Reisburo Special
Extra winstmarge voor het reisbureau: up- en Up- en cross-selling, in deze tijd geen onbelangrijke ‘bijzaak’. Reisburo Actueel vroeg onder andere InCompany, Sunny Cars, Solution Trainingen en holidaycars.com naar de gang van zaken en enkele tips om nog meer te halen uit een boeking. Overal wordt gebruik gemaakt van up en cross selling, want bij iedere vorm is er sprake van klantencontact. En precies dat biedt commerciële kansen en dus de mogelijkheid om aan up- en cross-selling te doen. Er moet worden gezegd dat het een hele kunst is, maar de reisbranche biedt tal van mogelijkheden om het één en ander toe te passen. Denk alleen al aan autohuur, vliegtickets, verzekeringen en upgrades. InCompany ‘Up- en cross-selling geeft de klant extra vakantieplezier, zekerheid én het levert het reisbureau een extra winstmarge op. Een duidelijke win-winsituatie’, aldus Margreet Snaas, trainster bij InCompany. ‘Zekerheid, gemak en inspiratie bieden is een belangrijke uitdaging voor de reisagent. Met een overtuigend advies kun je scoren. De meest tevreden klanten krijg je, als de voorgestelde vakantie net even mooier en completer is dan de klant zelf in gedachten had. Een klasse beter, een zithoek met balkon, een junior suite, een privé-excursie, een luxe of bijzonder hotel onderweg, een à la carte restaurant of een hut met balkon. Maar ook een tropisch strand in plaats van Gran Canaria, vooraf reserveren van kleine sfeervolle
Margreet Snaas, trainster bij InCompany.
26
hotels onderweg, een massagecursus op Bali of een candlelight–diner op die speciale avond in Istanbul. Deze rol van “totaal-inspirator” kan de klant (nog) niet op internet vinden. Belangrijk dus om die als reisagent goed in te vullen. De reisadviseur heeft de laatste jaren veel mogelijkheden gekregen om aan cross-selling te doen. Naast uiteraard verzekeringen en autohuur, zijn er tal van producten waarmee voor de klant een nog completere vakantie verzorgd kan worden. Denk aan (taxi/trein-)vervoer naar luchthavens, airporthotels, parkeren op de luchthaven, luchthaven lounges, excursies op de bestemming, metrokaarten, theatertickets, stoelen maaltijdreserveringen tijdens de vliegreis en reisboeken. Alles om de vakantiebehoefte nog completer te kunnen invullen. Ook zie je steeds meer initiatieven om invulling te kunnen geven aan de vrijetijdsbesteding van de klant. Bij veel reisbureaus zijn Musicalbonnen, Bongo’s, cadeaubonnen of vakantiefotoboeken te koop. Voldoende gelegenheid dus om de klant vooraf zekerheid te geven en om de eigen marges te verhogen. Toch zien we, in veel mystery shopper onderzoeken, dat de verkoop (te) vaak gebeurt op initiatief van de klant of als klant zijn rekening komt betalen. En niet als integraal onderdeel van
Suzanne Al, Marketing Manager Nederland & België bij Sunny Cars.
het (eerste) verkoopgesprek. Niet alles, maar wel veel is dan juist te bespreken. Tijdens al onze verkooptrainingen oefenen we actief het goede moment en de juiste woorden om aan up- en crossselling te doen’, aldus Snaas. ‘Als verkoper kun je zo tientallen euro’s meer verdienen en de tevredenheid van de klant wordt absoluut groter. Zo vervul je namelijk maximaal de vakantiewensen.’ Sunny Cars Suzanne Al, Marketing Manager Nederland & België bij Sunny Cars ziet dat de autohuurmarkt nog steeds aan het groeien is. ‘Het ging zeker ‘niet vanzelf’ het afgelopen jaar, maar we hebben weer een ‘double digits’ groei weten te realiseren. We zijn er van overtuigd dat we -net als vorig jaar- ook nu weer substantiële groeicijfers zullen zien op een aantal wintersport bestemmingen en komend zomerseizoen. Onze cijfers tonen heel duidelijk aan dat juist voor de reisbureaus nog een substantiële omzetgroei op autohuur te realiseren is. Onderzoek toont aan dat steeds meer consumenten besluiten een auto te willen huren op hun vakantie(s). En zolang er consumenten zijn die de toegevoegde waarde en advies van het reisbureau weten te waarderen en dus juist daar boeken, is er ruimte om ook een huurauto te adviseren. Het is misschien een ‘open deur’, maar door te accepteren dat de moderne reiziger zich steeds vaker wil ver-
Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl
plaatsen tijdens zijn vakantie. En dat het liefst per auto doet. Niet in de laatste plaats door het stukje “vrijheid” dat dit hen kan bieden. Door actiever Sunny Cars in de beginfase van het gesprek te betrekken zal de bereidheid om -gelijk met de reis- een huurauto te boeken alleen maar toenemen. Daar zijn we van overtuigd. Als men één ding van ons gewend is, zijn het vooral solide en omzet stimulerende acties. Op dit moment loopt de actie rond kosteloos annuleren –mits men boekt via het reisbureau, daarnaast continueren wij onze flexservice die consumenten de gelegenheid biedt om tot vier uur voor de reis de boeking nog aan te passen. Maar we zullen ook zeker leuke dingen blijven doen. Het reisvak draait immers om de klant een leuke vakantie/herinnering te geven, dus moet dat ook een beetje voor de vakmensen zelf opgaan. Onze pay-of luid niet voor niets ‘Rent a smile’! Een welgemeend advies is ‘service, service en service’. Dat is ons streven ook. En daar doen we alles aan om komend jaar dit op een nog hoger plan te brengen. Want “wie goed doet, wie goed ontmoet” is een uitspraak waar wij sterk in geloven.’ Solution Trainingen ‘Vele verkopers zien het up-en/of cross-selling als ‘aansmeren’. Echter is het niets meer dan de klant ’ helpen’. Alleen is het wel belangrijk dat je de voordelen van de up- en cross-producten benoemt en match