Reisburo Special
Hotelsector onder de loep genomen Ook de hotelsector heeft het zwaar te verduren gehad tijdens de economische crisis. Reisburo Actueel was benieuwd naar de hedendaagse trends en ontwikkelingen in de sector en naar de geschetste toekomstvisie en verwachtingen van kenners, zowel gezien vanuit de zakelijke als de leisure kant. Volgens Frank Lindner, Chef redactie Hospitality Management, is de allerbelangrijkste ontwikkeling in de hotellerie dat hoteliers en hun personeel hard werken aan hun gastvrijheid en serviceniveau. ‘Zeker in economisch mindere tijden, waar voor iedere euro moet worden geknokt. Gasten zijn daarbij mondiger geworden en uiten hun onvrede meer en anders dan vroeger. Er wordt niet een anonieme gastenenquête in het hotel achtergelaten, maar er wordt flink en veel geschreven op diverse grote recensiewebsites. Niet altijd kan een hotelier reageren hoe de klacht is opgelost en zie de onterechte commentaren maar eens te verwijderen. Het maakt niet uit of je één of vijf sterren aan de gevel van het hotel hebt hangen. Wat je ook doet, het moet goed zijn. Van een vriendelijk welkom tot het vertrek na het uitchecken’, aldus Lindner. ‘De drie
belangrijkste contactmomenten met hotelgasten zijn volgens hem tijdens het inchecken, het ontbijt en het uitchecken. Deze momenten moeten optimaal worden benut. ‘Hoteliers moeten onderscheidend en innovatief als kernwoorden bovenaan hun bedrijfsstrategie hebben staan.’
Frank Lindner: ‘De klant gaat op zoek naar unieke hotels die een eigen verhaal hebben en dit verhaal ook goed weten te vertellen’.
Feiten
Een aantal opmerkelijke feitjes uit de hotelsector, aangedragen door KPMG. - De gemiddelde kamerprijs daalde van € 95 in 2008 tot € 90 in 2009. Het luxesegment wordt steeds goedkoper. Limburg is de enige provincie die een uitzondering laat zien in de prijsdaling. - De hotelbranche in Nederland zag de bezettingsgraad vorig jaar verder afnemen. In 2009 was sprake van een gemiddelde bezettingsgraad van 62,5%, een daling van 5% ten opzichte van 2008. De landelijke daling van de bezettingsgraad is vooral te zien in het 4-sterren segment. Zeeland is de enige provincie die een stijging in de bezettingsgraad laat zien (+7,9%). - Het aantal boekingen bij reisbureaus en hotelwebsites is in 2009 afgenomen, terwijl de hoeveelheid hotelboekingen via online veilingssites in dat jaar flink is gestegen. Hotelkamerveiling.nl zag het aantal veilingen stijgen van zo’n 4.000 in 2009 naar 30.000 veilingen op dit moment. - De verschuiving van de zakelijke markt naar leisure is al enige tijd op gang. Het vrije tijd segment liet een stijging van 2,4% zien tussen 2008 en 2009. Opmerkelijk is dat het aandeel leisure in het 5-sterren segment tussen 2008 en 2009 is gestegen met 7,8%. - In 2008 verbleef men gemiddeld 1,8 nachten in een hotel per bezoek. De kamer werd gemiddeld bezet door 1,5 personen. Verwachting 2010 KPMG verwacht dat 2010 een stabilisatiejaar is in bezettingspercentages en kamerprijzen. Volgens hen manifesteert de stabilisatie zich het eerst in de Randstad en vervolgens in de rest van Nederland, net zoals dat ook met de crisis het geval was. De stabilisatie zal vooral in het 5-sterren segment te merken zijn. Volgens KPMG komt dit omdat het herstel in de zakelijke markt nog op zich laat wachten en het aantal buitenlandse gasten nog maar beperkt toeneemt. Buiten de Randstad doet zich dan ook een verdere daling van de bezettingsgraad en gemiddelde kamerprijs voor.
Van 1 ster..
14
..tot 5 sterren
Beleving Hotelgasten zijn volgens hem “eenheidsworsthotels” zat. ‘Men gaat op zoek naar unieke hotels die een eigen verhaal hebben en dit verhaal goed weten te vertellen. Het maakt niet uit of het om een klein individueel familiehotel of een groot ketenhotel gaat, als het verblijf maar persoonlijk is. Het toverwoord in de branche is niet voor niets al geruime tijd: beleving’. Onder de huidige economische omstandigheden ziet hij de volgende trends: zakelijke boekingen verschuiven wegens bezuinigingen van het hogere segment (4- en 5-sterren) naar het middensegment (3-sterren) en meerdaagse zakelijke bijeenkomsten worden ingekort tot een volledig verzorgd dagverblijf. Prijsvoordelen Prijsbewuste toeristen omarmen massaal het lagere segment. Lindner: ‘De opkomst van sterke budgetconcepten in de hotellerie is aan de orde van de dag. Leisuregasten die hun reisbudget op pijl (kunnen) houden slaan hun slag. Door de crisis hebben veel hotels in het luxe segment hun prijzen verlaagd. Men kan nu dus voor hetzelfde geld 5-sterren slapen in plaats van 4. Men moet echter wel opschieten met reserveren, want na twee zeer slechte jaren voor de hotellerie nemen we nu tekenen waar die wijzen op herstel in de bezettingsgraden en kamerprijzen’. Zakelijk versus leisure Voor 2009 geldt volgens Lindner dat de verschuiving van zakelijk naar leisure verder heeft doorgezet. ‘De verdeling is grofweg nog wel fiftyfifty, maar leisure blijft aan terrein winnen, al zijn het telkens een paar procenten per jaar. Deze verschuiving heeft zich vooral voorgedaan in het 5-sterren segment. Dit heeft te maken met bedrijven die even met minder genoegen nemen en toeristen die hun kans schoon zien’. Negatieve impact De dure euro heeft een negatieve impact gehad in de afgelopen periode op de hotellerie in Nederland. Gasten uit de Verenigde Staten lieten ons land een beetje links liggen. Hoewel er de laatste tijd meer mensen in eigen land op vakantie gaan, is het percentage Nederlandse gasten in de hotels constant te noemen. Hotels in de regio Amsterdam, Zeeland en het oosten van het land kunnen wel op toegenomen belangstelling van binnenlandse toeristen rekenen. Nog een laatste trend die Lindner signaleert. ‘Websites die hotelkamers en -arrangementen veilen, zijn sterk in opkomst. De statistieken laten zien dat dit verkoopkanaal in de hotellerie afge-
Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl
lopen jaar een sterke vlucht heeft genomen. Dit heeft deels te maken met de crisis. Aan de kant met de consument: men kan een slagje slaan en men vindt het spannend en leuk. Aan de kant zoekt ook de hotelier naar nieuwe kanalen om te besparen. In tegenstelling tot de hoge commissies die veel boekingssites voor iedere boeking vragen, is het veilingsysteem in veel gevallen relatief goedkoper’, besluit hij.
Willem Starink: ‘Grotere corporate accounts hebben vaak eigen tariefafspraken’.
Zakelijke markt Er is een aantal ontwikkelingen zichtbaar in de zakelijke markt op het gebied van hotels. Willem Starink, Divisional Managing Director van ATPI zet de volgende zaken op een rij: - Men verbleef gedurende het afgelopen jaar minder in zakelijke hotels of er werd een keuze gemaakt voor een verblijf in een hotel in een goedkopere categorie. - Grotere multinationale accounts besloten de inkoop van hotels, over de landen heen, bij een aantal hotelketens onder te brengen. - Grotere corporate accounts hebben vaak eigen tariefafspraken. Deze worden tegenwoordig veel meer vergeleken met zogenaamde “last minute”-aanbiedingen van het hotel. Indien daar voordeel valt te behalen, wordt dit tegen het voordeligere tarief omgeboekt. Wij hebben al langere tijd geconstateerd dat daar soms grote verschillen zijn en dus voordelen zijn te behalen. Vooral hier zien we dit jaar een zeer sterke ontwikkeling, aangezien de hotelprijzen over het algemeen aan het dalen zijn. - Tevens laat men vaker onderzoek naar de tarieven van de hotels in dezelfde categorie doen en afhankelijk daarvan maakt men soms een keuze voor een ander hotel. Leisure markt Ook in de leisure-markt is een aantal ontwikkelingen zichtbaar. Ed Trentelman, Commercial Director