FSSTI Quarterly Newsletter | Jul-Sep

2019

Q U A R T E R LY T R A I N I N G

NEWSLETTER [ J U LY / A U G U S T / S E P T E M B E R ]

FORCE S U PPORT SQUADRON TRAI N I NG I N STITUTE (FSSTI)

6 WAYS TO DEAL W I TH AN G R Y C U STOM E R S (2/2 ) 怒って い る 客 へ の 6 つ の 対 応 の 仕 方 ( 2 / 2 )

BY MYRA GOLDEN マイラ・ゴールデン

Continued from Previous Issue

前号から続く

4. LINK THE COMMUNICATION CHAIN

4. 伝達

Psychologists talk about what they call the Communication Chain. The Communication Chain says that when a person puts out a verbal message, they expect a response to that message.

That first message is a link in the communication chain. If there’s no response to the link, the chain is left unlinked or broken.

Let’s say that instead of reading this article, you’re a participant in one of my workshops. And let’s say, I start the training off with, “Good morning!”

And let’s say, that when I say good morning, the room is silent. No one speaks a word to me. How do you think I’d feel, if I opened with a high energy greeting, and not one person said a word?

I’d feel awkward. Embarrassed. I’d probably be thinking, this is not going to go well. Whatever I’m thinking, or feeling, it’s negative, right? And my next response would be dictated by the negative feelings in my head. I might not be my best as a trainer, because I’m a little embarrassed, and feeling rejected.

If most of the people in my live audience, in my example, said back to me, Good morning, the chain would have been linked; I wouldn’t have felt rejected, and all would’ve been well.

When the link is broken, people can feel rejected, slighted, or angry. – You don’t want your customer to feel any of these emotions. Avoid negative feelings by linking the communication chain. You connect the chain by acknowledging whatever your customers put out there.

精神科医は、伝達の鎖と呼ばれるものについて話すことがあります。伝達の鎖と は、人が口頭で何かを伝えるとき、その伝言への返答を期待します。最初の伝言は、 伝達の鎖へのつなぎです。そのつなぎへの応答が無いと、鎖は壊れてしまいます。

あなたが、この記事の読者ではなく、私のワークショップの参加者だとします。私 は、 「おはようございす。」と、講習を始めます。

そして、私が「おはようございます。」と言ったとき、室内が静まりかえっていて、

誰一人、一言も発しません。もし、私が元気いっぱいに始めても、誰も何も言わ ないとしたら、私がどう感じると思いいますか？

無様で、みっともないと感じるでしょう。おそらく、このワークショップはうまくい

かないと思うでしょう。私が何を思ったり感じたりしても、否定的になってしまい

ます。私の次の反応は、頭の中の否定的な感情に支配されてしまうでしょう。多 少なりとも恥たり、拒否されたと感じたりする私は、最良の講師ではないかもし れません。

私の場合、聴衆のほとんどが「おはようごいます」と返してくれたら、鎖がつなが り、拒否されたと感じることもなく、全てがうまくいくでしょう。

つながりが壊れているとき、人は、拒否されている、軽視されている、怒っている

などと感じるかもしれません。自分の客にそのような感情を持ってほしくないで しょう。伝達の鎖につながり、否定的な感情を避けましょう。客の どのような言 い分も認識することで鎖につながります。

客の意見を認識する素晴らしい事例をご紹介しましょう。 「この件がお客様を患わせていることは承知しております。」 「ご意見ありがたくお受けいします。」

Here are some excellent examples of how to acknowledge concern:

「今回の件が、お客様にご迷惑をおかけしていることと存じます。」

“I realize this whole thing is frustrating for you”…

う。今の状況が分かるように最善を尽くします。」

“I can appreciate that.”

「この返金がお客様のクレジット口座に反映されているかご心配のことでしょ 伝達の鎖につなかることは、まさに、客の言い分を真摯に受け止めるということ

“I know this has been just awful for you.”

なのです。

“I know you’re anxious to see your credit for this return. I’ll do my best to find out what’s going on with this.”

常に認識を持って

Linking the communication chain is just a matter of making a genuine acknowledgment of your customer’s concern.

Always link the communication chain with acknowledgment, and your demanding customers will be more likely to calm down and move forward productively.

S E E PAG E 2

伝達の鎖につなが ると、要求を 突き 付けてくる客も、 落ち着きを取り戻 し、生 産的に前に 進むようになってく るでしょう。

Y O K O TA F S S . C O M

2 ペ ージに 続く

5. REFRAME THE CONVERSATION

5. 会話を組み立て直す

If you find it difficult to get your customer to stop telling you the story of just how inconvenienced they were, or are, and to stop rambling on about the problem, it’s likely because the customer is stuck in the past.

客が、いかに迷惑を被ったかを話し続けたり、延々と文句を言い続けたりすると

You’re going to have to reframe the issue in the customer’s mind. That is, you must strategically move your customer out of a past problem to a focus on the present so that you can offer a solution. Your job, in essence, is to get the customer to move on.

での本質的な役目は、客を先へ進ませることです。

Reframing statements are fantastic in getting the customer to move forward. Reframing does two things for you. First, it acknowledges your customer’s biggest concern. You empathize.

Secondly, it ushers in the solution phase of problem resolution.

き、それを止めることができないのは、客がその過去に執着しているからです。

客の頭の中にある問題を組み立て直す必要があります。策略的に客を過去の問

題から離し、現在に集中させることで、解決策を申し出ることができます。ここ 組み立て直す発言は、客を前に進めさせるために非常にいいことです。組み立て

直しには、二つの役割があります。一つ目は、客の最大の懸念を認識します。次 に、問題解決への解決策へと先導します。

客の懸念を認識し、前へ進めるために組み立て直す7つの事例を挙げてみました。 「過去の件からこのような事態になっておりますが、それを改善するため、今は、 お客様のために何ができるかに集中したいと思っております。」

Here are seven reframing statements that recognize customer concern and help customers move on.

「もし、私がお客様の立場になったら、同じように感じたと思います。それでは、

“We have a situation that has come about from a past issue. I want to now focus on what we can do to fix this for you.”

「お客様同様、私共も真相を究明したいと考えております。」

“If I were in your shoes, I think I’d feel just as you do. Now, let’s see what we can do to fix this.”

これを改善するために私共に何ができるか考えてみましょう。」

「ご安心下さい。お客様のために、解決するよう全力を尽くします。」 「お客様のご心配は十分理解しております。では、状況確認をしていきましょう。」

“We want to get to the bottom of this a much as you do.”

「お客様以上に私共にとっても受け入れ難いことです。状況の確認をいたしましょう。」

“Rest assured; I will do all I can to fix this for you.”

「この件に関しましては、お客様のために全力を尽くします。」

“I certainly understand your concern. Let’s take a look and see what’s going on.”

6. 完璧な尊敬しか受け入れない

“This is no more acceptable to us than it is to you. Let’s take a look at what’s going on here.”

“I will do my best to take care of this for you.”

受け入れ難い行為において、客と一線を画さなければいけません。ちょうど個人

的な対人関係で人から無礼な行為を受けたときと同じようにしてください。寛容 できる行為は受け入ますが、暴言は許してはなりません。

無礼な行為に対する善処は、自信に満ちて堂々とした態度に見え、尊敬に値します。

6. ACCEPT NOTHING LESS THAN ABSOLUTE RESPECT You have to draw the line on unacceptable behavior with customers, just as I hope you do in your interpersonal relationships when people disrespect you. You get the behavior you tolerate. So, don’t tolerate profane language.

Assertive comebacks to rude behavior set you up as confident and unwavering, and they help you get the respect you deserve.

Here are some comebacks for the customer who disrespects you with their language, volume or by cutting you off.

“I’m sorry. It isn’t possible for me to help while listening to that language. It if stops, I can help.” Then you pause and let that sink in. If they repeat the same unacceptable behavior, you may need to disconnect the call.

“I’m trying to help you, but the language is getting in the way.” As with the statement above, pause to let your customer take what you’ve said. Stand your ground. If the behavior continues, move to end the call.

“If a few minutes helps you to calm down before we continue, that would be fine. You can certainly call us back.”

“I’m trying to help you, but if you continue to yell (or swear), I’m going to ask that you call back another time.”

Try out each of these six tactics and see what works best for you when you’re speaking to demanding or angry customers.

ABOUT THE AUTHOR Through consulting, keynotes, training and blog posts, Myra Golden helps companies design and deliver the best possible customer experience.

Myra Golden’s original video on handling angry customers has been watched more than a million times. Now Myra shares her updated tips for dealing with the most demanding customers.

2

無礼な言葉遣いをしたり、大声で怒鳴ったり、話を遮ったりする客に対しての応 答を紹介しましょう。

「申し訳ありません。そのような言葉を聞かされている間はご案内ができませ

ん。止めていただければ、ご案内させていただきます。」間をおいて、猶予を与え ます。もし、同じような受け入れ難い行動が繰り返されたら、電話を切る必要が あります。

「お客様のお役に立ちたいのですが、そのようなお言葉遣いをされては困りま

す。」というような内容をを伝え、間をおいて客がそれを受け入れるのを待ちま

す。態度を崩さないようにしましょう。悪口雑言が続くようであれば、電話を切る ことを伝えます。

「話を続ける前に、落ち着かれるためのお時間が必要であれば、そうしていただ いて結構です。おかけ直しいただくこともできます。」

「お手伝いしたいのはやまやまですが、お客様が怒鳴り（罵り）続けられるよう であれば、改めておかけ直しいただくようお願いいたします。」

この6つの戦略を試してみて、要求ばかり突き付けたり、怒ったりしている客には どれが最良の方法なのかを見極めて下さい。

CLASS E S OF F E R E D クラ ス の 概 要

M I CROSOFT COM P U TER B A S ED TR A I N I N G Integrated Microsoft software courses are offered in the FSS Training Institute Computer Room from 8 a.m. to 3 p.m. by appointment. Microsoft Office 2016 and Windows 10 courses are self-paced, interactive, step-by-step simulation, ranging from beginner to advanced learning. FSOT also has Japanese versions available. This training is available to FSS personnel. To reserve a time slot, call the FSS Training Institute staff at 225-8105 and send an FSSTI Form 4 to 374FSS.FSOT.1@us.af.mil. マイクロソフトのソフトウェアの統合コースが、FSS訓練課で08:00から 15:00まで提供されています。Office 2016 と Windows 10のコースは、自 分のペースで、段階定期に疑似体験ができ、初心者から上級者まで学習で きます。日本語のソフトウェアも用意しております。この訓練はFSS（軍支

援中隊）の従業員が対象です。予約は、225-8105までFSOTに電話をした 後、FSSTI フォーム 4 を374fss.fsot.1@us.af.milまでお送り下さい。

CITIZEN CPR

COMPUTER BASED TRAINING

(IN ENGLISH & JAPANESE — FSS MEMBERS ONLY)

(FSS EMPLOYEES ONLY)

In accordance with the Services Training and Education Plans (STEPs), this course is mandatory for employees that require CPR training but not certification. Members will learn HandsOnly CPR and other techniques. The following duty positions, at a minimum, are required to attend: club managers, food service activity managers, club & food service administration staff, assistant club managers, assistant food service activity managers, bar assistants, bartenders, club & food service activity cashiers, caterers, club operation assistants, cook leaders, cook supervisors, cooks, food service work leaders, food service workers, head cashiers, ID checkers, material handlers and waiters.

Some of the courses offered: Total Force Awareness Training, Office, Windows, the Air Force Training Record and Services Management. Office courses are self-paced and interactive with step-by-step simulation.

サービス部訓練・教育計画（STEP）に従い、民間CPR（英語、日本語、FSS職員の

み）は、CPR訓練が必要であるが証明書を必要としない従業員の必須訓練とし ます。CPRとその他の必要な技術を実践して学びます。最低限、以下の職種は参 加が必須です。

Total Force Awareness Training, Office, Windows, 空軍訓練コース、 サービス 部管理コースなどが提供されます。Officeのコースは、自分のペースでできる相 互的、段階的に疑似体験ができます。

DRAM SHOP (FSS EMPLOYEES ONLY)

A MANDATORY course required annually for all FSS employees that sell or serve alcoholic beverages. Please reference AFI 34219 for more information. アルコール飲料の販売や取扱いをするFSS従業員全てに義務付けられた年次訓 練です。詳しくは、AFI34-219を参照して下さい。

S E E PAG E 4 4 ペ ージに 続く

3

CLASS E S OF F E R E D クラ ス の 概 要

ENGLISH CONVERSATION FOR HOTEL & RESTAURANT STAFF

INITIAL FSS TRAINING

(IN JAPANESE)

A MANDATORY orientation for new unit members that must be completed within the first 30 days of working in FSS. Course topics include information on safety, ethics, diversity, harassment and customer service.

Basic English (targeting LD/LPL 0~1) classes for employees working in hotel or restaurant environments. Attendees will learn basic vocabulary, phrases and conversational expressions used in hotel and restaurant operations. ホテル/レストラン従業員のための基礎英語（語学0～1を対象）のクラスです。基

本的な語句や慣用句、ホテル/レストランの現場で使われているなど会話表現を

(FSS EMPLOYEES ONLY)

FSSに入職した従業員のオリエンテーションで、入職後30日以内に受ける必要が あります。コースには、安全規則、倫理、多様性、嫌がらせ、接客などの情報が含 まれます。

学びます。

FSS ANNUAL TRAINING

SERVSAFE FOOD HANDLER TRAINING

(FSS EMPLOYEES ONLY)

(IN ENGLISH & JAPANESE — FSS EMPLOYEES ONLY)

A yearly refresher course MANDATORY for all FSS employees — military and civilian.

It is MANDATORY that all food service related workers in FSS be certified annually in the NRA ServSafe Food Handler program. This course teaches basic disciplines of food safety and gives the employees an overall understanding of their role in the food service safety program. Certification is valid for three years.

ＦＳＳ従業員に義務付けられた年次講習です。軍人、民間人ともに必要条件を 満たすため毎年受講する必要があります。

ＦＳＳで働く、食品に関わる全ての従業員は、NRA ServSafe Food Handlerの資 格取得が義務付けられています。このコースで、食品安全の基本的な規則を学 び、食品サービスプログラムに於ける自分の役割について、全体的な理解が出来 るようになります。資格は3年間有効です。

4

CLASS SCH E D U LE

クラ ス ス ケ ジュ ー ル

J U LY 2 0 1 9 MON 1

TUE

*第374軍支援中隊従業員のみ

WED

2

3

SERVSAFE FOOD HANDLER TRAINING*

CSS TRAINING 3:30–4:30 P.M.

(IN JPN)

*Training for FSS employees only.

THU 4

FRI 5

H OL I DAY

8–10 A.M.

FAMILY DAY

INDEPENDENCE

DRAM SHOP* (IN JPN)

10–11 A.M.

8

9

10

NEW EMPLOYEE CBT SESSION* 8 A.M.–4 P.M.

SERVSAFE FOOD HANDLER TRAINING*

FSS ANNUAL TRAINING*

9–11:30 A.M.

2–4 P.M.

15

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17

(IN ENG)

INITIAL FSS TRAINING* 8 A.M.–12:30 P.M.

11

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(IN JPN)

SERVSAFE FOOD HANDLER TRAINING*

NEW EMPLOYEE CBT SESSION* 8 A.M.–4 P.M.

(IN JPN)

1–3 P.M. DRAM SHOP* (IN JPN)

3–4 P.M.

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23

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SERVSAFE FOOD HANDLER TRAINING*

ENGLISH FOR RESTAURANT STAFF

CITIZEN CPR*

2–4:30 P.M.

1–3 P.M.

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30

CITIZEN CPR*

FSS ANNUAL TRAINING*

(IN ENG)

(IN JPN)

1–3 P.M.

(IN JPN)

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(IN ENG)

2–3 P.M.

31

(IN ENG)

2–4 P.M.

5

CLASS SCH E D U LE

クラ ス ス ケ ジュ ー ル

AU G U S T 2 0 1 9 MON

TUE

WED

*Training for FSS employees only. *第374軍支援中隊従業員のみ

THU 1

FRI 2 NEW EMPLOYEE CBT SESSION* 8 A.M.–4 P.M.

5

6

SERVSAFE FOOD HANDLER TRAINING* (IN ENG)

7

8

CSS TRAINING 3:30–4:30 P.M.

SERVSAFE FOOD HANDLER TRAINING*

9–11:30 A.M.

9

(IN JPN)

8–10 A.M. DRAM SHOP* (IN JPN)

10–11 A.M.

12

13

INITIAL FSS TRAINING* 8 A.M.–12:30 P.M.

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16

SERVSAFE FOOD HANDLER TRAINING*

CITIZEN CPR* 9–11 A.M.

NEW EMPLOYEE CBT SESSION* 8 A.M.–4 P.M.

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(IN JPN)

8–10 A.M.

(IN JPN)

DRAM SHOP* (IN JPN)

10–11 A.M.

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21

SERVSAFE FOOD HANDLER TRAINING*

CITIZEN CPR* (IN ENG)

2–3 P.M.

(IN ENG)

9–11:30 A.M.

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FSS ANNUAL TRAINING*

ENGLISH FOR HOTEL STAFF 1–3 P.M.

FSS ANNUAL TRAINING*

(IN JPN)

9–11 A.M.

6

(IN ENG)

9–11 A.M.

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30 NEW EMPLOYEE CBT SESSION* 8 A.M.–4 P.M.

CLASS SCH E D U LE

クラ ス ス ケ ジュ ー ル

S E PTE M B E R 2019 MON 2

TUE 3

WED 4

*Training for FSS employees only. *第374軍支援中隊従業員のみ

THU

FRI

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6

SERVSAFE FOOD HANDLER TRAINING* (IN ENG)

H O L I DAY

FAMILY DAY

LABOR

9–11:30 A.M.

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13

SERVSAFE FOOD HANDLER TRAINING*

CITIZEN CPR*

CSS TRAINING 3:30–4:30 P.M.

CITIZEN CPR* 1–3 P.M.

NEW EMPLOYEE CBT SESSION* 8 A.M.–4 P.M.

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(IN JPN)

1–3 P.M.

(IN ENG)

9–10 A.M.

(IN JPN)

DRAM SHOP* (IN JPN)

3–4 P.M.

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INITIAL FSS TRAINING* 8 A.M.–12:30 P.M.

SERVSAFE FOOD HANDLER TRAINING*

FSS ANNUAL TRAINING*

9–11:30 A.M.

2–4 P.M.

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ENGLISH FOR RESTAURANT STAFF

FSS ANNUAL TRAINING*

SERVSAFE FOOD HANDLER TRAINING*

1–3 P.M.

9–11 A.M.

8–10 A.M.

QUARTERLY TRAINING MONITOR MEETING 10–11:30 A.M.

NEW EMPLOYEE CBT SESSION* 8 A.M.–4 P.M.

(IN JPN)

(IN ENG)

(IN ENG)

(IN JPN)

(IN JPN)

DRAM SHOP* (IN JPN)

10–11 A.M.

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2019 [ J U LY / A U G U S T / S E P T E M B E R ]

WHO'S ELIGIBLE? 受講資格

FSS Training Institute classes are open to all base employees and family members, unless otherwise noted, and are held in building 316, room 133A & 133B. Please submit an FSSTI Form 4 to 374FSS.FSOT.1@ us.af.mil with your supervisor’s (or sponsor’s) signature to 374 FSS/FSOT at least five business days prior to class start date. For more details, please email or call 225-8105/6.

特別に表記が無い限り、基地従業員と軍属全ての方に講習を受けてい ただくことができます。講習は建物番号316, 133Aと133B号室で行われ

ています。FSSTIフォーム4に上司の署名をもらい、講習開始日の5日前 までに、第374 FSS訓練課まで提出(Eメール: 374fss.fsot.1@us.af.mil) して下さい。お問い合わせは、225-8105までお電話下さい。

374 T H F O R C E S U P P O R T S Q UA D R O N TR A I N I N G I N S T I T U T E R M. 142, B LD G. 316 D S N 225-8105/810 6 H OU R S OF OPE RATI ON M O N–F R I • 7:3 0 A.M.–4:3 0 P.M.

Y O K O TA F S S . C O M