Tekno Güncel

Yapay Zeka ile Müşteri Deneyimde Fark Yaratmak

ÖNE ÇIKAN YAPAY ZEKA UYGULAMASI CHATBOT

“Yapay Zekâ” yavaş fakat emin adımlarla gündelik hayatımıza giriyor. Son günlerde gündelik yaşantımızda en çok karşımıza çıkan yapay zekâ uygulamaları ise “Chatbot” olmaya başladı. Dünyada Chatbot pazarı 2020 yılında 2,9 Milyar dolar oldu ve 2026 yılında kadar 10,5 Milyar dolar büyüklüğüne ulaşması bekleniyor. Chatbot alt yapısını oluşturan ve tahmin yapan algoritma motorları, API entegrasyonları, NLP (Doğal Dil İşlemcileri) teknolojilerinde yaşanan gelişmeler ile pazarın her yıl yüzde 20 ile 25 arasında büyümeye devam edeceği öngörülüyor.

MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE SIKÇA KULLANILIYOR

Chatbot pazarı sürekli büyüyor

İlgilendiğiniz ürün ve hizmeti almak için ulaştığınız ilgili web sitelerinde Chatbotlar sizin sorularınızı bir çağrı merkezi çalışanı ile konuşuyormuşsunuz gibi cevaplandırıyor. Kuvvetli bir yazılımla hazırlanmış ve çoklu senaryo uygulamaları ile zenginleştirilmiş olan Chatbotlar ile yazışan müşteriler, çoğu zaman Chatbot ile konuştuklarını

anlamıyor ve hatta karşısında gerçek bir insan olduğunu dahi düşünebiliyor. Chatbotlar ağırlıklı olarak, hizmet ya da ürünü aldığınız firma ile ilgili size tanımlanmış bilgiler ve linkler veriyor. Hatta şu anda çok hızlı yayılan uygulamalar neticesinde beklentilerin üstünde yüksek kullanım oranlarına ulaşmış durumdalar. Tabi finans gibi bazı sektörlerde Chatbotlar yoğun kullanılmaya başlansa da henüz arzu edilen seviyeye gelemediği için bazı müşteri deneyimlerini beklenen seviyede karşılamak açısından da yeterli olamayabiliyor.

BAŞARILI BİR CHATBOT İÇİN AMAÇ VE STRATEJİ BELİRLENMELİ

Başarılı bir Chatbot geliştirebilmek için öncelikle Chatbot kullanım amaç ve stratejisinin planlanması çok önemlidir. Geliştirme sürecine başlamadan önce ise aşağıdaki soruları cevaplandırmak önem taşıyor; • Chatbot hangi amaçla kullanılacak • Satın alma tavsiyesi mi verecek yoksa satış alternatifleri ile ilgili seçenekler mi sunacak? • Siparişi verilmiş bir ürünün takibine mi yardımcı olacak? • Çağrı merkezi için ilk karşılamayı mı yapacak? vb.

FARKLI DİSİPLİNLER KULLANILMALI

İyi bir Chatbot geliştirmek için farklı disiplinlerden bir takım kurmak, başarılı bir sonuç elde etmek için önemli bir kriterdir. Yazılımcılar, ses ve veri bilimi uzmanları, test ekibi, iş biriminden müşteri sorularını tanımlayıp yapay zekaya cevapları öğretecek ekipler kurmakta ve takımın önemli parçalarını oluşturmaktadır. Başlangıç noktası ise zaten müşterilerin mevcut konularda en çok sordukları soruları ve bunların cevaplarını yapay zekaya öğretmek oluyor. Ayrıca zaman içinde bunları değişen ve gelişen ihtiyaçlara göre güncellemek de elbette çok önemli bir başarı kriteri.

CHATBOT’LARIN KULLANIM SENARYOLARI DEĞİŞİKLİK GÖSTEREBİLİR

Chatbot’lar hazır senaryolar üstünden bugün için, ne çok web sitesini ziyaret eden kişilerin dönüşüm oranlarını ve satış adetlerini arttırmak, ne ziyaretçileri daha üst model bir ürüne yönlendirmek, ne de sepet büyüklüğünü yani ek satış yapmak ve müşteri deneyimini iyileştirirken müşteriye verilen hizmetin operasyon maliyetini düşürmek için kullanılıyor.

Tunç Berkman

Chatbot geliştirmek için farklı disiplinlerden bir takım kurmak çok önemli

SENARYOLAR GENİŞLETİLEBİLİR

Örneğin, Chatbot uygulamasını başarı ile kullanan Louis Vuitton Facebook Messenger’a entegre ettiği uygulaması ile ürün tanıtımları yapıyor. Montreal bazlı hukuk firması EXEO, göçmenlerin hukuksal konularında temel sorularını cevaplandırmak için Chatbot’dan faydalanıyor. British Airways ve Singapur Havayolları seyahat planlaması, biletleme ve müşteri hizmetleri konusunda ChatBot’u en iyi kullanan iki havayolu olarak dikkat çekiyor. Ayrıca önemli bir İngiliz perakende markası da, Chatbot uygulamasını devreye aldıktan 2 yıl sonra müşteri hizmetleri konusunda soruların yüzde 70’ini Chatbot ile çözerek yılda 2 Milyon pound tasarruf etmiştir.

YAKIN ZAMANDA GELİŞMİŞ YORUMLAMA GELEBİLİR

Bu gidişle de yakın gelecekte yazdıklarımızı daha detaylı anlayabilen, yazdıklarımızdan

kişilik analizi, duygu analizi yapabilen, bunlar ışığında size öneriler sunabilen akıllı, yazılı ve sanal asistanlarla karşılaşacağız.

DİL ALGILAMA VE İŞLEME KONUSUNDA TÜRK ŞİRKETİNİN BAŞARISI

Yapay zekanın dil algılaması ve işlemesi konusunda, zamanın önünde giden, yabancı yatırımcıların da ilgisini çeken bir Türk şirketi var. Zack-ai, ilk büyük müşterilerisi Turkcell ile geliştirdikleri Chatbot ’un başarılı talep sonlandırma ve müşteri memnuniyet oranları ile dünya literatürüne girmeyi başarmış durumda. Bu başarı hikayesini anlatmak için Stanford Üniversitesi AI araştırmaları bölümünden davet de almışlar. Şu an bir çok farklı sektörde hizmet vermekle birlikte farklı coğrafyalarda Telekom operatörleri ile de görüşmeler yapıyorlar.

HIZLI ÇÖZÜM VE DAHA VERİMLİ SONUÇ ÖNEMLİ

Zack-ai firması kurucu ortağı ve CEO’su Mete Gönç geldikleri noktayı şu cümlelerle paylaşıyor, “Bugün veri toplama ve işleme imkanından faydalanıyoruz. Ancak 60’lı ve 70’li yılların matematik istatiksel yaklaşımlarını kullanıyoruz. Bizim odağımız, yeni algoritmalar yaratarak, daha az enerji harcatarak, daha hızlı bir çözümle, daha verimli sonuçlar elde etmek. Artık insanlar bir iki kelime ile derdini anlatmak ya da tuşlarla kural tabanlı seçimler yapmak istemiyorlar. Zaten bu şekilde müşterinizin o an ne hissettiğini, ne gibi eğilimlerde olduğunu bilmeniz de imkansız. Hedefimiz müşteri duygularını anlayabilen yapay zeka

İnsanlar bir iki kelime ile derdini anlatmak istemiyor

seviyesine ulaşmak. Başarılı bir iş modeli olan güncel çağrı merkezleri, insan faktörü ve dijitalleşmenin etkisi ile artan talep nedeniyle müşteri memnuniyet oranlarındaki hedefler doğrultusunda, artık istenen seviyeyi yakalamakta zorlanıyor. Chatbot çözümleri ile 7*24 aynı kalitede hizmet verebilen, insanın hata faktörlerinden arınmış, standartları belli, talep isteklerini ve eğilimlerini anlayabilen yazılı akıllı asistanlar, bu alan için bugün ve gelecekte en önemli ümit ışığı olacak” diyor ve ekliyor, “Whatsapp tüm iletişim alışkanlıklarımı alt üst etti, özellikle yeni jenerasyonun birçok talebini iletmek için yazılı kanalları tercih etmesi, oyunun kurallarını değiştiriyor.”

CHATBOT’LAR DAHA EMEKLEME AŞAMASINDA

Chatbot’lar, dijitalleşmenin etkisi ile müşteri hizmetleri, satış vb. konularında daha emekleme aşamasından yeni yeni yardım alarak yürümeye geçen küçük bir çocuk gibi ve şu aşamada belirlenen senaryolar üstünden sorunları ve talepleri karşılayabildikleri için daha geniş alanlarda kullanımların önündeki en büyük engel “Çalışmadığım yerden sordun“ durumu oluyor. Chatbot’lar için en büyük aşama, kendi kendine duygu ve konuları zaman içinde öğrenerek anlama konusunda yapacakları atılım sonrası olacaktır. Birçok sektör için karlılıkların düştüğü ve rekabettin kızıştığı bu yeni dijital dönemde, rekabet açısından önemli bir ayrıştırıcı olacağı da çok net görülüyor.

Chatbot’ların öğrenimini geliştirmesi rekabeti ayrıştıracak en önemli faktör