1277-Festskrift.book Page 14 Tuesday, November 30, 2021 2:40 PM
14
Nesset, Solli-Sæther og Strand | Bidrag innen kundeverdi og marked
ter, men må bygges opp nedenfra basert på informasjon om alle relevante kostnader på kundenivå. Ifølge Helgesen er det her viktig å få på plass pålitelige historiske tall for enkeltkunder slik at en kan «utarbeide budsjetter og prognoser for kommende perioder samt ta i bruk analyseteknikker som er fremtidsorienterte, dvs. «Enkeltkunders livsløpsverdi» og «Verdivurdering av enkeltkunder»» (Havelin, Helsem & Helgesen, 2013, s. 40). Dette gjør at bedriften kan rette mer oppmerksomhet mot de lønnsomme kundene, men også at de kan sette inn ressurser for eventuelt å forbedre lønnsomheten for de mindre lønnsomme kundene. Et annet viktig poeng for Helgesen er at slike kundelønnsomhetsanalyser må ha et langsiktig perspektiv og gi et estimat for enkeltkunders livsløpsverdi. I den til nå siste artikkelen til Helgesen (2021) setter han søkelyset på bruk av objektive (kostnadsbaserte) og subjektive kundelønnsomhetsmål. Bedriftsledere har ofte en felles subjektiv oppfatning av kundelønnsomhet, men denne er ikke i samsvar med de objektive målene. Han understreker også de praktiske implikasjonene dette har for lederes beslutninger, og hvordan gode kundelønnsomhetsanalyser kan inngå som et viktig element i bedrifters risikostyring.
1.4 BIDRAGENE TIL FESTSKRIFTET Ideen med dette festskriftet har vært å invitere noen av hans tidligere og nåværende kolleger til å skrive forskningsartikler til hans 70-årsdag. Tolv nye vitenskapelig artikler for å feire Øyvind er en fin presang til en som driver med forskning. Artiklene reflekterer bredden i Øyvinds forskningsinteresser. Kapittel 2, av Njål Sivertstøl, gir ny innsikt i nettsamfunn for kundestøtte, der kunder kan stille spørsmål og få hjelp av andre kunder. Fordelene for selskapet er mange, som høyere lojalitet, reduserte kostnader, mer salg og flere løste problemer. Forfatteren gir konkrete råd til hvordan bedrifter kan sørge for at kunder oppnår disse fordelene, og dermed sikre vellykkede og aktive nettsamfunn. Kapittel 3, av Erik Nesset, Jon Ivar Håvold og Øyvind Helgesen, ser på direkte, medierende og modererende effekter av nettbaserte kundenettverk (‘community’) og tillit til gjenkjøpsintensjon innen netthandel. Modellen er testet på et utvalg (495) kunder av et norsk selskap som selger importerte kostholdsprodukter, via en web-administrert spørreundersøkelse. Grad av engasjement har en signifikant positiv modereringseffekt på relasjonen mellom tillit og gjenkjøpsintensjon og en signifikant negativ modereringseffekt på relasjonen mellom tilfredshet og gjenkjøpsintensjon. I kapittel 4 undersøker Barbro Fjørtoft, Siv Marina Flø Grimstad og Richard Galvee-Geo hvordan forbrukeres holdning til miljøvern og bærekraftig forbruk
