Sistema de Gestión
de la Calidad VAF Un nuevo estilo de gestión
Cartilla volumen 4 del SGC-VAF Vicerrectoría Administrativa y Financiera
2
Tabla de Contenido
PÁG.
Introducción
3
Subproceso de Servicio a Usuario
4
Datos contacto
5
Subproceso de Logística
8
Tips para el uso de los servicios de nuestra imprenta
13
Datos de contacto
18
3
Introducción En este cuarto volumen, se detallarán algunos aspectos de los subprocesos de Servicio a Usuario y Logística, quienes forman parte del alcance del Sistema de Gestion de la Calidad VAF. La Calidad en el servicio no es un tema reciente dentro de las organizaciones y es la base principal de un Sistema de Gestión. En un mundo tan competitivo y globalizado como el actual, se exige por parte de los clientes y partes interesadas un mejor trato, mejor atención al momento de adquirir un servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables y constante innovación, por lo que ha sido un reto para la Vicerrectora Administrativa y Financiera, implementar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias. En este sentido, la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, se encarga de comunicar asertivamente los requisitos del servicio a todos los procesos y/o subprocesos de su Sistema de Gestión de la Calidad, mediante el uso de los mecanismos de
comunicación interna establecidos, verificando la prestación del servicio en todos los niveles mediante encuestas de satisfacción y realizando retroalimentación con el cliente interno y externo para identificar oportunamente fallas, riesgos o fortalezas del servicio, para toma de acciones correctivas, preventivas, de mejora, innovación tecnológica y en servicios. Para conseguir que los equipos de cómputo, periféricos y servidores entre otros, trabajen en perfectas condiciones y se pueda alargar el tiempo de vida útil de estos equipos, se constituyó el subproceso de Servicio a Usuario, quien es el responsable de prestar soporte técnico y la realización de los mantenimientos de los mismos. El subproceso de Logística es el responsable de garantizar la operatividad de las instalaciones, mediante el cumplimiento en los servicios de seguridad, servicios públicos, administración de las concesiones, préstamos de espacios públicos, servicio de trasteos, transporte, parqueaderos, medios audiovisuales, servic ios de imprenta, servicio de fotocopiado y seguimiento
4
a los contratos externos de servicio, para el normal desarrollo de las actividades. Este volumen permite que cada uno de estos subprocesos, presenten información propia de ellos y que la comunidad que conforma
la Universidad de Santander, conozca información relevante al momento de solicitar un servicio.
Subproceso de
SERVICIO A USUARIO 1
Nuestro Compromiso
2 Nuestro Alcance
Planear, ejecutar y prestar soporte técnico a la comunidad universitaria, en los servicios relacionados con las tecnologías de información y comunicación, de forma oportuna, a nivel de equipos de cómputo y periféricos.
Inicia desde la solicitud del servicio hasta garantizar la solución a los requerimientos.
5
Datos de Contacto 3
Horario de Atención
Bucaramanga Jorge Alberto Garcia Rojas jorge.garcia@udes.edu.co servicio.usuario@udes.edu.co Lunes a viernes 8:00 Am a 12:00 m. 2:00 pm a 6:00 p.m. Tel. 6516500 Ext. 1801 y 1200. Cúcuta Danny Angello Flechas Salazar Lunes a viernes 8:00 Am a 12:00 m. 2:00 pm a 7:00 p.m. Sábados 08:00 am a 12:00 m. Valledupar Rafael Eduardo Cotes Diaz rcotes@valledupar.udes.edu.co Tel. 5730073 Ext. 115 Lunes a viernes 8:00 Am a 12:00 m. 2:00 pm a 6:00 p.m. Sábados 08:00 am a 12:00 m.
6
4
Tips del Subproceso
No consumir alimento sobre los equipos de cómputo: con esto se previene posibles daños por caída de alimentos o líquidos en los equipos. No Instalar software sin autorización: Se incumplen las normatividades legales que la Universidad debe cumplir, so pena de sanciones económicas y penales por violación de derechos de autor. No destapar los equipos de cómputo o periféricos: Solo el personal técnico está autorizado para realizar estas labores. Ticket mesa de ayuda: Todos los servicios deben ser solicitados a través de la mesa de ayuda de la Gestión TIC (https://helpdesk.udes.edu.co/), la cual les permite tener un mayor control sobre su solicitud y calificar el servicio recibido por nuestro personal. Próximamente se hará el lanzamiento de la nueva versión de la mesa de ayuda, con la cual los usuarios tendrán acceso a la siguiente información:
Base de conocimientos sobre las TIC. Seguimiento de los servicios solicitados. Historial de los servicios y modificaciones realizadas a los equipos de cómputo y periféricos. Inventarios de los equipos de cómputo y periféricos asignados a cada usuario.
7
El subproceso de Servicio a Usuario ofrece los siguientes servicios: a. Mantenimiento Preventivo: incluye las actividades de limpieza, lubricación y detección de fallas de los equipos de cómputo y periféricos, para lo cual se establece un cronograma de mantenimiento preventivo y finaliza con la aceptación y visto bueno por parte del usuario. b. Servicios Correctivos: está dirigido exclusivamente a la detección y corrección de fallas de los equipos de cómputo y periféricos, inicia con la recepción de la solicitud del servicio y finaliza con la aceptación y visto bueno por parte del usuario. c. Servicios de apoyo: A través de este servicio se orienta, se brinda información y se acompaña a los usuarios en temas como: Videoconferencia. Instalación de equipos de cómputo y periféricos. Carga de tintas en impresoras con sistemas continuas. Cambio de tóner. d. Asesoría y Concepto Tecnológico: La finalidad de este procedimiento es orientar a los usuarios sobre las adquisiciones de equipos de cómputo, periféricos y software. e. Gestión del Software: Corresponde a la administración del software que la Universidad de Santander adquiere para el correcto funcionamiento de los equipos de cómputo y periféricos, así, como el software de uso académico.
8
Subproceso de
LOGÍSTICA
1 Nuestro Compromiso
2 Nuestro Alcance
Garantizar la operatividad de las instalaciones, mediante el cumplimiento en los servicios de seguridad, servicios públicos, administración de las concesiones, préstamos de espacios públicos, servicio de trasteos, transporte, parqueaderos, medios audiovisuales, servicios de imprenta, servicio de fotocopiado y seguimiento a los contratos externos de servicio, para el normal desarrollo de las actividades de la Universidad en Bucaramanga, Cúcuta y Valledupar.
Inicia con la identificación de necesidades y termina con la solución de las mismas.
Bucaramanga Logística 3 Información de Contacto
Wilson González Pinto logistica@udes.edu.co Tel. 6516500 Ext. 1620 Lunes a viernes 8: 00 am - 12:00 m - 2: 00 pm - 7:00 pm
9
Audiovisuales audiovisuales@udes.edu.co Tel. 6516500 Ext. 1791 Lunes a viernes 6:00 am a 2:00 pm 2:00 pm a 10:00 pm Sábados 6:40 am a 1:00 pm Imprenta: Luis Enrique Pinilla Chaparro Imprenta@udes.edu.co disenadora.grafica@udes.edu.co alex.coello@udes.edu.co diseñador.imprenta@udes.edu.co Tel. 6516500 Ext. 1975, 1976 y 1977 6959951 - 6954747 Lunes a viernes 7:40 am a 11:40 am 1:40 pm a 6:40 pm Seguridad José Heliodoro Jerez Ardila jjerez@udes.edu.co Tel. 6516500 Ext. 1630 Fotocopiadora Norberto Manrique García Tel. 6516500 Ext. 1140 Lunes a viernes 8:00 am a 2:00 pm - 2:00 pm a 6:30 pm Servicios Generales Lunes a Viernes 6:00 am a 10:30 am 2:00 pm a 6:00 pm Sábados 6:40 am a 1:00 pm
10
Jardinería Lunes a viernes 7:00 am a 12:00 m - 1:00 pm a 5:00 pm
Cúcuta:
Adriana Arelix Acuña Rincón aacuna@cucuta.udes.edu.co Tel. 5791008 Ext. 108 Logística Edwin Ramírez Cruz Auxlogistica3@cucuta.udes.edu.co Tel. 5791008 Ext. 108 Lunes a viernes 8: 00 am - 12:00 m 2: 00 pm - 7:00 pm Audiovisuales auxlogistica@cucuta.udes.edu.co auxiliarlogistica2@cucuta.udes.edu.co Tel. 5791008 Ext. 108 Lunes a viernes 6:00 am a 2:00 pm - 2:00 pm a 10:00 pm Sábados 6:00 am a 6:00 pm Jardinería Lunes a viernes 8:00 am a 12:00 m - 2:00 pm a 6:00 pm Sábados 8:00 am a 12:00 pm
11
Valledupar:
Yoleima González Sequeira ygonzalez@valledupar.udes.edu.co Tel. 5730073 Ext. 139 Carlos Cárdenas De Avila Evarista Contreras Ochoa evacontreras@valledupar.udes.edu.co Tel. 5730073 Ext. 139 Audiovisuales Ender Pallares Pedraza epallares@valledupar.udes.edu.co Tel. 5730073 Ext. 139 Lunes a viernes 8: 00 am - 12:00 m - 2: 00 pm - 6:00 pm Sábados 8: 00 am - 12:00 m Oficina Logística Lunes a viernes 8: 00 am - 12:00 m 2: 00 pm - 6:00 pm Sábados 8: 00 am - 12:00 m
12
4
Tips del SubProceso
1. Todas las inquietudes sobre el servicio de transporte prestado por la empresa TURESAN SAS, deben ser canalizadas a través del correo logística@udes.edu.co. 2. Las solicitudes de transporte para el desarrollo de actividades académico-administrativas, deberán ser solicitadas al subproceso de logística 3 días antes del evento, para su respectivo estudio y revisión. 3. El servicio de lavado de cortinas y muebles, deberá ser tramitado mediante correo electrónico a la oficina de logística, para realizar la solicitud de cotización y posteriormente, se deberá realizar el trámite de aprobación presupuestal por parte de la oficina solicitante. 4. Los servicios de trasteos se realizarán los días martes y jueves en la tarde y la solicitud estará sujeta a la aprobación del subproceso de activos fijos de acuerdo a lo establecido en el procedimiento. 5. Para el campus de Bucaramanga, los servicios de café para atención de reuniones académicas o administrativas, deberán ser notificados mediante correo electrónico a la oficina de logística aux.logistica@udes.edu.co, mínimo un (1) día de anterioridad a la fecha de realización.
13
Tips para el uso de los servicios de nuestra
IMPRENTA 1. En la Solicitud se deben diligenciar todos los campos. 2. Las solicitudes se deben realizar por lo menos con 20 días hábiles de anticipación a la fecha en que se requiere. 3. En el campo de encargado del trabajo, se refiere a la persona asignada por el solicitante, para estar pendiente de la solicitud y trabajar en conjunto con la Imprenta. 4. Si se solicitan formatos o diseños ya impresos anteriormente, es necesario enviar la muestra al diseñador asignado a la solicitud. 5. En el campo de material solicitado, se debe describir claramente las piezas, cantidades y características del material requerido. 6. Todas las solicitudes deben ser entregadas en la oficina de Logística. 7. Las solicitudes con destino a impresión, solo serán atendidas una vez se reciban con aprobación presupuestal. 8. Las Solicitudes que no requieren aprobación presupuestal son: Diseño de Banners, Flayer Virtuales, Pop Up, Invitaciones Virtuales y piezas en general para la Web. No se incluyen revistas virtuales. 9. Todo el intercambio de la información durante el proceso de diseño e impresión, se debe realizar mediante el correo institucional.
14
10. Toda la información contenida en las piezas publicitarias, es responsabilidad del Solicitante y solo saldrán al público, una vez sean aprobadas por el mismo.
¿Sabías que?
Es importante tener en cuenta que todos los servicios prestados por el subproceso, están sujetos a evaluación permanente, por lo tanto, toda observación que nos permita mejorar nuestros servicios, serán recibidas para su estudio y mejoramiento. El subproceso de Logística se destaca por la evaluación constante de los servicios prestados en todas las áreas que la compone. De acuerdo a esto, los servicios catalogados primarios (Audiovisuales, Imprenta, apoyo logístico a eventos) y los complementarios (transporte, vigilancia, servicios generales, cafeterías), son monitoreados para medir la efectividad de los mismos.
15
En la pasada cartilla volumen 3, aprendimos del proceso de Gestión Documental que: ¿Recordemos que?
La foliación es el acto de enumerar cada folio que conforma un expediente. Los documentos que se deben foliar son los inscritos en listados guías de series, aquellos que por los resultados de su valoración interna o por requisito de Ley requieren ser conservados en Archivo Central o Archivo Histórico, aquellos que se someterán a procesos de reproducción (digitalización, por ejemplo). La radicación es el procedimiento por medio del cual la Universidad asigna un número consecutivo a las comunicaciones recibidas o producidas, con el propósito de oficializar su trámite y cumplir con los términos de vencimiento que establezca la ley. Estos términos, empiezan a regir a partir del día siguiente de radicado el documento.
Los beneficios que la organización de Archivos nos brinda son: Facilita el acceso a la información para la toma de decisiones. Propicia la centralización y control de los documentos producidos y recibidos. Brinda evidencia de la actuación administrativa según función.
16
Garantiza la oportunidad en los trámites. Optimiza los espacios asignados. Favorece el control del acceso y la consulta. Permite identificar los documentos de conservación y disposición final. Ayuda a consolidar el patrimonio documental institucional.
La ruta de implementación de lineamientos en gestión documental consta de los siguientes pasos: 1. Formulación del lineamiento institucional. 2. Aprobación del lineamiento. 3. Socialización del lineamiento. 4. Acompañamiento en la implementación del lineamiento. 5. Verificación del cumplimiento. 6. Retroalimentación de los resultados. 7. Reconocimiento de los cumplimientos. 8. Toma de acciones.
17
De igual manera, resaltamos dentro de los tips para un mejor servicio del subproceso de Activos Fijos que: 1. Los servicios se solicitan a través del aplicativo “Planta Física, Logística y Activos Fijos” que se encuentra en la página web de nuestra institución; o a los correos: activosfijos@udes.edu.co en Bucaramanga, ygonzalez@valledupar.udes.edu.co en Valledupar y aacuna@cucuta.udes.edu.co en Cúcuta. 2. Los activos personales que ingresan para uso de la Universidad, deben reportarse a Activos Fijos para el registro respectivo, adjuntando soporte que demuestre la propiedad. 3. Se debe comunicar todos los movimientos de activos fijos como: traslado temporal o definitivo, devolución, cambio de responsable o ubicación. 4. Cuando se presente un hurto de activos fijos, se debe presentar la denuncia ante la autoridad competente dentro de los 2 días hábiles siguientes a la ocurrencia del hecho, se debe informar al subproceso de Logística la situación presentada, adjuntando el denuncio y se debe enviar copia de este documento a: activosfijos@udes.edu.co 5. La verificación de los inventarios de activos fijos por responsable y ubicación, se realiza en los casos de traslado, vinculación o desvinculación de personal, por solicitud del jefe inmediato o responsable del área, de acuerdo al cronograma de inventario de activos fijos. 6. Con las novedades detectadas en la verificación de los inventarios se actualiza el inventario personal de activos fijos.
18
PQRS
Para expresar su conformidad, para comunicar sugerencias, para mejorar el servicio o para informar situaciones o actuaciones que afecten la calidad del servicio o el desempeño de los procesos y subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad VAF, ingrese a nuestra página.
http://sgc-vaf.udes.edu.co
Calidad Administrativa y Financiera
Contacto
Tel. 7 -6516500 Ext. 1810 – 1811 – 1814 Correo Electrónico: sgc-vaf@udes.edu.co Consulte nuestra web: http://sgc-vaf.udes.edu.co