Capitulo 3

Gestión de la información para la juventud

CAPÍTULO 3

PROCESOS DE COMUNICACIÓN JUVENIL

Unidades de Competencia 1. Conocer los principios básicos de la información y la comunicación en la nueva condición juvenil 2. Conocer la comunicación en la atención a los jóvenes 3. Transmitir información con claridad, de manera estructurada precisa y responsable.

4. Familiarizarse con los diversos espacios de información y comunicación joven.

41

Gestión de la información para la juventud

Reflexiones previas ¿Consideras que el proceso de comunicación con los jóvenes en la actualidad funciona? Razona tu respuesta ¿Se usan mecanismos para la retroalimentación? ¿Cuáles? ¿Qué canales, medios y formatos usamos en la difusión? ¿Qué papel juegan los jóvenes en los procesos de comunicación?

42

Gestión de la información para la juventud

3.1. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN Y CÓMO FUNCIONA? PROCESO DE LA COMUNICACIÓN El ser humano es un ser social, vive en compañía de otros para asegurar su supervivencia y, por tanto, ha tenido siempre la necesidad de comunicarse con sus semejante para organizar el trabajo, para relacionarse con ellos, para expresar sus sentimientos o sus ideas y también pasar saber qué piensan, qué les ocurre y sienten, pues el matiz de identificación con sus semejantes es fundamental para el desarrollo de su existencia.

Por lo tanto, comunicación es primordialmente participación, intercambio, en el que siempre se gana, porque acrecienta el bagaje personal, sin que perder nada en el cambio. La comunicación es naturalmente relacionante: une a los sujetos entre sí, no por la sola transmisión de mensajes, ni siquiera porque exista una cooperación activa en la atribución de significados a los signos, sino especialmente porque nos permite entrar en el universo de los demás. Aunque resulte evidente, se está en comunidad porque se pone algo en común a través de la comunicación.

La comunicación es un fenómeno inherente a la relación grupal de los seres vivos, por medio del cual obtienen información de su entorno y de otros entornos, y son capaces de compartirla haciendo partícipes a otros de esa información. Etimológicamente, la palabra comunicación deriva del latín “commûnicâre”, que puede traducirse como “poner en común, compartir algo”. Se considera una categoría polisémica en tanto su utilización no es exclusiva de una ciencia social en particular, teniendo connotaciones propias de la ciencia social de que se trate.

Proceso de transmisión de información de un emisor (A) a un receptor (B) a través de un medio. En la transmisión y la recepción de esa información se utiliza un código específico que debe ser “codificado”, por el emisor y “decodificado” por el receptor”.

Lo que se piensa decir Lo que se quiere decir EMISOR/A

Lo que se sabe decir Lo que se dice Lo que se piensa oye Lo que se quiere escucha Lo que se sabe comprende

RECEPTOR/A

Lo que se retiene Lo que se prática

43

Gestión de la información para la juventud

3.1.1.- El proceso de comunicación La comunicación es el proceso en que intervienen dos autores auxiliados por unos medios para que el mensaje objeto de la comunicación circule desde el origen hasta el destino. La comunicación es un elemento dinámico. Los teóricos entienden la comunicación como un proceso que establece una relación de las personas entre si y las organizaciones sociales de forma que la comunicación influya en la vida del ser humano tanto en el aspecto individual como en su dimensión social. No hay ningún acto de comunicación en el cual no haya persuasión. Detrás del acto de comunicar hay una intencionalidad. La información existe aunque no sea comunicada, es una información trasmitida y recibida.

Mensaje Ruido

Ruido

Emisor/a Desarrollo de la idea

Receptor/a Codificación

Transmisión

Recepción

Decodificación

Uso

Retroalimentación

3.1.2.- Elementos del proceso de la comunicación Los elementos de la comunicación humana son: fuente, emisor o codificador, código (reglas del signo, símbolo), mensaje primario (bajo un código), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentación o realimentación (feedback, mensaje de retorno o mensaje secundario).

44

Gestión de la información para la juventud

Mensaje: Es el contenido de la información, el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor, para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la información.

Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor, el soporte material o espacial por el que circula el mensaje. El aire, en el caso de la voz, el hilo telefónico, en el caso de una conversación telefónica.

Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje, comprende todo aquello que es descrito por él.

Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.

Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo. Son las distorsiones del sonido en la conversación, la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio.

Retroalimentación o realimentación: (Mensaje de retorno). Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta deseada o no, logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva, cuando fomenta la comunicación, o negativa, cuando se busca cambiar el tema o terminar la comunicación. Si no hay realimentación, solo hay información pero no comunicación.

3.1.3.- Tipos de comunicación 1.- La comunicación intraprofesional. Es un proceso de reflexión que no sale del ámbito privado porque no sale de la propia persona Es el diálogo consigo mismo.

2.- La comunicación interprofesional: Es comunicación entre dos individuos. Se utilizan los cinco sentidos y casi siempre se produce una retroalimentación inmediata.

3.- La comunicación colectiva, se produce entre una persona y un grupo o entre dos grupos de personas. Mantiene características de la comunicación interprofesional pero tiene además implicaciones psicológicas y sociológicas.

4.- Comunicación de masas: Es la más habitual hoy día. Tiende a la individualización, es heterogenia y anónima reincide en la rapidez de la comunicación, aunque el grado de recuerdo es caso.

COMUNICACIÓN EN UN SENTIDO Es mucho más rápida y “limpia” en la transmisión .

Aparentemente es más afectiva El receptor puede tener dudas o se puede sentir angustiado.

El emisor se siente tranquilo.

COMUNICACIÓN EN DOS SENTIDOS 1. Transcurre con más lentitud y puede ser más ruidosa 2. Es más precisa que la que transcurre en uno solo si la retroalimentación permite al emisor refinar su comunicación.

3. Los receptores se sienten más seguros de sí mismos y de sus juicios. El hecho de que se les permita hacer preguntas incrementa su autoconfianza. Además, pueden utilizarlas para aclarar cualquier duda que tengan.

4. Es fácil que los emisores. se sientan atacados cuando se utiliza la comunicación en dos sentidos, pues los receptores centrarán la atención sobre los errores y ambigüedades de aquéllos.

45

Gestión de la información para la juventud

En mensajes cortos y en situación de peligro es recomendable utilizar la comunicación en un sentido. En las demás situaciones, se hace indispensable la comunicación en dos sentidos.

Consecuencias de una mala comunicación

1. No sabe situarse en la complejidad de la organización 2. La desinformación provoca una mala autodiagnosis 3. No puede ofrecer ideas de mejora 4. No puede aprovechar la reflexión colectiva de sus colegas 5. No entiende la lógica de determinadas decisiones operativas 6. Carece de referencias globales respecto a la estrategia empresarial 7. No explica correctamente los conflictos y malos entendidos

1. Utilizar un lenguaje claro para el receptor 2. Reforzar el lenguaje oral con ginesis Recomendaciones básicas para hacer frente a una mala comunicación

3. Uso de la repetición y varios canales 4. Estructurar el mensaje 5. Retroalimentación 6. Conocer al receptor y sus características

3.2.- LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL JOVEN El elemento que mejor define la atención al joven es la relación directa que se da entre éste y el informador juvenil.

Durante esta relación, el joven tratará de influir en el informador juvenil de modo que éste le facilite alguna información, le indique un trámite a seguir, le admita un documento e, incluso, se haga cargo de una queja. El informador juvenil, por su parte, pretenderá que la información facilitada al joven sea pertinente, que éste comprenda correctamente los trámites a realizar y, en caso de queja, que se resuelva del modo más satisfactorio para ambos y la organización. En definitiva, durante esta interacción informador juveniljoven se está llevando a cabo un proceso de comunicación. De que éste sea adecuado dependerá, en gran medida, que el contacto sea exitoso, es decir, que el joven alcance su objetivo satisfactoriamente.

46

Gestión de la información para la juventud

El establecimiento de comunicaciones efectivas es uno de lo elementos básicos en la atención al joven. La comunicación se da siempre que una persona influye en el comportamiento de otra y, al hablar de comportamiento, podemos referimos al mismo en un sentido amplio. Comportamiento no es únicamente lo que una persona hace, dice o puede ser observado por otras. También es lo que una persona piensa y siente. Estos últimos aspectos son de suma importancia porque un joven puede no mostrar desagrado ante el trato recibido, pero sí formarse una opinión negativa sobre la entidad que le ha atendido.

Pero el proceso de comunicación es más complejo que la mera influencia de un individuo sobre otro. Para llevar a cabo una comunicación eficiente es de suma importancia percibir la respuesta del receptor del mensaje. Supone un elemento fundamental en el proceso de comunicación. De hecho, ésta se habrá completado tan sólo cuando el emisor capte la reacción del interlocutor. En el ejemplo anterior, en que un joven solicita información sobre ciertos trámites a seguir, es posible que el joven haya comprendido equivocadamente las instrucciones que se le han dado. En este caso, si se ha cerrado el ciclo de la comunicación, el emisor estará en condiciones de detectar el malentendido y emitir de nuevo el mensaje ajustándolo de manera que satisfaga la necesidad del joven.

Esta respuesta del receptor es lo que venimos denominando retroalimentación. Que no se alcance el objetivo comunicativo del emisor, puede deberse a varias razones. Así, es posible que el mensaje sencillamente no se reciba por el receptor porque existe un ruido intenso que impide que le escuche en buenas condiciones. También puede darse el caso de que el mensaje se haya recibido pero no haya sido comprendido por que se ha utilizado un lenguaje técnico, no ajustado a los conocimientos que el joven tiene del aspecto concreto de que se trate. Por otra parte, el receptor puede haber recibido el mensaje y haber entendido una parte del mismo, pero no estar del todo seguro y no atreverse a preguntar de nuevo, es decir, a reflejar sus dudas explícitamente, por lo que será menos probable que el emisor reconozca el estado de la situación. Tal vez incluso se atreva a reflejar sus dudas pero, por las circunstancias que sean, el emisor no capte la posición del otro.

Solamente cuando el receptor ha recibido el mensaje, lo ha interpretado, refleja el efecto que le ha provocado y el emisor capta ese efecto, el proceso de comunicación se ha completado.

El emisor de un mensaje tiene la responsabilidad de conseguir que el receptor comprenda la idea transmitida del modo más preciso posible. Si se pretende que el joven conozca dónde tiene que realizar una gestión y, finalmente, el joven se dirige a una dependencia equivocada, ¿de quién es la responsabilidad? El joven puede no haber comprendido las indicaciones facilitadas, pero el responsable es quien emite el mensaje, que debe asegurarse de que éste haya sido comprendido correctamente buscando la retroalimentación oportuna. Para el receptor lo verdadero es lo que ha comprendido, no lo que ha querido decir el emisor, que puede no haber transmitido su mensaje del modo en que realmente lo había pensado, o lo haya hecho de manera insuficientemente comprensible. Por tanto, obtener retroalimentación, y así cerrar el proceso de comunicación, es una habilidad indispensable que el personal que atiende al público tiene la responsabilidad de poner en juego.

47

Gestión de la información para la juventud

Otra habilidad básica, es la de escuchar. Saber escuchar adecuadamente es, al menos, la mitad de lo requerido para establecer comunicaciones exitosas. Y esto es cierto en la medida en que los papeles de emisor y de receptor se alternan continuamente en la comunicación interpersonal. Así, cuando una persona emite un mensaje es, evidentemente, el emisor. Pero este mensaje tiene un efecto en el receptor, el cual emitirá una respuesta que, a su vez, es recibida por el propio emisor. Cuando el receptor responde se convierte. Por tanto, en emisor de una respuesta, de un mensaje al fin y al cabo. Ambos mejorarán la comunicación si están en disposición de comprender los sucesivos mensajes. En definitiva, si se escuchan.

Escuchar es una habilidad compleja que requiere poner en juego a distintos comportamientos, pero al mismo tiempo también es una actitud. Ambas, habilidades y actitudes, son susceptibles de ser adquiridas y perfeccionadas.

Algunos de los errores frecuentes, que dificultan una escucha eficaz son: - No prestar atención.

- Pensar en lo que se va a decir a continuación.

- Permitir interferencias emocionales.

- Extraer conclusiones, antes de que la otra persona haya acabado.

En el ámbito de la atención al joven, puede enumerarse una serie de comportamientos que mejorarán la capacidad de escucha y, por tanto, de comunicación: - Hacer notar que se está atento. Lo que se llama "escucha activa", transmitiendo al joven que realmente se le está escuchando.

- Comprender la situación de la otra persona, intentando entender cómo se siente el interlocutor.

- Centrarse en el tema evitando distracciones.

- Hacer preguntas para asegurar que se entiende al joven.

- Evitar extraer conclusiones anticipadamente.

- No interrumpir esperando a que el otro finalice.

- Controlarse, no permitiendo que los propios sentimientos interfieran en el proceso de comunicación que se está llevando a cabo.

- Reformular los puntos importantes, asegurarse de haber comprendido completamente los hechos y la postura del joven.

48

Gestión de la información para la juventud

3.3. EL PROCESO DE ATENCIÓN AL JOVEN Un joven entra en contacto con un informador juvenil, porque tiene que resolver un problema. La importancia de este problema es variable, al igual que su naturaleza. Puede ser que el joven necesite información sobre: el departamento o unidad a la que debe dirigirse para llevar a cabo una gestión; qué acciones debe efectuar para realizar esa gestión: qué documentación entregar, qué datos precisa consignar en esa documentación; dónde debe entregarla y en qué plazo; cómo puede interponer un recurso; donde puede realizar una queja,... Aportará unos datos, a partir de los cuales el informador elaborará una respuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible.

Entre el planteamiento del problema y la solución del mismo existe un proceso, pilotado por el informador juvenil y que constituye la atención al joven.

Hay que tener en cuenta que este proceso comienza desde el momento mismo en que el joven se relaciona con el Centro de infromación Juvenil, o sea desde que entra en la misma o marca el número telefónico correspondiente, si el contacto se establece por esta vía. La comodidad de las instalaciones, su aspecto físico, la calidad en las señalizaciones oportunas y la inmediatez en encontrar a alguien que le atienda, constituyen ejemplos de factores de la atención al joven. Pero lo que realmente la define más específicamente es el contacto personal que establecerá con el informador, que tendrá la responsabilidad de convertir un problema en una solución.

En la resolución satisfactoria de la demanda o problema del joven, el elemento fundamental es lo que se denomina personalización de la atención. Todo contacto con el joven debe personalizarse. ¿Qué quiere decir esto? Significa que en todas las circunstancias, el joven debe ser tratado como una persona. Este trato será percibido como un valor. Si le tratamos de un modo rutinario e impersonal, la transacción que realizamos con él perderá valor, aún en el caso de que la respuesta dada a su petición suponga su resolución parcial o total. En este sentido, hay que recordar que el concepto que se tiene de un servicio está fuertemente condicionado por el trato recibido. Si éste se percibe como frío o incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto con cierto grado de independencia de la solución obtenida.

Para personalizar la relación, es conveniente tener en consideración tres aspectos: - Acoger al joven, percibiéndole como una persona. Esto tiene bastante de actitud, es decir, de disposición positiva o negativa hacia la persona a quien se atiende. Es posible que se perciba a los jóvenes como simples «números», individuos indiferenciados a los que se tiene que atender por mera obligación y de los que hay que deshacerse con rapidez. Incluso, pueden ser contemplados como problemas, en lugar de personas que tienen un problema a cuya solución puede contribuir.

Desde esta perspectiva, la disposición no es adecuada, ya que el informador juvenil no estará en condiciones óptimas para evaluar las dificultades que le presenten y responder bien a ellas. Además, esta actitud se transmite y puede ocurrir que el trato devuelto por el joven no sea el más agradable posible.

Mirar al joven a la cara, atendiéndole solícitamente, sonriendo e interesándose por él, posibilitará transmitir esa sensación de personalización que es la clave de una adecuada atención al joven. Hay que considerar, además, la importancia de la primera fase

49

Gestión de la información para la juventud

La relación con los demás permanece condicionada a ese primer momento en que se interactúa con alguien - Atender al joven, centrándose en él y en su problema. Si un joven plantea una cuestión cualquiera y el informador está haciendo otra cosa mientras «le escucha», percibirá que en realidad aquél no está interesado en atenderle. La atención es lo mejor que se puede brindar a cualquiera.

Al mismo tiempo, centrarse en el problema también significa «ponerse en el lugar del joven». Es posible que hasta ese momento del día, el informador juvenil haya resuelto bastantes veces el mismo asunto u otros parecidos, que haya dado las mismas indicaciones u otras similares. En definitiva, para él, el tema que tiene que tratar no es algo nuevo y está suficientemente familiarizado con el mismo. Pero para el joven sí lo es. Es más, en ese momento es lo más importante y algo casi único, por lo que esperará que quien le atienda lo perciba así. Centrarse en la solución del problema, investigando si hay algún elemento específico que lo diferencie de los demás que ha tratado y demostrar verdadero interés en darle una solución, se revelan como aspectos imprescindibles en la personalización de la atención.

- Finalizar el contacto, facilitando una solución satisfactoria. Lo que implica poner en práctica las habilidades de comunicación pertinentes. En definitiva, se trata de asegurar que el joven ha comprendido el mensaje mediante preguntas o haciendo una síntesis conjunta de lo explicado y de que está de acuerdo con la solución propuesta. Es decir, que perciba que su problema está resuelto o en vías de solución. Antes de terminar, habrá que dar la oportunidad de expresar otras peticiones relacionadas con las que se han tratado o distintas de éstas. Finalizar supone, además, la oportunidad de «ultimar» el contacto, consiguiendo incrementar en el interlocutor la sensación positiva y satisfactoria de haber sido tratado adecuadamente. Esto puede alcanzarse mirándole a la cara al despedirse y dirigiéndole un comentario agradable.

La personalización de la atención al joven es una actitud clave para mejorar el trato persona. Podemos concretar una serie de fases o etapas en el proceso.

PROCESO DE ATENCIÓN AL JOVEN INICIAR EL CONTACTO OBTENER INFORMACIÓN SOLUCIONAR FINALIZAR SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO 1. Iniciar el contacto.

Objetivo: Que el joven se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

Puntos clave: - Acusar la presencia del joven transmitirle que se ha advertido su presencia y que será prontamente atendido.

- Saludar y sonreír como medio para propiciar una relación amable.

- Personalizar el contacto tratando al joven de un modo lo menos rutinario posible.

- Invitar al joven a hablar.

- Utilizar un tono de voz amable. El tono constituye un aspecto de la comunicación no verbal que, sobretodo, transmite actitudes y emociones.

- Orientarse físicamente hacia el joven, mirándole a la cara. Es una manera de llevar a cabo la escucha que permitirá al joven sentirse debidamente atendido.

50

Gestión de la información para la juventud

2. Obtener información.

Objetivo: Conocer y comprender las necesidades y problemas del joven para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que se le escucha y que existe interés real por la demanda.

Puntos clave: - Observar al joven. Ayudará a comprenderle más fácilmente.

- Escuchar activamente. Es un elemento de suma importancia en el proceso de atención al joven. El objetivo es transmitir al joven que está siendo escuchado.

- Sentir la posición del joven. Para comprender todas las implicaciones del mensaje, será preciso "ponerse" en lugar de la otra persona. De este modo se podrá «sentir su posición. Si se consigue, además de lograr captar mejor la idea del otro, se le transmitirá al joven la sensación de que realmente se le entiende y es importante.

- Preguntar de modo no rutinario. A veces, el joven no proporciona toda la información necesaria para elaborar una solución adecuada. En estos casos es preciso formular preguntas. Éstas pueden ser abiertas, que requieren una respuesta amplia, más allá de "sí" o “no”, o cerradas: que se contestarán con una afirmación o una negación. Las primeras dan la posibilidad de recibir información abundante. Las segundas, pueden utilizarse para concretar un dato.

- Reforzarle mientras habla. Animarle para que continúe hablando, en el caso de que sea necesario obtener más datos sobre el asunto.

- Asegurarse de la petición. Es decir, procurar la retroalimentación del joven para comprobar que lo entendido es lo correcto.

3. Solucionar.

Objetivo: Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del joven o situarla en vías de solución.

Puntos clave: - Identificar el problema. Definir la petición del joven.

- Centrarse en la solución dejando al margen otros aspectos que no tengan que ver con la misma. En los casos en los que se produce una situación conflictiva, ajustarse a la solución es la mejor manera de controlarla.

- Hacerse comprender amablemente utilizando un lenguaje ajustado al interlocutor, evitando frases que provoquen reservas, empleando un tono de voz amable y manteniendo el contacto ocular.

- Dedicar el tiempo necesario hasta que el joven haya comprendido la información suministrada.

- Asegurar la solución. Obtener retroinformación para enjuiciar si la solución aportada se ajusta a los requerimientos del joven.

4. Finalizar.

Objetivo: Asegurar que el problema ha sido resuelto o se ha situado en vía de solución, creando una sensación final positiva.

Puntos clave: - Interesarse por peticiones añadidas.

- Despedirse amablemente.

- No demorar el final.

51

Gestión de la información para la juventud

3.4. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN Y LA DIFUSIÓN EXTENSIVA DE INFORMACIÓN Existe un paralelismo entre el proceso de comunicación que hemos señalado anteriormente, por formar parte consustancial de nuestra vida, y el proceso de difusión de información.

Con el análisis comparativo que se desprende del esquema siguiente, se facilitará la comprensión e interrelación de los elementos del proceso básico de comunicación con las técnicas de marketing aplicadas a la difusión de información.

DIFUSIÓN DE INFORMACIÓN

PROCESO DE COMUNICACIÓN

Emisor Objetivos del emisor Mensaje

Institución Objetivos de la institución Anuncio

Medios de transmisión Receptor Interpretación del mensaje Respuesta/Feed Back

Soportes de transmisión Público objetivo Impacto Respuesta/Feed Back

Siguiendo el esquema podemos observar que difundir información es ante todo un proceso de comunicación. Conviene considerar que con la difusión de información, no estamos transmitiendo mera información sino ideas atrayentes, información motivante.

Tratamos de influir libremente en nuestro público objetivo. Es importante que difundamos la información de forma que, nuestro joven potencial (público objetivo) interprete a través del mensaje, los beneficios de nuestro servicio, evento, actividad, etc., y se despierte en él un deseo de adquirirlo o ser partícipe de ellos.

Más allá de considerar la difusión como un simple medio, como un instrumento al servicio de, vacío en sí mismo e incapaz de contener un discurso propio, es preciso reconocerla como algo sólido, definido, dentro del contexto de la comunicación, o de la comunicación mediatizada, para precisar un poco más. La difusión no es solo un vehículo, es por sí un producto. Un producto que no se justifica si no es por el fin que persigue, pero producto de todos modos.

52

Gestión de la información para la juventud

Paul Watzlawick en su libro “La comunicación humana”, plantea cinco axiomas de la pragmática de la comunicación. A saber: 1. No es posible no comunicar.

2. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional.

3. La naturaleza de una relación depende de la puntuación.

4. Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente.

5. Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios.

Puede parecer a primera vista que estos planteamientos están lejos de lo que estamos tratando. Pero es un pórtico y un punto de referencia interesante, desde el momento en que hemos intentado una adaptación o una simple lectura desde nuestra posición. Vayamos por partes e intentemos repasar uno a uno los cinco enunciados.

1.- No podemos de ninguna manera postular que la difusión es imposible de impedir. No difundir si que es posible. Ahora bien, lo que es imposible, escojamos el camino que escojamos para la difusión, es conseguir la unicidad del mensaje, la lectura única, el control total de la descodificación. Aquello que es imposible es la neutralidad del mensaje; la conexión directa entre la “pronunciación” de quien emite y el “entendimiento” de quien recibe. No es posible que una imagen no signifique nada, que un color sea neutro, que una palabra esté vacía.

2.- Es fácil valorar un mensaje, o la expresión de éste, en base a la comprensión de los signos que se han utilizado para componerlo. Si se toman imágenes, que sean inteligibles, identificables; si se usan palabras que sean comprensibles, tanto idiomática como culturalmente. Pero la comprensión o descodificación de este mensaje, no depende solamente de estas variables.

El joven que reciba la información la asimilará en mayor o menor grado, en función de la identificación que consiga con ella. Dicho de otro modo, la comprensión está directamente relacionada con los lazos afectivos que el receptor establezca con el mensaje.

Cuantas más posibilidades de que pueda vivirlo como “suyo”, más fácil será la comprensión y más profundo el nivel de lectura y asimilación.

3.- Detrás de la tercera afirmación de Watzlawick, se agazapan múltiples consideraciones, de las que nos interesa resaltar dos en particular: la cuestión del tiempo y la que podríamos llamar del primer paso.

Ciertamente el tiempo y su estructuración del ritmo, son dos elementos más que importantes en la difusión. La adecuación al acontecer, la sincronía con la voracidad del receptor, la anticipación a la necesidad, etc.… El cálculo y la planificación de los momentos han de ser tan naturales como el presupuesto o lo medios técnicos.

Por otra parte cabe plantearse la relación causal entre el producto y la difusión del mismo y viceversa. ¿Hasta qué punto la difusión actúa sobre aquello a que se refiere, modificándolo, matizándolo, distorsionando o enriqueciendo… produciéndolo? ¿En qué medida interactúan un fenómeno comunicacional y aquello a que se refiere? ¿Quién produce a quién en determinadas ocasiones?

Esto puede recordarnos la antigua trifulca sobre el huevo y la gallina, pero no por clásica la vamos a despreciar.

4.- Para referirnos a algo, para expresar una idea, para “nombrar”, podemos usar dos caminos distintos: el convencionalismo de signos que conocemos como lengua, en cualquiera de sus representaciones, y que nos etiqueta todo nuestro universo, o la imagen directa o referencial de ese objeto que nos sostiene y nos descansa. La pronunciación del sonido “si” o la cabezada que cualquiera identifica como asentamiento. Ambos, no son en modo alguno excluyentes, han de considerarse paralelos, convergentes o complementarios. Igualmente aptos. Esto no quiere decir que en determinadas ocasiones uno esté por encima del otro, lo eclipse, o se haga omisión deliberada de uno a favor del otro,.

5.- Por último nos queda la cuestión de la simetría o la complentariedad o, lo que es lo mismo, la igualdad o la diferencia. En clave de comunicación interpersonal, este aspecto nos abre el capítulo de las discrepancias y las sincronías, los enfrentamientos y las sumisiones, el poder y la valoración del otro así como la de uno mismo. En clave difusión podemos plantearnos los mismos temas con el matiz de la unidireccionalidad, que aunque modifica el enfoque, no invalida para nada las cuestiones.

53

Gestión de la información para la juventud

A pesar de la complejidad y defendiendo de antemano la indivisibilidad del conjunto, se propone un acercamiento al fenómeno de forma fraccionada. De esta manera se pretende no sólo la mejor comprensión general, sino una mayor identificación personal al poder contactar individualmente con alguna de las partes, más fácilmente que con otras. Así se propone seis vértices con un epicentro común. ¿Quién difunde? Toda iniciativa parte de alguien (persona, grupo, colectivo o institución) y alguien más se ocupa de la articulación.

Nos referimos pues, a ese doble nivel del sujeto de nuestra oración. Con un especial énfasis en el segundo, lo que podríamos llamar “agentes” de la difusión. Su función, sus objetivos, su formación. ¿Qué se difunde? Para simplificar se suele hablar de “contenido”, pero vale la pena afinar un poco y distinguir entre contenidos y sugerencias de contexto, trallazos a bocajarro y sutilezas subliminares. También ha de hablarse de enunciados y valores, intenciones y actitudes. ¿Cómo se difunde? Éste es el capítulo de lo formal, que incluye tanto los medios materiales y técnicos, los presupuestos, los encargos a profesionales, como la composición y las disquisiciones estéticas o el estilo; algo que más allá de la moda, aunque a menudo cerca de ella, constituye el halo que distingue unas cosas de otras, una mano de otra, lo nuestro de lo de los demás. ¿A quién se difunde? Vivimos dicen, en una era del “yo”, en la hegemonía de la información. Antagónicas o complementarias, marcan el rumbo de quien decide levantar la voz entre el gran ruido y espera que la oiga alguien determinado desde cualquier punto de la multitud. Ese alguien, ese objetivo, es desde el primer momento un protagonista, no solamente un pez que morderá el anzuelo que le estamos preparando. Es necesario conocerlo, pensar en sus términos, ponernos en su lugar. Dirigirnos a él. ¿Cuándo se difunde? La cuestión del tiempo tiene diferentes lecturas, pero todas ellas se superponen hasta formar un todo abigarrado. El día, la hora, la estación del año,… el momento social, el calendario político. La ocasión justa o precisa. Hacerlo cuando más se necesita o cuando menos se espera. Cada “cuando” tendrá su regla, pero deberá ser estudiado. ¿Dónde se difunde? El territorio plantea consideraciones socioculturales precisas, diferencias, estilos, convencionalismos, maneras de… Además debe cuidarse el espacio concreto dentro de un marco general; la ubicación de cada acción, la mejor situación en la gran geografía de un pueblo o en la microgeografía de un bar, un bloque o un centro. No se puede “llover” sobre un paisaje, debemos puntearlo con un pincel fino.

Por último, falta relacionar cada uno de los vértices con el centro de nuestra propuesta hexagonal, para llegar así a un “por qué general”, que será el que dé sentido a todas las cuestiones planteadas.

3.5. El estilo de comunicación y el lenguaje de los jóvenes El uso de la lengua sigue vivo y en continua transformación como prueba la renovación constante de las jergas y lenguas especializadas, como el lenguaje juvenil.

Las principales variedades lingüísticas que emplean los jóvenes son dos: la jerga propia o juvenil, que surge entre iguales, en situaciones de comunicación no formales y, sobre todo, orales; y la lengua estándar, que los jóvenes utilizan para comunicarse con quienes no comparten ese lenguaje, fuera de sus ambientes y ámbitos cotidianos.

54

Gestión de la información para la juventud

Cuando los mayores se inventan lo que ha de ser lo joven, los jóvenes pueden hacer dos cosas: seguirles la corriente y aceptar sus propuestas, o bien producir las suyas propias”. Anka Moldavan Universidad Autónoma de Madrid.

Una de las características que acompaña a los jóvenes de cualquier época es como oscilan frecuentemente entre tradición y modernidad. Sus creaciones culturales son una de sus maneras de crear y recrear un mundo, de encontrarse, reconocerse y otorgarse una existencia en la búsqueda de una identidad construida mediante una mezcla de normas sociales y un modo de vida propio, que les distingue del mundo adulto.

Actualmente, en esta llamada “sociedad de la información”, en la información que se adquiere y la comunicación que se establece por medio de las TIC, las nuevas generaciones, a través del uso de soportes multimedia y redes informáticas, están logrando esa diferenciación del mundo de los adultos y generando nuevos espacios y modos de socialización cultural propios entre los jóvenes. Los nuevos soportes de comunicación escrita entre los jóvenes propician el desarrollo de una escritura propia del lenguaje juvenil, cuyas características principales son, además de las propias de esta jerga, las abreviaturas, la pérdida de las vocales, la falta de puntuación y acentuación, que se fortalece frente a la escritura tradicional.

Por todo esto, si queremos en nuestra actividad profesional trabajar en la implementación de políticas de juventud que logren una adecuada participación en estos nuevos espacios, debemos conocer y manejar los recursos, lenguajes y símbolos pertenecientes a las tecnologías de la información y la comunicación, para ayudarnos a diseñar, desarrollar y controlar adecuadamente la información que pretendemos acercarles.

En estos momentos podemos ver como lectura, música y televisión son elementos que coexisten sin perturbarse unos a otros, de una forma parecida al procesamiento de los ordenadores, sobre todo en los más jóvenes que, en su uso cotidiano del ordenador, es normal el manejo de varias ventanas abiertas simultáneamente. Lo que nos lleva a afirmar que mientras los adultos están acostumbrados a la linealidad, la secuencialidad y el orden, los adolescentes trabajan una lógica de múltiples tareas simultáneas. Movernos en esta vorágine de información; entender de que forma y en que medida la procesan los jóvenes, es un tema de vital importancia para comprender y manejar adecuadamente la información que queremos trasmitir a los grupos con los que trabajamos y, para ello, es importante que dejemos a un lado el temor que a veces nos despiertan estos medios telemáticos, aprendiendo a incorporarlos a nuestro trabajo diario.

Bajo la expresión “lenguaje juvenil”, subyace una pluralidad de variedades juveniles, debidas a la existencia de factores sociales, culturales y geográficos, concomitantes con el factor edad que actúa como rasgo unificador (Herrero Moreno, 2002).

Resulta indispensable que, como profesional técnico que trabajamos con jóvenes, reflexionemos sobre los diversos grupos juveniles y el manejo de estos nuevos medios, sus señas de identidad, sus hábitos, su simbología, e incluso su propio estilo de comunicación.

El uso de la lengua sigue vivo y en continua transformación como prueba la renovación constante de las jergas y lenguas especializadas, como el lenguaje juvenil.

55

Gestión de la información para la juventud

1. Después de ver los elementos del proceso de comunicación, analiza uno por uno y descubre cúal no se cumple en tu servicio.

2. Planifica una nueva comunicación correcta dirigida a los jóvenes.

3. ¿Qué supone la incorporación de los jóvenes en los proceso de comunicación?

4. Reflexiona sobre los canales de comunicación que usan los jóvenes y los que usan la administración pública.

56 36 52

Gestión de la información para la juventud

Actividades para la práctica

1. Lleva a cabo una acción de comunicación para jóvenes utilizando tres canales que utilicen ellos.

2. Crea un protocolo de atención juvenil en diversas situaciones: consulta personal, telefónica o por email

53 36 52 57

Gestión de la información para la juventud

BIBLIOGRAFÍA Y ENLACES DE INTERÉS Lorenzo, J. (2005) “La lectura en la generación de la Red. Jóvenes, lectura e Internet”, Revista de Estudios de Juventud, 70: 65-79.

Martín Serrano, M. (1982) Teoría de la Comunicación. Epistemología y Análisis de la Referencia. Madrid: Visor.

Martín Serrano, M. (2004) La producción social de comunicación. Madrid: Alianza Editorial.

Orihuela, José Luis (2003) “Los weblogs ante los paradigmas de la comunicación: 10 principios del nuevo escenario mediático”, en Weblog: ecuaderno.com, V Foro de Investigación Europea en Comunicación. La Comunicación: Nuevos Discursos y Perspectivas.

Rodríguez González, Félix (ed.) (1989) Comunicación y lenguaje juvenil, Fundamentos, Madrid.

Rodríguez González, Félix (ed.) (2002) Comunicación y cultura juvenil, Barcelona, Ariel.

58 53 36 52