Jak nowe technologie zmieniają biznes - Krzysztof Ratnicyn by Wydawnictwo Słowa i Myśli

Jak nowe technologie zmieniajÄ&#x2026; biznes

Krzysztof RATNICYN

Jak nowe technologie zmieniajÄ&#x2026; biznes

Opracowanie redakcyjne: Małgorzata Misiak Korekta: Agnieszka Mańko, Anna Cholewa Opracowanie komputerowe: Zbigniew Kowalczyk Projekt okładki: Zbigniew Kowalczyk

e-mail: wydawnictwo@slowaimysli.pl www.slowaimysli.pl

20-802 Lublin, ul. Skrajna 14 tel. 81 446 98 15, faks 81 470 93 04

03-968 Warszawa, ul. Saska 9J faks 22 616 40 15

Moim Rodzicom

Spis treści

Wstęp

1. Cyfrowy egalitaryzm

2. Postawa i rola lidera

3. Pracownik nowej generacji

4. E-commerce zrównuje szanse

5. Mobile, czyli jakiej zmiany potrzebuje twoja firma

6. Społeczność wokół marki

7. Big data, czyli wykorzystanie cyfrowej analityki

8. Chmura, oszczędność, bezpieczeństwo zasobów

9. Czy należy bać się wyłudzeń i utraty danych?

109

10. Przywództwo. Strategia firmy w cyfrowej rzeczywistości

121

11. Internet rzeczy. Przyszłość czy teraźniejszość?

133

12. Uzupełnienie. Kultura i kreatywność w czasach cyfrowego egalitaryzmu

139

Zakończenie

151

7 Krzysztof Ratnicyn | Jak nowe technologie zmieniają biznes

WSTÄ&#x2DC;P

Wstęp

Przyszło nam żyć w czasach niezwykłych. Brzmi intrygująco? A może z perspektywy historycznej banalnie? Przecież ludzkości towarzyszyły liczne przełomowe wydarzenia determinujące postęp, a ich świadkami byli ówcześnie żyjący. Jeśli jednak przyjrzymy się bliżej naszej rzeczywistości, zastanowimy nad własnym życiem i przestrzenią, która nas otacza, z łatwością dojdziemy do przekonania, że otoczenie podlega permanentnej zmianie, przy czym tempo jest niezwykłe i niewątpliwie dotąd niespotykane. Dotyczy to również wszelkich sfer naszego życia i ról, jakie w nim pełnimy: jako pracodawcy, pracownicy, członkowie rodzin i różnorodnych wspólnot społecznych, od lokalnych do globalnych (o co dziś też znacznie łatwiej). Przyczyną czy też siłą napędową tego stanu rzeczy są w największym stopniu nowe technologie. Oczywiście rozwój technologiczny zawsze był źródłem zmian, ale przeważnie miał charakter elitarny. Technologie służyły albo nielicznym, albo upowszechnianie dostępu do tych zdobyczy następowało powoli, stopniowo (nierzadko wskutek innych, niezależnych od postępu technologicznego, przyczyn). Z perspektywy pojedynczego człowieka przeszliśmy niepostrzeżenie do ery cyfrowego egalitaryzmu. Nowe rozwiązania są w zasięgu ręki każdego z nas, z których zresztą skrupulatnie korzystamy. Źródłem przełomu stał się Internet. Zmienił on z jednej strony tradycyjne modele komunikowania się oraz źródła dostępu do informacji, z drugiej dostarczył wielu różnorodnych narzędzi służących zarówno konsumentom, jak i dostawcom dóbr. W książce zajmuję się tą właśnie perspektywą – jak Internet, a za sprawą jego rozwoju również szereg narzędzi i rozwiązań, zmienił biznes. Choć skupiam się na perspektywie firm, to nie sposób zignorować punktu widzenia klienta. Obie strony mają na siebie oczywisty, niebagatelny wpływ – przenikają się, dostarczając na róż-

11 | Wstęp

nych płaszczyznach nowej jakości, jak relacje marki z klientem, dystrybucja produktu i świadczenie usług, komunikowanie oferty, dostęp do wiedzy o otoczeniu biznesowym, zarządzanie produktem czy konieczność poszukiwania innowacji, które nadążą za potrzebami klientów (a ściśle rzecz ujmując – rozwiążą ich bieżące problemy). W książce tej przekonuję nie tylko, jak bardzo technologie wpływają na nasze życie, lecz także, w jaki sposób biznes może z nich efektywnie korzystać. Chcę również pokazać Czytelnikom, że wspomniany egalitaryzm powoduje, iż z nowych technologii mogą korzystać zarówno wielkie korporacje, jak i sektor małych oraz średnich firm, a także mikroprzedsiębiorstwa. Co więcej, wiele technologicznych rozwiązań znosi pewne bariery, które do niedawna małym firmom nie dawały szans w konfrontacji z gigantami rynku. Celem książki jest zatem zainspirowanie przedsiębiorców, liderów i menedżerów do sięgnięcia po technologiczne rozwiązania, przyjęcia postaw zarządczych, które sprzyjają innowacji i dają źródło przewagi. Ma także zachęcić do przełamania dotychczasowego status quo: ci wielcy mają możliwości, środki, my zaś musimy robić swoje, we własnej skali. Tak było w epoce elitaryzmu. Dziś wszyscy mają do pewnej – szerokiej zresztą – gamy rozwiązań jednakowy dostęp. Książka ta zatem ma przekonać o tym, że rewolucja technologiczna, w której uczestniczymy, stanowi niezwykłą szansę wzrostów (dobrze wykorzystane technologie stają się unikalnym źródłem przewagi rynkowej). Właśnie dlatego tak wiele zależy od postawy lidera, jego zrozumienia roli IT (information technology) w całej organizacji, bez względu na jej rozmiar, branżę czy sektor, w którym działa, albo wielkość rynku. Zaczynam od przełomu cyfrowego oraz elementów zarządzania organizacją i przywództwa, które determinują skalę zaangażowania firmy w cyfryzację. Dalej zaś prezentuję szereg rozwiązań i narzędzi oraz towarzyszących im trendom, od tych najprostszych (np. mobile czy e-commerce) do najbardziej złożonych, jak big data i internet rzeczy (Internet of Things).

12 Krzysztof Ratnicyn | Jak nowe technologie zmieniają biznes

Chciałbym, aby Czytelnicy – obecni bądź przyszli przedsiębiorcy, liderzy, menedżerowie – zyskali nową perspektywę zmian, którym podlega szeroko rozumiany biznes. Dzięki temu zaczęli poważnie traktować rewolucję technologiczną (i cyfrowy egalitaryzm) jako niezwykłą szansę rozwoju firmy. Rozwój ten może odbywać się na różne sposoby: przez pozyskanie nowych klientów, wejście na nowe rynki, opracowanie innych niż dotąd produktów czy usług albo eksploatację nowych kanałów sprzedaży. Z tych właśnie względów książka przedstawia pewien wymiar praktyczny, pozwalając lepiej zrozumieć i przeanalizować stawiane tezy, podjąć dyskusję na ich temat oraz zainspirować się do działania.

13 | Wstęp

Rozdział 10.

Przywództwo. Strategia firmy w cyfrowej rzeczywistości

Niezwykle ważna dla cyfrowego rozwoju organizacji jest postawa lidera – jego świadomość co do roli technologii choćby w zdobywaniu przewagi rynkowej. Nie chodzi przy tym, aby to on był ekspertem ds. IT, lecz aby mając na względzie rozwój organizacji, otaczał się właściwymi ludźmi, wspierał zmiany oraz inspirował. Wiemy też, że rolą przywódców jest wyznaczanie kierunku, w którym firma będzie podążać. Strategiczne planowanie może być znakomicie wsparte rozwiązaniami cyfrowymi. To ważne również z punktu widzenia zmian, jakie w tym względzie zachodzą. Coraz więcej firm staje na stanowisku, że wieloletnie plany strategiczne nie mają większego sensu. Żyjemy bowiem w czasach dynamicznych zmian, a szereg czynników wpływających na biznes nie sposób przewidzieć. Wieloletni plan z pewnością będzie poddawany weryfikacji i korektom, dlatego też ważne staje się planowanie w perspektywie kilkunastu miesięcy. Za sprawą wiedzy pochodzącej z analityki będzie to znacznie łatwiejsze. Strategia rozwoju organizacji powinna zawierać i definiować najważniejsze cele, które firma chce osiągnąć. Jednak warunki rynkowej gry uległy zmianie. Na powodzenie rynkowe – a więc i realizację celów strategicznych – wpływa duża liczba czynników zewnętrznych, często niezależnych od jakości zarządzania organizacją czy też jej zasobów i potencjału. Niemniej jednak dojrzały styl organizacji – zwłaszcza takiej, która zdążyła mocno się rozwinąć, objąć zasięgiem szereg rynków albo

121 Rozdział 10. | Przywództwo. Strategia firmy w cyfrowej rzeczywistości

oprzeć swój biznes na złożonych łańcuchach dostaw – nakazuje wyznaczać perspektywiczne cele i tworzyć plany dążenia do nich1. Uwzględniać jednak powinna wspomnianą zmienność i złożoność rynków oraz elastyczność w działaniu, czyli umiejętność płynnego dostosowywania się do nowych trendów bądź nagłych zmian. Nowe technologie oplatają dziś zarówno przestrzeń, w której funkcjonuje biznes, jak i codzienną rzeczywistość każdego z klientów czy partnerów. Rozwiązania IT dynamizują też rywalizację rynkową oraz wpływają na trendy konsumenckie. Planując strategicznie, nie sposób pominąć tego zjawiska, zwłaszcza że wszystko wskazuje na to, iż w przyszłości postęp cyfrowy będzie czymś naturalnym, determinując większość zachowań i procesów decyzyjnych.

Wiedza wewnątrz organizacji Wdrożenie rozwiązań technologicznych może wnieść – zwłaszcza w sektorze małych i średnich firm – znaczącą przewagę konkurencyjną. To o tyle ważne, że w przypadku największych organizacji proces ten jest powszechniejszy. Z danych2 Boston Consulting Group (BCG) pochodzących z globalnych rynków3 wynika, że: firmy, które inwestują w nowe technologie, rozwijają się szybciej i zwiększają zatrudnienie;

K. Obłój, Strategia organizacji, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2014.

Raport Ahead of the curve. Lessons on technology and growth from small-business leaders, BCG, 2013, http://www.bcg.com.cn/en/newsandpublications/publications/ reports/report20131011001.html (dostęp: 15.08.2016). 3

Badania przeprowadzone wśród firm sektora MSP produkcji i usług na wybranych światowych rynkach, zarówno rozwiniętych (jak USA, Niemcy), jak i dynamicznie się rozwijających (np. Brazylia, Chiny, Indie).

122 Krzysztof Ratnicyn | Jak nowe technologie zmieniają biznes

organizacje inwestujące w technologie rosną znacznie szybciej niż zamknięci na nowinki IT konkurenci; biznes, który przeszedł trudy inwestycji w nowe technologie, znacznie łatwiej przełamuje bariery związane z ekspansją zagraniczną, jej koszty zaś są znacznie niższe i zbliżone do tych, które towarzyszą rozwojowi firmy na rodzimym rynku. Eksperci Boston Consulting Group przeprowadzili w 2014 roku badania wśród polskich firm z sektora MSP. Wynika z nich, że przychody firm, które wykorzystują nowoczesne rozwiązania IT, rosły w tempie 26,6% rocznie (w latach 2011-2013), podczas gdy u technologicznych outsiderów ta dynamika nie przekraczała 6%. W ślad za wzrostem przychodów liderzy technologii zwiększali też zatrudnienie (średnio o 8% rocznie). Te firmy, które zaniechały inwestycji w IT, z reguły w tym samym czasie ograniczały zatrudnienie. Pierwszym krokiem zmierzającym do uwzględnienia technologii w planowaniu strategicznym jest zrozumienie roli, jaką one odgrywają w obecnej rzeczywistości, przy czym dotyczy to świadomości na wszystkich szczeblach organizacji. Coraz częstszym postulatem jest aktywne włączanie się w procesy decyzyjne firmy szefów IT (włączenie ich do zarządu, wzmocnienie ich struktury) oraz usprawnienie komunikacji wewnątrz firmy, tak aby wiedza na temat rozwiązań cyfrowych była w organizacji klarowna i powszechna. Zatem, konstruując strategię rozwoju, należy uwzględnić kilka czynników natury ogólnej, właściwych dla każdej firmy (bez względu na branżę czy sektor). Zdecydowana większość (81%) liderów największych na świecie organizacji jest przekonana, że technologie mogą dokonać jakościowej zmiany prowadzonego przez nich biznesu4. Warto zadbać, aby myślenie to przeniosło się na całą strukturę organizacyjną, przede wszystkim zaś na menedżerów kierujących poszczególnymi działami. Wzrost

Por. The new digital ecosystem reality: Digital commerce is a journey. Technology Institute, PwC, 2014, https://www.pwc.com/us/en/technology/publications/assets/ pwc-technology-digital-commerce.pdf (dostęp: 15.08.2016).

123 Rozdział 10. | Przywództwo. Strategia firmy w cyfrowej rzeczywistości

świadomości cyfrowej rewolucji oraz wiedzy na temat praktycznego wykorzystania rozwiązań IT można uzyskać właśnie poprzez wzmocnienie roli i decyzyjności menedżerów IT. Badania prowadzone wewnątrz organizacji wskazują tymczasem, że problem jest obustronny: liderzy mogą nie rozumieć znaczącej roli technologii bądź procedur zmierzających do strategicznego wdrożenia IT oraz zatrudnieni przez nich specjaliści IT nie otwierają się na organizację, tworzą swego rodzaju hermetyczną strukturę, odizolowaną od reszty działów5. Drugi krok to uwzględnienie w strategii takich inwestycji technologicznych, które usprawnią i zwiększą efektywność procesów wewnętrznych oraz staną się czynnikiem budującym przewagę konkurencyjną.

Strategiczny punkt widzenia Reasumując, inwestycje w rozwiązania cyfrowe mogą wnieść wiele korzyści, które należy postrzegać pod kątem strategicznego rozwoju organizacji: Zwiększą przejrzystość komunikacji wewnątrz firmy (na poziomie poszczególnych działów i między nimi). Uelastycznią strukturę organizacji (zdolność do działań w zespołach doraźnych, zwiększenie potencjału pracy zdalnej). Zwiększą efektywność poszczególnych pracowników i zespołów (oszczędność czasu). Wniosą optymalizację kosztów operacyjnych całej organizacji (w dłuższej perspektywie czasowej; inwestycje w infrastrukturę IT należy więc w tym kontekście uznać za strategiczne i długofalowe). Usprawnią dostęp do zasobów wewnętrznych według wyznaczonych kryteriów (np. rozwiązania cloud, które dają szybszy

Por. P. Arandjelovic, L. Bulin, N. Khan, Why CIOs should be business-strategy partners, McKinsey & Company, 2015.

124 Krzysztof Ratnicyn | Jak nowe technologie zmieniają biznes

dostęp do niezbędnych i wyselekcjonowanych już informacji, oraz organizując selektywny dostęp do danych wrażliwych, w zgodzie z potrzebami poszczególnych pracowników, co również zwiększy bezpieczeństwo know-how i danych o specjalnej klauzuli). Zwiększą wrażliwość firmy (i jej marki) na feedback ze strony konsumentów i partnerów (sprawna komunikacja, dialog z partnerem), a tym samym przełożą się na usprawnienie oferty produktów bądź usług (sprawne dopasowanie do potrzeb rynku). Zbudują wiedzę o rynku i grupach docelowych (za sprawą takich rozwiązań, jak big data organizacja zyska precyzyjną informację o potrzebach swoich klientów; umiejętność gromadzenia, a przede wszystkim przetwarzania dużych zbiorów danych wydaje się jednym z kluczowych wyzwań, zwłaszcza dużych organizacji). Zoptymalizują koszty komunikacji marketingowych (wykorzystując tańsze i bardziej precyzyjne kanały dotarcia oraz dając możliwość wprowadzania na bieżąco korekt w wydatkach reklamowych czy planowaniu mediów). Usprawnią działania sił sprzedaży (większa mobilność handlowców, bliższe relacje z kontrahentami). Ułatwią zarządzanie zasobami (większa i stale aktualizowana wiedza na temat zasobów magazynowych, sprawne zarządzanie zapasami dóbr) oraz łańcuchem dostaw (digitalizacja i przejrzystość usprawnią działanie całej struktury łańcucha). Zwiększą wartość marki stojącej za organizacją (poprzez bliskie, faktyczne relacje z klientem).

Technologie a wdrażanie strategii Pamiętając, że strategia zakłada realizację dalekosiężnych celów, w perspektywie co najmniej kilku lat niezmiernie ważne okazuje się spełnienie jej poszczególnych założeń. Ponieważ kluczowe jest dążenie do celu krok po kroku, wyzwanie stanowi umiejętne kontrolowanie przebiegu poszczególnych etapów wdrażania stra-

125 Rozdział 10. | Przywództwo. Strategia firmy w cyfrowej rzeczywistości

tegii. Wyobraźmy ją sobie jako rozciągniętą na osi czasu linię przeciętą dużą liczbą kamieni milowych, które symbolizują poszczególne etapy. Niezbędne w kontroli i ocenie ich realizacji wydają się narzędzia IT, które będą: zwiększać przejrzystość procesów i przebieg zadań (krótkoterminowych); oceniać ich przebieg i jakość (automatycznie, wedle przyjętych standardów – wyznaczników tej jakości); analizować dane w czasie rzeczywistym i agregować wspólne wnioski (np. procentowe wskaźniki spełnienia założeń strategicznych); ułatwiać wewnętrzną komunikację, która sprzyjać ma terminowej realizacji poszczególnych zadań; usprawniać przepływ informacji na temat bieżących celów organizacji (np. systematyczny feedback zarówno ze strony pracowników, jak i zarządu oraz menedżerów, skierowany w dół struktury organizacyjnej).

Technologie i rozwój organizacji Wdrożenie rozwiązań technologicznych, jeśli zostanie mądrze zaplanowane (w zgodzie z potrzebami biznesu), może stać się motorem zmian i siłą napędową do rozwoju organizacji. Jak wspomnieliśmy wcześniej, zmiany te obejmują zarówno strukturę organizacji, jak i jej relacje z rynkiem. Liderzy organizacji powinni w tym właśnie kontekście uwzględnić większą niż dotąd rolę menedżerów zajmujących się w firmie obszarem IT oraz szefów działów marketingu. Cyfryzacja szeroko rozumianych procesów obejmujących marketing i sprzedaż wydaje się dziś koniecznością, aby sprostać rosnącej konkurencyjności (zwłaszcza że dotyczy ona właściwie wszystkich segmentów rynku), a jednocześnie utrzymać sprawność wewnętrznych procesów (np. rozwój struktury firmy zwiększa też ryzyko chaosu organizacyjnego, komunikacyjnego i relacji z klientami bądź partnerami biznesowymi). Najważniejszymi wyzwaniami stojącymi przed sze-

126 Krzysztof Ratnicyn | Jak nowe technologie zmieniają biznes

fami marketingu w firmie (CMO, Chief Marketing Officer) w Polsce jest ich aktywne włączenie w planowanie strategiczne organizacji (84% wskazań w badaniu przeprowadzonym przez IAB Polska6), a do najważniejszych nowych kompetencji CMO – w perspektywie 3 lat – należeć będzie efektywne wykorzystywanie kanałów online (91% wskazań). Z punktu widzenia szefów marketingu najważniejsze korzyści płynące z wdrożenia rozwiązań IT to marketing mobilny (74%), analityka danych (66%), a także social media (58%). Niezwykle ciekawe podejście do realizacji strategicznych celów z wykorzystaniem rozwiązań cyfrowych prezentują Josh Bernoff i Ted Schadler7 z Forrester Research. Zdefiniowali oni pojęcie „agentów hero”, a więc pracowników (ujmując rzecz w skrócie) odpowiedzialnych za realizację celów strategicznych organizacji, a związanych z rozwojem cyfrowych rozwiązań. Są nimi, w ujęciu ekspertów z Forrestera, upoważnieni na szeroką skalę pracownicy, przedsiębiorczy i mający wpływ na procesy zachodzące w organizacji. Badania, które przeprowadzili Bernoff i Schadler, wskazały, że wpływ na postawy względem strategicznych wdrożeń technologicznych (również na skłonność do kreatywnych inicjatyw) mają dwa czynniki: kulturowe oraz praktyczne. Okazuje się, że pracownicy z branży produktów i usług technologicznych znacznie częściej angażują się w postęp technologiczny całej organizacji. Przyczyna jest dość oczywista – na co dzień funkcjonują w sektorze, którego domeną są rozwiązania cyfrowe, ale oba te czynniki sugerują również, że wiele zależy od liderów. Jeśli przekażą faktyczne uprawnienia właściwym pracownikom, delegują kompetencje, mogą liczyć na wyższe zaangażowanie w cyfrową rewolucję. Cele strategiczne są wówczas bliższe spełnieniu.

6 Raport Wyzwania CMO 2014, IAB Polska, http://iab.org.pl/aktualnosci/wyzwania-cmo-2014-infografika/ (dostęp: 15.08.2016). 7

h t t p s : //s k l e p . h b r p . p l /a r t y k u l y - h b r p/u p o w a z n i e n i - d o - d z i a l a n i a . h t m l (dostęp: 15.08.2016).

127 Rozdział 10. | Przywództwo. Strategia firmy w cyfrowej rzeczywistości

Wskazówki praktyczne. Strategiczne wdrożenia IT Technologie wspierające eksport Nowe technologie – w odniesieniu do sektora MSP – mogą znacząco ułatwić ekspansję zagraniczną. IT wraz z upowszechnieniem rozwiązań online wyrównują szanse w dostępie do klientów bez względu na szerokość geograficzną. Oto kilka praktycznych wskazówek8, po jakie konkretne rozwiązania technologiczne mogą sięgnąć firmy zainteresowane sprzedażą swoich produktów poza granicami kraju: 1. Platformy sprzedaży, czyli odpowiedniki polskiego Allegro, takie jak eBay, Amazon czy Alibaba. Ostatnie obserwacje rynków wskazują, że większość firm, które opierają swój biznes na sprzedaży online (e-commerce), sprzedają nawet 95% swoich towarów zagranicą, podczas gdy tradycyjnie działające firmy od kilku do kilkunastu procent. 2. eBay, stworzony w 1995 roku przez Pierre’a Omidyara, to dziś największy na świecie rynek handlu internetowego obejmujący ponad 30 krajów i docierający do przeszło miliarda użytkowników. Najbardziej intensywnie z serwisu eBay korzystają mieszkańcy USA, Kanady, Wielkiej Brytanii, Rosji i Indii. W Chinach największym portalem sprzedażowym jest Alibaba, pośredniczący w handlu głównie między partnerami biznesowymi. Jej konsumenckie ramię, Taobao.com, to lokalny odpowiednik serwisu eBay. Platformy sprzedaży są zwykle zintegrowane z wieloma dodatkowymi usługami, takimi jak obsługa płatności, narzędzia marketingowe czy analityczne, pozwalającymi sprzedającym jeszcze lepiej docierać do klientów.

Rekomendacje ekspertów Boston Consulting Group, https://www.bcgperspectives.com/content/articles/telecommunications_connected_world_growth_global_mobile_internet_economy/ (dostęp: 15.08.2016).

128 Krzysztof Ratnicyn | Jak nowe technologie zmieniają biznes

3. Platformy pozwalające budować zespoły i pozyskiwać kompetencje. W sieci funkcjonuje kilka platform łączących freelancerów i zleceniodawców poszukujących wyspecjalizowanych kompetencji. Za ich pośrednictwem można zamówić zdjęcia, grafiki, projekty stron internetowych, utwory muzyczne, logotypy, tłumaczenia lub wynająć specjalistę do długoterminowego projektu. oDesk (od online Desk) daje dostęp do 2,7 mln profesjonalistów, których umiejętności i wiarygodność pracodawcy oceniają na bieżąco. Z kolei na Fiverr. com można zlecić zadanie już od 5 dolarów. 4. Narzędzia do współpracy i zarządzania projektami. Niezwykle ułatwiające pracę w zespole narzędzia, takie jak poczta Gmail, Google Docs czy Kalendarz Google, który pozwala koordynować spotkania i rozdzielać zadania. Rozwiązań takich, jak popularny Dropbox (system przechowywania dokumentów, który umożliwia kilku osobom dostęp i równoległą pracę), jest wiele. Znajdziemy też w sieci aplikacje, dzięki którym można rozdzielać i koordynować zadania w zespole oraz zarządzać całym projektem. 5. Narzędzia do analiz i badań rynkowych. Rozwiązania, dzięki którym przedsiębiorcy mogą precyzyjnie wychwytywać trendy i zależności w zachowaniach klientów, np. Mixpanel.com to internetowa lupa, przez którą można dokładnie przyjrzeć się swojej stronie internetowej, prześledzić kroki użytkowników i sprawdzić efektywność prowadzonych kampanii marketingowych. 6. Obsługa płatności. Niskokosztowe rozwiązania pozwalające na szybkie i przyjazne dla użytkowników procesowanie transakcji. Rozwiązania takie, dostępne na rynku, nie wymagają nawet zaawansowanych umiejętności programowych, tylko samodzielnie integrują się ze sklepem internetowym. 7. Systemy testowe. W sieci warto eksperymentować, szczególnie działając na różnych rynkach. Czasem drobna zmiana designu strony bardzo wpływa na zachowania klientów. Firmy mogą korzystać z wielu platform ułatwiających testowanie kilku rozwiązań – w praktyce wygląda to tak, że większość ruchu przechodzi przez standardową stronę, a 2-3%

129 Rozdział 10. | Przywództwo. Strategia firmy w cyfrowej rzeczywistości

jest przekierowane na strony testowe po to, by zobaczyć, jak użytkownicy na nie reagują. 8. Narzędzia do zarządzania relacjami z klientem. Dzięki takim systemom nawet mała firma może profesjonalnie kontaktować się z klientami, wprowadzać dedykowane kampanie marketingowe, analizować dotychczasowe zakupy.

Podsumowanie Trudno dziś wskazać taki obszar w organizacji, do którego rozwiązania cyfrowe nie mogłyby wnieść pewnych korzyści, nieraz wprost przekładających się na dynamiczny rozwój i budowanie pozycji rynkowej. Świadomy tego lider inwestuje w infrastrukturę IT i buduje plany strategiczne organizacji, opierając się na wiedzy pochodzącej choćby z przetwarzania danych. Zakłada też optymalizację procesów i zwiększanie wartości dostarczanej klientom w dłuższej perspektywie, uwzględniając nakłady na cyfryzację.

130 Krzysztof Ratnicyn | Jak nowe technologie zmieniają biznes