Hét praktisch vakblad voor de reisbranche 19e jaargang, nr. 10
Reisburo Actueel
11 maart 2010
Olympic Games: ‘Forget about London’
Barbados wil meer Benelux-gasten
Reisburo Special
‘Up en cross selling zijn van levensbelang’ Up en cross selling. Zowel koper als verkoper hebben er dagelijks mee te maken. Reisburo Actueel legde Henri de Groot (Toerkoop Reisburo De Groot) en Travel Councellors Carina Breitenstein en Desiree Kok (gevestigd in Laren/Blaricum) enkele vragen voor. En wat is het eigenlijk; up en cross selling?
Keith Prowse Waar ter wereld je je klant naartoe stuurt, bij Keith Prowse verkopen ze tickets voor attractieparken, musicals, sportwedstrijden, live-muziek, popconcerten en sightseeing tours. Wie leuke dingen wil doen tijdens de vakantie is bij Keith Prowse aan het goede adres. Met z’n tweetjes, met de kinderen of een groep 65+.
verkoper het initiatief neemt om een betere en duurdere variant voor te stellen. Hiermee wordt de klant geïnspireerd om te upgraden. Cross selling is de term voor verkoopactiviteiten waarbij op basis van reeds gekochte producten/diensten, geprobeerd wordt aanvullende of aanverwante producten aan een klant te verkopen. Hiermee kan de omzet worden verhoogd en – indien het aanvullende product voor meerwaarde zorgt - de relatie met de klant worden verstevigd. Air New Zealand introduceerde onlangs de ‘Skycouch’. Voor de lange vlucht van Amsterdam naar Christchurch een ideale uitkomst.
Het stenen reisbureau, zelfstandigen en de online verkoop. Overal wordt gebruik gemaakt van up en cross selling. Want bij iedere vorm is er sprake van klantencontact. En precies dat biedt commerciele kansen
en dus de mogelijkheid om aan up en cross selling te doen. Er moet worden gezegd dat het een hele kunst is, maar de reisbranche biedt tal van mogelijkheden om het een en ander toe te passen. Denk alleen al
aan autohuur, tickets, verzekeringen en upgrades. Up en cross Upselling vindt plaats als de klant iets koopt, of heeft gekocht, en de
Omzet Als jaren wordt er door diverse ondernemers gehamerd op het feit dat de branche omzet mist. ‘Er kan veel meer worden verkocht naast het vliegticket of de pakketreis’, is een veel gehoorde opvatting. Wat
‘Jammer dat we er niets aan verdienen’ Henri de Groot van Toerkoop Reisburo De Groot over up en cross selling. Hoe belangrijk is up en cross selling voor een reisbureau op dit moment? ‘Van levensbelang, om het verlies van de inkomsten die wij van de verzekeringen hadden te compenseren. Ik roep steeds dat we als we minder klanten krijgen we dan maar meer aan diezelfde klant moeten gaan verkopen.’ Was dat zo’n tien jaar geleden heel anders? ‘Ja, toen verkochten wij nog aan 73% van de klanten een annuleringsverzekering, waar we lekker aan verdiende.’ Stimuleer jij je mensen wat betreft up en cross selling? ‘Vanzelfsprekend. Iedereen staat bij ons ‘op scherp’ Iedereen is op verkoop cursus geweest.’ Wat wordt het meest verkocht als we het over up en cross selling hebben? ‘Taxivervoer naar de luchthaven, een huurauto, comfort class, een Carlton koffer, overnachtingsho-
12
tel bij de luchthaven. We hebben het allemaal.’ Vind jij dat aanbieders van verzekeringen, autoverhuur en pretparken enz genoeg doen om in de aandacht te komen? ‘Ja, ik zie veel kansen. Alleen jammer dat we er vaak niets aan kunnen verdienen.’
aan. Verdiep je in de reisgidsen als het rustig is. Als je ergens verstand van hebt is het ook gemakkelijker verkopen en zit je niet te stuntelen.’ Wat komt meer voor? Up selling of cross selling? ‘Volgens mij doen wij meer aan cross selling.’ Is up en cross selling voor de meeste collega’s uit de branche het moeilijkste
onderdeel van de verkoop? ‘De salarissen in de reiswereld zijn nu eenmaal niet zo hoog. Vaak denken wij dat de klant die suite met bubbelbad of die buitenhut met balkon niet kan betalen en zoeken naar de voordeelkamer. Blijkt dat de klant het nu eens lekker luxe wil hebben, omdat hij net een leuke erfenis heeft gehad of tien jaar getrouwd is en iets bijzonders wil.’
Wordt up en cross selling in de reisbranche voldoende benut? ‘Door ons in elk geval wel.’ Wat is de meest gemaakte fout als we het over up en cross selling hebben? ‘Veel reisadviseurs denken dat de klant het te duur zal vinden of dat de klant het als hinderlijk zal ervaren. Zelf vond ik het ook fijn toen ik een nieuwe laptop kocht en de verkoper mij een beschermhoes en een draadloze mini muis adviseerde.’ Hoe pak je up en cross selling online aan? ‘Het komt allemaal op belangstelling
Henri de Groot (Toerkoop Reisburo De Groot) in Zuid-Afrika met op de achtergrond de Tafelberg.
Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl
Reisburo Special
‘Up en cross selling vergt kennis van producten’ Travel Councellors Carina Breitenstein en Desiree Kok over up en cross selling. Hoe belangrijk is up en cross selling voor een reisbureau op dit moment? ‘Up en cross selling is op het moment erg belangrijk. Je kan hier je kennis naar voren laten komen om de klant te wijzen op diverse zaken die zij ook bij jou kunnen boeken en daardoor een completere reis krijgen die van het begin tot het einde verzorgd is. Tevens is het een uitstekende manier om je marge te vergroten.’ Was dat zo’n tien jaar geleden heel anders? ‘Vandaag de dag is het internet een belangrijke medium in de reiswereld. Als reisadviseur kan je het verschil maken bij de klant om juist de up en cross selling te benadrukken. Dat is iets waar het internet niet aan ´denkt´. Dit is dé manier om de klant te laten zien dat een reis boeken toch een persoonlijke benadering vraagt.’ Stimuleren jullie jezelf wat betreft up en cross selling? ‘Up en cross selling vergt kennis van producten en daarom is het van belang om daarvoor de juiste
voor soort reis gaat je klant maken? Denk altijd aan de mogelijkheid van autohuur. In het buitenland is het openbaar vervoer in heel veel gevallen niet wat wij in Nederland gewend zijn (hoewel dat met sneeuw en vallende blaadjes ook niet altijd even goed is). Naast vervoer op de vakantiebestemming, vervoer naar de luchthaven en weer terug naar huis kan er worden gedacht aan een upgrade van de accommodatie of vliegticket. Natuurlijk wil je klant ook zeker weten dat de verzekering goed in orde is. Training Zoals je merkt komt er heel wat kijken bij up en cross selling. De cross en up selltechnieken heb je niet zomaar onder de knie, maar wanneer dat eenmaal is gelukt heb je iets in handen om de omzet te verhogen. Het is dan ook geen slecht idee om met enige regelmaat trainingen te volgen van verzekeringsmaatschappijen, autoverhuurders en andere partijen in de branche waarvan je de mogelijkheden op het gebied van up en cross selling absoluut wilt weten. Uiteraard zijn er ook partijen buiten de reisbranche die reisbureaumedewerkers uitstekend van advies kunnen voorzien op het gebied van up en cross selling. Airlines De meeste airlines bieden naast de standaard economy-stoelen, stoelen met extra beenruimte. Meestal is de Nederlander wel in voor wat extra
informatie, cursussen en workshops te volgen om je klant zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. Net dat kleine beetje extra zorgt ervoor dat de klant bij jou blijft.’ Wat wordt het meest verkocht als we het over up en cross selling hebben? ‘De laatste tijd merken wij dat klant toch net iets anders willen dan de standaardreis. Je kan een pakketreis daarom ook heel goed uitbreiden met het aanbieden van diverse excursies die de reis daardoor toch net dat tintje extra geeft. Uiteraard zijn de verzekeringen en autohuur ook van grote waarde voor cross selling.’ Vind jij dat aanbieders van verzekeringen, autoverhuur, pretparken enz genoeg doen om in de aandacht te komen? ‘Wij merken dat er weinig kennis is bij de klant omtrent bepaalde producten. Neem bijvoorbeeld verzekeringen: iedereen weet wel dat het verstandig is er één af te sluiten, maar van de algemene voorwaarden weten ze niet veel af. Ook de verschillende voorwaarden bij autohuur
beenruimte, vandaar een kort overzicht van wat de Nederlandse luchtvaartmaatschappijen bieden naast de Economy Class en business class. KLM lanceerde in december 2009 haar nieuwe Economy Comfortzone met een spectaculaire ‘zweef act’ van magir Ramana op Schiphol Centrum. De act van Ramana was een knipoog naar de nieuwe ‘Choose your personal kind of comfort’ reclamecampagne van KLM, die comfortabel zittende, zwevende passagiers zonder zichtbare stoel laat zien. De nieuwe Economy Comfortzone biedt passagiers meer keuze in zitcomfort in Economy Class. Martinair In Comfort Class ontvangt je klant alle diensten van Economy Class plus 10% meer beenruimte, een gratis personal-video entertainment speler (met keuze uit tientallen programma’s, waaronder een ruim aanbod van recente speelfilms) en stoelkeuze bij boeking. Comfort Class is bij te boeken voor € 65 per persoon per enkele reis. In zowel de Boeing 737-800 en Boeing 767-300 biedt ArkeFly de mogelijkheid om Comfort Class te boeken. Vergeleken met de Economy Class biedt de Comfort Class acht centimeter meer beenruimte en een aparte incheckbalie. Dat kan het verschil betekenen tussen een zuinig lachje of die brede, voldane glimlach. De toeslagen tarieven voor de Comfort Class variëren per bestemming, maar zijn te boeken vanaf € 25 per persoon per enkele reis.
is voor de klant onduidelijk. Het is van groot belang om de klant hieromtrent te informeren. Kortom, de producten kent de klant wel maar de voorwaarden, verschillen etc worden door deze aanbieders niet goed uitgelicht.’ Wordt up en cross selling in de reisbranche voldoende benut? ‘De klant wordt steeds veeleisender. Daarom zal er steeds meer aandacht moeten komen voor up en cross selling. Of de reisbranche deze wensen goed oppikt is de vraag. Je moet bereid zijn naar de klant te luisteren, de signalen op te pikken en ook het door hun gestelde budget blijven denken.’ Wat is de meest gemaakte fout als we het over up en cross selling hebben? ‘Men moet aanvoelen wat de klant wil! De klant moet het idee hebben dat wat hem wordt aangeboden iets is wat hij niet mag missen, zonder echter opdringerig te worden. Geef bij de aanbieding de klant tips die zij zouden kunnen doen als meerprijs en leg daarbij uit wat het inhoudt. Zo heeft de klant niet het idee dat het hem wordt opgedrongen maar zal hij dit ervaren als advies van een deskundige.’
Travel Councellors Carina Breitenstein en Desiree Kok.
Wat komt meer voor? Up selling of cross selling? ‘Cross selling komt (wat ons betreft) het meeste voor. Zoals eerder aangegeven willen klanten waar voor hun geld en door extra´s aan te bieden (zoals tickets voor shows, excursies, verzekeringen etc.) krijgen zij het idee dat aan alles gedacht is.’ Is up en cross selling voor de meeste collega’s uit de branche het moeilijkste onderdeel van de verkoop? ‘Als je luistert naar de klant is up en cross selling niet moeilijk.’
Wie zekerheid wil om comfortabel van de een naar de andere plek te reizen, huurt een auto.
Als je met de trein reist, dan wil je natuurlijk eerste klas reizen.
Deze special is te vinden via www.reisburoactueel.nl onder de button Reisburo Webagenda/bestemmingen. Arjen Lutgendorff
Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl
13