2019
Q U A R T E R LY T R A I N I N G
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6 WAYS TO DEAL W I TH AN G R Y C U STOM E R S (2/2 ) 怒って い る 客 へ の 6 つ の 対 応 の 仕 方 ( 2 / 2 ) BY MYRA GOLDEN マイラ・ゴールデン
Continued from Previous Issue
前号から続く
4. LINK THE COMMUNICATION CHAIN
4. 伝達
Psychologists talk about what they call the Communication Chain. The Communication Chain says that when a person puts out a verbal message, they expect a response to that message. That first message is a link in the communication chain. If there’s no response to the link, the chain is left unlinked or broken. Let’s say that instead of reading this article, you’re a participant in one of my workshops. And let’s say, I start the training off with, “Good morning!” And let’s say, that when I say good morning, the room is silent. No one speaks a word to me. How do you think I’d feel, if I opened with a high energy greeting, and not one person said a word? I’d feel awkward. Embarrassed. I’d probably be thinking, this is not going to go well. Whatever I’m thinking, or feeling, it’s negative, right? And my next response would be dictated by the negative feelings in my head. I might not be my best as a trainer, because I’m a little embarrassed, and feeling rejected. If most of the people in my live audience, in my example, said back to me, Good morning, the chain would have been linked; I wouldn’t have felt rejected, and all would’ve been well. When the link is broken, people can feel rejected, slighted, or angry. – You don’t want your customer to feel any of these emotions. Avoid negative feelings by linking the communication chain. You connect the chain by acknowledging whatever your customers put out there.
精神科医は、伝達の鎖と呼ばれるものについて話すことがあります。伝達の鎖と は、人が口頭で何かを伝えるとき、その伝言への返答を期待します。最初の伝言は、 伝達の鎖へのつなぎです。そのつなぎへの応答が無いと、鎖は壊れてしまいます。
あなたが、この記事の読者ではなく、私のワークショップの参加者だとします。私 は、 「おはようございす。」と、講習を始めます。
そして、私が「おはようございます。」と言ったとき、室内が静まりかえっていて、
誰一人、一言も発しません。もし、私が元気いっぱいに始めても、誰も何も言わ ないとしたら、私がどう感じると思いいますか？
無様で、みっともないと感じるでしょう。おそらく、このワークショップはうまくい
かないと思うでしょう。私が何を思ったり感じたりしても、否定的になってしまい
ます。私の次の反応は、頭の中の否定的な感情に支配されてしまうでしょう。多 少なりとも恥たり、拒否されたと感じたりする私は、最良の講師ではないかもし れません。
私の場合、聴衆のほとんどが「おはようごいます」と返してくれたら、鎖がつなが り、拒否されたと感じることもなく、全てがうまくいくでしょう。
つながりが壊れているとき、人は、拒否されている、軽視されている、怒っている
などと感じるかもしれません。自分の客にそのような感情を持ってほしくないで しょう。伝達の鎖につながり、否定的な感情を避けましょう。客の どのような言 い分も認識することで鎖につながります。
客の意見を認識する素晴らしい事例をご紹介しましょう。 「この件がお客様を患わせていることは承知しております。」 「ご意見ありがたくお受けいします。」
Here are some excellent examples of how to acknowledge concern:
「今回の件が、お客様にご迷惑をおかけしていることと存じます。」
“I realize this whole thing is frustrating for you”…
う。今の状況が分かるように最善を尽くします。」
“I can appreciate that.”
「この返金がお客様のクレジット口座に反映されているかご心配のことでしょ 伝達の鎖につなかることは、まさに、客の言い分を真摯に受け止めるということ
“I know this has been just awful for you.”
なのです。
“I know you’re anxious to see your credit for this return. I’ll do my best to find out what’s going on with this.”
常に認識を持って
Linking the communication chain is just a matter of making a genuine acknowledgment of your customer’s concern. Always link the communication chain with acknowledgment, and your demanding customers will be more likely to calm down and move forward productively.
S E E PAG E 2
伝達の鎖につなが ると、要求を 突き 付けてくる客も、 落ち着きを取り戻 し、生 産的に前に 進むようになってく るでしょう。
Y O K O TA F S S . C O M
2 ペ ージに 続く