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Zur Reihe «VERSUS kompakt» Die Bücher der Reihe «VERSUS kompakt» richten sich an alle, die sich mit geringem Zeit- und Arbeitsaufwand gründlich in ein Thema einlesen und das erworbene Wissen sofort umsetzen möchten. Das neue Format bietet gesichertes Fachwissen, von Experten geschrieben, auf knappem Raum und in gut verständlicher Sprache, mit zahlreichen Querverweisen, Anwendungsbeispielen und Praxistipps. Die einzelnen Bände setzen sich grundsätzlich aus drei Teilen zusammen: 쐍 Der erste Teil enthält eine Einführung, die einen Überblick über die wichtigsten Fragen und Probleme des Gesamtthemas geben soll. Zahlreiche 컄 Querverweise auf die Stichwörter im zweiten Teil erleichtern die Orientierung und geben Ihnen die Möglichkeit, zu einzelnen Themen und Sachverhalten die vertiefenden Informationen rasch und einfach zu finden. 쐍 Im zweiten Teil werden einzelne Themen, Modelle und Instrumente vertieft behandelt und mit Beispielen und Praxistipps veranschaulicht. Die einzelnen Stichwörter sind alphabetisch geordnet und werden jeweils auf einer Doppelseite erläutert. Hier helfen Ihnen die 컄 Querverweise dabei, die einzelnen Stichwörter zu vernetzen. 쐍 Ein dritter Teil enthält Fallstudien oder Beispiele. Auf der Website zur Buchreihe (www.versus-kompakt.ch) können Sie Formulare und Checklisten abrufen, downloaden und ausdrucken, um sie in der Praxis verwenden zu können. Hier finden Sie zudem Lösungsvorschläge zu den Fallstudien. Folgende Symbole helfen Ihnen, sich im Buch zurechtzufinden: Bei der Lupe finden Sie vertiefende Texte. Dies können Beispiele, Exkurse, Regeln, Übungen oder Interviews sein. Bei der Glühbirne finden Sie Praxistipps, die Ihnen dabei helfen, das Gelesene umzusetzen. Beim aufgeschlagenen Buch finden Sie weiterführende Literaturtipps und -empfehlungen. Bei der Hand mit Stift finden sich Fragen oder Aufgabenstellungen zu den Fallbeispielen im dritten Teil.
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Vorwort Wir leben in einer Dienstleistungsgesellschaft. Qualität in vielerlei Hinsicht wünschen sich alle. Deshalb ist Dienstleistungsqualität erfolgsentscheidend für alle Unternehmen und Institutionen, die erfolgreich sein wollen – egal, welcher Branche sie angehören. Bauunternehmer verstehen sich heute ebenso als Dienstleister wie Juristen, Treuhandunternehmen, Banken, Non-Profit-Organisationen, Schulen, Spitäler, Verwaltungen etc. Mit diesem Buch wollen wir unsere eigenen Erfahrungen einerseits als Esprix-Finalist und andererseits aus mehreren Dutzend Qualitätsmanagementprojekten mit unseren Kunden aufarbeiten und einer interessierten Leserschaft zugänglich machen. Qualität, vor allem aber Dienstleistungsqualität, wird nicht primär mit dem Einsatz technischer Hilfsmittel sichergestellt. Technik ist eine nicht ausreichende Voraussetzung. Dienstleistungsqualität erreichen Sie insbesondere auch durch den Aufbau und die Pflege einer Qualitätskultur. Weiche Faktoren sind – nebst systematischem Vorgehen – also mindestens so wichtig wie harte Faktoren. Darauf legen wir in diesem Buch speziellen Wert. Wir danken all jenen, die uns bei der Realisierung dieses Buches unterstützt haben, neben den Mitarbeiterinnen des Versus Verlags insbesondere Rouven Zürcher für das Verfassen einzelner Stichworte, Christine Nadig für das kritische Gegenlesen des Manuskripts und Susy Rüegg für die Aufbereitung der Abbildungen. St. Gallen, im Herbst 2015
Fritz Forrer, Marcel Schöni und Christian Schepers
Forrer · Schöni · Schepers Dienstleistungsqualität
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Inhaltsverzeichnis Dienstleistungsqualität im Überblick Dienstleistungsqualität – Voraussetzungen und Phasen . . . . . . . . . . 12 1
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Plan – Planen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.1 Welche Ziele sollen erreicht werden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2 Mit welchem Qualitätsmanagementsystem sollen die Ziele erreicht werden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3 Wer ist für Dienstleistungsqualität verantwortlich? . . . . . . . 1.4 Wie planen Sie das Vorgehen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Do – Durchführen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1 Wie setzen Sie Dienstleistungsqualität konsequent um? . . . 2.2 Welches Vorgehen führt zu schlanken Prozessen? . . . . . . . 2.3 Wieviel Rücksichtnahme auf situative Gegebenheiten ist zielführend? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.4 Wie erreichen Sie eine maximale Verankerung der Dienstleistungsqualität bei den Mitarbeitenden? . . . . . . . . . Check – Überprüfen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1 Messen – warum überhaupt? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2 Was ist beim Definieren von Kennzahlen zu berücksichtigen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3 Wie sind Kennzahlen zu konstruieren? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4 Was ist vorzukehren, damit Kennzahlen zielführend integriert sind? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
16 16 18 19 20 24 24 26 27 30 32 32 33 36 36
Act – Verbessern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
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Dienstleistungsqualität von A bis Z Anforderungen an Kennzahlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Annehmlichkeiten des Orts der Dienstleistungserstellung . . . . . . . . . 44 «Besser und besser»-Modell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Betroffene zu Beteiligten machen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Branchenspezifische Qualitätsstandards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Counselling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Dienstleistung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Dienstleistungsqualität . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 EFQM-Excellence-Modell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 Einfühlungsvermögen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Erfolg der Organisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Inputqualität . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 ISO-Norm 9001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Kennzahlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Kennzahlensystem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Laterale Führung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Leistungsindikatoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Leistungskompetenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 «Mindestens so gut»-Modell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 Outputqualität . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 Problemfrequenz-Problemrelevanz-Matrix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Prozessdarstellung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 Prozesslandkarte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 Prozessqualität . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Prozessreifegradmodell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 Prozess-Reviews . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Prozessverantwortlicher . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Qualität des Managements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Qualitätsbeauftragter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Qualitätskultur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 Qualitätsverantwortlicher . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 Reaktionsfähigkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 Referenzmodell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Schnittstellen zu Nahtstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 Schnittstellen-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Strategische Positionierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Systematische Vorgehensweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 Verhältnis von Fehler- zu Messkosten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Wahrnehmungsindikatoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 Zuverlässigkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Forrer · Schöni · Schepers Dienstleistungsqualität
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Dienstleistungsqualität: Beispiele Fallbeispiel 1: Sisyphus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 Fallbeispiel 2: SATS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Fallbeispiel 3: Treuhand AG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 Fallbeispiel 4: QMS-Wahl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 Fallbeispiel 5: Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 Fallbeispiel 6: Qualitätsdimensionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 Stichwortverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 Die Autoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
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