WHAT’S HOT 26 – Optimiser le parcours client, étape par étape

N O 26 / PRINTEMPS-ÉTÉ 2017

L’EXPÉRIENCE CLIENT PAR WEBHELP

Optimiser

le parcours client, étape par étape P. 7

\ focus Jade :

à l’ère de la data science

\ tendances L’intelligence

artificielle,

un levier stratégique

\ en coulisses Tout

brille sous le soleil malgache

webhelp.com

\ édito

\ sommaire actus / P. 3 Les actus, c’est ici !

zoom sur / P. 6 Les innovations du CES 2017

dossier / P. 7 Optimiser le parcours client, étape par étape

Vincent Bernard Président de Webhelp France

Comment optimiser le parcours client ?

Derrière cette question maintes fois ressassée, c’est le cœur de toutes les préoccupations qui continue de battre à mille à l’heure au rythme de l’exigence accrue des clients/consommateurs/ citoyens, challengés que nous sommes tous en permanence par ces évolutions technologiques qui agitent nos environnements comme rarement.

tendances / P. 12 L’intelligence artificielle, un levier stratégique

focus / P. 14 Jade : à l’ère de la data science

décodage / P. 16

Dans un tel environnement, chez Webhelp, nous cherchons en permanence à donner des clés de compréhension à nos clients et à partager nos savoir-faire. D’où l’idée de vous proposer un dossier, très graphique, pour faire le point.

Bloctel, un premier bilan positif

en coulisses / P. 18 Tout brille sous le soleil malgache

Notre expérience – mais aussi quelques statistiques insistantes – montre que les entreprises ont de magnifiques opportunités pour se démarquer les unes des autres. Et ces opportunités sont bien souvent mises en évidence par une analyse méthodologique systématique et agile de l’ensemble des interactions des clients avec les marques.

welcome / P. 20 Les dernières acquisitions

Les innovations viennent nourrir ces travaux et, là aussi, des progrès très qualitatifs sont désormais à portée de main. Vous verrez, par exemple, que nous avons donné une grande importance, par exemple, au thème de l’intelligence artificielle, simple ou plus complexe.

Et déjà, nous observons des bénéfices concrets, avec nos clients les plus digitaux et les plus prompts à faire le pari de l’innovation avec nous.

Sachez, enfin, que le Groupe poursuit son expansion à l’international, ce qui vous ouvre tout naturellement de nouvelles perspectives.

Notre implantation récente en Côte d’Ivoire en est d’ailleurs un bel exemple, nous permettant ainsi de proposer pour le marché francophone et multilingue la plus large palette des destinations possibles du marché, chacune avec ses spécificités et ses opportunités.

Vous découvrirez aussi dans ces pages que Madagascar a inauguré ses nouveaux locaux et nous laisse entrer dans son espace flambant neuf, qui est désormais la référence des centres de contact malgaches.

En espérant vous voir prochainement sur l’un de nos sites, bonne lecture et à très vite !

WHAT’S HOT BY WEBHELP Directeurs de la publication : Vincent Bernard et Hugues Beaujouan – Directeurs de la rédaction : Leslie Choffel et – Crédits photo : Getty Images, Clovis Lalanne, Webhelp.

Mathilde Fumey – Conception et réalisation :

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actus / TRAVEL NIGHT

Donner la parole aux experts du tourisme FORMATION

Développer les compétences au service de la performance

De gauche à droite, répondant aux questions d’une cinquantaine d’invités à la Travel Night : Arnaud Desmarest, Fabien Pelous, Sébastien Bordier.

Près de 50 spécialistes du tourisme et de la relation client ont partagé leur expérience lors de la Travel Night, fin novembre 2016. Cette seconde édition était organisée par Webhelp, iAdvize et easiware. Arnaud Desmarest (Stratégos et ESCAET), Fabien Pelous (Air France-KLM) et Sébastien Bordier (IDTGV), accompagnés du spécialiste de l’e-tourisme et grand agitateur d’idées numériques Ludovic Dublanchet, venaient partager leurs analyses et recommandations sur le thème de la smart expérience. L’idée ? Trouver le juste équilibre entre les technologies numériques – en particulier les chatbots – et l’humain, afin de proposer une expérience client optimale !

RACHAT

Webhelp renforce son positionnement sur le digital Le rachat de Netino et MyStudioFactory accentue la stratégie de développement digital au sein du Groupe. Spécialisée dans la modération et la détection de bad buzz sur le Web participatif, la startup française Netino a rejoint Webhelp en 2016. Elle apportera sa technologie Moderatus et l’expertise de ses 400 collaborateurs à Webhelp Digital & Marketing Services. Créée en 2002 par Jean-Marc Royer, Netino totalise aujourd’hui plus de 120 clients grands comptes.

La startup intervient dans une dizaine de langues et sur plus de 600 sites Internet ou pages Facebook. Toujours dans cette logique de renforcement de ses activités digitales, My Studio Factory, vient apporter à Webhelp toute son expertise en terme de UX, développement sur mobile afin d’offrir une expérience client plus fluide.

Ces acquisitions faites en vingt-quatre mois par Webhelp, dans le cadre de sa stratégie de croissance et de développement digitale.

Élaboré par la Webhelp University, le programme Coach me up ! permet aux managers de faire monter leurs équipes en compétences, de façon régulière et individualisée.

La méthode de coaching a été construite par la WHU en collaboration avec les acteurs du terrain et de l’amélioration continue, grâce au retour d’expérience des performeurs internes. La méthode est un cycle en trois temps (diagnostic, coaching et suivi) qui part de l’identification de l’axe de progrès prioritaire et va jusqu’à la mise en place d’un plan d’action. À chacune des étapes, le conseiller client formé est fortement impliqué dans la recherche de ses propres leviers d’amélioration.

En France et au Maroc, tous les managers ont été formés, et le déploiement international se poursuit avec des ambitions très fortes. Un Tool Kit résume la méthode et fournit des fiches pratiques sur les compétences essentielles afin d’aider les coachs à concevoir leurs plans d’action ; certains clients et prospects de Webhelp ont déjà pu en apprécier la pertinence et l’originalité.

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\ actus FONDATION WEBHELP SHARED

L’insertion sociale et professionnelle au cœur de nos actions Favoriser efficacement l’insertion ou la réinsertion des personnes en situation de précarité ou fragilisées : c’est l’objectif que s’est donné Webhelp, en 2015, en créant sa fondation WEBHELP SHARED (Solidarity, Humanitarian Aid, Recognition, Environment, Diversity), présidée par Vincent Bernard. Avec les conseils et sous le contrôle financier de la Fondation de France, elle a financé en 2016 deux associations engagées dans l’accompagnement à l’insertion professionnelle : Cancer@Work en France, qui organise des job datings à destination de personnes qui ont été confrontées à la maladie avec une rencontre directe candidats-recruteurs, et DiversiCom en Belgique, qui accompagne et conseille pour faciliter l’insertion de la personne handicapée.

Laetitia Bertholet (Fondation de France) et Vincent Bernard.

WEBHELP SHARED s’est engagée pour cinq ans à soutenir toute association visant à favoriser l’insertion sous toutes ses formes. Les projets soutenus sont ouverts aux collaborateurs et aux partenaires de Webhelp.

N’hésitez pas à nous rejoindre !

RACHAT

Webhelp s’étend à l’Europe du Nord avec GoExcellent Danemark, Finlande, Norvège et Suède : ces marchés, et leurs langues spécifiques, sont désormais accessibles aux clients de Webhelp, après le rachat de GoExcellent en 2016. Le groupe scandinave emploie 1 200 collaborateurs et a réalisé, en 2015, un chiffre d’affaires de 90 millions de dollars (principalement dans les secteurs des médias, de la technologie et des télécoms). De quoi renforcer la « capacité de Webhelp à offrir aux clients la même expérience de qualité dans un plus grand nombre de langues et de pays en Europe », selon Frédéric Jousset, cofondateur de Webhelp. L’acquisition de GoExcellent permet à Webhelp de dépasser le milliard de dollars de chiffre d’affaires en 2016.

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actus /

La RSE chez Webhelp 3 CONVICTIONS Un collaborateur heureux, c’est un client satisfait.

Aider les collaborateurs à grandir, c’est aider l’entreprise à grandir.

Le respect de la société et de l’environnement conduit à un mieux-vivre durable.

3 CONTRATS

61 % de femmes.

Plus de 15 nationalités différentes.

51 % des recrutements concernent des moins de 25 ans et/ou des travailleurs handicapés.

1 million d’heures de formation en 2016.

90 % des encadrants issus de l’interne.

71 % de CDI.

2,2 millions de kilowatt heures économisés par an.

80 % des fournisseurs ont signé notre Charte achats.

Charte de protection des données numériques.

Sécurisation des données bancaires (PCI DSS).

Engagements et certifications Webhelp Signataire de la Charte de la diversité (2006) – Label de Responsabilité sociale (2009) – Adhérent du Pacte mondial des Nations unies (2012) – Trophée Top Employers France (2015) – Convention de partenariat AGEFIPH – Norme ISO 9001.

Ces chiffres concernent les activités 2016 de la zone francophone de Webhelp (Algérie, Belgique, France, Madagascar, Maroc, Portugal, Roumanie), soit près de 15 000 collaborateurs.

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\ zoom sur

Les innovations du CES 2017 Chaque année, le Consumer Electronics Show (CES) permet de découvrir les objets connectés qui vont changer la vie des consommateurs et des entreprises. En voici les cinq tendances marquantes, repérées par Mathieu Jougla, directeur R&D solution de Webhelp, et le Hub Institute.

Les startups françaises Démonstration de force. Réunies par la French Tech, les startups françaises sont venues en nombre à Las Vegas : avec 275 exposants, elles arrivent en troisième position après les États-Unis et la Chine. Une vraie force pour nos entreprises, qui ont l’opportunité de s’appuyer sur ce riche réseau national, très innovant et créateur de tendances.

Les objets connectés L’intelligence artificielle (IA) s’est définitivement emparée des objets connectés. Et les investissements explosent : + 300 % en 2017. Même si l’IA ne se voit pas toujours, elle est à l’écoute !

Sur de nombreux objets, c’est le système de commande vocale Alexa d’Amazon qui s’est imposé. On ne peut pas encore affirmer qu’il s’agit d’un standard, mais Amazon a nettement pris la tête de la course, suivie par les IA de Google (Home), IBM (Watson), et Microsoft (Cortana).

Le retail Dans le retail, les objets connectés commencent à prouver leur utilité. Par exemple, l’écran connecté de la startup française Think&Go est capable d’interagir, sans contact, avec le smartphone ou la carte à puce NFC du client. L’analyse des comportements en boutique s’automatise grâce à la caméra IVS Store, qui identifie des segments de consommateurs (sexe, âge, temps passé devant un rayon…). Quant à l’enceinte A d’Akoustic Arts, elle diffuse un message sonore ou une musique d’ambiance vers un client, sans être audible par les autres – un nouveau canal de publicité ultraciblé ! Étonnant : de nombreux robots font leur apparition (Heasy, Pepper…) pour informer ou distraire les clients d’un magasin.

Le nomadisme Les nouvelles normes concernant les mobiles commencent à se concrétiser : Bluetooth 5, 5G, réseaux de communication LoRa, Sigfox, NB-IoT… Elles apportent des performances supérieures et permettent déjà d’imaginer de nouveaux produits et services (automobile connectée, smart home, travail en mobilité…).

Pour faciliter ces usages nomades, les câbles et les dispositifs de rechargement tendent à disparaître (écouteurs sans fil PKparis, enceintes sans fil California Roll de Lemon…). Quant à la minuscule prise USB-C, popularisée par Apple, elle apparaît comme le nouveau standard en mobilité.

La réalité virtuelle et augmentée Plus de 5 millions de modèles vendus : les lunettes de réalité virtuelle Gear VR de Samsung prouvent l’intérêt du public. De fait, les modèles sont de plus en plus nombreux (New Glass C200 de Lenovo, Project Alloy d’Intel, Lumus…). Si les consommateurs risquent néanmoins d’attendre des modèles plus compacts et moins coûteux, le public professionnel semble déjà captivé par des applications spectaculaires, dans les domaines de la maintenance, de la formation et de l’aide à la vente. Quant à la réalité augmentée, elle amène de nouvelles expériences dans le retail – produits ou packagings « augmentés » (SmartPixels), étiquettes et logos « augmentés » (Ubleam) – à partir du smartphone du client.

Des objets déconnectés ?

L’analyse de Mathieu Jougla, directeur R&D solution de Webhelp « La visite du CES 2017 démontre une extraordinaire créativité dans le domaine des objets domestiques. L’offre est gigantesque, mais pour les consommateurs, un problème persiste.

Tous ces objets se pilotent ou dialoguent avec les smartphones. Or, ce n’est pas toujours pratique à la maison (qui va allumer la lumière

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ou contrôler son grille-pain avec son smartphone ?).

Par ailleurs, cette année 2017 n’a pas encore permis de voir une solution domotique fédératrice s’imposer parmi les six grands standards actuels.

Déconcerté, le grand public attendra probablement que le marché réduise le choix à juste deux ou trois standards. L’an prochain, peut-être ? »

dossier /

Optimiser

le parcours client, étape par étape Contributeurs : Matthieu Bouin, Martial Frugier Comment améliorer le parcours client ? Que faut-il faire, précisément, pour en augmenter la fluidité ?

Impossible de prétendre apporter toutes les réponses en quelques pages, mais on peut essayer de résumer les grandes étapes de ce parcours.

Et, pour chacune d’elles, rappeler les faits marquants, les chiffres à garder en tête, les bonnes pratiques incontournables et les clés de réussite.

Ce dossier vous permet ainsi de découvrir, de façon ludique, et concise, un parcours client typique, étape par étape. Prêt à suivre votre client dans ce périple ? C’est parti !

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\ dossier

Q

uel chantier ! Le travail d’optimisation du parcours client ne semble jamais fini…

Et c’est normal : le client d’aujourd’hui est définitivement devenu mobile, imprévisible et, plus que jamais, tout puissant. Pour choisir et acheter ses produits, il dispose de multiples sources d’information, de multiples canaux d’expression et de multiples modalités d’achat… S’il est aujourd’hui difficile pour les marques de maîtriser cette liberté, elles peuvent en revanche l’accompagner, en créant des parcours client efficients.

Et émotionnellement satisfaisants.

Ce travail d’ajustement permanent du parcours utilisateur a un corollaire important : il concrétise – et souvent il détermine en profondeur – la transformation digitale de l’entreprise.

Ce qui explique que Webhelp ait racheté un spécialiste de la transformation digitale, MyStudioFactory, en décembre 2016. De plus, Webhelp s’est associé à HEC, et à son Centre Digital Transformation, dans le cadre d’un partage d’expérience et de collaboration portant sur la transformation numérique des entreprises en France. Ces initiatives complètent l’implication permanente de Webhelp dans l’écosystème des startups françaises et internationales qui travaillent à réinventer l’expérience et le parcours client. Dans le cadre du département R&D de Webhelp, ce vaste schéma d’open innovation veut multiplier les expérimentations, les mesures et les analyses, pour se donner les moyens de faire mieux, ensemble, jour après jour…

PRÉVENTE

1 Le client visite le site de la marque NOTE ÉMOTIONNELLE

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– 2

– 1 + 1 + 2 + 3

CHIFFRE

FAIT MARQUANT

Sept consommateurs sur dix utilisent le Web pour se renseigner sur leurs futurs achats dès les premiers stades de leur parcours en ligne (source : Basis Research/Quantcast, 2016).

En France, aucune expérience client ne serait « excellente » ni même « bonne ». Selon le Customer Experience Index 2016 de Forrester, aucune des 34 marques étudiées n’atteint le score « excellent » pour la deuxième année consécutive, et aucune n’est au niveau « bonne ». Quant au niveau « acceptable », il serait descendu de 40 % des marques à 35 %. Une magnifique opportunité de différenciation !

Le m-commerce décolle en France : plus de 25 % du chiffre d’affaires des e-commerçants sont réalisés sur mobiles (smartphones et tablettes). Les m-transactions ont augmenté de 30 % en 2016 (Fevad, 2016). Le mobile est un excellent axe de réinvention des parcours client.

« D’ici à 2020, l’expérience client sera devenue plus importante que le prix ou la qualité du produit. Sur le site Web, l’attractivité et la cohérence de la présentation des produits peuvent apporter à la marque une différenciation forte et rentable. » Chloé de Mont-Serrat, CCO Netino by Webhelp

2 Il consulte les avis de consommateurs NOTE ÉMOTIONNELLE

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CHIFFRE LÉGENDE ÉMOTIONNELLE La note émotionnelle est le ratio entre la démarche client, son parcours et sa satisfaction.

49 % des internautes français ont déjà recherché des avis de consommateurs pour choisir un produit ou un site (source : Médiamétrie/Fevad, 2016). 47 % des internautes français font confiance aux avis de consommateurs on line (source : Nielsen, 2015). « La consultation des avis de consommateurs est cruciale pour installer la confiance dans le produit et dans la marque. En amont, des actions de social listening régulières auront permis de détecter les avis négatifs et d’y répondre. Des actions de

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social selling pourront aussi être déclenchées en direction des consommateurs dont l’appétence a été détectée. » Jérémie Mani, CEO de Netino by Webhelp INITIATIVE WEBHELP Avec le rachat de Netino, expert des réseaux sociaux depuis quinze ans, Webhelp a développé son expertise du community management, du social risk management, et du social listening dans une quinzaine de langues.

3 Il se rend en magasin pour discuter avec un vendeur et voir le produit NOTE ÉMOTIONNELLE

– 3

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CHIFFRE

FAIT MARQUANT

52 % des e-acheteurs se sont rendus en magasin avant d’acheter un produit en ligne.

Et 43 % des e-acheteurs l’ont fait avant d’acheter dans la même enseigne (source : Médiamétrie/Fevad, 2016).

53 % des utilisateurs de smartphone l’utilisent en magasin pour comparer les prix avec les sites et magasins concurrents (23 %) ou pour prendre une photo et la partager (20 %).

4 Il décide d’acheter le produit sur Internet NOTE ÉMOTIONNELLE

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CHIFFRE

FAIT MARQUANT

Le boom du B2B : avec un taux de croissance de 32 %, les transactions électroniques B2B pourraient atteindre 25 % des ventes en 2020 (source : Next Content/ Crédoc/Fevad/DGE).

Les marketplaces s’imposent : 34 % des internautes y ont effectué des achats au cours des six derniers mois (source : Fevad, 2016).

La mise en cohérence des fiches produit, entre celles des vendeurs et celles de la marque, prend une importance stratégique.

« Le taux moyen d’abandon de panier est de 70 %. D’où l’opportunité d’optimiser le parcours client et de mettre en place des stratégies d’amélioration continue (A/B testing, display retargeting, email retargeting, options de livraison…). » Martial Frugier, directeur Business Unit E-commerce et Retail chez Webhelp

Les mobinautes plébiscitent le click to call : 62 % des mobinautes en recherche d’informations s’attendent à pouvoir passer un appel à partir des résultats de recherche. Le bouton d’appel (click to call) est utile pour 52 % des utilisateurs de search mobile interrogés : 40 % d’entre eux trouvent « extrêmement/très utile » de pouvoir appeler l’enseigne en phase d’achat, et 30 % en phase de recherche d’informations (source : étude Google).

\ dossier ACHAT

5 Il effectue un paiement, reçoit la confirmation de commande puis l’avis d’expédition NOTE ÉMOTIONNELLE

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CHIFFRE De 15 % à 30 % des visiteurs abandonnent leurs achats au cours du processus de paiement. « Paiements : proposez suffisamment de choix. Les e-acheteurs français utilisent de préférence la carte bancaire, mais ce n’est pas le cas général en Europe ou aux États-Unis. Pensez, par exemple, au paiement par abonnement proposé par SlimPay (spécialiste des

paiements B2C et B2B en France et à l’international) ou aux services de Limonetik (qui propose une plateforme de solutions de paiement en ligne B2B en France et à l’international). Le paiement participe également à la fluidité de l’expérience client. » Axel Mouquet, directeur du développement de Webhelp Payment Services

6 Il reçoit son produit et répond à un questionnaire de satisfaction sur le processus d’achat NOTE ÉMOTIONNELLE

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« À La Redoute, notre objectif est de devenir une data driven company. Nos data, issues de l’expérience et du parcours client, tendent à devenir notre socle organisationnel. » Amélie Poisson, directrice marketing clients et marque à La Redoute (trophée Qualiweb 2016 de l’entreprise ayant la meilleure relation clients sur les réseaux sociaux) INITIATIVE WEBHELP « Vos clients insatisfaits sont votre plus grande source de savoir » (Bill Gates) : une petite phrase qui ne doit pas être oubliée ! Élaborée par

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Webhelp, la méthodologie « Voix du client » et «Smart Interaction» permet d’améliorer progressivement l’expérience client, avec une vision à 360°. Cette cartographie de l’expérience client couvre tout le cycle de vie du produit, et tous les canaux (customer journey mapping). Attention, 86 % des consommateurs ne veulent plus avoir affaire à une marque à cause d’une mauvaise expérience client (source : IQPC Exchange). Autre avantage d’une écoute active : déceler les propositions d’amélioration et les idées de nouveaux produits de vos clients (open innovation).

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UTILISATION

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Le produit ne fonctionne plus : Il poste son appréciation de la qualité du service client le client contacte le service sur les réseaux sociaux client pour savoir comment NOTE ÉMOTIONNELLE le faire réparer – 3 – 2 – 1 + 1 + 2 + 3

NOTE ÉMOTIONNELLE

– 3

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– 1 + 1 + 2 + 3

INITIATIVE WEBHELP Le support technique : un métier de spécialistes.

Disponibles dans une vingtaine de langues, les services de Xtrasource sont bien adaptés au support technique des produits et services technologiques B2C et B2B (numérique, objets connectés…). Grâce aux services et aux logiciels Xtrasource, Webhelp propose le suivi en temps réel des informations concernant le statut des réparations,

des renvois et des stocks de produits (reverse logistic).

Un haut niveau d’expertise et une bonne connaissance des produits permettent généralement aux conseillers Xtrasource d’apporter directement les bonnes réponses.

« Détectez et valorisez la parole des influenceurs. Les internautes se font confiance : suscitez et valorisez le contenu généré par les utilisateurs USER generated content (UGC). Seulement 44 % des Français apprécient la publicité digitale, et les bloqueurs de pub gagnent du terrain chaque jour. En B2B, pensez à valoriser les publications et avis de vos employés ambassadeurs. » Chloé de Mont-Serrat, CCO Netino by Webhelp

« Laissez vos communautés juger vos nouveaux produits.

Vos membres sont plus crédibles que votre marque pour valoriser un nouveau produit, ou pour en préciser objectivement les limites.

Faites confiance ! De façon générale, produits nouveaux ou pas, encouragez la publication de product reviews, et apportez vos commentaires, si nécessaire. » Martial Frugier, directeur Business Unit E-commerce et Retail chez Webhelp

9 Il reçoit un sondage aléatoire NOTE ÉMOTIONNELLE

– 3

– 2

– 1 + 1 + 2 + 2

INITIATIVE WEBHELP « La mesure du NPS ne suffit plus. Le Net Promoter Score (1) est global : il ne permet pas de localiser les problèmes sur le parcours client. Il doit notamment être complété par une étude des points de friction et une analyse des émotions (analyse du sentiment, émotions exprimées sur les réseaux sociaux, tonalité de la voix…). La cartographie de l’expérience client (customer journey mapping) tient compte également de l’effort score – l’effort ressenti par le client pour réaliser une opération (customer effort score).

Cet indice confère une grande capacité de prédiction (réachat, loyauté à la

marque…) pour chaque profil clé identifié. » Martial Frugier, directeur Business Unit E-commerce et Retail chez Webhelp FAIT MARQUANT Le Net Promoter Score est aussi un indice de performance économique. Les entreprises ayant adopté le NPS seraient aider dans leur performance.

Un cercle vertueux qui peut favoriser la croissance. Ces entreprises ont également su gagner en efficacité opérationnelle et en simplification des offres, des services et de leur organisation (Bain & Company).

(1) « Net Promoter Score » est une marque déposée par Bain & Company.

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\ tendances

L’intelligence artificielle, un levier stratégique Visionnaire, passionné, expert tous azimuts, Laurent Alexandre est un entrepreneur hors du commun. Invité pour une conférence Webhelp, il a décrypté les stratégies déployées par les géants du numérique pour réinventer – et dominer – l’économie du xxie siècle.

L

es vagues technologiques se succèdent, de plus en plus vite… C’est avec un sentiment de vertige, mi-exaltant, mi-effrayant, que les invités à l’événement Webhelp ont écouté Laurent Alexandre, fin novembre 2016.

Un esprit encyclopédique qui voit loin et large : chirurgien, diplômé de l’ENA, HEC, Sciences-Po, cofondateur de Doctissimo.fr, président de la société de séquençage de génome DNAVision, il est aussi expert en numérique. « Le monde de demain va être le fruit d’un bouleversement technologique inouï. En tant qu’entrepreneurs, vous avez un rôle essentiel à jouer : vous devez faire partie de ceux qui vont ouvrir le débat sociétal, le débat politique sur notre avenir », a-t-il déclaré. Pour Laurent Alexandre, plusieurs technologies ont d’ores et déjà fusionné pour constituer les NBIC (nanotechnologies, biotechnologies, informatique et sciences cognitives) – qui regroupent la robotique, l’intelligence artificielle (IA) et les sciences du cerveau. Un cocktail explosif qui constitue, selon lui, une menace pour l’Europe, qui n’a pas su l’anticiper. Et ce sont les géants numériques américains et chinois qui vont en tirer les plus grands profits.

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LE POINT DE VUE DE ALEXANDRE FRETTI, DIRECTEUR GÉNÉRAL DE WEBHELP FRANCE

Pour les géants de l’IA, nous sommes tous des « idiots utiles » De fait, les programmes d’intelligence artificielle et les assistants virtuels font l’objet d’une bataille entre Google (Google Now, DeepMind), IBM (Watson), Microsoft (Cortana), Amazon (Alexa, Echo), Facebook (Facebook M), Baidu (Duer)… Ces entreprises nourrissent leurs IA avec les données que nous leur confions chaque jour, faisant de nous leurs « idiots utiles », comme l’a souligné Laurent Alexandre.

Deux conséquences économiques vont surgir : très chère au lancement, l’IA va progressivement tendre vers un coût marginal nul, alors que le coût de l’intelligence humaine ne va pas baisser ; et les plateformistes ou Gafa (Google, Apple, Facebook, Amazon) seront bien placés pour capter toute la valeur. Ces nouvelles technologies, comme toujours, ne se substitueront pas immédiatement à leurs concurrentes traditionnelles, « à l’image de Kodak, le business des acteurs traditionnels ira très bien… jusqu’à ce qu’il sombre », prévient Laurent Alexandre.

L’autre aspect, très inattendu, du mariage numérique-biologie est la naissance d’une industrie de l’immortalité… avec les mêmes acteurs économiques en tête de file ! Dans la Silicon Valley, le transhumanisme n’est plus une mode mais une vision du monde. Ses trois objectifs font l’objet d’investissements financiers colossaux : la quête de l’immortalité (allongement de la vie, lutte contre les maladies…), le corps humain augmenté (greffes, robotisation…) et la colonisation du cosmos. Seule l’IA pourra faire les diagnostics médicaux de demain, et permettre aux plus nantis de repousser les maladies fatales. La dernière limite, inacceptable, de l’inégalité ?

« Le train de l’ubérisation cache celui de la watsonisation » 1. Quels ont été pour vous les temps forts de cette soirée ?

Le premier fait marquant, c’est le nombre de professionnels de la relation client qui ont participé à cet événement !

Cela prouve leur immense appétit pour l’innovation, et cela confirme notre conviction : le numérique va introduire de nouveaux bouleversements qu’il faut anticiper ensemble. Comme l’a expliqué Laurent Alexandre avec beaucoup de talent et de clarté, le train de l’ubérisation nous cache celui de la watsonisation.

En clair, les géants de l’IA – dont IBM avec son logiciel Watson – s’attaquent aujourd’hui à des professions complexes, comme la médecine ou la finance.

De nombreux métiers, des business models et des entreprises entières vont se réinventer autour de l’IA… ou disparaître.

2. Quelles sont les conséquences pour les métiers de la relation client ?

Dans nos métiers, nous voyons déjà que le machine learning, les chatbots et les assistants intelligents changent drastiquement nos habitudes de travail et nos performances.

D’où notre engagement

quotidien depuis 2016, chez Webhelp à incarner pleinement le rôle de facilitateur technologique (technology enabler) et à fournir un lien opérationnel entre les startups les plus prometteuses et nos clients les plus innovants.

Nous avons fait d’importants investissements pour relever ces nouveaux défis, et nous avons déjà les preuves que l’accompagnement de nos clients dans un cadre d’open innovation fournit les meilleures réponses et les plus belles opportunités.

3. Selon Laurent Alexandre, la valeur risque de se concentrer dans l’IA et les algorithmes.

Qu’en pensez-vous ?

En économie, la peur et la résignation sont de mauvaises conseillères ! Comme le souligne Laurent Alexandre, les grands acteurs économiques sortent de leur créneau historique et vont sur des marchés où on ne les attend pas. Notre rôle est d’aider nos clients à se positionner rapidement pour ne pas en subir les conséquences. Et même, pourquoi pas, à profiter de nouvelles opportunités – comme devraient certainement le faire certains plateformistes français ou européens. L’intelligence humaine n’a pas dit son dernier mot.

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\ focus

Jade :

à l’ère de la data science

Réduire le nombre d’appels inutiles, augmenter le taux de satisfaction, booster les ventes sur un segment de clientèle… Jade, la nouvelle offre de service Webhelp, permet de remplir ces objectifs. Sa précision d’analyse exceptionnelle repose sur des outils sophistiqués et une forte expertise humaine et permet de révéler, à la manière d’un scanner, les zones d’ombre et les variables cachées des parcours client. Éclairage…

«

L

Hugues Beaujouan, Directeur Business Unit Utilities

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aissez-nous analyser vos parcours client et vos données. Avec Jade, nous vous présenterons des pistes inédites d’amélioration de votre expérience client.

Voilà comment l’aventure a commencé avec Direct Energie ! », explique Martin Dufourcq, directeur des ventes chez Webhelp. L’intérêt de Jade ? Une précision d’analyse jamais atteinte. « Direct Energie a joué la transparence en nous donnant accès à tous les contacts tracés dans leur CRM. Sur cette base, en quelques mois de data analyse, nous avons reconstitué les parcours client et identifié ensemble les étapes qui posaient problème », poursuit Martin Dufourcq.

Mais ces parcours client recèlent forcément des zones d’ombre : au-delà des informations consignées dans le CRM, qu’est-ce que les clients ont vraiment dit ? Quel a été leur ressenti réel ? Leur véritable motif d’insatisfaction ? Pour le savoir, les équipes de Webhelp ont greffé les enregistrements d’appels client sur les données CRM. « La vision CRM est

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trop réductrice ! C’est en écoutant la voix du client, sur des segments très localisés du parcours client, que nous avons découvert des “variables cachées”, c’est-à-dire des émotions ou des motifs de plainte insoupçonnés », souligne Hugues Beaujouan. Comme le ferait un scanner, qui révèle la structure fine de ce que les radiographies ne montraient que comme des taches opaques…

Aujourd’hui, les équipes de Direct Energie sont en train de déployer des solutions aux problèmes ainsi identifiés (une nouvelle communication autour de la mensualisation, en clarifiant les éléments explicatifs des factures).

La phase suivante consiste à mesurer l’impact positif de ces solutions sur les indicateurs choisis (taux d’appels, taux de satisfaction…). Chez Direct Energie, le mouvement est donc lancé : pas question de laisser des points aveugles sur les parcours client.

Une démarche innovante et ambitieuse qui explique que la marque soit régulièrement élue « Service client de l’année » chaque année depuis dix ans !

Transparence et interaction forte entre les équipes

Martin Dufourcq, directeur des ventes chez Webhelp

« C’est avec Direct Energie que nous avons pu tester Jade en vraie grandeur, avec un objectif principal de réduction du taux de contacts. Ensemble, nous avons pu procéder à des ajustements d’outils et de méthode. Cette transparence et cette interaction forte avec le donneur d’ordre, nous apparaissent comme des conditions de succès d’un processus Jade. Cela permet, par exemple, de détecter un problème générique, comme “La satisfaction client chute à partir du troisième contact”, puis d’en faire un diagnostic en profondeur, basé sur la voix des clients. Chez Direct Energie, des actions correctrices sont engagées à titre expérimental – A/B testing, amélioration des discours, des processus, du routage des appels… »

Un processus en 4 étapes 1 Étude globale des parcours client

3 Analyse ciblée des pistes d’amélioration

DURÉE : DE 2 À 4 MOIS L’objectif : se faire une idée précise des différents parcours suivis par les clients, et en connaître les évolutions.

Au terme de cette phase d’étude statistique du CRM, l’équipe Webhelp crée un tableau de bord des problématiques identifiées sur les chaînes de contacts.

Exemple d’observation : « Tel parcours client génère de nombreux appels inutiles ».

DURÉE : DE 2 À 4 MOIS L’équipe Webhelp concentre ses analyses sur les parcours client que la marque a sélectionnés pour les investiguer. L’analyse de la base des données CRM est croisée avec des écoutes de la voix du client (enregistrements téléphoniques, échange d’e-mails…). Une compréhension détaillée des émotions et des difficultés réelles des clients permet de faire des hypothèses causales.

2 Sélection des pistes d’amélioration

Exemple d’hypothèse : « Sur le site Web, le texte de présentation de la facture est ressenti comme ambigu sur tel point ».

DURÉE : DE 2 À 3 SEMAINES L’équipe Webhelp établit une première analyse, qui mesure le hiatus entre trois éléments : le tableau de bord, les objectifs de la marque en matière d’expérience client et les KPI choisis (taux d’appels, taux de satisfaction…).

Les pistes d’amélioration qui paraissent les plus porteuses font l’objet d’une recommandation d’investigation.

Exemple de piste d’amélioration : « Parmi vos clients ayant rencontré un problème de facturation, 20 % génèrent plus de quatre contacts : voulez-vous savoir pourquoi et envisager des solutions ? ».

4 Étude d’impact DURÉE : DE 3 À 5 MOIS Des solutions d’amélioration sont proposées par l’équipe Webhelp : modification de certaines pages sur le site Web, optimisation des scripts de réponse des conseillers client…

Elles sont déployées par Webhelp auprès des équipes après validation par le donneur d’ordre, à titre expérimental (si possible sur un groupe test et un groupe témoin). Au terme de la période d’expérimentation, un bilan d’efficacité est établi afin d’intégrer définitivement les meilleures solutions dans le nouveau parcours client.

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\ décodage

un

Bloc tel, itif pre s o p m ier bilan

Menace ou opportunité : que faut-il penser de Bloctel, lancé en juin 2016 ? Le point de vue d’Olivier Poggioli, directeur Business Unit Services Financiers (Webhelp).

Chiffres clés • 2,7 millions de personnes enregistrées six mois après l’ouverture du service • 330 000 réclamations faites • 2 sanctions administratives auraient été prononcées

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«

L

e succès de Bloctel confirme que la solution précédente, le service Pacitel, était un échec.

Il est vrai qu’il s’agissait d’un service associatif reposant uniquement sur le volontariat des professionnels démarcheurs et que, en réalité, il n’existait pas de dispositif légal permettant de protéger le consommateur contre les démarchages téléphoniques abusifs », explique Olivier Poggioli, directeur Business Unit Services Financiers (Webhelp).

Désormais, avant toute campagne de démarchage téléphonique, les fichiers doivent donc être expurgés des numéros de téléphone inscrits sur Bloctel – une opération appelée « bloctellisation des fichiers ». Comme le mentionne Olivier Poggioli, « en moyenne, après bloctellisation, le fichier nous revient avec

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seulement de 5 % à 6 % de numéros supprimés de la liste de départ. Bien sûr, tout dépend de la qualité du fichier initial fourni par le donneur d’ordre… ».

Réguler est la clé du succès Quant au nombre élevé de réclamations, il doit être relativisé : « On peut faire l’hypothèse que les personnes inscrites sur la liste se croient automatiquement et immédiatement à l’abri – en quelque sorte déconnectées. Certaines pensent, à tort, qu’elles ne seront plus du tout sollicitées au téléphone, alors qu’elles restent clientes d’une marque, par exemple, comme c’est typiquement le cas pour les opérateurs téléphoniques. » Du coup, il est probable que de nombreuses plaintes ne seront pas recevables, par exemple après avoir laissé volontairement ses coordonnées téléphoniques pour un devis, ou sans avoir pris connaissance des CGU

Bloctel : ce que dit la loi B2B : Bloctel concerne les consommateurs et non les numéros professionnels. Un professionnel qui disposerait d’une ligne mixte (personnelle et professionnelle) pourrait s’y inscrire, mais un appel professionnel ne pourrait donner lieu à une sanction.

Exceptions : la loi prévoit que l’on puisse être démarché téléphoniquement par des professionnels en vue de fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines. De même, les instituts de sondage et les associations à but non lucratif ont cette possibilité dès lors qu’ils ne font pas de prospection commerciale.

Durée de validité : l’inscription sur la liste d’opposition Bloctel est valable trois ans. Un prospect ayant fourni ses coordonnées téléphoniques (site d’e-commerce, demande de devis, demande d’être rappelé…) ne peut plus être appelé si cette demande a été laissée il y a plus de trois mois.

Sanctions : les entreprises qui ne respectent pas la loi encourent une sanction administrative de 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale.

d’un service. « L’idée du régulateur ne semble pas avoir été d’empêcher la prospection téléphonique intelligente et respectueuse, mais plutôt d’en finir avec les pratiques irrespectueuses, voire sauvages, de certains acteurs », explique Olivier Poggioli. C’est pourquoi Webhelp est pleinement engagé dans la réussite du dispositif Bloctel, depuis ses origines, par le biais de groupes de travail avec le Syndicat des professionnels des centres de contacts, et en relation avec le législateur. « Le vrai risque, avec Bloctel, serait qu’il ne marche pas bien, c’est-à-dire qu’il donne lieu à de trop nombreuses réclamations, insiste Olivier Poggioli.

Dans ce cas, un système d’opt in pourrait être imposé, comme c’est déjà le cas dans certains pays. Les conséquences commerciales pourraient être dramatiques ! » À chacun d’agir, en conscience, pour que Bloctel reste un succès.

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conseils pour tirer parti de Bloctel Le service Bloctel permet aux consommateurs de s’inscrire gratuitement afin de ne plus être démarchés téléphoniquement par un professionnel, sauf exceptions.

Pour Olivier Poggioli, le service Bloctel présente de réels avantages.

Ses quatre conseils pour en tirer parti.

N’ayez pas de regrets, au contraire. Il est probable que la majorité des personnes qui s’inscrivent sur Bloctel soient « allergiques » à la vente par téléphone. Il aurait été inutile – et parfois même préjudiciable pour la marque – de les appeler. Il faut considérer Bloctel comme une opportunité de ne pas apparaître intrusif et de réduire les coûts d’une campagne d’appels.

Faites nettoyer chaque mois vos fichiers.

Prévoyez de faire bloctelliser votre fichier tous les mois, puisqu’il peut y avoir un mois entre le moment où la personne s’inscrit sur Bloctel et la prise en compte de sa demande.

Organisez votre traçabilité. On ne peut jamais exclure qu’une erreur humaine ou technique soit commise et qu’un conseiller appelle un numéro listé su BlocteL La marque doit pouvoir démontrer qu’elle a tout mis en œuvre, preuves à l’appui, et qu’il s’agit d’une exception malheureuse. À l’inverse, une marque qui se montrerait négligente s’exposerait au risque d’une sanction exemplaire. Chez Webhelp, cette traçabilité est entièrement prise en charge.

Jouez le jeu. Pour l’heure, l’opération Bloctel est un succès dont il faut se réjouir. Mais le scénario d’échec serait celui-ci : un nombre trop élevé de réclamations, avec pour conséquence un durcissement de la loi.

Les marques auraient beaucoup à perdre si la loi évoluait dans ce sens, en imposant un mécanisme d’opt in, par exemple.

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\ en coulisses

Les nouveaux locaux de 3 000 m2, aux couleurs de Webhelp, accueillent les collaborateurs depuis le début de l’année 2017.

TOUT BRILLE SOUS LE SOLEIL MALGACHE Plus grand, flambant neuf : Webhelp a officiellement ouvert un nouveau site à Madagascar pour accompagner la forte croissance de la destination. Quatre ans après son arrivée sur la Grande Île, les collaborateurs de Webhelp ont tous pu fêter la réussite du travail collectif lors de la soirée d’inauguration du 22 février 2017, en présence de Hery Rajaonarimampianina, président de la République de Madagascar.

TÉMOIGNAGE DE JULIEN MARCHAND DIRECTEUR DE WEBHELP MADAGASCAR

« Nos performances, validées par nos clients, et la qualité des ressources humaines malgaches nous ont

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convaincus qu’il fallait passer à la vitesse supérieure », souligne avec jubilation Julien Marchand, directeur de Webhelp Madagascar. « Nos collaborateurs ont un excellent niveau de français, qu’ils parlent parfois avec un léger accent très agréable.

Avenants, posés et souriants, ils apportent tout le bénéfice

issu de leur culture : une grande empathie, un sens de l’accueil et de l’écoute très développé et très apprécié des consommateurs », ajoute-t-il. L’aventure a commencé en avril 2013, quand Webhelp s’est installé à Madagascar dans des locaux d’abord provisoires. Puis, progressivement, au bon

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rythme, la croissance des opérations confiées a amené l’entreprise à prendre la décision de s’agrandir et d’investir des locaux flambant neufs en octobre 2016.

Julien Marchand, quant à lui, a rejoint l’entreprise dès novembre 2015 : « J’ai la chance de bien connaître Madagascar, où je réside et

L’excellence opérationnelle des équipes du site fait de Madagascar un lieu privilégié de la relation client.

80 collaborateurs en 2016 Clients : ONLY, Colis Privé, Videdressing MADAGASCAR

300 collaborateurs en 2017 13 000 heures de formation en 2016 et un objectif de 25 000 heures en 2017

travaille depuis vingt-trois ans.

Mon recrutement correspond à la volonté de Webhelp de s’intégrer au mieux dans un écosystème particulier et un paysage culturel très riche et original. » Il est vrai que les métiers de la relation client sont très récents sur la Grande Île, d’où un regard nouveau, des approches sans a priori et avec un grand respect des procédures.

« Même dans une situation délicate, les Malgaches savent conserver leur calme naturel.

Au quotidien, je constate et j’apprécie leur envie d’apprendre : ils sont demandeurs de formation et sont très impliqués dans le développement de leurs compétences. C’est une force ! Nous avions raison de croire au potentiel humain de Madagascar », poursuit

Julien Marchand. Pour clore cette soirée d’inauguration, Olivier Duha, cofondateur de Webhelp, a déclaré : « Nous avons la chance d’être dans une industrie qui crée des emplois. Notre activité profite à des milliers de Français, de Marocains, d’Africains du Sud, d’Indiens et d’Européens, et demain elle profitera à des milliers de Malgaches. » À noter, enfin,

que Webhelp soutient à Madagascar l’association Colorie Ma Vie, qui œuvre pour la scolarisation d’enfants et d’adolescents ainsi qu’à l’insertion professionnelle de jeunes adultes. « Encore plus qu’ailleurs, l’empreinte sociétale dans ce pays est essentielle pour bien le comprendre, bien s’y intégrer et s’y développer en harmonie », ajoute Olivier Duha.

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welcome

Une belle expérience client ne survient pas par hasard. Elle se pense, se déploie et se mesure aux clients convertis en ambassadeurs de la marque, à la maîtrise des coûts, à la croissance du chiffre d’affaires. Ces derniers mois, de nouveaux clients ont choisi de faire confiance à Webhelp.

C’est pour nous la preuve que nous avons su proposer à chacun des prestations répondant à ses besoins. Merci à tous, et bienvenue !

CREACARD Créateur de solutions de cartes

spécialisée en social media accompagne Weight Watchers France depuis janvier

confiance à Webhelp pour

dernier dans la gestion des insights issus du Web social afin de faire ressortir des

l’accompagner dans sa croissance et prendre en charge Webhelp intervient depuis le mois de février 2017 dans le traitement des demandes de premier niveau des détenteurs de cartes prépayées dans trois langues différentes (français, anglais et espagnol).

Weight Watchers, leader mondial de la minceur, confie à Netino by Webhelp ses activités de veille sur les médias sociaux en France. L’entité du groupe Webhelp

prépayées, CreaCard a fait

une partie de son service client.

Weight Watchers conclusions actionnables sur la marque et son marché.

AGRICA

Le groupe de protection sociale du monde agricole a choisi Webhelp pour l’accompagner dans son projet de transformation de sa relation client. Webhelp prend en charge, depuis décembre 2016, une partie des demandes de premier niveau des clients du groupe et fournit également son expertise dans le cadre de la mise en place d’un centre de contacts interne au Groupe Agrica.

Voyages-sncf.com Webhelp est ravi d’accompagner Voyages-sncf.com depuis janvier avec ses équipes de Montceau-les-Mines.

L’objectif est de gérer une partie de la relation client France du site Voyages-sncf.com ainsi que ses applications pour smartphone et tablette via les canaux voix, e-mails et chats. Notre partenariat avec cet acteur majeur du tourisme en France et en Europe est une occasion unique pour le groupe Webhelp de mettre l’accent sur l’innovation et de démontrer son expertise dans ce domaine.

Webhelp est un acteur global de l’externalisation des processus métiers (BPO), spécialiste de l’expérience

client, de la gestion des paiements, des ventes et des services marketing à travers les canaux voix, sociaux et digitaux. Présents dans 28 pays avec plus de 35 000 collaborateurs, nous avons pour ambition d’améliorer la performance de nos clients en concevant des solutions qui vont transformer durablement leurs modèles opérationnels et apporter un avantage compétitif. Nos clients sont parmi les entreprises les plus dynamiques au monde, comme Sky, Shop Direct, Bouygues Telecom, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors ou Valentino.

contact@fr.webhelp.com – Tél. : 01 44 40 33 40