2019
Q u a r t e r ly T r a i n i n g
Newsletter [ A p r i l / M ay / J u n e ]
F o r c e S u p p o r t S q u a d r o n T r a i n i n g I n s t i t u t e ( F S S TI )
6 Ways to Deal w i th An g r y C u stom e r s (1/2 ) 怒って い る 客 へ の 6 つ の 対 応 の 仕 方 ( 1 / 2 ) By Myra Golden マイラ・ゴールデン 1.冷静さを醸し出す
1. Create Calm The first thing you need to do with demanding and unreasonable customers is create calm. Create calm by using anti-inflammatory words and using words that show the customer that getting to the bottom of the problem is as important to you, as it is to them. Statements like these work well:
要求が多すぎたり、無理を言ったりする客に対応するにあたり、最初にやるべき
“I’m sorry you’ve had such a frustrating experience.”
「そのような不愉快な経験をされたことを申し訳なく思っております。」
“This is no more acceptable to us than it is to you.”
「これは、お客以上に私共にとっても容認できないことです。」
“Thanks for taking the time to let us know.”
「お時間を割いてお知らせくださり、 ありがとうございます。」
“We want to get to the bottom of this as much as you do.”
「お客様同様、私共も真相を究明したいと思っております。」
Responses like these show the customer that you’re on their side. Customers won’t refute these statements, and you’ll begin to create calm.
これらの応答は、接客側が客の立場に立っていることを示しています。それに対
って問題の根本を追及することが最も重要であるように、接客側にとっても同
じくらい重要であることを言葉で示しましょう。次のような言い方が役に立つで しょう。
して客が異議を唱えるようなことは無いでしょうし、落ち着き始めるでしょう。
2. 安心させる簡潔な応答に限定する
2. Limit Your Responses to Simple Reassurances
客に多少怒りを吐き出させる方が最善の場合があります。聞き入れられ、理解さ
Sometimes it’s best to let your customer vent a little. Make them feel heard and understood by occasionally saying something like, “Umm hmmm,” “I see,” or “I can see your point on that.” After a few seconds of venting, coupled with your concise words of reassurance, your customer feels acknowledged. Then, you can jump in and steer the conversation by saying something like, “Let’s take a look and see what’s going on here.”
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ことは、冷静さを醸し出すことです。気持ちを逆なでしない言葉を使い、客にと
れていると客に感じてもらえるよう、時折、 「ええ」、 「そうですね」、 「おっしゃ る通りです。」という相槌を打ちましょう。
数分ほど怒りを吐き出させたら、安心させる簡明な言葉をかけることで、客は、
認識してもらえたと感じます。それから、 「今の状況を確認いたしましょう。」 などの言葉をきっかけに、会話に持ち込むことができます。
Y o k o ta F S S . c o m
2 ペ ージに 続く