Reisburo nr21 7 9

Reisburo Actueel Nieuws

‘‘Kritiek op SGR inzake Oad onterecht’’ SGR kreeg tijdens en na het faillissement van Oad Reizen veel kritiek te verduren. Zo werd de stichting uitgemaakt voor ‘arrogante club met een hautaine houding waar de

Opmerkelijk ‘‘Er wordt veel geluld in de reisbranche’’

bezem door moet’ en werden er kritische vragen gesteld over het draaiboek en het aanwijzen van ‘de vier‘ (noot redactie: reisbureauketens voor de afwikkeling van directe boekingen). Erik Jan Reuver, directeur SGR, nodigde Reisburo Actueel uit om meer

‘‘Ga er maar vanuit dat ondernemers die klagen over SGR het vaak belachelijk vinden dat ze van ons een brief hebben gehad dat ze niet aan de normen voldoen’’

duidelijkheid te verschaffen. Tom van Apeldoorn, hoofdredacteur van Reisburo Actueel, ‘‘Ik ken geen enkele partij die niet meer aan

reisde af naar Rotterdam...

Oad wilde leveren’’ ‘‘Wij zijn natuurlijk niet achterlijk’’

Er hebben ons nog nooit zoveel vragen bereikt over SGR als na het faillissement van Oad, maar niemand wil dat zijn of haar naam wordt genoemd. Het lijkt wel of men doodsbang is voor SGR... ‘‘Zo werkt dat nu eenmaal. Ik ken het uit de periode dat ik zelf werkzaam was als CFO bij een grote reisorganisatie en een hekel had aan SGR. Altijd gezeur over juridische dingen. Maar nu ik aan de kant van SGR sta, zie ik hoe belangrijk SGR is. De SGR regels moeten wel worden nageleefd en dat is niet altijd prettig voor onze deelnemers. Wij dekken wel alle vooruitbetaalde reissommen van een deelnemer af, bij een faillissement betalen wij alles aan de consument terug. Mogen wij daarom niet kritisch zijn en iedereen tegen hetzelfde meetlatje leggen?

Momenteel is iedereen natuurlijk bezig zijn of haar eigen schade zoveel mogelijk te beperken. Als er ergens schade is en je kan die bij een ander

op het bordje leggen, prima, dat zou ik ook doen. Maar je wilt niet weten hoeveel schrijnende gevallen we nu weer hebben van reisagenten die aan het dynamic packagen zijn geslagen, dat verkocht hebben aan Globe en nu denken dat ze geen leveringsplicht hebben en toch zelf met de schade zitten. En dan kan iedereen wel boos op SGR zijn...ze begrijpen vaak niet dat ze zelf niet handig hebben gehandeld.’’

Hoe zit dat, reisagenten die dynamic packagen en aan Globe verkopen? ‘‘Er zijn reisagenten geweest die aan Globe een dynamisch pakket hebben geleverd. Ze hebben bijvoorbeeld voor Globe een transavia.com-stoel ingekocht en daar een landarrangement bij geregeld. Er waren dus blijkbaar partijen die betere stoelprijzen bij transavia.com hadden dan Globe.

Vraag me niet waarom dat zo is, maar het werkt nu eenmaal zo.’’

www.reisburoactueel.nl

Hoe kan het dat de branche meer weet over de situatie bij Oad dan SGR? ‘‘Ik betwijfel of dat zo is. Er wordt veel geluld in de reisbranche. Ik denk niet dat anderen goed op de hoogte waren van de werkelijke situatie in de laatste maanden. Aan ons wordt regelmatig veel relevante informatie niet doorgegeven. Waarom niet? Omdat men bang is dat de bankgarantie omhoog moet of het deelnemerschap wordt ontbonden. Maar dan nog, als wij eerder van de werkelijke situatie op de hoogte waren geweest en een hogere bankgarantie hadden gevraagd, die dan niet kon worden gegeven en het deelnemerschap zou dan worden beëindigd, dan waren wij verantwoordelijk gehouden voor het faillissement van Oad. SGR moet sowieso natuurlijk oppassen dat het niet zijn eigen schade gaat veroorzaken.

Bij een faillissement in het hoogseizoen zou onze

7

Reisburo Actueel 8

interview

schade vele miljoenen hoger geweest zijn. Wij hebben 1000 andere deelnemers. SGR is geen toezichthouder en schat het risico in op basis van de jaarrekening.’’

Dus jullie geven niet iemand een SGR- deelnemerschap als de jaarrekening niet in orde is? ‘‘Dat klopt, als de jaarcijfers niet zouden voldoen aan onze regels, dan was Oad allang geen deelnemer meer.’’

Het is toch onbegrijpelijk dat SGR zo is overvallen door het faillissement?! Er zijn partijen geweest die op basis van cijfers niet meer handelde met Oad... ‘‘Dat laatste geloof ik niet. Ik ken geen enkele partij die niet meer aan Oad wilde leveren. Sterker nog, bij IATA en de luchtvaartmaatschappijen had Oad helemaal geen bankgarantie, zoals nu blijkt uit allerlei publicaties. Toch ben ik ook verrast door het faillissement, eerlijk is eerlijk. Over Oad inhoudelijk kan ik heel moeilijk zaken vertellen, ik heb een geheimhoudingsplicht omdat er op dit moment natuurlijk ook allerlei onderzoeken lopen. De grote vraag die iedereen heeft is; zijn de jaarcijfers die bij de bank, bij de SGR en IATA zijn ingediend wel de juiste jaarcijfers geweest.

Wij gaan in principe uit van de jaarcijfers van een deelnemer. Dat is de basis van ons systeem. Wij krijgen van onze deelnemers één keer per jaar een jaarrekening en die moet uiterlijk zes maanden na afloop van het boekjaar worden ingeleverd. Op basis daarvan maken wij de inschatting hoeveel ons risico is. Als je als SGR-deelnemer solvabel bent dan bedraagt de bankgarantie 1,5% van de risicodragende omzet (pakketreizen, overeenkomsten van vervoer, chartervluchten en overeenkomsten van verblijf in hotel), dus niet de totale omzet is ons risico. Standalone airlinetickets vallen niet onder de garantieregeling. Onze

garantieregeling ziet toe op het vooruitbetaald reisgeld door consumenten.’’

Iedereen wist dat Oad in de problemen zat... ‘‘Ach ja, dat noemen wij een koe in zijn kont kijken.

Iedereen preekt voor eigen parochie. Hoe kan het dan dat anderen ook voor miljoenen het schip in zijn gegaan bij Globe en hoe kan het dan dat IATA geen bankgarantie had en wij wel? Je kan toch niet zeggen dat dit partijen zijn die hebben zitten slapen?! Ik ken IATA goed. Als CFO van ATP moest ik ieder jaar met de billen bloot bij IATA. Zij zijn nog veel strenger dan SGR en gaan ook niet af op de blauwe ogen van de ondernemer. Er moet iets anders zijn gebeurd. En wat? Dat weet ik ook niet. Hebben ook deze andere partijen dan niet de juiste informatie gehad om het risico te kunnen beoordelen?’’

Door mensen in de reisbranche wordt altijd geroepen ‘onze SGR’, maar SGR is toch alleen van en voor de consument... ‘‘Ik zie dat wel anders, want de reisbranche is wel degelijk heel belangrijk voor SGR. Zonder deelnemers hebben wij ook geen bestaansrecht.

SGR-deelnemers betalen ons een nog redelijk lage fee, want een touroperator betaalt € 1.422 en een kleinere touroperator of reisagent betaalt € 284. Er zijn hier vijf mensen in dienst die keihard werken en drie fondsen runnen, namelijk Calamiteitenfonds, SGR en SGST. En dat doen wij dus ‘lean en mean’, ook om de kosten zo laag mogelijk te houden. We kijken dus primair naar de jaarrekening en proberen zo ons risico goed in te schatten.’’

In welke marge zat Oad? 1% of 1,5%? ‘‘Ik ga niet in op individuele dossiers, maar over het algemeen is het zo dat als er voldoende solvabiliteit is een bankgarantie van 1,5% van de risicodragende omzet wordt gevraagd. Deelnemers

die niet voldoen moeten tussen de 5% en 10% van de risicodragende omzet als bankgarantie aanhouden. Hier zit een verzekeringsmodel achter.

10% geldt voor een direct seller, want onze statistieken laten zien dat bij direct sellers de schade bij een faillissement oploopt tot zo’n 10% van de omzet. Als je alles via reisagenten verkoopt dan zit er nog heel veel geld in de pijplijn waardoor de vooruitbetaalde reissommen nog niet verloren zijn voor de consument. Dus als alles via een reisagent wordt verkocht, levert het faillissement van een touroperator ons ongeveer 5% schade op van de risicodragende omzet, zo blijkt uit de schadestatistieken die nu 30 jaar worden bijgehouden.’’

Wat krijgt een consument nu uitgekeerd? Stel ik heb een reis geboekt bij een reisbureau. Dat kostte mij € 2000. Hoeveel krijg ik terug bij faillissement van de achterliggende touroperator? ‘‘Wij betalen de reserveringskosten en verzekeringspremies niet terug. Stel dat de reis voor € 1800 bestaat uit reissom. Daarbij tel je voor het gemak € 100 aan verzekeringspremies op en voor het gemak € 100 reserveringskosten. Je krijgt € 1800 van SGR en € 100 bij de verzekeringsmaatschappij. Wellicht krijg je de resterende boekingsfee van € 100 terug van de reisagent als tegoed voor een nieuwe boeking.’’

Krijgt de reisagent de commissie terug van SGR? ‘‘Ja. De reisagent die een reis van een failliete deelnemer heeft verkocht kan bij ons de bruto reissom minus boekingsfee en verzekeringen declareren.’’

Hoe zit het met directe incasso? De reissom is rechtstreeks naar Oad gegaan en ik heb nog geen commissie gebeurd... ‘‘Dat maakt niets uit. Of er sprake was van direct incasso aan de achterliggende touroperator doet niet ter zake.’’

Reisburo Actueel interview

De roep om directe incasso steekt weer de kop op, hoe kijk jij daar tegen aan? ‘‘Directe incasso zou een zegen zijn voor de branche. Er zou dan een oplossing zijn voor heel veel liquiditeitsproblemen die er nu soms bij achterliggende touroperators ontstaan. Bij direct incasso zouden reisagenten ook zekerheid moeten krijgen dat ze commissies en bonussen krijgen, want daar blijft bij een faillissement natuurlijk altijd gesteggel over. Maar hoeveel reisbureaus leven er momenteel wel niet van het feit dat ze het geld dat ze van de klant hebben geïncasseerd en nog niet direct aan de touroperator hoeven door te betalen. Een aantal reisbureaus is technisch failliet. Dat zijn reisbureaus die geen toegevoegde waarde meer leveren. En op het moment dat alles wat inzakt gaan ze failliet. En dan is de touroperator zijn geld kwijt en moet wel leveren. Is dat nu een eerlijk systeem?’’

Maar lichten touroperators de reisbureaus waar ze mee werken wel goed genoeg door? ‘‘Het is een eeuwige discussie. Als touroperator X zijn product niet laat verkopen door reisbureau Y, dan is er altijd wel een andere touroperator die dat wel doet. Het systeem dat reisagenten namens een touroperator gelden incasseren is eigenlijk door en door rot. Reisagenten die technisch failliet zijn en nog wel gelden incasseren en de touroperators die bij een faillissement van het reisbureau zitten met leveringsplicht en miljoenen verlies.’’

vragen. Als daar op dat moment dan niet aan wordt voldaan, dan kunnen we het deelnemerschap ontbinden. Maar dat kan niet midden in de zomervakantie! Was dat een slimme actie geweest? Wij zijn natuurlijk niet achterlijk. Het faillissement van Oad had eigenlijk voor ons op geen beter tijdstip kunnen gebeuren. Over twee weken zit je midden in de herfstvakantie, dan hadden wij in plaats van 7.000 mensen 50.000 mensen op de bestemming moeten helpen. Nu hadden we de meeste problemen met mensen die in hotels zaten waar achteraf bleek dat Oad al drie maanden niet had betaald.’’

Jullie kregen toch aardig wat kritiek te verduren... ‘‘Op de woensdag dat het faillissement werd uitgesproken, werd ik in de middag gebeld door de curator. Hij vroeg mij onmiddellijk naar Holten te komen. Daar aangekomen zat de curator met zijn handen in het haar. Twee dagen lang zijn we bezig geweest om lijsten te krijgen met gegevens van Oad-klanten op de bestemming. Ook al werk je met een draaiboek, je blijft afhankelijk van een curator...en dan hadden we in dit geval nog met een meewerkende curator te maken. Hij was helemaal niet bezig om de touroperators dwars te zitten, hij kreeg alleen ook niet direct informatie uit het systeem. Daarnaast was hij bezig om werkgelegenheid te behouden, dus verkopen van onderdelen was zijn eerste prioriteit.’’

Moet het model van SGR niet anders worden? ‘‘Die vraag stellen wij onszelf natuurlijk ook.

Het vervelende is dat wij het moeten doen met beperkte informatie en dat wij ook niet op de stoel van de ondernemer kunnen gaan zitten. Als we wel worden geïnformeerd dan nog kan het zijn dat we niets kunnen. Het vragen van een hogere bankgarantie leidt ook vaak tot een faillissement en dat is natuurlijk net wat we willen voorkomen.’’

Wie was de bedenker van het onzalige plan om in eerste instantie maar vier ketens aan te wijzen die de directe Oad-boekingen konden overnemen? ‘‘Dat komt voort uit ons draaiboek, bij grote faillissementen proberen wij zoveel mogelijk directe claims (dus niet de reisagenten claims, red) via grote reisagenten ketens af te wikkelen. Maar toch lezen mensen niet goed. Iedereen mocht de directe boekingen al vanaf het begin overnemen.

Niemand heeft goed gelezen wat er op onze website stond. Wij zijn begonnen met te zeggen dat iedere consument bij iedere reisagent zijn of haar schadeclaim kon indienen of laten omboeken. Alleen hadden wij met vier ketens afspraken over de directe boekingen van Oad en Globe, die via een administratieve procedure waarbij de keten zelf moet voorfinancieren met ons versneld kan afrekenen. Waarom alleen die vier grote ketens? In ons draaiboek staat dat grote aantallen claims alleen door ketens kunnen worden afgewikkeld. Er zijn vier grote ketens uitgenodigd en ik h eb gevraagd of zij dat op onze voorwaarden voor ons wilden doen. Volgens sommigen stond het niet helder op de website, waarop wij het hebben aangepast. Alleen ‘de vier’ konden het dus doen via een bepaald protocol.’’

Leg eens uit... ‘‘Binnen zes maanden na afloop van een boekjaar moeten deelnemers een jaarrekening indienen. Er is geen partij die de jaarrekening eerder indient.

Als bij beoordeling blijkt dat de jaarrekening niet voldoet dan kan je een hogere bankgarantie

Moet SGR meer op automatisering bij deelnemers gaan controleren? ‘‘Een slecht automatiseringssysteem is voor ons geen reden om het SGR-deelnemerschap te beëindigen. Nogmaals, ons systeem gaat uit van normen van solvabiliteit en liquiditeit. Uiteindelijk

Kan je met de jaarrekening zover gaan dat je hem kopieert en plakt aangezien jullie uitgaan van vertrouwen? ‘‘Uiteindelijk heb je natuurlijk wel een accountantsverklaring bij de jaarrekening nodig, zodat de accountant verklaart dat de jaarrekening een getrouw beeld geeft, maar dan nog blijkt vaak dat er jaaropgaven zijn gedaan die niet klopten. Het komt regelmatig voor dat reisagenten op papier hadden opgegeven dat ze niet aan dynamic packaging deden, maar achteraf allerlei dynamic packaging pakketten op eigen naam hadden verkocht. Wij maken het bij ieder faillissement weer mee.’’

www.reisburoactueel.nl

zal een slecht businessmodel natuurlijk wel leiden tot verslechtering van de solvabiliteit en liquiditeit.

Of dat nog wel van deze tijd is? Goede vraag. Dat zal de toekomst ons moeten leren en daar moeten vooral ook anderen over oordelen. Maar als wij onze werkwijze gaan veranderen, dan kunnen wij niet meer met vijf man beoordelingen op basis van de jaarrekening uitvoeren.’’

Een paar extra mannetjes die net als de belastingdienst één keer in de zoveel tijd de zaak doorlichten... ‘‘Dan gaan ook de kosten voor onze deelnemers omhoog, terwijl onze raad van toezicht erop hamert om de kosten laag te houden. Ook het hele beoordelingsmodel wordt dan anders’’.

Wat zou je in het model van SGR kunnen doen om dit soort discussies te voorkomen? ‘‘Helder en duidelijk zijn. Ga er maar vanuit dat ondernemers die klagen over SGR het vaak belachelijk vinden dat ze van ons een brief hebben gehad dat ze niet aan de normen voldoen. Ze vinden het onterecht dat we wel naar hen kijken en de Oad niet aanpakken. Maar zo is het niet.

Wij leggen iedere deelnemer, groot of klein langs hetzelfde meetlatje’’ Moet SGR zich niet focussen op de daadwerkelijke risico’s in de branche in plaats van bijvoorbeeld het apart aansturen van SGST? Die partijen maken nog geen fractie van de schade die Oad nu veroorzaakt... ‘‘Tussen 2008 en 2010 hebben we € 15 miljoen schade geleden door Turkije-specialisten. Meer dan de schade die Oad ons nu waarschijnlijk gaat toebrengen. Het was écht nodig om die partijen in een ander fonds te zetten. Onlangs heeft DTI SGST nog € 500.000 schade toegebracht.’’

Tom van Apeldoorn en Arjen Lutgendorff

9