HRB 3 2011

Читатели могут удивиться – в этом номере журнала очень много материалов, на первый взгляд не связанных непосредственно с практикой гостиничного бизнеса. Управление и маркетинг дестинации, создание кластеров бизнеса в туристических городах, вероятно, кому-то покажутся излишней теорией. Но именно потому, что мы очень долгое время забывали о том, как же на самом деле должен развиваться базовый центр туризма, гостиницы во многих городах страны стоят полупустыми. Гостиничный номер – это лишь очень важная часть того продукта, который нужен туристу и за который он платит деньги. Остальную добавленную стоимость формирует все то, что находится за дверями гостиницы – чистые пляжи, ухоженные парки и здания, яркие культурные события, рестораны с хорошей кухней и «гостеприимными» ценами. Этот номер выйдет к проведению первой национальной конференции для мэров туристических городов Украины «Гостеприимный город», где впервые соберутся руководители более 50 курортов и туристических центров именно для того, чтобы обсудить, как сделать наши города более гостеприимными, а это гостеприимство – по-настоящему профессиональным. Благо, мирового опыта в этой сфере накоплено более чем достаточно, да и власти ряда наших городов уже начинают действовать по европейским моделям. Нет нужды говорить, что чем богаче имидж города, как центра туризма и эффективнее его маркетинговая кампания, тем выше загрузка у городских гостиниц. Но для того, чтобы создать такой имидж, чтобы маркетинг города велся профессионально и качественно, гостиницам необходимо не пассивно наблюдать за этим процессом, а объединять свои интеллектуальные, организационные и финансовые

возможности с ресурсами местных властей и других, заинтересованных в процветании туризма сторон. Это с одной стороны, достаточно простая истина, с другой – требующий определенных усилий, гибкости и компромиссов рабочий процесс, который, собственно, можно определить и как часть процесса создания и продажи продукта самой гостиницы. Без привлекательного для туризма города гостиницы ждет упадок, без гостиниц – город не станет туристическим. Это аксиома. Мы должны глубоко понять ее и попытаться сделать качественный шаг вперед. Мировой опыт учит, что лишь объединение усилий на всех уровнях может дать ощутимые результаты для развития туризма. Мы понимаем, что и городские власти, и реальный сектор туристической экономики сегодня может надеяться только на свои силы, опыт и желание изменить ситуацию к лучшему. Что собственно, мы и планируем сделать в конце октября в отеле «Пальмира Палас» – главным результатом конференции мы видим не только обмен опытом и укрепление контактов между городами. Главным результатом должно стать подписание рамочного соглашения о комплексном сотрудничестве для развития туризма между Ассоциацией городов Украины, Советом по туризму и курортам и УСПП. К нему должны присоединиться руководители городов, ключевые игроки отечественной туриндустрии, другие организации, деятельность которых может принести большую пользу развитию украинского туризма. Мы уверены, что все пройдет, как запланировано. И что это встреча в Ялте станет точкой отсчета для абсолютно новых процессов и новой философии развития отечественного туризма.

Главный редактор, Председатель Совета по вопросам туризма и курортов

Ев­ге­ний СА­МАР­ЦЕВ

KРЕДО ЖУРНАЛА – ПОМОГАТЬ ДЕЛАТЬ БИЗНЕС КРАСИВО И ЭФФЕКТИВНО 4

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

С

ВСЯКОМУ ГОРОДУ МАРКЕТИНГ И ТУРИЗМ................................32

MICTO ГОСТЕПРИИМНЫЙ ГОРОД.......................... 8 Discover Ukraine ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ВСЕХ......................40 «КИЕВСКАЯ РУСЬ» ВОЗРОЖДАЕТ СХОДНИЦУ..........................................................44

UKRAINE 2012

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Н

И

Е

РАЗНООБРАЗИЕ ПЯТЕН И СПОСОБЫ ИХ УДАЛЕНИЯ С ТЕКСТИЛЬНЫХ ПОВЕРХНОСТЕЙ...............................................50

«ЧИСТОЕ» КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО.............................................62 КУЛЬТУРА СЕРВИСА. ШАГ К ЕВРО-2012........................................... 64

ЭЛИТНЫЙ КИЕВСКИЙ РЕСТОРАН «СЕРЕБРО» ВНЕДРИЛ ЭНЕРГОЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ.....................................................46

RESTAURANTS

6

А

КАЧЕСТВО И ЭФФЕКТИВНОСТЬ – ОСНОВА ДЛЯ ПАРТНЕРСТВА .................70

BEST

Издание зарегистрировано Государственным комитетом информационной политики, телевидения и радиовещания Украины Свидетельство КВ № 6627 Учредитель ООО «ИнтелЦентр» Глав­ный ре­дак­тор Са­мар­цев Е. В. Шеф-ре­дак­тор Кучеренко E. А. Заместитель глав­ного ре­дак­тора Кучеренко E. А.

Ж

МОДЕЛЬ ТРЕНИНГА ДЛЯ СОТРУДНИКОВ..................................... 66

100

МИРОВОЙ ГОСТИНИЧНЫЙ РЫНОК ОБЗОР ЦЕН, ПЕРВОЕ ПОЛУГОДИЕ 2011 ГОДА............................................................26

Р

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ СТРИРКИ РЕСТОРАННОГО ТЕКСТИЛЯ.............................................................60

Destination Management Organisations: СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ВИДЕНИЕ И СОТРУДНИЧЕСТВО КАК ОСНОВА УСПЕХА..................................20 ПОЧЕМУ ТОРМОЗИТСЯ СОЗДАНИЕ НАЦИОНАЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ МОРСКОГО ТУРИЗМА?................................22

Е

ДЕЗИНФЕКЦИЯ – ЭТО ТОЖЕ КОМФОРТ .................................59

ÂÑÅÓÊÐÀ¯ÍÑÜÊÀ ÊÎÍÔÅÐÅÍÖ²ß ÊÅвÂÍÈʲ ÎÐÃÀͲ ̲ÑÖÅÂÎÃÎ ÑÀÌÎÂÐßÄÓÂÀÍÍß

КЛАСТЕРЫ, НОВЫЕ ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОТНОШЕНИЯ И БРЕНДЫ ГОРОДОВ ...................................16

Д

ВОЛШЕБНЫЙ ПАР И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПАРООЧИСТИТЕЛЕЙ В КЛИНИНГЕ........................................................56

ГОСТИННЕ

УПРАВЛЕНИЕ ДЕСТИНАЦИЕЙ. КАК ОРГАНИЗОВАТЬ ПРОЦЕСС В НАШИХ РЕАЛИЯХ........................................12

О

100 ЛУЧШИХ РЕСТОРАНОВ ДЛЯ ЕВРО-2012.................................................49

Генеральный директор : Клец­ков­ская И. А. Рекламный отдел: Кучеренко А. А Тел.: 502–8092, 502–8095 e–mail: hrb@znannya.org.ua www.hotelbiz.com.ua http://prohotelia.com.ua/ Верстка и ди­зайн: Cтефанович С. Б Перепечатка материалов только с письменного согласия редакции.

ВИДЫ БУФЕТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ...........................................72 ДЕНЬГИ НА РУКИ.............................................79 КОНГРЕСС МЕСТНЫХ И РЕГИОНАЛЬНЫХ ВЛАСТЕЙ СОВЕТА ЕВРОПЫ..............................................80

За со­дер­жа­ние рек­лам­ных ма­те­ри­а­ лов ре­дак­ция от­вет­ст­вен­но­с­ти не не­сет № 3’ 2011 Ти­раж 10 тыс. экз. Ад­рес ре­дак­ции: 03150, Ук­ра­и­на, Ки­ев, ул. Красноармейская, 57/3, Тел.: (044) 502 8092, Факс: (044) 502 8095 Печать: ООО «Академпресс» тел. (044) 285–22–88

НА ПЕРВОЙ СТРАНИЦЕ ОБЛОЖКИ Холл отеля «Опера», г. Киев

Т

уризм и город

Гостеприимный город ГОСТИННЕ

MICTO ÂÑÅÓÊÐÀ¯ÍÑÜÊÀ ÊÎÍÔÅÐÅÍÖ²ß ÊÅвÂÍÈʲ ÎÐÃÀͲ ̲ÑÖÅÂÎÃÎ ÑÀÌÎÂÐßÄÓÂÀÍÍß

Отель-партнер конференции «Гостеприимный город»

Мэры туристических городов собираются в Ялте Событие, которое пройдет в конце октября в отеле «Пальмира Палас», имеет все шансы войти в историю отечественной туриндустрии. По ини‑ циативе Совета по вопросам туризма и курортов и Ассоциации городов Украины проводится первая кон‑ ференция руководителей органов местного самоуправления «Гостепри‑ имный город». Задачей этого форума будет не только знакомство с лучшим мировым и зарубежным опытом в раз‑ витии курортов и туристических цен‑ тров, но и отработка конкретных ме‑ ханизмов партнерства между властью на местах и туристическим бизнесом для улучшения конкурентоспособ‑ ности национального турпродукта. Идею проведения конференции под‑ держали многочисленные партне‑ ры. Проект USAID ЛИНК (Локальные инвестиции и национальная конку‑ рентоспособность) стал сооргани‑ затором «Гостеприимного города», серьезную поддержку событию оказа‑ ли Немецкое бюро международного

8

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

сотрудничества, УСПП, Американская торгово‑промышленная палата и ряд других профессиональных и обще‑ ственных организаций. Конферен‑ ция проходит при организационном содействии Совета Министров АР Крым и поддержке Кабинета Мини‑ стров Украины. Такой широкий круг сторон, вовлеченных в подготовку мероприятия, свидетельствует об ис‑ ключительной важности заявленной тематики для будущего очень многих украинских городов – от столицы страны до небольших приморских ку‑ рортных поселков и горных селений. Хорошо известно, что задача соз‑ дания качественного туристического продукта не может быть решена лишь за счет улучшения качества услуг ту‑ ристического бизнеса. Колоссальную роль в создании качества в туризме играет местная власть, от которой в большинстве случаев зависят во‑ просы благоустройства города, разнообразия культурной жизни, надежности коммунальных услуг, надежности местного транспорта, безопасности и т. д. Основой успеха

в такой деятельности местной власти являются правильно спланированная и реализованная политика в сфере развития туризма как важного элемен‑ та городской экономики, адекватные механизмы частно-государственного сотрудничества как с бизнесом и его организациями, так и с местным насе‑ лением в целом, эффективное исполь‑ зование возможностей технической помощи и т. д. К сожалению, лишь в отдельных городах Украины, обла‑ дающих туристическим потенциалом, удалось добиться существенного прогресса в комплексном решении указанных проблем. Повышение эффективности дея‑ тельности органов местного са‑ моуправления в развитии туризма тормозится недостатком опыта, от‑ сутствием системного обмена ин‑ формацией между городами, слабым использованием возможностей пар‑ тнерства между властью и бизнесом, фрагментарностью взаимодействия между основными центрами туризма в развитии внутреннего рынка, пло‑ хим знанием механизмов этой дея‑ тельности за рубежом. Одним из путей решения данной проблемы является создание пло‑ щадки для обмена опытом и идеями на уровне руководителей органов местного самоуправления туристи‑ ческих и курортных центров, лиде‑ ров профессиональных организаций и крупнейших деловых структур в отечественной туриндустрии. Имен‑ но такие подходы были положены в идеологию нового туристического форума, который уже на старте стал международным – среди выступаю‑ щих и участников зарегистрированы

т

представители 10 стран мира. На фо‑ руме представлено свыше 60 туристи‑ ческих центров Украины, основные национальные гостиничные, туристи‑ ческие, транспортные, ресторанные компании, организаторы фестивалей и многие другие структуры, чья дея‑ тельность в итоге формирует ком‑ плексный туристический продукт города.

Швейцарский опыт для украинского туризма Учиться не зазорно. Особенно у тех, кто занимает первые места в ми‑ ровом рейтинге туризма. Именно поэтому Совет по вопросам туризма и курортов начал системную кам‑ панию по продвижению в Украине опыта Швейцарии в организации туриндустрии. Подписан договор между Советом по вопросам туризма и курортов и Швейцарской федера‑ цией туризма о внедрении в Украине европейской программы качества Q -programme. Совместно с Институ‑ том туризма Университета Люцерна начата совместная программа ис‑ следований, связанная с оценкой по‑ тенциала развития туризма в малых исторических городах Украины и раз‑ работкой мастер-планов их развития на основе концепции Destination Quality Management, одним из авто‑ ров которой является профессор Урс Вагензейл. Оба этих больших проекта будут представлены участникам кон‑ ференции «Гостеприимный город», поскольку они являются важными механизмами в процессе, который важен и для городских властей, и для туристического бизнеса – направлен‑ ном на достижение подлинного кон‑ курентоспособного качества турпро‑ дукта города. О концепции Destination Quality Management мы уже писали в первом номере журнала за этот год, там же подробно излагалась идея швейцар‑ ской программы качества для пред‑ приятий туриндустрии. Поэтому сей‑ час мы не будем подробно излагать содержание этих программ. Остановимся на другом. При‑ нято считать, что чиновники лишь

у

формально заинтересованы в реаль‑ ном развитии экономики, не могут и не хотят понимать цели и задачи развития бизнеса, имеют другие кри‑ терии для оценки качества процесса и т. д. Поэтому и разговоры о партнер‑ стве бизнеса и власти, это скорее ри‑ туал, чем подготовка реального дей‑ ствия. Вероятно, во многих случаях и во многих сферах так и происходит. Но в партнерстве органов местного самоуправления и предприятий инду‑ стрии гостеприимства есть несколько очень важных особенностей. Обе сто‑ роны заинтересованы в том, чтобы их город был комфортным, ухоженным, жил богатой культурной жизнью, мог предложить хорошую кухню в ресто‑ ранных заведениях для самих же горо‑ жан и предлагал максимум возможно‑ стей для их досуга – все эти факторы равным образом важны для туриста. Такой подход изначально сформиро‑ ван в европейских странах, и только таким образом можно организовать нормальное развитие туристических центров в нашей стране. Сделать это без системного сотрудничества биз‑ неса и власти невозможно, именно поэтому внедрение на всех уровнях не декларативных, а реальных форма‑ тов приватно-государственного пар‑ тнерства по европейским моделям является одной из главных состав‑ ляющих успеха украинских городов на рынке туризма.

Как объединять усилия? Еще из советского прошлого в нашу практику перешло убеждение, что лю‑ бой системный процесс в государстве должен исходить от центральной вла‑ сти – и развивать туризм или любую другую сферу экономики можно толь‑ ко под чутким руководством соответ‑ ствующего ведомства в Киеве. На наш взгляд, это не совсем верно, осо‑ бенно в отношении сферы туризма, где львиная доля усилий и бизнеса, и местной власти сконцентрированы на местном уровне, а традиционное остаточное финансирование сферы туризма практически не дает цен‑ тральному органу реальных меха‑ низмов для поддержки инициатив

ри

з

м

и

г ород

на местах. К сожалению, даже админи‑ стративная реформа пока системно не изменила положение дел. Реалии таковы, что и в этом, и в будущем году государственное Агентство по туриз‑ му и курортам не сможет выступить будет серьезным партнером городов с точки зрения бюджетной поддерж‑ ки. Пока не видно и никаких инициа‑ тив нового руководства Агентства даже в части консолидации усилий профессионального сектора, не гово‑ ря уже о работе с отдельными тури‑ стическими центрами. Из этой ситуации наиболее логич‑ ным может быть следующий выход. Поскольку традиционно большая часть туристов в туристические горо‑ да Украины приходит с внутреннего рынка, необходимо формирования устойчивой системы взаимодействия между этими городами, системным гостиничным и туристическим бизне‑ сом, и любыми другими компаниями, заинтересованными в продвижении своего региона или регионального бренда (это могут быть виноделы или пивовары, производители продуктов питания, минеральных вод, крупные локальные медицинские центры и т. д.). Когда мы говорим о системном тур‑ бизнесе, речь идет о национальных гостиничных операторах и туристи‑ ческих компаниях, для которых вну‑ тренний и въездной туризм являются основным направлением деятельно‑ сти. Серьезные усилия для объединения на национальном уровне всех этих разных по характеру деятельности структур в едином процессе сотруд‑ ничества на благо туризма делались лишь во время деятельности Государ‑ ственной туристической администра‑ ции Украины в 2002–2004 годах, когда удалось добиться действительно глу‑ бокого понимания первыми лицами страны проблематики туризма. Сегодня эту инициативу взяли на себя Совет по вопросам туризма и курортов и Ассоциация городов Украины. Проведение конферен‑ ции руководителей органов мест‑ ного самоуправления и лидеров

9

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

т

у

ри

з

м

и

г ород

туриндустрии страны наши органи‑ зации рассматривают как первый шаг в формировании общенацио‑ нальной инициативы, призванной сформировать широкую и много‑ плановую систему сотрудничества на нескольких уровнях. Мы говорим о создании устойчивого приватногосударственных партнерств на уровне каждого туристического центра страны, формировании си‑ стемы информационного сотрудни‑ чества и взаимной поддержки между городами и регионами, механизмов взаимодействия отдельных городов с крупными компаниями туринду‑ стрии, сотрудничества между ту‑ риндустрией и другими бизнесами, входящими в местные экономиче‑ ские кластеры, выросшие из туристи‑ ческой привлекательности города. Не забудем о подготовке кадров и серьезном научном обеспечении процессов – ведь речь идет о ком‑ плексном развитии центров жизне‑ деятельности большинства населения Украины. И, безусловно, свое место в этом процессе должны найти все органы власти имеющие компетенции в туризме – от Мининфраструктуры до Министерства иностранных дел. Это зарождающийся процесс обще‑ государственного масштаба, кото‑ рому мы сегодня можем дать лишь рабочее название Национальная ту‑ ристическая инициатива. Надеемся, что на конференции он может быть оформлен как реальная программа совместных действий всех заинтере‑ сованных сторон. Существует множество моделей возможного сотрудничества. Круп‑ ные города могут обменяться друг с другом возможностями социальной наружной рекламы, эфиром на мест‑ ном телевидении и радио, площадями в печатных изданиях. Для малых ту‑ ристических центров крупные укра‑ инские города могли бы выступить в качестве своеобразных информа‑ ционных спонсоров, помогая в про‑ движении этих дестинаций в своем информационном пространстве. Но, рекламируя Каменец-Подольский или Сергеевку, власти Киева, например,

10

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

просто оказывают социальную услугу для собственных жителей, поскольку в итоге, поездки на отдых или экс‑ курсию могут обойтись для киевлян несколько дешевле (за счет уменьше‑ ния конечной себестоимости на ре‑ кламе и расширении рынка). Именно поэтому руководство городской ад‑ министрации, исходя из особой роли Киева как столицы страны, готовит некоторые инициативы в этом плане. Очень важно внедрить устоявшиеся в мире модели сотрудничества де‑ стинаций с туристическим бизнесом. Средства на продвижение у малень‑ кого города, как правило, невелики и опыта в профессиональной работе на рынке у него нет. Если же удастся найти общие интересы у города, его отелей и крупного туроператора, имеющего разветвленную сеть про‑ даж и проверенные механизмы про‑ движения новых продуктов, то даже 10–20 тысяч гривен, которых абсолют‑ но недостаточно для даже самой про‑ стенькой самостоятельной реклам‑ ной кампании, могут быть положены в одну копилку со средствами и воз‑ можностями оператора. А если к это‑ му добавить еще и заинтересован‑ ность перевозчиков – авиакомпаний или Укрзализници? И учесть специ‑ альные возможности для презентации внутреннего туризма на основных профессиональных выставках стра‑ ны – туристическом салоне «Украина» и профессиональной туристической выставке UITT, которые оговорены специальным договором между ор‑ ганизаторами выставок и Советом по туризму и курортам? И, наконец, если спонсором ре‑ кламного продвижения города станет местный пивной бренд? Очевидно, результаты будут совсем другими, чем в случае самостоятельных действий только городской власти, или долгого и, как правило, бесполезного ожида‑ ния бюджетной поддержки из центра. На наш взгляд, такой подход важен даже для самых развитых центров туризма, не говоря уже о небольших курортах или малых туристических го‑ родах. Нужно искать и находить заин‑ тересованных партнеров, как среди

туристических компаний, так и среди национальных и зарубежных гости‑ ничных операторов, приход которых в тот или иной город уже автоматиче‑ ски включает это направление в про‑ фессиональную отлаженную систему продаж. Этот процесс на внутреннем рынке в итоге будет развиваться как мно‑ жество различных больших и малых партнерств, но для системной пре‑ зентации городов Украины за рубе‑ жом, а лучше сказать – Украины как коллекции уникальных туристических центров, необходима единая коорди‑ нирующая структура. Ключевую роль здесь должен сыграть качественный Интернет-проект, о необходимости которого уже очень долго говорится, но который пока так и не сформиро‑ ван. На конференции мэрам будет представлена концепция националь‑ ного Интернет портала, который должен объединить и вывести на за‑ рубежные рынки сайты отдельных городов. Многие, а скорее большин‑ ство которых, нуждается в серьезной модернизации.

Где искать деньги? Системным финансовым ресурсом для развития туристической инфраструк‑ туры и улучшения туристического имиджа города может стать правиль‑ но организованный туристический сбор. Несовершенство существую‑ щих положений Налогового кодекса в части этого местного сбора было очевидно уже в момент принятия ко‑ декса – и Совет по вопросам туризма и курортов обращался по этому во‑ просу и к правительству, и к Прези‑ денту. Законопроект об изменениях к статье о туристическом сборе, пред‑ усматривающий несколько системных изменений, уже зарегистрирован. Предлагается все средства от сбора направлять на развитие туринфра‑ структуры и поддержку туризма, уста‑ новить его фиксированную ставку и изъять из закона многочисленные категории освобождающихся от упла‑ ты турсбора. Такой подход позволит освободить гостиницы и туристи‑ ческие компании от колоссальной

т

бессмысленной работы по учету «льготников», значительно увеличить доходы местного бюджета там, где принято решение о взимании тури‑ стического сбора, и самое главное – направить эти деньги на улучшение качества конечного продукта, кото‑ рый предлагается туристу. Ведь в ито‑ ге платит конечный потребитель. И он имеет право знать, за что конкретно он отдает свои деньги. По предварительным оценкам Со‑ вета по вопросам туризма и курортов, такой подход может увеличить суммы поступлений от туристического сбо‑ ра в целом по стране до 300–400 млн. гривен – этот ресурс хоть и не так ве‑ лик в масштабах страны, но все-таки позволяет шаг за шагом развивать ин‑ фраструктуру на местах. Если к этому добавить возможности использова‑ ния различных финансовых механиз‑ мов, где поступления от турсбора мог‑ ли бы рассматриваться как средства для обслуживания кредитных линий, можно говорить уже о возможностях увеличения объема финансирования

у

проектов развития инфраструктуры на порядок. Но при этом, разумеется, важно ис‑ кать источники дешевых кредитов – и очень серьезно говорить об этом с центральной властью. Стоит вновь напомнить о мировом опыте. Например, в 2008 году в Ис‑ пании, центральное правительство уже в самый разгар кризиса выдели‑ ло специальную кредитную линию в 250 миллионов евро для модер‑ низации инфраструктуры курортов побережья с целью усилить их кон‑ курентные позиции на европейском рынке. Деньги выделялись через госу‑ дарственную финансовую структуру под 0,5% годовых (собственно только за техническую работу по обслужива‑ нию кредитов). И главным условием получения денег было паритетное финансирование со стороны местной власти и местного бизнеса этих про‑ ектов – будь-то реконструкция набе‑ режной либо реставрация местных достопримечательностей.

ри

з

м

и

г ород

Настало время, очевидно, спросить и у нашей центральной власти – мо‑ жем ли мы работать по таким простым и эффективным моделям?

Ждем результатов. Подводить итоги еще рано, хотя уже сам по себе факт проведения конфе‑ ренции, собравшей свыше 60 веду‑ щих украинских курортов и центров туризма и лидеров туриндустрии, является очень серьезным событием. Мы надеемся, что тот энтузиазм, с ко‑ торым большинство городов приняли наше приглашение, свидетельствует об искреннем желании городской власти профессионально и систем‑ но развивать туризм. Для лидеров отечественной туриндустрии – это основной вид деятельности, поэто‑ му мы убеждены в том, что этот про‑ фессиональный диалог в итоге будет эффективным. И главным результатом все-таки станет создание системных подходов к взаимодействию всех за‑ интересованных сторон, от которых в конченом счете и зависит будущее украинского туризма и курортов.

11

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Т

уризм и город

Управление

Анатолий МАТВИЕНКО

президент Научно-исследовательского института туризма и курортов

дестинацией

как организовать процесс в наших реалиях Начнем с теории. Всемирная туристская организация считает туристические дестинации основным элементом в процессе формирования и поставки турпродуктов. Термином «дестинация» определяется территория, куда турист совершает свою поездку – это может быть страна в целом, отдельный регион или город, даже крупный курортный комплекс, расположенный вне населенного пункта (например Буковель).

Основными составными элементами дестинации можно считать аттракции, туристическую инфраструктуру и ком‑ плекс услуг, которые могут быть оказаны туристу. Причем эти элементы практи‑ чески повсеместно взаимно пересека‑ ются между собой – известный замок является одновременно и аттракцией и элементом туринфраструктуры, если в нем размещен музей или отель. Мор‑ ское побережье является аттракцией для миллионов туристов, а оборудован‑ ный пляж – элементом туринфраструк‑ туры. Аттракции могут иметь, по сути, и нематериальный характер – крупные спортивные события или культурные фестивали. Важно то, что в комплексе все эти составляющие являются движу‑ щей силой туриндустрии и способству‑ ют добровольному перемещению мил‑ лионов людей в разные уголки земного мира. Как результат, на сегодня основ‑ ная конкурентная борьба в туризме на международном уровне идет имен‑ но между дестинациями. Отельный, ре‑ сторанный бизнес и другие элементы туринфраструтуры участвуют в ней, как элементы, формирующие конечное ка‑ чество турпродукта и способствующие конкурентоспособности той или иной дестинации. Аналогичные процессы происходят и на внутренних рынках, где города или регионы конкурируют между собою за внимание националь‑ ных потребителей. Таким образом, если туризм со всеми его элементами это большой бизнес для города или страны, а туристическая

12

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

дестинация является центральной ча‑ стью этого бизнеса, вполне естественно говорить о необходимости управления дестинацией и формировать адекват‑ ную систему менеджмента всеми ее со‑ ставляющими в комплексе. Поэтому практически все элементы классического управления большим многофункциональным предприятием, выпускающим разнообразную продук‑ цию, можно переносить и на деятель‑ ность по менеджменту дестинаций. В отличие от управления предпри‑ ятием, в управлении дестинацией, т. е. очень многими составными элемента‑ ми развития территорий, этот процесс имеет ряд характерных особенностей, как в разных городах, так и странах. Как ни важна бы была роль бизне‑ са, развивающего аттракции, форми‑ рующего инфраструктуру, создающего и продающего услуги – рамки его функ‑ циональной деятельности ограничены и изначально ориентированы на при‑ быль, что заложено самой природой бизнеса (не нужно забывать о социаль‑ ной ответственности компаний). Кроме того, бизнес страдает ограниченностью компетенции с точки зрения решения всех проблем жизнедеятельности тер‑ риторий. Местная власть, которая формирует‑ ся во время выборов, по своему статусу должна изначально выступать ведущей силой в формировании правильного управления дестинацией. По многим элементам базовые вопросы органи‑ зации жизнедеятельности территории

взаимопересекаются с ее функциони‑ рованием как центра туризма. В первую очередь это касается чистоты и бла‑ гоустройства территории, качества коммунальных услуг, общественной безопасности, четкой работы местного транспорта, культурной жизни, состоя‑ ния главных музеев, природных или ар‑ хитектурных памятников. Качество тур‑ продукта, иными словами, начинается непосредственно с качества жизни по‑ стоянных жителей территории. Именно поэтому в развитии базового комплекс‑ ного продукта дестинации ключевая роль всегда будет принадлежать мест‑ ной власти. С поправкой на украинские реалии, необходимо помнить, что денег в местном бюджете на благоустройство территории и создание комфорта для горожан, как правило, всегда не хвата‑ ет. А значит, эти обязательные элементы турпродукта будут иметь недостаточ‑ ное качество, что сразу же снижает кон‑ курентоспособность дестинации, даже при наличии высококлассных отелей и ресторанов. А поскольку соотноше‑ ние цены/качество гостиничных услуг в Украине также часто страдает, все это в комплексе объясняет нынешнюю неопределенную ситуацию в украин‑ ском туризме в целом. Следует добавить, что «туристиче‑ ская специализация» территории всетаки требует системной характерной деятельности местной власти. Прежде всего речь идет о создании системы указателей для туристов, организации движения и парковки туристического

т

транспорта, обеспечении дополни‑ тельной безопасности в местах концен‑ трации туристов, создания и поддержа‑ ния в нормальном состоянии системы удовлетворения их естественных по‑ требностей, ориентированной на соот‑ ветствующие потоки гостей. Последнее можно рассматривать и как достаточно выгодный бизнес, начало которому по‑ ложили еще римские императоры. При недостатке гостиниц местная власть должна думать о выделении подходящих участков и адекватных условиях для бизнеса или стимулиро‑ вании сограждан предоставлять услуги по размещению, при переизбытке – о стимулировании тех видов бизнеса, которые создают аттрактивность горо‑ да. Это может быть или строительство конгрессно-выставочного центра или большого парка развлечений, поддерж‑ ка в организации тех событий, которые смогут привлекать туристов на систем‑ ной основе – в зависимости от размера и особенностей территории. Для профессионального выполнения этих функций, нужно изначально пред‑ усмотреть соответствующие решения при планировании развития террито‑ рии, продумать адекватные механизмы в практике поддержки того или иного вида бизнеса, предусмотреть бюджет‑ ные стимуляторы. При этом совершен‑ но ясно, что большинство органов мест‑ ного самоуправления на сегодняшний момент просто не имеют специалистов, способных профессионально и гра‑ мотно организовать эту работу. Это усложнено и отсутствием эффективной системы сбора и анализа статистиче‑ ской информации, связанной с «тури‑ стической экономикой» территории и особенностями конъюнктуры рынка, и необходимостью профессионально оценивать действия конкурентов с точ‑ ки зрения стратегического развития. Будем откровенны, даже объединен‑ ные усилия местного бизнеса в боль‑ шинстве случаев, вероятно, не смогут справиться с задачами стратегического комплексного планирования всей де‑ стинации – для этого нужно выделять бюджетные средства, дополнитель‑ ные человеческие ресурсы. Но в от‑ дельных сферах именно бизнес может

у

предложить наиболее удачные реше‑ ния – скажем, в вопросах организации движения по городу экскурсионных ав‑ тобусов, никто не знает лучше пробле‑ матики этого бизнеса, чем специализи‑ рованные компании. Стоит отметить, что уже давно при‑ думана схема объединения интеллек‑ туальных ресурсов власти и бизнеса для решения подобных задач – оче‑ видно, что создание и организация местных координационных советов по вопросам туризма и курортов явля‑ ется оптимальным решением. С одной только поправкой – эта структура должна формироваться на основе от‑ ветственного партнерства и с участием основных участников туристического рынка, представляющих все сегменты – от транспортных услуг до питания, и, безусловно, профильных профессио‑ нальных организаций (если они, факти‑ чески, а не номинально, представляют соответствующий сектор). Такой совет в итоге может стать эффективным и устойчивым основ‑ ным инструментом государственноприватного партнерства в развитии ре‑ гиона как туристической дестинации, если правильно организовать его ра‑ боту. Механизмы также всем известны – создание временных или постоянных рабочих групп и комиссий для подго‑ товки качественных решений местного совета и контроля за их выполнением. Это касается практически всех состав‑ ляющих качества турпродукта и, в осо‑ бенности, организации маркетинга конкретного центра туризма. Следует отметить, что именно в мар‑ кетинговой деятельности бизнес бу‑ дет чувствовать себя намного более уверенно, хотя бы потому, что он еже‑ дневно занимается продажей своего продукта, тратит на это собственные средства и поэтому очень тщательно анализирует эффективность различных маркетинговых мероприятий и инстру‑ ментов, которые очень часто совпада‑ ют – как для отдельного бизнеса, так и для дестинации в целом. Местные же органы власти, которые планируют и развивают рекламную деятельность фрагментарно (по мере эпизодического прихода средств),

ри

з

м

и

г ород

чаще всего не имеют достаточной ин‑ формации о конечной эффективности своих усилий. И главная проблема состоит не в том, что кто-то немного заработает на про‑ цессе рекламы региона, а в том, что та‑ кой подход препятствует объединению реальных организационных и финан‑ совых усилий местной власти и бизне‑ са для достижения конечного успеха на рынке. Честно говоря, цена вопроса здесь не так высока, чтобы нельзя было бы простым решением разорвать этот порочный круг. Так решили сделать, например, в Киеве, где недавно по со‑ вместной инициативе Совета по вопро‑ сам туризма и курортов и городской власти была создана специальная ко‑ миссия при координационном город‑ ском совете по туризму. Ее первой задачей станет анализ существующей ситуации и последующая разработка системной маркетинговой страте‑ гии украинской столицы на внутрен‑ нем и внешних рынках, основанной

ЧП «Триотекс» г. Киев, 04073, Московский пр-т 6, оф.16 тел./факс : (044)393-70-40(41), моб. : (067) 405-97-74 office@trioteks.kiev.ua; trioteks@list.ru; www.trioteks.com.ua

13

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

т

у

ри

з

м

и

г ород

на объединении ресурсов власти и биз‑ неса. О первых результатах этой работы мы расскажем в следующем номере на‑ шего издания. Отдельно организованный формат партнерства в маркетинговой сфере важен повсеместно. Даже если воз‑ можности местного бюджета позволят создать отдельное коммунальное пред‑ приятие, которое займется вопросом маркетингового продвижения города, общественная комиссия созданная на основе государственно-приватного партнерства в итоге необходима как гарантия планирования и контроля профессиональной и эффективной дея‑ тельности такого предприятия, даже перерастания его в формат совместно‑ го бизнеса с экономическим участием заинтересованных участников, как это функционирует в ведущих туристиче‑ ских странах. В маленьких городах, где создавать отдельную фирму для маркетинга де‑ стинации нет возможности, именно такой совет и будет основным органи‑ затором работы, планируя рекламноинформационный процесс в целом и находя исполнителей для выполне‑ ния отдельных задач. Хочется добавить, что описанные форматы сотрудничества в управле‑ нии регионом как центром туризма действуют во многих странах Европы – их высокая эффективность связана, по меньшей мере, с двумя вещами – го‑ раздо более развитым рынком туризма и историческими традициями в органи‑ зации взаимосвязи общества и власти. Это, в значительной степени и объясня‑ ет их большую конкурентоспособность, активность и эффективность деятельно‑ сти на международном рынке туризма. Но даже если сократить разры‑ вы в объеме туристического рынка и зрелости в плане демократических общественных отношений, что нам так быстро не удастся, многие конкретные механизмы и решения в управлении дестинацией можно позаимствовать из европейского опыта уже сейчас. В первую очередь речь пойдет о ка‑ чественных IT- механизмах, которые уже повсеместно используют муни‑ ципалитеты для формирования баз

14

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

данных, организации устойчивой рабо‑ ты туристического сайта, обеспечения деятельности системы туринформации для приехавших туристов и т. д. По мнению западных экспертов, се‑ годня DMS – Destination Management Systems могут успешно решать следую‑ щие задачи: Информационное обеспечение –

сбор и управление всей доступной информацией о турпродукте региона; Маркетинг – презентация

дестинации в оптимальной форме для всех сегментов потенциальных посетителей; Генерирование бизнеса – доставка

конечных заказов для гостиниц, посетителей для аттракций, организаторов выставок, конференций и фестивалей и т.д; Обучение – повышение стандартов

в сфере предоставления услуг, внедрение мировых программ качества; Исследования – мониторинг

экономической активности в сфере туризма, бенчмаркинг, определение трендов и разработка новых стратегий развития на основе этого. Такая модель позволит связать де‑ сятки и сотни небольших бизнесов в регионе с мировым туристическим рынком через отработанные модели глобальной дистрибуции турпродукта. Те экономические решения, которые не сможет позволить себе отдельный малый бизнес, могут быть вполне до‑ ступны благодаря объединению всех ресурсов в регионе. DMS являются мощным консолидирующим меха‑ низмом для локальных организаций по управлению дестинацией, позволяя собирать, обрабатывать и распростра‑ нять компьютеризированную информа‑ цию о регионе, городе и т. д. Важно подчеркнуть, что эта система позволяет поддерживать функции бро‑ нирования и реализации услуг и про‑ дуктов местной туриндустрии. Таким образом, отработанная система помо‑ гает развитию местного малого и сред‑ него бизнеса, особенно того, который не имеет доступа к достаточно дорогим

системам он-лайн бронирования. Одновременно, система создает усло‑ вия для устойчивой работы местной структуры, занимающейся маркетингом дестинации, за счет поступления возна‑ граждения от реализации услуг местно‑ го бизнеса. Важным фактором в пользу внедре‑ ния такой системы является значитель‑ ное уменьшение расходов региона и бизнеса на непродуктивные или неадекватные формы коммуникаций и дистрибуции. Именно поэтому возможности DMS как продукта гораздо шире, чем про‑ сто туристический вебсайт города или система бронирования региональных услуг – это интегрированное решение, позволяющее охватить практически все принципиально важные для управ‑ ления дестинацией вопросы. К сожалению, сегодня мы можем говорить только о западном опыте внедрения Destination Management Systems. На сегодня также сложно оце‑ нить и преимущества разных постав‑ щиков таких решений – на рынке нет явного монополиста, который мог бы быть рекомендованым для реализации поставленных задач. Очевидно, что для того, чтобы рекомендовать в Украине внедрение того или иного решения, нужно как минимум сравнить профес‑ сионально несколько таких систем. Вероятно, внедрение формата Destination Management Systems в практику какого-то региона стои‑ ло бы провести как пилотный проект для всей страны, возможно, привлекая к его реализации источники техниче‑ ской помощи и затем рекомендовать для внедрения во всех потенциально «туристических» городах Украины. И тогда уже централизованно орга‑ низовать специальный курс обучения местных специалистов, которые будут отвечать за работу как этого механизма, так и всей системы управления дести‑ нацией в целом.

Г

остиница

НОВОСТИ PREMIER INTERNATIONAL Новый пятизвездочный отель «Харьков Палас» вошел в лидирующую украинскую сеть Премьер Отели

Пятизвездочный отель «Харьков Па‑ лас», строящийся в Харькове группой DCH Александра Ярославского, вошел в коллекцию роскошных гостиниц Премьер Отели наряду с «Премьер Паласом» в Киеве, «Ореандой» в Ялте и другими и будет работать под управ‑ лением украинского гостиничного оператора «Премьер Интернешнл». Оператор «Премьер Интернешнл» активно вовлечен в работу еще с этапа проектных и строительных работ, а на данном этапе занимается подготовкой к запуску отеля. Открытие «Харьков Пала‑ са» запланировано на декабрь 2011 года. «Нам очень приятно, что выбор собственника был сделан в пользу украинской управляющей компании. Наш опыт, сочетающий применение международных стандартов и знание особенностей национального рынка, безусловно, будет способствовать тому, чтобы гости «Харьков Паласа» чувствовали привычный комфорт и заботу, получали высококлассное об‑ служивание, а сам отель быстро занял первое место на рынке. В Премьер От‑ елях появился новый достойный участ‑ ник, ведь «Харьков Палас» обладает всеми ключевыми качествами группы: прекрасное расположение, роскошь, суперсовременное оснащение, разви‑ тая инфраструктура, отличные возмож‑ ности для бизнеса и отдыха», - отмеча‑ ет Олег Болотов, Вице-Президент по

гостиничному бизнесу холдинга «ВС Энер‑ джи Интернейшнл Украина» («Премьер Интернешнл» являет‑ ся одним из бизнесподразделений хол‑ динга). «Эти качества отеля уже оценили представители комис‑ сии УЕФА, выбрав от‑ ель штаб-квартирой для офиса УЕФА в Харькове на время проведения чемпио‑ ната еще до завершения строитель‑ ства». Номера в гостинице «Харьков Па‑ лас» или проведение мероприятия можно будет забронировать через Центральный отдел бронирования в Киеве или через сайт www.premierhotels.com.ua. Также гостиница станет участником программы лояльности «Премьер Клуб», которая гарантирует скидки, бонусы и привилегии постоян‑ ным гостям Премьер Отелей. Об отеле «Харьков Палас»: Первый в Харькове пятизвездочный отель расположен на центральной площади – площади Свободы. 11-этаж‑ ное здание органично вписывается в архитектурный ансамбль площади и спроектировано в характерном для Харькова стиле конструктивизма. Вну‑ тренний дизайн будет сочетать в себе изысканность современной классики с функциональностью и новейшими тех‑ ническими решениями. Номерной фонд отеля составляет 180 номеров, в том числе Президент‑ ские апартаменты и номера Предста‑ вительского этажа. Стоимость номера варьируется от 1600 до 6000 грн. в зависимости от категории. На первом этаже отеля разместится галерея магазинов, VIP-клуб, лавка деликате‑ сов «Гурме Березка» и венское кафекондитерская «Амадеус», на втором

этаже – ресторан одного из модных направлений европейской кухни Pacific Spoon и многофункциональные залы общей площадью около 1500 кв.м, включая и Бальный Зал на 500 человек. На 11 этаже будет расположен клуб‑ ный ресторан «Скай Лаунж» c захва‑ тывающей панорамой центра города. Также в отеле будет современный фит‑ нес центр с бассейном, тренажерным залом и SPA-клубом и подземный двух‑ ъярусный паркинг. Информационная справка: Коллекция роскошных гостиниц Премьер Отели (www.premier-hotels. com.ua) находится под управлением украинского гостиничного операто‑ ра «Премьер Интернешнл» и состоит из гостиниц класса люкс. В составе сети: гостиница Премьер Палас в Кие‑ ве, Ореанда Премьер Отель в Ялте, Днистер Премьер Отель во Львове, гостиницы Аврора и Космополит в Харькове, Стар Премьер Отель в Мука‑ чево. Большинство гостиниц являются историческими памятниками, каждая со своим неповторимым стилем и местным колоритом. «Премьер Интернешнл» - первый украинский гостиничный оператор. Компания основана в 2003 году. Сей‑ час под управлением компании на‑ ходятся 2 гостиничных сети: Премьер Отели и Аккорд Отели. Группа компаний DCH (www.dch. com.ua) – одна из крупнейших и наи‑ более динамично развивающихся бизнес-групп Украины, располагаю‑ щая активами различной отраслевой принадлежности. Бенефициар - Алек‑ сандр Ярославский, влиятельный укра‑ инский бизнесмен, владелец футболь‑ ного клуба «Металлист», генеральный инвестор и координатор подготовки Харькова к Евро-2012. В рамках подго‑ товки к чемпионату А. Ярославский ве‑ дет работы по строительству и рекон‑ струкции аэровокзалов, строительству отеля «Харьков Палас» и расширению тренировочной базы «Металлист».

15

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Т

уризм и город

Кластеры,

новые экономические отношения

Валерий Пекар

Татьяна Жданова

и бренды городов

Конкуренция — миф или объективное явление? «Конкуренция как оправдание» нужна тем, кто не знает, что делать. И «конкуренция как мотивационный пинок» нужна тем, кто ленится что-то делать. Те, кто имеет уверенные ответы на вопросы «зачем мой бизнес миру, какую роль он играет в жизни/бизнесе клиентов, что в нем уникального, кто мои клиенты, а кто не мои клиенты», – тот не нуждается в «конкуренцииоправдании» и «конкуренции-пинке». С точки зрения такого зрелого бизнеса, конкуренты становятся естественной частью системы, то есть рынка. Слово «конкуренция» в этой статье – не са‑ мое главное. Мы просто оттолкнемся от него как от привычного, кажущегося надежным берега, чтобы отправиться в путешествие по волнам будущего.

16

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Мы поговорим об экономике будуще‑ го, которая требует от нас трансфор‑ мации смыслов, приоритетов, мышле‑ ния, бизнес-моделей. Новая экономика требует новых экономических отноше‑ ний. И эти новые отношения удобнее всего проиллюстрировать на примере кластеров. Вот о них-то мы и будем пи‑ сать. По определению Майкла Портера, кластеры – это географическая группа взаимозависимых компаний и ассоци‑ ированных с ними институтов в опре‑ деленной отрасли, которые связаны общими целями и дополняют один

другого. Современная экономика раз‑ витых стран устроена по кластерному принципу. Наверное, самым извест‑ ным кластером является Голливуд: несколько крупных кинопроизводи‑ телей окружено невероятным числом средних и малых компаний, оказываю‑ щих массу необходимых услуг на этапе сценария, кастинга, съемки, рекламы, проката и так далее. Даже неспе‑ циалист, подумав, назовет и другие крупные и всем известные кластеры: автомобилестроение в Баварии, вино в регионе Бордо, алмазы в Антвер‑ пене, часы в Женеве. Что же касается переднего края экономического раз‑ вития, то он только в виде кластеров и может существовать (почему так, мы скажем немного ниже): огромнейшим кластером информационных техноло‑ гий (ИТ) является Силиконовая Долина; в Европе самым известным кластером ИТ является ирландский Дублин; био‑ технологии сконцентрированы в Кем‑ бридже и т. д. Кластеры не являются прерогативой развитых стран: наши соотечественники, отдыхавшие на юге Турции, могли наблюдать кластер по выпуску хлопчатобумажных изде‑ лий в Денизли. На фоне общей нищеты и отсталости в Индии выделяется Бан‑ галор – «город программистов». Часто бывает, что кластер является начальной стадией, почти предпо‑ сылкой новой системы. Чтобы понять это, обратимся к примеру из живой природы. Процесс развития живых структур называется морфогенезом.

т

Значение этого термина легко вывести из значения корней: «морфе» – форма, «генезис» – происхождение, зарож‑ дение. Сначала это простое деление абсолютно идентичных клеток, затем кластеризация (что, по сути, означает «слипание»), и именно в кластере – слипшемся сгустке одинаковых кле‑ ток каждая клетка определяет свою «специализацию». Одна становится клеткой кожи, другая – клеткой глаза, третья – клеткой печени… Все это – процесс самоорганизации, управляе‑ мый простыми законами, к сожалению, пока недостаточно изученными. То же самое происходит и в экономике, точ‑ нее – в бизнесе. Если в одном регионе благодаря культурным, природным, человеческим ресурсам образовыва‑ ется кластер (сгусток) бизнесов одно‑ го типа (например, швейных фабрик), то каждый из швейных бизнесов вста‑ нет перед выбором: специализируйся или умри. И вовсе не бюрократ, управ‑ ляющий извне, ставит руководителя, маркетолога такого бизнеса перед этим выбором. Это происходит само собой, и в этом заключена одна из са‑ мых характерных черт самоорганиза‑ ции систем – естественность проис‑ ходящего. Допустим, те, кто понял, – сделали свой выбор. Но «теснота» от этого еще не исчезла. Клиентов больше не стало. Тогда происходит следующее харак‑ терное действие здоровой системы: она начинает расширяться за пределы региона, в котором «тесно». Если с точ‑ ки зрения маркетинга все сделано пра‑ вильно, клиентов становится больше. У остальных компаний выбор простой: или также повысить свое самоопреде‑ ление, выраженное в специализации, и сотрудничать, или уйти с рынка. В ре‑ зультате, довольно быстро формирует‑ ся сообщество специализированных компаний с высокой глобальной кон‑ курентоспособностью. У специализа‑ ции, особенно узкой специализации, есть одна хорошая побочная черта, которая является признаком здоро‑ вой самоорганизующейся системы: потребность в симбиозе, она же пар‑ тнерство, она же сотрудничество. Для подтверждения примера вернемся

у

к аналогии с живым организмом: кро‑ ви нужны сосуды, сердце, печень, мыш‑ цы и мозг, которые она питает. Без них, сама по себе, кровь бессмысленна. Так же и наш бизнес: он не имеет смыс‑ ла без клиентов, не может функциони‑ ровать без поставщиков, инфраструк‑ турных партнеров, со-конкурентных партнеров. Понятно, что предприятия одного кластера, работая в одной или смеж‑ ных областях, конкурируют друг с дру‑ гом за ограниченные ресурсы: как ми‑ нимум, за квалифицированные кадры. А ведь есть еще сырье, рынки сбыта и т. д. Зачем же тогда нужны кластеры, ведь получается теснота и неудоб‑ ство? Однако только конкуренцией взаимодействие в кластере не ограни‑ чивается – более того, перед выгодами сотрудничества она отступает на вто‑ рой план. Установление общих правил игры, влияние на регуляторную поли‑ тику, совместный маркетинг (особенно на зарубежных рынках), формирова‑ ние социального заказа системе обра‑ зования, сквозные стандарты качества, третейские суды и многое другое – вот результат сотрудничества в кластерах. Кстати, интересно, что основу кла‑ стеров часто составляет средний биз‑ нес. Крупный бизнес летает высоко, имеет связи в правительстве. Малый слаб, раздроблен и зациклен на еже‑ дневных проблемах. Средний бизнес получает максимальную выгоду от кла‑ стерной политики. Иной раз наоборот: кластер создается вокруг крупного предприятия, которое «живет и дает жить другим», а на самом деле просто отдает на аутсорсинг те части сквоз‑ ного технологического процесса, где меньше добавленной стоимости или выше риски. Хорошим признаком наличия кла‑ стера является активность местной отраслевой ассоциации – удобный способ договориться о важных вещах, не опасаясь обвинения в нарушении антимонопольного законодательства. Такие примеры в нашей стране уже есть. Наверняка вам уже не кажется кра‑ мольной мысль о том, что выгоды со‑ трудничества в кластере превышают

ри

з

м

и

г ород

недостатки, создаваемые конкуренци‑ ей. Поговорим о выгодах подробнее. Основные выгоды кластерной моде‑ ли развития бизнеса и регионов для участников кластеров таковы: Рост, развитие,

производительность и конкурентоспособность. Успехи и неудачи таких же, как ты – учат, стимулируют, обогащают, развивают. Спрос на ресурсы и услуги

со стороны участников кластеров стимулирует развитие и доступность услуг инфраструктуры, а географическая близость позволяет экономить на издержках. Прямое сотрудничество с другими

участниками кластера, разделение задач позволяет снижать издержки на разработку и внедрение инноваций, закупки, производство, маркетинг, и в итоге увеличивать сбыт. Но, наверное, самая интересная особенность кластеров – в том, что они стимулируют инновации. Концен‑ трация компаний отрасли в пределах одного города (или группы близких го‑ родов, как в Силиконовой долине) спо‑ собствует распространению неявного знания. Давно было замечено, что, по‑ падая внутрь советского академгород‑ ка или западного инновационного кла‑ стера, человек буквально становится другим, обнаруживая в себе скрытые ранее творческие способности. Таков эффект обогащенной информацион‑ ной среды, возникающей в кластерах. Вот почему инновационная экономи‑ ка, как мы уже говорили, существует только в виде кластеров. Кластеры – первый шаг на долгом пути замены рыночных экономических механизмов (пожирающих ресурсы, часто сбоящих и подверженных кри‑ зисам) к экономическим механизмам нового типа – эконоценозам. Как в живой природе животные, растения и микроорганизмы, составляющие биоценоз (взаимосвязанную совокуп‑ ность живущих вместе), принципиаль‑ но взаимозависимы и не могут выжить друг без друга, так и в эконоценозе

17

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

т

у

ри

з

м

и

г ород

предприятия составляют жизнеспо‑ собную структуру только вместе – но зато такая структура невероятно устойчива и гибка по отношению к лю‑ бым внешним воздействиям. Города и регионы в высшей степени заинтересованы в развитии кластеров: ведь это не только рабочие места, налоги в местные бюджеты, уровень жизни, но и имидж, смысл существова‑ ния города. Что дает наш город миру? Ответ на этот вопрос дает кластер. Сначала кластер «продвигает» город, но вскоре, как это бывает со всеми системами, начина‑ ет получать положительную обратную связь: со временем все производители «класте‑ ронесущего» региона имеют бóльший вес по сравнению с производителями из регио‑ нов, где подобных кластеров нет («тульские самовары луч‑ ше новгородских», «японские автомобили надежнее ита‑ льянских», херсонские арбузы и помидоры продаются доро‑ же других). Вокруг кластеров активно развиваются смежные отрас‑ ли, растет инфраструктура: дороги, связь, всевозможные услуги, ритейл, строительство, поставки, специализирован‑ ное образование. Как след‑ ствие, формируется особая культура региона. Мы знаем, что сильный бренд города усиливает бренды местного бизнеса, слабый – ослабляет. Для кластеров это утверждение верно в высшей степени: если город будет иметь сомнитель‑ ный имидж, всё произведенное в нем будет нести на себе отблеск этого имиджа – пострадают сотни пред‑ приятий. Поэтому предприниматели, представляющие кластер, обычно за‑ интересованы в брендинге родного города ничуть не меньше, чем отелье‑ ры, рестораторы и местная власть. Более того, кластеру интересно, чтобы образ города ассоциировался с соот‑ ветствующей отраслью – это не просто экономия на рекламе, а ко-брендинг

18

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

города и кластера. Например, Цюрих – город банкиров. Эта фраза столько раз повторялась, что теперь в нашем со‑ знании «цюрихский банк» однозначно ассоциируется с первоклассным фи‑ нансовым учреждением. Аналогично мы интуитивно чувствуем «миланский дом моды» или «новосибирскую науч‑ ную школу». Хотя успешных кластеров в нашей стране хоть отбавляй, примеры взаи‑ модействия кластера и бренда города в нашей стране пока можно сосчитать

на пальцах. За рубежом уже котиру‑ ются «львовские программисты», хотя внутри страны такой имидж кластера еще не сложился: пожалуй, нашим соотечественникам скорее милы «львівські кав’ярні». Кластеры слабо взаимодействуют с городами своего пребывания: кластерный потенциал Киева, Харькова, Одессы, Донецка, Днепропетровска еще ждет своего раскрытия в пространстве смыслов. Еще важнее связать кластер с брен‑ дом города для средних и особенно малых городов, где есть ярко выра‑ женные кластеры: Житомир, Винница,

Черкассы, Краматорск, Бровары и дру‑ гие. С чего же начать? Чтобы превратить конкуренцию в со-конкуренцию – но‑ вый вид экономических отношений, необходимо, прежде всего, преодо‑ леть конкурентное мышление в мас‑ штабах кластера. История украинского бизнеса полна примерами того, как предприятиям одной отрасли удава‑ лось, объединив усилия, существенно изменить регуляторную политику госу‑ дарства, качество подготовки специа‑ листов вузами, имидж отрасли на зарубежных рынках. Этот опыт нужно изучить и при‑ менять в кластерах по всей стране. Первый шаг состоит в осознании предпринимате‑ лями местного кластера того факта, что они не столько кон‑ куренты между собой, сколько со-конкуренты с «чужими» за рынки других регионов, за поощряющее внимание государства, за квалифициро‑ ванную рабочую силу, которая может уехать либо вернуться. Неплохо было бы иметь плат‑ форму для наработки опыта совместной деятельности, доверия и открытости. Такой платформой является проект «Бренд Города – Дело Горо‑ жан». Действительно, задача разработки нового образа города способна объединить всех, кто в этом городе родил‑ ся и живет, любит его и не со‑ бирается покидать: людей разных возрастов, разного социаль‑ ного положения, с разнообразным образованием и жизненным опытом. Для многих горожан (студентов, пред‑ ставителей творческих профессий, го‑ родских культурных авторитетов, чи‑ новников) это способ обрести Смысл вместе со своим городом. Для отелье‑ ров, рестораторов, агентств местного туризма – это также способ раскрутить бизнес. Но важнее всего бренд города для местных кластеров – для них это вопрос выживания в высококонку‑ рентной глобальной среде.

ПРОСТОЕ ЧУДО СВЕТА На туристической выставке в Кие‑ ве одним из наиболее ярких событий стала презентация проекта «Голосуй за Мазуры!». Организаторы ставили перед собой цель убедить украин‑ скую аудиторию активно голосовать за включение Мазурских озер в число 7 природных чудес света. В конце года будут подводиться ито‑ ги всемирного конкурса, который дол‑ жен определить 7 лучших природных чудес планеты. Концепция конкурса, который проводит швейцарский фонд New7Wonders Foundation, родилась еще в 2001 году. До конца 2008 года пользователи Интернет со всего мира голосованием определили 400 канди‑ датов из 224 стран. После последова‑ тельных отборочных процедур список сократился сперва до 77 номинантов, затем – до 28 финалистов, список кото‑ рых был оглашен в июле 2009 года. Великие Мазурские озера были лидеров в своей специальной кате‑ гории (постледниковых ландшафтов и образований) – до середины ноя‑ бря они будут бороться за признание мировой публики и право называться

одним из семи природных чудес. Кста‑ ти, в ходе голосования они вошли в пя‑ терку самых красивых мест Европы. Пример Мазурских озер доказывает, что привлекать туриста можно не толь‑ ко турецким побережьем или горными вершинами Альп – внешне неброская красота покорила сердца миллионов людей, отдавших свои голоса за этот выбор. Регион Великих Мазурских озер по праву можно назвать раем для па‑ русного спорта, виндсерфинга, всех видов активного отдыха и рыбалки. Небольшие исторические города ре‑ гиона гордятся памятью о Копернике, который большую часть своей актив‑ ной научной карьеры провел именно в этих краях. Одна из достоприме‑ чательностей края – единственный в мире сухопутный корабль, который перевозит туристов из одного озера в другое по суше. И узнали мы об этом именно благо‑ даря системной и очень профессио‑ нальной рекламно-информационной кампании, которая была проведена для популяризации Великих Мазурских

озер. Исключительно профессиональ‑ ный сайт, связанный с основными со‑ циальными сетями, телеролики и пре‑ зентации на туристических выставках, организация пресс-туров, продвиже‑ ние идеи звездами польского шоубизнеса, личное участие в голосова‑ нии польского премьера Дональда Туска, кампания в школах страны при поддержке Министерства образова‑ ния… Это далеко не все шаги, которые были сделаны для того, чтобы бренд Мазур стал широко известным и в Ев‑ ропе, и в мире. Поэтому, как бы не сложилось окон‑ чательное голосование, Мазуры уже стали победителями. Мы хотим, чтобы эта информация не была воспринята нашими читателями как рекламный шаг. Основная цель – обратить внима‑ ние на профессиональный механизм для раскрутки своего направления, ко‑ торый был создан нашими польскими коллегами. Впрочем, в конце все-таки попросим поддержать их стремления.

Vote Mazury!

www.votemazury.org

19

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Т

уризм и город

Destination Management Organisations:

стратегическое видение и сотрудничество

как основа успеха

Тот факт, что царские солдаты в Одессе на самом деле не расстреливали гражданских лиц на Потемкинской лестнице, не снижает привлекательность этого места как одной из наиболее знаковых достопримечательностей Украины.

Бенжамин Кэри

Управляющий директор компании Dunira Strategy

О том, что тысячу лет назад Киев был самым важным городом в Евро‑ пе, большинство жителей континента уже забыли, а то, что Ялта является побратимом с Маргейт (британский морский курорт – прим. ред.), это вероятно, еще не формула успеха на британском рынке. Дебаты о ва‑ ряжском происхождении и новости последних лет о коррупции и поли‑ тических интригах важны, но пред‑ ставляют ограниченный интерес для основной массы туристов. Одна из главных задач на сегодня – донести информацию об Украине и ее богатом наследии как можно большему коли‑ честву потенциальных туристов. Если средний британец знает об Украине что-нибудь конкретное, то это Атака легкой кавалерии в 1854 году, Ялтин‑ ская конференция в 1945 году, авария на Чернобыльской АЭС в 1986 году или Оранжевая революция в 2004.

EURO2012, безусловно, поможет узнавать Украину на карте, но страна не сможет пожинать плоды туризма, если не будет долгосрочной перспек‑ тивы сотрудничества заинтересо‑ ванных сторон. Именно они должны

20

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

выполнить главное задание – работать вместе и создавать интегрированные продукты, которые являются жиз‑ неспособными и востребованными на рынке. Несколько лет назад моя компания Dunira создала модель для устойчиво‑ го развития туризма на местах, которая включает в себя создание «Destination Management Organisation» – органи‑ зации по управлению дестинацией (DMO). Это задача может быть выпол‑ нена очень формально или совсем неофициально, но и в том и в другом случае требует широкого вовлечения и конкретного участия заинтересован‑ ных сторон. Применяются одинаковые подходы, идет ли речь об отдельном городе, регионе или сети сельских на‑ селенных пунктов. Различные заинте‑ ресованные стороны из государствен‑ ного и частного сектора и организаций гражданского общества должны со‑ браться вместе, чтобы сформировать кластер, деятельность которого будет отвечать потребностям посетителей. Крайне редко кто-то выбирает пункт назначения из-за конкретного отеля, отдельной достопримечательности или очередного события в культур‑ ном календаре. Если кто-то из моих соотечественников решит поехать в Донецк летом следующего года, то основным мотивом, скорее всего, будет игра на EURO2012, а не перспек‑ тива посещения Святогорска. Кластер

предполагает наличие критической массы, достаточного выбора и диапа‑ зона предложений. Посетители долж‑ ны знать, что у них будет достаточно возможностей интересно провести время. Отправляясь в поездку, они должны чувствовать себя свободными в выборе и неограниченными в воз‑ можностях. Для того, чтобы достичь этого, все заинтересованные стороны, производящие комплексный продукт дестинации, должны работать вместе. Классический пример такой про‑ блемы мы обнаружили в сельских ре‑ гионах Шотландии. В этот удивительно красивый район с богатым наследием приезжает мало посетителей – и из них еще меньше остаются на ночевку. По‑ скольку около 70% затрат туриста в дестинации – это затраты на ночевку и ужин, то регион терял деньги даже тех немногих визитеров, которые при‑ езжали сюда за впечатлениями. И тот факт, что люди стремились приехать только на экскурсию, означал, что местные отели и рестораны не смог‑ ли достичь высокого уровня загрузки и, следовательно, редко способны предложить привлекательную работу с полной занятостью. Что, в свою оче‑ редь, означает, что владельцы были не в состоянии инвестировать в пер‑ сонал и качество услуг, а молодые люди уезжали из этих краев из-за отсутствия рабочих мест. Когда же посетители спрашивали, почему они, как правило,

т

приезжают только на однодневную экс‑ курсию или, в лучшем случае, остаются на одну – две ночи, их ответ был всегда один. Туристы не знали, что в этих кра‑ ях можно так много увидеть и сделать, а поскольку поездка была спланирова‑ на заранее – было уже слишком поздно реорганизовать их маршрут. Вместе с тем, они отмечали, что качество жилья их не удовлетворяло полностью, и, что зачастую было трудно найти хорошую еду и напитки в вечернее время. Отели и рестораны особо не утруждали себя предложением блюд, из-за малого ко‑ личества постояльцев. Это привело к возникновению порочного круга упадка. Весь бизнес вел конкуренцию за малый круг клиентов – и абсолютно все проиграли. Для самых неразвитых дестинаций, решение было простым, особенно в низкий сезон. Создать маршрут. Обеспечить, чтобы по меньшей мере, один местный отель предлагал гостям вечером полное меню и развлечения, и чтобы все гостиницы были открыты по выходным. Это привело к улучше‑ нию обслуживания клиентов, повыше‑ ния уровня занятости и устойчивого роста местной туристической эконо‑ мики, появления новых предприятий в этой сфере, включая прокат велоси‑ педов, пешие экскурсии с гидом и ге‑ неалогические исследования, как ответ на дополнительные запросы ту‑ ристов. Все почувствовали себя лучше, в том числе и посетители. Но, хотя решение было простым, его нельзя назвать тривиальным. По‑ требовались особые усилия и вера в развитие туризма, чтобы собраться вместе, создать кластер и сформиро‑ вать DMO с общим видением. Новая организация затем может планиро‑ вать более серьезные мероприятия и события, которые смогут улучшить позицию дестинации на рынке. Ин‑ вестируя в свой продукт (и жизнь местной общины в целом), они могут предложить продукт более высоко‑ го качества, что приведет к повыше‑ нию спроса, позволит им увеличить прибыль, обеспечивая резерв для дальнейших инвестиций, тем самым, формируя

у

добродетельный круг развития. ПРИБЫЛЬ

СПРОС

ПОТРЕБЛЕНИЕ

ИНВЕСТИЦИИ

КАЧЕСТВО

То же самое во всем мире приме‑ няется и ко всему туристическому бизнесу, в равной степени как для крупных гостиниц, городов и курор‑ тов, так и для небольших сельских гостевых домов в менее освоенных и более отдаленных районах. Участ‑ ники туристического рынка слишком часто боятся конкуренции и не могут оценить по достоинству тот факт, что их собственный продукт и бизнес бу‑ дет усиливаться за счет объединения и сотрудничества с другими участни‑ ками рынка. Туристический бизнес как дестинация является гораздо бо‑ лее мощным и привлекательным для посетителей, чем дестинация сама по себе. Как писал английский поэт Джон Донн: «Ни один человек не является островом». Но ключевым аргументом для объединения отдельных заинтересо‑ ванных сторон является обеспечение получения постоянных доходов для данного сообщества. Таким образом, успех кластера обеспечивает: «Использование природного и культурного наследия и ресурсов на территории данного сообще‑ ства для привлечения посетителей, иногда привязывая эти достопри‑ мечательности к уже известным ту‑ ристическим маршрутам, используя географические и тематические ассоциации. Ресурсы как естествен‑ ные так и рукотворные, разумно управляемые и работающие на бла‑ го настоящего и будущего туристов, индустрии туризма, принимающего

ри

з

м

и

г ород

сообщества и окружающей среды.»

[Dunira Strategy] В условиях неустойчивого эко‑ номического климата, когда пыта‑ ются найти финансовую поддержку общественного сектора, DMO имеет особый смысл, более эффективный и менее рискованый для обществен‑ ного сектора, поддерживающего ин‑ дустрию туризма. Любая страна в мире признает зна‑ чение туризма. В секторе с оборотом девять триллионов долларов в год, в котором работает двести пятьдесят миллионов людей, даже а Афгани‑ стане и Ираке существуют министер‑ ства туризма. Но наиболее эффек‑ тивными являются не министерства с самыми большими бюджетами и количеством сотрудников. Наибо‑ лее эффективными департаментами туризма, будь то на национальном или местном уровне, являются те, ко‑ торые поддерживают частный сектор в создании эффективного мультисектора DMO, который охватывает все заинтересованные стороны. Обеспечивая устойчивое развитие экологического туризма, Dunira ра‑ ботает во всех уголках мира – от Фа‑ рерских островов до Южной Африки, от Сьерра-Леоне до Ирака, от Индии до Лаоса. В последние годы мы рабо‑ тали в странах Центральной и Вос‑ точной Европы, а также в Армении, Хорватии, Грузии, Польши, России, Сербии и Словении, и мы надеемся работать в Украине в будущем. Украина имеет огромный потенци‑ ал для развития туризма, особенно в сельской местности. Если посто‑ янно развивать туризм, в том числе и экологический, это может прине‑ сти огромную пользу, включая такие аспекты как охрана окружающей среды и ее обустройство. Развитие туризма способствует развитию эко‑ номики в целом, включая создание рабочих мест для молодежи. И, в от‑ личие от соседней России, это еще и безвизовый режим для большин‑ ства европейцев … да еще и варени‑ ки. О чем еще может мечтать турист?! benjamin@dunira.com

21

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Т

Почему

уризм и город

тормозится создание национальной программы морского туризма?

Черное море – это Аргонавты и Золотое Руно, всемирный Потоп и пристанище Ноева Ковчега, страна амазонок и родина Диогена и Графа Дракулы, Великий Шелковый путь и последние пристанище Овидия. Круизная индустрия – это индустрия, продающая удовольствие, а значит, самая прибыльная и неподвластная мировым экономическим кризисам. Но без мощной государственной под‑ держки, без законодательных инициа‑ тив, без жесткого государственного контроля «на местах» ее не возродить. Порты, сами по себе, могут прово‑ дить свою политику – кто-то более успешно, кто-то менее. Но отсутствие координации на уровне страны, меж‑ государственных связей на уровне правительств – не позволят этим по‑ пыткам перешагнуть неизбежную, в таком случае, местечковость. А это значит, что вновь и вновь, громче и громче звучит вопрос: а нужна ли круизная индустрия Украине?

22

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Уплывающие деньги Когда-то красивые круизные лайнеры ходили по Черному морю постоян‑ но и с плотным графиком. КрымскоКавказские линии для нескольких поколений стали символом «нашего шика» – и доступно, и на некоторое время прикасаешься к «ненашему» комфорту. Но, с развалом СССР стало не до них, а вскоре скончалось и само Черноморское морское пароходство, их обеспечивавшее. Дольше всех про‑ держались умеренно бюджетные сре‑ диземноморские круизы – но вскоре умерли и они. Парадокс, но желание возро‑ дить круизное судоходство не име‑ ет ничего общего с ностальгией. Сегодня главная причина такого

желания – непонимание, как государ‑ ство Украина может не видеть денег, которые, в буквальном смысле слова, уплывают из под носа, – на бортах иностранных судов, в кошельках ино‑ язычных туристов, наконец, в виде так и не купленных сувениров в украин‑ ских портах. Достаточно провести несколько летних дней, например, в Одесском порту – и станет очевидным, что у дру‑ гих государств этот вопрос не стоит. Заходящие в Одессу круизные суда могут иметь практически любой флаг – от крохотной Мальты до Великой Бри‑ тании. И лишь украинские теплоходы на сегодня остались в прошлом. С каждым годом иностранных круиз‑ ных судов в наших портах, к счастью, становится все больше, но по сравне‑ нию со Средиземноморьем, не говоря уже о Карибском бассейне – это капля в море. Очевидно, что, независимо от силы политической воли, возрождение на‑ ционального круизного судоходства – задача не одного года и даже не одно‑ го десятилетия. Но это – всего лишь одно из двух направлений в развитии черноморского туризма. Наверняка, рано или поздно оно будет создано, ориентированное и на внутренние на‑ циональные рынки причерноморских стран, и имеющее выход в Средизем‑ ное море и далее. Но второе направление может и должно начать реализовываться уже сейчас – мы говорим о привлечении в отечественные порты иностранных туристов и дальнейшем продвижении бренда Black Sea на мировом круизном рынке.

т

Все флаги будут в гости к нам Потенциал Черноморского региона огромен. Из всех шести государств Черного моря именно Украина на се‑ годняшний день обладает наиболь‑ шим количеством портов, способных принимать пассажирские суда. Прак‑ тически все из 18 морских портов в со‑ стоянии, так или иначе, принять суда различных типов – от прогулочных катеров и мега-яхт до современных лайнеров трехсотметровой длины. Принять – да. Обслужить – нет. Порт Одессы сегодня единственный, который способен беспрепятствен‑ но принимать круизные суда длиной до 300 м у причалов. Другие украин‑ ские круизные порты имеют суще‑ ственные ограничения в причальном фронте, что не позволяет обслуживать суда больших размеров у причалов. Следовательно, высадка пассажиров там осуществляется через рейд – это значительно снижает уровень тури‑ стической привлекательности Украи‑ ны и Черного моря в целом. Иностранные порты Черного моря (Сочи, Батуми, Бургас) также имеют определенные ограничения, но они уже сегодня реализуют четкие пропи‑ санные и аргументированные планы развития пассажирских терминалов. И можно не сомневаться, что необхо‑ димая инфраструктура при наличии имеющейся государственной под‑ держки России, Грузии, Болгарии в этих портах будет создана. Основными украинскими портами захода морских круизных судов яв‑ ляются – Одесса, Севастополь и Ялта. В последнее время к ним присоеди‑ нились Феодосия и Керчь. Но необхо‑ димо учитывать, что дальнейшее нара‑ щивание пассажиропотока в Украине возможно только в случае рекон‑ струкции не только пилотных, вроде Одессы, но и остальных черноморских круизных портов по современным ми‑ ровым стандартам.

у

развития круизного пассажирского судоходства. Спустя пятилетнюю вынужденную паузу, в 2008 году Одесский порт вос‑ становил членство в международной ассоциации «МедКруиз». Теперь, вме‑ сте с портами Средиземного моря, можно строить свои собственные, национальные планы по развитию туристической инфраструктуры, участвовать в обсуждении проектов новых круизных маршрутов, новых технологий приема и обслуживания пассажиров в портах. На базе Одесского порта впервые была проведена конференция «Black Sea Cruises‑2008», в рамках которой удалось организовать продуктив‑ ный диалог между представителями портов, туристических организаций, морских агентств Черноморского ре‑ гиона и мировых круизных компаний. Черноморский регион получил каче‑ ственную рекламу на мировом рын‑ ке, что уже привело к расширению дальнейшего плодотворного сотруд‑ ничества с круизными компаниями по увеличению судозаходов на Чер‑ ное море. Вторая конференция – «Black Sea Cruises‑2010» – уже принесла живые деньги: так, вице-президент компании «Royal Caribbean International» Джон Терсек высказал намерение инвести‑ ровать в развитие портов Ялта и Сева‑ стополь от 50 до 100 млн. долл. США. Порт Ялта подписал протокол о на‑ мерениях там же, не откладывая.

ри

з

м

и

г ород

Что необходимо сделать? Если оценивать самого себя – неиз‑ бежно не заметишь главных недостат‑ ков. Поэтому отдел туризма Одесского порта провел опрос гостей – предста‑ вителей круизных компаний и пасса‑ жиров, которые посетили Одессу. Они отнесли к недостаткам следую‑ щее: практически полное отсутствие

туристической информации о портах на иностранных языках в интернете и других СМИ; отсутствие государственной

поддержки и гарантий качественного обслуживания, что существенно влияет на принятие решений о судозаходах в порты; развитию круизного туризма

в Украине мешает отсутствие законодательной базы. В частности, большие проблемы создает то, что круизный туризм находится в ведении двух центральных ведомств – министерства культуры и министерства инфраструктуры. Несогласованность действий и нормативных актов этих двух неповоротливых, в силу величины, структур снижает привлекательность украинских портов для круизных компаний; большой проблемой является

обеспечение туристов автобусами для проведения экскурсий. Сегодня в Одессе нет транспортных компаний, которые согласны

Что уже делается? Главный порт страны – Одесский – в последние пять лет предпринима‑ ет более чем активные действия для

23

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

т

у

ри

з

м

и

г ород

Круизный бизнес в мире – базовые цифры. По прогнозам FCCA (Florida-Carribean Cruise Association) круизные суда примут 16 миллионов пассажиров в 2011 году, что на 6,6% больше, чем в 2010 году.

11,1 млн. клиентов круизных судов дает рынок Северной Америки. Круизная индустрия является самой быстрорастущей отраслью мирового туризма. С 1980 года здесь отмечаются среднегодовые темпы роста количества пассажиров на уровне 7,4% годовых. С 1990 года более 169 миллионов пассажиров приобрели 2 + дневный круиз. Из этого числа более 67% общей численности пассажиров приходится на последние 10 лет и почти 40% - на последние 5 лет. Средняя продолжительность круизов 7,2 дней. Создание комплексного продукта круизной индустрии в более чем 30 североамериканских портах посадки позволяют сегодня покрыть почти 75% рынка Северной Америки, избегая авиаперелетов. На Карибское направление приходится 41,3% объемов туриндустрии. До 2014 года планируется вывести на рынок 26 новых современных круизных судов стоимостью свыше 12 млрд. долларов США. Главным целевым сегментом круизного туризма в США являются взрослые старше 25 лет, с годовым доходом свыше $ 40 000, что представляет 43% от всего населения страны.

19,9% от общей численности населения США когда-либо выходили в круизные поездки и 9,9% сделали это в течение последних трех лет.

24

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Круизные пассажиры тратят в среднем около $ 1770 на человека в неделю, что выше, чем данные по среднему отдыхающему (США) - $ 1200. Средний возраст круизного пассажира составляет 50 лет с семейным доходом $ 109 000. 69% процентов пассажиров имеют высшее образование, 86% состоят в браке и 62% работают полный рабочий день. Путешествие планируется приблизительно за 5,6 месяцев. Чаще всего круизные пассажиры путешествуют семейной парой (75%). Далее следуют путешествия с детьми до 18 лет (25%), друзьями (23%) и другими членами семьи (21%) Главными источниками информации являются: Интернет-сайты дестинаций (39%) советы друзей и знакомых (33%) советы супруга/и (32%) Интернет-сайты круизных компаний (28%). Наиболее популярные направления у американцев (некоторые пассажиры назвали несколько направлений) Карибские острова 43% Багамы 25% Аляска 25% Гавайи 15% Средиземноморье, 14% острова Греции, Турция Бермуды 11% Остальная Европа

9%

Панамский канал 8% Западное побережье Мексики 8%

предоставлять такие автобусы за безналичный расчет. А покупать автобусы для компаний дорого; одной из ключевых проблем

является отсутствие базового порта на Черном море. Одесса, на сегодняшний день, не может стать таковым из-за отсутствия современного аэропорта, который только считается полноценно международным. Однако в других городах Черноморского бассейна нет и этого; Пожалуй, едва ли не главной про‑ блемой всех портов является нераз‑ витость городской инфраструктуры и неготовность принимать иностран‑ ных туристов: отсутствие мест для парковок автобусов, туалетов, инфор‑ мационных указателей и т. д. Невозможность согласовать дей‑ ствия с властными структурами – это отдельный пункт вне перечня. Сложно говорить о национальных программах, если проблемой является даже ба‑ нальное получение у властей города и области план культурных мероприя‑ тий, праздников, дат, которые отме‑ чаются в городе и регионе во время круизного сезона, и которые могли бы повысить туристическую привлека‑ тельность нас и нашей страны.

Без чего нельзя обойтись? Сегодня очевидно: если Украина не хочет терять то, что принадлежит ей по праву, – развитие круизного пас‑ сажирского судоходства должно стать государственным делом. Необходимо создание межнациональной програм‑ мы по развитию пассажирского судо‑ ходства, что будет являться и одним из видов интеграции стран Черномор‑ ского бассейна. Первый шаг к этому – объедине‑ ние всех украинских черноморских портов под единым брендом, а в пер‑ спективе – создание мощного между‑ народного бренда Black Sea. Бренд в современном понимании – это боль‑ ше, чем торговая марка, это и фило‑ софия, и стандарты качества, и общая высокая цель. Как показывает мировая практика, наиболее эффективным способом

т

продвижения бренда на рынке являет‑ ся организация маркетингового про‑ екта – некоммерческого партнерства организаций, заинтересованных в его реализации. Созданное в 2004 году партнерство балтийских стран Cruise Baltic привело к тому, что круизный пассажирообо‑ рот в Балтийском море ежегодно уве‑ личивается на 20%, в среднем в мире – на 10%. Денежный оборот круизного бизнеса в странах Балтии составляет 443 миллионов €. Количество рабочих мест в индустрии выросло до 11 500 Государство может и должно помочь в создании единых правил таможеннопограничного контроля в портах причерноморских стран. Облегчение визового режима для жителей стран черноморского бассейна – это также тот вклад страны, который необходимо реализовать в ближайшее время. Круизный туризм в мире приносит большие доходы. Поэтому все – и госу‑ дарства, и отдельные города, и порты, и туристические компании – должны

у

ри

з

м

и

г ород

Количество пассажиров круизных судов в Европе (тыс. человек) Великобритания

1,071

1,204

1,335

1,477

1,533

2008/09 Изменения 4%

Германия

639

705

763

907

1,027

13%

Италия

514

517

640

682

799

17%

Страна

2005

2006

2007

2008

2009

Испания

379

391

518

497

587

18%

Франция

233

242

280

310

347

12%

Скандинавские страны

42

62

94

123

173

41%

Бенилюкс

42

64

82

92

110

20%

Швейцария

51

56

64

65

76

17%

Австрия

39

44

52

59

80

36%

Португалия

15

18

20

28

30

8%

Данные European Cruise Council

быть заинтересованы в его развитии. Каждый иностранный турист в базовом порту оставляет до 100 евро, а в дру‑ гих портах захода – от 50 евро. Круизный туризм в Черном море и круизный туризм Украины – дело

выгодное и перспективное. И для того, чтобы эти деньги не уходили мимо нас – необходимые первые шаги нуж‑ но делать уже сегодня.

25

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

остиница

Мировой

The Hotel Price Index

TM

Review of global hotel prices: Jan-Jun 2011

гостиничный рынок

Обзор цен. Первое полугодие 2011

На регулярной основе один из наиболее известных глобальных сайтов бронирования Hotels.com публикует обзор цен на наиболее важных направлениях по всему миру - The Hotel Price IndexTM. Очень важно отметить ценность этого исследования именно потому, что оно основано не на обзоре опу‑ бликованных отелями цен, а на ре‑ альной цене конечных продаж, а база исследования – это миллионы сделок, совершенных через Hotels.com. Прак‑ тика таких исследований началась 8 лет назад, и сегодня уже публику‑ ются даже отчеты за полугодие. Нет нужды говорить, что это важнейший аналитический материал для любого отельера, который следит за мировой ценовой конъюнктурой. Ведь обзор основан на данных по 125 тысячам отелей в 19 000 важнейших мировых дестинациях. Важно упомянуть, что среди отелей, цены которых стали предметом исследования, в Европе 25% управляются гостиничными опе‑ раторами, остальные – независимые, а в Северной Америке отмечена иная пропорция. По глубокому убеждению руково‑ дителей компании, цены на гости‑ ничные услуги являются важнейшим индикатором состояния глобальной и региональных экономик, стабильно‑ сти политической ситуации и влияния природных катаклизмов. Это очень хорошо демонстрирует обзор первого полугодия 2011 года – где показате‑ ли по ряду регионов прямо связаны с указанными факторами. Гостинич‑ ную индустрию в целом обнадеживает

26

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

глобальный рост цен на 3% по срав‑ нению с аналогичным периодом прошлого года (хотя здесь и необ‑ ходимо отдельно проанализировать ситуацию с валютными колебаниями). В целом же, после падения рынка на уровень 2004 года в результате глобального кризиса, можно говорить о том, что мировая гостиничная ин‑ дустрия приближается к показателям 2005 года. Один из наиболее серьезных трен‑ дов в стоимости гостиничных услуг, отмечен, конечно, в Северной Африке, где революционные события в Егип‑ те и Тунисе привели к тому, что эти страны перестали на определенное время ассоциироваться с идеей спо‑ койного отдыха – в результате цены на отели в Египте для путешествен‑ ников из Великобритании снизились на 25%. Одновременно с замедле‑ нием экономического роста в ОАЭ и падением объема деловых поездок, в Дубае также наблюдалось снижение

средней стоимости гостиничных но‑ меров на 13%. В то же время спрос на рекреационные поездки сместился на традиционные европейские марш‑ руты в Испании и Италии, что позитив‑ но отразилось и на ценовой динамике. В результате природных и техноген‑ ных катаклизмов пострадала Япония – один из крупнейших отельных рынков Азии, где в целом по стране цены со‑ кратились на 9%, а в пострадавших регионах упали почти на 29%. Развитие экономики в Бразилии сразу же отразилось и на росте гости‑ ничных услуг – в целом по стране они выросли на 7%, а в Сан Паоло сразу на 27% – сказался недостаток каче‑ ственных гостиничных номеров для бизнеса. В целом же, по данным экс‑ пертов глобальные затраты бизнеса на поездки в 2011 году могут вырасти более, чем на 9,2% по сравнению с прошедшим годом. В тоже время, по мере оживле‑ ния спроса на гостиничные услуги,

Киев 200 евро

Варшава 87 евро

Берлин 135 евро

Лондон 137 евро

Москва 211 евро

Intercontinental (данные с www.ichotelsgroup.com)

450 евро

159 евро

205 евро

357 евро

-

Ibis (www.ibishotel.com)

62,5 евро

50,3 евро – 73 68 евро евро*

56,6 евро138 евро*

-

Radisson Blu, Standard Guest Room (данные с www.radissonblu.com)

* В городах несколько отелей сети, расположенных на разном расстоянии от центра города ** Запрос сделан на одни сутки в рабочие дни недели в октябре 2011 года

г ос т

Изменение в стоимости в %

Средняя стоимость номера (первое полугодие 2010)

Средняя стоимость номера (первое полугодие 2011)

Изменение в стоимости в %

а

Средняя стоимость номера (первое полугодие 2011)

Средние цены на гостиницы в городах мира

ц

Средняя стоимость номера (первое полугодие 2010)

ожидается и достаточно обширный рост нового предложения. В целом в мире в стадии развития находится около 6000 новых гостиничных проек‑ тов, которые по реализации увеличат общий фонд более чем на 900 тысяч номеров. Лидирующей дестинацией в контексте нового развития явля‑ ется Нью-Йорк, где на стадии плани‑ рования и строительства готовится более 20 000 гостиничных номеров. На Азиатско-Тихоокеанском рынке формируется новое предложение – более 1200 отелей на 300000 номеров, в т. ч. 120 000 номеров – только в Китае. Одним из важных факторов, сти‑ мулирующим или сдерживающем путешествия в конкретные дестина‑ ции, являются серьезные колебания валютного курса. Так, относительная слабость доллара и фунта стерлингов в первом полугодии была приятной новостью для тех, кто платил за путе‑ шествия в евро, шведских кронах или австралийских долларах. В то же время недостаточно сильный фунт позитивно повлиял на экономику британских оте‑ лей, многие граждане Великобритании спланировали свои поездки на отдых в родной стране именно из-за падения курса фунта стерлингов. Поскольку HPI рассматривается его разработчиками как важный ин‑ струмент информирования конечных потребителей и, таким образом, фор‑ мирования конечного спроса, в ис‑ следовании рассматривалась динами‑ ка изменений цен, как по отдельным странам, так и по отдельным дестина‑ циям. А также, что очень важно, был дан анализ средних цен по категориям отелей, исследовано, сколько денег тратят потребители из разных стран на отели в своей стране и за рубежом. Выведен даже показатель, где нужно платить самую высокую цену за ква‑ дратный метр гостиничной площади. Цены в исследовании указаны в фунтах стерлингов, поскольку штаб-квартира компании находится в Великобрита‑ нии. Разумеется, такое исследование было бы просто невозможно вне кон‑ текста основного бизнеса Hotels.com, сам факт проведения и публикации

ини

Мускат

£165

£238

44%

Буэнос-Айрес

£88

£102

16%

Монте-Карло

£168

£171

2%

Барселона

£97

£102

5%

Женева

£150

£171

14%

Кейптаун

£126

£100

-20%

Нью-Йорк

£151

£160

6%

Дюссельдорф

£85

£100

17%

Москва

£141

£157

11%

Сеул

£89

£97

9%

Рио-де-Жанейро

£134

£139

3%

Мельбурн

£78

£96

22%

Венеция

£130

£137

6%

Брюссель

£91

£96

5%

Бостон

£122

£134

10%

Бейрут

£150

£92

-38%

Сингапур

£117

£130

11%

Тайпей

£104

£92

-11%

Иерусалим

£97

£126

30%

Рейкьявик

£77

£92

19%

Сан-Паоло

£97

£123

27%

Мадрид

£86

£89

3%

Стокгольм

£106

£121

14%

Киото

£103

£84

-19%

Париж

£119

£121

1%

Афины

£94

£80

-15%

Рим

£114

£120

6%

Лиссабон

£81

£79

-3%

Канкун

£89

£120

35%

Бенидорм

£63

£77

22%

Доха

£197

£120

-39%

Варшава

£66

£77

16%

Амстердам

£104

£117

13%

Шанхай

£93

£76

-19%

Ибица

£75

£117

57%

Дублин

£69

£73

7%

Бомбей

£105

£114

9%

Веллингтон

£56

£73

29%

Лондон

£110

£113

3%

Лас Вегас

£69

£73

5%

Прага

£67

£72

7%

Берлин

£74

£72

-3%

£67

£72

7%

Дестинация

£112*

Киев (среднее арифметическое цен отелей на hotels.com)

Дестинация

Йоханнесбург

£129

£111

-13%

Куала-Лумпур

Копенгаген

£102

£111

9%

Дубаи

£128

£111

-13%

Киев (ориентировочно за 2010 год)

Сидней

£90

£110

22%

Будапешт

£66

£68

2%

Гонконг

£94

£110

17%

Окленд

£61

£68

11%

Осло

£116

£108

-7%

Пекин

£68

£67

-2%

Монреаль

£102

£107

5%

Краков

£67

£67

0%

Каир

£103

£106

3%

Шарм-ель-Шейх

£89

£66

-26%

Брисбен

£82

£106

29%

Таллинн

£54

£59

9%

Лос-Анджелес

£109

£105

-4%

Вильнюс

£47

£57

20%

Токио

£101

£104

3%

Бангкок

£57

£57

-1%

Хельсинки

£92

£104

12%

Рига

£52

£53

2%

Сан-Франциско

£95

£103

9%

Осака

£75

£53

-29%

Чикаго

£95

£103

9%

Манила

£57

£46

-19%

Абу-Даби

£113

£103

-9%

Ханой

£56

£42

-24%

£70

27

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

г ос

т

ини

ц

а

Средняя цена номера в первом полугодии 2011

Средняя цена номера в первом полугодии 2010

Средняя цена номера в первом полугодии 2011

Изменения в процентах

Средняя цена номера в первом полугодии 2010

Изменения в процентах

Обзор средних цен по странам мира

Швейцария

£130

£144

11%

Индонезия

£94

£96

2%

Россия

£127

£141

11%

Южная Корея

£85

£94

11%

Израиль

£123

£134

9%

Бельгия

£92

£94

2%

Бразилия

£123

£132

7%

Австрия

£90

£94

4%

Сингапур

£117

£130

11%

Китай

£89

£92

4%

Норвегия

£120

£121

1%

Исландия

£77

£92

20%

Италия

£107

£113

5%

Тайвань

£98

£91

-7%

Швеция

£100

£112

11%

Япония

£97

£89

-9%

ОАЭ

£126

£110

-13%

Малайзия

£79

£88

11%

Дания

£101

£110

8%

Германия

£84

£87

4%

Хорватия

£115

£109

-5%

Индия

£83

£85

2%

Нидерланды

£98

£106

8%

Испания

£81

£83

3%

Южная Африка

£126

£105

-17%

США

£83

£82

-1%

Мексика

£93

£105

13%

Португалия

£83

£81

-1%

США

£103

£104

1%

Ирландия

£69

£73

6%

Австралия

£89

£102

15%

Чехия

£67

£72

7%

Финляндия

£92

£102

11%

Новая Зеландия

£62

£70

14%

Канада

£102

£102

0%

Марокко

£71

£69

-2%

Франция

£101

£102

1%

Египет

£91

£69

-25%

Аргентина

£90

£100

11%

Польша

£65

£68

4%

Турция

£98

£98

0%

Венгрия

£66

£67

2%

Греция

£101

£96

-4%

Таиланд

£63

£65

3%

Страна

Страна

Все беды украинского гостиничного рынка из-за отсутствия конкуренции. Ситуация с высокими ценами в Киеве – не исключение. На сегодняшний день в столице Украины есть недостаток номеров уровня 2 и 3 европейские звезды за адекватную цену. Поскольку на это накладывается также общий недостаток гостиничных номеров на правом берегу города, мы и имеем высокие цены и отсутствие сервиса. Эту ситуацию не изменят те стройки, которые идут сейчас к ЕВРО 2012, потому как строятся в основном отели 4 и 5 звезд, которых уже сейчас предостаЮрий Васин Генеральный директор точно. Нужно чтобы в Киев приходили гостиницы типа IBIS, Reikartz Hotels & Resorts Campanile, Etap и т. д., тогда ситуацию можно будет выправить. Но для киевских девелоперов непрестижно строить отели 2 и 3 звезд – этим не похвалишься, а покупать за безумные деньги участки в Киеве и строить малобюджетные гостиницы – это себя не окупит. Поэтому нужна городская программа строительства отелей 2 и 3 звезды, где бы город выделял в долгосрочную аренду участки под такие отели, а инвесторы их строили. Плюс необходимо включить новые и реконструированные отели уровня «2 звезды» в закон об отмене уплаты налога на прибыль.

28

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

исследования стал удачным дополни‑ тельным маркетинговым ходом, кото‑ рый усиливает доверие потребителя и значительно укрепляет и без того весомый имидж компании на рынке продаж гостиничных услуг. По ходу дела обратим внимание на ситуацию в ряде регионов. В Азиатско-Тихоокеанском регионе отмечены разные по характеру тен‑ денции. Мы упомянули выше о по‑ следствиях природно-техногенных катастроф на экономике гостиничного сектора в Японии. Нужно также отме‑ тить, что вследствие этих же причин было отмечено и определенное со‑ кращение потоков выездного туризма из Японии, которая сейчас является одним из важнейших генерирующих рынков в регионе, что сказалось в ито‑ ге на результатах всех стран, тради‑ ционно ориентированных на прием японских туристов. Серьезное падение цен было от‑ мечено также и в ряде ключевых ре‑ гионов Китая – так в Шанхае после всплеска, вызванного проведением Всемирной выставки, цены снизились почти на 20%. На фоне Шанхая очень неплохо вы‑ глядит Гонконг, где отмечен рост по‑ токов делового туризма и достаточно внушительный рост стоимости гости‑ ничных номеров – на 17%. В целом по Европе отмечен сдер‑ жанный рост стоимости гостиничных услуг – приблизительно на уровне 5%. На основных рынках – в Лондоне, Париже, Берлине он был даже более скромным – 2–3%. Хорошие показа‑ тели отмечены в Женеве (+14%), Ам‑ стердаме (+13%), Варшаве (+16%). Сле‑ довало ожидать, что экономические проблемы Греции отразятся и на го‑ стиничных ценах в стране – в Афинах стоимость ночи упала на 19%. Аналитики Hotelc.com отмечали рост интереса ко многим столицам восточной Европы – помимо Варша‑ вы, хорошие показатели роста у Виль‑ нюса – на 20% до средней стоимости в 57 фунтов стерлингов, Таллинна – на 9% до 57 фунтов стерлингов, Пра‑ ги – на 7% до 72 фунтов средней стои‑ мости.

г ос т

Практика показывает, что на недо‑ статочно развитых рынках, которые принимают крупное событие, после краткосрочного подъема приходит спад. Это подтвердил пример Юж‑ ной Африки, где в основных горо‑ дах, принимавших Чемпионат мира по футболу 2010 года – Йоханнесбурге и Кейптауне отмечено падение цен на 13 и на 20% соответственно. На рынке США и Канады наблюдался небольшой рост, в целом в пределах 1%, причем в больших городах отно‑ сительная стоимость росла выше, чем в целом по стране – в Нью-Йорке – на 6%, в Лос-Анджелесе – на 9%. Абсолютными победителями по ито‑ гам первого полугодия можно назвать столицу султаната Оман – Мускат, где отмечена самая высокая средняя стои‑ мость номера в 238 фунтов стерлингов, что почти на 40% выше, чем в МонтеКарло! Рост по сравнению с прошлым годом составил 44% – в первую оче‑ редь благодаря смещению вектора де‑ ловой активности в этом регионе. Самый высокий процент роста при‑ шелся на Ибицу, где стоимость номера выросла с 75 до 117 фунтов – массовый европейский турист переориентиро‑ вался в своих предпочтениях с неспо‑ койной Северной Африки на безмя‑ тежные Балеары. В числе самых дорогих регионов традиционно присутствует Москва, где был отмечен рост цен на 11% – со 141 до 157 фунтов стерлингов. При этом средняя цена номера в москов‑ ской трехзвездочной гостинице соста‑ вила £ 94, в четырехзвездочной – 143 £, в пятизвездочной – 211 фунтов.

Hotel Price Index традиционно не за‑ мечает Киев – очевидно, объемы заказов через сайт еще не дают основания гово‑ рить о городе как о раскрученном ту‑ ристическом направлении. Поэтому мы решили несколько дополнить опубли‑ кованные данные за счет собственного экспресс-анализа. Как основу для срав‑ нения мы взяли минимальную стоимость номера, объявленную на hotels.com для наиболее мощных киевских гостиниц по состоянию на 10 октября этого года (обменный курс гривна-фунт также за‑ фиксирован на эту дату). В список вошли

ини

ц

а

Средние цены в гостиницах разных категорий в городах мира Город

** £75

*** £100

**** £124

*****

Город

Амстердам

£168

Марракеш

** N/A

*** £47

**** £61

£87

*****

Бали

N/A

£50

£88

£197

Мельбурн

N/A

£67

£100

£137

Бангкок

£22

£30

£62

£127

Мехико

N/A

£56

£104

N/A

Барселона

£67

£87

£103

£191

Майями

£62

£101

£183

N/A

Пекин

£44

£46

£70

£123

Милан

N/A

£79

£114

£199

Берлин

£63

£56

£73

£117

Монреаль

£72

£101

£140

N/A

Бомбей

£43

£70

£107

£159

Москва

N/A

£94

£143

£211

Бостон

£84

£125

£160

N/A

Мюнхен

£69

£82

£101

£146

N/A

£46

£65

£108

Нью-Дели

£30

£42

£101

£159

Будапешт

Нью-Йорк

£105

£145

£186

£293

Буэнос-Айрес

N/A

£74

£96

N/A

Ницца

£70

£91

£137

£245

Ванкувер

£76

£106

£146

N/A

Орландо

£38

£67

£119

£155

£102

£120

£150

Венеция

£77

£114

£146

£248

Осло

£79

Вена

N/A

£69

£88

£154

Париж

£80

£107

£153

£271

Варшава

N/A

£63

£74

£86

Пиза

N/A

£64

£89

£127

Вашингтон

£83

£117

£154

N/A

Прага

N/A

£53

£66

£116

£152

£188

N/A

N/A

£68

£94

N/A

Рио-де-Жанейро

£99

Гуанчжоу

Рим

£80

£101

£121

£220

Гонконг

£41

£78

£117

£209

Сан-Франциско

£69

£104

£138

N/A

Дубаи

£48

£55

£80

£171

Сан-Паоло

N/A

£108

£162

N/A

Дублин

£55

£62

£83

£141

Сиэтл

£74

£99

£134

£138

Женева

N/A

£128

£170

£316

Сеул

N/A

£62

£102

£166

Иерусалим

N/A

£91

N/A

£211

Стамбул

N/A

£71

£95

£133

N/A

N/A

£78

£123

Сингапур

£53

£97

£141

£220

Каир

£99

£128

£159

Канкун

£88

£175

Стокгольм

£66

£36

N/A

Сидней

N/A

£75

£115

£177

Кейптаун

N/A

£67

£96

£186

Тайпей

N/A

£66

£112

N/A

Копенгаген

£72

£99

£121

£150

Таллинн

£37

£44

£62

£105

£81

£138

N/A

Лас-Вегас

£30

£44

£81

£137

Токио

£49

Лиссабон

£51

£65

£74

£107

Торонто

£69

£94

£133

N/A

Лондон

£72

£89

£128

£221

Франкфурт

N/A

£82

£105

£186

£176

£235

Хельсинки

£110

£122

£98

£88

Лос-Анджелес

£61

N/A

Шанхай

N/A

£53

£77

£159

Мадрид

£50

£74

£87

£150

Чикаго

£73

£91

£120

N/A

Эдинбург

£71

£80

£104

£136

27 гостиниц (нужно отметить, что по на‑ правлению «Киев» сайт выдает более 100 адресов, но в это число входит боль‑ шое количество мини-отелей и просто приватных квартир). Средняя арифме‑ тическая от объявленной минимальной цены составила 112,6 фунтов стерлин‑ гов, что условно позволило поставить Киев на 21 место в рейтинге городов с самыми дорогими гостиницами.

Мы говорим – условно, поскольку реальный показатель Hotel Price Index основан на средней цене реально проданных номеров. Это отличается от нашего подхода тем, что, напри‑ мер, более дешевая гостиница в ито‑ ге будет продаваться активнее, чем дорогая. Мы же выводим киевский

29

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

ц

а

показатель из посылки, что в каждом отеле приобретено одинаковое ко‑ личество номеров. Поэтому еще раз просим относиться к этой цифре, как к весьма условной.

Минимальная цена в британских фунтах (10.10.2011)

Русь

761

61,45

***

Лыбидь

769

62,09

***

Сити Парк Отель

1373

110,86

****

Президент отель

873

70,49

****

Днепр

739

59,67

****

Опера

2535

204,68

*****

Hyatt Regency Kiev

2789

225,19

*****

Ривьера

1901

153,49

****

Премьер Палас

2620

211,55

*****

Баккара

644

52,00

***

Славутич

317

25,60

***

Radisson Blu

2565

207,11

****

Диарсо

1403

113,28

****

Intercontinental

2958

238,84

*****

Голосеевский

403

32,54

**

Крещатик

1639

132,34

***

Фараон флотель

1672

135,00

***

Подол Плаза

1655

133,63

****

Импреза

2224

179,57

***

Салют

1036

83,65

****

Воздвиженский

1595

123,94

***+

Турист

494

39,89

***

Мир

568

45,86

***

Senator Apartments

2060

166,33

****

Ибис Киев

671

54,18

***

Украина

796

64,27

***

Экспресс

653

52,73

***

Название отеля (в порядке, представленном на Hotels.com)

Средняя по городу на Hotels.com

30

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

112,60

Категория

Минимальная цена в гривнах

Обзор цен киевских отелей, представленных на Hotels.com

Гораздо интереснее будет сравнить стоимость отелей разной категории звездности с этими же показате‑ лями по другим городам планеты. Хотя и здесь такое сравнение нельзя считать абсолютно чистым экспери‑ ментом – мы имеем дело в основном с независимыми отелями с разным месторасположением и уровнем ком‑ форта. Не станем в тексте приводить примеры – это наши читатели смогут сделать сами, сравнив не только при‑ веденные в таблице цены киевских отелей, но и собственную практику ценообразования. Разумеется, наиболее точное срав‑ нение можно провести для сетевых отелей, где основой для этого высту‑ пает практически одинаковый продукт (с поправкой на место размещения отеля, конечно). Так, мы сделали это, сравнив цены на услуги действующих сегодня в украинской столице сетевых отелей Radisson Blu, Intercontinental и Ibis – с ценами на ночь в отеле под таким же брендом в Варшаве, Бер‑ лине, Москве и Лондоне. Мы видим, что показатели киевского Radisson Blu уступают лишь Москве, более чем в 2 раза выше, чем в Варшаве. И зна‑ чительно выше, чем в Лондоне и Бер‑ лине. У Intercontinental не удалось сравнить показатели с Москвой, по‑ скольку первый отель сети откроется в российской столице лишь к концу года. В сравнении с другими назван‑ ными городами Европы – приблизи‑ тельно такая же тенденция. В Варшаве тариф на стандартный номер объяв‑ лен по цене почти в 3 раза ниже, чем в Киеве. В Берлине разрыв в объявлен‑ ном тарифе также весьма впечатляет. В принципе, такая ценовая политика сетей вполне объяснима – на вну‑ треннем рынке СНГ клиентами оте‑ лей этого класса являются владельцы и топ-менеджеры крупного бизнеса, которые готовы платить премиальную цену за имидж бренда. Но вот у IBIS, ориентированного на совсем другой сегмент рынка си‑ туация несколько иная – киевские цены вполне сравнимы с Варшавой, Берлином и Лондоном. В этих городах несколько отелей этой сети, некоторые

Средние затраты туристов в собственной стране и за рубежом Средние затраты на поездки за рубеж

ини

Средние затраты на поездки в своей стране

т

Страна происхождения туриста

г ос

Швейцария

£136

£109

Норвегия

£119

£105

Сингапур

£113

£84

Швеция

£105

£99

Бразилия

£104

£97

Россия

£104

£101

Австралия

£102

£106

Дания

£98

£92

Финляндия

£91

£88

Япония

£90

£111

Канада

£87

£91

Нидерланды

£85

£88

Австрия

£82

£96

Великобритания

£82

£97

Италия

£80

£90

Китай

£75

£99

Германия

£74

£88

США

£72

£106

Ирландия

£72

£94

Мексика

£72

£73

Франция

£70

£89

Испания

£66

£91

Новая Зеландия

£61

£91

Индия

£58

£91

из которых несколько дешевле, чем в Киеве. Большая разница между це‑ ной в том же Лондоне продиктована различным расположением отелей. В Киеве дислокацию IBIS вполне можно назвать достаточно удачной, поэтому такая цена может быть вполне привле‑ кательна и для иностранцев, ориенти‑ рованных на экономный вариант раз‑ мещения, и для украинского бизнеса. Хотим обратить внимание на неко‑ торые различия в ценах на сетевые отели, приведенные в двух табли‑ цах по Украине. В одном случае

г ос т

источником информации была цена, опубликованная на hotels.com, в дру‑ гом – информация с корпоративного сайта гостиничного оператора. Мы видим, что в одном случае, на сайте оператора приведена более привле‑ кательная цена, чем на hotels.com, в другом – наоборот. Здесь пока удер‑ жимся от комментариев, хотя подоб‑ ная практика работы с ценами на раз‑ ных источниках нуждается в самом серьезном анализе. Наконец, говоря о цифрах, нельзя не привести еще одну – в 2010 году от продажи номеров отели Киева получили 1 млрд. 177 млн. гривен (1970687 человеко-ночей). Таким обра‑ зом, стоимость одной человеко-ночи составила 597 гривен (или 48,2 фунта). Поскольку данных о том, в скольких номерах останавливался лишь один гость, а в скольких – больше, у нас нет, можно сделать вывод, что при мировых тенденциях в соотношении одноместного/двухместного разме‑ щения общая реальная цена продажи номера составляет около 70 фунтов

стерлингов. Что по методике Hotel Price Index ставит Киев в целом уже на 60‑ое место. Выше цены в Берлине и Куала-Лумпуре, ниже – в Будапеште. Тема «Цена и конкурентоспособ‑ ность на рынке» требует очень серьез‑ ного дальнейшего изучения. Совет по вопросам туризма и курортов в на‑ стоящее время изучает возможность проведения в конце 2011 года совмест‑ но с Киевской администрацией отдель‑ ного круглого стола на эту тему. В кон‑ це сентября была создана специальная комиссия по маркетингу города, зада‑ чей которой будет разработка пошаго‑ вого плана в формировании продукта (а значит – и определения цены) и его продвижения на целевых рынках. Ведь мало просто снять сливки в течение двух-трех недель на Евро‑2012. Нужно таким образом спланировать страте‑ гию ценообразования, чтобы привлечь массовый поток иностранных граждан понятными им ценами и достойным ка‑ чеством, использовав массовый инте‑ рес к стране в контексте футбольного чемпионата.

ини

ц

Сеть Аккорд Отели расширяется Сеть украинских гостиниц бизнескласса Аккорд Отели в 2011 году пополнилась новыми участниками – Сапфир Аккорд Отелем в Алексан‑ дрии и Аккорд Отелем Делюкс & Биз‑ нес в Кривом Роге. Теперь национальная сеть Аккорд От‑ ели объединяет 5 гостиниц среднего класса в крупных городах и промыш‑ ленных центрах Украины. Это дает го‑ стям более широкие географические возможности в Украине для комфорт‑ ного пребывания в качественных отелях с разумными ценами. Сеть развивается и растет, но неизменной остается философия бренда «Аккорд Отели» — превзойти ожидания го‑ стя от гостиницы среднего уровня. www.accord-hotels.com.ua

а

М

аркетинг

Всякому городу

маркетинг и туризм В данной статье мы не собираемся делать открытий.

Валерий Пекар

президент компании «Евроиндекс»

Свою задачу мы видели в том, чтобы систематизированно изложить практическую методику развития местного туризма

www.triptricks.blogspot.com «Мало быть хорошим парнем, нужно об этом рассказать всему миру!» – гла‑ сит американская пословица. Недо‑ статочно Чернигову быть серебряным призером на территории бывшей Руси по количеству древних храмов, Вилково – обладателем венецианских каналов, а маленькому селу Тростя‑ нец – владельцем самого большого дендропарка в Европе. В умелых руках подаренные историей и природой па‑ мятки могут стать «живой водой» для экономической, культурной и обще‑ ственной жизни наших городов. Пере‑ ведем географические понятия «город» и «регион» в маркетинговое – «про‑ дукт». А раскрутка и продвижение «про‑ дукта» – дело уже известной методики. Маркетингу городов, несомненно, присущи свои технологии и инстру‑ менты. Движущей силой развития

32

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

территорий являются четыре основ‑ ные аудитории: инвесторы – искатели

возможностей; предприниматели – искатели

рабочей силы; местные жители – искатели

лучшей жизни; туристы – искатели новых

впечатлений. Отправным звеном в этой цепочке выступают, конечно же, туристы. По‑ токи искателей приключений обеспе‑ чивают желаемыми благами горожан и предпринимателей. А активизация процессов в регионе, в свою очередь, формирует коммерческий интерес ин‑ весторов. Сегодня туризм является одним из локомотивов современной эконо‑ мики. По оценкам Всемирного совета

Марина Клишина

старший PRменеджер компании «Евроиндекс»

деловых путешествий и туризма (World Travel and Tourism Council, WTTC), в 2010 году объем деловых поездок во всем мире составил $819 млрд. К 2020 году WTTC прогнозирует цифру в $1,589 трлн., что означает ежегодный рост на 4,3%. Этот же источник оце‑ нивает рынок частных путешествий в 2010 году в $3,111 трлн. Прогноз на 2020‑й – $5,793 трлн. с ежегодным ростом на 4,1%. Для Украины между‑ народный, в частности въездной, ту‑ ризм имеет все шансы стать мощной индустрией, источником значительных и стабильных поступлений в бюджет, инструментом развития смежных от‑ раслей и целых регионов, создания дополнительных рабочих мест, а также повышения имиджа страны. Так, для Испании, Турции, Таиланда и мно‑ гих других стран именно туризм стал основной движущей силой экономи‑ ческого процветания. Однако смогут ли наши города кон‑ курировать с известнейшими культур‑ ными центрами Европы и мира? При‑ чем, необходимо четко понимать, что сражаться придется за внимание как соотечественников, так и зарубежных туристов. Однозначный ответ, «ДА». Для активного развития туризма в Украине, как в Греции, есть все: удач‑ ное географическое расположение, благоприятный климат, богатые при‑ родные и рекреационные ресурсы, разнообразие ландшафтов. Украину омывают воды двух морей, более 70 тыс. рек, 3 тыс. озер и 22 тыс. ис‑ кусственных водохранилищ. Флора

м

и фауна страны насчитывают более 70 тыс. видов. Причем, по количе‑ ству редких Украина занимает седь‑ мое место в Европе, а по количеству сохраненных глобально уязвимых европейских видов – пятое. Около 400 источников минеральных вод практически всех бальнеологических типов и более 100 месторождений ле‑ чебных грязей используется в Украине для курортного лечения. На ее тер‑ ритории действуют 17 национальных природных парков, 17 природных и 4 биосферных заповедников, более 2,5 тысяч заказников, около 600 па‑ мяток садово‑паркового искусства, дендропарков и ботанических садов, зарегистрировано более 130 тыс. па‑ мятников археологии, монументально‑ го искусства, архитектуры. Достаточно ли аргументов? Думаем, да. Тогда к делу. Одним из стартовых шагов при про‑ движении продукта является опреде‑ ление целевой аудитории. «Золотое правило» маркетинга городов – выделение «своих людей», исходя из природного, культурного, исторического потенциала региона. Это могут быть рыбаки или байкеры, моло‑ дожены или искатели острых ощуще‑ ний, ценители вина или гурманы, йоги или заядлые игроки, театралы или ор‑ ганизаторы конференций, кофеманы

ар

Таблица 1. Факторы влияния Факторы, которые изменить не можем

к

е

Выдающиеся памятки

Факторы, которые можем изменить Указатели

Природа, климат

Схемы транспорта

Транспортная доступность

Информбюро

Отели, питание, стоимость жизни

Карты, справочники, сувениры

Чистота и безопасность

Приветливость населения

Городской транспорт

Владение языками

т

ин г

Выдающиеся памятки (можно создать!)

или альпинисты и т. д. и т. п. Но сосре‑ доточиться нужно лишь на тех, кто «близок по духу» городу, на тех, кому городу реально есть что предложить. Ниже мы опишем стратегию повы‑ шения туристической привлекатель‑ ности, состоящую из четырех шагов: 1. Разработка привлекательного

позиционирования и имиджа.

2. Создание стимулов для

туристов.

3. Создание системы услуг.

4. Пропаганда привлекательных

возможностей (к сожалению, часто ограничиваются лишь этим этапом). Каждый из шагов состоит из диа‑ гностики (определения конкурентных преимуществ), постановки целей (раз‑ работки видения) и составления плана действий.

Сразу заметим, что отговорки типа: «Мы ни на что влияем!», «Где взять день‑ ги?», «Это никому не нужно!» отметаются на нулевом этапе. Четче очертить круг задач поможет оценка факторов влия‑ ния и разделение их на «мягкие» и «жест‑ кие» (таблица 1) . Теперь остановимся последователь‑ но на каждом шаге четырехшаговой стратегии. Первый шаг – разработка привлекательного позиционирования и имиджа. Начинаем с изучения природных, культурных, исторических особенностей региона, анализа сильных и слабых сторон, определения возмож‑ ностей и угроз, выделения самобытных «магнитов» – главных факторов при‑ влекательности. Далее необходимо проанализировать ситуацию в выбран‑ ной сфере, определиться с основными конкурентами и целевыми аудиториями.

www.koktebel-apartments.com.ua

33

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

м

ар к

е

т

ин

г

www.fotohunt.narod.ru

Таблица 2. Город Вилково Strength / Силы Природный заповедник

Weakness / Слабости Очень далеко

Рыбалка, охота

Плохое транспортное сообщение

Приветливое население

Нет инфраструктуры

Староверское вино

Мало известное место

Opportunities / Возможности Дунайский еврорегион

Threats / Угрозы Загрязнение

Судоходство

Конфликты с румынами

Экологические устремления

Отток населения из-за безработицы

Для наглядности рассмотрим при‑ мер. Возьмем город Вилково (Одесская область) – место слияния вод Дуная и Черного моря, жемчужина приду‑ найского низовья, «Украинская Вене‑ ция», расположенная прямо у моря на границе с Румынией. Необычность города в том, что его старая часть расположена на воде. Вместо улиц – каналы, по которым перемещаются, в основном, на своеобразных украин‑ ских «гондолах» и моторных лодках. Сколько здесь островов, никаким властям не ведомо, хотя фактически этот город с населением в 10 тысяч человек – украинская территория. Но люди здесь по-прежнему говорят на русском языке допетровских вре‑ мен и не знают, в какой стране живут: кто думает, что «под Россией», кто – «под Румынией». Применим часто кри‑ тикуемый за «простоту», но неизменно полезный инструмент – SWOT-анализ (таблица 2). Здесь может подвести поверхност‑ ный подход и недостаток информации.

34

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

К сожалению, мы часто сами не знаем факторов привлекательности своих городов, их «магнитов». Мало кто слы‑ шал о Вилково, о других уникальных природных заповедниках. Мы не ис‑ пользуем огромные возможности для этнического туризма – а ведь Украина всегда была «перекрестком Европы», где жили десятки народов. Напри‑ мер, на Западе Украины сотни мест неразрывно связаны с ключевыми событиями польской истории. Или: самая выдающая еврейская святыня на территории Украины находится вовсе не в Умани, как думают многие, а в Меджибоже… А где на территории современной Украины было немецкое государство? Кто бы мог подумать – в Крыму. Не только история, но и день сегодняшний полны неизвестных воз‑ можностей. Например, знаете ли вы, где в Украине находится крупнейший центр разработки программного обе‑ спечения? Оказывается, во Львове! А в Донецке есть лучшие в Украине тен‑ нисные корты, построенные на уровне

мировых стандартов. И таких «магни‑ тов» масса, просто их нужно намывать тщательно, как золото. А если руда, действительно, бедна – включить во‑ ображение и создать свой «кристалл Сваровски» – искусственный фактор привлекательности (таблица 3). Теперь очевидно, что в каждой мест‑ ности «магнитов» много, нужно лишь выделить самые-самые, ориентируясь при этом, конечно же, по «золотому правилу» на интересы «своих людей». Определившись с «магнитами», при‑ ступим к созданию желаемого имиджа, используя приведенный ниже инстру‑ ментарий (таблица 4). Начиная создавать имидж города, мы делаем лишь первый шаг на жиз‑ ненном пути его бренда. Как мудро заметил Лис из «Маленького принца»: «Мы навсегда в ответе за всех, кого приручили». Путеводителем на этом пути станет стратегическое управле‑ ние имиджем. Возможно ли управлять имиджем города? Бесспорно, потому что имидж можно определить, поме‑ нять (сознательно или хотя бы влиять на это), он различен у разных целевых групп; может изменяться сам, без на‑ шего разрешения, как в позитивную, так и в негативную сторону; имеет определенную инерцию. Стратегическое управление имиджем предусматривает: Постоянное изучение, какой имидж

создается у разных аудиторий. Сегментирование и выявление

целевых аудиторий. Позиционирование «магнитов» для

поддержания желаемого имиджа. Распространение информации

об этом в целевых группах. Формирование имиджа территорий, как и любого продукта, осно‑ вывается на 5 основных принципах: действенность, правдоподобность, простота, привлекательность, ориги‑ нальность. Изучая развитие бренда города, обратите внимание на такие параметры: осведомленность целевых

аудиторий: «знаю – не знаю»; приверженность: отношусь

«хорошо – плохо»; семантический дифференциал:

Таблица 3. «Магниты» Естественные магниты История: замки, музеи, статуи, известные события и люди Спорт: горные лыжи, гольф, рыболовля, местные команды

Искусственно созданные магниты Фестивали: музыкальные, народных ремесел, пива, рыболовли, смеха, театральные, вина, исторические и историческо-военные, снега, в честь известного земляка, литературного или легендарного персонажа, фейерверков…

Природа: леса, водопады, чудеса природы, оздоровление Хобби: цветы, музыка, народные ремесла, театры Еда и напитки: вино, пиво, местная кухня, местные товары

Тематические парки (как постоянно действующие фестивали): детские, исторические, народной архитектуры и быта, технические…

Судоходство

Конфликты с румынами

Экологические устремления

Отток населения из-за безработицы

Таблица 4. Инструменты построения имиджа Естественные магниты Слоганы — словесные символы

Искусственно созданные магниты Испания: Все под солнцем — Амстердам: Столица вдохновения — С.-Петербург: Город, где белые ночи — Ганновер: Город международных ярмарок

Визуальные символы

Эйфелева башня, Биг Бен, Кремль, Статуя Свободы, …

События

Фестивали, спортивные соревнования, выставки

Персонажи

Исторические, легендарные, литературные, кино

ключевые слова – романтичный, комфортный, утонченный, мужественный, женственный, грешный, целомудренный, загадочный, открытый, природный, искусственный… Следующий этап – разработка стратегического видения. Нужно на‑ рисовать (в голове и на бумаге) завер‑ шенную итоговую картинку «вашего города – известного туристического центра». При формировании видения ориентируйтесь на следующие вопро‑ сы: На каких факторах

привлекательности вы концентрируетесь? Каковы ваши целевые рынки

и группы? Каковы краткосрочные

и долгосрочные цели? Какие вам необходимы ключевые

предпосылки? Итак, у нас есть стратегическое ви‑ дение. Настало время воплощать его в жизнь: создавать стимулы и развивать систему услуг (соответственно, шаги 2 и 3 стратегического плана):

стимулировать отели, рестораны

и кафе, транспортные службы, изготовителей и продавцов сувениров и т. д.; изготавливать указатели, схемы,

карты, справочники, календари событий и т. д.; создавать информационное бюро;

вести разъяснительную

и пропагандистскую работу с жителями своего города и особенно работниками сферы услуг и так далее. Реализация этих планов невозможна без частно-муниципального партнер‑ ства. Сама местная власть не справит‑ ся с задачей, не имея достаточных ре‑ сурсов, да и невозможно всё охватить. С другой стороны, объединение пред‑ принимателей не добьется резуль‑ тата без координации и поддержки со стороны местных властей. В орбиту партнерства могут быть вовлечены как те, кто непосредственно связан с туристическим потоком (музеи, про‑ дюсеры местных культурных фестива‑ лей, туристические агентства, отели, рестораны, выставочные центры,

м

ар

к

е

т

ин г

местные спортивные клубы и спорт‑ сооружения, транспортные компании), так и местные компании, имеющие опосредованную, но в итоге ничуть не меньшую выгоду (производители потребительских товаров, банки, массмедиа). Классической, проверенной в разных странах формой частномуниципального партнерства являет‑ ся местная ассоциация развития туризма. Часто местные власти создают также специальные структуры – город‑ ское туристическое бюро (бюро госте‑ приимства, информцентр), городское конгрессное бюро (центр развития делового туризма). Методика создания и функционирования таких структур выходит за рамки нашей статьи. Безусловно, «королевой индустрии гостеприимства» можно назвать ин‑ формацию. Запуская проект развития местного туризма, нужно убедиться, что потенциальные гости смогут найти информацию о городе и его магни‑ тах в Интернете; что на вокзале или на въезде в город можно будет легко купить карту, схему движения город‑ ского транспорта, календарь событий, а также узнать направление движения к достопримечательностям и гостини‑ цам; что таксисты, работники вокзала и администраторы гостиниц будут приветливы и смогут ответить на во‑ просы; что иностранцы увидят указа‑ тели по-английски (а если речь идет об этническом туризме – то на родном языке). И вот только после всего этого можно переходить непосредственно к четвертому шагу – пропаганде туристической привлекательности (шагу, который нередко является пер‑ вым и последним, в результате обора‑ чиваясь бессмысленной тратой денег). Здесь можно использовать широкий спектр инструментов: рекламу в прес‑ се, на радио и ТВ; директ-маркетинг (особенно результативный в сфере делового туризма); Интернет (инфор‑ мативный и привлекательный сайт го‑ рода – это инструмент № 1); маркетинг событий (фестивали, спортивные со‑ ревнования, авто/велопробеги и т. д. – об этом мы уже говорили выше) и ши‑ рокий спектр PR-инструментов. Спектр 35

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

м

ар к

е

т

ин

г

возможных нестандартных инструмен‑ тов коммуникации невероятно широк: например, почему бы не сделать авто‑ стикеры (наклейки) «Я еду в город N» или «А я недавно был в N», либо другие нестандартные сувениры? Почему бы не договориться с поп-звездой о соз‑ дании и раскрутке песни, посвящен‑ ной городу? Почему бы не использо‑ вать town placing (как аналог product placing) в снимающемся фильме или телесериале? Массированные реклам‑ ные кампании можно организовать в рамках ко-брендинга с местными производителями потребительских то‑ варов, которым имидж города «за спи‑ ной» придаст неповторимый шарм и позиционирование, над формиро‑ ванием чего они нередко безуспешно бьются. Воплощение мечты маркетолога городов, по словам Филиппа Котле‑ ра, – это гармоничное соединение традиции и современности. Часто приходится слышать жалобы, что при раскрутке города «не за что зацепить‑ ся», нет хороших информационных поводов. Это не совсем так – напри‑ мер, культурная жизнь подбрасывает такие поводы регулярно, но мы часто не умеем ими пользоваться. Приве‑ дем три примера, знакомых каждому. Как Украина использовала победу Русланы в Евровидении (а ведь имен‑ но Руслану приводит Филипп Котлер в своей книге в качестве удачного примера соединения традиций и со‑ временности) и последующие успехи там же других отечественных артистов для создания образа «поющей на‑ ции»? В общем-то, никак. Другой при‑ мер: после выхода на экраны фильма «Ликвидация» на всем культурном пространстве бывшего СССР возник новый всплеск интереса к Одессе. Как это было использовано для создания постоянных туристических потоков в город, в котором не счесть притяга‑ тельных «магнитов» для самой разной публики? Третий пример. Фильм Ежи Гофмана «Огнем и мечом» невероятно популярен в Польше, да и в Украине у него огромное число поклонников. Значительная часть действия фильма происходит в Збараже – по сути, этого

36

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

достаточно для создания туристиче‑ ского потока под лозунгами «посетите город героев любимого фильма, город великих и трагических событий, где каждый камень несет на себе отпеча‑ ток их любви и ненависти, битв и пи‑ ров, жизни и смерти». Планирование кампании строится по классической схеме: определение целевой аудитории

(здесь необходимо вернуться к «золотому правилу»); определение каналов коммуникации;

разработка сообщения;

определение графика проведения

кампании; проведение кампании и оценка

эффективности. При этом нельзя забывать, что основным каналом пропаганды в мар‑ кетинге городов является популя‑ ризация «из уст в уста», иронически называемая «ОБС». Любая позитивная или негативная оценка, услышанная из уст друзей, родственников, соседей, коллег, воспринимается существенно более весомо, чем прямая или скры‑ тая реклама (скрытую рекламу нынче научились хорошо распознавать). Таким образом, мы полностью рас‑ смотрели «четырехшаговую» страте‑ гию, включающую создание имиджа, разработку стимулов, развитие си‑ стемы услуг и пропаганду. Напомним, каждый из шагов строится по схеме «диагноз – видение – план действий». В заключение остановимся еще на нескольких важных вопросах. Наи‑ важнейшим вопросом всегда полагают деньги. Как правило, местная власть имеет ограниченный бюджет и массу более важных поводов его потратить (вспомним хотя бы до предела из‑ ношенную жилищно-коммунальную инфраструктуру), а местная тури‑ стическая индустрия небогата. Тем не менее, небольшой искры обычно достаточно, чтобы разжечь большое пламя. Сравнительно небольшие инве‑ стиции, направленные на разработку стратегии, определение и разработ‑ ку «магнитов», недорогую целевую пропаганду, впоследствии приводят к притоку значительных частных ин‑ вестиций в гостинично-сервисную

инфраструктуру, в «магниты», инфор‑ мационное поле и т. д. В пользу развития местного туризма говорят тенденции, наблюдающиеся сегодня в мире (причем экономиче‑ ский кризис лишь ненадолго притор‑ мозил эти тенденции, которые по мере восстановления экономического раз‑ вития получат новое ускорение): рост «экономики впечатлений»,

частью которой является туристическая индустрия; увеличение продолжительности

жизни в развитых странах, что приводит к увеличению срока активной туристической жизни; пресыщение потребителей

традиционными туристическими направлениями; развитие массового спорта;

рост популярности экологического

мышления и, как следствие, «зеленого туризма»; рост краткосрочного туризма (туризма выходного дня); рост поощрительного (incentive)

туризма; более глубокая сегментация

целевых групп (что создает еще больше предпосылок для успешного применения «золотого правила»). Отметим, что стратегическое разви‑ тие местного туризма – это классиче‑ ский пример производства смыслов, характерного для экономики впе‑ чатлений (реализуя четырехшаговую стратегию, мы «производим смысл» побывать в нашем городе). А произ‑ водство смыслов в современном мире является намного более рентабель‑ ным, чем производство сырья, това‑ ров, услуг и т. д. Важно отметить, что даже небольшие местечки имеют шанс, если есть что-то привлекательное («магнит») и если они транспортно доступны. Ведь если городу-миллионнику нужно 100 тысяч гостей, чтобы окупить свою туристиче‑ скую инфраструктуру, то небольшому местечку с лихвой хватит одной тысячи гостей. Каждый город, каждый регион имеет потенциал – нужно лишь его выявить и реализовать.

Г

остиница

«МЕД-ПАЛАС» современный центр диагностики, водолечения и SPA-услуг в Трускавце

Трускавец – один из крупнейших бальнеологических курортов на Западной Украине, на территории которого расположено 14 природных источников минеральных вод С помощью этого мощного природ‑ ного ресурса здесь успешно лечат уро‑ логические и гастроэнтерологические болезни, заболевания обмена веществ, заболевания органов дыхания, крово– обращения, иммунодефицит и многое другое. В самом центре курортного города Трускавец расположен лучший меди‑ цинский комплекс Западной Украи‑ ны – «Мед-Палас». Это многофункцио‑ нальный медицинский центр, который состоит из диагностического центра, водолечебницы и СПА-центра. Диагностический центр предлагает гостям курорта более 350 видов диа‑ гностики на медицинском оборудова‑ нии ведущих мировых производителей. Клинико-диагностическая лаборато‑ рия, рентгенкабинет, эндоскопический кабинет, денситометрия и литотрипсия (бесконтактное дробление камней), кардиологические, гастроэнтероло‑ гические и урологические обследо‑ вания – это далеко не полный список услуг, которые вам предложат в центре. Уникальной процедурой диагно‑ стического центра является Лито‑ трипсия – бесконтактное дробление камней в почках, мочеточниках и мо‑ чевом пузыре. Литотрипсия является «золотым стандартом» лечения мо‑ чекаменной болезни и применяется

многими медицинскими центрами Украины и мира. Эффективность про‑ цедур на трускавецком литотрипторе намного выше за счет комплексного применения литотрипсии и минераль‑ ной воды. Минеральная вода «Нафтуся» резко увеличивает диурез в сочетании с расширением мочеточников, про‑ являет обезболивающее, противовос‑ палительное и иммуномодулирующее эффекты, снижает литогенность мочи за счет нормализации обмена веществ. Эти уникальные свойства воды дают возможность свести к минимуму приме‑ нение фармакологических препаратов и позволяют в течение первой недели после литотрипсии у 30% пациентов полностью вывести обломки камня. Водолечебница представляет боль‑ шой спектр процедур с использовани‑ ем уникальных свойств минеральных вод курорта и комплексных физиотера‑ певтических процедур. Вот далеко не полный спектр про‑ цедур водолечебницы. Процедуры гидротерапии: душ «Шарко», циркуляр‑ ный душ, восходящий душ, подводный душ-массаж, гидромассаж органов таза и нижних конечностей, гидромассаж нижних конечностей контрастный, ги‑ дроозонотерапия, жемчужная ванна, гальванованна, четырехкамерная галь‑ ваническая ванна, углекислая ванна,

сухая углекислая ванна, гидроколоно‑ терапия и др. Процедуры бальнеотерапии: мине‑ ральная ванна, минеральная ванна с ароматерапией, жемчужная ванная с солью мертвого моря. Процедуры аппаратной физиотера‑ пии: электролечение и магнитотерапия, механические методы лечения, фототе‑ рапия, вакуум-терапия, термотерапия, ингаляционная терапия, ароматерапия, спелеотерапия. В СПА – центре к вашим услугам более 40 видов процедур по космето‑ логии лица, а также более 30 проце‑ дур по уходу за телом. Более 20 видов массажа, процедуры для решения эстетической проблемы и эффективно‑ го ухода за кожей, выведения шлаков и токсинов, для общего расслабления и восстановления жизненных сил. Хотим обратить ваше внимание, что приобретая путевку в санаторий «ВЕСНА» или на виллу «КРИСТИНА», Вам будет предложен диагностическооздоровительный курс именно в этом центре. Программу диагностическолечебных процедур в сочетании с гра‑ фиком приема минеральной воды Вам назначит профессиональный доктор с учетом ваших индивидуальных пока‑ заний и пожеланий.

Более подробную информацию или консультацию о курорте и медицинском центре вы можете узнать на сайте www.truskavetskurort.ua, или в отделе бронирования и реализации по телефонам в Киеве +38 (044) 461 94 84 или в Трускавце +38 (03247) 6 00 20

Желаем приятного и эффективного отдыха! Коллектив компании ЗАО «Трускавецкурорт»

www.truskavetskurort.ua 38

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

П

редставляем партнера

Качество и безопасность Дизайн гостиничного номера - важный элемент качественной услуги для клиента.

Сегодня недостаточно просто деко‑ рировать комнату гостя красивым тек‑ стилем. Ткани, которые используют в отелях, ресторанах, кафе, должны иметь высокие эксплуатационные качества и специальные характеристики, позво‑ ляющие обеспечить не только комфорт, но и безопасность.

Компания ЧАО «Текстиль Дизайн Ком‑ пании», работающая на рынке текстиль‑ ной продукции Украины с 1991 года и являющаяся собственником торговой марки «ИНСАЙТ», обращает особое внимание владельцев и директоров отелей на коллекцию тканей «FR-ONE» производства Бельгии. Коллекция FR-ONE, эксклюзивным представителем которой в Украине есть ТМ «ИНСАЙТ», насчитывает более 500 видов портьерных и тюлевых тканей, разных по дизайну и потребительским свойствам. Прозрачная органза позво‑ лит создать романтический интерьер «свадебного номера», а ткани «блекаут» защитят постояльцев от избыточного света, создав в номере атмосферу от‑ дыха и покоя. Ткани FR-ONE можно использовать в оформлении помещений различных стилевых направлений.Отличитель‑ ной чертой тканей FR-ONE является их устойчивость к возгоранию и даже «возможность самогашения». Ткани FRONE плавятся и не горят, таким образом ограничивая дальнейшее распростра‑ нение огня в помещении, гасят его.

Символ FR-ONE гарантирует устойчи‑ вость к пламени любой степени. Кроме того, такие ткани безопасны для здоровья человека и не вызыва‑ ют аллергических реакций. Благодаря этим свойствам, ткани дополнительно повышают безопасность отелей, ре‑ сторанов, офисов, школ и других обще‑ ственных объектов. Свидетельством признания высоко‑ го качества тканей FR-ONE является их использование в сетях отелей, как среднего класса Ibis и Mercure, так и в известном 6* отеле CRILLON в Париже. Кроме того, в списке клиентов FR-One такие международные гостиничные группы как SHERATON, MARRIOTT, HILTON, STARWOOD. ТМ «FR-One» явля‑ ется владельцем сертификата от Lloyds Register в Лондоне, позволяющим уча‑ ствовать в оформлении пассажирских кают морских круизных лайнеров.

Качество обслуживания и безопасность клиента – это составляющие успеха Вашего бизнеса.

Менеджер по работе с корпоративными и VIP-клиентами тел. +380 (44) 501 34 04 тел. +380 (44) 502 00 15*161 моб. +380 (67) 245 58 20 horeca@insait.ua

www. insait.ua

39

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Т

уризм и город

Discover Ukraine возможности для всех

Так называется комплексная мар‑ кетинговая программа, которую с 2011 года реализует Совет по вопро‑ сам туризма и курортов и основные профессиональные организации, вхо‑ дящие в состав Совета. Программа Discover Ukraine должна в итоге решить две главные задачи: создать для отдельных

туристических центров и курортов, национального туристического бизнеса максимально благоприятные условия и механизмы для продвижения турпродукта на внутреннем и зарубежном рынках, собрать коллекцию из самых ярких

национальных информационных проектов и сформировать эффективные инструменты адресной передачи этой качественной информации для разных сегментов рынка, которые позволят всем потенциальным туристам узнать как можно больше о лучших возможностях путешествий, отдыха, лечения, делового туризма в Украине. И добавить к этой информации специальную программу лояльности для иностранных гостей страны и часто путешествующих соотечественников. На национальном уровне уже не раз делались попытки сформировать системный подход к продвижению Украины и отдельных ее туристических центров на туристическом рынке. Наи‑ более успешным был опыт деятель‑ ности Национальной туристической организации в 2002–2004 годах. Но по‑ сле реформирования Государствен‑ ной туристической администрации стабильного подхода в работе по про‑ движению национального турпро‑ дукта так и не удалось достичь. Из-за нехватки средств, из-за политической заангажированности, из-за банального

40

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

недостатка профессионализма. Но са‑ мое главное препятствие для устой‑ чивой работы всегда заключалось в одном – отсутствии нормального делового взаимодействия власти и биз‑ неса. Причем, в работе по пропаганде туристического потенциала отдельные центры туризма и курорты почти никог‑ да не рассматривались как главные, наиболее заинтересованные партнеры. Именно поэтому в программе Discover Ukraine Совет по вопросам туризма и курортов впервые делает ставку как на создание устойчивого партнерства между главными участни‑ ками рынка – городами и системным ту‑ ристическим бизнесом, так и на работу исключительно с проверенными про‑ фессиональным опытом инструмента‑ ми продвижения турпродукта на рынке. Для альянсов городов и туриндустрии (гостиниц, туристических компаний, ресторанов, центров развлечений) будут предложены следующие решения: 1. Экспозиции Discover Ukraine на основных международных туристи‑ ческих выставках Украина и UITT на спе‑ циальных условиях, со скидкой до 50% от стандартной стоимости стенда на этих выставках. Специальные усло‑ вия для национальных экспонентов будут предложены также практически на всех региональных туристических выставках. Участие со значительной скидкой в ряде зарубежных туристиче‑ ских выставках при поддержке между‑ народных фондов и принимающих государств.

2. Специальные условия для на‑ циональных экспонентов со скидкой до 80% для размещения рекламы в про‑ фессиональных изданиях в Украине и за рубежом.

3. Льготные условия для размещения рекламных блоков в целом ряде средств массовой информации – газетах,

журналах, телеканалах, которые при‑ соединятся к программе Национальная туристическая инициатива.

4. Создание общенационального электронного пресс-центра Discover Ukraine, где будет возможность бес‑ платно разместить большой массив текстовых, фото и видеоматериалов, позволяющих продвигать украинский туристические центры в мировом ме‑ диапространстве.

5. Создание единого Интернетпортала Discover Ukraine, где будут представлены сайты всех основных де‑ стинаций Украины.

6. Создание «школ туризма» при по‑ сольствах Украины в зарубежных стра‑ нах для ознакомления представителей туристического рынка с потенциалом украинского туризма.

7. Реализация специальной сувенир‑ ной программы Discover Ukraine, кото‑ рая позволит продвигать общеукраин‑ ский Интернет-портал за рубежом.

8. Создание специального е‑бюллетеня Discover Ukraine, который будет доставлять информацию о наи‑ более ярких событиях в различных го‑ родах Украины, лучших предложениях туристического рынка по специальной программе рассылок по базе данных до 1 миллиона адресов.

9. Создание общей маркетинговой программы лояльности лучших гости‑ ниц и ресторанов Украины для ино‑ странных гостей – карточки скидок и бонусов Discover Ukraine. Первые 20 000 карточек планируется вру‑ чить VIP – персонам в 50 странах всех континентов мира через систему офи‑ циальных дипломатических представи‑ тельств Украины и сеть Послов украин‑ ского туризма.

10. Создание общенациональной си‑ стемы взаимной рекламной поддержки городов Украины.

Для наших туристов и гостей страны в рамках программы Discover Ukraine будет проведена следующая работа: 1. Проведение конкурсов «100 луч‑ ших отелей Украины», «100 лучших санаториев Украины», «100 лучших ресторанов Евро‑2012», «100 популяр‑ ных ресторанов для туристов» (будет представлено до 40 туристических го‑ родов страны), «100 лучших маршрутов активного туризма», «100 лучших малых отелей», «100 лучших сельских усадеб» с целью помочь туристам в выборе дей‑ ствительно качественного продукта. Создание соответствующих е‑брошюр на нескольких языках, их массовая рас‑ сылка. *В рамках проведения конкурсов одним из условий вхождения в список будет участие в программе лояльности для туристов. Таким образом, туристы получат как информацию о самых качественных услугах, так и возможность получить особые условия при покупке услуг у лучших заведений украинской туриндустрии.

2. Создание специальных разделов по интересам на портале Discover

т

у

Ukraine –касающихся культурного, ак‑ тивного, сельского, оздоровительного и медицинского туризма.

3. Сведение и презентация на порта‑ ле Discover Ukraine всех качественных информационных ресурсов об Украине 4. Ведение календаря культурных со‑ бытий в ряде СМИ.

5. Организация дней городов как мероприятий для потенциальных тури‑ стов в преддверии активных сезонов.

6. Создание специальных версий пу‑ теводителей по городам для мобиль‑ ных устройств. Мы определили далеко не все на‑ правления работы. В ходе разработки и реализации программы будут про‑ ходить постоянные консультации с основными игроками отечественной туриндустрии и представителями го‑ родов с целью максимально эффек‑ тивного выполнения каждого задания. Разумеется, партнером в этой програм‑ ме мы хотим видеть и государство – по‑ скольку надеемся, что рано или поздно вновь созданное Агентство по туризму и курортам начнет профессиональную

ри

з

м

и

г ород

деятельность на благо сектора. Очень важно упомянуть, что в процессе реа‑ лизации Discover Ukraine Совет по ту‑ ризму ориентируется на максимальное использование маркетинговых ресур‑ сов крупных национальных игроков рынка туризма – от бортовых журналов авиакомпаний до возможности презен‑ тации национальных дестинаций в кру‑ изных портах страны. Стоит подчеркнуть, что важной осо‑ бенностью создания и реализации про‑ граммы Discover Ukraine является ее неприбыльный характер (полученные средства будут идти исключительно на покрытие организационных затрат) и ориентация на активное сотрудниче‑ ство с международными программами и фондами, национальными спонсора‑ ми, что позволит как привлечь допол‑ нительные средства, так и использовать наиболее удачные маркетинговые ре‑ шения, проверенные мировым опытом. Более подробную информацию об отдельных проектах, входящих в программу Discover Ukraine можно будет получить на сайте prohotelia.com.ua c 1 декабря 2011 года.

41

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

остиница

Время

Михайлина Хорозова

Генеральный директор отеля «Турист»

для новых

решений

Когда начинают перечислять отечественные гостиничные цепочки, редко кто вспоминает о «Туристе» и тем более знает о системе гостиниц «Укрпрофтур»

А ведь именно сеть профсоюзных гостиниц является и самой почтенной с точки зрения возраста, и самой боль‑ шой по охвату регионов и номерному фонду, занимая далеко не последнее место по количеству принятых гостей. Вероятно, профессионалы туринду‑ стрии и потребители просто не вос‑ принимают сегодня «Турист» как брендовое название. Да, для этого есть достаточно веские причины – матери‑ альная база многих гостиниц в регио‑ нах требует существенного улучшения, имеет место заметная разница в стан‑ дартах обслуживания в разных городах, далеко не везде решена проблема обе‑ спечения качественными кадрами, го‑ товыми к новым требованиям клиентов. Но, факт остается фактом – сеть гости‑ ниц предприятия «Укрпрофтур» под на‑ званием «Турист» продолжает бороться за внимание клиентов и должна найти адекватный ответ на вызовы времени. Сегодня, когда на локальных укра‑ инских гостиничных рынках начинает обостряться конкуренция – ведь здесь появляются не только малые отели, но и проекты национальных и зарубеж‑ ных гостиничных сетей – очень важ‑ но освежить бренд «Турист» новыми

42

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

идеями и новым качеством сервиса, ориентированным именно на массо‑ вый рынок. Большинство зарубежных экспертов едины во мнении – в ближайшее время наиболее динамичное развитие будет проходить именно в сегменте гостиниц эконом-класса. Ведь именно бюджет‑ ные гостиницы и отели среднего цено‑ вого сегмента показали удивительную стойкость в свете экономического кризиса. Более того, бюджетные отели современного стандарта в Централь‑ ной и Восточной Европе, Украине по‑ лучили дополнительные преимущества от сократившихся бюджетов деловых путешествий и туристических поездок, поскольку часть потоков делового туризма переместилась сюда. Подчер‑ кну – отели современного стандарта. Это уже поняли инвесторы и в Украине, и в России – их интересы смещаются от вложений в 4–5‑звездочные оте‑ ли к реализации проектов на уровне 2–3 звезд. Это означает, что на том участке рын‑ ка, где традиционно работает киевский «Турист» и «Туристы» других крупных областных центров, будет развора‑ чиваться все более и более серьез‑ ная конкуренция – притом не только с отечественными отелями, но и с за‑ рубежными брендами. Пример этому – первый проект французского операто‑ ра Accor, пришедшего в Киев именно со своим бюджетным брендом Ibis. Уже, как вы знаете, объявлен и проект соз‑ дания сети Etap в нескольких городах, вхождение на украинский рынок фран‑ цузского бренда Campanille.

Все это означает, что перед новой ко‑ мандой флагмана профсоюзной сети – киевского «Туриста» стоят сложнейшие задачи – нам одновременно нужно и создавать новые стандарты качества услуги для своего отеля, которые мог‑ ли бы стать основой для формирования современной гостиничной сети, и эф‑ фективнее вести ежедневную борьбу за клиента в условиях постоянно ме‑ няющейся рыночной конъюнктуры. И в сегодняшней экономической ситуации для достижения успеха гости‑ ничного предприятия, на мой взгляд, наиболее важным фактором является гибкость, работа в условиях изменений и умение идти на компромисс. Для по‑ вышения эффективности работы и от‑ еля «Турист», и любого другого гости‑ ничного предприятия я выделила бы сегодня несколько важных позиций.

1. В период падения объемов биз‑ неса и общих доходов очень многие отели идут на сокращение персонала, оптимизацию затрат на обучение, хуже на замораживание заработных плат. Анализируя ситуацию в «Туристе», я бы рекомендовала пересмотреть объемы работ и бизнес процессы, так как устаревшие подходы к управлению гостиницей давно привели к немалому кадровому балласту, который в итоге делает предприятие менее конкуренто‑ способным. Пересмотрев бизнес про‑ цессы внутри предприятия мы просто предложили хорошее выходное посо‑ бие для работающих пенсионеров, за‑ тем перераспределили их обязанности среди более выносливого персонала и в результате оптимизации получили

г ос т

мотивированных сотрудников. При этом оказалось, что часть функций сегодня просто не нужны и каким-то удивительным образом достались нам в наследство чуть ли не от советской эпохи. Вы не поверите, но до недав‑ него времени ключи от номера гости получали не на стойке, а у дежурной по этажу! Безусловно, нам пришлось очень внимательно и требовательно отнестись к бюджету рабочего времени для выполнения отдельных операций и функций, пересмотрев целый ряд по‑ зиций – от работы горничных до функ‑ ций заместителя директора.

2. Задача создания новых стандартов требует немалого количества специа‑ листов действительно высокого уров‑ ня. Поэтому костяк новой управляющей команды «Туриста» мы создали из тех специалистов, которые получили хо‑ рошую школу в лучших отечественных гостиницах, национальных и междуна‑ родных сетях, кроме того, основной мо‑ тивацией для новых специалистов ста‑ ла возможность реализовать их самые нестандартные идеи по повышению загрузки и доходности отеля. Безуслов‑ но, нам нужно было пересмотреть су‑ ществовавшие ранее подходы в оценке труда ведущих специалистов – мы вне‑ дрили систему бонусов при перевы‑ полнении бюджета и плана доходов. Ведь если мы практикуем высокие ко‑ миссионные для турфирм, продающих наши номера, в какой-то момент более эффективным решением стало необхо‑ димость стимулировать собственный отдела маркетинга и продаж за счет премиальных и бонусов своим работ‑ никам, чем отдавать большие деньги на сторону. Для гостиницы в итоге такой подход приносит повышение доходности. Кстати, и очень многие за‑ рубежные эксперты поддерживают эту практику мотивации персонала.

3. Решение ряда задач, особенно в вопросах формирования новых опе‑ рационных стандартов и нового имид‑ жа отеля требуют узкой специализации, неполного рабочего времени и очень высокой квалификации исполнителей. Брать в постоянный штат таких людей гостинице просто не по карману – аутсорсинг здесь является наиболее

удачным решением. Причем, что важно, не разовое выполнение работ по дого‑ вору, а системная деятельность на про‑ тяжении определенных периодов. Се‑ годня гостиница «Турист» использует подобный опыт в решении таких задач как стирка, охрана и уборка обществен‑ ных зон, в разработке маркетинговых решений в определенных нишах рынка и т. д.

4. Безусловно, необходимо посто‑ янно и очень внимательно изучать опыт ведения бизнеса своих конку‑ рентов. Даже если у Вас нет времени и ресурсов на глубокий анализ всего того, что делает соседняя гостиница, найдите время просто зайти в лобби отеля-конкурента, выпейте чашку кофе в баре, понаблюдайте за тем, как рабо‑ тают Ваши коллеги. Поверьте, даже по‑ лученные таким образом впечатления и информация могут дать интересные идеи для развития Вашего бизнеса. Но это лишь одна сторона медали – без участия в специализированных конфе‑ ренциях и семинарах, постоянного ана‑ лиза профессиональной информации ключевые сотрудники отеля не смогут вовремя получать необходимые для ра‑ боты знания и данные. Ведь узнав уже за год, что строящийся в Вашем горо‑ де отель-конкурент будет управляться гостиничным оператором Х, можно из‑ начально понять, какую стратегию он выберет на рынке и заранее подгото‑ вится к этому, скорректировав ценовую политику, расширив гамму продуктов и т. д. Заплатив сотню-вторую долларов за участие в конференции, отель в итоге сэкономит неизмеримо больше, пред‑ видя грядущие изменения на рынке.

5. В условиях, когда Вам нужно быть готовым к достаточно агрессивным ценовым войнам, очень важно сформи‑ ровать правильный баланс между каче‑ ством услуги и затратами на нее и свое‑ бразную «скользящую» стратегию, когда нужно будет быть более гибкими в цене, и дополнительно сокращать за‑ траты без ухудшения качества. В качестве примера можно привести задачу загрузки отеля в выходные дни, когда мы изначально ориентированы на очень чувствительный к ценам ры‑ нок внутреннего городского туризма.

ини

ц

а

Мы сейчас напряженно работаем над тем, чтобы предложить самую лучшую цену в городе в этом сегменте для се‑ мейных поездок и молодежи. В част‑ ности, мы стали партнерами проекта, связанного с тысячелетием Софии Ки‑ евской – ее посещение должно стать важным элементом экскурсионной программы школьников, прекрасным поводом для групповых поездок людей преклонного возраста. К глубокому со‑ жалению, правда, рынок внутреннего туризма у нас находится в зачаточном состоянии, а по-настоящему профес‑ сиональных туристических компаний, работающих с нашими согражданами можно пересчитать по пальцам. Впро‑ чем, тема новых подходов к маркетингу требует отдельного разговора.

6. Наконец еще одно важное заме‑ чание, каким бы банальным оно не по‑ казалась кому-то. Одним из важнейших условий для успеха гостиницы на рын‑ ке является качество услуг. В этом контексте источником и создания и по‑ вышения качества является высокая квалификация и повышение компетен‑ ции всех без исключения сотрудников. И без системного подхода к оценке компетентности и переподготовке кадров, отель не имеет будущего. Учи‑ тывая специфику «Туриста», идеальным решением было бы создание на его базе системы обучения персонала для всей сети «Укрпрофтура», хотя и тре‑ бует заинтересованности руководства всех без исключения профсоюзных го‑ стиниц. Мы должны использовать гибко все дополнительные возможности, ко‑ торые возникают в этой сфере – нацио‑ нальные и международные программы тренингов, индивидуальные стажиров‑ ки и многое другое. В итоге человеческий капитал являет‑ ся одним из самых важных активов го‑ стиницы, и мне кажется, что мы сейчас идем правильным путем, концентрируя внимание на повышении эффективно‑ сти, мотивации и профессиональной компетентности наших сотрудников. Именно это и является первым важным шагом в возрождении бренда «Турист» как одного из серьезных и уважаемых игроков отечественного гостиничного рынка.

43

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Г

остиница

«Киевская Русь» возрождает Сходницу

Сходница – уникальный бальнеологический курорт, который расположен на северо-восточных склонах украинских Карпат.

История Сходницы как бальнеологи‑ ческого курорта началась с открытия в 1975 году Емельяном Стоцким зале‑ жей минеральной воды Нафтуся. Уже в 1976 году Сходница была признана Всесоюзной здравницей. На сравнительно небольшой тер‑ ритории удивительным образом со‑ единились многообразные богатства природы: это и полезные ископаемые (в начале ХХ века Сходница вместе с Бориславом занимала третье ме‑ сто в мире по добыче нефти), чистый горный воздух, хвойные леса, которые обогащают его лёгкими эфирными смо‑ лами, горные реки и, конечно, целеб‑ ные минеральные воды Сходницкого месторождения, большинство которых не имеет аналогов в лечении заболе‑ ваний почек, печени, желчного пузыря, желчевыводящих путей, нарушений обмена веществ, хронических панкреа‑ титов, анемий, болезней желудочнокишечного тракта. Они выводят из организма радионуклиды, очищают организм от шлаков и повышают функ‑ ции систем человеческого иммунитета. Несмотря на то, что Сходница счита‑ ется здравницей общегосударственно‑ го значения, никакие государственные программы и проекты так и не были

44

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

реализованы. На фоне европейских курортов, Сходница при всём своём потенциале, выглядела необустроен‑ ной. Слаборазвитая инфраструктура, недостаточное количество мест для комфортабельного отдыха и высокока‑ чественного лечения. Кто знает, как бы выглядела Сходница, если бы не ини‑ циатива частных инвесторов. Наша идея построить в Сходнице со‑ временный курортный отель родилась в 2005 году. Следуя примеру извест‑ ных мировых курортов, было принято решение о строительстве отеля ев‑ ропейского уровня, который бы обе‑ спечил не только комфортный отдых, но и лечение с использованием совре‑ менного оборудования. Своё название отель получил не слу‑ чайно. Как свидетельствуют анналы истории, период существования Киев‑ ской Руси ознаменовался расцветом культуры, искусства, духовной жизни. Название отеля «Киевская Русь» также созвучно с древней историей посёлка, которому в следующем году испол‑ нится 650 лет. Мы хотели подчеркнуть связь эпох, богатую историю нашего городка, и его сегодняшний день, когда благодаря частной инициативе начался период развития и расцвета

Сходницы уже как широко известного в мире бальнеологического курорта. Курортный отель «Киевская РусьСходница» начал функционировать в декабре 2010 года. К услугам гостей предоставляются: 59 комфортабельных номеров;

ресторан, бар, барбекю, бильярд;

бассейн, финская, инфракрасная

сауна; тайский массаж, процедуры

восточной терапии; медицинский центр с собственной

лабораторией для определения биохимических и гематологических показателей крови; салон красоты, тренажерные залы;

детская комната, кинотеатр,

конференц-зал на 30 мест; собственный бювет минеральных

вод, которые подаются из 6 источников; летняя террасса, детская площадка;

собственная автостоянка

с видеонаблюдением. В 2010 году курортный отель «Киев‑ ская Русь – Сходница» получил серти‑ фикат о присвоении категории четыре звезды и соответствует требованиям международных стандартов качества

г ос т

и безопасности, что, безусловно, важ‑ но для гостей футбольного первенства Евро‑2012. Первый год функционирования можно сравнить с маленьким ребён‑ ком, который делает первые шаги. Это год анализа, активной работы, усовер‑ шенствования уровня сервиса. Была поставлена цель – заявить о себе не только в Украине, но и за ру‑ бежом. Теперь можно сказать, что все на‑ дежды не только оправдались, но и на‑ много превзошли начальные ожида‑ ния. Об этом можно судить не только по географии наших гостей (страны СНГ, Европа, Америка), но и по коли‑ честву положительных отзывов. Так, несмотря на то, что отель работает лишь немногим более года, много кли‑ ентов уже успели стать постоянными, несколько раз приезжая к нам для от‑ дыха и лечения. В гостинице Вы можете не только хо‑ рошо отдохнуть, но и укрепить здоро‑ вье. Медицинский центр курортного отеля с лечебно-оздоровительными функциями «Киевская Русь – Сходни‑ ца» создал все условия для проведения комплексного лечения многих заболе‑ ваний путем использования новейших технологий физиотерапии, водолече‑ ния, озокеритолечения, нетрадици‑ онных методов, лечебного питания. Но этот перечень не был бы полным без уникальных свойств воды Сходниц‑ кого месторождения, которое состоит из 38 источников и больше 17 скважин с разным физико-химическим соста‑ вом. Непосредственно в отеле функ‑ ционирует бювет, в котором можно набрать минеральную воду из шести источников: 18‑С,10,1,2‑С,3,13. Полноценное лечение должно начи‑ наться с обследования. Медицинский центр осуществляет ультразвуковую и функциональную диагностику, в оте‑ ле также функционирует собственная лаборатория. На основе результатов обследования, опытные специалисты подберут гостям индивидуальную программу для лечения и назначат минеральную воду, которая подходит именно по конкретным медицинским показаниям.

К услугам наших гостей: лабораторное обследование

биохимических и гематологических показателей крови, анализ мочи; ультразвуковое обследование

внутренних органов; электрокардиография;

дуоденальное зондирование;

разнообразные

физиотерапевтические процедуры; газовые инъекции с углекислым газом;

гидроколонотерапия;

озонотерапия;

гидролазерное орошение десен;

лечебный массаж;

кислородные фитококтейли;

гирудотерапия;

озокеритотерапия;

процедуры гидропатии: душ Шарко;

восходящий душ; гидролазерный душ; подводный душ-массаж, жемчужные ванны с ароматерапией, углекислые ванны, сухие углекислые, скипидарные, шалфейные ванны; спелеотерапию;

инъекции, инфузии, манипуляции.

Наряду с традиционной медициной,

медицинский центр предлагает лечение и профилактику различных заболеваний с применением восточных методов лечения в сочетании с европейскими методами диагностики и терапии. По результатам обследования клиентам предложат индивидуальный курс лечения с учетом особенностей вашего организма и образа жизни. С гостями отеля будет работать квалифицированный врач из Кореи, предлагая следующий спектр услуг: акупунктура

(иглорефлексотерапия); аурикулопунктура (действие

на ушные раковины); моксотерапия (прогревание

полынно сигарами); вакуумотерапия (баночный массаж);

биоэнергетический массаж;

биоэнергетический массаж стоп;

лечение золотом.

Важной составной частью лечения и профилактики различных заболева‑ ний является лечебное питание. Меню ресторана «Киевская Русь – Сходница»

ини

ц

а

разработано с учетом требований основных диет с использованием высо‑ кокачественных, экологически чистых продуктов и предлагает широкий ас‑ сортимент блюд, в том числе и древних блюд украинской кухни, которая с древ‑ них времен выделяется разнообразием, высокими вкусовыми и питательными качествами. Для детей есть специально разработанное с врачом-педиатром детское меню. Гостей приятно удивля‑ ет интерьер ресторана, выполненный в древнеукраинском стиле, присущем периоду Киевской Руси. В марте 2011 года отель принял участие в международной выставке «UITT‑2011», где он позиционировал себя не только как отель с лечебнооздоровительными функциями, но и как место для корпоративного отдыха и проведения разного рода конферен‑ ций и семинаров. Для этого в «Киевской Руси – Сходнице» есть все надлежащие условия: это и современный конференцзал на 30 мест с необходимым обо‑ рудованием, и кинотеатр на 40 мест, который также может использоваться для проведения семинаров; предостав‑ ляются услуги бизнес – центра. Что касается досуга, инфраструктура отеля обеспечивает возможности для полноценного отдыха на любой вкус. Кинотеатр, салон тайского массажа, СПА – центр, бильярд, круглосуточный бар, летняя терраса с незабываемым, чарующим видом на горы… Не придется скучать здесь и любите‑ лям активного отдыха – прокат велоси‑ педов, увлекательные поездки, экскур‑ сии, рыбалка на берегу живописного озера. Неподалеку от гостиницы есть два горнолыжных спуска для начинающих лыжников, где нашим гостям предлагает‑ ся катание на лыжах, санях, сноубордах и квадроциклах. Из отеля мы также пред‑ лагаем трансфер к такому известному горнолыжному курорту как Славское. Первые результаты нашей деятель‑ ности подтверждают верность выбран‑ ной стратегии – предлагать гостям самый широкий выбор возможностей для активного отдыха и оздоровления при оптимальном сочетании цены и качества, и ориентации на мировые стандарты гостеприимства.

45

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Т

ехнологии

Элитный киевский ресторан «Серебро»

Михаил Кордюков

Руководитель учебного центра представительства MITSUBISHI ELECTRIC в Украине.

внедрил энергоэффективные технологии

Весной 2011г киевская компания «Аквилон Систем» начала работу по оснащению киевского ресторана и мюзик бара «Серебро» системой тепло-холодоснабжения Ресторан и мюзик бар «Серебро» расположен в исторической части Киева, номинируется престижным, дорогим заведением с высоким уровнем сервиса и клубным соста‑ вом посетителей. При разработке концепции заведения рассматри‑ валась максимально возможная комфортность воздушной среды, как составляющая статуса элитно‑ го заведения. Проектное решение

46

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

по термостабилизации было пред‑ ложено на основе концепции «фан‑ койл – чиллер – городская тепло‑ сеть», поскольку это традиционная технология позволяет реализовать пожелания дизайнеров. Однако из‑ ношенность городских инженерных коммуникаций в месте расположе‑ ния ресторана не позволяла обе‑ спечить требуемый микроклимат, соответствующий элитному классу

заведения. Проще говоря, городская теплосеть не обеспечивала нужно‑ го количества тепла, а технические характеристики существующего чил‑ лерного оборудования не позволяли получить зимой недостающее тепло с требуемой степенью надежности. Специалистами компании «Ак‑ вилон Систем» было предложено использовать энергоэффективные технологии корпорации Mitsubishi Electric и применить многоцелевую мультизональную систему класса R2. При этом было принято решение оставить проектное решение фан‑ койловой группы, поскольку она удо‑ влетворяла техническому заданию

т

Тепловой насос PURY на кровле ресторана.

Система состоит из четырех неза‑ висимых фреоновых контуров: контур № 1: наружный

блок PURY-P500, бустерные блоки PWFY‑100BU – 3шт, теплообменный блок PWFY‑200AU, канальный блок PEFY-P140VMH, используемый в качестве воздушной завесы на входе в ресторан. контур № 2: наружный блок

PURY-P500, фреоновые секции приточной установки PАСАН250–2шт, теплообменный блок PWFY‑200AU; контур № 3: наружный блок

PURY-P500, бустерные блоки PWFY‑100BU – 3шт, фреоновая секция приточной установки PАС-АН140, теплообменный блок PWFY‑200AU, канальный блок PEFYP100VMH; контур № 4: наружный блок

PURY-P500, фреоновая секция приточной установки PАСАН250–2шт, теплообменный блок PWFY‑200AU; Режимы работы системы: – кондиционирование в летний период. Наружный блок работа‑ ет в режиме рекуперации. Тепло‑ обменные блоки, присутствующие в каждом контуре системы, выраба‑ тывают охлажденную до +7˚С воду,

х

но

л

о

г

ии

Режим охлаждения помещений помещения

воздух наружный

Заказчика, а в качестве источника тепла и холода использовать тепло‑ вой насос с рекуперацией энергии PURY. Данное решение позволило, не про‑ сто выполнить технические условия на тепло-холодоснабжение объекта, но и получить новое качество системы, являющееся пионерным в ресторан‑ ном бизнесе Украины: возможность 100% утилизации тепла кондициони‑ рования в виде горячей санитарной воды с температурой +70˚С. Мультизональная система рестора‑ на решает следующие задачи: холодоснабжение системы

кондиционирования ресторана; теплоснабжение системы

отопления ресторана; холодоснабжение системы

вентиляции ресторана; теплоснабжение системы

вентиляции ресторана; теплоснабжение воздушной

тепловой завесы на входе; теплоснабжение системы

приготовления горячей санитарной воды; утилизацию тепла

кондиционирования летом для приготовления горячей воды; теплоснабжение всех систем

в режиме «тепловой насос» до наружных температур +3˚С;

е

R2 ГВС приточная установка Работа системы в летний период.

которая подается на фанкойлы, рас‑ положенные в залах ресторана и осу‑ ществляющие кондиционирование. Тепло, отведенное этими блоками утилизируется в виде горячей воды с температурой +70˚С, которую вы‑ рабатывают бустерные блоки. Вода подается на санитарные нужды кухни и туалетных комнат. Блок, работаю‑ щий на воздушную завесу при входе в ресторан, обеспечивает в там‑ бурной зоне переходный микро‑ климат (охлаждает воздух) от улицы к помещению. Фреоновые секции приточной установки обеспечива‑ ют охлаждение наружного воздуха до заданной температуры. Тепло, от‑ веденное от приточного воздуха, также может при необходимости утилизироваться в теплообменных блоках в горячую воду с температу‑ рой +55˚С для санитарных нужд ре‑ сторана. Отопление в переходный (при наружной температуре до +3˚С) период. Наружный блок работает в режиме теплового насоса. Бустер‑ ные блоки каждого контура выра‑ батывают горячую воду, нагретую до +50˚С воду, которая подается на фанкойлы, расположенные в за‑ лах ресторана и осуществляющие отопление. Часть тепла подается на выработку горячей воды для са‑ нитарных нужд. Фреоновые секции приточной установки обеспечивают догрев наружного воздуха после прохождения его через рекуператор до температуры, обеспечивающей

47

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

т е

х

но

л

о

г

ии

Режим теплоснабжения помещений в переходный период

воздух наружный

помещения

тепло

R2 тепло

приточная установка

ГВС

Работа системы в переходный период

комфортные условия в рабочей зоне ресторана и мюзик бара. Выбранная конфигурация приточной установки гарантирует отсутствие «холодного дутья». Блок, работающий на воз‑ душную завесу при входе в ресто‑ ран, обеспечивает в тамбурной зоне переходный микроклимат (нагревает воздух) от улицы к помещению. Си‑ стема автоматического регулирова‑ ния способна отследить момент, ког‑ да необходимо перейти от нагрева к охлаждению помещений (в мюзик баре возможны значительные те‑ пловыделения от посетителей), при этом произвести утилизацию тепла на нужды горячего водоснабжения. Отопление в зимний (при на‑ ружной температуре ниже +3˚С) период. Наружный блок работает в режиме двойного теплового насо‑ са. Недостающее количество тепла

(вследствие падения производитель‑ ности воздушного теплового насоса в условиях низкой наружной тем‑ пературы) в количестве примерно 30% от теплопроизводительности системы восполняется от городской теплосети через теплообменные блоки, работающие в режиме охлаж‑ дения. Данная особенность установ‑ ки жизненно важна для обеспечения быстрой и эффективной дефроста‑ ции теплообменников наружных блоков в условиях отрицательных наружных температур. Бустерные блоки каждого контура вырабатыва‑ ют горячую воду, нагретую до +50˚С воду, которая подается на фанкойлы, расположенные в залах ресторана и осуществляющие отопление. Часть тепла подается на выработку горя‑ чей воды для санитарных нужд. Фре‑ оновые секции приточной установки обеспечивают догрев наружного воздуха после рекуператора до ком‑ фортной температуры.

Режим теплоснабжения помещений в зимний период

воздух наружный

помещения тепло 70%

тепло 75% R2

тепло 30%

городская теплосеть

тепло 10% ГВС

тепло 15% приточная установка

Работа системы в зимний период 48

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Приточно-вытяжная установка с рекуператором и фреоновой секцией

Блок, работающий на воздушную завесу при входе в ресторан, обеспе‑ чивает в тамбурной зоне переход‑ ный микроклимат (нагревает воздух) от улицы к помещению. Выгоды от системы для заказчика: система обеспечивает

круглогодичный высококачественный

микроклимат на всех режимах по всем заданным параметрам; система потребляет

минимальное количество энергии от внешних источников для поддерживания качественного микроклимата; в основном режиме

теплоснабжение обеспечивается по технологии «воздушный тепловой насос», т. е. от альтернативного источника тепла – окружающего воздуха; тепло от кондиционирования

помещений утилизируется для производства горячей санитарной воды. система обеспечивает

максимальную автономность объекта от городских теплосетей, что делает возможным реализацию идеи элитного заведения в условиях недостатка тепла, выделяемого городскими теплосетями и позволяет минимизировать капитальные затраты на строительство объекта, но, что даже более важно, резко сократить объем согласований с городскими надзорными органами и время на выполнение этих операций. Таким образом, суммируя выше‑ сказанное, заказчик получил инже‑ нерную систему, которая в условиях ограниченности объекта в энергоре‑ сурсах, позволила с минимальными капитальными и эксплуатационными затратами обеспечить поддержива‑ ние комфортных параметров в по‑ мещениях престижного ресторана. Весьма важно, что система позволяет гибко управлять режимами (произ‑ водительностью систем) в зависимо‑ сти от количества посетителей, что позволяет отнести данную инсталля‑ цию к классу наивысшей энергоэф‑ фективности. За внедрение передовых энерго‑ эффективных технологий ресторан «Серебро» номинирован в нацио‑ нальном конкурсе «100 лучших ре‑ сторанов Евро‑2012».

100 лучших

Г

остиница

ресторанов для Евро-2012

Информация Ассоциации кулинаров Украины и Совета по вопросам туризма и курортов

100

BEST

RESTAURANTS

UKRAINE 2012

Всем известно, что хорошие рестораны с честными ценами, оказывают огромное влияние на формирование позитивных впечатлений туристов о посещении того или иного города. Точно также хорошее впечатление от поездки легко разрушить в том слу‑ чае, если ресторанный опыт окажется неудачным или провальным – речь идет и о качестве кухни, и об обслу‑ живании, и о ценах, которые должны радовать посетителей. Те заведения, которые добиваются оптимального сочетания цены и качества, становят‑ ся популярными и востребованными и у местных жителей, и у туристов. Поэтому накануне финальной части чемпионата Европы по футболу Совет по вопросам туризма и курортов и Ассоциация кулинаров Украины при‑ няли решение определить 100 лучших ресторанов украинских городов, при‑ нимающих Евро-2012. Именно потому, что в дни чемпионата принимающие города в итоге должны сдать и свой «кулинарный» экзамен – хорошая еда и свежее пиво будут третьим по счету приоритетом после футбола и разме‑ щения. И от того, какие впечатления получат гости от наших ресторанов, во многом зависит и общая оценка, которую дадут Украине в целом евро‑ пейские болельщики. Для того чтобы профессиональ‑ но и без субъективизма выбрать те лучшие заведения, которые можно

смело рекомендовать гостям, Совет по туризму и Ассоциация кулинаров сформировали расширенную комис‑ сию экспертов, которая представляет и все сегменты гостиничного, тури‑ стического и ресторанного бизнеса, а также все украинские города Евро2012. Формирование первоначально‑ го списка для оценивания качества проходит следующим образом – на сайтах Совета по туризму и курортам prohotelia.com.ua и Ассоциации кули‑ наров Украины www.ukraine-acu.org.ua были размещены анкеты для «само‑ выдвижения» заведений в список для оценивания – до 12 октября список для оценивания был открыт для всех желающих. Одновременно, ряд экс‑ пертов в принимающих городах по‑ лучил задание сформировать свой ва‑ риант «длинного списка», т.е. перечня всех наиболее достойных заведений, из которых будут отобраны 100 луч‑ ших ресторанов Евро-2012. Изначаль‑ но определена базовая квота – Киеву достанется 40 мест в списке, Донецку, Львову и Харькову – по 20. Оценивание ресторанов проводится по широкому списку основных критериев:

качество кухни,

уровень сервиса,

дизайн,

соотношение цены/качества,

знание персоналом иностранных

языков, информация для посетителей

о городе, в т.ч. на иностранных языках, наличие системы скидок для

туристов, размещение заведения,

качество и функциональность

сайта, возможность бронировки столика креативные идеи к Евро-2012

Разумеется, чистота и гигиена явля‑ ется необходимым базовым требова‑ нием – если санитарно-гигиеническое состояние не отвечает стандартам, ресторан сразу же исключается из списка. Оценка качества кухни будет про‑ водиться двумя способами. В первом случае, если ресторан получает оди‑ наковые оценки от нескольких авто‑ ритетных экспертов, знающих кули‑ нарную практику ресторана. Второй вариант – необходимость дополни‑ тельного проведения оценки «тайным гостем», который инкогнито продегу‑ стирует меню и проверит соответствие ресторана всем другим показателям. Участие в конкурсе принимают как все виды обычных ресторанных заве‑ дений, так и гостиничные рестораны, открытые для широкой публики.

К

лининг

Разнообразие

пятен

Продолжение. Начало №2 2011

и способы их удаления с текстильных поверхностей Часть 2 В первой части статьи мы ознако‑ мились с основными видами за‑ грязнений, с которыми приходится сталкиваться в процессе очистки текстильных покрытий. Но для того, чтобы максимально улучшить резуль‑ тат и предотвратить возможную порчу самого покрытия, необходимо обяза‑ тельно учитывать материал волокна и тип изделия, а в некоторых случаях и тип подложки. Материал волокон Разнообразие материалов для изго‑ товления ковровых покрытий и обив‑ ки мебели достаточно велико и мно‑ гие из них требуют специфического

50

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

подхода. Например, для изготовления текстильных напольных покрытий ис‑ пользуют натуральные материалы, та‑ кие как шерсть, шелк, вискозу, хлопок, джут, сизаль, и синтетические, такие как полипропилен, полиэстер, акрил и нейлон. Из-за разницы в составе ма‑ териала, во многих случаях для удале‑ ния пятен одной и той же природы за‑ грязнения, приходится использовать разные химикаты и разные технологи‑ ческие процессы. Одними из самых распространен‑ ных, из натуральных, считаются шер‑ стяные или полушерстяные (смесовые) изделия. Структура шерстяного ворса состоит как бы из маленьких чешуек,

Тарас Дударь

Председатель национального Совета Профессиональной Клининговой Гильдии

Руководитель проекта Cleaning.UA

из-за чего загрязнение проникает гораздо глубже в структуру волокна, чем у большинства синтетических материалов. К тому же, для окраски шерстяных изделий, до сих пор, очень часто используют натуральные краси‑ тели на кислотной основе. На шерстя‑ ных изделиях воздействие препара‑ тов с уровнем рН более 8,5 приводит к целому ряду проблем, таким как по‑ желтение, «подрыв» красителя (то есть изделие, проще говоря, линяет), шерсть становится грубой и, со вре‑ менем, волокна разрушаются. Для ков‑ ров из Новой Зеландии изготовители не рекомендуют использовать про‑ дукты с уровнем рН более 7,5. В то же время, использование сильнощелоч‑ ных средств на любом синтетическом материале (кроме нейлона 5 и 6 поко‑ ления) значительно облегчает и уско‑ ряет удаление пятен, не принося ника‑ кого вреда самой поверхности. Кроме щелочных препаратов, на шерстяных покрытиях запрещено использовать хлорные продукты, так как хлор очень быстро разрушает структуру волокна. Кроме этого при очистке шерстяных изделий нельзя использовать горя‑ чую воду и, тем более, пар. В случае с удалением сложных пятен, особенно жировых, повышение температуры чистящего средства усиливает его очищающие способности. Но если тем‑ пература выше +40 0 С, то вероятность деформации изделия и потери цвета достаточно высока. Кроме высокой температуры шерсть боится сильного и длительного намокания. В резуль‑ тате перемачивания такого изделия,

КЛ

выделяется танин (природный краси‑ тель, входящий в состав большинства природных материалов) и, следова‑ тельно, появляются новые трудноуда‑ ляемые пятна. Танинные пятна появля‑ ются и в результате контакта мокрого шерстяного изделия, например, с де‑ ревом (плинтус, ножки мебели). Если не учесть эту особенность, на очищен‑ ном ковре, после высыхания, появятся новые пятна, и процесс очистки нужно будет начинать сначала. Кроме перечисленных моментов обязательно нужно учесть, что шерсть нуждается в ускоренном высыхании без нагрева, только потоком воздуха. Для высушивания небольших мокрых участков после пятновыведения, мож‑ но использовать обычный фен, только без функции нагрева. Если такое изде‑ лие сохнет более 12 часов, в нем начи‑ нают развиваться бактерии, образую‑ щие неприятный, гнилостный запах. Избавиться от такого запаха сложно, и гораздо проще предотвратить его появление. Все перечисленное выше относится и к натуральному шелку. Необходимо добавить что, в отличие, от шерсти, шелк боится еще и кислотного воздей‑ ствия. При попадании средства с уров‑ нем рН менее 4, особенно в нагретом состоянии, происходит разрушение белка, входящего в состав шелковой нити. Также, шелк более подвержен воздействию ультрафиолетового облу‑ чения, и если солнечный свет попадал на часть ковра, то там выгорели краски, цвет стал блеклым и узор не контраст‑ ным. Иногда, владельцы таких изделий, считают, что причина в загрязнении, но для решения этой проблемы нужна реставрация, а не чистка. Не лишним будет обратить внима‑ ние, что шерстяные и шелковые изде‑ лия можно легко повредить при чрез‑ мерном механическом воздействии, следовательно, необходимо миними‑ зировать трение и использовать толь‑ ко мягкие щетки, без значительного физического усилия. Некоторые природные материа‑ лы, такие как хлопок или лен, не на‑ столько требовательны в выборе чистящих средств (за исключением

сильнощелочных или сильнокислот‑ ных препаратов), и выдерживают более интенсивное механическое воздей‑ ствие и более высокие температуры. Но все равно, при использовании па‑ роочистителя необходимо соблюдать особую осторожность. Синтетические материалы не одина‑ ковы по своим свойствам и тоже требу‑ ют индивидуального подхода. Самым выносливым материалом считается нейлон (полиамид). Он не боится ме‑ ханического воздействия (в разумных пределах), попадания химических средств с уровнем рН в диапазоне от 3 до 12, не плавится даже при темпе‑ ратуре выше +200 0 С. В то же время, та‑ кие материалы, как акрил (полиакрил) или полипропилен (полиолефин), можно легко повредить, если с усер‑ дием потереть более жесткой щеткой. Полипропилен плавится при темпе‑ ратуре +165 0 С, и непродуманное использование пароочистеля безвоз‑ вратно испортит ворс такого изделия. Пятна, содержащие пищевые жиры или нефтепродукты, могут не удалить‑ ся с поверхности полипропиленового ковролина. Полипропилен устойчив к кислотным или щелочным воздей‑ ствиям, а так же к попаданию раство‑ рителей. А вот акрил портится при по‑ падании кислотных продуктов. Причем речь идет не только об использовании пятновыводителей, но и воздействии при попадании кислотных загрязне‑ ний. Например, последствия рвоты (рН менее 2) или пролитие уксуса (рН 2), приводит к перекрашиванию акри‑ ловых волокон, и очистить такие пятна уже не удастся.

И

Н

И

Н

Г

неравномерному намоканию, что в случае с пятновыведением достаточ‑ но распространенное явление. На та‑ ких изделиях появятся темные ореолы на границе мокрого и сухого участков. Кроме этого, джут и натуральный во‑ йлок нуждаются в ускоренной сушке, так как это два материала, в которых рост бактерий, вызывающих гнилост‑ ный запах, развивается быстрее всего. Но и с синтетическими материалами не все так просто. Например резина, которая часто является основой игло‑ пробивных ковров, легко поврежда‑ ется пятновыводителями на основе растворителей. При их чрезмерном использовании, происходит разруше‑ ние резины и с этого места начнется разрушение всего покрытия. Кроме растворителей, резиновая подложка боится сильнокислотного воздей‑ ствия. Искусственный джут, являющийся полипропиленовым волокном, может отклеиться от первичной основы под воздействием большого количества влаги. Искусственный войлок более устойчив к намоканию, не деформиру‑ ется, не боится химического воздей‑ ствия, но дольше сохнет. В связи с этим, несмотря на то, что используется чаще всего на изделиях из синтетических волокон, при сильном намокании воз‑ можно появление гнилостного запаха.

Виды вторичной основы. Кроме свойств материала волокон, при работе с ковролином, обязательно нужно учитывать свойства материалов, из которых изготовлена подкладочная часть. Особую осторожность нужно проявлять, когда используется нату‑ ральный джут или натуральный вой‑ лок. Эти материалы содержат в себе большое количество танина, и при по‑ падании влаги этот танин выделяется, образуя темно-желтые или коричне‑ вые пятна. Если изделие подверглось

51

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

КЛ

И

Н

И

Н

Г

Методы удаления пятен. Существует несколько методов уда‑ ления пятен с ковровых покрытий, у каждого из которых есть свои пре‑ имущества и, в некоторых ситуациях, недостатки. Самый распространенный метод за‑ ключается в нанесении соответствую‑ щего химического средства непо‑ средственно на пятно, выдерживается экспозиция от 3 до 6 минут, после чего промакивается аккуратно, без усилия абсорбирующим белым материалом. Нельзя сразу начинать тереть щеткой или промакивать с усилием, так как это может привести к тому, что раство‑ ренное загрязнение еще глубже уйдет в ковер. Промакивающие движения должны быть направлены от края пят‑ на к центру и необходимо усиливать давление по мере уменьшения види‑ мой части пятна. Абсорбирующая сал‑ фетка складывается в несколько слоев и прикладывается каждый раз чистой стороной, чтобы отчетливей контроли‑ ровать процесс удаления пятна. Если при первом прикладывании к смочен‑ ному пятну салфетка окрасилась в цвет загрязнения, значит химикат подобран правильно. В результате воздействия соответствующего пятновыводно‑ го средства происходит отделение

52

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

загрязнения от поверхности волокон и переход растворенного пятна на аб‑ сорбирующую ткань. Иногда может потребоваться по‑ вторное смачивание, в редких случа‑ ях – многократное. Дополнительно смачивать место загрязнения пятновы‑ водителем нужно только тогда, когда на ковре еще остался видимый след, а процесс перехода пятна на салфетку уже остановился. Данная процедура трудоемкая, требует много времени и терпения. Пятно обрабатывают до тех пор, пока идет процесс пере‑ хода загрязнения с ковра на салфетку. Трение и воздействие щетками жела‑ тельно исключить совсем, или оста‑ вить на крайний случай, когда опи‑ санный выше метод перестал давать результат или когда, осталась малая часть загрязнений, проникшая глубоко в структуру ворса. В этом случае же‑ лательно использовать мягкую щетку из натурального ворса. Жесткие щетки с синтетическим ворсом, именуемые в народе «утюжок», применяются толь‑ ко в самом крайнем случае и только на тех видах волокон, которые не боят‑ ся механического воздействия. Следующий метод удаления пятен немного отличается от предыдущего. Основное отличие состоит в том, что пятновыводитель наносится не на пят‑ но, а на абсорбирующую салфетку, и уже смоченной салфеткой обрабаты‑ вается загрязнение. Этот метод неза‑ меним при очистке сложных пятен, таких как чернила, маркер, гуталин – там, где используют пятновыводители на основе растворителей. Особенно при очистке ковролина на резиновой

основе. Использование смоченной салфетки позволяет предотвратить проникновение растворителя в осно‑ вание изделия и разрушить клеевой слой или материал подложки, чувстви‑ тельный к воздействию растворите‑ лей. Так же этот метод оправдан в том случае, когда есть риск проникнове‑ ния загрязняющего вещества глубже в структуру волокна, если его сильно намочить пятновыводителем. Для удаления крупных пятен, или большого количества мелких, лучше использовать небольшой экстрактор с мебельной насадкой. Кстати, у неко‑ торых производителей узкая насадка называется «пятновыводная». В этом случае используется более концен‑ трированный раствор основного мою‑ щего средства. Обычно, в инструкциях к таким продуктам указано, что их мож‑ но использовать как пятновыводитель. Сначала, не включая всасывание, рас‑ пыляем небольшое количество сред‑ ства на все пятно, то есть совершаем процедуру, именуемую «пре-спрей». Время экспозиции от 3 до 6 минут. По‑ сле этого тщательно промываем пятно, двигая мебельной насадкой пере‑ крестными движениями. Еще, для увеличения очищающего эффекта, можно использовать пароо‑ чиститель, или пароэкстрактор. Перед использованием обязательно тестиру‑ ем волокно, так как мы уже знаем, что далеко не все материалы в состоянии выдержать воздействие пара. С по‑ мощью только одного пара можно удалять некоторые пятна, например от кофе или вина, не используя химиче‑ ские средства. Если же мы используем пятновыводители, то сначала делаем «пре-спрей» на пятно, и спустя 3–6 ми‑ нут обрабатываем это место паром, держа насадку практически парал‑ лельно покрытию. В большинстве слу‑ чаев загрязнение отделяется быстрее и легче, и необходимо тщательно про‑ мокнуть обработанное место белой абсорбирующей салфеткой. Если ис‑ пользуется пароэкстрактор, салфетка не нужна, так как растворенная паром грязь моментально вакуумируется. Есть некоторые загрязнения, напри‑ мер жевательная резинка или воск,

КЛ

И

Н

И

Н

Г

для удаления которых используют другие технологии. Например – за‑ морозка. Замораживающие аэро‑ золи есть у многих производителей. Перед началом удаления такого за‑ грязнения его необходимо разделить на несколько частей при помощи твер‑ дого, не острого шпателя. После чего на несколько секунд направить замо‑ раживающую струю и очень быстро удалить жвачку с помощью того же шпателя. Заморозка одинаково эффек‑ тивно действует, как на свежую, так и на старую жвачку. В некоторых слу‑ чаях может остаться небольшое слегка темное пятно, которое легко удаляется любым пятновыводителем для жирных пятен. Если жвачка старая и засохшая, ее можно легко удалить с помощью пароочистителя. Пар легко отделяет жвачку от поверхности, главная задача удалить размягченную жвачку до того, как она прилипнет к ковру опять. По‑ сле удаления нужно расчесать место жесткой щеткой, для удаления мелких частиц, которые иногда могут оставать‑ ся на поверхности. Использовать пар для удаления свежих жвачек, особенно с высоковорсового ковра, не рекомен‑ дуется. Пытаясь удалить размягченную и липкую субстанцию, можно наобо‑ рот, загнать ее еще глубже. Следующим способом, для удале‑ ния жевательной резинки, является использование специальных рас‑ творителей. Для получения лучшего

эффекта, жвачку нужно попытаться разделить на несколько частей, смо‑ чить соответствующим растворите‑ лем, накрыть пятно салфеткой, чтобы растворитель медленнее испарялся, и, спустя 5–8 минут, удалить жвачку твердым не острым шпателем. Так же удаляются пятна битума или машинно‑ го масла. Если изначально неправильно по‑ добрали пятновыводитель, или пят‑ но до конца не ушло, а выбранный

пятновыводитель уже не дает резуль‑ тат, нужно пробовать другое средство. Или некоторые сложные загрязнения, такие как, моча, требуют использова‑ ния нескольких разных средств. В та‑ ком случае важно запомнить, что хими‑ каты не должны соединяться в ковре. Поэтому, после использования одного средства, нужно место применения прополоснуть кондиционером, и по‑ сле этого применять следующий пят‑ новыводитель. Если не придерживать‑ ся этого правила, велика вероятность «консервирования» пятна. Стандартный набор специалиста по удалению сложных пятен состо‑ ит из хорошего «сухого» пылесоса, небольшого коврового экстрактора с мебельной насадкой (у американ‑ ских производителей такие аппараты так и называются: «Spotter» – «Пятно‑ выводитель»), профессионального па‑ роочистителя (а лучше – пароэкстрак‑ тора). Описать все нюансы такой слож‑ ной процедуры, как пятновыведение, невозможно ни в одной, ни в двух, ни, даже, в десяти статьях. Очень много факторов влияет на конечный резуль‑ тат. Можно самостоятельно учить‑ ся на собственных ошибках, можно пройти соответствующее обучение, но нельзя относиться к удалению пя‑ тен посредственно и халатно.

. и б о с а з і ч ю у ік ф н и ез д а т і н ь л а р п і н ій с е . я н н Проф а в у з о д и м е т с и Автоматичні с енергозбереження. Системи водо- тансультації та сервіс. Професійні ко

03148, м. Київ вул. Героїв Космосу,4, +38 (044) 494 31 20, (факс) +38 (044) 464 3121 +38050 4692501, +380 50 3808145, +38 050 3848612 Працюємо у всіх регіонах України www.ecolab.com

54

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Международный Клининговый Форум 27–30 сентября в Киеве проходил очередной Международный Клининговый Форум, традиционно собирающий лучших представителей клининговой ин‑ дустрии Украины. В рамках форума было организовано множество разноплановых мероприятий, которые дополнительно привлекали большое количество посети‑ телей. Насыщенность деловой программы выставки делает ее более привлекатель‑ ной для представителей отрасли, которые в одном месте могут не только познако‑ миться с ведущими торговыми компания‑ ми, но и повысить свой профессиональный уровень на многочисленных семинарах и мастер-классах. В этом году, организа‑ торами деловой программы, традиционно выступили Центр Тараса Дударя и Между‑ народный Институт Ухода за Зданиями, при поддержке Примус Эксибишн Групп и Про‑ фессиональной Клининговой Гильдии. Одним из самых запоминающихся собы‑ тий, привлекшим внимание многих посе‑ тителей, был седьмой профессиональный конкурс «Клининг-Мастер 2011». В этот раз номинанты соревновались в двух катего‑ риях:

1. Мойка окон и фасадов Это традиционная номинация на каж‑ дом конкурсе, начиная с 2004 года. Про‑ ведению соревнований по качественной мойке окон способствует хорошая погода и подходящий фасад выставочного цен‑ тра. Таким образом, нет необходимости специально готовить площадку, то есть конкурсанты показывали свое умение в естественных условиях, максимально приближенных к реальным.

2. Удаление пятен с ковровых покрытий Это новый конкурс, ранее он являлся ча‑ стью соревнований по чистке ковролина или мягкой мебели. В этом году организа‑ торы решили сузить задание, и участникам конкурса было дано задание по удалению некоторых распространенных видов пятен с ковровых покрытий Участниками конкурса стали 5 компа‑ ний, среди которых лауреаты конкурсов КЛИНИНГ-МАСТЕР 2009 и 2010 годов, ком‑ пании «Клининг Про» (г. Львов) и «Центр Клин» (г. Киев). Известная компания «Моем Фасад», впервые решилась на уча‑ стие в конкурсе, и выступила объединен‑ ной командой из Северодонецка и ИваноФранковска, а новички на клининговом рынке Украины, «ВИП-Лига» и «Клининг Стар» правильно рассчитали, что участие в национальном конкурсе стало для них хорошим стартом в профессиональной карьере. Авторитетное жюри составили признанные специалисты отрасли: Тарас Дударь, Председатель Национального Совета Профессиональной Клинингновой Гильдии; Владимир Февралев, Руково‑ дитель Международного Института Ухода за Зданиями; Ирина Клецковская, дирек‑ тор журнала «Гостиничный и Ресторанный Бизнес»; Александр Удовик, редактор журнала «Чистый Бизнес»; Владимир Кучеров, генеральный директор компании «Киев‑Берлин-Сервис»; Ольга Ющенко, руководитель направления «Клининг», компании «Керхер» Во время первого конкурса, «Мойка окон и фасадов», большинство участников использовали традиционные технологии, но зрелищность мероприятию принесло

участие компании МОЕМ ФАСАД и их ин‑ новационному подходу к проблеме мойки окон, с помощью специальной системы использующей деминирализованную воду. Компания МОЕМ ФАСАД является отече‑ ственным изготовителем подобного обо‑ рудования, и их участие в конкурсе как раз и дало возможность убедиться в возмож‑ ностях данного метода на практике. Второй конкурс, «Выведение пятен с ковровых покрытий», так же порадовал как жюри, так и публику. Все участники достаточно успешно справились с постав‑ ленной задачей, что произошло впервые за все время проведения конкурсов КЛИ‑ НИНГ МАСТЕР.

Победы в номинациях распределились следующим образом: МОЕМ ФАСАД – «За внедрение новых технологий» КЛИНИНГ ПРО – «Мастер мойки окон» ЦЕНТР КЛИН – «За профессиональное мастерство» КЛИНИНГ СТАР – «За эффективное удаление пятен» VIP ЛИГА – «За новаторский подход в во‑ просах удаления пятен» Участники конкурса получили ценные призы от спонсоров. В рамках Международного Клинингово‑ го Форума, первый клининговый портал Cleaning.UA проводил награждение побе‑ дителей по результатам анализа клининго‑ вого рынка Украины за 2010 год. В резуль‑ тате, Звезду Победителя получили: Компания КЕРХЕР УКРАИНА – ЛУЧШИЙ ПОСТАВЩИК 2010 года ООО НИКОПЛАСТ (официальный дилер Сантоэмма) – ЛУЧШИЙ ПРОЕКТ 2010 года

55

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

К

лининг

Волшебный

пар

Использование пароочистелей в клининге

Тарас Дударь

Председатель национального Совета Профессиональной Клининговой Гильдии

Руководитель проекта Cleaning.UA

Современные технологии уборки не стоят на месте и регулярным постоянством подбрасывают нам все новые и новые решения, облегчающие и упрощающие процесс наведения и поддержания чистоты. Но есть технологии, которые оправдали себя десятилетиями, и инновации в этом направлении происходят крайне редко. Речь идет об использовании пара в профессиональной уборке. Если обратиться к основам клининга, то необходимо понимать взаимосвязь четырех факторов, которые в среде специалистов называют «Круг Зинне‑ ра». Речь идет о температуре, меха‑ ническом воздействии, химическом воздействии и времени воздействия. Увеличивая один из факторов, мы име‑ ем возможность сократить, или даже исключить вообще, какой-либо дру‑ гой. Использование пароочистителей

56

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

позволяет значительно сократить время воздействия и практически ис‑ ключает химический фактор, выпол‑ няя основную работу за счет высокой температуры и механического воздей‑ ствия давления пара. Есть виды работ, при которых пар позволяет значитель‑ но сократить время выполнения ра‑ бот, минимизировать расходы, связан‑ ные с использованием детергентов, уменьшить нагрузки, обусловленные

механическим воздействием. Конечно, есть и такие работы, которые традици‑ онными методами делаются быстрее, но заменяя их паром, можно получить гораздо более лучший результат. Но есть и такие процедуры, которые вы‑ полнить можно только используя про‑ фессиональный пароочиститель. Вот именно с таких работ, где дру‑ гие методы оказываются практически бессильными, мы и начнем более близкое знакомство с «волшебным паром». В первую очередь, это очист‑ ка сильнозагрязненных конструкций, доступ к которым ограничен, или от‑ дельные элементы настолько малы, что салфетками, мочалками или щет‑ ками очистить их либо не получается вообще, либо сопряжено с большими трудностями. Речь идет о радиаторах отопления, решетках вентиляции, на‑ правляющих шкафов-купе или душе‑ вых кабин, ажурных элементах декора, конструкций, имеющих в своем соста‑ ве сетки или другие элементы, с узки‑ ми щелями или отверстиями, а так же любые другие поверхности, составля‑ ющие которых либо очень малы, либо доступ к ним затруднен. В некоторых случаях, например для очистки вну‑ тренней части радиаторов отопления, чтобы добраться до грязи, проникшей внутрь узких щелей, приходится ис‑ пользовать ватные палочки, зубные щетки и даже, кисточки. Эта процедура занимает много времени и не создает впечатления работы профессионалов. В то же время, струя пара в состоя‑ нии проникнуть в узкую и глубокую щель, растворяя за счет высокой

КЛ

температуры загрязнение, и удаляя его благодаря давлению струи пара. В случае с очисткой решетки радиато‑ ра, работа занимает несколько минут. При наличии застаревших, въевшихся, жиросодержащих загрязнений, осо‑ бенно копоти, можно ускорить про‑ цесс очистки путем предварительного смачивания убираемой поверхности обезжиривающим продуктом, и после нескольких минут экспозиции присту‑ пать к обработке поверхности паром. В эту же группу входит и очистка та‑ ких предметов, как люстры, особенно сложной конфигурации, с большим количеством подвесок, ажурных эле‑ ментов или изготовленные из тонкого стекла расположенного в висячем сто‑ янии. Для удаления грязи традицион‑ ными способами, такие люстры, обыч‑ но, снимают, разбирают на отдельные элементы и моют их путем замачива‑ ния или трения. Потом отдельные эле‑ менты отполировывают для удаления разводов. Всего этого можно избежать, если мыть такие конструкции с помо‑ щью пароочистителя. Люстра моется на весу, без демонтажа и разборки. Главным условием является соблюде‑ ние техники безопасности, то есть пол‑ ное обесточивание источника света не только с помощью выключателя, но и выключением рубильника на щитке. Включать всеет можно только после полного высыхания изделия, которое, в некоторых редких случаях, может доходить до 12 часов, и связано с кон‑ структивными особенностями каждого конкретного изделия. Процесс очист‑ ки происходит только за счет раство‑ рения грязи благодаря высокой темпе‑ ратуре и механическому ее удалению за счет давления пара. Очищенная поверхность не нуждается в протирке и, тем более, полировке, так как пар фактически является дистиллятом, не содержит солей и минералов, кото‑ рые чаще всего и оставляют разводы в процессе высыхания. Растворенная грязь стекает вниз, и все что нужно, это позаботиться о поверхности под лю‑ строй, и надежно закрыть ее картоном, ветошью, целлофаном и т.д. Этот метод является более подходящим еще и по‑ тому, что на некоторых поверхностях,

при трении даже мягкая салфетка оставляет царапины, из-за которых со временем теряется блеск. Такое про‑ исходит, например, с хрустальными подвесками, а так же элементами из тонкого стекла или с хромированным напылением. Именно со свойствами пара не оставлять после себя разводов на сте‑ клянных и других блестящих поверх‑ ностях, связано удобство использова‑ ния пароочистителей для их очистки. Стекло, обработанное паром высыхает очень быстро, и не требует дополни‑ тельной полировки. Кроме этого, пар эффективно удаляет многие специфи‑ ческие для стекла загрязнения, такие как копоть, птичий помет, следы скот‑ ча и т.д. Пар отлично извлекает грязь с углов на оконных рамах, очищает без повреждения резиновые прокладки или силиконовые уплотнители. В то же время, такое воздействие безвредно для лакированных деревянных рам, а так же алюминия. Эти поверхности очень восприимчивы к химическому и механическому воздействию, поэтому именно пар, во многих случаях, являет‑ ся единственно возможным способом удалить сильные загрязнения. Отлично справляется пар при очист‑ ке межплиточных швов. Конечно, эту

И

Н

И

Н

Г

процедуру можно производить и дру‑ гими методами. Во многих случаях, ис‑ пользование правильно подобранной химии и специальных щеток, будет значительно быстрей обработки швов паром. Но пар дает лучшее качество, и при его использовании нет большо‑ го количества жидкой грязи, которая нуждается в быстром удалении. Отдельно хочется рассказать об ис‑ пользовании пара в чистке текстиль‑ ных покрытий. Тут главное, хорошо разбираться в материале изделий, так как целый ряд волокон можно по‑ вредить высокой температурой. Это шерсть, шелк, вискоза, полипропилен, акрил, целый ряд обивочных тканей и материалов для изготовления штор. Но на всех материалах, стойких к тем‑ пературному воздействию, например на нейлоне, использование пара по‑ зволяет значительно улучшить каче‑ ство и ускорить время очистки, а во многих случаях еще и сократить рас‑ ход чистящих средств. Так, например, пятна от кофе и вина удаляются па‑ роочистителем вообще без использо‑ вания пятновыводных средств. А при удалении жировых пятен или краски, без высоких температур, зачастую, не‑ возможно получить положительный результат. Очень распространенное исполь‑ зование пара для удаления жвачек. Причем, с ковровых покрытий легко удаляются именно старые, засохшие жвачки, в свою очередь свежие, сохра‑ нившие вязкую структуру остатки, же‑ лательно не обрабатывать паром, что‑ бы не загнать размягченную липкую часть еще глубже в структуру ворса. С твердых поверхностей, в том числе и с пористой тротуарной плитки, легко удаляются как свежие, так и старые же‑ вательные резинки. Нужно обратить внимание, что паро‑ вая очистка имеет еще два неоспори‑ мых достоинства. Это экологичность и дезинфекция. Так как с помощью пароочистителя можно работать без использования химических средств, то этот метод является самым экологиче‑ ски чистым, безвредным как для окру‑ жающей среды, так и для здоровья че‑ ловека. Это свойство очень актуально

57

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

КЛ

И

Н

И

Н

Г

при уборке в помещениях для людей с повышенной аллергической реакцией. Дезинфицирующие свойства высо‑ ких температур известны уже давно. Однако следует понимать, что грязь с поверхности удаляется гораздо быстрее, чем уничтожаются микро‑ организмы. Поэтому обработка паром именно с целью дезинфекции, занима‑ ет гораздо больше времени, чем про‑ стая уборка. Свойство пара убивать вредную микрофлору используется при уборке пароочистителями обору‑ дования и помещений в пищевой от‑ расли, сельском хозяйстве, фармацев‑ тическом производстве и в лечебных учреждениях. Какими же свойствами должен об‑ ладать аппарат, чтобы выполнять все перечисленные процедуры? На какие характеристики необходимо обращать внимание при выборе оборудования? В первую очередь, это температура пара и объем бойлера. Во многих про‑ фессиональных моделях температура пара внутри бойлера от +1600С, на наконечнике насадки от + 1400С. До‑ стигнуть более высоких температур и ускорить время нагрева, можно со‑ кратив объем бака. Но тогда время работы такого пароочистителя будет крайне мало. Поэтому в большинстве аппаратов объем бойлера не менее 2,5 литров. Чтобы процесс уборки был непрерывным, то есть оператор не тратил время на стравливание остав‑ шегося пара, набор чистой воды и последующий ее нагрев, профессио‑ нальные аппараты оснащают резерв‑ ным баком с системой автоматической

58

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

подкачки воды по мере опустошения бойлера. Таким образом, значительно экономится время, и аппарат работает без простоя. Необходимо помнить, что бойлеры, нагревающиеся от напря‑ жения 220 V, не имеют возможности моментально нагревать необходимый объем жидкости. Поэтому работать нужно с небольшими паузами, однадве минуты подача пара, две-три мину‑ ты пауза. Немаловажной характеристикой яв‑ ляется давление пара. Для достижения хорошего результата, давление пара не должно быть менее 6 атм. Следует так же обратить внимание на матери‑ ал бойлера. Нержавеющая сталь не подвержена коррозии, такие бойле‑ ры служат долго, легко очищаются от накипи специальными кислотными

препаратами. Так же, бойлеры изго‑ тавливают из меди. Это более «мягкий» материал, благодаря чему бойлеры из меди считаются взрывобезопасными. Чтобы избежать проблем с чисткой кислотными препаратами, медные бойлеры изготавливают с наружными тенами, следовательно, накипь вну‑ три бойлера не закрепляется, и легко удаляется в процессе периодического слива. Следует учесть, что профессиональ‑ ные пароочистители рассчитаны на использование обычной водопрово‑ дной воды. Наоборот, использование дистиллированной воды (как в быто‑ вых аналогах), может привести к не‑ корректной работе и даже поломке из‑ делия. Для удобства работы, многие про‑ изводители объединяют пароочисти‑ тели с водососами. Такой комбайн позволяет сразу же вакуумировать растворенную грязь, что очень удобно при работе с текстильными поверх‑ ностями (особенно с обивкой мебели), с пористыми поверхностями (чтобы исключить засыхание растворенной грязи в порах), при удалении жвачек и жировых загрязнений. Для работы на серьезных объектах, таких как пищевая промышленность или медицина, необходимо использо‑ вать аппараты, работающие от напря‑ жения 380 V. Такие пароочистители обладают более высокими характери‑ стиками температуры и давления пара, и позволяют работать непрерывно, без пауз, на протяжении длительного времени. Незаменим пароочиститель при очистке ванных комнат и туалетов, ку‑ хонных помещений и оборудования, мусорных баков и мусоропроводов, в автомастерских и салонах красоты, на пищевом и фармацевтическом произ‑ водствах, в гостиницах и развлекатель‑ ных центрах, при уборке промышлен‑ ных предприятий и в частном секторе. Везде, где есть необходимость наве‑ дения и поддержания чистоты, такой агрегат, как профессиональный па‑ роочиститель будет надежным помощ‑ ником.

Дезинфекция-

К

лининг

это тоже комфорт

Современный гостинничный комплекс – многофункциональное хозяйство с необ‑ ходимым набором подразделений для комфортного пребывания. Санитарное со‑ стояние помещений – неотделимая часть комфорта. Для того, чтобы не допустить инфекций ни у персонала, ни у гостей проводится дезинфекция – уничтожение микробов на предметах окружающей сре‑ ды. Обеззараживают наиболее значимые в эпидемическом отношении поверхности и предметы: санитарно-техническое обо‑ рудование и все поверхности в санитар‑ ных блоках, пищевое оборудование и при‑ боры, посуду, технологические линии, кухонную мебель объектов общественного питания независимо от статуса (ресторан, буфет, бар), оборудование, мебель, поверх‑ ности, воду в бассейнах и саунах и т. д. А без периодической очистки и дезинфекции систем вентиляции и кондиционирован‑ ния говорить о чистом воздухе вообще абсурдно. Невозможно также обеспечить необходимый уровень гигиены, если не де‑ зинфицировать уборочный инвентарь.

Самые экономные и удобные в приме‑ нении хлорсодержащие таблетированные препараты Жавилар Эффект и Жавилар Плюс. Особенно подходят для дезинфек‑ ции сантехоборудования. Если же при го‑ стиннице есть бассейн – Жавилар Эффект продезинфицирует воду. В ресторанах, кафе, там где нужно чтобы средство не про‑ сто дезинфицировало и мыло, а отлично отмывало, незаменимым станет Инкрасепт. Поверхности, особенно в «мокрых местах», которые обрабатываются Инкрасептом никогда не поразит плесень. Обеззаражи‑ вание и мойка посуды, кухонных поверхно‑ стей, очистка и дезинфекция вентиляцион‑ ных систем – под силу этому средству. Очень важно чтобы персонал придер‑ живался правил личной гигиены, которые включают и обеззараживание рук. Это необ‑ ходимая мера защиты для всего персонала. Только представьте себе какие микробы могут попасть на руки горничной после смены белья? Простая мера предосторож‑ ности побережёт и здоровье сотрудников, и здоровье членов их семей. Только нужно

выбрать хорошее действенное средство. На основе безопасного этилового спирта – как Инол. Или же безспиртовой препарат с длительным противомикробным действи‑ ем – Аквин. Антисептик Аквин применим для обеззараживания рук, кожи и слизи‑ стых. Обработка стоп Аквином после отды‑ ха в бесейне, сауне защитит от заражения грибком. А ещё он улучшает заживление и помогает при травмах, ожогах, ранах. Для дезинфекции, поддержания гигиени‑ ческого режима нужно использовать толь‑ ко средства зарегистрированные и разре‑ шённые Министерством здравоохранения Украины с разработанными Методиче‑ скими рекомендациями по применению. Именно такова линейка дезинфицирующих средств компании «Лаверна», которая ра‑ ботает на рынке дезсредств и антисепти‑ ков уже более 10 лет. Ассортимент продук‑ ции ООО «Лаверна», профессиональные консультации, индивидуальный подход, организованная доставка удовлетворят самых требовательных клиентов. С полным прайсом компании можно ознакомиться на сайтах www.laverna.kiev.ua www.laverna.prom.ua Телефоны: (044) 568–04–04; (044) 238–02–30 31; (044) 238–02–30 31 e‑mail: laverna1@fm.ua

59

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Т

ехнологии

Современные тенденции стирки

ресторанного текстиля

«Театр начинается с вешалки…», а ресто‑ ран? Первое впечатление, конечно же, об‑ ращено не только на интерьер, но и опрят‑ ность, чистоту заведения. Естественно, нет особого удовольствия садиться за столик, который украшен скатертью с жирными или другими пятнами непонятного происхожде‑ ния. Сегодня речь пойдет, как вы уже дога‑ дались, о наболевшем – о ресторанном тек‑ стиле: как правильно выбрать текстиль для ресторана, как правильно ухаживать за этим капризным материалом и многие другие под‑ робности ресторанных «штучек». Все это мы обсудим в этой статье.

 Итак, шаг 1. Выбор текстиля. Правильно выбрать текстиль для рестора‑ нов – это очень важная и ответственная ра‑ бота. Дело в том, что красота материала, его внешний вид (цвет, дизайн) не должен стоять на первом месте при выборе ресторанного текстиля. Нужно, как говорят: «Зрить в ко‑ рень». Основную роль здесь играют состав и фактура ткани, из которой изготовлено сто‑ ловое белье. Конечно, универсальных тканей не бывает и каждая имеет свои достоинства и недостатки. И все же, есть ряд критериев, учитывая которые, можно легче сделать пра‑ вильный выбор при подборе ткани. Основ‑ ные проблемы текстиля при обработке – это усадка, деформация, линька, легкость в стир‑ ке и глажке. Самой популярной тканью на сегодня считается смесовая – полиэстер плюс хло‑ пок, а также натуральная хлопчатобумажная ткань. Хотя здесь, как и везде, существуют свои незыблемые традиции. Не так давно лен считался самым престижным и «ходовым» материалом. Но сегодня рестораторы все чаще отказываются от него в пользу смесо‑ вых тканей из-за наибольшего удобства при использовании.

60 ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

СМЕСОВАЯ ТКАНЬ (СТ) – оптимальный со‑ став которой составляет: полиэстера 50–70%, х/б ткани 50–30%. Это самая популярная ткань, из которой делают профессиональный ресторанный текстиль. Изделия из СТ почти не садятся и практически не подвержены деформации. СТ легка в стирке, хорошо от‑ стирывается, срок ее службы значительно выше по сравнению с натуральными тканя‑ ми. Эта ткань также имеет стойкую окраску (даже если скатерть полиняет, цвет останется насыщенным и ровным). Изделия из СТ мало‑ мнущиеся. Один из основных ее недостат‑ ков – «прогораемость». Если х/б скатерть сигаретный пепел прожигает за 30 секунд, то из смесовой – до 20 секунд. Столовое бе‑ лье из этой ткани нельзя кипятить (оптималь‑ ный режим стирки – 40–70 оС).

 Шаг 2. Стирка ресторанного белья.

Нужно заметить, что «отстирываемость» – понятие относительное. Отстирать можно почти любую ткань, но не ото всех пятен. Дело в том, что некото‑ рые пищевые кислоты и составляющие, кото‑ рые содержатся в кетчупах, горчице, других соусах, попадая на ткань, изменяют химиче‑ ский состав красителя. И, будь то хлопок или полиэстер, пятно все равно останется, ка‑ кой бы замечательный стиральный порошок вы не использовали.

27–30 сентября этого года на выставке «Примус: Хорека Украины» были проведена конференция «Профессиональные моющие средства для прачечных». Среди докладчи‑ ков был представитель итальянского кон‑ церна «Sutter» – Федерико Карреа, который рассказал о тенденциях в сфере профес‑ сиональных технологий стирки. Часть его доклада была посвящена стирке проблем‑ ного белья – ресторанного, кухонного, SPA и больничного тексиля. В Украине еще не так широко исполь‑ зуются современные технологии стирки.

Большому износу подвержен ресторанный, кухонный, SPA и больничный текстиль, для стирки которого используют белизну, пере‑ кись, щавелевую кислоту и другие агрессив‑ ные средства, подвергают сильному кипя‑ чению. При использовании перечисленных компонентов износ текстиля высок, поэтому белье «живет» не больше полугода – года. Для решения этой проблемы докладчик предложил использование дозирующей системы и профессиональных средств для стирки итальянского концерна SUTTER. Ра‑ бота на профессиональных препаратах по‑ зволит эффективно отстирывать и удалять загрязнения без вреда, при этом срок службы текстиля может удвоиться. Для стирки ресторанного текстиля пред‑ лагается пяти-, шестикомпонентная система дозирования. Эта система подключается к профессиональной стиральной машине и позволяет оптимизировать расход жидких моющих средств. В линейке жидких моющих средств для стирки одним из основных является DM SILVER, обладающее высокой проникаю‑ щей способностью, сбалансированным комплексом ПАВ, ресорбентов и эмуль‑ гаторов. Данное средство, в комплексе с отбеливателями Bleach 1, Bleach 3 эф‑ фективно работает на пятнах различного происхождения (кофе, вино, чай и т. д.). При наличии труднoотстируемых жирных пятен используется DM Degreaser, который со‑ держит ПАВы, комплексообразователи и рас‑ творители, эффективно выводящие жиры с волокон ткани, при этом не нанося вред ее структуре. И в завершение процесса стирки, для удаление остаточных количеств моющих средств, различных солевых отложений, облегчения процесса глажения белья ис‑ пользуется высококонцентрированный опо‑ ласкиватель DM SOFT. Применение данных средств идет в ми‑ нимальных дозировках – от 2 до 8 г на 1 кг белья. Поэтому себестоимость стирки по ис‑ пользованию жидкой химии имеет большие преимущества по сравнению с использова‑ нием отдельно порошков, пятноудалителей, отбеливателей и кондиционеров для белья. Технологи компании «Лондри Трейд», генерального представителя итальянского концерна «Sutter», разрабатывают програм‑ мы стирки индивидуально для каждого объ‑ екта, учитывая, качество и специфику тексти‑ ля, а так же степень загрязнения.

Что Вам даст наша работа: Оптимизация расходов Система стирки для вас будет разработана исходя из специфики белья прачечной и ва‑ ших пожеланий. Уменьшится количество по‑ вторных стирок. Оптимальный расход мою‑ щих снизит себестоимость стирки. Дозаторы исключают возможность хищения моющих средств. Отличный результат Удаление сложных пятен, безупречная бе‑ лизна, мягкость. Химия бережно относится к тканям. Дезинфекция При различной комбинации моющих средств и программ стирки можно достичь отличного дезинфицирующего эффекта. *99% бактерий погибает при 60 °C и про‑ должительности стирки не менее 15 мин. Простота использования Не требуется особая квалификация от ра‑ ботников прачечной. Они только выбирают нужную программу и запускают ее. Безопасность Препараты, используемые в системе жид‑ кой стирки, гипоаллергенны. Наша компания готова предложить Вам до‑ вольно высокие доводы в пользу технологий, которые мы предлагаем, что бы Ваша работа была качественной и приносила желаемый доход!

т

е

х

но

л

о

г

ии

Компания ЛОНДРИ ТРЕЙД представляет на украинском рынке профессиональную химию безфосфатных составов, высококонцентрированную и экологически безопасную - SUTTER PROFESSIONAL. Производится она на одном из крупнейших европейских предприятий в Италии. Компания SUTTER была основана в Швейцарии в 1858. Сегодня это группа компаний, которая разрабатывает, производит и реализует химическую продукцию высочайшего качества для поддержания чистоты в любом помещении. Компании группы SUTTER расположены в ряде стран на двух континентах, и покрывают рынки как бытовой, так и профессиональной химии. Комплекс решений SUTTER PROFESSIONAL полностью удовлетворяет все потребности клиента - от консультации, обучения до предоставления самых лучших химических средств. Более 300 формул препаратов решают любые проблемы по достижению чистоты отелей, ресторанов, кейтеринга, учреждений здравоохранения, промышленных предприятий и др. Дозирующее оборудование облегчает работу персонала Продукция экологически безопасна и биоразлагаема, на многих средствах знак экокачества Ecolabel. Профессиональная химия SUTTER соответствует требованиям мировых стандартов ISO14001, логотип AISE на каждой упаковке подтверждает, что продукция производится и маркируется с заботой об окружающей среде и с безопасностью для окружающих. В отделе профессиональной химии ЛОНДРИ ТРЕЙД работают опытные химикитехнологи, которые всегда готовы помочь клиенту решить все вопросы чистоты с оптимальными затратами. Компания предоставляет не только возможность проверить качество средств на объекте, но и выполняет необходимые экономические расчеты по затратам на использование, обучает персонал работе с профессиональной химией. Клиентам предоставляются таблицы правильной дозировки, инструкции по применению, каталоги и т.д.

SUTTER PROFESSIONAL эффективные решения вопросов чистоты. Мировые стандарты гигиены. Оптимальная цена.

61

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

К

лининг

«Чистое»

конкурентное

преимущество

В современных условиях гигиена является одним из факторов конкурентоспособности, практически в любой отрасли большое внимание уделяется обеспечению чистоты Сегодня большинство посетителей любого кафе, ресторана, отеля или клиники предпочтут не возвращать‑ ся, где чистота не поддерживается на высоком уровне. На данный мо‑ мент компании, не поддерживающие должный уровень чистоты, теря‑ ют свои позиции и уходят с рынка, и в будущем этот процесс будет все более динамичным. История уборки возникла с исто‑ рией человечества. Сначала для под‑ держания чистоты люди использова‑ ли подручные средства, сделанные вручную, чуть позже были изобрете‑ ны веники, метлы, которые просуще‑ ствовали много веков подряд, прак‑ тически не изменяя своего внешнего вида. Сегодня индустрия чистоты яв‑ ляет собой огромную сферу деятель‑ ности, в которую вовлечено большое количество денежных, человеческих и технологических ресурсов. Для жителей постсоветского про‑ странства профессиональная убо‑ рочная техника пока что является своеобразной диковинкой. Во мно‑ гих заведениях еще сегодня можно встретить классическую «бабушку – уборщицу» с деревянной шваброй, железным ведром и половой тряпкой. Но постепенно в нашей стране все же происходит переход на новые техно‑ логии поддержания чистоты, так как они помогают существенно ускорить этот нелегкий процесс и позволяют экономить расход денежных средств. Сегодня на украинском рын‑ ке уборочного инвентаря можно встретить самых разнообразных

62

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

производителей, продукция кото‑ рых различается как по качеству, так и по определенным техническим характеристика. Условно рынок убо‑ рочного инвентаря можно разделить на профессиональный и для бытового использования. Среди инвентаря для бытового использования, который продается в обычных супермаркетах, наиболее распространена продук‑ ция китайского производства, также встречается изделия польского и ту‑ рецкого производство. Такой убо‑ рочный инструмент сравнительно недорогой, но и срок службы у него достаточно мал. Рынок профессионального убороч‑ ного инвентаря представлен в основ‑ ном европейскими производителями.

Их продукция, несомненно, выше по стоимости, но и результаты ее использования более эффективны. Такой инвентарь более технологи‑ чен, и требует определенного уровня подготовки обслуживающего персо‑ нала, но служит он намного дольше, экономя время и расход химических средств, а также сокращая затраты на персонал. Сегодня в Украине мож‑ но наблюдать определенную тенден‑ цию, когда для профессионального внедомашнего использования, на‑ пример в ресторане, клинике, или офисном помещении покупается ин‑ вентарь, предназначенный для быто‑ вого использования. Людьми движет желание сэкономить, но в результате такой инвентарь быстро ломается,

КЛ

он неэффективен и не дает возмож‑ ность обеспечить высокий уровень чистоты, так как не предназначен для больших объемов работ. В результате происходит не экономия, а перерас‑ ход денежных средств, за счет более частой покупки инвентаря. Поэтому целесообразно для профессиональ‑ ных целей использовать профессио‑ нальную уборочную технику, которая станет верным помощником в обе‑ спечении чистоты. Одним из наиболее известных производителей уборочного ин‑ вентаря в нашей стране являет‑ ся компания Vileda. Основными преимуществами продукции Vileda Professional является: снижение за‑ трат на уборку, сокращение коли‑ чества моющих средств для уборки и количества сотрудников, произво‑ дящих уборку. Компания имеет широкий ассор‑ тимент продукции, среди которого представлен инвентарь для очистки поверхностей: микроволоконные салфетки, губки, салфетки с латекс‑ ным покрытием, ручные пады и дер‑ жатели, системы для очистки окон, системы для ухода за полом. Также компания производит системы для сбора и сортировки мусора и раз‑ личные аксессуары для уборки. Отли‑ чительной чертой данной компании является то, что каждый продукт явля‑ ется системным, то есть представляет собой целый набор, который позволя‑ ет максимально быстро и эффективно решить конкретно стоящую задачу, будь то мытье окон или уборка боль‑ шого помещения. Компанией были разработаны целые системы уборки пола. Например, система СВЕП ХайСпид предполагает влажную уборку пола методом предварительной под‑ готовки. Система УльтраСпид – это комплексная система для влажной уборки с плоскими мопами. Покупа‑ тель может сам определить, какой метод уборки подходят для него лучше всего, и имеет широкий вы‑ бор. Также клиент может подобрать продукт по типу помещения, в кото‑ ром он будет использоваться: кухня, ванная комната, офис, туалет. Под

каждое из помещений специалиста‑ ми компании Vileda Professional был разработан специальный уборочный инвентарь, который максимально со‑ ответствует специфическим услови‑ ям работы. Отличным примером гибкости использования продукции Vileda Professional является комплексная тележка Ориго. Особенностью дан‑ ной тележки является то, что клиент может сам модифицировать ее воз‑ можности под свои потребности. То есть если у покупателя изменились

условия, ему не нужно покупать но‑ вый инвентарь, а просто перенастро‑ ить уже имеющуюся. Данная тележка позволяет одному сотруднику кли‑ нинговой службы убирать огромные площади, ни разу не возвращаясь, ни за водой, ни за каким-либо допол‑ нительным инвентарем для уборки. Важно отметить, что поставщиков уборочного инвентаря и санитар‑ но – гигиенической продукции стоит отбирать тщательно, ведь для работы с профессиональным инвентарём важно не только качество продукции, но также целый ряд условий: опти‑ мальный подбор инвентаря, расчёт его экономической эффективности, оперативная поставка, как основ‑ ного инвентаря, так и расходных

И

Н

И

Н

Г

материалов. Также, необходимо провести обучение персонала для эффективного использования ин‑ вентаря на рабочем месте. Как найти такого поставщика? Как правило, это несложно, ведь лучшие поставщики данной продукции ценят свою репу‑ тацию и имидж. Одна из них – ком‑ пания «Бетта – Сервис», которая является одним из лидеров рынка санитарно – гигиенической продук‑ ции. Компания предлагает широкий выбор жидкого мыла, бумажных поло‑ тенец, уборочного инвентаря, химии для профессиональной уборки. Зна‑ чительным преимуществом «Бетта – Сервис» является то, что компания предлагают целые комплексные, го‑ товые решения, подбирая продукцию под специфические нужды каждого конкретного клиента. Также, компа‑ ния осуществляет полную информа‑ ционную и сервисную поддержку – к специалистам «Бетта – Сервис» можно обратиться по любому вопро‑ су, связанному с использованием или применением продукции и гаранти‑ рованно получить квалифицирован‑ ную консультацию. В заключение, уместно вспомнить о бюджете. Для любого закупщика в отельном и ресторанном бизнесах важна эффективность инвестиций, сделанных в поддержание чистоты и гигиены. Одной из приоритетных задач, которые стоят при созда‑ нии уборочного инвентаря Vileda Professional является его эффектив‑ ность именно в условиях бизнеса, то есть насколько быстро он окупает‑ ся. Снижение издержек осуществля‑ ется за счёт трёх основных факторов: снижение издержек на закупку убо‑ рочного инвентаря, снижение из‑ держек на персонал и снижение рас‑ хода химических средств. В целом, применение систем уборки Vileda Professional позволяет снизить сово‑ купные издержки на уборку до 20%. Но, безусловно, главным эффектом от применения профессиональных систем уборки является удовлетво‑ рение гостей и посетителей, которое вскоре перерастает в лояльность к данному отелю или ресторану.

К

ультура сервиса

В.А. Русавская

Директор Института гостинично-ресторанного и туристического бизнеса Киевского национального университета культуры и искусств

Культура сервиса

шаг к ЕВРО-2012

В связи с вхождением Украины в европейское культурное пространство, расширением географии путешествий, значение гостеприимства актуализировалось в контексте взаимодействия украинских национальных традиций с инновациями, характерными для современного культурного развития. Становятся актуальными тенденции формирования гостеприимства в Украине, а также ее роль и место в системе общественных отношений.

64

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Туризм, как один из ключевых эле‑ ментов развития государства, спо‑ собен генерировать экономический рост, способствовать социальноэкономической интеграции, повы‑ шению конкурентоспособности за‑ ведений гостеприимства и создания нового имиджа Украины в Европе и мире. Гостеприимство сегодня – это не только развитая индустрия. Ме‑ няются времена, меняются привычки людей. Наступил мир новых техно‑ логий, мир информации, мир стрес‑ совых нагрузок. Человеку никогда не хватает времени, которое можно потратить для себя, своих близких и на отдых. Поэтому гостеприимство выступает как большое искусство: искусство привлечения гостей, ис‑ кусство общения, искусство обслу‑ живания, искусство отдыха. И мы используем самый важный ресурс любой организации – ее персонал, который открыт для изменений и но‑ вых возможностей постоянного со‑ вершенствования искусства обслу‑ живания гостей. Основная цель работника инду‑ стрии гостеприимства – довольный сервисом гость. Это особенно важ‑ но в заведениях гостеприимства, где поведение и отношение к своим обязанностям каждого работника имеют непосредственное влияние на качество услуги. Качество обслу‑ живания – это совокупность услуг, процессов и условий обслуживания

КУЛЬТУ

по удовлетворению потребностей гостей во время их отдыха, деловых встреч, путешествий. Ощущение сти‑ ля, такт – все это делает гостиничноресторанный сервис искусством. Гость, который платит за услугу, платит не за нее, а за впечатление, эмоции, наслаждение, выгоду. Гость воспринимает и оценивает элементы реального процесса обслуживания, их взаимодействие и характер влия‑ ния на общее впечатление от каче‑ ства предоставленного сервиса, в соответствии с собственными кри‑ териями и часто на подсознательном уровне. Во время обслуживания в со‑ знании гостя формируется восприя‑ тие качества полученных услуг, ру‑ ководствуясь которым он оценивает заведение гостеприимства. Деятельность заведений инду‑ стрии гостеприимства направлена на обслуживание отечественных и иностранных туристов. Поэтому неуклонным правилом для персона‑ ла является почтенное отношение к любым культурам, традициям. Эта проблема становится особенно ак‑ туальной в связи с приближением ЕВРО‑2012. В Институте гостинично-ресторан– ного и туристического бизнеса Киев‑ ского национального университета культуры и искусств осуществляется подготовка специалистов туристи‑ ческого и гостинично-ресторанного бизнеса, которые обладают органи‑ зационными, производственными, экономическими, психологическими, этическими и эстетическими состав‑ ляющими культуры сервиса и смогут удовлетворить потребности гостей

гостинично-туристических комплек‑ сов. Стратегической целью учебной и научной деятельности кафедр института является формирование новой глубоко образованной и высо‑ кокультурной генерации специали‑ стов туристического и гостиничноресторанного бизнеса. Поэтому важным является использование ми‑ рового опыта обучения будущих про‑ фессионалов сферы гостеприимства. В рамках работы по обмену прак‑ тическим опытом на международном уровне и подготовки к ЕВРО‑2012 Со‑ вет по вопросам туризма и курортов совместно с Немецко-украинским Тренинговым Центром гостеприим‑ ства (НУТЦ), журналом «Ресторан‑ ный и гостиничный бизнес» и Киев‑ ским национальным университетом

Р А

С

Е

Р

В

И

С

А

культуры и искусств провели на базе специализированных учебных ла‑ бораторий Института гостиничноресторанного и туристического бизнеса университета программу бизнес-тренингов для студентов при участии мастера по организации приемов, гала-вечеров, массового обслуживания в сфере гостиничноресторанного бизнеса Пауля Канва‑ ра (ФРГ). Студенты достойно оценили возможность общения со специали‑ стом индустрии гостеприимства господином Паулем Канваром. Это дало возможность усовершенство‑ вать теоретически полученные зна‑ ния и практические навыки относи‑ тельно обслуживания иностранных туристов и объединить европейский опыт с реалиями национальной практики.

65

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

П

ерсонал

Модель тренинга

для сотрудников

Мы даем выдержку из материалов одного из тренеров Немецкоукраинского тренингового центра гостеприимства госпожи Х. Дитмар с целью сориентировать руководителей гостиниц и ресторанов на создание систем внутренних тренингов, основанных на проверенных европейской практикой подходах к подготовке персонала.

66

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Эта публикация особенно по‑ лезна как пример для тех лю‑ дей, кому поручена работа по организации переподготовки пер‑ сонала на предприятии. Для предприятия решающее значе‑ ние имеет первое впечатление гостя, когда он только переступает порог

заведения. Также первое впечатление важно при оценке качества общих услуг. Позаботьтесь о создании опти‑ мальной атмосферы во время общения с гостями. Сегодня все на рынке можно скопи‑ ровать и повторить. Неповторимым яв‑ ляется только собственное поведение и поведение сотрудников. Неповто‑ римый сервис, природная приветли‑ вость, внимание к деталям, индивиду‑ альный подход к гостям, проявление откровенной радости от выполнения работы создают имидж заведения, ко‑ торый остается в памяти посетителей. Каждый клиент, который приходит в гостиницу или ресторан имеет свои особенные потребности. Если, напри‑ мер, 2 человека обсуждают условия договора за ланчем, они не хотят повышенного внимания персонала, а хотят поговорить в спокойной атмос‑ фере. Туристу же, наоборот, было бы интересно пообщаться с обслуживаю‑ щим персоналом, чтобы узнать больше о стране или городе, куда он только что прибыл. Вернемся к тем двум клиентам, у которых бизнес ланч. Они ожида‑ ют предоставления исключительно

Сервис, который не отвечает ожиданиям

Низкий уровень сервиса

Сервис, который отвечает ожиданиям

Сервис

Сервис, который превысил ожидания

Высокий уровень сервиса

Почему персонал допускает ошибки? Причины плохой работы

Методы исправления ошибок

Работник не понимает, что он должен делать в соответствующих ситуациях

Проведение тренингов

Немотивированный персонал

Установление причин и помощь при решении проблемы. Последующее поведение работников. Анализ деятельности. Обеспечение конструктивной обратной связи

Работник не проинформирован о том, что предоставляет услуги низкого уровня Недостаточное количество необходимого оборудования

Обеспечение необходимыми техническими средствами

Отсутствие взаимодействия и дублирование функций

Уточнение и конкретизация заданий

качественного сервиса с целью абсо‑ лютного удовлетворения их потребно‑ стей. Качество обслуживания, в данном случае, наиболее важно. Ожидания же обычного туриста от обслуживания в этом заведении будут значительно отличаться от того, что хотят получить два бизнесмена за соседним столиков. Простой турист может не обратить внимание на недостаточно отполиро‑ ванный стакан. У человека, пригласив‑ шего партнера на деловой ланч, это может вызвать резкую критическую реакцию. Поведение персонала, окружение и обслуживание должны соответство‑ вать или даже превышать ожидания конкретных клиентов – персонал дол‑ жен умело ориентироваться в этом, обеспечивая индивидуальный подход к гостю. За предоставленные услуги гость должен оплатить определенную сум‑ му. Качественный сервис за деньги является основным критерием. Пове‑ дение персонала играет важную роль в создании качественного сервиса. Тот, кто превышает ожидания клиента от полученных услуг, получает наи‑ большее вознаграждение.

Персона

Внедряя принцип, давать больше, чем ожидается, мы создаем впечатле‑ ние качественного сервиса. Ниже мы приведем связь между предоставлен‑ ным сервисом и ожиданиями клиента. Таким образом, если вы стремитесь улучшить работу любого из подразде‑ лений отеля или ресторана, вам стоит сосредоточиться на поведении ваших работников, улучшая их технические умения и качество общения, улучшая их отношение и гарантируя, что каче‑ ство сервиса, который они предостав‑ ляют, будет повышаться.

Как улучшить поведение персонала? Если Вы ощущаете проблемы с пер‑ соналом, рано или поздно придет Для страны 1. Предоставление лучшего сервиса в вашей стране улучшит имидж вашей страны на международном уровне.

2. Лучший уровень сервиса привлекает большее количество туристов.

3. Больше туристов - больше прибыли.

4. Высокие доходы приводят к повышению туристического сбора.

5. Повышение качества сервиса приводит к уменьшению количества убытков.

6.. Меньше ущерба влечет уменьшение количества импортных товаров.

7. Повышение общего качества сервиса уменьшает количество несчастных случаев.

8. Уменьшение количества несчастных случаев влечет уменьшение количества затрат власти на медицинское обеспечение.

л

понимание необходимости специаль‑ ных курсов, которые помогут улучшить поведение персонала. Проведение тренинга требует соответствующего времени и стоит денег. Поэтому долж‑ ны быть соответствующее причины, почему мы тратим время и деньги для проведения обучения. Сравним пре‑ имущества и недостатки для вашего персонала, для вас и для менеджмента процессов управления и для страны в целом. Единственный недостаток по всем четырем категориям – время и деньги. Однако преимущества на‑ столько убедительны, что медлить с началом тренинга не стоит. Ниже приведены преимущества по каждой из категорий.

Для персонала 1. Персонал чувствует себя более уверенно.

2. Уверенный персонал более качественно обслуживает клиентов.

3. Лучше сервис - больше чаевых.

4. Лучший сервис способствует увеличению доходов.

5. Выше прибыль - более высокий уровень доплаты за обслуживание.

6. Квалифицированный персонал прикладывает меньше усилий для выполнения тех же задач.

7. Меньше усилий означает меньшую нагрузку.

8.. Снижен риск госпитализации за счет безопасных условий работы.

9. Усовершенствованная защита деятельности.

Для руководителя подразделения 1. Качество вашей работы повысится.

2. Повышенный уровень сервиса уменьшит количество гостей, которые жалуются.

3. Меньшее количество гостей, которые жалуются повышение вашей оценки руководством.

4. Надлежащая оценка вашей деятельности руководством возможное повышение должности и карьерный рост.

5. Большее количество похвал - больше удовольствия от работы.

6. Улучшение собственных качеств повысит вашу ценность на рынке.

7.. Чем меньше ошибок допускает в своей работе персонал, тем больше усилий можно направлять на совершенствование других сфер.

8. Более качественная работа приводит к увеличению прибыли. Вы счастливчик, если работаете по системе бонусов.

Для директора /собственников 1. Чем меньше жалуются клиенты, тем больше времени можно посвятить совершенствованию продукта и окружению.

2. Хорошая репутация способствует увеличению оборота.

3.Увеличение оборота способствует увеличению прибыли.

4. Качественная работа (меньшее количество потерь) уменьшает общие затраты.

5. Меньшие затраты на производстве увеличивают уровень прибыли.

6. Удовлетворение персонала от собственной работы уменьшает уровень абсентизма.

7. Удовлетворение персонала от собственной работы уменьшает уровень текучести персонала. * 8. Передача умений и навыков.

67

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Персона

л

Во время обучения (передача уме‑ ний/передача знаний) необходимо ис‑ пользовать одну и ту же схему. Сначала поговорим о передаче умений. Здесь присутствуют 4 составляющие: Подготовка

Введение

Практическое занятие

Оценка

Подготовка/ сбор информации Когда вы передаете собственные уме‑ ния, вы должны тщательно подгото‑ виться к тренингу и для этого вам нуж‑ ны определенные материалы, которые помогут наглядно проиллюстрировать все запланированные Вами задачи по обучению персонала.

Введение Вы должны быть лично заинтересова‑ ны в том, чтобы все без исключения освоили новые знания. Вы должны проявлять свою заинтересованность в этом, начиная с проведения вступи‑ тельной части. Для этого достаточно коротких диалогов с каждым из участ‑ ников тренинга. Мы должны точно определять для участников тренинга каждый предмет изучения во время курса. Именно для этого каждый новый раздел должен называться и определяться его задачи и практическая ценность для слушате‑ лей. После определенного количества уроков и экзамена слушатели могут по‑ лучить сертификат или диплом о спе‑ циальной квалификации. Не забывайте в течение всего обучения показывать участникам тренинга их персональную выгоду от обучения. Введение состоит из 4 частей: Короткий диалог

Название

Задача

Внимание на персональной выгоде

каждого слушателя от новых знаний.

Практика

Для развития умений необходима практика. Когда вы учите ваш персо‑ нал чему-то новому, вы должны быть готовы к тому, что люди не знают, как

68

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Как отполировать стакан? Что сделано?

Как сделано?

Стандарт

1. Выбор средств

Выбирая ткань для полировки, и осматривая стакан.

Убедиться, что ткань чистая. Убедиться, что ткань сухая. Убедиться, что стакан без трещин, сколов и следов губной помады. Должно быть достаточное количество ткани 2. Подготовка к натиранию Разместив один конец ткани между большим и указательным пальцами в середине, чтобы достать все внутренние левой руки с тканью, накинутой на части стакана. Обратите внимание, чтобы ладонь. Используя правую руку, держать обе руки были покрыты тканью и держали стакан у основания, поместить стакан стакан комфортно и безопасно. Почувствуйте в ткани и натирать ладонью левой стороны стакана между большим пальцем и руки. Другую часть ткани поместить другими пальцами. в открытый конец стакана и натирать, используя большой палец и свободную руку.

3. Полировка изделий из стекла

Мягкие движения левой и правой рук Почувствуйте правильное давление на в противоположных направлениях поверхность стекла, но сберегайте контакт позволяют ткани свободо перемещаться ткани с поверхностью стекла. в рамках поворота стекла.

4. Завершение

Проверьте, держа стакан за основу или ножку. Подержите на воздухе в течение нескольких минут

именно достигается нужный результат. Поэтому вначале тренер должен соб‑ ственным примером продемонстри‑ ровать новое умение и зафиксировать время, необходимое для выполнения данной задачи. Инструктор медленно показывает весь процесс от начала до конца, объясняя каждый шаг, за‑ давая наводящие вопросы и обращая внимание на стандарты качества. Да‑ лее тренер и ученик выполняют со‑ вместно ту же операцию. Затем ученик демонстрирует свои умения тренеру. Скорее всего, ученик будете ошибать‑ ся, но тренер даст ему возможность продолжать движение. При передаче умений все те же компоненты: Демонстрация тренером всей

операции Демонстрация тренером операции

пошагово или комбинированными шагами вместе с учеником Демонстрация участника тренинга

Оценка После урока вы рассказываете о своих впечатлениях. Вы получаете обрат‑ ную связь от инструктора. Как тренер вы даете обратную связь. Ставя во‑ прос, инструктор оптимизирует урок. Инструктор рассказывает, что будет происходить в следующем учебном периоде, а после обучения сделает несколько положительных замечаний и выразит благодарность.

Проверьте на стакане отсутствие отпечатков пальцев.

Оценка состоит из 4 компонентов: Предоставление обратной связи

Оптимизация через опрос

Информация о следующем занятии

Завершение занятия

Разбивка задач Когда вы хотите продемонстрировать подзадачи, вы должны разбить зада‑ чу на шаги, чтобы дать возможность учащимся усвоить весь процесс. В по‑ вседневной рутине вы способны к бы‑ строму выполнению подзадач и даже не задумываетесь, что подзадачи со‑ стоят из шагов. Мы заметили, что если мы ставим вопрос, учебный процесс становится более быстрым и эффек‑ тивным. Каждый шаг имеет стандарт. При распределении задач мы объеди‑ няем вопросы и стандарт. Мы будем просить ученика ответить на вопрос и ответ должен быть стандартным. Например, задание по полировке ста‑ канов, – первым шагом является выбор оборудования. Стандарт – стакан должен быть без трещин, сколов и следов помады. Вопрос может звучать так: Что вы проверите, если захотите полировать стакан? Ответ стандартный: стакан не имеет трещин, сколов и следов помады. Чтобы разбить задачи, можно ис‑ пользовать следующий формат,

который приводится в таблице. Работа по разделению задач является интен‑ сивной процедурой. Попробуйте сде‑ лать по одной в день, и через несколь‑ ко месяцев у вас будет отличный учебник, и время вашей подготовки для тренировки будет минимальным. Далее мы покажем вам, полное распи‑ сание задачи «Как полировать стакан».

Вступление Короткий диалог Определение темы

Полировка стеклянной посуды.

Определение цели

После такого обучения вы сможете усвоить правильные методы полировки стаканов и больше не бить их. Стоимость разбитой посуды вычитается из зарплаты

Определение мотивации слушателей Практика

Демонстрация операции тренером Операция тренер + слушатель Демонстрация операции слушателями

Обратная связь Что такое обратная связь? При оценке тренер должен давать обратную связь своим слушателям. Тренер дает комментарии при комму‑ никации со слушателями. Отсутствие обратной связи При отсутствии обратной связи слуша‑ тели не могут понять свои ошибки. А, следовательно, в будущем не ожидает‑ ся улучшения работы. Негативная обратная связь Если обратная связь наполнена только негативными отзывами, то в результа‑ те слушатель получает разочарование. В будущем это может повлиять на ра‑ боту слушателя, и она будет еще хуже. Положительная обратная связь

л

Делайте пометки на этой стороне Вы можете задать вопрос - Сколько стаканов разбивается за год и представить образец грязного и чистого стакана

Тренировочные задания Вы можете подготовить такие материалы: 4 грязных стакана, 2 ткани

для протирки стаканов, 2 лотка

Персона

Тренировочные задания

Расскажите слушателям, что вы покажете сначала. Никаких объяснений стандартов. Возможно несколько коротких комментариев или вопросов для удержания интереса. В этой части используется распределение задач. Работа проводится пошагово. После каждого шага делается остановка. Убедитесь, что слушатель наблюдает и запоминает, а не имитирует каждый ваш шаг одновременно с вами. Если шаги очень просты, вы можете соединить пару шагов перед тем, как слушатель повторит действие. Передайте слушателю понимание, что он сможет правильно повторить то же действие сам. Слушатель сам демонстрирует действие. Можно ассистировать, если слушатель допускает элементарные ошибки. Позвольте слушателю закончить, даже если он выполняет действия не на 100% верно. Он \ она практикуется.

Оценка Обратная связь

Похвалите слушателя за ее \ его выступление и укажите на ошибки.

Оптимизация полученных знаний через вопрос

Задайте вопрос, который подводит к стандарту.

Информация о следующем занятии

Проинформируйте слушателя, чему он сможет научиться в течение следующего занятия Завершите обучение положительными комментариями.

Конец сессии

Если обратная связь осуществлена правильно, то она будет рассматри‑ ваться как часть учебного процесса и в будущем можно будет ожидать зна‑ чительного улучшения работы. Следуя этому алгоритму в работе по подготовке персонала можно уже

в течение короткого времени разра‑ ботать собственную систему и пакет методических материалов, которые позволят успешно и эффективно повы‑ шать уровень знаний и умений Вашего персонала за счет собственных орга‑ низационных ресурсов.

69

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Р

есторан

Качество и эффективность –

основа для партнерства Качественные кулинарные решения являются одной из базовых составных качества конечного продукта, который предлагает и отечественным, и иностранным туристам гостиничная индустрия Украины.

Эксперты не раз указывали на то, что в сфере общественного питания существу‑ ет серьезнейшая проблема с качеством кулинарной продукции, особенно в ре‑ гионах. Именно поэтому, украинский гости‑ ничный и ресторанный бизнес должен стремиться к внедрению качественных и эффективных решений, проверенных мировым опытом. континентах, знать особенно‑ Одним из стратегических сти потребительского спроса партнеров в решении этой и разрабатывать действительно проблемы является компа‑ оптимальные решения NESTLÉ ния Nestlé, которая являет‑ Professional, объединяющие ся признанным мировым качество и высокую экономиче‑ лидером в производстве скую эффективность для наших качественных продуктов пи‑ партнеров в секторе HORECA. тания, в том числе и продук‑ Миллионы профессиональ‑ ции для профессионального ных потребителей продуктов кулинарного сектора.

NESTLÉ Professional сделали Своим видением стратеги‑ этот выбор именно потому, ческих и текущих задач ком‑ что он позволяет дать клиенту пании в сегменте HORECA гарантированное качество при Геннадий Радченко с нами поделились Геннадий оптимальной цене. Удовлет‑ Радченко, директор по кор‑ воренные потребители в свою поративным вопросам компании Nestlé очередь приносят гостиничному и ресто‑ в Украине и Наталья Петрина, руководи‑ ранному бизнесу и прибыль, и перспекти‑ тель бизнеса NESTLÉ Professional Nestlé вы дальнейшего развития. в Украине Мы рассматриваем сотрудничество Более чем столетний богатый опыт ком‑ с индустрией гостеприимства Украины пании на всех основных мировых рынках как комплексный процесс, где каждый позволил нам очень четко определить из партнеров Nestlé получает возмож‑ нашу миссию в отношении профессио‑ ность: нального гостиничного и ресторанного • увеличить объемы бизнеса и продаж сектора. Мы выступаем как партнеры благодаря мировым брендам, завоевав‑ в бизнесе, предлагая инновационные шим доверие потребителей во всем мире; брендированные решения в сфере про‑ – улучшить свою конкурентоспособ‑ дуктов питания и напитков, внедрение ность благодаря внедрению инноваци‑ которых помогает бизнесу удовлетворять онных продуктов, которые позволяют потребности своих клиентов и удивлять экономить время и трудозатраты; их новизной. Гарантируя при этом, что • строить стратегию бизнеса, исходя абсолютное качество наших продуктов из понимания сложившихся предпочте‑ является основой здорового питания ний вкусов клиентов со всего мира, раз‑ и здорового образа жизни. деляя с нами их лояльность к всемирно Почему мы так уверенно говорим известным продуктам нашей компании. об этом? В глобальных масштабах на реа‑ При этом практика компании состо‑ лизацию нашей стратегии в 97 странах ит в том, чтобы постоянно и бесплатно мира работает свыше 10 тысяч работни‑ консультировать всех наших партнеров ков, в том числе 100 профессиональных по вопросам оптимальных решений шеф-поваров, что позволяет нам отлично в маркетинге, мерчандайзинге и прода‑ понимать потребности клиентов на всех жах.

70

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Наша стратегия на будущее состоит в наращивании объемов сотрудничества с предприятиями общественного пи‑ тания любых форматов именно потому, что мы уверены – такой путь позволит украинскому сектору HORECA быть про‑ фессиональнее и эффективнее. И особое внимание мы хотели бы уделить городам, принимающим Евро‑2012 – именно по‑ тому, что в июне следующего года отече‑ ственной индустрии гостеприимства придется сдавать экзамен на качество и оперативность работы. Нагрузка на те рестораны, которые находятся в основ‑ ной зоне мобильности болельщиков, вырастет на порядок. И мы уверены, что именно наши решения позволят полно‑ стью удовлетворить ожидания евро‑ пейских гостей, гарантировать качество и оперативность обслуживания. До последнего момента NESTLÉ Professional в Украине, в первую очередь, была известна как лидирующая компания в сфере комплексных кофейных решений для В2 В клиентов. По мнению Натальи Петрины, руководителя бизнеса NESTLE Professional в Украине, сегодня пришло время, отвечая на тенденции развития украинской сферы питания вне дома, предложить партнерам новые решения для создания десертного меню в заведе‑ нии любого уровня и формата. В настоящий момент в ассортименте десертных решений NESTLÉ Professional представлена европейская классика: NESTLÉ Панна Котта, NESTLÉ Тирамису, NESTLÉ Крем-брюле, NESTLÉ Шоколад‑ ный мусс и NESTLÉ Ванильный мусс. Ре‑ цептуры данных продуктов разработаны в странах происхождения данных десер‑ тов и полностью соответствуют аутентич‑ ному вкусу десертов. Линейка десертов,

производимая на одном собственное, неповторимое из заводов NESTLÉ в Австрии, десертное меню. уже давно стала широко из‑ Приготовления десертов вестной и популярной среди на базе NESTLÉ Панна Котта, кондитеров Европы. И самое NESTLÉ Тирамису, NESTLÉ главное – заслужила при‑ Крем-брюле, NESTLÉ Шоколад‑ знание массового потре‑ ный мусс или NESTLÉ Ваниль‑ бителя не только в Европе, ный мусс не требует никаких но и по всему миру. специальных или профессио‑ Новые десертные решения нальных навыков и дополни‑ от NESTLÉ Professional дают тельного оборудования. ресторанному бизнесу воз‑ Рецептура может быть адап‑ можность пользоваться це‑ тирована в зависимости от по‑ Наталья Петрина лой гаммой преимуществ: требности повара. Каждый десерт может быть Одно из важнейших преи‑ базой для приготовления муществ состоит в экономии многообразных десертов, все зависит трудозатрат и легкости приготовления. от фантазии повара и предпочтений кли‑ При этом соблюдение простой техноло‑ ентов данного заведения. Это позволяет гии «3‑х шагового» приготовления на‑ каждому шеф-повару разработать его ших десертов обеспечивает стабильное

NESTLÉ Панна Котта

Панна Котта – это традиционный ита‑ льянский сливочный десерт. Классическая Панна Котта должна быть идеально одно‑ родной по тексту‑ ре с выраженным сливочным вкусом. Учитывая все эти тонкости, NESTLÉ разработал рецепт Панна Котты, кото‑ рый за 10 лет доказал, что является настоя‑ щим бестселлером не только в Италии, но и во всей Европе. Панна Котта имеет прекрасный вкус в со‑ четании с фруктами, фруктовыми соусами, шоколадом или желе.

NESTLÉ Тирамису

Тирамису – это изы‑ сканный итальянский десерт, название ко‑ торого произошло от итальянского «tira mi su», что можно дословно перевести как «подними меня вверх». NESTLÉ создал крем Тирамису, кото‑ рый идеально близок ко вкусу домашнего, который готовится из свежих яиц и сыра Маскарпоне. Его мож‑ но приготовить раз‑ личными способами, как традиционными, так и со свежими фруктами. Насыщен‑ ный вкус, нежная кон‑ систенция и легкость приготовления дела‑ ют NESTLÉ Тирамису «королем десертов».

NESTLÉ Крем-брюле

Крем-брюле – это один известнейших в мире десертов. Название десерта имеет французское происхождение и до‑ словно означает «па‑ леный крем». Нежный ванильно-яичный крем подается под слоем карамелизиро‑ ванного сахара – это прекрасное пред‑ ложение для завер‑ шения основного приема пищи. Чтобы разнообразить десерт, мы рекомен‑ дуем добавить свежие фрукты, орехи, немно‑ го кардамона или ко‑ рицы. Украсить мож‑ но листочком мяты.

Р

Е

С

Т

О

Р А

Н

качество конечного продукта, отвечаю‑ щее ожиданиям самого требовательно‑ го клиента. К этим преимуществам мы добавля‑ ем удобство и легкость хранения, что в целом позволяет снизить операцион‑ ные затраты на изготовление десертов, по оценкам экспертов в среднем на 4060%, что сразу же позволяет нашим партнерам существенно повысить свою прибыль. Мы гордимся, что именно компания Nestlé смогла разработать и предложить для рынка такие эффективные продукты. И завершая, хотелось бы подчеркнуть, что это лишь начало нашего будуще‑ го масштабного развития в сегменте HORECA.

NESTLÉ Шоколадный мусс

Шоколадный мусс – это незаменимый ингредиент многих десертов. Его можно подавать как самосто‑ ятельный десерт или в соединении с мо‑ роженым, фруктами, как крем для пирож‑ ных или тортов. При разработке рецепта NESTLÉ Шоколадного мусса использовано сырье наивысшего качества, чтобы соз‑ дать легкий и нежный шоколадный мусс, у которого настоящая шоколадная текстура и цвет. Отличается насыщенным шоко‑ ладным вкусом благо‑ даря высокому содер‑ жанию какао-бобов.

NESTLÉ Ванильный мусс

Ванильный мусс – это аппетитный изыскан‑ ный десерт с настоя‑ щей ванилью один из наиболее популяр‑ ных муссов в Европе, в переводе с фран‑ цузского «mousse» значит «пена».

NESTLÉ создал ре‑ цепт ванильного мусса, который при‑ дает необыкновенную легкость и нежность в десерты многих по‑ варов мира. NESTLÉ Ванильный мусс пода‑ ют как самостоятель‑ ный десерт в соеди‑ нении с мороженым, фруктами, ягодами, используют как крем для пирожных или тортов, начинку для конфет.

www.nestleprofessional.com тел. 0 800 50 09 50 71

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Р

есторан

Виды буфетного

обслуживания редакции журнала «Гостиничный и ре‑ сторанный бизнес». При этом в автор‑ ском тексте вместо привычного слово‑ сочетания «шведский стол» мы будем употреблять именно термин «буфет», который широко применяется в евро‑ пейской кулинарной практике.

Понятие «буфет»

Бранч в ресторане Европа, Санкт-Петербург

Мы предлагаем нашим читателям материал для слушателей одного из тренингов, который проводился этой осенью Немецко-украинским центром гостеприимства в рамках улучшения качества подготовки отелей и ресторанов принимающих городов к Евро-2012. Тема буфета или шведского стола не является чем-то новым для миро‑ вого гостиничного бизнеса, но и на се‑ годняшний день профессионально практикуется лишь в 25–30% украин‑ ских средств размещения. Поэтому мы

72

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

думаем, что будет полезно освежить информацию на страницах наше‑ го издания. К материалам тренинга, представленным нашим тренером – господином Паулем Канваром мы доба‑ вили ряд комментариев от экспертов

Буфет – это особый способ подачи блюд. Вместо стандартного набора блюд (закуски, салатов, главного блю‑ да, десерта), которые сервируются на столе для гостя, в буфетном обслу‑ живании эти блюда предлагаются од‑ новременно на отдельных столах или специальных буфетных стойках. Таким образом, гость получает возможность для самообслуживания согласно сво‑ им предпочтениям. Различают холодный буфет и теплый буфет: холодный буфет предусматри‑ вает подачу сыра, колбас, рыбы, сала‑ тов, выпечки, масла, небольшие блюда и различных десертов; теплый буфет – кроме всех вышеперечисленных блюд подаются супы, различные мясные и рыбные блюда, а также ряд гарниров. В современном ресторанном бизне‑ се буфетное обслуживание стало осо‑ бенно популярно в США в 70‑х годах прошлого столетия, когда началось развитие сетей буфетов‑ресторанов, где за фиксированную плату клиент получал возможность есть до пол‑ ного насыщения. А если говорить об истории, то буфет со стойками как решение в обслуживании изобрели в 17 веке, а в конце 18 – начале 19 сто‑ летия во Франции Наполеон ввел моду на быстрое употребление пищи стоя («еда, что берется руками») в верхуш‑ ках общества. Буфеты становятся все более попу‑ лярными у потребителей и выступают

Р

важным инструментом маркетинга для многих гастрономических предпри‑ ятий. Главной особенностью с точки зрения экономики ресторана является именно то, что при таком обслужи‑ вании клиенту предлагается опреде‑ ленный набор блюд по паушальной (общей) цене.

Виды буфетов Существует достаточно широкий спектр буфетного обслуживания: по‑ стоянные стационарные буфеты, кото‑ рые функционируют в течение всего периода обслуживания с постоянным ассортиментом. Выделяют также тема‑ тические буфеты, предлагающие блю‑ да отдельного вида – при этом выбор блюд может быть весьма ограничен‑ ным. Существуют также, так называе‑ мые, «летающие» буфеты, где готовые блюда разносят на подносах офици‑ анты и каждый клиент может взять именно то блюдо, которое ему по вку‑ су. Такой вид буфетов подходит для мероприятий, проходящих на ограни‑ ченных площадях или при устройстве импровизированных мероприятий. Ресторатор должен понимать, какой тип буфета лучше подходит для отдель‑ ной целевой аудитории – постоянного стационарного буфета, буфета темати‑ ческого праздничного, буфета для за‑ втраков, ланчей или ужинов, фуршета, специализированного буфета при проведении рекламных мероприятий и распродаж или «летающего буфета». Разумеется, в зависимости от вида буфет подготовительные мероприя‑ тия по устройству буфета различаются очень серьезно, требуют разного ко‑ личества официантов и различающе‑ гося по характеру меню.

Экономика буфета, особенности обслуживания гостей Устройство буфета как маркетингового инструмента имеет важное экономиче‑ ское значение для гастрономического производства. Буфеты становятся все более популярными у потребителя, а меню – все более и более конкурент‑ ным на рынке.

Е

С

Т

О

Р А

Н

Термин «шведский стол» прижился только в русском и украинском языках. В Европе и США, где родились эти демократичные форматы питания, а также в Азии, где они не только успешно прижились, но и получили новый толчок к развитию, этот вид обслуживания изначально называется buffet («буфет»). В самой же Швеции такой формат подачи блюд называют smorgasbord, то есть «бутербродный стол». Бутербродный в том смысле, что посетитель может самостоятельно сформировать «меню» своего бутерброда из набора разных продуктов, которые (что очень важно) не портятся и не теряют вкусовых качеств в течение долгого времени. Другая особенность формирования такого стиля подачи блюд связана с менталитетом жителей Скандинавии – разумным самоограничением, основанным на определенных пуританских подходах протестантской веры и честностью в отношении общества даже в отсутствие контроля. Читаем у Александра Куприна путевые заметки о Финляндии в начале XX века: «Длинный стол был уставлен горячими кушаньями и холодными закусками. Все это было необычайно чисто, аппетитно и нарядно. Тут была свежая лососина, жареная форель, холодный ростбиф, какая-то дичь, маленькие, очень вкусные биточки и тому подобное. Каждый подходил, выбирал, что ему нравилось, закусывал, сколько ему хотелось, затем подходил к буфету и по собственной доброй воле платил за ужин ровно одну марку тридцать семь копеек. Никакого надзора, никакого недоверия. Наши русские сердца, так глубоко привыкшие к паспорту, участку, принудительному попечению старшего дворника, ко всеобщему мошенничеству и подозрительности, были совершенно подавлены этой широкой взаимной верой». Формат буфета, кстати, был очень распространен на железной дороге и начал приживаться даже и в России – он часто предлагался заведениями на вокзалах, поскольку в ограниченное время остановки поезда было довольно сложно индивидуально обслужить большое количество клиентов – оказалось, что экономически значительно выгоднее взять с них сразу фиксированную плату за возможность брать со стойки все что угодно, и сколько угодно, разумеется, в рамках предложенного меню. Говоря об истории развития буфета или шведского стола, наверное, стоит выделить два момента. Первый – это, собственно, особенность подачи и потребления блюд, которая практиковалась уже достаточно давно в богатых домах. Второй – это экономический подход к организации питания, когда за определенную сумму можно есть до отвала. Это определило и его популярность, скажем так, в массовом сегменте потребления. Например, за три копейки клиенту предлагалось неограниченное количество капусты с клюквой.

Буфет требует значительно мень‑ ше затрат на обслуживание, чем при традиционной подаче блюд, посколь‑ ку гости обслуживаются в основном самостоятельно. Персонал должен только добавлять на стойке те блюда, которые пользуются большей попу‑ лярностью, при необходимости по‑ давать напитки и убирать посуду – это классический подход, например при завтраке, обеде, ужине в гостиничном ресторане. Ход работы буфета абсо‑ лютно понятен, расходная часть имеет четкий и конкретный характер. Каждый гость надеется на присут‑ ствие профессионального и компе‑ тентного персонала, который сделает приятнее его пребывание в ресторане и гарантирует нормальный уровень обслуживания. Разумеется, существу‑ ют различные типы гостей: одни стре‑ мятся питаться вкусно и экономно, другие – привыкли только к самому лучшему и мало обращают внимание на цену. Последние обычно заказы‑ вают на завтрак фреши и специально

сваренный для них кофе, стимулируют официантов чаевыми. Гости ожидают обслуживания от компетентного персонала, кото‑ рый всегда сможет помочь сориен‑ тироваться в меню буфета и с учетом особых требований отдельных посе‑ тителей к питанию, дать разъяснения по поводу ингредиентов блюда. По‑ нятно, что толковый совет может дать гостю только тот сотрудник, который хорошо знаком со всеми предложе‑ ниями буфета. Поэтому обслуживание гостей квалифицированным и обучен‑ ным персоналом является предпосыл‑ кой успешной работы заведения. Наряду с предложениями в буфете за паушальную цену (для одного гостя), необходимо обеспечить также воз‑ можность дополнительного выбора блюд, чтобы гости без ограничений могли есть и пить то, что они любят и столько, сколько они сами хотят. При этом, разумеется, качественный сер‑ вис напитков выступает одним из важ‑ ных экономических факторов.

73

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Р

Е

С

Т

О

Р А

Н

Все сотрудники должны четко по‑ нимать свои задачи и выполнять их на должном уровне. Чистота, подго‑ товка столов, правильное размеще‑ ние, понятное распределение обя‑ занностей, рациональное устройство буфета, приготовление кофе являются важными предпосылками успешной работы буфета и удовлетворения тре‑ бований клиентов. При этом вся смена и в кухне, и в зале равным образом от‑ вечает за надлежащее обслуживание. Абсолютно все – от директора до официанта должны понимать важ‑ ность завтрака. В менталитете многих иностранных гостей завтрак играет важную роль и именно от него зависит, как сложится день. Завтрак является важной составляющей общего имиджа отеля, не меньшим, чем интерьер холла.

Заключительные положения

Горячая буфетная линия, Бангкок, LHW

Экономические требования учреж‑ дения в рамках отношение цена – сервис должны быть подстроены под ожидания и желания гостей. За ту цену, которую платит гость, он должен полу‑ чить набор соответствующих его ожи‑ даниям услуг, которые побуждают его вернуться в заведение снова. Доволь‑ ный гость – это один из самых важ‑ ных маркетинговых инструментов, он не только чаще посещает заведение, но и рекомендует его другим людям. Отсюда – больше посетителей, больше работы, больше прибыли. Повторимся, что существует очень много концепций и вариантов устрой‑ ства буфетов. Это может быть формат, где разли‑ вают шампанское со снеками или без; буфет, где подают канапе, которые по‑ требляются руками; «стоячие» буфеты, где подаются небольшие бутерброды, холодные и\или горячие блюда; буфе‑ ты с обычным порядком блюд (закуска, главное блюдо, десерт); буфеты с на‑ питками или без них (только эспрес‑ со\кофе); бары с местами для сидения или без них. Необходимо четко пони‑ мать потребности клиента и организо‑ вывать предложение в соответствии с бюджетом средств и времени, выби‑ рая и комбинируя соответствующие

74

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

возможности для достижения макси‑ мального эффекта. Праздничные буфеты проводятся в основном с организацией мест для сидения гостей. Речь идет о корпора‑ тивных мероприятиях (празднования юбилеев компании, празднование рождественских праздников) и се‑ мейных торжествах (день рождения, свадьба). При устройстве стационарных праздничных буфетов важно сохранять соответствующую дистанцию между столами, чтобы гости не чувствовали ограниченности в пространстве и дис‑ комфорта.

Буфет на завтрак. Буфетное обслуживание на завтрак является наиболее распространенным в гостиничной индустрии. Выбор меню зависит от класса отеля и может огра‑ ничиваться иногда лишь чаем, кофе, несколькими видами хлопьев, хлеба, сыра, масла, джемов. Но в гостиницах класса 4–5 звезд, понятие о нормаль‑ ном буфете означает предложение горячих блюд, омлетов с беконом, кол‑ басок, бульонов и т. д., широкий выбор фруктов. Вполне естественным может быть и предложение шампанского на завтрак, особенно в выходные.

Сегодня буфеты являются очень рас‑ пространенными и модными форма‑ тами организации питания. Правильно разработанная концепция буфета, учитывающая его целевое назначение и целевые группы посетителей, делает его важным инструментом маркетинга, который сможет принести большие прибыли. Вариативность предложений явля‑ ется неограниченной, поэтому, в за‑ висимости от повода, трендов, сезона, возможно разработать соответствую‑ щую концепцию его проведения. Расходы по обслуживанию буфета ниже, поскольку гость обслуживает себя самостоятельно. Главными зада‑ чами гастрономического предприятия являются чистота, правильное форми‑ рование меню, разумная расстановка раздаточных столов, размещение и по‑ полнение запаса блюд для буфета, сер‑ вировка напитков и уборка. Посетители буфета должны иметь возможность выбрать блюда и напит‑ ки, которые им нравятся, при необхо‑ димости взять дополнительную пор‑ цию и принять пищу в спокойствии и комфорте. Быстрый сервис при за‑ казе напитков повышает уровень ком‑ форта клиентов, а также увеличивает оборот заведения.

Р

есторан

Организация

Вячеслав ГРИБОВ

шеф-повар гостиницы «Днепр» (Киев)

буфетного обслуживания

При формате буфетного обслуживания необходимо не только выделить две главные зоны – зона, где выставляется еда, и там где гости потребляют пищу, но и продумать маршруты движения гостей и персонала. Главным элементом зоны раздачи пищи является буфетная линия, кото‑ рая может быть как стационарной, так и передвижной. Стационарные линии подключены к электричеству, обору‑ дованы дополнительными розетками и декоративным освещением, поддер‑ живают необходимый температурный

76

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

режим. Стационарные гораздо удоб‑ нее с точки зрения организации рабо‑ ты с блюдами, но сокращают возмож‑ ности использования пространства ресторана. Передвижная линия позволя‑ ет с большей свободой исполь‑ зовать пространство, обычно

конструируется из отдельных секций профессиональной линии. Ее, в слу‑ чае необходимости, можно составить даже из простых столов с фуршетны‑ ми юбками. Когда нет возможности подсоединить ее к электричеству, то практика подсказывает оптималь‑ ный вариант – использование

мармитов, подогреваемых по типу спиртовки. Для охлаждения салатов, рыбной и мясной нарезки – выклады‑ вается подушка из колотого льда. На каждой стойке или выставляется своя категория блюд, а по краям, или на вспомогательных столиках, рас‑ полагаются стопки тарелок, подносы с бокалами или стаканами (там, где наливаются соки), чашками (чай, кофе) и приборами. Причем при обслужива‑ нии завтраков разумнее выкладывать приборы прямо на столе, чтобы до‑ полнительно не затруднять гостей. Для буфетного обслуживания исполь‑ зуется обычная сервировочная посу‑ да, в основном тарелки, которые нуж‑ ны при раздаче. Принято исходить минимум из двойного запаса тарелок, приборов и фужеров на одного гостя. Станции для приготовления чая, кофе, соков выставляются отдельно от остальных стоек. Есть, по меньшей мере, несколько способов подачи горячих напитков при таком формате обслуживания. Это могут быть про‑ фессиональные большие термосы с кипятком для чая и приготовленным кофе. Растворимый кофе, разумеется, также возможен, хотя в отелях уровня 4–5 звезд это может считаться мове‑ тоном. В дорогих отелях чай обычно выкладывается в деревянной коробке фирмы-производителя. В зависимости от количества участ‑ ников обслуживаемого мероприятия, гости сами могут готовить себе на‑ питок, используя профессиональную кофеварку с большой производи‑ тельностью. В европейской практике принято подавать чай и кофе в ин‑ дивидуальных чайниках (при подаче напитка официантом) или небольших кувшинах-термосах (когда гости сами выбирают напиток). Отели, которые хотят отличиться сервисом, практикуют на шведском столе приготовление некоторых блюд прямо в зале. Как правило, тех, кото‑ рые не требуют слишком большого количества времени на приготов‑ ление – яичниц, омлетов с разными ингредиентами, блинов, оладьей. Во время корпоративных мероприя‑ тий может быть рекомендована, как

скорее элемент развлечения гостей, подача с доготовкой на открытом пла‑ мени большого куска мяса. Для буфетного стола характерно самообслуживание гостей, поэтому на некоторых столах надо разместить тостеры и хлеб для тостов (это рав‑ ным образом подходит и для бюджет‑ ного, и для дорогого отеля), сырную тарелку с возможностью отрезать кусок деликатесного сыра, возмож‑ ность приготовить фреш из сезонных фруктов. Разумеется, для этого необ‑ ходимы профессиональные тостеры и соковыжималки привлекательного дизайна. Порядок на столе. На стационар‑ ном шведском столе для завтрака, обеда, ужина все блюда подаются одновременно. Если по этому фор‑ мату организуется банкет, то сначала предлагают холодные закуски, а уже потом приносят горячее. Десертные стойки с фруктами могут быть вы‑ ставлены с самого начала мероприя‑ тия – они одновременно часто игра‑ ют роль украшения зала. Пирожные с кремом и торт на завтрак подаются сразу со всеми основными блюдами и обновляются по мере потребления, на банкетах – только после горячих блюд. Правила распределения блюд в бу‑ фетном обслуживании достаточно просты: закуски находятся рядом с за‑ кусками, горячее – с горячим, десер‑ ты – с десертами. Ближе всего к входу размещают холодные закуски – нарез‑ ку и салаты. Эта стойка должна быть с охлаждением или охлаждена поду‑ шкой из колотого льда. Затем – супы в котлах-термосах. Потом вторые блю‑ да (отдельно рыбные, отдельно мяс‑ ные). Соусы и приправы, предназна‑ ченные для подаваемых блюд, обычно располагают рядом с тарелками для основного блюда. Хлебная стойка может находиться и рядом с закусками, и отдельно. Если ресторан хочет при небольших за‑ тратах отличиться качественным сер‑ висом, ассортименту хлебной стойки следует уделить больше внимания – нарезной хлеб (не забыть о полотен‑ це, которым гость будет прижимать

буханку), корзины с белыми и чер‑ ными булочками. Запах свежевыпе‑ ченного хлеба на завтрак – это луч‑ ший «аромамаркетинг», а правильно оформленная корзина с зачерствев‑ шим хлебом может стать красивым элементом дизайна ресторана. Мюсли, орехи и сухофрукты разме‑ щают на отдельном столике, рядом – йогурты в упаковках или графины с молоком, кефиром, ряженкой. При обслуживании большого коли‑ чества гостей в ресторане, необхо‑ димо большее количество стоек. Ре‑ комендуется полностью дублировать меню на них – с тем, чтобы эти стойки были ориентированы на определен‑ ные зоны большого зала, клиенты не тратили больше времени в поис‑ ках дополнительных «сюрпризов» и не создавали лишней суматохи в зале. Еще одна важная деталь – делика‑ тесы, за которыми в первую очередь «охотятся» клиенты нужно размещать в конце маршрута «загрузки». Если это горячее блюдо, обязательно стоит поставить на его раздаче по‑ вара, чтобы избежать ситуации, когда несколько гостей нагрузят тарелки дорогой едой, не дав, таким образом, остальным Вашим клиентам оценить уровень кухни и ассортимента. А если это, например, оригинальная и доро‑ гая закуска, есть смысл дать задание официанту подойти к каждому столи‑ ку и преподнести своеобразный по‑ дарок от повара. Отдельно организуется хлебный уголок. Хлеб выкладывается на под‑ нос с крышкой или на деревянную доску, к которой прилагаются салфет‑ ка (придерживать хлеб) и нож, чтобы каждый мог самостоятельно отрезать кусок (ибо хлебная нарезка быстро высыхает). В последнее время все бо‑ лее популярным становится свежий хлеб с оригинальными добавками (орехами, сухофруктами, специальной солью, специями). Поэтому довольно часто хлебный уголок, как и выпечку, располагают рядом с чайной и кофей‑ ной станцией. Одной из самых главных задач шефповара при организации этой зоны

77

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Р

Е

С

Т

О

Р А

Н

Гранд отель Санкт Петербург

шведского стола является оптималь‑ ный расчет количества буфетных линий. Обратим внимание, что при стационарной линии существует немалая разница – накормить ли 300 человек во время завтрака, когда потоки клиентов все-таки разнесены во времени, или эти же 300 человек должны быть обслужены в одно время, например, во время корпоративного мероприятия. В этом случае нужно постараться максимально расширить возможности подхода к буфетной линии, в т. ч. за счет дополнительных передвижных секций. Основной принцип при организа‑ ции шведского стола – удобство для гостя – и в тот момент, когда он идет за едой, и когда направляется к столу с нагруженной тарелкой. Очень важ‑ но продумать, как посетители будут заходить в зал, как смогут подойти к любой отдельной точке буфетной линии и отдельным станциям, как по‑ сле этого будут двигаться к столикам. Важнейшей задачей здесь является исключение встречных потоков посе‑ тителей, поскольку это создает очень высокий риск для всех участников. Особенно это важно при организации шведского стола на семинарах и кон‑ ференциях – испачканные костюмы и ковры, испорченное настроение

78

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

могут свести на нет работу организа‑ торов и старания отеля. Безусловно, оптимальная расста‑ новка станций всегда индивидуальна, зависит от конфигурации и площади зала или залов, расположения ко‑ лонн. Хотя конкретных обязательных норм здесь не существует, есть общие требования – хорошее освещение и вентиляция зала, исключение пере‑ сечений маршрутов гостей и официан‑ тов, подносящих дополнительную еду. Если этого невозможно избежать, же‑ лательно сопровождать вынос блюда вдвоем – один человек должен страхо‑ вать от случайного столкновения. Или даже огородить специальный проход к столу для поваров и официантов. По‑ вторимся – это очень важно для обслу‑ живания семинаров и конференций, когда гости основное внимание уде‑ ляют общению друг с другом и степень риска столкновения гораздо выше, чем например, на завтраке. Желатель‑ но также избежать ступенек на пути гостя от буфетной станции к месту по‑ требления пищи. Немаловажный момент – контроль посетителей на входе в зал с буфет‑ ным обслуживанием. Если речь идет о постояльцах отеля на завтраке, например, то у вновь прибывших можно спросить номер комнаты

и в случае необходимости проверить наличие карты гостя, а постоянных клиентов или уже долго живущего гостя будет правильно поприветство‑ вать по имени. При обслуживании конференций основным «пропуском» в зону фуршета служит бейдж гостя, здесь контролировать ситуацию помо‑ гут организаторы конференции, кото‑ рым абсолютно не интересно кормить посторонних. Вторая зона – для расположения гостей. Здесь мы исходим из воз‑ можностей заведения – в городских отелях или ресторанах главным сдер‑ живающим фактором будет площадь зала (при этом не забываем об обяза‑ тельном делении на зоны для курящих и некурящих). У курортных и загород‑ ных заведений намного шире воз‑ можности использования территорий на открытом воздухе – это однознач‑ ное предпочтение большинства кли‑ ентов. Поэтому руководители ресто‑ рана в курортном отеле должны очень хорошо подумать об удобстве выхода клиентов из основного зала на терра‑ су или разместить часть буфетных сто‑ ек, скажем с закусками и напитками, прямо на свежем воздухе. Если, находясь на отдыхе, гости бу‑ дут однозначно располагаться за сто‑ ликами, то качественный обед для самой серьезной конференции может быть организован и как фуршет, осо‑ бенно в случае, когда у организаторов небольшой бюджет времени. При буфетном обслуживании гостей на завтраке использованную посуду убирают официанты. Организация шведского стола на конференции, когда гости едят стоя, требует пред‑ усмотреть достаточное количество столиков для использованной посуды, так чтобы не заставлять гостя долго хо‑ дить в поисках места, где можно оста‑ вить тарелку или бокал. Экономика шведского стола – очень важный вопрос. Она зависит от двух важнейших факторов – количества клиентов и мероприятий, проводимых в ресторане и умения повара так со‑ ставить меню, где самые вкусные блюда будут сделаны из демократичных про‑ дуктов. Но это уже отдельная тема.

П

ерсонал

Деньги на руки Сколько зарабатывают «солдаты» гостиничного фронта – работники рецепции и горничные в разных странах мира? Сколько зарабатывают «солдаты» гостиничного фронта – работники ре‑ цепции и горничные в разных странах мира? Нам удалось найти одно очень ин‑ тересное исследование о среднем уровне зарплат для этих категорий работников. И хотя данные относятся к 2002–2005 годам (по разным стра‑ нам), даже с учетом развития уровня жизни и экономики целого ряда стран, они дают общее представление о том, как еще недавно формирова‑ лась важнейшая статья расходов в го‑ стиничных индустриях разных стран. А, по данным статистики, в целом по пла‑ нете общая доходность гостиничной индустрии именно сейчас и выходит на уровень 2005 года. Далее без ком‑ ментариев. В таблице приводится средняя зарплата в долларах США и продолжительность официальной рабочей недели. Данные взяты из офи‑ циальных статистических источников. Представлен чистый доход, который работник получает на руки.

Рецепционист Страна Германия

Горничная Средняя Рабочая зарплата неделя $ 2,117 39.0

Австралия

Средняя Рабочая зарплата неделя $ 1,698 39.9

Страна

Австралия

$ 1,763

38.6

Гонконг

$ 1,222

48.5

Гонконг

$ 1,305

48.0

Норвегия

$ 1,770

-

Финляндия

$ 1,766

37.0

Канада

$ 1,349

32.1

США

$ 1,469

34.2

Финляндия

$ 1,545

37.8

Южная Корея

$ 1,146

41.7

США

$ 1,251

-

Великобритания

$ 1,597

37.0

Великобритания

$ 1,421

37.8

Канада

$ 1,368

39.4

Германия

$ 1,151

39.0

Италия

$ 1,300

40.0

Тайвань

$ 566

45.4

Австрия

$ 816

40.0

Австрия

$ 798

40.0

Тайвань

$ 537

45.5

Корея

$ 765

42.6

Португалия

$ 669

39.7

Италия

$ 1,030

40.0

Чехия

$ 458

38.5

Португалия

$ 537

39.6

Латвия

$ 294

36.4

Филиппины

$ 131

-

Филиппины

$ 145

-

Венгрия

$ 327

-

Литва

$ 225

38.6

Польша

$ 262

40.0

Сингапур

$ 564

-

Чехия

$ 290

36.6

Таиланд

$ 195

50.0

Китай

$ 97

-

Венгрия

$ 384

-

Мексика

$ 261

50.0

Россия

$ 237

39.8

Россия

$ 160

39.5

Польша

$ 318

42.0

Словакия

$ 201

32.3

Кувейт

$ 701

56.0

Латвия

$ 173

34.8

Словакия

$ 286

34.1

Таиланд

$ 120

49.0

Мексика

$ 355

51.0

Перу

$ 159

28.7

Бразилия

$ 193

43.5

Литва

$ 129

39.8

Китай

$ 113

-

Бразилия

$ 122

43.6

Перу

$ 155

-

Кувейт

$ 403

52.0

Румыния

$ 143

38.8

Румыния

$ 133

38.8

79

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

Т

уризм и город

Конгресс местных и региональных властей Совета Европы Рекомендация № 266 (2009)

Будущее культурного туризма – соз‑ дание устойчивой модели развития.

1. Культурный туризм является важ‑ ной альтернативой массового туриз‑ ма и смещения культурной состав‑ ной туризма в сторону чрезмерной фольклоризации. Европейские города имеют фундаментальный интерес в продвижении культурных обменов и мероприятий, связанных с сохранени‑ ем и возрождением их материального и нематериального наследия. Это основные компоненты культур‑ ного богатства и разнообразия Европы.

2. Культурный туризм вносит важный вклад в укрепление взаимопонимания и укрепления мира и пропаганды евро‑ пейских ценностей. Культурные марш‑ руты помогают наводить мосты между востоком и западом, севером и югом Европы, помогая туристам понять, что культура может связать города, регио‑ ны и людей независимо от границ и осознать важность общеевропейского культурного наследия.

3. Национальные правительства и региональные власти заинтересованы в том, чтобы сделать города привле‑ кательными для культурного туризма, уважая и поощряя их разнообразие, и помогает им обеспечить необходимое пространство и инструменты для со‑ хранения и продвижения культурного наследия и межкультурных обменов между городами. Им следует также поощрять создание объединений го‑ родов в этой сфере для синергии их усилий и ресурсов.

4. В то же время, лица, принимаю‑ щие политические решения, должны убедиться, что специфические куль‑ турные реалии и местные достопри‑ мечательности не только сохраняются, но и получают дальнейшее развитие на местном уровне, чтобы избежать культурной стагнации. Города должны быть не музеями, но живыми организ‑ мами, которые уважают свое прошлое,

80

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес

оставаясь открытыми для новых собы‑ тий и идей развития. Этот подход дол‑ жен быть объектом постоянной оценки внутри самих городов.

5. Поощрение культурного разноо‑ бразия включает в себя продвижение многообразия и особенностей исто‑ рических достопримечательностей в их естественном состоянии. Для исторических мест, в качестве основ‑ ных объектов туристского интереса, необходимо находить баланс между необходимостью развития современ‑ ной городской среды и характерных особенностей данных достопримеча‑ тельностей. Исторические города сами несут главную ответственность за со‑ хранение своей самобытности путем выявления и выделения конкретных зданий и других материальных объек‑ тов, представляющих особую ценность для их культурной самобытности. Для городов и регионов существует необ‑ ходимость для оценки наличия различ‑ ных форм культурного самовыражения на своей территории. Разнообразие этих различных форм искусства и куль‑ турного продукта должны быть сохра‑ нены в интересах местных жителей и туристов.

6. Правительства должны поощрять города и регионы осуществлять ком‑ плексный подход к разработке реа‑ листичного пространственного пла‑ нирования и системам управления с целью создания ярких и современных мест без ущерба для их исторической и местной самобытности. Чувство места является жизненно важным элементом, которые должно формироваться вме‑ сте со всеми жителями – затем его мож‑ но будет разделить и с гостями города.

7. В свете вышесказанного, Конгресс местных и региональных властей Сове‑ та Европы: a) считая, что одним из ключевых культурных активов городов есть раз‑ нообразие и культурное наследие их

населения, что понимание и уваже‑ ние традиций, обычаев и культурного разнообразия принимающих стран должно стать неотъемлемой частью культурного туризма; б) будучи убежденным в ценности Бе‑ лой книги по межкультурному диалогу Совета Европы для развития инициа‑ тив и программ в культурном туризме с целью повышения осведомленности и уважения к широкому спектру форм культурного самовыражения; в) признавая, что культурный туризм может обеспечить возможности для трансграничного сотрудничества, по‑ зволяя таким образом трансграничным регионам увеличить свой экономиче‑ ский потенциал, а европейским граж‑ данам - лучше изучить своих соседей и сделать свою жизнь разнообразнее; г) понимая необходимость дальней‑ шего укрепления общего восприятия культурного разнообразия как важно‑ го ресурса, который будет включен в общую концепцию культурного туриз‑ ма; д) понимая необходимость поощре‑ ния местного творческого развития и формирования адекватных структур управления этим процессом с целью обеспечения лучшей координации между частными и государственными поставщиками услуг в туристическом секторе; е) будучи убежденным в необходи‑ мости дальнейшего развития основных принципов, изложенных в резолюции Конгресса 185 (2004) по продвижению культурного туризма как фактора раз‑ вития регионов; 8. Рекомендует Комитету министров призвать государства-члены Совета Европы: а) обеспечить понимание местными общинами исторических местностей ценности культурного туризма для сохранения их историко-культурного

т

наследия и экономического развития своих регионов; б) обеспечить, чтобы города и регио‑ ны знали о ценности их культурного разнообразия для развития своих ре‑ гионов благодаря культурному туриз‑ му; в) разработать стратегии для сти‑ мулирования инвестиций со стороны частных лиц и компаний в сохранении культурного наследия путем предо‑ ставления налоговых льгот для инве‑ стиций в реставрацию и реконструк‑ цию исторических зданий и объектов, в соответствии с национальными и евро‑ пейскими стандартами для сохранения культурного наследия; г) поощрять более широкое участие в этой работе и ответственность за культурное наследие местных ассоциа‑ ций; д) гарантировать адекватное управ‑ ление культурным туризмом с целью сохранить аутентичность и значение культурного наследия; е) обеспечить адекватную подго‑ товку муниципальных служащих, от‑ вечающих за управление культурным наследием в общинах и городах – они должны активно вовлекаться в про‑ цессы управления туризмом и быть хорошо проинформированы о главных событиях, происходящих в их городах и регионах; ж) содействовать формированию общественного интереса к важности

у

ри

культурного туризма путем создания национальных программ партнерства со средствами массовой информации для информирования о ценности от‑ дельных культурных местностей; з) приглашать профессионалов ту‑ риндустрии развивать широкий спектр инструментов – тематические публи‑ кации, культурные проекты и ярмарки, экскурсии с посещением мест культур‑ ного наследия, выставки, воркшопы, лектории, семинары и телевизионные программы для более полного исполь‑ зования потенциала культурных дести‑ наций, и) стимулировать более широкое использование новых коммуникаци‑ онных технологий для продвижения новых культурных объектов туризма и дестинаций в целях совершенство‑ вания управления дестинацией и сти‑ мулирования интереса туристов к по‑ сещению малоизвестных памятников историко-культурного наследия; к) обе основные задачи управления культурным наследием - поддержать сохранение и улучшения культурной среды исторических мест и сделать объекты наследия известными для ны‑ нешних и будущих поколений – долж‑ ны решаться в тесном сотрудничестве с профессионалами культурного ту‑ ризма. * Обсуждена и одобрена Палатой регионов 4 марта 2009 года и принята Конгрессом 5 марта 2009 года,

з

м

и

г ород

Биопорошок 7в1 SYSTEM SEPTIC MAINTAINER DWT-360 (США) Современная эффективная биологи– ческая система для септиков, выгребных ям, туалетов, компостов. Универсальная формула бактерий ивысокая концентрация (60млрд в мерной ложке!) эффективно работает на поверхности и в глубине объема септика, ямы или дренажной системы. При этом вам не надо покупать несколько биопрепаратов или средств – с универсальной системой DWT-360 вы экономите деньги, время, силы и эффективно решаете несколько задач Устраняет неприятные запахи Очищает стоки Разлагает жиры, фекалии, бумагу Очищает канализационные трубы Восстанавливает дренаж Удаляет наросты, отложения в резервуарах Удобное и простое применение: мерная ложка внутри банки Ускоряет работу компостных ям www.septik.webasyst.net/shop/ (093) 780-6183 (067) 761-6908 КУЛЬТУРА НАЧИНАЕТСЯ С КАНАЛИЗАЦИИ!

(093) 780-6183

81

ГОСТИНИЧНый и ресторанный бизнес