Glossaire 2015 du voyage d'affaires by marcel levy

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Le glossaire du Voyage d’Affaires

n Editio5

20116 20

Pourquoi

un glossaire du voyage d’affaires ?

a diversité des métiers dans le monde du business travel est telle que même en ayant des connaissances appuyées sur les sujets qui le composent… Les mots ne sont pas forcément aisés à appréhender.

Certes, beaucoup de nos lecteurs connaissent les termes usités par les professionnels du voyage d’affaires ! Beaucoup, mais pas tous. Et certains acronymes ou anglicismes restent encore difficiles à percevoir sans un petit aide-mémoire, facile à lire et à manier. Ce glossaire se veut aussi l’outil de travail de celles et ceux qui, indirectement, gèrent les déplacements professionnels dans leur entreprise. Assistantes, référents voyage ou acheteurs non spécialisés deviennent de véritables points d’entrée dans la gestion des voyages d’affaires. Au-delà des mots, la profession a engagé ces deux dernières années une mutation profonde, basée sur des outils technologiques sans cesse en mouvement. Il faut donc s’habituer à parler de profils, de Big Data, d’IA. Bref de ce qui, demain, fera le quotidien des déplacements professionnels. Enfin, le voyageur est devenu lui-même l’organisateur de ses voyages. Habitué aux arcanes du digital, il veut aller à l’essentiel pour obtenir ce qu’il souhaite, dans le respect des règles fixées par l’entreprise. Ce glossaire peut également lui être utile ! Pour toutes ces raisons, et sans doute d’autres que nous oublions, nous souhaitons que ce glossaire devienne l’indispensable document de travail dans le monde du corporate travel. Nous vous le proposons, à vous de le faire circuler ! Marcel Lévy Directeur de la Rédaction de DeplacementsPros.com

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Sommaire

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Le Glossaire du voyage d’affaires

L’ESCAET,

Technologies et nouvelles tendances

une structure essentielle pour le CoRporate Travel Négociation et achats

ans le cadre de leur cours sur le Panorama du Corporate Travel, les élèves de la promotion Bachelor Travel 2014-15 de l’ESCAET (Ecole Supérieure de Commerce et d’Administration des Entreprises du Tourisme) se sont lancés dans la rédaction d’un glossaire à destination des professionnels et novices évoluant dans le monde du voyage d’affaires.

Parce qu’à l’ESCAET, une année scolaire ne se limite pas à des cours ! Les étudiants sont en contact tout au long de l’année avec des professionnels, au travers d’interventions, de séminaires, ou de missions en lien avec des entreprises. C’est dans ce cadre qu’ils se sont penchés sur le jargon employé dans le corporate travel pour lister les mots que l’on retrouve fréquemment, ainsi que les petits nouveaux. Ces mots ont ensuite été regroupés et organisés autour de 7 thèmes afin d’illustrer le monde complexe et en constante évolution de l’industrie du voyage d’affaires et mettre en lumière ces termes que l’on peut rencontrer sans toujours en connaître la signification. Ce glossaire se veut évolutif. Il sera régulièrement alimenté par les nouveaux termes qui envahissent chaque jour notre industrie et publié en ligne sur le site de DéplacementsPros.com Nous espérons que cet outil de travail, le premier dans son genre, vous sera utile dans votre activité et vous en souhaitons bonne lecture.

Au sein de l’agence de voyages : de la TMC

Au sein de l’entreprise cliente

Les besoins du voyageur d’affaires

Chez les transporteurs

Chez les hébergeurs

LesLe mots Glossaire de l’agencedudevoyage voyages d’affaires d’affaires / TMC

L’ESCAET en quelques mots L’ESCAET est une Ecole de Commerce spécialisée dans le voyage et formant des étudiants de niveau Bac+3 (Bachelor) à Bac+5 (MBA) aux métiers du voyage de loisirs, du voyage d’affaires et de l’événementiel. Elle propose également des formations professionnelles à la carte ou sur mesure pour accompagner les professionnels du tourisme sur des thématiques variées, telles que le business travel, les achats, le revenu management, la distribution, le webmarketing, les nouvelles technologies, le développement durable,... L’ESCAET, c’est aussi de la publication avec entre autres le magazine Stratégos et des Evénements tels que Le Forum des Pionniers.

Liste des étudiants ayant travaillé sur le glossaire : Etudiants de la Promotion Bachelor Travel 2014-15 de l’ESCAET : Eugenia Abramowitch • Charlotte Alcantara • Michel Arnoux • Chloé Assante • Ismaël Belkadi • Sophie Boisson • Emmanuel Bourniquel • Yasmine Chebihi • Alizée Dame • Marine Daures • Inès Derreveaux • Thérèse Duhnara • Virginie Duong • Clara Elexhauser • Loris Faure-Geors • Manon Garrigues • Elodie Gervet • Coline Giroud • Raphael Giroud • Amélie Glavnik • Victoire Gonzalez de Linares • Marine Goutte • Morgane Haas • Joanna Harikiopoulo • Luc Hessmann • Marion Lecoeuvre • Camille Lee • Alexandre Lepage • Clary Malaussanne • Vanille Maurice-Hassoun • Christina Milhano • Marion Monasri • Benjamin Monbelli-Valloire • Anne-Sophie Pernot • Marine Petrucci • Celia Redon • Emilie Roux • Camille Rutimann • Thomas Saliba • Géraldine Sarobert • Carine Soletta • Laurence Tafforeau • Sarah Tiercelin • Lucie Turpault.

6 avenue de Grassi 13100 Aix-en-Provence Tél. : + 33 4 42 96 64 97 www.escaet.fr 7

Le Glossaire du voyage d’affaires

DéplacementsPros, DéplacementsPros

le premier média du voyage d’affaires

estiné à tous ceux qui se déplacent régulièrement dans le cadre de leurs activités professionnelles, DéplacementsPros.com s’adresse également à tous les acteurs du domaine, quel que soit leur niveau : du Travel Manager à l’assistante via les chargé(e)s de voyages, les grands voyageurs ou les spécialistes RH. Avec une lettre quotidienne adressée à près de 52 000 abonnés, DeplacementsPros.com touche tous les mois plus d‘un million de contacts, lecteurs réguliers.

A une époque où le «Mobility Manager», comme le Travel Manager, prennent une place prépondérante dans la gestion quotidienne des budgets consacrés aux déplacements professionnels, il nous semble essentiel de fournir aux professionnels du Business Travel comme aux grands voyageurs, toutes les données utiles à une meilleure gestion de leurs investissements « travel », que ce soit pour optimiser des choix, susciter des économies, conforter des politiques voyages. Parce que savoir n’est plus un luxe mais une nécessité, DeplacementsPros.com est une plateforme d’information indispensable à la gestion des voyages d’affaires. Le site est articulé autour d’une partie magazine, de grands dossiers et d’une actualité suivie en permanence. Mélange éditorial réfléchi de ce qu’attendent nos « lectonautes* », DeplacementsPros.com est un site Internet qui évite les pièges de l’information touristique pour se consacrer uniquement à ce qui intéresse les professionnels du monde des déplacements professionnels.

* Grands consommateurs d’informations, les «lectonautes» sont de fervents utilisateurs d’Internet mais apprécient également de pouvoir lire sur papier. Ils aiment gérer leurs propres contenus, le personnaliser selon leurs envies et en disposer sur le papier ou sur un écran, d’ordinateur ou d’iphone. Ils réinventent l’information nomade en souplesse et en confort.

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Un fichier d’abonnés parfaitement adapté au marché DéplacementsPros Construit depuis plus de 5 ans, le fichier utilisé par DeplacementsPros.com est sans aucun doute le plus précis disponible à ce jour dans l’univers des déplacements professionnels et du voyage d’affaires. Riche de près de 52 000 personnes qui reçoivent tous les jours la newsletter, il s’enrichit quotidiennement de nouveaux abonnés.

A ce jour, DeplacementsPros.com est consulté* par : • 865 Travel Managers ou fonctions assimilées (CAC 40, entreprises européennes présentes en France, ETI…) • 9 413 acheteurs directs ou indirects (PME : PMI), • 10 406 professionnels en France et à l’étranger directement en charge de l’organisation des voyages (Assistantes, chargé(e)s de voyages, référents, réceptifs, agences de voyages spécialisés affaires...,) • 9 565 fournisseurs : salariés du domaine (transport aérien, développeurs technologiques, hôtellerie, route et rail, divers…) • 21 500 grands voyageurs issus d’une grande partie des 250 000 petites et moyennes entreprises francophones qui achètent au moins cinq voyages par an. * Statistiques établies à partir des renseignements fournis sur les formulaires d’abonnement en ligne

Ils nous font confiance pour leur communication : Aigle Azur, Air Asiana, Air Astana, Air Canada, Air France, Accor, Aeroflot, AirPlus, All Nippon Airways, Austrian Airlines, Aeromexico, BCD Travel, British Airways, Concur, easyJet, Edenred, HCorpo, HOP !, HRS, iAlbatros, Jet Airways, KDS, Kenyan Airways, Korean Air, La Compagnie, Louvre Hotels, Lufthansa, Lyria, Oman Air, Qatar Airways, SNCF, United Airlines, Urban Driver,…

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Les mots

de l’agence de voyages d’affaires / TMC

riginellement focalisée sur son activité de billettiste, l’agence de voyages d’affaires a fortement été impactée par la commission zéro dans l’aérien, le développement d’internet et l’évolution des comportements d’achat, qui l’ont forcée à évoluer et à redéfinir son rôle et sa place dans l’industrie du voyage d’affaires pour faire valoir son expertise travel comme une réelle valeur ajoutée. Elle a donc développé de nouveaux services et élargi ses domaines de compétences pour muter en TMC, Travel Management Company, terme désormais utilisé pour désigner ces agences de voyages dont le métier n’est plus uniquement limité à la billetterie. Forte de sa puissance de négociation, ou d’un réseau de points de vente, elle propose également aux entreprises, quelle que soit leur taille, des tarifs négociés pour leurs déplacements professionnels. Elle offre également ses conseils dans la mise en place d’une politique voyages au sein de l’entreprise cliente. Elle les soutient également dans l’acquisition d’outils permettant de faciliter la gestion des flux liés aux déplacements professionnels, allant de l’ordre de mission à la gestion des notes de frais, en passant par la réservation, la facturation… Enfin, elle fournit des éléments de « reporting » essentiels à l’analyse de la dépenses. Découvrez les activités de l’agence de voyages d’affaires - de la TMC devrait-on dire - à travers une trentaine de mots qui font partie de son environnement de travail et des fonctions liées à son métier.

Le Glossaire du voyage d’affaires

Account Manager : Implanté généralement chez le fournisseur, Il est en charge d’un portefeuille de clients qu’il doit gérer au mieux de leurs intérêts. Il assiste les entreprises dans la mise et en place et l’adoption de leur politique voyages, la négociation avec les fournisseurs, le choix d’outils technologiques,… Il fait le lien entre les différents services de son agence/ TMC et ses clients. Agence de voyages d’affaires (ou TMC) : Son rôle est de composer et vendre des prestations de voyage à des entreprises pour les déplacements professionnels de leurs salariés. Sa clientèle se compose d’entreprises de toute taille, qui l’utilisent pour réserver leurs voyages d’affaires en bénéficiant de son expertise travel et des tarifs négociés auxquels elle peut avoir accès. TMC : Travel Management Company B2B : Il s’agit là de la contraction de Business to Business. C’est le fait de mettre en relation exclusivement les professionnels, à savoir une entreprise avec d’autres entreprises. Il s’oppose au B2C - Business to Consumer, où le client final est en contact avec le professionnel. Billet croisé : On parle aussi de Back to Back ticketing. C’est le fait de réserver deux allersretours plutôt qu’un seul sur une destination pour réaliser des économies. Les compagnies aériennes font payer moins cher les billets avec des conditions plus restrictives, notamment la durée de séjour sur place. Plutôt que de prendre un billet aller-retour Paris-New-York du lundi 11 au jeudi 14 septembre, il est parfois moins cher de prendre un billet aller-retour Paris-New York du lundi 11 au lundi 25 septembre (par exemple) et un billet aller-retour New York-Londres du jeudi 14 au jeudi 28 septembre, et ne pas utiliser les retours des 25 et 28 septembre. Le fait de passer le weekend sur place peut permettre d’accéder à des tarifs moins chers même si on perd un trajet. Billet ouvert (Open Ticket ou flex ticket) : Ce ticket ne détient pas de dates ni d’heure de départ fixes, en revanche il a une période de validité à ne pas dépasser. Il permet donc plus de flexibilité pour un voyageur d’affaires car il peut être utilisé à n’importe quel moment jusqu’à sa date de péremption. Il est par contre plus onéreux. Billet panachable (Open Jaw) : C’est un billet qui permet d’arriver dans une ville A et d’organiser son retour à partir d’une autre ville B, en insérant un segment open pour spécifier que le passager se rendra de la ville A à la ville B par ses propres moyens. Il n’est pas obligatoire que les villes de destination et de départ soient situées dans un même pays. En revanche, le retour doit se faire à bord de la même compagnie. Billet pré-payé : Un billet« prepaid » est un billet réservé et payé par une autre personne que celle qui voyage. Il a l’avantage de pouvoir être envoyé depuis un pays étranger vers n’importe quel pays et est surtout utile dans certains cas pour un retour précipité des

Les mots de l’agence de voyages d’affaires / TMC

collaborateurs de l’étranger. En réalité et depuis le développement d’internet et des moyens de paiement centralisés dans les entreprises, des réservations en ligne et de l’e-ticket, il est aujourd’hui plus simple de faire une réservation pour quelqu’un d’autre qui recevra son e-billet directement par email ou sur son smartphone. Biometrics : La biométrie se réfère à des mesures liées aux caractéristiques humaines. L’authentification biométrique (ou réaliste) est utilisée en informatique comme une forme d’identification et de contrôle d’accès. (Exemple: passeport biométrique en France depuis juin 2009 avec empreintes digitales) Bon d’échange : « Voucher » est un terme anglais qui signifie coupon ou bon. Il s’agit d’un bon d’échange ou de réservation permettant d’obtenir une autre prestation quelconque (billet d’avion, prestation hôtelière, location de voiture…). Cette prestation peut être payée d’avance ou non. BSP : Le Billing and Settlement Plan (filiale de IATA, l’association mondiale des compagnies aériennes) est un peu le système bancaire du secteur aérien. Il utilise une technique informatisée qui permet l’organisation et la régulation des paiements et des factures. Comment ça marche ? Le client paie à l’agence son voyage. L’agence reçoit une facture du BSP pour payer toutes les réservations qu’il a effectuées pour ses clients les deux dernières semaines toutes compagnies confondues. L’agence paie le BSP, qui va ensuite reverser aux compagnies aériennes le montant qui leur est dû pour toutes les réservations effectuées chez chacune d’elles par les agences de voyages. C’est un des gros avantages du secteur aérien qui simplifie et facilite grandement les flux financiers. Business Analyst : Les chiffres, c’est son domaine. Il a pour mission d’agréger les ventes effectuées et les reporting clients pour ensuite les étudier et les analyser, dans le but d’aider le top management à prendre des décisions pour rendre les processus de son entreprise plus fluides et performants. Business Center : En français « centre d’affaires », ils proposent des surfaces de bureaux entièrement meublées et équipées. Cette prestation de services comprend, la plupart du temps, le téléphone, l’accès Internet, l’entretien, et l’accès à toutes autres prestations en libre-service telles que l’impression de fichiers, les photocopies et fax. Ils peuvent être utilisés de façon régulière ou ponctuelle. Les hôtels d’affaires proposent généralement un business center à leurs clients. Business Days : Jour ouvrés en français. Ce sont les jours de la semaine où l’on travaille, c’est-à-dire du lundi au vendredi pour la plupart des pays, et du dimanche au jeudi pour les pays du Moyen-Orient. On utilise aussi le terme de working days.

Le Glossaire du voyage d’affaires

Business Travel ou Corporate Travel : Le monde du business travel ou voyage d’affaires désigne les déplacements individuels effectués dans le cadre professionnel, englobant les visites chez les clients ou fournisseurs. Ce terme peut inclure la participation à des réunions de travail, ou à des événements comme les congrès et séminaires. Ce dernier point est désigné sous le terme de MICE. Business Unit : Une entreprise est divisée en business units ou départements, qui sont chargés de fonctions précises avec des taches données et un emplacement spécifique au sein de l’organisation de la structure. CRM : Le Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client (GRC) englobe toutes les techniques et outils utilisés afin de créer une base de données client et/ou prospect qui sera ensuite traitée et analysée afin d’améliorer les services de l’entreprise et fidéliser ses clients. Equipe dédiée : Aussi appelée explant, l’équipe dédiée représente un prestataire de voyages qui met une de ses équipes au service d’une entreprise cliente pour répondre à ses besoins en voyages d’affaires. L’équipe devient ainsi l’équivalent d’une agence de voyage dédiée à une entreprise cliente. Equipe semi-dédiée : Le prestataire de voyages met à disposition une équipe semi-dédiée pour répondre aux attentes de plusieurs entreprises clientes en termes de voyages professionnels. Contrairement à l’équipe dédiée, elle sert plusieurs clients. Explant : L’explant (synonyme d’équipe dédiée) consiste en une équipe mise au service exclusif d’un seul client, grand compte, au sein d’une agence de voyages d’affaires ou d’une TMC. En raison des coûts de personnel générés par la mise en place d’un implant et du développement du billet électronique dans le transport aérien et ferroviaire, les implants ont tendance à disparaître au profit des plateaux d’affaires. Fares specialist : Ce spécialiste de la négociation tarifaire est l’interlocuteur des transporteurs et des hébergeurs. C’est lui qui va négocier avec eux les prix et les conditions tarifaires, s’assurer que les tarifs remontent bien dans les outils de réservation, mettre en avant les prestataires pour booster leurs ventes. GDS : Le Global Distribution System est l’outil de réservation de prédilection des agences de voyages d’affaires et des TMC. Développé initialement par les compagnies aériennes pour répondre à leurs besoins de gestion de distribution des stocks, il permet aujourd’hui de réserver sur une même interface des prestations de transport, d’hébergement et d’assurances, mais aussi d’abreuver en stock les différents systèmes de réservation online (SBT…).

Les mots de l’agence de voyages d’affaires / TMC

Implant : L’implant est une agence de voyages d’affaires qui met à la disposition d’une entreprise, sur son site, une équipe qui lui est dédiée. L’entreprise cliente bénéficie donc des services de l’agence de voyages au sein de ses locaux sans avoir à posséder les ressources elle-même en interne. C’est une pratique qui s’utilise de moins en moins en raison des coûts qu’elle engendre. Plateau d’affaires : Cet espace, équipé de postes de téléphone et de réservation, rassemble les agents de voyage chargés de répondre aux besoins des clients en termes de déplacements professionnels. Il gère donc à la fois les requêtes, les réservations et l’après-vente. Portefeuille clients : Le portefeuille clients désigne l’ensemble des clients à la charge d’un chargé de compte (ou account manager) ou d’une équipe semi-dédiée. La répartition des portefeuilles clients peut être établie selon la taille des clients, leur zone géographique, leur secteur d’activités,… en fonction de l’organisation de l’entreprise. Réseau intégré : Les réseaux d’agences de voyage intégrés se développent par le moyen de filiales ou succursales, ainsi que par le moyen d’un système de franchises ou partenariats divers. Ils sont le fait de groupes financiers qui créent des agences, en achètent et en assurent la gestion et la commercialisation. L’autonomie du point de vente est réduite, la gestion et la politique commerciale étant centralisées au siège social. Réseau volontaire : Les agences indépendantes ont la possibilité de se regrouper, c’est ce que l’on appelle un réseau volontaire. Elles gardent leur indépendance financière et juridique, le propriétaire garde son autonomie de décision, et bénéficier de services mutualisés au sein du réseau. Support : Il inclut la notion d’aide et de service au client, avec une dimension technique. Le support est le personnel qui gère la formation des collaborateurs et les assiste pour la prise en main et l’utilisation des outils au quotidien. Dans les TMC, les services réservation gèrent parfois les problématiques liées aux outils. On parle alors de support niveau zéro. TMC : Travel Management Company est le nom donné à l’agence de voyages d’affaires nouvelle génération, qui enrichit ses services de réservation de voyages et après-vente par du conseil et de l’accompagnement dans la mise en place d’une stratégie d’optimisation des déplacements professionnels. Ses services incluent l’élaboration d’une politique voyages, le choix d’outils de management, l’aide à la négociation avec les prestataires,… TOD (Ticket on Departure - Billet au départ) : Un voyageur peut récupérer ses tickets prépayés directement à sa station (aéroport) de départ. Là encore, avec l’e-billet, ce procédé est beaucoup moins utilisé qu’auparavant, le voyageur pouvant facilement récupérer son billet électroniquement par email ou directement sur son smartphone.

Le Glossaire du voyage d’affaires

Reporting : Faire des réservations, avoir des données clients, c’est bien. Gérer ces données et informations pour pouvoir les agréger, les analyser et s’en servir pour développer son activité, c’est mieux ! Le reporting consiste à mettre en place des process, des outils et des techniques (Excel, tableaux d’analyse…) pour pouvoir gérer les informations relatives aux performances et à l’activité de l’entreprise ou, dans le cas précis du voyage d’affaires, à collecter les éléments relatifs aux déplacements des collaborateurs ou des clients pour pouvoir ensuite les utiliser. Ces éléments permettent d’identifier, par exemple, des prestataires privilégiés avec lesquels on pourra justifier de volumes de réservations important et avoir un poids de négociation. L’objectif peut être la construction de la politique voyages.

Business Center • Plateau d’affaires • Explant • Plateau d’affaires • Innovation • Contract Rates • Benchmark • DésinterméLe Glossaire du voyage d’affaires diation • Hologramme • BYOD • Politique voyageur • Connectivité • Day trip • Beacon • RevPar • Webmarketing • Note de frais • Rack • Booking Engine • Consommation collaborative • Loyalty card • chambre d’hôte • Surbooking • OCR • RevPar • Allotement • Génération Y • Codification aérienne • IATA • End to End • Rooming list • Multi canal • Mobilité • Support • Volume d’affaire • Contract Rates • Best buy • pension complète • Chaîne intégrée • Multi canal • Room only • Mobilité • Support • Revenue Management • Groupe hôtelier • Business Center • Plateau d’affaires • Explant • Plateau d’affaires • Innovation • Contract Rates • Benchmark • Désintermédiation • Hologramme • BYOD • Politique voyageur • Connectivité • Day trip • Beacon • RevPar • Webmarketing • Note de frais • Rack • Booking Engine • Consommation collaborative • Loyalty card • chambre d’hôte • Surbooking • OCR • RevPar • Allotement • Génération Y • Codification aérienne • IATA • End to End • Rooming list • Multi canal • Mobilité • Support • Volume d’affaire • Contract Rates • Best buy • pension complète • Chaîne intégrée • Multi canal • Room only • Mobilité • Support • Revenue Management • Groupe hôtelier • Business Center • Plateau d’affaires • Explant • Plateau d’affaires • Innovation • Contract Rates • Benchmark • Désintermédiation • Hologramme • BYOD • Politique voyageur • Connectivité • Day trip • Beacon • RevPar • Webmarketing • Note de frais • Rack • Booking Engine • Consommation collaborative • Loyalty card • chambre d’hôte • Surbooking • OCR • RevPar • Allotement • Génération Y • Codification aérienne • IATA • End to End • Rooming list • Multi canal • Mobilité • Support • Volume d’affaire • Contract Rates • Best buy • pension complète • Chaîne intégrée • Multi canal • Room only • Mobilité • Support • Revenue Management • Groupe hôtelier • Business Center • Plateau d’affaires • Explant • Plateau d’affaires • Innovation • Contract Rates • Benchmark • Désintermédiation • Hologramme • BYOD • Politique voyageur • Connectivité • Day trip •

Les mots

du voyage d’affaires au sein de l’entreprise cliente

es déplacements représentent un poste de dépenses important pour les entreprises clientes, qui peuvent être de tailles différentes, de la TPE à la multinationale. Evoluant dans des secteurs d’activité variés, leur typologie impactera leur volume de déplacements et leur façon de voyager. Afin de rationaliser et d’optimiser leur budget, les sociétés mettent en place des politiques voyages qui ont pour but de déterminer les règles à suivre dans le cadre des déplacements professionnels. Ces politiques encouragent les voyageurs d’affaires à utiliser des prestataires privilégiés et renforcent les contraintes en imposant par exemple des délais de réservation ou des catégories de confort selon la durée des voyages et le statut des employés dans l’entreprise. L’objectif étant, bien entendu, de réaliser des économies sans toutefois négliger le confort et la sécurité du voyageur. Les entreprises s’organisent également pour fluidifier le traitement des voyages d’affaires, en intégrant des outils de gestion des déplacements.

Le Glossaire du voyage d’affaires

Air Passenger Duty : Cette taxe par passager aérien est établie au départ de tous les aéroports britanniques (sont exlus les Highlands, les îles écossaises et les vols long-courriers d’Irlande du Nord). Le montant varie en fonction de la classe de voyage et de la distance parcourue. Cette taxe a été étendue aux jets d’affaires, en revanche et depuis le 1er mai 2015, les enfants de moins de 12 ans en sont exemptés. Les enfants de moins de 16 ans devront attendre le 1er mars 2016. Accord Corporate (Corporate Agreements) : Ce sont des accords B2B qui sont passés entre une entreprise cliente et un prestataire de tourisme dans le cadre d’un partenariat concernant des prestations de transport, hébergement, fourniture d’outils,... Benchmark : Méthode de mesure comparative qui permet de positionner des dépenses par comparaison avec d’autres entreprises, de préférence de taille identique. Le benchmark permet d’analyser les prix obtenus, les accords (tarifs, avantages…) en fonction de ses volumes. BTO : Business Travel Outsourcing. Le BTO (Business Travel Outsourcing) que l’on présente également comme « le Travel business process outsourcing » consiste à transférer la gestion des voyages d’affaires d’une entreprise à une société externe qui ne sera pas forcément un cabinet de consulting. Sa mission : établir des process de fonctionnement qui seront appliqués en interne par un service achat ou toute autre structure administrative de l‘entreprise. A la base, cette « décentralisation » des achats repose sur un cahier des charges généralement établi par un audit indépendant. L’analyse des dépenses par poste, le prévisionnel annuel et les attentes sont ainsi mesurés pour permettre la mise en place d’un contrat d’objectifs, confié à des sociétés externes. La rémunération du gestionnaire se fait en fonction du niveau d’économies atteint et des paliers d’objectifs réalisés. Carte logée : C’est une solution de paiement, un compte d’achat dédié aux voyages d’affaires. Ce compte est relié à la fois à l’agence de voyages/TMC de l’entreprise et à l’entreprise cliente. Elle permet à cette dernière d‘effectuer toutes ses réservations auprès de son agence de voyages. Pour régler l’agence de voyages, les dépenses engendrées seront débitées sur la carte logée. Cette dernière présentera un reporting (papier ou numérique connecté au ERP ou au logiciel comptable) et des solutions de paiement facilitées à l’entreprise cliente. Cet outil technologique permet au groupe client de profiter d’un débit différé et d’un règlement groupé. Cette carte est un gage de sécurité pour l’entreprise. En effet, en plus d’assurer l’ensemble des voyageurs du groupe, aucune fraude n’est envisageable car seul l’agent de voyage habilité peut imputer des frais sur la carte logée. Carte Société ou Corporate Card : Les collaborateurs d’un groupe peuvent avoir en leur possession, une «corporate card», il s’agit d’une carte bancaire qui appartient à l’entreprise mais qui est mise à disposition des employés pour régler leurs frais professionnels. Elle offre 18

Les mots du voyage d’affaires au sein de l’entreprise cliente

plusieurs avantages aux collaborateurs et à l’entreprise car elle permet de centraliser et de gérer l’ensemble des dépenses des employés, mais elle peut servir également d’assurance voyages. Les banques ou les entreprises spécialisées mettent des outils de reporting à disposition des entreprises clientes. Plusieurs solutions sont proposées avec la corporate card comme la gestion différée des remboursements de frais, le choix de la date d’arrêté des comptes, ou l’application de la politique voyages par le collaborateur. L’ensemble de ces solutions permettent à l’entreprise de mieux contrôler sa politique voyages. Circuit de validation : Lorsqu’un collaborateur doit réserver un déplacement professionnel, il doit suivre et respecter la politique voyages de sa société. Au sein de certaines entreprises, les dépenses liées aux déplacements professionnels doivent être validés par la personne en charge du voyage au sein du groupe, un chef de service, un acheteur dédié, ou le travel manager. Le circuit d’approbation, désigne l’acheminement entre le voyageur et le décisionnaire. Plusieurs logiciels de réservation de prestations (SBT ou OBT) proposent des solutions pour simplifier le circuit de validation et donc faciliter la gestion des frais. Client interne : Le client interne est le collaborateur d’une entreprise qui effectue un déplacement professionnel. Décisionnaire : Le décisionnaire varie en fonction de la taille et de l’organisation interne de l’entreprise. C’est le responsable (Travel Manager, Directeur des Achats, ou même DAF Directeur Administratif et Financier - ou DRH - Directeur des Ressources Humaines -, etc.) qui définit les règles relatives aux déplacements professionnels dans l’entreprise. C’est à lui que s’adressent les TMC pour proposer leurs services (aide à l’élaboration d’une politique voyages, définition des meilleurs fournisseurs transport ou hébergement avec lesquels travailler, choix d’une solution technologique adaptée à l’entreprise, etc.). Dématérialisation : L’ensemble des entreprises suit aujourd’hui une dynamique de réduction des frais. Pour cela, les TMC qui renouvellent sans cesse les services proposés à leurs clients, offrent depuis quelques années des solutions de dématérialisation de factures. Le principe est simple : remplacer l’envoi de factures papier par l’envoi de factures numériques. Cette solution représente un gain de temps et d’efficience pour les entreprises clientes car le reporting des factures des TMC est directement connecté aux logiciels de gestion des factures des entreprises clientes. De nombreux logiciels de dématérialisation des factures sont apparus sur le marché. Désintermédiation : Dans une logique de réduction des coûts, la désintermédiation consiste à passer le plus souvent possible en direct avec ses prestataires afin de limiter les frais liés aux intermédiaires. On peut citer comme exemple les compagnies aériennes ou chaînes hôtelières qui proposent des accès B2B aux entreprises clientes pour bénéficier de leurs tarifs négociés sans passer par une TMC ou un SBT.

Le Glossaire du voyage d’affaires

L’avantage est que l’on est en direct avec le prestataire. L’inconvénient pour une entreprise cliente est que l’on accède à une offre mono-produit et mono-marque, ce qui n’est pas le cas lorsque l’on passe par un intermédiaire qui agrège l’offre de plusieurs prestataires. Digitalisation : Le secteur du corporate travel est fortement influencé et mouvementé par les nouvelles technologies. La digitalisation du secteur, autrement dit le passage au numérique des stratégies, process et management de l’entreprise, permet aux acteurs du corporate travel d’être connectés en direct avec les collaborateurs. Elle permet également de répondre à des soucis de sécurité (risk management) et à la flexibilité requise par les voyageurs affaires et enfin d’optimiser le temps des voyageurs. Cette digitalisation passe par des applications mobiles, le wifi (de préférence disponible gratuitement), la géolocalisation... Editeur de solution technologique : Concepteur de solutions technologiques fournies aux entreprises clientes directement ou par l’intermédiaire des TMC comme les SBT, les solutions de gestion de notes de frais ou les CRM. Frais ancillaires : Ensemble de dépenses supplémentaires imposées par les compagnies aériennes ou les hôteliers en échange de services complémentaires pendant un vol (places près des portes d’urgence, repas amélioré, bagages payants, embarquement prioritaire…) ou un hébergement. Gestionnaire de compte : Le gestionnaire de compte ou account manager est celui qui a en charge un dossier client. Il est l’interlocuteur privilégié auquel il faut s’adresser pour toute question relative au voyage. Il pourra ainsi gérer l’avant, le pendant et l’après voyage. Il doit être en mesure d’être réactif à tout instant afin de répondre efficacement à la demande client. Il peut également endosser la casquette de commercial externe. Il va en effet assurer, par la rencontre de prospects, la conquête de nouveaux clients avant d’en assurer le suivi dans son portefeuille clients. GSA : General Sales Agent, c’est le représentant officiel d’une compagnie aérienne ou d’un fournisseur technologique qui ne dispose pas de représentation dans le pays. HBT : Hotel Booking Tool, outil technologique de réservation hôtelière en ligne, personnalisable selon la politique voyages de l’entreprise. Indemnisation - remboursement : Un voyage engendre de nombreuses dépenses de différentes natures. Il est possible dans certaines situations que le voyageur d’affaires dispose d’une carte de paiement directement rattachée au compte de l’entreprise. Mais le plus souvent, le voyageur doit payer l’intégralité de son voyage (transport, hébergement, nourriture) et demander dès son retour le remboursement des dépenses engendrées. Dans la plupart des cas, l’indemnisation se fera uniquement si l’employé a respecté les conditions établies dans la politique voyages. Pour ce faire, il devra remplir une note de frais, listant 20

Les mots du voyage d’affaires au sein de l’entreprise cliente

ainsi toutes ses dépenses, justifiant chaque paiement et insérant ses preuves d’achats. Une fois validé, l’entreprise indemnisera son collaborateur en effectuant le remboursement des dépenses. C’est l’un des chevaux de bataille des entreprises en termes d’optimisation des déplacements car la gestion des notes de frais prend énormément de temps aux collaborateurs. KPI (Key Performance Indicators) : Les indicateurs clés de performance sont bien souvent l’agrégat de données provenant du système d’information qui permettent de mesurer la maturité de l’entreprise en matière d’achats. Logistique d’acheminement : Ensemble des opérations mises en œuvre pour l’acheminement des voyageurs (collaborateurs) depuis leur point de départ à leur point d’arrivée. MICE : Acronyme de Meetings, Incentives, Conventions and Events (ou Exhibitions), le MICE est la partie groupe du secteur des voyages d’affaires (par opposition au business travel qui est la partie voyage individuel). Elle regroupe les activités liées à l’organisation de congrès, conférences, évènements, voyages de motivation,... organisées par une entreprise pour ses collaborateurs, clients, partenaires, membres,... Mobility Manager : Personne chargée de toutes les opérations du déplacement professionnel dans l’entreprise. Au-delà du Travel Manager, auquel il succède historiquement, son poste intègre de plus en plus souvent la gestion de la flotte automobile, voire de la téléphonie. Optimisation : L’optimisation est le mot d’ordre du business travel et se décline dans plusieurs aspects d’un déplacement. • Optimisation du temps : Solutions permettant à l’entreprise cliente de gagner du temps et ainsi d’organiser plus efficacement le voyage d’affaires. • Optimisation des coûts : Solutions permettant à l’entreprise de réduire les coûts du voyage d’affaires afin d’être le plus rentable possible. Pour cela, l’entreprise cliente va mettre en place une politique voyages qui répertorie toutes les règles relatives à l’entreprise (plafond de dépenses, préconisation gamme d’hôtels, type de classe en avion etc). De nouvelles tendances se sont développées comme le secteur du collaboratif, les « one day trip » (voyage d’un joour, sans hébergement), les low cost, les visio-conférences, etc Outils d’optimisation : Outil favorisant l’efficacité et la performance d’une entreprise en vue d’économiser du temps ou de l’argent. Outsourcing (ou externalisation) : Externalisation par une entreprise cliente d’une partie de ses activités de voyage auprès de ses fournisseurs, qui viennent en support de certaines problématiques: gestion des déplacements, technologie, achat, maîtrise d’ouvrage.

Le Glossaire du voyage d’affaires

Profil voyageur : S’adapter aux besoins du voyageur demande une bonne connaissance de ses habitudes. C’est le rôle du « profil » qui intègre sur un même document l’ensemble des habitudes et des attentes du salarié qui se déplace. Au-delà, le profil intègre également les restrictions ou les acceptations éventuelles des conditions de déplacement (accès à la classe business, catégorie hôtelière…) du voyageur en fonction de la politique voyages fixée. Le profil peut aller jusqu’à enregistrer les contacts d’urgence ou la date d’expiration du passeport (ou d’un visa) pour un rappel de renouvellement. PVE, Politique Voyages de l’Entreprise : Il s’agit de l’ensemble des règles régissant les déplacements des collaborateurs de l’entreprise, attribuant des autorisations en fonction de négociations menées par la direction avec les prestataires. L’entreprise se doit d’instaurer des règles à ses collaborateurs à travers la politique voyages, par exemple l’obligation de fréquenter en Europe telle compagnie aérienne, le tarif plafond d’une nuitée hôtelière, l’autorisation ou l’interdiction de la classe Affaires en fonction du nombre de vols (le plus souvent ce seuil est fixé à 6h),… RFP, Request For Proposal : Demande de proposition commerciale, généralement associée à un appel d’offres thématique. Peut aussi définir une demande de prix (Request For Prices). ROI ou ROO : Ce sont deux indicateurs qui déterminent les performances et la rentabilité d’une action mise en place par l’entreprise. • Le ROI (retour sur investissement) permet de faire un retour sur la somme initialement investie dans le voyage d’affaires afin de savoir si ce dernier a été rentable ou non. Par exemple, le coût d’organisation d’un voyage pour aller démarcher des clients a t-il été compensé par la quantité de contrats signés? • Le ROO (retour sur objectif) permet de faire un retour sur les objectifs initialement définis afin de savoir s’ils ont été atteints. Il permet ainsi d’assurer un meilleur suivi du voyage d’affaires. RSE, Responsabilité Sociale et Environnementale : Ce concept – qui devient de plus en plus « Responsabilité Sociétale des Entreprises » - vise à mieux prendre en compte les impacts des décisions et activités de l’entreprise sur la société, ses clients, ses partenaires et l’environnement. C’est la notion de développement durable appliquée au monde de l’entreprise. SLA, Service Level Agreement : Il définit la qualité de service requise entre un prestataire et un client. Le document formalise la qualité du service attendue entre l’entreprise et son fournisseur. Dans le monde du voyage d’affaires, ce sont généralement les intégrations technologiques et le service offline qui font l’objet de SLA. Stratégie de direction - locale, globale et glocale : Ces trois types de stratégies de travel management correspondent aux entreprises de grande ampleur, les Grands Comptes. Est appelée stratégie locale la gestion des déplacements professionnels par entités (services, 22

Les mots du voyage d’affaires au sein de l’entreprise cliente

zones géographiques, etc.), par opposition à la stratégie globale qui est commune à toute l’entreprise. La stratégie glocale est une stratégie locale avec une mutualisation de certains éléments (outil de réservation ou process commun) à l’échelle globale. T&E : Acronyme de Travel and Expense. Ce terme définit l’association de la partie voyage d’affaires et de la partie gestion des notes de frais. Transaction Fee : Frais de facturation à l’acte par les TMC à leurs clients TCO, Total Cost of Ownership : ou « coût global », permet d’intégrer toutes les dépenses directes et indirectes associées à un déplacement d’affaires… Y compris, pour certains groupes, la part salariale liée au temps de voyage. Taux d’adoption : Ce taux définit le pourcentage d’acceptation/adaptation des collaborateurs d’une entreprise à l’utilisation d’un outil technologique pour la réservation de son voyage ou la remise de ses notes de frais. Il peut aussi s’utiliser pour évaluer l’utilisation d’un nouveau processus interne comme l’application d’une politique voyage. Travel Manager : Il a pour mission de gérer et d’organiser les déplacements professionnels de son entreprise afin de trouver un équilibre entre réductions des coûts et bien-être du voyageur d’affaires. Intermédiaire entre le voyageur et les prestataires avec qui il négocie, il met en place la politique voyages de l’entreprise et veille à son respect. Il permet aux entreprises de mieux gérer leur budget et de contrôler toutes les dépenses du voyageur ainsi que le remboursement des frais professionnels. Visio conférence ou Webconférence : Ce sont des alternatives au voyage d’affaires permettant l’optimisation des coûts et du temps. Ce sont des plateformes virtuelles utilisées par les entreprises. Elles permettent d’organiser des réunions, des conférences, des formations à distance, par transmission de la parole et de l’image des participants.

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Mise à jour en permanence sur le site de l’édition du glossaire 2016/2017 paraîtra dans quelques mois. Au menu, un peu plus d’un millier de mots, tous essentiels au quotidien des professionnels du voyage d’affaires : transports aérien, route et rail, hébergement, technologies, relations avec les agences de voyage et les fournisseurs, expressions utiles aux voyageurs,…

Pour recevoir l’e-book mis à jour du glossaire 2016/2017 du voyage d’affaires, ou pour suggérer l’intégration d’une définition particulière, laissez votre mail à glossaire@deplacementspros.com

Les mots

essentiels du voyageur d’affaires

ue ce soit pour aller voir un client, un fournisseur ou signer un contrat, les déplacements d’affaires représentent un enjeu important pour les entreprises et pour leur développement. Il est donc important que les collaborateurs envoyés sur place voyagent dans les meilleures conditions possibles afin d’être au top et de garantir le retour sur investissement de leur déplacement. Pour cela, ils ont des besoins « primaires », ayant trait au confort, à la sécurité, mais aussi « secondaires », liés à la connectivité et à la fluidité. Un voyageur d’affaires est une personne pressée qui cherche à optimiser son temps sur place et qui a besoin que son séjour s’enchaîne sans fausses notes ! A la différence du voyageur loisir, le voyageur d’affaires ne choisit ni sa destination, ni sa durée de séjour qui lui sont imposées par son emploi et son entreprise, qui est également la structure qui finance son déplacement. Plus autonome sur l’intendance liée à ses déplacements, le voyageur d’affaires essaie parfois de mixer travail et loisir, en profitant de son séjour pour finir le weekend à destination en famille ou en allant visiter la ville après une journée de travail, c’est ce qu’on appelle le « blurring ».

Le Glossaire du voyage d’affaires

Assistance : Le voyageur d’affaires a besoin d’accompagnement et d’assistance pour préparer son déplacement, besoin d’informations, de conseil et de personnalisation. La plupart du temps, c’est l’assistant(e) qui va s’occuper d’organiser le déplacement du professionnel. Concernant l’information et le conseil, l’assistant(e) peut résumer toutes les informations nécessaires pour les voyageurs ou également préparer des datas économiques et culturelles sur le pays où ils se rendent. Par ailleurs, le voyageur d’affaires recherche de la personnalisation grâce à des applications mobiles qui lui donnent accès à de nombreuses fonctionnalités pratiques. Bleisure : Bleisure est une contraction entre les mots «Business» et «Leisure». Souvent confondu avec le blurring, il désigne le rapprochement, au niveau d’une entreprise, de ses activités, process, outils liés au voyage de loisir et au voyage d’affaires. Par exemple, une centrale de réservation hôtelière qui va proposer des offres aux voyageurs loisir et affaires. Blurring : Le blurring est un phénomène qui estompe la frontière entre la vie privée et la vie professionnelle, notamment dû à la généralisation des équipements professionnels utilisables à distance (ordinateurs, smartphones, ...etc), ou encore lié au fait que les voyageurs d’affaires souhaitent associer leurs déplacements professionnels à des activités personnelles afin de rendre leurs déplacements plus agréables (visites, sorties, ...etc). Il a une dimension utilisateur : client, contrairement au bleisure qui comporte une dimension entreprise. BYOD : Acronyme de «Bring your own device» soit «Apportez votre appareil personnel». C’est une pratique consistant à utiliser ses équipements personnels (téléphone, ordinateur portable, tablette) dans un contexte professionnel. Confort : C’est une notion toute personnelle mais dans le cadre du voyage d’affaires, elle est renforcée par l’obligation de réussir l’objectif du voyage. Il est donc l’un des éléments de l’équation pour le ROI (Retour sur Investissement) de l’entreprise. La qualité de la literie dans la chambre d’hôtel, des services adaptés et un siège confortable dans l’avion, ou encore une connexion Wifi performante et gratuite dans les hébergements et les transports sont des prérequis très importants. Le voyageur d’affaires acceptant de se déplacer, il peut s’attendre à pouvoir faire des choix de prestations qui soient respectés... dans le cadre de la politique voyages de son entreprise. Connectivité : Être connecté est une nécessité chez le voyageur d’affaires et pour les entreprises. Cela donne au voyageur d’affaires une certaine liberté et permet à l’entreprise d’optimiser le déplacement puisque son employé peut continuer à travailler à distance. C’est pourquoi il est de plus en plus nécessaire pour les prestataires non seulement de proposer une connexion internet gratuite ou comprise dans la réservation, mais également d’avoir un site enseigne adapté aux trois outils que sont: les smartphones, les ordinateurs et les tablettes, afin que le voyageur d’affaires puisse réserver, modifier ou encore annuler ses réservations si nécessaire. 28

Les mots essentiels du voyageur d’affaires

De plus en plus, des infrastructures adaptées sont mises en place : prises USB dans les chambres d’hôtel, bornes de rechargement dans les gares et/ou aéroports…. Consommation collaborative : Il s’agit d’un mouvement de consommation qui privilégie l’usage à la possession, et dans lequel la technologie permet l’achat ou l’échange entre particuliers tels que le partage, le troc, la location, le prêt, la vente, … Très présent dans le voyage de loisirs, on constate son arrivée dans le voyage d’affaires avec le covoiturage, l’utilisation du logement chez l’habitant... Culture d’entreprise : Chaque entreprise a une identité propre à elle avec ses propres valeurs et ses normes. Les règles en matière de déplacements professionnels ou la façon de gérer le business travel sont le reflet de cette culture d’entreprise. Ainsi, une entreprise sensible au Développement Durable, favorisera (ou devrait favoriser) les voyages à faible émission de co² pour harmoniser sa PVE et sa RSE; une entreprise où le collaborateur est “roi”, mettra en place une PVE plus souple qu’une entreprise avec un management plus coercitif. Day trip : Désigne le fait de faire l’aller-retour dans la même journée. Cette pratique s’utilise de plus en plus afin d’économiser une nuit d’hôtel et de faire partir le collaborateur le moins longtemps possible. Un voyageur vivant à Marseille devant se rendre à une réunion en journée à Paris peut aisément prendre le premier train du matin et rentrer chez lui le soir. Pour des voyages en Europe, ce principe conduit souvent à de très longues journées de travail. Flexibilité : Maître-mot du voyage d’affaires, la flexibilité est en lien pour le voyageur d’affaires avec un besoin de praticité et au regard des contraintes de temps qui lui sont imposées. Ce besoin de flexibilité se retrouve aussi bien dans sa relation avec son agence de voyages ou TMC, que pour les services proposés par les prestataires tels que les hébergeurs et les transporteurs. Avant et pendant son séjour, le voyageur cherche des outils d’alerte pour gérer les éventuels retards et incidents, ou encore la localisation et l’accès aux différentes prestations. Il opte davantage pour les services dits flexibles des transporteurs qui lui feront gagner temps et argent. A la fin de son séjour, il cherche des outils pratiques pour gérer notamment ses notes de frais et les remboursements liés à son déplacement. Formalités de police et santé : Ce sont les formalités dont un voyageur doit s’acquitter pour entrer dans certains pays et qui comprennent des exigences liées à l’administratif et aux visas mais aussi à la santé, par exemple le vaccin pour la fièvre jaune qui est obligatoire pour entrer dans certains pays et pour lequel un justificatif est demandé à l’arrivée sur le territoire. Gamification : La gamification - ou ludification- est l’utilisation du jeu dans un domaine non ludique. Cette technique permet de gommer les craintes voire, dans le voyage d’affaires, d’obtenir l’adhésion des collaborateurs dans la stratégie de l’entreprise. De plus en plus de politiques d’incitation et de récompense sont ainsi mises en place par les entreprises au niveau du déplacement professionnel. 29

Le Glossaire du voyage d’affaires

GMT, Greenwich Mean Time : Correspond à l’heure solaire moyenne au méridien de Greenwich, qui traverse l’observatoire royal du même nom situé près de Londres. C’est l’heure universelle utilisée par les compagnies aériennes qui précisent également l’heure locale sur les billets et réservations. HLE, Heure Limite d’Embarquement : Définit l’heure à laquelle l’enregistrement d’un vol est fermé. Il ne sera plus possible d’accéder à l’avion une fois la HLE dépassée. Loyalty card : Cette carte dite de fidélité permet aux voyageurs de cumuler des points à chaque voyage qu’il effectue, qu’il pourra ensuite dépenser comme moyen de paiement pour d’autres prestations du fournisseur chez lequel il a souscrit sa carte, mais aussi chez ses prestataires associés. Les programmes de fidélités sont très prisés des voyageurs d’affaires car ils peuvent généralement utiliser les points gagnés lors de leurs déplacements professionnels dans le cadre de leurs déplacements privés. Certains prestataires permettent aussi aux entreprises clientes de cumuler des points qu’elles pourront utiliser pour payer les prochains déplacements de leurs collaborateurs. Mobilité : Le voyageur d’affaires a besoin, en se déplaçant, de tout son confort mais surtout d’un environnement de travail. A l’heure des smartphones et des tablettes, c’est possible d’emporter son bureau avec soi et pouvoir ainsi gérer son activité tout en étant en déplacement. Pour satisfaire ce besoin en mobilité et aidés par l’autonomie accrue des voyageurs, les prestataires mettent en place des solutions permettant au business traveller de réserver des prestations depuis son téléphone (exemple : le voyageur doit finalement rester une nuit de plus. Depuis une application mobile, il peut changer sa réservation d’avion et réserver un nuit d’hôtel pour le soir même, sans devoir appeler son assistant). Note de frais : C’est la hantise des voyageurs d’affaires, qui peuvent passer des heures, lorsqu’ils n’ont pas d’outils adaptés, à trier les reçus des différentes prestations qu’ils ont payé durant leur voyage d’affaires pour les répertorier dans un outil ou un fichier Excel afin de pouvoir se faire rembourser. Le must: le retour d’un voyage en Chine où le collaborateur doit traduire ces reçus en plus de les répertorier ! Pour pallier ces process contraignants, de plus en plus d’outils permettent de « photographier » ou scanner les justificatifs de dépense pour intégration dans un formulaire pré-établi. Nouveaux modes de consommation : Le voyage d’affaires évolue en même temps que les voyageurs, leurs besoins et leurs attentes. La génération Y est ainsi fréquemment à la recherche de voyage social et de partage afin de rendre ses déplacements professionnels plus agréables. C’est pourquoi une tendance vers la consommation collaborative aussi bien dans l’hébergement, le transport et d’autres services, se fait de plus en plus importante, y compris pour le voyage d’affaires. En plus de l’aspect économique de cette nouvelle tendance de consommation, les voyageurs d’affaires apprécient l’aspect convivial qui en découle.

Les mots essentiels du voyageur d’affaires

L’entreprise cliente évolue également et l’optimisation des budgets favorise de plus en plus les déplacements professionnels avec des compagnies low cost. Des classes éco-business ont d’ailleurs déjà vu le jour chez certaines compagnies low cost afin de mieux convenir à cette nouvelle demande. Certaines entreprises encouragent également le phénomène de blurring, en proposant à leurs voyageurs d’utiliser les mêmes prestataires pendant leurs voyages privés qu’en déplacements d’affaires, intégrant ainsi la satisfaction de leurs voyageurs comme élément de leur RSE. OBT, Online Booking Tool : Ce terme se substitue de plus en plus à celui de SBT, il désigne l’outil permettant au voyageur d’affaires ou à l’assistante de réserver en ligne le voyage. Ordre de mission : Ce terme un peu autoritaire est le formulaire que le collaborateur envoie à l’entreprise pour valider son déplacement. La gestion des ordres de mission peut être automatisée grâce à des outils afin de fluidifier les communications entre les collaborateurs, les décideurs et les exécutants qui vont réserver le voyage de l’employé. Personnalisation : Après la vague de la standardisation, où pour des raisons de sécurité, de confort et de peur de l’inconnu, les voyageurs souhaitaient retrouver partout les mêmes infrastructures (avoir par exemple le même type d’hôtel, avec les mêmes formes de chambres, à Paris, New York, Jakarta et Buenos Aires), le voyageur veut aujourd’hui de la personnalisation. Les structures dans lesquelles il se rend ne se ressemblent pas, mais reflètent l’environnement local. Il apprécie que l’on se souvienne de son nom et de ses habitudes. Qu’on lui envoie des offres qui correspondent à son profil et ses attentes. Bref, c’est l’anti tourisme de masse qui oblige les prestataires de voyages à redéfinir leurs produits et leur approche clients. Politique voyageur : Tendance qui remet le voyageur au centre des préoccupations des entreprises clientes et des politiques voyages. Protection des données : C’est une problématique importante dans le voyage d’affaires car on cherche à la fois à protéger les données sur son collaborateur mais aussi sur son entreprise. Cela peut se traduire au niveau des politiques voyages par des règles qui peuvent être strictes comme l’interdiction de se connecter au Wifi des aéroports ou l’interdiction de travailler sur son ordinateur dans le train ou l’avion (pour éviter les éventuels regards indiscrets). SBT, Self Booking Tool : Synonyme d’OBT, c’est l’outil de réservation en ligne des voyageurs d’affaires. Il agrège l’offre d’une multitude de prestataires de transport et d’hébergement, permet via des modules de gérer l’avant et l’après voyage, de consolider les données liées aux déplacements,... Il peut être vendu aux entreprises via des éditeurs de solutions technologiques en direct ou via des TMC. Sécurité : Aujourd’hui plus que jamais, le voyageur d’affaires a un grand besoin de sécurité et d’assistance durant toute la durée de son séjour, c’est d’ailleurs une obligation légale de son employeur. Pour plus de la moitié des voyageurs d’affaires, le contexte géopolitique de

Le Glossaire du voyage d’affaires

leur destination est une source de stress. La sécurité est donc une des priorités de la politique voyages et parmi les services les plus demandés par les entreprises, figurent l’assistance 24 h/24, les solutions de rapatriement et de re-routing (ou relocation) des voyageurs. Des outils de géolocalisation sont également de plus en plus proposés par les agences de voyages d’affaires et TMC. Il existe également des contrats d’assistance spécifiques aux salariés en mission à l’étranger, pour disposer en temps réel d’informations sur les risques à destination et pouvoir être géo localisés et évacués si nécessaire. Des séances de formation dédiées à ces types de contrats sont d’ailleurs de plus en plus dispensées. Solution de paiement : Outil créé pour faciliter le paiement lors des déplacements du voyageur d’affaires (carte bancaire prévue spécialement pour l’employé, application mobile enregistrant les factures, carte logée...). Solutions alternatives : On utilise des solutions alternatives ou de rechange afin de limiter les déplacements (réunions virtuelles, web-conférences, visioconférences, applications mobiles, télé présence) ou de faire des économies en utilisant des modes d’hébergement ou de transport non traditionnels (collaboratif: covoiturage, hébergement chez l’habitant,.. ou traditionnellement utilisés par les voyageurs loisir comme les auberges de jeunesse). Solution door-to-door : Solutions où le voyage est géré de bout en bout sur un seul et même outil, de porte à porte. Solution end-to-end : Solution globale qui regroupe les différents outils nécessaires à la gestion du voyage d’affaires, de l’ordre de la mission à la solution expense (note de frais). Surbooking (sur- réservation) : Technique qui consiste à vendre plus de billets que de places dans l’avion. La compagnie prend le pari qu’un certain nombre de passagers ne se présentera pas sur le vol. L’Union européenne accorde à tous les passagers aériens une protection en cas d’annulation, retard de vol et refus d’embarquement. Sont concernés les vols au départ de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège (ou de la Suisse) quel que soit l’aéroport d’arrivée et quelle que soit la nationalité du transporteur ainsi que les vols à destination de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège (ou de la Suisse) quel que soit l’aéroport de départ, dès lors que le transporteur est européen. Téléprésence : La téléprésence est une vidéo-conférence de nouvelle génération qui permet à tous et partout, de se trouver face à face et de travailler plus efficacement. En plus d’être un réel avantage concurrentiel, elle optimise le temps et les coûts. Voyageur d’affaires : On l’appelle aussi business traveller lorsqu’il se déplace dans le cadre de ses activités professionnelles pour aller voir un client ou un fournisseur, des nouveaux prospects, résoudre une question technique ou se rendre à une conférence ou un séminaire. Il devient voyageur loisir lorsqu’il se déplace dans le cadre personnel pour les vacances, visiter des proches ou un week-end en famille. 32

Les mots

du transport

ui dit déplacements dit transporteurs, qui sont à la base de tout voyage. L’évolution des comportements de consommation des voyageurs d’affaires, considérés comme clientèle à haute contribution, les politiques voyages mises en place par les entreprises clientes et l’avènement de transporteurs à bas coûts, ont obligé les transporteurs, notamment les compagnies aériennes, ferroviaires et loueurs de voitures, à revoir leurs produits pour proposer plus de services, plus de confort, à moindre prix. Pas simple dans un environnement hyperconcurrentiel, dans lequel s’immiscent désormais les acteurs du collaboratif qui viennent empiéter sur les plates-bandes des transporteurs dits classiques. La réponse des transporteurs : plus de flexibilité dans leurs offres, des classes de transport intermédiaires entre la business et la classe économique, des politiques tarifaires évolutives, des programmes de fidélité dont les points peuvent être cumulés pendant le business et utilisés pour le plaisir, et les fameux services ancillaires pour séduire le voyageur d’affaires et lui offrir un service plus personnalisé. Embarquez avec nous dans le jargon des transporteurs !

Le Glossaire du voyage d’affaires

ADP : Abréviation d’Aéroport de Paris, utilisé en complément des codes aéroports établis par IATA. Affrètement ou Nolisement (Chartering) : C’est le fait de louer un avion pour un déplacement d’un point A à un point B. Les avions sont affrétés directement auprès des compagnies aériennes ou via des courtiers qui se chargent de leur remplissage. Plus fréquemment utilisé dans le voyage de loisirs que dans le voyage d’affaires (sauf pour le MICE), cette pratique concerne les déplacements de certaines typologies d’entreprises (clubs sportifs…) et fait référence aux acteurs de l’aviation d’affaires ou aux courtiers (brokers), entreprises chargées de louer ces avions sur le marché du transport aérien. Airline Code : Code destiné à identifier une compagnie aérienne pour toutes les opérations commerciales dans le monde entier. Il est utilisé, complété par quatre chiffres, pour constituer le numéro de vol qui permet d’identifier chaque vol effectué. Le code d’Air France est AF. Ancillary services : Le modèle des compagnies aériennes ayant évolué, elles ont aujourd’hui tendance à décomposer leurs prestations et séparer le vol et les services additionnels, c’est à dire les repas, les services à l’aéroport, les bagages supplémentaires,... C’est un critère de différenciation entre les compagnies aériennes mais aussi une source de revenus grâce à ces services additionnels (place dans l’avion, repas, enregistrement de bagage en soute,…) et elles rivalisent de créativité pour y inclure également du contenu multimédia, des jeux,... pour attirer les passagers. Allotement : Nombre de sièges attribués par la compagnie à un opérateur du tourisme. Alliance aérienne : Les alliances entre compagnies aériennes sont des accords de coopération. Historiquement au nombre de 3, elles sont 4 depuis 2014 : Star Alliance (qui intègre Lufthansa), Sky Team (menée par Air France), OneWorld (qui compte British Airways et Iberia) et la dernière-née, Etihad Airways Partners. Elles permettent aux compagnies aériennes de se regrouper et de faire des économies d’échelle, mais aussi de proposer à leurs clients plus de destinations en facilitant les codes share et en mettant en place des billets tour du monde. Les voyageurs ayant une carte de fidélité auprès d’une des compagnies membre de l’alliance pourra bénéficier des avantages sur sa compagnie mais aussi sur les autres compagnies de l’alliance et ainsi cumuler des points et accéder aux lounges VIP et autres services aux passager fidèles. Back to Back Fares Tickets : On parle aussi de billet croisé (voir définition dans les mots de l’agence de voyages). Base tarifaire (ou Fare Basis) : C’est le code qui identifie un tarif. Limitées autrefois en nombre, les bases tarifaires étaient lisibles et on savait, selon le code utilisé, quelles restrictions étaient appliquées. Aujourd’hui, face à la multitude de tarifs disponibles pour une même 34

Les mots du transport

prestation mais avec des conditions d’annulation, de modification, de réservation et de séjour différents, les bases tarifaires sont opaques et il faut se référer aux notes tarifaires pour les décrypter. Capacity Limitation Agreement : Insiste sur le fait qu’une compagnie aérienne offre un service complet de restauration à bord, notamment les repas spéciaux en raison des problèmes de santé et que ces repas spéciaux ne doivent jamais entraîner de coûts supplémentaires à un passager lors d’un voyage. Carte d’embarquement ou Boarding pass : Carton remis à la fin de l’enregistrement des bagages, il indique au voyageur la porte d’embarquement, la place à bord de l’appareil et l’heure limite d’embarquement. Il est de plus en plus fréquemment remplacé par des cartes d’embarquement électroniques avec un code barre lu par les systèmes d’embarquement des compagnies aériennes. Ce code barre permet d’éviter l’impression mais aussi l’attente pour le check-in à l’aéroport puisqu’il peut être fait en ligne. Cession de Billet : La cession ou revente d’un billet de train ou d’avion n’est pas toujours autorisée. Il faut faire attention et regarder les conditions du billet pour voir si une modification de noms est possible ou non. Classe de réservation : La classe de réservation est la classe tarifaire dans laquelle se situe le billet acheté par le passager. Elle est identifiée par une lettre, la première de la base tarifaire. Deux voyageurs côte à côte pourront avoir des billets dans des classes de réservation différentes car ils ont des billets avec des prix et des conditions tarifaires différents. A l’origine, 3 classes de transport sont appliquées : F pour la première, C pour la Business et Y pour l’économie. Elles sont désormais complétées par des classes tarifaires complémentaires définies par les compagnies. Classe de transport : La classe de transport, à ne pas confondre avec la classe de réservation, définit l’emplacement dans l’avion et le niveau de service dans lesquels un passager va voyager. Il existe trois classes de réservation: Economique, Affaire (Business) et Première (ou First). Une quatrième classe, baptisée Eco + ou Premium selon les compagnies, se situe entre l’Eco et la Business. Elle a vu le jour pour contenter les politiques de réduction des dépenses voyages des entreprises et apporter tout de même des services spécifiques aux voyageurs d’affaires, tentés de faire des infidélités aux compagnies régulières au profit des low costs. Compagnie low cost : Ces compagnies aériennes, pour être concurrentielles, réduisent au maximum leurs coûts de fonctionnement (utilisation d’aéroports secondaires, services à bord restreints, vente directe…), ce qui leur permet de proposer des tarifs attractifs. Les compagnies low-cost proposent d’excellentes opportunités pour les voyages courts et moyens courriers à moindre frais. Distribuées exclusivement sur internet et après avoir ciblé 35

Le Glossaire du voyage d’affaires

initialement la clientèle loisir, elles sont de plus en plus sollicitées par les voyageurs d’affaires pour les économies qu’elles engendrent et certaines assurent (easyJet par exemple) que 25% de leur trafic est constitué par le business travel. Elles sont de plus en plus distribuées également par les GDS et adaptent leurs conditions de billets vers la flexibilité que demande la clientèle des voyageurs d’affaires. Cojetage : Technique de location « participative » d’un jet privé en fonction de son occupation et sa destination. Au lieu de voler à vide, les places disponibles sont ouvertes à la vente. Gain de temps et accessibilité accrue des terrains secondaires. Plusieurs sites se sont ouverts à cette commercialisation comme www.cojetage.com/fr Compagnie régulière : Elle propose des vols réguliers, c’est à dire des liaisons permanentes à des horaires fixes tout au long de l’année. Elles sont organisées en hub au départ d’aéroport sur lesquels elles réceptionnent leurs vols nationaux et dispatchent leurs vols internationaux. Cost and fees : Littéralement coûts et honoraires. Cela comprend principalement les taxes aériennes qui représentent en moyenne plus de 40% du prix d’un billet d’avion. La taxe aérienne comprend la surcharge carburant et sûreté (fixée par la compagnie), la redevance passager (dépend de l’aéroport), la taxe de solidarité et les frais de billetterie. Courtier ou broker aérien : Son rôle est de remplir les avions en faisant se rencontrer l’offre et la demande. Surtout connu dans le voyage loisir pour ses relations avec les tour-opérateurs, il est aussi utilisé dans le voyage d’affaires par des entreprises qui souhaitent trouver des avions pour faire voyager un groupe de collaborateurs ensemble, par exemple pour les emmener tous à bord d’un avion privatisé faire un voyage de motivation. DGAC, Direction Générale de l’Aviation Civile : Elle regroupe l’ensemble des services de l’État chargés de réglementer et de superviser la sécurité aérienne, le transport aérien et les activités de l’aviation civile en général. Dossier passager (Passenger Name Record - PNR) : Dossier recueilli par la compagnie aérienne sur laquelle le voyageur a réservé son vol. Ce dossier regroupe toutes les informations relatives au passager comme ses coordonnées, mais aussi ses numéros de vol et les exigences qu’il peut avoir comme des bagages spéciaux, les repas à bord ou les informations concernant sa santé pour son confort à bord. E-Ticket : Titre de transport dématérialisé disponible sur un smartphone, un ordinateur ou depuis peu, sur une montre connectée pour donner l’accès à l’embarquement aérien ou ferroviaire. End to End : Détermine le voyage dans sa globalité, de bout en bout. Le End to End prend en compte les moyens routiers, les vols, les trajets ferroviaires ou les dépenses complémentaires sur place. Les technologies intègrent la réservation jusqu’à la note de frais. 36

Les mots du transport

Embarquement prioritaire : C’est un service proposé par les compagnies aériennes qui permet d’embarquer prioritairement sur le vol en évitant ainsi la file d’attente. Réservé initialement aux enfants non accompagnés et aux handicapés, il constitue aujourd’hui un service payant (ou lié à la classe de voyage) que l’on retrouve sous d’autres termes tels que speedy boarding, priority boarding, coupe file... Funnel Flight : C’est le fait que deux vols soient réunis en un seul, dans un avion pouvant accueillir l’ensemble des passagers des deux avions. Gate to gate : Assistance pour aller d’un terminal à un autre ou d’une porte d’embarquement à un autre. Hub ou plaque tournante : Une plate-forme de correspondance, un pôle, une plaque tournante… Le Hub est le point central d’un réseau de transport. Cette plaque tournante assure par sa concentration un maximum de correspondances. IATA : L’Association Internationale du Transport Aérien, créée en 1945, regroupe la plupart des compagnies aériennes internationales de transport de passagers et de fret. Elle aide à réguler au niveau mondial l’industrie du transport aérien et à mettre en place des règles et stratégies communes. Le site internet (www.iata.org) propose les codes des compagnies aériennes et des aéroports du monde entier. Non endorsable : Billet non modifiable et non utilisable sur une autre compagnie. No Show : L’expression s’utilise lorsqu’un passager prévu sur le vol ne s‘est pas présenté à l’enregistrement. PAX : Désigne un passager ou un client. PNC, Personnel Navigant Commercial : Il assure la sécurité des passagers à bord des avions. Il est également chargé de leur confort et de leur accueil. L’abréviation PNC est principalement utilisée dans les échanges techniques entre personnels navigants et dans la documentation des entreprises aériennes. Auprès du grand public, ce sont les termes hôtesse de l’air (au féminin) ou steward (au masculin) qui sont couramment utilisés afin de désigner la fonction de PNC. Au Canada, il leur est substitué depuis plusieurs années la qualification d’agent(e) de bord. PNR : voir Dossier passager. PNT, Personnel navigant technique : Il s’agit de la dénomination officielle du personnel de l’aviation chargé du pilotage et de la maîtrise technique de l’engin, de la préparation technique du vol, de la navigation et des télécommunications. Cette catégorie de personnel existe dans tous les types de vols, qu’ils soient commerciaux publics (courts, moyens ou long37

Le Glossaire du voyage d’affaires

courriers), privés (aviation d’affaires, avions-taxis, etc.) ou de travail aérien (photo, épandage, levage, etc.) et pour tous les types d’engins (avions, hélicoptères, etc.). Routing : Itinéraire utilisé par les avions pour se rendre d’un point à un autre. Siège-kilomètre offert (SKO) ou available seat kilometer (ASK) : Volume de sièges proposé sur une destination aérienne donnée. Elle mesure la capacité ouverte à la réservation. Cette mesure est égale au nombre de sièges disponibles, multiplié par le nombre de kilomètres ou miles parcourus. Statut de vol (aérien) : Détermine à la fois la situation d’une résa ou d’un vol à un moment donné mais également sa disponibilité. OK : place confirmée, WT : vol complet, en liste attente ou RQ : place en demande, ni confirmée, ni refusée. Stop over ou Layover : Arrêt de plus de 24 h lors d’une escale prévu sur un vol. Il doit être prévu au moment de la réservation. Pratique, il permet de combiner deux pays et est très souvent gratuit s’il est accepté dans les conditions tarifaire du billet réservé. Sûreté aérienne : Ne doit pas être confondue avec la « sécurité aérienne ». La sûreté aérienne consiste principalement à rechercher tous les éléments susceptibles de constituer un danger pour les avions et leurs passagers. La sûreté recherche ainsi d’éventuels engins, et ceci de quelque façon que ce soit (dans un bagage de soute, un bagage à main, via le fret transporté dans les soutes, introduction par un membre d’équipage ou un mécanicien, etc.). Elle vise également à empêcher l’emport d’armes de toutes sortes dans la cabine et le cockpit de l’avion (sur les personnes et dans les bagages à main), armes qui pourraient être utilisées à des fins de piraterie aérienne. Vol charter ou nolisé : Un vol charter ou vol nolisé est un vol commercial organisé en dehors des lignes à horaires réguliers. Il répond à une demande de la clientèle pour une destination donnée à un temps donné. C’est l’avion d’une compagnie aérienne qui est affrété par un ou plusieurs voyagistes, ou une entreprise par exemple. Vol en partage de codes (Code-sharing flight) : Le transporteur dont le nom figure sur un billet n’est pas nécessairement celui qui assurera le transport. La compagnie peut effectuer ce vol en partenariat avec une autre compagnie, dans le cadre d’un « accord de partage de codes », le code de l’une ou l’autre compagnie figurant sur les billets des passagers. C’est une pratique commerciale de plus en plus répandue. Les compagnies l’utilisent afin de mieux se positionner sur les marchés en offrant plus de destinations et plus de fréquences sans avoir pour autant un avion physique qui leur soit propre pour assurer le vol. Vol non-stop ou vol sans escale (Non-stop flight) : Vol d’un point à un autre sans atterrissage intermédiaire.

Les mots du transport

Vol Régulier (Regular flight) : Ce sont des liaisons assurées par les compagnies régulières et qui sont programmées à l’avance. Vol sec : C’est un billet qui est vendu seul, sans aucune autre prestation (hébergement, véhicule…) Yield Management : Technique commerciale destinée à optimiser des tarifs en fonction de la période ou de la demande. Plus la demande est forte, plus le prix monte. Le Yield est appliqué dans le transport aérien, ferroviaire ou dans l’hôtellerie.

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Les mots

de l’hôtellerie et de l’hébergement

out comme le transport, l’hébergement est l’un des éléments constitutifs de base de tout déplacement. Cependant, il a lui aussi évolué et des alternatives à l’hôtel, qui était l’hébergement de prédilection des voyageurs d’affaires, ont fait leur apparition sur le marché. Les réductions budgétaires et les politiques de voyage aidant, les acteurs du collaboratif prennent une place croissante dans le secteur et il n’est pas rare que les voyageurs d’affaires se tournent vers ces formules d’hébergement qu’ils utilisent déjà dans le privé et qui multiplient les appels à leur attention. Tout comme les transporteurs traditionnels, les hébergeurs classiques que sont les hôtels ont dû eux aussi renouveler leurs produits et s’adapter à un consommateur qui jadis réclamait de la standardisation et se trouve aujourd’hui à la recherche d’ultra-personnalisation. Nouveaux outils, nouvelles techniques de vente et d’optimisation sont aujourd’hui à la disposition des hôtels pour rester compétitifs et mettre en avant des infrastructures toujours mieux adaptées aux voyageurs d’affaires, notamment grâce aux salles de réunions, espaces de travail, réception 24h/24.

Le Glossaire du voyage d’affaires

Appart’hotel : ou Apartment hotel ou encore extended stay hotel aux Etats-Unis, cette formule développée depuis quelques années consiste à offrir aux voyageurs d’affaires des résidences en formules hôtelières pour des moyens ou longs séjours. Les appartements, plus ou moins grands, disposent d’un coin cuisine et d’un bureau, et permettent aux résidents de bénéficier de prestations hôtelières dans un cadre qui ressemble fort à celui d’un appartement classique. B.A.R. ou Best Available Rate : C’est le tarif le plus bas garanti par l’hôtelier à disposition du grand public, pour une période donnée, pour une nuit ou plusieurs nuits. Bed and breakfast : Système d’hébergement qui consiste à proposer une offre alliant le couchage et le petit-déjeuner. Désigne aussi un type d’hébergement chez l’habitant où l’hôte propose le petit déjeuner et une chambre. Booking Engine : Module sur un site internet marchand d’un hôtel ou d’une agence de voyage en ligne, qui permet à l’internaute de faire une réservation. Chaîne intégrée : Regroupement d’hôtels gérés par une chaîne hôtelière ou un franchiseur. Elles ont des contraintes en termes de standards, design, infrastructures,... plus strictes que les chaînes volontaires. Cependant, avec l’évolution des modes de consommation qui tendent vers plus de personnalisation, elles tendent à intégrer des hôtels indépendants et à mixer leur portefeuille en ayant à la fois des hôtels gérés par elle et par des indépendants et à assouplir certains critères. Chaîne volontaire : C’est un groupement d’hôteliers indépendants qui sont gestionnaires de leur établissement et se regroupent pour faciliter et optimiser leur commercialisation. Chambre d’hôte : Hébergement chez l’habitant, qui ne peut excéder 5 chambres. Le logement en chambres d’hôtes propose un système de Bed&Breakfast mais on peut aussi y retrouver le dîner en supplément. Channel Manager : C’est l’outil qui permet à un hôtel de gérer ses différents canaux de distribution d’Internet aux GDS. Commercial Rates / Corporate Rates : Tarifs spéciaux négociés entre l’hôtel et ses réseaux de distribution pour récompenser la fidélité de ses clients réguliers. Contract Rates : Tarifs négociés par une entreprise (ou un TO) avec une chaîne hôtelière. A la fin de la période donnée, un bilan est fait, ce qui peut engendrer des compensations financières à reverser à l’un ou l’autre acteur si les objectifs du contrat ne sont pas respectés ou s’ils sont surpassés. CRS ou “Central Reservation System” : C’est le système de gestion des stocks, réservations, et de distribution des chambres de l’hôtel au travers des différents canaux de vente. 44

Les mots de l’hôtellerie et de l’hébergement

Demi-pension : Dans l’hôtellerie, c’est le régime de pension qui inclue la chambre, le petit déjeuner et le déjeuner ou le dîner. Groupe hôtelier : Un groupe qui assure la gestion d’un ou plusieurs établissements hôteliers dont elle est le propriétaire et ce, quel que soit son statut juridique (filiales, franchisés). Nous y retrouvons les chaînes intégrées (sous contrat de gestion ou franchisés), puis les chaînes volontaires (hôteliers indépendants qui adhèrent à une marque). Un groupe peut posséder plusieurs chaînes. H.B.T. ou Hotel Booking Tool : C’est une plateforme de réservation hôtelière en ligne qui gère les réservations et propose un large catalogue d’établissements à l’échelle mondiale. C’est un SBT ou OBT mono-produit puisqu’il est dédié aux voyageurs d’affaires et spécialisé dans la réservation d’hôtels. LRA ou Last Room Availibility : « Dernière chambre disponible » est une clause où les hôteliers sont contraints de proposer des tarifs négociés même s’il ne reste qu’un seul type de chambre disponible. OTA, Online Travel Agency : La définition pourrait figurer dans les mots de l’agence de voyage, mais c’est dans la distribution hôtelière qu’elles ont le plus fait parler d’elles ces dernières années en raison de leur présence de plus en plus importante dans les canaux de distribution. Intermédiaires présentés comme des partenaires, les OTA (agences de voyages en ligne) ont souvent été accusées de vouloir manipuler l’affichage des prix des chambres à leur seul profit, en imposant des prix et des marges aux hôtels qu’ils mettent en ligne. Générateurs de réservation, ils ont un poids certain sur le marché, moyennant une commission entre 12-18% sur Booking, ou entre 15-25% sur Expedia, par exemple. Parité tarifaire : Clause de contrat stipulant que l’hôtelier doit afficher le même tarif à prestation égale sur son site internet et sur le site du distributeur en question. Il ne doit pas proposer des tarifs inférieurs ailleurs. On peut également parler de parité de stock quand les hôtels s’engagent à ouvrir à la vente la même quantité de chambres disponibles en direct et via les distributeurs. Cette pratique contestée a été dénoncée par la Commission Européenne qui oblige les distributeurs à ne plus la mentionner dans les contrats. Pension complète : Cette formule comprend l’hébergement et tous les repas (généralement hors boisson, sinon on parle de all inclusive). Rack : Il s’agit du prix public, le prix affiché à l’extérieur de l’hôtel. Ce sont les tarifs de base d’un hôtel, sans aucune promotion ou ajustement. Résidence hôtelière : La résidence hôtelière est un établissement commercial d’hébergement faisant l’objet d’une exploitation permanente ou saisonnière. Elle est constituée d’un 45

Le Glossaire du voyage d’affaires

ensemble homogène de chambres ou d’appartements meublés, disposés en unités collectives ou pavillonnaires, offert en location pour une occupation à la journée, à la semaine ou au mois à une clientèle touristique qui n’y élit pas domicile. Elle est dotée d’un minimum d’équipements et de services communs. Contrairement aux résidences de tourisme, les résidences hôtelières ne sont pas classées. Résidences de Tourisme : Les Résidences de Tourisme sont des établissements classés, généralement baptisés apparthôtel (voir définition). Les Résidences de Tourisme sont composées de locaux d’habitation complets, appartements ou maisons. RevPar : “REVvenue Per Available Room” ou, en français, revenu moyen par chambre disponible. Il se calcule en divisant le chiffre d’affaires total des chambres par le nombre de chambres disponibles sur la période. RMC ou ADR : Le revenu moyen par chambre ou average daily rate mesure le prix moyen payé par les clients. Il se calcule en divisant les revenus totaux liés aux chambres par le nombre de chambres vendues. Room only : Hébergement n’incluant pas les repas, les boissons et les services associés. Rooming list : C’est le document comprenant le nom des clients, le numéro de chambre, l’heure et le jour d’arrivée, l’heure et le jour de départ. Switch : Le switch est un traducteur, il permet de traduire le langage du CRS de l’hôtel pour le GDS afin de faciliter les flux d’informations qui circulent entre les deux acteurs. Tarif négocié : Tarif avantageux accordé à des entreprises clientes lors de leurs déplacements par un hôtel, ou une chaîne hôtelière. Ces tarifs sont négociés à l’avance et doivent remplir des critères particuliers (exemples: réservation à l’avance, nombre de nuitées minimum par an, services additionnels …) Taux d’occupation : Rapport sur une période entre le nombre de chambres louées et le nombre de chambres total de l’hôtel.

Les mots

de la négociation et des achats

ans le voyage d’affaires, la négociation et l’achat se font auprès des fournisseurs qui constituent la réponse globale aux besoins en déplacements professionnels attendus par les entreprises. C’est une étape importante, qui porte à la fois sur les prix, mais aussi les prestations, les services et les disponibilités du stock. Les techniques de négociation et d’achat se perfectionnent et s’adaptent aux nouveaux acteurs qui arrivent sur le marché, aux nouveaux outils permettant de mettre en relation l’offre et la demande, et aux nouveaux comportements d’achat des entreprises et de consommation des voyageurs d’affaires. Des termes liés aux relations commerciales et contractuelles entre les prestataires du business travel et les entreprises clientes sont répertoriés dans cette catégorie de notre glossaire.

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Achat groupé : On parle d’achat groupé lorsqu’un consortia va acheter des prestations pour un groupe d’entreprises clientes afin d’avoir un pouvoir de négociation plus important auprès des prestataires et bénéficier de tarifs plus avantageux. Acheteur : Il prospecte les marchés, il évalue la capacité des fournisseurs à répondre aux impératifs de coûts, de délais, de qualité, de quantité associés aux besoins. C’est lui le spécialiste des achats. Il peut être spécialisé voyages ou multi-activités. Dans le cadre du voyage d’affaires, sa catégorie d’achats est spécifique et son portefeuille varié : il achètera/négociera des tarifs, des solutions technologiques, des services…. AP, pour Advance Purchase : Achat anticipé, c’est-à-dire un achat ou une réservation qui doit être effectué longtemps à l’avance (bien avant le départ). Cette notion fait partie des clauses de restriction que l’on trouve dans les conditions tarifaires des prestations. Appel d’offres : Un appel d’offres est une procédure qui permet à une entreprise dite commanditaire, de faire le choix de l’entreprise la plus à même de réaliser une prestation. L’objectif est ici de mettre plusieurs entreprises en concurrence pour fournir un produit mais aussi une qualité de service. Le choix ne se fait pas que sur le prix ! Best buy : C’est une technique d’achat qui consiste à acheter la prestation la moins chère en dépit des accords passés avec des prestataires dans le cadre de la politique voyages. City Cap : Le city cap est le montant maximum qu’une entreprise autorise à ses collaborateurs pour réserver une prestation. Par exemple pour un hôtel à Paris: maximum 180 euros. Pour un hôtel à Lyon: maximum 150 euros. Il varie d’une ville à l’autre et permet de prendre en compte la réalité du marché où l’on se rend (si on reprend notre exemple, les tarifs des hôtels à Paris sont plus élevés qu’à Lyon, il est donc logique que le city cap soit plus haut). Commission : La commission est le montant versé à un revendeur pour avoir vendu une prestation. Consortia : On parle de consortia surtout pour les prestations hôtelières. Ce sont des groupements qui font de l’achat groupé auprès des chaînes hôtelières pour le compte de plusieurs entreprises clientes pour accéder à des tarifs préférentiels de par l’importance du volume acheté. Contrat cadre : Contrat entre l’entreprise cliente et ses fournisseurs mentionnant les tarifs négociés. Il désigne aussi parfois un canevas à partir duquel sont rédigés les contrats futurs et qui en fixe les grandes lignes. Déréférencement : Vous ne trouvez plus votre gamme de café préférée? C’est la faute au déréférencement, qui consiste pour une marque à retirer certains produits ou marques. Dans le voyage d’affaires, les entreprises peuvent ainsi « déréférencer » de leur SBT (outil de réservation en ligne) telle compagnie aérienne ou tel prestataire, pour de multiples raisons. 48

Les mots de la négociation et des achats

Loyalty Programmes : C’est un effort commercial qui récompense, et donc encourage, le comportement d’achat fidèle. Dans l’entreprise, ce type de comportement est potentiellement bénéfique pour l’entreprise. Marge : La marge est le rapport entre l’excédent brut d’exploitation et la valeur ajoutée (en comptabilité). La marge ou mark up est aussi la somme qu’un distributeur ajoute au prix d’achat d’un produit pour pouvoir le revendre. Mark up : Un distributeur achète une location de voitures à 150 euros et la revend 200 euros. Il prend donc un mark up ou marge de 50 euros, qui correspond à la somme qu’il a ajoutée au prix auquel il a acheté la prestation pour la revendre et ainsi se rémunérer. Négociation : C’est un ensemble de discussions et argumentations entre au moins deux parties divergentes dans le but d’arriver à un accord profitable pour chacun. Outil de gestion de la dépense : Outil d’aide au respect des obligations fiscales, peut proposer une fonction d’audit des dépenses et la gestion globale des frais liés aux déplacements professionnels. Pénalités : Vous achetez un billet d’avion qui est non remboursable mais modifiable contre 100 euros. Ces 100 euros représentent la pénalité imposée par la compagnie aérienne pour modifier votre billet. Rétrocession : La rétrocession consiste à redonner une partie du montant payé pour une prestation à la personne l’ayant acheté. C’est une technique qui est souvent utilisée comme incentive par les GDS pour les agences de voyages ou par les prestataires de tourisme pour les entreprises clientes. Par exemple, plus une agence de voyages d’affaires vendra de billets via le GDS, plus elle recevra de rétrocessions de la part du GDS pour la “remercier” de l’avoir utilisée pour faire ses réservations. De même une entreprise cliente qui aura surpassé le volume d’achat auprès d’un prestataire pourra bénéficier d’une rétrocession. Revenue Management : Evolution du yield management, qui est une technique d’optimisation des revenus en tenant compte des coûts, des évolutions du marché, du taux de conversion des différents canaux,... qui fait varier les prix en conséquence pour adapter l’offre à la demande. Solution de paiement : Ce sont les différents moyens mis en place pour permettre aux clients potentiels de faciliter leur paiement (paiement en ligne, mobile…). Tarif corporate : Ce sont des tarifs accessibles à la cible business. Tarif flexible : Le tarif flexible est appelé ainsi car il est modifiable, annulable, remboursable jusqu’à la dernière minute. Il est en revanche plus cher qu’un tarif non flexible. 49

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Tarif négocié : C’est un tarif revu à la baisse par négociation entre fournisseurs et distributeurs. C’est le tarif public moins la ristourne obtenue par les négociations. Tarif net : C’est le prix définitif. C’est le « toutes taxes comprises », soit TVA (taxe sur la valeur ajoutée) inclus. Tarif public : Ce tarif est public, c’est à dire accessible à tout le monde, à l’inverse des tarifs négociés ou corporate qui sont accessibles seulement à certains clients. Tarif semi-flexible : Entre le tarif non flexible et le tarif flexible, il y a le tarif semi-flexible, moins rigide car il sera non annulable mais modifiable avec pénalités. Volume d’affaire : Le Volume d’Affaires est un indicateur clé de gestion commerciale. Il correspond à la somme des montants des ventes de produits et de prestations de services réalisées par une entreprise facturées sur une période donnée (souvent 1 an). C’est un indicateur d’activité et non de rentabilité. ll servira lors des négociations pour démontrer le poids des déplacements professionnels auprès des prestataires et avoir un pouvoir de négociation plus élevé.

Les mots

des nouvelles technologies et des grandes tendances du voyage d’affaires

l’heure où la technologie est partout, les informations et les données sur les utilisateurs de notre monde ultra-digitalisé sont de plus en plus nombreuses. Le voyage d’affaires n’échappe pas à cette numérisation, bien au contraire ! Il est même très souvent friand de solutions d’optimisation et de facilitation de ses déplacements via les applications mobiles ou tablettes et les gadgets en tout genre. C’est bien connu, le voyageur d’affaires a son smartphone greffé dans la main, lui permettant de gérer ses activités hors du bureau, ses rendez-vous, ses réunions et bien sûr, le déroulement de son déplacement (et accessoirement de recevoir des appels). Ultra-connecté, il en devient ultra-traqué par les différentes applications qu’il utilise qui peuvent déterminer au mètre près l’endroit où il se trouve, ce qu’il fait, où il se rend,… collectant énormément de données sur ses habitudes de consommation qui sont ensuite utilisées notamment dans le corporate travel par les prestataires. L’un des objectifs est de mieux caractériser et définir le client affaires, ses besoins et ses envies, et pourquoi pas, lui en créer de nouveaux. A l’évidence, nous sommes à l’aube d’un « mobility management » évolué qui va bousculer les habitudes de voyage. Une mutation qui doit aussi s’intéresser aux acheteurs, point d’entrée des nouvelles tendances et de la technologie du business travel.

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Application mobile : Programme téléchargeable de façon gratuite ou payante et exécutable à partir du système d’exploitation d’un smartphone ou d’une tablette. Elles sont de plus en plus utilisées pour permettre aux prestataires d’entrer en contact avec leurs clients et leur permettre de réserver depuis n’importe quel endroit dans une logique de mobilité. Automatisation : Elle permet de supprimer de façon totale ou partielle l’intervention humaine grâce à des outils technologiques. Beacon : Le beacon est un petit boitier émettant le Bluetooth. Si l’utilisateur a installé l’application, ces balises se signalent directement aux smartphones entrant dans leur champs d’action et permettent de les géo localiser précisément (notamment en intérieur). Cela peut se traduire par un message de bienvenue personnalisé, un plan interactif en temps réel et au mètre près montrant le chemin pour se rendre à la chambre, régler l’éclairage, la climatisation, des réductions sur un soin lorsque le client passe à proximité d’un SPA depuis son smartphone. C’est un outil commercial et marketing puissant pour les prestataires de tourisme. Bluetooth : Le bluetooth est une technologie indépendante du Wifi qui permet de connecter à distance des appareils sans fil. Connectivité : Outre l’éloignement et la fatigue, les voyageurs d’affaires ont une autre préoccupation majeure: 28% d’entre eux redoutent de ne pas pouvoir se connecter facilement en situation de mobilité. Le voyageur d’affaire doit pouvoir rester connecté en permanence, de sa chambre d’hôte à son lieu de réunion, pour consulter ses mails, répertorier ses frais de déplacements, commander un taxi... Consolidation des données : Regroupement de différentes données statistiques, dans le but d’en accélérer l’analyse. La « consolidation » consiste à rassembler plusieurs données semblables afin d’obtenir un rapport structuré, plus facile à consulter que l’information brute présente sur le serveur, mais avec le moins de perte d’information possible. Convergence des modèles : A leur création, il était facile d’identifier une compagnie low cost d’une compagnie régulière car elles avaient deux business modèles distincts: la première proposant des prestations segmentées, depuis des aéroports secondaires et plutôt destinées à des clients loisir; tandis que les régulières attiraient une clientèle plutôt business. Aujourd’hui, les modèles se rapprochent et les compagnies low cost empiètent sur les plates-bandes des régulières en décollant depuis les aéroports principaux et séduisant les voyageurs d’affaires, tandis que les régulières « d s ires, t » leurs prestations. Il y a ainsi « convergence des modèles » économiques. Data (Big Data, Smart Data) : Ensemble d’informations qui permettent de mieux cerner les besoins et attentes d’un voyageur afin de personnaliser son déplacement. La notion de big data est un concept s’étant popularisé en 2012 pour traduire le fait que les 52

Les mots des nouvelles technologies et des grandes tendances du voyage d’affaires

entreprises sont confrontées à des volumes de données (data) à traiter de plus en plus considérables et présentant un fort enjeux commercial et marketing. Data mining : Le datamining désigne l’ensemble des techniques et méthodes dans les domaines des statistiques, des mathématiques et de l’informatique qui permettent de sortir, depuis un grand volume de données, des connaissances précises sur des éléments inconnus auparavant. Cette technique permet d’analyser et d’interpréter des données volumineuses, contenues dans une ou plusieurs bases de données afin de dégager des tendances. Développement durable : Prise en compte de l’environnement, de la culture locale, acheter des produits locaux, embaucher des personnes du coin,... le développement durable revêt plusieurs aspects et prône une vision de l’économie plus responsable qui a aussi un impact sur le voyage d’affaires dans la mesure où l’entreprise est susceptible d’émettre des consignes pour demander à ses collaborateurs de réduire leurs émissions de CO2. Dans ce cas, le train peut être recommandé aux dépens de l’avion par exemple. E-distribution : C’est le fait de distribuer ses produits ou services via internet. E-procurement : Le terme dtntprocurement désigne les processus de passation et de gestion des commandes sur des réseaux informatiques (désormais essentiellement via Internet). L’e-procurement permet aux entreprises d’effectuer leurs achats sur Internet et recourt souvent à l’utilisation d’Intranets ou de places de marché. L’e-procurement concerne la gestion des achats dans un univers B to B. Génération Y : La génération Y regroupe les personnes nées entre le début des années 80 et le début des années 2000. On parle aussi de millenials. La génération Y a grandi avec l’apparition d’internet et a vu ses différentes évolutions. Certains prétendent que cette génération pose des questions en permanence (d’où le Y pour Why, en anglais abrégé) Génération Z : La génération Z désigne les personnes nées dans les années 2000. Ils ont baigné depuis leur naissance dans internet et la technologie dont ils sont très friands. Géolocalisation : Détermination de la localisation géographique précise d’un individu. L’intérêt majeur pour le marketing est de permettre d’adapter la communication et éventuellement l’offre en fonction de cette localisation. Au niveau sécuritaire, elle permet de savoir où se trouve un collaborateur lorsqu’il est en déplacement. La géolocalisation est différente du tracking. Hologramme : Cliché photographique transparent qui, au contact d’un objet à trois dimensions et illuminé sous un certain angle, restitue une image en relief de l’objet recherché. L’hologramme apportera à coup sûr une touche originale à vos déplacements, que ce soit à votre arrivée à l’aéroport ou sur tout autre lieu où vous aurez besoin de conseil : l’incarnation d’un agent de voyages sera là pour vous accompagner. 53

Le Glossaire du voyage d’affaires

Keyless : Finie la queue au check in, ce système « sans clé » (key less en anglais) permet notamment d’entrer dans sa chambre d’hôtel grâce à un code barre disponible sur son smart phone. Mobilité : La mobilité désigne, pour le voyageur d’affaire, l’accès aux supports de communication de l’entreprise et la consultation ou modification des fichiers liés à l’entreprise. Mais aussi la consultation, réservation ou gérance de ses moyens de transport : hébergement et l’utilisation des applications de géolocalisation. Le smartphone est outil de mobilité indispensable aux voyageurs d’affaires. En effet, 84% déclarent ne pouvoir se passer de leur smartphone, 41% de leur tablette, 76% de leur ordinateur (sondage DeplacementsPros.com 2014). Mobility Management : A voir dans les mots de l’entreprise cliente. Multi canal : Stratégie de distribution de biens ou de services utilisant de multiples supports afin de toucher une cible plus large. Ce processus est d’actualité avec l’exemple des agences de voyages en ligne qui décident d’ouvrir des agences physiques, ou inversement. NDC, New Distribution Capability : C’est un programme stratégique mis en place par IATA pour faciliter la distribution des prestations aériennes et notamment des frais ancillaires (voir ancillary services) via notamment le profilage des passagers. NFC pour Near Field Communication : ou communication en champ propre, c’est une technologie qui fait le lien entre le monde physique et le monde virtuel. C’est par exemple l’une des technologies utilisées avec le système keyless des hôtels permettant d’ouvrir sa chambre sans utiliser de clé. NTIC : Les nouvelles technologies de l’information et de la communication, plus couramment appelées par leur acronyme NTIC, est un terme utilisé depuis les années 2000 pour désigner tous les outils ou techniques relatifs à l’informatique connectée à l’internet : commerce électronique, applications multimédia, services informatiques… OCR : Technologie de reconnaissance optique des caractères qui permet la prise en charge de données digitales, que ce soit pour un passeport ou un titre d’embarquement. Cette technique est utilisée le plus souvent dans le cadre du contrôle des papiers d’identité (passeport, CNI…) Tourisme collaboratif : Favorise l’usage à la possession, des particuliers mettent à disposition leurs appartements, voitures et même leur temps au profit d’autres particuliers. Tracking : Action qui a pour but de pister et identifier un voyageur afin de savoir où il est dans un but sécuritaire. C’est à rattacher au concept de géolocalisation. Au niveau marketing, il sert à d’analyser le comportement d’un client lorsqu’il navigue sur un site internet. Ce processus aide à cerner ses centres d’intérêts et facilite la personnalisation d’une prestation. Webmarketing : Le webmarketing est le marketing adapté à internet. Cette notion regroupe les leviers marketing sur le web. 54

Les mots de l’agence de voyages d’affaires / TMC

Connaissez-vous les formations de Des formations spécialisées, dédiées aux acheteurs, travel managers, assistantes ou référents voyage : Avec le cabinet d’études EPSA : • Comment réaliser un appel d’offres, de A à Z • Aérien : comment définir, négocier et suivre votre référencement • Hôtellerie : comment valider et gérer son programme hôtel

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vec des journalistes spécialisés dans la communication professionnelle A et institutionnelle, des formations à la communication : • Communiquer via Power Point • Prendre la parole en public • Ecrire pour le web (toute l’écriture mais aussi le référencement) • Parler dans les médias (presse écrite, radio, télévision, web…) Nos formations peuvent s’organiser en inter entreprise ou au contraire et sur demande se prévoir en intra entreprise pour permettre aux membres d’une même équipe de partager les mêmes informations, les mêmes enseignements et organiser leur propre stratégie à partir des mêmes clés. Pour toute information, programme et tarifs : formation@deplacementspros.com 55

Le Glossaire du voyage d’affaires

Index A Accord Corporate (Corporate Agreements). . . . . Account Manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Achat groupé.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Acheteur.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ADP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Affrètement ou Nolisement (Chartering).. . . . . . . . Agence de voyages d’affaires (ou TMC). . . . . . . . . . Airline Code. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Air Passenger Duty. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Alliance aérienne.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Allotement :. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ancillary services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Appart’hotel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Appel d’offres.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Application mobile. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . AP, pour Advance Purchase.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Assistance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Automatisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Business Days.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Business Travel ou Corporate Travel. . . . . . . . . . . . . . . . Business Unit.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . BYOD.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

18 12 48 48 34 34 12 34 18 34 34 34 44 48 52 48 28 52

C Capacity Limitation Agreement.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Carte d’embarquement ou Boarding pass.. . . . . . 35 Carte logée.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Carte Société ou Corporate Card. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Cession de Billet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Chaîne intégrée. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Chaîne volontaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Chambre d’hôte.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Channel Manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Circuit de validation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 City Cap. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Classe de réservation.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Classe de transport.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Client interne.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Cojetage.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Commercial Rates / Corporate Rates. . . . . . . . . . . . . . 44 Commission.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Compagnie low cost. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Compagnie régulière. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Confort. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Connectivité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28, 52 Consolidation des données.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Consommation collaborative. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Consortia.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Contract Rates.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Contrat cadre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Convergence des modèles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Cost and fees. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Courtier ou broker aérien.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 CRM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 CRS ou “Central Reservation System”. . . . . . . . . . . . 44 Culture d’entreprise.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

B B2B. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Back to Back Fares Tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B.A.R. ou Best Available Rate.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Base tarifaire (ou Fare Basis). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Beacon. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bed and breakfast. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Benchmark. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Best buy. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Billet croisé.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Billet ouvert (Open Ticket ou flex ticket).. . . . . . . . . Billet panachable (Open Jaw). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Billet pré-payé. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Biometrics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bleisure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bluetooth. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Blurring. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bon d’échange. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Booking Engine. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . BSP.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . BTO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Business Analyst. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Business Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13 14 14 28

12 34 44 34 52 44 18 48 12 12 12 12 13 28 52 28 13 44 13 18 13 13

D Data (Big Data, Smart Data). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Data mining. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Day trip. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 56

Le Glossaire du voyage d’affaires

Décisionnaire.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Dématérialisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Demi-pension. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Déréférencement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Désintermédiation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Développement durable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . DGAC, Direction Générale de l’Aviation Civile. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Digitalisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Dossier passager (Passenger Name Record - PNR). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Hologramme. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Hub ou plaque tournante. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

19 19 45 48 19 53

I IATA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Implant.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Indemnisation - remboursement.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

36 20

Keyless. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 KPI (Key Performance Indicators). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

E E-distribution.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Editeur de solution technologique. . . . . . . . . . . . . . . . . . Embarquement prioritaire.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . End to End.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E-procurement.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Equipe dédiée.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Equipe semi-dédiée. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E-Ticket.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Explant. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

L 53 20 37 36 53 14 14 36 14

Logistique d’acheminement.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Loyalty card. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Loyalty Programmes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . LRA ou Last Room Availibility. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

M Marge. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Mark up. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 MICE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Mobilité.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30, 54 Mobility Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Mobility Manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Multi canal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

F Fares specialist. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Flexibilité.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Formalités de police et santé. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Frais ancillaires. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Funnel Flight. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

14 29 29 20 37

N NDC, New Distribution Capability. . . . . . . . . . . . . . . . . . . Négociation.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . NFC pour Near Field Communication.. . . . . . . . . . . . . Non endorsable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . No Show. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Note de frais.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nouveaux modes de consommation. . . . . . . . . . . . . . . NTIC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

G Gamification.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gate to gate. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . GDS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Génération Y. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Génération Z. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Géolocalisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gestionnaire de compte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . GMT, Greenwich Mean Time. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Groupe hôtelier. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . GSA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

21 30 49 45

29 37 14 53 53 53 20 30 45 20

54 49 54 37 37 30 30 54

O OBT, Online Booking Tool.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . OCR.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Optimisation.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ordre de mission. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . OTA, Online Travel Agency. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Outil de gestion de la dépense. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Outils d’optimisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Outsourcing (ou externalisation). . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

H HBT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 H.B.T. ou Hotel Booking Tool. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 HLE, Heure Limite d’Embarquement. . . . . . . . . . . . . . . 30 57

31 54 21 31 45 49 21 21

Le Glossaire du voyage d’affaires

P Parité tarifaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PAX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Pénalités. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Pension complète. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Personnalisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Plateau d’affaires. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PNC, Personnel Navigant Commercial. . . . . . . . . . . . PNR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PNT, Personnel navigant technique. . . . . . . . . . . . . . . . . Politique voyageur.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Protection des données. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Portefeuille clients. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Profil voyageur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PVE, Politique Voyages de l’Entreprise. . . . . . . . . . . .

Stop over ou Layover. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Stratégie de direction - locale, globale et glocale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Support. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Surbooking (sur- réservation).. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sûreté aérienne. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Switch. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

45 37 49 45 31 15 37 37 37 31 31 15 22 22

22 15 32 38 46

T Tarif corporate. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Tarif flexible.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Tarif négocié. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Tarif négociés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Tarif net. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Tarif public. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Tarif semi-flexible. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Taux d’adoption.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Taux d’occupation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 TCO, Total Cost of Ownership. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 T&E. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Téléprésence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 TMC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12, 15 TOD (Ticket on Departure Billet au départ). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Tourisme collaboratif. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Tracking.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Transaction Fee.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Travel Manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

R Rack. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporting. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Réseau intégré. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Réseau volontaire.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Résidence hôtelière. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Résidences de Tourisme. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rétrocession. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Revenue Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . RevPar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . RFP, Request For Proposal.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . RMC ou ADR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ROI ou ROO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rooming list. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Room only. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Routing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . RSE, Responsabilité Sociale et Environnementale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

45 16 15 15 45 46 49 49 46 22 46 22 46 46 38

V Visio conférence ou Webconférence.. . . . . . . . . . . . . . . Vol charter ou nolisé.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vol en partage de codes (Code-sharing flight). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vol non-stop ou vol sans escale (Non-stop flight).. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vol Régulier (Regular flight).. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vol sec.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Volume d’affaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Voyageur d’affaires. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

S SBT, Self Booking Tool. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Sécurité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Siège-kilomètre offert (SKO) ou available seat kilometer (ASK). . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 SLA, Service Level Agreement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Solution de paiement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32, 49 Solution door-to-door. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Solution end-to-end.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Solutions alternatives. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Statut de vol (aérien). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

23 38 38 38 39 39 50 32

W Webmarketing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

Y Yield Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

L’édition 2015/2016 du Glossaire du voyage d’affaires est publiée par DéplacementsPros.com en partenariat avec l’Escaet et Dimo Software Les définitions sont données à titre indicatif et ne sauraient engager leurs auteurs. Toute demande de modification de définition ou proposition d’intégration de mot(s) supplémentaire(s) doit être adressée à glossaire@deplacementspros.com L’édition en ligne, mise à jour tous les 6 mois, est disponible sur le site de deplacementspros.com © DeplacementsPros - Escaet - 2015 Pour contacter l’éditeur : Ecriteo 1 rue de la ferme 60240 Vaudancourt

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