Reisburo Special
Airlines en service: de klant zit in de drivers seat Zorgt de economische neergang ervoor dat er minder passagiers luxe vliegen? Steeds vaker blijven business-, first- en comfort class stoelen leeg. Ze worden gevuld door passagiers die uiteindelijk upgraden nadat zij in eerste instantie een economy ticket hadden geboekt. De luchtvaart maakt zware tijden door. Niet alleen consumenten, maar ook zakenreizigers struinen het internet af naar de goedkoopste mogelijkheid om te vliegen. Airlines doen er op hun beurt alles aan om reizigers first- of business class te laten boeken door het aanbieden van douches, ligstoelen en gratis internet aan boord. Uiteraard blijven de super rijken wel business class vliegen (of zelfs een private jet), maar hoe staat het er eigenlijk voor met de service in de lucht. Reisburo Actueel laat een aantal branchegenoten aan het woord. Unbundling Frank Oostdam, directeur ANVR is over het algemeen goed te spreken over de service in de lucht. ‘Over het algemeen prima is die service prima, maar het kan natuurlijk altijd beter. Dat is een gezonde ambitie die je wij als branche en de luchtvaartindustrie altijd moeten hebben. De klantgerichtheid moet beter in de toekomst, hij is prima, maar we moeten ambitieren om dit nog beter te doen richting de klant. Privé kies ik altijd op service, maar natuurlijk speelt prijs ook een rol. Het gaat mij met name om normale reistijden. Klanten hebben in vergelijking met ‘‘vroeger’’ veel meer keuze gekregen. Niet alleen tussen airlines, maar ook hoe ze vliegen en welk prijs- en serviceniveau ze wensen. En die keuze gaat alleen maar groter worden. In de concurrentieslag zullen airlines zich moeten profileren en dat is alleen maar goed. In de toekomst zal vliegen duurder gaan worden. Dat heeft te maken met de eindigheid van brandstoffen, die gaan alleen maar duurder worden. Ten tweede sluit ik niet uit dat in de toekomst de milieueffecten van het vliegen in de ticketprijs worden geïntegreerd. Als dat dan maar
12
internationaal gebeurd kan ik er mee leven. Laten we niet de fout maken door als Nederland alleen voorop te lopen als het gaat om luchtvaartmaatregelen. We hebben te maken met een sterk internationale industrie, dus daar moeten ook alle maatregelen op worden afgestemd. We zijn met z’n allen wijzer geworden van de vliegtax en wat er daardoor gebeurde. Ik ga er niet vanuit dat er weer zoiets zal gaan gebeuren. Of de nieuwe regering de service van luchtvaartmaatschappijen gaat beïnvloeden? Als je de partijprogramma’s bekijkt, lijkt het er niet op dat er iets staat te gebeuren. Alleen GroenLinks pleit voor een tax.’ Airlines kiezen ervoor om hun dienstverlening op te knippen. Ze noemen dat unbundling. ‘Met de term ‘‘unbundling’’ ben ik niet zo blij. Ik vraag mij af of dat wel de lading dekt. Unbundling veronderstelt een lagere ticketprijs en vervolgens dat je de prijs weer opbouwt naar aanleiding van de wensen van de klant. In dit geval blijft de prijs van het ticket hetzelfde, maar komen extra toeslagen voor extra dienstverlening. Ik begrijp het fenomeen maar we moeten wel oppassen dat het voor de klant nog wel begrijpbaar blijft. En ik denk ook dat de luchtvaartmaatschappijen het ook niet moeten gaan overdrijven. Extra keuze is op zich helemaal niets mis mee. En aan de andere kant is het ook weer een kans voor reisbureaus om hierover de klant te adviseren. Wat voor ons wel erg belangrijk is dat al die (extra) dienstverlening ook voor de reisagent boekbaar is en benaderbaar is. Als branche zijn wij erg voor een fair playing level field. Luchtvaartmaatschappijen geven aan dat reisbureaus een belangrijke schakel zijn, dus dan hoort daar ook bij dat je die partij serieus neemt. Een
volwassen partnership veronderstelt wederkerigheid in de relatie. Dat wil zeggen dat partnership twee kanten op werkt. Dat veronderstelt dus ook dat je alle kanalen gelijkwaardig en op dezelfde voorwaarden behandelt. En dus ook je ticketprijzen niet in verschillende kanalen voor verschillende prijzen aanbiedt. Het is niet de bedoeling dat een airline zijn tickets op de eigen website goedkoper aanbiedt dan bij de reisagent. Dat is tegen de afspraak en daarom houden wij het in de gaten. Natuurlijk komt dat wel eens voor en gaan wij in overleg met de betreffende luchtvaartmaatschappij. Vaak wordt het dan gelukkig tot tevredenheid opgelost. Wij hebben hierover prima overleg met de KLM. Sowieso is dat overleg goed en dat is maar goed ook, want als je de klant centraal wilt stellen dan doe je dat het beste als je in de keten goed samenwerkt. De KLM onderstreept dit natuurlijk ook en dat stemt ons tevreden.. Mijn eerste vliegervaring was overigens ook met de KLM. Ik was een jaar of achttien en vloog met een Cityhopper naar Guernsey. De beleving dat je voor het eerst vliegt, dat blijft speciaal.’ Glazen bol Edwin Oonk, Senior Sales Manager van Zoover, vliegt volgens eigen zeggen met enige regelmaat. De website Zoover is gericht op het verzamelen en delen van beoordelingen over vakantiebestemmingen en ontving in maart 2010 zijn miljoenste beoordeling. ‘Met Zoover staan wij nog steeds achter de keuze om geen beoordelingen van luchtvaartmaatschappijen te publiceren. Mensen kunnen bijna alleen maar klagen. Het zal dan een berg reacties worden over de broodjes die niet lekker waren, te weinig beenruimte, vertragingen en een slechte landing.’ Oonk weet zich zijn eerste vlucht nog goed te herinneren. ‘Ik was een jaar of vijftien en ging met mijn ouders op vakantie naar Mallorca. Die vakantie was één grote belevenis. Op weg naar Schiphol, het inchecken en boarden. Maar toen
Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl
al vond ik het opstijgen het leukste van de hele vlucht. Volgens mij is er sindsdien niet zo heel veel aan veranderd. Er zijn lowcost carriers bijgekomen die uiteraard een ander service niveau bieden. En natuurlijk, er is een verschil tussen luchtvaartmaatschappijen op zich. Wie naar Jamaica wil vliegen houdt maar enkele airlines over als keuze, maar ook de route die je wilt vliegen is bepalend. Persoonlijk kijk ik hoofdzakelijk naar de prijs van de totale reis en in tweede instantie let ik op vertrek- en overstap tijden. Ik ben wel bereid om meer te betalen als ik in plaats van zes uur uur maar één uur hoef te wachten of wanneer de totale reistijd vele uren korter is maar niet zoveel. De prijs blijft doorslaggevend en ik denk dat dat voor de meeste mensen zo is.’ Over de maaltijden die luchtvaartmaatschappijen aanbieden is Oonk over het algemeen wel te spreken. ‘Vaak heb je de keuze uit twee maaltijden, dus daar kan ik wel uit kiezen. Zelf heb ik het nog niet meegemaakt dat je op een verre vlucht de tweede maaltijd moet betalen, ik ben ook
Reisburo Special van mening dat dat niet zo zou moeten zijn. Het ligt niet voor de hand. Het is ver vliegen, dan moet je eten en drinken. En aangezien er geen sprake is van concurrentie aan boord heb je geen enkele keuze. Iedereen kan op een vlucht naar Spanje wel even zonder eten en drinken, maar op de verre vluchten moet je wel. Komt nog eens bij kijken dat je zelf ook geen drinken mee mag nemen aan boord. Ook voor de entertainment systemen aan boord zouden ze op lange vluchten geen geld mogen vragen. Op lange vluchten vind ik het zelfs een must dat deze aanwezig zijn. Hoe de service in de lucht er in de toekomst uit zal zien? Ik denk dat de trend van het ‘‘cafetaria-systeem’’ zich absoluut zal doorzetten. Een dienst bewijzen ‘Service in de lucht’ staat net als veel andere vormen van dienstverlening en zorg onder druk, onder meer door toenemende kosten met als negatieve turbo, de huidige economische crisis met het eind nog niet in zicht. Zo stelt Jan Willem Dekker, Executive Vice President Benelux bij Carlson Wagonlit Travel. ‘Toch weten luchtvaartmaatschappijen van naam en faam – en daar reken ik de KLM ook toe – hun service nog steeds op een aanvaardbaar niveau te houden. Het getuigt van goed beleid en visie dat nog steeds ook wordt geinvesteerd in innovaties, zoals bijvoorbeeld naast het “paperless travel” ook digitaal reizen, onder meer met in checken via computer en telefoon. Het heeft passagiers veel “nieuw” comfort en service gegeven. Net als Carlson Wagonlit Travel in Nederland tonen vliegmaatschappijen ondanks de zware klappen van de crisis ook hun verantwoordelijkheid als het aankomstop duurzaamheid. In investeringen in groen en milieu krijgen meer en meer prioriteit. De KLM
“doet” het groen met zogenaamd CO2 neutraal vliegen gekoppeld aan donaties voor het wereld Natuur Fonds. Wij bij CWT hebben ons eigen aanpak van duurzaamheid, onder meer met het stimuleren van thuiswerken – 30% in 2011 – en bijvoorbeeld het rijden in milieu vriendelijke lease auto’s. CWT opereert daarmee als eerste in de reissector is daarmee de eerste volledig klimaatneutraal. Alleen de politiek blijft schromelijk achter met bijdragen voor een schoner milieu. Het scheppen van een luchtruim boven Europa met directere vliegroutes laat op zich wachten. Toch zou dat tientallen procenten minder vuiluitstoot opleveren. Luchtvaartmaatschappijen doen alles om de politiek in Nederland en Brussel te overtuigen van de noodzaak van een “single sky”. Iedereen in de reis en luchtvaartsector is het daarmee eens, politici en het bestuur van de EU ook in woorden. Maar de daden blijven uit. Een ander voorbeeld waarin de politieke en ambtelijke wereld omgaan met de luchtvaartsector was het beleid rond de vulkaan-aswolk. Het luchtruim werd veel langer dan nodig gesloten, omdat op grond van theoretische modellen werd gehandeld. De luchtvaartsector, wereldwijd, heeft daarop schepre kritiek geuit. KLM topman Peter Hartman was bikkelhard in zijn commentaar: “Laten ze veilig vliegen nu maar aan ons luchtvaartmaatschappijen overlaten. Wij willen ’s avonds ook weer veilig naar huis. Nu zijn de besluiten genomen door lui die van luchtvaart geen kaas hebben gegeten”, zei hij. Als zakenreissector zijn we in een vrijwel permanent kontakt met de vliegmaatschappijen over service, bestemmingen, duurzaamheid en natuurlijk tarieven. De recent ingevoerde comfort klasse van de KLM en bij andere maatschappijen een andere vorm van economy
“plus” is tussen toeristenklassen en business class zo’n nieuwe service die in overleg met de reissector is ontstaan. Een voorbeeld dat een goed kontakt tussen leveranciers en afnemers bijdraagt aan een beter product, al blijven daarbij uiteraard wensen bestaan. Zo zouden bij sommige maatschappijen de stoelen in de kostbare business class veel beter kunnen. Voor de toekomst zie ik een nog meer gestructureerde permanente dialoog tussen reis- en luchtvaartsector als een absolute “must”. Alleen dat garandeerde een product waarmee we onze gezamenlijke klanten een dienst blijven bewijzen. De service is op die manier het best gegarandeerd. Slap koord Wim Gramsma, Directeur Sales & Marketing bij Oad Reizen, laat weten dat Oad er voor kiest om te vliegen met gerenommeerde Nederlandse en buitenlandse airlines. Maar ook die bieden verschillende keuzes wat betreft service. De keus is steeds vaker aan de klant. Een lage prijs gaat meestal samen met weinig service, een hoge prijs met veel service. Uiteraard kijken wij naar de doelgroep van een bestemming. Prijs, kwaliteit en service, daar draait het om. Veiligheid kan en mag nooit een issue zijn. Wij krijgen overigens betrekkelijk
weinig feedback van klanten over de vlucht, waardoor ik er vanuit ga dat ze over het algemeen tevreden zijn. De luchtvaart is qua service altijd een beetje een buitenbeentje geweest. Vergelijk het maar eens met een treinreis van pakweg Groningen naar Middelburg. Die duurt even lang als een vlucht van Amsterdam naar Antalya. Maar als je drie uur in de trein zit dan komt het bij niemand op om erover te klagen dat je geen maaltijd krijgt. Als we vliegen wel, dat is eigenlijk een gevolg van het feit dat vliegen nog altijd als iets bijzonders wordt ervaren. Op de verre vluchten ligt dat natuurlijk anders, maar als we over de bulk praten, verdwijnt langzamerhand elke vorm van service. Ik begrijp dat wel. Kijk maar naar low cost airlines als Ryanair en easyJet. Nee, ik zie het niet gebeuren dat mensen moeten gaan staan in het vliegtuig. Die verhalen worden heel slim uit pr-overwegingen de markt in geslingerd om nog eens te benadrukken dat zij een hele goedkope maatschappij zijn die permanent te kijkt hoe de kosten nog verder kunnen worden verlaagd. Zo kwamen ze ook met het verhaal dat klanten geld moeten betalen om naar het toilet te mogen.‘ Service, volgens Gramsma, is het een ‘‘slap koord” tussen prijs en kwaliteit waar de reisbranche op danst.’
Deze special is online te lezen op www.reisburoactueel.nl. Arjen Lutgendorff
Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl
13