N O 25 / AUTOMNE 2016
L’EXPÉRIENCE CLIENT NT PAR WEBHELP
Dossier spécial VIVA TECHNOLOGY / CES INNOVATIONS QUI RÉVOLUTIONNENT DÉJÀ L’EXPÉRIENCE CLIENT
\ focus LES
NOUVELLES PRIORITÉS
DE L’EXPÉRIENCE CLIENT SELON
FORRESTER
\ tendances
BOTS :
LES QUATRE RAISONS DE PENSER QU’ILS
VONT RÉVOLUTIONNER L’EXPÉRIENCE CLIENT
\ les coulisses du salon
WEBHELP
À
webhelp.com
VIVA TECHNOLOGY
\ ĂŠdito
\ sommaire ac ctu us / P. 3 Les dÊbats d’actus, c’est ici !
dossier spÊcial / P. 6 VIVA TECHNOLOGY : Ces innovations qui rÊvolutionnent dÊjà l’expÊrience client
in nterrvie ew people / P. 11 Rencontre avec Charlie Clarck
Alexandre Fretti Directeur GĂŠnĂŠral
L’innovation : oui, mais laquelle ?
ten ndance es / P. 12 Bots : les 4 raisons de penser qu’ils vont rÊvolutionner l’expÊrience client
Le mot  innovation  est bien le nouveau mantra des mÊdias ! Incontournable, on le trouve utilisÊ à toutes les sauces, au point de devenir une posture‌ voire une imposture. Chez Webhelp, l’innovation est le moteur de notre dÊveloppement : en moins de seize ans, plus de 30 000 employÊs, et 250 % de croissance sur ces quatre dernières annÊes. Ces chiffres prouvent que l’esprit de startup innovante qui nous anime est plus fort que jamais. Pour nous, l’innovation n’est pas qu’une mode, c’est une identitÊ. $¿Q GœDOOHU SOXV ORLQ QRXV YHQRQV GH FUpHU XQ GpSDUWHPHQW 5 ' dotÊ de 3 millions d’euros de budget annuel. L’un de ses rôles stratÊgiques est de concrÊtiser l’ouverture de notre entreprise aux acteurs les plus prometteurs du marchÊ dans une dÊmarche d’innovation ouverte. Certes, s’ouvrir ainsi à l’innovation numÊrique, sous toutes ses formes, est une mission passionnante et exigeante‌ Mais il est de notre responsabilitÊ de valider les belles promesses des pÊpites du marchÊ, c’est-à -dire de jouer pleinement notre rôle de technology enabler. Dans FH EXW QRV pTXLSHV GH 5 ' LQWHUQDWLRQDOHV HIIHFWXHQW OHXUV SURSUHV tests : seuls les produits et services convaincants sont ensuite proposÊs à nos clients, pour des expÊrimentations terrain et des UpÀH[LRQV FUpDWLYHV &KH] :HEKHOS QRXV VRPPHV SHUVXDGpV TXH ce  dialogue à trois  est la seule garantie de faire coïncider les promesses de la technologie avec les besoins rÊels du donneur d’ordre. L’amÊlioration de l’expÊrience client, à moindre coÝt, est à ce prix. Startups ou grandes entreprises innovantes, les portes de nos labos vous sont grandes ouvertes !
WHAT’S HOT BY WEBHELP Directeurs de la publication : Vincent Bernard et Hugues Beaujouan – Directeurs de la rÊdaction : KoussÊe Vaneecke, JÊrÊmy Côme et Leslie Choffel – Conception et rÊalisation : – CrÊdits photo : Getty Images, Clovis Lalanne, Webhelp.
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fo ocu us / P. 14 Les nouvelles prioritÊs de l’expÊrience client
dÊcod dage e / P. 16 SLPSOL¿HU HW VpFXULVHU les paiements à l’international
les couliss ses du salo on / P. 18 50 startups invitĂŠes par Webhelp Ă Viva Technology
welco ome e / P. 20 Les dernières acquisitions
actus /
RH LA DIGITALISATION DU RECRUTEMENT EST EN MARCHE DRH et candidats à un poste communiquent de plus en plus grâce au digital. Bilan des tendances et conseils pratiques de ValÊrie Magrez (DRH de Webhelp) et de Christine Charles (Solution Sales Director chez Microsoft France), à l’occasion du salon Viva Technology.
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DFH j OœDIÀXHQFH GHV millennials sur le marchÊ du travail, et à leurs formats de communication moins traditionnels, les DRH ont dÝ adapter leurs mÊthodes de travail.  Pour soutenir votre croissance, vous avez besoin des meilleurs talents. Et pour les trouver, il faut être digital ! , expliquait ValÊrie Magrez, DRH de Webhelp, lors d’une keynote sur le thème de la digitalisation du recrutement pendant le salon Viva Technology (juillet 2016). Pour ValÊrie Magrez,  le mÊtier de DRH ne consiste plus à recevoir en entretien un candidat. Il faut être capable de valoriser la marque employeur et de promouvoir les diffÊrents postes de l’entreprise, et de prÊsenter aux candidats une aventure, un projet qui soit dans l’air du temps . Selon le sondage  Tendances du recrutement 2016 en France  de LinkedIn (rappelons par ailleurs que Microsoft est devenu un acteur
clÊ du recrutement digital après le rachat de LinkedIn en juin 2016), près de la moitiÊ (46 %) des professionnels interrogÊs estime que les sites d’annonces en ligne sont la ressource la plus importante pour un recrutement de qualitÊ, suivis par les rÊseaux sociaux professionnels (41 %). Et pas moins de 40 % des personnes interrogÊes reconnaissent que l’utilisation des rÊseaux sociaux professionnels est une tendance appelÊe à durer ! À la question  Est-ce que la digitalisation renforce la discrimination ? , ValÊrie Magrez rÊpond qu’il faut effectivement rester très attentif :  La digitalisation, c’est la mise en place d’algorithmes, l’Êtude automatique GHV SUR¿OV XQ FKRL[ GH FULWqUHV et de mots-clÊs‌ Pour autant, l’Êthique doit garder toute sa place.  CôtÊ candidats, Christine Charles conseille :  Soignez votre e-rÊputation, notamment sur
OHV UpVHDX[ VRFLDX[ 9pUL¿H] OD FRKpUHQFH GH YRV SUR¿OV VXU OHV diffÊrents rÊseaux comme le fera probablement votre recruteur. Et n’hÊsitez pas à utiliser des outils pour mesurer votre notoriÊtÊ sur le Web.  Quant à ValÊrie Magrez, elle recommande au candidat de  savoir prÊsenter son passÊ et son futur dans une histoire globale. [‌] De travailler son rÊseau, de promouvoir ses connaissances et son expÊrience, de dÊvelopper sa marque sur Internet . Pour augmenter leurs chances de succès et leur visibilitÊ, les candidats disposent de nouveaux outils numÊriques. Par exemple, la startup Visiotalent – invitÊe par Webhelp sur le salon Viva Technology – permet de candidater à un poste grâce à un CV vidÊo. De tels outils illustrent bien la nouvelle dynamique du recrutement : elle repose dÊsormais sur des innovations numÊriques TXL SHXYHQW SUR¿WHU DXWDQW DX[ recruteurs qu’aux candidats.
ON VOUS EN DIT PLUS • Sur le thème des salons de recrutement virtuel :
•  Comment recruter des vendeurs pour votre marketplace ?  :
•  Le DRH : un partenaire au cœur des enjeux de l’entreprise ?  :
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\ actus
LE CONSEILLER CLIENT À L’HEURE DU NUMÉRIQUE C’Êtait un beau sujet de dÊbat lors du salon Viva Technology : comment le digital LQÀXH W LO VXU OH U{OH GX FRQVHLOOHU FOLHQW " -HDQ %DSWLVWH 'HFDL[ GLUHFWHXU GHV RSpUDWLRQV groupe chez Webhelp, et Bruno Paravisini, directeur du site Webhelp d’Étrelles, Êtaient venus apporter leurs rÊponses et leur vision prospective.
Trois facteurs viennent bouleverser le mÊtier du conseiller client : le self-service, la multiplication des canaux voix et digitaux ainsi que l’augmentation des contacts proactifs amÊliorent l’expÊrience client.  Le conseiller client doit être à la fois plus expert (avoir une meilleure connaissance du produit ou du service), plus apte à dÊlivrer des conseils et à faire de la pÊdagogie (aider à l’utilisation des outils et des canaux digitaux de la marque, conseiller sur les produits et services‌) et plus humain dans une relation conseiller-client plus sensible , comme le remarquait Jean-Baptiste Decaix, directeur des opÊrations groupe chez Webhelp. Pour sa part, Bruno Paravisini, directeur du centre de Webhelp d’Étrelles (700 employÊs), près de VitrÊ, ajoutait que ces mutations ont aussi un impact sur le recrutement :  Les conseillers client doivent être à l’aise avec les technologies numÊriques, et en particulier avec la mÊcanique relationnelle des rÊseaux sociaux, pour le positif ou le nÊgatif. Chez Webhelp, nous recherchons des personnes qui montrent une certaine curiositÊ, de l’intÊrêt pour la nouveautÊ ainsi qu’une capacitÊ à se situer dans une dynamique d’amÊlioration continue (bonne comprÊhension des outils, intÊgration dans les process, perception de la qualitÊ de l’expÊrience client dÊlivrÊe). 
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Avec le numĂŠrique, les fondamentaux de la relation ne changent pourtant pas : le cĂ´tĂŠ humain, l’empathie, la capacitĂŠ Ă crĂŠer un lien personnalisĂŠ restent essentiels. ÂŤ D’oĂš une politique, chez Webhelp, d’accompagnement du conseiller tout au long de sa carrière. Ce coaching se traduit par des formations rĂŠgulières pour maĂŽtriser les outils et les process. Il permet notamment d’Êviter les ĂŠcueils habituels, tels que la “dĂŠshumanisationâ€? de la relation ou l’inadaptation aux ĂŠchanges avec des clients ne maĂŽtrisant pas le numĂŠrique Âť, remarquait Bruno Paravisini. Pour rĂŠpondre Ă la question ÂŤ Comment le digital peut-il aider le conseiller client Ă mieux vivre son mĂŠtier et Ă mieux accompagner le client ? Âť, Jean-Baptiste Decaix rĂŠpond : ÂŤ Ce mĂŠtier demande une grande agilitĂŠ intellectuelle, pour comprendre le besoin client et pour jongler entre les diffĂŠrents outils numĂŠriques et ceux des clients. Ă€ quoi s’ajoute la nĂŠcessitĂŠ de transmettre une image positive. Pour cela, des outils numĂŠriques sont utiles, certains ĂŠtant codĂŠveloppĂŠs par Webhelp et des startups innovantes. Âť Par exemple, les bots et OÂśLQWHOOLJHQFH DUWLÂżFLHOOH SHXYHQW jouer un rĂ´le important – en ÂŤ ĂŠcoutant Âť la conversation et en apportant des ĂŠlĂŠments d’information au conseiller. Autre exemple, celui des jeux vidĂŠo pĂŠdagogiques, comme le ÂŤ Lead
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the way – Êtes-vous un bon manager ? , codÊveloppÊ par Webhelp et la startup Manzalab.  Notre but, chez Webhelp, est de dÊtecter et de dÊvelopper de telles innovations, susceptibles d’amÊliorer les compÊtences de nos conseillers client et de leurs managers, et de faciliter leur travail , expliquait Jean-Baptiste Decaix. Avec la digitalisation, le rôle du conseiller client se renforce et devient de plus en plus prÊdominant dans le succès d’une expÊrience client rÊussie. Pour accompagner cette Êvolution, il est donc nÊcessaire d’adapter nos pratiques et d’être en avance sur l’innovation pour dÊlivrer de meilleures promesses clients et employÊs.
ON VOUS EN DIT PLUS • Retrouvez sur notre blog l’article :  Chatbots, votre nouvel outil d’expÊrience client ?  • Retrouvez sur notre blog l’article :  Facebook chatbots announcement has far reaching implications for customer service 
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PAYS-BAS Le 14 juillet 2016, Webhelp a inauguré son nouveau lab sur le site de Groningen. Au programme : visite du site et test en live des outils numériques. Welkom !
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CONTRIBUTEUR : MATHIEU JOUGLA.
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\ dossier spĂŠcial
CES INNOVATIONS QUI RÉVOLUTIONNENT DÉJÀ L’EXPÉRIENCE CLIENT Quelles sont les technologies numÊriques les mieux placÊes pour bouleverser les mÊtiers de l’expÊrience client ? $¿Q GH OHV LGHQWL¿HU :HEKHOS D GpSOR\p XQH WRXWH QRXYHOOH stratÊgie d’innovation, ouverte à ses clients et partenaires technologiques. PrÊparez-vous à des changements plutôt nombreux et parfois très radicaux !
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omment les technologies numÊriques – en perpÊtuelle rÊinvention – vont-elles impacter l’expÊrience client de demain ? Pour le savoir, Webhelp a fondÊ cette annÊe un ambitieux dÊpartement de recherche HW GpYHORSSHPHQW 5 ' 'RWp GœXQ EXGJHW GH PLOOLRQV GœHXURV FHOXL FL HVW GLULJp SDU 'DYH 3DWWPDQ GLUHFWHXU 5 ' HW 0DWKLHX -RXJOD GLUHFWHXU 5 ' 6ROXWLRQ 'HVLJQ &HWWH LQLWLDWLYH IDLW VXLWH j OD FUpDWLRQ HQ 2013, du Webhelp Lab, dont la mission première est de s’appuyer sur des bases VFLHQWL¿TXHV SRXU GpYHORSSHU GHV PpWKRGHV GH WUDYDLO SOXV HI¿FDFHV HW LQQRYDQWHV Cette politique d’innovation interne du Webhelp Lab – qui s’effectue en parfaite synergie avec les Webhelp multiplie les partenariats donneurs d’ordre – est dÊsormais complÊtÊe et stimulÊe par une stratÊgie d’innovation ouverte (open de l’expÊrience avec les startups les innovation). Une approche globale, sans frontières, client de demain mondiales plus innovantes rÊsumÊe par Olivier Duha, cofondateur de Webhelp : dans le domaine  Nous sommes à la recherche des meilleurs talents de l’expÊrience client. Et, plus prÊcisÊment, et des idÊes les plus innovantes pour relever les dans les six thèmes oÚ les enjeux sont les plus challenges de nos clients autour de l’expÊrience prometteurs : big data, bots, rÊalitÊ virtuelle client et leur offrir les solutions de demain.  et rÊalitÊ augmentÊe, social selling, omnicanal, Comme dans toutes les entreprises qui l’ont adoptÊ, sans oublier l’ubÊrisation de la relation client. ce modèle d’innovation ouverte accorde une imporPour challenger ces startups, Webhelp les a LQYLWpHV j UpÀpFKLU j VL[ SUREOpPDWLTXHV FOpV OLpHV tance centrale aux startups. UltracrÊatives et rÊactives, à l’expÊrience client lors de Viva Technology. elles sont les championnes de demain‌ gÊnÊralement, Nous vous invitons à dÊcouvrir les gagnants des à condition de se rapprocher de grandes entreprises six concours organisÊs à cette occasion, avec performantes. Car ces dernières apportent aux l’Êclairage technologique et stratÊgique apportÊ startups la crÊdibilitÊ et la visibilitÊ qui leur manquent, par Dave Pattman. Attendez-vous à de grandes et surtout une base d’expÊrimentation ancrÊe dans surprises : l’expÊrience client est en train de les rÊalitÊs des clients. La recette du succès de changer d’Êpoque ! l’innovation ouverte : crÊer une synergie forte entre startups, grandes entreprises et donneurs d’ordre. Un objectif prometteur, rendu concret lors du salon Viva Technology, organisÊ par Publicis et Les Echos, oÚ les 50 startups spÊcialement invitÊes par Webhelp UHSUpVHQWDLHQW ¿qUHPHQW OH IXWXU GH OœH[SpULHQFH FOLHQW sur le Webhelp’s Customer Experience Lab.
Les 6 enjeux
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\ dossier spĂŠcial 1. BIG DATA ET CUSTOMER EXPERIENCE
Comment obtenir une big customer experience ? Jour après jour, les marques accumulent des montagnes de donnÊes sur l’expÊrience de leurs clients‌ Reste à les exploiter, vite et bien ! Comme le souligne Dave Pattman,  crÊer de la valeur à partir des donnÊes est au cœur de ce que :HEKHOS FKHUFKH j DSSRUWHU j VHV FOLHQWV D¿Q TXœLOV deviennent des leaders de l’expÊrience client . RemarquÊes par Webhelp, de nombreuses startups s’y emploient avec talent et Êtaient invitÊes à concourir : Diduenjoy, Notify, Civiliz, Vokaturi, Synomia, AB Tasty, Fluo, Reputation VIP, Synthesio, Tinyclues et GuestViews.
DIDUENJOY ÂŤ Les questionnaires qui amĂŠliorent YRV SHUIRUPDQFHV ÂŞ Louis de Froment, cofondateur de Diduenjoy
33 Avec la solution SaaS proposÊe par Diduenjoy, les entreprises ont un moyen très simple de collecter un maximum de retours client exploitables. Il devient facile de crÊer et d’envoyer des questionnaires courts, design, multilingues, simples à interprÊter et qui ont un impact sur le business. La solution ne se limite pas à collecter du feed-back client, elle permet aussi de dÊclencher
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automatiquement une sÊrie d’actions pour rÊcupÊrer les clients insatisfaits et de capitaliser sur les satisfaits pour qu’ils deviennent des ambassadeurs. La brique Diduenjoy s’interface avec plus de 500 plateformes d’e-commerce, logiciels CRM et de relation FOLHQW D¿Q GH JpUHU automatiquement les enquêtes de satisfaction et l’ensemble des retours client.
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2. ROBOTS CONVERSATIONNELS Les bots sont-ils l’avenir du service client ?
Dans le monde, des dizaines d’entreprises pionnières – d’Air France à Voyages-sncf.com – utilisent des bots pour dialoguer automatiquement avec leurs clients. Au minimum, ces logiciels savent rÊpondre aux questions usuelles (oÚ est mon colis ?, SDU H[HPSOH RX VXJJpUHU XQ SURGXLW HQ DI¿QLWp DYHF OH SUR¿O GX FOLHQW (Q SHUSpWXHO DSSUHQWLVVDJH le bot sera capable de rÊpondre à des tâches complexes et d’assister les consommateurs au quotidien. L’enjeu ?  Savoir quand et comment mixer les bots et les agents humains pour optimiser l’expÊrience client , rÊpond Dave Pattman. Parmi les startups les plus en vue dans ce domaine, Webhelp a retenu : Recast.AI, Julie Desk, Hutoma, Zelros Bridge, craft ai, Path, Destygo, Legal Robot, Do You Dream Up et Inbenta.
RECAST.AI  Le meilleur de l’intelligence DUWL¿FLHOOH FROOHFWLYH ª Patrick Joubert, cofondateur et CEO de Recast.AI
33 L’objectif technologique de Recast.AI est d’être doublement intelligent, par la mise en synergie de l’intelligence DUWL¿FLHOOH ORJLFLHOOH et de l’enrichissement collectif. La plateforme collaborative fournit une technologie de langage naturel permettant aux dÊveloppeurs de crÊer
leurs propres bots. C’est parce que l’entraÎnement de chaque bot est mis à la disposition de la communautÊ Recast.AI que l’intelligence DUWL¿FLHOOH HVW FROOHFWLYH De cette manière, la technologie Êvolue en permanence et permet d’innover vers des bots toujours plus intelligents.
4. UBÉRISATION DU SERVICE CLIENT 3. RÉALITÉ VIRTUELLE ET RÉALITÉ AUGMENTÉE Comment enrichir l’expÊrience client et crÊer de la valeur ?  Les frontières entre le monde physique et OH PRQGH QXPpULTXH VRQW GH SOXV HQ SOXV ÀRXHV Ce qui est clair avec la rÊalitÊ virtuelle et la rÊalitÊ augmentÊe, c’est qu’elles peuvent crÊer de nouvelles opportunitÊs d’expÊriences immersives pour les clients. La question est de savoir comment cela va changer notre façon de faire du shopping, et comment de nouveaux services seront bientôt apportÊs aux clients , rÊsume Dave Pattman. Les startups remarquÊes par Webhelp dans ce domaine sont : Serious Factory, Augment (visualisation d’un objet 3D en superposition de l’environnement rÊel) et Manzalab (serious games).
SERIOUS FACTORY  L’interaction avec le client virtuel se fait oralement ª William Peres, prÊsident-directeur gÊnÊral et fondateur de Serious Factory
33 Notre logiciel permet de crĂŠer facilement des mises en VLWXDWLRQ UpDOLVWHV DÂżQ de mettre en pratique les enseignements thĂŠoriques acquis lors des formations. En poussant ces solutions au plus loin des technologies actuelles, Serious Factory prĂŠsentait au salon Viva Technology le premier simulateur
immersif de relation client pour les opticiens. ImmergÊ à 360° grâce à un casque de rÊalitÊ virtuelle, l’apprenant interagit en temps rÊel avec le client virtuel en OXL SDUODQW SRXU TXDOL¿HU ses besoins et le conseiller au mieux. Il acquiert ainsi naturellement et sans risques les bonnes pratiques de son mÊtier.
Comment rÊduire les coÝts des services traditionnels et amÊliorer l’expÊrience client ? Sur le modèle d’Uber, de nombreuses startups dÊveloppent des plateformes qui viennent bousculer les mÊtiers traditionnels (celui des taxis, dans le cas d’Uber) et souvent les pousser à s’amÊliorer. Les centres de contact et les communautÊs de marque ne sont pas à l’abri de cette ubÊrisation. La preuve : on trouve dÊjà sur Internet des milliers d’experts et de passionnÊs  amateurs , prêts à partager leur savoir. Pour Webhelp, il faut voir des opportunitÊs dans de telles initiatives, à saisir au plus vite‌ À la manière d’Uber, quel sera le nouveau modèle relationnel et Êconomique qui permettra de revitaliser, voire de rÊinventer, les mÊtiers de l’expÊrience et du service client ? Il convient de garder l’esprit ouvert car, comme le suggère Dave Pattman,  appliquer de nouveaux modèles aux FHQWUHV GœDSSHOV SRXUUDLW HQ DXJPHQWHU OD ÀH[LELOLWp et permettrait d’accÊder à un niveau d’expertise SUR¿WDEOH DX[ DJHQWV FRPPH DX[ FOLHQWV ª /œHQMHX paraÎt Ênorme, et les startups capables d’y rÊpondre sont encore peu nombreuses : à côtÊ de Parcelly et de Howtank, c’est ibbß qui a le plus impressionnÊ le public du Webhelp’s Customer Experience Lab, qui en a fait son grand gagnant, parmi les 50 startups reprÊsentÊes et les 6 primÊes !
IBBĂœ ÂŤ Une communautĂŠ de passionnĂŠs et d’experts au service des clients ÂŞ Julien HervouĂŤt, CEO d’iAdvize
33 Le nouveau service ibbß d’iAdvize, se prÊsente comme la première force de vente à la demande. La plateforme sÊlectionne des experts sur un sujet et les met en relation avec les
sites des marques qui veulent offrir un service client de qualitÊ. Ces experts et ces passionnÊs sont rÊmunÊrÊs, et souvent disponibles soir et week-end. Le potentiel est considÊrable‌
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\ dossier spécial 5. SOCIAL SELLING
Comment générer des ventes avec les réseaux sociaux ? « Avec ses clients, Webhelp cherche des moyens pour augmenter les ventes sur les réseaux sociaux, de façon pertinente et respectueuse », annonce Dave Pattman. Il est vrai que le volume de questions posées aux marques explose ! Pour exploiter les gigantesques opportunités de vente ainsi générées sur les réseaux sociaux, des solutions innovantes deviennent nécessaires. Ont été remarquées par Webhelp dans ce domaine : Alcméon, Insiteo (géolocalisation indoor) et Falcon.io (outils de social selling).
ALCMÉON « Un outil conversationnel LQWHOOLJHQW ª Bertrand Stephann, CEO d’Alcméon (à droite)
33 Cette plateforme de « relation client augmentée » réunit des fonctions de social CRM et de social selling. Elle permet G¶DPpOLRUHU OD TXDOLWpɍ des réponses des conseillers client et de les libérer des questions auxquelles ils n’ont pas de réponses à valeur ajoutée. Sur les réseaux sociaux,
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Alcméon sait détecter des opportunités de vente, engager la conversation ou passer la main à des vendeurs expérimentés, grâce à l’intelligence DUWL¿FLHOOH LQWpJUpH DX système. L’historique, OH SUR¿O SHUVRQQHO et le réseau relationnel du client sont des atouts à exploiter !
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6. OMNICANAL
Comment gérer un service client omnicanal sans couture ? Aujourd’hui, les consommateurs veulent utiliser plusieurs canaux de communication simultanément… et sans rencontrer de barrières. « En tant que leader dans le domaine de l’expérience client, Webhelp recherche quotidiennement les meilleures technologies susceptibles de satisfaire aux conditions d’une expérience omnicanale sans couture », précise Dave Pattman. Un domaine en pleine effervescence, puisque pas moins de 21 startups ont été invitées à pitcher pour ce challenge : Aircall, Miituu, Dimelo, Slimpay, Awabot, Dial-Once, Vizolution, CX Company, SightCall, videodesk, Salesupply, Azendoo, Gwapit, CrankWheel, Visiotalent, Limonetik, Instaply, Smart Tribune, Vooter, Hootsuite et Zendesk.
AIRCALL « Toutes les fonctions d’un standard téléphonique évolué, VXU WpOpSKRQH RX 3& ª Olivier Pailhès, président et cofondateur d’Aircall
33 Avec Aircall, il est possible d’obtenir instantanément des numéros de téléphone dans près de 40 pays. Pas d’investissement : on peut utiliser son téléphone habituel, ou son PC, pour passer et recevoir des appels, sur simple abonnement. Et avec la possibilité de s’interfacer avec les principales solutions du marché (Salesforce, Zendesk, HubSpot, Desk…). Click to call, JHVWLRQ G¶XQH ¿OH
d’attente… : Aircall permet d’accéder à toutes les fonctions habituellement réservées aux grandes entreprises. Ainsi, petites et moyennes entreprises peuvent offrir à leurs clients un dispositif de relation client téléphonique d’une qualité et d’une étendue généralement réservées aux grands comptes, pour le SOXV JUDQG EpQp¿FH du consommateur.
interview \ people
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gÊ de 31 ans, franco-irlandais, Charlie Clarck est journalisteanimateur de tÊlÊvision et d’ÊvÊnementiel. Avec humour et vivacitÊ d’esprit, il a animÊ les prÊsentations et le concours de startups que Webhelp organisait à Viva Technology.
PARCOURS • Charlie Clarck se lance sur scène dès l’âge de 8 ans, et jusqu’à 22 ans, pour des spectacles de divertissement et de magie‌ carrÊment dÊcalÊs ! • À 16 ans, c’est le choc Êmotionnel du mÊgaconcert de Johnny, en l’an 2000, sous la tour Eiffel. Ces grands shows continuent de le faire rêver et de l’inspirer. • Fin 2010, Canal+ remarque le one-manshow de Charlie et le classe parmi ses nouveaux talents. Il fait de nombreux remplacements et essais sur diffÊrentes Êmissions. • De 2012 à 2015, la carrière TV et radio de Charlie explose : il apparaÎt dans de nombreuses chroniques et Êmissions sur Direct 8 (dont La Matinale pendant deux ans), TF1, TMC, RTL, MCE‌
Racontez-nous votre expÊrience la plus mÊmorable avec un service client‌ J’avoue que je n’ai jamais vraiment dÊcortiquÊ mes expÊriences client‌ jusqu’au jour oÚ j’ai dÝ installer une nouvelle box Internet ! Depuis, à chaque dÊmÊnagement, j’ai une angoisse terrible : être privÊ de connexion, pour deux ou trois mois. J’ai peur de revivre les mêmes scènes traumatiques : FRXSV GH ¿O UpSpWpV YLVLWHV LQIUXFWXHXVHV de techniciens, remplacement de box‌ De même, pour un changement de portable, on a parfois cherchÊ à m’imposer – de façon très insistante – des modèles ou des options qui ne me correspondaient pas du tout. Pour le reste, je suis globalement satisfait de mes achats en ligne. Quel type de relation client souhaitezvous entretenir avec une marque ? Je ne veux pas qu’une marque me fasse perdre du temps ! Je ne suis pas très sensible aux messages automatiques de bon
anniversaire ou visant à  mieux me connaÎtre . Je veux de l’humain au cœur de la relation client‌ Dans ma banque, en revanche, j’ai eu la bonne surprise de constater que mon interlocutrice VH VRXYHQDLW GX SUpQRP GH PRQ ¿OV HW du mÊtier de mon Êpouse. Quand j’achète en ligne, j’aime bien suivre mon colis et recevoir des SMS qui m’alertent d’une livraison imminente. En tant que personnage public, comment gÊrez-vous votre image de marque et la relation avec votre public ? Tous les jours, je cherche  Charlie Clarck  sur Google. J’ai besoin de savoir ce qui se dit sur moi ou, d’une certaine manière, sur la marque que j’incarne. J’ai toujours peur que des choses se disent dans mon dos‌ Je dois être trop susceptible ! Mon image sur Internet est importante pour mon activitÊ professionnelle, notamment l’animation d’ÊvÊnements. Quelle technologie vous attire le plus ? Je suis fascinÊ par Google Earth, avec lequel j’explore des lieux qui me sont inconnus‌ C’est spectaculaire et utile pour prÊparer des voyages. La rÊalitÊ virtuelle, en particulier les visites d’hôtel, m’attire aussi beaucoup.
 JE VEUX DE L’HUMAIN AU CŒUR DE LA RELATION CLIENT. 
• En 2015, crÊation de Tartalacom, son agence de communication et d’info-divertissement, aux clients prestigieux et exigeants : Microsoft, Caisse des DÊpôts, Club Med, Dassault Systèmes, Opel, Lille Innovation‌ WHAT’S HOT BY WEBHELP / AUTOMNE 2016 / N° 25
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\ tendances
Bots
Les 4 raisons de penser qu’ils vont rÊvolutionner l’expÊrience client
Les (ro)bots sont parmi nous, prêts à rÊpondre à nos questions par PHVVDJHULH 6LPSOHV HW HI¿FDFHV RX VRSKLVWLTXpV HW SURPHWWHXUV ils pourraient redessiner tout le paysage de l’expÊrience client, en B2C comme en B2B. Voici quatre raisons qui permettent d’en faire le pari‌
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ls sont dÊjà plus de 11 000, prêts à discuter, rien que sur Messenger de Facebook ! Les bots, chatbots, agents ou robots conversationnels, dÊbarquent en force, prêts à rÊinventer l’expÊrience client. DopÊs j OœLQWHOOLJHQFH DUWL¿FLHOOH ces logiciels sont capables de dialoguer avec un client aussi naturellement que le ferait un être humain‌ ou presque. Les principales messageries peuvent aujourd’hui les accueillir (Messenger, Skype, WhatsApp, etc.), et on en trouve sur de très nombreuses plateformes (Axa, Voyagessncf.com, KLM, Spring, Uber, + 0 6HSKRUD 6N\VFDQQHU 20minutes, Wall Street Journal‌). Par exemple, c’est par l’intermÊdiaire de Messenger ou de WeChat que les clients de KLM reçoivent leur FRQ¿UPDWLRQ GH YRO OHXU carte d’embarquement, d’Êventuelles alertes, et qu’ils peuvent dialoguer avec le service client. De même, le comparateur Skyscanner utilise Messenger pour rÊpondre à une question
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concernant les prochains vols et peut ajouter des suggestions. Si certains bots ne donnent que des renseignements basiques (produit dans le catalogue, date de livraison‌), d’autres cherchent à vendre un produit ou un service : le directory botlist.co donne un premier aperçu de l’incroyable crÊativitÊ des startups dans ce domaine. Dialoguer avec les marques en toute simplicitÊ et à tout instant, c’est possible. Grâce aux bots, les messageries deviennent une interface de communication universelle, susceptible de rÊvolutionner l’expÊrience client. Et ce n’est que le dÊbut‌
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Les bots sont ultrarÊactifs, Êconomiques et complÊmentaires de l’humain Bien conçus, les bots peuvent gÊrer instantanÊment des milliers de demandes et fonctionner en mode 24/7. Et, bien sÝr, ils sont moins coÝteux que des agents humains. Ils ont donc vocation à se trouver en première ligne, pour analyser la demande du client, lui apporter des rÊponses pertinentes sans dÊlai, et peuvent passer la main à un agent HQ FDV GH GLI¿FXOWp RX TXDQG OHV HQMHX[ deviennent trop importants. CôtÊ client, les attentes sont supprimÊes ou rÊduites, et l’orientation vers un conseiller se fait à bon escient. Autre avantage, les bots sont capables de montrer instantanÊment des photos ou des produits pertinents à un client, GDQV OH ¿O GH OD FRQYHUVDWLRQ PrPH VL OH catalogue est très vaste – une performance GLI¿FLOH SRXU XQ DJHQW KXPDLQ 3RXU OHV PDUTXHV OœHQMHX HVW ¿QDOHPHQW d’automatiser ce qui doit l’être et de rÊserver aux agents humains les tâches les plus qualitatives. À ce stade technologique, il faut donc penser l’intÊgration des bots dans l’expÊrience client en termes de  complÊmentaritÊ  plutôt que de  remplacement .
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Certains clients prÊfèrent discuter avec des bots Les clients prÊfèrent toujours engager une  relation humaine  ? Faux : plus de la moitiÊ d’entre eux jugent important de pouvoir rÊgler eux-mêmes leurs problèmes sans contacter les agents du service client (source : Zendesk, 2013). Et la proportion monte à 60 % chez les 18-34 ans. Les bots sont bien adaptÊs à ce besoin de rapiditÊ, d’autonomie, et de rÊduction du coÝt Êmotionnel ou de l’engagement personnel (à la manière des SMS, qui Êvitent d’engager une conversation). Pour ce public, les bots ont un autre avantage : ils peuvent être ludiques. Par exemple, sur Messenger, on trouve des milliers d’icônes, smileys et autres animations qui permettent de rendre la conversation plus  Êmotionnelle . Bien utilisÊs, ils peuvent ajouter une touche d’humour – ce que des agents humains ne peuvent pas toujours faire avec talent. Du coup, certains bots ne se cachent plus, au contraire. Par exemple, Miss Piggy (dÊveloppÊe pour Disney par la startup Imperson) discute sur Facebook pendant onze minutes en moyenne et suscite une attitude positive chez 87 % des utilisateurs. Autonomisation du client, bonne distance relationnelle, humour, communication visuelle‌ Les bots permettent aux marques de construire une stratÊgie de diffÊrenciation pour leur expÊrience client.
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Les bots peuvent avantageusement remplacer une appli mobile, ou la complÊter Pour la plupart des marques, les applis mobiles n’ont pas apportÊ autant qu’elles promettaient. Trop vite dÊsinstallÊes, elles ne permettent que rarement d’Êtablir un contact rÊgulier avec des utilisateurs nombreux. Dès aujourd’hui, le public attend plus des bots que des applis, sur presque tous les plans : service 24/7, rapiditÊ de rÊponse à des questions simples, facilitÊ de communication, facilitÊ d’enregistrement des plaintes (source :  Chatbots. A Consumer Research Study , Myclever Agency). Les mentalitÊs sont prêtes‌ Les bots pourraient donc rÊussir là oÚ les applis ont ÊchouÊ. Ou les complÊter.
De fait, les habitudes sont dÊjà prises : dans le top 10 des applis, six sont des messageries (source :  The 2015 Internet Trends Report , KPCB) ; près de 10 % du temps passÊ sur un mobile Android ou iOS concerne les messageries, et 17 % sur Facebook (source : Flurry Analytics). Progressivement, avec ou sans appli, la conversation va jouer un rôle de plus en plus central dans l’expÊrience client ( conversation as a platform , suivant la vision de Microsoft).
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Des assistants virtuels, pour un accompagnement complet du client En majoritÊ, les bots sont de simples logiciels capables de rÊpondre à des questions standard. 6L RQ OHXU JUHIIH XQH LQWHOOLJHQFH DUWL¿FLHOOH puissante, ils peuvent passer à l’Êchelon supÊrieur : celui d’assistant virtuel. Pour exemple, Sage a rÊcemment dÊvoilÊ Pegg, un assistant de comptabilitÊ intelligent (hellopegg.io). Comme lors d’une discussion par textos avec un  vrai  FRPSWDEOH LO VXI¿W GH OXL WUDQVPHWWUH des documents (recettes, dÊpenses‌), puis de lui poser des questions en anglais :  Quelles sont les recettes du mois ? ,  Qui me doit encore de l’argent ? , etc. L’objectif ultime de cette dÊmarche est de dialoguer avec les logiciels et les bases de donnÊes plutôt que d’apprendre à s’en servir. Une voie très prometteuse pour l’expÊrience client, notamment dans les secteurs complexes (santÊ, produits high-tech, environnement‌). Pour fournir la puissante intelligence DUWL¿FLHOOH QpFHVVDLUH j FHV DVVLVWDQWV virtuels, les gÊants mondiaux du numÊrique dÊploient leurs solutions : Facebook (Wit.ai), Microsoft (Bot Framework, Cognitive Services), Google (Natural Language API) ou IBM (Watson) sont sur les rangs. Sans compter les multiples solutions proposÊes par des centaines de startups innovantes. Avec de tels outils de dialogue, l’expÊrience client pourra devenir à la fois plus naturelle, plus experte et plus pÊdagogue. Un accompagnement complet et personnalisÊ est en vue !
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\ focus
Les nouvelles prioritÊs de l’expÊrience client C’Êtait l’une des prÊsentations les plus remarquÊes du Customer Experience Lab lors de Viva Technology. Thomas Husson, vice-prÊsident et principal analyste de Forrester, venait prÊciser les nouveaux enjeux et solutions à dÊployer pour amÊliorer l’expÊrience client.
C Chiffres clÊs Quelles initiatives votre entreprise placera-t-elle dans ses prioritÊs pour les douze prochains mois ? • 72 % :  AmÊliorer l’expÊrience client . • 70 % :  AmÊliorer nos produits/services . Source : Forrester –  Global Priorities and Journey Survey  (2015).
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haque annÊe, l’institut Forrester demande aux consommateurs de juger l’expÊrience client des grandes marques. Lors du salon Viva Technology, Thomas Husson rÊsume les conclusions de cette Êtude. Celle-ci montre que les consommateurs amÊricains placent seulement 1 % des entreprises dans la catÊgorie  Excellente expÊrience client , et 17 % sont classÊes dans  Bonne expÊrience client  (15 % en 2015). En France, les rÊsultats sont plus alarmants : 0 % dans les catÊgories  Excellente  et  Bonne , et 40 % dans la catÊgorie  Moyenne . Respectivement, l’Allemagne et l’Angleterre font mieux : 14 % et 12 % dans la catÊgorie  Bonne . Les secteurs les mieux classÊs par les Français sont les banquesassurances mutualistes (MAIF, Macif, MMA‌), puis certains groupes de distribution (Yves Rocher, Marionnaud, Sephora‌). Comme l’explique Thomas Husson, le fait que les assureurs mutualistes se distinguent est probablement liÊ à la culture très empathique qui caractÊrise FH VHFWHXU GœDFWLYLWp 'œR XQH GLIIpUHQFLDWLRQ HI¿FDFH SDU OœpPRWLRQ À OœLQYHUVH DX QLYHDX PRQGLDO GœDXWUHV VHFWHXUV DI¿FKHQW XQ QHW retard : les opÊrateurs tÊlÊcoms et les câblo-opÊrateurs (en particulier aux États-Unis), les services publics, les compagnies aÊriennes ou les loueurs de voitures. Plusieurs explications sont possibles : le fait que les fournisseurs et sous-traitants ne soient pas forcÊment impliquÊs dans l’Êcosystème de l’expÊrience client (alors qu’ils la dÊlivrent pour certaines marques), l’organisation interne de certaines entreprises (avec parfois des rÊseaux de franchisÊs), etc. Pour aider les marques à amÊliorer l’expÊrience client, Thomas Husson prÊconise trois pistes : • aligner la promesse de marque avec l’expÊrience client dÊlivrÊe ; • exploiter les donnÊes et analyses pour proposer des expÊriences client bien adaptÊes au contexte ; • penser au mobile comme moyen de rÊinventer les parcours client. Des prÊconisations dont les entreprises pourraient faire leur prioritÊ‌
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INTERVIEW
Seule une stratÊgie basÊe sur des objectifs et des mesures de l’expÊrience client permet de se diffÊrencier� Thomas Husson, vice-prÊsident et principal analyste de Forrester
Comment les marques peuvent-elles se diffÊrencier en matière d’expÊrience client ? Les clients s’attendent à être satisfaits sur trois plans : ils veulent obtenir une rÊponse utile, très facilement et ressentir une Êmotion positive (les 3 E de Forrester = Effectiveness + Ease + Emotion). Seul l’axe Êmotionnel est vraiment diffÊrenciant : les marques devraient donc veiller à ce que chaque client se sente compris, valorisÊ et reconnu dans sa singularitÊ. Pour cela, on dispose aujourd’hui de nombreux outils (analyse du sentiment, Êmotions exprimÊes sur les rÊseaux sociaux ou dans la tonalitÊ de la voix, etc.), PDLV WRXW OœHQMHX HVW GH VDYRLU PHVXUHU OD SUR¿WDELOLWp d’une Êcoute de l’Êmotion du client. Il ne s’agit donc pas de se cantonner au Net Promoter Score : cette mesure agrÊgÊe n’explique pas les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction exprimÊe, ni comment agir sur les facteurs de mÊcontentement. La comprÊhension constante des parcours client est donc essentielle. Quelle est l’importance du contexte dans l’expÊrience client ? L’idÊe est de bien comprendre quand le consommateur interagit avec la marque et oÚ il le fait – y compris sur le point de vente. Les deux champions de l’expÊrience client que sont Starbucks et Walgreens, la chaÎne de pharmacies amÊricaine, utilisent le mobile pour accÊlÊrer le passage en caisse, HW DOORXHU GHV SRLQWV GH ¿GpOLWp RX GHV FRXSRQV par exemple. Le mobile est un fantastique outil
de contextualisation. C’est à partir de là que les consommateurs prennent le contrôle de la relation client qu’ils ont avec une marque : s’ils ne sont pas servis dans le contexte et en fonction des besoins du moment, ils iront voir ailleurs‌ Comment les entreprises peuvent-elles s’adapter aux nouvelles exigences de l’expÊrience client ? Nommer un responsable de l’expÊrience client QH VXI¿W SDV /œLPSRUWDQW HVW TXH FHV REMHFWLIV soient portÊs par l’ensemble des dirigeants et que leur rÊmunÊration soit indexÊe sur les performances. Cela suppose aussi de partager une vraie vision de l’entreprise, puis de la dÊcliner dans des logiques de formation et de recrutement. À terme, une telle stratÊgie – basÊe sur des objectifs ciblÊs et des mesures rÊgulières – permettra à l’entreprise de se diffÊrencier avec succès. Que retenir ? Les marques qui dÊlivrent la meilleure expÊrience client ne sont pas forcÊment celles dont la promesse de marque est la plus ambitieuse – mais plutôt celles dont le fossÊ entre promesse et rÊalitÊ est le plus SHWLW 'œR OœLPSRUWDQFH GœLGHQWL¿HU HW GH WUDLWHU des donnÊes pertinentes pour amÊliorer l’expÊrience client (big data ou small data). Sur ce plan, le niveau de maturitÊ des entreprises est encore assez bas : on peut y voir une opportunitÊ de diffÊrenciation.
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\ dĂŠcodage
Simplifier et sÊcuriser les paiements à l’international Au niveau international, les moyens de paiement sont un vrai casse-tête. D’un pays à l’autre, on constate de grandes diffÊrences entre les technologies utilisÊes, les rÊglementations en place et les usages effectifs. Dans 35 pays, Webhelp 3D\PHQW 6HUYLFHV :36 SURSRVH XQH VROXWLRQ LQWpJUpH SRXU VLPSOL¿HU HW VpFXULVHU les paiements. Les explications de Dominique Chatelin, prÊsident et CEO de WPS. CONTRIBUTEUR : DOMINIQUE CHATELIN
L
e commerce international n’a jamais pWp DXVVL ÀRULVVDQW HW FRPSOH[H Les entreprises doivent dÊsormais construire des modèles Êconomiques qui tiennent compte des innombrables diffÊrences qui existent, d’un pays à l’autre, entre les moyens de paiement. En rÊalitÊ, l’adoption effective de nouveaux moyens de paiement dÊpend de trois facteurs : • les technologies disponibles : le numÊrique continue de rÊvolutionner les moyens de paiement. Dans le monde entier, les innovations se multiplient, en particulier autour du tÊlÊphone PRELOH GH OœDXWKHQWL¿FDWLRQ HW GH la dÊmatÊrialisation des documents ;
• les rÊglementations : aux niveaux national et international, les rÊglementations
Nouveaux moyens de paiement : les trois facteurs d’adoption
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sont en constante Êvolution. Dans un contexte global de lutte contre la fraude, les pays et les grands ensembles gÊopolitiques (Europe, AmÊrique du Nord‌) valident ou invalident divers moyens de paiement pour favoriser ou faire disparaÎtre certaines pratiques ; • les usages nationaux ou locaux : même en matière de paiement, chacun garde ses coutumes. Le chèque est très employÊ aux États-Unis alors qu’il a disparu aux Pays-Bas. Dans les pays scandinaves, la tendance est à supprimer la circulation du cash, et dans certains pays d’Afrique, les paiements par mobile et les microtransferts de personne à personne sont très dÊveloppÊs. Faire du commerce à l’international impose de prendre en compte tous ces facteurs, sur le plan technique comme sur le plan humain !
Des technologies innovantes Des centaines de startups Š ¿QWHFK ª ¿QDQFLDO WHFKQRORJLHV inventent chaque jour de nouveaux moyens de paiement. Beaucoup ciblent les tÊlÊphones mobiles, pour transfÊrer ou valider un transfert d’argent (B2C), ou des procÊdures dÊmatÊrialisÊes HW DXWKHQWL¿pHV % %
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Des rÊglementations pointilleuses Les pays et les coalitions Êconomiques Êtablissent constamment de nouvelles règles pour faciliter les paiements et lutter contre la fraude.
Chiffres clÊs • 80 % du CA de WPS est rÊalisÊ hors de France. • WPS traite plus de 1 milliard d’euros de crÊances internationales par an.
Des usages et des cultures diffÊrents Les Français utilisent beaucoup la carte bancaire, alors que les Allemands prÊfèrent souvent le cash. Chaque pays a ses prÊfÊrences en matière de paiement !
TÉMOIGNAGE
 Prendre en compte toutes les diffÊrences nationales en matière de paiement 
Yves Charenton, fondateur d’Hartford, vêtements de mode pour hommes et femmes
 En matière de moyens de paiement, il ne faut surtout pas faire l’hypothèse que ce qui marche dans son propre pays connaÎtra le succès ailleurs ! La prise en compte de toutes les diffÊrences nationales est au cœur de l’offre de services de WPS. Pour VLPSOL¿HU OD YLH GH QRV FOLHQWV QRXV DYRQV FUpp XQH VHXOH plateforme technologique qui couvre les 35 pays dans lesquels nous sommes prÊsents ou reprÊsentÊs. Nous apportons Êgalement, au niveau local, notre maÎtrise des langues et notre connaissance des pratiques technologiques, rÊglementaires et culturelles.  Dominique Chatelin, prÊsident et CEO de Webhelp Payment Services (WPS)
 Hartford fait près de 85 % de son CA à l’export, aux États-Unis et en Europe. Nous sommes accompagnÊs par WPS (ex-FDI) depuis GH IDoRQ WUqV ÀH[LEOH HW WUqV ¿DEOH 'DQV FKDTXH SD\V R QRXV avons un agent, WPS gère le compte client et l’assurance-crÊdit, en relation avec notre bureau de Paris. Nos agents peuvent donc se concentrer sereinement sur leur mÊtier de vendeur. Chez nous, une seule personne gère l’international, au lieu de trois comme il serait nÊcessaire. 
Moyens de paiement : comparaison par pays FRANCE • CHĂˆQUES 65 % • TRAITES BANCAIRES 24 % • VIREMENTS 11 %
IT ITALIE
GRANDE-BRETAGNE
• PAIEMENT ÉLECTRONIQUE (RIBA) 27 %
• VIREMENTS 62 %
• CHĂˆQUES 14 % DĂŠlai de paiement : de 5 Ă 10 jours.
• VIREMENTS 58 % DÊlai de paiement : de 1 à 5 jours.
• CHĂˆQUES 38 %
• TRAITES BANCAIRES 1 % DÊlai de paiement : de 10 à 12 jours.
PAYS SCANDINAVES • VIREMENTS 99 % DÊlai de paiement : environ 4 jours.
ÉTATS-UNIS
ALLEMAGNE
• CHĂˆQUES 85 %
• VIREMENTS 78 %
• CARTES DE CRÉDIT 12 %
• CHĂˆQUES 2 %
• VIREMENTS 3 %
• SEPA DIRECT DEBIT 20 %
DĂŠlai de paiement : dans les 15 jours.
DĂŠlai de paiement : de 0 Ă 2 jours.
SU
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\ les coulisses du salon  La prochaine Êvolution des mÊdias sociaux ? Le social media selling : la vente d’un produit ou service sur OD EDVH GX SUR¿O HW GHV GDWD GX YLVLWHXU ª H[SOLTXDLW ChloÊ de Mont-Serrat, directrice du dÊveloppement :HEKHOS 'LJLWDO 0DUNHWLQJ 6HUYLFHV j JDXFKH
Plus de 45 000 visiteurs ! Le salon Viva Technology, dont Webhelp Êtait partenaire, a rÊuni des dizaines de grandes entreprises et des centaines de startups, du 30 juin au 2 juillet à Paris. Cinquante startups Êtaient LQYLWpHV SDU :HEKHOS j UpÀpFKLU VXU VL[ JUDQGHV WKpPDWLTXHV prospectives de l’expÊrience client sur le Customer Experience Lab.
50 STARTUPS INVITÉES PAR WEBHELP À VIVA TECHNOLOGY
L’
open innovation Êtait au centre des Êchanges et des dÊbats à Viva Technology 2016. Ce modèle d’organisation repose sur un principe simple –  les entreprises peuvent et doivent exploiter les idÊes, qu’elles viennent de l’extÊrieur aussi bien que de l’intÊrieur , comme le prÊcise son inventeur, Henry Chesbrough. Aujourd’hui, les idÊes les plus prometteuses
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Elles promettent de rÊvolutionner l’expÊrience client ! Venues du monde entier, ces 50 startups travaillent dans six domaines clÊs : big data, bots, rÊalitÊ virtuelle et rÊalitÊ augmentÊe, social selling, omnicanal, sans oublier l’ubÊrisation de la relation client. Les mÊtiers de l’expÊrience client ne seront plus jamais comme avant‌
sont souvent portÊes par des startups. D’oÚ la nÊcessitÊ, pour les entreprises innovantes et en croissance – comme Webhelp et nombre de ses clients – d’Êtablir des liens avec des startups du monde entier. C’est à cette condition que l’expÊrience client de demain pourra Êmerger, avec de tout nouveaux atouts.
En rÊalitÊ virtuelle : la visite à 360° du centre de contact de Webhelp, à Cape Town, en compagnie de Mathieu Jougla, directeur 5 ' 6ROXWLRQ 'HVLJQ FKH] Webhelp (à gauche).
En train d’Êcouter le pitch d’une startup innovante, Alexandre Fetti (au centre), Directeur GÊnÊral de Webhelp‌ Mais la gagnante, ibbß, a ÊtÊ Êlue par le public !
Sur la zone de pitch du Webhelp Customer Experience Lab, les startuppers Êtaient conviÊs par Hugues Beaujouan (à gauche), directeur de Business Unit chez Webhelp, à dÊmontrer ce qu’ils apportent de nouveau dans le domaine de l’expÊrience client.
Notre rĂ´le de technology enabler consiste
TECHNOLOGIES ÉMERGENTES pour les proposer ensuite à identifier et tester les
PARIS
aux acteurs du marchĂŠ et accompagner leur mise en Ĺ“uvre.
Mathieu Jougla, GLUHFWHXU 5 ' 6ROXWLRQ 'HVLJQ FKH] :HEKHOS
LE POINT DE VUE DE VINCENT BERNARD, PRÉSIDENT DE WEBHELP FRANCE L’expÊrience client des trois prochaines annÊes sera radicalement diffÊrente de celle d’aujourd’hui : elle sera encore plus digitale, multiforme et multicanale. Cette multiplication des points de contact est inÊluctable, et nous nous y prÊparons très activement chez Webhelp. Pour preuve, nous avons dÊcidÊ d’accompagner cet ÊvÊnement phare qu’est Viva Technology.
Notre rôle est dÊsormais d’être à côtÊ de startups, pour co-inventer la relation client de demain, en relation Êtroite avec les grandes marques et avec nos 250 clients. Et nous nous en donnons OHV PR\HQV JUkFH j XQH pTXLSH 5 ' FRPSRVpH de six personnes, dotÊe d’un budget de 3 millions d’euros. Chez Webhelp, nous maintenons rÊsolument le cap sur l’innovation !
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welcome
Une belle expÊrience client ne survient pas par hasard. Elle se pense, se dÊploie et se mesure aux clients convertis en ambassadeurs de la marque, à la maÎtrise des coÝts, à la croissance du chiffre GœDIIDLUHV &HV GHUQLHUV PRLV GH QRXYHDX[ FOLHQWV RQW FKRLVL GH IDLUH FRQ¿DQFH j :HEKHOS C’est pour nous la preuve que nous avons su proposer à chacun des prestations rÊpondant à ses besoins. Merci à tous, et bienvenue !
Golden Goose
UNILEVER Unilever a choisi Webhelp pour assurer la gestion de son service client dans toute l’Europe. Webhelp rÊpondra aux consommateurs des 400 marques (Miko, Lipton, Amora, Rexona‌) du gÊant anglo-nÊerlandais sur les canaux voix, e-mails et courriers. Le contrat sera rÊalisÊ depuis les sites anglais, français, allemands et nÊerlandais de l’outsourceur.
Golden Goose Deluxe Brand, marque italienne de mode haut de gamme, dÊcide GœpWHQGUH VRQ SDUWHQDULDW DYHF OH JURXSH :HEKHOS HQ QRXV FRQ¿DQW OD JHVWLRQ GH VRQ social listening. Depuis mai dernier, l’agence digitale et crÊative du groupe, Webhelp 'LJLWDO 0DUNHWLQJ 6HUYLFHV DFFRPSDJQH OD PDUTXH GH OX[H GHSXLV VRQ KXE GLJLWDO à Bucarest dans la gestion des insights issus du Web social, en l’aidant à faire ressortir des conclusions actionnables sur la marque et son marchÊ à travers des rapports mensuels.
ALLO RESTO / ALLO RESTO, leader français de la livraison de repas à domicile et relais national du numÊro un mondial de l’industrie, -867 ($7 FRQ¿H j :HEKHOS 'LJLWDO 0DUNHWLQJ 6HUYLFHV DJHQFH GLJLWDOH HW crÊative du groupe, une partie de la gestion graphique de ses cartes et pages UHVWDXUDQWV :HEKHOS 'LJLWDO 0DUNHWLQJ 6HUYLFHV YLHQW DLQVL pSDXOHU $//2 RESTO pour la saisie de contenus et l’homogÊnÊisation de ses cartes.
Total Energie Gaz Total Energie Gaz, fournisseur de gaz naturel et d’ÊlectricitÊ en France pour les professionnels HW HQWUHSULVHV GH WRXV VHFWHXUV GœDFWLYLWp D FRQ¿p XQH SDUWLH GH VD UHODWLRQ FOLHQW j :HEKHOS HQ mai 2016. Une dizaine de conseillers sont chargÊs de traiter des activitÊs multicanal de service FOLHQW DSSHOV HW H PDLOV HQWUDQWV WkFKHV GH EDFN RI¿FH HW DSSHOV VRUWDQWV
Webhelp est un acteur global de l’externalisation des processus mÊtiers (BPO), spÊcialiste de l’expÊrience client, de la gestion des paiements, des ventes et des services marketing à travers les canaux voix, sociaux et digitaux. PrÊsents dans 26 pays avec plus de 35 000 collaborateurs, notre ambition est d’amÊliorer la performance de nos clients en concevant des solutions qui vont transformer durablement leurs modèles opÊrationnels et apporter un avantage compÊtitif. Nos clients sont parmi les entreprises les plus dynamiques au monde, comme Sky, Shop Direct, Bouygues Telecom, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors ou Valentino.
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