ANFITRIONES TURÍSTICOS Servicios Turísticos
ANFITRIONES TURÍSTICOS
Los esfuerzos que se realizan para lograr la satisfacción del cliente en el ámbito turístico vienen de diversos actores, entre ellos los anfitriones turísticos. De acuerdo al Diccionario de la Real Academia Española, un anfitrión se define como “la persona o entidad que recibe en su país o en su sede habitual a invitados o visitantes” (DRAE); en el ámbito turístico también existen anfitriones, de los cuales se ha de hablar con mayor profundidad en el presente texto.
¿Quiénes son los anfitriones turísticos?
Un anfitrión es cualquier persona que pertenece a la comunidad turística receptora, es quién recibe a los visitantes o turistas, les atiende, les escucha y colabora para lograr su satisfacción. El papel del anfitrión es sumamente relevante en el sector turístico. La SECTUR (2010), menciona que “el turismo, es la actividad que involucra el desplazamiento temporal de personas de su lugar de origen (turista), y la recepción de los visitantes por una cierta comunidad (anfitriones)” (Guerrero & Ramos, 2014, p. 32); los anfitriones se esmeran por lograr la satisfacción del turista, lo que los hace uno de los pilares del fenómeno turístico. Un anfitrión no es un turista, un anfitrión es aquella persona que reside en el destino turístico y que su rol en el contexto se asume de manera individual en el momento en el que interactua con los turistas (Prieto, 2012). Su interacción crea momentos o escenarios que influyen en la percepción del turista y en su toma de decisiones de regresar o no al destino.
El mismo autor refiere que un anfitrión puede ser:
Un individuo
Grupo de personas
Organismo
Empresa
¿Cuál es el perfil del anfitrión turístico? Prieto (2012), explica que el anfitrión es muchas veces visto como el espejo del turista, es decir, como el “otro” actor frente al cual el turista se construye, es el habitante de la comunidad receptora que construye su perfil para recibir, cobijar, crear momentos agradables, apoyar, etc., al turista. Por lo anterior, el anfitrión de la comunidad receptora requiere contar con un perfil que le permita generar los beneficios mencionados. Algunos de los elementos necesarios para tal fin, son su capacidad de “empowerment”, “creatividad” y “actitud agradable”.
Empowerment
El empowerment o empoderamiento en los distintos sectores o ámbitos resulta ser necesario para lograr con eficiencia las metas y objetivos pertinentes. Los anfitriones turísticos requieren ejercitarse en el empoderamiento a fin de saber recibir al turista de forma adecuada para lograr la satisfacción de ambos.
Wilson (2004), explica que es necesario ver al empowerment en tres niveles, y ejercerlo en los mismos para alcanzar resultados efectivos:
Empowerment a nivel político y nacional: que implica que cada actor que reside en un lugar requiere tomar responsabilidades y cierto grado de independencia para alcanzar los objetivos deseados y para que en conjunto con los demás actores se logren mayores beneficios para todos. Empowerment a nivel de organización: que implica que cada anfitrión organizacional ejerce su responsabilidad e independecia considerando la calidad total, la mejora continua, la gestión del rendimiento, grupos de trabajo auto dirigidos, clientes internos, gestión de competencias, etc. Empowerment individual: que se avoca en el contexto turístico a anfitriones individuales con poder de toma de decisión y responsabilidad que en conjunto con otros anfitriones individuales pueden trabajar juntos logrando sinergias.
Un anfitrión con empowerment es un anfitrión que asume la respondabilidad y el poder de tomar decisiones en cada situación que se presente durante su contacto directo o indirecto con el turista. Aunque el empoderamiento es importante, existen otros elementos que también deben considerarse en el perfil del anfitrión turístico, la actitud.
Actitud Cuando los turistas se desplazan hacia el destino turístico o la comunidad receptora, viajan con ciertas expectativas las cuales han de influir en la valoración del servicio considerando que se refleja en los anfitriones turísticos, una actitud positiva o negativa.
La actitud del anfitrión turístico debe ser agradable, positiva, ecuánime y propositiva. Grönroos (1983) sugiere que para que se otorgue un servicio de calidad en los destinos turísticos se debe prestar atención a dos elementos importantes, que son el comportamiento y la actitud de los anfitriones turísticos (Huertas & Domínguez, p. 255); considerando que al ejercer una buena actitud como anfitrión, la imagen que se crea del destino turístico también es buena, sin embargo cuando se genera una equívoca actitud, esto puede repercutir en el destino generando una mala imagen y por consiguiente la baja en la afluencia de turistas al mismo.
Es por ello que se debe trabajar para generar una actitud asertiva en los anfitriones turísticos a fin de generar ambientes agradables para los turistas y beneficios para la comunidad receptora.
Algunas reacciones que demuestran buena actitud
Algunas reacciones que no demuestran buena actitud
Sonerir
Ignorar
Ser amable y cortés
Ser grosero (respuesta descortés)
Brindar ayuda o atención cuando es pertinente
Engañar al turista
Brindar confianza
Mostrar molestia o enojo
Creatividad
Ser creativo es una de las características que requiere un anfitrión turístico. La creatividad es algo que todos podemos desarrollar, “todos somos creativos en mayor o menor medida y lo que es más alentador aún, todos podemos desarrollarla” (Esquivias, 2004).
La misma autora refiere a “Guilford (1950) y Dedboud (1992), han sugerido ocho como las habilidades que componen a la creatividad: Guilford demostró además, que la creatividad y la inteligencia son cualidades diferentes” (p. 9).
Las habilidades que sugieren en el contexto de la creatividad son: 1. Sensibilidad para los problemas 2. Fluidez 3. Flexibilidad 4. Originalidad 5. Redefinición 6. Análisis 7. Síntesis 8. Penetración Son éstas las habilidades que un anfitrión turístico requiere desarrollar para hacer de la estancia del turista en la comunidad receptora, un momento agradable. Ser sensible a los problemas o situaciones que se presenten durante la estadia del turista, así como aportar opciones y soluciones a las mismas; tener la fluidez para desenvolverse, expresarse, direccionar las situaciones; ser flexible considerando que en el sector turístico, a diferencia de otros sectores, se trabaja con servicios y personas, no con productos, por lo que el contacto con el turista es siempre diferente. Mostrarse original e innovador para enamorar al turista con el destino; redefinir situaciones, servicios o momentos en función de satisfacer al turista y cuidar de la comunidad receptora; análizar, sintetiza y crear lo que sea necesario y pertinente para el turista y para la comunidad receptora. Existen situaciones en las que el anfitrión de la comunidad receptora se muestra renuente al fenómeno turístico, en parte, por la inadecuada gestión de los actores correspondientes, por lo que, también es preciso considerar que si bien el turista es la razón de ser del turismo, sin los anfitriones no sería factible lograr la satisfacción del visitante; es por ello, que debe precisarse en la importancia que ambos actores tienen, el turista y el anfitrión turístico. Al final cada uno de nosotros podemos ser anfitriones turísticos, por ejemplo en nuestro país cuando llegan turistas de otros países. El compromiso por cuidar el sector turístico en cada país, en cada región, en cada comunidad receptora, debe ser de todos.
Referencias bibliográficas Esquivias, M. T. (enero 31, 2004). Creatividad: Definiciones, antecedentes y aportaciones. Revista Digital Universitaria, Vol 5 N° 1. Abril 27, 2016, de http://www.revista.unam.mx/vol.5/num1/art4/ene_art4.pdf Guerrero, P.E. & Ramos, R. (2014). Introducción al Turismo. México: Grupo Editorial Patria, (p. 32). Huertas, R. & Domínguez, R. (2008). Decisiones estratégicas para la dirección de operaciones en empresas de servicios y turísticas. España: Ube (p. 255). Prieto, J. (2012). Relación turista anfitrión en los consejos populares de punta gorda y centro histórico Parque Martí de la ciudad de Cienfuegos. Impactos sociales”. Revista de Investigación en Turismo y Desarrollo Local, http://www.eumed.net/rev/turydes/ Abril 27, 2016, de http://www.eumed.net/rev/turydes/12/jpr.pdf Wilson, T. (2004). Manual del empowerment. Cómo conseguir lo mejor de sus colaboradores. España: Gestiones 2000. (pp. 29-39). Referencias electrónicas Diccionario de la Real Academia Española. http://dle.rae.es/ Universidad Nacional de Luján (s/f). Normas ISO. Recuperado el 14 de abril 2016, de http://www.unlu.edu.ar/~ope20156/normasiso.htm