TÜV NORD CERT – Geprüfte Service-Qualität
Zertifizierungsverfahren und Kriterienkatalog
Zertifizierung
TÜV NORD GROUP
TÜV NORD CERT – Geprüfte Service-Qualität Zertifizierung
Inhaltsverzeichnis
1.
Einleitung
A. Präambel
2.
Zertifizierungsverfahren
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3.
Servicekultur und -politik
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4.
Verantwortlichkeiten und Befugnisse
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5.
Personalmanagement
6.
Servicemanagement
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7.
Beschwerdemanagement
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8.
Gewährleistung der Servicezuverlässigkeit
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9.
Anforderungen an die Kundenzufriedenheitsanalyse
B. Prüfkriterien
C. Kriterien zur Kundenbefragung
10. Vorraussetzung für die Integtation einer Kundenbefragung
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11. Anforderungen an Mystery Analysen (optional)
D. Mystery Analysen
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Anlage 1 – Nachweisdokumente für die Dokumentenprüfung
E. Anlagen
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Anlage 2 – Exemplarische KPIs
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Unser Know-how für Ihren Erfolg TÜV NORD CERT ist ein anerkannter und zuverlässiger Partner für Prüf- und Zertifizierungsdienstleistungen. Unsere Sachverständigen und Auditoren verfügen über fundiertes Wissen und haben grundsätzlich eine Festanstellung bei TÜV NORD. Hierdurch sind Unabhängigkeit und Neutralität sowie Kontinuität bei der Betreuung unserer Kunden gewährleistet. Der Vorteil für Sie liegt auf der Hand: Unsere Auditoren begleiten und unterstützen die Entwicklung Ihres Unternehmens und geben Ihnen ein objektives Feedback.
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A. Präambel Zertifizierung
1. Einleitung
Von der ersten Kontaktaufnahme bis zur After-Sales Betreuung spielt die Servicequalität eines Unternehmens eine erfolgsentscheidende Rolle. Doch was verbirgt sich hinter dem Begriff Service-Qualität? Die Servicequalität ist der Grad der Eignung einer Dienstleistung für eine beabsichtigte Handlung in Richtung Kunde. Die Qualität ist mit objektiven Leistungselementen und subjektiven Erwartungen verknüpft. Sie durchdringt im Sinne eines integrierten Qualitätsverständnisses die gesamte unternehmerische Wertschöpfungskette. Mittels eines entsprechenden Service-Qualitäts-ManagementSystem werden Unternehmen in die Lage versetzt, kontinuierlich Dienstleistungen zu produzieren, deren Qualität Kundenzufriedenheit hervorrufen. Hierbei greift das Zertifizierungsverfahren TÜV NORD – Geprüfte Service-Qualität auf nationale und internationale Qualitätsanforderungen der DIN EN ISO 9001, DIN EN 15838 und DIN ISO 10002 zurück und enthält Aspekte der im Juli 2011 erstmals veröffentlichen DIN SPEC 77224 – einer nationalen Spezifikation zur Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence.
Leistungs-
ServiceQualitätsmanag ement-System
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Das von TÜV NORD gestaltete Prüfprogramm betrachtet Servicequalität multidimensional und prüft im Rahmen der Zertifizierung ganzheitlich das unten dargestellte Service-QualitätsmanagementSystem. Von der Festlegung und Planung der Serviceleistungen über die systematische Steuerung und die operative Umsetzung bis hin zur kontinuierlichen Analyse und Weiterentwicklung der unternehmenseigenen Servicequalität überprüfen die TÜV NORD Auditoren mit Hilfe eines Audits vor Ort, einer repräsentativen Kundenbefragung und ggf. durch Mystery Analysen. Die hierbei zugrundeliegenden Kriterien sind branchenübergreifend und individuell auf die jeweilige Organisationsform anwendbar. Oberste Prämisse bei der Prüfung ist stets der Nachweis eines effizienten und ökonomisch sinnvollen Umgangs mit der Organisation und Abwicklung eines hochwertigen Service-Qualitätsmanagements. Mit unseren Prüfmethoden zeigen wir Ihnen Optimierungen und Potentiale in einzelnen Bereichen auf und unterstützen Sie bei der Ermittlung der Serviceerwartungen Ihrer Kunden. Darüber hinaus qualifiziert sich Ihr zertifiziertes Unternehmen als Qualitätsanbieter und kann dies nach Erhalt des Prüfzeichens öffentlichkeitswirksam nach außen kommunizieren.
A. Präambel Zertifizierung
Begriffsdefinitionen
Dokumentieren Festgelegte Tätigkeiten werden dokumentiert. Die Dokumentation kann in jeder Form oder Art eines Mediums realisiert werden. Lenken Lenken beschreibt eine Arbeitstechnik und Tätigkeit, die zur Anwendung kommt, um Anforderungen zu erfüllen. Eine papierlose Lenkung und Verteilung von Dokumenten minimiert Zeitaufwand und Fehlerquellen. Aufrechterhalten Aufrechterhalten beschreibt alle Tätigkeiten, die zum Speichern, Anwenden, Lenken und Überwachen von Verfahren, Anweisungen und sonstigen Prozessschritten notwendig sind. Auftraggeber Auftraggeber bezeichnet alle juristischen Personen, die mindestens eine Leistung des Unternehmens beauftragen. Kunden Kunden sind alle juristischen oder natürlichen Personen, die die Leistungen des Unternehmens einkaufen oder nutzen. Endkunden hingegen bezeichnet meist natürliche Personen, die das Ergebnis aller mehrwertgenerierenden Prozesse konsumieren. Kundenanforderungen Kundenanforderungen umfassen alle Erwartungen, die Kunden an die Servicequalität eines Unternehmens stellen. Dazu gehört ebenfalls die Zufriedenheit. Feedback Feedback bezeichnet jegliche Kritik, Beschwerden, Vorschläge, Wünsche, Lob und sonstige Aussagen durch Mitarbeiter, interne Partner, Kunden, Auftraggeber oder sonstige externe Parteien. Dabei sind Aussagen zu den Serviceprozessen und die Qualität der Dienstleistungen beeinflussende Informationen von besonderer Bedeutung.
Servicebereiche Servicebereiche umfasst alle Abteilungen und Filialen, durch deren Prozesse die Qualität der Dienstleistungen beeinflusst wird oder durch deren Mitwirken die Erwartungen der Kunden beeinflusst werden. Serviceprozesse Alle Prozesse, die die Qualität der Dienstleistungen beeinflussen, gelten als Serviceprozesse. Dazu gehören insbesondere jene, die im Rahmen der Produktion, Erbringung oder Kommunikation der Dienstleistungen durchlaufen werden. Serviceversprechen Serviceversprechen sind nach außen kommunizierte Versprechen, mit denen sich das Unternehmen gegenüber den Kunden verpflichtet und von der Konkurrenz abheben kann. Service-Level-Agreements (SLAs) SLAs sind spezielle, schriftlich festgehaltene Leistungsvereinbarungen mit Mitarbeitern und Leistungspartnern, die qualitativ und quantitativ einer zu erbringenden Leistung festlegen (z. B. 80% der eingehenden Anrufe müssen innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden). SLAs sind SMART (spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch, terminiert) zu formulieren. Kennzahlen/Key Performance Indicators (KPIs) KPIs sind Prozesskennzahlen, die die unternehmerische Leistung widerspiegeln. Der Begriff fasst alle betrieblichen Kenngrößen, die in irgendeiner Form Erfolge bzw. Misserfolge abbilden, zusammen (z. B. durchschnittliche Kundenzufriedenheit). Leistungspartner Leistungspartner umfasst alle internen und externen Partner, die an der Herstellung und Bereitstellung der Leistungen des Unternehmens beteiligt sind.
Ressourcen Ressourcen umfasst alle Mitarbeiter, IT-Hardware, IT-Software, Produktionsmittel und sonstiges Material, welches zur Erbringung des geplanten Service benötigt wird.
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A. Präambel Zertifizierung
2. Zertifizierungsverfahren
2.1. Prüfmethodik Im Rahmen der Zertifizierung verschaffen sich die Experten einen Überblick über die organisatorische und faktische Herangehensweise Ihres Unternehmens an das Thema Servicequalität. Hierbei wird die Servicequalität Ihres Unternehmens durch ein Audit vor Ort, eine prozessorientierte Dokumentenprüfung, eine Kundenzufriedenheitsbefragung und bedarfsorientiert mittels MysteryAnalysen überprüft. Diese mehrdimensionale Überprüfung ermöglicht den Auditoren ein umfassendes Bild zu bekommen, wie das Servicequalitäts-Managementsystem in Ihrem Unternehmen implementiert, verstanden, gelebt und kontinuierlich optimiert wird. Im Audit vor Ort werden die nachfolgend aufgeführten Prüfkriterien in Ihrem Unternehmen hinsichtlich deren Erfüllungsgrade überprüft. Im Top-Down Prinzip führen die TÜV NORD Auditoren Interviews mit verschiedenen Vertretern aus den unterschiedlichen Hierarchieebenen sowie Unternehmensbereichen und verschaffen sich somit einen Überblick über die strategische und operative Herangehensweise an das Thema Servicequalität. Bei der Kundenbefragung beurteilen Ihre Kunden ausgewählte servicerelevante Merkmale hinsichtlich Zufriedenheit und der persönlichen Erwartungshaltung/Wichtigkeit. Dadurch erhält man Aufschluss über vorhandene Mehrwerte und Optimierungsmöglichkeiten, wodurch Sie spezifisch Handlungsbedarf für Ihr Unternehmen ableiten können. Darüber hinaus werden wichtige Kennzahlen (KPI) zur kontinuierlichen Messung und Steuerung der Servicequalität erhoben. Die Kriterien, denen eine unabhängige und aussagekräftige Kundenbefragung unterliegt, befinden sich im Abschnitt „Kriterien der Kundenbefragung“. Die Dokumentenprüfung beinhaltet die Sichtung vorhandener Aufzeichnungen und Vorgaben, welche die Art und Weise festlegen, wie Tätigkeiten und/oder Prozesse im Rahmen der Dienstleistungserbringung auszuführen sind. Diese Prüfmethode dient hauptsächlich der Erkennung einer systematischen Herangehensweise an das Thema kundenorientierte Dienstleistungserbringung. Daneben wird Einblick in die marktgerichteten Kommunikationsmittel genommen, die Versprechen zur Serviceleistung in Richtung Konsumenten enthalten. Diese Prüfmethode kann Bestandteil des Audit vor Ort sein. Generell empfiehlt TÜV NORD die Durchführung von Mystery- Analysen, bei denen die offerierten Serviceangebote des Unter- nehmens durch Testkunden in Anspruch genommen werden. Hierdurch kann die Einhaltung der vom Unternehmen definierten Servicerichtlinien und Serviceversprechen unter Alltagsbedingun- gen objektiv getestet werden. Mystery Analysen sind insbesonde- re im Bereich Retail häufig sehr aussagekräftig. 5
Zur Zertifizierung „Geprüfte Service- und Reparatur-Qualität“ sowie „Geprüfte Service- und Montage-Qualität“ ist die Durchführung von Mystery Analysen zwingend.
2.2. Prüfzeichen Das TÜV NORD Prüfzeichen und die Zertifikatsurkunde zur „Geprüfte Service-Qualität“ erhalten Unternehmen, sobald keine Divergenzen zu den in diesem Kriterienkatalog definierten Anforderungen feststellbar sind. Unternehmen, die eine Zertifizierung nach „Geprüfte Serviceund Reparatur-Qualität“ bzw. „Geprüfte Service- und Montagequalität“ anstreben, erhalten das TÜV NORD Prüfzeichen sowie die Zertifikatsurkunde, sobald keine Divergenzen zu den in diesem Kriterienkatalog definierten Anforderungen feststellbar sind und die festgelegten Zielwerte der vorgeschriebenen Mystery Analysen erreichet werden. 2.3. Prüfbericht und Bewertungsschema Die Ergebnisse aller Prüfkriterien und -methoden werden in einem Gesamt-Prüfbericht übersichtlich für Sie zusammengefasst. Die Kriterien der betrachteten servicerelevanten Dimensionen werden anhand des folgenden Bewertungsschemas beurteilt: Verbesserungspotenziale (VP) enthalten konkrete Hinweise auf Verbesserungen, die umgesetzt werden sollten. Die entsprechenden Prüfkriterien sind mit „überwiegend erfüllt“ bewertet. Nichtkonformität B (NCB) zeigen partielle Unstimmigkeiten zur vorliegenden Prüfgrundlage und müssen bis zur nächsten Überwachung abgestellt werden. Im Prüfbericht sind die entsprechend bewerteten Kriterien mit „teilweise erfüllt“ gekennzeichnet. Nichtkonformität A (NCA) sind zum geforderten Zustand der nachfolgend definierten Kriterien, beziehungsweise wiederkehrende partielle Unstimmigkeiten zur Prüfgrundlage. Die entsprechenden Kriterien werden im Prüfbericht mit „nicht erfüllt“ gekennzeichnet. Das Unternehmen hat nach Erhalt des Prüfberichts 90 Tage Zeit, die festgestellte Abweichung zu beseitigen bzw. entsprechende Korrekturmaßnahmen zur Abstellung der Divergenzen einzuleiten und diese gegenüber dem Auditleiter fristgerecht nachzuweisen.
B Prüfkriterien Zertifizierung
3. Servicekultur und -politik
3.1. Unternehmensleitbild Servicequalität muss im Unternehmen als zentraler Erfolgsfaktor für Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und daraus folgend für den Unternehmenserfolg gesehen werden. Dieser Grundsatz muss sich in geeigneter Form im Unternehmensleitbild wiederfinden. 3.2. Leitfunktion des Managements Die Servicekultur und die Unternehmenswerte muss durch das Management des Unternehmens aktiv (vor-)gelebt und gegenüber den Mitarbeitern vermittelt werden. 3.3. Definition der Kundenanforderungen Servicequalität entsteht auf Grundlage der Kundenerwartungen, wobei unterschiedliche Kunden unterschiedliche Anforderungen an den Service stellen. Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass die unterschiedlichen Kundenanforderungen regelmäßig in geeigneter Weise ermittelt werden. 3.4. Bedeutung der Mitarbeiter Das Unternehmen muss die erfolgsbeeinflussende Wirkung der Mitarbeiter für die Qualität der Dienstleistung erkannt haben. In den gelebten Unternehmenswerten muss Respekt, Leistungsbereitschaft, Toleranz, Anerkennung und Motivation verankert sein, sodass persönliches Engagement gefordert und gefördert wird. 3.5. Feedbackkultur Die strategische Relevanz einer Feedbackkultur für das Kundenmanagement muss von der Organisation erkannt und implementiert sein. Internes und externes Feedback in Form von Lob und Tadel sind als Chance zur kontinuierlichen Verbesserung zu verstehen und müssen dokumentiert werden. 3.6. Servicestrategie Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass eine für das Unternehmen angemessene Servicestrategie im Einklang mit dem Leitbild definiert ist. Die Strategie muss auf die Kundenanforderungen ausgerichtet sein und auf eine kontinuierliche Erhöhung der Zufriedenheit abzielen.
3.8. Service-Level-Agreements Zur Gewährleistung einer kontinuierlichen Servicequalität entsprechend der definierten Servicestrategie müssen geeignete Vorgaben/Richtlinien durch die oberste Leitung festgelegt werden. Zur Sicherstellung der Umsetzung der Servicestrategie sollte die oberste Leitung so genannte Service-Level-Agreements (SLAs) für die Serviceprozesse definieren. Die festgelegten Richtlinien/Vorgaben bzw. SLAs müssen
dokumentiert und in den Servicebereichen bekannt sein verbindlich gegenüber internen und externen Leistungspartnern kommuniziert und nachgehalten den Kundenanforderungen entsprechen klar festgelegt, in welchem Zeitraum und in welchem Umfang (Qualität) der Service zu erbringen ist regelmäßig hinsichtlich ihrer Angemessenheit und Realisierbar- keit überprüft werden.
3.9. Ressourcenbedarf Die oberste Leitung muss in geeigneten Abständen den Bedarf an Ressourcen sowie Infrastruktur ermitteln. Die personellen und technischen Ressourcen sind systematisch an der Servicestrategie auszurichten und müssen in ausreichender Form zur Verfügung gestellt sein, um den Service kontinuierlich in geplanter und gewünschter Weise leisten zu können. 3.10 Sicherstellung der Serviceerbringung Für den Ausfall notwendiger Ressourcen und Infrastruktur müssen Maßnahmen zur Sicherstellung der kontinuierlichen Serviceerbringung auf vergleichbarem Niveau festgelegt, dokumentiert und bekannt sein. 3.11. Unterstützung bei der Zielerreichung Die Mitarbeiter müssen bei der Erfüllung der Service-Level-Agreements unterstützt und gefördert werden.
3.7. Serviceangebot Das Unternehmen muss über ein dokumentiertes Leistungsportfolio verfügen. Die Leistungen müssen dem Kunden transparent angeboten werden. Das Leistungsportfolio muss einer kontinuierlichen Überwachung unterliegen.
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B Prüfkriterien Zertifizierung
4. Verantwortlichkeiten und Befugnisse
5. Personalmanagement
4.1. Unternehmensstruktur Es muss eine für das Unternehmen angemessene und eindeutig definierte Beschreibung der Organisations- und Betriebsstruktur vorliegen, in der die verschiedenen Aufgaben und Verantwortlichkeiten ebenso klar erkennbar sind, wie die Funktionen, denen sie zugeordnet sind.
5.1. Stellenprofile Für jede Stelle im Unternehmen müssen definierte Anforderungen an die Mitarbeiter vorliegen. Die notwendige Qualifikation der Mitarbeiter muss der Art der Serviceerbringung angepasst und dementsprechend in den Leistungsanforderungen für Mitarbeiter im Servicebereich verankert sein.
4.2. Kommunikationswege Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass geeignete Kommunikationswege für den Informationsfluss eingeführt und bekannt sind, um die Serviceprozesse aufrechtzuerhalten und weiterzuentwickeln.
5.2. Personalauswahl Im Personalauswahlverfahren müssen geeignete Instrumente zur Eignungsprüfung eingesetzt werden. Beteiligte am Auswahlprozess müssen die dafür nötigen Kenntnisse und Fähigkeiten haben.
4.3. Servicemanager/In Die oberste Leitung muss einen Management-Beauftragten für die Koordination der Serviceerbringung ernennen und in der Organisation bekannt machen. In den Verantwortungsbereich des Servicemanagers fallen:
5.3. Einarbeitung Alle neuen Mitarbeiter, deren Arbeit die Servicequalität beeinflusst, müssen in einem strukturierten Prozess systematisch in das Unternehmen und die spezifischen Aufgabenbereiche eingeführt werden. Die Servicekultur und -strategie müssen vermittelt werden. Die Einarbeitung sollte angemessen dokumentiert sein.
Definition des Serviceangebots und zugehörige Einrichtung von Verfahrensanweisungen und Prozessbeschreibungen Koordination, Aufrechterhaltung, Überwachung und Anpassung der Serviceprozesse und der servicerelevanten Kennzahlen Bewertung der Geeignetheit/Wirksamkeit der Serviceprozesse Lenkung aller Dokumente über die Serviceprozesse/Bewertung regelmäßige Berichterstattung an die oberste Leitung
4.4. Beschwerdemanager/In Die oberste Leitung muss eine(n) Beschwerdemanager/In benennen. In dessen Verantwortungsbereich fallen:
Definition der Reklamations- und Beschwerdepolitik und zugehörige Einrichtung von Verfahrensanweisungen und Prozessbeschreibungen Koordination, Aufrechterhaltung, Überwachung und Anpassung eines Reklamations- und Beschwerdeprozesses Bewertung der Geeignetheit und Wirksamkeit der Reklamations-/ Beschwerdeprozesse regelmäßige Berichterstattung an die verantwortlichen Stellen
4.5. Datenschutz und /-sicherheit Organisationen, die personenbezogene Daten automatisiert erheben, verarbeiten oder nutzen, sind verpflichtet, bei diesen Arbeiten die Ausführungen des Bundesdatenschutzgesetzes sowie anderer Vorschriften über den Datenschutz sicherzustellen. Das Unternehmen muss:
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ein geeignetes Verfahren zur Datensicherheit vorweisen die Einhaltung des Datenschutzes gewährleisten gemäß der gesetzlichen Anforderungen einen Datenschutzbeauftragten benennen
5.4. Mitarbeiterkompetenz Alle Mitarbeiter, deren Arbeit die Qualität der Dienstleistungen beeinflusst, müssen mit den fachlichen, technischen und prozessualen Grundlagen zur Serviceerbringung vertraut sein. 5.5. Personalentwicklung Es müssen geeignete, systematisch gesteuerte Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen zur Förderung der servicebezogenen Schlüsselqualifikationen implementiert sein. Diese müssen den Mitarbeitern zugänglich sein. 5.6. Zufriedenheit der Mitarbeiter Das Unternehmen muss in regelmäßigen Abständen die Mitarbeiterzufriedenheit ermitteln. Idealerweise sollte dies in Form einer anonymen Mitarbeiterbefragung erfolgen. 5.7. Weiterbildungsbedarf Qualifikation und Weiterbildungsbedarf der Mitarbeiter müssen in regelmäßigen Abständen durch geeignete Instrumente ermittelt werden. Dazu müssen
bei Bedarf für Schulung gesorgt oder andere Maßnahmen er- griffen werden, um die notwendige Kompetenz zu erreichen geeignete Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen geplant und im Sinne eines Schulungsplan nachgehalten werden die durchgeführten Maßnahmen auf Wirksamkeit überprüft und dokumentiert werden.
B Prüfkriterien Zertifizierung
6. Servicemanagement
6.1. Servicebereiche Die Servicebereiche müssen geeignet sein, die Kundenanforderungen zu erfüllen und den Service in gewünschter und geplanter Weise zu erbringen. 6.2. Auftreten im Kundenkontakt Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt müssen je nach Kontaktkanal als Vertreter Ihres Unternehmens erkennbar sein. Vom Unternehmen definierte Verhaltens-/Servicerichtlinien und ggf. Corporate Design-Vorgaben müssen eingehalten werden. 6.3. Kontaktaufnahme Dem Kunden muss eine leichte Kontaktaufnahme über verschiedene Kanäle zur Verfügung stehen. Die Betreuung der eingerichteten Kontaktkanäle muss bezüglich des voraussichtlichen Kontaktvolumens und der Gewährleistung des definierten Leistungsniveaus wirksam organisiert sein, jedoch mindestens den Branchenstandards entsprechen. 6.4. Serviceprozesse Für alle Leistungsangebote müssen geeignete Serviceprozesse implementiert sein, welche
systematisch geplant sind allen relevanten Mitarbeitern und externen Partnern bekannt und zugänglich sind in Art und Umfang dem Unternehmen angemessen sind durch geeignete KPIs gemessen werden regelmäßig überprüft und angepasst werden.
Die entsprechenden Prozesse müssen angemessen dokumentiert sein. 6.5. Serviceversprechen Die nach gegenüber den Kunden kommunizierten Serviceversprechen müssen:
definiert und intern nachgehalten werden allen relevanten Mitarbeitern bekannt sind laufend gemessen, analysiert und an den Servicemanager berichtet werden in geeigneten Abständen überprüft und angepasst werden sich an den Kundenanforderungen orientieren
6.6. Leistungspartner Alle internen und externen Partner, die die Servicequalität des Unternehmens beeinflussenden, müssen nach ihrer Fähigkeit, die gewünschte Leistung zu erzielen, beurteilt und ausgewählt werden. Darüber müssen Aufzeichnungen geführt und aufrechterhalten werden. 6.7. Anwendung der Service – Level – Agreements (SLA’s) Die Einhaltung der festgelegten Vorgaben/Richtlinien bzw. ServiceLevel-Agreements zur Gewährleistung einer kontinuierlichen Servicequalität müssen in den Servicebereichen und bei den internen und externen Leistungspartnern bekannt sein und Anwendung finden. 6.8. Interne Kommunikation Die gesamte Kommunikation in Richtung Kunde muss aufeinander abgestimmt sein und der Servicekultur entsprechen. Marketing, PR, Vertrieb und sind mit den Kunden-/Servicebereichen in geeigneter Weise vernetzt. 6.9. Kundenorientierte Kommunikation Die Kommunikation in Richtung Kunde muss:
im Sinne der Servicestrategie und dem Unternehmensleitbild erfolgen regelmäßig auf Eignung und Aktualität überprüft und ggfs. angepasst werden irreführende Aussagen vermeiden
6.10. Kundenbeziehungsmanagement Um im Kundenkontakt auf einheitliche Informationen zur Kundenkontakthistorie zurückgreifen zu können, sollte ein Kundenbeziehungsmanagementsystem (CRM) im Unternehmen implementiert und für alle Service- und Vertriebsmitarbeiter zugänglich sein. Generell sollte der Kunde innerhalb von 24 Stunden beziehungsweise innerhalb eines Werktags Rückmeldung erhalten. 6.11. Kundenbindung Das Unternehmen sollte den Kunden Leistungen anbieten, die über das vertraglich Geregelte hinaus gehen oder zusätzliche Leistungen entwickeln, die der nachhaltigen Kundenbindung dienen.
Generell ist zu beachten, dass 80 Prozent der Anrufe in unter 20 Sekunden entgegengenommen werden sollen. Insgesamt sollten laut Branchenwert mindesten 95 Prozent der Anrufe entgegen genommen werden.
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B Prüfkriterien Zertifizierung
7. Beschwerdemanagement
7.1. Beschwerde- und Reklamationspolitik Das Unternehmen muss eine explizite, kundenorientierte Beschwerde- und Reklamationspolitik festlegen und jedem relevanten Mitarbeiter bekannt und zugänglich machen. 7.2. Beschwerdeprozessbeschreibung Der Beschwerdeprozess muss die nachfolgenden Kriterien 7.3. bis 7.7. berücksichtigen und das Folgende regeln:
Verantwortlichkeiten Prozessauslöser Eskalationsstufen Bearbeitungsfristen Rückmeldungen/Zwischenbescheide Lösungen Kompetenzbereiche (z. B. für Alternativlösungen)
7.3. Beschwerdestimulierung Kunden müssen proaktiv auf die Möglichkeit einer Beschwerdeäußerung hingewiesen werden. 7.4. Beschwerdeannahme Den Kunden muss ein eindeutiger Kanal zur Beschwerdeäußerung zur Verfügung stehen. Die Mitarbeiter sollten sich bei der Beschwerdeartikulation empathisch verhalten und Beschwerden als Verbesserungsvorschläge ansehen. 7.5. Beschwerdebearbeitung Zur Bearbeitung von Beschwerden muss das Unternehmen:
geeignete SLAs definieren und bekannt machen notwendige Informationen zur Beschwerdebearbeitung strukturiert aufnehmen (z. B. Beschwerdegrund, Kontaktdaten, Zeitpunkt, etc.) den Mitarbeitern angemessenen Handlungsspielraum einräumen (Empowerment) den Kunden in geeigneten Abständen über Zwischenstände des Bearbeitungsprozesses informieren.
Grundsätzlich sollte ein Zwischenbescheid innerhalb von fünf Werktagen erfolgen.
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7.6. Beschwerdereaktion Das Ergebnis der Beschwerdeprozesse muss:
dem Beschwerdeführer mitgeteilt intern nachgehalten werden auf die Wiederherstellung von abzielen.
Kundenzufriedenheit
Dem Kunden sollte die Möglichkeit zum Widerspruch eingeräumt werden und falls das Problem nicht gelöst werden kann, sollten sinnvolle Alternativen vorgeschlagen werden. 7.7. Beschwerde-Reporting In regelmäßigen Abständen ist die Wirksamkeit des Beschwerdemanagement zu analysieren. Die Auswertung der Beschwerdefälle umfasst:
Beschwerdegründe Beschwerdehäufigkeit Ursachen für Beschwerden Beschwerdereaktionen Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen eine Wirksamkeitsprüfung der Verbesserungsmaßnahmen.
B Audit Kriterien Zertifizierung
8. Gewährleistung der Servicezuverlässigkeit
8.1. Messung der Serviceprozesse Das Unternehmen muss die Leistung der Servicebereiche in regelmäßigen Abständen messen. Dazu sollten geeignete KPIs genutzt werden, die mindestens die folgenden Aspekte abbilden:
Erfüllung der Kundenanforderungen Einhaltung der Serviceversprechen Qualität der Leistungspartner Erreichung der definierten SLAs
Hinweis: Eine exemplarische Auswahl branchenübergreifender KPI’s befinden sich im Anhang. 8.2. Bewertung der Serviceprozesse Das Unternehmen muss die gemessene Leistung der Servicebereiche in geeigneter Weise zusammentragen. Diese Daten müssen zur Analyse der Wirksamkeit der Serviceprozesse genutzt werden und mit früheren Ergebnissen verglichen werden. 8.3. Bewertung von Feedbacks Das Unternehmen muss die gesammelten internen und externen Feedbacks anhand eines angemessenen, geeigneten und wirksamen Verfahrens auf Anwendbarkeit und Wirtschaftlichkeit bewerten. Als geeignet befundene Vorschläge sollten systematisch umgesetzt werden. 8.4. Optimierungsmaßnahmen Das Unternehmen muss sicherstellen, dass geeignete Maßnahmen zur Aufdeckung von fehlerhaften und potenziell fehlerhaften Leistungen implementiert sowie deren Vermeidung dokumentiert und angewendet werden. Optimierungsmaßnahmen, die auf Grundlage der Bewertung, z. B. Daten aus 8.2. und 8.3., getroffen werden, müssen geeignet sein, den Service in gewünschter Weise kontinuierlich zu verbessern. 8.5. Maßnahmen zur Qualitätssicherung Es sind Maßnahmen zur Kontrolle der kontinuierlichen Servicezuverlässigkeit und Kundenzufriedenheit im Unternehmen umzusetzen. Hierfür sind entsprechende Verfahren festzulegen und durchzuführen. Dafür geeignet sind:
Vorgangsanalysen Interne Audits Mystery-Analysen Kunden-/Mitarbeiterbefragungen
8.6. Management-Review Das Unternehmen sollte regelmäßig die Ergebnisse der Messungen der Serviceprozesse und Optimierungsmaßnahmen in geeigneter Form sammeln, zusammenfassen und nachhalten. 10
C Kriterien zur Kundenbefragung Zertifizierung
9. Anforderungen an die Kundenzufriedenheitsanalyse
10. Vorraussetzung für die Integtation einer Kundenbefragung
9.1. Befragungsumfang Die zweidimensionale Kundenzufriedenheitsanalyse muss den gesamten Kundenerlebnisprozess umfassen und sollte dem SERVIMPERF-Ansatz (Service Importance Performance Approach) entsprechen.
10.1. Grundsätzliches Auch bei der Integration einer bestehenden Kundenbefragung gelten grundsätzlich die zuvor genannten Kriterien 9.1. – 9.3. Die zu integrierende Kundenbefragung darf maximal 12 Monate alt sein.
Hierbei sind jeweils mindestens drei servicerelevante Kriterien bezüglich folgender Fokusgruppen zu erheben:
10.2. Unabhängigkeit der Befragung Die Kundenbefragung muss durch ein unabhängiges und anerkanntes Marktforschungsinstitut durchführt werden. Dieses ist inklusive Ansprechpartner gegenüber TÜV NORD bekannt zu geben. Darüber hinaus sind folgende Unterlagen zu übermitteln:
Kontaktkanäle Mitarbeiter/soziale Kompetenz Handlungs-/Fachkompetenz Abwicklungsprozess Preis-/Leistungsverhältnis Beschwerdemanagement
9.2. Repräsentativität Der Stichprobenumfang muss repräsentativ zum Kundenstamm des Unternehmens sein. Der erforderliche Stichprobenumfang wird von TÜV NORD festgelegte und muss entsprechend erreicht werden. 9.3. Ergebnisse Die auf einer Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (unzufrieden) erhobene Gesamtzufriedenheit muss mit mindestens 2,2 bewertet worden sein. Die durchschnittliche Zufriedenheit der servicerelevanten Kriterien muss innerhalb der jeweiligen Fokusgruppe mit mindestens 2,2 bewertet worden sein. Die erhobene Weiterempfehlungsquote muss mindestens zu 70% mit Ja beantwortet werden. Bei Erhebung des Net Promoter Score muss mindestens 35% erreicht werden.
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Fragebogen Durchführungsmethode Durchführungszeitraum Ergebnisbericht Rohdaten
10.3. Bewertungsskala Sollte die verwendete Bewertungsskala von der präferierten 5erSkala abweichen, gelten folgende Mindestkriterien hinsichtlich der Ergebnisse: 6er Skala
Mindestergebnis < 2,5
10er Skala
Mindestergebnis > 7
0 – 100 %
Mindestergebnis > 70%
E Kriterien der Mystery Analyse Zertifizierung
11. Anforderungen an Mystery Analysen (teiloptional)
11.1. Handlungsgebiet Branche Abhängig von der Branche sollte das Unternehmen systematisch in regelmäßigen Abständen Mystery-Analysen veranlassen, wenn das Unternehmen:
Beherbergungsdienstleistungen Reise- oder Transportdienstleistungen Finanzdienstleistungen Reparaturdienstleistungen Montagedienstleistungen reine Beratungs- und Betreuungsdienstleistungen anbietet.
11.2. Handlungsgebiet Gefahrenquelle Unabhängig von der Branche sollten Mystery-Analysen veranlasst werden, wenn die Kundenbefragung starke Gefahrenquellen aufzeigt. Dazu zählen Serviceaspekte, bei denen die Wichtigkeit überdurchschnittlich hoch und die Zufriedenheit unterdurchschnittlich beim jeweiligen betrachteten Aspekt ausfallen. Des Weiteren werden im Zuge des Zertifizierungsverfahrens Mystery Analysen zwingend, sobald das geprüfte Unternehmen Leistungen erbringt, die im Bereich der Montage- oder Reparatur erfolgen. Montageleistungen werden als Zusammenbau von Bauteilen/gruppen (Modulen) zu Erzeugnissen (Produkten) definiert, die sich in die Teilbereiche
Fügen (z.B. schrauben, stecken, befestigen) Handhaben (z.B. greifen, legen) Prüfen (z.B. durch messen) Justieren (z.B. einstellen) Hilfsoperationen (z.B. reinigen)
gliedern. Als Reparatur definiert TÜV NORD CERT den Vorgang, ein defektes Objekt in den ursprünglichen, funktionsfähigen Zustand zu versetzen. TÜV NORD CERT schreibt Mystery Analysen zwingend vor, wenn es sich um eine
Regenerative Reparatur oder Austauschreparatur
handelt.
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E Kriterien der Mystery Analyse 11.3. Testverfahren In Mystery-Analysen müssen die Testszenarios explizit realistische Kundenszenarios abbilden. Dazu zählt auch die Auswahl des angemessenen Kontaktkanals. In den Testszenarios müssen die servicerelevanten Aspekte der Servicequalität geprüft werden. Dazu sollte eine gleichbleibende „Vorhanden/Nicht vorhanden“Systematik verwendet werden. Die Testszenarios sind mit TÜV NORD CERT abzustimmen. 11.4. Tester Mystery-Analysen müssen von unabhängigen und geschulten Testern durchgeführt werden. Dadurch kann eine geringe Stichprobe ausreichen. Der Stichprobenumfang und die Auswahl der Tester sind mit TÜV NORD CERT abzustimmen. 11.5. Ergebnisse Alle Mystery-Analysen sollten in einem einheitlichen Verfahren ausgewertet und zusammengefasst werden. TÜV NORD CERT stellt keine spezifischen Anforderungen an die Ergebnisse der MysteryAnalysen, es sein denn, es handelt sich bei den geprüften Unternehmen um Montage- oder Reparaturdienstleister. In diesem Fall gelten von der TÜV NORD CERT festgelegte Zielwerte.
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E Anlagen Zertifizierung
Anlage 1 – Nachweisdokumente für die Dokumentenprüfung
Nachweisdokumente bzgl. des Personalmanagement Organigramm (vgl. Kriterium 4.1.) Stellenbeschreibungen (vgl. Kriterium 5.1.) Dokumentation der Einarbeitung (vgl. Kriterium 5.3.) Schulungsplan (vgl. Kriterium 5.5) Wirksamkeit von Schulungs/Weiterbildungsmaßnahmen (vgl. Kriterium 5.7.) Nachweisdokumente bzgl. der Serviceprozesse Unternehmensleitbild (vgl. Kriterium 3.1.) Leistungsportfolio der Serviceangebote (vgl. Kriterium 3.7.) Servicestrategie (vgl. Kriterium 3.6.) Sicherstellung der Serviceerbringung/Notfallpläne (vgl. Kriterium 3.10.) Stellenprofil Servicemanager/In (vgl. Kriterium 4.3.) Prozessbeschreibungen (vgl. Kriterium 6.4.) Übersicht aller internen und externe Leistungspartner (vgl. Kriterium 6.6.)
Nachweisdokumente bzgl. Marketing & Vertrieb Serviceversprechen (vgl. Kriterium 6.5.) Aktuelle Werbemittel und Pressetexte (vgl. Kriterium 6.9.) Nachweisdokumente bzgl. des Beschwerdemanagements Verantwortlicher Beschwerdemanager/In (vgl. Kriterium 4.4.) Definierte Beschwerdepolitik (7.1.) Beschwerdeprozess und entsprechende Dokumentenvorlagen (vgl. Kriterium 7.2.) exemplarische Kundenvorgänge (anonymisiert) zur Behebung einer Kundenreklamation/-beschwerde regelmäßiges Beschwerdemanagement-Reporting (vgl. Kriterium 7.7.) Schulungsnachweise
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E Anlagen Zertifizierung
Anlage 2 – Exemplarische KPI’s
KPI‘s für Personalmanagement
KPI‘s für Marketing und Vertrieb
Fluktuation: Anzahl der ausgeschiedenen Mitarbeiter im Verhältnis zur Gesamtmitarbeiterzahl bezogen auf eine festgelegte Periode.
Angebotsvolumen: Anzahl in einer Periode gelegter Angebote oder Anzahl gelegter Angebote pro Leistung in einer Periode geteilt durch die Gesamtzahl gelegter Angebote.
Fehlzeiten: Anzahl der Fehlstunden in der letzten Periode geteilt durch die Anzahl der geplanten Stunden. Zufriedenheit: Erfassung mittels anonymer Umfragen und unterschiedlicher Parameter, die Anonymität garantieren. Die Ergebnisse sind als Prozentsatz der maximalen Punktzahl der Umfrage unter Verwendung eines definierten Skalensystems darzustellen. Wirksamkeit der Schulung: Anzahl der Mitarbeiter, die nach einer Schulung erfolgreich eine Prüfung bestehen, geteilt durch Gesamtzahl aller geschulten Mitarbeiter (pro Schulungsmaßnahme).
Auftragsvolumen: Anzahl eingegangener Aufträge in einer Periode oder Anteil in Aufträge umgewandelter Angebote. Neukundenanteil: Anzahl in einem festgelegten Zeitraum nach einer Marketingaktion abgeschlossener Mehraufträge oder Anzahl in einem festgelegten Zeitraum nach einer Marketingaktion gewonnener Neukunden.
KPI‘s für Beschwerdemanagement Beschwerdebearbeitungsdauer: Anzahl der bearbeiteten Beschwerden innerhalb der festgelegten Beantwortungszeit geteilt durch Gesamtzahl der Beschwerden.
KPI‘s für Serviceprozesse Durchschnittliche Bearbeitungsdauer: Der zur Erledigung eines Kontaktes erforderliche Zeitumfang, einschließlich der zur Erfüllung administrativer, mit dem Kontakt verbundener Aufgaben erforderlichen Zeit; je Kommunikationskanal bewertet. Leistungsniveau / Liefertreue: Anzahl der innerhalb der Sollzeit beantworteten bzw. gemäß Serviceversprechen abgeschlossenen Kontakte (pro Kontaktkanal) geteilt durch die angebotenen Kontakte (minus Schwellenwert). Kontaktvolumen: Zeitdauer, in der ein Kontaktkanal zu einer Dienstleistung genutzt wurde geteilt durch die Zeitdauer, in der der Kontaktkanal zur Verfügung stand. Verfügbarkeit: Zeitdauer, in der ein System verfügbar war geteilt durch die Gesamtzeit innerhalb der Messdauer je System.
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Beschwerdeverhältnis: Anzahl der Beschwerden innerhalb pro Leistung geteilt durch Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte pro Leistung. Konversionsrate: Anzahl der durch angebotene Lösung behaltenen bzw. zur erneuten Inanspruchnahme bewegten Kunden geteilt durch Anzahl aller Kunden mit Beschwerden zur jeweiligen Leistung.
TÜV NORD CERT – Geprüfte Service-Qualität
TÜV®
Zertifizierung
Revision 2.01_20140630
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