N O 27 / HIVER 2018
L’EXPÉRIENCE CLIENT PAR WEBHELP
Dossier
L’EXPÉRIENCE CLIENT SANS FRONTIÈRES P. 8
\ focus
Accélérer la transformation de l’expérience client
\ tendances
Direct Medica : l’équilibre
réussi
entre humain et digital
\ en coulisses
Webhelp Côte d’Ivoire, un nouveau au cœur de l’Afrique de l’Ouest webhelp.com
site
\ édito
\ sommaire actus / P. 3
Les actus, c’est ici !
international / P. 6
L’expérience client vue de Londres
dossier / P. 8
L’expérience client sans frontières
Alexandre Fretti Directeur général de Webhelp France
International : la beauté est dans le chemin
focus / P. 12
Accélérer la transformation de l’expérience client
tendances / P. 14
Direct Medica : l’équilibre réussi entre humain et digital
décodage / P. 16 Pour réussir à l’international, chaque entreprise Comment profiter du KYC ? doit trouver son propre chemin. La cible est souvent la même, mais les moyens pour en coulisses / P. 18 l’atteindre sont multiples : croissance organique, Webhelp Côte d’Ivoire, externe, outsourcing, insourcing, etc. Côté un nouveau site au cœur de l’Afrique de l’Ouest expérience client, ce que nous constatons chaque jour chez Webhelp, c’est la nécessité de proposer welcome / P. 20 du sur-mesure dans ce domaine. Avant de se Ils ont rejoint Webhelp déployer dans plusieurs pays ou régions, dans plusieurs langues et cultures, chaque entreprise nous fait part de ses objectifs. Aujourd’hui, plus que jamais, nous nous positionnons sur cette problématique secteur. Charge à nous de proposer la meilleure équation de bestshoring, c’est-à-dire une organisation du travail qui tire avantage de chaque centre de production, de chaque localisation, de chaque vivier de talents. Ce nouveau numéro de What’s hot vous dit tout sur l’expérience client sans frontières et sur les tendances qui touchent notre secteur : comment accélérer la transformation de l’expérience client ? comment profiter du KYC ? comment équilibrer digital et humain ? Autant de sujets pour lesquels nous vous donnons des éclairages.
WHAT’S HOT BY WEBHELP Directeurs de la publication : Vincent Bernard et Alexandre Fretti – Directeurs de la rédaction : Leslie Choffel – Crédits photo : Getty Images, Clovis Lalanne, Webhelp. et Mathilde Fumey – Conception et réalisation :
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actus / ÉVÉNEMENT
Courir les 8 km de l’expérience client E-COMMERCE ET RETAIL
Retail’s Night : l’événement fondateur d’une communauté
Jolie course ! C’est le 8 octobre, dans les larges allées du parc de Sceaux, que se sont amicalement affrontés les pros de la relation et de l’expérience client. Organisé par l’éditeur de solutions de gestion des interactions Diabolocom, l’événement s’est voulu « 100 % fun et décalé ». Webhelp était partenaire de la compétition, avec BVA et le magazine En-contact. Cette année, ce sont 250 participantes et participants qui ont sauté dans leurs baskets. Félicitations aux 2 vainqueurs, Cécile Barnay et Christopher Harlay. Dans l’équipe Webhelp, un grand bravo à Louis Roudaut (4e), Laetitia Casati (6e) et Elena Tretiak (7e).
FONDATION
Colorie ma vie : pour les enfants orphelins de Madagascar Pas moins de 42 enfants ! C’est une très grande famille qu’abrite le centre Colorie ma vie, à Antananarivo, sur l’île de Madagascar. Pour la seconde année consécutive, la fondation Webhelp SHARED a participé au financement des fournitures scolaires de cette association. « Donner une seconde chance à ces enfants orphelins : c’est l’unique volonté de Françoise, la fondatrice de notre association », explique Stéphanie Langard, présidente de Colorie ma vie… et fille de Françoise. Rappelons que les projets soutenus par la fondation Webhelp SHARED sont placés sous le contrôle financier de la Fondation de France, et ouverts aux collaborateurs et aux partenaires de Webhelp. Avec beaucoup d’engagement et un peu de soutien, la vie peut retrouver ses plus belles couleurs !
Organiser des échanges simples et directs, entre professionnels de l’e-commerce et du retail. Tel était l’objectif de la première édition de la Retail’s Night, organisée par Webhelp et Zendesk au mois d’octobre. Trois invités étaient conviés : • Audrey Itzinger, responsable de la relation client chez Louis Pion (Galeries Lafayette) ; • Anne Brandel, responsable de la relation client chez Auchan ; • Frédéric Bernard, directeur expérience client, marketing et communication chez Chronopost. « Ces échanges entre professionnels ont été très instructifs. À l’avenir, nous voulons les multiplier sous le format de table ronde, d’afterwork ou de petit déjeuner, explique Martial Frugier, directeur de la Business Unit E-commerce et Retail chez Webhelp. L’ensemble des acteurs du secteur y seront les bienvenus : des événements à suivre de près en 2018 ! » > Pour en savoir plus, voir sur le blog Webhelp : , « E-commerce et retail : pourquoi créer une communauté d’échanges autour de l’expérience client ? ». , Télécharger notre livre blanc avec Zendesk : « Réussir son service client : un guide pratique pour les retailers ».
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\ actus « LE PRINTEMPS DES MARKETPLACES B2B »
Ils nous parlent des marketplaces B2B
« Les marketplaces auront probablement un rôle sur l’équilibre entre produits de fortes rotations, de rotations moyennes et de longue traîne. » Olivier de Panafieu, Co-managing partner chez Roland Berger
Les marketplaces B2B connaissent une véritable floraison… au point que Mirakl, Roland Berger et Webhelp Payment Services ont présenté en mai une étude originale : « Le printemps des marketplaces b2b ». Pour faire suite à cette publication, Mirakl et Webhelp ont organisé le 12 octobre une table ronde où trois grands témoins sont venus partager leur expérience : • Vincent Belhandouz, président d’Aniel (pièces détachées et carrosserie automobile) ; • Renaud Enjalbert, cofondateur et directeur général de Procsea (vente et livraison de produits de la mer) ; • Sylvain Bozoc, directeur multicanal et e-commerce de Metro France. L’événement était animé par Olivier de Panafieu, managing partner chez Roland Berger, et Axel Mouquet, directeur commercial de Webhelp Payment Services. Chacun des participants a révélé les bonnes et les mauvaises surprises qui accompagnent le lancement d’une marketplace. Pour Aniel, l’objectif était de passer d’un modèle e-commerce, déjà performant, à une marketplace très diversifiée. Pour être attractive et
informative, la nouvelle plateforme a dû faire la part belle aux photos à 360°. Quant à l’organisation générale, précédemment centrée sur le produit, elle s’est focalisée sur le client. Chez Procsea, le numérique n’a finalement pas complètement supprimé le recours à des visites commerciales. Rien d’étonnant, dans la mesure où les acheteurs concernés – notamment des poissonniers, des restaurateurs et des hôteliers – ont des habitudes relationnelles encore très ancrées. Il a fallu aussi introduire de nouveaux modèles juridiques de contrats, ce qui a ralenti les opérations de départ. Quant à Metro France, sa stratégie brick & mortar s’est resserrée sur un segment de clientèle, d’importance stratégique. D’où l’idée de ne pas restreindre l’offre générale de produits, et même de l’élargir, grâce à une marketplace. Au final, les trois participants ont aussi transmis leur enthousiasme et leur passion pour les marketplaces B2B, qui sont en train de réinventer de nombreux secteurs d’activité.
À découvrir sur le blog Webhelp « Marketplace B2B : retours d’expérience d’Aniel, Procsea et Metro ». « Le printemps des marketplaces B2B : modélisation de l’impact des stratégies des marketplaces B2B ». , ,
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actus /
RÉTENTION PROACTIVE
Le regard neuf des étudiants d’HEC En mars 2014, Axa annonçait l’ouverture d’une chaire HEC Paris ayant pour objet les enjeux de l’innovation digitale et du big data dans une grande entreprise. Filiale du groupe Axa, Direct Assurance s’est associée cette année avec Webhelp pour proposer un challenge à 90 étudiants de cette chaire : comment améliorer la rétention proactive ? Les professionnels de la relation client connaissent bien cette notion de rétention proactive, souvent définie comme une stratégie déployée pour éviter qu’un client ne résilie prochainement un engagement (l’abonnement à un service mobile, par exemple). Lors de la session initiale, le lundi 9 octobre un cas client a été exposé en détail aux étudiants d’HEC Paris, par des spécialistes de Direct Assurance et de Webhelp : présentation de l’entreprise, typologie de clients, principaux motifs de résiliation, explication de la rétention, présentation des moyens de communication mis en œuvre… parmi d’autres data ! Ces étudiants disposaient ensuite de toute leur semaine pour plancher sur le cas client. Dans la matinée du vendredi 13 octobre les 18 groupes de travail ont été répartis en 3 sessions d’examen, soit 6 groupes par session. Chacune des 3 sessions d’examen s’est déroulée devant un jury : l’un représentant HEC, l’autre Direct Assurance, et le dernier Webhelp. Chacun des 3 jurys a élu son meilleur groupe. En fin de journée, les 3 groupes finalistes passaient un grand oral afin d’élire le meilleur d’entre eux. Bilan ? Les membres du jury ont été surpris par la pertinence mais aussi par le grand nombre de réponses apportées ! Certaines approches, très quantitatives, s’appuyaient sur les data, alors que d’autres étaient plus qualitatives : amélioration du parcours client, développement de l’ergonomie de l’application, actions de communication (expliquer les hausses tarifaires, par exemple)… Perdre des clients ne devrait pas rester une fatalité !
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\ international
L’expérience client vue de Londres Installé à Londres depuis dix-huit mois, Matthieu Bouin, directeur de la stratégie de Webhelp, partage ses bonnes surprises en matière d’expérience client.
La relation client est-elle si différente, de l’autre côté du Channel ? Sans vouloir généraliser, j’avoue être étonné et séduit par certaines pratiques commerciales britanniques. Un simple exemple, issu de mon quotidien de consommateur londonien : quelques mois après avoir
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acheté un grille-pain, je réalise que ses ouvertures sont trop étroites pour toaster ma french baguette ! Je tente le remboursement dans la grande surface où je l’ai acheté – chez John Lewis, pour ne pas le nommer. Ni une ni deux, le vendeur déclenche le remboursement. Avec le sourire.
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Je n’ai pas de souvenir équivalent en France. Mais je me souviens encore, près de vingt ans plus tard, d’une anecdote comparable, cette fois au Canada. J’avais acheté des patins à glace, les avais utilisés une dizaine de fois avant de faire ce constat amer : leur pointure était décidément trop petite. J’entre dans le mall où je les avais achetés… et je ressors quelques minutes plus tard avec une paire neuve et parfaitement adaptée. Je crois que ce sont des preuves concrètes qu’existe une forte culture de service – une véritable obsession du client – chez nos amis anglo-saxons ! Cette culture repose sur un a priori fondamental : le client est honnête. En France, nous aurions certainement intérêt à nous en inspirer.
Dans le domaine numérique, voyez-vous un autre exemple inspirant ? J’utilise tous les jours l’appli RingGo, pour trouver des places de parking dans Londres. Je la trouve remarquable par son intégration, sa réalisation « sans coutures », ou seamless. Il suffit d’entrer sa position – sans se géolocaliser – pour découvrir les places libres alentour. On paie directement sur le smartphone, en fonction du temps de stationnement prévu. Et si on constate ensuite qu’on sera retardé, on prolonge ce temps sur l’appli. Une facturette est émise, pour les notes de frais. Et le service va jusqu’à l’émission d’une amende en cas d’abus… Là aussi il y a une leçon à tirer : on peut concilier la protection de la vie privée, la qualité de l’expérience client et le sens du service public.
D’autres bonnes idées ou pratiques, côté retail ? Un dernier témoignage personnel : je fais mes courses chez Ocado.com. Chez eux, en cas d’oubli, il reste encore possible de modifier sa commande assez tardivement. Leur logistique s’est organisée autour de ce besoin client. L’intégration de la marque est excellente : vous êtes livré par un camion aux couleurs de la marque, par un vendeur très aimable et souriant.
Et si vous découvrez au fond d’un carton – comme cela m’est arrivé – qu’un tube de dentifrice est percé, vous n’avez qu’à le signaler sur le site. Vous serez instantanément remboursé. Il faut souligner que cet ensemble d’initiatives crée un fort sentiment de reconnaissance, côté client ! Encore une fois, les marques auraient tout intérêt à tenir compte ainsi des détails, et à valoriser leurs clients par des signes de confiance concrets.
PAIEMENT DES TRANSPORTS : DES MILLIONS DE LONDONIENS BASCULENT EN QUELQUES MOIS ! Quelques mois auront suffi pour que les Londoniens abandonnent l’Oyster Card – l’équivalent de notre Pass Navigo – au profit de leur carte bancaire. Le passage des bornes de contrôle se fait rapidement, sans contact, et le paiement par iPhone fonctionne à l’identique. « La solution technique est plutôt classique : ce qui étonne, c’est qu’en seulement quelques mois des millions de personnes l’aient adoptée. Les Britanniques savent imaginer une communication ambitieuse, brillante, axée sur des bénéfices clients rendus évidents. Pourquoi ne pas s’en inspirer ? » suggère Matthieu Bouin.
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\ dossier
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L’EXPÉRIENCE CLIENT SANS FRONTIÈRES JAP
Comment délivrer une excellente expérience client, parfaitement cohérente d’un pays et d’une langue à l’autre ? Ce challenge est celui de nombreuses entreprises aujourd’hui, du grand groupe à la startup. D’où le déploiement international accéléré et la transformation permanente de Webhelp pour satisfaire ces nouvelles attentes. Car c’est en associant les compétences de plusieurs sites, dans plusieurs pays, qu’il devient possible et rentable de proposer la meilleure expérience client, quelles que soient les frontières !
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ne excellente expérience client, multicanale, dans chaque langue et région Vos clients parlent des langues différentes, vivent dans des régions éloignées, utilisent toutes sortes de canaux, mais leurs exigences et leurs usages convergent de plus en plus. Pour s’en donner une vision globalisée, les entreprises se réorganisent : CRM centralisés, études marketing et tableaux de bord internationaux, big data, intelligence artificielle… avec ces outils et méthodes, les frontières ne sont plus qu’une variable à intégrer dans une analyse globale. Mais les défis restent nombreux : augmentation des exigences des consommateurs, prolifération des canaux et des points de contact, changements rapides des habitudes de consommation, innovations technologiques constantes… Les entreprises doivent s’y adapter, c’est-à-dire se transformer pour se donner des capacités d’action rapides et éviter une explosion des coûts. Quant aux plus ambitieuses, ou aux plus visionnaires, elles trouvent dans ces défis de nouvelles opportunités ! Toutefois, pour la majorité des entreprises, la « fausse bonne idée » consisterait à gérer en propre son implantation multipays et multilingue. Car la complexité est immense, du contexte juridique à la sélection et la formation des candidats ! Dans un tel contexte, l’idée de bestshoring a toute sa pertinence : comment déléguer au mieux, en profitant des meilleurs avantages que peuvent offrir des pays ou des régions dynamiques ?
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questions à Ludovic Lempire, Directeur Général Webhelp France
1 – Dans quel cadre une stratégie de bestshoring peut-elle s’inscrire ? Chaque stratégie est unique et correspond aux besoins identifiés avec notre donneur d’ordres. Ensemble, il nous est possible de concevoir la stratégie d’implantation de deux façons : soit dans le cadre d’un projet ponctuel et spécifique, soit dans un contexte beaucoup plus large de transformation et de réorganisation de l’entreprise ou de l’activité. C’est sur l’une de ces bases que sera établie la meilleure équation de sélection ou de mise en synergie de nos trois types de structures : hub multilingue, hub monolingue ou hub digital. 2 – En quoi consiste une bonne stratégie d’expérience client globale ? La bonne stratégie consiste généralement à faire travailler ensemble nos hubs multilingues, très flexibles, avec nos hubs monolingues, très performants en termes de coûts et de résultats. Quelle que soit l’équation choisie, elle permettra de bénéficier d’une solution rapide à déployer et à adapter, en s’appuyant sur un management et un reporting centralisés, cohérents et adaptés à la gestion complète de l’expérience client. 3 – Comment fonctionne et que peut apporter un partenariat avec Webhelp ? Les meilleurs partenariats reposent sur une forte implication mutuelle. D’où l’approche que nous proposons : elle consiste à coconstruire un schéma de partage des risques et des bénéfices. C’est un excellent moyen de susciter l’innovation et l’émulation, en impliquant totalement les deux parties.
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\ dossier SPA L’adaptation de Webhelp à la demande d’internationalisation. Afin de répondre à ces besoins, Webhelp propose une organisation originale, innovante et conforme à son positionnement de leader dans l’externalisation des processus d’affaires (business process outsourcing – BPO). Grâce à l’acquisition ciblée de partenaires nationaux et internationaux, Webhelp peut accompagner les marques dans leur projet de transformation. Pour simplifier, cet accompagnement repose sur trois types de structures : les hubs multilingues, les hubs monolingues et les hubs digitaux. Pour chaque marque ou entreprise, la stratégie d’internationalisation va donc consister à sélectionner ces structures ou à les mettre en synergie. Le plus souvent, c’est la combinaison d’un site monolingue et de plusieurs hubs multilingues qui est adoptée.
MULTILINGUE, MONOLINGUE, DIGITAL :
QUELLES DIFFÉRENCES ? , Un hub multilingue est un centre où les interactions avec les clients se font dans plusieurs langues. Adaptés à une clientèle réduite ou moyenne, ces hubs multilingues Webhelp incluent Athènes, Bucarest, Enschede (Pays-Bas), Lisbonne, Prague et Stuttgart.
Bestshoring : quelle est la bonne équation pour vous ? La mise en place d’une stratégie d’internationalisation dépend des objectifs visés. Si votre entreprise souhaite transformer son organisation ou l’un de ses secteurs d’activité, il est généralement recommandé de commencer à travailler avec un seul site : cela facilitera le pilotage du processus de changement, tout en réduisant les coûts. Cependant, les contraintes liées aux langues et aux zones géographiques peuvent contrarier cette approche. Dans ce cas, le succès dépendra de la capacité à piloter les process de façon cohérente, sur plusieurs sites, et sur deux plans : la fourniture du meilleur service aux clients et la conduite du changement. D’où l’organisation et l’engagement de Webhelp à fonctionner comme un site unique et unifié, malgré les distances géographiques. Une telle organisation ne partage pas seulement la même base de services : elle s’appuie sur une conduite managériale et des infrastructures technologiques parfaitement cohérentes.
, Un hub monolingue est un centre où les interactions ne sont gérées que dans une langue, ce qui correspond à une clientèle étendue. Chez Webhelp, ces sites sont situés à Dortmund, Glasgow, Rabat, ainsi qu’à Cape Town et Pretoria, en Afrique du Sud. , Un hub digital peut gérer plusieurs langues et plusieurs canaux digitaux, dont les médias sociaux, ainsi que l’e-mail et la voix, à l’exemple de Ploiești, en Roumanie.
Quelles sont les alternatives ? Pour certaines entreprises, l’alternative pourrait consister à implanter ses propres hubs dans certains pays ou régions. Mais si l’on en croit la revue britannique en ligne Call Centre Helper, la création d’un nouveau centre peut exiger deux à trois ans avant d’obtenir des résultats satisfaisants – et sous réserve d’y parvenir ! Car les obstacles sont nombreux : réglementation du travail, difficultés de recrutement, contexte social et politique, formation, sélection des fournisseurs et des technologies, barrières culturelles… Des problématiques déjà intégrées par des professionnels comme Webhelp depuis plusieurs années et dans 28 pays !
, Exemple de synergie : un site multilingue, situé à Lisbonne, serait complété par deux ou trois sites monolingues dans d’autres pays. L’équipe de management référente serait établie à Lisbonne pour garantir la qualité des process et le contrôle des coûts.
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CAS CLIENTS
Quels sont les impacts de l’expérience client globale ? Pour illustrer ses effets positifs, voici quelques chiffres récents issus de nos clients : Pour VTech, leader mondial du jeu éducatif électronique, l’objectif assigné
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était de développer le service client en Belgique et aux PaysBas, en maintenant au plus bas le recours au canal voix. Notre hub multilingue Xtrasource d’Enschede, aux Pays-Bas, a été mobilisé en raison de ses compétences élevées dans le secteur de l’électronique et du numérique. La supervision des équipes devant parler l’anglais, le français et le néerlandais a été confiée à un petit groupe de managers. Au final, le temps de traitement moyen est resté en dessous de cinq minutes, avec 80 % des appels en dessous d’une minute, et le taux d’abandon constamment en dessous de 10 %. , Pour un client B2B, expert technologique international, il nous a été demandé de créer
un hub digital afin de développer ses ventes. Celui-ci a été créé par Webhelp à Athènes, sur la base d’un hub multilingue existant. Les talents et les infrastructures permettaient de viser l’objectif de transformation et d’amélioration de l’expérience client dans plusieurs langues. Bilan : l’un des programmes a enregistré un gain de productivité annuel de 40 %, et un autre a bénéficié d’un accroissement du revenu annuel de 30 %.
Pour un grand retailer international, la volonté
,
était de digitaliser au mieux le service client (e-mails, Web chat, analyse automatique des textes, social listening, etc.). La réduction des coûts portant sur le moindre recours au canal voix, et à l’usage combiné des différents outils multicanaux par
un même conseiller. Et cela en tenant compte des exigences élevées de réactivité sur les canaux digitaux ! Pour soutenir le développement de ce client sur les marchés européens, Webhelp a coordonné deux hubs multilingues, à Lisbonne (pour les marchés français, espagnol et portugais) et à Bucarest (pour le français, l’italien et le polonais). Pour le marché tchèque, les opérations sont confiées au hub de Prague, et un centre d’opérations sera bientôt établi à Varsovie pour le marché polonais. Les quatre sites traitent la voix et les canaux digitaux. Les objectifs fixés, un taux de satisfaction de 95 % et une qualité de service de 90 %, ont été progressivement atteints.
« Aujourd’hui, la décision de confier son expérience client à un professionnel à l’étranger repose sur les avantages concrets – en termes de flexibilité et de business – qu’apportent une vision et une action globalisées plutôt que centralisées. Pour conquérir de nouveaux marchés. Pour acquérir des compétences que vous n’avez peut-être pas. Pour être multilingue. » Anne Marie Forsyth, Chief Executive du Contact Centre Association (GB)
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\ focus
Accélérer la transformation de l’expérience client La proportion importante de personnes qui se révèlent injoignables fausse l’expérience client. Comment une marque peut-elle toucher le plus grand nombre de clients potentiels ?
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Chiffres clés • De 20 % à 50 % : c’est le ratio de contacts non joignables avec la méthode traditionnelle de télévente. • 3 000 : c’est le nombre de contacts tests isolés par Webhelp Solution Design. • 3 : la joignabilité a été multipliée par 3 avec la méthode développée par Webhelp Solution Design.
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oute campagne de télévente débute par la numérotation d’une base de données intégrant les coordonnées des clients ou prospects. Selon les modalités de numérotation et la stratégie de contact déterminées (par exemple : 70 % du fichier jusqu’à un seuil puis 30 % restant afin d’apporter des fiches « non exploitées »), l’outil d’appel est amené à composer un nombre de numéros supérieur à celui des opérateurs. Cette approche anticipative des appels générés conduit à optimiser l’utilisation des coordonnées des clients et à maximiser le taux d’occupation des opérateurs. En effet, dès qu’une personne décroche, elle est automatiquement connectée avec le conseiller disponible. « Cette méthode éprouvée peut désormais être améliorée, explique Audrey Gandoin, data scientist chez Webhelp. En effet, lorsque la méthode traditionnelle est utilisée, on constate des ratios de non-joignabilité de l’ordre de 20 % à 50 % des contacts. » Cette injoignabilité engendre évidemment des coûts ! « Les clients réputés injoignables permanents correspondent à une perte pour nos donneurs d’ordres, puisque chacun d’entre eux est acheté ou loué auprès d’un fournisseur de données, explique Martin Dufourcq, directeur de Webhelp Solution Design. Et il y a un manque à gagner, puisque parmi ces injoignables on trouverait probablement de futurs clients. »
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Joindre les injoignables permanents, c’est désormais possible ! Pour améliorer la rentabilité de ces opérations, Webhelp Solution Design a récemment lancé une expérimentation en partenariat avec l’un de ses clients, sur une nouvelle campagne de télévente sortante. « Notre objectif était de trouver une manière plus intelligente de cibler les contacts injoignables, poursuit Martin Dufourcq. Avec nos clients, nous avons donc mis en place une solution technique qui nous permet de détecter les personnes actives sur le Web, quel que soit le device utilisé lors de la navigation. » Une personne présente dans le fichier de campagne navigue sur le Web ? L’événement est immédiatement détecté et nous supposons que cette personne est disponible et encline à répondre. Une notification est alors envoyée à l’outil d’appel de Webhelp ou à notre plateforme marketing relationnel, ce qui génère automatiquement un contact sortant. « Nous sommes aujourd’hui les seuls à disposer de cette solution et nous développons ces expérimentations avec nos clients, souligne Audrey Gandoin, en veillant systématiquement au respect de la réglementation en vigueur concernant l’utilisation des données personnelles. » Le succès de la campagne repose alors sur la réactivité du dispositif et la capacité du conseiller à scénariser le contact pour être présent sans être intrusif. Et les premiers résultats sont déjà très concluants !
UNE RÉUSSITE AU RENDEZ-VOUS : UNE JOIGNABILITÉ MULTIPLIÉE PAR 3 Une première expérimentation a eu lieu pendant l’été 2017. Elle s’est déroulée dans un cadre de télévente classique, pour le compte d’un opérateur de téléphonie mobile. « Nous avons séparé le fichier de campagnes en deux parties pour isoler 3 000 contacts tests, explique Audrey Gandoin. La première partie a été traitée suivant la méthode habituelle, et la seconde a directement bénéficié de la méthode de détection d’activité. Avec ce second groupe, la joignabilité a été multipliée par 3 par rapport au groupe témoin ! » Un résultat impressionnant, qui a cependant sa contrepartie : « Avec le second groupe, nous avons constaté une dégradation du taux d’occupation des conseillers. Ce qui était prévisible puisque nous attendions une notification d’activité pour déclencher l’appel. Le cycle d’exploitation s’est donc révélé plus long, ce qui questionne l’adéquation
du dispositif pour des opérations courtes », résume Audrey Gandoin. Pour en savoir plus, une seconde expérimentation est en cours depuis cet automne, dans le même cadre de télévente. « Cette fois, il y a un seul fichier de contacts : soit nous arrivons à joindre la personne sans problème, soit, après plusieurs tentatives infructueuses, son contact est transmis au détecteur d’activité. Nos premiers constats sont clairs : au total, l’occupation des conseillers est meilleure, et la joignabilité globale sera vraisemblablement multipliée par 2 ou 3. L’expérimentation se poursuit et nous sommes en discussion avec d’autres clients pour mesurer son impact positif sur les téléventes », conclut Martin Dufourcq.
VISION
Webhelp Solution Design
par Martin Dufourcq, directeur de Webhelp Solution Design
Les rôles de la nouvelle entité Créée en milieu d’année 2017, Webhelp Solution Design a une vocation simple : accompagner des clients dans leur transformation ou une amélioration de l’expérience client, en particulier à travers l’exploitation de la data comme levier de performance comme le présente le cas ci-avant. Ses expertises La data science est un premier outil d’analyse des comportements, et donc un puissant levier de transformation de l’expérience client. Notre pool de consultants « transformateurs » constitue un second levier. Nous proposons aussi Smart Interaction, une solution technique exclusive : un automate de contact qui permet de faire des enquêtes de satisfaction ou de la gestion automatique de contacts. Et cela de façon intelligente, c’est-à-dire sur le bon canal et au bon moment. Enfin, nous avons un rôle de coordinateur des multiples savoir-faire de Webhelp, depuis la modération sur les médias sociaux jusqu’au développement d’applis mobiles.
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\ tendances
Direct Medica : l’équilibre réussi entre humain et digital Le secteur médical serait-il à la pointe de l’innovation en matière de relation client ? C’est ce qui se dégage des propos de Jérôme Stevens, cofondateur de Direct Medica. En combinant adroitement big data, intelligence artificielle et modèle relationnel multicanal, cette entreprise innovante – rachetée en juin 2017 par Webhelp – affiche des résultats exceptionnels. Ses méthodes de travail, très sophistiquées, répondent à une tendance de fond : parvenir à équilibrer l’humain et le digital.
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ondée en 2000, Direct Medica élabore et met en place des solutions d’optimisation des relations multicanales entre professionnels de santé, patients, laboratoires pharmaceutiques, établissements de santé et payeurs. Ce qui se traduit par trois volets d’activité principaux : • la vente directe auprès des 22 000 officines françaises dans leurs achats de médicaments (pour le compte de laboratoires pharmaceutiques et pour développer l’activité du pharmacien) ; • la promotion des différentes branches médicales auprès des professionnels de santé, dont 60 000 médecins ; • les programmes santé, comprenant l’accompagnement des patients, les programmes de santé public
(ligne antitabac, par exemple), les services aux hôpitaux ou la télémédecine. « Notre succès a toujours reposé sur des modèles disruptifs : nous avons créé nos marchés en prospectant nos clients avec des solutions novatrices, explique Jérôme Stevens. Et ce qui nous distingue aujourd’hui, c’est notre modèle relationnel multicanal, qui associe présentiel, téléphonie et digital/objets connectés. » Le modèle multicanal décuple les ventes de médicaments Dans le cadre de l’accompagnement des pharmaciens, ce modèle multicanal se déploie en deux temps : • l’envoi de consultants dans les officines pour aider les pharmaciens à identifier les sources d’augmentation de leur chiffre d’affaires (sell out) ; • l’intervention de forces de vente au téléphone pour soutenir cette augmentation du CA (sell in). « Ces opérations impliquent une forte coordination autour d’un CRM pointu et de consultants spécialisés, poursuit Jérôme Stevens. De plus, en amont de ces opérations, nous utilisons nos outils big data pour identifier, par exemple, quelle pharmacie a le plus de potentiel dans telle région. » Une amélioration du suivi médical des patients Dans les programmes santé, ce modèle multicanal s’applique différemment, et selon trois niveaux : « Des objets connectés sont remis au patient qui sort de l’hôpital, il sera appelé par une infirmière dès qu’apparaîtront des signaux d’alerte, et une infirmière terrain se déplacera pour prodiguer le soin adapté », détaille Jérôme Stevens. L’avantage obtenu est double : un retour accéléré des patients au domicile et une réduction des complications. Ces bons résultats s’appuient également sur des outils d’intelligence artificielle exclusifs. « Nous avons construit
des algorithmes prédictifs d’évolution de la maladie et des comportements des patients, explique Jérôme Stevens. Cela nous permet d’identifier des patients à risque, de contrôler que le traitement est correctement suivi et d’engager rapidement certaines prises en charge ». Des performances qui s’appuient sur l’analyse de dizaines de milliers de dossiers de suivi médical ! Autre exemple, l’IA et le big data permettent à Direct Medica d’individualiser les actions de promotion de médicaments : pour chaque médecin, elles estiment le meilleur séquençage (visites présentielles, appels téléphoniques, e-learning, marketing direct…) à mettre en place pour obtenir le plus fort taux de prescription. La télémédecine, un secteur en plein essor Les mutuelles santé sont également intéressées par ces approches innovantes. « Le grand enjeu, c’est désormais la télémédecine, souligne Jérôme Stevens. Il faut être capable de piloter des objets connectés de santé, et de réaliser un suivi individuel du patient par un diététicien, un coach sportif, ou un tabacologue, par exemple. Tout en s’appuyant sur des outils big data ou IA pour augmenter les performances globales. » Pour cela, Direct Medica dispose du double agrément : téléconsultation et téléprescription. Au moment de conclure sur les tendances dans ces secteurs, Jérôme Stevens déclare : « Notre modèle relationnel multicanal accorde une grande importance à l’humain, ce qui explique le rapprochement avec Webhelp. Aujourd’hui, dans nos métiers, l’équation du succès est de savoir impliquer des humains dans les prestations à forte valeur ajoutée et d’optimiser les coûts avec le digital. » La digitalisation à outrance a donc montré ses limites !
Jérôme Stevens, cofondateur de Direct Medica
« Dans le cadre d’actions de promotion de spécialités médicales, Direct Medica s’est doté d’outils big data et d’une expertise qui lui permettent d’estimer le potentiel de CA additionnel généré pour le laboratoire. Cela nous permet de proposer un modèle de rémunération en risk-sharing allant jusqu’à 100 % d’investissement de notre part ; dans ce cas, nous sommes rémunérés exclusivement sur le partage de surplus de chiffre d’affaires généré pour le client. »
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\ décodage
Comment profiter du
KYC ?
Chacun connaît désormais le Know Your Customer (KYC), ce processus qui ajoute de nouvelles contraintes dans l’authentification et l’enrôlement des clients.
C
e que l’on sait moins, c’est qu’il est possible d’en tirer avantage dans de nombreux secteurs d’activité, en améliorant l’expérience client. Explications. KYC, qu’est-ce que c’est ? Connaître son client : c’est la loi et nul n’est censé l’ignorer ! Plus précisément, l’obligation de contrôler l’identité de ses clients (Know Your Customer) fait partie de la directive (UE) 2015/849 du Parlement européen et du Conseil du 20 mai 2015 relative à la prévention de l’utilisation du système financier aux fins du blanchiment de capitaux ou du financement du terrorisme (LCB/FT). En pratique, une procédure KYC doit s’assurer de l’identité de l’interlocuteur, d’une part, et contrôler que les documents exigés par la loi ont été fournis et n’ont pas été truqués, d’autre part. S’il existe de nombreuses solutions pour identifier un client (envoi d’un code sur son mobile, par exemple), le contrôle de documents officiels est plus délicat. Ce contrôle peut s’effectuer avec des outils numériques et/ou avec des opérateurs humains. « Les contraintes juridiques, techniques et organisationnelles sont tellement nombreuses, évolutives, et différentes d’un pays à l’autre, que les entreprises ont naturellement tendance à externaliser le KYC, au niveau national ou international », constate Olivier Poggioli, directeur Business Unit Services financiers chez Webhelp. Mais attention : les prestataires KYC sont soumis à des réglementations spécifiques, notamment dans les domaines du paiement et de la banque-assurance. Le KYC ne laisse décidément aucune place à l’improvisation !
« Le KYC ne doit pas faire peur, au contraire. Quand ses processus sont parfaitement maîtrisés, ils peuvent apporter des avantages compétitifs en matière d’expérience client, et mettre l’entreprise à l’abri des risques juridiques. » Jérôme Dahan, directeur juridique chez Webhelp Payment Services.
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« L’équation du KYC ? Une solution numérique efficace et réactive, pour le volume, associée à un contrôle humain, pour les aspects plus délicats. » Olivier Poggioli, directeur de la Business Unit Services financiers chez Webhelp.
4 avantages 1 Fiabilité et rapidité de traitement L’association d’une procédure numérique et d’un contrôle humain apporte les meilleures garanties de rapidité et de fiabilité, au meilleur coût.
2 Réduction des fraudes et erreurs La collecte, la vérification et le stockage sécurisé des données permettent de réduire les frais liés aux fraudes comme aux erreurs internes.
3 Adaptation à la langue et à la juridiction du pays Lois, langues, documents officiels différents… Le KYC s’adapte aux usages d’un pays ou d’une zone géographique.
4 Meilleure expérience utilisateur Bien conçue, une procédure KYC numérique et/ou humaine peut améliorer l’expérience utilisateur, en particulier sur mobile.
Le KYC s’impose partout
Les obligations du KYC – comme ses avantages – vont désormais bien au-delà du secteur de la banque-assurance. Location ou partage de véhicules, plateformes de crowdfunding, sites de jeux d’argent, plateformes de l’économie collaborative… « Dans le secteur du voyage, il est obligatoire de mettre en place une vérification des APIS (Advance Passenger Informations). Au passage,
on peut aussi réduire les fraudes à la carte bancaire et les impayés. Et constater une réduction du taux d’abandon, grâce à une expérience client accélérée, notamment sur mobile », note Carole Rousseau, directeur de la Business Unit Travel and leisure chez Webhelp. Dans d’autres secteurs, on constate aussi des avantages nouveaux. « Lors de la vérification des dossiers de candidature pour une location immobilière, nous sommes capables de détecter les fiches de paie truquées, par exemple », explique Olivier Poggioli, directeur de la Business Unit Services financiers chez Webhelp. En France et en Europe, la tendance va se renforcer et se généraliser progressivement : connaître son client (Know Your Customer), son fournisseur (Know Your Supplier), son partenaire (Know Your Business Partner) et même son employé (Know Your Employee)… Quel que soit le secteur, mieux vaut donc se préparer à ces contraintes… et à ces opportunités !
Pour en savoir plus : consultez notre série d’articles KYC sur le blog Webhelp. WHAT’S HOT BY WEBHELP / HIVER 2018 / N° 27
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\ en coulisses
Les locaux de Webhelp Côte d’Ivoire : plus de 2 600 m2 sur trois étages. Un espace de travail agréable et surtout de belles perspectives de carrière !
WEBHELP CÔTE D’IVOIRE, UN NOUVEAU SITE AU CŒUR DE L’AFRIQUE DE L’OUEST Accueillante, ambitieuse, instruite et tournée vers l’avenir : la Côte d’Ivoire est riche de sa jeunesse, très attirée par les métiers de service ! D’où le choix d’ouvrir un nouveau site de production à Abidjan, tourné vers l’Europe et l’Afrique de l’Ouest.
TÉMOIGNAGES DE KARIM LAYACHI, directeur Webhelp Côte d’Ivoire,
ET DE MARIE-FRANCE GONTI, responsable RH du site
« Nous avons de grandes ambitions en Côte d’Ivoire, à court et à long terme, parce que le pays a un énorme potentiel de croissance, explique Karim Layachi. Le bassin d’emploi est très riche, par le nombre de candidats et grâce à son niveau d’éducation élevé. Il faut aussi souligner que nos téléconseillers sont très investis dans leur travail. Ce qui explique notre croissance ultrarapide : nous sommes passés
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de 20 employés en mai 2017 à 250 fin septembre ! » Cette richesse humaine permet à Webhelp Côte d’Ivoire de jouer un rôle de tremplin pour une offre globale dans l’externalisation des métiers (BPO). « Les aptitudes et les compétences locales permettent même d’envisager la prise en charge de missions BPO complexes, à l’échelle nationale ou internationale, et vers toute l’Afrique de l’Ouest », ajoute Karim Layachi.
Près de 350 personnes seront employées chez Webhelp Côte d’Ivoire fin 2017. Objectif : doubler cet effectif dans le courant des deux années suivantes.
350 employés fin 2017 CÔTE D’IVOIRE
Ouvert depuis mai 2017 Abidjan est la capitale économique de la Côte d’Ivoire Des avantages très parlants, notamment pour des acteurs des telcos, des médias et des banques ! « La culture et la population ivoiriennes sont appréciées pour leur empathie et leur ouverture au dialogue, souligne Marie-France Gonti. J’ajouterais une autre compétence intéressante : l’envie de vendre un produit ou un service. Nos équipes sont bien sûr sélectionnées sur leurs talents particuliers dans ces domaines. » Pour développer les compétences des nouvelles équipes, très demandeuses, Webhelp a mobilisé des talents provenant de différents pays. « Notre objectif est de recueillir les meilleures pratiques, provenant d’un pays ou d’un autre, puis de les optimiser pour la Côte d’Ivoire », ajoute Marie-France Gonti. Karim est arrivé il y a plus d’un an chez Webhelp :
« De nationalités française et marocaine, j’ai une expérience de création et de management d’entreprise, notamment à Dakar. Pour moi, l’Afrique et son développement sont une véritable passion ! ». Marie-France est de nationalité ivoirienne et trentenaire : « En tant que responsable RH, mon rôle est de contribuer au plein épanouissement de tous, dans l’esprit de construire une grande “famille” en Côte d’Ivoire. Et grâce à une motivation soutenue et à un accompagnement individualisé, les téléconseillers d’aujourd’hui seront les managers de demain. » Toutes les conditions sont réunies pour que Webhelp Côte d’Ivoire soit à la hauteur de ses ambitions et de ses missions !
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welcome
Une belle expérience client ne survient pas par hasard. Elle se pense, se déploie et se mesure aux clients convertis en ambassadeurs de la marque, à la maîtrise des coûts, à la croissance du chiffre d’affaires. Ces derniers mois, de nouveaux clients ont choisi de faire confiance à Webhelp. C’est pour nous la preuve que nous avons su proposer à chacun des prestations répondant à ses besoins. Merci à tous, et bienvenue !
ACCOR HOTELS Premier opérateur hôtelier mondial, AccorHotels confie à Webhelp la gestion, le management, et la supervision des actes de back office en 7/7 pour la vérification des commandes dans son outil E-proc depuis décembre 2017.
Labrador Translations
Labrador Translations, maison de traduction financière et juridique présente sur le marché depuis 2005, a décidé d’externaliser la gestion d’une partie de ses projets de traduction, tout en assurant un haut niveau de qualité. Webhelp a été choisi pour réaliser cette prestation, avec deux équipes situées à Bucarest et Antananarivo.
DPDgroup DPDgroup est un réseau international de livraison de colis de GeoPost (Groupe La Poste). En France, le groupe a connu un fort développement de son réseau (60 agences en France) depuis cinq ans et nous confie la création de son service client, jusqu’à présent pris en charge par chaque agence. Le projet a démarré à la fin 2017 sur notre site de Compiègne dans un délai très court. Il renforce notre position dans ce secteur à travers plusieurs acteurs (FedEx, Colis Privé) mais aussi au sein du Groupe La Poste.
Volkswagen Group France Webhelp est fier d’accompagner Volkswagen Group France depuis avril 2017. Créée en 1960, Volkswagen Group France est la filiale française de Volkswagen AG. Son rôle est de commercialiser dans l’Hexagone les produits, pièces de rechange et accessoires des cinq marques Volkswagen, Audi, SEAT, ŠKODA et Volkswagen Véhicules Utilitaires. Avec plus de 250 000 véhicules livrés auprès de particuliers par an, Volkswagen Group France est le premier importateur français. Webhelp assure la prise en charge de la globalité des activités après-vente et services sur les canaux traditionnels. Volkswagen Group France fait également confiance à Webhelp pour l’accompagner dans sa transformation digitale.
contact@fr.webhelp.com – Tél. : 01 44 40 33 40