Claire's - Personal 2012 by Xavi Riera Corbera

03. PERSONAL

3 PERSONAL 3.1 Plantilla óptima. Número de personas 3.2 Horario, cuadrante de los turnos propuestos y especificación de jornadas 3. 3 Descripción de funciones. 3.4 Planes de formación 3.5 Sistemas de incentivos

02 03 04-05 06-07 08-09

PERSONAL

3.1

Plantilla Óptima. Número de personas Bajo nuestra filosofía GUEST ya descrita en la IDEA COMERCIAL DEL NEGOCIO, intentamos Garantizar una cálida acogida al cliente, Utilizando preguntas abiertas, Estableciendo una conversación con el cliente para Sugerir productos y satisfacerlo, Teniendo siempre palabras de agradecimiento. Para conseguir aplicar fielmente esta filosofía es vital tener una estructura perfecta, con una plantilla compensada, suficiente y bien organizada. Para nosotros la plantilla de la tienda empieza en las vendedoras y termina en el Director General de CLAIRE’S, ya que todo el mundo lucha para los mismos objetivos. Acotando el análisis al espacio físico de la tienda que nos ocupa la estructura de la plantilla será la que sigue: PLANTILLA 1 RESPONSABLE DE TIENDA 1 ADJUNTA A RESPONSABLE DE TIENDA 6 VENDEDORAS Los 6 vendedoras no tienen que ser obligatoriamente de jornada completa, sinó que se ajustará siempre a las necesidades de la tienda. ESTRUCTURA CONTRACTUAL De manera general las empleadas de CLAIRE’S comienzan con contratos temporales, pasando a Indefinidos cuando así lo establezca la legislación vigente o convenio colectivo. ESTRUCTURA SALARIAL RESPONSABLE DE TIENDA ADJUNTA A RESPONSABLE DE TIENDA VENDEDORA

€ Brutos/año 19.113,00 € 14.855,00 € 12.000,00 €

ORGANIGRAMA TIENDA

RESPONSABLE DE TIENDA

ADJUNTA RESPONSABLE DE TIENDA

VENDEDORA

PERSONAL

3.2

Horario, cuadrante de los turnos propuestos y especiﬁcación de jornadas ATENCIÓN TOTAL Nuestra amplia experiencia en Aeropuertos nos demuestra que en los Aeropuertos no existe el descanso, y que se deben diseñar plantillas y turnos pensados para poder atender al público a lo largo de 365 dias y 16 horas al día. Igualmente debemos estar preparados para poder ampliar estos horarios en casos puntuales. En definitiva, las operaciones de vuelos deben marcarnos los horarios de atención al público, y nosotros debemos ser capaces de adaptarnos a ello. TURNOS: Los turnos se organizan en función de las exigencias comerciales, serán partidos o continuados dependiendo del puesto y necesidades de la tienda. En los casos en los que se realice Turno partido, se realizarán respetando los descansos que establece el convenio. Lunes

RESPONSABLE TIENDA Lunes a Viernes de 10:00 a 18:00. 40 horas/semana

Miércoles

Jueves

Viernes

Sábado

Domingo

07:00 - 08:00 08:00 - 09:00 09:00 - 10:00 10:00 - 11:00

ADJUNTA RESPONSABLE TIENDA Turnos rotativos de 7:00 a 15:00 y/o de 14:00 a 22:00. 40 horas/semana VENDEDORAS Turnos rotativos de 7:00 a 15:00 y/o de 14:00 a 22:00. 40 horas/semana

Martes

11:00 - 12:00 12:00 - 13:00 13:00 - 14:00 14:00 - 15:00 15:00 - 16:00 16:00 - 17:00 17:00 - 18:00 18:00 - 19:00 19:00 - 20:00 20:00 - 21:00 21:00 - 22:00

VACACIONES: 30 días naturales al año . A escoger por las empleadas en periodos de 15 días, y dos semanas sueltas en el año, respetando siempre los periodos de mayor afluencia de público en el Aeropuerto, que de ninguna manera son los mismos que en el comercio tradicional. De esta manera, no se hará tanto foco en Navidad, rebajas, etc; sinó que se intentará evitar periodos vacacionales en Semana Santa, Puentes largos, Julio, Agosto y todo aquello que pueda significar una Operación Salida de Vacaciones. EVENTOS ESPECIALES: Igualmente reforzaremos plantillas en eventos especiales que se realicen en Barcelona y que puedan tener incidencia en el tráfico del Aeropuerto; tales como grandes Eventos Deportivos (F1, Motociclismo, etc…) y Ferias y/o Congresos (World Mobile Congress, Alimentaria, Construmat, etc…)

PERSONAL

3.3

Descripción de Funciones

Departamento

Ventas

Denominación puesto

Responsable de Tienda

Reporta al

District Sales Manager

Supervisa al

Assistant Store Manager, Sales Assistants

Misión

Las responsabilidades de nuestros Store Managers consisten en alcanzar sus objetivos comerciales mediante la gestión de las ventas y una excelente atención al Cliente. Son asimismo responsables de las operaciones en general de la tienda, garantizan que se cumplen las normas y procedimientos y examinan los indicadores de rendimiento diariamente. Con el apoyo cuando sea necesario del District Sales Manager (DSM), son responsables de reclutar, formar y desarrollar los equipos de la tienda para que alcancen su máximo potencial.

Gestión de ventas Atención al cliente

Alcanzar los objetivos de ventas fijados para la tienda Utilizar el esquema de atención al cliente de Claire’s (GUEST) para garantizar que la tienda proporciona un extraordinario nivel de atención al cliente

Operaciones en la tienda Dirigir las actividades operacionales de la tienda. Garantizar que los procesos operativos diarios se ejecutan de manera eficiente Liderazgo de equipo

Gestionar, desarrollar y motivar al equipo de manera eficaz.

Gestión de relaciones

• Desarrollar relaciones de trabajo eficientes con el DSM, ART y equipo de ventas así como con el personal externo pertinente, como puedan ser los equipos de dirección del centro comercial • Llevar a cabo una aproximación práctica al equipo – haciéndose visible en la superficie de ventas y asumiendo cualquier tarea en la tienda • Participar en las reuniones de distrito cuando resulte oportuno • Trabajar eficazmente con otras tiendas, compartiendo conocimientos e ideas para un mejor rendimiento • Apoyar a las tiendas cuando sea necesario, p. e. para cubrir una enfermedad o ausencias

Departamento

Ventas

Denominación puesto

Adjunta a la Responsable de Tienda

Reporta al

Responsable de Tienda

Supervisa al

Vendedora

Misión

Las responsabilidades de nuestras Adjuntas a la Responsable de Tiendas son apoyar a su RT en el logro de los objetivos de la Tienda mediante la optimización de las ventas y una excelente atención al cliente. Son responsables de las operaciones generales de la tienda cuando la manager está ausente; garantizan que se cumplen las normas y procedimientos y revisan los indicadores de rendimiento diariamente. Trabajan con la RT para fijar las prioridades del día y delegan trabajo al equipo.

PERSONAL

Gestión de ventas Atención al cliente

Ayudar a la RT a cumplir los objetivos de ventas de la tienda Utilizar el modelo de atención al cliente de Claire’s (GUEST) para garantizar que la tienda proporciona un extraordinario nivel de atención al cliente

Operaciones en la tienda Ayudar a la RT a dirigir las actividades operacionales de la tienda, garantizando la ejecución diaria de los procesos operativos de la tienda. Liderazgo de equipo

Ayudar de manera eficaz a la RT a gestionar, desarrollar y motivar al equipo.

Gestión de relaciones laborales

• Desarrollar relaciones laborales eficientes con la DSM, la store manager y el equipo de ventas así como con cualquier tercero; como los equipos de dirección del centro comercial • Llevar a cabo una aproximación práctica al equipo – haciéndose visible en la superficie de ventas y asumiendo cualquier tarea en la tienda • Participar en las reuniones de distrito cuando resulte oportuno • Apoyar a las tiendas cuando sea necesario, p. e. para cubrir una enfermedad o ausencias Se le asignarán otras tareas puntualmente. Será necesario realizar algún viaje de forma ocasional

Departamento

Ventas

Denominación puesto

Vendedora

Reporta al

Responsable de tienda / Adjunta a la Responsable de tienda

Misión

Las responsabilidades de nuestras Vendedoras consisten en ayudar a sus Managers a lograr los objetivos de venta de su Tienda mediante la gestión eficaz de las ventas y una excelente atención al cliente. Dicha atención al cliente debe ser cordial, profesional y eficiente con el fin de alcanzar los objetivos de ventas. Forman parte de un equipo de trabajo eficaz y están comprometidos con Claire’s, y lo demuestran con su conocimiento de la tienda y sus productos. Las Vendedoras deben demostrar a diario que cumplen con todas las normas y procedimientos.

Gestión de ventas Atención al cliente

Ayudar a las Managers a alcanzar los objetivos de ventas en tienda fijados Utilizar el modelo de atención al cliente de Claire’s (GUEST) para garantizar que la tienda proporciona un extraordinario nivel de atención al cliente

Operaciones en la tienda

Ayudar a las Managers con las actividades operativas de la tienda

Trabajo en equipo

• Ayudar a crear un entorno de trabajo positivo estableciendo una buena relación de trabajo con las compañeras • Mantener y promover nuestra visión y valores • Acatar directrices/órdenes razonables de la Manager/persona a cargo

PERSONAL

3.4

Planes de Formación En CLAIRE’S quien mejor conoce nuestra filosofía y funcionamientos son nuestros equipos internos. Por ello, cada vez que se abre un nuevo punto de venta organizamos equipos internos de formación para que la nueva plantilla arranque con los conocimientos ya adquiridos por nuestro personal mas veterano. La formación que recibe cada trabajadora en función del puesto que ocupará en la tienda será la que sigue a continuación:

SEMANA 1

PUESTO: RESPONSABLE DE TIENDA. 3 semanas de formación [ 1 en sala, 2 en tienda ]

HORARIO

CONTENIDO

Modulo I Introducción a la compañía + Descripción de Puestos Modulo II Atención al cliente GUEST de 9:00 a 18:00h. 40 horas de formación

Módulo III Gestión administrativa de la Tienda + Documentación Administrativa + Gestión Comercial. Parámetros y Objetivos Modulo IV Comunicación Interna: Herramientas de Comunicación. Modulo V Visual Merchandising + Planogramas + Imagen de tienda + Colocación de Producto + Estrategia comercial Modulo VI Loss Prevention Modulo VII Recursos Humanos + Selección de Personal + Gestión de Personal + Administración + Prevención de Riesgos Laborales.

SEMANA 2 HORARIO

Formación en tienda con Responsable de tienda formadora. Horario: Martes a Sábado 40 horas

CONTENIDO

Puesta en práctica de los contenidos trabajados la semana anterior en la sala. . Atención al cliente . Manejo de caja . Documentación comercial . Visual Merchandising

SEMANA 3 HORARIO

Formación en tienda con Responsable de tienda formadora. 40 horas/semana

CONTENIDO

Puesta en práctica de los contenidos trabajados las semanas anteriores. . Gestión de Equipo . Entrevistas de personal . Gestión de tienda

PERSONAL

SEMANA 1

PUESTO: ADJUNTA RESPONSABLE DE TIENDA. 2 semanas de formación [ 1 en sala, 1 en tienda ]

HORARIO

CONTENIDO

Modulo I Introducción a la compañía + Descripción de Puestos Modulo II Atención al cliente GUEST de 9:00 a 18:00h. 40 horas de formación

SEMANA 2 HORARIO

Formación en tienda con Responsable de tienda formadora. Horario: Martes a Sábado 40 horas

CONTENIDO

Puesta en práctica de los contenidos trabajados la semana anterior en la sala. . Atención al cliente . Manejo de caja . Documentación comercial . Visual Merchandising . Gestión de equipo

SEMANA 1

PUESTO: VENDEDORA

HORARIO

CONTENIDO

de 9:00 a 18:00h. 8 horas de formación

Introducción a la compañía Descripción de Puestos Atención al cliente GUEST Parámetros y Objetivos Comunicación Interna Colocación de Producto Loss Prevention Trabajo en equipo

PERSONAL

3.5

Incentivos

Plan de Bonus trimestral para las nuevas tiendas. Responsable de tienda – Adjunta Responsable tienda - Vendedora Objetivo La empresa Claire’s está muy orgullosa de compartir con los nuevos colaboradores el éxito en el incremento de las ventas. Por este motivo, hemos diseñado un plan de bonus trimestral para las tiendas con menos de 60 semanas abiertas, que proporcionará un incremento en los ingresos del trabajador. Es una prima individual para el empleado que no constituye remuneración contractual. Personal Acogido al Plan Responsables de Tienda (RT), Adjuntos/as Responables de Tienda. Prestar servicios para Claire’s en la fecha del abono del bonus. No se abonará ningún importe en concepto de bonus a trabajadores que hayan dejado la compañía por el motivo que sea. Deﬁnición Las nuevas tiendas entran en el sistema de Bonus el primer trimestre completo tras la apertura. No debe de existir otra tienda en el mismo centro comercial o en la misma calle. Programa de Bonus El cálculo de los bonus se efectúa por trimestre. Se calcula en función de la categoría de la tienda y su clasificación por volumen de venta. El/La responable de tienda recibirá un importe fijo en función de los parámetros definidos El/La Adjunta responsable de tienda recibirá un 25% del bonus de la Responsable y los vendedores un 10%. Se recibirá un bonus determinado si la nueva tienda consigue estar entre el 40% de las tiendas consideradas Nuevas que más venda; y se conseguirá un bonus adicional si la tienda consigue ser la que mas venda. Siempre teniendo en cuenta las tiendas que son consideradas de la misma categoría. Administración 1. El bonus se abona al final del trimestre siguiente al del cálculo. 2. Las tiendas participan desde que tengan un trimestre completo. 3. Los empleados que reciban el bonus por ser la tienda número 1 de su categoría no recibirán el bonus del Top 40%. NO son acumulables.

Plan de Bonus trimestral para tiendas en funcionamiento (+ de 60 semanas). Responsable de tienda – Adjunto/a Responsable tienda – Vendedor/a El Plan de Bonus será trimestral y su importe consistirá en un porcentaje sobre el incremento de las ventas que, por encima del 2%, se haya producido durante el trimestre en relación con el mismo trimestre del año anterior. La cuantía del bonus vendrá determinada por el porcentaje que resulte de la aplicación de la tabla contenida en el siguiente apartado sobre el volumen de ventas.

INCREMENTO DE VENTAS 2% al 3,9% 4% al 5,9% 6% al 6,9% 7% al 7,9% 8% al 8,9% 9% al 9,9% 10% al 11,9% 12% al 13,9% 14% al 14,9% 15% o más

BONUS Responsable Adjun. Resp. Vendedor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0,5% 0,5% 0,75% 1% 1,25% 1,5% 1,75% 2% 2,25% 2,5%

0,1% 0,2% 0,3% 0,4% 0,5% 0,6% 0,7% 0,8% 0,9% 1%

Cabe tener en cuenta que todo bonus trimestral podrá ser reducido por los resultados de los inventarios.

Programa Incentivo Inventarios El programa de incentivos por inventario se basa en los resultados alcanzados en los inventarios realizados. El importe del bonus a abonar dependerá del número de trimestres entre inventarios y los resultados de los inventarios. Cifras de robo bajas darán un premio mayor y al contrario. No se abonará ni deducirá por excedentes. La tabla a aplicar se indica en el párrafo siguiente:

Tasa de robo

Premio o deducción (para cada trimestre desde el último inventario)

0 – 3.0 %

Recibirá un 10% más

3.1 – 6.9 %

Recibirá un 5% más

7.0 – 9.0 %

Ni aumento ni deducción

9.1 – 11.0 %

Deducciones del 10%

11.1 – 13.0 %

Deducciones del 15%

13.1 – más %

Deducciones del 20%

Otros Planes de incentivos > Concursos semanales > Buenos resultados en visitas del cliente Misterioso : . Tiendas con 100% recibirán chapas para todos los empleados & un certificado .Tiendas con 2 x 100% consecutivo recibirán una cesta de picnic para la tienda . Tiendas con 3 x 100% consecutivo recibirán . 750€ para salir por la noche en equipo > Premios diversos para las Tiendas Top > Premios por la Excelencia en los resultados > Premios especiales para los Responsables de Tienda . RT Regional del Año . RT de Zona del Año . RT Europeo del Año

CUSTOMER SERVICE UNITED STATES: Claire’s & ICING Phone: 1-800-Claires (1-800-252-4737) Email: customerservice@claires.com EUROPE: Claire's Email: customer.services@claires.co.uk Phone: 0044 121 682 8000 HEADQUARTERS FLORIDA OFFICE: Claire's Stores, Inc. 3 S.W. 129th Avenue Pembroke Pines, FL 33027 Phone: 954-433-3900 Fax: 954-433-3999 ILLINOIS OFFICE: Claire's Stores, Inc. 2400 West Central Road Hoffman Estates, IL 60192 Phone: 847-765-1100 Marketing: marketing@claires.com Real Estate: realestate@claires.com UK OFFICE: Claire's, Europe Unit 4 Bromford Gate Bromford Lane Birmingham, England B24 8DW Phone: 011 44 121 682 8000 Fax: 011 44 121 682 8049 Marketing: marketinguk@claires.co.uk Real Estate: realestateuk@claires.co.uk

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