What's Hot N°23 Placer le mobile au centre de votre relation client by Webhelp

N O 23 /PR INTEMPS 2016

L’EXPÉRIENCE CLIENT ENT PAR WEBHELP

PLACER

LE MOBILE AU CENTRE DE VOTRE RELATION CLIENT ? P. 9

\ zoom sur TPE-PME :

P. 6

GÉNÉRATION DE LEADS

ET OUTBOUND SALES

\ tendances RECOUVREMENT :

P. 16

UNE MODERNISATION

À VISAGE HUMAIN

\ en coulisses

P. 22

L A ROUMANIE AU CŒUR DE L’OFFRE 100 % DIGITALE DE WEBHELP webhelp.com

\ édito

\ sommaire actu tus s / P. 3 Webinars, récompenses, nouveau site… Retrouvez tous les temps forts du groupe.

zoom zo om s sur ur / P. 6 La vente de produits ou de services aux TPE-PME est un marché porteur, qui exige beaucoup de talent en matière de leads et de vente. Webhelp livre ses conseils et bonnes pratiques.

doss do ssie ierr / P. 9 Vincent Bernard et Matthieu Bouin, directeurs généraux de Webhelp Chers lecteurs, Croissance organique soutenue, accélération de notre internationalisation, élargissement de notre footprint européen, mais aussi célébration de nos 15 ans… 2015 a été une année exceptionnelle pour notre groupe. Et 2016 s’annonce tout aussi passionnante, avec de belles perspectives et d’immenses ambitions.

Le mobile ouvre le champ des possibles : applications invisibles, messaging, réseaux sociaux, self-care. Retour sur cette tendance incontournable au cœur de la relation client.

inte in terv rview w pe people le / P. 15 Bernard de La Villardière, producteur, journaliste et animateur de télévision et de radio, partage avec nous sa vision de la relation client : personnaliser et laisser parler son cœur.

Sur le plan actionnarial, l’aventure Webhelp se poursuit désormais avec KKR, l’un des premiers fonds d’investissement mondial, devenu notre nouvel investisseur stratégique et partenaire ﬁnancier. Ensemble nous continuerons d’accompagner nos clients dans leur croissance, la télévente, de l’externalisation de métiers tels que le service client à celui de Process BPO et dans la mise en œuvre d’expériences client optimisées pour faciliter le quotidien de millions de consommateurs.

tend te ndan ances an s / P. 16 Le recouvrement est un moment sensible de l’expérience client. Dialogue et négociation accompagnés d’outils évolutifs, telle est l’approche innovante de l’offre Collection Factory. Découverte.

Plus que jamais, notre stratégie d’internationalisation repose sur un principe fondamental : la proximité avec nos clients nationaux. Et nous comptons proﬁter de cette dimension européenne pour vous apporter de nouvelles sources de création de valeur ! Quelques illustrations de cette dynamique : un laboratoire de l’expérience client créé à Rabat inspiré de nos ﬁliales anglaises ; des processus de transformation de l’expérience client sur des modèles data analytics qui ont fait leurs preuves ; des hubs multilingues opérationnels.

focu cus / P. 18 cu À l’honneur, deux business cases avec Prêt d’Union, leader du crédit en ligne entre particuliers, et Sushi Shop, sur le social listening.

Dans ce nouveau numéro de What’s hot, retrouvez des informations sur les évolutions clés de vos métiers et de nos savoir-faire : le mobile au centre de la relation client, le recouvrement modernisé, la génération de leads en outbound sales, le social listening avec Sushi Shop tout comme l’expérience renouvelée du crédit aux particuliers avec Prêt d’Union… Et, dans l’esprit qui nous anime depuis toujours, nous vous présentons les parcours des hommes et des femmes qui font notre entreprise, ﬁers de leur métier et de leurs clients. Il n’est jamais trop tard pour vous souhaiter à tous une excellente année 2016 énergique, enthousiasmante et pleine de beaux projets ! Matthieu et Vincent

WHAT’S HOT BY WEBHELP Directeurs de la publication : Matthieu Bouin et Vincent Bernard – Directeurs de la rédaction : Koussée Vaneecke, Jérémy Côme et Leslie Choffel – Conception et réalisation : – Crédits photo : Getty Images, Webhelp.

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décoda dé dage ge / P. 20 Pour accompagner ses collaborateurs et leur permettre de monter en compétences, Webhelp a mis en place une méthode innovante : LIFT.

en c couli liss li sses es / P. 22 Immersion en Roumanie, où le groupe accompagne la digitalisation de la relation client. Exemples de succès : la collaboration avec RED by SFR et la mise en place d’une offre 100 % on line.

welcom we ome / P. 24 om Ces derniers mois, de nouveaux clients ont choisi de faire conﬁance à Webhelp. C’est pour nous la preuve que nous avons su proposer à chacun des prestations répondant à ses besoins. Merci à tous, et bienvenue !

actus / ANNIVERSAIRE

Webhelp Payment Services célèbre sa première année sur le toit de l’Europe C’est au sommet du mont Blanc que huit collaborateurs Webhelp Payment Services se sont rendus pour célébrer le premier anniversaire de la dernière entité créée au sein du groupe. Tous passionnés de montagne, ils ont saisi cet événement pour se lancer dans une ascension qui leur tenait à cœur. L’équipe – constituée de Robin Morand, Rémi Delerce, The Tung Nguyen, Peter Suurkula, Catherine Clément, Bertrand Mahon, Emmanuelle Quay-Thevenon et Dominique Chatelin – s’est tout d’abord entraînée six mois avec assiduité pour ce challenge hors du commun. « Nous avons vécu une superbe expérience humaine et sportive et sommes tous prêts pour de nouvelles aventures, et des ascensions business dans le même esprit, au sein du groupe Webhelp », résume avec ﬁerté Dominique Chatelin, président de Webhelp Payment Services.

OUTILS DE GESTION

Faciliter le quotidien des conseillers clients Disponible depuis novembre, un nouvel outil de gestion des agendas permet aux conseillers clients de faire des demandes d’échange de planning avec d’autres collaborateurs depuis leur smartphone, tablette ou ordinateur. Une solution professionnelle efficace, innovante et accessible à tous. « Pour satisfaire nos clients finaux, nous savons qu’il est important d’offrir à nos collaborateurs une expérience de travail fluide qui passe aussi par des outils innovants et simples d’utilisation tels qu’injixo Me », déclare Julien Ancel, responsable application et système.

RÉCOMPENSE

Lauréat de la 15e édition du Technology Fast 50

DÉVELOPPEMENT

Nouvelles acquisitions Webhelp a franchi une nouvelle étape dans son développement international en rachetant CSM en Suisse et Callpex en Turquie. Ces acquisitions entérinent sa croissance en dehors des frontières de l’Europe. En Turquie, le groupe grimpe ainsi à la quatrième place du marché et renforce de façon stratégique son portefeuille de grands comptes avec des contrats majeurs tels Pegasus Airlines, Avea, TTNet, Garanti Bank et Borusan. Côté suisse, CSM, spécialisée dans les services d’acquisition et de ﬁdélisation, a notamment pour clients les principaux groupes de presse et médias du pays. Grâce à ces deux rachats, Webhelp est aujourd’hui présent dans 81 sites et 21 pays avec près de 30 000 collaborateurs.

Pour la sixième fois consécutive, Webhelp est lauréat du palmarès Deloitte Technology Fast 50 qui récompense les entreprises technologiques à forte croissance. Avec un taux de croissance de 231 %, Webhelp a mérité la première place du podium.

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\ actus RÉCOMPENSE

Webhelp obtient le prix de l’entreprise globale

NOUVEAU SITE

Depuis plus de vingt ans, EY et le magazine L’Express s’associent pour valoriser l’esprit entrepreneurial à travers le prix de l’Entrepreneur de l’année. Cette récompense met à l’honneur des femmes et des hommes moteurs de la croissance et de la compétitivité française, à l’échelle tant nationale que régionale. C’est avec ﬁerté et enthousiasme que Frédéric Jousset, cofondateur et coprésident de Webhelp, a ainsi reçu le prix de l’Entreprise globale pour la région Île-de-France.

Une politique de croissance ambitieuse Peu après le rachat de Perry & Knorr en juin dernier, Webhelp continue de s’implanter en Allemagne, en ouvrant un nouveau centre à Dortmund. L’objectif : offrir à Vodafone, premier groupe de télécommunication britannique et client de la société française depuis onze ans. Un site dédié qui accueille d’ores et déjà 60 nouveaux collaborateurs et en comptera 250 dans les mois à venir.

FORMATIONS

Nos derniers webinars Capturez la voix du client avant qu’elle ne vous échappe ! Le 29 septembre dernier, Webhelp a organisé un webinar(1) dédié à la bonne compréhension de la voix du client. Gratuit et accessible à tous, ce webinar animé par Mathieu Jougla, directeur R&D Solutions Design de Webhelp, a été imaginé pour tous ceux et celles qui travaillent au quotidien au contact de leurs clients. La compréhension des besoins et des attentes des clients représente un préalable indispensable pour proposer des produits et des services adaptés ainsi qu’une expérience différenciatrice.

Des solutions pour les acteurs des marketplaces Comment mettre en place un service client ? Comment concilier petits volumes et grandes ambitions? Comment créer de la valeur avec son service client ? Autant de questions abordées par Étienne Turion, directeur général Webhelp Enterprise Sales Solutions, lors d’un webinar autour du service client e-marchands (marketplace). Aujourd’hui, de nombreuses solutions de services client efﬁcaces et adaptés au modèle économique des vendeurs marketplace existent.

L’art d’exploiter les données Les business analytics (analyse de données métier) ouvrent aux entreprises un champ des possibles inédit. Encore faut-il savoir exploiter les données. Quels sont les bénéﬁces et comment les mettre en pratique auprès des opérationnels ? Comment ces nouvelles techniques transforment-elles nos métiers ? Webhelp a proposé un webinar organisé par Virginie Marco, directrice du développement Webhelp Insights & Analytics pour décrypter les enjeux de l’analyse de données appliquée à la relation client. (1) Le terme « webinar » (webinaire en français) est la contraction des mots « Web » et « seminar ». Il s’agit d’un séminaire interactif diffusé en ligne.

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Retrouvez nos prochains webinars en suivant notre actualité sur nos réseaux sociaux LinkedIn et Twitter (@Webhelp-groupe).

actus /

JOURNÉE DES CONSEILLERS CLIENTS

Les collaborateurs à l’affiche ! Webhelp a souhaité mettre ses collaborateurs à l’honneur à l’occasion de la deuxième édition de la journée des conseillers clients. Un appel à candidatures a ainsi été lancé à l’occasion de ce temps fort pour l’entreprise, et 130 portraits ont été reçus du monde entier. Au final, une quarantaine a été sélectionnée pour mettre des visages sur la signature « Votre sourire, notre fierté ». Un film, 24 heures dans la vie d’un conseiller clients, a également été tourné. Là encore, les collaborateurs n’ont pas hésité à se mettre en scène pour incarner les valeurs et la philosophie du groupe.

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\ zoom sur

TPE-PME : génération de leads et outbound sales La vente de produits ou de services aux TPE-PME apparaît comme une opportunité à ne pas manquer ! Ce marché est porteur, mais il exige beaucoup de talent en matière de génération de leads et de vente. Nos conseils et bonnes pratiques pour atteindre les meilleures performances. CONTRIBUTEURS : ALBERTO CORI, ALEXANDRE L E DILHUIT, É TIENNE TURION, SÉVERIN ZELLER

L Étienne Turion, directeur général Webhelp Enterprise Sales Solutions

Séverin Zeller, directeur du développement Webhelp Enterprise Sales Solutions

e marché BtoB est une vraie pépite ! L’équation est simple : on compte plus de 3 millions de TPE-PME en France. Ce segment de marché est le plus profitable et il dispose du potentiel de développement le plus élevé. Prometteur, le marché des TPE-PME présente aussi des difficultés spécifiques. Cette cible est très mouvante et mal identifiée : plus du tiers de ces entreprises est renouvelé chaque année (créations, fermetures, rachats…). « Les fichiers de prospection fournis par les clients ne sont exploitables qu’à 60 % ou 70 %. Les données des entreprises se complexifient et se périment de plus en plus vite », confirme Séverin Zeller, directeur du développement Webhelp Enterprise Sales Solutions. VENTE BTOB : UN MARCHÉ PORTEUR… À CONDITION DE BIEN L’ADRESSER Concrètement, au moment de commercialiser un produit ou un ser vice en BtoB, il est diffi cile de savoir précisément « qui » adresser. Or, sur le marché français, le vendeur, en tant que personne, reste le canal de vente p r i n c i p a l ; s e u l e m e n t 18 % d e s commandes BtoB sont passées de m a n i è r e é l e c t r o n i q u e (é t u d e Transition numérique dans le commerce interentreprises, Fevad, 2015). D’où

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l’enjeu stratégique de leur fournir des fichiers de contacts ou de leads parfaitement qualifiés (voir à ce sujet le livre blanc Du contact au lead : 9 conseils pour booster la qualité de vos bases de données CRM). Autre écueil, les approches marketing et commer ciales les plus ef f ic aces en Bto C s ont inadapté e s en BtoB. « On ne peut pas vendre à une entreprise un service de cloud, par exemple, comme on vend un pull à un consommateur : il faut identifier le bon interlocuteur, argumenter sur le fond, mener des négociations à allers-retours multiples, gérer un temps de transformation plus long, parfois organiser des démonstrations… Ce qui suppose de maîtriser les codes et d’intégrer les enjeux de l’entreprise cliente et sa valeur ajoutée spécifique et différenciatrice dans notre proposition commerciale », souligne É t i e n n e Tu r i o n, d i r e c t e u r g é n é r a l Webhelp Enterprise Sales Solutions. Un tout autre métier, donc ! Bref, l’approche dite « industrielle », où l’on donnait un fichier de contacts à une agence de télémarketing, sans autre forme de procès est désormais révolue. « Chez Webhelp, dans le cadre de l’outbound sales en BtoB, nous ne croyons pas du tout à la “force brute” : cela coûte cher, les taux de transformation sont bas, les forces de vente internes ou

QUESTION À

SIMONE BERTAGLIO Inside Sales (Google Apps for Work) chez Webhelp Enterprise Sales Solutions (Italie)

Quelles sont les principales difficultés dans la vente BtoB ? Le plus difficile et le plus important est sans doute d’initier une relation de confiance dès les premiers contacts, qu’ils aient lieu au téléphone ou par e-mail, et cela, même si ce contact n’est pas encore parfaitement qualifié. Dans une vente, les phases critiques sont les premiers contacts et le closing. Si l’on ne dispose pas des compétences relationnelles

externes s’épuisent… Pour prendre un seul exemple, dans le domaine de la vente BtoB dans le secteur des télécommunic ations : sur la b a s e d ’un fichier prospects standard, les taux de transformation ét aient inférieur s à 1,5 %. Mais ce taux grimpait à près de 40 % sur la base de leads qualifi és. La dif f é r e nc e e s t é n o r me », s ouligne Étienne Turion. La génération de leads est donc une étape décisive, obligatoire même, pour assurer le succès d’une opération de marketing ou de vente. ENRICHIR SES LEADS POUR MIEUX LES TRANSFORMER Après la génération, vient le « nurturing » de ces leads. Il permet d’accompagner les processus de décision longs et d’optimiser les taux de concrétisation ainsi que le modèle économique global. À ce stade, l’envoi de contenus (articles, livres blancs…) à l’ensemble des leads permettra de créer des « leads chauds ». Des campagnes d’e-mails scénarisées vont accompagner le cycle naturel de décision de ces prospects, afin de détecter leur pic d’intérêt, puis de les appeler. Résultat : plus de 20 % en termes de leads qualifiés versus la méthode où les leads ne sont pas « nourris » ! souligne Alexandre Le Dilhuit, responsable du Marketing Automation chez Webhelp.

requises, d’une connaissance parfaitement à jour du produit – et de ses concurrents – on court le risque d’être perçu comme un « télévendeur qui cherche juste à monter un rendez-vous ». En résumé, nous devons être clairement perçus pour ce que nous sommes : des consultants à part entière.

VENTE À DISTANCE BTOB : UNE QUESTION DE TALENT ET D’ORGANISATION ! « Pour la vente à distance en BtoB, nous recrutons des chefs des ventes talentueux, capables de dialoguer avec un DG, un DAF ou le DSI d’une entreprise, et de distribuer la ressource auprès des vendeurs de manière intelligente, pour éviter, par exemple, qu’un vendeur ne gâche trop de contacts qualifi és pour faire une vente », souligne Séverin Zeller. Le chef des ventes doit pouvoir également notamment établir des prévisions fi ables sur le volume mensuel des ventes. Et s’assurer que l’analyse des données client (stockées sur le CRM ou autre) a été suffisamment approfondie avant la phase d’appels. « Contrairement à ce qu’on pourrait penser, le point le plus important n’est pas l’exécution. Faire remonter les suggestions d’amélioration, les attentes insatisfaites et toute autre information utile pour améliorer le process de vente, jour après jour, est au cœur de la performance », explique Alberto Cori. Le talent et l’engagement des vendeurs sont décisifs : selon les calculs effectués par Webhelp, en BtoC le temps de parole au téléphone est occupé à 80 % par le vendeur, alors qu’il est de 50 % en BtoB. Il s’agit donc bien d’un véritable échange entre deux personnes. Et le talent du

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QUESTION À

\ zoom sur ALBERTO CORI Opérations manager chez Webhelp Enterprise Sales Solutions (Italie)

vendeur fait toute la différence ! « Pour certaines entreprises, nous jouons même le rôle de “pépinière à talents” : elles recrutent nos vendeurs une fois qu’ils ont acquis de l’expérience. Une stratégie winwin », précise Étienne Turion. Face à de tels enjeux, le corollaire est d’établir une rétribution des vendeurs liée à la performance, c’est-à-dire un taux de variable relativement élevé : la motivation a un prix. De plus, au niveau opérationnel, il faut rappeler le rôle central du CRM. « Le plus efﬁcace est que les vendeurs à distance soient connectés directement sur le CRM du client donneur d’ordre. L’alternative étant d’exploiter les outils CRM gérés par Webhelp et mis à disposition. Réunir l’ensemble de ces conditions – talents, organisation, outils – augmente for tement les chances de succès ! » conclut Étienne Turion.

Découvrez comment ne pas faire perdre de temps aux commerciaux avec le livre blanc Du contact au lead : 9 conseils pour booster la qualité de vos bases de données CRM.

Comment recrutez-vous les talents et comment développez-vous leurs compétences ? Le recrutement est un point clé de notre culture d’entreprise. Nous préférons recruter de jeunes diplômés qui exercent dans un métier très proche du nôtre et qui ont les caractéristiques d’un « constant learner ». Pour eux, nous créons les conditions d’un apprentissage et d’une motivation continus,

dans un cadre humain et opérationnel stimulant, très similaire à celui qu’ils trouveraient chez nos clients : formations et partage de bonnes pratiques font partie de leur quotidien.

Webhelp Enterprise Sales Solution : un déploiement à l’échelle européenne Conscient de ces enjeux, Webhelp a créé, il y a près de sept ans, une entité dédiée à la vente BtoB, Webhelp Enterprise Sales Solutions, à laquelle s’est intégrée la société italo-européenne OnLine, rachetée en juin 2015. Le centre d’appels et de consulting italien est implanté à Milan et le centre européen est situé à Prague. Trois autres centres complètent ce dispositif dédié au BtoB, dans 40 langues : à Caen, à Lisbonne et à Rabat (Maroc). Plus de 400 collaborateurs travaillent au sein de Webhelp Enterprise Sales Solutions.

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dossier\

PLACER LE MOBILE AU CENTRE DE VOTRE RELATION CLIENT ? CONTRIBUTEURS : MATHIEU JOUGLA, MARTIAL FRUGIER Pendant que certaines marques s’interrogent sur les canaux à privilégier, les clients ont fait leur choix : priorité au mobile ! Cette bascule du Web vers le mobile est désormais incontestable et continue de s’ampliﬁer, jusqu’à dépasser en 2015 le temps passé moyen par jour sur l’ordinateur (1). Dès lors, puisque la vie des clients s’organise autour de leur mobile, comment ne pas placer celui-ci au centre de la relation client ? Il pourrait même supplanter les autres canaux. Le point sur les bonnes pratiques en matière de mobile qui pourraient s’imposer à court terme. (1) Source : www.emarketer.com

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\ dossier MOBILE : au centre de votre relation client

Applications invisibles, mobile messaging, nouveaux usages des réseaux sociaux… Sur mobile, les leviers ne manquent pas pour réinventer ou consolider la relation client. Au point que, certains l’afﬁrment, il devient enﬁn possible de bâtir l’essentiel – voire l’intégralité – de la relation client sur mobile. Revue des principaux arguments et de cas client représentatifs.

Tirez parti du mobile avec des stratégies d’évitement d’appels plus efficaces Tous les chiffres le prouvent : les clients privilégient désormais le mobile. Ce qui impose aux marques de penser 100 % mobile pour ne pas obliger leurs clients à changer de canal pour accéder à des informations critiques (une heure de livraison ou une base de connaissances, par exemple). Les opportunités sont réelles : multicanal, le mobile offre un niveau de services exceptionnel. Un exemple de bonne pratique : déclinez les FAQ – votre base de connaissances à destination de vos clients –, bien connues sur le Web, au sein de vos applis et de vos sites mobile. Une refonte de votre existant est néanmoins nécessaire pour aboutir à une ergonomie optimisée mobile (interface tactile et taille d’écran réduite). Si la navigation au sein de votre base de connaissances n’est pas suffisamment agréable, si l’utilisateur ne trouve pas assez vite son information, il va abandonner… et finira par vous appeler.

Des outils basiques mais fondamentaux, comme une base de connaissances embarquée, une liste de conseils d’utilisation ou de maintenance, peuvent donc être générateurs de valeur, sans entraîner de coûts de développement élevés, tout en réduisant les recours inutiles à votre service client (voir le cas client « Réduire les demandes d’aide avec l’appli SwiftKey », page 12). Autre option à étudier : un serveur vocal interactif (SVI) « visuel » susceptible d’orienter vers vos contenus d’une simple pression du doigt, tout en visualisant les ﬁles d’attente et leur encombrement, et de pousser du contenu à valeur ajoutée (FAQ, préqualification). Et ce, avant même d’avoir appelé, ce qui permet ainsi de désengorger les canaux aux heures chargées (voir le cas client « Dial Once : favoriser le self-care digital pour les clients qui appellent », page ci-contre).

Avec le SMS messaging et la mesure de la satisfaction, l’entreprise se met à l’écoute de ses clients.

Quel est le niveau d’engagement de vos clients sur mobile ? Clients peu engagés ou très engagés ? Pour une marque donnée, la proportion entre ces deux populations pourra varier fortement. Ce qui va inﬂuencer le choix entre le développement d’une appli ou d’un site mobile – ou plutôt la priorité de développement, puisque ces deux outils sont indispensables. La logique de ROI (retour sur investissement) sera un élément déterminant dans ce choix.

1. Engagement faible La relation avec la marque est trop occasionnelle ou implique trop peu le client pour que celui-ci télécharge une

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appli dédiée. À l’occasion, il pourra consulter un site mobile, à condition que ce dernier soit très réactif et réponde aux besoins les plus basiques (FAQ, conseils d’achat ou de maintenance, suivi de colis…).

2. Engagement fort Le client est fortement engagé dans sa relation avec la marque, généralement parce que celle-ci dispose déjà de ses données personnelles ou conﬁdentielles (banque, assurance, santé…). Dans ce cas, l’appli de la marque sera assez fréquemment téléchargée, et

Mesure de la satisfaction : soyez au service du client, et non l’inverse Essentielle pour les marques, la mesure de la satisfaction client peut tirer parti des technologies mobile pour gagner en pertinence. Le SMS messaging, en particulier, semble très prometteur : il permet de développer des services au travers de l’utilisation du canal SMS, dont le coût de revient a chuté. Il a aussi l’avantage d’être disponible sur tous les mobiles, même les plus basiques, et d’être très largement adopté par les utilisateurs. Pour mesurer la satisfaction client, ce canal a encore beaucoup à offrir. En effet, le plus souvent, quand la marque effectue ses mesures de satisfaction, elle impose tout : le moment de l’enquête, le lieu, le canal de communication, et généralement les formats de réponse. Ce qui conduit à une avalanche d’enquêtes de satisfaction dès que les clients entrent en contact avec une marque… enquêtes auxquelles ils répondent de moins en moins. Or, les clients peuvent avoir envie de s’exprimer librement en dehors des cases imposées – et, dans ce cas, quoi de plus simple que le SMS ? Le cas de cette compagnie aérienne est parlant : elle expérimente la relation client par SMS sur certains aéroports. « Si vous avez quelque chose à nous dire, à tout instant, n’hésitez pas » : des kakémonos

probablement conservée au-delà de quelques semaines. Compléments possibles : un site mobile de self-care (FAQ, par exemple) et une option de mobile messaging sécurisée.

3. Appli et désengagement du client Plus de 80 % des utilisateurs suppriment l’appli mobile après cinq utilisations ou moins (source : Localytics). En moyenne, une appli est utilisée quatre fois et demie avant d’être abandonnée. Les trois raisons principales de cet abandon : je n’ai plus besoin de l’application (je l’avais téléchargée pour un besoin précis) ; je m’en suis lassé ; j’ai trouvé mieux. Ce qui place la barre très haut ! Attention aux applications mal pensées, peu utiles ou non évolutives…

invitent les usagers à envoyer un SMS au numéro afﬁché. C’est simple, rapide et pratique… Et pour la compagnie, cela permet notamment de s’assurer que tous les irritants sont détectés au plus tôt, car le risque d’en rater certains, suite à une accumulation de questions fermées, est très grand. « Cette combinaison SMS messaging et mesure de la satisfaction client totalement ouverte véhicule une promesse forte : l’entreprise se met à l’écoute de ses clients, quels que soient les moments ou les sujets, sans les abreuver d’enquêtes de satisfaction. En contrepartie, elle devra ensuite faire l’effort de transformer ces avis en statistiques et actions concrètes. Ce qui, reconnaissons-le, est bien plus simple au travers de questions fermées », souligne Mathieu Jougla, directeur R&D solution design chez Webhelp.

Dial Once : favoriser le self-care digital pour les clients qui appellent La plateforme Dial Once est capable de « répondre » à un appel vocal en proposant une interface visuelle (SVI). L’utilisateur peut choisir les réponses à ses questions (self-care) ou bien qualifi er son appel afi n d’être mis en relation avec l’agent concerné. Un opérateur télécoms français majeur a adopté cette solution afi n de réduire ses coûts de support, d’identifi er les étapes créant de la friction et de mesurer la satisfaction client. Il a ainsi atteint un taux de self-care de 20 % et a pu réduire ses coûts de support client.

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\ dossier MOBILE : au centre de votre relation client

Réduire les demandes d’aide avec l’appli SwiftKey En 2014, l’éditeur de l’appli SwiftKey – un clavier virtuel qui anticipe les mots tapés sur l’écran d’un mobile – veut réduire les recours à son service client. Il souhaite offrir à sa base de 250 millions d’utilisateurs la possibilité de résoudre les difﬁcultés sans quitter l’application (iPhone/Android). Pour ce faire, la solution Zendesk Mobile SDK est rapidement adoptée, conjointement à une aide en ligne (responsive). Ses avantages ? Pour l’utilisateur, des réponses instantanées à son problème en effectuant des recherches en libre service dans la base de connaissances de l’application. Pour Zendesk et SwiftKey, la réception des paramètres du mobile qui facilite le diagnostic. Bilan : chaque mois, près de 280 000 consultations sont effectuées. Le ratio de questions résolues automatiquement grâce au service est proche de 70 pour 1, la question non résolue nécessitant un traitement par l’équipe (composée de seulement six permanents).

Exploitez les avantages des solutions de mobile messaging Il n’y a pas une mais plusieurs options de mobile messaging dans une application… ou par SMS (on l’appellera alors « SMS messaging »). Très proches d’une expérience client à la WhatsApp ou Messenger, ces canaux de discussion permettent de communiquer avec une marque de manière asynchrone, au travers d’un ﬁ l de discussion unique. Les applications invisibles exploitent le SMS messaging pour implémenter des services (par exemple, mesurer la satisfac tion ou demander de s renseignements). L’intérêt ici est d’offrir une accessibilité maximale, car il n’est pas nécessaire de télécharger une application.

Le même principe peut être très intéressant à l’intérieur d’une application, où la discussion sera enrichie du contexte du client (son ID client, ses achats, ses factures…). Dimelo a accompagné la marque Ooredoo (opérateur télécoms d’origine qatarie) dans l’intégration de ce canal à l’application de la marque, et l’adoption a été spectaculaire : seulement deux semaines après son lancement, le canal de mobile messaging a dépassé l’e-mail et le chat, pour atteindre 36 % des communications digitales !

2015 : le mobile s’est déﬁnitivement imposé ! En France, le marché du m-commerce sera proche de 7 milliards d’euros ﬁn 2015 (pour 4 milliards en 2014 et 2,6 en 2013 – RetailMeNot/Fevad). Un engagement client négatif résulte du fait que beaucoup d’entreprises ne misent pas sur le service client mobile (Gartner Predicts 2015). Publicité : le mobile dépassera les journaux en 2016, au niveau mondial (ZenithOptimedia). Plus de 50 % des recherches sur Google proviennent d’un mobile. Les trois quarts des revenus publicitaires de Facebook proviennent des mobiles.

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Facebook Messenger : un écosystème complet pour le m-commerce Consulter un catalogue, dialoguer avec un conseiller, suivre un colis, et même payer : l’application Messenger fait tout pour devenir une plateforme de m-commerce incontournable. Facebook teste depuis quelque temps déjà aux ÉtatsUnis certaines fonctions « business » de son application Messenger, pour dialoguer avec les marques et retailers. Le m-commerce et la relation client pourraient en être bouleversés – à court terme –, et pas seulement pour les fans de Facebook, puisqu’il n’est

pas obligatoire d’avoir un compte. Dans Messenger, l’historique de conversation privée avec la page de la marque est conservé, et de nombreuses options d’enrichissement des messages et des notiﬁ cations font leur apparition. En France, Facebook revendique 30 millions d’utilisateurs actifs par mois, dont 22 quotidiennement et 24 sur smar tphone ! C’est aussi le canal qui a le plus d’audience sur le mobile, avec 18 % du temps passé.

Paiement sûr et rapide Si les avis sont partagés quant à saisir son numéro de CB sur Facebook, on peut penser que le niveau de sécurité sera supérieur à celui de bon nombre de sites commerçants. L’opération se fait d’un clic, sans réintroduction des données bancaires, une simplicité de fonctionnement qui devrait faciliter l’adoption du service..

Priorité à la réactivité Le badge « Very responsive page » sera attribué par Facebook si la marque répond rapidement (soit 90 % du temps en moins de cinq minutes). Ce qui met la barre très haut… mais favorisera les marques les plus réactives : à produit et prix équivalents, on peut raisonnablement penser que la priorité sera donnée aux pages les plus réactives. Cela démontre aussi la volonté de Facebook d’offrir un service agréable à utiliser à ses abonnés, gage d’une adoption rapide.

L’appli Hello pour le retail L’appli Hello de Facebook permettra de suivre sa commande (comme ici chez Shopify) mais aussi de se géolocaliser pour trouver un commerce, consulter ses pages produit, envoyer un message à la marque via Messenger (même sans appartenir à ses fans) et y faire un achat.

WeChat, Pinterest, Instagram… La concurrence s’organise Comparée à Facebook Messenger, la messagerie chinoise WeChat apparaît très novatrice. Elle a notamment introduit WeChat payment il y a près d’un an : plus de 21 millions de réservations de taxi sont ainsi faites chaque mois. Plus de 80 % des internautes chinois accèdent à Internet depuis leur téléphone mobile – ce qui explique que de nombreuses marques développent un WeChat store, souvent associé à des actions de couponing et de messaging enrichi. Au niveau mondial, le m-commerce connaît un déploiement fulgurant : il n’est pas étonnant que Pinterest, et Instagram proposent des solutions concurrentes, et que Twitter dispose aussi d’un bouton « Acheter »…

C’est possible sur WeChat depuis plus d’un an : choisir un service ou un produit, interagir avec la marque, se géolocaliser, puis payer et recevoir ses avis d’expédition.

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\ dossier MOBILE : au centre de votre relation client

Médias sociaux et relation client : envisagez l’alternative mobile au plus vite « Dans les domaines de la relation client sur mobile et du m-commerce, Facebook semble aujourd’hui le mieux placé », analyse Martial Frugier, directeur BU Retail e-commerce chez Webhelp. En effet, l’ouverture expérimentale de la plateforme Messenger for Business, depuis mars 2015 aux États-Unis, laisse entrevoir de magnifiques opportunités pour les marques et le retail. Grâce à leurs pages Facebook, les marques et retailers peuvent proposer au visiteur de dialoguer aussi naturellement qu’avec un ami (mobile messaging en mode asynchrone). Ce dialogue privé pourra bénéfi cier de l’ergonomie éprouvée de Messenger mais aussi de ses immenses possibilités d’enrichissement : emoticons, icônes animées, vidéos, sons, effets spéciaux, applis spécifiques… De quoi nourrir et personnaliser la relation client ! Autre avantage par rapport aux solutions classiques : le client pourra retrouver son historique de discussion avec la marque. « Plus besoin de jongler entre l’e-mail, les SMS, le site de la marque et les informations de suivi de colis : tout est au même endroit », souligne Martial Frugier. Avec les mêmes avantages pour la marque, ou pour les retailers ne disposant pas d’une solution m-CRM évoluée. Il devient également possible de payer dir e c tement un ac hat sur Messenger (après l’enregistrement initial de sa carte bancaire auprès de Facebook). Pour les marques, les pages Facebook deviennent ainsi des catalogues de vente directe, sans coût de développement élevé.

Au ﬁnal, avec Messenger for Business, Facebook propose aux entreprises une solution complète et packagée – un véritable écosystème de mcommerce – où la relation client est particulièrement soignée. « Toutes les marques doivent étudier au plus vite l’option Messenger : dans cet univers, le ﬁrst mover peut acquérir un avantage concurrentiel et le garder longtemps ! Quant à l’évolution des réseaux sociaux vers un positionnement de marketplace, elle est en passe de révolutionner la relation c lie nt e t le m- c omme r c e », conclut Mathieu Jougla.

« Envoyez-nous un message » Deux semaines après son ouverture, le canal de mobile messaging d’Ooredoo (géré par la plateforme Dimelo) s’est arrogé 36 % du volume des communications digitales. Alors, SMS messaging ou mobile messaging (in App) ? Tout est une question de parcours clients et d’engagement. Si le client utilise votre application, pourquoi lui demander d’en sortir pour vous parler ?

De vrais services pour une bonne relation client L’appli Volkswagen Service, développée par Applidium, apporte aussi des services d’assistance au conducteur. La géolocalisation des réparateurs agréés par la marque est l’un d’eux.

Baptiste Benezet, CEO d’Applidium (Fabernovel Group), société spécialisée dans le design et le développement de produits mobile

Pour Volkswagen, SEAT et Skoda, nous avons conçu une appli qui a vocation à être téléchargée ou utilisée en cas de problème. L’idée est de remplacer les services apportés par le traditionnel « carnet de bord », souvent conservé dans la boîte à gants. Des tutoriels vidéo sont donc proposés, ainsi qu’un guide interactif des voyants lumineux. Si l’utilisateur transmet quelques données sur ses usages, l’appli peut proposer une visite de maintenance dans le réseau physique et adresser un devis. En permanence à la disposition des utilisateurs, elle leur apporte une valeur ajoutée à plusieurs niveaux : ils connaissent mieux leur véhicule et ses services et deviennent plus ﬁdèles à la marque. Ce développement d’Applidium montre que l’expérience client peut être grandement améliorée si l’appli rend de véritables services.

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interview \ people

Le service doit être présent d’un bout à l’autre de l’expérience client Le producteur et journaliste Bernard de La Villardière nous livre ses incontournables de la relation client. Il évoque ces petits détails qui comptent et qui participent à faire vivre – ou non – une expérience mémorable, quel que soit le type d’achat réalisé.

BERNARD DE LA VILLARDIÈRE PARCOURS • Bernard de La Villardière est producteur, journaliste, animateur de télévision et de radio. • Il débute sa carrière en 1983 en tant que reporter sur France 3, anciennement FR3. • Il présente ensuite les journaux du matin sur Alouette FM, en Vendée, puis occupe un poste de rédacteur au Journal de l’île de La Réunion avant de revenir sur les ondes à travers Radio Méditerranée internationale, Medi 1, en 1985. • Il participe au lancement de France Info en 1987 puis au lancement de LCI en 2004. Il présente la tranche d’information matinale sur Europe 1 de 1994 à 1996. • En 2003, il crée la société de production Ligne de front et rachète le site Internet d’information lesinfos.com. • Depuis 2005, il est présentateur et rédacteur en chef d’Enquête exclusive, sur M6, après avoir animé Zone interdite pendant sept ans sur la même chaîne.

uel type de relation client souhaiteriez-vous entretenir avec une marque ? J’attends d’une marque qu’elle s’intéresse à moi, qu’elle se préoccupe de mes besoins, de mes envies et de mes habitudes, mais aussi de mes attentes en matière de service après-vente. Pour moi, le service doit être envisagé comme une prestation globale, quelle que soit la nature de l’achat. Je n’achète pas qu’un produit, j’achète le produit et le service qui va avec. J’attends d’être agréablement surpris par de petits détails et certaines attentions particulières. J’espère ainsi qu’on m’offre un niveau de service supérieur à celui auquel je m’attends légitimement. Racontez-nous une expérience mémorable avec un service client… Celle qui me vient à l’esprit est plutôt négative. Il y a peu de temps, j’ai attendu 20 minutes au restaurant avant de pouvoir passer ma commande. On m’a alors simplement dit : « On a un souci de personnel aujourd’hui », sans aucune excuse préalable. Même si j’estime faire preuve de beaucoup de compréhension, le problème que peut rencontrer un établissement n’est pas le problème du client. D’une manière générale, je trouve que nous n’avons pas la culture de l’excuse en France, à la différence de pays très proches comme l’Italie ou

l’Angleterre. On considère à tort que s’excuser signiﬁe se rabaisser, alors que c’est au contraire le meilleur moyen de faire du client un allié ou un complice. En tant que personnage public, comment gérez-vous votre propre image ? Je suis progressivement devenu une personnalité du PAF. Je m’applique donc à gérer mon image avec précaution. Je prends notamment garde à la surexposition et aux dangers des réseaux sociaux. Je suis peu présent sur Facebook et m’exprime avec parcimonie sur Twitter. Je veille à ne pas sortir de ma case de producteur et de journaliste et à ne pas jouer les éditorialistes sur la Toile. Les réseaux sociaux sont, pour moi, le règne de l’humeur et du coup de gueule, mais on regrette souvent d’avoir formulé publiquement ce qu’on a pensé dans une situation d’énervement, car les retours de bâton peuvent être violents. La prudence reste donc de mise.

« Offrir un service de qualité, c’est savoir personnaliser la relation et oser laisser parler son cœur. »

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\ tendances

RECOUVREMENT

Une modernisation à visage humain Au cœur de la performance des entreprises, l’expérience client doit être aussi préservée lors des moments sensibles comme le recouvrement. Le modèle proposé par Webhelp Payment Services avec l’offre Collection Factory associe des outils numériques évolutifs au dialogue et à la négociation, et constitue une approche innovante pour améliorer le taux de recouvrement sans altérer la relation client. CONTRIBUTEUR : ANTHONY PIQUET

P Anthony Piquet, directeur général de Webhelp Payment Services – Collection Factory

Chiffres clés

200 clients partenaires font appel à Webhelp Payment Services

1,5 milliard d’euros a été géré en 2015 sur la totalité de la chaîne de paiement

1 million de factures ont été recouvrées en un an 16

our ne pas rompre l’équilibre ﬁnancier et préserver la rentabilité, plusieurs leviers existent : l’amélioration des délais, la gestion des encours et le recouvrement des impayés. Pour ce dernier point, l’enjeu est grand. « Plus un client est mécontent, plus il est susceptible de partir, conﬁrme Anthony Piquet, le directeur général de Webhelp Payment Services – Collection Factory. Son coût de conservation devient alors de plus en plus élevé. » L’entreprise a donc développé une offre de service qui englobe tout le processus de paiement, avec un impératif : la satisfaction client. ÉCOUTE, DIALOGUE ET NÉGOCIATION « Les acteurs du recouvrement utilisent le plus souvent un discours menaçant. Le nôtre est basé sur des techniques de négociation. Nous voulons dans un premier temps comprendre les raisons du non-paiement », explique Anthony Piquet. Écoute, dialogue, recherche de solutions : les collaborateurs de Webhelp Payment Services sont rompus à toutes les techniques de négociation. Leur objectif ? Mieux comprendre le client débiteur pour lui proposer la solution adéquate qui lui permettra d’honorer sa dette. À travers cette démarche positive, l’image de marque de l’entreprise est préservée. Et le retour sur investissement (qui combine le coût de conservation du client,

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l’encaissement de la créance et le montant de l’offre Collection Factory), assuré. Cette approche plus « humaine » n’est pas l’unique originalité de l’offre. Celle-ci s’appuie aussi sur des outils technologiques pointus et performants (voir l’encadré). L’APPORT DU NUMÉRIQUE Gestion des dossiers, taux de joignabilité, optimisation des relances… : toutes les actions sont traitées numériquement et analysées en permanence. Une plateforme de recouvrement gère les dossiers de façon automatisée. Associée à un automate de contact multicanal, elle permet de scénariser le schéma de recouvrement de façon optimale. À tout moment, le donneur d’ordre a accès aux opérations : il peut, s’il le souhaite, intervenir auprès de Webhelp Payment Services pour formuler des retours, des demandes, des suggestions. « Nous sommes dans une recherche constante d’amélioration. Nous y travaillons avec l’ensemble de nos clients partenaires. C’est le cas par exemple de Coyote, qui est un partenaire pilote », souligne Anthony Piquet. Des logiciels performants et évolutifs, des discours adaptés, des solutions individualisées : cette alchimie du numérique et de l’humain est d’autant plus précieuse qu’elle permet d’augmenter le taux de recouvrement tout en préservant, voire en améliorant, la relation client.

Patrick Khayat, responsable relation client chez Coyote avec des messages préventifs « Votre carte bancaire va bientôt expirer, pensez à la mettre à jour », et va jusqu’à la régularisation de l’impayé. Nous sommes en constante remise en question du contenu des messages de relance, toujours dans une logique de performance et de satisfaction client, ce qui a eu un effet bénéﬁque sur le taux de recouvrement.

Quel type de relations entretenez-vous avec Webhelp Payment Services ? Anthony Piquet et moi travaillons ensemble depuis quelques années, et notre relation dépasse le simple champ du client et de son prestataire. Nous travaillons comme deux partenaires qui partagent une réelle confiance. Il m’apporte notamment toute son expertise en matière de gestion du recouvrement afin d’optimiser notre scénario. Nous poursuivons un objectif commun : maximiser le montant du recouvrement tout en conservant nos clients dans notre parc d’abonnés. Comment se matérialise la relation de partenariat ? Lorsque Coyote a souhaité changer les règles du recouvrement, Anthony m’a accompagné. Nous avons réfléchi ensemble : Qui sont nos clients débiteurs ? Comment leur parler ? Nous avons travaillé sur les messages, décortiqué le processus en se mettant à la place des clients, et reconstruit les différents scénarios. L’un de ceux-ci concerne par exemple la gestion proactive de la fin de validité de carte bancaire. Le parcours dans sa globalité débute

LES OUTILS COLLECTION FACTORY

INTERVIEW

« Une approche partenariale pour nourrir un objectif commun »

Comment mesurez-vous la satisfaction client ? Avec un outil qui nous permet d’interroger les clients sur leur satisfaction, quel que soit le prestataire sur l’ensemble de leur expérience avec la marque. Nous l’utilisons pour Webhelp Payment Services, mais aussi pour le service client ou le service après-vente. Juste après un contact, nous envoyons un SMS qui demande au client de noter l’échange qui vient d’avoir lieu. En cas d’insatisfaction détectée, nous cherchons à en connaître le motif, puis nous le recontactons aﬁn de retrouver une relation satisfaisante. C’est un système très efﬁcace, avec un taux de réponse de 45 %. La note de Webhelp Payment Services est très bonne : 85 % des clients sont satisfaits !

• La plateforme de gestion automatisée des dossiers de recouvrement est l’outil socle qui reçoit les dossiers des clients débiteurs. Les fichiers informatiques sont intégrés dans cet outil dédié à l’encaissement et au recouvrement, configuré et piloté par les équipes de Webhelp Payment Services. • Lean Contact, dispositif de contact entièrement automatisé, est paramétrable pour répondre aux besoins identifiés en temps réel. La relance se fait par e-mail, téléphone, courrier ou SMS selon le profil du client. Les stratégies de contact sont améliorées grâce à une technique de test (A/B testing) en continu : en faisant varier un critère à chaque fois, il est possible de choisir, parmi plusieurs options, le scénario qui donne les meilleurs résultats. Avec l’analyse en temps réel des résultats de la relance, les performances de recouvrement sont grandement améliorées. • Géocréance, un outil de scoring, est conçu pour intensifier les actions en s’appuyant sur les zones définies par l’Insee comme étant celles où le paiement s’avérera facilité. Le scénario de relance est adapté à la population cible de chaque zone, en proposant par exemple des paiements multiples aux populations en grande difficulté financière, ou en privilégiant des relances téléphoniques avec paiement par carte bancaire pour les catégories socioprofessionnelles plus aisées. • Bime Analytics, un outil Business Intelligence, fournit un reporting, actualisé en permanence, de l’évolution des résultats. • Un tableau de bord interactif et sur mesure permet d’analyser différents taux (contact, efficacité, recouvrement, qualité des discours) afin d’améliorer les performances.

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\ focus

Favoriser la croissance du crédit en ligne entre particuliers Plateforme Internet de crédit entre particuliers, Prêt d’Union fait face à une forte croissance de son activité. La start-up a choisi Webhelp pour prendre en charge une grande partie de son activité de relance de prospects. Son rôle est de joindre et d’accompagner les clients dans le montage de leur dossier de crédit. CONTRIBUTEUR : ASHLEY PONIATOWSKI

Chiffres clés Prêt d’Union accorde des prêts personnels de 3 000 à 40 000 euros, sur 2 à 6 ans 250 millions d’euros octroyés depuis décembre 2011 La plateforme ﬁnance tous les mois entre 10 et 15 millions d’euros de nouveaux crédits 11 conseillers clients travaillent 6 jours sur 7 Taux de retour de contrat en progression de 4 % à 5 % depuis 1 an

prêt d'union Prêtez. Empruntez. Entre particuliers.

rêt d’Union s’afﬁrme comme leader dans un marché en pleine expansion. Le crédit en ligne entre particuliers se développe très rapidement : d’un côté, des particuliers, et quelques institutionnels, qui souhaitent investir, de l’autre, des emprunteurs vers lesquels cet argent est distribué sous forme de crédits à la consommation pour une durée de deux à six ans et d’un montant moyen de 8 500 euros. Une nouvelle façon d’emprunter qui séduit de plus en plus de consommateurs. La plateforme dresse le proﬁl de risque des candidats au crédit à partir d’une cinquantaine d’informations renseignées sur son site. Ensuite, Prêt d’Union leur fournit une réponse de principe en ligne. Si elle est positive, un contrat est

adressé par e-mail et par courrier au prospect, qui doit le renvoyer complété à Prêt d’Union. « Nous les appelons systématiquement pour vériﬁer les informations saisies et pour les inciter à aller jusqu’au bout de leur démarche en nous renvoyant le dossier. La volumétrie d’emprunteurs préacceptés étant en forte augmentation, nous avons conﬁé à Webhelp la prise en charge d’une partie d’entre eux, tout en gardant une équipe interne dédiée », explique Gérald Charlier, directeur des Opérations de Prêt d’Union. La part de prospects prise en charge par Webhelp a régulièrement augmenté et représente aujourd’hui deux tiers des volumes. Deux appels sont réalisés : le premier pour convaincre le prospect de retourner le dossier de crédit signé, et, si une promesse de renvoi a été formulée, un second appel quelques jours plus tard si le dossier n’a pas été renvoyé et, le cas échéant, pour renouveler l’argumentaire. Objectif : optimiser le taux de retour des dossiers !

« Nous avons trouvé un vrai savoir-faire chez Webhelp » Gérald Charlier, directeur des opérations de Prêt d’Union « Externaliser la relation avec nos prospects “chauds” n’est pas anodin car nous visons une expérience client d’excellence. Nous avons choisi Webhelp parmi plusieurs prestataires pour son savoir-faire, la qualité de sa gestion des ﬂux et sa capacité à dérouler nos argumentaires avec ﬁnesse et précision. Les résultats, en progression de 4 % à 5 % depuis un an, obtenus sur le taux de retour des dossiers, ont rapidement égalé nos performances internes. Cela a permis de créer de l’émulation entre les équipes et de faire évoluer certaines de nos méthodes et argumentaires en tenant compte des retours des conseillers Webhelp. »

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Sushi Shop mise sur le social listening Depuis début 2015, l’équipe digital et marketing services de Webhelp suit les conversations des internautes portant sur la marque et les produits Sushi Shop. Le sushi, produit à base de poisson cru, suscite de nombreuses conversations sur les réseaux sociaux : fraîcheur, santé… mais aussi goût et plaisir ! L’enseigne s’appuie sur Webhelp pour mieux maîtriser sa réputation digitale. CONTRIBUTRICE : DELPHINE BURBAUD

Karine Lecomte, directrice marketing et communication Sushi Shop

3 QUESTIONS À

nseigne leader de la restauration rapide de sushis en France et en Europe, Sushi Shop a besoin de monitorer, sur Internet et sur la durée, ce qui se dit sur elle, et, plus largement, sur son produit phare : le sushi. L’objectif : recueillir des insights consommateurs complémentaires à ceux exprimés dans ses magasins et être alerté pour réagir rapidement en cas de « crise » sur les produits conçus et vendus par la marque. La prestation de veille déployée par Webhelp se situe donc à plusieurs niveaux : identification des sources potentielles de buzz négatif sur l’enseigne et ses produits ; suivi détaillé de la perception client (goût des produits, livraisons, rapport qualité/prix etc.), qui permettra à Sushi Shop d’adapter son offre et sa communication en toute agilité ; comparaison concurrentielle ou identification des blogueuses influentes, pouvant relayer l’actualité de la marque. À l’issue de cette écoute, Webhelp délivre un reporting en trois parties : des e-mails quotidiens en cas d’alertes concernant les magasins ou les produits Sushi Shop ; un bilan bimensuel sur les thèmes les plus abordés par les internautes ; enfin, un rapport semestriel, bilan de l’activité de la marque selon ses temps forts (nouvelles cartes, box, etc.) et de sa perception par ses clients, notamment par rapport à ses concurrents. À la clé pour Sushi Shop, une connaissance approfondie des consommateurs de sushis et une capacité renforcée à rebondir pour proposer de nouvelles offres et de nouveaux services à même de créer une relation premium avec ses clients.

Quelle est la valeur ajoutée de Webhelp pour appréhender le feedback des consommateurs ? Webhelp est un prestataire organisé, en termes de moyens et de compétences, pour traiter un grand nombre de data et nous les restituer sous une forme directement intelligible, comme les graphiques de sentiment qui illustrent le ressenti des internautes vis-à-vis de notre marque. En six mois, ce sont ainsi quelque 4 500 avis d’internautes qui ont été collectés et analysés. Cela vient nourrir une « voix du client 2.0 » qui nous aide à mieux appréhender les attentes des consommateurs. Quels enseignements concrets avez-vous pu tirer et quelles solutions ont été déployées ? Jusqu’à présent, nous ne menions pas d’actions de partenariat sur la durée avec les blogueuses. La veille nous a permis de mesurer leur importance en termes d’inﬂuence et donc d’organiser des partenariats avec trois des plus emblématiques

d’entre elles. Nous comptons désormais plusieurs événements de proximité (visites privées d’expositions, cours de confection de sushis) pour aller à la rencontre des internautes de leur « communauté ». Cette écoute nous a également permis d’être alertés sur deux cas d’intoxication, que l’on n’aurait pas forcément identiﬁés via notre dispositif de communication habituel. Les avis des consommateurs orientent-ils vos futurs projets ? Ils apportent du factuel sur lequel s’appuyer. Beaucoup de conversations traitent des retards de livraison. C’est un sujet que nous connaissons mais l’écoute du Web nous fait mieux appréhender son côté irritant. Elle nous incite ainsi à communiquer davantage sur des services comme le clic & collect, une commande sept jours à l’avance qui permet de mieux anticiper la fabrication et la livraison des sushis dans nos points de vente, et donc de réduire les potentiels retards de livraison.

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Avec une méthode unique et inédite de coaching Accompagnement ompagnement performance Coaching Responsabilisation Responsabilisation Autonomi personnalisé, LIFT (Leverage by Improved and Focused Training). Explications. Confianc ance nce performance Coaching nc Responsabilisation Responsabilisation Autonomie Accompagnemen C :F C ,T D ,L G Responsabilisation ponsab sabilisation sab Autonomie Accompagnement performance Coaching Responsabilisation R Responsabilisation po onsabilisation Autonomie Accompagnement performance Coaching Responsabilisation Respon Accompagnement mpag mp agnement Confiance performance Coaching Responsabilisation Responsabilisation Autonomie Accom po onsabilisation Autonomie Accompagnement performance Coaching Responsabilisation Respo Responsabilisation Accompagnement ompagnement performance Coaching Responsabilisation Responsabilisation Autonomi Confianc ance nce performance Coaching nc Responsabilisation Responsabilisation Autonomie Accompagnemen Responsabilisation ponsab sabilisation sab Autonomie Accompagnement performance Coaching Responsabilisation R Responsabilisation po onsabilisation Autonomie Accompagnement performance Coaching Responsabilisation Respon Accompagnement mpag mp agnement Confiance performance Coaching Responsabilisation Responsabilisation Autonomie Accom po onsabilisation performance Responsabilisation Autonomie Accompagnement UNE MÉTHODE D’AMÉLIORATION DEUXCoaching Responsabilisation Respo ADAPTÉE AUX AMBITIONS CLÉS Autonomi Accompagnement ompagnement performance Coaching Responsabilisation INDICATEURS Responsabilisation DE WEBHELP PAR PROJET Confianc ance nce performance Coaching nc Responsabilisation Responsabilisation Autonomie Accompagnemen Webhelp est engagé Pour focaliser les mis en œuvre, plus que Responsabilisation ponsab sabilisation sab Autonomie Accompagnement performance Coaching Responsabilisation R dans une démarche sur les résultats atteints », collaborateurs sur les Responsabilisation po onsabilisation Autonomie Accompagnement Coaching Responsabilisation Respon d’amélioration continue résultats, et leur proposer note Ferdinand Chauchat, performance et a créé un département des objectifs clairs sur directeur du site de Accompagnement mpag mp agnement Confiance performance Coaching Responsabilisation Responsabilisation Autonomie Accom dédié pour permettre ce que l’on attend d’eux, Compiègne qui a piloté po onsabilisation performance Coaching Responsabilisation Respo Responsabilisation à sonAutonomie système de Accompagnement la méthode se base sur la mise en place de la management d’évoluer fixation de deux objectifs Autonomi méthode LIFT lorsqu’il Accompagnement ompagnement performance Coaching Responsabilisation la Responsabilisation en permanence. Mais les clés (KPI : Key Performance dirigeait le département Confianc ance nce performance Coaching nc Responsabilisation Responsabilisation Autonomie Accompagnemen méthodes d’évaluation Indicators) par projet. amélioration continue. Responsabilisation ponsab sabilisation sab Autonomie performance Coaching Responsabilisation R de la performanceAccompagnement Ces KPI sont définis Webhelp a donc décidé habituellement utilisées avec les clients donneurs de mettre au point Responsabilisation po onsabilisation Autonomie Accompagnement performance Coaching Responsabilisation Respon dans la profession ne d’ordre et sont spécifiques sa propre méthode. Accompagnement mpag mp agnement Confi ance performanc e Coaching Responsabilisation Responsabilisation correspondent pas à ses à chaque projet. Il peut Autonomie Accom Objectif : placer les besoins. « Elles sont s’agir de la durée moyenneResponsabilisation Respo conseillers clients dans performance Responsabilisation Autonomie Accompagnement po onsabilisation Coaching basées sur un contrôle de traitement, du NPS la meilleure situation Accompagnement ompagnement performance Coaching Responsabilisation Responsabilisation Autonomi qualité standardisé et (Net Promoter Score), possible pour produire Confianc ance nce performanceaxées nc Coaching Responsabilisation Responsabilisation Autonomie Accompagnemen sur les moyens du taux de vente, etc. la meilleure prestation. 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\ décodage Conﬁance

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LIFT : l’ascenseur vers Conﬁance

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le monde vers le haut. La matrice LIFT Autonomie performance Coaching nous indique le nombre d’heures

d’un projet et l’on peut se retrouver Autonomie tono to leader surResponsabilisation certains indicateurs, de performance coaching dont chaque conseiller médium sur d’autres, ce Coaching que j’ai Confiance Accompagnement performance Responsabilisation sabili sab a besoin en fonction de ses vécu. Être reconnu comme leader no onsabilisation Autonomie Confiance performance Responsabilisation Autonomie performances. À nous ensuite de est très gratifiant et, dans ce cas, Confiance performance Responsabilisation Responsabilisation Autonomie trouver la forme d’accompagnement j’apprécie de pouvoir partager la plus adéquate à proposer : mes bonnes pratiquesCoaching avec Confiance performance Accompagnement performance Responsabilisation sabili sab double écoute, binôme entre des conseillers plus en difficulté Responsabilisation sabili sab Responsabilisationun conseiller Autonomie Confiance leader et un conseiller pourperformance les aider à monter en en diffi culté, atelier avec des compétences. À l’inverse, quand Confiance performance Responsabilisation Responsabilisation Autonomie tono to nsabilisation simulations d’entretien, etc. j’ai besoin de coaching, j’apprécie Confiance performance Accompagnement performance Coaching Responsabilisation sabili sab Les modalités sont ouvertes et l’accompagnement et les conseils no onsabilisation Autonomie Confiance performance Responsabilisation Autonomie adaptées à chacun. La méthode de mon superviseur. La méthode permet de faire le point chaque mois fait toujours progresser. Confiance performance Responsabilisation Responsabilisation Autonomie et de constater les progrès des Confiance performance Accompagnement performance Coaching Responsabilisation sabili sab conseillers. Nous valorisons ceux Responsabilisation sabili sab Responsabilisationqui progressent Autonomiele plus à travers des Confiance performance podiums et des récompenses sous Confiance performance Responsabilisation Responsabilisation Autonomie tono to nsabilisation forme de bons d’achat par exemple.

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Autonomie Conﬁance performance Coaching Responsabilisation Responsabilisation nsabilisation sont évalués sur la base de leur mis en œuvre pour aider l’agent des collaborateurs. Déployée

Autonomie tono to capacité à atteindre les deux KPI à monter en compétences sur depuis deux ans sur toutes mpagnement Confiance performance Coaching Accompagnement performance Coaching Responsabilisation sabili sab retenus : une matrice analyse la durée du projet : formation, les opérations, elle a fait ses no onsabilisation Autonomie Accompagnement performancepreuves. Coaching Autonomie les performances respectives écoute à chaudConfi et/ouance à froid, Sur un Responsabilisation projet où les traduit sous la forme accompagnement personnalisé, Webhelp intervient face Confianceetperformance Responsabilisation Responsabilisation Autonomie Accompagnement m d’une cartographie. etc. Et les profils leaders sont à cinq autres prestataires, nt Confiance performance Coaching Accompagnement performance Coaching Responsabilisation sabili sab Quatre profils de performance incités à partager leurs bonnes l’équipe de conseillers Webhelp sabili sab Responsabilisation Autonomie Accompagnement Coaching sont ainsi identifiés, selon pratiques. La cartographieConfianceestperformance première en benchmark. Responsabilisation les résultats enregistrés sur les est actualisée tous les mois Confiance performance Responsabilisation Responsabilisation Autonomie tono to nsabilisation deux KPI : leader, médium, et les moyens s’ajustent mpagnement Confiance performance Coaching Accompagnement performance Coaching Responsabilisation sabili sab fragile et soutien intense. dans le temps. onsabilisation Autonomie Accompagnement Confiance performance Coaching Responsabilisation Autonomie no

Conﬁance

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WHAT’S HOT BY WEBHELP / PRperformance INTEMPS 2016Coaching / N° 23 21 Accompagnement Responsabilisation Responsabilisation

Autonomie

\ en coulisses

Impulsés par Webhelp, les rendez-vous digitaux rassemblent les différentes directions de la marque. Ils sont l’occasion de mieux comprendre le parcours client et de proposer des pistes d’amélioration concrètes.

Très apprécié, le cadre de travail du site de Ploiesti se compose d’un vaste plateau lumineux, d’un showroom, d’un lab et d’une terrasse ensoleillée.

LA ROUMANIE AU CŒUR DE L’OFFRE 100 % DIGITALE DE WEBHELP Depuis juin 2014, Webhelp mise sur la Roumanie pour renforcer son offre digitale. L’expertise locale et l’implication des équipes ont fait du nouveau site de Ploiesti une localisation optimale pour accompagner les clients dans la digitalisation croissante de leur relation client. L’assistance RED by SFR incarne le succès d’une collaboration solide et en mouvement permanent avec Webhelp. Récit par Rachid Khiari, responsable du pilotage des activités RED, et Nicolas Tisserand, directeur de compte chez Webhelp.

TÉMOIGNAGE DE RACHID KHIARI RESPONSABLE DU PILOTAGE DES ACTIVITÉS RED

Nous avons choisi Webhelp pour sa capacité à nous accompagner sur une stratégie évolutive et à développer un dispositif de relation client 100% on line. Implanter notre service en Roumanie est apparu comme une évidence compte tenu de l’expertise

digitale locale. La gestion performante d’une relation client sur les canaux digitaux nécessite notamment une parfaite maîtrise de l’expression écrite. Nos conseillers échangent essentiellement avec nos clients en live chat, en plus de l’e-mail ou du click to call. Quelle que soit la nature de l’interaction (demande d’information, problématique

WHAT’S HOT BY WEBHELP / PR INTEMPS 2016 / N° 23

technique…), l’objectif est que le conseiller puisse la traiter de A à Z. Nos clients sont, pour la plupart, des « digital natives » en attente de solutions capables de répondre à tous leurs besoins en quelques clics. La voix du client nous permet de faire évoluer nos procédures en détectant les éventuels irritants clients. Enﬁn, la concentration de

l’ensemble des traitements sur un seul et même site facilite nos efforts communs pour offrir une expérience client optimale. Force de proposition dans cette démarche d’optimisation de notre qualité de service et de notre expérience utilisateur, Webhelp joue un véritable rôle de partenaire.

Le chat est aujourd’hui le principal canal d’échange avec les clients RED by SFR.

Le lab est le lieu où sont évalués les différents parcours clients. Ces derniers permettent de proposer des ajustements en temps réel à SFR.

Pour aller plus loin… Grâce à l’expertise de Webhelp Insights & Analytics, le groupe souhaite désormais créer des segments de clients – selon l’appétence de chacun au digital – et conduire des actions qui permettront à chacun d’évoluer au ﬁl du temps. Webhelp compte par ailleurs optimiser le référencement du self-care.

Situ à 60 kilomètres de Bucarest, le site Situé de Ploiesti a grandi avec le projet.

PLOIESTI

BUCAREST

100 % des flux clients RED by SFR sont gérés par Webhelp, sur l’ensemble des canaux digitaux du même site. Le taux de contacts a été divisé par 3 depuis la prise en charge par Webhelp.

TÉMOIGNAGE DE NICOLAS TISSERAND DIRECTEUR DE COMPTE CHEZ WEBHELP

Les modes de consommation évoluent, largement inﬂuencés par l’omniprésence des réseaux sociaux et le développement d’applications telles que M pour Messenger ou des équivalents

de WhatsApp pour les professionnels, dont le succès repose sur l’instantanéité des échanges. Ce constat nous impose de repenser en permanence le parcours clients pour rendre le client le plus autonome possible en lui apportant la solution la plus rapide, la plus simple et la plus efﬁcace, via le canal le plus pertinent. Avec pour bénéﬁce attendu une réduction du taux

de contacts au parc. Déployés avec RED, nos ateliers digitaux bimensuels nous permettent de tester et de ﬂuidiﬁer chacune des étapes du parcours clients. Nos conseillers apportent une valeur ajoutée qui va au-delà des informations basiques disponibles sur le self-care. Avec 100% des clients gérés sur un même site, Webhelp joue un rôle moteur dans

la coconstruction du service client sur mesure et 100% digital RED by SFR. Cet accompagnement va jusqu’à la mise à disposition d’une application qui synthétise les remontées du terrain et les performances du projet, ou à des recommandations (en collaboration avec Google) pour le référencement du site Web RED by SFR et des pages d’assistance de la marque.

WHAT’S HOT BY WEBHELP / PR INTEMPS 2016 / N° 23

welcome Une belle expérience client ne survient pas par hasard. Elle se pense, se déploie et se mesure aux clients convertis en ambassadeurs de la marque, à la maîtrise des coûts, à la croissance du chiffre d’affaires. Ces derniers mois, de nouveaux clients ont choisi de faire conﬁance à Webhelp. C’est pour nous la preuve que nous avons su proposer à chacun des prestations répondant à ses besoins. Merci à tous, et bienvenue !

easyJet

Sushi Shop

easyJet, numéro 1 en Europe du transport aérien, a conﬁé sa relation client à Webhelp. Le transporteur a été séduit par le réseau mondial de Webhelp et son savoir-faire multilingue : les équipes du Cap en Afrique du Sud, de Rabat au Maroc et de Lisbonne au Portugal, travaillent depuis le mois de septembre à offrir des prestations de service de première qualité et une expérience client d’excellence !

Dans un souci d’amélioration de sa connaissance client, Sushi Shop a conﬁé à Webhelp Digital and Marketing Services le suivi de sa e-reputation. L’équipe d’analystes digitaux en charge du projet en Roumanie réalise ainsi des analyses régulières sur les retours d’expérience des clients de Sushi Shop et surveille au quotidien les mentions potentiellement à risque tant sur la marque que sur son marché. Pour en savoir plus, voir l’article page 19.

Brisa Brisa est une entreprise qui produit et vend des pneus. Pour assurer la relation client des marques Lassa et Bridgestone, Brisa fait conﬁance aux équipes turques de Webhelp depuis le début du mois de décembre.

Incir.com Incir.com est une entreprise e-business fournissant une plateforme de vente en ligne destinée aux entrepreneurs. L’équipe basée en Turquie s’occupe depuis novembre 2015 de la rétention des clients de la plateforme.

Coach New York Coach New York fait appel à l’expertise de Webhelp Payement Services pour la gestion de ses créances avec son réseau de détaillants en Allemagne, en France, en Italie, au Portugal, en Belgique, en Autriche, en Espagne et en Scandinavie. Créée en 1941, la marque new-yorkaise de maroquinerie a étendu son offre au ﬁl des années et propose aujourd’hui du prêt-à-porter, des chaussures et des accessoires (montres, foulards, lunettes de soleil, parfums, bijoux). Depuis son origine, Coach a toujours voulu offrir des produits de belle qualité à des prix abordables, et c’est en restant ﬁdèle à cet engagement que ce spécialiste du cuir connaît une success story phénoménale.

Digiturk

Primagaz Après une première opération d’enquête marketing réussie en septembre 2014, Primagaz, fournisseur phare de gaz butane et propane en France, a rapidement confié à Webhelp l’externalisation de ses prises de commandes de gaz pour l’ensemble de ses clients pendant la haute saison hivernale 2014. Le succès de cette première externalisation a permis de gagner la confiance du marketing, avec, en juin 2015, le gain d’une opération de transformation de leads commerciaux en rendez-vous, en multicanal. Mais aussi de pérenniser l’externalisation des prises de commandes, à partir de novembre 2015, avec un périmètre élargi sur du niveau 1 service client, et ce, en multicanal !

Digiturk est une plateforme de chaînes de télévision en ligne payante. Depuis novembre, neuf conseillers clients sont en charge d’accompagner le développement commercial de la marque grâce à des campagnes d’appels sortants en Turquie.

Webhelp, numéro trois européen dans le domaine de l’expérience client externalisée, s’appuie sur un réseau multicanal et multilingue de plus de 30 000 conseillers dans le monde. Avec un chiffre d’affaires multiplié par 3 en cinq ans, pour atteindre 529 millions d’euros, le groupe connaît la plus forte croissance de son secteur. Plus de 250 clients lui font conﬁance pour la gestion et l’optimisation de leurs organisations dédiées à la relation client, tant pour des dispositifs de gestion (service client, support technique) que pour des solutions d’acquisition et de ﬁdélisation, ou de conseil opérationnel. En contact avec plus de 500 000 consommateurs chaque jour, Webhelp a pour valeur ajoutée d’accompagner ses partenaires dans la conception et l’amélioration des parcours clients ainsi que dans le déploiement de solutions sur mesure, à travers la capture et l’analyse des données multicanales. Webhelp est une entreprise socialement responsable qui investit dans son capital humain. Le respect et le développement des salariés ainsi que l’égalité des chances sont des éléments clés de l’engagement RSE du groupe.

contact@fr.webhelp.com – Tél. : 01 44 40 33 40