Reisburo Special
Airlines en service: de klant zit in de drivers seat Zorgt de economische neergang ervoor dat er minder passagiers luxe vliegen? Steeds vaker blijven business-, first- en comfort class stoelen leeg. Ze worden gevuld door passagiers die uiteindelijk upgraden nadat zij in eerste instantie een economy ticket hadden geboekt. De luchtvaart maakt zware tijden door. Niet alleen consumenten, maar ook zakenreizigers struinen het internet af naar de goedkoopste mogelijkheid om te vliegen. Airlines doen er op hun beurt alles aan om reizigers first- of business class te laten boeken door het aanbieden van douches, ligstoelen en gratis internet aan boord. Uiteraard blijven de super rijken wel business class vliegen (of zelfs een private jet), maar hoe staat het er eigenlijk voor met de service in de lucht. Reisburo Actueel laat een aantal branchegenoten aan het woord. Unbundling Frank Oostdam, directeur ANVR is over het algemeen goed te spreken over de service in de lucht. ‘Over het algemeen prima is die service prima, maar het kan natuurlijk altijd beter. Dat is een gezonde ambitie die je wij als branche en de luchtvaartindustrie altijd moeten hebben. De klantgerichtheid moet beter in de toekomst, hij is prima, maar we moeten ambitieren om dit nog beter te doen richting de klant. Privé kies ik altijd op service, maar natuurlijk speelt prijs ook een rol. Het gaat mij met name om normale reistijden. Klanten hebben in vergelijking met ‘‘vroeger’’ veel meer keuze gekregen. Niet alleen tussen airlines, maar ook hoe ze vliegen en welk prijs- en serviceniveau ze wensen. En die keuze gaat alleen maar groter worden. In de concurrentieslag zullen airlines zich moeten profileren en dat is alleen maar goed. In de toekomst zal vliegen duurder gaan worden. Dat heeft te maken met de eindigheid van brandstoffen, die gaan alleen maar duurder worden. Ten tweede sluit ik niet uit dat in de toekomst de milieueffecten van het vliegen in de ticketprijs worden geïntegreerd. Als dat dan maar
12
internationaal gebeurd kan ik er mee leven. Laten we niet de fout maken door als Nederland alleen voorop te lopen als het gaat om luchtvaartmaatregelen. We hebben te maken met een sterk internationale industrie, dus daar moeten ook alle maatregelen op worden afgestemd. We zijn met z’n allen wijzer geworden van de vliegtax en wat er daardoor gebeurde. Ik ga er niet vanuit dat er weer zoiets zal gaan gebeuren. Of de nieuwe regering de service van luchtvaartmaatschappijen gaat beïnvloeden? Als je de partijprogramma’s bekijkt, lijkt het er niet op dat er iets staat te gebeuren. Alleen GroenLinks pleit voor een tax.’ Airlines kiezen ervoor om hun dienstverlening op te knippen. Ze noemen dat unbundling. ‘Met de term ‘‘unbundling’’ ben ik niet zo blij. Ik vraag mij af of dat wel de lading dekt. Unbundling veronderstelt een lagere ticketprijs en vervolgens dat je de prijs weer opbouwt naar aanleiding van de wensen van de klant. In dit geval blijft de prijs van het ticket hetzelfde, maar komen extra toeslagen voor extra dienstverlening. Ik begrijp het fenomeen maar we moeten wel oppassen dat het voor de klant nog wel begrijpbaar blijft. En ik denk ook dat de luchtvaartmaatschappijen het ook niet moeten gaan overdrijven. Extra keuze is op zich helemaal niets mis mee. En aan de andere kant is het ook weer een kans voor reisbureaus om hierover de klant te adviseren. Wat voor ons wel erg belangrijk is dat al die (extra) dienstverlening ook voor de reisagent boekbaar is en benaderbaar is. Als branche zijn wij erg voor een fair playing level field. Luchtvaartmaatschappijen geven aan dat reisbureaus een belangrijke schakel zijn, dus dan hoort daar ook bij dat je die partij serieus neemt. Een
volwassen partnership veronderstelt wederkerigheid in de relatie. Dat wil zeggen dat partnership twee kanten op werkt. Dat veronderstelt dus ook dat je alle kanalen gelijkwaardig en op dezelfde voorwaarden behandelt. En dus ook je ticketprijzen niet in verschillende kanalen voor verschillende prijzen aanbiedt. Het is niet de bedoeling dat een airline zijn tickets op de eigen website goedkoper aanbiedt dan bij de reisagent. Dat is tegen de afspraak en daarom houden wij het in de gaten. Natuurlijk komt dat wel eens voor en gaan wij in overleg met de betreffende luchtvaartmaatschappij. Vaak wordt het dan gelukkig tot tevredenheid opgelost. Wij hebben hierover prima overleg met de KLM. Sowieso is dat overleg goed en dat is maar goed ook, want als je de klant centraal wilt stellen dan doe je dat het beste als je in de keten goed samenwerkt. De KLM onderstreept dit natuurlijk ook en dat stemt ons tevreden.. Mijn eerste vliegervaring was overigens ook met de KLM. Ik was een jaar of achttien en vloog met een Cityhopper naar Guernsey. De beleving dat je voor het eerst vliegt, dat blijft speciaal.’ Glazen bol Edwin Oonk, Senior Sales Manager van Zoover, vliegt volgens eigen zeggen met enige regelmaat. De website Zoover is gericht op het verzamelen en delen van beoordelingen over vakantiebestemmingen en ontving in maart 2010 zijn miljoenste beoordeling. ‘Met Zoover staan wij nog steeds achter de keuze om geen beoordelingen van luchtvaartmaatschappijen te publiceren. Mensen kunnen bijna alleen maar klagen. Het zal dan een berg reacties worden over de broodjes die niet lekker waren, te weinig beenruimte, vertragingen en een slechte landing.’ Oonk weet zich zijn eerste vlucht nog goed te herinneren. ‘Ik was een jaar of vijftien en ging met mijn ouders op vakantie naar Mallorca. Die vakantie was één grote belevenis. Op weg naar Schiphol, het inchecken en boarden. Maar toen
Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl
al vond ik het opstijgen het leukste van de hele vlucht. Volgens mij is er sindsdien niet zo heel veel aan veranderd. Er zijn lowcost carriers bijgekomen die uiteraard een ander service niveau bieden. En natuurlijk, er is een verschil tussen luchtvaartmaatschappijen op zich. Wie naar Jamaica wil vliegen houdt maar enkele airlines over als keuze, maar ook de route die je wilt vliegen is bepalend. Persoonlijk kijk ik hoofdzakelijk naar de prijs van de totale reis en in tweede instantie let ik op vertrek- en overstap tijden. Ik ben wel bereid om meer te betalen als ik in plaats van zes uur uur maar één uur hoef te wachten of wanneer de totale reistijd vele uren korter is maar niet zoveel. De prijs blijft doorslaggevend en ik denk dat dat voor de meeste mensen zo is.’ Over de maaltijden die luchtvaartmaatschappijen aanbieden is Oonk over het algemeen wel te spreken. ‘Vaak heb je de keuze uit twee maaltijden, dus daar kan ik wel uit kiezen. Zelf heb ik het nog niet meegemaakt dat je op een verre vlucht de tweede maaltijd moet betalen, ik ben ook