Rapport d’activité
2014
La garantie vacances
réussies* *voir modalités en agence, ne constitue pas une offre satisfait ou remboursé
Premier réseau de France 1197 agences de voyages PARIS 84 agences
NORD 61 agences
ILE-DE-FRANCE OUEST EST
122 agences
60 agences
ILE-DE-FRANCE EST
GRAND OUEST
109 agences
152 agences
RHÔNE-ALPES 175 agences
AQUITAINE Poitou-CharenteS 109 agences
CÔTE D’AZUR - CORSE 85 agences
Outre-mer
MIDI-PYRéNéES
39 agences
91 agences
SUD 110 agences
Le groupe Selectour Afat • 1326 points de vente dont 129 agences membres de l’Alliance T (regroupant CEDIV et Fnac) • 554 immatriculations (entreprises)
Typologie des 554 entreprises • Entreprises mono point de vente : 365 • Entreprises entre 2 et 4 points de vente : 141 • Entreprises de 5 points de vente et plus : 48
Chiffres au 1er juin 2015
Selectour Afat s’affiche en grand : un esprit de conquête Une notoriété affirmée pour un gain de parts de marché Avec une marque clairement identifiée et des messages qui véhiculent l’expertise du réseau, nous avons affirmé le déploiement marketing de Selectour Afat. L’investissement a porté ses fruits, avec une augmentation significative de la notoriété. Cette notoriété, fortement soutenue par les nouvelles enseignes de plus de 800 points de vente se concrétise, dans un contexte morose, par une progression annuelle de près de 1 %, ce qui constitue en soi une prouesse dans notre secteur et permet à nos adhérents de gagner des parts de marché. Une gestion rigoureuse pour améliorer les revenus des entreprises adhérentes L’installation du siège dans de nouveaux locaux parisiens, la fin du process de cession des filiales déficitaires, une vigilance permanente en matière de charges ont permis de substantielles économies. La performance du groupe se traduit par une distribution aux adhérents de plus de 10 millions d’euros. La technologie pour soutenir l’activité des agences Selectour Afat déploie ses outils pour soutenir l’activité des agences : sites web et mobiles pour conquérir le client où qu’il soit, utilisation des CRM qualifiées pour lui proposer des offres ciblées, nouvelle version de l’outil H2O pour simplifier l’accès au produit. Une gouvernance « coopérative » et prospective Les engagements pris sont tenus. Les adhérents participent directement au débat : la richesse des échanges sur Saphir, les réunions de délégations sont des moments privilégiés de rencontres pour échanger librement. Cette proximité et cette relation directe avec le terrain nourrissent le Conseil d’Administration pour déterminer la stratégie de Selectour Afat. Notre objectif est d’une part d’adopter des solutions pragmatiques et directement opérationnelles au quotidien, d’autre part de s’inscrire dans une réflexion à long terme. Lorsqu’on est leader, l’engourdissement est le pire des dangers. Il est indispensable de se remettre en question, de créer, d’innover et de donner une dimension prospective à notre stratégie qui repose sur l’anticipation des attentes et des modes de consommation de nos clients.
Dominique Beljanski Présidente du réseau Selectour Afat
2014 - 2015 : l’année
du déploiement de la marque 28 mars Inauguration du bateau Selectour Afat MS Lafayette 25 juin 22 janvier
20 au 23 mars
1 spot TV Mango
Salon Mondial du Tourisme à Paris
Actualités
er
5 au 8 janvier
13 mars
8èmes Forces de Vente Tourisme à Fuerteventura
4ème Workshop Réceptifs Monde D.M.C
Assemblées Générales du groupe Selectour Afat
12 au 15 juin
4 janvier
mai
Lancement du service H24
2014 Janvier
FÉVRIER
5èmes Forces de Vente Affaires à Istanbul
Lancement des soirées VIP en régions
MARS
AVRIL
2 avril
3 février
Club Affaires à Paris
Salon SPOT
février Rencontres Transport à Paris (le 13) et à Lyon (le 18)
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
MAI
7 avril Lancement des nouveaux sites agences
Juillet
juin
Août
1er juillet Lancement de Mango Game
1er et 2 juillet Club Affaires décentralisé et réunion des licences RSI à Bruxelles
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
De multiples salons, des réunions de délégations, un programme de formations et d’animations,… La vie du réseau a été marquée par une mobilisation tous azimuts pour déployer la marque Selectour Afat, animer le marché, mobiliser les agences et soutenir les ventes.
23 janvier 1ère campagne SMS du réseau 23 au 26 septembre
janvier
IFTM Top Resa janvier
Av ril
Reconduction du partenariat Club Med
Lancement du nouvel H2O M ar s
2015 janvier ier nv Ja
Nouvelle campagne du spot TV Mango
18 septembre Début du roadshow brochure Evasions lointaines en 10 étapes
janvier
e br em c é D
Lancement du Tour de France des salons régionaux du Tourisme
re emb Nov
bre Octo mbre septe
3 au 7 février
octobre Déploiement des premiers écrans haute définition en vitrine
10èmes Forces de Vente Tourisme à la Réunion
février Rencontres Transport à Lyon (le 26 février) et Paris (le 3 mars)
2 au 5 novembre 9èmes Forces de Vente Tourisme à Chypre
17 mars
24 et 25 mars
5 workshop Réceptifs Monde D.M.C.
Salons Market Place et Meedex
ème
20 novembre Club Affaires à Paris 4 au 7 décembre 10 décembre Lancement Hip Activités
Congrès Selectour Afat à Split (Croatie)
8 et 9 avril Club Affaires décentralisé et réunion des licences RSI à Genève
Actualités
ier vr Fe
5
Les chiffres:
1197 agences, 18 administrateurs, 23 délégués régionaux et 80 collaborateurs
L’esprit d’équipe
au service du réseau
Organisation
Toute la force de Selectour Afat réside dans son organisation : le réseau est composé d’agences volontaires, ce sont ses membres qui choisissent directement les membres du Conseil d’administration, chargé d’orienter et décider pour le bénéfice de tous. Avec le sens du collectif, les entrepreneurs mettent leurs compétences au service du réseau.
18 entrepreneurs mobilisés au Conseil d’administration Le Conseil d’administration se réunit chaque mois pour piloter l’activité du réseau. Chaque administrateur présidant ou co-présidant par ailleurs une commission, le travail se fait au plus près de l’information pour orienter les décisions stratégiques qui doivent être prises pour améliorer la qualité, l’efficacité et la rentabilité du réseau. Chacun met ainsi ses compétences au service de tous.
6
Le Conseil d’administration est composé de 18 membres, de gauche à droite : Rémy Pons, Toni d’Andrea, Jean-Luc Dufrenne, Cécile Eglessies, Jean-Pierre Mas, Patrick Abisset, Dominique Couturier, Didier Calas, Dominique Beljanski, Marc Boehm, Marie-Gabrielle Perrière, Jean-Marie Seveno, Carole Cresson Giraud, Patricia Chastel, Bernard Garcia, Bernard Vairon (absents sur la photo G. Bouscarle et F. Vernin)
Aux sièges, des équipes au service des adhérents Organisées par métier aux sièges d’Ivry et Toulouse, les équipes travaillent en relation étroite avec les commissions expertes et mettent en œuvre les décisions du Conseil d’administration. Rapport d’activité Selectour Afat 2014
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
Le comité d’audit Chargé de contrôler a posteriori la gestion de Selectour Afat Entreprise, le Comité d’audit est composé de 6 membres élus par les actionnaires de la SAS Selectour Afat Entreprise. De gauche à droite : Jean-Michel Penchard, Gérard La Rocca, Guy Opagiste, Yves Guillermin, Pierrick Rouillard (et, absente sur la photo, Annie Sghaier).
Les délégations animent les régions
Des Commissions expertes
Elus par leurs pairs dans les régions, les délégués régionaux créent une dynamique de proximité du réseau.
Huit Commissions expertes suivent en permanence l’activité du réseau, chacune présidée par un ou deux membres du Conseil d’administration pour une meilleure efficacité.
Les délégués régionaux issus de l’A. G. de juin 2014 :
➡ Aquitaine-Poitou-Charentes : Patrice Escolano et Christine Laborde Turon
➡ Côte d’Azur - Corse : Ghislaine Beltrame et Gilles Dellamonica
➡ Est : Frédéric Kennel ➡ Grand Ouest : André Lucas et Bruno Rouault
➡ Ile-de-France Est : Catherine Buratti et Magdeleine Chabennet
➡ Ile-de-France Ouest : Nathalie Laurent et Laurent Mazars
➡ Midi-Pyrénées : Francis Barroso et Sylvie Pérez
➡ Nord : Christophe Braem et Philippe Rose
➡ Outre-Mer : Philippe Calmels et Catherine Frécaut ➡ Paris : Alain Dabiens et Nathalie Mornas
➡ Rhône-Alpes : Lamia Rifi et Bernard Aimé
➡ Sud : Isabelle Clerc et Yves Kimmoun.
Cross Canal Chargée de construire et développer une stratégie cross-canal, elle travaille sur la digitalisation du point de vente et le déploiement des outils du réseau. Co-présidée par Carole Cresson Giraud et Bernard Vairon Dynamique Agences En charge de l’animation commerciale et des événements du réseau, elle s’intéresse aussi à la formation et à l’optimisation des outils mis à la disposition des agences. Co-présidée par Bernard Garcia et Cécile Eglessies Finances et Développement Chargée naturellement du suivi et de l’optimisation des budgets du groupe, elle anticipe les risques et accompagne les agences dans leurs difficultés éventuelles. Présidée par Franck Vernin Marketing et communication Chargée de l’optimisation de la communication du réseau, elle travaille en partenariat avec les autres commissions pour renforcer le trafic dans les agences. Co-présidée par Marc Boehm et Patricia Chastel
Tourisme En charge de la stratégie de référencement des TO et de la mise en avant produits, elle travaille également à l’optimisation des partenariats. Co-présidée par Didier Calas et Jean-Luc Dufrenne Transport / Hôtellerie Chargée du pilotage des fournisseurs du transport et de l’hôtellerie (aérien, train, loueurs, hôtels), elle négocie les meilleures conditions tarifaires et les appels d’offres. Co-présidée par Patrick Abisset et Dominique Couturier Vie du réseau Chargée de suivre l’animation régionale mais aussi la formation et la qualité, elle s’intéresse également à la communication interne pour renforcer les liens avec les agences. Co-présidée par Rémy Pons et Marie-Gabrielle Perrière Voyage d’Affaires Chargée de renforcer l’approche commerciale des agences Affaires, elle suit la mise en place des outils technologiques nécessaires à leur développement. Co-présidée par Toni d’Andréa et Gisèle Bouscarle
Organisation
Mobilisées pour une animation renforcée en 2014, les délégations ont tenu au total 24 réunions en 2014, certaines réunions étant l’occasion de découvrir ou redécouvrir des destinations (île Maurice, croisière Méditerranée, San Sebastian, Corse).
7
Le chiffre:
1121
vendeurs inscrits sur la plateforme Mango Game
Selectour Afat,
un réseau très volontaire
Vie du réseau
Composé d’agences volontaires, Selectour Afat met en œuvre tous les moyens et outils de formation et d’animation visant à renforcer l’expertise des agences. Les réunions de délégations participent au dynamisme de la vie du réseau dans un esprit de cohésion et d’échanges.
8
N
uméro 1 des agences de voyages en France et conscient des enjeux qualité, le réseau a travaillé sur une charte de qualité qui fixe en 6 piliers le cadre général de sa démarche au niveau de l’accueil, la disponibilité, l’expertise, le conseil, la meilleure offre ou encore le prix. Ainsi, le réseau l’affiche clairement : « Notre engagement : votre satisfaction ». La satisfaction crée la confiance et la réputation ; elle solidifie et pérennise la relation. L’objectif du réseau est d’aller au-delà de ce qui est attendu à tous les niveaux : produits, services, relations, soin du détail, réactivité et intelligence des situations par la volonté, l’implication, et le sens de chaque vendeur. Ces dernières années, la relation client a évolué. Afin d’être en phase avec cette mutation, le réseau a repris le programme des visites mystères dans 651 agences entre le 3 novembre et le 12 décembre 2014. L’objectif est de permettre aux agences de se situer en terme de qualité de service perçue, mais aussi d’identifier les points forts et les axes d’amélioration liés aux techniques de ventes. Ce dispositif permet également de développer les compétences commerciales des vendeurs. Un débriefing à chaud permet au dirigeant de l’agence de motiver et animer ses équipes en les impliquant autour de ce projet qualité. Le programme du centre de formation contribue ensuite à l’amélioration des axes.
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
Le réseau s’engage et l’affiche
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
Objectif excellence
n Conformité n Non - Conformité
19,1 %
23,6 %
25,1 %
27,6 %
28,7 %
80,9 %
76,4 %
74,9 %
72,4 %
71,3 %
Ces visites ont été réalisées « multicanal » : en boutique, mails, sites internet et téléphone. Des scenarii ont été créés pour chacun des canaux visités spécifiquement par le réseau en prenant en compte la période de réalisation de la vague, les actualités réseau, dont ses opérations promotionnelles du moment, et sa localisation (Métropole / Antilles / Réunion). Une nouveauté cette année : 50 agences concurrentes ont été évaluées selon les mêmes critères. Et le réseau n’a pas à rougir de la comparaison ! En 2015, la commission Vie du réseau et la commission Marketing ont débuté un travail en commun pour une fusion de la charte qualité et de la garantie des vacances réussies.
24 réunions de délégations en 2014 Les 24 réunions de délégations sont le point d’orgue de la vie du réseau et ont réuni au total 520 participants.
Le format a évolué : un contenu plus riche et mieux adapté aux attentes des adhérents. Ces échanges permettent une réponse directe aux questions politiques et stratégiques avec la présence de la Présidente du réseau et des co-présidents. En 2015, la commission Vie du réseau élabore un annuaire des agences qui recense les spécificités de chacun (autocariste, production, Mice, travail sur le handicap, voyages sportifs,…), l’objectif étant de faciliter la coopération entre les adhérents.
La formation par un jeu… sérieux ! Déjà présent sur les technologies e-learning, Selectour Afat innove encore en proposant Mango Game, le « serious game » qui simule l’entretien de vente. Ces jeux de rôle et simulations diverses aux ressorts ludiques permettent à chaque vendeur de développer ses compétences en techniques de ventes à son rythme et de façon individualisée. Les 4 000 collaborateurs du réseau peuvent ainsi incarner des rôles et s’exercer parmi les 80 ressources pédagogiques proposées. L’utilisation intelligente des technologies du jeu vidéo permet à chacun de suivre sa progression et, en partant des attentes des clients et de leur perception, de mieux prendre conscience de l’impact de leur comportement et de leurs réponses sur la satisfaction de leurs clients. La mise en place de challenges dotés de prix renforce la mobilisation. Au total, plus de 1121 vendeurs sont inscrits sur la plateforme.
Le nouvel adhérent est bienvenu ! Pour accompagner l’arrivée de chaque nouvel adhérent dans le réseau, un document de bienvenue « vos 1er pas dans le réseau » donne les clés d’utilisation de tous les outils développés et proposés par Selectour Afat : le portail intranet Saphir, les sites internet, le portail H2O et Hip’Réceptifs mais aussi les conditions des contrats du réseau et les services des siège...
La commission Vie du Réseau Co-présidée par M.-G. Perrière et R. Pons, la commission est composée de A. Bataille, G. Beltrame, C. Buratti, M. Chabennet, A.- M. Chassaing, M. Kunegel, J. Taibi.
Vie du réseau
Les visites « mystères » réalisées en multicanal ont permis de rappeler et tester les objectifs de qualité avec, pour la première fois, des comparatifs entre réseaux
9
Le chiffre:
1
millier de participants aux soirées clients
Une véritable
dynamique de réseau
Dynamique agences
Par une animation nationale et locale sous forme de rencontres, d’événements ou de salons, Selectour Afat renforce la dynamique et l’expertise des agences. Cette optimisation des métiers et des savoir-faire passe également par la formation, en interne ou en partenariat.
evier d’excellence pour le réseau, la formation professionnelle continue s’affirme aujourd’hui dans sa dimension stratégique pour développer les compétences nécessaires à l’innovation ou pour actualiser les savoirs et répondre aux défis du changement.
L
rôle majeur dans le développement individuel et collectif des vendeurs du réseau ; c’est pourquoi, nous travaillons ensemble des thématiques comme la relation client, les techniques de ventes ou encore l’utilisation des réseaux sociaux dans le cadre de formations dédiées.
Le partage d’expériences et d’expertises joue également un
D’autres relais ou supports technologiques de formation se sont
imposés dans le cadre des événements du réseau : pendant les Forces de Ventes, un atelier sur la destination est systématiquement proposé. D’autres formats plus courts sont également proposés, avec les web formations qui permettent la mise en relation des vendeurs et des fournisseurs référencés. Les e-learning destinations du portail E-pocampus ont enregistré cette année près de 7 000 connexions.
Les Rencontres Transport, initiées en 2014, ont lieu deux fois par an, à Lyon et Paris. Le réseau y présente les nouveaux accords négociés et les partenaires (aériens, ferroviaires, hôteliers, loueurs…) peuvent ainsi rencontrer directement les agences
10
Les forces de Vente, rencontres et workshop permettent d’échanger expériences et informations - le 4ème workshop réceptifs monde DMC, le 13 mars 2014
Organisées de façon décentralisée, les Forces de vente – Tourisme ou Affaires - renforcent la formation des équipes - Forces de vente Tourisme à La Réunion, du 3 au 7 février 2015
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
La Salle des marchés aborde également des spécificités comme les tarifs TO, les tarifs négociés ou encore les formats de base Amadeus. Ces formations gratuites s’intensifient en 2015.
Des roadshow et des Forces de vente pour former et animer le réseau
L’animation commerciale du réseau occupe une place centrale, elle se concrétise par l’ensemble des évènements Selectour Afat. Le Congrès bien sûr, organisé en 2014 à Split, mais aussi les Forces de Vente Tourisme (Fuerteventura, Paphos) ou Affaires (Istanbul), ou encore les rencontres transport et le salon des réceptifs. Ces temps forts sont autant d’occasions de partages d’expériences et d’échanges avec nos partenaires. Ces manifestations sont également l’occasion de découvrir ou redécouvrir les destinations.
La participation des agences aux salons régionaux donne l’occasion de nouveaux contacts clients
Des salons pour le contact grand public Pour la seconde année consécutive, Selectour Afat a déployé ses couleurs et sa marque sur des salons régionaux (Lille, Lyon, Toulouse, Rennes et Paris). Cette année, le réseau a entièrement repensé son stand grâce aux retours d’expérience des agences et des partenaires. Il offre un espace à la fois moderne et convivial qui joue sur les formes, les couleurs, les images avec par exemple des totems thématisés en forme de smartphone. Ces salons sont également une belle occasion pour le réseau de partir à la rencontre du grand public.
Les soirées clients, une formule qui plaît Afin d’être encore plus proches de leurs clients et les fidéliser, les agences apprécient de pouvoir les inviter à des soirées événements organisées à travers la France réunissant environ un millier de clients VIP et mobilisant 80 agences sur des thématiques précises, comme au Cabaret « Oh Paradis » de Lyon, le 11 septembre 2014, sur le thème « Ile Maurice », au Domaine Napoléon de Seclin, le 19 février 2015, sur le thème de « l’Espagne » ou encore à l’hôtel Westin de Paris, le 24 mars 2015, sur le thème « îles lointaines ».
La commission Dynamique agences Co-présidée par B. Garcia et C. Eglessies, la commission est composée de I. Clerc, C. Laborde-Turon, N. Mornas, S. Perez, V. Posso, A. Sghaier, C. Ternisien.
Conviviales, les soirées événements permettent de personnaliser le contact clientèle des agences
En 2014, la DSI a travaillé en partenariat avec la commission pour la mise en place d’un outil de web formations.
Dynamique agences
Le réseau a la spécificité de produire sa brochure maison multi-partenaires à des prix exclusifs « Evasions Lointaines ». A la rentrée de septembre, son lancement s’accompagne d’un grand road show dans toute la France (Caen, Biarritz, Paris, Nice, Marseille, Toulouse, Rennes, Lille, Lyon, Montpellier) permettant des échanges directs avec les partenaires. A chaque fois entre 20 et 30 vendeurs sont formés.
11
Le chiffre:
+ 60
notoriété assistée % de en 1 an
Selectour Afat,
la marque s’installe Dévoilée en 2013, la marque Selectour Afat et son hippocampe Mango se sont déployés sur les façades et à la télévision en 2014, installant clairement l’identité du réseau, sa promesse et son ambition de « faire aimer le monde ».
Marketing
A
vec une vraie signature visuelle et sonore, la marque Selectour Afat a martelé son identité tout au long de l’année 2014 et début 2015 pour s’installer dans les esprits du grand public. Avec une véritable réussite, mesurée et mesurable :
la notoriété assistée a ainsi progressé de 60 % en un an, grâce à un Mango sympathique et différenciant. Cette visibilité a été assurée par trois vagues de communication : de janvier à mars, en mai puis en novembre/décembre, sous forme de spots classiques ou
de sponsoring (météo notamment). Au total, 4 500 spots ont été diffusés en 2014, poisson bulle ou tortue qui se sont montrés sur les écrans de TF1, M6, W9 mais aussi HD1, BFM ou D8, positionnant la notoriété des agences dans l’expertise et le conseil, et rajeunissant l’image même du réseau. En 2015, Selectour Afat poursuit sur sa lancée en signant sur les trois chaînes du groupe M6 une nouvelle campagne de sponsoring qui inscrit durablement les personnages dans l’esprit des clients, favorisant ainsi la mémorisation et renforçant le capital sympathie.
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Des écrans pour digitaliser le point de vente
Mango l’hippocampe, mascotte du réseau, et son ami le poisson bulle passent les messages d’expertise et d’accompagnement du réseau pour des vacances réussies
Cette vague de notoriété s’accompagne aujourd’hui du déploiement dans les vitrines, depuis octobre 2014 d’écrans haute définition à la luminosité exceptionnelle pour animer la communication du réseau. Les vitrines suscitent ainsi la curiosité des passants et, captant leur attention, les incitent à pousser la porte de l’agence. Cette formule de l’écran cumule les avantages : un contenu animé qui donne une visibilité exceptionnelle à l’offre des partenaires, avec une montée en gamme de l’image globale et une mise à jour en temps réel que n’autorise pas le papier. L’écran est ainsi un outil générateur de trafic en agence.
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
Marketing
Un écran bien positionné permet de diffuser un message réactualisé en permanence et géolocalisé pour une information de proximité en temps réel
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Il sert de relais pour les communications du réseau, qu’elles soient online ou offline : ventes flash, et opérations spéciales, trouvent ici un nouveau support valorisant. La digitalisation de la vitrine va s’accompagner tout au long de 2015 d’une personnalisation de l’offre sur la zone de chalandise, avec un affichage au départ de l’aéroport le plus proche par exemple. La communication nationale se double ainsi d’un travail
local, avec la possibilité pour chaque agence de prendre la parole pour des événements locaux ou de l’animation commerciale spécifique. Une soirée client, une offre packagée pour les plages ou les pistes les plus proches, l’agence dispose d’un espace de 20 secondes qui s’ajoute à la demande à la boucle nationale. L’outil d’administration, très simple, s’accompagne de la mise en place de tutoriels pour faciliter la prise en mains.
En complément et en parallèle de cette digitalisation des vitrines, un effort de renouvellement des écrans intérieurs est proposé aux agences qui le souhaitent avec, là aussi, une adaptation du message au support. La fin du déploiement est prévue pour le premier semestre 2015.
La commission marketing Co-présidée par M. Boehm et P. Chastel, la Commission est composée de C. Arvor, P. Girardot, S. Longerinas, A. Lucas, S. Marlet, L. Pennelle-Flatt, Y. Rebet, B. Rouault, J.F. Rouaud, J.- Y. Rousseau, E. Rozier, L. Tre-Hardy.
Le chiffre:
500
sites d’agences accompagnent la présence nationale du réseau sur internet
Les agences
en mode « connecté » 2014 et 2015 marquent la poursuite du déploiement des outils numériques au service des agences et du réseau : sites web, référencement et notoriété, suivi clients. Les agences physiques trouvent des relais online et deviennent des commerces connectés.
Cross-canal
E
14
ntre le magasin physique et internet, il n’y a pas de frontière dans l’esprit du consommateur : chassant l’opportunité et l’information, le client passe du magasin physique à l’internet et au mobile pour réaliser ses achats, utilisant fréquemment le web pour concrétiser en boutique et inversement ! Tout l’enjeu du cross-canal et en particulier du réseau est de rendre homogène l’expérience client et d’apporter aux agences une clientèle à laquelle elles n’avaient pas forcément accès, en leur ouvrant sur le web une nouvelle vitrine. La mise à disposition par le réseau d’outils et de leviers de communication permet aux agences de travailler leur zone de chalandise et les aide à transformer leurs prospects en clients.
500 agences ont adopté des sites web aux couleurs du site national, pour capitaliser sur l’image visuelle et capter de nouveaux clients
Des sites agences personnalisés Déployés tout au long de l’année 2014, les sites des agences ont adopté une nouvelle interface graphique aux couleurs du réseau. Ils renforcent la visibilité online et permettent de personnaliser les messages ou les contenus pour fidéliser et renforcer la crédibilité de l’agence vis-à-vis du client. Ces sites sont administrés localement ou au siège, au choix de l’agence. Parallèlement, le site national, refondu fin 2013, joue pleinement son rôle d’apporteur d’affaires pour des ventes réalisées totalement en ligne, ou en générant un trafic en boutique selon l’effet ROPO (Research Online, Purchase Offline). Le site s’inscrit
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
dans une démarche définitivement cross-canal en indiquant le contact agence le plus proche de l’internaute. A noter, et c’est toute la force et l’esprit coopératif de Selectour Afat, que chaque vente réalisée online est attribuée à l’agence la plus proche du domicile du client.
R’mess, l’outil prend son ampleur Géré par la tête de réseau, l’outil R’mess est le CRM utilisé par Selectour Afat pour travailler les bases de données clients de chacune des agences en leur nom, avec l’envoi de newsletters personnalisées. Ces messages emails obtiennent un taux d’ouverture excellent (50 % supérieur au niveau national) montrant toute l’importance d’un message personnalisé reçu comme tel par le client. R’mess a réalisé en 2014 plus de 6 000 envois personnalisés et plus de 400 000 mails, renforçant par une communication ciblée la visibilité des agences et du réseau.
L’ergonomie et le graphisme de H2O convergent vers ceux des sites du siège et des agences, facilitant la prise en mains
H2O, une nouvelle version plus fluide L’outil de réservation des forfaits packagés a été totalement repensé en 2014 pour une livraison en version Bêta à la fin de l’année. Permettant de simplifier l’accès aux produits d’une quarantaine de Tour-Opérateurs, le nouvel H2O permet notamment de mémoriser des recherches effectuées pour les clients, afin de
Des opérations spéciales pour générer du trafic ROSEDEAL
Dans la continuité du travail engagé par le réseau en termes de stratégie cross-canal, Selectour Afat s’est associé en 2015 au site vente-privee.com pour une grande opération nationale de couponing Rosedeal Selectour Afat. Un exemple de partenariat qui génère trafic et notoriété.
reprendre ultérieurement les projets de vacances et les finaliser. Les profils des agences et les avis des vendeurs sont centralisés sur l’outil et visibles sur une seule page, pour en simplifier la lisibilité. L’outil a été développé selon une démarche collaborative en interne, à l’écoute des besoins des agents et évoluera en fil rouge au fur et à mesure des remontées terrain et des besoins exprimés.
cross-canal
2015 marquera l’année du référencement pour gagner en visibilité, avec l’achat de mots clés pour une stratégie de conquête de nouveaux clients. Le réseau renforce parallèlement sa présence sur les réseaux sociaux par des campagnes de promotion et de jeux concours, afin de créer une communauté et renforcer l’attachement à la marque.
15
La commission cross-canal Co-présidée par C. Cresson Giraud et B. Vairon, la commission cross-canal est composée de C. Bouillot, A. Brossin, R. Eligi, E. Genin-Fillée, J. Ghibaudo, C. Laborde-Turon, J.- P. Maldy, S. Martin, C. Palud.
La commission a travaillé en 2014 avec les équipes au développement du site internet Selectour Afat et des sites internet agences. L’outil H2O a été entièrement développé en interne.
Le chiffre:
+ 2
volume d’affaires % de en 2014
Tourisme,
innover pour mieux faire Dans un marché instable depuis plusieurs années, le réseau Selectour Afat a su tirer son épingle du jeu en appuyant son développement autour de services nouveaux, attendus par les clients et rémunérateurs pour les agences.
Tourisme
U
16
n chiffre résume à lui seul le positionnement de l’activité tourisme du réseau : +2 % de hausse du volume d’affaires en 2014. Un bon résultat au vu d’un marché global qui chute de plus de 4 % sur la même période. Une offre produit compétitive et qualitative, un dialogue permanent avec les agences, associés à une communication clients de tous les instants, expliquent cette progression. Si les grands dossiers autour du référencement engagés en 2014 ne verront le jour qu’en 2015, c’est une multitude de services qui viennent appuyer les offres désormais proposées par le réseau aux clients. C’est dans cet esprit de créer toujours plus de valeurs, toujours plus de services et toujours plus de marge, que la base « activités » a été lancée pour offrir aux agences une réelle opportunité de vente additionnelle correspondant à la demande. Chaque jour, le moteur se complète d’offres attractives qui rendront vos propositions différenciantes. La base produits regroupe 20 000 activités dans 400 villes. La ventilation des ventes « activités » est équilibrée et correspond bien aux attentes formulées tous les jours par les clients du réseau : 45 % d’excursions ou de tours de ville, 20 % de mini croisières, 15 % de coupe-fil, 10 % de transferts. Les autres activités concernent plus directement les spectacles ou les cartes « découverte ». Rapport d’activité Selectour Afat 2014
La base d’activités permet aux agences de compléter leur offre par des choix concrets d’excursions ou de visites à faire sur place à des tarifs compétitifs
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
HIP’Réceptifs connaît également un succès mérité avec plus de 13 000 devis réalisés et un taux de conversion supérieur à 40 %. La progression annuelle des réceptifs est de plus 42 % en 2014 avec une volonté de poursuivre son développement auprès des agences qui jugent le produit très complémentaire aux offres des tours opérateurs. En 2014, 129 réceptifs étaient référencés et 9 nouveaux pays ont rejoint la base. Parmi les innovations 2014, notons, dans l’univers de la technologie associée au service, la mise en ligne d’une messagerie 100 % intégrée et la création d’un bouton « skype call » qui permet une mise en relation de l’agence et du partenaire réceptif.
ÉVOLUTION DU PANIER MOYEN TOURISME 2014
1 468 e
2013
2012
1 412 e
+ 4 %
+ 3 %
1 369 e
Tourisme
Parallèlement, l’amélioration du dispositif de mise en place des ventes flash a porté ses fruits, avec de meilleures conversions et une bonne pénétration commerciale des offres du réseau. De plus, ces ventes illustrent notre capacité à proposer une offre compétitive, qui apporte une formidable visibilité prix dans les vitrines.
17
Forte de l’expérience et des évolutions, l’activité tourisme continue à s’enrichir en 2015 de nouveaux projets et d’une stratégie évolutive destinée à mieux nous positionner sur le marché. Ces deux points sont essentiels à la compétitivité économique et au développement de la richesse des agences.
La commission Tourisme Co-présidée par D. Calas et J.- L. Dufrenne, la commission Tourisme est composée de P. Creuzé, A. Dominguez, S. Errant, P. Escolano, M. Falgueyrettes, S. Garguilo, S. Delforge, D. Depays, F. Kennel, Y. Kimmoun, J.- M. Penchard, L. Sghaier.
Le chiffre:
60
chiffre d’affaires % du du réseau
Selectour Afat,
Voyage d’affaires
une référence dans le monde du voyage d’affaires
18
Pour favoriser la montée en puissance des déplacements professionnels dans les agences, Selectour Afat a développé très tôt des outils indispensables à la gestion du voyage d’affaires. Que ce soit dans le service, avec l’offre H24, ou avec les outils technologiques avancés comme AeTM pour le SBT ou Neo Expense pour la gestion des notes de frais, la stratégie du réseau est l’une des plus structurées du marché.
F
ace à la bataille des prix engagée il y a quelques années dans le monde du voyage d’affaires, Selectour Afat a décidé de se placer dans la réactivité, le service et la proximité en intégrant, au sein même du réseau, un service H24 structuré autour de trois spécialistes fortement expérimentés dans l’univers du voyage d’affaires. Les agences sont désormais à même de suivre en temps réel les difficultés que pourraient rencontrer leurs clients sur le terrain et d’apporter une réponse précise et efficace à leurs demandes. En 2014, plus de 700 appels ont été traités pour 125 clients en compte. Les premiers résultats de 2015 démontrent que ce service est de plus en plus demandé en raison de son efficacité et de sa parfaite gestion des situations de risques, qu’ils soient sanitaires ou climatiques. Pour faire face aux évolutions majeures du « online », que complète un « offline » maîtrisé par le réseau, Selectour Afat a commencé en octobre 2014 le déploiement du nouveau SBT (Self Booking Tool) référencé AeTM qui offre un grand nombre d’avantages pour
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
Le SBT référencé AeTM est un outil déterminant vis-à-vis des entreprises
les agences. La phase pilote engagée auprès de 9 agences (comme Transazur ou Smart Tour notamment) permet également de tester Amadeus Light Ticketing qui affiche des tarifs et une disponibilité en temps réel, propose des formats standards pour la création et l’émission d’un dossier sans oublier la possibilité d’ajouter des frais sur les billets low-cost.
Selectour Afat teste également la solution Optim’R qui permet l’optimisation des tarifs aériens en complément de l’offre déjà mise en place avec la salle des marchés, chargée d’assister les agences dans l’utilisation et le lancement des tarifs TO. Tous ces outils permettent aujourd’hui aux agences de répondre à toutes
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
Parallèlement aux nouveaux outils, des Ateliers d’Expert sont organisés pour les agences. Construits sur un format d’une ½ journée, ils permettent, en collaboration avec les partenaires du réseau, d’aborder l’ensemble des savoirs nécessaires pour une meilleure
Pour faire face à l’évolution rapide du marché du voyage d’affaires et à l’intégration des nouvelles technologies dans la gestion des déplacements professionnels, Selectour Afat a également mis en place des formations spécialisées avec l’une des meilleures
écoles française, l’ESCAET. Ces différentes sessions vont permettre à toutes celles et ceux engagés dans la vente et le suivi des déplacements professionnels, de mieux comprendre les évolutions qui se mettent en place et les différentes approches de clientèle. Une formation à utiliser en particulier pour le marché de proximité, l’un des plus prometteurs pour ces prochaines années.
Faire savoir le savoir-faire Toutes ces innovations ne seraient rien sans une relation soutenue avec les clients du réseau. Que ce soit dans le cadre de l’IFTM Top Resa ou à l’occasion des rencontres organisées par l’AFTM (Association Française des Travel Managers) dont le réseau est membre partenaire Rubis, tous les efforts du réseau portent sur une meilleure perception par les acheteurs de nos nombreuses possibilités en matière de gestion des voyages d’affaires. Faire de la proximité une force commerciale, associer notre vision internationale avec Radius Travel ou développer les outils indispensables à l’avenir, ce sont les grands sujets de 2015 pour assurer une forte progression de notre volume d’affaires, dans un univers en progression d’au moins 2 à 3 % par an, selon le cabinet d’études EPSA.
Voyage d’affaires
La formation, une clé du développement
utilisation de l’outil. Parmi ces rencontres, prévues pour une quinzaine de personnes par session, notons les formations liées à AeTM, KDS neo ou International SOS en matière de sécurité des voyageurs, un sujet d’une grande importance pour les entreprises qui engagent leur responsabilité lors des déplacements de leurs salariés.
les demandes, domestiques ou internationales pour des appels d’offres nationaux ou globaux avec une précision aussi bonne, si ce n’est meilleure, que les grandes TMC (Travel Management Companies).
La commission voyage d’affaires Co-présidée par T. d’Andréa et G. Bouscarle, la commission est composée de G. Amiel, J.-J. Bessière, V. Brossin, J.-M. Gameiro, D. Gemelas, L. Gaudissard, C. Jarrige, V. Louvat, G. Luret, S. Martin, J.-M. Michonnet, G. Salomon, E. Simon.
Organisées successivement à Bruxelles, Paris et Genève cette année, les réunions du Club Affaires permettent de faire le point des outils et des résultats du réseau
Sous le regard de la commission Voyage d’affaires, la DSI a développé l’outil Touchless, outil de contrôle de qualité de l’émission des billets réservés par l’intermédiaire d’Amadeus.
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Les chiffres: ème au BSP
3
+ 3,1
% en nombre de billets
France
d’avion émis
Transport et hôtellerie,
Transport - Hôtellerie
une année de référencement et d’animation renforcés
20
La montée en puissance du package dynamique rend plus que jamais nécessaire la qualité du référencement du réseau en matière de transport et d’hôtellerie. L’année 2014 a été consacrée au renouvellement des partenariats afin de mieux adapter l’offre aux attentes des clients et améliorer la rémunération des agences.
Hôtellerie : un nouveau référencement L’année 2014 été marquée par le lancement d’un appel d’offres avec un travail très complet pour identifier les besoins du réseau en hôtellerie, aussi bien en matière de loisirs que de voyage d’affaires. Dans les deux cas, les agences attendent à la fois du service et de la valeur. L’équation
idéale : prix, profondeur et largeur de gamme, efficacité et convivialité des outils. Il faut ajouter, pour la partie Affaires, les interfaçages avec les outils technologiques de l’agence et de l’entreprise (SBT, gestion de notes de frais, reporting,…). De nouveaux entrants complètent l’offre du réseau qui référence désormais 4 chaînes hôtelières (Accor, Appart’city, Choice et
4 familles de partenaires “hôteliers” Albatravel, Bedsonline, Euram, Hôtels et Lagons RTS, Travelcube, Teldar Travel,Restel
Accor, Appart’City, Choice, Reside Etudes
CentraleS hôtelières
ChaÎnes hôtelières
hôtellerie d’affaires
Acteurs du web
Négociations toujours en cours
Expedia
L’hôtellerie dans le réseau a progressé de 18 % en volume d’affaires en 2014 Rapport d’activité Selectour Afat 2014
Réside Etudes), 8 centrales hôtelières (Albatravel, Bedsonline, Euram, Hôtels et Lagons, Restel, RTS, Teldar Travel et Travelcube) et un acteur BtoC (Expedia). Des discussions sont actuellement en cours avec de nouveaux prestataires pour enrichir l’étendue de notre offre et de nos services.
Aérien : l’activité première du réseau Troisième place du BSP français, Selectour Afat a enregistré en 2014 une hausse de 1,6 % en volume sur l’aérien et de 3,1 % en nombre de billets émis, avec près de 3 millions de billets d’avion vendus. A titre de comparaison et dans le même temps, le BSP France a enregistré un recul de près de 4 %. Le groupe Air France / KLM (et ses partenaires Alitalia, Delta Airlines et Hop!) reste le 1er partenaire aérien du réseau en terme de volume, représentant à lui seul plus de 50 % de part de marché. En 2015, les conditions contractuelles avec le groupe Air France / KLM sont structurellement modifiées, intégrant à la fois des critères qualitatifs et quantitatifs et permettant à une centaine d’agences supplémentaires de bénéficier de ce programme.
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
Les autres compagnies référencées par le réseau sont classées en 3 familles (Privilégiées, Partenaires, Référencées) en fonction de la générosité des contrats. A chaque famille correspond un niveau d’accompagnement du réseau et un pilotage des ventes spécifique. En 2015, le réseau compte 7 Compagnies Privilégiées : Aegean Airlines, Air Austral, Air Europa, Air Transat, Etihad Airways, Qatar Airways et Royal Air Maroc.
Train et loueurs, l’activité se maintient Avec un très léger recul de 0,2 % du chiffre d’affaires réalisé (218,5 Me et 2,9 Me de voyages vendus), les ventes SNCF restent pratiquement stables. L’offre en train s’est élargie fin 2014 avec le référencement de la compagnie italienne Trenitalia et de sa filiale Thello. Du côté des loueurs de voitures, Hertz et le broker BSP-Auto ont rejoint en 2014 Avis, Enterprise et Europcar dans le référencement, avec des résultats très positifs dépassant les objectifs (+ 18,3 % pour Hertz).
Les rencontres Transport, organisées à Lyon et Paris, permettent au réseau de présenter les nouveaux accords négociés, aux agences de mieux connaître l’offre de services proposée par les partenaires et ainsi de mieux conseiller leurs clients
Un nouveau process pour traiter les litiges Afin d’aider les agences à offrir un service de qualité à leurs clients, un nouveau process a été mis en place en 2014 pour les aider à solutionner les litiges. Un annuaire des contacts aprèsventes de tous les partenaires a été mis en ligne sur Saphir et, en cas de blocage, les agences peuvent faire appel au siège pour traiter leur dossier. De mars à décembre 2014, 412 dossiers ont ainsi été traités et solutionnés dans 65 % des cas. En complément, la base de données juridique disponible dans l’intranet Saphir est régulièrement mise à jour.
La salle des Marchés Outil unique, la Salle des Marchés met son expertise de l’aérien au service des agences. En 2014, elle a traité 15 650 appels. Les 500 dossiers de tarification complexe ont généré 1,5 Me d’économies, soit -45.6 % sur les dossiers agences. Grâce à son expertise et ses relations avec les compagnies, elle a pu récupérer 23 090 e sur des litiges et ADM. La Salle des Marchés a généré 264 communications au réseau via Saphir (actus, flashs infos, création et mise à jour de documents techniques) et assuré parallèlement 39 jours de formations pour 111 vendeurs.
La commission Transport - Hôtellerie
Le réseau accompagne Air France, son 1er partenaire aérien, dans sa montée en gamme et la fidélisation des clients
Co-présidée par P. Abisset et D. Couturier, la Commission est également composée de D. Armanhac, C. Bouillot, F. Decroix, M. El Kasmi, G. Luret, J.-P. Reynaert.
Transport - Hôtellerie
Tout en maintenant la rémunération d’éléments qualitatifs (Qualité+), le nouveau contrat réintroduit la notion de commissionnement sur une partie des ventes à travers un ensemble de rémunérations ciblées. Face à ce changement de modèle, la négociation du réseau a permis de sécuriser la rémunération des agences par rapport aux conditions du précédent contrat.
21
Le chiffre: Près de
800 000
€
de retombées presse sur les 8 derniers mois
Une présence du réseau
en national comme en local
Communication
Dopé par une nouvelle marque et une communication audiovisuelle soutenue, Selectour Afat démontre aussi sa capacité à occuper le terrain en presse nationale comme locale et sur les réseaux sociaux. La marque se rend ainsi visible au-delà des vitrines et des salons pour devenir une référence sur tous les médias.
22
S
i les actions marketing et commerciales sont essentielles pour installer une marque dans l’esprit du grand public, la communication presse a également un rôle fondamental à jouer. Allant au-delà des messages préfabriqués, elle élargit l’audience et assure la crédibilité de l’acteur. Dans ce domaine, Selectour Afat a su trouver en 2014 des relais sous tous les formats, de l’audiovisuel (TF1, France 2, BFM TV ou France Info) à la presse nationale et locale, quotidienne ou magazine, professionnelle papier ou internet.
Cette présence journalistique s’évalue en notoriété, mais aussi en équivalent d’investissement. De septembre à décembre 2014, les 224 retombées acquises ont ainsi été évaluées à 353 747 e de valorisation média, avec une estimation de 183 359 055 contacts touchés. La tendance de ces publications est à la hausse sur les 4 premiers mois de l’année 2015, avec 228 retombées acquises représentant 423 346 e de valorisation et plus de 127 millions de contacts réalisés. La presse participe ainsi à une visibilité globale de la marque, du réseau et de son expertise.
TF1 : JT de 13h - Destinations à risques - 26 septembre 2014 Rapport d’activité Selectour Afat 2014
Des chiffres éloquents
➡ Avec 20 000 fans
Facebook, la communauté a été multipliée par 3 en 2014
➡ P lus de 180 millions
de contacts ont été réalisés grâce aux retombées presse
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
France 2 : Journal de 13h - Sujet tendances de l’été 2015 - 23 avril 2015
Communication
France Info : Dominique Beljanski dans l’Interview Eco le 27 février 2015
23
BFM TV : Première Edition - Focus destination Tunisie - 24 avril 2015
Le chiffre:
0,8
en plus % d’activité pour le groupe Selectour Afat
Un groupe solide
Analyse financière
La société Coopérative Selectour Afat est la société tête de notre groupement. Elle définit la stratégie générale et politique du réseau. La société Coopérative Selectour Afat comprend l’ensemble des adhérents associés de notre Réseau (550 adhérents au 31.12.2014). Tous les adhérents sont égaux conformément à la règle coopérative « un homme = une voix ».
24
L
a société Coopérative Selectour Afat détient actuellement 52 % du capital de la société Selectour Afat Entreprise qui centralise les moyens humains et matériels nécessaires à la réalisation des services au profit des adhérents. La Coopérative Selectour Afat doit toujours détenir au moins 35 % du capital de cette société et a statutairement, quelle que soit sa participation dans le capital, 51 % des droits de vote lors de toutes les Assemblées Générales de la société Selectour Afat Entreprise. Chaque adhérent de la Coopérative peut devenir associé de la société Selectour Afat Entreprise dans la limite de 15.000 actions. La détention d’une participation dans le capital de Selectour Afat Entreprise permet notamment de participer à l’Assemblée Générale de ladite société, bénéficier des dividendes versés par la société, pouvoir être candidat aux fonctions de membre du Comité d’Audit. Des opérations ont été lancées en avril 2014 afin de permettre aux adhérents de prendre une participation au capital ou d’augmenter leur participation. 53 Agences ont participé à l’opération en 2014 et 96.422 actions ont globalement été cédées par la Coopérative aux adhérents. Les opérations ont été réitérées en avril 2015. Une vingtaine d’agences ont manifesté leur souhait d’acquérir des actions. Le prix unitaire de l’action de la société Selectour Afat Entreprise est actuellement de 5,50 euros. Celle valeur a été fixée par le Conseil d’administration de la Coopérative lors du Conseil élargi des 22 et 23 octobre 2013 en fonction de la situation comptable de la société, dont les éléments d’actifs ont
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
été revalorisés. Pour mémoire, la valeur de l’action était de 5,22 euros en 2009. Certains adhérents détiennent un nombre de parts dans le capital de la Coopérative Selectour Afat qui excède le minimum statutaire (262). Ils peuvent, s’ils le désirent, compenser la valeur des parts excédentaires avec le prix d’acquisition des actions Selectour Afat Entreprise. Cette opération leur permet ainsi d’acquérir des actions sans avoir de trésorerie à débourser. Les parts excédentaires de la Coopérative sont corrélativement annulées. Parallèlement aux opérations d’ouverture du capital social de Selectour Afat Entreprise, le Conseil d’administration de la Coopérative Selectour Afat a mis en œuvre et finalisé la stratégie visant à simplifier l’organisation juridique du groupe. Au cours de l’exercice 2014, la société Selectour Afat Entreprise s’est déliée
des participations qu’elle détenait dans le capital de la société Selectour Afat Finances (91 %) et de la société Agora Tourisme et Voyages (65 %). La société Selectour Afat Finances a été liquidée amiablement le 23 juin 2014. La société Agora Tourisme et Voyages, adhérente de notre Réseau, est intégralement détenue et contrôlée par le gérant depuis le 17 décembre 2014. La société Selectour Afat Entreprise a conservé les participations opérationnelles : • SAS Selectour Afat Tourisme et Affaires qui exerce l’activité d’agence BtoB et qui a en charge l’organisation des manifestations du Réseau. • SAS Alliance T qui exerce une activité de services au profit des agences affiliées au Réseau (CEDIV, FNAC). • SA OL Voyages qui exerce l’activité d’agence de voyages notamment du groupe de football Olympique Lyonnais.
Coopérative Selectour Afat Capital 2.663.056 e 476 actionnaires
48 %
52 % Selectour Afat Entreprise SAS capital 1.600.000 e
Alliance T SAS capital 40.000 e
Selectour Afat Tourisme & Affaires
OL Voyages SAS capital 40.000 e
SAS capital 100.800 e
100 %
100 %
25 % Organigramme au 31/12/2014
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
Les comptes 2014 de Selectour Afat Entreprise éléments marquants constatés au niveau du Compte de résultat Le chiffre d’affaires de 2014 avec 36 471 859 e est en baisse de 3,56 %. Sur les trois principales sources de revenus : • Recettes liées à la rémunération des contrats des fournisseurs passant par la CRF : la progression entre 2013 et 2014 est en progression de 0,64 % • Recettes liées aux supercommissions : la progression entre 2013 et 2014 est en recul de 7,88 % •R ecettes liées à Amadeus : il y a une progression de 2,35 % par rapport à la hausse des segments aériens Autres achats et charges externes Le montant de ces charges est de 30 192 125 e pour 2014 et il baisse de 3,22 %. Les postes ayant subi le plus de changements sont : • Les charges de communication ont baissé de 13%, en grande partie par le fait qu’en 2013, elles avaient intégré les coûts de labellisation. • Les reversements de supercommissions aux adhérents qui ont baissé de 3,56 %, ventilées de la façon suivante : hausse des surcommissions tourisme de 16 % et baisse des surcommissions transport de 9 %. • Les reversements de rémunérations aux adhérents sur Amadeus qui ont progressé de 6,5 %.
• L es coûts technologiques ont baissé de 7 % (liés en majorité à la baisse des coûts d’Amadeus). Le poste salaires et traitements et charges sociales pour 4 610 151 e a augmenté par rapport à l’an dernier de 6 %. Ceci s’explique par des embauches (un technicien support informatique, un développeur informatique, un poste en contrat à durée déterminée pour la mise en place des dalles digitales, et une juriste) et par des frais liés au licenciement de deux personnes début 2014. Le montant des provisions pour impayés de 1 011 669 e et des charges irrécouvrables de 935 560 e, diminué des reprises de provisions pour 1 188 396 e et des recouvrements et indemnités de notre assureur crédit pour 41 680 e, représente une charge nette pour 717 153 Ke en diminution de près de 200 000 e et de 21 %. Cette somme représente 0,09 % du volume traité annuellement par la CRF. Le résultat d’exploitation est très bon puisqu’il ressort à un montant de 715 536 e. Le résultat financier est positif de 113 010 e. Le résultat exceptionnel est positif de 90 159 e. L’impôt société est de 258 535 e. Le résultat net de Selectour Afat Entreprise ressort sur l’exercice à 635 942 e.
0,09 %
-21 %
C’est le taux correspondant à la provision pour impayés par rapport aux volumes traités par la CRF.
Le montant des impayés est passé de 908 K€ en 2013 à 717 K€ en 2014.
éléments marquants constatés au niveau du Bilan Les capitaux propres Les capitaux propres de Selectour Afat Entreprise passent de 8 253 605 e à 8 569 546 e. Trésorerie Par rapport aux changements des modèles de prélèvements CRF, la trésorerie de Selectour Afat Entreprise a baissé de près de 5 000 000 e au profit des adhérents mais reste à un niveau élevé de plus de 16 000 000 e au 31 décembre 2014. Provisions pour risques et charges La baisse de ces provisions est due à des anciens litiges et affaires ayant été solutionnés définitivement au cours de l’année 2014 : Thomas Cook, Voyages 27, Planitude, Agora et Voyages 31.
La CRF Depuis la fusion, bien que nous n’ayons qu’une seule base de données, nous avions maintenu les deux anciennes règles vis-à-vis des agences. Depuis début mai 2014, nous avons uniformisé les modalités de prélèvement pour permettre aux agences et aux équipes du siège de gagner en productivité. Toutes les agences sont désormais prélevées selon les mêmes fréquences.
800 millions d’euros par an C’est le volume traité par la CRF pour 3 millions d’euros par jour, qui représente plus de 450 000 lignes traitées par les équipes comptables en 2014.
Analyse financière
Chiffre d’affaires
25
Analyse financière
Les comptes consolidés 2014 de la Coopérative Selectour Afat
26
Nous présentons des comptes consolidés de la Coopérative Selectour Afat, maison mère du Groupe. Les sociétés incluses dans le périmètre de consolidation sont présentées ci-dessous : • Coopérative Selectour Afat • Selectour Afat Entreprise • Selectour Afat Tourisme & Affaires • OL Voyages • Alliance T La société Agora Voyages a été cédée à Monsieur Frédéric Kennel et est donc sortie du périmètre de consolidation à la date du 1er janvier 2014.
chaque achat. Ces écarts sont comptabilisés et amortis sur une durée de cinq ans. - Il a été comptabilisé une plus-value latente sur les immeubles de Toulouse, amortissable sur une durée de 15 ans (qui correspond à la moyenne de la durée de ce qui reste à amortir actuellement). • Les participations dans lesquelles une société du groupe exerce une influence notable et détient directement ou indirectement plus de 20 % du capital sont mises en équivalence. On substitue à la valeur comptable des titres détenus, la quotepart des capitaux propres, y compris le résultat de l’exercice déterminé d’après les règles de consolidation.
L’assemblée générale ordinaire de la société Selectour Afat Finances a approuvé la clôture définitive de la liquidation de la société le 23 juin 2014. Cette société est sortie du périmètre de consolidation.
Ces éléments ont donc comme principale conséquence de donner la vraie valeur du groupe à la date d’arrêté du bilan consolidé.
Les règles comptables de consolidation sont légèrement différentes de celles des comptes sociaux. Les comptes consolidés sont : • L’addition des comptes de toutes les sociétés du groupe dont la participation est supérieure à au moins 40 % avec les spécificités suivantes : - Les opérations entre les différentes sociétés du groupe sont neutralisées. - Les participations entre les différentes sociétés sont neutralisées. - Des écarts d’acquisitions sont calculés : Il s’agit des écarts entre les valeurs d’achats de titres et la valeur de la situation nette de la société achetée au moment de
Les comptes consolidés 2014 et 2013 sont comparables, étant réalisés sur des durées d’exercices similaires. Cependant, nous tenons à préciser les éléments suivants : • Les sociétés sont consolidées sur la base de leur bilan arrêté au 31 décembre 2014, d’une durée de 12 mois, à l’exception des sociétés créées entrant dans le périmètre, dont la durée est fonction de leur date de création. • La société OL Voyages clôture ses comptes au 30 juin. Son activité étant stable d’un exercice à l’autre, cette société a été intégrée sur la base des derniers comptes arrêtés. • La société Agora Voyages a été cédée à Monsieur Frédéric Kennel et est donc sortie du périmètre de consolidation à la date du 1er janvier 2014.
FAITS MAJEURS Au cours de l’exercice, le capital social de la Coopérative Selectour Afat a diminué de 32 359,50 e par 30 nouvelles agences et 15 sorties d’agences pour radiation.
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
La société Selectour Afat Entreprise est détenue à 52,26 % au 31 décembre 2014 contre 56,77 % au 31 décembre 2013 par la Coopérative Selectour Afat qui doit statutairement détenir au minimum 35 % du capital social.
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
ELEMENTS MARQUANTS DU BILAN CONSOLIDE
Actif circulant Les créances clients sont composées des créances de Selectour Afat Entreprise à la hauteur de 9,79 Me. Les autres créances correspondent essentiellement aux produits à recevoir (soit 8,74 Me de Selectour Afat Entreprise) et aux montants dus par les agences sur la CRF pour 16,34 Me. La trésorerie : l’addition des valeurs mobilières et de la trésorerie est de 18,03 Me en 2014 contre 22,6 Me en 2013.
Capitaux propres et provisions pour risques Les capitaux propres consolidés s’élèvent à 10 329 Ke au 31 décembre 2014, comparé à 9 444 Ke au 31 décembre 2013. La variation est essentiellement liée au résultat part groupe de l’exercice soit 298 Ke. Les provisions pour risques se décomposent en : • Provision pour retraite : 359 Ke • Provisions pour litiges : 563 Ke • Provisions pour impôts différés pour 89 Ke Dettes Le montant des concours bancaires et des emprunts au 31 décembre pour 221 Ke est essentiellement dû au prêt contracté pour les nouvelles dalles digitales pour 218 Ke. Les fournisseurs concernent pour l’essentiel Selectour Afat Tourisme et Affaires et Selectour Afat Entreprise. Les autres dettes correspondent aux dettes fiscales et sociales et aux dettes diverses (Selectour Afat Entreprise pour 39.9 Me, dont Dus Tours Operators pour 26.28 Me).
ELEMENTS MARQUANTS DU COMPTE DE RESULTAT CONSOLIDE Le chiffre d’affaires de 2014 de 38,71 Me est en retrait par rapport à celui de 2013 (40,41 Me), au vu de la sortie en 2014 du périmètre de l’agence Agora Voyages. Le chiffre d’affaires de Selectour Afat Entreprise de 36,47 Me est en légère baisse de 3,5 %.
Le résultat d’exploitation passe de 1,16 Me à 0,69 Me et représente 1,79 % du chiffre d’affaires. Cette baisse s’explique par la baisse du chiffre d’affaires et une augmentation des charges externes.
Sur les charges externes, la baisse des charges est due essentiellement à la baisse des charges sur Selectour Afat Entreprise (dont le montant représente 30,2 Me) liée à une baisse des coûts technologiques et des coûts marketing.
Le résultat exceptionnel n’est pas significatif et ressort à 71 Ke.
Le résultat financier n’est pas significatif et ressort à 64 Ke. Le résultat net de l’ensemble consolidé est de 528 Ke dont 230 Ke de résultats minoritaires (quote-part non détenue directement par le Groupe Selectour Afat et donc principalement la quote-part du résultat des adhérents).
La commission Finances et Développement Présidée par F. Vernin, elle est composée de G. Bouscarle, D. Couturier, J.-P. Mas, M.-G. Perrière et R. Pons.
Analyse financière
Les immobilisations Les écarts d’acquisitions constituent l’écart d’origine entre le prix d’acquisition et les capitaux propres de la structure au moment de l’acquisition. Ils sont totalement amortis au 31 décembre 2014. Les immobilisations incorporelles correspondent essentiellement à des licences et logiciels informatiques. Les immobilisations corporelles comprennent le bâtiment « avenue Honoré Serres à Toulouse ». Les immobilisations financières sont des autres titres immobilisés et des dépôts et cautionnements.
27
Bilan Selectour Afat entreprise (condensé EN K€) ACTIF
31/12/2014
Immobilisations incorporelles
80
111
Immobilisations corporelles
1 043
503
Immobilisations financières
1 107
1 087
2 230
1 700
165
19
Clients et autres créances
35 961
29 523
Valeurs mobilières de placement et disponibilités
16 095
21 085
419
325
Total actif circulant
52 639
50 952
Total ACTIF
54 869
52 659
31/12/2014
31/12/2013
Total actif immobilisé Avances et acomptes versés
Charges constatées d’avance
PASSIF
Analyse financière
31/12/2013
Capitaux propres
8 570
8 254
Provisions pour risques et charges
910
1 179
408
93
0
0
43 051
42 607
1 931
519
Dettes et produits constatés d'avance
45 390
43 220
Total passif
54 869
52 653
Emprunts et dettes financières Avances et acomptes reçus sur commandes Dettes fournisseurs et comptes rattachés Produits constatés d'avance
28
Compte de résultat de Selectour Afat entreprise (condensé EN K€) COMPTE DE RESULTAT
31/12/2014
31/12/2013
36 472
37 818
1 657
708
Total des produits d'exploitation
38 129
38 526
Charges d'exploitation
37 414
37 355
716
1 172
0
0
Produits financiers
182
224
Charges financières
69
55
Résultat financier
113
169
Résultat courant
829
1 340
Résultat exceptionnel
90
-359
24
76
259
303
636
602
Chiffre d'affaires net Reprises de provisions et autres produits
Résultat d'exploitation Opérations en commun
Participation des salariés aux résultats Impôt sur les bénéfices Bénéfice
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
Rapport d’activité Selectour Afat 2014
Bilan de la coopérative Selectour Afat (condensé EN K€) 31/12/2014
Immobilisations incorporelles
31/12/2013
21
55
Immobilisations corporelles
2
0
Immobilisations financières
4 324
4 775
4 346
4 830
18
0
348
343
1 221
646
0
93
Total actif circulant
1 587
1 082
Total ACTIF
5 933
5 912
Total actif immobilisé Avances et acomptes versés Clients et autres créances Valeurs mobilières de placement et disponibilités Charges constatées d’avance
PASSIF
31/12/2014
31/12/2013
Capitaux propres
5 531
5 404
Provisions pour risques et charges
3
3
268
244
0
0
131
261
0
0
Dettes et produits constatés d'avance
399
505
Total passif
5 933
5 912
Emprunts et dettes financières Avances et acomptes reçus sur commandes Dettes fournisseurs et comptes rattachés Produits constatés d'avance
Analyse financière
ACTIF
29
compte de Résultat coopérative Selectour Afat (condensé EN K€) COMPTE DE RESULTAT
31/12/2014 Chiffre d'affaires net
31/12/2013
1 017
990
289
519
Total des produits d'exploitation
1 305
1 509
Charges d'exploitation
1 339
1 599
-34
-90
0
0
166
144
0
0
Résultat financier
166
144
Résultat courant
133
54
Résultat exceptionnel
26
-2
Participation des salariés aux résultats
0
0
Impôt sur les bénéfices
0
0
158
53
Reprises de provisions et autres produits
Résultat d'exploitation Opérations en commun Produits financiers Charges financières
Bénéfice
Bilan consolidé et compte de résultat consolidé de la coopérative Selectour Afat (EN K€) ACTIF
31/12/2014
Actif immobilisé
31/12/2013 2 429
2 181
0
7
43
207
Immobilisations corporelles
1 541
1 056
Immobilisations financières
824
882
Ecarts d'acquisition Immobilisations incorporelles
Titres mis en équivalence
20
30
Actif circulant
56 012
54 437
Clients et comptes rattachés
10 833
10 660
Autres créances et comptes de régularisation
27 148
21 190
Valeurs mobilières de placement Disponibilités Total de l'actif Capitaux propres totaux
Analyse financière
6 575 16 038
58 441 PASSIF
30
4 589 13 442 31/12/2014
56 638 31/12/2013
10 329
9 444
Capitaux propres (part du groupe)
5 976
5 707
Capital
2 663
2 695
Réserves consolidées
3 014
2 786
298
223
Résultat consolidé Autres Intérêts minoritaires Provisions pour risques et charges Dettes
2
2
4 353
3 737
1 011
1 254
47 101
45 940
Emprunts et dettes financières
221
2
4 562
6 390
Autres dettes et comptes de régularisation
42 319
39 548
Total du passif
58 441
56 638
Fournisseurs et comptes rattachés
COMPTE RESULTAT Chiffre d'affaires
31/12/2014
31/12/2013
38 707
40 410
1 750
1 147
-31 869
-33 134
-5 092
-5 130
Impôts et taxes
-297
-380
Autres charges d'exploitation
-937
-146
-1 568
-1 608
694
1 160
Autres produits d'exploitation Charges externes Charges de personnel
Dotations aux amortissements et aux provisions Résultat d'exploitation Charges et produits financiers
64
43
758
1 202
71
-438
-314
-318
515
447
12
20
0
-8
Résultat net de l'ensemble consolidé
528
459
Intérêts minoritaires
230
235
Résultat courant des entreprises intégrées Charges et produits exceptionnels Impôts sur les bénéfices Resultat net des entreprises intégrées Quote-part dans les résultats des entreprises mises en équivalence Dotations aux amortissements des écarts d'acquisition
Résultat net (part du groupe)
298
223
Résultat par action
1,71 e
1,27 e
Résultat dilué par action
1,71 e
1,27 e
Comptes certifiés par les commissaires aux comptes Rapport d’activité Selectour Afat 2014
Contact Selectour Afat Coopérative Selectour Afat 5 avenue de Verdun 94200 Ivry-sur-Seine
Selectour Afat Entreprise 17 avenue Honoré Serres 31000 Toulouse
Tél. : 01 55 07 12 10 • contact@selectourafat.fr
La garantie
www.selectour-afat.com • www.selectour-afat-affaires.com www.facebook.com/SelectourAfat
vacances
réussies* *voir modalités en agence, ne constitue pas une offre satisfait ou remboursé
Le groupe Selectour Afat est membre de L’Association professionnelle de Solidarité du tourisme fournit à ses membres adhérents, la garantie prévue par le Code du Tourisme et ses textes d’application et protége les « clients-consommateurs » ayant directement contracté avec un adhérent devenu financièrement défaillant. Les fonds déposés par les clients dans les agences Selectour Afat membres de l’APST sont intégralement garantis.
CERED
Cercle d’échange et de réflexion de la distribution. Cette association loi 1901 accueille des réseaux de distribution intégrés ou volontaires ainsi que des entreprises présentes uniquement sur le Net. Il est un lieu d’échanges et de réflexions tournés vers l’avenir de la profession. La Fédération du Commerce Associé est une organisation de réseaux de points de vente (magasins, agences, hôtels,…) constitués et contrôlés par des commerçants indépendants, propriétaires de leurs points de vente, qui se sont regroupés pour mutualiser leurs moyens et organiser des politiques communes (sur les achats, l’enseigne, opérations commerciales,…) dont ils conservent le contrôle.
Réalisation : Service Communication interne Agence Ecritéo Crédit photos : erandamx/shutterstock.com, Peshkova/shutterstock.com, S. Orivel, T. Samuel/Studio-sam.com, J. Sorieul, DR Selectour Afat, F. Couturier, Air France, M. de Tienda / Tienda Brothers, A. Nestora
Logos mis en place par l’imprimeur
Selectour Afat Affaires est membre du réseau RADIUS, ce qui assure aux agences du réseau Selectour Afat un prolongement à l’international. Le groupe Radius est le premier réseau mondial d’agences de voyages indépendantes qui regroupe des adhérents dont la position sur leurs marchés respectifs oscille entre le 1er et le 5e rang. Créé en 1972, le siège du groupe Radius est basé à Bethesda aux Etats-Unis. Le Syndicat National des Agences de Voyages, rassemble près de 3800 points de vente. Sa mission consiste avant tout à défendre la profession, dans les négociations qu’il mène notamment auprès des pouvoirs publics (nationaux et européens) et auprès d’autres acteurs concernés, comme les transporteurs aériens, ferroviaires ou maritimes. La Socorec est un partenaire financier du réseau Selectour Afat. Son rôle est de contribuer au développement des réseaux de commerçants qui lui sont affiliés, tous les objets de financement à titre professionnel sont éligibles à son intervention : le renforcement du fonds de roulement ; les transmissions : acquisition de titres de sociétés, achat de fonds de commerce,...
Quelques moments forts d’une année dense 8èmes Forces de Vente Tourisme à Fuerteventura (Canaries) du 5 au 8 janvier 2014
1197
agences
0,8%
de croissance
+ 2
%
Club Affaires décentralisé et réunion de licences RSI à Genève les 8 et 9 avril 2015
de volume d’affaires tourisme
Une nouvelle saison de salons régionaux en 2015 : Tourissima à Lille et Lyon, SIT à Rennes, SMT à Paris et Mahana à Lyon ou Toulouse. Ici le Mahana Toulouse, du 6 au 8 mars 2015.
+ 60%
de notoriété assistée en 1 an 9èmes Forces de Vente Tourisme à Chypre du 2 au 5 novembre 2014
Remise de trophées à l’occasion du Congrès du réseau à Split (Croatie) du 4 au 7 décembre 2014