Normas para establecer una buena comunicación 1. Vendedor y cliente deben hablar el mismo idioma 2. Vendedor debe tratar al cliente con respeto nunca decir: ¿me entendió lo que dije? Decir siempre: ¿me he explicado bien? 3. Hacer preguntas abiertas ¿qué? ¿cómo? ¿quién? ¿cuándo? ¿dónde? ¿por qué? Nunca preguntas que inviten a contestar: sí – no 4. Prestar más atención a las ideas que a los detalles 5. Prescindir del aspecto exterior de nuestro cliente y escuchar atentamente el mensaje que nos transmite 6. Tener buena voz; usar un lenguaje y gramática adecuados. 7. Capacidad de escuchar y observar con verdadero interés 8. Usar buenos modales y ademanes 9. Organizar y planificar efectivamente la conversación. Las ventajas de saber escuchar Cuando el cliente habla, usted tiene las siguientes ventajas: 1. Sabe lo que quiere el cliente 2. Sabe lo que piensa el cliente 3. Sabe cómo es el cliente 4. Puede satisfacer los deseos del cliente 5. Cliente siente que usted está tratando de conocer sus problemas 6. El cliente siente que usted dará recomendaciones especificas 7. El cliente se siente importante 8. Cuando el vendedor habla, tiene las siguientes desventajas: 9. El solo se siente importante 10. El cliente puede aburrirse 11. No obtiene información suficiente para realizar la venta.
Los seis tipos de clientes. El cliente “moda” Tipo de persona: le interesan las ideas, la imaginación, las teorías. Habla en términos de panorama, de estudio a largo plazo, de estrategia, innovador, entusiasta. Le gustan las novedades, le agrada que se fijen en él. Necesita el aprecio cuando tuene éxito. Sus deseos: 1. Ser una buena referencia para otros 2. Publicidad imaginativa 3. Estar al día con todas las nuevas ideas 4. Aprecio por su trabajo. 5. Modernización 6. Dar consejos 7. Innovaciones 8. Confirmar personalmente 9. Que todo funcione bien 10. Presentaciones impecables Lo que no le gusta 1. La rutina 2. Reuniones largas 3. Suciedad 4. Debilidad 5. Falta de rendimiento 6. Quejas de sus clientes internos y externos Características negativas: 1. Poco practico 2. Soñador 3. Mala organización 4. Desordenado 5. No ve realizadas sus ideas
Cliente: Produce buenos acuerdos, pero son irregulares; algunas veces son muy comprometidos; vende rápidamente; causa dificultades técnicas de vez en cuando; da sugerencias válidas para la mayoría de los asuntos. Interesado en todo lo nuevo. Decide por impulso. Es, por lo tanto, un cliente errático y requiere una vigilancia especial. Como adaptarnos a él: 1. Utilizar color en los medios visuales 2. Resaltar aspectos innovadores. 3. Referirse a planes a largo plazo 4. Ayudarle a ser el 1° en su área 5. Palabras útiles: nuevo, apasionante, diferentes, algo que inicia una nueva era, ingenioso, imaginativo. Los seis tipos de clientes. El cliente “interés” Tipo de persona: No mantiene relaciones muy estrechas. Es muy directo, con los pies firmemente en la tierra; algo brusco en su forma de hablar. Intentará dominar la situación por su talla, o si no es físicamente muy fuerte, a través de sus conocimientos muy competentes en todos los asuntos. Es una persona de acción, le interesan el control y los resultados, habla de totales y beneficios. Es competitivo y ganador. Sus deseos 1. Cálculos sobre rentabilidad 2. Interlocutores competentes 3. Respeto 4. Conversación abierta y entre 5. Niveles de igual competencia 6. Ser llamado por su nombre 7. Dar consejos (normalmente validos) 8. Innovaciones 9. Información para añadir a sus conocimientos
10. Respeto por su posición en la compañía 11. Puntualidad 12. Prestigio 13. Ir directamente al asunto 14. Condiciones claras 15. Conseguir regalías
Lo que no le gusta 1. Gente débil o sentimental 2. Entrevistas mal preparadas 3. Pérdidas de tiempo 4. Nuevas caras 5. Ser “conejo de indias” 6. Ser interrumpido 7. Críticas de su equipo 8. Soluciones fáciles 9. Demoras en entrega 10. Generalizaciones y aproximaciones 11. Entrevistas inútiles o rutinarias Características negativas: 1. No reflexiona 2. No escucha 3. Impulsivo 4. Muy agresivo 5. No se compadece de nadie 6. Egocéntrico Cliente: No muy fácil de convencer, pero al ser convencido es fiel en cuanto a la decisión. Actúa a base de sus habilidades y conocimientos, apoya a su propio equipo. Sabe lo que quiere. No tiene tiempo para el interlocutor que no conoce bien su cometido. Necesita argumentos económicos válidos. Los productos funcionan muy bien en su presentación.
Como adaptarnos a él: 1. Sea directo, vaya al grano 2. Beneficios en dinero 3. Argumentos claves únicamente, pros y contras 4. Empezar por el resumen 5. Indicar consecuencias en la cima de totales 6. Subrayar los aspectos productividad, resultados 7. Dar mensajes al “ego” 8. Ofrecer cálculos, gráficos, etc. Los seis tipos de clientes. El cliente “comodidad” Tipo de persona: Buen tipo, quizás algo corpulento, no muy cuidadoso en su vestir, buen contacto, no muy complejo de carácter, jovial. Sus deseos: 1. Lealtad a él personalmente 2. Conocer bien al interlocutor 3. Productos que le dan seguridad 4. Buenos seguimientos de acuerdos 5. Referencias de otras personas Lo que no le gusta: 1. Problemas en general 2. Demoras 3. Palabras en otros idiomas 4. Entrevistas sin concertar 5. Lenguaje difícil de entender 6. Demasiado papeleo Características negativas: Descuidado Cliente: Fácil de llevar. Un desempeño promedio, pero constante, contribuye a un buen clima o ambiente y generalmente, esto garantiza un buen seguimiento. Conoce los procesos en cuanto a su desempeño.
Como adaptarnos a él: 1. No hablar de problemas 2. Plantear soluciones sencillas 3. Mostrarse abierto. Los seis tipos de clientes. El cliente “afecto” Tipo de persona: Bueno y sencillo, físicamente discreto (y por lo mismo, en su vestir), algo “olvidado” en este mundo moderno. Le gusta hacer favores y no es difícil conseguir un ambiente bueno y amistoso con él. Está orientado hacia la gente, necesita la aprobación de los demás y trata a todos con delicadeza.
Sus deseos: 1. Buenas relaciones humanas 2. Confianza en los tratos 3. Poder preocupaciones 4. Ser comprendido Lo que no le gusta: 1. Falta de confianza 2. Quejarse 3. Venta de ideas a presión 4. Falta de tiempo durante las entrevistas Características negativas: 1. No planifica 2. Impulsivo 3. Excesivamente emocional 4. Hace responsable a los demás 5. Paternalista 6. Carece de objetividad 7. Rehúye las soluciones
compartir
sus
problemas
y
Cliente: Fiel y no suele presentar grandes problemas. Le gustan las relaciones sociales; también le gusta hablar en profundidad de sus problemas. Es una buena fuente de información. Cuando se queja de algo normalmente es demasiado tarde. Tiene, desde el punto de vista del negociador, sus ventajas y desventajas. Para conseguir una buena relación hay que invertir bastante tiempo, y el negociador evaluará si vale la pena. Como adaptarnos a él: 1.
Sonreír
2.
Preguntarle por la familia, los niños, las vacaciones
3.
Reforzarle la relación personal
4.
Ofrecerle referencias
5.
Utilizar nombres
6.
Crear una atmosfera ideal
7.
Tener paciencia
8.
Mantener e incluso reforzar su atención personal después de la
9.
negociación.
10.
Ofrecer ayuda si sus jefes son difíciles
11.
Palabras útiles: humano, socialmente, responsable, trabajo satisfactorio,
12.
seguridad en el trabajo, equipo, amigos.
Los seis tipos de clientes. El cliente “seguridad” Tipo de persona: Tranquilo y preciso; no muy destacado ni en su apariencia ni en su vestimenta. Evita tomar una posición durante las discusiones. Sus deseos 1.
Caras conocidas y de confianza
2.
Interlocutores técnicos
3.
Personas conocidas
4.
Marcas conocidas
5.
Hacer pruebas con muestras antes de tomar una decisión
6.
Productos sin problemas
7.
Amplias instrucciones sobre los procesos
8.
Demostraciones muy competentes
Lo que no le gusta 1.
Interlocutores demasiado jóvenes
2.
Venta de ideas a presión
3.
Negligencia
4.
Documentos incompletos
5.
Instrucciones en otros idiomas
Características negativas: 1.
Demasiado precavido
2.
Aburrido
3.
Distante
Cliente: Difícil, porque necesita mucho tiempo para pensar antes de tomar una decisión. Demasiado adicto a ciertas ideas y por consiguiente, no suele ser competitivo en el mercado. Quiere hacer muchas pruebas. Quizás exista una cierta falta de confianza en sí mismo. Como adaptarnos a él: 1.
Ofrecer una amplia información
2.
Presentación lógica y ordenada
3.
Respaldar todas las afirmaciones con pruebas
4.
Prepararnos bien
Los seis tipos de clientes. El cliente “orgullo” Tipo de persona: Exteriormente algo similar al cliente” moda”, pero su manera de vestir es demasiado elegante por su estilo de vida real. Busca el aprecio (aunque no sea merecido), personal femenino en su equipo suele ser muy competente. Sus deseos 1. Aceptar sugerencias de mujeres 2. Prestigio 3. Deferencia a sus ideas
4. Regalos y otras atenciones 5. Dar consejos y favores cuando se solicitan 6. Cumplidos 7. Entrevista de seguimiento (a pesar de su actitud aparentemente negativa) 1.
Disponibilidad
2.
Contactos con la alta dirección
Lo que no le gusta 1.
Entrevistas no concertadas
2.
Consejos profesionales
3.
Humillación
4.
Críticas
5.
Cortos circuitos
6.
Contradicciones
7.
Falta de respeto
8.
Estar equivocado
Características negativas: 1. No es humilde, No acepta críticas Cliente: Versátil, mala fe y rencoroso. Dispuesto a lanzar innovaciones, sensible, muy susceptible a elogios. Comentario: hay que hacer hincapié en que hay diferencias importantes entre este cliente y el cliente “moda”. El cliente moda busca el aprecio cuando es merecido. En cambio “orgullo” lo busca siempre. También “moda” aprecia el éxito de los demás, mientras que estos mismos éxitos hacen sufrir al “orgullo”. Como adaptarnos a él: Hacerle ver lo importante que es el, para nosotros. Felicitarlo por sus ideas, etc...
Los 10 principios básicos para saber vender 1.- El cliente nunca compra un producto, sino la satisfacción
que
pueda
dar
a
sus
auténticas
necesidades. 2.- Estas necesidades pueden y deben descubrirse,
despertarse y potenciarse por el vendedor. 3.- El cliente, incluso el cliente industrial, compra más por el corazón que por la razón. 4.- El precio, es pocas veces decisivo para perder una venta. 5.- En principio, y salvo excepciones, el cliente no está interesado en comprar. 6.- Cuando no hay objeciones por parte del cliente, la venta suele terminar en fracaso. 7.- La acción de vender es una técnica, que debe aprenderse; no es un arte innato en el vendedor. 8.- Para un vendedor, hablar demasiado suele ser fatal. 9.- Vender es convencer y no vencer al cliente. 10.- El cliente “no” siempre tiene la razón.
Por qué necesito conocer mi producto 1.-El conocimiento total del producto engendra entusiasmo. 2.-El conocimiento total del producto nos da valor “el único vendedor que teme las preguntas es aquel que no conoce las respuestas”. 3.-Conocer el producto nos hace sentir “expertos” en algo.: Para poder hablar con seguridad con los expertos en la materia. Para poder contestar con objetividad las objeciones de los clientes 4.-Mientras más lo conozco, mas “beneficios” encontrare para mis clientes. Además descubriré nuevos medios para persuadir a la realidad de dichos beneficios. 5.-El conocimiento total del producto me ayudara a luchar con efectividad contra la competencia 6.-El conocimiento de mi producto me dará seguridad de mí mismo, que se define como: “un estado mental exento de desconfianza, duda o aprensión”. 7.-Necesito conocer mi producto para ganar la confianza de mis potenciales clientes.