Reisburo Special
Extra winstmarge voor het reisbureau: up- en Up- en cross-selling, in deze tijd geen onbelangrijke ‘bijzaak’. Reisburo Actueel vroeg onder andere InCompany, Sunny Cars, Solution Trainingen en holidaycars.com naar de gang van zaken en enkele tips om nog meer te halen uit een boeking. Overal wordt gebruik gemaakt van up en cross selling, want bij iedere vorm is er sprake van klantencontact. En precies dat biedt commerciële kansen en dus de mogelijkheid om aan up- en cross-selling te doen. Er moet worden gezegd dat het een hele kunst is, maar de reisbranche biedt tal van mogelijkheden om het één en ander toe te passen. Denk alleen al aan autohuur, vliegtickets, verzekeringen en upgrades. InCompany ‘Up- en cross-selling geeft de klant extra vakantieplezier, zekerheid én het levert het reisbureau een extra winstmarge op. Een duidelijke win-winsituatie’, aldus Margreet Snaas, trainster bij InCompany. ‘Zekerheid, gemak en inspiratie bieden is een belangrijke uitdaging voor de reisagent. Met een overtuigend advies kun je scoren. De meest tevreden klanten krijg je, als de voorgestelde vakantie net even mooier en completer is dan de klant zelf in gedachten had. Een klasse beter, een zithoek met balkon, een junior suite, een privé-excursie, een luxe of bijzonder hotel onderweg, een à la carte restaurant of een hut met balkon. Maar ook een tropisch strand in plaats van Gran Canaria, vooraf reserveren van kleine sfeervolle
Margreet Snaas, trainster bij InCompany.
26
hotels onderweg, een massagecursus op Bali of een candlelight–diner op die speciale avond in Istanbul. Deze rol van “totaal-inspirator” kan de klant (nog) niet op internet vinden. Belangrijk dus om die als reisagent goed in te vullen. De reisadviseur heeft de laatste jaren veel mogelijkheden gekregen om aan cross-selling te doen. Naast uiteraard verzekeringen en autohuur, zijn er tal van producten waarmee voor de klant een nog completere vakantie verzorgd kan worden. Denk aan (taxi/trein-)vervoer naar luchthavens, airporthotels, parkeren op de luchthaven, luchthaven lounges, excursies op de bestemming, metrokaarten, theatertickets, stoelen maaltijdreserveringen tijdens de vliegreis en reisboeken. Alles om de vakantiebehoefte nog completer te kunnen invullen. Ook zie je steeds meer initiatieven om invulling te kunnen geven aan de vrijetijdsbesteding van de klant. Bij veel reisbureaus zijn Musicalbonnen, Bongo’s, cadeaubonnen of vakantiefotoboeken te koop. Voldoende gelegenheid dus om de klant vooraf zekerheid te geven en om de eigen marges te verhogen. Toch zien we, in veel mystery shopper onderzoeken, dat de verkoop (te) vaak gebeurt op initiatief van de klant of als klant zijn rekening komt betalen. En niet als integraal onderdeel van
Suzanne Al, Marketing Manager Nederland & België bij Sunny Cars.
het (eerste) verkoopgesprek. Niet alles, maar wel veel is dan juist te bespreken. Tijdens al onze verkooptrainingen oefenen we actief het goede moment en de juiste woorden om aan up- en crossselling te doen’, aldus Snaas. ‘Als verkoper kun je zo tientallen euro’s meer verdienen en de tevredenheid van de klant wordt absoluut groter. Zo vervul je namelijk maximaal de vakantiewensen.’ Sunny Cars Suzanne Al, Marketing Manager Nederland & België bij Sunny Cars ziet dat de autohuurmarkt nog steeds aan het groeien is. ‘Het ging zeker ‘niet vanzelf’ het afgelopen jaar, maar we hebben weer een ‘double digits’ groei weten te realiseren. We zijn er van overtuigd dat we -net als vorig jaar- ook nu weer substantiële groeicijfers zullen zien op een aantal wintersport bestemmingen en komend zomerseizoen. Onze cijfers tonen heel duidelijk aan dat juist voor de reisbureaus nog een substantiële omzetgroei op autohuur te realiseren is. Onderzoek toont aan dat steeds meer consumenten besluiten een auto te willen huren op hun vakantie(s). En zolang er consumenten zijn die de toegevoegde waarde en advies van het reisbureau weten te waarderen en dus juist daar boeken, is er ruimte om ook een huurauto te adviseren. Het is misschien een ‘open deur’, maar door te accepteren dat de moderne reiziger zich steeds vaker wil ver-
Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl
plaatsen tijdens zijn vakantie. En dat het liefst per auto doet. Niet in de laatste plaats door het stukje “vrijheid” dat dit hen kan bieden. Door actiever Sunny Cars in de beginfase van het gesprek te betrekken zal de bereidheid om -gelijk met de reis- een huurauto te boeken alleen maar toenemen. Daar zijn we van overtuigd. Als men één ding van ons gewend is, zijn het vooral solide en omzet stimulerende acties. Op dit moment loopt de actie rond kosteloos annuleren –mits men boekt via het reisbureau, daarnaast continueren wij onze flexservice die consumenten de gelegenheid biedt om tot vier uur voor de reis de boeking nog aan te passen. Maar we zullen ook zeker leuke dingen blijven doen. Het reisvak draait immers om de klant een leuke vakantie/herinnering te geven, dus moet dat ook een beetje voor de vakmensen zelf opgaan. Onze pay-of luid niet voor niets ‘Rent a smile’! Een welgemeend advies is ‘service, service en service’. Dat is ons streven ook. En daar doen we alles aan om komend jaar dit op een nog hoger plan te brengen. Want “wie goed doet, wie goed ontmoet” is een uitspraak waar wij sterk in geloven.’ Solution Trainingen ‘Vele verkopers zien het up-en/of cross-selling als ‘aansmeren’. Echter is het niets meer dan de klant ’ helpen’. Alleen is het wel belangrijk dat je de voordelen van de up- en cross-producten benoemt en match
Reisburo Special
cross-selling met de wensen van de klant’, aldus Marijke de Jong, eigenaar Solution Trainingen. ‘Wij geven regelmatig trainingen over het verbeteren van de up- en cross-selling, zowel op verkoopgebied aan de balie, als aan de telefoon, maar ook bij het verkopen via email en maken van offertes. We zien ook duidelijk dat dit z’n vruchten afwerpt. Tevens coachen we de medewerkers op de werkvloer en geven hun tools hoe ze dit kunnen aanpakken. Verkoop de up- en cross-selling als een soort service. Je adviseert de klant over bijvoorbeeld autohuur en geeft gelijk advies dat de bestemming zich prima hiervoor leent en zo de bestemming pas echt goed leert kennen. Wij merken dat er steeds meer aandacht is voor up- en cross-selling en dat dit gaat doordringen en is er steeds meer mee bezig. Men ziet dat men de klant kan beïnvloeden op een prettige manier en dat men er ook nog mee verdient. Het wordt een soort spel. Echter een spel waarbij twee winnaars uit de bus komen. Of er door de toeristische opleidingen genoeg aandacht wordt besteed aan up- en cross-selling? Ze zijn er wel mee bezig, maar het kan nog meer. De medewerkers die van school afkomen hebben er toch nog angst mee, omdat ze weinig ervaring hebben. Ze zijn er echter wel van bewust dat het nodig is. De toekomst van up- en cross-selling ziet er positief uit! Het zal gezien moeten worden als een toegevoegde waarde naar de klant, waar men meer op verdient en waar men in de toekomst steeds meer hun eigen marge op kan zetten. Tevens is het een uitdaging voor de échte verkopers.’ Holidaycars.com Marco Ammerlaan en Tim Pedroli, Sales bij holidaycars.com, laten
Marco Ammerlaan (links) en Tim Pedroli, Sales Netherlands holidaycars.com.
weten dat het aantal boekingen bij holidaycars.com prima doorloopt, maar dat er nog steeds voldoende potentieel is om meer autohuurboekingen te realiseren. ‘In de praktijk blijkt toch dat veel consumenten op locatie nog steeds een huurauto regelen. Wel zien wij trends, die overigens niet alleen voor reisbureau-klanten opgaan, zoals een groei in repeaters, de kleine categorieën, de korte huurperiodes en verzekeringen bijboeken. De klant is op zoek naar zekerheid, zeker tijdens de vakantie wil men geen last hebben van onvoorziene zaken. Dé manier om zekerheid te verkrijgen is het afsluiten van een verzekering. Een NoRisk Garantie kost bij ons slechts € 3,50 per dag. Biedt altijd autohuur aan, ga er niet standaard vanuit dat jouw klant er geen gebruik van willen maken of het te duur vinden. Maak hiervoor gebruik van onze extra hulpmiddelen, zoals de Afkoop Annuleringskosten
(tot het moment van ophalen, de reservering kosteloos annuleren), een Vrijblijvende offerte (30 dagen geldig en garantie met gelijkblijvende prijs. Deze offerte vervalt automatisch na 30 dagen, zonder dat hiervoor actie benodigd is vanuit de reisagent), NoRisk Garantie (geen angst voor aansprakelijkheid en kosten wanneer er iets zou gebeuren met de huurauto) en een realistische vergelijking maken (met behulp van onze Productmatrix en tips). Benadruk daarnaast ‘Flexibiliteit’; je kunt gaan en staan waar je wilt zonder het van te voren zelf te bepalen. Dit past goed in huidige tijdperk van een consument die actiever, individueler en kritischer is. Daarnaast zijn vaak de kosten van excursies een aantal maal het aantal personen vaak duurder of even duur. holidaycars.com biedt een constante en goede commissie; ook in tijden dat het wat slechter gaat in de reisbranche. Wij hebben het
breedste aanbod aan leveranciers, je kunt zorgeloos autohuur boeken via onze gebruiksvriendelijke online boekingsmodule. Wij hebben gunstige tarieven voor de klant en de laagste prijzen met het WOW product. WOW is een white-label product van holidaycars.com, welke onverslaanbare prijzen, tot 35% goedkoper dan andere aanbieders aanbiedt. Dankzij goede onderhandelingen en het hoge aantal huurcontracten, kunnen wij de beste aanbiedingen van autoverhuurders zoals Hertz, Triffty, Alamo etcetera met de goedkoopste tarieven verbinden. Tevens bieden wij campers en service Parking, zijn we 24/7 bereikbaar voor jouw klant, er kan kosteloos worden gewijzigd en zijn het meerendeel van de auto’s direct beschikbaar (vaak heb je binnen twee minuten een voucher per e-mail). Reisagenten kunnen nog behoorlijk meer verdienen op additionele producten, zoals upgrades, het aanbieden van pre-paid opties (NoRisk Garantie) en/of opties (kinderzitje, navigatiesysteem, winterbanden). Het totaal onder de streep telt namelijk waarover je commissie krijgt. Zorg ervoor dat je klant volledig en goed geïnformeerd op vakantie gaat! Maak de klant bewust waarom het belangrijk is vroeg te boeken, anders krijgt hij/zij later de rekening gepresenteerd van hoge prijzen en slechte beschikbaarheid. Uiteindelijk wil je dat de klant een zo relaxed mogelijke vakantie heeft die aansluit bij zijn/haar wensen. Het spreekt voor zich dat een tevreden klant sneller bij je terugkomt en uiteindelijk meer omzet genereert. Klant blij, jij blij! Go Your Own Way!’ Marco Ammerlaan en Tim Pedroli, Sales Netherlands holidaycars.com Deze special is te lezen op www.reisburoactueel.nl. Arjen Lutgendorff
Marijke de Jong, eigenaar Solution Trainingen.
Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl
27