Knecht/Negura: Qualitätsmanagement

Andreas Knecht · Carola Negura

Qualitätsmanagement Wichtigste Methoden · Beispiele · Praxistipps

Versus · Zürich

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Zur Reihe «VERSUS kompakt» Die Bücher der Reihe «VERSUS kompakt» richten sich an alle, die sich mit geringem Zeit- und Arbeitsaufwand gründlich in ein Thema einlesen und das erworbene Wissen sofort umsetzen möchten. Das neue Format bietet gesichertes Fachwissen, von Experten geschrieben, auf knappem Raum und in gut verständlicher Sprache, mit zahlreichen Querverweisen, Anwendungsbeispielen und Praxistipps.

Die einzelnen Bände setzen sich grundsätzlich aus drei Teilen zusammen: 쐍 Der erste Teil enthält eine Einführung, die einen Überblick über die wichtigsten Fragen und Probleme des Gesamtthemas geben soll. Zahlreiche 컄 Querverweise auf die Stichwörter im zweiten Teil erleichtern die Orientierung und geben Ihnen die Möglichkeit, zu einzelnen Themen und Sachverhalten die vertiefenden Informationen rasch und einfach zu finden. 쐍 Im zweiten Teil werden einzelne Themen, Modelle und Instrumente vertieft behandelt und mit Beispielen und Praxistipps veranschaulicht. Die einzelnen Stichwörter sind alphabetisch geordnet und werden jeweils auf einer Doppelseite erläutert. Hier helfen Ihnen die 컄 Querverweise dabei, die einzelnen Stichwörter zu vernetzen. 쐍 Ein dritter Teil enthält Fallstudien oder Beispiele.

Auf der Website zur Buchreihe (www.versus-kompakt.ch) können Sie Formulare und Checklisten abrufen, downloaden und ausdrucken, um sie in der Praxis verwenden zu können.

Folgende Symbole helfen Ihnen, sich im Buch zurechtzufinden: Bei der Lupe finden Sie vertiefende Texte. Dies können Beispiele, Exkurse, Regeln, Übungen oder Interviews sein.

Bei der Glühbirne finden Sie Praxistipps, die Ihnen dabei helfen, das Gelesene umzusetzen.

Beim aufgeschlagenen Buch finden Sie weiterführende Literaturtipps und -empfehlungen.

VERSUS kompakt

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Vorwort Seit der Epoche der Industrialisierung wurden kontinuierlich Strategien zur Behebung von Produktionsmängeln und -fehlern entwickelt. Nach dem Aufkommen von industriellen Herstellungsverfahren kamen vermehrt funktionierende und gut organisierte Qualitätssicherungssysteme zum Einsatz. Mit der zunehmenden Komplexität der Produktionsverfahren und der Dienstleistungsprozesse wurden Qualitätsmanagementsysteme zum Erfolgsfaktor. Die Kunden erwarten heute von ihren Lieferanten umfassende Prozess- und Qualitätsmanagementsysteme die den allgemeinen Qualitätsstandards und Normen entsprechen. Nichtzertifizierte Zulieferer haben heute keine Überlebenschance mehr.

Das vorliegende Buch unterstützt beim Aufbau von integrierten Managementsystemen, stellt die wichtigsten Begriffe und Methoden des Qualitätsmanagements vor und liefert zahlreiche Praxistipps und -beispiele.

An dieser Stelle möchten wir uns bei den Verlagsautoren Holger Regber, Ulrich Fischer, Fritz Forrer, Marcel Schöni und Frank Menzel für den unkomplizierten Austausch von Fachwissen bedanken.

Ein spezieller Dank gilt Thomas Wieland und Markus Bertschi, die uns mit ihrem Methodenwissen tatkräftig unterstützt haben.

Olten, im Januar 2013

Andreas Knecht und Carola Negura

Knecht · Negura Qualitätsmanagement

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Inhaltsverzeichnis Qualitätsmanagement im Überblick 1

Einführung ins Qualitätsmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.1 Was ist Qualität? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.2 Welche strategische Bedeutung hat die Qualität? . . . . . . . .

1.3 Wie wird Qualität erfolgreich verkauft? . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.4 Welche Auszeichnungen gibt es für gute Qualität? . . . . . . .

12 12 15 16 18

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Hilfsmittel, Tools und Methoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.1 Welche Hilfsmittel und Tools unterstützen das Qualitätsmanagement? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.2 Wie werden Kreativitätstechniken mit Erfolg im Qualitätsmanagement eingesetzt? . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.3 Was sind Qualitätszirkel und wie werden sie eingesetzt? . .

2.4 Wie können Beschwerden zur Verbesserung der Qualität genutzt werden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.5 Wie wird Kaizen zum Erfolgsfaktor? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.6 Warum ist die Ursachenfindung von zentraler Bedeutung?

2.7 Was sind Audits, welche Arten gibt es und wann setzt man diese ein? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

19 20 24 25 31 33 34 37

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Die Rolle der Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.1 Was erwarten die Kunden von uns? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.2 Wer bestimmt die Qualität? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.3 Wie schafft man über die Qualität eine Kundenbindung? . .

3.4 Welche Vorteile bringen Qualitätsvereinbarungen? . . . . . . .

3.5 Welche Warnsignale senden unzufriedene Kunden aus? . .

4

Kennzahlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 4.1 Wie kommt man zu relevanten Qualitätskennzahlen? . . . . . . 53 4.2 Wie wird Qualität gemessen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

5

Prozessmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5.1 Welches sind die wichtigsten Grundsätze des Prozessmanagements? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5.2 Was versteht man unter einem Prozess? . . . . . . . . . . . . . . . .

5.3 Wie wird die Prozessqualität sichergestellt? . . . . . . . . . . . . .

VERSUS kompakt

40 40 46 48 50 52

58 58 59 62

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6

Qualitätsmanagementsysteme im Praxiseinsatz . . . . . . . . . . . . . .

6.1 Wie geht man bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems vor? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6.2 Welches sind die häufigsten Managementfehler im Qualitätsmanagement? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6.3 Welches sind die häufigsten Fehler in der Umsetzung? . . . .

6.4 Welches sind die Ursachen von Qualitätsmängeln? . . . . . . .

6.5 Wie werden Qualitätsmängel frühzeitig entdeckt? . . . . . . . .

6.6 Was tun, wenn Qualitätsmängel erst nachträglich entdeckt werden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6.7 Wie erkennt man Überqualität? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6.8 Wie und wann sollen Qualitätsveränderungen kommuniziert werden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6.9 Wie lassen sich Qualitätskosten systematisieren? . . . . . . . .

6.10 Wie werden Spitzenleistungen im Qualitätsmanagement erzielt? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6.11 Was macht den guten Qualitätsmanager aus? . . . . . . . . . . .

6.12 Wie wird die Qualität auf Dauer sichergestellt? . . . . . . . . . .

6.13 Welches sind die Vorteile eines Integrierten Managementsystems (IMS)? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

63 63 67 68 70 73 75 76 77 80 81 82 85 88

Qualitätsmanagement von A bis Z 5 S . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 5 × Warum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 8-D-Methode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Akkreditierung und Zertifizierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Aufwand-Nutzen-Matrix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Balanced Scorecard (BSC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 Benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 CAQ – Computer-Aided Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 EFQM-Modell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Fehlersammelliste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 FMEA – Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Gap-Modell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Histogramm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 Historische Entwicklung des Qualitätsmanagements . . . . . . . . . . . . . 118 Hypothesentest . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 Kaizen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 Korrelation und Regression . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 Kosten-Nutzen-Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 Kreativitätstechniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128

Knecht · Negura Qualitätsmanagement

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KVP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

LIPOK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Mittelwert und Median . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Normalverteilung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nutzwertanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Pareto-Diagramm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

PDCA-Regelkreis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Platzziffernverfahren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Prozessanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Prozessfähigkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Prozessoptimierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Qualitätsaudit (gemäß ISO) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Qualitätsmanagementnormen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Qualitätsregelkarten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Rangreihenverfahren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Six Sigma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Statistische Prozessregelung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Stichprobenstrategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

TQM – Total Quality Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ursache-Wirkungs- oder Ishikawa-Diagramm . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Wahrscheinlichkeitsrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Wertflussanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

130 132 134 138 140 142 144 146 148 150 152 154 156 158 160 162 164 166 168 170 172 174 176

Qualitätsmanagement: Beispiele Fallbeispiel Prioritätenmatrix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 Fallbeispiel team24 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184

Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 Stichwortverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 Die Autoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

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