Références 11 décembre 2012

Design your career

Les stars 2010 du recrutement/ La distribution en toute franchise/ quand L’étiquette vous colle à la p e a u/ Har o s u r le harcèlement/

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Bart De Wever, Elio Di Rupo ou encore Monseigneur Léonard : voici quelques-uns des personnages que David Michels met en scène dans la Revue 2011 qui se jouera jusque fin janvier au Théâtre des Galeries. C’est en 86 que l’actuel directeur est arrivé aux Galeries comme machiniste. Un job étudiant qu’il n’a finalement jamais quitté.

MON PREMIER EMPLOI C’est vraiment un hasard qui m’a mené au théâtre des Galeries. Je commençais des études de journalisme à l’International Press Center, très désireux de suivre les traces de mon papa, Julien Michels, qui a été journaliste au Soir et qui nous a quittés beaucoup trop tôt. Comme je vivais déjà de manière autonome, à 18 ans, j’étais à la recherche de jobs pour payer mes études et mon appartement. Aux Galeries, on m’a proposé un premier boulot de machiniste, qui consistait à déchar-

ger les décors des camions. Cela me convenait parfaitement, j’étais très libre et les horaires étaient flexibles.

Je crois que j’ai occupé toutes les fonctions aux Galeries, de machiniste à concierge, en passant par ouvreur, accessoiriste ou encore couturier.

J’étais là comme chez moi et dès qu’il y avait un absent, on m’appelait. Avec le temps, Jean-Pierre Rey, le directeur de l’époque et fondateur du théâtre, m’avait repéré et quand j’ai annoncé à la fin de mes études que j’allais chercher un emploi, il a proposé de

David Michels, Directeur du Théâtre des Galeries

m’engager comme régisseur. Finalement je n’ai jamais fait de journalisme de ma vie et je n’ai pas de regrets.

MON PREMIER SALAIRE J’ai retrouvé mon premier contrat dans un tiroir : il mentionnait 158 FB (4 euros) de l’heure. Je me rappelle de ma paye dans des enveloppes vertes Securex.

Parfois je tirais le diable par la queue, mais comme les jobs s’enchaînaient, je retombais toujours sur mes pattes.

MES PREMIERS ACQUIS PROFESSIONNELS Le fait d’avoir occupé tous les postes m’a donné une connais-

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Mon premier emploi

sance assez pratique de ce théâtre : je ne suis spécialiste en rien, mais je m’y connais en tout. Jean-Pierre Rey m’a fait monter sur les planches, comme acteur où je ne brille guère, et m’a permis aussi de m’essayer à la mise en scène, ce qui me ravit. Et quand il m’a demandé de reprendre les commandes du théâtre en 98, je me suis senti de taille pour relever le défi et je pense que j’avais une certaine légitimité et le respect de mes collaborateurs car je connais leur métier et je les respecte moi aussi.

MA FIN DE CARRIÈRE RÊVÉE J’espère juste partir à temps, avoir la lucidité de m’arrêter quand il le faudra, ne pas faire l’année, le spectacle de trop.

MES CONSEILS AUX PLUS JEUNES Ne jamais oublier que tout est possible. Avoir de la persévérance et du courage. Travailler énormément.

Se dire que rien n’est jamais acquis et rester humble.

J’ai changé ma vie

Quand Virginie Vandeuren explique qu’elle est en réalité bioingénieur, on se demande ce qu’elle peut bien faire dans la consultance en stratégie internet ? La réponse est d’une simple évidence, à l’image de la créatrice d’Apsaranet. Qui est arrivée au web grâce à une très grande curiosité intellectuelle, d’abord, et un don pour apprendre et aller jusqu’au bout des choses, ensuite.

Virginie Vandeuren

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Tous les chemins mènent au web En entamant ses études, Virginie Vandeuren n’avait pas de stratégie de carrière. Son parcours s’est construit aux coups de cœur par rapport à des matières. Elle aimait la chimie, les sciences du vivant. Elle a donc étudié la chimie et les sciences du vivant, et est devenue bioingénieur.

Puis elle a aussi aimé la communication par internet. Elle s’est formée, et est devenue consultante en webmarketing. Cela coule de source. Cette image de fluidité est celle qui la décrit le mieux, d’ailleurs. Car lorsqu’elle parle de sa vie d’avant, son changement de vie, sa nouvelle carrière en tant que créatrice d’Apsaranet, jamais on n’entend les mots « doutes, stress, erreurs ». « C’est vrai que j’ai une certaine confiance en moi, confie l’entrepreneure. Si je ne l’ai pas moi-même, personne ne l’aura. Par ailleurs, je suis quelqu’un de très carré, qui fait les choses par étapes. Avant de me lancer dans mon projet, j’avais déjà bien réfléchi à ce que je voulais faire. » Après ses études, la jeune femme a travaillé dans une société du secteur textile. Directement comme responsable d’un département. « L’avantage d’avoir fait l’université pendant cinq ans est que ça en impose. Je connaissais le domaine chimique, et donc j’ai eu la chance d’avoir ce travail de preet post-sales. » Elle y est restée deux ans, mais s’est très vite ennuyée sur le plan intellectuel. « J’ai ensuite trouvé un boulot dans une société pharmaceutique, en gestion de projets. C’était déjà plus valorisant. Je devais aussi coacher des équipes. » Virginie Vandeuren a reçu de plus en plus de responsabilités.

Danone Belgique vainqueur du premier AXA Wo_Men@Work Award

Le jury a décerné le premier AXA Wo_Men@Work Award à Albert Ragon, directeur général de Danone Belgique, pour son implication dans la diversité homme-femme : il s’engage en effet personnellement pour que la répartition des genres soit la plus équilibrée possible au sein de son management. « Grand défenseur de la diversité, il est convaincu que l’équilibre homme-femme participe au succès professionnel. Il a ainsi fait évoluer la filiale belge du groupe Danone vers l’une des plus matures en matière d’égalité des sexes au niveau du management. Danone Belgique sert aujourd’hui de référence pour le groupe », précise le jury. En clair : 51 % des cadres sont des femmes et la population féminine atteint même 65 % chez les cadres supérieurs. Le comité de direction compte quant à lui 30 % de femmes.

C’est aussi une femme qui dirige l’unité de production.

B.J.

Référencé par

En 2005, elle est devenue responsable des chefs de projets. « J’avais 30 ans. Je devais former les nouveaux, faire en sorte que les chefs de projets soient multifonctionnels, je m’occupais de formation, de suivi, du rapport à la direction…

C’était très agréable d’un point de vue humain, mais aussi très frustrant car je devais faire passer des décisions prises en haut. » Selon elle, l’idée de devenir indépendante est née en partie de cette frustration de ne pouvoir agir, ou très peu, sur les décisions de l’entreprise. Ensuite « d’un besoin constant d’apprendre. Or, quand on est employé, on est un peu dans un carcan : il faut demander pour suivre une formation. Alors qu’en tant qu’indépendante, il ne tient qu’à moi de suivre les formations dont j’ai envie. » Et puisqu’on en est aux formations, en matière d’internet, Virginie Vandeuren est avant tout une autodidacte passionnée, et/ou douée, c’est selon. Lorsque son poste dans la société pharmaceutique a été supprimé et qu’elle a décidé de quitter la société, elle en savait déjà beaucoup sur le web. Elle avait d’ailleurs créé son propre site, à côté du boulot.

Sans pour autant imaginer en faire un métier. « C’est un ami qui m’a suggéré, puisque je savais créer des sites, de me lancer là-dedans. Sinon cela ne me sautait pas aux yeux. »

Propos recueillis par Nathalie Cobbaut

Elle a commencé par évaluer cette idée avec Affa (Affaires de femmes, femmes d’affaires), centre de ressources pour l’entrepreneuriat féminin. « En sortant de là, j’étais toujours convaincue, et j’ai continué avec des formations techniques, pour m’améliorer et approfondir mes connaissances. » Et surtout se rassurer sur le fait que ce qu’elle avait appris par elle-même était bien. « Ce n’est pas parce qu’on est petit qu’on n’est pas professionnel », souligne-t-elle.

Son ambition aujourd’hui est de rester une petite structure, pour pouvoir être proche des clients. « J’aime avoir une relation durable avec le client.

Je m’adresse d’ailleurs plus aux PME, que les grosses boîtes n’aiment généralement pas. » A terme Virginie Vandeuren aimerait s’associer avec d’autres pour créer ses propres boutiques en ligne. « Ici aussi, ce serait plutôt un partenariat humain, des personnes avec lesquelles j’aurais envie de travailler. » Et quand elle observe le retard de la Belgique en matière d’e-commerce, la créatrice d’Apsaranet a décidément envie de « faire bouger tout ça ». « On se fait manger les pubs sur Google par les Français et les Hollandais. C’est dommage de se laisser prendre le marché par d’autres alors qu’internet est une merveilleuse vitrine, ouverte 24 heures/24, et aux possibilités de développement énormes. Il faut en profiter ! » La vente n’est peut-être pas ce qu’elle préfère, mais Virginie Vandeuren a de bons LILIANE FANELLO arguments. www.apsaranet.com

Serge Dehaes

Table Ronde Distribution

La franchise, un modèle en expansion ?

Le monde de la distribution a fortement été chamboulé ces dernières années. Le nouveau modèle économique qui s’impose laisse davantage de place à la franchise aux dépens des magasins intégrés. Tous les distributeurs lorgnent vers cette solution. Pourquoi ? Il y a tout d’abord le changement de comportement des consommateurs.

L’hypermarché n’est plus le modèle absolu. Si d’aucuns défendent toujours le modèle du « tout sous le même toit », d’autres déploient des enseignes de proximité ou des concepts visionnaires, plus en harmonie avec les besoins des nouveaux consom’acteurs. L’avènement des marques de grande distribution, la concurrence naturelle des autres marques, la percée du bio et des produits éthiques redessinent l’image du secteur. Avec un défi majeur : l’attention du consommateur est devenue la marchandise la plus convoitée. « Après avoir tué l’épicier de quartier, les grandes enseignes veulent se rapprocher des consommateurs. Le modèle de l’hypermarché en périphérie devient obsolète », estime Gilbert Lardinois, spécialiste en franchise et réseaux commerciaux.

Un nouveau consommateur

Développement durable et gain de temps ont nettement favorisé le mouvement : le consommateur veut éviter de prendre la voiture pour faire ses courses. « Les petites courses deviennent la norme, observe Fabienne Bryskère, directrice opérationnelle de la proximité soit de l’enseigne Express chez Carrefour. Il y a moins de ménages avec enfants, plus de célibataires, de divorcés, de personnes âgées… La franchise est plus flexible. Elle s’adapte mieux à ce nouveau paysage ». Pierre Boseret, directeur général pour la Belgique de Troc.com, ne dit pas autre chose : « Les consommateurs souhaitent surtout plus de facilités. Ils veulent qu’on s’occupe de tout : démontage, montage, livraison, contacts avec les clients potentiels… » Et de souligner : « On a établi que la plupart des acheteurs, à moins d’être des collectionneurs forcenés, ne se déplaçaient plus audelà de 30 kilomètres de chez eux… »

Du coup, la grande distribution invente de nouveaux formats de proximité, ajustés selon les zones de chalandise locales. Après de nombreuses opérations de test menées par les différentes enseignes, les évolutions vers le petit point de vente de proximité sont en cours. Ainsi les grands groupements lancent de nouvelles enseignes, dont la plupart ciblent les centres-villes avec des surfaces de plus en plus petites : AD Delhaize, Proxy Delhaize et Carrefour Market, Proxy Delhaize et Carrefour Express en ville… « C’est le retour du magasin de proximité, observe Gilbert Lardinois.

Toutes les enseignes y contribuent. Et la majorité de ces nouveaux magasins et supermarchés sont désormais sous franchise. » La tendance est massive et générale. Elle semble rencontrer l’assentiment des franchisés qui voient là une démarche moins onéreuse et tout aussi rentable proportionnellement puisque portée par la demande de consommateurs pressés et las d’arpenter les gigantesques rayons des hypermarchés traditionnels. « L’indépendant peut localement jouer sur les services et les plages horaires pour se démarquer de la concurrence. Il ouvre le dimanche. Il s’installe là où un intégré n’aurait peut-être pas mis les pieds », relève Guy Jourquin, directeur affiliés en Belgique pour le groupe Delhaize. Si les surfaces sont beaucoup plus réduites, l’investissement n’est pour autant pas négligeable : souvent en plein cœur des centresvilles, ces nouvelles implantations pâtissent de prix immobiliers élevés. La recherche de locaux appropriés constituera une démarche prioritaire pour les enseignes (franchiseur).

Qu’attend un franchiseur de son franchisé ?

Presque toutes les chaînes recherchent le même type de personne. « Les candidats doivent être de véritables entrepreneurs, faire preuve de dynamisme et de flexibilité, être au service du client, avoir l’esprit commercial et des qualités de dirigeant. Et ils ne doivent pas avoir peur de se retrousser les manches. Parfois, une certaine expérience du secteur est exigée. En revanche, l’âge de l’entrepreneur n’entre pas en ligne de compte », explique Frederic

Le secteur de la distribution est en pleine mutation.

La concurrence avec les magasins spécialisés et les « hard discounters » fait rage ; la mobilité et les mœurs des consommateurs changent, obligeant les hypermarchés à se remettre en question.

Références a réuni recruteurs, chefs de franchise et spécialistes du terrain pour débattre de ces évolutions. Tendance majeure : le poids économique des sociétés en franchise ne cesse de s’affirmer.

Barre, recruteur Franchise chez Carrefour. C’est surtout la personnalité du candidat franchisé qui est décisive. Selon Guy Jourquin de Delhaize, les critères qui interviennent immédiatement après la personnalité sont « sa capacité de financer l’investissement dans son magasin, la passion qu’il manifeste pour le métier dans lequel il va se lancer et son esprit d’entrepeneur indépendant ». Ces caractéristiques l’emportent de loin sur l’exigence du diplôme. Car hormis les secteurs où la détention d’un diplôme est une condition légale, ce document est rarement un argument déterminant pour un franchiseur. « Le diplôme du candidat franchisé est totalement sans importance », déclare le directeur de franchise Pierre Boseret, du dépôt-vente Troc. com. « Nous sélectionnons nos candidats sur la base de leurs capacités d’organisation et de leur approche commerciale. Nous complétons leurs connaissances via notre centre de connaissances. Tous les candidats y parcourent une formation théorique et pratique, le tout complété par un stage. Quand ils ouvrent leur magasin, nous leur déléguons quelqu’un pour les aider pendant deux semaines. » La force du réseau

Une marque, un réseau, une formation, une équipe centrale qui prodigue conseils et soutien permanents, des groupes de travail thématiques entre franchisés d’une même enseigne : les ingrédients fondamentaux de la franchise n’ont jamais autant revêtu d’importance que dans la période actuelle. « Bien sûr, le risque zéro n’existe pas, mais dans le contexte économique actuel, elle constitue une piste intéressante pour tous ceux – et ils sont de plus en plus nombreux – qui rêvent de se mettre à leur compte ou de se reconvertir », explique Pierre Boseret de Troc.com. Toutefois, en matière de franchisage, la Belgique est largement à la traîne par rapport à d’autres pays européens.

La France arrive en tête, avec un millier de chaînes de franchise, et les Pays-Bas en comptent 500 environ. Dans notre pays, on n’en dénombre même pas une centaine. C’est dans le secteur alimentaire qu’on trouve la plupart des chaînes de franchise.

Pendant longtemps, le groupe GIB (GB, Nopri, Unic, Inno, Lunch Garden, Christiaensen, Pearle, Fnac et Brico) fut d’ailleurs pratiquement le seul franchiseur. Mais d’autres chaînes préconisent la franchise pour accélérer leur croissance. C’est le cas entre autres d’Intermarché, qui annonce 20 points de vente supplémentaires en Wallonie d’ici deux ans et même de Carrefour, qui, en dépit de la restructuration en cours, prévoit toujours l’ouverture de 25 Express par an. Pas question de quitter le pays, mais le distributeur, qui a perdu l’an passé sa place de leader local, a réduit la voilure. Lars Olofsson, le directeur général de Carrefour, a dépêché Gérard Lavinay, ex-patron des supermarchés Champion en France, pour remettre la filiale sur pied. Il entend convertir les supermarchés GIB (378 dont 61 en propre) en Carrefour Market et les 191 supérettes exploitées en franchise en Carrefour Express. Une enveloppe de 300 millions d’euros d’investissement lui a été accordée d’ici à fin 2012. L’accord prévoit aussi que Mestdagh convertisse, d’ici trois ans, tous ses Champion en Carrefour Market. Le distributeur français, rappelle-t-on, a décidé de rayer la marque Champion de son parc au profit de Carrefour Market. Cette enseigne continuera, par ailleurs, à être exploitée en propre et en franchise par Carrefour Belgium (40 magasins en intégré et près de 400 en franchise). « Une petite trentaine d’ouvertures par an », c’est le rythme de croisière que s’est imposé Delhaize ces dernières années pour continuer à grandir en Belgique. Mais cette croissance est surtout le fait de ses affiliés. Ceux-ci représentent les trois quarts de son parc. En 2009, hormis l’ouverture des deux Red Market en gestion propre, le nouveau concept low cost du groupe, les 24 autres magasins inaugurés étaient exploités par des indépendants. En 2008, c’est un supermarché intégré, ainsi que 36 points de vente de proximité et supermarchés affiliés qui avaient ouvert leurs portes. « En 2010, à côté d’un supermarché intégré et de trois Red Markets, nous ouvrons à nouveau une vingtaine de points de vente affiliés », indique Rafal Naczyk Guy Jourquin.

photos Dominique rodenbach

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Gilbert Lardinois

Guy Jourquin

« Signer pour un mariage à trois »

« Le retour du commerce de proximité » « Chacun apporte « Delhaize mise sur la franchise pour assurer son ses forces » développement. Nous assistons à un retour en force du

Secrétaire général de la Fédération belge de la franchise

« Intégrer un franchiseur, c’est bénéficier de son savoirfaire, de son expérience mais également, dans certains cas, d’un petit coup de pouce susceptible de rassurer un banquier trop frileux. Aux côtés des grandes enseignes actives dans l’immobilier ou le commerce de proximité, on assiste à l’émergence de franchises dans le secteur des services aux entreprises et aux particuliers. Ces dernières se développent tout particulièrement car le secteur est porteur et l’investissement souvent minime.

L’argent est un paramètre parmi d’autres. La renommée de l’enseigne, son organisation, sa stratégie, la qualité du contrat proposé, mais également ses propres compétences sont à prendre en considération. Intégrer une franchise, c’est signer pour un mariage à trois : le franchiseur, le réseau et le franchisé. Cela ne se fait pas du jour au lendemain, il faut apprendre à se connaître, à se découvrir via un stage chez un franchisé, par exemple, avant de se fiancer, puis de signer. Depuis la loi Laruelle concernant l’information précontractuelle, il existe plus de transparence : le franchiseur est tenu de fournir une information complète aux candidats franchisés. Et depuis lors, les contrats sont beaucoup plus détaillés. »

Directeur affiliés en Belgique pour le groupe Delhaize

commerce de proximité. Les problèmes de déplacement des clients ne sont pas étrangers à ce regain d’intérêt.

Nos formules d’affiliation s’accommodent très bien de cette situation. Nous nous sommes ainsi implantés dans des lieux abandonnés par des enseignes de qualité. Ce nouveau déploiement est difficilement pensable avec des magasins intégrés. La collaboration avec des entrepreneurs indépendants, qui possèdent une présence locale sur le terrain, s’apparente à un atout de poids.

De notre côté, nous apportons un assortiment et une gamme de qualité soutenus par des prix compétitifs et un soutien marketing et promotionnel dynamique. L’association des deux parties fait le succès de la formule.

Aujourd’hui, notre groupe totalise plus de 800 points de vente : des supermarchés intégrés sous les enseignes Delhaize et Red Market City, mais aussi notre réseau de franchisés, que Delhaize à toujours préféré appeler affiliés, avec les supermarchés AD Delhaize, les magasins de proximité Proxy, les magasins de convenance Shop&Go ainsi que la chaîne pour animaux domestiques et de jardins Tom&Co ».

Fabienne Bryskère

Directrice opérationnelle de la proximité et de l’enseigne Express chez Carrefour, soit près de 200 supérettes exploitées par des franchisés

« Après la restructuration de Carrefour, environ 50 % de notre parc de magasins est passé sous franchise. Parmi nos franchisés, 30 % sont déjà des indépendants, 30 % des employés ou des cadres de 40 à 50 ans qui ont réorienté leur carrière, 10 % sont des employés du groupe qui ont voulu reprendre un magasin. Souvent, on recrute les candidats par le bouche-à-oreille ou des salons spécialisés.

Tant le franchiseur que le franchisé peuvent tirer profit de la situation. Le franchiseur peut se développer rapidement sans devoir réaliser de gros investissements, puisque le franchisé prend les principaux frais à sa charge. De plus, la chaîne peut contrôler étroitement ses partenaires indépendants et crée une relation win-win où chacun apporte ses forces : le franchiseur profite du nombre de magasins pour asseoir sa notoriété, gager des parts de marché et négocier avec ses fournisseurs. Et le franchisé ? Il profite de la force de la marque, tout en restant son propre maître. Il tire avantage de la notoriété, de l’expérience et de l’assistance du groupe Carrefour. Et comme il peut s’en remettre au franchiseur pour l’administration, les achats, le marketing et le management, il peut se concentrer sur ce qu’il fait vraiment bien. Comme le service à la clientèle ».

Pierre Boseret

Directeur général pour la Belgique et le Luxembourg de Troc.com

« Une enseigne pour 100.000 habitants »

« Le groupe Troc.com a été créé en 1982 en France par Jean-Pierre Boudier, un porfessionnel de la grande distribution toujours à la tête de la société. À l’époque, celle-ci s’appelait Troc de l’île et était spécialisée dans le meuble d’occasion sur la base de la formule du dépôt-vente. Formule du dépôt-vente agrémentée de formules grande distribution et de la franchise. En 1995, le groupe ouvre, sous l’enseigne Troc International, son premier magasin hors de France. En 2008, le groupe unifie ses enseignes en Troc.com. Profitant de la refonte de son site internet, jusqu’ici utilisé uniquement comme vitrine, en un véritable site marchand. Nous offrons la possibilité à nos clients d’acheter et vendre tant en magasin que sur la Toile, tout en maintenant à leur service notre expertise humaine en dépôt-vente. Nous assurons l’intermédiaire entre des vendeurs et des acheteurs. On trouve ici tout ce qu’on peut trouver dans une maison sauf le textile. Les prix sont bien sûr plus intéressants que dans le commerce. On nous apporte aussi bien des écrans plats, des ordinateurs, des téléphones portables que des consoles de jeux, des meubles, un canapé ou un vélo. Nous vendons 80 % de nos objets dans les deux mois qui suivent la mise en vente. Actuellement, nous avons un réseau européen de 200 magasins (30 en Belgique dont 17 en Wallonie). Nous comptons un Troc. com pour 80.000 à 100.000 habitants, l’idéal pour qu’un Troc soit rentable. Si le sud du pays est pratiquement couvert, la Flandre doit encore se doter d’une Propos recueillis par R.N. quinzaine de dépôts. »

Recrutement

Une étiquette qui vous

colle à la peau « Les étiquettes sont une réalité, témoigne un conseiller d’un cabinet de recrutement. J’ai dû récemment recruter un commercial. Et parmi les candidats que j’ai proposés, il y en avait un qui avait travaillé pendant dix ans comme ouvrier communal. La réaction de mon client a été immédiate : ‘ah non, ces gens-là ne f… rien !’ » (sic !) Qu’elle soit issue du secteur public ou privé, l’expérience peut être une arme à double tranchant. Selon le cadre de référence du recruteur, elle peut véhiculer certains stéréotypes. « Pourquoi tant d’anciens de la Sabena ont-ils eu tellement de mal à se réinsérer ?, commente cet autre spécialiste en ressources humaines. Parce qu’ils avaient l’étiquette Sabena ! Il existe des tas d’étiquettes. Cela fait partie du packaging de chacun. Prenez un candidat qui vient d’une grosse boîte et cherche à changer de boulot. La personne qui reçoit son CV pourra se dire qu’il doit être habitué aux gros salaires et l’écarter pour cette raison. Autre exemple : des délégués syndicaux ont une étiquette qui doit les aider à certains moments, mais leur joue certainement des tours à d’autres. » Une des étiquettes les plus communément évoquées est celle qui colle aux travailleurs du secteur public. « Plusieurs de mes collègues font tout ce qu’elles peuvent pour postuler à l’extérieur, mais sans succès du côté du privé, témoigne cette cadre travaillant au Forem. Elles ont des possibilités dans le milieu associatif, mais avec des salaires souvent assez inférieurs. Par contre, dans le privé, c’est le blocus absolu. C’est bien connu, ‘les

fonctionnaires ne font rien’, et encore moins ceux du Forem vu sa réputation… Celles qui persévèrent n’ont pas d’autre choix : ou elles passent les examens à la Région wallonne, ou elles adoptent le statut d’indépendante. C’est démoralisant et dégradant. Mais c’est avant tout un amalgame déplorable entre l’organisme, sa réputation et la réelle valeur de ses employés. »

« Des préjugés, quoique… »

Une autre spécialiste du recrutement l’admet : « Honnêtement oui, ces étiquettes collent aux personnes, et cela se manifeste de façon plus marquante vis-à-vis de ceux qui ont travaillé dans le public et veulent aller dans le privé. Là, nous allons spontanément poser des questions plus approfondies sur leur flexibilité et leur sens de l’adaptation, car c’est en général là que ça bloque. Nous savons en tout cas que nos clients vont les interpeller sur ces aspects. Ce sont sans doute de grands préjugés, mais sincèrement, notre expérience a montré que cela se vérifie, surtout pour des gens qui n’ont jamais travaillé dans le privé. Je pense par exemple à la petite demi-heure supplémentaire dont on fait vite un foin, ou alors aux salaires qui ne sont pas, dans le privé, basés sur le niveau de diplôme. » Tout l’art du recrutement réside dans la capacité à prendre du recul par rapport à ses propres préjugés. « Cela dit, ce n’est pas parce que nous sommes plus prudents que nous ne présentons pas le candidat au client, précise cette spécialiste.

Car c’est la personnalité qui va faire qu’on va laisser tomber les préjugés. » Celle-ci s’occupe également de former les conseillers en recrutement de son entreprise. « En formation, je leur dis d’être vigilants car tout le monde peut évoluer et avoir un job. Je constate d’ailleurs une différence entre les nouveaux conseillers et les anciens. Les premiers ont en général une vision très large et très ouverte, ils sont plus fonceurs, et souvent à bon escient. Car parfois, on ne croit pas dans certains candidats puis on se prend des gifles. Parfois, on ne retient pas un candidat parce qu’on se dit qu’on ne pourrait pas travailler avec lui, alors que notre

job de recruteur est de choisir un candidat pour le client, pas pour soi. »

La personnalité avant tout

Et dans le sens contraire, du privé vers le public, comment voit-on les choses ? « Ma première impression est de considérer cela comme un manque d’ambition, poursuit cette spécialiste. Surtout s’il s’agit d’un jeune, je me dis spontanément que c’est un peu la planque.

Cela dit, notre rôle, dans les ressources humaines, consiste à poser des questions, mais nous ne devons ni suggérer ni tirer de conclusions. » A.F. a travaillé dans plusieurs entreprises multinationales avant de partir pour l’enseignement. La nouvelle orientation n’a pas manqué de faire sourire ses anciens collègues. « Mais au bout du compte, ils se sont rendu compte que je ne suis pas en vacances et que je travaille énormément. En fait, vous trouvez partout des gens qui se dépassent et d’autres qui sont uniquement motivés par leur paie de fin de mois. Les ‘planqués’, ce n’est pas une exclusivité du public. C’est aussi un stéréotype que de penser qu’il n’y a que des gens motivés dans le privé. » De quoi remettre un petit peu les étiquettes à leur place. Cela dit, pour le candidat concerné par cette « mauvaise » étiquette, encore faut-il avoir l’occasion de faire valoir sa personnalité, et donc de passer le stade du CV/lettre de motivation. « Passer par une société de recrutement ou d’intérim est certainement un plus car un conseiller aura rencontré le candidat au préalable, et pourra donc davantage mettre la personnalité en avant. » Autre piste qui porte ses fruits : aller directement à la rencontre des entreprises, en participant par exemple à des bourses à l’emploi.

LILIANE FANELLO

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Aucun recruteur ne souhaite le dire ouvertement, pourtant la réalité est là : avoir évolué dans certains secteurs et/ou entreprises n’est pas toujours considéré comme un « atout ». Pour certains chercheurs d’emploi, notamment ceux qui ont travaillé dans le public, on parle même de vrai frein à un passage vers le privé.

Que pensent les spécialistes du recrutement de cette étiquette « fonction publique » ?

Quelles sont les sociétés qui ont le plus ou le mieux recruté en 2010 ? Quelles sont celles qui veillent à cultiver leur image vis-à-vis des talents ? Et celles dans lesquels les nouveaux engagés se trouvent le mieux ? Sur base de tous ces critères, Références a établi un classement : le top 30 national (avec Vacature) et francophone des Stars 2010 du Recrutement.

Palmarès

Le classement que vous découvrez dans ces colonnes est tout d’abord basé sur les efforts de recrutement des entreprises belges dans nos medias. Nous avons pour le réaliser tenu compte du volume des annonces disponibles dans les divers supports de recrutement destinés aux diplômés d’écoles supérieures, et ce pour la période de janvier à octobre 2010. Tout au long de l’année, notre rédaction s’est ensuite rendue dans différentes sociétés, à l’écoute de collaborateurs récemment engagés : comment vivent-ils leurs premiers pas auprès du nouvel employeur ?

Leur nouveau job correspond-il à l’image qu’ils s’en faisaient ? Par quoi se caractérise l’organisation dans laquelle ils se trouvent ? Le résultat, c’est un tas d’idées qui alimentent l’inspiration de nos lecteurs et mettent en valeur les Stars pour 2010. Enfin, nous avons voulu savoir comment les « meilleurs recruteurs » de 2010 se profilaient pour 2011. Vous lirez les réponse de la plupart d’entre eux La rédaction dans ce dossier.

Les starsdu recrutement 2010 BNP Paribas Fortis

« Formalisé en 2009, le mariage de Fortis avec le groupe BNP Paribas nécessite et permet un plus grand nombre de recrutements. Chaque jour, nous regagnons la confiance des demandeurs d’emploi.

Si bien qu’en 2010, les 1200 fonctions vacantes ont toutes été remplies. Tout comme dans la relation avec nos clients, l’objectif est de développer des liens à long termes avec nos employés. Vu la concurrence qui règne sur le marché de l’emploi, nous nous devons d’adopter une politique offensive pour combler nos besoins récurrents en personnel.

Pour 2011, ceux-ci concernent principalement les gestionnaires de projet. » SCK-CEN

« Ce n’est pas très étonnant de nous retrouver dans ce classement cette année, car nous avons procédé à un nombre d’engagements exceptionnel (une centaine). La plupart des nouveaux collaborateurs ont été embauchés pour les besoins d’un projet spécial et travaillent sous contrat à durée déterminée. De manière générale, le Centre a bonne presse auprès des scientifiques, c’est pourquoi notre démarche de recrutement dépasse rarement les annonces sur notre site. Pour l’année prochaine, nous recherchons surtout des (bio)ingénieurs et des scientifiques, bien sûr. » Tractebel

« Nous sommes un peu surpris de figurer au sein de ce classement car d’autres recruteurs sont plus actifs que nous. Nous avons engagé cette année une soixantaine de personnes. Notre objectif n’est pas d’embaucher massivement ; nous préférons prôner la qualité. Tractebel ne pratique pas une stratégie de recrutement offensive mais préfère laisser venir les talents via des candidatures spontanées. Des annonces sont toutefois placées dans la presse belge et sur des sites en lien avec nos activités. Pour 2011, les besoins en personnel concerneront notamment les ingénieurs, les experts et chefs de projets en énergie. » Fluxys

« Malgré un nombre inférieur à 2009, nous avons embauché près de 90 travailleurs cette année, ce qui est un beau défi ! Notre politique de recrutement ?

Multiplier les initiatives en adoptant une approche multimédia : sites internet, presse locale et internationale, bourses à l’emploi… Des événements comme les visites de chantier ou la visite des installations permettent d’accroître notre notoriété auprès des demandeurs d’emploi. Pour 2011, l’offre d’embauche risque de stagner mais nous recherchons constamment des profils techniques, administratifs, juridiques et financiers. »

ING

« Notre position parmi les étoiles de l’emploi 2010 n’a rien d’étonnant au regard de la quantité d’engagements conclus cette année. Vu que la plupart des « babyboomers » partent à la retraite, ING procède à de nombreux remplacements.

Nous sommes donc constamment à la recherche de sang neuf et de talents qui peuvent contribuer à développer notre banque. Pour 2011, le recrutement concernera majoritairement les commerciaux, les spécialistes en IT, les chefs de projets, les teamleaders, et bien sûr les jeunes diplômés, tant en baccalauréats qu’en masters. » Total

« Malgré la crise, Total n’a pas restreint ses recrutements, c’est peut-être pourquoi nous figurons parmi les étoiles de l’emploi 2010. Il faut aussi dire que durant cette période, nous avons publié de nombreuses annonces. Chaque année, nous engageons entre 170 et 250 personnes, aussi bien des ingénieurs civils et économistes que des mécaniciens ou des ouvriers. Nous développons une stratégie offensive uniquement pour l’engagement des cadres. La démarche comprend entre autres nos « discovery days » et l’établissement de contacts avec les campus universitaires. » Accenture

SPF Finances

« Nous sommes un peu surpris de figurer dans ce classement car nous avons certes publié de nombreuses annonces, mais nous avons encore mauvaise presse auprès des jeunes. Bon nombre d’entre eux reprochent à notre service de limiter les perspectives d’évolution. Quoi qu’il en soit, nous avons recruté cette année près de 350 personnes.

Pour ce faire, nous avons multiplié les contacts au sein des universités, des salons de recrutement, etc. Malheureusement, les demandeurs d’emploi intéressés sont obligés de passer par le Selor, ce qui ralentit les procédures. » Smals

« Cela ne nous étonne nullement de figurer parmi les étoiles de l’emploi 2010 car nous mettons l’accent sur l’engagement et l’utilité du travail. Cette année, 200 nouveaux travailleurs sont venus nous rejoindre. Nous offrons à nos collaborateurs des salaires compétitifs, des avantages extralégaux, et parfois même la possibilité de pratiquer le télétravail. Notre recherche de profils en ICT est constante et active. Elle s’effectue via les réseaux sociaux, les revues professionnelles, les écoles supérieures… » Police Fédérale

« Nous nous réjouissons de cette marque de reconnaissance, qui souligne que les demandeurs d’emploi adhèrent à nos valeurs. Nous leur offrons entre autres une large variété de fonctions, l’opportunité de développer une véritable carrière et de faire partie d’une communauté. Nos démarches de recrutement sont constantes, tant en Belgique qu’au Luxembourg. Elles s’adressent aux jeunes diplômés et aux collaborateurs expérimentés dans des domaines tels que la technologie, le management consulting, etc. »

« Chaque année, la Police engage quelque 2000 nouveaux collaborateurs, dont un bon millier d’inspecteurs de police. Avec de tels chiffres, il n’est pas surprenant qu’elle figure parmi les meilleurs employeurs belges ! Nous ne pouvons pas à proprement parler de démarches de recrutement offensives car les engagements se font de manière constante tout au long de l’année, et ce dans le but de maintenir les effectifs. A l’instar de 2010, les prévisions pour 2011 sont de l’ordre de 2000 embauches. Plus de 1000 places d’inspecteurs de police seront à nouveau ouvertes. »

Voo

Etnic

« Nous ne sommes pas trop surpris de nous retrouver dans ce classement car nous avons mené une vaste campagne d’annonces de recrutement, et cela dans un contexte économique peu favorable.

Notre succès commercial et le développement de nos produits nous obligent à renforcer nos équipes à une vitesse accélérée. En 2010, nous avons embauché une soixantaine de collaborateurs au sein de divers départements. Dans les prochains mois, l’accent sera davantage placé sur l’intégration de ceux-ci. » CHR Citadelle

« Le CHR occupe une position forte en matière de recrutement. Cela est du à notre pyramide d’âges – 70 à 80 départs annuels jusqu’en 2012 – et au développement d’activités pointues comme des centres de référence ou des projets médicaux. Nous soignons nos annonces et nous sommes davantage présents dans les salons de l’emploi, les forums, etc.

Outre les métiers à pénurie récurrentes (pédiatres, gériatres, infirmiers spécialisés…), nous recherchons régulièrement des profils informatiques, administratifs… Nous engagerons aussi en 2011 des assistants en logistique, des kinésithérapeutes et des ergothérapeutes. »

« Nous sommes un peu étonnés de figurer dans ce classement car nous avons à peine engagé une dizaine de personnes au cours de l’année 2010.

Cependant, nous avons recruté à court terme de nombreux travailleurs pour des remplacements.

Pour 2011, notre plan d’embauche risque d’être suspendu pour des raisons budgétaires, c’est pourquoi nous prévoyons peu ou pas de nouveaux postes. Nous aurons cependant toujours besoin d’informaticiens, de programmeurs ou d’analystes programmeurs. » Sibelga

« C’est une agréable surprise que de nous retrouver parmi les étoiles de l’emploi 2010 ! Néanmoins, cela n’a rien d’étonnant vu que nous nous positionnons comme un gros recruteur. Nous embauchons chaque année 180 à 200 personnes, principalement par le biais des sites spécialisés. Nous disposons aussi de trois recruteurs en interne, ainsi que de chasseurs de têtes pour certains profils. En 2011, les fonctions les plus demandées seront les IT analysts, les ingénieurs civils et industriels ainsi que les techniciens et le personnel administratif. » Carrefour

« Nous sommes très heureux d’être cités à ce titre car nous accordons une grande importance au développement de notre image d’employeur. De plus, les opportunités d’emploi chez Carrefour sont à nouveau d’actualité, et ce après une période de restructuration et de gel des recrutements. Nous

Top 30 francophone Entreprise 1 Groupe SNCB – NMBS-groep 2 BNP PARIBAS FORTIS 3 DEME 4 SCK-CEN 5 ELECTRABEL/GDF SUEZ 6 GDF SUEZ 7 TRACTEBEL ENGINEERING/GDF SUEZ 8 STIB 9 CODITEL 10 FLUXYS 11 ING BELGIE 12 TOTAL 13 ELIA 14 CLINIQUE SAINT JOSEPH 15 ALPHA CREDIT 16 ACCENTURE 17 VOO 18 CHR CITADELLE 19 SPF FINANCES 20 SMALS 21 POLICE FEDERALE 22 ETNIC 23 SIBELGA 24 TRIFINANCE 25 Carrefour 26 QUINTILES BELGIUM COMMERCIAL 27 TUC RAIL 28 TEC CHARLEROI 29 PEPSICO INTERNATIONAL BELGIUM 30 DELHAIZE

Top 30 national Entreprise 1 NMBS-groep – Groupe SNCB 2 BNP PARIBAS FORTIS 3 K.U.LEUVEN 4 ELECTRABEL/GDF SUEZ 5 DEME 6 ING BELGIE 7 ACCENTURE 8 GEM. HAVENBEDRIJF ANTWERPEN 9 STAD ANTWERPEN 10 SCK-CEN 11 TRACTEBEL ENGINEERING/GDF SUEZ 12 KBC 13 GDF SUEZ 14 STAD GENT 15 ELIA 16 EANDIS 17 NATIONALE BANK VAN BELGIË 18 PROVINCIE ANTWERPEN 19 DAIKIN EUROPE 20 SMALS 21 CAPGEMINI BELGIUM 22 TRIFINANCE 23 PROVINCIE LIMBURG 24 UNIVERSITEIT ANTWERPEN 25 ALPHA CREDIT 26 FEDERALE POLITIE 27 UNIVERSITEIT GENT 28 LIDL BELGIUM 29 OPTIMA FINANCIAL PLANNERS 30 JAN DE NUL GROUP

avons besoin de profils divers, c’est pourquoi nous avons relancé une large campagne de recrutement à travers les médias. A l’heure actuelle tout comme pour l’an prochain, nous recherchons des cadres dont des managers de rayon, des assistants managers, des directeurs de magasins et des fonctions en Marketing. » TucRail

« Cela fait deux ans que nous adoptons une politique de recrutement très dynamique. Avec une centaine de postes vacants, Tuc Rail a été très présent sur le marché de l’emploi en 2010.

De plus, cette année, de nouveaux chantiers ont nécessité l’embauche de nombreux coordinateurs de chantier. Nous avons organisé deux jobdays spécialement dédiés à cet effet. Pour 2011, les besoins concerneront essentiellement des fonctions techniques sur les chantiers, mais aussi des postes en informatique. » Delhaize

« Delhaize a toujours beaucoup investi dans sa recherche de nouveaux talents. Dès lors, il n’est pas étonnant que le groupe figure parmi les meilleurs recruteurs ! En tant que pionniers de la grande distributions, nous veillons à garder notre rang en nous entourant de collaborateurs expérimentés ou prometteurs. Ceux-ci pourront sans problème effectuer une carrière diversifiée sans changer d’employeur. Les profils recherchés concernent tous les domaines : directeurs de supermarchés, financiers, analystes, assistants achats, gestionnaires d’équipes… »

Vie de l’entreprise

Que faire quand le burn-out guette, qu’on est victime de violence morale ou physique répétée sur son lieu de travail ? Rompre à tout prix le loi du silence. Mais comment, auprès de qui et pour quel résultat ?

Treize pour cent des travailleurs belges se disent victimes de harcèlement moral au travail, selon une enquête du groupe Securex publiée la semaine dernière.

Profil type du harceleur ? Sans surprise, le supérieur hiérarchique dans 60 % des cas. Pourtant, malgré une hausse continue de ce phénomène (367 cas déclarés en 2005, 642 en 2008), le nombre d’actions introduites auprès des tribunaux, lui, diminue (230 seulement en 2009). Il faut dire que les chances d’aboutir sont minces. Car il s’agit de construire un dossier en béton. Et, pour maître Myriam Kaminski, avocate au barreau de Bruxelles et présidente du comité scientifique de l’Institut de victimologie, la tâche est ardue. « C’est au plaignant, souvent très fragilisé par la situation, qu’il revient de faire la preuve de ce qu’il avance, explique l’avocate. En clair, d’apporter toute preuve matérielle qui permette à la justice de distinguer un comportement purement autoritaire d’un véritable harcèlement. » Alors, utile de voir son avocat avant pour éviter les ennuis après ? Certes, car il a d’autres cartes dans son jeu. Il peut par exemple suggérer à son client de se tourner vers une Clinique du stress – il en existe partout sur le territoire. Outre une écoute et une assistance médicale compétentes, ces cliniques établissent un bilan stress du « patient ».

Très utile à la victime d’abord, à l’avocat ensuite puisque ce bilan permettra d’étayer le dossier de justice contre le harceleur présumé. Mais avant d’en arriver là, il existe d’autres recours, moins lourds et moins coûteux, et souvent très efficaces.

Depuis 2002 en effet, une loi est d’application.

Modifiée et rebaptisée en 2007 « Loi sur la

le harcèlement

de cette société de l’Université catholique de Louvain, qui aide les entreprises à mettre en place des politiques efficaces de lutte contre le harcèlement. « Mais il est très constructif, puisqu’il permet dans la plupart des cas d’éviter l’escalade et de désamorcer les problèmes. » Le conseiller mène l’enquête, écoute toutes les parties et les témoins, examine les preuves, bref essaye d’objectiver le subjectif en toute indépendance. Selon Sofie Mertens, « les employeurs semblent d’ailleurs de plus en plus conscients de l’importance de se conformer à ces obligations légales et comprennent les bénéfices qu’ils peuvent en retirer ». Il faut dire que si la conciliation échoue, ce sont alors les services du Contrôle du bien-être au travail qui entrent en jeu. Arme du SPF « Emploi, Travail et Concertation sociale », ces services peuvent imposer des mesures draconiennes à l’employeur si des faits persistent, malgré les recommandations du conseiller et, stade ultime, rédiger des procès-verbaux transmis ensuite à l’auditorat du travail. Mais la violence au travail peut prendre de multiples autres formes. Harcèlement sexuel par exemple, pour 1 travailleur sur 100 cette année en Belgique. Discrimination pour 14 % des employés, ou encore agression physique.

Cette année, toujours selon l’enquête publiée par Securex, 9 % des travailleurs disent avoir été violentés sur leur lieu de travail, par leur supérieur le plus souvent, par des collègues ou des personnes extérieures aussi.

Fanny Villedieu

photo shutterstock

Haro sur

prévention de la charge psychosociale au travail », elle impose aux employeurs d’informer sur ce qui est ou non admissible dans les relations entre collègues, de former et nommer « médiateurs potentiels » certains travailleurs en cas de problème ; et surtout, de désigner un conseiller en prévention externe pour les entreprises de moins de 50 employés, interne pour les autres.

C’est auprès de ce conseiller que tout travailleur

en détresse doit pouvoir aller s’épancher en toute confiance, en cas d’échec de la médiation inter-collègues. D’après Sofie Mertens, de la spin off ISW Limits spécialisée dans le conseil aux entreprises en matière de bien-être au travail, « l’indépendance du conseiller en prévention est garantie par certaines dispositions de la loi, notamment en matière de licenciement. Le rôle de ce conseiller est délicat », explique la psychologue

http://companies.fb.securex.addemar.com/c1164/e229184/ hcfa26/t2/s0/index.html

Quatre ans d’humiliation et de colère contenue Pugnacité et persévérance. La devise de Christophe D., victime de harcèlement moral pendant 4 ans… Quatre années noires, de colère et de rage contenues, qui font aujourd’hui partie du passé. Tout commence en 2002. Fort d’une belle expérience professionnelle, cet ingénieur civil est débauché par une grande administration bruxelloise où il se voit confier un poste de chargé de recherches. Brillant, apprécié de ses collègues, il s’attire, contre son gré, la jalousie de son supérieur hiérarchique. Commence alors une longue période de sape, de cabale.

Les membres de l’équipe de Christophe sont ainsi écartés, son bureau déménagé dans un endroit isolé au fond d’un couloir, ses mails

Emploi

Télémarketing

non transmis à la hiérarchie… Les engueulades pleuvent, gratuitement, à tout instant, des tâches subalternes lui sont confiées, son poste est supprimé. Progressivement mis sur une voie de garage, Christophe se plaint de traitement cruel. Mais personne ne l’entend. L’ingénieur pressent alors qu’il doit se protéger. Il imprime tous les mails qu’il reçoit ou envoie, consigne dans un journal ses moindres faits et gestes, évoque ses problèmes avec des collaborateurs extérieurs et essaye enfin de consulter son dossier au service du personnel. Là, c’est le déclic. Il découvre qu’une note non motivée proposant son licenciement immédiat y a été déposée à son insu. Trop c’est trop. Christophe sort de son

et violence psychologique manifestes.

L’administration se fige et mute Christophe dans un autre département. En 2006, soit plus de 2 ans après le dépôt de la plainte, le procès s’ouvre enfin devant le tribunal du travail de Bruxelles. Aucun des chefs d’accusation de l’administration n’est retenu. Christophe est en revanche réhabilité, la violence subie reconnue. Condamnée à payer des dommages et intérêts, l’administration n’a mis la main au portefeuille qu’après plusieurs courriers d’huissier. Aujourd’hui, Christophe a retrouvé un poste de chercheur au sein d’une institution indépendante. Premier lauréat du concours du Selor, il a été nommé fonctionnaire.

F.Vd.

à visage humanitaire

Joindre l’utile à l’humanitaire ? C’est ainsi qu’on pourrait présenter l’offre d’emploi d’une société de télémarketing, qui recherche, à brève échéance, une trentaine de téléconsultants « spécifiquement recrutés pour les campagnes de sensibilisation réalisées par les associations humanitaires auprès de leurs donateurs ».

Le métier de télé-consultant ou de télé-opérateur présente aussi des facettes très éloignées du « représentant en vins qui appelle sans qu’on lui ait rien demandé… ».

Une société présente à Bruxelles, Liège et Anvers, Martine Constant & Partners, travaille par exemple pour le compte de plusieurs ONG, entre autres. « Je suis la première à regretter les campagnes intrusives effectuées par certains call-centers qui donnent une très mauvaise image du métier, souligne sa

mutisme. Accompagné d’un avocat, il dépose une plainte motivée auprès de la conseillère en prévention de son administration… qui l’envoie faire un bilan à la Clinique du stress de l’hôpital Brugmann. Les médecins le mettent en congé maladie pour plusieurs mois.

Devant la gravité de la situation, la conseillère auditionne toutes les parties : Christophe, ses supérieurs hiérarchiques et 5 témoins écœurés et courageux (tous ont ensuite « perdu » leur travail malgré la protection dont ils auraient dû bénéficier en vertu de la loi de 2002).

Mais le harceleur se prétend harcelé et dépose à son tour plainte pour harcèlement moral.

Plainte rapidement déboutée. Le rapport de la conseillère dresse le constat de manipulation

directrice, Martine Constant. Mais il est important de préciser qu’en télémarketing nous ne faisons jamais de prospection. Nous contactons uniquement les donateurs des associations humanitaires pour lesquelles nous travaillons. Il s’agit de donateurs réguliers que nous tenons informés des actions entreprises et de ce que l’association fait de leur argent. Nous leur parlons également des projets à venir et tentons de les fidéliser en leur demandant de nous aider de façon plus régulière, car

cela permet aux ONG de planifier les actions sur le terrain à long terme. » Le télémarketing est aussi utilisé lors de grandes catastrophes, pour lesquelles une ligne 0800 est ouverte afin de recueillir les appels et les dons. Pour toutes ces campagnes très spécifiques, le profil des téléconsultants est lui aussi spécifique : études de sociologie, anthropologie, sciences politiques, psychologie, assistants sociaux… ou toute personne se sentant concernée par l’humanitaire. Martine Constant & Partners engage pas mal d’étudiants car les appels se font en général en soirée, « mais ce n’est pas une exclusivité ». « Pas mal de jeunes s’investissent bénévolement pour des associations. Avec ce travail, ils ont par ailleurs l’occasion d’être rémunérés et formés. Cela constitue une expérience très intéressante à

valoriser pour un futur emploi », ajoute la directrice. Avant de démarrer toute campagne, les téléconsultants reçoivent des briefings approfondis de la part des directeurs de récolte de fonds des différentes ONG. Ceux-ci les accompagnent ensuite pendant la mission. « Les télé-consultants sont répartis en fonction de leur propre sensibilité.

Certains sont plus attentifs aux causes de Greenpeace, d’autres à Unicef… » Pour Pascaline Carnat, Fundraising Manager chez Unicef Belgium, le fait de demander cet ordre permanent par téléphone est une des techniques utilisées par plusieurs organisations caritatives en Belgique. « La conversation téléphonique permet un contact humain et offre surtout aux donateurs l’opportunité de poser toutes leurs questions.

Cette technique nous permet aussi de mieux présenter la mission de l’Unicef et bien évidemment les besoins des enfants auxquels nous venons en aide via nos actions. » David a 22 ans et travaille comme télé-consultant depuis novembre 2008, à raison de trois soirées par semaine. « Pour moi, il s’agit d’une valorisation personnelle.

Je veux apporter ma goutte d’eau dans l’océan. Ce qui me motive, c’est la concrétisation des projets sur le terrain. Je constate que les résultats sont plus rapides via le télémarketing. Le contact téléphonique incite mais ne « pousse pas à la consommation ». Cela reste un dialogue constructif. Par ailleurs, la proximité avec les donateurs est très intéressante pour comprendre les motivations qui les poussent à soutenir les ONG. » LILIANE FANELLO