Reševanje sporov v zdravstvu – pot do rešitev za paciente? Velika sejna dvorana MOL, 1. december 2015 Izvajanje programa »Pomoč uporabnikom zdravstvenih storitev pri uveljavljanju pravic pacientov ter osveščanje o pravicah in dolžnostih pacientov« sofinancira MOL
PRITOŽBENI POSTOPEK PRI ZDRAVNIŠKI ZBORNICI SLOVENIJE
Vesna Habe Pranjič, univ. dipl. prav. vodja oddelka za pravne in splošne zadeve ZZS Ljubljana, 1. december 2015
ZDRAVNIŠKA ZBORNICA SLOVENIJE Stanovska organizacija zdravnikov in zobozdravnikov, ki se ukvarja z regulacijo poklica ter skrbi za svoje člane
Pritožbene poti pri Zdravniški zbornici Slovenije PRITOŽBENI ORGANI ZBORNICE:
Tožilec in razsodišče Odbor za strokovno medicinska vprašanja Odbor za pravno-etična vprašanja Komisija za strokovno zobozdravniška vprašanja pri odboru za zobozdravstvo
Pravna podlaga za delovanje pritožbenih organov Zbornice Statut Zdravniške zbornice Slovenije Poslovnik o delu skupščine, izvršilnega odbora ter njunih organov
Zakon o zdravniški službi Kodeks medicinske deontologije Slovenije Pravilnik o organizaciji in delu razsodišča Zdravniške zbornice Slovenije
Kaj naj pritožba vsebuje? Pritožba naj bo v pisni obliki Naj bo podpisana, navedeni naj bodo osnovni podatki pritožnika
Anonimne pritožbe se načeloma ne obravnavajo Naj bo čim bolj obrazložena Naveden naj bo cilj pritožbe - kaj pacient pričakuje
Rok za vložitev pritožbe Pritožbo se lahko vloži od dne nastanka spornega primera in sicer:
2 leti – pri razsodišču 2 leti – pri odboru za strokovno medicinska vprašanja 1 leto – pri odboru za pravno etična vprašanja in pri odboru za zobozdravstvo
Postopek obravnave pritožbe PRI ODBORIH:
Na sejah odborov praviloma enkrat mesečno Možna pritožba na izvršilni odbor PRI RAZSODIŠČU:
Pripravljalni postopek Obtožnica Seja senata razsodišča I. stopnje Sklep razsodišča I. stopnje Pritožba na razsodišče II. stopnje Zaprta seja senata razsodišča II. stopnje dokončna odločitev
Ukrepi, ki jih lahko izrečemo Razsodišče lahko izreče naslednje disciplinske ukrepe:
opomin, javni opomin, ki se objavi v glasilu Isis. Razsodišče lahko predsedniku Zdravniške zbornice Slovenije poda pobudo za uvedbo postopka odločanja o odvzemu licence. Poleg disciplinskih ukrepov lahko razsodišče izreče tudi varstvene ukrepe, in sicer:
kolegialno priporočilo, opravičilo oškodovancu, povračilo škode oškodovancu, obvezno dopolnilno strokovno izobraževanje, obvezno zdravljenje odvisnosti od alkohola ali prepovedanih drog. Za isto kršitev lahko razsodišče izreče disciplinski in varstveni ukrep.
POGOVOR RAZREŠI MARSIKAJ Pogovor z zdravnikom in drugim osebjem lahko razreši marsikatero stisko ter odgovori na marsikatero vprašanje pred vložitvijo pritožbe.
Reševanje sporov v zdravstvu – pot do rešitev za paciente?
Izvajanje programa »Pomoč uporabnikom zdravstvenih storitev pri uveljavljanju pravic pacientov ter osveščanje o pravicah in dolžnostih pacientov« sofinancira MOL.
Ustanovitev mediacijskega centra ZDL
 Â
Zakaj mediacija?
Ker se zanjo prostovoljno odločimo. Ker je postopek v celoti zaupen in o morebitnem času in obsegu razkritja podatkov soglašajo vsi udeleženci. Ker je najboljša tista rešitev, do katere prideta udeleženca spora po mirni poti skupaj. Ker stabilizira odnos udeležencev in je tako usmerjena v prihodnost in možnost nadaljnjega sobivanja in sodelovanja.
Ker omogoča, da se spor reši hitro in z nizkimi stroški.
V katerih sporih izvajamo mediacije v MC ZDL? - med bolniki in med zaposlenimi v ZDL, - med delavci, zaposlenimi v ZDL (zdravstvenimi delavci, zdravstvenimi sodelavci in ne zdravstvenimi delavci), - med delavcem in delodajalcem ZDL, - med ZDL in drugimi zdravstvenimi zavodi, - med bolniki in drugimi zdravstvenimi subjekti, - med ustanovami, poslovnimi partnerji in drugimi vpletenimi v spore v zdravstvu v ljubljanski regiji.
 Â
Kdaj je mediacija primerna? Če spora ne morete rešiti sami oziroma s pomočjo svojega okolja. Če ste se pripravljeni pogovoriti in iskati rešitev s pomočjo mediatorja, - ki skrbi za spoštljiv, konstruktiven in strukturiran pogovor - ki zagotavlja enake možnosti predstavitve vsem udeležencem. Če želite poiskati mirno neformalno pot, ki pripelje do ustnega ali pisnega sporazuma.
Če ste pripravljeni spoštovati dosežen sporazum.
Predstavitev Zdravstveni dom Ljubljana je ustanovitelj MC, ki deluje samostojno znotraj ZDL. Potek ustanovitvenega postopka: v 31 korakih ali ni potreben, ker gre za pogovarjanje ?
Pravila in postopek -priprava predloga za ustanovitev MC za finančni načrt ZDL za leto 2015 (15.12.2014) - uvodni sestanek, razdelitev nalog (6.1.2015) - izvedba izobraževanja za mediatorje – vodilni v ZDL (marec, april 2015) - priprava predstavitvenega dokumenta Načrta vzpostavitve MC ZD Ljubljana (temeljni cilji vzpostavitve, namen, umestitev v organizacijsko strukturo, načrt aktivnosti za vzpostavitev, ocena stroškov, promocijski načrt, terminski plan) (8.2.2015) - priprava Pravilnika o delovanju MC ZD Ljubljana (sprejet 5.6.2015) - izmenjava izkušenj z Mediacijsko pisarno ZD MB in UKC MB (8.6.2015) - predlog vodstvu za izvedbo formalnih aktivnosti za vzpostavitev MC (17.6.2015) - otvoritev MC ZDL 30.9.2015
Predlog za mediacijo Napotitelji na mediacijski postopek so lahko vsi, ki spor prepoznajo kot vpleteni vanj ali kot tretje osebe: - bolniki, - zastopniki pacientovih pravic, - zdravstveni delavci in sodelavci, - vodstveni kader, - predstavniki komisij in razsodišč, - pravne in fizične osebe, ki želijo z razrešitvijo konfliktnih okoliščin izboljšati sodelovanje v svojem okolju.
Sestanek z zastopnicami pacientovih pravic območna enota Ljubljana
Sprejeti so bili naslednji SKLEPI: 1. dogovorimo se za izmenjavo izkušenj in dobrih praks na obdobnih srečanjih. 2. uvrstitev mediacije v postopek reševanja zahtev za prvo obravnavo pacientovih pravic.
Umestitev v pritožbene postopke Protokol umestitve mediacije v priloženi postopek ZDL (neformalni postopek opredeljen v internem navodilu) Protokol umestitve mediacije v Zakonu o pacientovih pravicah (v sodelovanju z Združenjem zdr. zavodov Slovenije smo v postopku priprave predloga za spremembo zakona)
Vizija 1. hitro reagiranje na nesporazume ali spore v odnosu bolnik
/zdravstveno osebje
2. celostno obravnavanje medosebnih odnosov zaposlenih v vseh enotah ZDL z organizacijo intervizij, supervizij, učenjem veščin reševanja sporov za vodstveni kader, itd 3. vzpostavitev povezave z Zdravniško zbornico 4. MIC ZDL lahko postane učni center s področja mediacije, mediacijskih veščin in komunikacije za študente in specializante, v sodelovanju z MF in VŠZD.
Prvi rezultati delovanja MC ZDL: - v mediacijskem postopku je primer obravnave dolgoletnih nesporazumov na delovnem mestu znotraj ZDL; - opravljeno je bilo svetovanje dvema bolnikoma, ki sta se obrnila na nas z vprašanjem, kako do odškodnine: - prvi primer je kazal na popolno nepoznavanje mediacije - v drugem primeru se je pokazala huda stiska bolnice, ki ni želela spora, vendar je menila, da je bila nepravilno zdravljena, - v sklopu MIC smo opravili - predavanja za študente o komunikaciji (Simona Bornšek Repar) - predavanje na usposabljanju za mediacijo v zdravstvu (SSD)
Kje smo? Stavba ZD Ljubljana, Aškerčeva ulica 4, 1000 Ljubljana – stranski vhod II. nadstropje, soba št. 209 Osebno po predhodni telefonski najavi: četrtek od 10.00 do 12.00 in od 16.00 do 18.00 ali izven rednih terminov, po predhodnem dogovoru Telefon: vsak dan od ponedeljka do petka od 13.00 do 14.00: telefonska številka: 031 697 800 mediacijski.center@zd-lj.si Saša Staparski Dobravec, vodja MC ZDL
POT boljših odnosov je...lahko jo pomagamo najti!
Reševanje sporov v zdravstvu – pot do rešitev za paciente?
Izvajanje programa »Pomoč uporabnikom zdravstvenih storitev pri uveljavljanju pravic pacientov ter osveščanje o pravicah in dolžnostih pacientov« sofinancira MOL.
Pogled Zveze potrošnikov Slovenije na reševanje sporov med izvajalci in pacienti Jana Huč Uršič 1. december 2015
Že več kot 20 let na strani pacientov Tudi na področju pravic pacientov osveščamo,izobražujemo, svetujemo in zastopamo: - spletne vsebine (www.zps.si, Facebook, Twitter) - predavanja za paciente, - izobraževalci članki v reviji ZPStest, - sodelovanje s pripombami in predlogi v postopku sprejemanja zakonodaje, - opozarjanje pristojnih organov ne nepravilnosti, - sodelovanje na nacionalni ravni, - mednarodno sodelovanje (BEUC, CI). Od leta 1996 dalje v okviru ZPS neprekinjeno deluje tudi Svetovalna pisarna za pravice pacientov.
• Od leta 1996 dalje deluje pod okriljem ZPS tudi Svetovalna pisarna za pravice pacientov.
S kakšnimi težavami se soočajo pacienti? 1.
Pritožni postopki so že v začetni fazi preveč togi, formalni, s pritožbo je pacient takoj na “bojni nogi” z izvajalcem.
2.
Pacienti se bojijo izpostavljati s pritožbami, saj menijo, da to slabo vpliva na odnos med njimi in izvajalci.
3.
Pritožnim postopkom pacienti ne zaupajo vedno (postopki niso vedno transparentni, dvom v nepristranskost).
4.
Pritožni postopki so preveč razdrobljeni (zmeda kam se pritožiti).
5.
Pacienti ne poznajo v zadostni meri svojih pravic in dolžnosti, zato so nekateri pritožni postopki nepotrebni.
Pot do rešitev (1/5)
PROBLEM: Pritožni postopki so že v začetni fazi preveč togi, formalni. MOŽNA REŠITEV: - uvedba neformalne obravnave pritožb v začetni fazi (mediacija kot pot do skupne rešitve, konstruktiven pristop vseh strani k iskanju rešitve, ne pa iskanje krivca).
Pot do rešitev (2/5) PROBLEM: Pacienti se bojijo izpostavljati s pritožbami, saj menijo, da to slabo vpliva na odnos med njimi in izvajalci.
MOŽNA REŠITEV: - sprememba percepcije pritožb pri izvajalcih: namen pritožbe ni diskreditacija, temveč pobuda za iskanje rešitve. Pritožba je sporočilo, kaj je v sistemu narobe in impulz kaj je potrebno v sistemu izboljšati; - sprememba percepcije pri pacientih: zaradi pritožbe ne bodo kaznovani s slabšo obravnavo, s pritožbo sporočajo izvajalcem, kje sistem ne deluje zato, da bi podobne napake v sistemu odpravili.
Pot do rešitev (3/5) PROBLEM: Pritožnim postopkom pacienti ne zaupajo vedno (postopki niso vedno transparentni, dvom v nepristranskost). MOŽNA REŠITEV: - Vključevanje predstavnikov pacientov v pritožne organe, v izvensodno razreševanje sporov ( npr. po sistemu porotnikov na sodišču, po sistemu, ki se je v drugih državah EU že izkazal za dobro prakso). - Rezultat: večja transparentnost, odločitve v laikom razumljivem jeziku, kar poveča zaupanje v nepristranski postopek.
Pot do rešitev (4/5) PROBLEM: Pritožni postopki so preveč razdrobljeni (zmeda kam se pritožiti, kakšni so roki za pritožbo…).
MOŽNA REŠITEV: - Vzpostavitev Enotne pritožne točke za pritožbe v zdravstvu, ki sprejema pritožbe v zdravstvu, jih posreduje do pristojnega organa ter pomaga pacientom z oblikovanjem pritožbe in informacijami o posameznih postopkih.
Pot do rešitev (5/5) PROBLEM: Pacienti ne poznajo v zadostni meri svojih pravic in dolžnosti, zato so nekateri pritožni postopki nepotrebni. MOŽNA REŠITEV: - Vzpostavitev Enotne kontaktne točke za pravice pacientov izven sistema zdravstvenega varstva bi pacientom zagotavljala hitre, strokovne in nepristranske informacije o pravicah v zdravstvenem sistemu. - Rezultat: bolj osveščeni pacienti, zmanjšanje števila pritožb, večje zaupanje v zdravstveni sistem.
ZakljuÄ?ek
Predpogoj za pozitivne spremembe je pripravljenost na spremembe tako pri pacientih kot pri izvajalcih zdravstvenih storitev. Vsak lahko zaÄ?ne s spremembami pri sebi Ĺže danes.
Reševanje sporov v zdravstvu – pot do rešitev za paciente?
Izvajanje programa »Pomoč uporabnikom zdravstvenih storitev pri uveljavljanju pravic pacientov ter osveščanje o pravicah in dolžnostih pacientov« sofinancira MOL.