De Hoogvlieger 250

MARCEL BUELENS

In de kijker

ATC CRUISES

BV's & hun reisperikelen

DAGNY RÓS ASMUNDSDOTTIR

Dossier

BEMIDDELEN IN BURGERLIJKE EN HANDELSZAKEN

UNIZO TOPSEMINAR

Tweemaandelijks Afgiftekantoor: 8000 Brugge Mail Verantwoordelijke uitgever: Koen van den Bosch Koningin Astridlaan 29, 8200 Brugge Erkenningsnummer: P508850

Magazine van de Vereniging van Vlaamse Reisbureaus vzw

Interview

43ste jaargang - Nummer 250 November / December 2018

Travelworld, uw #1 Verre Reizen specialist ! elworld, dé referentie op het vlak Stuur uw klanten de wijde wereld in met Trav dan 45 zonovergoten bestemmingen, van verre reizen. De ruimste keuze op meer Bovendien wordt u zelf beloond met met voor ieder type klant een reis op maat. leuke cadeaus via Travelworld Topseller.

250

DE HOOGVLIEGER 250

5 EDITORIAAL

Koen van den Bosch

6INTERVIEW

Marcel Buelens

11 IN DE KIJKER

ATC Cruises

16 BV'S & HUN REISPERIKELEN

Colofon

Dagny Rós Asmundsdottir

Magazine van de Vereniging van Vlaamse Reisbureaus 43ste jaargang November / December 2018 Nummer 250 Uitgegeven door Vereniging van Vlaamse Reisbureaus vzw opgericht op 8 oktober 1975 Kantoren Koningin Astridlaan 29/0001 8200 Brugge Telefoon 050/25 00 60 Foto © njam!

E-mail vvr@vvr.be Website www.vvr.be Bank 476-2046931-32

25 UNIZO

Ondernemingsnr. 0415612633

Over Digitalisering & Disruptie

8200 Brugge Redactie-team

COLUMN

Fien De Baere, Yves Slabbinck,

25 jaar internet de responsive klant

Travelworld.be website of verzamel één van de vele geschenken via Travelworld Topseller.

Het Travelworld team staat meer dan ooit voor u klaar. Laat u inspireren en contacteer ons voor alle info, prijzen én reservaties.

Verre reizen CARAïBEN • AFRIK MIDDEN AMER A IKA MIDDEN OOST EN INDISCHE OCEA AN AZIë • STILL E OCEAAN

2019 - 2020

Koen van den Bosch Koningin Astridlaan 29

30

Ontdek het gigantische aanbod in onze Verre Reizen 2019-2020 brochure. Ontdek meer dan 40 bestemmingen en 75 nieuwigheden, inclusief nieuwe bestemmingen als Mayotte, de Filipijnen en Mexico.

Honderden hotels, privé-rondreizen, korte modules en verrassende Travelworld Moments. Breng zeker ook een bezoekje aan onze

Verantwoordelijke uitgever

Bart De Baere, Koen van den Bosch

Advertentietarieven De Hoogvlieger

Leden

Niet-leden

Eenmalige inlassing 1 A4

€ 400

€ 450

Eenmalige inlassing 1 A5 horizontaal

€ 250

€ 300

Jaarcontract 6 edities 1 A4

€ 2.200

€ 2.500

Jaarcontract 6 edities 1 A5 horizontaal

€ 1.300

€ 1.500

3

DE HOOGVLIEGER 250

De toekomst vindt u vandaag bij FTI Ticketshop! Met ons spaart u ...

H Air France-KLM H Lufthansa Group

v 24/24, 7/7

... zoekwerk uit, u zoekt vluchten op: H per datum(+/-3 dagen) H tot 6 segmenten H 3 luchthavens H meerdere talen Sluit bij ons aan zonder kosten en dit in maar twee stappen. Meer informatie vindt u bij fti-ticketshop.be

Reserveer uw tickets in onze tool FTI farewizard+!

• Vluchten te reserveren aan Low Cost, publieke -, onderhandelde, geconsolideerde tarieven, • Gelijktijdig vijf luchthavens vergelijken en het reserveren van zitplaatsen en/of speciale maaltijden, • Uw zoekresultaten te verfijnen per luchtvaartmaatschappij, alliantie, tussenstop, reservatieclasse, luchthaven, tijdstip en duur van de reis, • Met uw eigen bedrijfslogo stuurt u een gepersonaliseerde offerte naar uw klant, • Vermijdt u de nieuwe distributiekosten Lufthansa Group en AIR France KLM, • Combinaties van klassen.

farewizard +

ns op Bezoek o shop.be t e k c i t i t www.f

“Een magazine, daar neem je tijd voor, je kan er regel­ matig naar teruggrijpen.”

In naam van het VVR-team, het dagelijkse Bestuur en de Raad van Bestuur wens ik jou een bijzonder fijn en warm eindejaar toe. Geniet van wat belangrijk is. Maak tijd voor vrienden en familie en zorg ervoor dat je even ontsnapt om de batterijen opnieuw op te laden. Uiteraard wens ik jullie een bijzonder mooi 2019 toe. Hopelijk wordt het even vruchtbaar als 2018.

Wij zullen er alleszins alles aan doen om jou hierin ook te ondersteunen. Bovenal hopen we allemaal dat je opnieuw een bijzonder gezond jaar mag hebben, want als er iets is dat onbetaalbaar is, dan is het wel een goede gezondheid. Bovendien is ze een belangrijke basis om vlot de nieuwe hordes te nemen en inderdaad opnieuw succesvol te kunnen zijn.

De voorbij maanden zijn dan ook weer bijzonder druk geweest. Ze werden gekenmerkt door heel wat congressen, beurzen, opleidingen en trainingen.

Logisch ook, de reizigers zijn op dit ogenblik nog steeds van hun wintervakantie aan het genieten en sedert november zijn ook de zomervakanties voor 2019 te boeken.

Met andere woorden, je kan er beter klaar voor zijn.

Het zal de aandachtige lezer niet ontgaan zijn dat deze Hoogvlieger, de laatste van dit jaar, het nummer 250 draagt. Van bij de start in 1975 hield de VVR zijn leden op de hoogte via het Mededelingenblad. In november 1985 vormde dit blad zich om tot De Hoogvlieger. Daarmee had het nog niet

de vorm die we vandaag kennen. Eerst werd het verspreid in een A5 formaat. Sedert juni 2015 valt De Hoogvlieger onder het huidige formaat in de bus. We houden er aan ons ledenblad te behouden. De redenen zijn legio: een magazine daar neem je tijd voor, het ligt ergens waar je er regelmatig naar kan teruggrijpen en je dient niet steeds alles ineens te lezen. Daarom houden we vandaag opnieuw een oefening om ons ledenblad naar volgende jaar toe opnieuw te verbeteren en nog beter te laten aansluiten bij jullie noden. Alle ideeën zijn welkom via ons secretariaat. @ VVReisbureaus

Gelukkig nieuwjaar,

VerenigingVlaamseReisbureaus www.vvr.be

Koen

EDITORIAAL

... tijd uit. U zendt namelijk vliegtuigtickets:

... in flexibiliteit Gebruik onze Farewizard tool zonder extra kosten.

... geld uit met NDC en direct connect kosten:

Koen van den Bosch | Gedelegeerd bestuurder

5

6

DE HOOGVLIEGER 250

Marcel Buelens | ceo luchthavens Oostende-Brugge en Antwerpen

“Blijven we gewoon wachten tot Zaventem implodeert?”

INTERVIEW

Marcel Buelens zit al zijn hele beroepsleven in de luchtvaart. Na voor verschillende internationale airlines het beste van zichzelf te hebben gegeven, landde hij als gedelegeerd bestuurder in 2006 in Charleroi Brussels South. Na er een aantal wantoestanden aan de kaak te hebben gesteld werd hij in 2009 bedankt en in een taxi gestopt. In 2014 nam hij in opdracht van de Franse multinational Egis, als ceo het beheer van Ostend-Bruges Airport en Antwerp Airport op zich. “Gelukkig heb ik brede schouders”, beklemtoont hij, “en die mag men gebruiken, maar het wordt tijd dat de overheid wakker wordt en zich inzet voor de toekomst van de regionale luchthavens, want ik heb meer en meer de indruk dat veel beleidsmensen ons vandaag liever kwijt zijn dan rijk.”

Wat moet de reiswereld van Marcel Buelens weten?

“Dat ik in Diegem geboren werd zie ik als een soort voorbestemming voor mijn loopbaan in de luchtvaart”, zegt Marcel Buelens (64). “Na mijn middelbaar heb ik nog een licentie lichamelijke opvoeding en kine behaald aan de VUB, maar reeds tijdens mijn studies was ik tijdens de vakanties regelmatig als bagagist bij Belgavia aan de slag. Overigens waren dit de jaren waarin Zaventem in volle expansie was.

Vanaf 1976 heb ik voor flink wat luchtvaartmaatschappijen gewerkt, vooral cargo en een beetje passagiers bij Metro International.

Zo was ik o.a. in de weer bij Seaboard World, Flying Tigers – de grootste cargomaatschappij van de wereld –, Federal Express, Air Hong Kong, Cathay Pacific en DHL, waar ik telkens directeursfuncties vervulde. In mei 2005 had ik mijn toenmalige bazen te kennen gegeven dat ik het gezien had en dat een sabbatical mij bijzonder goed zou doen. Twee maanden later was ik alweer bezig, deze keer bij Dachser Intelligent Logistics, uiteindelijk de grootste fout uit heel mijn loopbaan. Ik kwam er terecht

in een familiebedrijf waar de moeder, de zoon en de schoonzoon gespecialiseerd waren in onderlinge conflicten.”

Tot een headhunter je daar wegplukt?

Zeg maar de verlosser. De luchthaven van Charleroi was in die jaren aan het groeien als bloemkool en ik werd aangetrokken als gedelegeerd bestuurder. Al vlug bleek dat bij de privatisering een aantal bestuursleden niet altijd even kosjer met de financies van het bedrijf hadden omgesprongen. Ik heb deze, op zijn minst verdachte situatie, aangeklaagd bij de Waalse regering en klacht neergelegd bij de procureur. Mijn lot was al vlot beschoren. Na drie jaar werd ik afgevoerd in een taxi en dat was dat.

Vond je dat uiteindelijk een spijtige zaak?

Niet echt. Als ceo weet je dat er altijd jonge leeuwen klaarstaan om je job over te nemen.

Ik heb geen greintje spijt van mijn drie jaar Charleroi. Ik heb er 3.000 mensen een job kunnen geven en miljoenen helpen lospeuteren van de Waalse overheid. Ik ben wel spijtig dat we in Vlaanderen niet op een gelijkwaardige

“In vergelijking zijn we nog altijd een Mickey Mouse-airport” manier bij de overheid kunnen aankloppen.

Als je de beleidsmensen hoort is het net alsof Wallonië luchthavens mag hebben en Vlaanderen enkel havens alleen. Ik neem het de ministers niet kwalijk, maar het is ondertussen meer dan duidelijk dat de entourage van de beleidsmensen de regionale luchthavens in Vlaanderen liever kwijt is dan rijk.

Dan komt Egis op de proppen.

De redder van de luchthavens van Oostende en Antwerpen als je het mij vraagt want beide airports zagen er vijf jaar geleden uit als verpauperde busstations uit Vladivostok.

Het beton viel zelfs van de gevels. Het zag er gewoon niet uit. De nieuwe start lag in 2013/2014 en luttele jaren later, veelal met de financiële inbreng van partners, kunnen we toch mooie resultaten voorleggen.

In de jaren dat ik me als ceo over de lucht­havens bekommer is het aantal passagiers in Antwerpen gestegen van 100.000 naar 300.000 en in Oostende van 120.000 naar 415.000. Ook de cargo is belangrijk gegroeid van 17.000 ton in 2015 naar 28.000 ton dit jaar.

Rond de cargo en de lawaaihinder van de nachtvluchten was er recent toch opnieuw enige commotie.

Dat klopt, door een arrest van de Raad van State worden onze activiteiten gefnuikt. Een en ander kan ertoe leiden dat nieuwe potentiële cargoklanten afhaken en een project met 400 nieuwe arbeidsplaatsen in Oostende – waar 12 procent van de bevolking werkloos is! – gewoon getorpedeerd wordt.

Ik wil in dit verband wel benadrukken dat onze relaties met de stadsbesturen van Oostende en Middelkerke steeds optimaal zijn geweest.

Ik hoop derhalve dat we die gewaardeerde samenwerking met de twee nieuwe burgemeesters van deze badsteden zullen kunnen verder zetten. Hoe dan ook zal ik hemel en aarde blijven bewegen opdat de toekomst van de regionale luchthavens gevrijwaard zou worden. En als ze me daarvoor later een standbeeld willen geven dan mogen ze dat bij

Dikke Mathilde zetten. Ik wil er zelfs bij gaan liggen.

Je hebt het actiecomité WILOO een club van oude venten genoemd!

Dat was een ongelukkige uitspraak. Ik ben ook een oude vent. Ik wil een en ander goedmaken door bij testament vast te leggen dat ik na mijn dood mijn collectie miniatuurvliegtuigen én behaalde trofeeën, awards en onderscheidingen aan de Werkgroep Impact Luchthaven Oostende schenk.

Ostend-Bruges Airport heeft de jongste jaren alvast meer allure gekregen en ook een meerwaarde voor de reisprofessionals?

In vergelijking met Zaventem en Schiphol zijn we nog altijd een Mickey Mouse-airport,

7

8

DE HOOGVLIEGER 250

“Luchthavens voor Wallonië, havens voor Vlaanderen.”

airline kan aankondigen. Meer kan ik daarover voorlopig niet zeggen. Ik wil enkel nog kwijt dat het een citytripbestemming binnen Europa wordt, waar je een visum voor nodig hebt.

We hebben ons team ook uitgebreid met de komst van Vanessa Flamez, die verantwoordeljk is voor marketing en communicatie en dit in opvolging van Catherine Stuyck. Het managementteam bestaat voor de beide luchthavens samen vandaag uit 7 mensen.

In Oostende is Eddy Myngheer coo en in Antwerpen Wim Verbist.

Voor de exploitatie zijn er in Oostende 120 medewerkers actief, in Antwerpen 80. In totaal werken er in Oostende 335 mensen en in Antwerpen 450, daar zijn er recent 80 verdwenen met het einde van VLM. Is duurzaamheid een belangrijk punt voor jullie?

We moeten ons goed bezinnen en grondig nadenken over zaken zoals een dreigend ‘overtoerisme’. Willen we straks wel die duizenden Chinezen in Brugge zien rondlopen.

Ook bij Toerisme Vlaanderen wil men de toeristische massa in de toekomst beter kunnen controleren. Problemen rond teveel toeristen op bepaalde plaatsen is er ook de oorzaak van dat TUIfly hier gestopt is met vluchten op Barcelona en Nice.

Tegen 2030 zou het aantal vliegtuigpassagiers in de wereld verdubbelen. De hamvraag is vandaag: wat en waar gaan we investeren om tegen 2030 klaar te zijn en 2030 dat is morgen, vergeet dat niet. En dan zeg ik nog niets over de gevolgen voor ons land van de Brexit. De meeste Britse logistieke bedrijven hebben een voorraad van één week. Moeten er straks luchtbruggen komen voor farma, fruit, vlees, groenten… Zouden we dan in Vlaanderen nu al niet moeten bezig zijn met het genereren van oplossingen? In Oostende hebben we nog 12 ha extra ruimte.

Is het geen hoogste tijd dat we als regionale luchthavens klaar zijn voor wat op ons afkomt of doen we zoals veel politici en wachten we tot Zaventem gewoon implodeert? En dan zeggen: as je me nou!

Tekenend voor het huidig klimaat is dat andere regionale luchthavens bij ons schaamteloos klanten proberen af te snoepen terwijl ik nog altijd wacht op de allereerste keer dat we met de zes regionale luchthavens van dit land samen rond de tafel zouden kunnen zitten.

Welke nieuwe passagierstrafiek zou je nog willen aantrekken?

Ik zou graag airlines aantrekken die complementair met het TUI-aanbod zijn. Ik denk hier aan Vueling, Easyjet of zelfs Air France, Transavia en zo. Ryanair maakt mij regelmatig het hof en ik heb in Charleroi geleerd dat zij enkel tuk zijn op het afnemen van passagiers van de concurrenten, dus die komen hier niet meer binnen. Het is niet de bedoeling dat we van Oostende een Dubai aan de Noordzee maken.

Het blijft mij evenwel verwonderen dat noch Brussels Airlines/Eurowings, BA, Lufthansa of KLM geen feedervluchten naar hun hubs vanuit de regionale airports willen inzetten.

Het zou een zeer welgekomen beslissing zijn, tevens voor de honderden auto’s die ’s morgens in file naar Zaventem rijden of de tientallen passagiers die ’s avonds in Brussel gaan slapen om de volgende ochtend toch hun vliegtuig te kunnen halen. Ik vertel dat verhaal al vijf jaar, maar niemand die luistert! Ik weet wel dat mensen zoals Arnaud Feist daar niet van wakker liggen, maar collega’s in Frankrijk, Duitsland en Groot-Brittannië hebben daar wel oren naar.

Als ik één zaak van de politici geleerd heb is het dat ze maar tijdens de helft van hun mandaat nuttig werk kunnen verrichten. Ze moeten zich eerst inwerken in de materie en het laatste jaar doen ze niets meer want stel je voor dat er na de verkiezingen iemand op hun plaats komt te zitten en de geleverde inspanningen als de zijne beschouwt.

Wat staat er op je verlanglijstje als bestemming?

Cuba, voor de sigaren, de rum, mooie jonge vrouwen en oude Amerikaanse auto’s. Ik wil de USA verkennen met een camper, desnoods zes

“Ik heb brede schouders, men mag ze gebruiken.” maanden als het moet en ik zou ooit Poetin in de ogen willen kijken. Die man fascineert mij, niet uit politieke motieven, want ik ben liberaler dan je zou kunnen denken.

Op wat ben je bijzonder fier?

Op mijn vier dochters en mijn vrouw Chris. Ik heb 40 jaar in hotels geleefd en in vliegtuigen gezeten. De vrouw achter de man is hierin zeer belangrijk.

Mocht je een dier zijn?

Een arend. Alles kunnen zien, hoog vliegen en af en toe een muizeke pakken.

Je onhebbelijkste karaktertrek?

Dat ik sommige mensen teveel kansen geef en dat ontploft soms in mijn gezicht.

Wat maakt je gelukkig?

Het geluk van andere mensen. Ik heb graag mensen rond me die gelukkig zijn.

Wat maakt je ongelukkig?

Zeurpieten.

INTERVIEW

maar er is inderdaad al veel veranderd en aangepast en we hebben nog plannen en mogelijkheden bij de vleet. Het interieur van de luchthaven is opgefrist, de security is volledig vernieuwd, met de inbreng van TUI hebben we een fraaie, sfeervolle en nuttige Kids’ Corner gemaakt, In Hal B willen we passagiers bij vertraging een passende opvangmogelijkheid bieden en op langere termijn willen we de aankomstfaciliteiten volledig reorganiseren via een totaal nieuwe aankomsthal. Dat zal wel nodig zijn want de kans zit er dik in dat ik voor het einde van het jaar de komst van een nieuwe

Is er iets in je leven niet gelukt dat je graag had zien gebeuren?

Ik wilde veearts worden. Ik zie nu eenmaal

9

11

DE HOOGVLIEGER 250

ATC Cruises | Gedelegeerd bestuurder Ben Scheefhals

graag dieren en iemand die graag beestjes ziet, die ziet ook graag mensen.

Favoriete boek?

De Langste Dag. Ik heb altijd een passie voor soldaten gehad. Wat mij betreft mogen ze de legerdienst zo vlug mogelijk opnieuw invoeren.

Laat die jonge venten maar eens goed afzien.

Hobby’s?

Fietsen, de jongste tijd weliswaar elektrisch en golfen.

Zou je het allemaal herdoen mocht het kunnen?

Jawel. Jazeker, maar ik zou jongeren toch aanraden om niet langer dan 5 jaar bij dezelfde werkgever te blijven.

Volgend jaar met pensioen?

Ik zal nog een paar jaar bij Egis blijven meewerken aan het ontwikkelen van buitenlandse plannen.

Yves Slabbinck

Airport Ostend-Bruges en Antwerp Airport Opgericht: Antwerpen 1921, Oostende 1935 Medewerkers: Antwerpen 80, Oostende 120 Omzet: samen 26 miljoen euro (bijna 50 procent elk) Groei: Oostende +20 procent en Antwerpen break-even na de put van VLM Pax: Oostende 415.000 en Antwerpen 300.000 Kan je volgende personen of organisaties kort omschrijven?

VVR: graag samenwerken in de toekomst Antoon Van Eeckhout: nog beter leren kennen Koen van den Bosch: de bokser Brussels Airlines: neem ik altijd voor zakenreizen Selectair: meerwaarde voor de reisagent TUIfly: partner WILOO: probleem Egis: Frans Reisagent: partner van partner Stadsbestuur: meedenkend Overheid: wakker worden aub!

Foto © Mike Louagie

Antwerpenaar Ben Scheefhals (38) runt vandaag ATC Cruises. Ben verdiende zijn cruisestrepen bij Jean Alen, nam uiteindelijk het bedrijf van deze cruisepionier over, overleefde de ‘oranje’ jaren na de overstap naar ANWB en sloot op 14 februari 2016 een Valentijnsakkoord met Dirk Van Duyse (55) van Reizen De Cauwer/Cruise Plus. De fusie van beide bedrijven werd een feit op 28 december 2016. “Dat was weliswaar op de feestdag van de onnozele kinderen”, verduidelijkt Ben Scheefhals, “maar ik ontken met klem alle mogelijke verwijzingen naar onze persoon. Met 21 medewerkers draaien we vandaag in onze kantoren in Antwerpen en St-Niklaas 20 miljoen euro, mooi verdeeld in de helft door de rechtstreekse verkoop en de andere 50 procent via de gewaardeerde medewerking van de reisagent.”

“Na mijn studies aan de handelshogeschool en na het extra jaar aan de faculteit

politicologie kon ik bij mijn vader terecht in de transportsector,” vertelt Ben Scheefhals, “maar ik nam eerst een sabbatjaar en daarna wilde ik de wereld zien. Toen al vlug bleek dat ik dat zelf zou moeten financieren en mede omdat rugzaktoerisme niet echt mijn ding was – toen niet en vandaag al evenmin – borrelde in mij het idee op om op cruiseschepen te gaan werken en op die manier toch de wereld te ontdekken, zonder dat er een financiële aderlating bij te pas kwam. Via via mocht ik uiteindelijk aan de slag als 2nd assistant purser/boekhouder bij Fred Olsen Cruise Lines.”

Naar ATC van Jean Alen “In een contact met Jean Alen van All Travel Consultants, die destijds innovatief pionierswerk verrichtte met totaalpakketten, werd ik erop gewezen dat ik een veel te romantisch beeld van de cruisewereld had en dat ik als jonge enthousiasteling onderaan de ladder zou moeten beginnen en tijdens de reizen niet veel van de bestemmingen zou zien want ik diende eerst meer strepen te verdienen.

IN DE KIJKER

“Legerdienst opnieuw invoeren aub!”

“De reisagent van de toekomst kent zijn klanten.”

12

DE HOOGVLIEGER 250

Hij stelde voor om bij hem te komen werken.

Ik vond dat interessant, maar ik wou eerst mijn opleiding ‘safety & emergency at sea’ afwerken.

Toen ik in Barcelona die cursus volgde, heeft hij mij wel drie keer gebeld en ben ik kort daarna met hem in zee gegaan. Het waren bijzonder interessante jaren en ik heb heel veel van Jean, die een gedreven vakman was, geleerd.”

De moeilijke ANWB-jaren “Toen Jean Alen in 2011 met pensioen ging verkaste ATC naar het Nederlandse ANWB. Ik heb veel geleerd in die periode.

Maar Nederlanders hebben nu eenmaal een andere bedrijfscultuur, een heel andere economische approach en stonden eigenlijk mijlenver van de klant. Bedrijfsideologie werd in belangrijkheid boven de klanten geplaatst, en in de servicegedreven onderneming die we zijn, zag het er op die manier al vlug naar uit dat het bedrijf slagzij zou maken. Ik kon natuurlijk doen alsof ik niets in de gaten had en mijn mond houden, maar zo bestond ik niet,

want het verschil met onze legendarische zorg voor de klant en onze toegewijde service was te groot. Ik kon ontslag nemen of proberen de zaak over te nemen. Het werd het tweede.

In december van hetzelfde jaar kwamen we, na vrij zware maanden, tot een vergelijk en ik kan gerust zeggen dat ik onder deze moeilijke omstandigheden, toch een relatief goede prijs heb weten te bedingen.”

Daar is Dirk Van Duyse “In de periode dat ik onder de ANWB-vlag diende en ik op zoek was naar een breder draagvlak, werd ik gepolst door een aantal mensen w.o. door Dirk Van Duyse. Later toen ik ATC Cruises had overgenomen kwam Dirk me feliciteren maar voegde er grif aan toe dat hij voortaan mijn grootste concurrent zou zijn en of we misschien niet nog eens konden praten. Op 14 februari 2016 hebben we in een onvervalst Valentijnsakkoord, inbegrepen een lekker etentje, een strategische samenwerking aangegaan en op 28 december

Foto © Mike Louagie

van hetzelfde jaar – op Onnozele Kinderdag – was de fusie een feit. Sindsdien vormen wij één vennootschap, met het behoud van onze eigen identiteit naar de klanten toe.

Reizen De Cauwer is meer de klassieke à-lacartereisagent, gespecialiseerd in de duurdere pakketreizen. Cruise Plus is een cruise-to gespecialiseerd in luxe topcruises in een gesloten distributie met het aanbod van 7 toprederijen: Regent Seven Seas, Seabourn, Silversea, Crystal Cruises, Seadream, HAL en Hapag-Lloyd Cruises. Reizen De Cauwer/ Cruise Plus is enkel actief in Vlaanderen.

Met ATC Cruises vertegenwoordigen wij 21 rederijen en we verkopen in heel België via 100 reiskantoren, een beetje à rato van 10 per provincie. De omzet komt voor 80 procent uit Vlaanderen en 20 procent uit Franstalig België.

Reisagenten hebben recht op een commissie van 10 tot 15 procent volgens omzet. Met deze reiskantoren hebben we een diepe samenwerking, ook inzake marketingplanning en er is een white label website ter beschikking.”

Klanten beschermen “Ik geloof in de reisagent van vandaag én van morgen, al is de productkennis van cruises nog een stevige boterham om te verwerken voor vele reisagenten. Vandaar dat we hemel en aarde bewegen om de reisagent van morgen bij te staan aan de hand van begeleiding en opleiding. Wie van school komt en een reiskantoor opent heeft niet altijd zicht op het cruisegebeuren in Miami, Barcelona, Bangkok of China bijvoorbeeld. Onze gulden regel is het belang van het contact met de klant. Een reisagent moet alles doen wat in zijn mogelijkheden ligt om zijn klanten te kennen. De reisagent moet zijn klanten ook beschermen tegen henzelf en soms durven zeggen ‘dat product is niet voor jullie, neem maar mijn suggestie, want ik ben ervan overtuigd dat dit veel beter past bij je wensen en verwachtingen’.”

Proactief “De voordelen van bij ATC te boeken is dat wij alle rederijen aanbieden. Let wel, rederijen die niet langer beantwoorden aan onze normen inzake milieubescherming en duurzaamheid bijvoorbeeld gaan er gewoon uit. Als een klant bij ons een product boekt dan is er minstens één persoon onder het personeel die deze cruise al eens heeft gedaan en die

“ Ik geloof in de reisagent van vandaag én van morgen.” zijn reële ervaring, eens terug op kantoor, aan de collega’s heeft doorgespeeld. Mocht het de lezer interesseren: mijn cruiseteller van reizen van één week of meer, staat op 89. Al onze 21 medewerkers gaan minstens eenmaal per jaar op cruise. Reisagenten worden regelmatig bezocht en ze kunnen bij ons altijd terecht om hun kennis en kunde bij te spijkeren. Jaarlijks organiseren we een 12-tal scheepsbezoeken, vooral in Zeebrugge. Hier vragen we aan de reisagenten om daar op af te komen met tien van hun beste klanten, want we zorgen er steeds voor dat de rondleiding in het Nederlands gebeurt. Hier merk ik dikwijls nog een aarzeling bij de reisagent, terwijl dat net een pluspunt kan zijn in de service naar zijn klanten toe. Eens per jaar organiseren we tevens een famtrip voor reisagenten. In januari 2019 toeren we met Oosterdam van HAL op die manier in de Caraïben.

ATC is ondertussen uitgegroeid tot een stevig cruisebedrijf dat ook proactief reageert op uitzonderlijke omstandigheden. Bij de

IN DE KIJKER

“ Al onze 21 medewerkers gaan minstens eenmaal per jaar op cruise.”

13

14

AFRIKA? GA MET DE SPECIALISTEN! NIEUW

IN DE KIJKER

jongste staking van de bagagisten hebben wij gezorgd voor alternatieve vluchten en alternatieve vertrekluchthavens. Bovendien beschikken we over een noodnummer dat 24/24u operationeel is.”

Cijfers x2 “Je kunt wel stellen dat 80.000 cruisepassagiers voor België klein bier is tegen de belangstelling uit de ons omringende landen maar je moet weten dat dit cijfers zijn die afkomstig zijn van CLIA, Cruise Line International Association, een rasecht lobbybedrijf. De Belgische cijfers moeten enigszins gerelativeerd worden want de meeste cruisepassagiers komen uit Vlaanderen en bekeken op zowat 4 miljoen actieve consumenten is dat helemaal niet slecht. Wel is het zo dat de grote doorbraak een enorme potentie heeft. Ik voorspel dat die cijfers tegen 2030 minstens verdubbeld zullen zijn. De cruise-awareness groeit en wij werken daar dagelijks aan mee. Vroeger was een cruise iets voor oude chique mensen met geld, vandaag kan iedereen op cruise, maar mede door het groeiende aanbod is er een grote zorg: de prijstrend gaat naar beneden.“

Yves Slabbinck

“Er is een grote zorg: de prijstrend gaat naar beneden.”

Gentsesteenweg 37, 9300 Aalst Tel.: +32 53 60 61 51 info@livetotravel.be / www.livetotravel.be hoogvlieger-wit.indd 1

17/09/2018 14:04:59

Winter 2018 - 2019

Luxe - Charme - Golf - Wellness - Gastronomie ATC CRUISES/REIZEN DE CAUWER/ CRUISE PLUS Reizen De Cauwer: opgericht in 1956 ATC: opgericht 1993 (ANWB 2011-2015) Medewerkers: 21 Omzet 2017: 20 miljoen euro Prognose 2018: +12 procent Boekpatroon: 50 procent rechtstreeks, 50 procent via de reisagent Commissie: 10 tot 15 procent Brochures: 1 jaarbrochure zee- en riviercruises. “Al jaren de meest complete cruisebrochure voor de Belgische reismarkt”, aldus Ben Scheefhals.

Trend 2019: nieuwe stijging van het aanbod expeditiecruises Tel.: 03/236.89.39 E-mail: info@atccruises.be Website: www.atccruises.be

• WIJ WERKEN ENKEL VIA REISBUREAUS • 8 brochures: - Meer dan 1300 luxe- en kwaliteitshotels - Focus op o.m. Dubai, Oman, Indische Oceaan, Zuidoost Azië, Malediven, Sri Lanka, Afrika - Rondreizen: o.m. Sri Lanka, Zuid-Spanje, Oman, Thailand, Vietnam, Bali - Canada & USA: nieuwe uitgebreide belevenisbrochure: hotels, huurwagens, mobilhomes, gidsen (o.m. Jacqueline Goossens), unieke rondreizen - Golfspecialist: tot -50% korting op greenfees - Onmiddellijke reservatiebevestiging: wij bellen het hotel • Verdien uw vakantiebudget: tot 1% van uw omzet.

• Dynamische & actieve website: www.exclusive-destinations.be - Selecteer uw hotels volgens bestemming, voorkeur & budget - Bekijk alle extra promoties en last minutes - Superhandige overzichten van alle promoties voor Huwelijksreizen en Vroegboekkorting Exclusive Destinations Frankrijk & Benelux 2018

Luxe - Charme - Golf - Wellness - Gastronomie www.exclusive-d estinatio ns.be www.exclusive-d estinatio ns.nl

Exclusive Destinations Afrika 2018 - 2019

Senegal • Kenia • Tanzania • Zanzibar • Namibië • Zambia Zimbabwe • Botswana • Zuid-Afrika • Mozambique • Oeganda

Luxe - Charme - Golf - Wellness - Gastronomie w w w.exc l u s ive- d estina tio ns .be w w w.exc l u s ive- d estina tio ns .nl

Exclusive Destinations USA & Canada

Strandvakanties Wintervakanties Rondreizen Citybreaks Huurwagens Motorhomes

Exclusive Destinations

Exclusive Destinations

Exclusive Destinations

Exclusive Destinations

Middellandse Zee I 2018 - 2019

Middellandse Zee II 2018

Middellandse Zee III 2018 - 2019

Nabije- en Midden - Oosten 2018 - 2019

Spanje • Portugal

Italië

Griekenland • Cyprus • Kroatië Montenegro • Bulgarije • Turkije •Marokko

Abu Dhabi • Dubai • Ajman Ras Al Khaimah • Oman • Qatar • Egypte

Indische Oceaan • Azië • Caraïben • Cruises

Luxe - Charme - Golf - Wellness - Gastronomie

Luxe - Charme - Golf - Wellness - Gastronomie

Luxe - Charme - Golf - Wellness - Gastronomie

Luxe - Charme - Golf - Wellness - Gastronomie www.exclusive-d estinatio ns.be www.exclusive-d estinatio ns.nl

Luxe - Charme - Golf - Wellness - Gastronomie www. exc lu si ve -de st i n at i o n s. b e www. exc lu si ve -de st i n at i o n s. n l

www.exclusive-d estinatio ns.be www.exclusive-d estinatio ns.nl

www.exclusive-d estinatio ns .b e www.exclusive-d estinatio n s .nl

Exclusive Destinations Worldwide 2018 - 2019

www.exc lusive- dest inat ions.be www.exc lusive- dest inat ions.nl

16

DE HOOGVLIEGER 250

Dagny Rós Asmundsdottir | tv-kok en auteur en Toasted on Wheels’, die vandaag nog loopt.

Ik leerde ook de Belgische keuken kennen en ik was wat blij dat ik de Vlaamse kijkers kon vergasten op enkele hoogtepunten van de gezonde en lekkere IJslandse eetcultuur.

Ik kreeg ook meer en meer aanvragen voor show cooking, presentaties, events allerhande en cateringactiviteiten. Ik had daarmee al vlug mijn handen meer dan vol, zodat ik dat onmogelijk verder kon combineren met mijn traiteurzaak. Ik ben wel nog veel bezig met catering. Deze zomer heb ik op een food festival in Boom nog 400 couverts verzorgd.”

“De zon zit in mijn eten. Altijd!”

BV 'S

& HUN REISPERIKELEN

Foto © njam!

Dat een ‘koud’ land toch over een indrukwekkende voorraad vuur en passie beschikt, blijkt al snel als je de 46-jarige Dagny Rós Asmundsdottir aan het werk ziet of hoort. Ze woont nu al ruim tien jaar in Antwerpen en spreekt ondertussen een vrijwel foutloos Nederlands. De IJslandse schone, die inmiddels een echte BV is geworden, schittert als talentrijke chef, regelmatig op tv-kookprogramma’s ten lande. “Naast koken draagt reizen altijd al mijn voorkeur weg”, zegt ze in een exclusief gesprek met De Hoogvlieger. En als het over lekker en gezond eten gaat is zij zelf een hoogvlieger. Zoveel is zeker.

In 1971 geboren in de IJslandse hoofdstad Reykjavik, kwam Dagny Rós Asmundsdottir in 1998 economie studeren aan het UFSIA Antwerpen en daarna in Brussel aan de VUB. Ze leerde hier haar toekomstige man Timothy kennen. “Ik moet een ware beschermengel hebben”, zegt ze, “want toen ik, na mijn studies, in het begin van het nieuwe millennium terug naar mijn vaderland trok en er als productmanager in een mediabedrijf aan de slag ging, wilde ik eerst in Reykjavik een appartement kopen omdat het ons plan was om daar te gaan wonen. Iets in mij zei om toch maar niet in te gaan op deze opportuniteit.

Gelukkig heb ik dat niet gedaan want door de toenmalige zware economische crisis, zou ik alles verloren hebben. We keerden veel liever terug naar België.”

In 2008 start ze met ‘Fisk Boutique’ in Antwerpen een traiteurzaak op, die ze echter ondertussen reeds heeft doorverkocht. “Ik kreeg het in die periode druk met tv-zenders die me kwamen vragen om kookprogramma’s op het scherm te brengen. Zo werkte ik voor VTM en njam! samen met Piet Huysentruyt in ‘De Perfecte Keuken’ en met Wout Bru in de twintig afleveringen van ‘Junior Master Chef’ en later met Dominique Persoone in ‘Toasted

Huwelijksreis met de kinderen “Van jongs af aan zit reizen me wel degelijk in het bloed. Toen ik nog een meisje was mocht ik iedere zomer, gedurende één volle maand, met mijn pa, die als ingenieur op een vrachtschip werkte, mee om de wijde wereld te zien. Zo maakte ik al vroeg kennis met landen zoals Griekenland, Zweden, Finland, Polen, Nederland, België en Groot-Brittannië, om maar deze te noemen. Reizen is voor mij ook altijd de wereld proeven geweest. Eén van mijn lievelingsbestemmingen is absoluut Thailand. Ik ben er samen met mijn man en mijn drie kinderen op uitgestelde huwelijksreis geweest. Ik vond het formidabel dat ik mijn kinderen kon meenemen naar dit fantastisch land. Zelfs al krioelt het daar per momenten van de toeristen, het is een land waar ik tot rust kom en dat bovendien beschikt over een grandioze keuken.

Strandvakanties zijn nu eenmaal niet mijn ding en all-in formules nog minder. Vechten voor een strandstoel, daar word ik zelfs helemaal gek van. En animatie in of rond het zwembad is voor mij helemaal niet aantrekkelijk. Ik wil wandelen, proeven, lekker eten en drinken, genieten en tezelfdertijd inspiratie opdoen voor nieuwe gerechten en recepten, die ik dan bundel in verhalen.” Ondertussen zijn er twee dergelijke kookboeken verschenen: ‘Easy Iceland’ en ‘Easy Nordic’, waarin haar credo ‘easy, healthy & delicious’ in alle toonaarden weergalmt. De gerechten die erin beschreven worden, maken het zelfs makkelijk om een druk leven te combineren met een op-en-top gezonde levensstijl.

“Citytrips zijn voor mij al evenzeer een ideale formule om nieuwe keukens te ontdekken en de lekkere eetculturen door te geven aan de lezer. Mijn ‘reisdagen’ worden meestal

“ In Thailand kom ik helemaal tot rust.” van ’s morgens tot ’s avonds gevuld met eten, drinken en proeven. Ik ga ter plaatse vanzelfsprekend lokale marktjes exploreren, iets drinken op bij voorkeur romantische terrasjes en vooral eten in authentieke restaurants.”

Met Connections naar New York “Ik boek mijn reizen weliswaar regelmatig online, maar ik kom af en toe zeer zeker ook in een reiskantoor. Ik ben al een paar keer naar New York gevlogen en hiervoor doe ik steevast beroep op Connections, een reiskantoor dat dikwijls interessante deals heeft en me steeds vlug, correct en uitstekend

17

18

“Een eigen restaurant beginnen.

Ik denk er niet aan! ”

BV 'S

& HUN REISPERIKELEN

“Via citytrips nieuwe keukens ontdekken.” heeft geholpen. Ook voor mijn eerstvolgende skivakantie met man en zoon zal ik mij laten assisteren door een reiskantoor.

Voor mooie reizen hoef je echt niet altijd naar de andere kant van de wereld te vliegen. Een B&B in Schotland bijvoorbeeld kan uitstekend meevallen. Mijn bestemmingen worden geenszins bepaald door de zon. Ik mag dan uit een koud land komen, de zon zit in mijn eten.

Altijd!”

Dromen van Australië “Er zijn natuurlijk heel veel landen en bestemmingen die ik nog wil zien. Ik denk hier aan New Orleans, Peru, Japan, Israël of Vietnam, die allen een schitterende keuken hebben. Ik ga regelmatig terug naar IJsland, maar helemaal bovenaan mijn verlanglijstje staat echter Australië. Dat is echt mijn allergrootste reisdroom. Ik wil er ten laatste in 2020 naar toe en ik blijf er beslist twee maanden. De Australische keuken heeft mij altijd gefascineerd en past uitstekend bij mij.

Kijk maar naar ‘Masterchef Australië’, dan weet je wel wat ik bedoel.”

“Af en toe doe ik ook kwaliteitsinspectiereizen, waar ik de keuken van de hotels aan een grondige doorlichting onderwerp. Zo was ik recent aan het werk voor de Mitsis hotelgroep in Griekenland en voor Neckermann heb ik

de keuken van een vijfsterrenhotel in Antalya onder handen genomen. Bij een dergelijke opdracht begin ik de dag steevast met een bezoek aan de fitnessruimte, want de rest van de dag is opnieuw eten, drinken en proeven, maar weliswaar ook genieten, zeker als je nieuwe smaken en/of combinaties voorgeschoteld krijgt.”

Een eigen restaurant “Zelf een restaurant beginnen. Ik denk er niet aan. Af en toe een pop-up organiseren, tot daar. Dat doe ik graag, maar dag in dag uit een restaurant in België uitbaten, lijkt me geen verstandig idee want het kost je een fortuin om boven water te blijven en uiteindelijk ben je je eigen slaaf en doe je niets anders meer dan manieren zoeken om al die kosten te dekken. En dan zeg ik nog niets over het drama om gekwalificeerd personeel te vinden en te houden. In IJsland is dat allemaal veel eenvoudiger en makkelijker.

In dit verband wil ik graag iets zeggen over de recente stakingen van de ‘bagagisten’ op Brussels Airport of Bpost in heel het land.

Die mensen klagen over de ‘workload’, maar weet je wel dat een kok dikwijls van 8 tot 24u werkt per dag en dat er daar soms ook heel wat stressmomenten tussen zitten? Koks staken echter niet want zelfstandigen kunnen dat maar moeilijk, hé?”

Roman van mijn leven “Ik heb altijd gedroomd om schrijver te worden en akkoord, ik maak nu kookboeken, maar na de zomer van volgend jaar wil ik de goegemeente verrassen met mijn derde boek, waarin vanzelfsprekend de keuken een hoofdrol speelt. Meer kan ik daar vandaag niet over zeggen, want ik zou niet graag hebben dat iemand anders met mijn originele ideeën aan de haal gaat.

Maar als ik wat rijper ben geworden en als de dag komt dat ik niet meer kook voor televisie, wil ik me wagen aan een roman, waarschijnlijk gebaseerd op mijn eigen leven. De inhoud is zich langzamerhand aan het manifesteren in mijn hoofd. Ik zou er misschien wel zo kunnen aan beginnen. Ondertussen en in afwachting dat ik ertoe kom, snuister ik graag in mijn collectie kookboeken, waarvan de teller momenteel op 300 staat. Een aantal staat in mijn keuken, maar het overgrote deel zit nog in verhuisdozen en daar moet ik binnenkort toch eindelijk eens grondig werk van maken.”

Yves Slabbinck Een hondje uit Spanje Het gesprek had plaats in het kasteel van het provinciaal domein in Deurne. Met een oppervlakte van 132 ha, tevens het grootste park in de stad Antwerpen.

Dagny Rós Asmundsdottir woont daar in de buurt en zij was vergezeld van Trixie, een jonge hond, gered uit een asiel in Spanje. “Een kruising tussen een straathond en een border collie”, verduidelijkte de IJslandse chef ,”een schat van een dier dat tevens op handen wordt gedragen door mijn drie kinderen: mijn zonen Dagur Freyr en Tristan Thor en mijn dochter Sóley Liv.”

20

DE HOOGVLIEGER 250

Jan Van Hoecke | erkend bemiddelaar in burgerlijke en handelszaken

“ Partijen nemen zelf de oplossing van hun geschil in handen.”

DOSSIER

“Bemiddelen in burgerlijke en handelszaken.”

Recent had ik een gesprek met dhr.

Jan Van Hoecke, erkend bemiddelaar in burgerlijke en handelszaken (art. 1726 § 6 Gerechtelijk Wetboek), naar aanleiding van de publicatie ( B.S. 02/07/2018) van de nieuwe wet ‘bemiddeling’ en wat dit praktisch kan betekenen voor de VVR-leden.

“Wet van 18 juni 2018 houdende diverse bepalingen inzake burgerlijk recht en bepalingen met het oog op de bevordering van alternatieve vormen van geschillenoplossing”.

(ADR: alternative dispute resolution).

Conflicten en geschillen (of noem het menings­ verschillen) behoren tot de realiteit van het dagelijkse leven die kunnen escaleren tot echte veldslagen met alle nefaste gevolgen die hieruit voortvloeien.

Het is dus belangrijk dat wij hiermee met ‘gezond

verstand’ leren omgaan, met respect voor elkaar en de focus gericht op kwaliteit (Q) van onze dienstverlening.

Geschillen kunnen op meerdere manieren worden aangepakt én beslecht : de aanpak is divers en de uitkomst (afloop) niet minder, afhankelijk van de gekozen weg die men bewandelt, gaande van een oplossing in der minne (met oog voor het herstel en de continuïteit van de relatie) tot een procedureslag bij de rechtbank (met hoog oplopende kosten en – meestal – alleen maar verliezers …)

Bezorgd om het welzijn van onze sector en geboeid door deze nieuwe manier van geschillenbeslechting, nodigde ik de heer Jan Van Hoecke uit voor een verhelderend gesprek.

Wat is ‘bemiddeling’ en hoe bent je er toe gekomen om u hierin te engageren?

Mijn interesse voor dit vakgebied is gegroeid vanuit mijn lange carrière in het verzekeringswezen.

‘Verzekering’ is per definitie een conflictmaterie en het is hier dat ik de overtuiging heb opgedaan dat de wijze waarop conflicten beslecht worden van cruciaal belang is voor een ‘verdraagzame’ en ‘kwalitatieve’ samenleving. Deze overtuiging is de basis van mijn engagement.

“Hoe beginnen we hieraan…”. Partijen zijn dikwijls overmand door emotie (boosheid, zich beledigd voelen, onrecht en dies meer) en hun grote gelijk (rechtvaardigheidsgevoel) dat zij zelf niet klaar zijn om hun tegenstrever op een rustige wijze tegemoet te treden en hun geschil bij te leggen.

Een manier van handelen kan erin bestaan om de tegenstrever via tussenkomst van de advocaat te dagvaarden, op jacht naar het grote gelijk. Dit, en de gevolgen hiervan, is ons allen meer dan bekend met bovenop alle ‘negatieve’ energie die deze aanpak opslorpt.

Een zéér waardevol alternatief is beroep te doen op een – al dan niet – “erkende bemiddelaar” (zie hiervoor FOD Justitie die jaarlijks de lijst met erkende bemiddelaars publiceert). De “erkende” bemiddeling staat garant voor deskundigheid én kwaliteit, onder toezicht van de minister van Justitie.

De “erkende” bemiddelaar heeft een degelijke en omvangrijke opleiding genoten met eindtermen die hem in staat stelt om de conflicterende partijen te “begeleiden” in het zoeken naar een oplossing voor hun ‘different’ (geschil). Het woord ‘different’ heeft een waardevolle betekenis.

Dit is een nobele doelstelling doch wat onderscheidt je van de klassiek gangbare manier om een conflict op te lossen en hoe word je “bemiddelaar”, iedereen kan toch bij wijze van spreken ‘bemiddelen’ ?

Dus partijen zoeken zelf een oplossing voor hun geschil, dit onder begeleiding van een hiertoe speciaal opgeleide bemiddelaar. Maar is deze manier van aanpak dan geen concurrentie voor de advocaat en een mogelijke dubbele kost (mogelijke kostprijs van de advocaat en bovenop de kost van de bemiddelaar) ?

Theoretisch is dit juist, doch er is meer. In de Angelsaksische landen met als voorlopers de USA (Harvard University) en Canada heeft men al lang begrepen welke economische schade wordt aangericht door te proberen conflicten op te lossen door middel van juridische procedures. Hierover verder uitweiden zou ons in dit kort gesprek te ver afleiden. Samengevat ontdekte men dat “partijen” in staat zijn om zelf hun geschil te beslechten en hiervoor een passende oplossing uit te werken tot éénieders tevredenheid en bestendiging van de wederzijdse relatie. Hierbij stelt zich echter de vraag:

Ik begrijp de vraag, doch zal je teleur stellen in gunstige zin. Ofwel doen partijen ‘rechtstreeks’ een beroep op de bemiddelaar, ofwel zijn zij reeds verwikkeld in een procedure en wordt beslist om dit pad (even) te verlaten in een poging om samen een minnelijke oplossing uit te werken onder begeleiding van een deskundig bemiddelaar. De kosten voor de advocaat en de procedurekosten terzijde gelaten, is de kostprijs van de “erkende bemiddelaar” bescheiden. De barema’s worden voorgesteld door de FOD Justitie (Federale Bemiddelingscommissie) en bedragen 125 à

150 euro per uur effectieve bemiddeling (all-in), benevens gebeurlijke materiële kosten zoals het afhuren van een vergaderplaats. Rekening houdend met het feit dat de gemiddelde duurtijd van een bemiddeling 6 à 7 uren beloopt, is de eindfactuur vlug gemaakt. Doordat partijen op deze wijze zelf de oplossing van hun geschil in handen nemen wordt de “procedure” verkort en dus ook de kosten hiervan hetgeen de eindfactuur (al dan niet met behulp of tussenkomst van de advocaat) drastisch verlaagt.

Kan je kort even toelichten hoe een bemiddeling verloopt?

Nadat partijen op “vrijwillige” basis zijn overeengekomen om te pogen hun geschil in der minne op te lossen – hierin al dan niet gebeurlijk bijgestaan door hun advocaat – nodigt de bemiddelaar hen uit voor een ‘intake’ gesprek.

Partijen doen in alle sereniteit (dit bewaken behoort tot de opdracht van de bemiddelaar) hun verhaal waarna de bemiddelaar het probleem en de basis van hun geschil kadert. Wanneer partijen zich hierin kunnen vinden, stelt de bemiddelaar voor om samen naar oplossingen te zoeken voor hun conflict. Hij coacht en stimuleert partijen om op een creatieve wijze maximaal voorstellen te formuleren die een oplossing kunnen bieden. Na deze fase beslissen partijen over welke mogelijke oplossing(en) zij samen wensen te onderhandelen en aldus hun geschil op een voor allen positieve manier te beslechten. Partijen houden dus zelf the lead in handen, dit in tegenstelling tot een gerechtelijke procedure die zij ‘lijdzaam’ ondergaan.

Ik begrijp het, de bemiddelaar treedt op als “facilitator” die partijen helpt en begeleidt in hun zoektocht naar een oplossing voor hun geschil. Maar wat kan dat nu concreet betekenen voor onze sector? Er bestaat toch reeds een geschillencommissie voor de sector bij de FOD Economie (BELMED) ?

Dit is juist, maar betreft enkel de geschillen­­beslechting in de B2C-relatie

21

22

23

DE HOOGVLIEGER 250

“ De verwachtingen en belangen zijn van een niet te onderschatten menselijke, economische en interrationele waarde.”

(consumentengeschillen) waar de regeling duidelijk is uitgetekend. Ontevreden klanten dienen zich (fysisch of online http:/belmed. fgov.be) bij dit platform aan te melden waarbij de ‘geschillencommissie reizen’ het dossier in handen neemt. Dit gaat dus expliciet over ‘consumentengeschillen’.

Anders verloopt het met geschillen tussen ‘professionelen’ die niet aan deze regeling gebonden zijn.

Ik denk bijvoorbeeld aan de reisorganisator of touroperator die ‘botsen’ omwille van plagiaat bij de uitgifte van een brochure of een reisproject.

Een ander frequent voorkomend voorbeeld zijn de geschillen bij franchising tussen de franchisegever en de -nemer.

Een reiskantoor dat schade lijdt door de slechte levering van diensten door ‘derden’, een bediende uit een bepaald kantoor vestigt zich als zelfstandige en loopt weg met de clientèle van zijn/haar ex-werkgever, reputatiebeschadiging van een collega… wij kunnen zo doorgaan.

VVR is een zeer belangrijke speler in de reissector en verdedigt de belangen van meer dan 70 % van de Nederlandstalige sector in Vlaanderen en Brussel. Het positieve imago en de kwalitatieve dienstverlening ligt de organisatie zeer nauw aan het hart en dus ook de manier waarop meningsverschillen en ontevredenheid van de dienstverlening worden aangepakt. Welke boodschap heeft je voor onze leden in het bijzonder ?

Je stelt het zeer terecht: in een dienstverlenende sector en nog meer specifiek in de reissector zijn de verwachtingen hoog gespannen, zowel vanwege de consumenten t.a.v. de leveranciers als tussen de onderlinge dienstverlening van deze laatsten.

De “verwachtingen” en “belangen” zijn van een niet te onderschatten menselijke, economische en interrelationele waarde. Het is dus in het belang

van het Q-label binnen de sector dat onderlinge geschillen of conflicten op een efficiënte en “menselijke” wijze tot éénieders tevredenheid worden opgelost. Hoe langer de duurtijd van een geschil, hoe zuurder de verstandhouding en hoe duurder de kostprijs van de oplossing.

De ADR (alternative dispute resolution) – technieken waarvan de (erkende) bemiddeling deel uitmaakt zijn hiertoe het middel bij uitstek.

Immers, ‘partijen’ nemen zelf het heft in handen om een oplossing te vinden voor datgene wat hen scheidt, op zoek naar een voor éénieder bevredigend antwoord en de continuïteit van de relaties. Dit alles op basis van vrijwilligheid, vertrouwelijkheid en respect. In tegenstelling tot een ‘klassieke’ procedure voor de rechtbank die men lijdzaam ondergaat, zonder inspraak, meestal duur is en geen winnaars dan wel eerder verliezers oplevert.

Kiezen voor ”bemiddeling” is kiezen voor kwaliteit en een goede onderlinge verstandhouding. Verschil in “belangen” is er steeds geweest en zal er altijd zijn.

Alleen, door de evolutie van de wetenschap hebben we vandaag een beter inzicht over de manier waarop we onze ‘ver(ge)schillen’ kunnen overleggen en bijleggen.

In de sector die je vertegenwoordigt is dit van een niet te onderschatten waarde en kan de ervaren, door wijsheid gevormde bemiddelaar, een zeer waardevolle steun zijn om dit kwaliteitsproject te helpen bewaken.

Je boodschap is duidelijk waarvoor onze erkentelijke dank. Ik hoop dat onze leden in de toekomst eerder een beroep zullen doen op deze nieuwe techniek van conflictbeslechting veeleer dan te kiezen voor een procedure bij te rechtbank. Ik dank je voor deze leerrijke toelichting.

Bart De Baere & Jan Van Hoecke

NEW YORK

CITYTRIPS

1 APRIL 2019 - 31 MAART 2020

1 NOVEMBER 2018 - 31 OKTOBER 2019

YOUR RELIABLE PARTNER SINCE 1958

WASHINGTON · USA A L A CARTE

DE MOOISTE EUROPESE STEDEN, INCLUSIEF LONDEN EN PARIJS

Citytrips collage def.indd 1

CHARMING

I TA L I A

CHARMING

1 APRIL 2019 - 31 MAART 2020

25/10/18 08:40

CHARMING

24/10/18 14:05

CHARMING

Charming Spanje.indd 1

24/10/18 14:05

FRANCE

CHARMING

1 APRIL 2019 - 31 MAART 2020

INCLUSIEF DE BALEAREN EN DE CANARISCHE EILANDEN

INCLUSIEF DE AZOREN EN MADEIRA

Charming Portugal.indd 1

ESPAÑA

1 APRIL 2019 - 31 MAART 2020

1 APRIL 2019 - 31 MAART 2020

INCLUSIEF SARDINIE EN SICILIE

Charming Italia.indd 1

PORTUGAL

19/07/18 16:15

NEW YORK.indd 1

BENELUX DUITSLAND

24/10/18 14:55

CHARMING

INCLUSIEF DE GRIEKSE EILANDEN

INCLUSIEF CORSICA

Charming Frankrijk.indd 1

24/10/18 14:05

GRIEKENLAND 1 APRIL 2019 - 31 MAART 2020

1 APRIL 2019 - 31 MAART 2020

Charming Benelux.indd 1

24/10/18 14:05

Charming Griekenland.indd 1

Adv.Transeurope-nov18.indd 1

24/10/18 14:05

26/11/18 10:53

Comfortabel op citytrip of zakenreis. 6 keer per dag aan 300 km/u.

ICE - de iconische witte hogesnelheidstrein naar heel Duitsland!

Boekbaar in alle NMBS Internationaal verkoopapplicaties.

Info & reservering: Rail Service Center @ 02 528 28 30 www.nmbs-internationaal.com/agent

in cooperation with

24

DE HOOGVLIEGER 250

“Over Digitalisering & Disruptie”

UNIZO TOPSEMINAR

Op woensdag 28 november hield Unizo zijn eerste Topseminar waar onze leden ook voor werden uitgenodigd via onze E-Vram. Het was een boeiende dag waar maar liefst 10 sprekers 10 managementboeken op één dag bespraken. Iedere spreker kreeg 20 minuten pitch en nadien waren er 10 minuten Q&A voorzien.

Gevolg, steeds een korte en efficiënte voorstelling, to the point en met heel wat praktische tips en voorbeelden om meteen mee aan de slag te gaan.

De VVR was ook aanwezig en we bundelen dan graag enkele belangrijke tips die je mogelijk kan meenemen en toepassen, al zullen sommige ervan controversieel lijken.

Bovendien proberen we ook even te kijken naar de toekomst. Door nadien even met andere participanten maar uiteraard ook met de sprekers van gedachten te wisselen kan je toch al even vooruitkijken naar wat onze sector echt kan veranderen of wat er een serieuze impact op kan hebben.

Wie stond er allemaal op de spekerslijst: Jeroen De Flander (strategie expert), Bart De Waele (gebeten door het internet, nieuwe technologie, communicatie en ondernemen), Dominique Leroy (Gedelegeerd Bestuurder Proximus), Inge Geerdens (oprichter van wervingsen selectiebureau Executive Research en CVWarehouse), Jo Caudron (internetpionier), Matty Paquay (expert in het fenomeen ‘groei’), Noël Slangen (communicatieadviseur), Wouter Torfs (CEO van winkelketen Torfs), Jurgen Ingels (serieondernemer) en Gino Van Ossel (Professor aan de Vlerick Business School).

Met de focus op disruptie en digitalisering werd meteen de toon gezet voor een boeiende dag.

Disruptieve spelers zoals Uber, Booking, Air B&B, Ryanair, enz… hebben de sector op scherp gesteld, maar iedere reisprofessional

kan hier vandaag nog steeds het hoofd aan bieden door gebruik te maken van de juiste tools en door het leggen van de juiste focus.

Wat dan met Artificiele Intelligentie, zelfrijdende wagens, overtoerisme, …

Veel meer dan de disruptie die spelers als Ryanair, Booking enz… teweeg brachten staan er nieuwe uitdagingen aan te komen voor onze reissector. Uitdagingen die ons reisgedrag zoals het vandaag bestaat enorm kunnen en zullen beïnvloeden. Meer dan dat, ze zullen zonder twijfel een impact hebben op bestaande businessmodellen van de short-haul vliegbusiness, de hotelbusiness, het campingwezen en de grotere pakketreizenspelers die het moeten hebben van “high volume, low revenu”.

Overtoerisme Laten we eerst even inzoemen op het overtoerisme.

In De Tijd van dinsdag 27 november moest een van de grote jongens, Thomas Cook, aangeven dat de druk op hun pakketreizenbusiness door de hete zomer van 2018 zo groot was dat de verliezen, vooral in de thuismarkt, zorgden voor wat topman Fankhauser een op z’n minst “ontgoochelend jaar” noemt. Meteen verloor het aandeel 30% van zijn waarde. TUI deelde ook mee in de klappen op de beurs.

Wanneer je door de regels heen leest moet

“ Wat als morgen de grote jongens hun volumes niet meer halen?” je vaststellen dat de resultaten tegensloegen omdat de verhoopte volumes niet gehaald werden en de rest met te kleine marges door de extreme kortingen moesten verkocht worden. De sleutel ligt hem in de volumes. Kan je je inbeelden dat deze volumes morgen als gevolg van het overtoerisme niet meer gehaald kunnen worden? Dat lijkt je niet realistisch, of dat zal nog wel lang duren…

Op basis van harde feiten kan je enkel volgende zaken vaststellen. Een twintigtal jaar geleden waren er een aantal beperkingen op vlak van bezoekers voor pareltjes als de Paaseilanden en de Galapagos Eilanden.

Een tiental jaar geleden zagen we deze ook opduiken voor unieke toeristische attracties zoals de Incatrail en Machu Pichu. Hier konden we als sector allemaal best mee leven. Vanuit Europa en België in het bijzonder werden geen echte grote getalen bezoekers naar daar gezonden. Een en ander was een beetje de ver van mijn bed-show met een relatief kleine impact op onze business. Meer nog, aangezien je ruim op voorhand moest beginnen te reserveren stuurde dit fanaten van de Inca-cultuur en actieve reizigers die de trail wensten te volgen sowieso meer naar de georganiseerde sector. Vandaag komt een en ander echter heel wat dichterbij. Dubrovnik beperkt het aantal toeristen tot twee miljoen op jaarbasis, maar laat slechts één vierde toe tot het oude centrum. Barcelona besliste recent de bouw van extra hotelkamers een halt toe te roepen. In oktober dit jaar kondigde TUIFly aan zijn vluchten naar Barcelona te stoppen en de focus te leggen op andere Spaanse luchthavens. Dat kan hier een mogelijk direct gevolg van zijn, al zal niemand dat met zoveel woorden willen zeggen of toegeven. Mallorca besloot Air B&B een halt toe te roepen en helemaal dicht bij huis geven een aantal kunststeden zoals Brugge reeds aan dat het aantal toeristen niet meer te houden is. Kan je je inbeelden dat morgen de Balearen en de Canarische Eilanden onder druk van de lokale bewoners ook beperkingen beginnen op te leggen… Hoe gaat de sector hier dan duurzaam en verstandig mee omgaan?

Rekening houdend met People, Planet en Profit? Dat zal pas disruptie worden, want bestaande businessmodellen worden onder invloed van door een overheid bepaalde maatregelen verplicht om anders te gaan werken en het broodnodige volume zal hier geen deel meer van uitmaken.

De zelfrijdende wagen Ook hier wordt vaak geschermd dat het nog echt lang niet zo ver is, dat wetgeving nog moet aangepast worden, enz… Feit is dat wanneer je vandaag met een Tesla rijdt, deze volledig zelfstandig kan rijden en dat heel wat eigenaars van een Tesla dat ook zo doen eens ze op de autostrade zijn. Ook andere merken kunnen dit reeds, of je kan op z’n minst je wagen aanhaken aan een voertuig dat voor jou rijdt, de wagen past zijn snelheid automatisch aan, houdt de nodige afstand en blijft netjes op z’n rijvak zonder dat je als chauffeur dient in te grijpen. Wat heeft dat nu als impact op onze business zou je je kunnen afvragen? Wel, in de weekendkrant van De Tijd stond in de rand een klein stukje. Het zou ons ook mogelijk ontgaan zijn mocht Frank Van den Eynde, voorheen nog

25

26

DE HOOGVLIEGER 250

“ De impact op short-haul en low-cost luchtvaardmodellen kan enorm zijn.”

actief in onze sector en steeds geboeid door vernieuwende en disruptieve ideeën, het niet gedeeld hebben via social media.

“Dit is wat je krijgt wanneer je een zelfrijdende auto kruist met een hotelkamer. Met de Autonomous Travel Suite (ATS) won de Canadese designstudio Aprili de Radical Innovation Award, een prijs voor innovatie in de hotelsector. Het handelt om een zelfrijdende hotelkamer, inclusief toilet, zitdouche en kitchenette”.

Met andere woorden, de zelfrijdende mobilhome is niet ver af meer. Wanneer je rekening houdt met de Wet van Moore die stelt dat het aantal transistors in een geïntegreerde

schakeling door de technologische vooruitgang elke twee jaar verdubbeld, dan zullen zelfs de grootste sceptischi moeten toegeven dat het alleen maar ieder jaar sneller gaat met de ontwikkeling en evolutie van technologie. We laten in het midden of dit goed of slecht is, maar het laat ons wel opnieuw even nadenken over onze business. In de Emiraten liep er een testproject met Tesla’s waarbij de zelfrijdende auto binnen een vastgesteld circuit – veiligheid boven alles – mensen van punt A naar punt B bracht. Je download een app, deze weet waar je bent door geotagging, je geeft je bestemming aan, er stopt een wagen zonder chauffeur voor je deur, je geeft je bestemming in, de wagen brengt je er heen, de rekening wordt geregeld via je creditcard en je bent klaar. Stel je even voor dat je morgenavond in je wagen stapt, er rustig werkt, slaapt en de volgende ochtend gezellig zit te ontbijten op de “Promenade des Anglais” in Nice? Wat zou hier de impact van zijn op de bestaande luchtvaartmodellen als de low-cost en zij die focussen op de short-haul? Wat wanneer mensen op deze manier de meest stresserende fase van de reis, de luchthaven en al zijn controles, kunnen uitschakelen? Wat wanneer je morgen met je eigen hotelsuite ’s nachts van stad tot stad kan reizen zonder dat je je valiezen dient uit te pakken? Dit is net wat heel wat cruiseliefhebbers aantrekt wanneer ze voor dit soort vakantie opteren. Mijn hotel/resort verplaatst zich iedere dag of om de twee dagen en ik geniet iedere keer van een ander land, een andere stad, andere cultuur enz…

Food for thought zou je zo kunnen zeggen.

Jeroen De Flander gaf mee dat strategie belangrijk is voor iedere onderneming. Je moet deze echter helder op één A4-tje kunnen weergeven. Strategie is keuze en kan je makkelijk focussen op enkele belangrijke vragen: - Wie is mijn klant?

- Wat is belangrijk voor mijn klant maar ook voor mij?

- Waar kan en ga ik het verschil maken?

Gestructureerd op deze vragen antwoorden zet je reeds een heel eind op weg.

Hij gaf ook mee dat het belangrijk is om keuzes te maken. Wat zijn de vijf zaken die we gaan doen en wat zijn de vijf zaken die we zeker niet gaan doen?

“We are proud of the things we do and on the things we don’t” (Steve Jobs, Apple) Inge Geerdens had het over recruteren. Wist je dat men verwacht dat tegen 2030 meer dan 580000 vacatures niet meer zullen ingevuld geraken en dat terwijl we vandaag reeds moeten vaststellen dat in onze sector heel wat vacatures niet ingevuld geraken. Om de juiste kandidaten te bereiken gaf ze volgende tips mee: - Schrijf heldere, originele vacatures - Maak solliciteren makkelijk (bijvoorbeeld met een heldere button op je website) - Promoot elke vacature persoonlijk - Zet je beste mensen in om kandidaten te ontvangen of doe het liefst zelf als je kan - Behandel kandidaten net als klanten - Solliciteer bij je eigen bedrijf - Vraag je kinderen om raad Jo Caudron gaf aan dat sectoren niet

Meer dan ooit zal jouw rol als reisprofessional cruciaal worden om als reisarchitect je klant, rechtstreeks of onrechtstreeks te begeleiden.

Dit zowel voor, tijdens als na zijn reis. Door uitmuntende en zeer persoonlijke service kan je hem of haar aan je binden, meer dan eender welk ander kanaal. De toekomst is boeiend, rooskleurig en de toekomst is van jou als ondernemer en reisprofessional.

verdwijnen, maar doorgestart worden door andere sectoren en hij verwees hiervoor terecht naar de soepboer die thuis langs kwam. Dat stierf uit, echter, vandaag hebben we Uber Eat, Takeway, enz…

Als onderneming moet je dus kunnen omgaan met verandering. Daarom moet je ervoor zorgen dat je niet gepakt wordt op snelheid. Je moet duidelijk je richting bepalen. Niet meteen één recht lijn, echter wel een kwadrant van 45°.

Daarin is ruimte om aan scenarioplanning te doen. Daarin kan je een roadmap opbouwen, concrete keuzes maken en zo je toekomst zelf bepalen. Belangrijk is wel dat je na die grondige planning ook wat gaat doen om een en ander te realiseren. Je hoeft daarbij niet steeds op de nieuwste hypes te springen. Je kan opteren om op basis van je eigen plan in te stappen, eens de technologie een bepaalde maturiteit heeft en vaak ook toegankelijker is.

Hij verwees hiermee naar de freeware die er reeds is voor chatbots zodat eenvoudige vragen van klanten door deze bots kunnen beantwoord worden.

Wouter Torfs die net met zijn bedrijf door zulk een transitie gegaan is en waarbij naast de shops nu ook de webshop er is, gaf graag 8 belangrijke tips mee die iedere ondernemer kan gebruiken. Maar liefst 97% van de aanwezigen (700 ondernemers) beaamde dit in een poll.

- Zie bedreigingen als uitdagingen met opportuniteiten, herkader ze.

- Leidershap is mensen meekrijgen en transparant zijn.

- Geef een antwoord op: What’s in it for me?

- Ga voor talent, zowel binnen als buiten je bedrijf, vraag mensen om je te helpen.

- Breek silo’s af en maak verbindingen. Zet nieuwe overlegstructuren op.

“ Tegen 2030 worden 580.000 vacatures niet meer ingevuld.”

UNIZO TOPSEMINAR

Praktische tips De sprekers gaven ook meteen enkele concrete tips mee waarmee je aan de slag kan en die toepasbaar zijn.

27

DE HOOGVLIEGER 250

Reisinspirerend magazine!

“Ondernemen is hard werken, maar zorg dat je plezier hebt in alles wat je doet.”

Neem een kijkje op onze website

www.cosmic.travel

I AT

ME R I CA NA

.5

15

9

ww

ve

l

COSMIC travel

Onderweg leven en beleven

Lic

© Foto’s: ImageSelect

L

en maak kennis met ons reisinspirerend magazine. Laat je klanten dromen van de vele reisbestemmingen en mogelijkheden die Cosmic Travel te bieden heeft!

w.c o s m i c

.t r

a

InfO: T 054 54 00 00 • info@cosmic.travel

Www.explore-Jamaica.com •

Strandverblijven

•

Verblijf in Typische Jamaicaanse hotels waar mogelijk

•

Prive rondreizen met huurauto mogelijk met Nederlandstalige, Franstalige, Duitstalige of Engelstalige gids vanaf 2 personen tot 15 personen of aansluiten bij een internationale gids.

Een lange of korte rondreis met of zonder combinatie met strandverblijf .

Ontdek de mogelijkheden op onze website , contacteer ons voor een offerte

Molenstraat 10 –2270 Herenthout 014/ 499 599

- Get the right partners of board and offboard the wrong ones. Besef ook dat dit verandert in functie van hoe je bedrijf evolueert.

- Commitment van het leadership is een must.

- Be Positive Jurgen Ingels kwam heel down to earth zijn ervaringen brengen en gaf aan wat voor hem wel en niet werkte in zijn ondernemingen.

Tijdsreductie, het winnen van tijd is voor hem een belangrijke sleutel. Hij gaf een hele waslijst aan boeiende voorbeelden waarvan we de belangrijkste graag meegeven: - Besef dat alles steeds langer duurt dan je denkt wanneer je iets nieuws opzet. Reken dan ook al snel 6 maanden extra op je planning. Het zal je heel wat frustraties besparen.

- Je hebt ook vaak meer geld nodig dan je denkt en reken dan ook al snel 50% extra wanneer je wil investeren in een nieuw project.

- Let goed op je kosten, maar ga voor het beste.

- Zorg voor een wekelijkse cash grafiek. Deze geeft je meteen een helder zicht van waar je staat.

- Zorg voor een CUYT dag, een Clean Up Your Shit Day. Dit kan je persoonlijk doen, maar ook als team.

- Plaats een gezonde creativiteit in alles wat je doet. Creativity will rule the world!

- Change winning teams.

- Vergader steeds aan de toog.

- Bovenal, HAVE FUN, ondernemen is hard werken, maar zorg dat je in alles wat je doet plezier hebt.

Gino Van Ossel sloot een boeiende dag af met focus op retail en gaf iedereen mee zich te hoeden voor te simplistische oplossingen. Net zoals alle andere sprekers benadrukte hij het belang van het maken van keuzes, van neen durven te zeggen.

OmniChannel lukt voor de meeste bedrijven niet. Kies dan ook. Je moet naar je klant luisteren en hem centraal plaatsen, echter, indien dit ervoor zorgt dat je hem niet meer correct kan servicen, dan loopt het ook mis.

Hij gaf het concrete voorbeeld van DBS Bank in Singapore.

Wanneer je daar je bankkaart verliest moet je bellen, dat is de enige optie. Je kan niet mailen, niet via een invulformulier of dergelijke, je moet bellen. Wanneer je belt helpen ze je meteen.

Uiteraard blokkeren ze je kaart en vragen ze meteen een nieuwe aan, maar ze gaan verder.

Ze stellen de vraag of je nog andere zaken kwijt bent en geven meteen de stappen aan die je hier dient te nemen en geven hierbij ook de juiste procedure en contactgegevens voor door… zo maken ze voor de klant het verschil en de klant is uiteraard bijzonder tevreden dat hij zelf niet op zoek moet naar alles. Er klaagt geen enkele klant dat ze enkel deze melding per telefoon aanvaarden. Neen, iedereen is er vol lof van en ze zijn gerustgesteld: “wat een fantastische bank, ze ontzorgen mij nogal als klant”. Maak dus die keuze en vergeet niet: “optimism is a moral duty”.

UNIZO TOPSEMINAR

Latin America

29

30

25 jaar internet de responsive klant Deze keer wil ik graag even dieper ingaan op de impact van 25 jaar internet op het consumentengedrag. En de mogelijkheid om als reisexpert op een rendabele manier in een niche naar buiten te treden.

Axel De Corte KoomBana Bay Toerisme marketing & communicatie

In 1993 ging ik Rechten studeren aan de KU Leuven die uitgerekend toen in december 1993 als eerste Belgische instelling ooit met het wereldwijde internet werd verbonden. Ik herinner me nog dat we in de computerzaal in de Dekenstraat 's avond met de kotmakkers eens gingen gaan surfen op dat internet.

Eigenlijk een saaie bedoening. We konden ons toen absoluut niet inbeelden wat dit allemaal nog teweeg zou brengen.

COLUMN

25 jaar later heeft de technologische evolutie o.a. de rol van reisprofessionals grondig doen veranderen. Disruptieve spelers als Ryanair en Booking.com hebben de sector grondig uitgedaagd en zijn de nieuwe norm geworden.

Maar wat misschien nog de moeilijkste horde voor de 'klassieke' reissector bleek, is de aanpassing van een productielogica naar een klant-georiënteerde dienstverlening waarbij de klant écht in het centrum staat.

De belangrijkste verandering die de technologische evolutie met zich meebracht is wellicht niet de disruptieve spelers, maar de ongebreidelde groei van informatie én vooral de toegang tot die informatie altijd en overal.

De klant is hierdoor het middelpunt van alle communicatie geworden.

Een nieuw beslissingsproces De gevolgen laten zich heus niet alleen voelen bij de jongere generaties. De impact heeft het gedrag van mensen van alle leeftijden grondig beïnvloed. Door de alom beschikbare technologie en ongelimiteerde communicatiemogelijkheden heeft er zich onbewust een nieuw beslissingsproces geïnstalleerd.

Als je in de jaren 80 of 90 op reis wou, diende

je op voorhand met een wegenatlas eerst nauwgezet op te zoeken waar je naartoe moest en hoe je zou rijden. Nu spring je gewoon in je auto, zoek je met je smartphone eventueel nog het adres op en leidt je gps er je via de snelste weg naartoe. Je krijgt de gevraagde info meteen op het moment dat je ze nodig hebt.

Dat je altijd hier en nu de gewenste info kunt krijgen, heeft zich als een vanzelfsprekendheid geïnstalleerd in de mindset van ons allemaal.

En daar bovenop is de klant ook nog eens bron van communicatie geworden. Hij kan nu altijd en overal een bijzonder moment delen, een feedback geven en in geen tijd ook de wijde wereld insturen ... Meer nog, klanten zijn amateur-expert geworden op vlak van hun persoonlijke interessesferen. En hun reviews en boodschappen genieten de grootste geloofwaardigheid in onze sharing & experience economie.

Zoals vaak, heeft elk nadeel ook zijn voordeel … De afgelopen vijf jaar is het ook als 'kleine' speler mogelijk geworden om op een rendabele manier doorgedreven te specialiseren. En een niche écht aan te spreken op basis van een gedeelde passie.

Het voordeel van 25 jaar internet in combinatie met de sharing economie, is dat er zoveel open source mogelijkheden ontwikkeld zijn die intussen tot wasdom gekomen zijn. Je kan dus voor aanvaardbare investeringen, dikwijls gewoon je inspanningen, je eigen digitaal platform en netwerk creëren via o.a. de diensten van Wordpress, Google, Facebook, Instagram, Mailchimp ...

Een ‘responsive website’ die zich aanpast aan het toestel waarmee je surft, marketing automation, … is nu binnen eenieders handbereik.

Responsive klanten Na 25 jaar internet is het misschien hoog tijd geworden om helemaal de switch te maken in onze mindset. En niet meer vanuit het product

bv. een responsive website, te redeneren maar gewoon van ‘responsive klanten’ te spreken.

En dus de klant écht in het centrum te zetten van al je communicatie. Biedt dat niet een mooi aanknopingspunt om ook al even vooruit te kijken en je business toekomstgericht verder te ontwikkelen?

Een ‘responsive klant’ is een moderne klant die intussen wel de meerwaarde van ieder medium on- en offline heeft leren kennen en naadloos gebruik maakt van de verschillende mogelijkheden. Het digitale is uiteraard niet meer weg te denken, maar de menselijke factor biedt ook nog altijd zijn bewezen voordelen voor de klant. Zelfs meer en meer terug. Door van ‘responsive klant’ te spreken, zetten we de klant écht in het centrum. En die klant apprecieert net de mix van mekaar versterkende on- en offline communicatie.

Durf dus naar buiten te treden als expert in jouw niche. Als nuchtere Vlaming makkelijker gezegd dan gedaan. Maar toch, tijden zijn veranderd. Connecteer met mensen die dezelfde passie delen. Durf in dialoog te gaan.

Neem initiatief en organiseer bijvoorbeeld een avond voor gelijkgezinden. We hebben al verschillende malen gezien dat dit soms je stoutste verwachtingen kan overtreffen. Het zal uiteraard niet vanzelf gaan. Maar als je vanuit een passioneel vuur spreekt, kan je mensen makkelijker aansteken ...

Neem bijvoorbeeld fietsen. Overal vind je fietsclubs en initiatieven voor wielerliefhebbers.

Ooit wil je misschien wel eens aan een befaamde amateurwedstrijd deelnemen zoals de Marmotte Granfondo in de Alpen of de Cape Argus in de Kaap. Als wielerliefhebber weet je dat het niet evident is om dan het gepaste logies te vinden, de juiste bevoorrading … Als reisprofessional kan je hier wellicht wel een oplossing voor vinden. Met de vele voorjaarsklassiekers in aantocht zullen weer tienduizenden fietsliefhebbers verzamelen om zelf 'hun ronde' te rijden. Hoe kan je van binnenuit connecteren met hen? Hen op sleeptouw nemen om met jou hun wielerdroom elders in de wereld waar te maken?

TO DO: » Wat zijn je échte passies? » Kan je dit linken met een reisniche? Welke events zijn er zoals in de wereld? » Waar kan je gelijkgezinden on- en offline aantreffen en ontmoeten? » Welke oplossing kan je bieden voor een probleem waar deze liefhebbers regelmatig op botsen?

JOUW COMFORT. ONZE PRIORITEIT. Geniet van vlotte verbindingen naar Afrika en Noord-Amerika aan onweerstaanbare prijzen.