witte vlekken en breiden we ons uit waar wij dat zinvol achten. Of wij ook naar België kijken? Nee, wij oriënteren ons puur op Nederland en kijken niet over de grens. Dat komt mede doordat onze moederorganisatie al veel winkels en samenwerkingsverbanden in het buitenland heeft. Wat betreft de ZRAtak, we hebben die stap gezet en zullen het komend jaar kijken naar de kansen en mogelijkheden om kwalitatief uit te breiden. We blijven het continueren.” Voor 2018 verwacht Kaspers dat er online nog beter zal worden gepresteerd. “Daar hebben we de investeringen ook voor gedaan, dus daar liggen ambitieuze groeiverwachtingen. Als organisatie willen we ook meer en meer naar omnichannel toe groeien, waarbij alles wat we op internet doen ook dienstbaar is richting het reisbureau.

13.

14.

www.travelpro.nl

Don Kaspers

The future?

1. Zijn we in de toekomst met een half uurtje vanuit Amsterdam in Parijs via een hyperloop verbinding? 2. Nederland en politieke verhoudingen, steeds meer invloedt? Foto: Tolga Sezgin/Shutterstock. com. 3. Een toekomstige reisprofessional? 4. Worden autovakanties relaxter dan ooit met zelfrijdende auto’s en geen files? 5. Kunnen natuurrampen funest worden voor sommige regio’s? 6. De Bitcoin, gaan we er in onze toekomst een vakantie mee betalen? 7. Ook op Schiphol kunnen we ze vast snel ontmoeten. 8. Regeringsleiders die toegang tot hun land voor sommige mensen moeilijker maken, de toekomst? Foto: a katz / Shutterstock.com. 9. Zelf ontworpen eilanden… 10. EasyJet wil over tien jaar elektrisch vliegen. 11. Artificial Intelligent (AI), neemt de techniek het helemaal over? 12. Terrorisme… Foto: Dominika Zarzycka / Shutterstock.com. 13. Blockchain zou de reiswereld wel eens op z’n kop kunnen zetten. 14. Bevolkingsgroepen die een eigen staat willen, een gevaar voor de EU en/of ‘makkelijk’ reizen? Foto: Arthur C.C. Hsieh / Shutterstock.com. 15. Ruimtetoerisme, een kwestie van tijd.

15.

Tekst & foto's: Sharon Evers

Tekst: Dylan Cinjee

Met een secretaressediploma op zak rolde Paula Chaudron de reiswereld in. En daar heeft ze nooit spijt van gehad. Van hostess via NBBS Reizen naar Buro Scanbrit, waar Paula alweer vele jaren met veel plezier werkt. TravelPro sprak de inmiddels general manager over haar loopbaan en haar geliefde bedrijf.

Paula Chaudron

“Een Nederlander weet meer over Thailand dan over Noorwegen” Waar ben je geboren?

"In Leiderdorp. Mijn ouders hebben drie kinderen; twee dochters en een zoon en ik ben de oudste. Mijn ouders zijn helaas al overleden. Mijn vader was vroeger accountant en mijn moeder zorgde voor het gezin, zoals dat ging in die tijd. Mijn broer, zus en ik wonen nog steeds in de regio Leiderdorp. Ik woon zelf in Alphen aan den Rijn."

Wat weet je nog van je schoolperiode?

"De basisschool en het voortgezet onderwijs heb ik in Alphen aan den Rijn gevolgd, daarna ging ik op mijn zeventiende op kamers in Breda. Ik ging naar de School van de heer van Egeraat en volgde daar een toeristische opleiding. Dat was een heel bijzondere school, ik heb de opleiding ook niet afgemaakt. In mijn tweede jaar werd er een negatief rapport over de school gepubliceerd, reden voor mij om ermee te stoppen. Omdat het nieuwe schooljaar net was begonnen, ben ik een paar maanden naar Grenoble gegaan om daar Frans te studeren. Daar heb ik overigens erg goed Engels leren spreken, omdat er veel internationale studenten waren en we het vooral gezellig hadden met elkaar. Vervolgens ben ik naar Engeland gegaan om een tweetalige (Engels-Duits) secretaresseopleiding te volgen. Dat hield in één jaar Londen, vervolgens een half jaar Heidelberg in Duitsland om de opleiding uiteindelijk in Londen af te ronden."

Je hebt dus een secretaressediploma op zak, ooit iets mee gedaan?

"Ik heb de opleiding gevolgd en afgerond, maar ben nooit secretaresse geworden. Ik had mijn toeristische opleiding niet afgemaakt en

heb een aantal maanden in Grenoble goed feest gevierd en mijn vader vond het tijd dat ik iets serieus ging doen. Ik moest van hem naar Schroevers, dat was in die tijd een gerenommeerde opleiding, maar dat wilde ik niet. Het buitenland beviel me namelijk hartstikke goed en van vrienden die ik in Grenoble had leren kennen, hoorde ik van de secretaresseopleiding in Londen. Ik heb mijn vader net zo lang gek gezeurd tot ik naar Londen mocht. In die tijd was dat wel anders, zonder internet en mobiele telefoon. Ik ging op mijn negentiende echt weg uit Nederland en Londen was toen voor veel mensen het einde van de wereld. Ik heb er een superleuke tijd gehad."

Maar na die opleiding ben je toch het toerisme ingerold?

"Na mijn avontuur in Londen ben ik als hostess voor Holland International gaan werken. In de zomermaanden was ik voornamelijk in Griekenland en in de winter in Oostenrijk. Ik heb dat zo'n vijf jaar gedaan, de laatste twee jaar gaf ik leiding aan het team. Vanuit Athene stuurde ik de reisleiding op de Griekse eilanden aan en zat ik een winter in Torremolinos waar ik het Costa del Sol-team aanstuurde. Daarnaast zat ik ook nog een zomer in Sankt Johann in Oostenrijk, waar destijds nog reisleiding zat. Dat is nu niet meer."

Was het een leuke tijd?

"Ik heb ontzettend veel geleerd, zeker tijdens mijn tijd in Athene. In die tijd werden er elk jaar nieuwe Griekse bestemmingen gelanceerd. Griekenland kwam toen pas opzetten. Als reisleiding op Skiathos moest ik de mensen uitleggen wat een excursie inhield. De

mensen daar kenden dat helemaal niet. Die excursies moest ik zelf begeleiden en ik moest uitleggen dat ik dit niet voor niets kon doen. Dat was echt pionieren. Kun je je nu niets meer bij voorstellen."

Je ouders vonden jouw avontuur in het buitenland net zo leuk als jij dat vond?

"Ja hoor, hierdoor hadden zij leuke vakantieadressen. In de maanden november en december was ik vaak in Nederland. Maar na een paar jaar buitenland was ik er klaar mee en wilde weer terug. Mijn laatste periode als hostess bracht ik door aan de Costa del Sol en dat was in de tijd dat de computer zijn intrede deed, terwijl ik op een typmachine werkte en me afvroeg hoelang ik dit nog wilde doen. Ik zag me dit werk niet eeuwig doen en ben teruggegaan naar Nederland."

Wat ben je toen gaan doen?

"Ik ben in de uitzendbranche terechtgekomen, dat heb ik anderhalf jaar gedaan. Ik wist niet precies wat ik wilde gaan doen en dit kwam gewoon op mijn pad. Het leek me wel leuk, maar ik vond het te gezapig. Mijn collega's vonden dat ze het hartstikke druk hadden, maar ik vond het wel meevallen. Als hostess had ik heel veel vrijheid, als ik er maar voor zorgde dat mijn werk af was. Hoe ik dat deed, maakte niet uit. De uitzendbranche was gewoon niet mijn ding. Niet veel later zag ik een advertentie in de krant waarin werd gevraagd naar een coördinator reisleiding bij NBBS Reizen. Daar heb ik op gesolliciteerd en werd aangenomen."

Coverstory - 12 januari 2018 Toen ging het balletje binnen NBBS Reizen aan het rollen…

"Ik heb daar tot het einde gezeten, zelfs nog iets langer. Ik heb namelijk nog een paar maanden voor de curator gewerkt om de zaken af te handelen. Alles bij elkaar heb ik er dertien jaar gewerkt. NBBS Reizen werkte voornamelijk met studenten die elke zes weken wisselden. Als je destijds een advertentie plaatste, kreeg je duizenden sollicitaties. Na zo'n twee jaar werd ik regiomanager voor de retail en heb dat ook zo'n twee jaar gedaan. Daarna wilde NBBS het zonproduct groter in de markt zetten, ondanks dat het geen echte touroperator voor dit product was. Samen met collega's heb ik het charterproduct binnen NBBS Reizen ontwikkeld. Met name Zuid-Europa en het Caribisch gebied heb ik mogen leren kennen."

En toen ging NBBS Reizen failliet, kwam dat als donderslag bij heldere hemel?

"NBBS Reizen was echt een groot bedrijf, had allerlei verschillende afdelingen en winkels in het land. Op het hoogtepunt werkten er zo'n 900 medewerkers en hoe dichter je bij het vuur zat, des te meer je wist dat het niet helemaal goed ging. Uiteindelijk ging NBBS Reizen dan ook failliet. Er is nog door TUI geprobeerd om het bedrijf over te nemen, de handen waren volgens mij net geschud en toen was daar 9/11 dat de wereld op zijn kop zette en hierdoor stortte ook de reiswereld in. Ik heb nog wel een tijd voor de curator gewerkt, op commercieel gebied heb ik samen met twee andere vrouwen de boel draaiende geprobeerd te houden. We werden zelfs 'De Drie Musketiers' genoemd. Eerlijk gezegd vond ik het best interessant hoe zo'n periode verliep en om dit een keer mee te maken. Natuurlijk was het faillissement heel erg, NBBS Reizen was een fantastisch bedrijf. Ik denk dat iedereen die ooit bij NBBS Reizen heeft gewerkt zijn werkperiode binnen het bedrijf ziet als iets bijzonders. Daar werkten allemaal reisgekken en dat studentikoze was ook op de werkvloer terug te vinden. Er werd veel plezier gemaakt, maar ook hard gewerkt. Met zijn allen hebben we tot het einde toe de schouders eronder gezet."

Ben je nooit boos geweest vanwege het faillissement?

"Nee, er waren verschillende oorzaken. Het is gebeurd en het is inmiddels alweer zestien jaar geleden. Het was een heel mooi bedrijf, maar ik weet ook niet of het bedrijf mee kon gaan in deze tijd. Er is enorm veel veranderd. Als je kijkt naar de bedrijven die toen allemaal bestonden en wat er nu nog van bestaat. Er zijn ook veel andere gerenommeerde bedrijven gesneuveld. Als het toen niet was gebeurd, was het misschien wel op een ander moment gebeurd."

Na Zuid-Europa en de Caribbean ging je naar het noorden van Europa, naar Buro Scandinavia?

"Ik werd benaderd voor de functie van manager touroperating. Heel eerlijk, ik kende de bestemmingen helemaal niet. Toen ik hier binnenkwam, viel me meteen op dat er enorm veel productmanagers werkten op zo weinig bestemmingen. Ik realiseerde me niet dat de inkoop er heel anders aan toegaat en dat de productsamenstelling totaal anders is dan in Zuid-Europa waar je met lokale agenten werkt en waar die agent veel regelt. Onze productmanagers moeten dat allemaal zelf regelen. Maar destijds had je Buro Scandinavia en Buro Britain. Dit zijn ooit twee afzonderlijke bedrijven geweest die door Stena Line zijn gekocht. Tussen deze twee bedrijven zaten nog letterlijk de muren, maar het moest een bedrijf worden. De mensen op de afdeling Britain hadden een andere werkwijze dan die op de afdeling Scandinavië. Als eerste heb ik die muren er letterlijk en figuurlijk tussenuit gehaald, we zijn gaan bouwen aan één bedrijf, aan Buro Scanbrit."

de bestemmingen. Het is een totaal andere atmosfeer. In de beginjaren ben ik veel in Scandinavië en Groot-Brittannië geweest om de bestemmingen en de relaties te leren kennen. Het is anders, maar de basis blijft hetzelfde. Het zijn fantastisch mooie bestemmingen. Ik had wel gedacht dat Scandinavië prachtig is, maar ik had niet gedacht dat GrootBrittannië zo enorm veelzijdig is. Schotland heeft de naam, maar als je van Hoek van Holland de boot naar Harwich neemt dan ben je echt in het buitenland. Het is zo'n ander land dan Nederland en eigenlijk ook weer zo dichtbij. Het land is enorm divers, de natuur is afwisselend, er zijn leuke grote plaatsen, maar je hebt er ook veel fijne kleine dorpen. Ga naar de Cotswolds en je rijdt dwars door allerlei ansichtkaartendorpen en de Engelse mensen zijn totaal verschillend. Engeland heeft me erg verrast. Daarnaast wist ik ook niet dat de Ieren zo ongelooflijk vriendelijk zijn, het authentieke en de tradities die je daar vindt zijn erg leuk. Maar IJsland, Noorwegen en Fins Lapland zijn ook geweldig. Het zijn allemaal pareltjes."

En toen was het tijd voor de volgende promotie?

Zijn deze pareltjes gemakkelijk aan de man te brengen?

"De toenmalige directeur verhuisde naar Stena Line en ik ben gevraagd om general manager te worden van het bedrijf. Scandinavië, Groot-Brittannië, Ierland en IJsland zijn uitdagende bestemmingen. De inkoop gaat totaal anders, er wordt bijna niet met lokale agenten gewerkt, behalve op IJsland. Er zijn allemaal rechtstreekse contracten en de rondreizen worden door ons zelf samengesteld. Dat is de uitdaging binnen het bedrijf, maar er zijn ook uitdagingen naar buiten toe. Je merkt namelijk dat de gemiddelde Nederlander meer weet over Thailand dan over Noorwegen en Ierland."

Geldt dat ook voor reisbureaumedewerkers?

"Ja, ze weten meer van de grote bulkbestemmingen, maar gelukkig weten ze ons wel te vinden. Ik merk wel dat je telkens moet uitleggen dat het niet 'even' een pakketreisje boeken is. Een gemiddelde boeking bij ons bestaat al snel uit acht à negen segmenten. De reis is per ferry, er is een hut nodig aan boord, de accommodaties aan land moeten worden geregeld net als de excursies. Het zijn vaak gecompliceerde boekingen en daardoor duurt het allemaal wat langer voordat die boeking daadwerkelijk is gemaakt. Dat moeten we blijven uitleggen, maar zodra we het uitleggen begrijpt men het ook."

NBBS Reizen was een stuk groter dan Buro Scanbrit en had ook nog eens hele andere bestemmingen, moest je erg wennen? "De bestemmingen zijn anders en daardoor zijn de mensen - hoe zal ik het noemen actiever en sportiever. Een verlengde van

www.travelpro.nl

"Meestal hebben mensen van tevoren bedacht naar een van onze bestemmingen toe te willen, maar eigenlijk hebben ze aan veel dingen weer niet gedacht. We staan elk jaar op de Vakantiebeurs en daar spreek ik onze klanten en dat is soms best lachen. Zo sprak ik een keer een stel dat in twee weken tijd via Zweden naar Noorwegen wilde rijden. In twee weken? Het besef van die enorme afstanden is er niet. Het zijn geen landen met een terrascultuur en het zijn ook geen landen waar je op het platteland veel restaurants vindt. Dat zijn dingen die je op zo'n beurs moet uitleggen."

Coverstory - 12 januari 2018 Hoe belangrijk is de Vakantiebeurs?

"We hebben het geluk dat al onze bestemmingen in één hal staan en doen het samen met Stena Line. Die combinatie van daar samen en bij onze bestemmingen te staan doet het goed. Het is belangrijk om ons daar te laten zien. Er komen veel vaste klanten die het leuk vinden om ons te spreken of te vertellen hoe leuk hun vakantie is geweest. We pakken zoveel mogelijk momenten om het contact met de klant te hebben."

Zijn jullie ook te vinden in de opkomst komende lokale beurzen? Ik hoor namelijk dat daar gerichter publiek op afkomt dan de pennengraaiers op de Vakantiebeurs.

"De lokale vakantiebeurzen zijn erg in trek, we verlenen hier graag onze medewerking aan. Ik denk dat deze beurzen zo succesvol zijn, omdat ze vaak door de local hero uit het dorp worden georganiseerd. Deze reisbureauondernemer heeft een vertrouwensband met de omgeving en haar inwoners. Hij nodigt partners uit en de bezoekers nemen dan vanzelf aan dat dit goede partners zijn, omdat deze dus door de lokale ondernemer worden gevraagd. Als je dit dan ook nog op een gezellige en informatieve manier weet te doen, dan komen daar mensen op af. Dan krijg je aantallen van 2.000 tot 2.500 mensen die heel gericht komen. Wij staan daar dus graag."

Hoe is de verdeling qua verkoop?

"De retail is erg belangrijk voor ons en het is nog steeds meer dan de directe verkoop. De klant ziet op het internet door de bomen het bos niet meer, maar hierdoor zie je wel dat er weer meer beweging is richting de reisbureaus. Dat is een goede ontwikkeling."

Op jullie site wordt de mogelijkheid gegeven om reisadvies aan huis te krijgen. Dit zijn ZRA's van verschillende organisaties, hoe is die keuze gekomen?

"Zo'n vijf jaar geleden zijn we ermee gestart. Het land is op postcodes ingedeeld, in die gebieden zijn we gaan kijken naar ZRA's die we kennen en die ons product goed kunnen verkopen. Het zijn mensen die passie hebben voor onze producten en dat moet ook, anders wordt het een moeilijk verhaal. Vanuit beide partijen bevalt het erg goed."

Ik hoor weleens dat ZRA's te veel van touroperators vragen, hoe kijk je hier tegenaan?

"Er moet een juiste verhouding zijn tussen wat de ZRA van ons vraagt en wat de omzet is die hij draait. Die balans moet goed zijn en dat is bij ons zo. Natuurlijk mopperen we weleens op een ZRA, maar diegene zal ook weleens op ons mopperen. Maar over het algemeen zijn we dik tevreden."

Tekst: Dylan Cinjee

Is een shop-in-shop iets voor jullie?

"Ik denk dat de vraag naar onze bestemmingen op één locatie te klein is. We doen wel wat massa, maar het blijft een nicheproduct. Wat dat betreft hebben Tenzing Travel en de Jong Intra Vakanties, die wel een shop-in-shop hebben, een breder palet aan bestemmingen waardoor de kans op de vraag op die ene locatie veel groter zal zijn."

Vorig jaar bestond het bedrijf 50 jaar, is dat goed gevierd?

"We zijn met 50 reisagenten naar Engeland geweest en daar hebben we een treasure hunt gedaan. Een soortgelijk bieden we ook aan klanten aan. Onze producten verrasten de reisagenten wel. We kregen enorm veel goede respons, ze wisten dus niet dat het land zo mooi en divers is. Voor onze directe klanten hebben we een fotowedstrijd gehouden en met onze eigen medewerkers zijn we ook naar Engeland geweest om het jubileum te vieren."

Wat is jullie geheim dat het al 50 jaar zo goed gaat?

"Er werken mensen met passie voor het noorden en die daardoor ook de kennis in huis hebben naast de liefde voor de bestemmingen. Er werken 60 mensen binnen het bedrijf, een aantal dat nog goed is te overzien, daardoor is de collegialiteit en kennisoverdracht groot. Ik vind het belangrijk dat je het leuk hebt met elkaar en dat de focus op de bestemmingen ligt. Het zijn geen bestemmingen die je er even bij doet. De indruk die ik ooit had dat er zóveel mensen werkten, begrijp ik inmiddels. En dat aantal is in de loop der jaren juist nog meer geworden. Het zijn bewerkelijke producten in enorm grote landen."

Kan ik zeggen dat jullie de koning van het noorden en Engeland zijn?

"De meeste touroperators doen het erbij, dat is het grote verschil. Wij moeten het echt hebben van deze bestemmingen en die focus moet erin blijven. We doen het met de bestemmingen die we hebben en proberen daar continu iets nieuws in te vinden. Doordat we er veel tijd insteken lukt dat ook telkens weer."

Wat staat er voor komende zomer op het programma?

"We hadden altijd al een camperproduct op de bestemmingen, maar dat hebben we nu op een andere manier neergezet door camperreizen te gaan aanbieden met een totaal servicepakket erbij. Daarnaast hebben we de Baltische Staten opgenomen, veelal in combinatie met Finland en Zweden. In IJsland bieden we naast camperreizen nu ook kampeerreizen aan. Reizigers vliegen dan naar Reykjavik en maken de eerste overnachting in een guesthouse in de buurt van de luchthaven, de volgende dag haal je met de huurauto

de tent en benodigdheden op in Reykjavik om te gaan kamperen. Wij verzorgen ook de vouchers voor de campings en bezienswaardigheden. IJsland is een land voor actieve mensen, maar is de afgelopen jaren behoorlijk in prijs gestegen. We denken met dit nieuwe product een bepaalde doelgroep aan te spreken, vooral omdat het een stuk goedkoper is dan een rondreis met hotels."

Voor wie is Buro Scanbrit?

"Dat is afhankelijk van de bestemming. Kijkend naar de zomermaanden is Zweden het meest geschikt voor gezinnen met jonge kinderen, Noorwegen is voor gezinnen met wat oudere kinderen, maar ook voor stellen en in Groot-Brittannië en Ierland is het verdeeld; het is voor gezinnen met kinderen, maar ook voor stellen. Ik denk dat het te maken heeft dat je in deze landen meer cultuur vindt dan in Scandinavië, daar draait het meer op natuur. In de wintermaanden is Fins Lapland een groot product, afgezien van de vakantieperiodes waarin er wel oudere kinderen meegaan, zie je veel actieve mensen."

Jullie bieden Fins Lapland samen met TUI aan, hoe is dat gekomen?

"Deze samenwerking is zo'n zeven jaar geleden ontstaan. Wij zochten allebei een partner en vonden elkaar. We besloten om elkaar te versterken door samen naar Fins Lapland te gaan en startte met één vliegtuig. Twee jaar geleden werd daar een tweede aan toegevoegd en afgelopen jaar kwam het derde vliegtuig."

Komt er nog een vierde vlucht bij?

"We zijn niet de enige die Fins Lapland aanbieden, ik denk dat het nu redelijk vol zit. Ik weet niet hoeveel charters er in zijn totaliteit naartoe vliegen, maar het is toch een relatief dure bestemming. Het is niet voor iedereen weggelegd. Wij zijn met drie toestellen zeer tevreden."

Coverstory - 12 januari 2018

Tekst: Dylan Cinjee

ging voor de toekomst met alles wat op ons gaat afkomen. Nieuwe wetten en regels etcetera. Ik vind het leuk om dat mee te mogen maken en daarover na te denken."

Het thema van het ANVR-Congres was vernieuwen of verdwijnen. Wat is van toepassing op Buro Scanbrit?

Personalia Naam: Paula Chaudron Leeftijd: 59 jaar Huwelijkse staat: single Geboorteplaats: Leiderdorp Woonplaats: Alphen aan den Rijn Hobby’s: golfen, reizen en fotografie

Met Sunair deden jullie de Kanaaleilanden, maar daar is sinds vorig jaar een einde aan gekomen…

"We zijn op een goede manier uit elkaar gegaan, maar vonden dat het te veel tijd en energie kostte ten opzichte van wat het ons opleverde. Dan moet je op een gegeven moment keuzes maken. We bieden het nu allebei apart aan. Wij doen het via Southampton, omdat het nog steeds een leuk volume geeft én Kanaaleilanden is GrootBrittannië en daardoor hoort het er gewoon bij."

Hoe houd je de klant bij je?

"Onze bestemmingen zijn relatief onbekend die overigens wel bij bijna iedereen op zijn wensenlijst staan. Een paar keer per jaar geven we informatiedagen op kantoor, mensen krijgen presentaties en een rondleiding door het pand. We proberen de klant helemaal te ontzorgen en denken continu met hem mee. Het komt dan ook weleens voor dat we niet meegaan met een idee van een klant. Je kan bijvoorbeeld niet in twee weken zowel Zweden als Noorwegen helemaal hebben gezien. Een klant die een rondreis bij ons boekt, krijgt van ons een boekje dat helemaal is afgestemd op die reis met een wegenkaart en kortingsvouchers voor attracties in de omgeving. De klant hoeft zich nergens druk over te maken."

Zijn er veel repeaters?

"Die zijn er. Het zijn geen repeaters die elk jaar gaan, ook al zitten die er wel tussen, maar de bestemmingen hebben ook wel een beetje een overlap aan type vakantiegangers. Als een klant eenmaal in Scandinavië is geweest, kunnen we hem zeker bedienen. Gelukkig zijn er wel repeaters. Ik zou er niet aan moeten denken dat we elk jaar alleen maar nieuwe mensen moeten zien te vinden."

Je hebt een behoorlijke tijd bij NBBS gezeten en nu alweer veel jaren bij Buro Scanbrit, je bent dus best honkvast te noemen. Nooit gedacht dat het gras ergens anders groener zou zijn? "Nee, eigenlijk niet. Wij worden redelijk zelfstandig gelaten, dat is erg prettig. We zijn volledig eigen beslissingsbevoegd, natuurlijk moet ik rapporteren en moet me aan bepaalde lijnen vasthouden, maar voor de rest zijn we autonoom binnen de gehele touroperatortak van de Stena Line Travel Group. Hierbinnen kunnen we doen wat we willen doen en dat maakt het erg leuk. Ik ben overigens niet de enige die al lang bij Buro Scanbrit werkt, er zijn er veel meer."

Hoe gaan jullie de komende 50 jaar in?

"We blijven innoveren, met name op IT-gebied. We hebben op dit gebied al zoveel gewonnen, waardoor we nog steeds kunnen doen wat we doen. De manier waarop wij werken, kan niet worden geïmplementeerd bij een grote touroperator. Het is belangrijk om mee te gaan in de stroom die er is. Dat is best lastig, omdat we met veel individuele partijen werken. De tijd van faxen en telexen is voornamelijk voorbij, maar dat betekent niet dat deze partijen al zover zijn dan wij dat zijn. We zijn dus continu aan het kijken hoe we het proces zo efficiënt mogelijk kunnen houden, de bewerkelijkheid moet zo klein mogelijk zijn. Je moet proberen om tot een schaalvergroting te komen met hetzelfde aantal mensen en met behulp van IT. Daar zijn we erg op gefocust."

Waar sta je zelf over zo'n vijf jaar? Waar droom je van?

"Dat de ontwikkeling door mag gaan waar we nu bezig zijn. Dat betekent dat we nog steeds kunnen groeien en dan met name in het aantal vakanties verkopen en dus ook in omzet en rendement. Maar ook, dat we dit met dezelfde groep mensen kunnen blijven doen. Dat lukt op dit moment goed, maar dat is een uitda-

www.travelpro.nl

"Vernieuwen, maar we hebben natuurlijk wel een bepaalde schaalgrootte en zullen hierdoor niet de voorloper zijn van allerlei vernieuwingen. Maar ik heb een zeer gedreven IT-afdeling en die is goed op de hoogte van alles wat mogelijk is. Het tijdperk hiervoor was leuk, zoals de opkomst van internet, maar het komende tijdperk is ook weer interessant en uitdagend. Een andere uitdaging is trouwens het overbrengen dat men echt vroeg moet boeken. Iemand die denkt dat hij in mei nog een zomervakantie naar Scandinavië kan boeken, kan dat wel vergeten. Steeds meer mensen ontdekken deze bestemmingen, vooral de Aziaten. Deze mensen zijn niet gebonden aan vakanties, maar komen het hele jaar door. Vroeg boeken geeft natuurlijk ook betere prijzen. Vroeger was een last-minute een buitenkansje, maar dat is tegenwoordig niet meer."

Zie je nog bedreigingen voor de

toekomst? "Onze bestemmingen worden door de klant als redelijk veilig gezien. Ga je op de wat langere termijn kijken, dan kunnen de grote aantallen toeristen die zich in de nationale parken bewegen een gevaar worden. We moeten ervoor waken dat de natuur mag blijven zoals hij nu is. Dat is voor onze bestemmingen erg belangrijk. Onze bestemmingen moeten het grotendeels hebben van de natuur, als wij als mensen blijven omgaan met de natuur zoals wij dat nu doen, moeten we hiervoor uitkijken. Hiervoor zijn we een duurzaamheidbeleid aan het opstellen, maar dat geldt niet alleen voor ons maar branchebreed. Als je ziet hoeveel mensen tegenwoordig reizen en dat aantal wordt steeds groter. Dit moeten we met zijn allen regulieren. De vraag is hoe we dat moeten gaan doen? We moeten met zijn allen op vakantie kunnen, maar niet allemaal op hetzelfde moment, zodat wat er is kan blijven zoals het is. Dat is lastig."

Over natuurgeweld gesproken, hoe was de periode met de IJslandse aswolk?

"Dat is alweer zo lang geleden. Ik weet nog dat het vliegverkeer naar Schotland er meer last van had, dan dat in IJsland zelf. Dat kwam door de windrichting. Maar het is niet als een groot drama blijven hangen. Ik ben hier overigens komen werken na de mond- en klauwzeer in Engeland, wat destijds erg groot was. Maar voor de rest heb ik gelukkig niets meegemaakt waardoor de grote toeristenstroom in gevaar is geweest."

ONTDEK JAPAN MET FOX Japan is het land van prachtige natuur, heerlijke sushi en onvoorwaardelijke eerbied voor de Keizer. Wij bieden 3 verschillende rondreizen aan waaronder een groepsrondreis en privé rondreizen per trein. Bij onze rondreizen is er vrije tijd, maar zijn er ook veel excursies inbegrepen. Maak kennis met één van de meest fascinerende culturen ter wereld! Altijd naar het hart

Altijd comfortabel

Altijd uitstekende service

Altijd de beste prijs

METROPOOL TOKYO Traditioneel en modern gaan hier zij aan zij en dat maakt Tokyo één van de meest bijzondere steden ter wereld. Ontdek de vele gezichten van de stad en geniet van de unieke sferen in de verschillende wijken.

MAJESTUEUZE MOUNT FUJI

ONTMOET DE GEISHA’S

Tijdens onze groepsrondreis maken we een stop bij Lake Kawaguchiko, bij helder weer genieten we hier van een spectaculair uitzicht op de Mount Fuji. Een absoluut fotomoment bij de hoogste berg van Japan!

De wijk Gion in Kyoto is één van de laatste echte geisha wijken in Japan. Tijdens onze reizen bezoeken wij de oude wijk Gion. Het zien van een majestueuze geisha is een magisch moment die je niet wilt missen!

Bekijk ons uitgebreide reisaanbod naar Japan op FOX.nl/Japan

TEMPELEILAND MIYAJIMA Op het eilandje Miyajima ligt de grootste Torri (poort) van Japan. De poort vormt de scheidingslijn tussen de stoffelijke en spirituele wereld. Op het eiland aangekomen bekijken we de Ithsukushima Schrijn.

BELEEF JAPAN VANUIT DE TREIN Een rit in de Shinkansen mag zowel bij de groeps- als bij de privé rondreizen niet ontbreken. Shinkansen zijn de hogesnelheidstreinen in Japan die je razendsnel van A naar B brengen. Bij de groepsrondreis maak je één dag gebruik van deze trein, de overige dagen reizen we met comfortabele airconditioned bus.

Special Verre Rondreizen

Tekst & foto's: Arjen Lutgendorff

Jochem Wijnands, reiziger en fotograaf pur sang, boekte successen met het iPad magazine TRVL, verkocht Prss aan Apple, waarvoor hij ruim een jaar in Silicon Valley werkte. TravelPro sprak hem op zijn kantoor aan de Herengracht (Amsterdam) over zijn jeugd, carrière, liefde voor het reizen en fotografie, maar ook over zijn idee; ‘iedereen reisagent’, waarvoor hij TRVL heeft omgetoverd tot peer-topeer boekings-/reisplatform.

Jochem Wijnands

“De reisagent is dood, iedereen is reisagent” Waar kom je vandaan?

“Ik ben geboren in Apeldoorn, waar mijn vader bij Philips (Data Systems) werkte. Mijn moeder was een moeder, verpleegster en toen wij wat ouder waren maatschappelijk werkster. Ik vond het heerlijk in de bossen. Het gaf mij een enorm gevoel van vrijheid en aan dat gevoel heb ik eigenlijk mijn hele leven willen vasthouden. Na tien jaar in de bossen verhuisden we naar Eindhoven, waar mijn vader aan de slag ging bij Philips Medical Systems.”

Jullie woonden op de Veluwe, werd de kerk bezocht? “Nee, mijn vader was een vrijmetselaar. Ik houd niet zo van het woord ‘liefdevol’, maar we kregen heel veel vrijheid.”

Hoe zagen de vakanties met het gezin eruit?

“Gewoon met de auto naar een camping in Frankrijk of Italië en op mijn dertiende zijn we een keer vijf weken naar Amerika gegaan. Dat was spannend, maar éénmalig. Mijn kinderen zaten toen ze twee maanden waren al in het vliegtuig. Die zijn overal al geweest.”

Ja, met een vader als jij, maar dat is natuurlijk niet voor alle kinderen het geval.

“Dat is waar, maar we leven wel in een hele andere tijd. Vroeger was een reis naar Amerika misschien spectaculair, maar nu is het volstrekt normaal dat je ergens naartoe vliegt.”

Wat deed je in je vrije tijd? Had je hobby’s?

“Ik zat bij de padvinderij. In ons gezin was niemand echt fanatiek in dingen, het was allemaal heel relaxed. Toen ik acht was kreeg ik mijn eerste camera, een Agfa Click, waarmee ik probeerde dieren te fotograferen door ze te besluipen.”

Die interesse voor fotografie bleef bestaan?

“Ja, ik vond fotoboeken heel gaaf en was altijd in de natuur om te fotograferen. Rond mijn veertiende kreeg ik een spiegelreflexcamera, een Praktica.”

Hoe ging dat, met een spiegelreflex? Leerde je de techniek van het toestel snel kennen?

“In de techniek van een spiegelreflex was ik niet goed en ik was dan ook niet technisch bezig met fotograferen. Je moet je camera leren kennen, alsof je op een fiets zit en moet weten waar de handrem zit. Je hoeft niet per se te weten hoe de techniek werkt.”

Hoe verliep je school-/studietijd?

“Mijn basisschoolperiode was heerlijk. Ik ging naar de basisschool in Ugchelen, een suf dorpje onder Apeldoorn. Het was de wereld zoals ik hem kende. Na mijn middelbareschooltijd op het Strabrecht College ben ik bedrijfskunde gaan studeren aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam. Dat was een studie waarmee ik alle kanten op kon, eigenlijk een non-keuze.”

www.travelpro.nl

Wat ben je na je studie gaan doen?

“Ik ben een jaar gaan reizen. Dat was fantastisch en een sleuteljaar. In het begin van je leven zijn je ouders natuurlijk het belangrijkste voor je en naarmate je ouder wordt, worden ook je vrienden steeds belangrijker. Tot je klaar bent met studeren zit je in ‘het systeem’. Dat bepaalt voor een deel wat jij denkt wat je moet doen, of wat je ouders denken wat je moet doen. Het gevoel dat het mijn leven is, heb ik echt gekregen in het jaar dat ik een wereldreis maakte.”

Was je erg tegen ‘het systeem’?

“Nee, helemaal niet. Ik ben totaal niet iemand die overal tegen was, maar ik vond het wel fijn om te ontdekken dat ik kon doen wat ik wilde. Ik hoefde niet dit of dat, het werd mijn eigen leven en ik kon doen waar ik zin in had. Wonen waar ik wilde wonen en mijn familie en vrienden werden belangrijk. De rest deed er minder toe.”

Hoe zag die wereldreis eruit?

“Ik heb heel lang in mijn eentje gereisd, zonder internet, ook in landen als China en Rusland. Ik kocht een vliegticket en heb in dat hele jaar 11.000 gulden uitgegeven, inclusief vluchten. Dat is minder dan 1.000 gulden per maand, inclusief kosten voor bijvoorbeeld diarolletjes voor mijn camera. Ongelooflijk, ik snap nog steeds niet hoe dat kan. De helft van het geld ging op aan water. Doordat ik helemaal op mijzelf was aangewezen kreeg ik inzichten waardoor ik terugkwam als een ander mens. Ik wilde gaan doen waar ik zin in had, niet in de voetsporen van mijn vader

Coverstory - 26 januari 2018 treden of doen wat andere mensen van mij verwachten.”

En eenmaal terug?

“Ik ging in november 1992 aan de slag bij Philips, heel toevallig, want er kwam een hele mooie functie vrij als product manager voor consumentenelektronica. Ik dacht: ik heb al die opleidingen gedaan, laat ik maar eens kijken of ik het leuk vind of niet, maar kwam er al snel achter dat ik het niet leuk vond. In de zoektocht naar wat ik wel leuk vond, kwam ik uit bij reizen, fotograferen en schrijven. Dat waren de drie passies die ik had, die heel goed te combineren waren. Ik was er wel uit dat ik mijn baan ging opzeggen.”

Tekst: Dylan Cinjee

de mogelijkheid bood foto’s en artikelen te verkopen aan magazines. Daarnaast heb ik fotoboeken gemaakt, onder andere over de Nederlandse Antillen, waarvoor we met de kinderen een paar maanden op Curaçao en Sint Maarten zijn gaan wonen.”

Wanneer ben je gestart met TRVL?

Wat ben je uiteindelijk gaan doen?

“Goede camera’s gaan kopen en reportages maken, zonder dat ik opdrachten had. Mijn leven bestond uit ideeën verzinnen voor reportages en die maken. Sommige verkocht ik aan twintig verschillende bladen, waaronder aan magazines als National Geographic, National Geographic Traveler, Marie Claire en Elle. Je had destijds in zo’n 35 landen een bladencultuur.”

“In 2010 kwam de iPad uit en ik keek naar dat ding en dacht: ‘Nu is het mijn beurt’. Ik werkte al heel lang voor bladen, dacht weleens aan het zelf uitgeven van een blad, maar dat bleek onbegonnen werk. Je hebt er heel veel geld voor nodig en als je een beetje geluk hebt, lig je in de Bruna tussen duizend andere bladen. Een kansloos verhaal als onafhankelijke publisher. Met de iPad koste het niet zoveel om te starten, je had een wereldwijde distributie en een hele andere manier van marketing. Op een feestje kwam ik Michel Elings tegen die heel veel verstand had van Apple en zo zijn we samen begonnen. Ik cancelde mijn vakantie, investeerde rond de e60.000 in software en anderhalve maand later hadden we TRVL in de App Store staan. We waren de eerste waren ter wereld met een magazine exclusief voor de iPad, zo hoorden we later.”

Hoe zag je netwerk er in die tijd uit?

Hoe verdiende je je geld?

“Letterlijk nul en tien jaar later had ik, zonder te overdrijven, bijna 9.000 contacten van bladen en kranten over de hele wereld. Als ik ergens was, dan ging ik bij bladen langs en verzamelde contactgegevens die ik in e-maillijsten zette. Soms vond ik op internet lijsten met een paar honderd mailadressen.”

Hoe zag je sociale leven er in die tijd uit? Je was veel weg van huis.

“Ik heb veel sociale contacten opgebouwd tijdens het reizen. Ik was een professionele reiziger. Er waren jaren bij dat ik acht maanden van huis was.”

Hoe heb je je vrouw ontmoet? Tijdens één van je reizen?

“Nee, ik ontmoette haar bij Marie Claire, waar zij als chef werkte toen ik een reportage kwam aanbieden over de koning van Swaziland. Die koning kiest ieder jaar een nieuwe vrouw tijdens de rietdans. Vrouwen hopen dat ze worden uitgekozen en dat is een realistischere droom dan die van een Nederlands meisje dat fotomodel of actrice wil worden. Ik was een van de allereerste die er een grotere reportage over heeft gemaakt, waarvoor ik twee weken met die meiden meeliep in hun dagelijks leven.”

Bleef je net zoveel reizen toen jullie een relatie kregen?

“Met het oog op de toekomst en een mogelijk gezin weet je dat je niet meer acht maanden per jaar op reis kan zijn, dus heb ik heel snel Picture Contact en Feature Contact opgericht, waarmee ik andere fotografen en schrijvers

“Niet, maar het was vooral belangrijk dat heel veel mensen ons magazine wilde lezen. In eerste instantie moest men betalen, maar dat werkte niet waardoor we al na een nummer besloten het magazine gratis te maken. Dat bleek al snel een succes. We maakten een paar fouten, leerden ontzettend snel en begonnen hard te groeien met op een gegeven moment twee miljoen App Installs. Dat is bizar veel en we kregen een waardering van vijf sterren en positieve reacties.”

De ontwikkelingen met software gingen in die tijd ook hard, hoe ging dat bij jullie?

“Op een gegeven moment werd alles wat we wilden tegengehouden door de software die we gebruikten, van Adobe, eigenlijk bedoeld voor print, waardoor we bijvoorbeeld niet konden streamen en geen advertenties konden plaatsen. Gelukkig vonden we investeerders om onze eigen software, Prss, te gaan bouwen. Dat was een gewaagde stap, maar de lancering van TRVL met onze eigen software zag er waanzinnig uit. We bouwden Prss zo, dat andere publishers het ook konden gebruiken en verhuisden nadat het een succes bleek met het hele team naar Californië waar we voor die verhuizing al zo’n 25 keer waren geweest voor gesprekken. In 2012 werden we genoemd in een video tijdens de Keynote Speech van Apple CEO Tim Cook, we bezochten het bedrijf, spraken met belangrijke mensen van Apple en andere grote bedrijven en investeerders. Na de lancering van Prss gingen grote uitgeverijen als Sanoma en Gruner + Jahr (de grootste uitgevrij van kranten en

tijdschriften in Europa, red.) ons platform gebruiken. Toen kwam het moment dat andere bedrijven ons wilden overnemen. Het was voor ons logisch om met Apple in zee te gaan en dat deden we dan ook in 2014. Achteraf bleek dat wij bezig waren met iets dat Apple News zou worden. Dat zit vandaag de dag nog op iedere iPhone, in het iOS geïntegreerd en wordt door een miljard mensen gebruikt. We hebben een behoorlijk goede deal met Apple gemaakt, financieel interessant en de aandeelhouders en het team waren blij. De meeste mensen van ons team van destijds werken, leven en wonen nog in Californië.” Je wilde zelf niet in Californië blijven? “Jawel, ik heb anderhalf jaar bij Apple gewerkt, maar inmiddels terug. Bij Apple heb ik onwijs veel geleerd. Maar denkend aan het feit dat ik mijn eigen leven leef, hoefde ik niet voor een groot bedrijf als Apple te blijven werken. De anderhalf jaar in Californië (waar Wijnands woonde in Los Altos, waar Apple-oprichter Steve Jobs met Steve Wozniak het bedrijf begon vanuit een garage, red.) met mijn vrouw en twee kinderen waren fantastisch, maar ik vind het prima in Nederland.”

Hoe ben jij zelf als werkgever?

“Heel lastig denk ik, want ik ben veeleisend. Je doet iets voor 100% of je flikkert maar op. Die stijl slaat denk ik niet bij iedereen even goed aan. De truc is om een paar mensen in je omgeving te hebben die een andere stijl hebben. Arthur Hofman, die Expedia heeft groot gemaakt in Australië, Nieuw-Zeeland, Japan, enzovoort, werkt hier ook. Hij is veel meer een manager dan dat ik dat ben, zorgt

Coverstory - 26 januari 2018

Tekst: Dylan Cinjee

prima en daar hebben we helemaal niks op tegen. Wij willen reisagenten het leven niet zuur maken. De boodschap die wij hebben is; we zijn allemaal reisagent. De één maakt er zijn beroep van, de ander is een amateur reisagent die voor vrienden en familie plannen uitwerkt en dat leuk vindt en de ander is een soort reisagent tegen wil en dank en dat ben ik. En toch wil en moet ik het allemaal zelf uitzoeken.”

Stapte jij in het verleden weleens een reisbureau binnen?

“Dat zal ik vast weleens hebben gedaan. Dat moet wel, want dat was de enige manier. Alleen in de meeste gevallen kocht ik een vliegticket en regelde verder alles ter plekke. En je had de Lonely Planet.”

Waarom moet jij het allemaal zelf uitzoeken? Is de reisprofessional niet goed genoeg voor je?

dat alles wordt gepland en alles goed gaat. Ik ben degene met de energie, de plannen, passie en inspiratie.”

Ben je van de hak op de tak?

“Nee, maar ik ben niet geduldig. Als iemand wat langzamer is, dan raak ik daarvan uit mijn humeur en word ik chagrijnig. Dat is niet mijn beste eigenschap. Gelukkig weet ik dat ik zo ben, dus ik zoek er mensen bij die dat kunnen opvangen.” Wist je bij terugkomst uit Amerika wat je wilde gaan doen in Nederland? “Het grappige was dat TRVL nog bestond, want Apple nam niet TRVL over maar Prss. Ik wilde iets met TRVL doen, maar ik wist dat het geen publisher zou blijven. Waarom niet? Ik wist te veel van publishing af om te weten dat het behoorlijk kansloos is. Ik wilde waarde toevoegen voor de miljoenen mensen die TRVL kende.”

Waar kwam je op uit?

“Ik bedacht mij wat er gebeurt na het moment dat lezers inspiratie opdoen via TRVL en op reis wilden of waren geweest. Ik kwam uit op het zoeken, research doen en boekingen maken van reizen. Het plan ontstond om daarin iets te doen en ik kwam er al heel snel achter dat er best wel veel beter kan.”

Vertel…

“Partijen als Expedia en Booking.com waren bij de start geweldig, want opeens kon je hotelprijzen vergelijken, beschikbaarheid checken en boekingen maken. Alleen nu, na twintig jaar, moet er weer iets gebeuren, want

het probleem is dat je te veel keuze hebt. Als ik mijn koffietentje hier om de hoek inloop en ik wil voor e3 een kopje koffie kopen, dan is er een barista die mij vertelt welke bonen ik moet kiezen. Er staat iemand die mij advies geeft. Als ik e500 wil uitgeven aan een hotel in Rome en ik wil dat boeken online dan moet ik dat helemaal zelf uitzoeken. Dat is toch raar? Dan ga je naar Tripadvisor om reviews te bekijken, maar het is altijd de vraag of je die wel kunt vertrouwen, je raadpleegt vrienden die toevallig niet in Rome zijn geweest of de naam van het hotel niet meer weten, dus dat is een probleem. Wat je wil, is een local expert die jouw bestemming als haar broekzak kent en snel een vraag kan beantwoorden of advies kan geven als je aan het zoeken bent. Maar eerlijkheidshalve zijn we met TRVL nog niet zo ver dat we dit kunnen aanbieden, dat gaan we de komende maanden goed uitwerken.

Wat is nu je idee met TRVL?

“Wij zijn allemaal onze eigen reisagent. Als ik voor mijn gezin een reis boek, dan ben ik een reisagent voor mijn gezin. Ik doe alle research, alles wat de reisagent doet. Daar ben ik gerust 40 uur mee bezig, mag ik dan alstublieft die commissie die de reisagent normaal gesproken krijgt? Ik wil ook worden beloond, want waarom zou ik 10% betalen voor een reisagent die er niet is.”

Maar jij hoeft al die uren er toch niet in te steken als een reisagent dat voor je kan doen, die zelfs bij je thuis langs wil komen… “Dat reisagenten doen wat ze doen, vind ik

www.travelpro.nl

“Reisagenten hebben zichzelf uit de markt geprijsd. Ze knopen een reis in elkaar en je krijgt één prijs, maar je hebt geen idee waar je wat voor betaalt. Het feit is, en dat weet ik uit eerste hand, dat sommige hotels e200 kosten als ik ze wil boeken, maar als een reisagent ze inkoopt kosten ze e100. Die reisagent zal tegen mij zeggen dat het een fantastisch hotel is, maar dat is helemaal niet waar. Het is gewoon een hotel waar ze heel veel geld op kunnen verdienen. Daardoor zit ik in een hotel, omdat mijn reisagent er veel geld aan kan verdienen. Ik denk dat dat fundamenteel verkeerd is. Ik moet in het beste hotel komen, want het is mijn vakantie, ik ga er met mijn gezin naartoe en ik moet een fantastische ervaring hebben. Dat zou de prioriteit moeten zijn van de reisagent.”

Die reisagenten zijn er niet volgens jou?

“Ze zijn er wel, maar er zijn er ook veel die aan marging-hunting doen. Die willen zoveel mogelijk geld verdienen en dat snap ik wel, maar dat is geen goede service.. Daarnaast kan een reisagent gewoon niet elke bestemming goed kennen en jou de beste tips geven. We leven in een tijd waar je dit kunt oplossen door reizigers die bestemmingen goed kennen elkaars vragen te laten beantwoorden. Sorry dat ik het zeg, ik zou willen dat het anders was, maar de reisagent sterft een langzame dood. Het is een marginale beroepsgroep aan het worden die zich de afgelopen twintig jaar niet heeft kunnen herontdekken en niks nieuws heeft bedacht. Ze hadden best met z’n allen naar Booking.com kunnen stappen en kunnen zeggen; ‘Jongens, waarom laten jullie ons tijdens het boekingsproces niet meelopen. Als één van jullie gebruikers ons nodig heeft, dan zijn we er.’ Nu is het te laat, daar ben ik van overtuigd.”

Wat biedt TRVL in dit verhaal?

“Wij willen iedereen, alle (amateur) reisagen-

Special Verre Rondreizen ten, stimuleren, helpen en belonen om elkaar reisadvies te geven om zo jouw reizen beter te maken. En ook terug naar het Lonely Planet gevoel. Het gevoel dat de reiziger voorop staat. Dat is nu ver te zoeken.”

Goed, iemand van de sportvereniging weet dat ik voor mijn werk veel reis en vraagt mij naar een hotel in Rome. Dan ga ik dat uitzoeken en verdien ik d20, maar ik ben iemand die zich wel zorgen maakt of de reis goed verloopt. Als ze in de problemen komen dan bellen ze mij. Veel ‘gedoe’ voor d20.

“Het afgelopen jaar hebben we geleerd dat mensen vaak geen zin hebben om geld te verdienen aan vrienden en familie. Daar zijn we dan ook vanaf gestapt. Maar reizigers willen elkaar heus wel tips geven, daar hoeft geen betaling tegenover te staan. Heel Tripadvisor is op dat model gebaseerd, want niemand verdient er geld mee om er reviews op te zetten. Toch zijn er miljoenen mensen die dat doen. Wikipedia werkt hetzelfde. Kennelijk is de behoefte van mensen om elkaar te helpen zo groot dat ze er niet voor betaald hoeven te krijgen. We zijn dus een platform voor amateur reisagenten, die elkaar helpen. Het verbaast me dat professionele reisagenten nog geen wereldwijde netwerken hebben gevormd om elkaar te helpen. Een reis naar Rome zelf uitzoeken is lastig, maar een stuk makkelijker met de hulp van een local die Rome goed kent. Dat is wat TRVL wil bieden.”

Maar wie wil kan nog steeds een 'naam.trvl.com' website starten en geld verdienen?

“Ja, handig voor reisbloggers of bedrijven, maar ook voor fanatieke reizigers die zichzelf willen promoten als travel-planner, maar bij de grote massa speelt het niet om zo’n website te hebben. Het idee dat je geld gaat verdienen door je adviezen om te zetten in een verdienmodel, dat is niet langer onze focus. Toch blijven we de mogelijkheid wel bieden, bijvoorbeeld voor vriendengroepen die elk jaar ergens naartoe op reis gaan. Door te boeken via TRVL verdien je geld wat je aan andere dingen kan besteden. We zien dat bijvoorbeeld bedrijven en vriendengroepen hun eigen .trvl.com website hebben. Je kan er ook het programma plaatsen, tips, enzovoorts.”

In Ontario is TRVL verboden door de Travel Industry Council (TICO), want iedereen die er reizen verkoopt moet

volgens hen een officiële opleiding hebben afgerond. Hoe zit dat ondertussen? “Om heel eerlijk te zijn interesseert het ons niet zoveel. We zijn er niet enorm veel mee bezig geweest.”

Ze verbieden er peer-to-peer bedrijven zoals jullie, maar ook Uber. Is Ontario daarin een trendsetter? “Nee, helemaal niet, eerder het tegenovergestelde. Canada is heel conservatief en

Coverstory - 26 januari 2018 protectionistisch als het gaat om regelgeving. Van de TICO kreeg ik een mail waarin werd geschreven dat een gecertificeerde reisagent belangrijk is, omdat hij een klant zal vertellen dat je je paspoort niet moet vergeten. Dat vind ik veelzeggend. Is dat de toegevoegde waarde van een reisagent en moet TRVL daarom verboden worden?”

Kunnen ze jullie officieel verbieden?

“Nee. We zijn een Nederlands bedrijf, hebben geen kantoor in Ontario en hebben er ook geen medewerkers. Alleen onze leden in Ontario kunnen in de problemen komen als ze zich voordoen als reisagent, zonder accreditatie van TICO. Dat willen we voorkomen en het was het makkelijkst om TRVL in die regio te beperken. Inmiddels zijn wij dus niet meer bezig om amateur-reisagenten aan te moedigen geld te verdienen met het doen van aanbevelingen, dus in dat opzicht is de angel uit het conflict. Wij kunnen nu naar Ontario gaan om te praten, want volgens ons is het probleem opgelost.”

Hier wordt de consument erop gewezen om te boeken bij ANVR/SGR, hoe zit dat bij jullie?

“TRVL is een affiliate van OTA’s zoals Booking. com en Expedia en dat betekent dat je feitelijk bij hen boekt, niet bij ons. Alle customer service wordt ook ondervangen door onze partners. Ook doen wij niet aan pakketreizen en wij hebben wat dat betreft ook geen plan-

nen. In de toekomst maken we het misschien wel mogelijk om ook autohuur of activiteiten via TRVL te boeken. Niet als pakket, maar als service naar onze gebruikers toe.”

Zijn er partijen die al interesse hebben in een samenwerking? “Het is fantastisch om te zien hoe de reisindustrie open staat voor een vernieuwend bedrijf als TRVL. Ik sta altijd open voor elk gesprek, met iedereen, maar TRVL is een wereldwijd bedrijf, we hebben in meer dan 100 landen gebruikers die boeken met TRVL. Daardoor ben ik niet zo op Nederland gericht, ook niet als het gaat om promotie om in Nederland groot te worden. Meer dan de helft van de mensen die gebruikmaken van TRVL komt uit Amerika. We praten dus voornamelijk met bedrijven die wereldwijd opereren en via hun API’s verschillende valuta en talen aankunnen.”

Hoeveel leden heb je inmiddels?

“Dat vertellen wij niet. In het verleden heb ik dat weleens gezegd en een maand later waren we drie keer zo groot, maar mensen denken dan een half jaar later nog steeds dat je (bijvoorbeeld) 10.000 leden hebt.”

Waarom is TRVL interessant voor reisprofessionals?

“Je krijgt toegang tot kortingen, want lang niet iedereen die in de branche zit krijgt die

www.travelpro.nl

kortingen. Daarnaast hebben veel reisprofessionals liefde voor een bepaalde bestemming. Wij zijn nog niet zover, maar nu we alles goed hebben staan, gaan wij met peer-based reisadviezen werken. Als je liefde voelt voor Bali, of een accommodatie hebt op Bali, dan kan je op TRVL mensen spreken over het eiland, kortingen krijgen op accommodaties of uitleggen waarom TRVL-gebruikers naar jouw accommodatie moeten. Eigenlijk vind je straks op TRVL alles wat je nodig hebt voor een reis.”

Zitten er al veel influencers op TRVL?

“Er zitten er al heel veel op. Ze reizen veel, gebruiken TRVL en maken er hun eigen website. Een influencer wil duizenden volgers hebben op zijn of haar socials en TRVL is een platform waar je in de toekomst heel veel volgers kan verzamelen.”

Waarom maakt Booking.com eigenlijk zelf niet een TRVL-achtige website? Nu moeten ze jullie alsnog betalen…

“Je weet nooit wat Booking.com precies van plan is, maar het feit dat ze met ons willen samenwerken spreekt in hun voordeel. Ze zijn niet bang om nieuwe initiatieven te omarmen. Een partij als Trivago gaat het moeilijker krijgen. Als je het mij vraagt is het ‘game over’ voor Trivago. Het is een partij die geen blijvende waarde toevoegt, een slechte gebruikerservaring biedt en al lang niet meer de goedkoopste is. Want dat zijn wij.”

Â©WLPL

WKD100_GERMAN PRINTANZEIGEN AD IMAGES_VA_AW.indd 1

04/04/2018 10:35

Special Verre Rondreizen

Tekst & foto's: Sharon Evers

Tegenwoordig kunnen we er niet meer omheen: de ZRA is in Nederland ruimschoots vertegenwoordigd en geaccepteerd. Dat was volgens 'oude rotten' Jolanda de Koning, Nicolet Kunst en Ans Sleegers in het begin wel anders. Als echte strijders hebben zij gevochten voor een volwaardige plek in de reiswereld en met succes.

“Het leven van een ZRA wordt weleens geromantiseerd” Jullie zijn alle drie halverwege de jaren '90 gestart als zelfstandig reisagent. Waarom?

Jolanda: "Ik was boekhoudster op een administratiekantoor, maar het leek me geweldig om de reiswereld in te gaan. Ik ben mijn SEPR gaan halen en op mijn vrije zaterdag keek ik bij Cebuto in Leiden mee. Maar iedereen weet dat de reisbranche niet heel erg goed betaalt en daardoor vond ik het moeilijk om mijn goedbetaalde baan op het administratiekantoor op te zeggen voor een baan waarmee ik acht gulden per uur zou gaan verdienen. Maar toen kwam ik de advertentie van de Nederlandse Vakantie Consulenten tegen om voor mezelf te beginnen. Dat wilde ik wel en bedacht dat als het me minder dan 500 gulden kostte, ik het zou doen. Ik heb de gok genomen."

Was het niet erg lastig om zo groen als gras zo'n stap te nemen?

Jolanda: "In het begin was dat ook best zwaar. Sowieso om een netwerk op te bouwen, maar we hebben het ook over twintig jaar geleden. Toen internet nog in de kinderschoenen stond. Op een kladblok schreef ik de wensen van mijn klanten op en belde naar het hoofdkantoor of er beschikbaarheid was. Als dat er was, noteerde ik alle gegevens van de klant en faxte dat naar het hoofdkantoor, dat vervolgens de reis inboekte." Nicolet: "Dat weet ik nog, daar verbaasden wij ons bij Star Travel over. Wij draaiden al een paar jaar langer mee, maar ik nam zelf een laptop mee naar mijn klanten en kon daardoor

meteen de reis inboeken. Die laptop had wel een enorm lange snoer, want er moest toen nog bij de klant op het internet worden ingelogd, maar dat was toen heel modern."

Hoe ging het bij jou, Ans?

Ans: "Ik werkte op de reisafdeling van de Rabobank totdat de bank aangaf te stoppen met de verkoop van reizen. Daarom ging ik op zoek naar een nieuwe baan in de reiswereld en kwam een bericht van Star Travel tegen, waarin ze aangaven wat ze in Nederland wilden gaan doen en reisspecialisten zochten. Ik wilde eigenlijk eerst een eigen reisbureau beginnen, maar dit concept sprak me meteen aan."

Kwam dat omdat het bedje redelijk gespreid was?

Ans: "Als ik zelfstandig, dus zonder aansluiting bij een grote partij, een reisbureau zou willen beginnen, had het weinig tot geen kans tot slagen gehad. Bij de grote touroperators kom je zonder omzet niet eens in beeld. Daarom was Star Travel ideaal. Zij maakten de afspraken met de touroperators en ik maar boeken." Nicolet: "Maar jij kreeg toch het adressenbestand van de Rabobank mee?" Ans: "Nee, daar moest ik 10.000 gulden voor betalen. Dat heb ik niet gedaan. Ik heb drie advertenties gezet in het plaatselijke krantje en toen had ik het klantenbestand ook."

Nicolet, wat is jouw achtergrond?

Nicolet: "Ik heb net als Ans bij Rabo Reizen gewerkt, maar mijn eerste zwangerschap was

www.travelpro.nl

voor de bank de reden dat ik deze functie niet kon behouden. In mijn vrije tijd zocht ik toen al veel reizen uit voor vrienden en familie die ik dan de volgende dag bij de Rabobank inboekte, dus toen Star Travel voorbijkwam was dat wel iets voor mij. De bank vond dat natuurlijk niet zo leuk en heeft nog geprobeerd om mij tegen te houden. Maar ik had geen concurrentiebeding, dat waren ze vergeten. In het begin kreeg ik nogal wat publiciteit van onder meer de Volkskrant, Reisrevue, Reformatorisch Dagblad en zelfs een tv-interview bij RTL. Daarbij kenden medewerkers van touroperators mijn naam nog van Rabo Reizen en hierdoor kreeg ik telefonisch helaas wat minder leuke reacties en werd ik door sommige touroperators zelfs geweigerd op studiereizen."

Werden jullie wel serieus genomen of gezien als dwarsliggers?

Ans: "Ze zagen ons vooral als de Tupperwaredames. Als dames die maar wat deden en vooral genoten van hun vrije tijd. We mochten vaak niet mee op studiereis, maar een parttimer die een stuk minder omzette wel. Daar zette ik dan weer mijn vraagtekens bij. Ze hadden zo'n verkeerd beeld van ons. We moesten ons erg vaak verdedigen." Nicolet: "Ik herinner me nog een studiereis, waar ik dan wel een keer op mee mocht, dat er werd verteld dat ik de hele avond bij cliënten fotoboeken van vorige vakanties aan het bekijken was, dus dat het te veel tijd zou kosten. Als weerwoord vroeg ik hoeveel procent er van de klanten in het reisbureau daadwer-

Special Verre Rondreizen

Tekst: Dylan Cinjee

Personalia Naam: Jolanda de Koning kelijk boekten? Zijn antwoord was één op de drie. Bij mij is dat 99%. En stil was hij." Jolanda: "Takis Panagopoulos en ik stonden regelmatig bij TWI op de stoep om afspraken te maken over de levering van reisgidsen bij de ZRA thuis. Touroperators namen ons echt niet serieus, ze piekerden er niet over om gidsen naar elke ZRA persoonlijk te sturen." Nicolet: "Wij kregen ook geen gidsen, maar dat kwam ergens anders door. In het begin van de Star Travel-tijd waren we aangesloten bij het hoofdkantoor. Op een gegeven moment kwamen de stenen reisbureaus van Star Travel daartegen in opstand, want zij vonden ons oneerlijke concurrentie. Toen was daar het moment dat ze met elkaar besloten dat ZRA's moesten kiezen voor een van de stenen reisbureaus om onder dat ANVR-nummer te werken. Dat bracht wat meer rust in de keten en natuurlijk pikten de kantoren daar ook een graantje van mee."

Wie? Jolanda de Koning is twintig jaar geleden begonnen als mobiele reisadviseur bij de Nederlandse Vakantie Consulenten. In die jaren daarna sloot zij zich vier keer - veelal door privéomstandigheden - bij andere organisaties aan. Sinds 2011 is zij aangesloten bij Apollo at Home. Nicolet Kunst startte in 1995 bij Star Travel, dat later opging in The Travel Company. Na 21 jaar verliet zij deze organisatie om zich aan te sluiten bij The Travel Club. "Ik kreeg het te druk om me bezig te houden met marketing et cetera. Een grotere organisatie neemt dit soort taken van mij over." Ans Sleegers begon in 1995 bij Star Travel in Geldrop, dat overging in VakantieXperts Geldrop. Drie jaar geleden werd deze vestiging een TravelXL reisbureau en verhuisde zij mee. "De samenwerking met dat kantoor is super, vandaar dat ik gewoon meeging."

Hoe waren de contracten met de touroperators geregeld? Kon je wel alles boeken tegen dezelfde commissies als die de stenen reisbureaus kregen?

Nicolet: "Ik kon hetzelfde boeken en tegen dezelfde commissies als het kantoor waar ik bij was aangesloten. Eerst via het hoofdkantoor van Star Travel, daarna bij een van de kantoren van de andere franchisenemers van Star Travel/The Travel Company. Ik boekte namelijk onder hetzelfde ANVR-nummer als het kantoor. Hierdoor was het helaas niet voor de touroperator zichtbaar wat wij als ZRA boekten." Ans: "De commissieafspraken werden door de organisatie gedaan. Daar hoefde ik niet achteraan. Het aanbod is nu wel veel groter, omdat er nu onder meer ook met Duitse touroperators wordt samengewerkt." Jolanda: "Ik heb daar nooit problemen mee gehad, alles was boekbaar wat er werd aangeboden. De contracten hadden de kantoren toch wel en gewoon tegen de commissies die de stenen reisbureaus ook kregen."

Als het zo'n strijd was om jezelf telkens opnieuw te moeten verdedigen, heb je er dan nooit spijt van gehad?

Nicolet: "Nee, ik miste alleen mijn collega's." Jolanda: "Mijn ouders hebben altijd eigen zaken in de horeca gehad en het ondernemerschap is me met de paplepel ingegoten. Ik wist dat het niet gemakkelijk zou worden zonder ervaring in de branche. Veel collegaZRA’s nemen bestaande klanten mee van het reisbureau, maar ik heb alles vanaf nul moeten opbouwen. Nicolet: "Het leven van een ZRA wordt weleens geromantiseerd. Er wordt gedacht dat wij heel veel vrijheid hebben, maar ik kan je vertellen dat ik vaak weken van 50 uur heb. Ik zie dan ook dat het lang niet iedereen lukt. Lang niet elke goede reisadviseur is een ondernemer. Ik denk dat daar het verschil in zit."

Leeftijd: 51 jaar Woonplaats: Alphen aan den Rijn Huwelijkse staat: getrouwd Kinderen: twee zonen van 25 en 21 jaar Hobby's: reizen, genieten van het leven en lezen Ans: "Je moet de mogelijkheden wel durven pakken. Het zijn andere tijden met onder meer andere commissies, maar daardoor kan je wel je eigen keuzes maken." Nicolet: "Het is een wereld die constant in beweging is, maar het is een onwijs leuke wereld. Ik heb geen moment spijt gehad."

Waren jullie als kind ook al zo ondernemend?

Ans: "Ik wilde gymlerares worden. Ik was en ben helemaal weg van sport, maar ik kwam van school en zag een advertentie van de Rabobank, solliciteerde en ben begonnen. Bij de Rabobank is de passie voor het verkopen van reizen ontstaan. Via de bank heb ik SEPR 1 gehaald en later heb ik nog SEPR 2 en het ondernemersdiploma's behaald. Tegenwoordig heb je dat niet meer nodig. Ongelooflijk." Jolanda: "Ik wilde eigenlijk een horecazaak beginnen, net als mijn ouders, maar ben op mijn zestiende aan mijn knie geopereerd. De arts vertelde dat ik maar voor een zittend beroep moest kiezen, veel lopen en staan zou het niet worden. Maar vanaf kleins af aan ben ik altijd al met verkopen bezig geweest. Als kind ging ik met kerststukjes langs de deuren. Ik heb het altijd leuk gevonden om iets van de wereld te zien, andere mensen en culturen te leren kennen. Omdat ik iets zittends moest gaan doen, ben ik mijn middenstand- en boekhouddiploma gaan behalen. Maar dat boekhouden was te stoffig voor mij tot ik de advertentie van de Nederlandse Vakantie Consultenten zag." Nicolet: "Ik kom uit een tuindersgezin, dus

Coverstory - 9 februari 2018 hard werken is mij niet vreemd. Ik heb een toeristische opleiding gedaan, maar na het diploma twijfelde ik: reisagent of politieagent. Het moest in elk geval agent worden. Ik was al aangenomen bij het korps van Beverwijk voor politieagent, maar de Rabobank zocht iemand die reiskennis had zodat ze reizen konden gaan verkopen, anders waren ze niet gecertificeerd. Dat ben ik gaan doen. Uiteindelijk ben ik doorgestroomd naar het hoofdkantoor en gaf leiding aan vier kantoren tot de zwangerschap van mijn eerste dus."

Wanneer werden jullie als volwaardig gezien?

Nicolet: "Dat is heel laat gekomen, ik denk pas zo'n vijf jaar geleden. Omdat we onder één ANVR-nummer werken, zagen touroperators onze omzet niet. Dat was een nadeel en daardoor duurde het vrij lang voordat we serieus werden genomen. Ik liet soms ook niet merken dat ik ZRA was, dan had ik geen zin om die discussie weer eens te voeren. Voorheen deden we ons best om serieus genomen te worden, tegenwoordig wordt er gevochten om de gunst van de ZRA." Ans: "En zijn er zelfs speciale studiereizen voor ZRA's. Dat had ik nooit kunnen bedenken." Jolanda: "De branche accepteert ons inmiddels, maar het fenomeen mag wat mij betreft nog wel wat bekender worden onder de consument. Een andere misvatting is dat er wordt gedacht dat ik een stuk duurder ben dan een stenen reisbureau, maar dat is natuurlijk niet zo." Nicolet: "Ik kan me nog herinneringen dat er in mijn omgeving werd gedacht dat ik als ZRA

als een soort Jehova's Getuige langs de deuren ging. Dat idee heb ik snel weggenomen."

Is de boterham dik belegd?

Ans: "Ja, behoorlijk. Laat ik het zo zeggen: mijn man is minder gaan werken." Nicolet: "Die van mij ook, daarnaast voelt hij zich soms 'de man van'. Ik woon en werk in de provincie en sta daardoor behoorlijk bekend. Mijn gunfactor is hoog, maar dat betekent ook dat ik geen fouten kan maken. Maak ik die wel, dan weet het hele dorp dat ook."

“We moesten ons erg vaak verdedigen” Een klant uit 1995 is anders dan die uit 2018 of heb ik het verkeerd?

Jolanda: "Tien jaar geleden namen ze echt alles aan wat ik aanraadde. Nu komen ze met dingen die ze ergens hebben gelezen of hebben gehoord. Ze zijn soms heilig overtuigd van hun eigen waarheden en vergeten voor het gemak dat ik twintig jaar ervaring heb. Het kost mij meer moeite om het ongelijk te bewijzen, maar dat wil niet zeggen dat het minder leuk is." Ans: "Het is er door de jaren heen vaak niet leuker op geworden. Ik ga uit van mijn eigen ervaringen en stel vervolgens wat voor. Dan zoeken ze dat tegenwoordig zelf ook weer op internet op, zien ze de vakantie bij een ander voor een paar tientjes goedkoper en boeken

ze dat. Je krijgt dan het idee dat de klant je niet meer vertrouwt." Nicolet: "Ik ga voor diegene die het ontzorgen van mij waarderen. Ik ben geen prijsbureau."

Jullie ondernemingen zijn tijdens de crisis overeind gebleven, kostte dat veel moeite?

Nicolet: "Het boekingspatroon veranderde, mensen gingen later boeken en wilde eerst nog even afwachten of ze hun baan zouden behouden. Ik werd soms afgebeld door klanten dat ze een jaartje oversloegen. Afgebeld hè." Jolanda: "Dat afbellen omdat ze even willen afwachten herken ik. Zo grappig."

Jullie waren een van de eerste ZRA's, nu zijn er heel veel meer. Is dat een goede ontwikkeling of mag het kaf beter van het koren worden gescheiden?

Ans: "Ik denk dat je nu sneller als zelfstandige aan de slag kan gaan, zonder diploma's of uitgebreide kennis. Ik vond en vind het heel belangrijk om naast uitgebreide kennis ook een cursus Startende Ondernemer te doen bij de Kamer van Koophandel. Ik maakte een ondernemersplan om te bekijken of het wel rendabel was. Tegenwoordig starten mensen al die het alleen maar 'leuk' vinden, maar dat zal uiteindelijk niet blijken te werken. En al helemaal niet als ik lees hoeveel omzet er in totaal is behaald en dat vervolgens deel door het aantal aangesloten ZRA's. Ik vraag me dan af hoe ze ervan kunnen leven. Omzet is

Personalia Naam: Nicolet Kunst Leeftijd: 51 jaar Woonplaats: Ursem Huwelijkse staat: Getrouwd Kinderen: twee dochters van 23 en 21 jaar Hobby's: tennissen, wandelen, gezellige uitjes met vrienden en natuurlijk reizen

www.travelpro.nl

Coverstory - 9 februari 2018 helemaal niet belangrijk, maar juist dat wat er onderaan de streep staat is van belang. Ik houd niet zo van die grootspraak."

“Ik denk dat er uiteindelijk een paar grote ZSO's overblijven” Is de piek wat betreft aantallen ZRA's bereikt?

Jolanda: "Ik denk het wel. Na het faillissement van OAD Reizen is er een behoorlijke run geweest, maar ik denk dat het nu stilstaat. Er zal hier en daar iemand weggaan of iemand zal zich aansluiten bij een andere organisatie, maar ik denk dat het aantal stabiel blijft." Nicolet: "Er zal in de toekomst heus wel iets veranderen. De echte ondernemers worden eruit gefilterd, zeker als de verantwoordelijkheid voor de consument steeds groter wordt."

Het aantal ZSO's groeit ook behoorlijk, retailers lanceren hun eigen ZRA-tak. Wat verwacht je daarvan?

Ans: "Dat is bij mij ook gebeurd. Ik zat bij Star Travel Geldrop en dat kantoor ging over naar VakantieXperts Geldrop, maar omdat ik graag bleef doorwerken als ZRA bij Melanie Martens bedacht VakantieXperts een formule om mij en de andere ZRA’s, die bij Melanie zaten, te kunnen behouden. Zoals wij het wilde, werd het in elkaar gezet. Wat een luxe hè? Met TravelXL werkte dat ook zo. Ze hadden niets, maar omdat de aangesloten ZRA's meegingen in van de overstap van VakantieXperts Geldrop naar TravelXL, kwam daar ook een ZRA-tak bij. Bij andere retailers is het vast ook zo gegaan." Nicolet: "Het is een beweging van de markt. Ik denk zelfs dat er uiteindelijk een paar grote ZSO's overblijven door samenvoegingen en overnames."

Zegt het de klant iets of jij nou bij Pietje of Jantje bent aangesloten? Jolanda: "Dat maakt ze niets uit. Ze komen voor jou en echt niet voor welk reisbureau of organisatie erachter zit."

Ik hoor weleens dat touroperators het gros van de ZRA's maar lastig vindt, dat ze te veel onnodige vragen stellen. Wat vinden jullie daarvan?

Nicolet: "Ik heb weleens het idee dat het vergrootglas te veel op de ZRA wordt gelegd wat dat betreft. Reisbureaumedewerkers zullen ook weleens 'domme' vragen stellen." Jolanda: "Ik denk niet dat het specifiek voor een ZRA is, een reisbureaumedewerker doet het net zo gemakkelijk."

Wat vind je van de discussie dat ZRA's zich persoonlijk moeten aansluiten bij de ANVR, zodat de omzet beter in kaart kan worden gebracht? Ans: "Ik vind dat niet nodig." Nicolet: "Ik vraag me af of dat echt de achterliggende gedachte is. Als ze onze omzet per se willen weten, dan kan dat. We hebben allemaal een eigen nummer." Jolanda: "Ik weet dat de SGR wil dat persoonlijke websites geregistreerd worden, voordat de logo's van SGR en ANVR gebruikt mogen worden. Anders vallen we niet onder deze organisaties."

De nieuwe Richtlijn voor Pakketreizen komt eraan, zijn jullie daar bang voor?

Ans: "Daar ben ik wel een beetje huiverig voor. Die persoonlijke aansprakelijkheid baart mij zorgen, maar misschien lost het zich vanzelf op. Als ik dan een pakketreis boek en er een Expedia-hotel bijboek, dan ben ik aansprakelijk. Dan ben ik touroperator. Maar dat is nu eigenlijk al. We zien wel hoe het loopt." Nicolet: "Een paar jaar geleden kwam dynamic packaging opzetten en daardoor was ook iedereen van slag, maar dit werd vanzelf opgelost. Er komt altijd weer een antwoord op of een verzekering voor." Ans: "Of een rechtszaak. Dat moet er soms

Personalia Naam: Ans Sleegers Leeftijd: 56 jaar Woonplaats: Bakel Huwelijkse staat: Gehuwd Kinderen: een zoon Hobby's: skiën, tennissen en motorrijden

eerst komen om er vervolgens zelf van te leren. Ik bedoel uiteraard een rechtszaak bij een ander." Jolanda: "Het zou fijn zijn als alle reisaanbieders één lijn trekken en hun verantwoordelijkheid nemen. Daar zijn de meningen natuurlijk over verdeeld, ook omdat nog niemand duidelijk weet wat echt de bedoeling is en wat echt de consequenties zijn." Nicolet: "Doordat sommige partijen die verantwoordelijk niet gaan nemen, sturen we onze consumenten naar bedrijven die dat wel doen. Heel simpel." Ans: "Zo is het. Er wordt weleens onderschat hoe goed wij een klant kunnen sturen."

Dat 'sturen' geldt natuurlijk ook voor de partijen met hogere commissies, die weg daarnaartoe maak je voor je klanten graag vrij?

Jolanda: "Klopt, maar soms ontkom je er niet aan. Ik had laatst vier verschillende klanten die een accommodatie uit de laagste categorie wilden, daar zit dan een hele lage commissie op. Dat is dan wel zuur." Nicolet: "Dat wat TUI heeft gedaan met de commissies, door de hoogte van de percentages in categorieën te verdelen, zal Thomas Cook ook gaan doen met hun eigen unieke producten."

Coverstory - 9 februari 2018 Wat vind je eigenlijk van het verdwijnen van Neckermann als retailmerk?

Nicolet: "Ik begrijp het wel. Ik vind het alleen niet netjes dat er verschil zit tussen het Thomas Cook-tarievensysteem en dat van Neckermann. De bagage is er bij Thomas Cook bijgedaan, maar op de site van Neckermann is het zonder bagage. Maar goed, ik kan goed sturen en bedenk er wel weer een verhaal op. Maar op deze manier verlies je wel sympathie voor de touroperators en dat is enorm jammer." Ans: "Dan hebben wij in Brabant het voordeel dat we gebruikmaken van Duitse touroperators, ik stuur mijn klanten dan daarnaartoe." Jolanda: " Ze hadden nooit hun boekingssysteem in het hoogseizoen moeten gaan veranderen, ergens in april was beter geweest"

Zijn de Duitsers beter voor jullie?

Jolanda: "Wat betreft commissies zeker wel. In Duitsland zit alles boven de 10%." Ans: "En de ruimbagage zit erbij. Geen gezeur."

Jullie zijn ruim twintig jaar werkzaam als zelfstandige, dan moet je het een en ander hebben meegemaakt. Kan je wat noemen?

Nicolet: "De aswolk door de uitbraak van de vulkaan in IJsland was wel iets. Ik had klanten in de Caribbean zitten, die langer konden blijven maar dat niet wilden. Het schijnt dat als je langer moet blijven je dat anders ervaart dan als het uit vrije wil is. Maar zij waren wel heel blij met de directe lijnen die ik met ze had. Dat noem ik vaak als mensen naar mijn toegevoegde waarden vragen. Als deze klanten zelf contact hadden moeten leggen met KLM, dan konden ze achteraan de rij aansluiten." Ans: “Het overlijden van klanten op de vakantiebestemming is altijd heftig. Maar ook weer dankbaar dat je dan bereikbaar bent voor de nabestaanden om ze te helpen. Daarnaast heb ik wel wat geleden aan het omvallen van airberlin. Normaal betaal ik altijd met creditcard of met ticketgarantie, maar dit keer dacht ik even snel het bedrag met automatische overschrijving te betalen. Ik was alles kwijt en moest voor de klant een nieuw ticket kopen. Dat deed zeer, maar dat is het ondernemersrisico. Dan ga ik dit jaar maar niet op vakantie, haha." Nicolet: "Het faillissement van OAD Reizen heeft me wel buikpijn bezorgd. De klant was wel gedekt, maar ik had al betaald en dat geld plus de commissie was ik kwijt. Ik had helaas meerdere boekingen. Dat was een wijze les en ik ben nu wel wat strenger op het betalingstermijn richting mijn klant. Dat verloren geld moet je snel wegschrijven en vergeten."

Wat mag er volgens deze 'oude rotten' wel veranderd worden of is alles prima in orde?

Ans: "Er mag wel wat beter of anders naar de reisadviezen worden gekeken. Na de aansla-

gen in Parijs kreeg Frankrijk geen negatief reisadvies, maar Egypte kreeg dat na de aanslagen wel. Die aanslagen zijn sowieso al verschrikkelijk, maar ik wil mijn klanten dan wel een eerlijk advies geven. Daarnaast is het toch ook vreemd dat onze buurlanden destijds wel naar Egypte vlogen en Nederland maar bleef vasthouden aan het negatieve advies. En waarom? Ik weet het niet, misschien omdat het islamitische landen zijn." Nicolet: "Ik merk wel dat mensen banger zijn geworden, maar we hebben er geen grip op. Mensen willen minder snel naar moslimlanden toe, alhoewel Turkije weer begint te lopen. Ze vragen altijd aan mij of ze wel moeten gaan. Als ze twijfelen, moeten ze het niet doen, dan is er namelijk geen voorpret. En dat hoort ook bij de vakantie." Jolanda: "Heel iets anders, maar we hebben ook geen grip op het veranderende klimaat. Vroeger stuurde je je klanten die de winterzon wilden opzoeken naar Gran Canaria. Tegenwoordig is het niet meer zo vanzelfsprekend dat de zon daar in de winter schijnt."

Je hoort weleens dat vroeger alles beter was, is dat zo?

Nicolet: "Vroeger was alles anders. Ik kan achterom blijven kijken, maar daar wordt het niet beter van. Ik probeer continu oplossingen te bedenken. Maar zodra ik in de klaagmodus ga zitten, moet ik iets anders gaan doen. Zo ver is het nog lang niet. Natuurlijk vind ik het spannend wat de toekomst gaat brengen, maar we hebben al zoveel meegemaakt en overal komt een oplossing voor en anders bedenk ik die wel." Jolanda: "Zeker niet beter, maar inderdaad anders." Ans: "We zijn de grondleggers van het fenomeen ZRA. We hebben gevochten tegen de oude Star Travel-commissieverdeling van 70/30, waardoor die nu veel gunstiger en eerlijker is. Daar ben ik best wel trots op."

“Dat verloren geld moet je snel wegschrijven en vergeten” Hoe ziet de reisbranche er over vijf jaar uit, zakken bijvoorbeeld de commissies nog verder?

Jolanda: "Ze verzinnen altijd wel iets nieuws wat betreft wetgeving et cetera. Wat betreft commissies hoor je al jaren dat ze naar een Amerikaans systeem toe willen, dat wij commissie gaan vragen aan de klant, maar ik denk dat daar in Nederland geen markt voor is." Nicolet: "Ik zie dat er steeds meer b2c-partijen komen die juist willen samenwerken met de retail. Deze reisorganisaties komen uiteindelijk terug op het feit dat internet 'alles' is. Deze partijen dachten zonder de reisagent te kun-

www.travelpro.nl

nen, maar om vindbaar te zijn op internet moet heel veel geld worden geïnvesteerd. Dan is een degelijke commissie voor een reisagent veel effectiever en wellicht goedkoper."

Waar staan jullie zelf over vijf jaar?

Nicolet: "Over vijf jaar werk ik nog, maar doe ik de zaak samen met mijn dochter. Zij is nu 23 jaar en ik had gehoopt dat ik haar alvast wat klusjes zou kunnen geven, maar zij werkt fulltime bij de Rabobank en hinkt nu een beetje op twee gedachten. Zij is een moderne jonge vrouw die aan de ene kant zich afvraagt hoelang een reisbureau nog het leven heeft, omdat alles zo vindbaar is. Ik ben juist van mening dat mensen steeds meer ontzorgd willen worden. Ik zeg dan ook tegen haar dat ze goud in handen heeft. Mijn andere dochter studeert psychologie. Maar ik zou het erg leuk vinden als iemand mijn bedrijf waar ik hart en ziel in heb gestopt, zou overnemen of samen kunnen verder bouwen." Jolanda: "Ik weet zeker dat ik over vijf jaar ook nog besta, mensen zien door de bomen het bos niet meer en zullen hoe dan ook bij ons aankloppen." Ans: "Helemaal mee eens." Nicolet: "En leve Alberto Stegeman met zijn programma's. Hij laat goed de keerzijde zien. Als je voor € 300 in het hoogseizoen eerste rang op Mallorca wil zitten, moet je niet klagen. Soms wil iemand zo'n reis, dan vraag ik meteen of ze het nummer van Stegeman erbij willen hebben." Ans: "Als ik een groep jongeren heb die spotgoedkoop weg wil, zeg ik het kost niets, maar je hebt ook niets."

Ervaar

Geniet

Avila Beach Hotel • Pietermaai, Curaçao • www.avilabeach

Proef

hhotel.nl โ ข info@avilabeachhotel.com

Curaรงao

Special Verre Rondreizen

Tekst & foto's: Arjen Lutgendorff

2018 moet het jaar worden van het ‘nieuwe’ Airtrade Holland. Nu het bedrijf na de management buy-out (begin 2017) volledig in Nederlandse handen is, wordt er voor het eerst serieus Europees gedroomd. TravelPro sprak Jeroen Martron, trotse mede-eigenaar van Airtrade en al jarenlang actief in de reisbranche, op het spiksplinternieuwe hoofdkantoor in Haarlem.

Jeroen Martron

“Zonder eigen technologie geen bestaansrecht” Martron, een Franse achtergrond?

“Mijn verre voorouders waren hugenoten. Mijn oom heeft dat allemaal uitgezocht. Er is zelfs een dorpje ‘Martron’ in Frankrijk op een uur ten noordwesten van Bordeaux waar mijn vroege voorouders vandaan komen. Ik ben er onlangs geweest met mijn dochter. Er was geen kip te bekennen en je fietst er ook zo doorheen. Gelukkig kwamen we een man tegen die ik op mijn beste Frans probeerde uit te leggen dat mijn achternaam ‘Martron’ is, maar hij begreep het pas toen ik mijn rijbewijs liet zien, waarop hij wild enthousiast werd.”

Waar kom jezelf vandaan?

“Ik ben geboren in Amsterdam en opgegroeid in Amstelveen. Ik ben op mijzelf gaan wonen in de Jordaan waar ik mijn (ex-)vrouw leerde kennen. Wij wilden eigenlijk naar Haarlem verhuizen, maar dat was destijds voor ons niet te betalen. Uiteindelijk kwamen we in Naarden terecht, waar we een ‘opknappertje’ kochten. Ik heb het geluk dat ik ben geboren met twee rechterhanden. Haarlem heeft nog steeds een plekje in mijn hart en toeval of niet werk ik alweer veertien jaar in Haarlem, maar Naarden was een gouden greep.”

In wat voor een gezin groeide je op, wat deden je ouders?

“Mijn vader was in eerste instantie fotograaf en is later een videoproductiebedrijf gestart, want hij zei dat bewegende beelden de toekomst waren. Aan het einde van zijn carrière heeft hij zijn bedrijf verkocht, maar ik ken hem vooral als fotograaf. Hij fotografeerde voor de krant, maar deed ook aan reclamefotografie. Met zijn videoproductiebedrijf maakte hij

reclame- en bedrijfsfilms en dat werd in de loop der jaren steeds breder.”

Jij was fotomodel?

“Ja regelmatig.” Lachend: “Ik heb wel op 100.000 foto’s in de krant gestaan met mijn lelijke hoofd.”

En je moeder?

“Mijn moeder werkte op een Indonesisch reisbureau, gevestigd op het consulaat in Amsterdam. In 1975 werden medewerkers van het consulaat, inclusief mijn moeder, twee weken gegijzeld door Molukkers. Ik herinner het mij nog als de dag van gisteren. Ik was veertien, het was tussen Sinterklaas en kerst en mijn ouders waren net gescheiden. Na de kaping werden het consulaat en het reisbureau gesloten. Later heeft mijn moeder nog bij het Indonesische reisbureau Asfalea en bij Schutter Vliegreizen gewerkt.”

Hoe zagen de vakanties in je jeugd eruit? “Die hadden een hoog campinggehalte. Mijn vader was fanatiek in het zelf bouwen van kampeerauto’s met complete inrichting. Daarmee gingen we vaak met z’n allen op vakantie, ook op wintersport. Zaten we met z’n zevenen in zo’n auto richting de Alpen, wildkamperen en skiën. Toen ik vijftien was, ging ik voor het eerst met vrienden op vakantie. Eerst nog braaf in Nederland, maar het jaar daarop naar Mallorca. Met een aantal van die mannen heb ik nog steeds goed contact.”

Hoe was je als leerling?

“Ik was altijd een dromer. In de laatste fase je best doen om over te gaan en dan droomde

www.travelpro.nl

ik weer verder. Zowel de basis als de middelbare school heb ik gevolgd in Amstelveen, gevolgd door de havo en de mts. Ik liep nog stage op een tekenkamer, maar daar miste ik de interactie met mensen.”

Wat deed je naast school?

“Ik was in heel veel dingen geïnteresseerd en was heel fanatiek in hockey, dat altijd voor ging. Daarnaast had ik op mijn zestiende een eigen drive-in-discotheekje met de naam ‘Banana’s’, waarmee ik met een vriend alle hockeyfeesten afging. We verdienden er lekker mee en in het weekend werkte ik bij het latere Megapool. Wanneer mensen vroegen naar een installateur, dan deed ik dat zelf waardoor ik een paar avonden in de week wel ergens aan het klussen was. Vaak ruilde ik apparatuur ook in en verkocht dat dan weer door, dus zeg maar mijn eigen marktplaats. Daar kon ik best redelijk van leven. Mijn moeder had weinig inkomen en ik wilde mijzelf kunnen voorzien.”

Ben je nog aan het hockeyen?

“Jazeker, nog steeds fanatiek. Inmiddels twintig jaar bij Naarden. In het begin zat ik bij een makelaar in het team en hij vroeg of ik nog plannen had om te verhuizen, maar ik was net klaar en gaf aan nooit meer te willen verbouwen. Hooguit als er in een bepaalde straat iets vrijkwam. Een paar weken later belde die makelaar dat er in die straat een huis te koop stond. Ik moest dezelfde dag beslissen en bij de eerste stap over de drempel waren wij direct verkocht. Mooie bijkomstigheid was dat mijn (ex-) schoonmoeder ons oude huis wilde kopen.”

Coverstory - 23 februari 2018 Bevalt het droomhuis nog steeds?

“Ja, vanaf dag een. Nog steeds mijn favoriete straat, we gaan met gezinnen gezamenlijk op wintersport en met de mannen pakken we een keer in de zoveel tijd een biertje.”

Wist je al op jonge leeftijd wat je later wilde gaan doen?

“Nee, ik wist het voor geen meter. Ondanks dat mijn moeder in de reiswereld werkte, zat reizen helemaal niet in mijn systeem. Wat mijn vader deed vond ik wel interessant, videoproducties, en dat vind ik momenteel ook een leuke hobby. Daarnaast moest ik ook nog in dienst, waarvoor ik in Ede de opleiding deed en naar Duitsland moest.”

Doe je bij Airtrade veel met video- en fotografie?

“Nee. We hebben wel een eigen YouTubekanaal en willen er misschien wel meer mee doen. We hebben nu iets langer dan een jaar een marketing executive, terwijl we in het verleden met Vliegwinkel een enorm grote marketingafdeling hadden. Die waren overigens totaal niet bezig met Airtrade. Bij Airtrade hebben we nooit veel met video gedaan, op e-learnings en corporate video’s na.”

Ook geen Facebook-pagina voor B2B?

“Nee, we hebben het er wel intern over gehad, maar we willen ook geen roeptoeter worden. Facebook wordt ook niet door iedereen gebruikt, want mijn dochter doet er bijvoorbeeld niks mee. We hebben Travel Portal, een extranet voor reisagenten met nieuws,

airline informatie en de plek waar je kan boeken. Eigenlijk een eigen Facebook. Daarnaast hebben we LinkedIn. Ik sluit Facebook naar de toekomst overigens niet uit, maar tot nu toe was het ook een kwestie van prioriteiten stellen.”

Wat ben je na je schooltijd gaan doen?

“Ik moest in dienst, maar had daarvoor nog zeven maanden en heb op een toerfiets met zo’n tien versnellingen, tassen en een tentje achterop, een tocht gemaakt door Europa. In die tijd zonder het ‘gemak’ van een mobiele telefoon. Ik was 21 en het was ongelooflijk wat ik meemaakte. Achteraf gezien had ik een boek moeten schrijven. Voor mijn mensenkennis was het geweldig. Ik fietste richting Italië en ging via de Franse zuidkust naar Spanje waar ik twee weken als propper heb gewerkt in Lloret de Mar. Uiteindelijk ben ik via Portugal en de westkust van Frankrijk noordwaarts gegaan, tot aan Brugge. Vanaf Parijs had ik geen rooie rotcent meer en verzamelde ik lege flessen om van het statiegeld een ‘baguette’ te kunnen kopen waar ik dan een heel dun laagje jam opsmeerde. Dat was dan mijn maaltijd. Eens in de vier weken belde ik mijn ouders en met het laatste geld uit mijn belpotje belde ik mijn vader dat ik inmiddels in Brugge was, waarop hij voorstelde om mij op te komen halen.”

Wist je na die fietstocht wat je wilde gaan doen?

“Ja, het kwartje was tijdens mijn fietstocht gevallen, want ik wilde een camping begin-

www.travelpro.nl

nen. Een camping was mijn droom. Iets met sales & marketing, met mijn handen werken en iets met mensen. Al snel kon ik terecht bij een camping in Frankrijk, waarvan de eigenaar na anderhalve maand last kreeg van zijn netvlies en werd opgenomen in het ziekenhuis in Bordeaux. Daardoor kreeg ik veel verantwoordelijkheid, maar dat vond ik wel lekker. Na die zomer kwam hij terug, maar mocht weinig doen. Ze vroegen mij naar mijn toekomstplannen en om te blijven, maar ik had geen zin om daar te gaan wonen. Wel had ik interesse om de camping te kopen, jong en onervaren als ik was. Ik probeerde de financiering te regelen, maar na enkele maanden werd duidelijk dat ik een financiering kon vergeten ondanks de grote aantallen creatieve oplossingen waarmee ik kwam. Achteraf had de bank groot gelijk, want ik had nog geen partner, was jong en onervaren. Ik heb toen een open brief gestuurd aan een klein net geopend hotel in Amsterdam. Mijn eerste stap in de hotelwereld”

Waar ging je aan de slag?

“Een klein hotel met 25 kamers in Amsterdam, Hotel Acca. De general manager was een Oostenrijker die de hoge hotelschool in Lausanne had gedaan. We hadden dezelfde leeftijd en raakten bevriend, hij leerde mij alles over het hotelwezen. Na negen maanden vroeg hij of ik iemand kende die Nederlands sprak voor de functie van assistent-manager bij een hotel in Griekenland van dezelfde groep. Uiteindelijk ging ik daar zelf aan de slag. De groep was een AmerikaansOostenrijkse touroperator, AESU. Toen de CEO van AESU het hotel kwam bezoeken in Griekenland, vroeg hij of ik niet in Amerika wilde werken in de sales, waarop ik naar Baltimore ging en een opleiding kreeg. Uiteindelijk werkte en leerde ik er een jaar. Gedurende dat jaar werd mij gevraagd een sales office op te zetten in Nederland en dat langzaam uit te breiden naar andere markten. Ik huurde een ruimte van BBI Travel in Amsterdam, naast het reisbureau, maakte een brochure en sloot deals met onder andere NBBS. Jan Krol, de eigenaar van BBI Travel waarmee ik bevriend raakte, vroeg mij om voor hem te komen werken. Ondertussen had ik in de avonduren de World Travel School gedaan, ging de IATA-afdeling bij BBI Travel een beetje runnen en werkte als productmanager aan reisprogramma’s. Alleen zag ik reden om weg te gaan en solliciteerde ik bij Bontour in Baarn, waar Steven van der Heijden net weg was. Ik heb er anderhalf jaar gezeten en voelde de noodzaak voor meer opleiding, waarop ik de avond heao ging doen en overdag werkte als reisagent bij American Express. Wonen, werken en studeren in Amsterdam, dat was wel lekker.”

Coverstory - 23 februari 2018 Hoe kwam je uiteindelijk bij Airtrade terecht?

“Bij AMEX werd ik gevraagd voor de functie manager supplier relations. Uiteindelijk verantwoordelijk voor Nederland, Duitsland en Zwitserland. Ik vertegenwoordigde American Express in het VLZ (Vereniging van Luchtvaart en Zakenreisagent) bestuur, de voorloper van de CLO (Centraal Luchtvaart Overleg). In het bestuur zat ook de directeur van (toen nog) TQ3 en die wilde dat ik voor hem kwam werken. Hij was overtuigend genoeg. Ik kwam in de directie van TQ3 als directeur marketing en supplier relations. André Hesselink (samen met Wim Butte oprichters van Airtrade) wilde vijf jaar na de verkoop van Airtrade met pensioen en vroeg of ik hem wilde opvolgen. Airtrade stond al op mijn shortlist, dus was de keus snel gemaakt. Inmiddels nu veertien jaar geleden. Met Airtrade hebben wij van alles meegemaakt. Zo was ooit VakantieXperts en de touroperator Maduro onderdeel van Airtrade. Het grootste merk destijds was natuurlijk Vliegwinkel, wat internationaal steeds belangrijker werd.”

Heb jij mee besloten om Vliegwinkel te verkopen en vind je het nu jammer dat het geen onderdeel meer is van Airtrade?

“Dat was geen besluit van mij of de directie, maar van de aandeelhouder. Ik vond het afstoten van Vliegwinkel en de daarop volgende fusie met CheapTickets een jammerlijk, maar wel volstrekt logisch besluit. Nu ben ik juist heel blij omdat de focus nu 100% B2B is geworden en met ons snelgroeiende reistechnologie portfolio, wij ook steeds meer internationaal worden. Ondertussen een vestiging geopend in België, maar we willen met ons technologie portfolio meespelen in de Europese Champions League. Op de ITB hebben wij een eigen stand in hal 5.1/travel technology.”

Wat voor gevolgen had het afstoten van Vliegwinkel?

“CheapTickets en Vliegwinkel werden gefuseerd in een nieuw bedrijf, initieel BCD OTA en later Travix, waarbij BCDmeerderheidsaandeelhouder zou worden. Vanuit BCD, dat eigenaar bleef van Airtrade, een hele slimme zet. Airtrade werd zonder Vliegwinkel een gemarginaliseerd bedrijfje. We moesten onszelf opnieuw gaan uitvinden, waarop we op zoek gingen naar een nieuwe aandeelhouder. Dat werd (in 2013) Aerticket, dat het grootste deel van de aandelen kocht van BCD. Begin 2017 kochten mijn compagnon Frank Wester en ik, dankzijde support van BCD, de aandelen terug van AER. Nu zijn wij samen met BCD de aandeelhouders in Airtrade.”

Hoe gaat het in België?

“Daar doen we hetzelfde als hier. Het is een andere markt en natuurlijk heb je ook te maken met smaak- en met cultuurverschillen.

Wat betreft boekingsapplicaties is er heel veel synergie en luchtvaartmaatschappijen hebben vaak een Benelux-organisatie, dus op dat gebied zijn we ook heel snel ‘up to speed’. In april is FareFinder klaar voor de Belgische markt, met Belgische tarieven en een directe koppeling met Lufthansa.”

Is Travel Packager in Nederland al vervangen door FareFinder?

“Nog niet. We zijn nu met reisbureaus aan het testen in een bèta omgeving en wij verwachten dat wij vanaf april gaan uitrollen.”

Wat zijn de verbeteringen van FareFinder ten opzichte van Travel Packager?

“Er is een compleet nieuw platform gebouwd met de nieuwste technologie. Aan de voorkant wordt Angler 2 gebruikt, waardoor het ook voor mobiele applicatie geschikt is en je op telefoon en tablet kan boeken. Je hebt responsive waarmee je een website kan schalen, maar dit is vanuit mobiel gebouwd. Daarnaast zitten er allerlei nieuwe features in, zoals Airtrade Hub, een multi provider platform met rechtstreekse connecties met airlines, aggregators, alle GDS’en en een consolidator netwerk. We hebben een geoptimaliseerd tarievenaanbod die we ook in FareFinder kunnen laten zien. De gebruikers van FareFinder, touroperators en reisagenten, kunnen niet eens het verschil zien of ze rechtstreeks een NDC KLM-boeking maken of bijvoorbeeld via de GDS. Het is een seamless ervaring. Ook het e-ticket dat we genereren in de huisstijl van de klant. Kortom, het is een heel nieuw en mooi product met een geoptimaliseerd aanbod waarmee we touroperators en reisagent volledig ontzorgen. Aan FareFinder zullen we ook iedere twee weken een nieuwe feature toevoegen.”

Maken jullie ook deals met airlines, zodat ze bovenaan verschijnen in de zoekopdrachten? “Uiteraard zijn er afspraken met airlines, maar dat mag niet ten koste gaan van de meest logische tarieven en routes.”

Voor wie het niet exact weet, wat is Airtrade voor een bedrijf?

“We doen in feite twee dingen. Middels reistechnologie verzorgen we voor reisagenten en touroperators boekingsoplossingen en de mogelijkheid om boekingen makkelijk te managen. Anderzijds hebben we een afdeling voor het ontzorgen en de optimalisatie van het vluchtproduct zoals contracting, zoek optimalisatie, boeking beheer en expert support, wat we centraal regelen voor reisagenten en touroperators.”

Zijn jullie die takken van sport aan het uitbreiden?

“Ja wij komen met een hotel product: HotelFinder. HotelFinder is SGRZ, dus de omzet telt niet mee als risicodragende omzet,

wat een mooie USP is voor het reisbureau. Integratie met onder andere Fadiro/BAS is mogelijk, het is een helder businessmodel met geoptimaliseerde content . Een selecte groep reisbureaus draait momenteel een pilot met HotelFinder en die aantallen zullen wij vanaf april uitbreiden. Vanuit de pilot krijgen wij goede feedback als het gaat om pricing, beschikbaarheid, doorloop naar mid-offices en aanbod. Wij staan inmiddels weer op het punt om zes beddenbakken extra toe te voegen.”

Hoeveel beddenbanken hebben jullie nu?

“We kunnen er 29 aanzetten, maar dat doen we niet, want we willen dat een beddenbank een bepaalde kwaliteit levert. We werken met alle grote jongens, waaronder Expedia, Hotelbeds, Tourico, GTA en FTI Meeting Point met veel zon-, zee-en strandaanbod. Ik heb liever 900.000 goede hotels in plaats van 1,2 miljoen hotels waarvan 300.000 ‘slechte’.”

Je biedt reisagenten de kans om zelf te packagen en aan de andere kant heb je touroperators als partner. Botst dat niet?

“Dat staat los van elkaar. We werken samen met 165 touroperators, maar wij doen niet aan productmanagement. Airtrade is een doorgeefluik en biedt technologie waarmee men zelf kan pakketteren. Dat is een heel groot

Coverstory - 23 februari 2018 verschil met (gespecialiseerde) touroperators die naar bestemmingen gaan, hotels selecteren en specifieke afspraken maken. Op het gebied van autohuur werken we heel nauw samen met Sunny Cars.”

“Met ons technologie portfolio meespelen in de Europese Champions League” Op welke manier gaan jullie inspringen op de nieuwe Richtlijn Pakketreizen?

“We gaan naast FareFinder (waarvoor we met een compleet nieuw product voor vluchten komen) en HotelFinder in juni starten met PakketFinder, een dynamic packaging tool. Daarmee kan je pakketjes zoeken, bijvoorbeeld hotel plus vlucht of vlucht plus autohuur. Pakketten worden onder SGRZ-dekking aangeboden, waardoor het geen risicodragende omzet is voor de reisagent. Dat is zeker per 1 juli van belang.”

Wat is de achterliggende gedachte achter PakketFinder? “Met PakketFinder willen we ervoor zorgen

dat die omzet niet helemaal verdwijnt, want we denken dat een deel van de agenten heel erg gaat sturen op niet risicodragende omzet. Veel van onze touroperators zullen profiteren van de nieuwe richtlijn en heel hard groeien, maar wij willen ook zelf een klein stukje van die taart door middel van PakketFinder. Uiteindelijk maakt het mij niet uit of onze omzet binnenkomt via touroperators of rechtstreeks via ons.”

Gaan jullie je aanbod uitbreiden om pakketten interessanter te maken, zoals excursies, toegangskaartjes en dergelijke?

“Dat niet, maar recent is het aanbod van Viator beschikbaar gekomen, een partij die activiteiten aanbiedt. Daarnaast gaan we via Q-Connect parkeeraanbod aanbieden en met TaxiTender en Holiday Taxis bieden we transfers aan. Toegangskaartjes gaan we niet doen, tenzij Viator die aanbiedt, dan is dat ook via ons boekbaar. Viator zit al in onze b2coplossing waar KLM bijvoorbeeld mee werkt middels KLM Packages. Dat is straks dus ook voor agenten mogelijk.”

Jullie slaan ook met een andere huisstijl een nieuwe weg in…

“Ja, we gaan ons portfolio wat duidelijker profileren met een nieuwe huisstijl en nieuwe beeldmerken.”

Bieden jullie ook whitelabel mogelijkheden?

“Jazeker, wij hebben whitelabel applicaties die geheel in huisstijl kunnen worden uitgevoerd, maar ook API’s , vooral interessant voor OTA’s en touroperators.”

Wat is ‘belangrijker’ voor Airtrade, luchtvaartmaatschappijen en tickets of touroperators en reisagenten? “De reisagenten en touroprators zijn onze klanten en de airlines zijn leveranciers, maar het zijn allemaal partners. Over ‘belangrijker’ kan je niet spreken. We zijn trots dat we met de meeste van onze klanten een ultra lange termijn relatie hebben. Dat gaat vaak over periodes langer dan twintig jaar.”

Zijn dat de meer ‘traditionele’ partijen waarmee je zo’n langetermijnrelatie hebt, of begint het er bij de (een paar jaar geleden) startups ook op te lijken dat die langer bij jullie blijven? Zie je daarin een verschil?

“Je kan niet zeggen dat het alleen de ‘traditionele’ partijen zijn, want dan zou ik anderen te kort doen. Er kan wel worden gezegd dat het in ieder geval om de gevestigde namen gaat, maar daarnaast hebben we ook minder bekende partijen.”

Wat moet je nu als bijvoorbeeld een grote partij als Otravo stopt met het gebruik van jullie techniek?

“Open deur, maar uiteraard zouden we dat extreem vervelend vinden, want wij zijn trots op een klant als Otravo net zoals overigens op onze andere klanten. Het is wel een scenario waar je je altijd op prepareert. Otravo heeft bijvoorbeeld een ‘buy & build-strategie’ en kopen bedrijven op, zoals onlangs in Litouwen en Zweden. Daar kan of zit wellicht al een type bedrijf als Airtrade bij en dan gaan ze het zelf organiseren.”

Het is de trend, alles zelf hebben…

“Vanuit een investeerder kan het soms bij een forse schaal aantrekkelijk zijn om je eigen technologie te hebben, omdat het de waarde van je bedrijf kan verhogen. Ik begrijp de ratio’s die erachter zitten. Een partij die dit zelf wil gaan doen, moet dit wel zelf opnieuw ‘uitvinden’, terwijl wij er onze specialisatie van hebben gemaakt. Deze domeinkennis kun je niet onderschatten.”

Is technologie voor jullie zowel een vriend als een vijand?

“Nee, technologie is heel duidelijk onze vriend. Alles draait tegenwoordig om technologie. Ik durf zelfs te stellen dat wij zonder eigen technologie niet eens bestaansrecht zouden hebben.”

In Nederland heb je toch wel de contacten, contracten en connecties die je kan hebben? “In de technologiehoek zijn er nog zeker

www.travelpro.nl

INFORMATIE, INSPIRATIE EN NETWERKEN

DÃ&#x2030; ONE STOP SHOP VOOR IEDERE MICE- EN ZAKENREIS PROFESSIONAL

Maandag 3 september

The Harbour Club te Vinkeveen-Amsterdam Meld u nu aan op www.btmf.nl

Onmisbaar voor iedere zakelijke reisagent, corporate traveller Laat u bijpraten over de laatste trends uit de mice-, hotel- en airline wereld Interactieve en goedgevulde beursvloer Netwerkborrel & Awards! Interesse om deel te nemen met uw bedrijf? Stuur een mail naar sales@travmedia.nl of bel: 035 672 88 55. We informeren u graag over de mogelijkheden

Coverstory - 23 februari 2018

Tekst: Dylan Cinjee en je moet verkopers en resellers hebben. Dat zijn we aan het opbouwen. Op de ITB komen we met nieuw sales materiaal en er komt een nieuwe website aan dit jaar. Over het algemeen zijn IT sales trajecten langdurig vanwege de complexiteit. Voordeel is wel dat als je eenmaal een relatie hebt, dat deze dan vaak langdurig blijkt te zijn.”

Kijk je ook buiten Europa?

“Nee, onze focus is en blijft Europa. In Europe kunnen wij met ons reistechnologie portfolio meespelen om de prijzen om maar in Champions League termen te blijven.” Hackers, DDos-aanvallen, ben je daar ‘bang’ voor? “Het is altijd een zorg, want als de boel platgaat dan blijven bij veel winkels de luiken dicht. Daarom zijn wij heel scherp op veiligheid en capaciteit. We hebben een bewuste

Personalia Naam: Jeroen Martron Functie: CEO Airtrade Geboren: 10 maart 1961 te Amsterdam Broers/zussen: drie zussen en een broer Kinderen: een dochter (15) Huwelijkse staat: gescheiden (potentiële) klanten waarmee ik iets Woonplaats: Naarden (meer) wil. Ik zou best meer met TUI willen doen, omdat ik er mogelijkheden zie. We zijn in gesprek met overcapaciteit op de systemen waardoor we potentiele klanten in het buitenland, waaronzogenaamde spikes (piekbelastingen) makder Spanje en Engeland.” kelijk kunnen opvangen. Alles is redundant of tripple redundant uitgevoerd, dus als er iets Wat is de reden dat je in het buitenland uitvalt, kan er direct worden overgeschakeld aan het rondkijken bent? op een ander systeem. We hebben connec“Op de eerste plaats groei. Het is uiteindelijk ties naar verschillende internet backbones in een schaal spel. Onze technologie is schaalRotterdam en Enschede, bij Tele2 staat alles baar, multi-source, lingual en currency. Kort gehost in een veilige omgeving die voldoet door de bocht, het is gewoon een logische aan de hoogste normen en we hebben hier stap. Met onze consolidating activiteiten richdubbele glasvezel liggen in het pand. Het is ten we ons uitsluitend op Benelux vanwege een mega investering geweest, juist omdat de het partnership met AERticket dat in de andecontinuïteit zo van belang is.” re landen actief is.”

“Liever 900.000 goede hotels dan 1,2 miljoen hotels waarvan 300.000 ‘slechte’” De naam ‘Airtrade’ is voor de internationale handel in ieder geval beter dan ‘Vluchthandel’ of iets dergelijks…

“Ja, maar we moeten de naam wel beter gaan laden als leverancier van technologie, de website op orde hebben, SEO optimaliseren

Airtrade Toerbusiness bestaat bijna 25 jaar. Hoe heb je de relatie met de retail zien veranderen en volgehouden? Er staan steeds meer kapers op de kust.

“De relatie wordt steeds sterker en dieper, omdat de wederzijdse afhankelijkheid steeds groter wordt. We zijn inderdaad niet de enige partij en ik zou bijna zeggen ‘gelukkig niet’, want de concurrentie houdt ons scherp. Afgezien van het zakelijke zitten wij ook heel erg op de relatie. Dan heb je betere communicatie. Airtrade Toerbusiness is een commanditaire vennootschap (CV) waarbij wij beherend vennoot zijn, een echte joint venture op het gebied van ‘flight’ waarin verschillende vertegenwoordigers van bloedgroepen aandeelhouder zijn, zoals DTA, Toerkoop, ITAC,

www.travelpro.nl

TravelXL, enzovoorts. Er is 100% transparantie en kosten en opbrengsten worden keurig gedeeld. Er is een raad van commissarissen (met Werner van Disseldorp, Pieter Kuijs, Patrick Beuk, Ger Schutte) en Peter Effting als directeur. Doordat het een joint venture is, krijg je eerder een ‘wij-gevoel’ in plaats van klant-leverancier. Dat is ontzettend prettig. Natuurlijk krijgen we wel eens complimenten, maar ook feedback. Dat hoort erbij. Het is net een huwelijk. Ik zou zowel binnen als buiten de reisbranche geen joint-venture kunnen noemen die zolang en zo succesvol is als deze. Dat gaan we goed vieren.”

Hoe bevalt het in het ANVR-bestuur? Zit er nog nieuws aan te komen als het gaat om NDC?

“Ik ben met alle plezier bestuurslid van de ANVR en daarnaast ben ik voorzitter van het Centraal Luchtvaart Overleg (CLO). De discussies over NDC zijn pittig en binnenkort zitten we bij KLM, die dan waarschijnlijk hun ei volledig hebben gelegd. Ik vind nog steeds dat de GDS het meest stabiele en efficiëntste kanaal is dat er is, ook voor airlines. Je hebt 330.000 terminals en via een haakje staan ze allemaal in Amadeus, je kan partijen aanen uitzetten, enzovoorts. Airlines hebben anderzijds ook een punt dat een deel van de GDS-technologie ‘ouderwets’ is. Zeker op het gebied van ancillaries, maar dat wordt soms wel iets overtrokken door airlines. GDS-en hebben het boekbaar maken van ancillaries wel degelijk verbeterd, maar soms zetten airlines een eigenwijze pet op. Dan vraag je om moeilijkheden.”

Is het niet lastig dat je vanuit Airtrade airlines als leverancier/partner hebt en dat je als ANVR-bestuurder door sommige airlines misschien op de ANVRstandpunten wordt aangekeken?

“Nee, want ANVR moet je vanuit de grote maatschappelijke deler voor de branche bekijken en niet naar wat goed is voor Airtrade. Als ik dat wel zou doen, dan zou ik uit het ANVRbestuur moeten stappen. Het is wel zo dat het wel lastig is wanneer airlines met een oplossing komen, wat eigenlijk geen oplossing is. Als Airtrade hebben we in het verleden geprobeerd de ontwikkeling van NDC tegen te houden, maar we zagen al snel dat dat onmogelijk was. Sindsdien geven we er handen en voeten aan. Ik ga niet achteroverleunen als een Don Quichot en zeggen dat het niet mag gebeuren. Met Airtrade kijken we altijd zelf hoe we iets kunnen oplossen. Daardoor is de Airtrade Hub ontstaan, waarmee we allerlei koppelingen maken en systemen ontwikkelen om boekingen te managen buiten GDS om, dat is uniek. Onze flexibliteit onderscheidt ons van andere partijen.”

Coverstory - 9 maart 2018

Tekst: Redactie

Schiphol onder vuur om winterslots Waar de ongebruikte dagcapaciteit uit de winter in vorige jaren wel werd overgedragen naar de zomer, is dat dit jaar niet het geval. Corendon, TUI fly en easyJet vinden dat ‘schadelijk, dubieus en onaanvaardbaar’, zo stellen zij in een brief aan Schiphol.

De deelnemers van het Operationeel Schiphol Overleg (OSO) werden per brief door de directie van de Royal Schiphol Group (Schiphol) op de hoogte gesteld van het besluit. ‘Het proces rondom dit besluit is onduidelijk, onjuist en wettelijk onacceptabel’, aldus de OSO-deelnemers. Wat is er aan de hand? De slot-problematiek is een ingewikkelde materie en is zowel direct als indirect verbonden met andere problematiek waar de luchtvaart momenteel mee te maken heeft. TravelPro sprak diverse partijen over de Schiphol slot-soap, waarbij Schiphol het terecht of onterecht steeds weer moet ontgelden.

Use it or lose it

In Nederland worden de slots verdeeld door de slotcoördinator van Stichting Airport Coordination Netherlands (SACN). Deze slots geven luchtvaartmaatschappijen het recht om op vastgestelde tijden te landen en weer te vertrekken. Deze slots worden twee keer per jaar, voor het begin van het zomer- en winterseizoen, uitgegeven. Volgens Schiphol geldt bij het uitgeven van deze slots het principe ‘use it or lose it’. Dat wil zeggen dat als een luchtvaartmaatschappij 80% van de toegewezen slots heeft gebruikt, er een historisch recht is opgebouwd. Deze vluchten kunnen dan automatisch in het volgende seizoen weer worden gevlogen. Als een luchtvaartmaatschappij minder dan 80% van deze toegewezen slots gebruikt, dan verliest de airline deze plekken. Met name voor vrachtvluchten is dit een hekelpunt. Vanwege hun flexibele manier van werken lukt het ze niet om hun historische slots te behouden. En nu Schiphol richting de capaciteitsgrens gaat van 500.000 vluchten per jaar (tot en met 2020) zijn er nauwelijks meer slots te krijgen. De luchtvrachtsector wil daarom de 2.000 slots die deze winter zijn overgebleven aan vrachtvluchten worden toegekend. Volgens de sector kan dat prima, omdat deze vluchten niet voor drukte zorgen in de terminals.

Vakanties in gevaar?

Wanneer de capaciteit uit de winter niet wordt overgeheveld naar de zomer, blijft de ruimte voor ongeveer 200.000 passagiers onbenut. “Dat zijn niet per definitie alleen maar vakantiegangers”, zo laat Steven van der Heijden

Coverstory - 9 maart 2018 (CEO Corendon) weten aan TravelPro. “De vakantie van de Nederlander komt niet in gevaar, maar er kunnen simpelweg minder mensen vanaf Schiphol vliegen. Het betekent dat er naar alle waarschijnlijkheid minder vakantievluchten vanaf Schiphol kunnen worden uitgevoerd dan wanneer die winterslots wel worden overgedragen. Mocht de zomer zo goed lopen en er ook een grote vraag naar last minutes is, dan kan er minder worden aangeboden vanaf Schiphol.”

Bang

Gevraagd naar wat volgens hem de reden is dat Schiphol de slots in eerste instantie niet wil overhevelen naar de zomer, laat Van der Heijden weten: “Schiphol is bang voor meer oponthoud en drukte in de terminal. Daar zitten de luchthaven en KLM niet op te wachten. KLM is bang dat daardoor haar netwerkverkeer in de war komt en zowel KLM als Schiphol verwachten dat er te veel drukte ontstaat in de terminals. Dat vinden wij een onacceptabele reden, aangezien het ons treft. Het kan niet zo zijn dat op basis van de belangen van de ene airline aan andere airlines deze slots worden onthouden, terwijl ze die goed kunnen gebruiken nu er sprake is van schaarste. Daarnaast vinden wij dat je iets wat zo schaars is maximaal moet benutten. Natuurlijk mag KLM van mening zijn dat het verstandiger is om de winterslots niet over te hevelen naar de zomer, maar KLM is niet verantwoordelijk voor de bepaling van de capaciteit.”

Met de beslissing van de minister in het achterhoofd is het volgens Corendon, TUI fly en easyJet ‘helemaal onaanvaardbaar dat door het besluit van de Schiphol-directie bewust een substantiële onderbenutting van de wettelijk toegestane capaciteit van 500.000 vliegbewegingen per jaar wordt veroorzaakt’.

Springen om capaciteit

Luchtvaartmaatschappijen en reisorganisaties staan ondertussen wel te springen om extra ruimte op Schiphol, zeker nu er is besloten om Lelystad Airport een jaar later te openen dan gepland. Omdat Schiphol beperkt kan groeien moet Lelystad Airport een deel van de vluchten overnemen van Schiphol. Maar ook dat stuit op problemen. Meerder partijen, in zowel de luchtvaartsector als daarbuiten, zien dit echter niet zitten. De maatschappelijke weerstand en juridische problemen zorgen ervoor dat de opening van het vliegveld steeds vertraging oploopt. De opening stond in eerste instantie gepland voor april 2019, maar is inmiddels vertraagd naar 2020.

Investeringen

De luchtvaartsector eist nu meer ruimte op Schiphol. Airlines, waaronder KLM, hebben veel kosten gemaakt om de afspraken uit het Aldersakkoord na te komen. Ze zeggen te hebben geïnvesteerd in nieuwe routes, nieuwe toestellen en betalen extra taxikosten vanaf de Polderbaan. Geïnvesteerd in isolatieprojecten en dienstregelingen aangepast, blijkt uit de gegevens van KLM. Volgens KLM heeft Schiphol haar infrastructuur gefaciliteerd voor elk verkeerssegment, terwijl ze keuze had de luchthaven infrastructureel in te richten voor mainport verkeer. Hierdoor heeft de luchthaven al voor 2020 haar grenzen bereikt. KLM laat weten zeer ontstemd te zijn over het feit dat het Aldersakkoord niet wordt nagekomen.

Het Aldersakkoord

Steven van der Heijden

Onaanvaardbaar

Ook door het feit dat minister Cora van Nieuwenhuizen (Infrastructuur en Waterstaat) eind vorige maand liet weten dat de opening van Lelystad Airport wordt uitgesteld naar 2020, zal volgens de luchtvaartindustrie de vraag naar capaciteit op Schiphol toenemen.

In het akkoord is vastgelegd dat de regiovelden Eindhoven en Lelystad uitsluitend voor overflow van Schiphol bedoeld is en dat bij een capaciteit van 500.000 op Schiphol en 70.000 bewegingen op regio luchthavens Eindhoven (25.000) en Lelystad (45.000) geaccommodeerd moeten kunnen worden om zo ruimte te geven aan mainport gebonden verkeer op Schiphol. Groei op Schiphol tot 2020 zou mogelijk zijn als verkeer op Schiphol uitgeplaatst kon worden naar Lelystad Airport. Nu capaciteit op Lelystad Airport niet beschikbaar is, moet groei op Schiphol mogelijk worden gemaakt, vindt onder meer KLM. Als er geen groei mogelijk is heeft dat zeer nadelige gevolgen voor de ontwikkeling van de luchthaven Schiphol, de airlines en de daarbij behorende bereikbaarheid, vestigingsklimaat en werkgelegenheid.

Sturen

Op de vraag wat voor Schiphol de reden is

www.travelpro.nl

Jos Nijhuis

dat de slots niet worden overgeheveld en of KLM hier invloed op heeft gehad, laat Jos Nijhuis (president-directeur Schiphol) op het moment van drukken aan TravelPro weten: “KLM heeft in dit besluit geen aandeel gehad, afgezien van het feit dat het ook een gebruiker is van Schiphol. De reden achter het niet overhevelen van de slots, is dat wij ook bij het niet overhevelen nog steeds een lichte stijging verwachten van het aantal passagiers en wij kunnen dat niet sturen naar bepaalde daluren. Wij hebben minder infrastructurele capaciteit beschikbaar, met name in de terminals, waar verbouwingsactiviteiten plaatsvinden in de zomer.”

Maximale benutting

De airlines zeggen op hun beurt dat ‘mochten terminal, gate, security en handling in de pieken van de dag een beperkende factor vormen voor Schiphol, dan kan daar alleen een coördinatieparameter uit voortvloeien, wanneer tijdig voor aanvang van het seizoen door de sector op basis van objectieve en transparante gegevens de afspraak wordt gemaakt om een dergelijke coördinatieparameter te hanteren. Een dergelijke coördinatieparameter is echter niet vastgesteld. Bovendien moet Schiphol er alles aan doen om de operatie volledig in te richten op een maximale benutting van de luchthaven. Als dat niet lukt, dan moeten andere maatregelen genomen worden. Schiphol mag niet de luchtvaartmaatschappijen benadelen doordat zij zelf onvoldoende inspanningen verricht om de operationele pieken goed te verwerken.’

Verantwoordelijk

Op de stelling van de airlines dat Schiphol er alles aan moet doen om de operatie volledig in te richten zodat er sprake is van een maximale benutting van de luchthaven, laat

Coverstory - 9 maart 2018 bestemming het goed doet, dan wil je daar flexibel op kunnen inspelen. We hebben het ook over behoorlijk wat geld en omzet dat de toerismesector door Schiphol door de neus wordt geboord. De toerismesector zijn de paria’s in de luchtvaartwereld. De capaciteit moet tot aan het plafond worden gebruikt. Nu merken we dat het als het om vluchtbewegingen vanaf Schiphol gaat er veel ten koste van chartermaatschappijen gaat. Natuurlijk werken er slimme mensen op Schiphol die hier goed over hebben nagedacht en het is duidelijk dat ze op save willen spelen.”

Onjuist, onwenselijk en onacceptabel Frank Oostdam

Nijhuis weten: “Het is mooi om te zeggen dat wij er alles aan moeten doen om de operatie volledig in te richten, maar als het niet goed gaat dan zijn wij verantwoordelijk en daarom hebben we besloten om niet over te hevelen.” Op de vraag of Nijhuis verwacht dat de slots alsnog worden overgeheveld naar de zomer laat hij weten: “We moeten nog even goed antwoorden naar de betreffende airlines. Dat gaan we nog doen, de discussie loopt hier nog over.”

Woede en onvrede

Wat Frank Oostdam (directeur ANVR) betreft is het onacceptabel dat Schiphol op de 2.000 slots blijft zitten. “Chartermaatschappijen kunnen die slots heel goed gebruiken, zeker nu de opening van Lelystad Airport is uitgesteld. Als ANVR zijn wij het dan ook volmondig eens met TUI fly, Corendon en easyJet. De woede en onvrede vanuit deze partijen is zeker terecht.” Oostdam laat weten binnenkort regulier overleg te hebben met Schiphol en het onderwerp zeker aan de orde te zullen brengen.

Volgens de airlines is het ten alle tijden onjuist, onwenselijk en onacceptabel dat Schiphol inzet op een onvolledige benutting van schaarse capaciteit. ‘Het zou daarbij onaanvaardbaar zijn om, als Schiphol, al in de tweede maand van 2018 akkoord te gaan met een onderbenutting in het gebruiksjaar, terwijl de zomer nog moet komen. Dat is vanzelfsprekend niet goed voor de luchtvaartmaatschappijen, de economie, de werkgelegenheid en de reizigers. Daarnaast dienen we als sector vooruit te kijken naar groeiscenario’s na 2020. De verdeeldheid tussen sectorpartijen, voortkomende uit het voorliggende Schipholbesluit, zal in geen geval bijdragen aan een sectorbrede visie in het algemene luchtvaartdebat over de middellange termijn.’

Buffer

Een van de partijen die niet begrijpt waarom Schiphol 'nee' zegt tegen de overgebleven winterslots is easyJet. William Vet (Commercial Manager bij easyJet) tegenover TravelPro: "Het maximaal aantal van 500.000 vliegbewegingen per jaar wordt nu niet helemaal gebruikt, terwijl Schiphol dit wel kan en moet doen. Dat is nu niet gebeurd. Elk seizoen winter en zomer - wordt het aantal slots per luchtvaartmaatschappij bekend. Om diverse

redenen zijn niet alle verkregen vliegbewegingen afgelopen winter ingezet, het gaat om beschikbare capaciteit die niet hergebruikt kan worden. In de context van 'we willen toch met zijn allen vliegen, gaan niet over die afgesproken 500.000 slots heen, de opening van Lelystad Airport is opnieuw uitgesteld en de groei op Schiphol moet worden geaccommodeerd', worden de laatste mogelijkheden van uitbreiding door die overgebleven slots over te hevelen naar het komende seizoen niet benut. Dat vind ik vreemd. Die laatste slots die er dan nog zijn, moeten gewoon worden ingezet. Schiphol houdt al rekening met een buffer van bijna 4.000 slots. Daarom snap ik niet waarom die overgebleven slots niet voor komend zomerseizoen worden verdeeld."

Meivakantie

Vorig jaar speelde eenzelfde soort situatie, maar waarvan het einde anders was. De betrokken airlines zullen zeggen: een veel betere afloop. Vorige winter kwamen in totaal 9.400 slots weer terug in de poule, die destijds wél zijn overgeheveld naar de zomer. Vet: "Dat was perfect, hierdoor konden we ons geplande schema op basis van die extra slots die beschikbaar kwamen gemakkelijker uitvoeren. Nu gaat het over 2.000 slots en betekent dat bijna dat we het reguliere schema niet zouden kunnen vliegen. Dat is enorm zonde", zegt Vet. Als reden geeft Schiphol af te willen zien van de overvolle terminals dat veroorzaakt zou worden door die extra (overgehevelde) vluchten, maar ook doordat luchtvaartmaatschappijen grotere toestellen in gaan zetten. "De puinhoop van afgelopen meivakantie wordt als herkenningsmoment gebruikt om te zeggen dat het allemaal niet past en niet kan. Maar de ellende van afgelopen meivakantie was alleen in vertrekhal 2 en had ook te maken met de security, bemannen van de check-in balie. Maar de problemen voor vertrekhal 3 waren helemaal niet zo groot

Meerderheid

In de afgelopen weken hebben de airlines naar eigen zeggen constructieve intenties getoond tijdens de discussies over het onderwerp. ‘Zo zijn er continu gesprekken geweest met het Ministerie, Schiphol, ACNL en overige sectorpartijen. In het debat staan twee visies tegenover elkaar. Een minderheid stelt zich op het standpunt dat de kwaliteit van de dienstverlening van Schiphol onder druk staat en dat de zomer niet voller moet worden dan nu al het geval is. Een meerderheid meent dat de maximaal beschikbare capaciteit benut moet worden.’

Paria’s

Dat Schiphol het aantal passagiers door wat voor redenen niet aan kan, is een ander probleem volgens Oostdam. “De aard van de activiteiten van charters is het vluchtig inspelen op de actualiteit. Als een bepaalde

William Vet

Coverstory - 9 maart 2018 als die van vertrekhal 2. Sterker, wij wisten wat de meivakantie ging worden. Wij hebben onze informatie, zoals de passagiersverwachtingen, gedeeld met Schiphol. Na die bewuste meivakantie heeft de luchthaven actie ondernomen door onder andere meer security in te zetten. Na de meivakantie zijn er nog honderd van die vergelijkbare dagen geweest in de zomerperiode en toen hebben we niet honderd keer dezelfde problemen ervaren. Die zijn stuk voor stuk goed voorlopen. De zomer van dit jaar is qua passagiersaantallen en groei vergelijkbaar met die van 2017, daarnaast zit easyJet niet in vertrekhal 2 en hebben we een ander businessmodel. We hebben een efficiënte manier van in- en uitstappen en veel passagiers vliegen met alleen handbagage. Schiphol kan de problemen van vertrekhal 2 niet representatief maken voor de andere vertrekhallen." Vet begrijpt wel dat Schiphol moeite heeft met het feit dat luchtvaartmaatschappijen grotere toestellen gaan inzetten. "Dat is de enige manier dat je als bedrijf nog kan groeien. Maar het argument van Schiphol dat het in de vertrekhal te druk wordt, is volgens mij niet representatief. Die 'drukte' wordt namelijk goed verdeeld over alle vertrekhallen."

9.400 slots: onnodig en onverantwoord

In juni 2017 werd bekend dat KLM een claim bij Schiphol heeft ingediend voor de schade die de airline heeft opgelopen tijdens de meivakantie van dat jaar. Volgens KLM was Schiphol gewaarschuwd voor deze drukte, maar deed er te weinig aan. Het bedrag van de claim is niet bekend, maar Pieter Elbers (president-directeur bij KLM) liet weten aan EenVandaag dat de wachtrijen ‘enkele miljoenen’ hebben gekost. KLM liet tijdens de meivakantie weten de directie van Schiphol tevergeefs op te roepen om adequate maatregelente nemen. ‘Zowel aan de aanbodzijde (volume beleid) als met betrekking tot de capaciteit (tijdig investeren in pieren, gates en security in plaats van winkels en hotels). Zo zijn er in maart door Schiphol onnodig en onverantwoord nog eens 9.400 slots voor vluchten uitgegeven en kon Schiphol geen concrete korte termijn actie formuleren op de brandbrief van KLM van maart. Het eerdere KLM statement over wanbeleid van Schiphol is dan ook niet lichtvaardig gemaakt. De urenlange wachttijden tijdens deze mei vakantie zijn slecht en frustrerend geweest voor alle passagiers en hebben KLM ook ettelijke miljoenen gekost. De reputatie van luchtvaartmaatschappijen, Schiphol en Nederland is geschaad. De statements van de Schiphol CEO waarin hij zegt dat men de drukte niet heeft zien aankomen en de prognoses van de luchtvaartmaatschappijen niet goed waren, zijn - gezien alle eerdere oproepen van KLM - ongeloofwaardig. Nu Schiphol eindelijk haar tekortkomingen erkent, is het zuur te moeten vaststellen dat blijkbaar eerst deze situatie moet ontstaan

voor de directie van Schiphol luistert naar haar klanten en verantwoordelijkheid zegt te gaan nemen.’

Brief

Zeker nu door minister Cora van Nieuwenhuizen (Infrastructuur & Waterstaat) is besloten Lelystad Airport een jaar later te openen dan gepland (en twee jaar later dan in eerste instantie was gepland), vinden de betrokken partijen het dan ook 'ten alle tijden onjuist, onwenselijk en onacceptabel dat Schiphol inzet op een onvolledige benutting van schaarse capaciteit', zo is te lezen in de boze brief gericht aan de luchthaven. Juist omdat de luchthaven tot 2020 jaarlijks maximaal 500.000 vluchten mag verwerken en zit aan dat opgelegde plafond. Een slot is een tijdsperiode waarbinnen een vliegtuig mag landen of opstijgen. Normaal gesproken worden die niet gebruikte slots doorgeschoven naar het zomerseizoen. Vanaf 2021 komt de 50/50-regel in de plaats van het vaste plafond. Na 2020 wordt de milieuwinst wegens stillere vliegtuigen eerlijk verdeeld over de luchtvaartsector (ruimte voor extra luchtverkeer) en de omgeving (minder geluidhinder). De extra vliegbewegingen betekenen voorlopig wel extra milieuschade. Er schijnt verwarring te zijn over de 50/50-regel, maar dat is volgens de experts niet nodig. In de brief aan Schiphol stellen de airlines dat de huidige wachtlijst aantoont dat voor het zomerseizoen 2018 nog zo’n 15.000 vluchten wachten op een dagslot. ‘Er is daarmee duidelijk voldoende marktvraag voor de binnen het plafond beschikbare schaarse capaciteit die Schiphol niet eenzijdig kan achterhouden.’ Daarnaast wordt gesteld: ‘Schiphol is wettelijk niet in de

www.travelpro.nl

positie om autonoom en individueel capaciteit te declareren. De EU Slotverordening (artikel 5 subs 2 en 3) en Wet luchtvaart (artikel 8.18) leggen daarbij het recht tot het vaststellen van coördinatie parameters bij de luchtvaartsector in de vorm van het OSO. Schiphol is daarmee ook niet in de positie om schaarse capaciteit niet ter beschikking te stellen. Zij kan aldus niet plotseling, in afwijking van de bestendige praktijk in voorgaande jaren, anders besluiten terwijl de capaciteitsgrenzen gelijk zijn gebleven.’

Geen reactie

EasyJet heeft nog geen reactie ontvangen op de brief, maar verwacht dat het besluit om de winterslots niet over te hevelen naar de zomer definitief zal zijn. "De zomer begint over krap drie weken. Dit besluit is enorm tegenstrijdig. We roepen met zijn allen we moeten groeien, maar wordt er gezegd die groei niet aan te kunnen terwijl die vliegbewegingen wel beschikbaar zijn."

Lusten en lasten

Het Aldersakkoord heeft uitvoerig twee systemen voor de bepaling van de groeiruimte afgewogen: een vaste cap (plafond) van 500.000 vliegbewegingen óf een 50/50-verdeling van de milieuruimte. Het akkoord is opgesteld in 2008 en ondertekend door alle betrokken partijen, waaronder het Ministerie van Infrastructuur en Milieu (inmiddels Infrastructuur en Waterstaat), Schiphol, de luchtvaartsector en de omwonenden, met als doel om een balans tussen de ‘lusten en de lasten’ van de luchtvaart te creëren. Lusten in de vorm van economische groei, werkgelegenheid en ontwikkeling. Lasten als

Ontdek de geheel vernieuwde TravEcademy

Al 4800 reisprofessionals actief |

WIN

een CITYTRIP naar

MAAGDENBURG

Meer dan 60 gratis cursussen |

Geniet van een

HIGH

CHOCOLATE

www.travelpro.nl Meld je nu gratis aan op www.travecademy.nl!

Bezoek ruim 40 Ecademyâ&#x20AC;&#x2122;s

On a

ROADTRIP met

SUNNY CARS

Coverstory - 9 maart 2018 geluidsoverlast en milieuvervuiling. Elke partij die het akkoord heeft ondertekend moet een bijdrage leveren om het akkoord in stand te houden. Luchtvaartmaatschappijen moeten bijvoorbeeld investeren in nieuwe routes en vliegtuigen die geluidsoverlast en de belasting op het milieu verminderen. Schiphol moet keuzes maken voor geselecteerde groei van bepaald mainportverkeer, met als gevolg dat het leisure-luchtverkeer meer vanaf regionale luchthavens moet vliegen. De omwonenden moeten op hun beurt de groei naar 510.000 vliegbewegingen accepteren. Het akkoord is in 2012 en 2015 aangepast, waardoor het maximumaantal vliegbewegingen is bijgesteld naar 500.000 tot en met 2020. Vanaf 2021 is de 50/50-regel van kracht, waarbij de milieuwinst over beide partijen (luchtvaartsector en omgeving) wordt verdeeld.

Slothandel

Op veel Europese luchthavens is het mogelijk om niet te gebruiken slots door te verkopen aan vliegtuigmaatschappijen die ze wel willen gebruiken. In Nederland kan dit niet. Of eigenlijk nog niet. Want veel luchtvaartmaatschappijen pleiten hier wel voor. Ook easyJet wil dat graag. "Dit vindt al op Londen Gatwick plaats. Zie het als een openbare marktplaats voor slots die overgenomen kunnen worden door andere airlines. Hierdoor wordt de capaciteit op Schiphol veel eerlijker verdeeld dan nu het geval is. Het vorige kabinet heeft gezegd ernaar te kijken en het nieuwe gaat dat ook doen. Ik verwacht dat het er ook van gaat komen." Deze zomer pleitte ook onderzoeksbureau SEO, dat is gelieerd aan de UvA, voor slothandel. Volgens SEO is de handel in vliegrechten 'een subtielere en minder conflictueuze aanpak' dan de regels die het vorige kabinet dreigde in te voeren om bepaalde activiteiten - vakantieverkeer voorop - straks naar Lelystad Airport te dwingen. Sinds 2008 mogen van de Europese commissie slots worden verkocht, wat op luchthaven als London Heathrow en Gatwick al regelmatig gebeurt. Zo kocht easyJet drie jaar geleden 323 slots op Gatwick van de Britse regiovlieger Flybe. Nog deze zomer kocht KLM 124 slots van regiovlieger Cityjet op London City Airport. Momenteel is alleen het doorschuiven van slots naar dochtermaatschappijen (zoals van KLM naar Transavia) toegestaan. Volgens tegenstanders van deze slothandel doorkruist het idee de huidige verdeling van de landingsrechten door de onafhankelijke slotcoördinator.

Slotcoördinator

De Stichting Airport Coördinaten Netherlands (SACN) waar de slotcoördinator onder valt, wordt omgevormd tot een zelfstandig orgaan. Dat maakte Cora van Nieuwenhuizen (minister van Infrastructuur en Waterstaat) op 26 februari jl. bekend in een brief aan de Tweede Kamer. Nu wordt SACN nog gefinancierd

“Schiphol stelt de capaciteit vast” Caroline Ditvoorst (Managing Director Airport Coordination Netherlands) laat aan TravelPro weten dat ACNL een uitvoerende rol heeft als het gaat om de huidige situatie rondom het wel of niet overhevelen van de winterslots naar de zomer.

Ze willen van ACN een zelfstandig orgaan maken, hoe zien jullie dat?

Wat vinden jullie van het feit dat Schiphol deze slots niet wil inzetten in de zomerperiode?

Kunnen de slots onderling verhandeld/ geruild worden?

“Het is aan de partij die de capaciteitsdeclaratie vaststelt om dit te bepalen. Idealiter wordt de capaciteit zodanig verdeeld tussen de twee seizoenen dat dit leidt tot optimaal gebruik binnen de betreffende seizoenen.”

“ACNL is al een privaatrechtelijk ZBO en wordt omgevormd naar een publiekrechtelijk ZBO. Dit heeft geen gevolgen voor de onafhankelijkheid van de organisatie.”

“De Europese wetgeving geeft de mogelijkheid om onder voorwaarden slots te ruilen, over te dragen, te gebruiken voor gezamenlijke exploitatie.”

Kunnen jullie hier iets tegen doen? Of bepaalt Schiphol alles. “Schiphol stelt de capaciteit vast.”

Hoe worden de slots verdeeld?

“Conform Europese wetgeving (de Slotverordening) en rekening houdend met richtlijnen van IATA (Worldwide Slot Guidelines).”

door onder meer KLM en TUI. De minister schrijft over de situatie zoals die nu is: “SACN is verantwoordelijk voor het toewijzen van slots aan de luchtvaartmaatschappijen op de drie slotgecoördineerde luchthavens in Nederland (Schiphol, Eindhoven Airport en Rotterdam The Hague Airport). De verdeling van slots door de slotcoördinator vindt plaats op basis van de systematiek van de Europese slotverordening. SACN heeft eigen statuten en een Raad van Toezicht. De Raad van Toezicht bestaat uit vertegenwoordigers van de luchtvaartmaatschappijen KLM, Martinair, Transavia en TUIfly en de drie gecoördineerde luchthavens.” SACN wordt betaald door de leden van de Raad van Toezicht, maar dat zal in de toekomst waarschijnlijk veranderen.

Omvorming

De minister schrijft dat de Raad van Toezicht door een omvorming van SACN kan worden opgeheven. Ze noemt het belang van de omvorming van SACN “wordt onderstreept door de toegenomen schaarste aan slots op de luchthaven Schiphol. Hierdoor worden de belangen van betreffende luchthaven en luchtvaartmaatschappijen groter bij het vergeven en verkrijgen van slots. Om daarnaast elke schijn van financiële belangenverstrengeling te voorkomen wordt SACN met deze omvorming een volledig tarief-gefinancierde organisatie.” De omvorming moet per 1 januari 2020 gereed zijn.

Niet openen slechtste keuze

Hans Alders liet eind september vorig jaar aan

www.travelpro.nl

Caroline Ditvoorst

TravelPro weten er vanuit te gaan dat Lelystad Airport op de geplande datum in 2019 zou openen. Hij kon destijds niet voorzien dat de huidige minister de opening zou uitstellen. “Als het vliegveld niet op de geplande datum wordt geopend dan krijgen we met een heel ander probleem te maken en moet er een oplossing komen. Je kunt het probleem niet weg definiëren, er zal iets moeten gebeuren. De discussie over vliegen in Nederland is een discussie die je in delen doet en daar is een nationaal belang bij in het geding. De slechtste keuze voor de luchtvaartsector is uitstel van Lelystad Airport…”

Zomer vs. winter

Er wordt continu gesproken over de zomer, denk nu niet dat dit enkel de maanden juli en augustus betreft. Nee, het zomerseizoen begint eind maart en loopt tot eind oktober. In een winterseizoen is het traditioneel altijd wat rustiger, dat geldt voor elke luchtvaartaanbieder. Dat kan komen door slecht weer - storm of sneeuw - of misschien wel door stakingen. Luchtvaartmaatschappijen zijn hierdoor genoodzaakt om vluchten te annuleren. Simpelweg omdat ze niet kunnen vliegen. Die overgebleven slots gaan dan weer terug de poule in. Dat betekent dat een luchtvaartmaatschappij die vliegbewegingen wel hadden, maar niet hebben gebruikt. Nu de winter bijna voorbij is, kunnen of eigenlijk konden airlines die ongebruikte, maar wel verkregen, slots doorschuiven naar het volgende seizoen. Hierdoor gaat de luchthaven niet over zijn jaarvolume heen…

Tekst & foto's: Arjen Lutgendorff

“Het is allemaal begonnen met mijn opa, Hendrik Klooster, die in 1932 zijn eerste bus kocht. De opkomst van het reizen, is de historie van onze familie”, aldus Gerda Klooster, die samen met haar man Erich Wünker ruim 25 jaar ‘Klooster Reizen’ runt.

Gerda Klooster en Erich Wünker

"Er gaat niets boven Groninger nuchterheid" Jij bent de derde generatie van de familie die leiding geeft aan Klooster Reizen. Heb jij je opa nog goed gekend? Gerda: “Niet heel lang, want hij overleed in 1974. Ik ben boven de garage geboren, waar in 1966 ook het reisbureau begon, maar ik kan mij niet herinneren dat hij verhalen vertelde over het bedrijf. In 1974 verhuisde het reisbureau naar de huidige locatie aan de Langestraat in Winschoten.”

Hoe ging het eraan toe in jullie gezin?

Gerda: “Het was vooral heel hard werken. De verandering is gekomen toen het reisbureau aan de Langestraat in Winschoten werd geopend. Eerst waren er ‘alleen’ de bussen en daarbij een klein kantoortje als ‘reisbureau’. Vanaf mijn twaalfde werkte ik elke vakantie mee op het reisbureau.”

Uit wat voor gezin kom jij?

Erich: “Ik ben in Wedde geboren, een dorpje op zo’n vijf kilometer van Winschoten. Op mijn vierde verhuisden wij naar Winschoten, dus ik ben een echte Oldambtster. Mijn vader was gemeenteambtenaar en mijn moeder was huisvrouw en werkte af en toe in een sportzaak hier in de Langestraat.”

Hoe hebben jullie je jeugd ervaren?

Erich: “Heel zorgeloos. Nu is de wereld groot en goed bereikbaar, maar in mijn jeugd was diezelfde wereld heel klein. Het was een klein, beschermd wereldje. Groningen was je blikveld.” Gerda: “Zowel mijn vader (Elzo, red.) als mijn moeder (Elly, red.) waren, in de jaren ’60 al, alle dagen aan het werk. Het ging altijd over

de bussen en het reisbureau. De enige keer in het jaar dat wij als gezin op vakantie gingen, was rond de herfstvakantie, de rest van het jaar werd er hard gewerkt.”

Waar volgden jullie je opleidingen?

Gerda: “Ik ging naar de christelijke basisschool en naar de Winschoter Scholengemeenschap (havo). Op mijn achttiende ging ik voor de reisbureau vakschool (AVR, red.) in Leiden een jaar op kamers. Dat was een enorme verandering. Na de AVR ging ik naar de NWIT in Breda. Geen succes, waarop ik een geweldig jaar had bij Henk en Annie Kramer van reisbureau Internoord Reizen in Groningen. Na dat jaar ben ik in 1986 bij mijn moeder en een medewerkster op het reisbureau in Winschoten begonnen. Inmiddels zitten we hier met acht medewerksters.” Erich: “Ik ging naar de openbare Stikkerlaanschool in Winschoten, vervolgens dezelfde Winschoter Scholengemeenschap (vwo) en heb aansluitend twee jaar rechten gestudeerd, want ik wilde notaris worden.”

Wat deden jullie in je vrije tijd?

Gerda: “In mijn jeugd bracht ik mijn vrije tijd door met het kijken van televisie, met de hond wandelen, bij vriendinnen langs en ik genoot altijd van de vakanties met het gezin.” Erich: “Ik las veel en deed vooral veel aan sport. Hockey op niveau, niet landelijk, maar in deze regio speelden wij eerste klasse.” Gerda: “Jij deed de strafcorners altijd.” Erich: “Alsof dat de lezers van TravelPro wat interesseert. Maar inderdaad, ik was de Paul Litjens van de club in mijn tijd. Ik heb ook veel gezwommen en speelde fanatiek waterpolo.”

www.travelpro.nl

Gerda: “Erich en ik hebben elkaar op de tennisbaan leren kennen.” Erich: “Dit is dé grap van de dag, want Gerda en sportief… totaal niet. Gerda kwam terug vanuit Leiderdorp en moest weer terug in het sociale netwerk van Winschoten. Tennissen vond ze leuk. Daarna hebben we denk ik nog drie keer getennist.”

Nooit weggewild uit Groningen?

Gerda: “Nee, het was vanzelfsprekend dat ik in Groningen zou blijven. Eigenlijk heb ik het geen seconde overwogen, nooit geen twijfel. Die passie die je in een familiebedrijf hebt. Er met elkaar voor gaan.” Erich: “Ik had niet het idee dat ik in de stad Groningen, waar ik studeerde, zou blijven, maar dat ik naar het westen van het land zou gaan. Het was in Groningen echter té leuk en daarom ging het op een bepaald moment ook fout met mijn rechtenstudie.”

Waar gingen de vakanties in jullie jeugd heen?

Erich: “Wij gingen niet echt op vakantie. Soms een paar dagen of een weekje naar Duitsland, Oostenrijk of België. Daar waar Gerda bij wijze van spreken al in het eerste vliegtuig naar Spanje zat, zaten wij nog in de kattenbak van de Kever naar Winterberg. Door Gerda ben ik pas echt gaan reizen, vanaf mijn 21e. Onze eerste vakantie samen was naar Tenerife, dat vergeet ik nooit meer, het was mijn eerste vliegvakantie.” Gerda: “We leerden elkaar kennen tijdens het EK-voetbal 1988 en in oktober van dat jaar wilde ik gebruikmaken van een Belairreisagentenaanbieding. Erich kwam door de

Coverstory - 23 maart 2018 stromende regen naar het reisbureau. Ik zie het zo voor me.” Erich: “Ik had een bijbaantje als zaterdagbezorger bij de post, dus ik kwam in mijn PTTkostuum binnen bij Gerda. Vertel jij maar.” Gerda: “Hij komt binnen en ik denk, dat wordt een week, maar hij zegt: ‘We gaan drie weken’. Gingen we drie weken naar Las Dalias op Gran Canaria. Het was een groot succes.”

Waar ging jouw eerste vliegreis naar toe Gerda? “Met het gezin naar Zuid-Spanje, ik denk met Martinair. Later gingen we al snel naar Gran Canaria, dat toen nog in de kinderschoenen stond. Voordat de vliegreisjes er waren, kan ik mij nog wel herinneren dat we met de auto naar Italië gingen, Lido di Jesolo bijvoorbeeld.”

Was je zeker een van de weinigen in Winschoten met een kleurtje in oktober…

Erich: “Ze dachten dat je make up op had toch?” Gerda: “Ja…. Rond de herfstvakantie kreeg ik altijd een week extra vakantie, omdat mijn ouders een eigen zaak hadden. Je hebt zoveel ondernemers die niet anders kunnen dan in of rondom de herfstvakantie weggaan. Toen al en nu nog steeds.”

Jullie zijn vast voorstanders van de vijf snipperdagen voor scholieren?

Erich en Gerda: “Zeker, absoluut. Met name voor ondernemers. Wij gingen met de tweeling ook altijd met de herfstvakantie weg.”

Een tweeling en een eigen zaak, hoe ging dat?

Gerda: “Dat was wel wat hè Erich. We hadden nog maar net de zaak overgenomen en toen bleek ik zwanger te zijn van een tweeling. De opa’s en oma’s gingen allebei een dag oppassen, op zaterdag werkte ik en dan was Erich thuis.” Erich: “In die fase van je leven gaat het op de een of andere manier allemaal automatisch. We hadden ons bedrijf, sociale leven, kinderen en dat is, ondanks de hectiek af en toe, heel normaal. Ik ben dankbaar dat ik veel betrokken ben geweest bij de opvoeding van de kinderen.”

Hebben ze interesse om ook bij het bedrijf te komen werken?

Gerda: “Tim en Leonie werken niet op het reisbureau, maar ze hebben wel interesse en natuurlijk hopen we er een klein beetje op. Alleen ze moeten hun eigen keuze maken. Onze dochter studeert nu bedrijfskunde aan de universiteit, ze is bestuurslid van de studentenvereniging en onze zoon is klaar met studeren en combineert een nieuwe studie met het werken bij een autodealer in Leek. Als het zover is dan zien we het wel.” Erich: “Je merkt wel dat ze wat meer geïnte-

Personalia Naam: Gerda Klooster Geboren: 1963 Huwelijkse staat: getrouwd Woonplaats: Winschoten Functie: Directeur/eigenaar Klooster Reizen Kinderen: Tim en Leonie (tweeling) Broers/zussen: twee broers

resseerd raken. Ze worden wat ouder, maar willen hier op dit moment nog niet aan de slag; eerst nog de wereld ontdekken! En het is goed wanneer ze eerst ervaringen elders opdoen. Maar het zou zomaar kunnen dat ze opeens voor de deur staan.”

die de beslissingen neemt. Mijn vader, die zelf geen broers of zussen had, was daar ook groot voorstander van. Vooral in familiebedrijven zie je het te vaak fout gaan. Met drie kapiteins op een schip waar geen beslissingen worden genomen.”

Heb je broers of zussen die in het bedrijf zitten?

Was het al snel duidelijk dat jij de zaak zou overnemen?

Gerda: “Ik heb twee broers (Henk en Herman) en die zitten niet in het familiebedrijf. Eén werkt bij een autodealer en de ander is chauffeur op de bus en ik denk dat het zo goed is. In een familiebedrijf moet er één iemand zijn

www.travelpro.nl

Gerda: “Ja, dat is vanzelfsprekend geweest. Er was eigenlijk geen discussie over. In de jaren ’90 gingen mensen nog op hun 57e met pensioen en was je klaar wanneer je 40 jaar had gewerkt. Mijn ouders hebben nog steeds veel

Coverstory - 23 maart 2018 belangstelling, maar waren destijds duidelijk: ‘We stappen eruit’.” Erich: “Vaak zie je bij die generatie dat ze zich er via de achterdeur mee blijven bemoeien. Kijk maar in de reiswereld, voorbeelden te over. De vader van Gerda heeft gezegd: ‘Het is nu van jullie en al verven jullie de hele boel paars, ik zeg er niks van. Als je mijn advies nodig hebt dan ben ik er voor je, maar voor de rest doen jullie het helemaal zelf. Dat heeft hij fantastisch ingevuld.”

Heb je nog weleens flink in de clinch gelegen met je vader?

Gerda: “Nee, hij had alle vertrouwen in ons. We hebben vrij snel het reisbureau verbouwd. Ik had echt de vrije hand en daar was ik heel blij mee.” Erich: “Zelfs over de verkoop van het touringcarbedrijf in 2003, waar zijn passie lag, zei hij dat we dat moesten doen als dat strategisch het beste was voor het bedrijf. Hoe moeilijk hij het emotioneel gezien misschien wel vond.”

Jij kwam als buitenstaander de familie in. Heb jij bij sommige dingen weleens gedacht: ‘Dat zou ik anders doen, maar ik zeg maar niks…’?

Erich: “Ongetwijfeld, maar ik heb niet meer zo op mijn netvlies wat dat dan is geweest. Ik heb wel altijd geprobeerd met feiten de discussie te voeren. Dan worden keuzes makkelijker en beter uit te leggen.”

“Wij zijn geen early adaptors en dat is ook niet nodig” Wanneer kwam jij bij het bedrijf?

Erich: “Ik studeerde rechten, moest stoppen en in militaire dienst, maar werd na vijf weken actieve dienst afgekeurd op mijn ogen en kon op dat moment (februari, red.) niet meer naar de universiteit. Een eventuele doorstart van een studie was pas mogelijk in september bij de start van het nieuwe collegejaar. Dat was in 1989, ik had net een half jaar een relatie met Gerda, toen mijn schoonvader zei: ‘Ik heb het zo druk op kantoor, jij mag mij wel gaan helpen met de bussen’. Dat ging wel onder de voorwaarde dat als de relatie met Gerda uitging, ik ook moest ‘wieberen’.”

Waar zijn de bussen nu?

Erich: “In 1993 hebben Gerda en ik het reisbureau overgenomen. Het busbedrijf telde toen nog zestien touringcars, maar het busvervoer werd lokaler en met de opkomst van de charters waren minder bussen nodig. We reorganiseerden en in 2000 hadden we nog zo’n acht tot negen bussen en werkten we heel veel samen met Arriva Touring in Groningen. Op een gegeven moment is alles in elkaar

Tekst: Dylan Cinjee geschoven. Voor ons, als familiebedrijf, een grote stap, maar strategisch gezien de beste keuze. In 2003, op Koninginnedag, werd het contract getekend met een heel dubbel gevoel.”

Achteraf gezien niet jammer?

Erich: “Puur bedrijfsmatig hebben we er nooit spijt van gehad. Het was moeilijker om afscheid te nemen van de chauffeurs, waarvan sommigen ruim 30 jaar in dienst waren.” Gerda: “Door de verkoop van het busbedrijf konden we al onze energie richten op de reisbureaus. Een touringcarbedrijf was enorm risicovol met hele kleine marges.” Erich: “Een kapotte spiegel kostte destijds bijvoorbeeld 4500 gulden. Bedrijfseconomisch was het een goede beslissing.” Gerda: “Nadien zijn er ook veel busbedrijven failliet gegaan, dus we hebben het gelukkig op tijd besloten.”

Erich, jij zit hier in de gemeenteraad? Dat heb je van je vader?

Erich: “Mijn vader werkte bij de gemeente, maar zat niet in de gemeenteraad. Mijn ouders lieten mij in mijn politieke keuzes volledig vrij. Ik denk wel dat je als ouders onbewust stuurt, maar ze hebben nooit gezegd wat ik moest kiezen bijvoorbeeld. Na de verkoop van het busbedrijf heb ik mij aangemeld bij de VVD en ben ik heel snel op de kandidatenlijst gekomen. Inmiddels zit ik vier jaar in de gemeenteraad en ben nu lijsttrekker voor de VVD voor de gemeenteraadsverkiezingen van 21 maart. Als ik Klooster had geheten, dan was alles misschien iets anders gelopen.”

Vind je het moeilijk om je functie bij de gemeente en die bij het reisbureau te combineren?

Erich: “Nee. Het is juist een voordeel dat ik zelfstandig ondernemer ben, waardoor ik over mijn eigen agenda kan beschikken. Ik zit ook niet zelf aan de balie, maar ben bezig met marketing, it, logistiek, groepsreizen enzovoorts. Ik ben overigens vijf jaar uit het bedrijf geweest nadat we het busbedrijf hebben verkocht. Destijds werkte ik als inkoopadviseur, heb in die tijd, na een eerdere studie bedrijfskunde, nog een executive MBA gedaan, en werkte in Europa. Dat was een hele andere tak van sport. Na die vijf jaar moest ik mijn franchise-contract voor tien jaar verlengen, maar dat vond ik veel te lang en Gerda vond het fijn wanneer ik terugkwam in het bedrijf.”

Ik hoor over de jaren ’90 altijd dat er goud geld werd verdiend. Was dat hier ook het geval?

Gerda: “Voor reisbureauondernemers was het echt top, maar ook nu draait het nog geweldig. Vorig jaar hebben we het beste jaar uit de historie gedraaid, dus het zegt niks. Je brengt steeds meer verbeteringen aan, kijkt waar je geld kan verdienen.” Erich: “Het was toen veel makkelijker, want je

was een soort doorgeefluik.” Gerda: “Maar wij hebben altijd de service gigantisch hoog gehad. Nog altijd, dat is niet anders geworden. Het gaat om een stuk vertrouwen in een familiebedrijf.” Erich: “Dat klopt, maar in de jaren ’90 kreeg je commissie van de touroperator en dat was feitelijk je verdienmodel. Vandaag de dag is dat helemaal veranderd en zijn er zeer veel businessmodellen. Je moet nu commerciëler acteren dan in de jaren ’90.”

Jullie zitten best een eindje bij de Randstad vandaan, het zenuwcentrum van de reisbranche. Zoeken touroperators jullie op of moeten jullie contact maken?

Gerda: “We zitten bij de DTA en op die manier heb je contacten met de touroperators. We hebben in november altijd een meet and greet waarbij we iedereen treffen. Over het algemeen vind ik de contacten heel goed, wat ook gemakkelijk telefonisch of per mail is te onderhouden. Wij moeten natuurlijk zorgen dat we omzet draaien en dan heb je vanzelf ook een goede relatie. We zitten inderdaad ver weg, dus natuurlijk gaan ze eerder langs bij een reisbureau in Amsterdam dan in Groningen.”

Fijn kiezen tussen al die luchthavens…

Gerda: “Klopt, we doen ook heel veel met vertrek uit Duitsland en werken met veel Duitse touroperators, die hele goede commissies geven. We hebben keuze en dat is een voordeel voor ons.”

Hoe kijken jullie naar Groningen Airport Eelde?

Erich: “Eigenlijk is het achterland van Eelde te dun bevolkt, er zit te weinig potentie. De luchthaven op zich is natuurlijk een prachtige kans voor Noord-Nederland. De geluiden zijn op het moment positief, dus ik hoop dat het in combinatie met het bedrijfsleven lukt!”

Coverstory - 23 maart 2018

Tekst: Dylan Cinjee

het interieur.” Gerda: “En we hebben de app waarmee je kan boeken en betalen. We hebben het allemaal, maar de meeste mensen komen toch liever even langs. Ze vinden het gezellig met een kopje koffie erbij. Het reisbureau heeft ook een sociale functie.”

Stuur je veel op goede commissies?

Gerda: “Het is altijd een combinatie, want je wilt je klanten goed bedienen. Onze medewerk(st)ers aan de balie zijn ondernemers, ze weten wat iets oplevert en waar ze het beste kunnen boeken. Soms gaat de voorkeur van de klant voor. We verkopen hier als enige in de regio Corendon, dat is een service naar de klant, want daar kan je niet omheen.”

Al gewend aan de nieuwe commissiestructuur bij TUI? Gerda: “Lelystad is hier ook niet zo heel ver vandaan, dus daar zijn wij wel blij mee, hoewel het een nadeel is voor Eelde. Wij hebben altijd heel veel Eelde verkocht. De hubs naar Kopenhagen en wellicht straks München bieden zeker kansen, maar het is jammer dat we bijna altijd in combi met een tussenlanding moeten vliegen.”

Hoeveel boeken jullie procentueel gezien bij Duitse touroperators?

Gerda: “Ik denk dat het 30% bij Duitse touroperators is en 70% bij Nederlandse touroperators.”

Iedereen is altijd zo vol lof over de Duitsers. Waarom is het dan niet 70% Duitse touroperators?

Gerda: “Dat ligt helemaal aan de periodes. Je boekt veel bij Duitse touroperators voor de Krokus- en Meivakantie en minder voor de zomer- en herfstvakantie. Daarnaast boek je er ook alleen maar vliegreizen.”

Hoeveel reisbureaus hadden jullie toen jullie de zaak overnamen?

Gerda: “Drie; Delfzijl, Hoogezand en Winschoten. In 2009 gingen er in onze regio ongelooflijk veel reisbureaus failliet, waaronder Borgeld met vijftien vestigingen en Toerkoop Reisburo Bokel met zes vestigingen. Wij hadden destijds een oud-medewerkster van Borgeld en die adviseerde om de Borgeld-vestiging in Stadskanaal te bekijken. Wij besloten in vijf minuten om het over te nemen en belden een oud-medewerkster van ons die bij het net failliete Bokel werkte. Samen met een collega nodigden wij haar uit. Ik zie ze hier nog zitten, in zak en as, want zij waren hun werk kwijt. Wij vertelden over Stadskanaal en zijn met vier topdames gestart. In no time waren ze het beste reisbureau van Nederland. Ongelooflijk. In 2013 zijn we met ons vijfde reisbureau gestart, in Haren, middenin de crisis.”

De markt trekt weer aan, merken jullie ook dat ondernemers op ‘reisbureaujacht’ zijn? Gerda: “Nee, dat herken ik helemaal niet. De markt is hier wel verdeeld met D-reizen, VakantieXperts en wij. Reisbureaus van ondernemers die stoppen op grond van hun leeftijd, zouden we kunnen overnemen, want dat zijn over het algemeen goedlopende winkels.” Erich: “Als zich ergens een kans voordoet dan zijn we zeer geïnteresseerd. Het fysieke moderne reisadviesbureau heeft zeker een goede toekomst.”

“Als je iets in twee woorden kan zeggen, geen twee zinnen gebruiken” Het centrum van Winschoten leeft in ieder geval (nog?) volop!

Erich: “We zitten hier op een A1-locatie, als je iets verder loopt zie je hier en daar wel wat leegstand. Het is een vrij compact centrum en daar probeer ik mij als raadslid ook voor in te zetten, zodat het gezellig en leuk is en blijft.”

Hebben jullie ZRA’s?

Erich: “Op dat gebied zijn wij het niet altijd met elkaar eens. Ik zie het nog wel als een toegevoegde waarde, waarbij we de ZRA(‘s) ook op kantoor zouden moeten kunnen inzetten. Alleen Gerda heeft er nog niet echt een goed gevoel bij. Misschien dat een nieuwe generatie straks een ZRA-tak wil opzetten, maar als iemand ’s avonds langs wil komen om een reis te boeken dan is dat zeker mogelijk. Hier vindt men het leuk om de start van de vakantie bij het reisbureau te regelen. Daarom hebben we er ook een gezellige, warme plek van gemaakt met een open haard en veel houtaccenten in

www.travelpro.nl

Gerda: “Daar zijn we nu zo’n twee jaar mee bezig, dus dat is voor ons niet meer nieuw en we gaan er zo goed mogelijk mee om.”

Aan de balie probeer je toch zoveel mogelijk het product waar je de meeste commissie op krijgt te verkopen?

Gerda: “Dat lukt niet altijd, echt niet. Je hebt klanten die jaren naar hetzelfde hotel gaan, die krijg je heus niet naar een ander hotel. De klant moet tevreden zijn en wij moeten tevreden zijn.” Erich: “Je probeert het altijd, maar de klant bepaalt. In onze app zit nu de mogelijkheid dat de klant op locatie de excursies of een huurauto bijboekt. Dat is een ontwikkeling waar ik prima mogelijkheden in zie voor de nabije toekomst.”

Is dat een DTA-app?

Erich: “Nee, van e-shopper van Travelia, maar wij hebben er een Klooster App van gemaakt. Die app wordt heel veel door onze reizigers gebruikt, meer dan 75% heeft de app gedownload.”

Geloven jullie in Sambasso?

Gerda: “In de filosofie van Sambasso geloven wij zeker. Ik vind dat we er ons best voor moeten doen. We boeken het ook, bijvoorbeeld de reizen van ‘Weg van de Massa.” Ik vind het een erg goed initiatief.” Erich: “Zeker, maar het product moet goed zijn. Je kan een prachtige filosofie hebben en allerlei dingen bedenken, maar als het product niet goed is, dan gaat het niet lukken. Tot nu toe zijn we er niet heel ontevreden over.” Lachend: “Typisch Gronings hè; Het is wel aardig.”

Wat is dat, dat typisch Gronings? Zijn jullie een stel droogkloten?

Erich: “Haha, nee dat zijn we zeker niet! Wij zijn wel nuchter en staan stevig met beide benen op de vruchtbare Groningse klei. Normaal doen (meestal) en als je iets in twee woorden kan zeggen geen twee zinnen

Canada begint hier

SUMMER DEALS Amsterdam Toronto

Amsterdam Vancouver

Amsterdam Calgary

Brussel Montreal

Directe vluchten

Vanaf

379

€

Vanaf

479

€

Vanaf

489

€

Vanaf

480

€

Reservering en informatie: 00800 872 672 84 (gratis) of +31 20 655 17 39 airtransat.RESnl@aviareps.com *Genoemde tarieven zijn op basis van retour vlucht per persoon en inclusief alle toeslagen. Geldig tot 21 mei voor vertrek in juni 2018. Beperkt aanbod / beschikbaarheid onder voorbehoud.

Coverstory - 23 maart 2018 gebruiken. Groningers zijn heel duidelijk: ja is ja en nee is nee. Er zit niet zoveel tussen, klaar. Als je een Groninger eenmaal ‘hebt’ als klant, gaan ze ook niet zo snel meer weg. Je bouwt echt een relatie op en het worden ambassadeurs van je bedrijf!” Gerda: “Je moet zorgen dat je betrouwbaar bent. Medewerkers blijven ook heel lang bij ons werken. We geven ze veel vrijheid.” Erich: “Dat is ook een van de redenen dat het goed gaat. We hebben bijvoorbeeld geen officemanagers meer. Iedereen specialiseert zich in zijn of haar interesse. We hebben iemand die zich bezighoudt met social media, een ander doet de personeelsplanning en iemand anders is bezig met alle boekingssystemen. Dat zorgt voor een hele goede en positieve dynamiek in het team en ons bedrijf. Een beetje Klooster Holacracy!”

Gerda, hoe heb jij de studiereizen in de loop der jaren zien veranderen?

Gerda: “Zelf ging ik mee vanaf het moment dat ik bij de zaak kwam. Als werkgever willen wij dat iedereen minstens een keer per jaar op studiereis kan, zonder bijvoorbeeld eigen dagen in te hoeven leveren en ze krijgen de taxi naar Schiphol vergoed. Daar ben ik nog heel ouderwets in. Het hoort bij het vak.”

Hoort een toeristische opleiding ook bij het vak of is affiniteit met het vak voldoende? Gerda: “Ik zie daar helemaal niks in. Wij vinden een vakopleiding essentieel. We hebben op alle kantoren stagiaires van het MTRO, het Noorderpoortcollege of TIO en dan hoop je dat er eens een blijft plakken. Helemaal zonder opleiding? Daar geloof ik niet in. Ik zoek goede mensen, het liefst met ervaring.”

Kijken jullie, als nuchtere Groningers, ook anders naar de discussies in de branche?

Gerda: “Ach, ik denk dat wij heel erg ons eigen pad trekken. Wij laten ons ook niet meeslepen met de waan van de dag en met alle hypes. Eerst toekijken hoe dingen zich ontwikkelen en we halen eruit waarvan we denken dat het goed is voor onze klanten en voor onszelf.” Erich: “Wij zijn geen early adaptors en dat is ook niet nodig. Onze regio loopt niet voorop met de nieuwe ontwikkelingen, dus wij zien aan de hand van de ervaringen elders in het land of iets werkt of niet. Bijvoorbeeld het feit dat iedereen op een gegeven moment een boekbare website ‘moest’ hebben. Na een brainstormsessie hebben we geconcludeerd dat dit voor ons helemaal niet zoveel toegevoegde waarde zou hebben. Onze website moest een uitnodiging zijn om naar onze reiswinkels te komen. Onze kracht zit in de reisbureaus en zelfs nu is de (boekbare) website een trigger om het reisbureau te bezoeken. Tegen

Personalia Naam: Erich Wünker Geboren: 1966 Huwelijkse staat: getrouwd Woonplaats: Winschoten Functie: Directeur Klooster Reizen en Raadslid gemeente Oldambt (VVD) Kinderen: Tim en Leonie (tweeling) Broers/zussen: één zus

online partijen als Booking.com kunnen we toch niet op, dus moet je jezelf profileren als een local hero.”

Jullie willen geen reisbureaus buiten Groningen?

Gerda: “Nee en die zijn ook nooit op ons pad gekomen. Het brengt ook allerlei risico’s met zich mee. We hebben het hier heel goed.” Erich: “We hebben ooit weleens een wild plan gehad, maar het is er nooit echt van gekomen. Nu kijken we bijvoorbeeld of SME Travel interessant is voor ons, want wie hier een pri-

www.travelpro.nl

véreis boekt, kan voor een zakenreis wellicht ook onze expertise inschakelen.”

Je hele leven in de reiswereld. Nooit gedacht om iets anders te gaan doen?

Gerda: “Nee, nooit. Dit is ons ding, geweldig. Klooster Reizen is een prachtig bedrijf.” Erich: “We houden allebei heel erg van de reiswereld en de mogelijkheid om voor ons werk te reizen vinden we fantastisch.” Gerda: “Het ontbreekt ons alleen weleens aan tijd om te reizen. Het bedrijf moet doorlopen en Erich zit in de politiek, maar anders zouden we nog veel meer (nieuwe) bestemmingen willen ontdekken. Die tijd gaat zeker nog komen.”

Special Verre Rondreizen

Tekst & foto's: Arjen Lutgendorff

Henri de Groot (eigenaar VakantieXperts de Groot) viert sinds 1 april jl. het 60-jarig bestaan van zijn bedrijf. Voordat we plaatsnemen in de winkel aan de Billitonlaan in Vlaardingen om te praten over zijn jeugd, het heden en de toekomst van zijn bedrijf en de branche, laten we

Henri de Groot

nog even de hond uit.

“Onze kwaliteitstempel is nog springlevend” Je bent een echte Vlaardinger?

“Ja, ik ben hier geboren en getogen. Mijn vader kwam uit het Westland en mijn moeder komt oorspronkelijk uit Beilen (Drenthe, red.).”

Wat deden je ouders voor werk?

“Mijn vader begon na de oorlog als touringcarchauffeur bij de Eerste Vlaardingse Auto Garage (EVAG). Dat deed hij tien jaar lang in loondienst. Op het moment dat er geen andere kansen voor hem waren, is hij zelf een touringcarbedrijf gestart. Zo’n bus kostte 40.000 gulden. Met een vooruitziende blik schreef hij op zijn touringcar al ‘Reisbureau Jac. de Groot’, terwijl destijds echt nog niemand enig idee had wat een ‘reisbureau’ precies inhield. Mijn moeder werkte vanuit huis altijd hard mee in het bedrijf, terwijl pa altijd onderweg was. Het was thuis de zoete inval, want de dagtochten werden aan de eettafel besproken. Toen er meer bussen kwamen, liep dat uit de hand en werd er op de Oosthavenkade in Vlaardingen al snel een reisbureau geopend, een klein kantoortje, vlakbij het huidige reisbureau. De eerste medewerkster werd aangenomen en die moest alles ‘reserveren’, van de koffie met gebak, entrees, lunch, entree, excursies, noem maar op. Op een gegeven moment kwam er ook vraag naar reisjes Mallorca.”

reis organiseerde naar Innsbrück (Oostenrijk) toen de bekende schaatser Kees Verkerk daar meedeed aan de Olympische Spelen. Verkerk woonde hier in de buurt, in Puttershoek, dus bussen kreeg mijn vader makkelijk vol. Hij was echt een avonturier om met een 100 pk motor en maar aan één kant verwarming in de bus naar Oostenrijk te gaan.”

Je wilde hetzelfde gaan doen als je vader?

Je bent hier in de stad naar de basisschool en middelbare school geweest?

Driebergen, dat was vast een totaal andere wereld voor je? Ging je op kamers?

“Ja, en aangezien ik niet zo’n hele goede leerling was, moest ik verplicht mijn huiswerk op het reisbureau maken. Vandaar dat ik al op mijn twaalfde op het reisbureau was. Daar konden ze mij goed helpen met mijn Engels en Duits als ik iets niet wist. De namen van de basis- en middelbare school? Die heb ik uit mijn geheugen gewist. Ik ben pas echt gaan leven toen ik naar het Instituut voor de Autohandel (IVA) in Driebergen ging. Daar had ik lol in.”

“Ja, ik wilde verder op dat gebied in de techniek. Op de IVA leerden we commercieel denken. Het was een commerciële opleiding, gebaseerd op autotechniek, die nog steeds bestaat en als een van de beste hbo’s van Nederland bekend staat.”

“Ja, ik ging op kamers en heb erg genoten van die periode. In het weekend ging ik naar huis, als dat mocht, want ik mocht ook weleens niet weg. Dan waren we ondeugend geweest. Meestal mocht ik overigens wel naar huis hoor.”

Wat deed je tijdens je jeugd in je vrije tijd? “Brommers knutselen en crossen.”

Wat staat je nog bij van de tijd dat je ouders het touringcarbedrijf begonnen? “Ze begonnen met het organiseren van dagtochtjes. Vanaf mijn achtste hielp ik met het schoonmaken van de bussen, waarop ik zelf ook nog twee jaar heb gereden als chauffeur. Ik herinner mij nog dat mijn vader een

Erica Boskers en op de achtergrond Henri de Groot.

www.travelpro.nl

Coverstory - 6 april 2018 Hoe zagen de vakanties eruit met je ouders?

“Wij konden vanwege het touringcarbedrijf niet weg in de zomervakantie, maar wij gingen altijd naar de wintersport tijdens de kerst en in september gingen we met het gezin naar bijvoorbeeld Italië. Mijn vader had al heel snel een Mercedes 180 diesel. Hij zei dat dat nodig was, maar die auto ging al met z’n oren liggen als hij de eerste bergen in Duitsland zag. Dan ging hij in z’n twee rijden, want die dieseltjes deden destijds niet zoveel. Overigens heb ik hele goede herinneringen aan die vakanties. Het Gardameer, Zwitserland, tochten over de passen en bergen.”

“Traditionele partijen moeten zich zorgen gaan maken” Herinner jij je nog je eerste vliegvakantie?

“Ja, dat was met het gezin vanuit Rotterdam naar de Costa del Sol. Toentertijd was dat nog een hele wereldreis. We moesten (bij tegenwind) nog stoppen in Nice om te tanken. Ik denk dat we met Martinair vlogen.”

Vertel eens meer over de tijd dat het reisbureau ging lopen?

“Op een gegeven moment werden er ook meerdaagse reisjes verkocht van anderen. Ik herinner mij Cebuto. Ik begon in de winkel waar we nu zitten (Billitonlaan, Vlaardingen) toen deze opende in 1972. Dat jaartal staat nog steeds op de deur aan de buitenkant. Er werd steeds meer bijgebouwd.”

Welke andere vestigingen zijn er (geweest)?

“We hebben nu nog een vestiging in het centrum van Maassluis, daar was het Prins/ OAD/Globe kantoor dat ineens failliet was. Met Wilma, Greet en Monique durfde ik het toen wel aan om in een ander pand een nieuw reisbureau te starten. Inmiddels het pand gekocht en werken er vier mensen. De andere vestiging in Vlaardingen, hier tweeënhalve kilometer vandaan, hebben we samengevoegd in het verbouwde pand aan de Billitonlaan. Twee winkels zo dichtbij elkaar was 25 jaar geleden heel normaal. In 1991 opende het winkelcentrum (De Loper, red.) waar het reisbureau zat dat we nu hebben gesloten. Daar wilde ik destijds zitten, maar er waren heel veel andere gegadigden, zoals Hotelplan en De Jong Tours, maar gelukkig won ik met een beetje hulp van de wethouder. Je ziet hoe na 25 jaar de wereld is veranderd. Toen had je voorbijgangers nodig. Er was er geen internet, analoge telefoon met losse lijnen, amper computers, enzovoorts. Nu appen de mensen ons, sturen privé-berichtjes via Facebook, ze mailen, bellen of roepen door

Personalia Naam: Henri de Groot Functie: Eigenaar VakantieXperts de Groot Huwelijkse staat: Gehuwd Kinderen: 1 dochter en 1 zoon (tweeling) Woonplaats: Vlaardingen Broers/zussen: 1 jongere broer

de telefoon, ‘zoek jij het lekker uit voor ons en ik ziet het wel op de mail’. Heel anders.” Weet je nog met wie je hier in het begin werkte? “Ja, met Erica Boskers, die werkt nog steeds bij Recro Reizen. Ze woont ook nog in Vlaardingen en we hebben nog steeds contact met haar.”

Hebben jij en je vader nog meer kantoren geopend?

“Mijn vader wilde niet meer kantoren openen. Mijn vader was een handelaar met boerenverstand. Eén en één is twee en dat was het. Hij zei tegen mij: ‘Waarom zou je een tweede reisbureau beginnen? Je kan toch maar op één reisbureau tegelijk zitten?’ Daarop liet

www.travelpro.nl

ik hem weten: ‘Jij begon met één bus en nu heb je er zeventien en je kan toch ook maar op één bus tegelijk zitten?’. Toen had hij niks meer te zeggen en besloot ik de tweede vestiging op mijn eigen naam te zetten. Dat was weliswaar dezelfde naam en voor de klant leek het ook allemaal hetzelfde. Mijn vader heeft de eerste zaak in 1994 aan mij verkocht.”

Herken je nog wat van je vader terug in jezelf?

“Dat kan je eigenlijk beter aan een ander vragen, maar het ‘no-nonsense’ herken ik wel. Mijn vader vertelde ook dat je altijd achterom moest kunnen kijken zonder dat er iemand boos op je wordt en ‘je kan pas iets kopen als je de centen hebt’. Maar vooral: ‘doe maar normaal, dan doe je al gek genoeg’. Ik heb nooit gekke dingen gedaan, rijd niet in een enorme auto en alles is betaald, dat is altijd

Coverstory - 6 april 2018 ons belangrijkste streven geweest. Mijn vrouw (Marja) doet elke donderdag de betalingen. Iedere rekening die binnen is, ook die we pas over drie weken hoeven te betalen, wordt betaald. Op die manier houd je het het langste vol.”

Hoe is het met de bussen afgelopen?

“Die heeft mijn vader verkocht aan De Jong Tours. Hij liet mij weten: ‘Je moet iets kopen wat een ander ook wil hebben.’ Dat heb ik altijd heel goed onthouden. Hij had er altijd een feilloos gevoel voor om dingen op het juiste moment te verkopen. Hij kocht nieuwe bussen, maar hij verkocht ze ook weer. Dan zette hij het hele touringcarbedrijf te koop waardoor iedereen dacht dat het slecht ging, maar hij kocht dan alweer nieuwe bussen in de tijd dat het bij de bouwers rustig was. Dat was de boerenslimheid die hij had.”

Met De Jong Tours liep het uiteindelijk niet zo goed af…

“Klopt, maar die wilden destijds groter worden, net als iedereen. Snelle Vliet, Broere Busreizen, De Jong Tours. Ze gunden elkaar het licht niet in de ogen. Hij had drie gegadigden. Ik had het verder kunnen voortzetten, maar doordat ik twee jaar op de bus had gereden, wist ik dat het niet iets was wat ik wilde. Je bent altijd van huis, je loopt altijd enorme risico’s, enzovoorts. Ik heb mijn vader niet veel gezien vroeger, want hij was altijd onderweg. Als een chauffeur zich ziekmeldde, dan stapte hij achter het stuur en zat tien dagen in Oostenrijk aangezien hij niet 50 mensen langs de weg kon laten staan. Dat wilde ik niet. Ik wil hard werken, maar ’s avonds ook thuis zijn. Toen ik 25 was, zag ik het niet zitten een eigen leven te beginnen en continu weg te zijn. Ik ben heel graag thuis. Ik heb mijn meissie en die zit hier nog steeds na 35 jaar en we hebben het nog steeds naar onze zin.”

Die opmerking van je vader ‘je moet iets kopen wat een ander ook wil hebben’… Is dat met een reisbureau volgens jou nog steeds het geval?

“Als ik een sloepje koop, dan koop ik een merk dat een ander ook wil hebben. Als je een huis koopt, dan koop je ook een huis waarvan je verwacht dat een ander dat ook zou willen kopen. Of anderen nog een reisbureau willen kopen? Een verkoop zie ik er niet van komen. Ik zie geen mensen hier aankomen met een dikke portemonnee. Hotelplan wilde mij, minstens tien jaar geleden, een miljoen gulden geven voor mijn reisbureau. En dan, wat was een miljoen gulden echt waard. Wat moest ik dan gaan doen? Als je een normaal bedrijf hebt, waar je je geld mee kan verdienen, dan zal er allicht iemand zijn die het wil overnemen. Maar er staat nog niemand voor de deur met een portemonnee die mijn winkel wil kopen.”

Dat was vroeger wel anders...

“Natuurlijk, maar toen werd er ook meer geld verdiend. Mijn oud-collega’s, waar wij vroeger tegenop keken, verdienden het wel op een hele makkelijke manier. Het was ook knap hoor, hoe ze het hebben gedaan, maar iedereen (72%) nam bijvoorbeeld een annulerings- en reisverzekering. Hoeveel procent dat nu nog doet? Ik denk 8%, omdat iedereen een doorlopende verzekering heeft. Als je het verschil ziet in marge, dan is dat enorm gedaald. Het is ook niet zo dat wij veel verdienen als mensen een dure reis kopen. Gisteren zaten hier mensen die businessclass tickets naar Amerika wilden. Prima, maar ik verdien er geen euro meer aan. Mensen denken dat wij er wat aan verdienen, maar we verdienen €35 aan één ticket. Vroeger was dat anders. Als je alleen al naar die verzekeringen kijkt, vroeger kreeg je daar 42% provisie op, dat waren vier tientjes per boeking extra. Dat is nu niet meer. Ik heb nog de tijd meegemaakt dat we nog geen computers hadden, dat scheelde enorm qua investeringen. De eerste computer (van Kanteff) die wij kochten, kostte 36.000 gulden. Daar heb ik nog over gediscussieerd met mijn vader, want die wilde een nieuwe Mercedes kopen, maar ik kocht een computer met 64K geheugen. Grappig; in je mobieltje zit meer.”

Wanneer ben jij je gaan aansluiten bij een inkooporganisatie?

“Mijn vader had zich nergens bij aangesloten, maar in zijn tijd bestonden de inkooporganisaties nog niet. Op een gegeven moment begonnen de grotere reisbureaus zich te verenigen. Ik herinner mij meneer Jansen uit Katwijk, Pieter Kuijs z’n vader (één van de oprichters van Toerkoop) en zo waren er meerdere mensen die Toerkoop aan het opzetten waren. Ik wilde mij daar ook bij aansluiten, terwijl mijn vader zich afvroeg wat ik daar nu mee moest. Naderhand heb ik mij er begin jaren tachtig toch bij aangesloten, want ik zag het grotere verband. Don Kaspers zat er ook net. De kennis die je hebt moet je met elkaar opbouwen en met elkaar benutten. Dat is nu nog steeds zo, daarom zitten we nu bij VakantieXperts. Wij zaten toen bij Toerkoop met heel veel gezamenlijke kennis, inkoop, we kregen automatisering en websites. Ik wist niks van websites en daarom vond ik die collectiviteit op allerlei gebieden ook heel erg fijn.”

Er was geen Rotterdams kliekje? Is dat nooit ter sprake geweest?

“Nee. De vooruitstrevende reisbureaus door heel het land zijn altijd bezig geweest met een inkoopvereniging en dat werd Toerkoop, dat in z’n toptijd 200 kantoren had. Doordat er heel veel ouderen in Toerkoop zaten en ze hun reisbureau hebben verkocht, werd Toerkoop steeds een beetje kleiner. Net als de reiswereld, er komen bijna geen jonge ondernemers met een reisbureau bij.”

Dus straks zijn er veel te veel reisbureaus voor te weinig ondernemers? “Dat zou kunnen. Er zaten hier in Vlaardingen ooit twaalf kantoren en nu zitten er nog drie.”

Hebben je kinderen interesse om je reisbureaus op den duur over te nemen?

“Nee, mijn dochter zit in de milieuhoek en mijn zoon zit nu in de sales voor Diversey (schoonmaak), maar liep wel stage bij Holland America Line, MSC Cruises en deed zijn afstudeeronderzoek bij Friendship Cruises.”

Zelf heb je nu nog twee kantoren, waarom heb je onlangs één van je reisbureaus gesloten?

“Het was een pand van 168 vierkante meter, maar het is niet meer nodig in deze tijd. Je ziet nu een verschuiving van kantoren die uit de winkelcentra vertrekken, bijvoorbeeld naar industrieterreinen toe. D-reizen had bijvoorbeeld een kantoor in de koopgoot in Rotterdam, maar die zitten nu ook op een locatie net buiten de grootste drukte in een regio waar de huur ook minder hoog is. Het gaat niet meer om de bezoekers die langslopen, maar om het aantal mensen waar je vanuit de winkel contact mee hebt. Winkels zijn bijna callcentra geworden. We hebben nu ook een module op de website waarmee mensen een afspraak kunnen maken. Ik verwacht dat ze ook steeds vaker ’s avonds langskomen. Dat waren we twee jaar geleden niet gewend.

“Voordeel pakketreis wordt onvoldoende uitgedragen”

Coverstory - 6 april 2018 Dan hebben we het wel over goede reissommen.”

Welke gebeurtenissen in de periode dat je op het reisbureau werkt kan je je nog als de dag van gisteren herinneren?

“De aswolk en de eerste Golfoorlog. Bij die eerste inval van Sadam Hoessein in Koeweit lag de hele reiswereld stil. Ik had net de winkel gestart, we hadden twee jonge kinderen en ik had vier man personeel aangenomen, maar er kwamen de eerste zes maanden geen klanten. Dat was voor het eerst dat mensen zo’n gebeurtenis heel erg goed konden volgen op televisie. Je zag de kruisraketten voorbijvliegen, live op televisie. Toen durfden de mensen niet meer weg, maar je ziet hoe snel het wendt. Een aanslag in Brussel en drie dagen later gaan de mensen er weer gewoon heen.”

Waarom staat de aswolk je nog zo bij?

“Door de aswolk werd duidelijk hoe goed het is als je ergens een pakket van kan maken. Mensen konden niet meer vliegen, maar het cruiseschip ging wel weg. Wie een pakket had geboekt, kreeg z’n centen nog terug. Wie zelf een vlucht had geboekt, had het daar veel moeilijker mee. Het voordeel van een pakket wordt onvoldoende uitgedragen door de reiswereld. Tijdens de stakingen van Transavia ook weer voorbeelden genoeg. Mensen die zelf een vlucht van Rotterdam naar Alicante

hadden geboekt en los daarvan zelf een hotelkamer. Door de staking konden ze er niet komen, maar het hotel liet weten dat de kamer klaar was. Nu hebben ze bij mij een pakketje geboekt en is alles geregeld.”

Voor wie is dat wat jou betreft een taak om dat meer onder de aandacht te brengen?

“Ik zou in eerste instantie denken aan de ANVR, maar eigenlijk moet de hele branche er veel meer op inspelen. Kijk ook naar al die mensen die een ticket bij airberlin hebben gekocht. Ze krijgen allemaal hun geld niet terug, want ze staan ergens achteraan in de rij bij de curator. De consument is slecht op de hoogte van de regelgeving. Wij hebben nu heel veel last van mensen die alles zelf hebben uitgezocht en dat is in veel gevallen ‘veel’ goedkoper dan ons pakketje. Wij krijgen dan de meest idiote dingen voorgeschoteld. Vorige week had ik hier mensen die naar Miami wilden en die hadden iets veel goedkopers dan ons gevonden, waarbij ze van Rotterdam naar Miami konden vliegen voor €498. Wat bleek, ze zouden van Rotterdam naar London City moeten vliegen om daar vervolgens met het openbaar vervoer naar Heathrow te gaan om opnieuw in te checken en door te vliegen naar Miami. Veel plezier. Wat er zou gebeuren wanneer ze hun vlucht zouden missen, bijvoorbeeld door mist, daar hadden ze niet over nagedacht. Ik ga dat

niet verkopen, ik houd van eerlijk advies, dat houdt het langer vol. Bij mij was het €150 duurder met vertrek vanaf Amsterdam.”

Promoot de ANVR het boeken bij een ANVR-kantoor wat jou betreft niet genoeg?

“Ik vind dat dat te weinig gebeurt. Wanneer zie je het nou bijvoorbeeld op televisie of YouTube? De zekerheden moeten we meer uitstralen naar buiten toe, ook de D-rt Groep moet dat meer doen.”

Waarom ben je weggegaan bij Toerkoop?

“Ik zag dat dat niet goed ging. Het is jammer, want ik voelde mij er altijd goed thuis. Het feit dat de continuïteit bij de D-rt Groep gegarandeerd is, haalde mij over om franchisenemer bij VakantieXperts te worden. Het is een grote partij.”

Ben je tevreden als VakantieXpertsfranchisenemer?

“Wij vergaderen twee keer per jaar met alle franchisenemers en wekelijks zijn er online updates. De D-rt Groep is daar heel erg open in, want wij kunnen echt alles zien op intranet. Ook hun eigen dingen kunnen wij zien. Er zijn geen geheimen, want ik kan zien waar zij inkopen, wat zij voor bonussystemen hebben, ik mag hun gegevens gebruiken op het gebied van personeelszaken zoals bijvoorbeeld de taakomschrijving van een reisadviseur. Don (Kaspers, red.) ken ik al zo verschrikkelijk lang, hij begon toen ik begon.” Ondertussen laat De Groot een foto zien van de jonge honden uit vervlogen tijden. “Hier heb je Donnie (Kaspers, red.), Erik (Land, red.), Gerda (Land, red.), Patrick (Beuk, red.), Pieter (Kuijs, red.), Marcel (Veenhuizen, red.), Rob (Schilten, red.), Frank (Visch, red.).”

Heb je ZRA’s?

“Nee, dat hoeft voor mij ook niet. Als iemand dat wil doen dan mag die zich altijd melden. Het heeft zich nooit aangediend en het lijkt mij dat je je eerder bij een keten aanmeldt als je ZRA wilt worden. Overigens zeg ik nooit nee, want voor hetzelfde geld meldt zich iemand aan. Kan ook iemand zijn die hier nu werkt.”

Tegen welke problemen loopt de retail op dit moment aan?

“Proberen om overal aansluiting bij te houden. Dat maakt het voor een ondernemer steeds moeilijker. Al die contracten die je moet regelen. Via D-rt verkopen we FTI, Schauinsland en meer van die partijen. Je moet de producten kennen, de werkwijze moet je weten, hoe het zit met de bankgarantie, enzovoorts. Dat loopt allemaal keurig netjes via de D-rt Groep in plaats van dat we het zelf moeten regelen.“ Je bent wel erg positief over D-rt, zit je nu een promotiepraatje te houden? “Nee hoor, ik ben tevreden, laten we het zo zeggen.”

www.travelpro.nl

Rechtstreeks naar Thailand Aan boord van de rechtstreekse vluchten tussen Amsterdam en Bangkok ervaart u de vijfsterrenservice van EVA Air. Wilt u behalve van onze gastvrijheid ook genieten van een extra brede stoel met volop beenruimte, ontdek dan onze Elite Class. En voor het comfort van een eigen bed en verfijnde maaltijden nodigen we u uit in onze befaamde Royal Laurel Class. EVA Air. Voel het comfort. Boek uw ticket op www.evaair.com

www.travelpro.nl

Coverstory - 6 april 2018 Wat vind je dan van die Duitse partijen? Dat zegt ‘de Rotterdammert’ toch niks? “De mensen vinden het prima. Ze hebben er absoluut geen moeite mee. Als je nu met TUI op stap gaat, krijg je tegenwoordig met een destination manager te maken. Als je op Mallorca aankomt dan staat er een Engelssprekende reisleidster van Thomson of een Duitssprekende die je opvangt. Als je met FTI of alltours gaat dan krijg je ook met een Duitssprekende te maken. Nederlanders accepteren dat erg makkelijk. Zodra het €1.000 scheelt, dan zijn ze tot alles bereid. Vorige week verkochten wij een reis aan een gezinnetje in de Krokusvakantie met vertrek vanaf Düsseldorf, dat scheelde ze €1.200.”

De cruisevakanties doen het hier goed zag ik.

“Klopt, al onze collega’s hebben hier volop ervaring met cruises. Wij zitten hier in een hoek waar heel veel mensen iets met de havens en de zee hebben. Bij hen is de wens heel groot om een cruise te maken. Ik nam mijn kinderen zeker twintig jaar geleden al mee op cruise.”

Hoe maak jij tegenwoordig nog je keuze waar je bij boekt? “Er zijn zoveel aanbieders, eigenlijk veel te veel. Het is aan ons om de goede partners eruit te halen die iets toevoegen.”

Er zijn vast ook partijen waar jij graag mee samenwerkt, maar waarmee D-rt geen samenwerking heeft.

“Dat klopt, maar ik kan er gewoon mee samenwerken. Ik mag alles verkopen, maar over het algemeen regelt de D-rt Groep de beste deals. Wij hebben ook partijen waar wij zelf graag me werken, denk aan Sambasso.

Ster Cruises, Fly to the West, wij kunnen er een goede boterham mee verdienen.”

Moeten de ‘traditionele’ partijen zich achter de oren gaan krabben dat steeds meer partijen Sambasso weten te vinden?

“Ik denk dat ze zich wel zorgen moeten gaan maken. Klanten willen tegenwoordig geen vier dagen meer wachten op een aanvraag.”

Oh, het gaat om de wachttijd?

“De touroperators die achter de Sambassomerken zitten werken razendsnel. Er zijn traditionele touroperators waar je vier dagen moet wachten op een aanvraag of een offerte. Dat kan natuurlijk niet meer. De klant kan het zelf en snapt niet dat het hotel nog niet akkoord is. Dat heeft hij zelf al lang gecheckt en slaat ons daarmee om de oren.”

Maar ze kunnen wel via jou aan klantgegevens komen… “Klopt, maar daar zijn hele duidelijke afspraken over gemaakt. Ik heb ze nog nergens op kunnen betrappen. Anders is de liefde snel over.”

Hoor je van collega-ondernemers ook positieve geluiden over Sambasso?

“Het heeft lang geduurd voordat ze het besef kregen, maar ik denk dat het nu goed gaat lopen. Met wie ik goed contact heb, die zijn tevreden over Sambasso. Ik ga natuurlijk echt niet alles van Sambasso verkopen, want ik krijg hier naar mijn weten geen naturisten over de drempel.”

Ga je nog weleens mee op studiereis? Heb je er nog tijd voor?

“Jawel, maar we moeten wel hard werken op

het ogenblik. Ik heb het zeker naar mijn zin, maar er ligt een hele grote uitdaging. We moeten er heel erg hard bovenop zitten om alles te blijven volgen, dus dat betekent niet dat ik tien keer per jaar op stap ben, maar ik kom niks tekort.”

Heb jij je nog op een speciale manier voorbereid op de nieuwe richtlijn die eraan zit te komen?

“Nee, dat laat ik aan D-rt over. Wij krijgen er regelmatig informatie over. Net als met die AVG-toestand, over hoe ik met alle persoonsgegevens moet omgaan. Ik heb er met mensen over gesproken die gespecialiseerd zijn op dit gebied. Zij geloven niet dat ze als eerste bij ons op de stoep zullen staan. Ik houd mij nu maar eens een beetje op de achtergrond. Ze zullen als eerste bij de airlines en grote cruisemaatschappijen aankloppen. Ik ben steeds als eerste geweest; met een assurantie diploma, EHBO-diploma, een risico-inventarisatie-evaluatie, BHV-diploma, handleidingen en noem maar op. Dit gaat mij een beetje te ver. Laat een ander dit eerst uitvlooien, dan laat ik mij graag adviseren.”

Hoe ga je het 60-jarig jubileum van je zaak vieren?

“Wij moeten natuurlijk laten zien dat onze kwaliteitstempel nog springlevend is. Als je 60 jaar lang op deze manier je brood verdiend, dan heb je wel iets goed gedaan. We bestaan het hele jaar 60 jaar, dus gelegenheid genoeg om dit uit te buiten. Voor onze klanten starten we met een SCAN en winactie. Klanten krijgen thuis een kaart en kunnen naar de winkel komen om te zien of ze prijs hebben. Een reischeque, een koffer, et cetera. Iedereen krijgt een leuke goodiebag met ons fraaie magazine, leuke reisgadgets van diverse reisorganisaties en kortingsbonnen van lokale ondernemers. Dan zien ze meteen de winkel weer eens."

Komt er nog een jubileumuitje?

“Ja, we gaan met onze twaalf medewerkers drie dagen op stap naar de Robinson Club Amade in Oostenrijk. Het programma is nu nog geheim.”

Komt de jeugd nog wel in je reisbureaus?

“Wij zitten wel in de wat oudere doelgroep en we hebben nu heel veel ‘jongeren’ (27-35 jaar) zonder kinderen met een goede baan. Die hebben het veel te druk en zijn op zoek zijn naar een leuke vakantie. Die gaan van Azië naar Afrika en Zuid-Amerika en we zien ze iedere keer terug. De 16-jarigen hoeven we ook niet, die boeken wel bij partijen als Sunweb. Dat geeft niet, die komen op den duur wel naar het reisbureau voor andere reizen. Naar mijn idee blijft er in iedere middelgrote gemeente plaats voor een goed reisbureau.”

www.travelpro.nl

Special Verre Rondreizen

Tekst & foto's: Arjen Lutgendorff

Frans Schoon zit inmiddels ruim zestien jaar bij Novasol, waar hij ooit met twee man startte. Binnenkort krijgt zijn bedrijf een nieuwe moedermaatschappij, nu Wyndham Worldwide Corporation haar Europese tak heeft verkocht aan het in Los Angeles gevestigde Platinum Equity. TravelPro sprak Schoon over zijn jeugd, carrière en de branche.

“Thuis vind je ook sporen met een blauwe lamp” Waar ben je opgegroeid?

“Ik ben geboren in Vlaardingen en op mijn vijfde naar de regio Breda verhuisd (Terheijden). Een binding met Vlaardingen/ Rotterdam heb ik niet echt meer. Als ik mijzelf terug hoor op de voicemail, dan hoor ik nog wel een Rotterdamse tongval. Mijn ouders wonen ook in Tilburg, maar hebben nog een behoorlijk Rotterdams dialect. Bij hen ga ik daar makkelijk in mee, maar ik praat ook plat Tilburgs. Mijn hele sociale leven speelt zich af in Tilburg, dat ik zie als mijn thuis. Het is hier mooi wonen en de mensen zijn gemoedelijk, het is hier geen opgefokte sfeer.”

Wat deden je ouders voor werk?

“Mijn vader was verantwoordelijk voor de automatisering van een groot ziekenhuis en mijn moeder werkte op het postkantoor.”

Wat voor vakanties maakten jullie in je jeugd?

“De zomervakanties gingen vaak naar Italië en mijn ouders huurden in de paas- en herfstvakanties vaak een huisje op bungalowparken in Nederland. Ik vond het geweldig om ’s nachts naar Italië te rijden via de Duitse Autobahn. Mijn vader maakte achterin de auto een soort bedje met slaapzakken. Het reizen heeft er bij mij altijd ingezeten, in tegenstelling tot mijn zus. Die vond het minder leuk, maar woont inmiddels al achttien jaar in Zwitserland op een prachtig plekje.”

Hoe verliep je schoolperiode?

“Na de middelbare school werkte ik een klein jaartje in Frankrijk bij Parc Astérix in het eerste jaar dat het park open was (1989, red.). Ik was

niet per se fan van de stripboeken, kende ze wel, maar ben daar pas echt de Franse versies gaan lezen. Er zit heel veel humor en politiek in. Ik woonde in Parijs en heb goed Frans leren spreken. Vervolgens ging ik naar de NHTV, waarvan ik nog maar weinig medestudenten in de branche zie.”

Wat ben je gaan doen na de NHTV?

“Ik ben begonnen bij de Streek VVV Hart van Brabant in Tilburg, dat in het internetloze tijdperk qua vraagbaak een soort voorloper van Google was. Daarna heb ik nog heel even bij NS Travel gewerkt als steward op de Autoslaaptrein. Dat was vermoeiend, hard werken met snelle returns, dus weinig tijd om bestemmingen te ontdekken.”

“Uitbreiden sales richting reisagenten op mijn verlanglijstje” Had je een droombaan voor ogen?

“Sinds ik op de NHTV zat, wilde ik inkoper worden bij TUI. Om ervaring op te doen ben ik als inkoper bij Avac gaan werken, Novasol op kleine schaal. Ik reed met mijn autootje de Alpenlanden af, bellend en leurend om zoveel mogelijk huisjes te regelen. In die (harde) tijd heb ik leren onderhandelen. Na een jaar kon ik bij Holland International terecht. Door een reorganisatie maakte ik een klein uitstapje naar Vacansoleil waar ik Villa Holidays heb opgezet. Door TUI werd ik teruggehaald om

www.travelpro.nl

te gaan werken op de vernieuwde mediumhaul afdeling.”

Hoe kwam je uiteindelijk bij Novasol terecht?

“Als ik niet op reis was, dan stond ik dagelijks in de file tussen Tilburg en Rijswijk. Daar was ik op een bepaald moment wel klaar mee. Ik kwam met Novasol in contact, maar had er nog nooit van gehoord. Ik was TUI/Holland International gewend, zeg maar ‘de wereld van Peter Stuyvesant’, waardoor Novasol in het begin wel even wennen was. Bij TUI had ik mijn eigen assistente, we werden overal naartoe gevlogen, hadden agenten ter plaatse, grote afdelingen. Calculatie, de gidsen, klachtenafhandeling, enzovoorts, dat werd allemaal op andere afdelingen gedaan. Bij Novasol moest ik alles zelf doen. Uiteindelijk had ik een goed gesprek met de directeur en onze huidige CEO waar ik nu zestien jaar mee werk. In Denemarken zag ik wat voor grote organisatie er achter Novasol zat, waar een hele prettige Scandinavische sfeer hangt. Ik was verkocht en mocht het merk gaan neerzetten in Nederland. Ondernemen in een beschermde omgeving.”

Heb je overwogen om buiten de reisbranche te gaan werken?

“Nee. De reisbranche bevalt me. Ik heb er mijn netwerk, ik vind reizen en alles wat ermee te maken heeft leuk. Laatst verbaasde ik mij er tijdens een kijkje achter de schermen bij Disney in Florida over hoe goed de dingen (entertainment, gastbeleving, hotellerie) er zijn georganiseerd. Ik liep daar als een vakidioot rond.”

Coverstory - 20 april 2018 Heb jij een speciale band met Amerika? “Ik ga er ieder jaar wel heen. Florida is mijn favoriet vanwege het weer, de mooie stranden, het comfort en de manier van leven. De meeste nationale parken heb ik gezien en ik ben heel erg geïnteresseerd in de nationale geschiedenis. Vorig jaar heb ik nog een tour gemaakt langs de slagvelden van de Burgeroorlog.”

Waar komt die interesse vandaan?

“Op de middelbare school heb ik eens een scriptie moeten schrijven over de Amerikaanse burgeroorlog waarin ik mij heb vastgebeten, waardoor ik erdoor gefascineerd raakte. Ik heb zelfs een aantal reizen gemaakt die in het teken stonden van het ontstaan van Amerika.”

Wat zie jij in Amerika gebeuren in ‘jouw’ sector?

“Het is er heel anders georganiseerd en wordt er veel grootser aangepakt. Onze huidige moedermaatschappij, Wyndham Vacation Rentals®, heeft er merken met full service contracten. Alles staat in het teken van service en comfort met een level dat wij in Europa niet kennen. Ik zie dat nog niet zo snel overwaaien, hoewel het ook voor de Nederlanders steeds gekker en luxer mag. Mensen stellen steeds meer eisen en terecht.”

Personalia Naam: Frans Schoon

Is Airbnb een vloek of een zegen voor jullie?

“Het heeft ons geen windeieren gelegd, want de consument is steeds meer geïnteresseerd in het huren van een huis(je). Er zijn mensen die kiezen voor een product met meer service en die komen bij ons terecht. Airbnb vind ik toch een ander soort product, lekker hip om op die manier in een stad te verblijven.”

Functie: General Manager Benelux Novasol/ eigenaren ook om bepaalde dingen aan te passen om de verhuur te stimuleren.”

Jullie zitten in 27 Europese landen. Zijn er plannen buiten Europa?

“Via Friendly Rentals verhuren wij particuliere appartementen in steden met extra service ten opzichte van Airbnb. Ik zat via Friendly Rentals in hartje Barcelona en voelde mij helemaal local. Als ik na een dag in de stad terugkwam, dan was mijn bed opgemaakt, in de badkamer lagen zeepjes, schone handdoeken, de koelkast was gevuld, dat is het servicemodel. Het kost iets meer, maar je hebt meer comfort.”

“Sinds vorige maand zitten wij in 28 landen, want in maart hebben wij er 30 units in Egypte bijgekregen. Dat is ons allereerste aanbod buiten Europa. Er zijn vergaande plannen om buiten Europa actief te worden, want ik weet dat er heel veel op de plank ligt. Overigens krijgen we door de intercontinentale plannen wel met een ander soort klant te maken. De Europa-klant die met de eigen auto gaat, is anders dan de reiziger die een auto huurt in Zuid-Afrika. Nu hebben wij heel veel zekerheidszoekers, straks krijgen wij er avonturiers en ontdekkers bij.”

Hebben jullie een concept met extra aandacht voor de specifieke wensen van de Nederlander?

Jullie namen drie jaar geleden (1 maart 2015) Happy Home over. Hoe staat het daar mee?

Waarin onderscheidt jullie merk Friendly Rentals zich van Airbnb?

“Het punt is dat wij geen eigenaar zijn van het product, maar wij kunnen er wel een beetje op sturen. Als we in het begintraject van een project worden betrokken, dan geven wij vanuit onze expertise aanwijzingen waar vaak wel rekening mee wordt gehouden. Aan de andere kant hebben wij verschillende concepten waarbinnen wij categoriseren: ‘familiehuis’, ‘huisdiervriendelijk’, ‘panoramahuizen’, ‘golf’, ‘kindvriendelijk’, enzovoorts. Wij adviseren

“We hebben hier net een interne reorganisatie achter de rug. Vorig jaar hebben we het kantoor in Alkmaar gesloten. Praktisch en kostentechnisch was het niet verstandig om twee locaties aan te houden.”

Lijkt mij lastig voor jou om dat te moeten vertellen aan de mensen in Alkmaar… “Dat was het ook. Ik heb er best wel tegenop gezien en heb destijds een paar slapeloze

www.travelpro.nl

HappyHome/Cuendet/Dansommer Geboren: 4 januari 1969 te Vlaardingen Woonplaats: Tilburg Huwelijkse staat: Samenwonend Kinderen: Geen Broers/zussen: 1 jongere zus Basisschool: Zonzeel (Terheijden) Middelbare school: Oude Hoven (Gorinchem) Beroepsopleiding: NHTV

nachten gehad. Niemand uit Alkmaar is helaas gebleven, maar ze hebben gelukkig allemaal een nieuwe baan gevonden. Daardoor hebben wij er hier heel veel nieuwe mensen bij. Er zit een hele nieuwe marketingafdeling, het callcenter is vernieuwd, nieuwe mensen op de product afdeling en ondertussen draait alles volgens plan. De Happy Home klant besteedt iets minder dan de Novasol-klant en wordt meer gevonden voor dichtbij-vakanties, short stays, gezinnen, enzovoorts.”

Wat is er in de jaren dat je bij Novasol zit verder gebeurd?

“Ik werk hier sinds 2002 en in 2004 zijn we heel voorzichtig een paar bedrijfjes gaan overnemen waardoor we rustig aan in Zuid-Europa begonnen. In 2005 in Kroatië met 140 huizen waar wij er nu meer dan 12.000 hebben. Voor

Coverstory - 20 april 2018 de Benelux-markt is Zuid-Europa heel belangrijk. Novasol heeft op een gegeven moment haar grote concurrent Dansommer gekocht en in 2009 is Cuendet gekocht, dat luxe huizen in Italië aanbood via omder andere Holland International.”

gevallen gaat omhoog, maar niet evenredig met het aantal boekingen dat wij maken. Novasol Nederland is in de afgelopen drie jaar verdubbeld, maar het aantal klachten en schadegevallen niet.”

ondernemingen, maar tijdens zo’n weekend is alles anders. Ik zie het gezicht van de beheerder nog voor me toen de kratten bier uit de achterbakken werden gehaald. Ik ben naar hem toe gegaan en heb hem gerust gesteld.”

Wie zijn jullie klanten precies?

Claimen Nederlanders vaker?

“Het is een trend in de markt, maar je huurt het huis van iemand anders. Daar zit iemand zijn gevoel en smaak in. Het lijkt alsof mensen daar toch voorzichtig mee zijn. Vooral reisjes na de eindexamens, bijvoorbeeld naar huizen met zwembad op Mallorca, liepen in het verleden nog weleens uit de hand. Ik zal je niet vertellen wat er met die zwembaden gebeurt. Daarom hebben wij bijvoorbeeld de borgsommen, waar wij overigens niet zo’n voorstander van zijn, verhoogd. Dat werkt redelijk goed, maar het is administratief veel werk.”

Hoe verliep dat weekend?

“Mensen die het liefst vakantie vieren in een huis(je) en aan de andere kant de eigenaar van die huizen. Dat zijn mensen die ofwel zoveel mogelijk rendement uit hun belegging willen halen of, zoals ik ze zelf noem, de recreanten. Die hebben een huisje waar ze zelf af en toe gebruik van maken en voor de periode dat het leegstaat willen ze het verhuren. Wij zitten in dat ‘spanningsveld’ en dat maakt het ontzettend leuk.”

Hoe gaat het als mijn buurman zijn huisje in Italië wil verhuren?

“Wij zorgen dan dat hij in contact komt met de Italiaanse inkooporganisatie van Novasol en die gaan dan met hem om de tafel zitten om tot een samenwerking te komen. Wij zijn het hoofdkantoor voor de Benelux en wij zorgen dat al het Novasol-aanbod in de Benelux op de markt komt. Via het reisbureau, internetpartners en direct. Aan de andere kant zorgen wij ook voor de inkoop in de Benelux. Onze productafdeling gaat op zoek naar huizen. In Italië zit ook zo’n inkooporganisatie en die sluiten daar de contracten af, maken de foto’s, gaan langs als er iets niet in orde is en onderhouden het contact met de eigenaren.”

Het toerisme naar Nederland neemt behoorlijk toe, dus jullie groeien?

“Het aanbod in Nederland is inderdaad behoorlijk gegroeid. Er wordt hier veel gebouwd en Nederland is een vakantieparken land. Onze naam is inmiddels zo gevestigd, dat wij vaak al in het begin worden meegenomen van een project. Novasol zit in dezelfde groep als Landal en dat werkt versterkend bij de ontwikkeling van projecten.”

Hoe ging het in de tijd van de crisis?

“Mensen met onroerend goed en hoge lasten wilden graag verhuren om de kosten te dekken. In die periode is er best veel binnengekomen en wij wisten dat goed te verhuren, waardoor die mensen zich verbonden voelen met ons.”

De betalingen aan verhuurders, hoe gaat dat bij jullie?

“Wij betalen altijd vooraf. Ook wanneer een huurder binnen drie weken voor aankomst zijn verblijf annuleren. Daarnaast hebben wij allerlei schadeverzekeringen, bijvoorbeeld wanneer mensen een enorme bende achterlaten.”

Komt het vaak voor dat huisjes helemaal worden uitgeleefd?

“Incidenteel. Het is niet erger dan tien jaar geleden, maar het aantal schade- en klachten-

Ik zou niet de hoofdboeker willen zijn van zo’n eindexamenreisje…

“Er ontstaat een sociale controle. Ik ga zelf weleens met een vriendengroep weg en als de boeking op mijn naam staat zorg ik dat die jongens zich gedragen. Ik word er op aangesproken, ook nog eens zakelijk. Het zijn allemaal mannen met een eigen, goedlopende

“Het grappige was dat er iedere ochtend werd schoongemaakt. Ik durf bijna te beweren dat het huis schoner werd opgeleverd, dan dat het was toen wij erin kwamen. Je kan altijd een paar ‘slechte’ gasten treffen, daarom hebben wij het verzekeringstechnisch goed geregeld. Als je de (ver)huur in je eentje gaat regelen via een (online) prikbord, dan is het de verhuurder tegen de huurder. In ons geval zit er een gespecialiseerd bedrijf tussen.”

Zijn jullie daardoor duurder voor huurders?

“Er zijn partijen die beweren dat zij met ‘Hollandse prijzen’ goedkoper zijn, maar dat is niet waar. De prijzen liggen hetzelfde. Voor de verhuurder is de fee wel iets hoger, omdat wij de schadeverzekering regelen, vooruit betalen, sales kantoren en servicemedewerkers hebben. Als er iets is met het huis dat je huurt, dan bel je het kantoor in de buurt en

Coverstory - 20 april 2018 dan komt er direct iemand om te helpen. Via andere kanalen is het maar de vraag wie jou komt helpen.”

Kan je als verhuurder voor verschillende ‘pakketjes’ kiezen?

“Het businessmodel van Novasol is redelijk traditioneel en loopt goed. Wij bestaan dit jaar niet voor niets 50 jaar. De wereld om ons heen is, onder andere door de sharing economy, enorm aan het veranderen. Wij proberen wat dat betreft veel te leren van Wimdu, dat wij vorig jaar hebben overgenomen en de Duitse kopie is van Airbnb en ook in Nederland groot begint te worden. Wij kijken of we nog een model tussen dat van Wimdu en dat van Novasol kunnen creëren. Als je voor alles gaat kom je bij Novasol terecht, hoef je niks dan kom je bij Wimdu of je gaat in het midden zitten.”

Hoe is Novasol begonnen?

“50 jaar geleden in Denemarken op een zolderkamer, toen heette het nog Nordisk Ferie. In Denemarken is het redelijk normaal dat mensen een tweede (zomer)huisje hebben en iemand kwam op het idee om dat te verhuren. Dat is vanuit Denemarken, waar het

hoofdkantoor is gevestigd, via Scandinavië als een olievlek groot geworden in Europa. Inmiddels heeft Novasol vestigingen in zestien landen, waarvan Tilburg het hoofdkantoor is voor de Benelux met eveneens een kantoor in Antwerpen.”

Wat is een moment waarop de organisatie hard is gegroeid?

“Onze huidige CEO was tijdens de val van de muur sales manager in Duitsland en die de val van de muur aangegrepen om Novasol in Oost-Duitsland te promoten, waardoor er heel veel Duitsers naar Denemarken op vakantie gingen.”

Wat voor effect heeft de toename van het aantal terroristische aanslagen in Europa gehad op jullie organisatie?

“De Amerikanen bleven na 9/11 weg, waarop onze Amerikaanse moedermaatschappij besloot om Cuendet naar ons toe te schuiven. Daarvoor waren al Dansk Familie Ferie en (DFF), Dansommer overgenomen. De laatste jaren zijn er meerdere overnames geweest. Happy Home in 2015, de Belgische marktleider Ardennes- Etape twee jaar geleden, gevolgd door Friendly Rentals met city

appartementen met hotelservice en Wimdu in 2017.”

Wat veel merken…

“Klopt, internationaal zijn we enorm gegroeid. We hebben heel veel kleine producten opgeslokt. We zitten nu over de 50.000 huizen heen. Daarom is de naam veranderd in Novasol Group. In Nederland zijn wij de enige die ook het merk Happy Home voeren. In Frankrijk is er bijvoorbeeld ook een merk wat alleen in Frankrijk wordt gebruikt. De Novasol Group hangt onder Wyndham Vacation Rentals Europe, de Europese divisie van Wyndham Worldwide dat binnenkort wordt overgenomen door de Amerikaanse investeerder Platinum Equity".

Is Nederland een belangrijke markt?

“Ja, heel belangrijk, want wij Nederlanders houden wel van de type accommodaties die Novasol aanbiedt. De Duitse markt is qua aantallen leidend, de Engelse en Franse markten komen heel erg opzetten. De Deense markt is natuurlijk belangrijk voor ons, omdat het onze bakermat is.”

Jullie verkopen geen pakketten, waarom niet? Je kan daardoor de reiziger heel wat zorgen ontnemen. Hebben jullie een coulante regeling wanneer er wordt gestaakt bij airlines of als er vluchten uitvallen door bijvoorbeeld weersomstandigheden?

“Klopt. Het risico ligt voor het grootste gedeelte bij de klant. Wanneer de klant belt dat het echt niet lukt om op de afgesproken datum te arriveren, dan gaan wij over twee dagen niet moeilijk doen. Feitelijk zijn wij geen organisator van de reis, waardoor het risico bij de klant ligt. In het verleden is er nagedacht over het aanbieden van pakketten, maar wij zijn goed in het verhuren van huizen en minder goed in het faciliteren van een heel pakket inclusief vliegreis. Het verhuren van huizen is een bewerkelijk proces en daar focussen wij op. Wij willen de focus op onze core business niet verliezen.”

De klant moet het pakketje zelf maar regelen…

“De klant van tegenwoordig is zo mobiel, zo mondig en zo actief. Via internet is het niet zo moeilijk om het zelf te regelen. De huizen die wij verhuren zijn over het algemeen goed met de auto bereikbaar. Als mensen er niet uitkomen, dan helpen wij ze wel en op de website verwijzen wij ook door naar partners waar men kan boeken. Het is niet zo dat wij de hele boeking uit handen nemen. Wij verwijzen natuurlijk ook naar het reisbureau, want die kunnen prima helpen.”

Werken jullie nog veel met reisbureaus? “Ja, wij liggen in ieder geval bij de grote ketens en geven op de meeste grote markten nog brochures uit. Vooral op de Duitse

www.travelpro.nl

Coverstory - 20 april 2018 markt, waar wij met 12.000 reisbureaus samenwerken. Ook in België hebben de reisbureaus nog een veel sterkere positie dan in Nederland. Qua boekingen veel traditioneler dan Nederland. Het verschil met Nederland is zo groot dat wij een kantoor hebben geopend in Antwerpen. De Belgen zoeken meer vertrouwen, meer zekerheid. De brochure is een duur verkoopmiddel en de oplage is de laatste jaren logischerwijs naar beneden gegaan. Zelf heb ik de brochures liever digitaal. Anderzijds zie ik ook dat het wel prettig is wanneer je ergens zichtbaar op het schap ligt.”

Hoe zit het met het aantal boekingen via het reisbureau?

“Het stijgt niet zo hard als het aantal boekingen via de grote internetpartners en de directe boekingen. Het aandeel neemt af, maar in absolute zin zien wij jaarlijks meer boekingen via reisbureaus. Uitbreiding van sales richting reisagenten staat op mijn verlanglijstje. Ik geloof dat wij er meer uit kunnen halen, maar het is een kwestie van prioriteiten stellen.”

Wat heb jij in de jaren bij Novasol zien gebeuren als het gaat om de samenwerking met de retail?

“In het verleden waren er een aantal concurrenten van ons die niet via de reisagent wilden verkopen, omdat ze dan heel veel marge moesten inleveren. Tegenwoordig liggen de kosten om via het internet te verkopen ook rond de 10%, e-commerce is geen goedkope hobby. Wij zijn altijd trouw gebleven aan het reisbureau. Dat was soms best wel lastig. Wanneer ik vroeg of ze Novasol wilde verkopen, kreeg ik ook vaak ‘nee’ als antwoord, omdat wij ook direct seller waren en men verwachtte dat de consument het reisbureau alleen tijd en geld zou kosten om vervolgens online te boeken. Ik gaf dan aan dat ik dat nooit kon uitsluiten, maar dat we een online bookingstool hebben waar reisagenten van alles mee kunnen. Beschikbaarheid zien, opties plaatsen, boeken, enzovoorts. Als je als reisbureau de klant goed van dienst bent, zorgt dat voor een stukje klantenbinding en boekt die de volgende keer twee weken Mexico. Het is een wisselwerking. Daar ben ik 100% van overtuigd. Tien tot twaalf jaar geleden was het een struggle om bij reisbureaus binnen te komen, want ze waren anti-direct seller. Voor ons maakt het niet uit of de klant direct boekt of via het reisbureau, want de commissie ligt ongeveer op hetzelfde niveau als de verkoopkosten die wij moeten maken voor e-commerce. Ik gun het het reisbureau zeker. Daarnaast is het voor de klant ook prettig als het reisbureau er een pakketje van maakt.”

Heb je je nog een beetje zitten opwinden over de ‘vieze huisjes test’ van de Consumentenbond? “Ik heb mij zitten opwinden, omdat ik er op

werd geattendeerd dat RTL Late Night (ik kijk het zelden…) het over dit onderwerp had en daarbij flarden uit onze commercial lieten zien. En dat onderzoek…gebaseerd op 30 huisjes van de tienduizenden. Ik heb het onderzoek met verbazing bekeken. Wat mij betreft is het allemaal een beetje vergezocht. Laten we eerlijk zijn, als jij bij jezelf thuis met een blauwe lamp gaat kijken dan vind jij ook sporen. Hoe realistisch is het om zo’n ‘diepgaand’ onderzoek te doen? Dat er steeds meer druk staat op schoonmaakploegen die steeds sneller huisjes moeten ‘afwerken’ is wel kwalijk. Dat gaat altijd ten koste van de kwaliteit.”

“Novasol was in het begin even wennen” Heb je er nog iets van gezegd tegen RTL?

“Die campagne was al afgelopen en ik heb direct gebeld, want ik ben adverteerder en werd in verband gebracht met een onderzoek waarin wij helemaal niet zijn meegenomen. Uiteindelijk heeft RTL erkend dat ze onze commercial onrechtmatig hebben gebruikt en wij ten onrechte zijn geassocieerd. Daarmee is voor mij de kous af.”

Zijn jullie weleens meegenomen in onderzoeken?

“Ja, afgelopen jaar waren wij een keer aan de beurt. Er was toen een filmploeg bij een huis in Spanje. In mijn ogen hebben wij dat prima opgelost, maar het irritante bij dat soort programma’s is dat ze inzoomen op ellende. Ook al kom je met een prachtige oplossing. Deze mensen hadden voor €600 een appartement in Lloret de Mar voor drie weken, dan kan je zelf al een beetje nagaan dat dat geen enorme kwaliteit biedt. Persoonlijk was ik het er ook niet mee eens dat dat appartement bij ons in het aanbod stond, maar daar heb ik geen zeggenschap over. Dat doet de inkoop in Spanje. Wij gaven de gast als alternatief een prachtig huis met zwembad in de buurt, hoefden ze niks extra’s voor te betalen en ze kregen nog geld terug. Daar zie je dan drie seconden van. Je wordt gewoon voor het blok gezet door die tv-programma’s. Ik vind het een kwalijke zaak wat er op dat gebied de afgelopen jaren gebeurd.”

Waarom heb je geen Nederlander in Spanje die de inkoop doet voor de Nederlandse markt?

“Dat zou op zich niet zo’n slecht idee zijn, want in Frankrijk hebben we dat bijvoorbeeld wel.”

Kan jij jullie tijdelijke schorsing door de ANVR toelichten?

“Dat heeft alles te maken met de overname/ herstructurering van onze moedermaatschappij waardoor Novasol juridisch gezien een

www.travelpro.nl

buitenlandse touroperator is en dus geen SGR deelnemer kan zijn. Het heeft niks met de financiën te maken en hierover hebben wij al onze partners begin januari ingelicht. Iedereen heeft begripvol gereageerd, er is maar één partij die ons hierdoor nu even niet verkoopt. Zowel de SGR als ANVR zijn heel erg coulant geweest.”

Dus het boeken bij Novasol is niet risicovol?

“Novasol is in Denemarken zo groot en bekend, het is een reus waarvan niemand de geringste twijfel heeft dat ze gaan omvallen. De SGR kent onze jaarcijfers ook en die weten dat dat niet gaat gebeuren. Straks, met de nieuwe eigenaar, komen we weer in de situatie dat we het ANVR-/SGR-lidmaatschap kunnen aanvragen. Ik heb het alleen niet zelf in de hand hoelang het nog duurt.”

Wat zijn je eigen toekomstplannen?

“Ik heb altijd de droom gehad om iets voor mijzelf te doen en misschien komt dat er ooit nog van. Waarschijnlijk zal het in de reisbranche zijn, maar we staan aan de vooravond van een nieuwe stap en die wordt heel interessant. Dat wil ik niet missen.”

Tekst: Redactie

Het studiereislandschap is de afgelopen jaren flink veranderd. TravelPro vroeg meerdere partijen hoe zij tegen het fenomeen aankijken.

Ervaren wat de vakantieganger zou doen

Studiereizen nog rendabel? Veranderingen, zorgen, ergernissen en de toekomst Leo van der Hoeven (directeur/eigenaar Apollo Reisburo en voorzitter ITAC), bekend als de studiereiskoning van Nederland, laat weten dat studiereizen voor hem zeker nog rendabel zijn. “Maar ik houd niet bij hoeveel ikzelf of mijn collega’s boeken naar aanleiding van een studiereis. Of touroperators dat wel doen? Dat verwacht ik niet, maar het is logisch dat zij hopen dat er meer boekingen uit een studiereis komen. Ik denk niet dat touroperators reisagenten van hun lijst schrappen wanneer een reisagent nog steeds niks boekt, terwijl hij of zij wel is mee geweest op een studiereis. Jarno werkt bijvoorbeeld al heel lang bij mij en hij is onlangs voor het eerst mee geweest op een cruiseschip. Ik ga echt niet kijken of hij nu wel ‘genoeg’ cruises boekt bij de partijen die ons hebben uitgenodigd. Een studiereis is arbeids- en feestintensief. Je mag ook genieten, dat doet de mens goed, ook in de verkoop.”

Laatste studiereis

Van der Hoeven is van mening dat zijn mensen eerder verkopen wat ze met eigen ogen

hebben gezien. Hij probeert iedereen dan ook minstens één keer per jaar op studiereis te sturen, maar het liefst vaker. “Ik betaal dat dan ook en zij hoeven er absoluut geen vrije dagen voor in te leveren. Een heel enkele keer, als het om serieus veel geld gaat, dan ga ik daarover in gesprek. Andersom, als iemand op een zondag op een studiereis zit, dan moeten ze het niet in hun hoofd halen om daar een vrije dag voor terug te vragen. Dat heeft nog niemand geprobeerd, maar als dat gebeurt dan is het de laatste keer geweest dat die persoon op studiereis is geweest.”

Vroeger makkelijker

Cassandra Ingrassia (D-Reizen Arnhem Hanzestraat) laat weten regelmatig op studiereis te gaan, in elk geval één keer per jaar. "Maar twee keer zou nog beter zijn. Vroeger was het wel makkelijker om je in te schrijven en mee te gaan. Nu zijn er bij sommige studiereizen maar enkele plaatsen beschikbaar voor bijvoorbeeld D-Reizen. En als er dan 30 inschrijvingen zijn voor drie studiereisplekken, dan is de kans vrij klein. Daarnaast kijkt

het hoofdkantoor ook nog naar wie er mee kan/mag." Verschil tussen collega's en directe ondernemers ziet Cassandra niet, maar verschil tussen de 'oudere' en 'jongere' generatie is er wel. "Sommige jongere collega's zijn minder serieus op een studiereis, ze zijn constant bezig met hun mobiele telefoon et cetera. Ik erger me sowieso aan het constant op wifi zitten, zelfs als wij even bij een receptie van een hotel moeten wachten. Deelnemers kijken niet goed om zich heen op een bestemming, omdat de telefoon belangrijker lijkt te zijn. Daarnaast valt het me op dat er ongelooflijk veel wordt gekletst over werkgevers tijdens een studiereis." Geldt zien is verkopen ook voor Cassandra? "Zeker, iets nieuws bekijken en daardoor een beter advies kunnen uitbrengen, is de reden waarom ik meega op een reis. Het liefst op een kleinschalige studiereis, omdat het contact dan beter is. Naderhand houd ik het aantal boekingen die ik heb gemaakt bij, dat geeft me een extra motivatie. Tips voor touroperators: laat ons niet te veel accommodaties bezoeken, het is belangrijker om de bestemming te leren kennen. En nog een tip: verlaag alsjeblieft de eigen bijdrage. Het houdt mensen thuis."

Dunnere spoeling

Op de vraag of er nog genoeg studiereizen voor reisagenten worden georganiseerd, moet Van der Hoeven lang nadenken. “Er worden er niet heel veel meer georganiseerd, maar er zijn ook minder reisbureaus. Daardoor is de spoeling dunner. Met drie reisbureaus en tien ZRA’s zijn wij eigenlijk een groot reisbureau. Het is dan ook een luxe dat wij eerder worden gevraagd dan een klein reisbureau. Het is niet zo dat kleinere reisbureaus bena-

Praten over 'het product'

www.travelpro.nl

Coverstory - 4 mei 2018

deeld worden door partijen die studiereizen organiseren, maar als klein reisbureau is het een stuk moeilijker om je bezetting rond te krijgen. Met drie reisbureaus hebben wij het wat dat betreft een stuk makkelijker. Als iemand weg is, zijn anderen altijd bereid om in te vallen. Ze weten dat hetzelfde gebeurt wanneer zij aan de beurt zijn om mee te gaan op studiereis. Voor een grote retailketen is het ook een stuk moeilijker om de studiereizen te verdelen en krijg je al snel scheve gezichten wanneer iemand voor een tweede of derde keer binnen twee jaar mee is, terwijl de laatste studiereis voor de ander drie jaar geleden is.” Op de opmerking dat Van der Hoeven ook nog weleens te horen zal krijgen dat hij vaak op reis is, laat hij weten: “Leo is de laatste tijd helemaal niet meer zoveel op studiereis. Bedenk ook goed dat ik veel naar presentaties ga."

“Er zijn voldoende beoordelingssites, waardoor je je keuze met een gerust hart kunt maken” Groener gras

Van der Hoeven laat weten dat hij het ook heel erg belangrijk vindt dat zijn mensen onder andere door studiereizen in contact komen met collega’s van andere ketens en reisbedrijven. “Vroeger wilden men alleen maar incompany studiereizen en ik weet niet of die er nog zijn, maar laat mensen van verschillende bedrijven met elkaar op reis gaan. Soms is er weleens iemand die tijdens een studiereis denkt dat het gras ergens anders groener is en dat moeten ze dan maar denken en in sommige gevallen ondervinden. Of het vroeger beter was? Dat vind ik moeilijk te beoordelen. Er werden ‘vroeger’ meer verre studiereizen georganiseerd. Die moet je nu haast zelf organiseren, maar tegenwoordig kan je een reisje naar Thailand al voor €700 regelen. Een ander groot verschil is dat er vroeger veel meer hotelbezoeken werden georganiseerd, maar bij teveel hotelbezoeken kan ik je niet meer vertellen hoe hotel drie op dag twee van de vijf dagen hotelbezoeken eruit zag. Tegenwoordig wordt er veel meer ingespeeld op de beleving en ik denk dat dat helpt om de bestemming goed over te brengen aan onze gasten. Ik vind overigens wel dat er vandaag de dag veel bij de prijs van een studiereis is inbegrepen, vaak inclusief maaltijden en excursies. Aan de andere kant kan je zelf al voor weinig geld op pad. Binnen een maand voor vertrek kunnen wij al

een retourticket voor een bestemming binnen Europa boeken voor €99. Maar ik hoop dat de wereld van studiereizen nog lang blijft zoals die nu is of zelfs beter, maar als dat niet zo is dan moeten we ze zelf maar gaan organiseren."

Studiereisstudie

Bij TUI stond de vraag of studiereizen nog rendabel zijn een poosje geleden nog ter discussie, maar Dimitri Joannides (Sales Manager TUI Nederland) laat weten dat dit grondig bestudeerd is en dat studiereizen wel degelijk iets opleveren. “Wij hebben er een onderzoek naar gedaan en we volgen ook of een studiereis iets oplevert in omzet. We kijken daarbij of een deelnemer aan een studiereis significant beter scoort voor een bepaalde bestemming of concept. Wie op studiereis meegaat zal er ook over vertellen aan collega’s, die daardoor ook eerder geneigd zijn om zo’n bestemming bij ons te boeken. Daarnaast zien wij dat bepaalde studiereizen meer effect hebben op de verkoop en op basis daarvan kiezen wij welke (type) studiereizen wij aanbieden. Na de kennismaking met een nieuwe bestemming, zie je dat retailers er echt mee aan de slag gaan en wordt er ook daadwerkelijk beter geboekt. De resultaten zijn beter dan bij vergelijkbare reisbureaus die niet zijn mee geweest op zo’n reis naar een nieuwe bestemming. Commercieel gezien is het natuurlijk belangrijk dat reisagenten de grotere bestemmingen goed kennen, want daar komt de meeste verkoop vandaan. Toch wordt er vooral veel ingeschreven op de verre reizen, bijvoorbeeld Thailand, terwijl daar veel minder potentiele omzet voor het reisbureaus ligt als bijvoorbeeld op de Canarische eilanden. Het neemt niet weg dat je ook verre

Een van de ergernissen: de mobiele telefoon

www.travelpro.nl

bestemmingen waarvoor je minder boekingen maakt, moet leren kennen om je kennis te verbreden.”

Omzetcriterium

Het is volgens Joannides een combinatie van factoren op basis waarvan reisagenten worden ingeloot voor een studiereis. “Het gaat om verkooppotentie. De rekensom is snel gemaakt als je twee reisagenten hebt die 10% groeien, maar waarbij één van de reisagenten veel meer volume brengt... Een ZRA werkt voor zichzelf, onder hetzelfde ANVR-nummer als zijn of haar collega’s. Daarom vragen wij van ZRA’s de omzetcijfers om te zien wat hij of zij daadwerkelijk boekt bij TUI. Wat dat betreft hebben wij wel een minimum omzetcriterium om überhaupt kans te maken op een studiereisplek.”

Zorgwekkend

Joannides weet zich nog goed de wintersportstudiereizen te herinneren die TUI organiseerde. “Dat waren feestreizen en daar volgde eigenlijk geen aantoonbare betere wintersportomzet uit. Je moet op een gegeven moment realistisch zijn en je afvragen wat een studiereis je oplevert. Wij organiseren ieder jaar een behoorlijk aantal studiereizen en weten dat dit een positieve uitstraling heeft op die betreffende bestemmingen. Het aantal beschikbare studiereisplaatsen is de afgelopen jaren nagenoeg hetzelfde gebleven, terwijl er minder reisagenten zijn. Anderzijds zien wij dat andere touroperators minder studiereizen aanbieden, waardoor de vraag naar onze studiereizen groter wordt. Dat maakt dat wij reisagenten die inschrijven moeten teleurstellen helaas. Wat ik zorgwekkend vind, is dat er reisbureaus zijn die hun personeel niet

101

102

Coverstory - 4 mei 2018

de gelegenheid geven om op studiereis te gaan; zij kunnen zich helemaal niet inschrijven. Ondernemers die de ruimte geven aan hun personeel om op studiereis te gaan, hebben over het algemeen de betere reisbureaus. Die link zie ik heel duidelijk. Als jij niet investeert in je mensen, dan gaan zij waarschijnlijk ook minder verkopen aangezien zij het product niet goed genoeg kennen. Dat is een heel logisch gevolg. Ik vind dat wij als TUI er voor verantwoordelijk zijn om ons product goed te etaleren, zowel voor de klanten als voor de reisagenten. Wij zien dat een studiereis de verkoop stimuleert, de band met de reisagent versterkt en dat het ook voor ons team goed is om een paar dagen met reisagenten op pad te zijn. Je hoort op die reizen heel veel praktijkverhalen, dat is voor mij en mijn collega’s zeer waardevol. Tijdens een studiereis spreek ik reisagenten veel intensiever dan wanneer ik even een kop koffie kom drinken. Het is dé manier om feedback te krijgen en om over onze producten en bestemmingen te praten. Studiereizen zijn goud.”

Zwarte lijst

Joannides laat weten dat er niet echt een zwarte lijst is. "Iemand moet het wel heel bont maken, willen we hem of haar niet meer uitnodigen voor deelname. We verwachten wel dat deelnemers zich gedragen op studiereis. Op zo’n bestemming zijn wij voor de hoteliers en agenten toch gezamenlijk de vertegenwoordigers van TUI op dat moment. Wij mogen dan ook verwachten dat de deelnemers zich beleefd en netjes opstellen. Het is een zakelijke reis en geen pretvakantie. Dat er ook plezier gemaakt mag worden en je ’s avonds uitgaat, is prima. Maar overdag zijn

we gewoon aan het werk en gedragen we ons dus professioneel. ” Op de vraag of TUI studiereisdeelnemers ‘analyseert’ op verkoop naar aanleiding van een studiereis of een minimum omzet verwacht wanneer er is deelgenomen aan een studiereis, laat Joannides weten: “Nee, wij gaan geen concrete verwachtingen opleggen. Wij weten uit onderzoek wat het op kan leveren, maar we gaan geen ‘straf’ uitdelen als een reisagent niet helemaal aan die verwachting kan voldoen. Zo willen wij niet met elkaar omgaan en je moet ook vertrouwen hebben in elkaar. Wij zien dat we met ‘Best of TUI…The Challenge!’ met name reisagenten aanspreken die jong, of jong van geest, zijn. Dit type studiereis werkt ontzettend goed om de specifieke kenmerken en voordelen van de hotelconcepten onder de aandacht te krijgen. De focus tijdens studiereis gaat langzaamaan steeds meer richting hotelconcept in plaats van bestemming. Wij hebben studiereizen waarbij de bestemming centraal staat, maar ook studiereizen waarbij de hotelconcepten de basis zijn en de bestemming het decor.”

Toekomst

Joannides verwacht dat de studiereizen zoals die nu worden georganiseerd ook in de toekomst blijven plaatsvinden. Echte, zelf opgedane kennis ter plaatse, blijft van grote waarde in het advies naar de klant. Het onderscheidt je en geeft je als reisagent een duidelijke meerwaarde. We zien dat de studiereizen zoals wij ze nu organiseren voorzien in een behoefte, zowel bij de reisagent als bij ons zelf. Mogelijk voegen we een aantal meer kleinschalige, doe-het-zelf studiereizen toe. Dat is operationeel gezien gewoon iets

lastiger, zeker om het voor een redelijke eigen bijdrage te blijven doen. Vroeger hoorde het er gewoon bij voor een reisorganisatie om studiereizen te organiseren en was je het bijna ‘verplicht’. Voor mij is het simpel; wij doen het erg graag en zien het als een commerciële kans."

“Sommige jongere collega's zijn minder serieus op een studiereis, ze zijn constant bezig met hun mobiele telefoon” Als ZRA makkelijker mee

Astrid van Buuren, inmiddels twee jaar zelfstandig reisadviseur bij The Travel Club, is ruim 25 jaar werkzaam in de reisbranche en heeft op het gebied van studiereizen het nodige meegemaakt. “Als alleenstaande moeder is het meegaan op een studiereis de afgelopen twee jaar echter wat lastiger geworden. Het moet dan allemaal maar net goed te plannen zijn met het thuisfront.” Als zelfstandig onderneemster moet Van Buuren zelf de eigen bijdragen voor een studiereis betalen. “Dat vind ik niet erg, maar al met al maak ik daardoor wel heel bewust een keuze voor de reizen waar ik mij voor opgeef. Overigens vind ik de studiereizen die vandaag de dag worden georganiseerd over het algemeen

Special Verre Rondreizen

een stuk beter dan die van twintig jaar geleden, toen je in vier dagen tijd 25 hotels moest bezoeken. Tegenwoordig wordt er veel meer gedaan aan het ontdekken van een bestemming zelf, bijvoorbeeld tijdens de Expeditie Cyprus waar ik drie jaar geleden op ben mee geweest. Een klant wil bijvoorbeeld ook weten hoeveel een kopje koffie kost en of er terrasjes zijn.” Van Buuren laat weten dat zij zich tijdens studiereizen altijd probeert netjes en professioneel te gedragen. “Er zijn ook mensen die in mijn ogen te veel feesten of te diep in het glaasje kijken. Je representeert jezelf en de organisatie waarbij je in dienst bent en dan zet je het niet op een zuipen. Ook mensen die continu te laat aan komen zetten is een grote ergernis tijdens studiereizen.” Van haar jaren als baliemedewerkster herinnert Van Buuren zich dat er voor het meedoen aan een studiereis niet alleen toestemming gevraagd moest worden aan de manager, maar dat er ook rekening gehouden moest worden met de bezetting. “Dat was veel minder makkelijk. Als ZRA kan je je eigen tijd indelen en ik zie om mij heen steeds meer collega-ZRA’s ook zelf studiereizen organiseren.” Of studiereizen rendabel zijn? Volgens Van Buuren zeker. “Ik ben ook weleens naar een bestemming geweest waar ik nog steeds geen boeking voor heb gemaakt, maar de ervaring en kennis neemt niemand mij af. Als je ergens bent geweest, zal het je altijd helpen om het product makkelijker te verkopen.”

Onderscheidend vermogen van internet

Rob Jongmans van Reisburo Relik & Van hooft – Pelikaan Reizen laat weten dat het beleid wat betreft studiereizen bij veel reisbedrijven is veranderd. “Wij vinden het meegaan op

studiereizen heel erg belangrijk voor onze mensen, maar je hoort nog weleens dat er bij andere partijen op wordt bezuinigd. Daardoor verdwijnt de aantrekkelijkheid van het vak, terwijl je keihard moet werken. Studiereizen horen er bij. Fulltimers mogen bij ons twee keer per jaar en parttimers één keer. Zij mogen zelf aangeven wat voor type studiereis en bestemming ze graag willen en waar het aan ontbreekt wat betreft kennis op de zaak. Als er al vijf van de zes op Bali zijn geweest, dan gaat de zesde echt niet.” Jongmans laat weten dat het bedrijf de kosten en onkosten van de studiereizen voor haar rekening neemt. “Dat zijn secundaire arbeidsvoorwaarden, maar verwachten er ook wel iets voor terug. Zo selecteren wij voordat wij op studiereis gaan een aantal klanten en die sturen wij bijvoorbeeld een kaartje vanaf Bali en bij terugkomst wordt er een presentatie gehouden voor collega’s over de reis. Of ik in de gaten houd of iemand meer reisjes naar Bali verkoopt na een studiereis Bali? Nee. Over het algemeen zit het er wel in dat je een bestemming makkelijker en vaker verkoopt, net als Sandra en Monica die onlangs naar het nieuwe Club Med winterdorp zijn geweest.

www.travelpro.nl

Studiereizen zijn nuttig en vanuit commercieel oogpunt belangrijk. Dat is onderscheidend vermogen van internet. Gelukkig zijn er steeds meer touroperators die het aantal leerelementen tijdens studiereizen toevoegen.” Jongmans laat weten dat er bij Relik & Van Hooft ook eigen studiereizen worden georganiseerd, “want het aantal door touroperators georganiseerde studiereizen wordt een stuk minder. Als wij zelf een studiereis willen organiseren, dan krijgen wij volop medewerking.” Gevraagd naar ergernissen tijdens studiereizen beaamt hij wat hij net van collega’s hoorde die net op studiereis waren geweest. “De reisagenten ‘op leeftijd’ waren het erover eens dat ze liever niet met jonge grieten op studiereis gingen, want die steunen en kreunen sneller bij hotelbezoeken, de jongere reisagenten zijn ’s avonds sneller moe en zitten ontzettend veel op hun mobiel. Het is inderdaad iets dat al een paar jaar opvalt en je hoort het ook van de salesafdelingen van reisorganisaties.”

Studiereisdeelnemers 'gevolgd'

Kelvin Bor, inmiddels tien jaar werkzaam bij Sunny Cars, heeft het aantal studiereizen dat Sunny Cars organiseert of sponsort, zien toenemen. “In mijn beginjaren deed Sunny Cars vrijwel niks op het gebied van studiereizen, maar inmiddels organiseren en sponsoren wij meerdere reizen per jaar. Op dit moment organiseren wij zelf jaarlijks een managersreis op uitnodiging en een incentive-reis voor reisagenten en ZRA’s waar zij deelname aan kunnen winnen. Ten opzichte van touroperators werken wij nauwelijks met inschrijvingen, want wij willen zelf in de hand hebben wie er met ons meegaan”, aldus de Keyaccountmanager. Sunny Cars ondersteunt ook studiereizen van partners, waarbij de inschrijving wordt geregeld vanuit de touroperator en waar Sunny Cars dan ook geen invloed uitoefent op wie er wel of niet meegaan of -mogen. Op de vraag of reisagenten die niet bij de beste Sunny Cars-verkopers (Smile Society Top 100) horen buiten de boot vallen, laat Bor weten: “Nee, zeker niet. Wij hebben binnenkort ook weer een incentive waarmee wij juist óók reisagenten die buiten de Smile Society vallen, willen triggeren om ons product meer top of mind te hebben.” Volgens Bor is er bij de autohuurspecialist een heilig geloof

103

Vancouver

SEATTLE Santa Barbara San Diego Santa Cruz Huatulco Puerto Quetzal Corinto Manzanillo Fuerte Amador (Panama City) EQUATOR Manta (Quito) Salaverry (Trujillo) Callao (Lima) Coquimbo (La Serena)

SAN ANTONIO (SANTIAGO)

RIO DE JANEIRO Montevideo SAN ANTONIO Buenos Aires (SANTIAGO) Punta Puerto del Este Montt CHILEAN FJORDS Stanley, CANAL SARMIENTO AMALIA/BRUJO Falkland Punta GLACIERS Islands/ Arenas Islas Malvinas STRAIT OF MAGELLAN COCKBURN & BEAGLE CHANNELS GLACIER ALLEY

CAPE HORN

Ushuaia

Coverstory - 4 mei 2018

in studiereizen, maar om iedereen scherp te houden krijgen deelnemers een testrapport mee om de autohuur en de voordelen ervan op de bestemming te beoordelen. Daarnaast worden studiereisdeelnemers de maanden die volgen op een studiereis ‘gevolgd’. Bor: “Wij willen uiteraard zien wat zo’n studiereis doet met de boekingen van een reisagent. Ik heb het idee dat dat over het algemeen ook meer gebeurt dan ‘vroeger’. Bij Sunny Cars kijken wij in ieder geval heel erg cijfermatig.” Moeite om de studiereizen vol te krijgen hebben ze bij Sunny Cars niet, zowel bij studiereizen naar verre bestemmingen als Zuid-Afrika en Canada als naar een bekende dichtbij bestemming als Mallorca is de animo groot. De autohuurspecialist vraagt studiereisdeelnemers geen eigen bijdrage. “Met ons ga je all inclusive mee, net als ons product. Dat wordt heel erg gestimuleerd”, aldus Bor, die de mentaliteit van studiereisdeelnemers de afgelopen jaren professioneler heeft zien worden. “De benadering is professioneler. Ik denk dat het vanuit ketens en eigenaren wordt gestimuleerd om het visitekaartje van het bedrijf te zijn en de reiswereld is over het algemeen professioneler geworden. Overigens verwachten wij ook dat studiereisdeelnemers professionaliteit uitstralen. Doen ze dat niet, dan is de kans niet heel groot dat ze een volgende keer weer worden uitgenodigd. Als je de kans hebt om op studiereis te gaan, doe dat dan vooral, want bestemmingen zien en weten hoe een product als autohuur op de bestemming in z’n werk gaat is een pré.”

Te duur

Liliana Passaro (D-reizen) gaat helemaal niet meer op studiereis. Haar laatste studiereis was zo'n negen jaar geleden naar Praag met Van Nood. "Het is te duur geworden. De eigen bijdrage moet ik ook echt zelf betalen, D-reizen komt ons daar niet in tegemoet. Je ziet weleens iets voorbijkomen, zoals drie dagen op reis voor een eigen bijdrage van €150. Dat is dan toch €150, wat ik niet zomaar kan uitgeven aan studiereizen. Net als veel mensen niet, denk ik. Als ik dan een keer wel iets zie wat me aanspreekt en waar de eventuele eigen bijdrage nog te overzien is, moet ik het eerst

bij het hoofdkantoor opvragen of ik wel mag. Als ik er al een keer ben geweest, gaat het sowieso niet door. Het aantal reisagentenaanbiedingen wordt ook minder, zo weinig. Erg jammer."

"Studiereizen zijn een stuk beter dan die van twintig jaar geleden" Verkoop makkelijker

Christiaan Haans (Beleef Reizen, touroperatortak van Disma) gaat zo'n een keer per jaar op studiereis en bezoekt voor Beleef Cruisen tussendoor een aantal schepen. "Als touroperator moet je vaak je eigen studiereizen organiseren. Dat wordt vaak op individuele basis samengesteld, sowieso één keer per jaar. Dit zijn vaak reizen naar bestemmingen waar de kennis nog niet optimaal van is. Zodra je een bestemming wel hebt gezien, dan gaat de verkoop zoveel malen gemakkelijker. Een eigen bijdrage wordt in principe altijd door de werkgever betaald. Het kan weleens voorkomen dat er een studiereis overschiet die niemand wil, dan is het eigen tijd en geld, omdat we de uitnodiging niet willen afslaan."

Verkoopcijfers stijgen

Thomas Cook houdt gemiddeld zo'n vijf studiereizen per jaar, een stuk minder dan het was. Hanita van der Meer (woordvoerder Thomas Cook Nederland): "De verlaging van het aantal studiereizen heeft onder meer ook te maken met het niet snel volkrijgen van deze reizen. Vanuit de ketens krijgen we regelmatig te horen dat de bezetting niet optimaal is en ze geen mensen kunnen missen." Naast vaste medewerkers nodigt Thomas Cook ook ZRA's uit voor haar studiereizen. "We proberen daar altijd een goede combinatie in te vinden en natuurlijk wordt er dan gekeken naar partners met wie we een goede band hebben. Zien is verkopen, dat geldt nog steeds. Vorig jaar hebben we een studiereis naar onze nieuwe bestemming Senegal gedaan, naderhand zie je de verkoopcijfers stijgen. Maar een

studiereis naar bijvoorbeeld Gran Canaria is moeilijker meetbaar, omdat daar de omzet al erg hoog is." Thomas Cook is jaren geleden afgestapt van de studiereizen waarbij tientallen accommodaties werden bezocht. "Dat is niet meer van deze tijd. We proberen zoveel mogelijk vernieuwend te zijn door deelnemers zoveel mogelijk zelf te laten doen. Daarbij geven we de deelnemers ook zoveel mogelijk tips hoe ze social media en blogs kunnen inzetten om klanten enthousiast te maken. Reisagenten willen voor hun klanten zoveel mogelijk van toegevoegde waarde zijn en wij geven ze daarvoor de tools." De vroegere gidspresentaties van Neckermann staan bij veel mensen in het geheugen gegrift, maar die komen volgens Van der Meer niet meer terug. "Dat werd op een gegeven moment meer een reüniereis en ondanks dat het zeker wel een boost aan de bestemming gaf, zijn we daarmee gestopt omdat we vernieuwend wilden zijn. Ik weet dat veel mensen het jammer vinden, maar de tijd verandert."

Niet zelf inschrijven

Ilona Piris (ZRA bij Mijn ReisKennis) zegt: "Uiteraard hebben studiereizen nog zin, maar wat ik erg vind, is dat je (afhankelijk van je ZSO) niet zelf mag inschrijven voor een studiereis waar je wat aan hebt. De reisjes van TUI met bezichtiging van hotels et cetera, lijken mij niet meer zo zinnig: hotels hebben prachtige websites en er zijn voldoende beoordelingssites, waardoor je je keuze met en gerust hart kunt maken. Vroeger had je alleen een boekje met twee foto's en tja dan was dat wel zinnig. Ook zijn er overal genoeg toeristische sites met de highlights van een stad of land te vinden. Alleen voor landen waar je echt een samengestelde reis naar toe verkoopt, al dan niet met geregeld vervoer, kunnen het nodig maken om dit ter plekke te kunnen zien, bleven en mee te maken; gewoon om te zien hoe het er in het land aan toe gaat, hoe het vervoer is geregeld, wat je jezelf moet voorstellen bij de afstanden (Google Maps geeft een indicatie: maar vaak is er onderweg van alles te zien, en soms zijn alternatieve wegen helemaal niet te rijden zonder gids). Dit zijn reizen die natuurlijk ook zijn bedacht door een touroperator, maar vaak is dat toch nog te standaard voor de veeleisende klant. Ik bedoel dan voornamelijk reizen in Afrika, Midden-Oosten, Midden- en Zuid-Amerika, Indische Ocean en delen van Azië. Maar kort gezegd: Ja studiereizen hebben zin, maar 'out of the box' en zeer zeker ook voor ZRA's als zelfstandig ondernemer en niet bepaalt door je ZSO."

Meer reacties

Kijk voor meer reacties op Facebook.com/travelpronl.

Contact met de lokale bevolking wordt toegejuicht

www.travelpro.nl

105

106

Tekst: Dylan Cinjee

Tekst en foto's: Arjen Lutgendorff

De discussie aan tafel bij Arno van Uffelen (eigenaar 333travel) en Frangken Tuhumena (commercieel directeur 333travel) gaat direct over de ontknoping van de Eredivisie, maar de ontknoping van het interview op het hoofdkantoor in Harmelen was een stuk spannender. TravelPro sprak het tweetal over hun jeugd, carrière en toekomstplannen.

Arno van Uffelen en Frangken Tuhumena

“Frangken wordt de nieuwe eigenaar van mijn kindje” Jullie beginnen meteen over sport te praten, doen jullie zelf veel aan sport?

Arno: “In het verleden squash, maar tegenwoordig doe ik veel aan duursport. Lekker op zolder met een filmpje erbij, want het is natuurlijk doodsaai op zo’n crosstrainer, maar wel goed voor de hartslag.” Frangken: “In het verleden Eredivisie zaalvoetbal en nu boksen en soccersquash. Soccersquash is in dezelfde ruimte als squash, maar dan met een voetbal. De sport bestaat drie jaar en circa 1.000 man beoefenen deze nieuwe sport in Nederland. Ik speel toernooien voor de nationale ranking waarin ik op de 30de plek sta. Ik ben een van de ouderen, maar fanatiek in alles wat ik doe.”

"Het is voor mij het maximale haalbaar om eindbaas te worden" Hoe zag jullie jeugd eruit?

Arno: “Ik ben een echte Utrechter en groeide op aan de rand van de stad, vlakbij het voetbalstadion. In mijn vrije tijd was ik veel aan het sporten en keten met vrienden. Mijn moeder was vooral huisvrouw en mijn vader zat in de verkoop van vloerbedekkingen en tapijten, waarvan heel veel jaren bij de Bijenkorf. In loondienst, precies wat ik niet ben gaan doen. Daarmee heb ik mij daar misschien wel een beetje tegen afgezet. In de zomervakantie gingen wij Europa in. Met het vliegtuig naar Spanje, vooral Mallorca. Ik heb een redelijk rustige en onbezonnen jeugd gehad.

Inmiddels woon ik tien jaar in De Meern.” Frangken: “Ik ben van Molukse afkomst. Mijn vader was Molukker en mijn moeder kwam uit Duitsland. Mijn vader was muzikant en richtte samen met zijn mede-Molukkers een band op en ging optreden in Nederlandse, Belgische en Duitse steden. In Duitsland leerde hij mijn moeder kennen. Ik ben de oudste zoon en heb nog twee broertjes en een zusje. Toen mijn jongste broertje drie was en ik twaalf, zijn we ‘The Family Song’ begonnen, een familieband. Mijn moeder woont overigens nog steeds in de Molukse wijk in Alphen aan den Rijn. Helaas is mijn vader in 1995 op 58-jarige leeftijd overleden aan leverkanker.”

Frangken, kan jij iets meer vertellen over jouw vaders afkomst?

“Mijn vader kwam in 1951 met zijn vader en 4.000 KNIL (Koninklijk Nederlands-Indisch Leger)-soldaten naar Nederland. Indonesië was een kolonie van Nederland, maar toen de onafhankelijkheidsoorlog tegen Nederland in 1945 uitbrak hielpen de Molukkers Nederland. Ze vochten tegen hun eigen land, waarbij er veel Molukse slachtoffers vielen. Toen Nederland de strijd verloor, wilden de Molukkers terug naar hun eiland, maar de Nederlandse overheid liet de KNIL-soldaten op dienstbevel naar Nederland varen voor een tijdelijk verblijf. Nederland had een vrije staat aan de Molukkers beloofd, maar kon dat niet waarmaken. Een tijdelijk verblijf is een definitief verblijf geworden. Het droevige is dat alle Molukkers in Nederland in oud-concentratiekampen zijn gestopt, direct werden ontslagen en moesten leven van twee gulden per dag. De eerste en tweede generatie Molukkers hebben een ongelooflijke

moeilijke en pijnlijke tijd mee moeten maken. Uiteindelijk werd mijn vader met zijn ouders gestationeerd in een barak in Roermond en verhuisden we na mijn geboorte naar Alphen aan den Rijn. Ik heb enorm veel respect voor onze Molukse ouderen. Uit eigen ervaring heb ik extra drive mogen vinden. Toen ik tien jaar oud was, vroeg ik mijn vader om een nieuw trainingspak voor mijn verjaardag. Mijn vader liet zijn portemonnee zien en zei: 'Dat trainingspak kost 60 gulden en ik heb nog 25 gulden over om als gezin de komende week te kunnen eten.' Ik wist genoeg en zei: 'Ik begrijp het pa, ik weet dat u alles voor ons over heeft.' Later ben ik, nu zelf als vader, gaan begrijpen hoe moeilijk dat moment voor hem moet zijn geweest. Ik ben mijn pa super dankbaar en het is jammer dat ik hem op zo n jonge leeftijd heb verloren. Ik denk dat hij van boven trots naar mij kijkt."

Welke opleidingen hebben jullie gevolgd?

Arno: “Ik heb niet heel veel gestudeerd, maar heb een zwemdiploma. Op school was ik geen ster, ging er liever op uit, zat vooral naar buiten te staren, duikelde door mijn opleidingen heen en wist niet wat ik wilde. Na de mavo ben ik her en der gaan werken en koos ervoor om in militaire dienst te gaan.” Frangken: “Ik heb ook mavo gedaan en daarna meao. Ik wilde gaan werken, want daar was ik heel erg aan toe. Op mijn achttiende had ik mijn eigen huis en begon bij Road Air. Mijn vader adviseerde mij om boekhouder te worden. ‘Klein beginnen en bouw dat uit’, dat was zijn motto.”

Coverstory - 18 mei 2018

Hoe verliep je carrière uiteindelijk?

Frangken: “Ik begon met werken op de administratieve afdeling met vijftien mensen. Het was er doodstil. Na een maandje dacht ik: ‘Zo wil ik niet doodgaan’, met alle respect voor boekhouders. Via de ANWB kwam ik terecht bij Bex Reizen, waar ik het vak echt heb geleerd. Ik doorliep er verschillende afdelingen, waarop ik drie jaar bij Martinair heb gewerkt. In 1996 werd ik gevraagd om te helpen met de oprichting van Fox Reizen, samen met Jos Nejenhuis en Dick Broeke. In tien jaar tijd zijn wij van €0 omzet naar €100 miljoen omzet gegaan waarop het is verkocht aan de ANWB. Ik ging naar Thomas Cook. Dat was mijn minste werkervaring. Vanaf dag één had ik helaas geen klik met het bedrijf. Het was veel te massaal en ik was vooral bezig met het maken van PowerPointpresentaties. Ik wilde iets doen waar ik blij van zou worden en waar ik mijn hele hart in kon storten. Gedrevenheid en passie. Dat vond ik bij 333travel.”

Hoe rolde jij de reisbranche in? Arno: “Via via ben ik op het reisbureau BM Air Reizen terechtgekomen, waar ik op de zaterdag kon komen helpen met knippen, plakken en stencilen. Na een paar maanden was er een mogelijkheid voor iemand als mij, die niet veel kostte, om er aan de slag te gaan. Binnen drie tot vier jaar stuurde ik de verkoop aan en op mijn 27e ben ik dit feest begonnen. Eigenlijk ben ik er een beetje ingerold.”

Jullie zijn twee heel verschillende persoonlijkheden…

Frangken: “Het werkt juist heel erg goed. Wij hebben ook samen de koers aangepast naar ‘reizen op maat’ in 2010. We zagen dat die markt aan het veranderen was.” Arno: “Opposites attract. Voordat Frangken binnenkwam, zaten we heel erg op Azië met veel Thailand, waar we ook een kantoor hadden. Daarnaast deden we veel aan vliegtickets. Dat wat 333travel deed en de ideeën van Frangken hebben wij samengebracht. Het was voor mij ook belangrijk dat Frangken naast het hebben van succes ook lol en plezier had, dus daar hebben we vanaf dag één voor gezorgd. Als je geen plezier hebt, dan gaan we allemaal een deurtje verder.”

Hoe ben je het 333travel feest begonnen?

“Vlak voor het jaar 2000 kwamen de plannen in mij op. Samen met mijn toenmalige compagnon, Eric Tolboom, zat ik om 03.30 uur ’s nachts in de Walking Street in Pattaya. We waren uit geweest en waren toe aan rijst met een colaatje. De rekening was €0,20 per persoon en toen keken we elkaar aan en beseften dat dit wel een heel mooi leven was. Het was midden maart, 28 graden en in Nederland was het min vijf. Reizen, keten en de boel op z’n kop te zetten vonden wij leuk en wat is er cooler om dat te doen voor je werk? Wij bedacht dat wij dit ook prima konden organiseren. Eind september had ik de eerste boe-

king. Terwijl ik in de Albert Heijn liep, belde er een mevrouw met haar wensen. Na dat belletje koos ik voor de dure vlokken in plaats van de goedkope.”

Waar slaat de naam ‘333travel’ op?

Arno: “3 + 3 + 3 = 9 en in Azië staat het getal 9 voor ‘good fortune’. Als ik in Azië mijn visitekaartje overhandig, met twee handen, dan zijn ze allemaal overrompeld door de naam van het bedrijf. Aziaten vinden het geweldig. Een bijkomstige toevalligheid, is dat je in de indexering van een blad of de ANVRadressengids, altijd vooraan staat. Iedereen heeft het over de naam. Bijvoorbeeld over de uitspraak. Lekker toch? Laat iedereen het er maar over hebben. Het is overigens gewoon op z’n Nederlands ‘333 travel’ en hopen dat je je gebit niet breekt. Ik ken ook mensen die al jaren bij ons reizen boeken en die zeggen gewoon 33reizen.”

Azië is nog steeds een belangrijk continent voor jullie?

Arno: “Wij doen inderdaad nog heel erg veel Azië, maar dat is in de laatste jaren wel fors uitgebreid met andere bestemmingen.” Frangken: “Toen ik hier begon, ging het om vier of vijf landen. Inmiddels hebben we er aan het eind van het jaar 21. Dubai komt terug, Japan komt per medio juli in het aanbod en per 1 augustus Kenia/Tanzania. Ik wil er graag nog meer bestemmingen bij, ook in Midden- en Zuid-Amerika, want uiteindelijk wil je meer omzet binnenhalen en een goed fundament creëren.”

Wat is jullie businessmodel?

Frangken: “Het businessmodel is heel erg gericht op het persoonlijke. Als iemand aan mij vraagt wie onze concurrenten zijn, dan zeg ik: Booking.com en Expedia. De kille transacties, terwijl wij kiezen voor de warme en persoonlijke benadering, waarmee wij compleet ontzorgen.” Arno: “Het is een model dat werkt, want de mensen zijn blij. Ze bellen ons op om ons te bedanken en laten weten dat ze nog een zak geld willen besteden aan een volgende reis naar een andere bestemmingen. Dan willen wij wel een ruim aanbod hebben.”

Kan je wel ‘specialiseren’ als je je aanbod zo snel uitbreidt?

Arno: “Natuurlijk kan je niet zomaar even Japan toevoegen, daar gaan allemaal trajecten aan vooraf. Zeggen dat je specialist bent, is wel wat anders dan dat je het ook bent.” Frangken: “Wij hebben het in 2010 goed gezien dat reizen op maat populairder werden. Toen speelde dat nog niet zo erg als nu, want in die tijd waren vooral groepsreizen populair. Wij zagen dat de klant steeds meer z’n eigen ding wil doen.” Frangken Tuhumena

www.travelpro.nl

107

108

Coverstory - 18 mei 2018

Tekst: Dylan Cinjee

Jullie vinden ‘op maat’ heel erg belangrijk. Werken jullie dan ook veel met (persoonlijke) reisadviseurs?

Frangken: “Wij werken met ZRA’s van The Travel Club, maar uiteindelijk bepalen die alsnog zelf waar zij een reis onderbrengen. Daarom doen wij hoofdzakelijk directe verkoop. Daarnaast werken we sinds 2016 ook samen met de D-rt Groep. Ik zie ons als een belangrijke partner voor de D-rt Groep, vooral omdat wij de persoonlijke benadering als prioriteit hebben. Dit is ook een speerpunt voor VakantieXperts en D-reizen winkels."

“Eén kapitein aan het roer, anders staan er twee man aan dat ding te trekken” Als wat voor bedrijf zien jullie 333travel?

Frangken: “Onze kracht ligt vooral in ons flexibele product, want dat wil de consument. Je kan per dag je reis aanpassen waarmee wij heel erg ver gaan in de service en het flexibele product. Wij zijn de ‘Suitsupply’ (herenmodemerk, red.) van de reiswereld met heel veel uitgeschreven rondreizen die je kan wijzigen op wat voor manier dan ook. Wil je maatwerk en alles van onderaf opbouwen, dan betaal je daarvoor een andere prijs. Wij hebben ook mooie Best Deal rondreizen. Voor onder de €1.000 kun je al een Best Deal rondreis naar Thailand boeken inclusief vluchten. De naam ‘Best Deal’ heeft iedereen ondertussen van ons overgenomen. Wij waren de eerste, omdat we het een mooiere naam vonden dan ‘Best Budget'. Naast ‘Best Deal’ bieden wij ‘Middenklasse’ en ‘Luxe’, dus voor iedereen is er iets te kiezen!"

Wat verdien je nog aan een ‘Best Deal’ rondreis van twee weken Azië voor minder dan €1.000 per persoon?

Frangken: “De marges staan onder druk door de concurrentie in de reiswereld, maar 333travel draait zelfs op de ‘Best Deals’ een gezonde marge doordat we veel volume draaien. Daardoor kunnen we goed onderhandelen met de hotels en bieden we kwaliteit. Het is een combinatie die hand in hand gaat.”

Waar investeren jullie momenteel in?

Arno: “In onze reisspecialisten, want die moeten het verschil maken door kwaliteit te leveren. Wat zijn de motieven en wensen van de klant, dat is heel erg belangrijk om te achterhalen.”

Arno van Uffelen

Maken jullie veel gebruik van de Aziatische lowcost carriers?

Arno: “Zeker, want ze zijn allemaal van goede kwaliteit en dat is het eerste waar wij naar kijken. Wij hebben niks aan een airline die zes keer haar schema wijzigt, want dan moeten wij weer het programma van de klant omgooien.”

Hoe vaak zitten jullie zelf in Azië en hoe is dat om met ‘de Aziaat’ te onderhandelen?

Frangken: “Ik ben zelf een halve Aziaat en daardoor misschien bevooroordeeld, maar ik vind het hele prettige en over het algemeen warme mensen. Daarnaast ligt het kwaliteitsniveau in Azië op een super hoog niveau. In het Amstel Hotel moest ik drie keer naar beneden, omdat mijn sleutel niet werkte. In Azië waren ze bij de eerste keer al direct meegelopen.” Arno: “In Azië is een Marriot echt high end, maar vergelijk het maar niet met de Marriots in Noord-Amerika. De prijzen lijken wel op elkaar, maar in Amerika lijkt het net alsof je in een slechte jaren zeventig film belandt met verkeerd behang, matig onderhoud en kleine kamers.”

Kijken jullie ook naar long-haul lowcost airlines?

Frangken: “Er zijn nog niet zoveel partijen die

aantrekkelijke vluchten richting Azië aanbieden. Wie goedkopere tarieven wil met een wachttijd van twaalf uur, moet niet bij ons zijn.” Arno: “Norwegian is vrij heftig bezig, maar de goedkope tarieven waarmee ze adverteren heb ik nog niet kunnen vinden. Als je goed van tevoren boekt, vlieg je vanuit Scandinavië voor €150 (enkele reis) naar Azië. Ik neem aan dat ze zich daar op Schiphol een beetje tegen willen beschermen. KLM, Qatar, Emirates, Etihad, Cathay Pacific en Eva Air zijn de airlines waar wij goede ervaringen mee hebben. Van andere airlines heb ik nog last in mijn stuitje.”

Wat speelt er nog meer bij de airlines?

Arno: “Over de KLM kan je helaas een boek volschrijven, verschrikkelijk. Alleen al het NDCverhaal. Je moet iets tekenen, maar je weet niet wat je tekent. Met het huidige contract kopen ze gewoon een jaar tijd. Een retourtje Londen is te boeken, maar voor de rest is het lastig. Ze spelen power play. Het wordt gebracht alsof er niks aan de hand is, maar we gaan er allemaal op achteruit.”

Bij Lufthansa hebben jullie het ook al meegemaakt toch?

Frangken: “Het grote verschil is dat KLM de belangrijkste carrier is voor de Nederlandse

Coverstory - 18 mei 2018

markt, dus het is zaak dat het snel wordt geregeld. Van Lufthansa zijn wij niet afhankelijk. De aanpak van NDC door KLM verdient absoluut geen schoonheidsprijs. Ze drukken er iets doorheen, omdat ze meer directe boekingen willen. Al die GDS-en worden buitenspel gezet en touroperators moeten afstand nemen van hun segmentvergoeding. De GDS-partijen krijgen nog eens het tienvoudige van wat wij krijgen, daarom willen airlines er vanaf.” Arno: “Het is niet vreemd dat ze voor deze stap kiezen, maar ze hadden het handiger moeten aanpakken. Dit is een olifanten-porseleinkast actie en misbruik van een monopolypositie. Veel mensen die een eerste verre reis gaan maken, die vinden het wel handig om rechtstreeks te vliegen en Nederlands te lullen aan boord. Het is een beetje je chagrijnige tante, maar ze spreekt wel Nederlands in plaats van een beetje vaag Chinees.”

“Bij ons word je tot in den treure geholpen, want daarin willen wij uitblinken”

gaat. Die willen allemaal met Eurolines voor €9 Europa in en dat verkopen wij niet.”

En de Vakantiebeurs?

Frangken: “Van de 100.000 Vakantiebeursbezoekers moeten wij van de potentiële 25.000 bezoekers die een verre vakantie willen maken de mensen zien te bereiken die geïnteresseerd zijn in onze bestemmingen. Je ziet heel duidelijk dat Vakantiebeursbezoekers allemaal shoppers zijn. Wij hebben een aantal jaren meegedraaid, veel offertes uitgebracht, maar de conversie was om te huilen. Hier op kantoor is onze conversie mega hoog. De Vakantiebeurs heeft helemaal geen zin voor ons.” Arno: “Wij kunnen de mensen niet kwijt. Op ons kantoor gebeurt het, hier worden de centen verdiend. Voor andere partijen kan ik het wel begrijpen. Die hebben de keuze gemaakt om er wel te staan, maar niet voor de omzet en de handel, maar voor branding en voor een stukje relatiebeheer met de klant. Kopje

Wat is voor jullie, bijvoorbeeld een review of (Zoover) Award, waard als ‘maar’ een x-percentage van de reizigers hieraan meedoet?

Frangken: “Het telt steeds zwaarder en wij vinden ze heel belangrijk, omdat de consument ernaar kijkt. Als je Googelt zie je 333travel met een 8,9 staan. Met een 6,3 zou ik heel veel moeite hebben, want dan word je niet als een toporganisatie beoordeeld.” Arno: “Ze komen je ook niet zomaar aanwaaien. De gemiddelde Nederlander die tevreden is denkt: ‘Dat is maar goed ook, want daar heb ik voor betaald.’ Als het niet goed is, dan plaatst de Nederlander al snel een negatieve review, vandaar dat wij bij 333travel heel erg met de customer journey bezig zijn en veel contact hebben met onze gasten. Natuurlijk vragen wij ze om ook een reactie achter te laten wanneer zij het naar hun zin hebben gehad.”

Komt de winkelstraat ook nog voor in de customer journey?

Arno: “Een winkel is leuk en gezellig en het geeft niet dat het geld kost, want dat calculeer je. Met 333travel hebben we een landelijk bereik en ook België is heel belangrijk voor ons. Het centrum van Utrecht? Ik was voor een avondje parkeren €18 kwijt. Dan zit je gezellig op de Steenweg, helemaal top en lekker dichtbij de Dom, maar je bereikt er met je winkeltje alleen maar de Utrechter die binnen vijf kilometer woont en op de fiets naar de stad

www.travelpro.nl

thee erbij, roeren, gezellig kletsen en hopen dat ze weer gaan boeken. Een beetje ouderwets.”

Is de Bijzondere Reizen beurs in Amsterdam meer iets voor jullie?

Frangken: “Dat vind ik ook helemaal niks. Daar staan, met alle respect, hele kleine 1- of 2-mansbedrijfjes die bijzondere bestemmingen aanbieden. Wij hebben er twee keer gestaan, maar het is niet ons ding. Voor andere bedrijven is het prima.” Arno: “De beurs voor alternatieve, heel ingewikkelde reizen. Dan kan je beter thuisblijven. Die consumenten schrikken ze zich helemaal wild als je vraagt of je de reis in orde mag maken. Het is ook nog eens het weekend voor de Vakantiebeurs en dan kan je beter, omdat januari toch al een hele drukke maand is, thuis zijn met de familie en de batterij goed opladen. Er zijn bedrijven die na twee dagen beurs heel blij zijn met 30 telefoonnummers, want daar zijn ze dan een half jaar druk mee.”

109

110

Special Verre Rondreizen

Tekst: Dylan Cinjee

Coverstory - 18 mei 2018 Wat zijn jullie toekomstverwachtingen?

Arno: “333travel bestond een aantal dagen geleden precies 17,5 jaar en ik heb een hele mooie afspraak gemaakt met Frangken, namelijk dat hij het bedrijf gaat overnemen. Ik ga stoppen, ik ga er helemaal uit. Frangken wordt de nieuwe eigenaar van mijn kindje.”

Wauw, beiden gefeliciteerd! Waarom Arno?

Arno: “Na zoveel jaar wilde ik iets nieuws gaan doen. Twee jaar geleden begon ik dat gevoel te krijgen wanneer ik ’s ochtends naar Harmelen reed. Ik doe heel veel vanaf mijn MacBook en het maakt niet uit waar vandaan ik werk. Het gaat goed met het bedrijf, dus ik laat iets moois achter. Frangken gaat het bedrijf van 2.0 naar 3.0 brengen en met deze constructie is er voor iedereen een plek gegarandeerd. Dat is natuurlijk het mooiste wat er is. Als investeerder-x het overneemt, dan ben je je plek misschien niet zeker. Het was natuurlijk even een shock voor het personeel, maar iedereen vindt het superstoer dat ik het doe. Frangken is er klaar voor, hij kent het bedrijf van a tot z en er liggen heel veel kansen. Wij zijn ver met een nieuwe website en als die live gaat met de nieuwe bestemmingen, dan gaat het bedrijf nog een megaklapper maken. De sfeer zit er goed in, iedereen heeft een mooie werkplek en is happy. Ik ben 46 en kan nog allemaal gekke dingen gaan doen. Wat ik ga doen? Ik weet al heel veel en vraag mij weleens af of ik wel iets kan buiten het toerisme, maar te zijner tijd drinken we wel weer een bakje koffie. Ik ga natuurlijk niet hetzelfde doen, want dan had ik net zo goed hier kunnen blijven. Frangken is met zoveel kennis en ervaring de aangewezen man om dit te gaan doen. Ik blijf ook geen aandeelhouder. We hebben afgesproken: één kapitein aan het

roer, anders staan er twee man aan dat ding te trekken.”

Je gaat niet naar de Walking Street in Pattaya? Arno: “Nee, zeker niet. Het was een mooi straatje, maar ik ben er later nog weleens terug geweest en toen viel het heel erg tegen.”

Een hele spannende stap om in je eentje het bedrijf over te nemen, toch?

Frangken: “Ja, maar als je kijkt naar het verloop van mijn carrière wel een hele logische. Het is voor mij het maximale haalbaar om eindbaas te worden. We hebben een fantastisch (management)team. De mensen die hier werkzaam zijn, zijn heel loyaal, werken keihard en kunnen ook de (bijna dagelijkse) veranderingen binnen de reisbranche aan.”

Heb je nog extreme plannen met het bedrijf? Wat heb je je collega’s laten weten?

Frangken: “We gaan naar 3.0 met verbeteringen op bijvoorbeeld het persoonlijke vlak. Nog meer persoonlijke service, nog meer de klant herkennen en je data en gegevens klusteren. Onlangs noemde een bankdirecteur ons nog als voorbeeld in een seminar voor duizend andere directeuren. Hij gaf aan dat onze combinatie van digitale ondersteuning, het persoonlijk advies en de keuzes die wij aanreikten hem ontzettend hadden geholpen. Hij was ervan overtuigt dat die combinatie nog jaren zou blijven bestaan. Bij ons word je tot in den treure geholpen, want daarin willen wij uitblinken. Wij zullen nog meer investeren in onze sales specialisten en er komt een nieuwe website. Dat moet een kicken website worden. Hij staat nu in de u-vorm, maar dat moet de

www.travelpro.nl

je-vorm worden. Het mag allemaal iets gezelliger.” Arno: “De website zit nog in het peloton, maar achterin, terwijl wij weer voorin willen zitten om te kunnen demarreren.”

Is 333travel nou zoveel anders dan al die andere verre reizen specialisten?

Arno: “Dat weet ik niet. Wij doen het in ieder geval op onze manier en zijn succesvol.” Frangken: “Wij kijken naar onszelf. Het is ook hard knokken op deze markt. Vandaar dat wij ook ons businessmodel hanteren. Als je als verre reizen specialist bijvoorbeeld de klantenservice gaat automatiseren, dan ga je de slag verliezen. Van Booking.com en Expedia win je niet, zeker niet gezien de financiële armslag. Vandaar onze keuze, want die heeft nog een lange weg. Mensen worden steeds luier en besteden het regelen van een vakantie graag uit aan een specialist als 333travel.” Arno: “Tegen de juiste prijs natuurlijk. Het moet wel kloppen, want Nederlanders zijn niet achterlijk en checken alles. De bedragen van onze reissommen ga je in de meeste gevallen ook niet zomaar online aftikken. Een rondreisje Nepal voor €2.200 per persoon ga je toch niet zomaar online via iDeal betalen?! Dan bel je even. Het is een ander verhaal dan even ‘klik, klik’ voor de €200 tot €600 reisjes van Turkije-aanbieders.” Frangken: “Voor mij is Coolblue het goede voorbeeld, hoever zij gaan in service naar de klant toe en uitleg naar de klant toe. Denken voor de klant en met de klant meedenken. Dat is wat wij ook als doel hebben. Heel ver gaan in service, verschil maken, dan ga je het absoluut overleven. Toegevoegde waarde, dat is mijn doelstelling voor de komende jaren.”

111

112

Tekst: Dylan Cinjee

Tekst en foto's: Sharon Evers

De reissector is continu in beweging, hoe zorg je ervoor dat het onderwijs zich continu blijft aanpassen. Hoe zorg je ervoor dat je de juiste mensen voor de juiste banen klaarstoomt en hoe zit het met de werkgelegenheid? TravelPro vroeg het aan Jos van der Sterren (Directeur Academie voor toerisme aan de NHTV).

"Het startsalaris ligt belachelijk laag" Waar kom je vandaan?

Jos: "Ik ben in 1962 geboren in Nuth, een dorpje in Zuid-Limburg tussen Geleen, Heerlen en Maastricht. Destijds had het zo'n 5.000 inwoners, je mag het gerust een klein dorp noemen. Ik ben de oudste van in totaal vier zonen. Mijn ouders komen uit Geleen en zijn beiden geboren in een mijnwerkersgezin. Hun broers zaten ‘onder de grond’, zoals we dat noemen. Mijn vader was lasser en mijn moeder zorgde voor het gezin."

Heb je het basis- en voorgezet onderwijs daar gevolgd of moest je daarvoor verderop?

"De basisschool stond wel in Nuth, maar voor het voortgezet onderwijs moest ik naar Hoensbroek. Tijdens het vwo ontstond de belangstelling voor economie en na het behalen van mijn diploma ben ik dan ook economie gaan studeren in Tilburg. Na het eerste jaar moest ik de keuze maken tussen bedrijfs- of algemene economie. 80% van de studenten koos voor bedrijfseconomie, omdat zij veel geld wilden verdienen of een eigen bedrijf wilden starten. Ik koos voor algemene (en later ontwikkelings)economie. Ik was en ben nog steeds geïnteresseerd in sociale en ontwikkelingsproblematiek. Ik ben nog van de generatie die lang kon studeren, zo'n negen jaar in totaal. Van die negen jaar heb ik een jaar in het buitenland gezeten; een half jaar op Curaçao en een half jaar in Nicaragua, waar ik onderzoek deed naar de problematiek van kleine koffieboeren."

Waar komt dat vandaan?

"Ik ben een denker en probeer de grote lijnen te ontdekken. Waarom gebeuren dingen zoals ze gebeuren? Waar komt armoede vandaan? Wat voor een structurele oorzaak ligt daaraan ten grondslag? Als student was ik geïnteres-

seerd in politiek, onderontwikkeling, economie en marktbewegingen en dat ben ik nu nog steeds. Mijn ouders komen niet uit een gezin waar studeren de normaalste zaak van de wereld was. Als je naar mijn familie kijkt, zie je dat mijn broers en ik als enige de kans en mogelijkheid kregen om te studeren, dat zegt overigens niets over de intelligentie van mijn neven en nichten. Het was een andere tijd. Maar die kans was wellicht wel een drijfveer voor mij om verder te kijken dan ons eigen gezin."

“Er zou een zesjarige havo moeten komen” Bleef het buitenland aan je trekken?

"Gedurende dat half jaar in Nicaragua ontdekte ik de kracht van het werken en wonen in andere culturen en landen. Ik vind het interessant om in een totaal onbekende cultuur te duiken, het leven daar te ontdekken. Als ontwikkelingseconoom heb ik met mijn vrouw en onze oudste zoon, die een paar maanden oud was, vier jaar in Midden- en Zuid-Amerika gewoond. Ik werkte er in het landbouwonderwijs en mijn vrouw werkte onder andere voor Unicef. Daarna verhuisden we naar Argentinië. Ik werkte daar als consultant voor kleine en middelgrote bedrijven. Mijn vrouw had ook al eerder in Zuid-Amerika gewoond en gewerkt en voor ons was het een gezamenlijke ervaring. Het was een inspirerende en bijzondere periode, maar na zo'n zes jaar wilden we toch ook weer terug naar Nederland. We hadden ook voor een expatsbestaan kunnen kiezen door van land naar land te reizen, maar dat zagen we niet zitten."

Wat ben je na het buitenlandse avontuur gaan doen?

"Zoals gezegd adviseeerde ik in Argentinië de mkb-sector. Eenmaal in Nederland ben ik daarop gaan voortborduren door fondsmanager te worden van het kredietfonds van ontwikkelingsorganisatie Cordaid in Den Haag. Dat heb ik tot 2003 gedaan. Op een gegeven moment groeide het kredietfonds uit zijn jasje en werden er bestuurlijke beslissingen genomen waar ik het niet mee eens was. Mijn ideeën kwamen niet meer overeen met die van anderen. Toen was het tijd om iets anders te zoeken."

Na zes jaar Midden- en Zuid-Amerika stond je weer op Nederlandse bodem, waar gingen jullie wonen?

"In Breda. We werkten destijds beiden in Den Haag, maar met inmiddels twee kleine kinderen zochten we een woonplek dicht bij onze families, in de buurt van ouders en schoonouders. Mijn vrouw komt uit Breda en zie een Bredaase die stad maar eens definitief uit te krijgen. Niet veel later kwam ons derde kind en dan is elke dag heen en weer reizen naar Den Haag met drie kleine kinderen thuis geen pretje. We besloten om ons werk te verleggen en ik ging op zoek naar een nieuwe baan in de regio van Breda."

Toen was daar de Nederlandse Hogeschool voor Toerisme en Verkeer (NHTV)?

"Ze zochten naar een docent financieel management, ik solliciteerde en werd aangenomen. Dat is nu vijftien jaar geleden. Tegelijkertijd had ik een sollicitatie lopen bij Avans Hogeschool, maar tijdens het gesprek met NHTV merkte ik gelijk dat de relatie tussen toerisme en mijn vakgebied heel evident is. Toerisme is in ontwikkelingslanden een

Coverstory - 1 juni 2018 belangrijke sector, veel overheden proberen daar ook iets mee te doen. Het raakt veel mensen, van straatverkopers tot middelgrote bedrijven. Ik herkende al die mensen tijdens het eerste gesprek op deze school. Het was een eyeopener voor mij. Maar bij de opleiding van toerisme op de NHTV zijn we er ook mee bezig door studenten te laten onderzoeken hoe een ontwikkelingsland zich als toeristische bestemming kan ontwikkelen. We bieden ze inzicht in de complexiteit van dergelijke processen. Aan de ene kant is er die businesskant van de toerisme- en reiswereld, maar de bestemmingskant en dan vooral de sociaalgeografische, antropologische en culturele kant van toerisme wordt op deze opleiding ook nadrukkelijk behandeld. Ik kwam bij dat deel van de opleiding terecht, er was dus meteen een klik."

“In het buitenland denken ze dat de NHTV een tv-station is” Hoe was het om opeens met studenten te werken?

"Ik vind het onderwijs en werken met jonge mensen fantastisch, maar ben geen didactisch of methodologisch expert. In Nicaragua heb ik gewerkt op een universiteit, dus het werken op een beroepsopleiding was mij niet vreemd. Ik hield me daar ook bezig met het verbinden van theorie en praktijk, een van de key-succesfactoren van een goede opleiding. Die uitdaging heb ik hier ook. Met studenten voer je een gelijkwaardige dialoog, zeker tegen het einde van de studie. Dan krijg je te maken met jonge professionals die met eigen ideeën komen om de sector te verbeteren. Het leidt tot inspirerende gesprekken waar ik veel van leer."

Is die drang om toch weer naar het buitenland te vertrekken in die vijftien jaar nooit gekomen?

"Dat niet, maar ik ben wel blijven reizen en kom regelmatig in ontwikkelingslanden. In die vijftien jaar dat ik bij de NHTV werk, heb ik eerst fulltime als docent gewerkt om later parttime een uitstapje te maken als directeur van een stichting die kritisch keek naar microfinanciering. Ik coördineerde de masteropleiding 'Tourism Destination Management' en was tegelijkertijd directeur van de Social Microfinance Foundation. Die combinatie werkte goed. Het netwerk dat ik in de microfinanciering had, kon ik gebruiken op school. In veel landen probeer ik nog steeds de link te leggen tussen de financiële sector en toerisme. Op dat snijvlak zijn weinig mensen bezig, het is toch wel mijn domein. Ik werk nog steeds parttime bij NHTV en ben daarnaast

consultant op het gebied van financial inclusion, toegang tot krediet voor de mkb-sector in ontwikkelingslanden. Het raakt en versterkt elkaar. Het levert mij ongelooflijk veel inspiratie op."

Microfinanciering? Daar is Koningin Maxima toch ook mee bezig?

"Toen wij begonnen in 1997 met microfinanciering, was dat ver voordat zij in beeld kwam. Bij Cordaid waren we daar destijds mee aan het pionieren. Maxima is een ambassadeur voor datzelfde werk geworden, zij promoot het werk vooral omdat het veel positieve effecten heeft op vrouwen."

Hoe is je loopbaan verder gegaan op de NHTV?

"Ik was zoals gezegd eerst docent in het bachelorprogramma van toerisme aan de NHTV. Daarnaast ontwikkelden we een nieuwe Master op het gebied van 'Tourism Destination Management'. Dat programma ben ik, na drie jaar te hebben gewerkt als docent, gaan coördineren. In 2012 heb ik plaats kunnen nemen in het managementteam van de academie en twee jaar later kwam de directeurspositie vrij. Dat is een natuurlijke doorontwikkeling geweest. Maar als je mij tien jaar geleden had gezegd dat ik directeur van de NHTV zou zijn, had ik je nooit geloofd. Ik ben er nooit expliciet naar op zoek geweest. Natuurlijk had ik op een gegeven moment ideeën hoe een academie zich verder moet ontwikkelen, daar ga je met elkaar over in gesprek en als dat dan goed valt, rol je automatisch naar voren als zo'n positie vrijkomt. Dat proces is heel natuurlijk geweest. Ik weet ook dat ik dit niet de rest van mijn leven wil blijven doen."

Wat doet een directeur van NHTV zoal?

"Ik probeer mijn staf, docenten en personeel met een glimlach te laten rondlopen. Als dat lukt, dan doen we het goed. Al die docenten en andere mensen hebben professionele capaciteit, ambitie en motivatie, het zijn vakmensen. De NHTV en meer specifiek onze academie kenmerkt zicht door een sterke familiecultuur; collega’s hebben veel voor elkaar over. Dat is krachtig. Tegelijkertijd staan mijn collega’s bloot aan veranderingen van de organisatie, wat ze zelf soms omschrijven als 'een hoop gedoe'. Een van mijn taken is om dat 'gedoe' zoveel mogelijk buiten hun dagelijkse werk, het geven van goed onderwijs, te houden. Door belemmeringen weg te nemen waar dat kan. Als onze medewerkers hier met een glimlach rondlopen, stralen ze dat uit naar studenten en we zijn er uiteindelijk voor hen. Als dat lukt, dan doe ik het volgens mij goed. Daarnaast geef ik af en toe les, begeleid scripties en werk mee aan onderzoeken in mijn vakgebied, dat vind ik hartstikke leuk om te doen."

www.travelpro.nl

In Breda weten ze ook dat je niet tot het pensioen op deze positie blijft zitten?

"Zeker, maar de vraag is: wanneer is het goede moment om iets anders te gaan doen? We zitten momenteel enorm in een veranderingsproces. In 2012, toen ik startte in het managementteam, hadden we drie toerismeopleidingen die naast elkaar stonden: een Engelstalige toeristische opleiding en twee Nederlandstalige. Ze verschilden vooral in structuur, niet zozeer in inhoud: de ene opleiding bood vakken aan in perioden van drie weken, bij de andere werkten de studenten in blokken van tien weken en bij het laatste traject duurden de projecten en vakken twintig weken. Docenten gaven ongeveer vergelijkbare vakken, alle drie de opleidingen hadden bijvoorbeeld marketing. Maar docenten konden niet met elkaar samenwerken, een situatie die op lange termijn niet houdbaar was. Mijn uitdaging was en is om dit bij elkaar te brengen, samen te voegen tot één opleiding en naar een academie te groeien, die de kracht van iedereen bundelt, zowel in- als extern.

113

114

Coverstory - 1 juni 2018 Daarnaast gaan we studenten selecteren. We willen de beste mensen leveren aan de sector. Het gaat dan niet om kwantiteit, maar om kwaliteit. We sluiten aan bij de ontwikkelingen van de sector, die dus andere mensen nodig heeft."

Hoe beweeg je mee met die snel veranderende sector?

"De analyse die we destijds maakten, liet zien dat digitalisering, technologie en ICT zich enorm snel ontwikkelen, dat je er simpelweg in mee moest gaan. De vraag is dan: hoe? We werkten altijd al samen met de sector, maar dat kon beter. We hebben een nieuwe specialisatie 'E-Tourism' opgetuigd en de opleiding omgebouwd, zodat samenwerken met het bedrijfsleven gemakkelijker wordt. We werken nu in modules en nodigen het bedrijfsleven uit om daarin deel te nemen. Dat doen we door de gehele opleiding heen, dus niet alleen in het laatste jaar. Dit is de belangrijkste manier om bij te blijven wat er in de sector gebeurt, te luisteren naar mensen in het werkveld en de inhoud van de opleiding daarop aan te passen. In eerste instantie zijn die drie verschillende trajecten samengevoegd in een nieuw systeem dat geïntegreerd is in het bedrijfsleven, waardoor het werkveld gemakkelijk kan meedenken en waardoor wij snel kunnen schakelen. Elke module kan continu worden aangepast. Dat was voorheen een stuk lastiger. De studenten van nu kunnen elk jaar keuzes maken en wij kunnen daardoor elk jaar de modules veranderen en vernieuwen, dat doen we dus ook. Het eerste jaar dat we met dit systeem werken is gestart in 2016, we gaan nu het derde jaar in. Over twee jaar is het hele curriculum gedraaid."

Is het aantal studenten ook al op niveau?

"Ja. We zitten nu op zo'n 1.900 studenten, maar inmiddels bieden we opleidingen aan op verschillende niveaus. Zo is er hbo 'Tourism Management', die is Nederlands- en Engelstalig, maar we bieden ook een tweejarige Associate degree-opleiding aan en een wetenschappelijke opleiding 'Bachelor of Science in Tourism', dit is een joint degree met de Universiteit in Wageningen. Daarnaast bieden we een eenjarige masterstudie 'Tourism Destination Management'. In totaal bieden we vier opleidingen rondom toerisme, waarvan de hbo-bachelor Tourism Management de grootste is en waarvan iedereen ons kent. Die opleiding heeft nu ongeveer 1.400 studenten, dat willen we de komende jaren ook zo houden. Maar we gaan wel selecteren, vanaf volgend jaar."

Is dit om het kaf van het koren te scheiden?

"Voor veel jongeren is de studie toerisme een van de vele opties. Ze kiezen er vaak niet bewust voor. De sector is gewoon leuk en positief, dus de opleiding heeft een aanzuigende werking. Op open dagen communi-

ceren we altijd dat toerisme niet alleen maar 'leuk' is. Natuurlijk ga je op reis en krijg je te maken met andere culturen, maar het is een keiharde business. Als je zeventien jaar bent heb je geen idee wat er in de sector afspeelt, op zo'n leeftijd heb je hooguit in het vliegtuig naar een vakantiebestemming gezeten. Veel meer zal het niet zijn. Dat is ook niet erg, maar een jonge studiekiezer moet wel weten dat toerisme een keihard concurrerende sector wereldwijd is waarin van alles gebeurt en waar je ook moet zorgen dat je bij de tijd blijft. Als je die attitude niet hebt, dan red je het niet. Die boodschap geven we mee, maar een zeventienjarige hoort vaak wat hij wil horen. Zo'n persoon valt uiteindelijk wel door de mand en daarom komt er een selectiesysteem."

Dan heb je eindelijk het diploma in handen, een contract getekend bij een leuk bedrijf en dan zie je opeens wat je gaat verdienen. Is het startsalaris een domper voor studenten?

"Het startsalaris in onze sector is inderdaad erg laag, ik zou het graag zien veranderen. Er is werk genoeg, maar de lage salarissen zijn wereldwijd een erkend probleem. Als je naar de particuliere sector kijkt, komt dat waarschijnlijk door de hevige concurrentie en minimale marges. Het is een arbeidsintensieve sector, er zijn veel handjes nodig en daardoor ligt het gemiddelde salaris laag. De klant betaalt echt niet de topprijs voor het werk dat geleverd wordt. Helaas vindt de concurrentie op prijs plaats en dat moet ergens vandaan komen. Daarnaast wordt er veel geïnvesteerd in ICT en daardoor ontstaat er een schisma; aan de ene kant de laagbetaalde medewerkers aan de balie en aan de andere kant staan de hoger betaalde banen in datascience, ICT en econometrie. Professionals, die zich onder meer bezighouden met big data en algoritmes. Met name de studenten E-tourism hebben een toegevoegde waarde, omdat ze zowel de communicatieve vaardigheden hebben als de hardere kant van de business kennen, zonder dat ze techneuten zijn."

Waar zitten de problemen in het hoger onderwijs en de aansluiting op het bedrijfsleven?

"Wij doen onderzoek naar deze ‘skills gaps’. En zijn daarin leidend in Europees verband. Wanneer je kijkt naar deze tourism skills kom je tot een drietal clusters: die een toeristisch professional zou moeten hebben: green, digital en social skills. Die driehoek maakt de toerisme student en professional uniek. Er is geen enkele andere hogere opleiding die die combinatie van skills heeft. Maar ga er maar eens aan staan, om dit te bouwen in een onderwijszetting. Dat is eigenlijk een onmogelijke opgaven, want als de één digital is, dan is hij waarschijnlijk niet social en iemand die green is, is misschien niet technisch. Het is een behoorlijke uitdaging om die combinatie aan

kennis en vaardigheden aan te bieden. Maar ik ben ervan overtuigd dat daarin de toekomst ligt. Met name de focus op sociale en interculturele vaardigheden wordt vaak onderschat. De directe en persoonlijke interactie met klanten blijft in onze sector cruciaal. Natuurlijk wordt er gebruikgemaakt van virtual assistants en artificial intelligence, maar uiteindelijk blijft de persoonlijke klantrelatie bestaan. Zeker in de internationale reiswereld. Een reiziger die uit een vliegtuig stapt op een onbekende plek wil toch een persoon zien, die hem het liefst in eigen taal aanspreekt."

Wat is het toch met de passie voor de reiswereld?

"Ik zie vaak dat studenten na hun afstuderen starten in de reissector om er na twee jaar weer uit te stappen, maar vaak zie ik ze vijf jaar later weer terugkeren in de sector. Ondanks de lage salarissen is toerisme enorm dynamisch en is het een fenomeen waarin je je weg kunt vinden. Op het moment dat je met het virus bent besmet, raakt je het nooit meer kwijt. Je ziet onze alumni slingerbewegingen maken, maar ze blijven altijd rondom de sector hangen. Maar het zijn zeker niet de bestbetaalde banen, toerisme zit in het hart.

Coverstory - 1 juni 2018 Je kiest voor toerisme, omdat je een idealist, avonturier, reiziger bent of juist cultureel geïnteresseerd, creatief of communicatief bent. Allerlei kenmerken die vanuit de opleiding worden gevoed. En zo nu en dan blijkt dat we ook mensen opleiden die de nieuwe topman van KLM of de nieuwe baas van TUI zouden kunnen worden."

“Het virus raak je nooit meer kwijt” Verwachten studenten dat ze na het afstuderen meteen de plek van Arjan Kers te kunnen overnemen? "Studenten komen er tijdens hun studie achter dat dat niet zo snel gaat. Aan de andere kant is het wel mooi om te zien dat als iemand bepaalde ambities nastreeft, dat ook te verwezenljken is in toerisme. Dat is het voordeel van een grote opleiding, omdat we 400 studenten per jaar toelaten, kunnen we ook specialisaties aanbieden. Vroeger bouwden we die rondom de titel manager, zo waren er een manager

travel trade, manager recreatief onderneming en een manager toeristische marketing. Daar zijn we mee gestopt, er zijn nu disciplinaire routes. Als een student geïnteresseerd is in gebiedsontwikkeling, kan hij in jaar drie en vier kiezen voor Destination Design. Zo zijn er ook Customer Experience, Tourism Business en E-Tourism. Op die manier kan een student zich specialiseren."

Hoe is de student in die vijftien jaar veranderd?

"Dat is lastig te benoemen, maar ik heb de indruk dat studenten van nu serieuzer zijn in hun keuzes. Waar je vijftien jaar geleden toch veel studenten zag die dachten dat toerisme alleen maar leuk zou zijn, is dat nu minder. Studenten kunnen zich nu minder fouten veroorloven, onder andere door het leenstelsel. Ze staan ook bloot aan veel sociale stress, jonge mensen die nu van de middelbare school afkomen staan behoorlijk onder druk. Ze zijn meer community en omgevingsbewust dan voorheen, minder op het ego en meer op de samenleving gericht. Ik zie een ander soort student, die aan de ene kant onder een bepaalde spanning leeft: het moeten voldoen aan het beeld dat social media van hen eist.

Dat levert veel stress op. Dat raakt natuurlijk aan travel. Jongeren moeten overal zijn geweest en laten zien dat ze fantastische ervaringen hebben gehad op reis. Aan de andere kant zie ik hen ook nadenken over een betere wereld, het geloof dat je het samen beter kunt doen, dat je samen een betere maatschappij kan neerzetten en niet negatief moet zijn tegenover andere culturen. Daar zitten veel meer openingen in dan vijftien jaar geleden. Maar tegelijkertijd zijn het nog steeds hele jonge mensen, die op hun 17e binnenkomen en op hun 21e aan het werk gaan. Dat is erg jong, eigenlijk te jong. Ik heb wel eens geroepen dat de havo te kort is, er zou een zesjarige havo moeten komen. Of een soort van maatschappelijke of sociale stage die daar tussenin valt. Op het moment dat een student dan gaat kiezen voor een opleiding is hij wat beter voorbereid, rijper en staat hij volwassener in het leven. Dan heeft een student een iets andere focus."

Maar op je 21e het werkveld in is natuurlijk ook heel erg jong?

"Eén op de vijf NHTV-afgestudeerden gaat nog iets anders studeren. Dat snap ik ook wel, ik wist op mijn 21e ook echt niet waar ik mee bezig was. Ik heb tot mijn 27e gestudeerd en eerlijk gezegd werd me in dat laatste jaar pas duidelijk wat ik echt wilde gaan doen. Een vak daarvan was coöperaties en krediet in ontwikkelingslanden, daar ben ik nu nog steeds mee bezig en het andere vak heette agrarische ontwikkelingssociologie. Die twee vakken hebben me uiteindelijk professioneel gerijpt, zodat ik wist wat ik wilde gaan doen. Maar ik had er toen ook de leeftijd voor. Ik raad bachelorstudenten dan ook aan om eerst een paar jaar te gaan werken om daarna terug te komen voor een masterstudie. Dan pas wordt een master gekozen waar hij professioneel iets mee kan en echt gemotiveerd in is."

Zie je nog voldoende werkgelegenheid in de branche nu en in de toekomst?

"Zeker en dat wordt alleen maar meer. Een paar jaar geleden ging het niet goed in de sector, toen werd geroepen dat we zogenaamde pretstudies aanboden. Maar dat is onzin, meer dan driekwart van onze studenten vindt binnen drie maanden werk, dat is altijd al zo geweest. Als er in Nederland minder banen zijn kunnen studenten in het buitenland aan het werk. Toerisme biedt nu eenmaal een wereldwijde banenmarkt aan en uiteindelijk groeit de sector wereldwijd harder dan de wereldeconomie, zo'n 4 á 5% per jaar. Die groei vormt tegelijkertijd een enorme bedreiging voor onze planeet, maar gaat wel door en is onbeheersbaar. De sector blijft de komende twintig jaar zeker erg hard groeien. Aan die groei komt pas een eind als we erin slagen om het vleigeverkeer terug te dringen en dat kan alleen met overheidsingrijpen."

www.travelpro.nl

115

116

Special Verre Rondreizen

Tekst: Dylan Cinjee

TOE AAN TUI

Coverstory - 1 juni 2018 De reiswereld verandert snel, veranderen de banen mee?

"Zeker. Toen we in 2006 begonnen met de opleiding 'Tourism Destination Management', was dat iets onbekends. Moet je nu eens zien, hoeveel vacatures er zijn. En dan niet alleen vanuit de reiswereld, maar ook vanuit het idee van gebiedsmanager. Daar waar je toeristen samenbrengt en het contact met bewoners, daar komt destination management in beeld. Dit is maar een voorbeeld. Denk ook aan alle nieuwe banen op het gebied van data-analytics en social media marketing.Er komen dus veel nieuwe banen op allerlei vlakken."

SEPR is begin vorig jaar gestopt, wat vind je daarvan?

"Op dat terrein ben ik geen expert, maar de cursus wordt bij ons op aanvraag aangeboden. Het is bij ons niet helemaal afgeschaft, als studenten dit belangrijk vinden dan kunnen ze dit op eigen initiatief doen. Het zou als ondernemer niet slim zijn om mensen in dienst te nemen zonder dit papiertje. Als je een serieus bedrijf te runnen hebt en jouw medewerkers werken met boekings- en reserveringssystemen en die kennis is niet in huis, dan moet een ondernemer die cursus aanbieden. De vraag is alleen moet je dit als opleiding standaard aanbieden of ligt die verantwoordelijkheid bij de ondernemer?"

We hebben al een paar keer de NHTV genoemd, maar eigenlijk is er een nieuwe naam… "Vanaf september heten we Breda University of Applied Science. Wij staan in Nederland nog steeds bekend als het instituut voor toerisme, maar we zijn eigenlijk veel meer dan

dat alleen. Er zijn vijf academies: toerisme is daarvan de grootste, maar er is ook een academie voor leisure, een voor hotel- en facilitymanagement, een voor digital entertainment en een voor stedenbouw, logistiek en mobiliteit. Dat was vroeger de verkeersacademie. Toen dit lang geleden bij elkaar kwam werd de NWIT, NHTV: de Nederlandse Hogeschool voor Toerisme en Verkeer. Deze naam dekt tegenwoordig niet meer de lading van ons instituut. Daarnaast wordt NHTV in het buitenland vaak gezien als tv-station. Als je dat plus ons vijftigjarig bestaan bij elkaar optelt, is het tijd voor een nieuwe naam. Het lag voor de hand dat we de stad Breda, waar we mee vertrouwd en getrouwd zijn, zouden gebruiken. Het is een beetje vreemd dat we ons geen universiteit mogen noemen, terwijl we wel wetenschappelijke opleidingen aanbieden. We zijn een vreemde eend in de bijt; een uniek instituut. Een hogeschool die ook universitaire opleidingen heeft. Bij onze zoektocht kwam Breda University of Applied Sciences als beste uit de bus. De re-branding is momenteel druk gaande, maar de mensen die hier al jarenlang werken kijken met weemoed naar de verandering. De reacties zijn overigens positief en internationaal bekt dit veel beter."

Maar eerlijk, hoe lang denk je dat het toch nog de NHTV wordt genoemd?

"Je wilt niet weten hoe diepgeworteld de naam van een vijftigjarig instituut zit, ook in de digitale wereld. De NHTV zal nog wel lang in de volksmond blijven bestaan, en er komen ongetwijfeld allerlei verbasteringen en afkortingen op Breda University of Applied Sciences. We zien het wel. Maar ik ben tevre-

www.travelpro.nl

den over de naam en de nieuwe huisstijl. Het past bij wie we zijn. Vanaf komend schooljaar en het jaar daarop verhuizen alle andere locaties, we zitten op vier, naar één locatie aan de Monseigneur Hopmansstraat in Breda. Het wordt een prachtige campus."

Hoe ligt de verhouding met andere hogescholen toerisme in Nederland?

"We zijn anders en willen dat ook blijven, maar er is geen sprake van een bepaalde strijd. We werken juist goed samen, geografisch zijn de scholen goed verdeeld over het land. InHolland heeft samen met NHTV de grootste aantallen, Stenden en Saxion zijn de kleinere. We kijken goed naar elkaars activiteiten, er is dus geen sprake van concurrentie. Ik denk dat wij in onze specialisaties iets verder gaan dan Saxion en Stenden, omdat zij kleiner zijn. Ze leveren allemaal goede mensen af voor het werkveld. Wij proberen ons als instituut gespecialiseerd, thematisch, internationaal weg te zetten."

Als ik je zo hoor praten, denk ik niet dat ze in Breda binnenkort op zoek moeten gaan naar een opvolger?

"NHTV is een fantastische werkgever. Het is inhoudelijk inspirerend, ik kan steeds mezelf verder ontwikkelen. Daarnaast woon ik in Breda, het is fantastisch om op de fiets naar mijn werk te gaan. Dus het moet wel heel gek lopen, wil ik in een andere plaats gaan werken. Inmiddels zijn onze kinderen bijna allemaal het huis uit, dus ik zeg niet dat het nooit gaat gebeuren. Maar ik heb het nu nog erg naar mijn zin en het veranderingsproces is nu halverwege en dat wil ik sowieso afmaken. Time will tell."

117

118

Tekst: Dylan Cinjee

Tekst: Arjen Lutgendorff

Beddenbanken, je hebt ze in allerlei soorten en maten en allemaal garanderen ze de beste deals, maar met wie doe je zaken en met wie niet? Wat als het systeem opeens niet meer reageert of wanneer een (hotel) beddenbank failliet gaat? En ga je voor kwaliteit en geld of kies je voor de partij met het beste spaarsysteem?

Beddenbanken: hoe lekker liggen ze in de branche? De beddenbank-wereld lijkt in een rap tempo te veranderen. Waar er voorheen werd gefocust op bedden, worden er vandaag de dag door de beddenbanken ook veel up- en cross sell producten aangeboden. Nog voor de grote ICT-ontwikkelingen plaatsvonden was er in de bedrijfskolom bijna alleen sprake van rechtstreeks contact tussen accommodatie en touroperator, waarbij de touroperator deze verwerkte in pakketten en via de reisbureaus verkocht. Vanaf het moment dat reisagenten toegang kregen tot beddenbanken werden in het verleden nog tien of meer partijen ‘handmatig’ met elkaar vergeleken, maar dat is met de huidige systemen een stuk makkelijker aan het worden. Groeit het aantal beddenbanken niet te snel of hoe snel gaat de consolidatie (straks)? Hoe is de branche omgegaan met de faillissementen van onder meer Gateway, dat bij haar faillissement bijna 25 jaar bestond, en Lowcostbeds? En grijpen touroperators niet te snel naar de beddenbank/consolidator als ‘makkelijke’ oplossing, waarbij de belofte dat er vooral zelf gecontracteerde accommodaties worden aangeboden min of meer verwaterd? En welke punt van de taart gaat Google pakken?

Donkere margewolk

In de snel veranderende reiswereld nemen technologiebedrijven een steeds belangrijkere plek in en werken traditionele touroperators steeds vaker samen met de, destijds, nieuwkomers als Expedia, Booking, beddenbanken en consolidators. ‘Schoenmaker blijf bij je leest’ gaat voor veel partijen in de reisbranche niet meer op. De vraag is dan ook of het spreekwoord nog wel van toepassing is met de hulp van beddenbanken die bijvoorbeeld door luchtvaartmaatschappijen worden

ingeschakeld om pakketreizen te verkopen via de eigen website, ondanks dat er genoeg professionals zijn die stellen dat touroperatorbusiness voor luchtvaartmaatschappijen niet makkelijk is. Last but not least zijn er naast de reisprofessionals die geen moeite hebben om voldoende marge te pakken ook de reisprofessionals die juist de onder druk staande (lage) marges als een donkere wolk boven de branche zien hangen. De beddenbanken, ze bieden de branche gemak en een uitgebreid aanbod, maar pakken wel een stukje van je marge. “Je denkt toch niet dat ik met een hotel op Haïti ga bellen of mailen. Inderdaad weet je soms niet met wie een touroperator zakendoet, maar je doet zaken met partijen in wie je vertrouwen hebt.”

Insolventiedekking

Erik Jan Reuver (SGR) laat weten dat het ‘lastige’ bij beddenbanken is dat deze losse diensten verkopen die niet onder de richtlijn pakketreizen vallen. “Wanneer je een losse dienst verkoopt, dan hoef je dus volgens de wetgeving geen garantie te geven. Degene die de diensten bundelt tot een pakket, zoals retailers, die moet dan zorgen voor de insolventiedekking richting de consument. Als een beddenbank niet is aangesloten bij een garantiefonds, dan kan de retailer er zelf een pakket van maken en garantie geven richting de consument. Tenzij er sprake is van een consolidator die het combineert met een vlucht of een andere dienst en er een pakket van maakt en garantie geeft aan de retailer. Naast het feit dat er steeds meer consolidators ontstaan die beddenbanken combineren en packagen, zie ik weinig ontwikkelingen op het gebied van hotelbeddenbanken als het gaat om insolventiedekking.”

Specialiseren

Else Schepers (TravelAssist) ziet steeds meer beddenbanken die boutique hotels omarmen, waar beddenbanken zich voorheen voornamelijk richtten op grote ketens en aantallen. “Met TravelAssist doen wij goede zaken met beddenbanken die zich specialiseren op een bestemming. Die beddenbanken hebben allemaal rechtstreekse contracten. De grote beddenbanken hebben vaak een klein gedeelte zelf gecontracteerd en het andere gedeelte is ‘derde partij’. Dat is meer van hetzelfde en dat is de massa die niet onderscheidend is, terwijl de ‘kleine’ beddenbanken in opmars zijn. Die hebben goede tarieven en boutique hotels, waar veel vraag naar is.” Bij TravelAssist worden beddenbanken aan airlines gekoppeld, waardoor er altijd sprake is van een pakketje. “Losse hotelbedden kunnen via ons niet worden ingekocht. Er is altijd sprake van een beddenbank, wij gaan nooit rechtstreeks naar het hotel.” Er wordt door TravelAssist samengewerkt met zo’n twaalf beddenbanken, waar volgens Schepers hele goede partijen tussen zitten. “Denk aan AVRA in Griekenland, Jumbo en W2M in Spanje, maar ook Hotelbeds, Miki en OTS, Tourico en GTP.”

Slimmigheidjes

Ondanks dat steeds meer retailorganisaties zelf dynamic packaging en/of beddenbank portals ontwikkelen, ziet Schepers zeker toekomst voor een partij als TravelAssist. “Ten eerste moet je een beetje volume hebben om met de goede beddenbanken te kunnen samenwerken. Wij bieden daarnaast een hele goede combinatie met lowcost airlines en hebben een aantal slimmigheidjes in het systeem waardoor wij de combinaties kunnen bieden. Wanneer je met alleen een bedden-

Coverstory - 15 juni 2018

bank werkt, dan moet je daarna nog weer op zoek naar een vlucht waar je weer behoorlijk wat tijd mee kwijt kan zijn. Ik merk dat veel reisagenten ons systeem goed benutten. Zij gaan op zoek naar hotel a, b of c en in ons systeem is het zo dat alle mogelijke lowcost airlines toegevoegd worden in een pakket. Al die mogelijkheden zie je dan onder elkaar. Uiteindelijk draait het ook om gemak, alles in een overzicht.”

Daadwerkelijk gebruikmaken van…

Eind 2016 maakte Schepers op de Sambassodag bekend om met TravelAssist ook het Sambassomerk TravelPortal te gaan vullen. “TravelPortal is in feite hetzelfde als TravelAssist, maar loopt dus via Sambasso. TravelAssist is groter. Wij hebben destijds gekozen voor een marktlancering via Sambasso, omdat zij in principe met iedereen werken. Al die reisagenten zijn er wel, maar zijn niet allemaal actief in Sambasso. Een aansluiting hebben of daadwerkelijk gebruikmaken van het systeem zijn twee heel verschillende dingen. In het begin hadden wij ons dat niet zo gerealiseerd en ik hoop ook dat dat anders wordt. Er zijn een aantal goede gebruikers en ik geloof ook nog steeds in het concept, dat een plek verdient in de branche. Feit is dat het nog niet zo hard gaat als dat het zou moeten.”

Eén powerbrand

De TUI Group verkocht de Hotelbeds Group twee jaar geleden aan de Europese investeringsmaatschappij Cinven en het Canadese Pension Plan Investment Board (CPPIB) om zich te focussen op haar touroperatoractiviteiten. Bos: “Ondertussen hebben onze nieuwe aandeelhouders niet stilgezeten, GTA en Tourico Holidays zijn onlangs gekocht en geïntegreerd in de Hotelbeds Group. Voor de retail blijft er straks één powerbrand over en dat is Bedsonline. Hotelbeds Group is onze moederorganisatie die met een aantal labels werkt. Hotelbeds is de bekendste en die bedient OTA’s, airlines en grote touroperators. Het merk Bedsonline bedient de retail en niche touroperators.” De Hotelbeds Group is actief in 185 markten wereldwijd en boekt jaarlijks circa 50 miljoen hotelovernachtingen. Bos laat weten dat de boekingsmodule zeer plezierig werkt. “In twee stappen boek je een overnachting in. Het gebruiksgemak blijven we doorontwikkelen. Inmiddels zitten we op 170.000 hotels.” Op de vraag hoe de kwaliteit van gecontracteerde hotels wordt gecontroleerd, laat Bos weten: “Er is wereldwijd een groep inkopers actief en er is een kwaliteitsschema, maar het gros van de contracten wordt centraal gemaakt met de grote ketens. Daar kunnen we niet allemaal langs, maar je mag ervanuit gaan dat het in orde is.”

“Goedkoper dan touroperators die exclusiviteit claimen”

Bedden voor strandbestemmingen

Volgens Hans Bos, die ondertussen zeven jaar werkzaam is bij Bedsonline, is het de trend dat reisagenten steeds vaker naar beddenbanken grijpen. “Ook steeds vaker voor strandbestemmingen, wereldwijd. Beddenbanken bieden een gedeelte van het touroperatorproduct wat steeds vaker door reisagenten zelf wordt gepakketteerd. De flexibiliteit die beddenbanken bieden is daarbij ideaal. Bij Bedsonline kan vaak tot kort voor tijd kosteloos worden geannuleerd. Wij factureren de reisbureaus op de dag dat hun klanten aankomen en vanaf dan hebben ze veelal twee weken om te betalen.”

Vraag naar extra’s

Volgens Bos is de commissie die Bedsonline biedt bovengemiddeld. “Daarnaast kunnen reisagenten met enige regelmaat inhaken op een boekingsincentives. Die worden erg goed opgepakt, dus daar gaan we zeker mee door. Naast hotels bieden we transfers op alle bekende airports, treinstations en cruisehavens, Deze transfers kunnen los of in combinatie met een hotel worden geboekt. Daarnaast hebben we nog zo’n 20.000 excursies wereldwijd; entreekaartjes, shows, fietsexcursies, helicoptervluchten enzovoorts, cross-sell producten die qua marge interessant zijn. Je ziet dat steeds meer beddenbanken meer bieden

dan alleen maar bedden, want er is vraag naar die extra’s. Als je nagaat dat 70% van alle toeristen op de bestemmingen nog een excursie boekt.”

Competitieve sector

“In feite is Bedsonline een technologiebedrijf en ja, een hotel kan rechtstreeks zakendoen met de reisagent, maar bekijk het verhaal ook vanuit de hotels. Wij bieden een samenwerking met 60.000 reisbureaus. Natuurlijk zit er een marge tussen voor ons wanneer de reisagent via Bedsonline boekt, maar het is een zeer competitieve sector. Ook bij beddenbanken is prijs key”, aldus Bos, die laat weten dat het aantal beschikbare hotels bij Bedsonline in de afgelopen jaren misschien wel is verviervoudigd. “Het gebruikersgemak van het systeem is vele malen beter dan een paar jaar geleden en het gebruik van beddenbanken is door de retail volop opgepakt. Iedereen werkt er actief mee, in het begin was dat wel anders.”

Extra’s rondom een reis

Ronald Raadsheer (Managing Partner TravelXL) ziet de omzet per maand stijgen door het gebruik van SnapTrip, het dynamic packaging initiatief van TravelXL dat is ontwikkeld door Airtrade en eind 2017/ begin 2018 werd gelanceerd. “In SnapTrip koppelen wij de beddenbanken die in HotelFinder staan en waarmee goede afspraken zijn, waaronder Expedia en Hotelbeds met vluchten, autohuur en extra’s. Met HotelFinder is er tevens sprake van SGRZ.” Op de vraag waarom er werd gekozen om zelf iets te ontwikkelen in plaats van bestaande partijen te gebruiken, laat Raadsheer weten: “Er zijn maar weinig bedrijven in Nederland anders dan Airtrade, die dit op dit ogenblik aan kunnen bieden. De package-deals op KLM.nl zijn bijvoorbeeld alleen gebaseerd op KLM, terwijl SnapTrip keuze biedt uit alle airlines, er hangen heel veel bedden en hotels achter, evenals autohuur en extra’s die je rondom een reis wilt aanbieden.”

1/7 effect

Voor Raadsheer was het een logische keuze om een compleet dynamic packaging systeem te realiseren in plaats van uitsluitend een bed-

Salesteam van Bedsonline met v.l.n.r.: Stefano Erik Jan Reuver

Zeni, Hans Bos, Yvon Winters en Maarten Bot

Else Schepers

www.travelpro.nl

119

120

Coverstory - 15 juni 2018

denbank portal. “Wij doen goede zaken met vele beddenbanken, dus wij kunnen daaruit kiezen plus uit SnapTrip. Dat geldt zowel voor de balie als voor de consument.” Sinds het gebruik van SnapTrip ziet Raadsheer dat sprake is van het aantrekken van een nieuwe klant en hieraan gekoppeld een omzetverschuiving. “Dynamisch samengestelde pakketten bieden voor deze klant meer flexibiliteit dan de vaste pakketten. De klant van nu vraagt om een pasklare reis, voor een aantrekkelijke prijs. Met SnapTrip bieden we dit met bovendien een acceptabele marge ertussen. Ik constateer helaas dat vele hotelbeddenbanken nog niet het effect van 1/7 goed hebben ingeschat. Wij gaan nog bepalen welke positie wij gaan innemen ten opzichte van partijen die in onze ogen geen goede garantieregeling hebben en/of SGRZ-deelnemer zijn/worden. Wij zijn nog in afwachting van berichten van hotelbeddenbanken hoe zij dat voor ons, zoals Teldar, gaan oplossen.”

Risico

Sinds Raadsheer in de reiswereld zit, heeft hij het aanbod aan beddenbanken vele malen groter zien worden. “Het probleem met de beddenbanken is dat het steeds moeilijker wordt voor hen om zich nog specifiek te kunnen positioneren. Het is allemaal een beetje van hetzelfde, allemaal look-a-like. De verschillen zijn klein en het enige verschil is nog een andere prijssetting, bijvoorbeeld door specialisatie in bepaalde regio’s.” Ook bij TravelXL heeft men last gehad van faillissementen van beddenbanken. Raadsheer: “Zeker, maar het is een eigen risico dat je hebt als ondernemer. Je doet er weinig tegen, zoiets moet je zelf inschatten. Echter direct toen wij te maken kregen met een faillissement zijn alle contracten met beddenbanken opengebroken en zijn er nieuwe contracten gemaakt. Daarin is opgenomen dat wij pas de factuur krijgen en dat er pas wordt betaald nadat onze gasten zijn uitgecheckt. Je stoot maar een keer je hoofd.”

Scherp

Erik van der Waard, voorzitter Dutch Travel Alliance (DTA) laat weten dat de faillissementen van enkele beddenbanken de afgelopen

Ronald Raadsheer

jaren de DTA-aandeelhouders maar ook zijn eigen kantoren in Leeuwarden en op de luchthaven Eelde scherp houdt, maar “er is bij ons meer schade uit faillissementen van touroperators ontstaan dan van beddenbanken de laatste jaren.” Zelf was Van der Waard een grote Gateway-verkoper, de beddenbank die in 2016 failliet ging. “Op een groot deel zat uiteraard geen SGR-dekking, maar door het faillissement van Gateway hebben wij minder schade gehad dan bijvoorbeeld door het faillissement van OAD Reizen. De coulance van hotels was uitstekend, en in veel gevallen wordt er achteraf betaald aan het hotel. Die reserveringen waren allemaal niet aan Gateway betaald en zo vrij eenvoudig om te boeken zonder enig probleem. Enige kosten daar waren een aanzienlijk aantal arbeidsuren om het te regelen.”

meerdere systemen openstaan en moesten van Booking naar Hotelbeds naar Expedia switchen om prijzen te vergelijken. Nu worden in een portal alle systemen gescand. Wij zijn als Internoord op dit moment zelf bezig om het middels een API ook online B2C boekbaar te krijgen. Het gaat eenvoudigweg om een betere prijs-rendementsverhouding. Doe je DP omzet maar eens plus 8-10%. Zo simpel is het. Je kan beter acht hele goede partijen in je systeem hebben met extreem goede afspraken, dan dat je er 60 houtje-touwtje in hebt hangen. Wij hebben ons vooral heel erg gericht op de kwaliteit en gekeken naar prijs, taal, marges, techniek, enzovoort.” Van der Waard zou het liefst iedere dag gewoon touroperatorpakketjes verkopen, maar tegen een normaal rendement en dat lukt niet meer. “Die tijd ligt achter ons helaas. Wij zien sinds we met Resfinity werken niet zo zeer een enorme omzetstijging, maar wel een enorme marge verbetering.”

“Je stoot maar een keer je hoofd”

Commissie

Van der Waard werkt sinds enkele maanden met de eigen ‘beddenbank’ Resfinity. “Het is een online portal waarin wij zelf beddenbanken koppelen. We doen dus zelf niet aan het actief inkopen van bedden rechtreeks bij de hotels. Eigenlijk hebben we daarmee een eigen Gateway ontwikkeld. De eerste partijen hangen erin, zoals Sunhotels en Expedia, Destinations of the World en nog een aantal. Het resulteert eenvoudigweg tot betere commissies.” Op dit moment staan er in het systeem nog een beperkt aantal beddenbanken, maar we zijn druk met selectieve uitbreiding. De reden om zelf een portal te ontwikkelen in plaats van het gebruiken van een van de bekende beddenbanken of partijen die vaak tientallen beddenbanken koppelen? “Alles wat de bekende commerciële partijen die beddenbanken koppelen verdienen, haalt een hap uit de taart en die taart is niet groot genoeg. Wij hebben dat deel van de taart dus nu zelf in de koelkast. Stel er is 22% commissie te verdelen en een derde moet er 10% tussenuit plukken, dan blijft dit op deze manier bij ons. Het is dus eigenlijk puur ter verbetering van de marge. Wij kunnen iedere partij koppelen tegen betere afspraken per beddenbank dan elders. Voorheen hadden mijn mensen

Erik van der Waard

Boksen

Bidroom koppelt direct met hotels en werkt niet met beddenbanken, maar kan misschien wel in de toekomst een luis in de pels worden voor de beddenbanken. Op de vraag of Bidroom een concurrent is van de beddenbanken laat mede-oprichter/CEO Michael Ros weten: “Wij zijn een ander type kanaal dan beddenbanken. Beddenbanken worden voornamelijk gebruikt door reisbureaus en wij richten ons als Bidroom voornamelijk direct op de consument en de zakelijke reiziger. Op dit moment is er geen focus op reisagenten, maar wij krijgen wel steeds vaker vragen uit die hoek. Regelmatig komen er aanvragen binnen van reisagenten die vragen om een betere prijs voor hun reeds bestaande Booking of Expedia reservering. Middels onze ‘rebook’ functionaliteit, nemen wij deze boeking over en zorgen voor een goedkoper tarief. Omdat de klanten direct aan de hotels betalen zijn wij nog niet voor ieder reisbureau een geschikt kanaal. In de nabije toekomst zal het er wel van komen.” Met Bidroom bokst Ros op tegen partijen als Booking en Expedia. Daarover zegt hij: “Dat zijn onze concurrenten.

Michael Ros

Coverstory - 15 juni 2018

Wij concurreren echt met de OTA’s en richten ons niet op de beddenbanken, dat is een andere markt, maar vissen uit de vijver waar ook Booking en Expedia uit vissen.”

OCT

Ros laat weten dat Bidroom zichzelf ziet als OTC in plaats van een OTA. “OTA’s staan de laatste tijd ook erg onder druk vanwege de oneerlijke contracten die zijn gesloten met hotels, onder andere de rare parity clausule staat onder druk. Daarnaast zijn wij ook niet echt een ‘travel agent’, maar meer een bedrijf dat unieke techniek levert om het hotel te koppelen met de klant. Wij zijn een Online Travel Community”. Over het verschil tussen Bidroom en beddenbanken laat hij weten: “Een beddenbank koopt kamers in en zet daar een eigen marge op, terwijl wij direct koppelen met het hotelsysteem en niet werken met allotments. Dit is een groot voordeel voor veel hotels. Via ons platform maak je in principe een directe boeking bij het hotel en de klant betaalt ook direct aan de accommodatie. Dat is een groot verschil met wat de reisagent doet. Wij zitten niet in de transactie en dat is bij beddenbanken wel het geval. Een ander groot verschil is dat wij geen commissies vragen aan de hotels, waardoor wij altijd goedkoper zijn. Stel dat een hotel 20% commissie betaalt aan Booking en Bidroom de helft van deze commissie teruggeeft aan de klant, dan houdt het hotel dus 10% meer over en is de klant 10% goedkoper uit. Wij verdienen aan de leden van ons platform, waarvoor ze een jaarlijkse bijdrage van €59 voor betalen en wij hebben natuurlijk onlangs de deal gestart met Visa, waarbij Visa-kaarthouders het eerste halfjaar gratis gebruik kunnen maken van ons platform en daarna maar €29 betalen.”

Prijsdumping

Bang voor Google is Ros niet. “Wij hebben een besloten platform waardoor we betere prijzen kunnen hanteren. Hotels hebben contracten met partijen als Booking, Expedia en Trivago waarvan je de prijzen zo kan zien, maar die zijn altijd hoger dan onze prijzen. Dat soort partijen dwingen hoteliers tot afspraken waarbij ze op andere websites geen lagere prijzen mogen hanteren, maar wij hebben een besloten platform en daardoor kunnen hoteliers bij ons onder de afspraken van bijvoorbeeld Booking en Expedia uitkomen. Naast het feit dat wij niets aan hotels vragen, doen wij dus ook niet aan prijsdumping. Zie het als een Netflix of Spotify model. Skift noemde ons onlangs de ‘Amazon Prime’ van de hotelboekingswebsites. Bidroom is ook niet interessant voor studenten die een keer per jaar een hostel boekt, maar iemand die twee, drie of vier keer per jaar reist, die bespaart gigantisch. De manier waarop wij werken is uniek. Je weet niet wat er in de toekomst gebeurt, maar wij merken dat we een hoge gunfactor hebben.

Dat komt wellicht doordat wij als eerste flink tegengas hebben gegeven aan de OTA’s, ook internationaal.

WebBeds

Een voorbeeld van de consolidatie in de beddenbank-wereld is WebBeds, een Australisch bedrijf. Alex Vagevuur is er sinds kort in dienst als Business Development Manager Benelux en laat aan TravelPro weten dat de speler actief de Nederlandse markt gaat bedienen. Vorig jaar breidde het bedrijf behoorlijk uit door de overname van de in Londen gevestigde JacTravel Group (met de merken JacTravel en totalstay.com), een van de grootste onafhankelijke B2B-platforms in Europa. Met die overname werd JacTravel aangesloten bij Sunhotels, Lots of Hotels en FIT Ruum's in de B2B-divisie van WebBeds waarmee een van 's werelds grootste B2B-reisaanbieders ontstond. Door de overname van JacTravel door WebBeds zit het bedrijf ondertussen in negentien landen en heeft het meer dan 900 werknemers en een wereldwijd portefeuille van meer dan 225.000 hotels, waarvan 17.000 rechtstreeks zijn gecontracteerd. Nog geen jaar verder wordt duidelijk dat Totalstay, Jac Travel en Sunhotels onder een naam de markt op gaan in de Benelux, namelijk WebBeds. Vagevuur: “Simone Boon en ik zijn binnen WebBeds Europa in de Benelux verantwoordelijk voor de retail.”

Deals niet mislopen

Of het in Hoofddorp gevestigde Vuelandia op dit moment binnen Nederland marktleider is op het gebied van B2B-hotelreserveringen voor reisagenten durft Mikel van Nimwegen (mede-oprichter/-eigenaar Vuelandia) nog niet met zekerheid te zeggen, maar “met grootgebruikers zoals Personal Touch Travel, de Jong Intra Vakanties, Face2Face Travel, The Travel Company en ITAC kunnen we wel concluderen dat ons systeem met 700.000 hotels uit 57 beddenbanken wereldwijd steeds meer aftrek krijgt binnen de reisbranche. Op dit moment zijn wij een van de weinige aanbieders van hotelaccommodaties met een omgeving waar zo’n compleet aanbod te vinden is, een concept waarmee je in enkele stappen meerdere beddenbanken vergelijkt. RIU, Iberostar

Alex Vagevuur

www.travelpro.nl

en noem het maar op, je treft ze allemaal in het systeem van Vuelandia en in de meeste gevallen ook goedkoper dan touroperators die exclusiviteit claimen. In VuelandiaHotels vergelijken we meerdere beddenbanken met elkaar, zodat je bijna altijd het beste aanbod krijgt. Als je als reisagent alleen met losse beddenbanken werkt, dan heb je niet altijd de garantie dat je de goedkoopste kamer of beste beschikbaarheid vindt. In VuelandiaHotels zijn ook dit soort partijen opgenomen dus loop je ook deze deals niet snel mis”, aldus Van Nimwegen.

Toekomst beddenbanken

“Net als bij andere partijen kan je bij ons betalen via creditcard of op factuur, dus wat betreft betalingen lopen onze partners geen enkel risico. Mocht er een beddenbank failliet gaan, dan zorgen wij voor een vergelijkbare accommodatie in een van de huidige 57 beddenbanken die op ons systeem zijn aangesloten. Bedenk ook dat wij met verschillende partijen meerdere contracten hebben uit andere landen waardoor pricing en beschikbaarheid nog beter is. Enige punt is dat door het samenvoegen van zoveel beddenbanken in één omgeving de content soms een mix toont van Nederlands, Engels en Spaans. Toch vernemen wij van onze veel gebruikers dat ook dit weer went”, licht Van Nimwegen toe. Hij verwacht dat de beddenbank-wereld voorlopig blijft zoals die nu werkt. “Er is wel sprake is van consolidatie, dus over een paar jaar zijn er wellicht minder beddenbanken in plaats van het huidige aantal. Overigens zoeken reisagenten ook steeds meer naar directe contact met accommodaties. Ook dat is geen probleem bij Vuelandia, want wij kunnen deze content bij ons in de booking tool laden en boekbaar maken.”

Kijk voor meer reacties op Facebook.com/travelpronl.

Mikel van Nimwegen

121

122

Special Verre Rondreizen

Tekst: Dylan Cinjee

U N TA M E D T R AV E L L I N G

WHERE THE WORLD CAN’T FIND YOU’ STIJL RAUW BELEVING FLAIR SERVICE

Interesse in een unieke rondreis door Afrika, Azië, Noord-Amerika, Latijns-Amerika of Antarctica? Onze specialisten stellen met plezier een reis voor jouw klant samen, helemaal op maat. Profiteer mee van onze kennis en ervaring en bepaal je eigen marge.

info@untamedtravelling.com +31 487-540367

Tekst: Arjen Lutgendorff

123

Het idee lag al maanden in de kast, maar lang heeft ze er niet op zitten broeden. “We zaten te wachten op het juiste moment om het te lanceren”, zo laat Jeannie Vincent (directeur/eigenaar The Travel Club) aan TravelPro weten op de dag dat ze een nieuwe soft-franchiseformule voor stenen reisbureaus met eigen SGR en ANVR lanceert.

Jeannie Vincent en Martine de Knoop

“De eigenaar moet achter de balie zitten“ De gesprekken met de eerste geïnteresseerde ondernemer lopen inmiddels en ondertussen wacht Vincent rustig af hoeveel er gaan volgen. “Uiteraard gaan we het werkgebied van onze ZRO’s die vallen onder de ZRA-labels ‘The Travel Club’, ‘YourTravel’ en ‘United Travel’ beschermen, vandaar dat we geïnteresseerd zijn in reisbureaus in plaatsen waar we nog niet vertegenwoordigd zijn en waar de eigenaar één vestiging heeft en zelf achter de balie zit. We zijn niet op zoek naar filiaalbedrijven, dus waar de eigenaar meerdere vestigingen heeft of naar ketens met meerdere reisbureaus.” Waarom niet? “Ik ben van mening dat de eigenaar achter de balie moet zitten. En dankzij ons volume kunnen we de ondernemer veel voordelen bieden.” TravelPro sprak naast Vincent diverse partijen, waarbij er naar een eerste reactie op het nieuwe initiatief van The Travel Club is gevraagd.

Aanleiding

Vincent ziet kansen in de nieuwe formule. “Het komt neer op een win-winsituatie, er zijn veel synergievoordelen te behalen en we kunnen een grotere inkoopkracht bewerkstelligen.” Ze benadrukt nogmaals dat de nieuwe formule de ZRO’s binnen de labels van The Travel Club niet zullen bijten en dat er geen actieve acquisitie zal worden gepleegd om reisbureaus binnen te halen. “Wanneer iemand interesse heeft kan er gewoon contact worden opgenomen en dan vertellen we hoe de formule precies in elkaar steekt. Als ze morgen willen starten, dan kan dat bij wijze van spreken.”

Herpositionering

Jeroen van Sprang (voorzitter Toerkoop) laat weten dat hem in eerste instantie de discussie over de positie van ZRA’s te binnen schoot op het moment dat hij las over het nieuwe concept van The Travel Club. “Ze worden steeds groter. Moeten ZRA’s niet zelf over

een eigen ANVR gaan beschikken? Doordat ze een nieuwe tak binnen hun eigen organisatie opstarten, wakkeren ze die discussie in mijn ogen weer aan, want waar zit nu nog de scheidslijn.” Dat The Travel Club nieuwe wegen wil bewandelen begrijpt Van Sprang. “Dat zij moeten uitbreiden begrijp ik wel met de omzet die zij halen, de hoeveelheid ZRA’s die zij hebben en de structuur die erachter zit. Ik denk dat de retailwereld al behoorlijk vol zit in Nederland met verschillende verenigingen. Op dit moment zijn wij met een herpositionering onderweg, waarmee wij inspelen op nieuwe tijden. Natuurlijk moet The Travel Club haar pijlen ergens op gaan richten en dat zal altijd een groep als Toerkoop zijn waar de naam inmiddels niet meer het belangrijkst is, maar wij gaan uit van onze eigen kracht. Zo zijn er meerdere partijen in Nederland. Ik ben er dan ook niet bang voor dat er Toerkoopondernemers gaan overstappen. In oktober bestaan we 50 jaar, dus het is niet zo dat we niet weten waar we mee bezig zijn. Ook wij houden altijd onze oren en ogen open en kijken altijd waarin we wel en niet moeten uitbreiden. Zelf een ZRA-tak beginnen? Op dit moment is dat niet top of mind, maar zeg nooit nooit.”

“Een ITAC-ondernemer gaat daar echt niet meer verdienen” Bestaansrecht gunnen

Reisbureaus hebben volgens Vincent bestaansrecht mits ze bij de goede club zijn aangesloten. “Wat dat betreft zijn wij onderscheidend, anders was ik deze formule niet gestart. In het verleden had je nog TUI die de hele administratie deed voor de HI-franchisers, maar nu wordt de gehele administratie bij

www.travelpro.nl

de huidige ketens door de ondernemers zelf gedaan. Aangezien wij de administratie zullen overnemen van retailers die zich bij ons willen aansluiten, zijn wij uniek. Wij bieden daarnaast toegang tot agentschappen en touroperators die ze nu niet hebben, de accountantkosten gaan naar beneden, IATA, we zorgen voor een website die door ons wordt onderhouden en last but not least nemen wij de SGRbankgarantie over. Dat is in deze tijd wel ‘een dingetje’ voor veel ondernemers. Dat moeten ze nu zelf regelen, bij welke keten ze nu dan ook zijn aangesloten. Daarbij komt ook kijken dat de bonus- en commissieafspraken waarschijnlijk aantrekkelijker zijn doordat wij betere afspraken kunnen maken als grotere partij. Aan de core business van The Travel Club verandert volgens Vincent niks. “Wij zorgen dat al onze franchisenemers, zowel ZRO’s als eigenaren van stenen reisbureaus, optimaal kunnen werken. De reisbureauondernemer moet al zijn of haar tijd kunnen besteden aan de verkoop van reizen en klantbinding. Niet aan agentuurovereenkomsten, jaarrekeningen, bankgarantie, accountant en dat soort dingen. Uiteindelijk gun ik iedereen bestaansrecht binnen de reisbranche, want het vak is geweldig.”

Veredelde ZRA

Bert Thijssen (Directeur The Travel Company) laat weten dat The Travel Company als samenwerkingsverband van onafhankelijke reisbureaus is begonnen. “Binnen het samenwerkingsverband hebben we nog zes kantoren met meerdere eigenaren die gezamenlijk de naam delen. Naast de kantoren hebben we de ZSO-organisatie in Almere in een aparte B.V. ondergebracht, wat we ook wel het contactcenter of hoofdkantoor noemen. De corebusiness is de ZRA's, maar waar nodig ondersteunen we de stenen winkels. De reisbureaus werken niet binnen een franchiseconcept, zij zijn onafhankelijke partners, maar de ZRA's werken met de ZSO feitelijk wel als franchise-

124

Coverstory - 29 juni 2018 nemer. Binnen The Travel Company houden we dat keurig gescheiden, zoals het hoort.” Op het feit dat het franchiseconcept van The Travel Club wordt aangeprezen met ‘wij nemen veel zaken voor de reisbureau-ondernemer uit handen, zoals de verplichtingen met betrekking tot SGR en ANVR, administratie, marketing, etcetera, zodat de ondernemer zich volledig kan focussen op de verkoop’, laat Thijssen weten: “Persoonlijk vraag ik mij af wat dan de toegevoegde waarde is van een eigen reisbureau? Ik vraag mij af welke reisbureauondernemer hierin geïnteresseerd is? Dit lijkt mij een veredelde ZRA. The Travel Club is toch een ZSO? Houd het dan ook bij die activiteiten. Wat wordt de volgende stap? Een eigen touroperator, eigen airline, eigen hotels...? Kies gewoon voor de kwaliteit en niet voor de aantallen. Misschien zitten er daar een aantal ZRA's niet op hun gemak en moet er weer iets nieuws bedacht worden? Die ZRA’s kunnen natuurlijk ook overstappen naar een ZSO die écht ZSO wil blijven. Of zou deze move te maken hebben met de discussie of ZRA's nou wel of niet de activiteiten vanuit een winkel kunnen voeren?”

Geen geloof in filiaalbedrijven

Het initiatief om een soft-franchiseformule te starten voor stenen reisbureaus heeft volgens Vincent niks te maken met het feit dat het aantal ZRA’s lijkt te stagneren. “Het aantal ZRA’s zal de komende jaren blijven groeien. En ik geloof nog wel in het reisbureau, maar dan wel in het reisbureau waar de ondernemer achter de balie zit. Ik geloof niet in filiaalbedrijven of ketens met meerdere reisbureaus.

Jeroen van Sprang

Ik weet dat de klant aan de reisadviseur hangt die al tien jaar achter de balie zit en al die jaren de reis organiseert. Hoe vaak komt het niet voor dat de klant binnenkomt op het reisbureau, vraagt naar een specifieke reisadviseur en laat weten later terug te komen wanneer die persoon er niet is. Als reisbureauondernemer met eigen ANVR/SGR kan je alleen bestaansrecht blijven behouden wanneer je zelf achter de balie zit.”

“Ik geloof niet in filiaalbedrijven of ketens met meerdere reisbureaus” “Verwacht geen overstappers”

Leo van der Hoeven (directeur/eigenaar Apollo Reisburo en ITAC-voorzitter) verwacht niet dat er ITAC-leden geïnteresseerd zijn in een overstap naar The Travel Club nu die een nieuwe soft-franchiseformule voor stenen reisbureaus lanceert. “Ik verwacht het niet”, zo laat hij aan TravelPro weten. “Ze hebben natuurlijk al zoveel ZRA’s, dat ik begrijp dat ze deze stap zetten, maar ik maak mij echt niet druk over de ITAC-leden. Het is juist typerend voor onze ondernemers dat ze hun eigen administratie, marketing, enzovoorts doen. De nieuwe formule van The Travel Club zou zogenaamd geld moeten opleveren voor de ondernemer, maar ik kan je garanderen dat een ITAC-ondernemer daar echt niet meer

Bert Thijssen

gaat verdienen. Het zou wel zo kunnen zijn dat waar ondernemers franchisenemer zijn bij een grotere partij, The Travel Club concurrerend kan zijn. Bij verschillende partijen is de bijdrage over de omzet fee namelijk behoorlijk. Als ik ergens anders zou zitten, dan zou ik het misschien overwegen.” Van der Hoeven verwacht niet dat de nieuwe formule van The Travel Club de reiswereld op z’n kop gaat zetten. “We zitten in betere tijden en daar profiteren we allemaal van. Ik denk dat er in goede tijden minder reden is om te switschen.”

Volume is belangrijk

Met het halen van voldoende omzet bij partijen waar deals mee worden gesloten kent The Travel Club geen probleem, zo laat Vincent weten. “Wij plussen ieder jaar tussen de 15% en 20%. Op dit moment zitten we op 15% en wanneer zich stenen reisbureaus gaan aansluiten, dan zal dat voor iedereen alleen maar voordelen bieden. Dat weten al onze franchisenemers, want volume is belangrijk voor onze afspraken. Bonussen die wij bij heel veel partijen krijgen, worden uitgekeerd aan onze franchisenemers in tegenstelling tot de concurrenten. Wij delen het volledig uit aan onze reisadviseurs, want ik ben ervan overtuigd dat zij goed geld moeten verdienen. Wanneer zij niet goed verdienen, dan heb ik uiteindelijk ook geen bestaansrecht meer. Onze overheadkosten worden zo laag mogelijk gehouden, dus we hebben geen wagenpark, zitten niet in dure kantoorpanden, want dat is allemaal niet nodig. Daarentegen staan er wel 27 mensen op de loonlijst, want er is veel werk dat verzet moet worden.”

Coverstory - 29 juni 2018 Duidelijkere definitie

Michelle de Wit (mede-eigenaar Mijn ReisKennis) laat in een eerste reactie weten dat zij geen franchise-concept aanbieden voor stenen reisbureaus. “Ik weet dat er andere ZSO’s zijn die het wel aanbieden, maar ik vraag mij vooral af hoe de ANVR en SGR in dit nieuwe concept staan. Als een reisbureau zich bij een franchiseorganisatie aansluit, dan heeft die een eigen ANVR en SGR, handelt die op eigen naam en risico en maakt die alleen gebruik van het franchiseconcept. Gaat The Travel Club op die manier werken of gaan ze vanuit de ZSO-gedachten werken en hoeft de reisbureauondernemer niet volledig op eigen naam en risico te werken? Volgens mij mag dat van de ANVR officieel niet, althans niet met vermelding van logo ANVR en SGR op de gevel. Wij hebben er ook weleens vraag naar gehad en daar hebben wij de regels op nagekeken en ben ik altijd tot de conclusie gekomen dat dat niet is toegestaan. Ik vind vooral dat de ANVR en SGR hier iets van moeten vinden en naar de richtlijnen moeten kijken. Ik vind het lijntje heel erg dun worden, wanneer wordt iemand als ZRA gezien en wanneer als reisbureau? Zeker gezien er heel veel ZRA’s zijn met een kantoor dat je kan bezoeken of ZRA’s die met z’n tweeën werken of die medewerkers in dienst hebben. Ik vind het heel erg belangrijk dat er een duidelijkere definitie komt wat wel en niet mag.” Zelf gaat De Wit geen apart model opzetten voor reisbureauondernemers. “Wij hebben met Mijn Reiskennis een hele duidelijke filosofie. Als het toegestaan zou zijn, dan zouden reisbureaus zich zeker ook op die manier bij ons aan kun-

Leo van der Hoeven

nen aansluiten. Met de bedrijfsdoelstelling van Mijn ReisKennis willen wij naar maximaal 30 aangesloten ZRA’s en daar zitten we al bijna aan. Wij vragen ook enige kwaliteit en professionaliteit. Op dit moment wijzen wij vooral heel veel mensen zonder ervaring of relevante opleiding af.”

Star Travel

Vincent werkte in een ver verleden bij Star Travel, de franchiseorganisatie met stenen reisbureaus van Cor Stevens. “Ik heb heel veel geleerd in die goede en slechte tijden. Ik ben van mening dat als je maar het belang van de ZRA of franchisenemer vooropstelt dat het niet mis kan gaan. Alles wat ik nu doe gaat op ervaring en gevoel. Calculaties maak ik bijna nooit, want ik weet hoe het werkt.” Eerder liet Vincent al aan TravelPro weten veel mensen om zich heen te verzamelen met reisbureauervaring. “Ook dat gaf mij een sterk gevoel om met deze nieuwe formule te starten. Ik heb een superteam om mij heen van 27 personen, bijna allemaal afkomstig uit de reisbranche. Het zijn mensen met een bonk aan ervaring. Dit kun je niet alleen. Ieder jaar denk ik dat het klaar is met het aannemen van personeel, maar het team breidt zich toch elk jaar weer uit omdat we ook inspelen op kansen in de reisbranche.”

Baanbrekend?

“Ik heb inderdaad kennisgenomen van het artikel inzake de ‘nieuwe’ soft franchiseformule, maar ik vind het niet zo heel spannend, met alle respect uiteraard. Er zijn volgens mij al veel ZRA’s die dermate gegroeid zijn dat ze

Michelle de Wit

www.travelpro.nl

een vast stenen bezoekadres hebben en mensen in dienst hebben. Wellicht ook de reden dat vrijwel niemand de ZRA’s meer mobiel noemt. Ik ken althans een aanzienlijk aantal die dit al doen op deze manier. Daarnaast kan je bij VakantieXperts en TravelXL, om maar twee te noemen, ook prima (soft) franchisemogelijkheden vinden onder contract dat al een aantal jaren prima in elkaar zit. Sterker nog, ik heb zelf een dergelijke constructie voor soft franchisekantoren in de markt gezet jaren geleden dat uitstekend draait en daar kan iedereen zich bij aansluiten als je aan de criteria en verplichte richtlijnen voldoet. Dus eigenlijk heb ik het nieuws niet als heel baanbrekend geïnterpreteerd. Maar ik ben niet echt op de hoogte met betrekking tot de mogelijkheden qua ZRA-contracten, dus misschien vergis ik me. Als het is zoals ik net schets, gebeurt het al volop en zijn de mogelijkheden voor soft franchise legio. Dan blijft het voor dit bedrijf een mooie toevoeging uiteraard, oprecht succes gewenst, maar mis ik het bijzondere even aan deze constructie”, aldus Erik van der Waard.

Medewerkster ‘studiereizen’

Op het hoofdkantoor van The Travel Club zit sinds kort iemand die zich 100% bezighoudt met studiereizen. “Wij hebben iemand aangenomen om de studiereizen te coördineren, omdat wij het belangrijk vinden dat men op reis gaat. Zien is verkopen en met 350 franchisenemers aan het eind van het jaar moet het aanbod aan studiereizen wel flink omhoog. Inmiddels begint het aantal incompany studiereizen dan ook behoorlijk toe te

125

126

Coverstory - 29 juni 2018

nemen”, aldus Vincent. Ze benadrukt dat er nog steeds regelmatig wordt geïnformeerd naar de mogelijkheden binnen The Travel Club door baliemedewerk(st)ers en ZRA’s die na ‘open’ studiereizen, waarvan er volgens haar steeds minder worden georganiseerd, geïnteresseerd zijn geraakt. “Overigens doen wij nooit aan actieve acquisitie. Men benadert ons. Ik spreek wel eens reisadviseurs die ergens in loondienst zijn en die al zeven jaar niet meer op studiereis zijn geweest, onbegrijpelijk, want kennis is macht. Wij willen ons ook steeds meer richten op de verre bestemmingen en op maatwerk, waarmee we onderscheidend willen zijn ten opzichte van de concurrenten.”

“Wanneer wordt iemand als ZRA gezien en wanneer als reisbureau?” “Stenen reisbureaus niets voor ons”

Takis Panagopoulos (initiatiefnemer en eigenaar van Face2Face Travel) begrijpt de zet van The Travel Club wel. Zelf is hij rond 20102011 door een collega-ondernemer benaderd om eenzelfde soort tak te starten, maar ging daar destijds niet op in. “Dat is niets voor ons. Wij kijken naar de winstgevendheid van de mensen, hoe wij hun werk kunnen vergemakkelijken en hoe wij het productaanbod kunnen verbreden. Het beheren van winkels

Erik van der Waard

is een andere tak van sport en daar begin ik niet aan. Jeannie komt natuurlijk uit een nest waar alles werd gedaan. Vanuit die tijd is er misschien de drang om hiermee te beginnen, maar wij weten allemaal wat er toen is gebeurd.” Over de zet van Vincent laat hij weten: “Ze zijn natuurlijk gefocust op omzetgroei en op dit moment is het kleine kindje misschien uitgegroeid tot een volwassenen of zelfs een bejaarde persoon en dan moet je toch wel wat anders bedenken. Of de markt er klaar voor is en of er behoefte aan is, dat is een andere vraag. Ik kan mij wel voorstellen dat er ZRA’s zijn die zo zijn gegroeid, die ondertussen bijvoorbeeld drie of vier mensen in dienst hebben en weer terug willen naar een winkel. Dat zijn misschien mensen die een naam hebben opgebouwd onder The Travel Club en deze niet willen weggooien door verder te gaan als TravelXL of VakantieXperts. Misschien is er van binnenuit ook ruimte om winkels te starten. Persoonlijk denk ik dat het rendement, de balans en de focus binnen een organisatie betere resultaten kan opleveren, maar dat is dus een andere strategie. Binnen de branche zijn er voor ons als serviceorganisatie nog voldoende verbeterpunten om door te voeren, omdat wij nog steeds zoals in het verleden buitenbeentjes zijn. Het werk van een zelfstandige reisadviseur is absoluut niet te vergelijken met het werk van mensen met meerdere collega’s in dienst. De services die je moet verrichten aan een ZRA zijn divers en anders.”

Schoenmaker

Het is inmiddels bijna tien jaar geleden dat

Takis Panagopoulos

The Travel Club werd opgericht met 55 reisadviseurs, bijna twintig jaar geleden dat Vincent startte in de reisbranche en bijna vijf jaar geleden dat zij begin september 2013 The Travel Club volledig in handen kreeg na de management buy-out. Moet zij zich niet als een schoenmaker bij haar leest houden en hoe reageerden de huidige ZRO’s/franchisenemers op haar plannen? “Het plan van de reisbureauformule hebben we al maanden geleden in de keten gecommuniceerd en daar werd goed op gereageerd. Ik heb geen negatieve reacties gehad. Ook omdat we daadwerkelijk het werkgebied beschermen. Vol is vol. Voor het hoofdkantoor verandert de core business niet nu we zijn gestart met deze soft franchiseformule voor stenen reisbureaus. Wij moeten ons op het hoofdkantoor bezighouden met het maken van deals, de websites, vergaderingen, trainingen, studiereizen, workshops, marketing, enzovoorts. Winkelfranchisenemers of ZRO’s, we maken toch die deals en plannen de workshops in. Daarnaast hoop ik op een synergie-effect, bijvoorbeeld wanneer iemand met een reisbureau met onderbezetting te maken krijgt en op dat moment een collega-ZRO kan inschakelen.”

Stenen kantoor past niet

“Personal Touch Travel is al bijna twaalf jaar een reisbedrijf en wij voeren dit reisbedrijf uit met onze franchisenemers. Voor ons geldt het dus andersom. Onze filosofie is om dit optimaal te doen en als ZSO het beste uit de franchisenemers te halen. Daarbij is die filosofie ook gericht op het thuis adviseren van de consument, wanneer die consument dat wil.

Coverstory - 29 juni 2018 Naar onze mening past een stenen kantoor daar niet bij, die heeft openingstijden. Of een ZSO zich hiermee bezig moet houden is aan de ZSO zelf. En als het komt op gezamenlijke inkoop bestaan er in Nederland meerdere organisaties waar je als reisbureau kunt aansluiten, zoals Dutch Travel Alliance”, zo laat Arjan Kastelein (directeur Personal Touch Travel) weten aan TravelPro als reactie op het nieuwe initiatief van The Travel Club.

“Ik mis het bijzondere aan deze constructie” Heel veel te behalen in Nederland

Volgens Vincent heeft The Travel Club met het volume dat de club draait alles al bereikt dat ze wilde bereiken. “We zijn de grootste van Nederland, zitten bij de ANVR aan tafel, maar er zijn nog wel een aantal onderdelen die beter kunnen, omdat daar nog voordelen te behalen zijn. Bijvoorbeeld de cruiseomzet en omzet bij Duitse touroperators, maar in Nederland is alles behaald dat we wilden behalen. Ook in België, waar we twee ZRO’s hebben, zijn we rustig aan het opstarten. De interesse in Engeland die er enkele jaren geleden was, is op een laag pitje gezet. Ik zie altijd heel veel mogelijkheden, maar in Nederland, ook vanwege de nieuwe wetgeving, is momenteel nog heel veel te doen. Ik verwacht dat het aantal stenen reisbureaus verder zal gaan dalen, waarbij de zelfstandig ondernemers succesvol zullen blijven. De

Arjan Kastelein

toekomst voor de filiaalbedrijven zie ik niet zo rooskleurig in, dus hier is de komende jaren ook nog heel veel te behalen.”

Het vak niet onderschatten

Startende ondernemers zoekt Vincent niet. “Het kan wel zo zijn dat ZRO’s doorgroeien met de ambitie om een stenen reisbureau te openen of retailers die kiezen voor het ZRAschap. Ik word wekelijks gemaild door mensen die op dit moment in totaal andere vakgebieden bezig zijn, van juristen tot onderwijzeressen. Daar beginnen wij niet aan, want je moet het vak echt niet onderschatten. Zeker niet met de nieuwe wetgeving. Je moet je ervan bewust zijn wat je aan het doen zijn. Er zijn zoveel mensen die zeggen dat ze een passie hebben met reizen, maar wie heeft dat niet? Dat wil nog niet zeggen dat je een goede ZRA bent. Bij de meesten van die dames, want dat zijn het meestal, krijg ik het gevoel dat ze het onderschatten. Iedereen kan wel een reisje boeken op het internet, maar wij moeten boeken wat bij de klant past en daar heb je jarenlange ervaring voor nodig.” Over Amondo laat Vincent weten: “Ze zijn geen ANVR-/SGR-lid meer, ze missen belangrijke agentschappen, alles gaat via Duitsland en het aantal AmondoZRA’s neemt af. Ik denk zelf niet dat zij nog gaan groeien. Iedereen kan er starten, maar ik denk dat Amondo er zelf op een gegeven moment ook wel klaar mee is dat er mensen zitten die niet weten waar ze het over hebben. Helemaal nu met de nieuwe wetgeving.”

Niet dwarsliggen

Op de vraag of een soft-franchisenemer met

Walter Schut

www.travelpro.nl

stenen reisbureau bij The Travel Club geen veredelde ZRA is en of het nieuwe concept is dichtgetimmerd/geregeld met de ANVR laat Vincent weten: “De reisbureau-ondernemer krijgt via ons een filiaal een ANVR-nummer in een aparte BAS-administratie. Omzet valt onder onze SGR, vandaar dat wij ook de SGR-bankgarantie overnemen. Dit concept is besproken en akkoord bevonden met ANVR, SGR en diverse touroperators.” Walter Schut (Adjunct Directeur ANVR) laat vanaf zijn vakantieadres weten: “De ANVR heeft een richtlijn voor ZRA’s. Wanneer een partij met een nieuw concept komt dat past binnen de richtlijnen van de ANVR, gaan wij niet dwarsliggen. Wij hanteren als uitgangspunt dat de klant duidelijk moet weten met wie hij/zij zakendoet. Een klant boekt bij een ZSO via een ZRA. De ZSO verzorgt de administratie en is uiteindelijk voor de ANVR en SGR het aanspreekpunt. Dat moet aan de klant duidelijk zijn en duidelijk worden gemaakt. Of de verkoop van een reis per telefoon, in de woonkamer, winkel, online of wat mijn part in de verbouwde garage plaatsvindt, is hierbij niet bepalend. Wij hebben hier trouwens ook nooit klachten van klanten over gezien. Voor een ondernemer zijn er uiteraard flinke verschillen tussen volledig zelfstandigheid, een franchiser van een keten of als ZRA van een ZSO. Eenieder kan en mag hierin keuzes maken. De ANVR moet faciliteren en zo min mogelijk verbieden. Regels die wij stellen zijn zoveel mogelijk gericht op het geven van zekerheid en basiskwaliteit aan de reiziger.”

127

Corendon Village Amsterdam

Tekst: Dylan Cinjee

Special Verre Rondreizen

Need to meet? ✔ Grootste hotel van de Benelux! ✔ 680 kamers

✔ Dé locatie voor congressen, party’s, meetings, etc.

✔ 11 meeting rooms

✔ Perfecte ligging nabij Schiphol

✔ Vanaf 8 tot 600 personen

✔ All Inclusive Restaurant Corendon Village Hotel Amsterdam

Kijk voor meer informatie op onze website:

www.corendonhotels.com

Corendon Village Hotel Amsterdam Schipholweg 275 • 1171 PK Badhoevedorp +31 (0)20 820 78 43 • centralsales@corendonhotels.com

128