22716 - Услуживање

Душан Комленац • Игор Гвозден • Далибор Ненадовић

Ђорђе Стојановић • Мирољуб Глиџић

УСЛУЖИВАЊЕ

ЗА ДРУГИ РАЗРЕД УГОСТИТЕЉСКО - ТУРИСТИЧКЕ ШКОЛЕ образовни профил конобар

Рецензенти др Сава Јанићевић, ванредни професор на Природно-математичком факултету у

Новом Саду, Департман за географију, туризам и угоститељство

Рецензенти

Силвија Ромић, наставник у Средњој школи „Светозар Милетић” у Новом Саду Чедомир Кисић, управник погона за угоститељство, Војна установа „Дедиње” у Београду

др Сава Јанићевић, ванредни професор на Природно-математичком факултету у Новом Саду, Департман за географију, туризам и угоститељство

Силвија Ромић, наставник у Средњој школи „Светозар Милетић” у Новом Саду Чедомир Кисић, управник погона за угоститељство, Војна установа „Дедиње” у

Стручни сарадници

Београду

Никола Димитријевић, власник ресторана „Франш“ и председник Удружења

угоститеља Петар Кнежевић, наставник услуживања и председник Удружења пензионера

угоститеља

Стручни сарадници Никола Димитријевић, власник ресторана „Франш“ и председник Удружења угоститеља

Петар Кнежевић, наставник услуживања и председник Удружења пензионера

угоститеља

Драган Живковић, директор хотела „Мажестик“, Београд Милан Врзић, наставник услуживања, Угоститељско-туристичка школа Београд Душко Вранешевић, шеф одсека за резиденцијалне објекте Управе за заједничке послове Владе Републике Србије

Драган Живковић, директор хотела „Мажестик“, Београд Милан Врзић, наставник услуживања, Угоститељско-туристичка школа Београд Душко Вранешевић, шеф одсека за резиденцијалне објекте Управе за заједничке

Уредник ТЕОДОРА ДРАГИЦА ПОПОВИЋ

послове Владе Републике Србије

Уредник ТЕОДОРА ДРАГИЦА ПОПОВИЋ

Одговорни уредник ТАТЈАНА КОСТИЋ

Одговорни уредник ТАТЈАНА КОСТИЋ

Главни уредник ДРАГОЉУБ КОЈЧИЋ

Главни уредник ДРАГОЉУБ КОЈЧИЋ

За издавача ДРАГОЉУБ КОЈЧИЋ, директор

За издавача ДРАГОЉУБ КОЈЧИЋ, директор

Министар просвете, науке и технолошког развоја Републике Србије, решењем број 650-02-423/2015-06 од 07.03.2016. године, одобрио је овај уџбеник за издавање и употребу у другом разреду угоститељско-туристичке школе.

Министар просвете, науке и технолошког развоја Републике Србије, решењем број 650-02-423/2015-06 од 07.03.2016. године, одобрио је овај уџбеник за издавање и употребу у другом разреду угоститељско-туристичке школе.

CIP - Каталогизација у публикацијиНародна библиотека Србије, Београд 37.016:640.4(075.3)

Заводза уџбенике

УСЛУЖИВАЊЕ : за други разред угоститељско-туристичке школе : образовни профил конобар / Душан Комленац ... [и др.] ; [фотографије Душан Комленац и Игор Гвозден]. - 1. изд. - Београд : Завод за уџбенике, 2016 (Београд : Scanner studio).194 стр. : илустр. ; 27 cm

Тираж 1.000. - Напомене уз текст. - Библиографија: стр. 194 и

уз свако поглавље.

ISBN 978-86-17-

ISBN 978-86-17-19428-2

© Завод за уџбенике, Београд, 2016.

1. Комленац, Душан, 1973- [аутор] [фотограф]

ISBN 978-86-17-

COBISS.SR-ID 223609100

Ово дело не сме се умножавати, фотокопирати и на било који начин репродуковати, ни у целини ни у деловима, без писменог одобрења издавача.

© Завод за уџбенике, Београд, 2016. Ово дело не сме се умножавати, фотокопирати и на било који начин репродуковати, ни у целини ни у деловима, без писменог одобрења издавача.

Заводза уџбенике

I. ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА

1. ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА У УГОСТИТЕЉСТВУ

1.1. Појам комуникација, њена улога и значај

1.2. Елементи и процес комуникације

1.3. Врсте и типови комуникације

1.4. Комуникационе мреже

1.5. Невербална комуникација

1.6.3. Вештина писања – писана пословна комуникација

1.7. Бонтон у угоститељству

1.7.1. Дочек, прихват и смештај госта

1.7.2. Примена правила бонтона када се јаве проблеми у комуникацији 26

1.7.3. Жалбе госта

1.7.4. Испраћање госта ...............................................................

1.7.5. Бонтон у мултикултуралној комуникацији у угоститељству ......................

1.8. Пријем поруџбине

1.9. Сугестивна, импулсивна и стимулативна продаја услуга у угоститељству

1.10. Регистровање и дистрибуција поруџбине

1.11. Наплата услуга

1.12. Обрачун дневног промета и вођење књиге дневних извештаја

1.13. Књига шанка, књига требовања и књига отписа

2. ИНСТРУМЕНТИ ПОНУДЕ И ДОКУМЕНТИ ПРОДАЈЕ ..............................

2.1. Инструменти понуде и документи продаје у угоститељским објектима

2.1.1. Појам инструмената

2.1.2.

УСЛУЖИВАЊЕ

Појам точионица пића, њена улога и значај

Опрема, уређаји и инвентар у точионици пића

3.2.1. Особље и дужности у точионици пића

Требовање пића, вођење књиге шанка и

ПРЕДГОВОР

Услуживање је уџбеник за ученике другог разреда уго ститељско-туристичке школе, образовни про фил коно бар. Конципиран

је тако да по поглављима пролази кроз све наставне области и

теме које су прописане наставним планом и програмом.

Специфичност услуживања у угоститељству је у томе што оно у одређеној прилици и тренутку, проналази најбољи могући начин услуживања

гостију, уз уважавање општеприхваћених правила струке, законских, етичких, сигурносних, еколошких и других норми уз економичност, рентабилност и друштвену одговорност у пословању.

Овај уџбеник представља резултат нашег дугогодишњег рада у угоститељској привреди, резиденцијалним објектима, педагошког рада у образовању, учешћа на многим угоститељским манифестацијама и такмичењима као и рада на унапређењу и реформи система стручног образовања кроз међународну сарадњу. Уџбеник пре свега има задатак да помогне ученицима, наставницима и инструкторима као и менаџерима у угоститељској привреди. Дакле свима, који желе, било кроз формално

или неформално образовање, као и кроз различите обуке на радном месту, усаврше своје знање, вештине и ставове и на тај начин подигну и

одрже ниво и квалитет угоститељске услуге у Републици Србији.

Угоститељска правила наведена у уџбенику изведена су уз уважавање изворних традиционалних учења која представљају чврст темељ српског угоститељства и нових савремених трендова у погледу опреме, инвентара и производно-услужног процеса у угоститељству што свакако представља осим иновације и унапређење. Правила угоститељске струке наведена у уџбенику примењују се и практикују у дужем временском периоду. Кроз време правила се усавршавају и прилагођавају новим околностима, тако да се сигурно не могу сматрати коначним и једино важећим у свакој прилици и у сваком угоститељском објекту а камоли у свим земљама. Угоститељска правила су под сталним притиском времена, нове опреме, нове технологије, нових обичаја, нових жеља гостију али увек са циљем пружања што боље угоститељске услуге.

Осећамо пријатну дужност и задовољство да се захвалимо свима који су својим стручним саветима помогли да дође до овог издања. Захваљујемо пријатељима, колегама и ученицима, на драгоценим критикама, коментарима и подршци.

Београд, јул 2015. Аутори

I. ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА

Циљеви поглавља:

• оспособљавање ученика за успешну комуникацију са гостима и запосленим особљем у угоститељским објектима;

• оспособљавање ученика за обављање административно-књиговодствених послова у угоститељским објектима.

1. ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА У

УГОСТИТЕЉСТВУ

Комуникација je полазиште и основ за разумевање међу људима.

Комуникација је основа за тимски рад и рад с гостима. Без знања о личној комуникацији немогуће је разумети комуникацију других. Уколико нисте комуникативни, тешко ћете бити оперативни у свом послу, дипломатични и превазилазити разлике у мишљењима. Бити добар у комуникацији значи с другима равноправно дискутовати о проблемима, а не решавати их свађом.

1.1. ПОЈАМ КОМУНИКАЦИЈА, ЊЕНА УЛОГА И ЗНАЧАЈ

Комуникација је свуда присутна. Комуницирамо директно, путем интернета, мобилних телефона, очима, телом... Комуницирамо с другарима, родитељима, наставницима, продавцима, познатим и непознатим људима.

Комуникација је реч настала од латинске речи „communicatio“, а што значи саопштити, учествовати, делити или стварати нешто заједничко.

То је процес размене чињеница, идеја и мишљења.

Комуникација представља процес преношења поруке од једне

до друге особе. Може се дефинисати као размена мишљења или ставова између две особе и више особа, а са циљем разумевања ради извршења неке активности.

Она представља својеврстан мост споразумевања међу људима. Користећи тај мост сигурно прелазимо преко реке неспоразума.

Комуникација је непрекидан процес у ком се шаљу и примају информације вербално или невербално а све у циљу размене идеја. Комуникација је вештина која се може научити, увежбати и усавршити. Овде ћемо учити и увежбавати комуникацију:

запослени–запослени

уџбенике

запослени–гост

Заводза

запослени–претпостављени

Обезбеђује несметано функционисање и рад у угоститељском објекту.

Омогућава обраћање госту и комуникацију с њим, а крајњи циљ је повећање продаје угоститељских услуга.

Објашњава неопходност прихватања

и разумевања наредби, инструкција и усмеравања који се добијају од претпостављених.

Историјат комуникације. – Људска комуникација се развијала од наших праисторијских предака, који су цртали по земљи и на зидовима пећина, преко слања порука путем писама, голуба писмоноша, да би се касније развио телеграф (Морзеова азбука), до првих фиксних, мобилних телефона и сада интернета („е-mail“, „chat“, „viber“, „skype“ итд.). Прва и најзначајнија информациона револуција је примена вербалне комуникације. То је до данас најепохалнији изум у људској ци-

вилизацији. Језик је заменио невербалну комуникацију пре отприлике 400.000 година.

Први значајан корак је појава говора. Говор је омогућио пренос искуства и сазнања. Други значајан корак представља појава писма. Појава писма омогућила је пренос мисли и искуства у будућност, те у удаљене крајеве. Писањем се мисли и чињенице саопштавају другима, а најважније је то што се записивањем оне чувају, то јест „складиште”.

У томе су му највише помогли фонетски алфабет, папир и штампарска машина. Најбржи развој комуникације омогућила је појава рачунара. Информационе и комуникационе технике данас су одлучујући фактор

за пословни, социјални и културни живот друштва.

Сврха пословне комуникације пре свега се огледа у:

• давању инструкција са циљем да се изврше одређени задаци,

• интеграцији различитих функција у организацији,

• информисању, обавештавању појединаца или група о конкретном послу или о политици, процедурама итд. Информације могу да теку вертикално, хоризонтално или дијагонално,

уџбенике

• вредновању – евалуацији, која представља проверу активности којим је формирана нека идеја или процену вредности задатка обављеног комуникацијом,

• усмеравању – комуникација даје смернице за менаџмент. Запослени боље ради по упутствима надређених,

• обукама, а најбољи пример је обука запослених у вези са заштитом на раду, којом се повећава безбедност радника и смањују трошкови пословања,

• утицању – остваривање утицаја на друге и падање под њихов утицај не може без комуникације,

Заводза

• изградњи имиџа. – У окружењу организације мора се развијати атмосфера добре воље и поверења међу запосленима, што се пре свега постиже добром комуникацијом с медијима као и друштвено одговорним пословањем предузећа,

• оријентацији запослених, и то упознавањем нових запослених са сарадницима, програмима, политиком, правилима, регулативом и културом организације у коју су дошли.

1.2. ЕЛЕМЕНТИ И ПРОЦЕС КОМУНИКАЦИЈЕ

Комуникација је непрекидан процес у нашим животима. Увек комуницирамо, како свесно тако и несвесно. Чак и онда када не разговарамо или гледамо једни у друге. Занимљив податак је да људи, скоро 70% свог времена у будном стању људи проводе комуницирајући.

ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА

Комуникација зависи од особа које комуницирају. Да би процес комуникације функционисао, морају постојати два комуникатора или

више њих. О сим тога потребни су и елементи неопходни за комуни-

кацију.

Елементи комуникације су код, порука и канал.

Код је језик. Језик може да буде енглески, дански, арапски, али и неки

технички, стручни, угоститељски или сленг.

Порука је оно што желите да кажете. Може се говорити о директној или индиректној поруци. Индиректну поруку можете читати или чути „између редова” и веома често је важнија од директне поруке.

Канал је средство путем којег шаљете поруку. Порука се може слати језиком, говором тела, додиром...

Комуникацију отежава то што ми као комуникатори пуно користимо

личне филтере при одабирању онога што желимо да кажемо или да разумемо. Филтери представљају баријере за комуникацију јер кроз

њих ми пропуштамо оно што ћемо разумети и како ћемо разумети.

Филтери су блиско повезани с нашом личношћу и прошлошћу. Што је особа млађа и с мање искуства, лакше прима информације, јер нема баријере, односно филтере. Баријере – филтери могу се заснивати на нашем искуству, доживљеним сличним ситуацијама итд.

Пример баријере имаћемо ако замислимо госта који је у неком ресторану пробао јело које је било лоше спремљено и није му се свидело. У нашем ресторану, упркос нашем објашњавању да је та врста јела код нас изузетна, због стечене баријере, гост ће нашу позитивну поруку пропустити кроз филтер и претворити у негативну. Када исто јело препоручимо на идентичан начин госту који га није пробао, он ће врло радо прихватити наш савет да га проба, јер нема претходних баријера – филтера.

Постоји

1.3. ВРСТЕ И ТИПОВИ КОМУНИКАЦИЈЕ

У пракси комуникацију можемо посматрати с више аспеката, па је самим тим можемо и поделити по више основа. Основна подела комуникације је на:

• вербалну и

• невербалну.

Вербална подразумева гласовну комуникацију, у којој је изговорена реч главно средство комуникације. Она може да буде усмена и писана. Усмена као канал за пренос користи разговор лицем у лице, телефон, видео, радио, итд. Писана комуникација остаје као трајан запис (писмо, факс, мејл, извештај итд.) и њена предност је у томе што имамо више времена да обрадимо информацију а можемо увек и поново да је ишчитамо. У угоститељству се користе и један и други вид вербалне комуникације.

Невербална комуникација обухвата све што се о нама види, чује и осети. Гости нас посматрају нон-стоп и обрнуто. Некада говор тела говори више од речи. Једним покретом гост нас може дозвати а исто тако неким нашим гестом можемо госте уважити или увредити.

Комуникација запослених у оквиру угоститељске радње представља интерну комуникацију а комуникација запослених с било ким ван угоститељске радње представља екстерну комуникацију

интерна комуникација запослени–запослени

екстерна комуникација запослени–гост, добављач, спољни сарадник, медији...

Комуникацију можемо поделити и на:

• формалну и

• неформалну.

Формална подразумева комуникацију са одређеним циљем (издавање радног налога, наредби, задатака).

Неформална или незванична комуникација одвија се када се запослени сретну у ходнику, поред ледомата, на паузи за ручак, на путу до куће или посла и воде необавезне разговоре.

уџбенике

ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА

Комуникација може да се одвија у више праваца, па је можемо поде-

лити и на:

• вертикалну и

• хоризонталну.

Вертикална комуникација дели се по правцу на силазну и узлазну.

Силазна вертикална комуникација користи се за пренос информација

с виших (надређених, шефа сале) нивоа на ниже (подређене, конобаре)

нивое у организационој хијерархији.

Узлазна вертикална комуникација користи се за пренос информација

одоздо нагоре, то јест с нижих нивоа на више нивое у хијерархији. На пример, конобар информише шефа сале о задовољству гостију услугом, а он даље о томе информише управника.

Хоризонталном комуникацијом повезују се запослени на истом хијерахијском нивоу (конобар конобару преноси жеље и захтеве госта).

1.4. КОМУНИКАЦИОНЕ МРЕЖЕ

Комуникациона мрежа подразумева ток говорних, писаних и невербалних сигнала и података између појединаца током времена. На комуникационе мреже утиче број чланова унутар групе. Комуникационе мреже могу да буду вертикалне, хоризонталне и екстерне. Осим тога, деле се на централизоване мреже комуницирања и децентрализоване мреже комуницирања.

Менаџмент

Гости

Магацин

Рецепција

Услужно особље

КОНОБАР

Производно особље

Помоћно особље

Етажни сервис

Питања и задаци

1. Шта је комуникација?

2. Када је језик заменио невербалну комуникацију?

3. Наведите елементе комуникације.

4. Шта су филтери – баријере у комуникацији?

5. Која је основна подела комуникације?

6. Између кога се врши интерна и екстерна комуникација?

7. У којим правцима се одвија комуникација у угоститељству?

Практичне вежбе

1. Поделити ученике у групе и задати им да осмисле и графички прикажу комуникацију унутар угоститељског објекта и његових радних одељења (хотел, ресторан).

2. На основу графичког приказа из прве вежбе, поделити улоге у групи и пренети задату информацију (на пример, рецепцији менаџмент најављује долазак групе гостију на смештај и вечеру: подаци о броју особа, времену вечере итд.).

1.5. НЕВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА

уџбенике

Говор тела представља скоро педесет посто људске комуникације, па је јасно зашто је неопходно разумети и језик тела и лакше је схватити зашто неки људи више воле комуникацију лицем у лице него телефоном, компјутером или факсом.

Цело тело се користи у невербалној комуникацији, те је тако настао израз „говор тела”. Најизражајнији део тела је лице, које пренеси наше емоције и осећања и много говори о њима.

Заводза

Говор тела. – Покрети и држање тела говоре сами за себе. Говор тела може да буде у сагласности с речима – вербалним језиком, али се може и разликовати. Проблеми у комуникацији могу настати због неусаглашености информација које шаљу речи и оних које добијамо говором тела разлике. Из искуства можемо рећи да више верујемо телу него речима.

Како нас посматра колега или гост док говоримо?

55% – говор тела

38% – начин како је нешто речено

7% – актуелне изговорене речи

КОМУНИКАЦИЈА

Пренесено у угоститељску праксу, позитиван први утисак код госта настаје:

– због нашег пријатељског израза лица – 55%;

– због нашег пријатељског тона гласа – 38%;

– због речи које изговоримо – 7%.

Зато морамо да будемо свесни свог говора тела. Поменућемо неке елементе говора тела које можемо да посматрамо.

1. Додир. – Стисак руке може изразити саосећање, топлину и пријатељство, али мора да буде одмерен да не би био погрешно схваћен. За разлику од народа јужне Европе, Медитерана, северни народи нису склони додирима.

2. Језик ваших руку. – Руке треба држати мирно уз умерене покрете, који не скрећу пажњу госту, већ подржавају оно што изговарамо.

3. Глас. – Тон мало нижи од природног оставља утисак поузданости, културе и пажње. Елементи гласа су јасноћа, боја и висина. Пријатан глас се може увежбати.

4. Контакт очима. – Гледати госта у очи знак је пажње, пристојности и усредсређености на саговорника. Скретање погледа и врлудање очима могу изазвати сумњу код госта да вам се не допада или да нисте искрени. Правилан контакт очима важан ја за сваки рад с људима.

5. Изглед. – Изглед запослених говори о положају у хијерархији особља, као и о ставу према послу и госту, поштовању и самопоштовању.

6. Израз лица. – Показује став запослених према послу и госту.

Угоститељи треба да буду расположени, насмејани и на услузи госту. Израз лица не сме одражавати ниједан негативан осећај, па је потребно избегавати мрштење, стискање очију, обешена

уста итд.

7. Ћутање. – Може да буде врло речито и симболично. Оно може да буде пријатно, али у неким ситуацијама и веома непријатно.

8. Мирис. – Када се помене мирис, мисли се на лични мирис запослених и на мирис простора у ком раде. Сви ти мириси морају да буду пријатни. Лични мириси не смеју да надвладају мирис простора, што значи да парфем конобара не сме да буде интензивнији од мириса хране коју услужује.

9. Зоне удаљености. – Ово се назива територијално понашање. Сви ми имамо одређене границе до којих другим људима допуштамо да нам се приближе. Уопште, људска територија се дели на 4 зоне, које се називају зоне удаљености.

• ( 0–50 цм) У интимној зони се свађамо и волимо.

• ( 0,5–1,3 м) У личној зони разговарамо у поверењу.

• ( 1,3–3,75 м) Друштвена зона се нормално користи на послу.

• ( 3,75–cca 8 м) Званична зона се користи када држимо говор или предавање у већој сали.

1.6. ВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА

Добра вербална комуникација је кључна за многе послове а нарочито има значајну улогу у туризму и угоститељству. Карактеристична за угоститељство је директна комуникација с корисницима услуга а самим тим и могућност добијања повратне информације о задовољству корисника услугом.

Врсте питања које користимо у том процесу, а које нам помажу да се усмеримо на пријем информације од госта и проверу да ли смо је добро разумели јесу следеће:

– отворена питања:

Шта сте желели данас за ручак;

– сондажна питања (испитивање у циљу сужавања избора): Да ли преферирате месо, рибу или морске плодове;

– алтернативна питања: Желите ли телеће, јагњеће или свињско месо;

– затворена питања: Значи Ви бисте бифтек средње печен;

– питања провере:

Уколико сам Вас добро разумео, Ви бисте порцију бифтека средње печеног са зачињеним грилованим поврћем, купус салату и уз то чашу црвеног вина?

Све у свему, у комуникацији с гостом се држимо методе левка. Она подразумева да у почетку комуникације постављамо питања којима добијамо ширу слику, опште информације и шири контекс. Након тога постављамо питања помоћу којих добијамо детаљне информације о жељама и потребама госта. На крају помоћу питања провере проверавамо да ли смо добро разумели шта гост жели.

Да бисмо били успешни у комуникацији с гостом у угоститељству, морамо овладати вештинама вербалне комуникације које подразумевају вештину:

– вештину говора, – вештину слушања и

– вештину писања.

ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА

1.6.1. Вештина говора

Сви имамо способност вербалне и невербалне комуникације (говор тела). Такође, док говоримо, нечим привлачимо пажњу када желимо да имамо бољу комуникацију или уколико желимо да појачамо аргументацију.

При говору можемо користити речи које појачавају или смањују јачину

поруке коју шаљемо. У зависности од прилике користимо такве речи у

комуникацији с гостима и некада су оне веома значајне у раду угоститеља.

„Мислим да се Ваша поруџбина управо сервира.”

„Само мало сачекајте, идем по вашу поруџбину.”

Значење обе претходне реченице је исто: „Морате сачекати још мало”.

У првој реченици је употребљен „појачивач” (управо сервира) да би се

појачала порука. У другој реченици је употребљен „ослабљивач” (само

мало сачекајте), који је ослабио поруку.

У комуникацији с гостом постоји правило да је мање у ствари више.

Гост има предност и у говору. Угоститељи морају говор прилагодити

прилици и расположењу гостију. Велика одступања у начину комуникације често се тумаче као примитивизам. Говор се састоји из више елемената: гласа, језика, брзине, дикције... Било да се користи матерњи или страни језик, речник треба да буде пристојан, без погрдних речи, псовки, сленга и поштапалица. Културан говор подразумева граматичку исправност и елегантно изражавање. Добра дикција је неопходна за правилно разумевање и показује личну културу и поштовање према саговорнику.

Позитиван начин говора. – Угоститељи у свом раду употребљавају позитиван начин говора јер се њиме изражавају позитивни ставови и намера да се гостима изађе у сусрет. Ево неких примера позитивног

Заводза

начина говора угоститеља:

• Можемо ли нешто учинити за Вас?

• Било ми је велика част и задовољство!

• Извините што сте мало чекали и хвала на Вашем стрпљењу!

• Хвала на Вашој препоруци, имаћемо то у виду за следећи пут!

• Да свакако, учинићу све што је у мојој моћи!

Употреба позитивног начина говора и однос према госту показује нашу намеру да госту угодимо, и то на најбољи могући начин.

Негативан начин говора. – Оно што добри угоститељи не треба да користе у раду је негативан начин говора. Он скоро увек почиње негаци-

јом и на тај начин изражава негативан став према потребама и жељама наших гостију. Морамо бити свесни чињенице колико такав говор негативно утиче на пословање. Због тога запослени у угоститељству

морају да вежбају да примењују позитивно изражавање. Ево и неколико примера за вежбу.

– негативан однос према госту

– незаинтересован став

НЕ

Не знам ја...

Ми то не можемо...

Мораћете да...

Није то мој посао...

Назовите после или сутра, сада нема никога...

– позитиван однос према госту

– посвећеност госту

ДА

Проверићу и јавићу Вам...

Покушаћемо све што је у нашој моћи...

Било би изузетно добро да...

За то је надлежан мој колега, кога ћу одмах позвати да дође.

Молим Вас да нам оставите Ваш контакт и у најкраћем року контактираћемо с Вама...

Сада сам на паузи... Шта могу учинити за Вас?

Увек сам ја жртва... Ја ћу то најбоље урадити...

Нисте на мом рејону...

Заводза

Одмах ћу позвати колегу да Вас услужи...

Негација и негативност у било ком облику за резултат имају негативне

осећаје и утичу на наш рад и живот уопште. Осим тога, негативно понашање, став и негативан начин говора на крају дају негативан пословни резултат. Негативан начин говора угоститеља показује да он нема жељу да пружи услугу на високом нивоу, да не брине о госту и да не разуме свој посао и своју улогу. Запослени тиме показује да ставља себе и своје осећаје испред госта, што гости не воле и не толеришу.

Употреба телефона у угоститељству. – Веће хотелске куће имају процедуре које се примењују при телефонирању. Чак се организују и интерни тренинзи с овом тематиком за запослене. У службеном телефонском разговору треба бити што краћи и прецизнији. Када на послу користите телефон, постарајте се да:

уџбенике

ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА

• причате разговетно,

• представите себе, сазнајте с ким причате и која је сврха разговора,

• дајете јасне информације и хватате белешке ако је неопходно,

• нагласите ставке са којима сте се сложили током разговора.

У ресторану најбољи пример су поруџбине и резервације које врше гости из собе или споља – екстерно. Обично постоје одређене процедуре

које треба испратити приликом телефонирања, на пример:

• колико пута телефон сме да зазвони пре него што одговорите,

• како одговарате на телефон,

• шта треба да кажете или питате,

• како треба да забележите позив/поруџбину с појединостима,

• када треба да проследите позив/поруџбину са свим појединостима,

• како да проследите позив/поруку/поруџбину,

• како да се одјавите (гост увек први прекида везу).

Нарочито је важно да развијете вештине телефонске комуникације ако радите с гостима у угоститељству јер је Ваш глас у том случају једино чиме располажете. Зато пазите на његову висину, јачину, на брзину говора...

1.6.2. Вештина слушања

Оно што нас чини људима је и умеће слушања, али управо то није нимало једноставно за многе људе. Неки људи боље говоре а неки боље слушају. Слушање изискује активан напор да би се истражио и разумео смисао онога што је изречено. У свом послу морамо уложити напор да разумемо оно што наше колеге и наши гости говоре.

Вештина слушања је значајна јер ћемо помоћу ње исправно дешифровати и препознати праву поруку госта. – Таква порука је некада прикривена. Некада се чује оно што се жели чути, а то често није исправна порука. Активно слушање се можемо увежбати. Важно је госту посветити пуну пажњу и правилно примити његову поруку. Морамо водити рачуна и да избегавамо прерано закључивање о томе шта гости желе. Уместо тога, треба се концентрисати на разумевање оног што гост заиста говори и каква је његова порука и потреба.

Добри савети у вези с активним слушањем

• Никада немојте имати предрасуде у вези с говорником или оним шта је речено.

• Пребрзо закључивање није добро.

• Док слушате, не планирајте одговор.

• Потребна је дистанца у односу на ваше мишљење и проблеме.

• Добра концентрација и пажња на главно и основно

• Посвећена пажња говору, као и говору тела госта

• Треба обратити пажњу и на сопствени говор тела.

• Повремено употребите потврдно климање главом и звуке који показују разумевање и пажњу.

• Уколико нисте сигурни шта је речено, питајте госта.

• Ако немате времена, правовремено културно на то упозорите госта.

Заводза

Типичне блокаде активном слушању

• Нисте до краја слушали госта јер сте сматрали да сте разумели шта је речено пре завршетка.

• Саговорника прекидате честим „али”.

• У разговор убацујете паралелне приче – „то је исто као кад је...”.

• Нудите готово решење – „само Ви урадите овако...”.

• Не посвећујете довољну пажњу говору тела, мимици и тону гласа – не осећате разлику између основног и дубљег значења које се преноси поруком.

• Питања која постављате нису квалитетна – скрећете пажњу са суштине.

• Реагујете емотивно – „Зашто увек ја?”

ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА

Каже се да у угоститељству, у ствари, такозвано потпуно слушање госта даје најбоље резултате. Под тиме се подразумевају сви детаљи који показују да је запослени потпуно предан комуникацији с гостом:

1. правилан контакт очима,

2. заузети активан став – лагано се нагнути напред,

3. учествовати у разговору уз потврђивање и онога што је гост рекао

4. постављати питања ради отклањања нејасноћа и недоумица,

5. госту посветити пуну пажњу,

6. усресредити се на разумевање поруке госта,

7. одбацити предрасуде,

8. пријем информације прилагодити њеној природи.

Слушање је важно време за учење – сваки нов гост је као нова књига, која је непрочитана и треба је прочитати!

1.6.3. Вештина писања – писана пословна комуникација

Већина ресторана и хотела има комуникацију с гостима у писаној форми. Најбољи пример за то су јеловници, карте пића, различите брошуре, флајери, сајтови итд. У интерној писаној комуникацији користи се више докумената, као што су извештаји, дописи, процедуре, требовања, дневни обрачуни итд.

Начин на који се врши писана комуникација рефлектује слику целокупног пословања. Писана комуникација, која изгледа професионално и пословно, одаје слику професионалнисти и организације с којом се може успешно пословати. У писању се користи стандардан формални језик. Већина угоститељских предузећа има специјално дизајнирано заглавље, а исти дизајн може садржати и препознатљив лого, који може да буде коришћен на осталој комуникацији помоћу папира, као и на веб-странама организације на интернету. То обезбеђује тренутно препознатљив бренд и идентитет.

Добра писана пословна комуникација би требало да буде:

• тачна и прецизна – све мора да буде проверено, укључујући и

све чињенице и податке;

• јасна – особа која чита документ мора одмах да разуме садржај

а особа која га шаље мора поруку да напише с јасном поруком и

циљем;

• једноставна – кратке речи и реченице с једноставним идејама, што обезбеђује ефективност и има већи утицај на примаоца него

када се користе дуге, сложене реченице. Такође се штеди време писања и читања и текст је лакши за разумевање;

• комплетна – значи да писаној комуникацији не недостаје део информације.

Питања и задаци

1. Колики је удео невербалне комуникације у комуникацији с гостом?

2. Које зоне удаљености разликујемо у комуникацији?

3. Шта утиче на први позитиван утисак госта?

4. Наведите три вештине вербалне комуникације.

5. Објасните такозвани метод левка који користимо у вербалној комуникацији с гостом.

6. Објасните улогу позитивног начина говора у комуникацији и његов утицај на пословање.

7. Зашто је значајна вештина слушања у комуникацији с гостом?

8. Каква треба да буде писана пословна комуникација?

9. Наведите 5 примера писане комуникације у угоститељству.

Практичне вежбе

1. Поделити ученике на групе са задатком да осмисле пет негативних реченица, изјава и да их „преведу” у позитивне. Свака група представља своје примере на табли или флипчарту.

уџбенике

2. Поделити ученике у две групе са задатком да осмисле и демонстрирају по један пример – сцену позитивне и једну негативне употребе вербалне и невербалне комуникације у угоститељском пословању.

3. Након демонстрације развити групну дискусију о томе како добра и лоша комуникација утичу на госта и целокупно пословање објекта.

Бонтон или лепо понашање представља скуп правила лепог понашања у друштву којих би требало да се придржавају сви људи. Реч бонтон је настала од француске речи „Bon tone”, што значи добар тон. Понашање по бонтону омогућује да се у свим животним ситуацијама понашамо пристојно. Понашањем по бонтону омогућавамо да се нико у нашој близини не осећа непријатно због нашег понашања. Бонтон у угоститељству је веома важан, јер држати се правила бонтона приликом рада с гостима значи не довести себе у незгодну ситуацију, као ни госте које услужујемо. Зато је неопходно да се упознамо с одређеним правилима лепог понашања и, наравно, да их примењујемо у нашем раду с гостима.

1.7. БОНТОН У УГОСТИТЕЉСТВУ

ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА

• Од госта живимо, госту се радујемо.

• Гост није дужан да нас први поздрави приликом уласка у ресторан

или приликом одласка из ресторана.

• Особље увек прво поздравља госта и обраћа му се умереним тоном.

• Ословљавајте госте увек са Ви.

• Рукујте се само ако вам гост први пружи руку.

• Увек придржите гостима капуте, торбе, кишобране итд.

• Гледајте госте у очи када разговарате с њима.

• Пратите госте до стола.

• Гост има предност у односу на вас.

• Извуците и привуците гостима столице приликом седања за сто или устајања од стола.

• Прво даме, па господа

• Старији, па млађи

• Инструменте понуде увек прво пружите дамама, па господи.

• Када се крећете кроз салу, немојте гледати у под.

• Погледом прелазите по целој сали, јер можда неко жели да вас дозове.

• Колегама се обраћајте са Ви.

• С колегама у сали не разговарајте гласно.

• У сали не стојте у групама с колегама.

• Досипајте пиће гостима из флаша на столу.

• Увек нешто радите у сали – ружно је стајати беспослен.

• Гост није дужан да се извињава уколико му испадне прибор или нешто проспе. Наш је посао да му додамо чист прибор. Гост се извињава помоћу напојнице.

• Крећите се око стола у правцу казаљке на сату.

• Никада се не расправљајте с гостом.

• И о најмањем проблему обавестите шефа.

• Не прилазите госту док разговара мобилним телефоном.

• Будите услужни, а не понизни.

• Долазите на посао на време.

• Не користите мобилни телефон у сали док радите.

• Услужно особље не седи у сали с гостима.

уџбенике

• Услужно особље не једе и не пије у сали у којој седе гости.

• Није лепо примати приватне посете на радном месту.

• Радна униформа је увек комплетна, чиста и испеглана.

• Увек изразите захвалност гостима што су били гости у вашем ресторану.

• Осмех мора бити искрен никако извештачен.

• Будите информисани о актуелним спортским, културним и друштвеним догађањима у окружењу као и о историјским знаменитостима и атрактивностима краја у којем радите.

Ово су само неки од савета којих треба да се придржавате током рада с гостима и колегама а спадају у правила лепог понашања. Не разликује се пуно од кућног васпитања. Први утисак који гост стекне о нама на самом уласку у ресторан пресудан је за госта и његову одлуку да ли ће нешто конзумирати у нашем ресторану. Замислите како се осећа гост који затекне конобаре да седе за столом са цигаретом у руци или тањиром и чашом пића испред себе. Такви призори одбијају госте!

Од госта живимо, госту се радујемо. Гост мора да осети да смо срећни што је он изабрао баш вас да га услужите. Ко се не радује госту, тај није за овај посао. Гост нам обезбеђује средства за живот.

Своје приватне проблеме (које сви имамо) оставите кући. Гост, који осети наше проблеме, може само да нам изазове још веће проблеме. Нико не воли намрштене, нервозне и некултурне људе.

Према гостима и колегама понашајте се онако како бисте желели да се они понашају према вама.

1.7.1. Дочек, прихват и смештај госта

Веома је битно на који начин ће услужно особље дочекати, прихватити

и сместити госта за сто. То је нешто што ствара први утисак о ресторану и особљу које ради у њему.

По правилу, госта на улазу дочекује шеф сале или хостеса1. Госта поздрављају уобичајеним поздравима: „Добро јутро”, „Добар дан”, „Добро вече”. Уколико нема шефа сале или хостесе, ту обавезу преузима особље које је у смени, односно које је најближе улазним вратима.

1 Хостеса – особа задужена за дочек и спровођење гостију.

Шта Ко

дочек гостију

шеф сале, хостеса, услужно особље

Како

уобичајеним поздравима: „Добро јутро”, „Добар дан”, „Добро вече”

Имате ли резервацију?

За колико особа Вам треба сто?

информативна питања

шеф сале, услужно особље

Желите ли да ручате/ вечерате или да попијете пиће?

Да ли Вам одговара сто

поред прозора или уз музику?

спровођење до стола шеф сале, услужно особље

Особље иде испред гостију и спроводи их до жељеног стола.

прихват гостијууслужно особље

Дочекујемо госте код стола, поздрављамо их, придржавамо им капуте, торбе, кишобране и др. уколико то већ није обављено у пријемном одељењу.

смештај гостијууслужно особље

Питања и задаци

1. Шта је бонтон?

Гостима придржавамо столице док не седну за сто, и то увек прво дамама, па господи – старијим, па млађим.

2. Наведите бар 5 примера лепог понашања особља у ресторану.

3. Опишите дочек, прихват и смештај гостију.

4. Чему нам служе информативна питања и која су уобичајена?

5. Којих правила се придржавамо приликом смештаја гостију за сто?

Практичне вежбе

1. Поделити ученике у групе по четворо, свакој групи доделити један сто и задати им да поставе мали стони инвентар и основне кувере за а ла карт.

2. Поделити улоге на шефа сале, госте и конобаре. Симулирати дочек, прихват и смештај гостију уз поштовање правила бонтона.

1.7.2. Примена правила бонтона када се јаве проблеми у комуникацији

Неразумевање у комуникацији с гостом обично се јави ако порука није добро пренета, а то се дешава уколико има превише информација, због неразумевања поруке, погрешног тумачења поруке, непознавања саговорника, дезинформације, заташкавања...

Конфликти представљају нормалну појаву у људској комуникацији. Узроци могу да буду различите природе, на пример: разлике у ставовима, потребама, особинама и слично. Конфликте не можемо потпуно избећи, али их можемо свести на најмању могућу меру.

Проблеме у комуникацији треба идентификовати и решити а не треба бежати од њих.

У конфликтној ситуацији:

1. останите смирени, дубоко удахните и опустите се;

2. позитивно делујте и тихо говорите;

3. с пажњом и заинтересованошћу слушајте и гледајте госта;

4. смиреним тоном гласа постављајте контролна питања да би вам било јасно шта гост говори;

5. ако је гост агресиван и агресивност не престаје, поновите своје мишљење одлучно, кратко и јасно.

ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА

Последице лоше комуникације

• Смањена продуктивност или лош стандард рада

• Дуплирање посла

• Занемаривање задатака

• Повећање стопе незгода на раду

• Лоша атмосфера у колективу, губитак морала, фрустрација итд.

• Несигурно и недисциплиновано особље

Добар однос са саговорницима остварује се слушањем саговорника и

прављењем пауза током говора, техником унакрсних питања, мирним

и сигурним тоном, сигурним наступом и постизањем договора, то јест компромиса.

Запамтите!

Не може се решити проблем ако ви сматрате да знате решење проблема, а ваш гост не сматра да је то право решење.

Не може се решити проблем уколико ви сматрате да знате шта је добро за вашег госта а он се с тим не слаже.

1.7.3. Жалбе госта

уџбенике

Жалбу госта пре свега треба разумети као поклон и прилику да се исправимо без последица по пословање. Осим тога, жалба даје могућност да се нешто унапреди и побољша и да се из наизглед негативне слике и незадовољства госта ствар преокрене у позитну слику и његово задовољство.

Дакле, сваког госта, било да своју жалбу на услугу изрази директно у комуникацији, у писменој форми, путем упитника, књиге жалби, писма, било путем мејла, треба схватити као пријатеља који жели да помогне на путу ка бољој услузи.

Заводза

Решавање жалби госта. – Жалбу не треба примати лично и правдати се, већ се госту треба извинити у име куће. Гости се жале из различитих

разлога, али већином због оног што нису добили а очекивали су. Понекад су жалбе гостију и неосноване, али сваку треба озбиљно схватити и третирати. То је једина ситуација у угоститељству када осмех није пожељан, јер гост може помислити да га потцењујемо и исмевамо. У сваком случају, потпуно слушање помаже да запослени процени да ли је способан и овлашћен да реши настали проблем или треба да позове надређеног да настави разговор.

Госта, који је превише узбуђен, непријатан, виче и тиме узнемирава остале госте, треба што пре одвести у простор где ће се разговор

наставити у миру (канцеларија шефа, слободан салон, празан део ресторана итд.). Морамо спречити да такав гост буде спектакл за остале госте, јер то ствара лошу слику о угоститељској кући.

Уобичајени поступци приликом примања и решавања жалби гостију јесу следећи:

• извињење и жаљење због настале грешке или проблема;

• госту се посвећује потпуна пажња и пажљиво треба саслушати о разлогу његовог незадовољства;

• записати, уколико је потребно, наводе жалбе госта;

• поновити шта је гост рекао о проблему на који се жали да бисмо проверили да ли смо схватили госта на исправан начин;

• понудити решење, и то, ако је могуће, у виду бар две алтернативне могућности, али никако не давати лажна обећања и не преувеличавати;

• извињење и захваљивање госту што је упозорио на проблем су свакако најбољи начини да се заврши овакав разговор;

• о свему известити надређеног и пратити решење проблема;

• на крају известити госта о учињеном.

Битно је, уколико установимо да је приговор госта изазван

неодговарајућом процедуром, да ту процедуру променимо да би се спречило понављање исте грешке у будућности.

Постоје гости које извињење, ма колико било искрено, још више разбесни. Тада треба што мање причати и престати с извињавањем. Ако гост писмено упути жалбу, на њу му треба писмено одговорити.

Уколико су жалба госта или гост веома значајни, и генерални директор може госта примити на разговор о проблему.

1.7.4. Испраћање госта

Заводза уџбенике

Наш однос с гостом на његовом одласку мора код њега изазвати жељу да поново дође и користи наше услуге али и да добре утиске које је понео са собом подели с пријатељима и познаницима.

Ту су и неке ситнице на које многи угоститељи не обраћају пажњу, а веома су битне:

• гост на одласку не сме да осети да нам више није битан;

• не сме да чека дуже (на пример, за наплату или своју гардеробу) јер смо предност дали новим гостима;

• не сме да осети било какву непријатност у вези с наплатом или провером пружених услуга.

ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА

То што одлази не значи да више није наш гост – напротив. Морамо му пружити посебну пажњу и на одласку отклонити било какву сумњу у добро пружену услугу с наше стране.

Понудите госту на испраћају да следећи пут проба неко друго јело или пиће, обавестите га о предстојећој акцији.

И на испраћају се продаје!

1.7.5. Бонтон у мултикултуралној комуникацији у угоститељству Светска туристичка организација туризам дефинише као активност која произлази из путовања и боравка особа изван места њиховог сталног боравка, не дуже од једне године, и то ради одмора, пословног путовања и из других разлога с којима није повезано остваривање добити.

Данас смо сведоци глобализације модерног друштва, што за последицу

има раст броја путника на нове дестинације. Сада су најудаљеније тачке света укључене у туристичку индустрију. Самим тим, мешају се и расе, вере, културе и обичаји.

Нови приступ у угоститељству и

туризму од запослених изискује познавање историје, вере, обичаја и начина мишљења гостију који су припадници поједини народа и култура.

Различитости култура угоститељ мора посветити пажњу, и то нарочито у погледу:

• вербалне и невербалне комуникације (исти гестови у једној култури значе једно а у другој имају сасвим другачије значење);

• толеранције – праг толеранције је код неких култура нижи а код други је виши;

• смисла и мере за време (некима је време новац, док неке културе не хају за време);

• правила одевања (такозвани dress code у неким земљама прописује закон);

• верских обичаја (добро је бити упознат с другим верама и њиховим обичајима);

• друштвене улоге (улога жене, породице, класа итд.);

• уручивања поклона (код већине се поклон одмах отвара, док се на Далеком истоку поклон не отвара пред оним који вам га је поклонио).

Мултикултуралност подразумева толеранцију уз уважавање, прихватање и поштовање различитости.

О сим тога, врло је важно бити опрезан с употребом хумора у раду с го стима. Наш стил хумора може да буде погрешно схваћен и може увредити госта.

САЗНАЈТЕ ВИШЕ ПРАКТИЧНИ ПРИМЕРИ ОБИЧАЈА ПОЈЕДИНИХ НАРОДА

У вези с руковањем

• У Ирану се не рукују са женама. Поготово странац неће пружити руку Иранки.

• Жене у Пакистану обично не пружају руку мушкарцима.

• Рабин се не рукује с непознатим женама.

• Арапи леву руку сматрају нечистом. Храну узимају искључиво десном руком. Десном руком узимају и дају новац.

• Јапанци се, уместо да се рукују, клањају. Обавезно је узвратити клањање. Нижи по рангу и статусу се клања први.

• Тајланђани склопе руке као за молитву – што значи „wai” –здраво.

• У Индији је слично – „namaste“ значи клањам се Вама.

У вези с гестикулацијом

• Кажипрст окренут нагоре у САД знак је и позив конобару а у Азији се на тај начин позива пас, мачка или нека друга животиња.

• Додиривање чела:

– у Шпанији има позитивно значење (да је за оно што говоримо потребна памет);

– у САД, Француској и Италији је то увреда са значењем луди сте;

– у Холандији је то похвала домишљатости.

• Када се кажипрстом додирује нос:

Заводза уџбенике

– у Француској то значи да ту нешто смрди; – за Енглезе то је упозорење да се ради о важној ствари – пословној тајни.

• Показивање кажипрстом на некога или нешто углавном је непристојно.

• Палац и кажипрст у облику слова О: – у САД значи да је све у реду;

– у Француској значи – ништа, нула;

у Јапану је симбол за новац;

у Португалу, Грчкој, Сардинији то је увреда;

у Бразилу означава љупкост за даме а за мушкарце је увреда.

• Додиривање није препоручљиво на Далеком истоку, а нарочито

не по глави, јер се сматра да је ту центар душе.

ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА

Ограничења у исхрани појединих народа

Ислам. – Муслиманима је у исхрани забрањено конзумирање свињетине и призвода од свињетине. Многи муслимани не једу ни птице, рибе, јастоге, рачиће итд. При припреми јела не сме да се користи алкохол. Стока која се користи за добијање меса треба да буде клана по традиционалном обреду. Током празника Рамазана муслимани не једу, не пију и не пуше између изласка и заласка сунца. Алкохол је строго забрањен.

Хиндуизам – Индија, Непал, Шри Ланка. – У исхрани хиндуиста говедина је строго забрањена јер је крава света животиња. Већина не

пије алкохол. Већина хиндуса не једе рибу, месо и пернате животиње. У

исхрани избегавају јаја и коренасто поврће. Све то зависи од локалних обичаја, каста и утицаја страних обичаја.

Будизам – Бурма, Камбоџа, Јапан, Кореја, Лаос, Непал, Шри Ланка, Тајланд, Вијетнам... – Различита правила важе у различитим земљама. Будизам је лична и индивидуална религија, па су самим тим ограничења самонаметнута. Неки будисти не једу месо а неки не пију алкохол.

Јудаизам. – Да би се припремила кошер храна (kashrut), треба набавити намирнице с кошер сертификатом. Осим тога, треба поседовати и одвојену опрему и инвентар за ту намену. Ево неких специфичности:

• у припреми се користе максимално чисте намирнице, добијене на природан начин;

• забрањено је конзумирати 24 врсте птица, а дозвољени су пилетина, ћуретина, пачетина и гушчије месо;

• рибе морају имати пераја и крљушт да би биле кошер, а јастози, ракови и мекушци нису кошер;

• воће се не сме брати са стабла млађег од четири године;

• месо и млечни производи се не смеју мешати у припреми, нити се смеју припремати у истом посуђу;

• вино не сме да буде добијено од грожђа са чокота млађег од 4 године; виноградари морају да буду Јевреји верници.

Смисао и мера за време

• За Арапе време није новац.

• У Азији се ретко прича директно о послу за време оброка а иначе

се током оброка не прича.

• У Шпанији, земљама Јужне Америке и земљама Медитерана

уобичајено је каснити.

Савети за младе угоститеље

• Особу с којом разговарате гледајте у очи, јер на тај начин дајете до знања да сте заинтересовани за тему о којој се прича. Оставићете

лош утисак ако вам поглед „лута”. Директан поглед је убедљивији.

• Водите рачуна да телом или рукама не улазите у простор особе с којом причате и немојте да јој реметите пажњу и концентрацију

лупкајући је по рамену, руци, колену итд. Наравно, није добро држати ни превелику дистанцу, то јест прилагодите зону удаљености ситуацији и прилици у којој се налазите ви и ваш саговорник или ваши саговорници.

• Ако саговорник не жели да говори о одређеној теми, не инсистирајте. Можда му је непријатно, а можемо чути и нешто што нам се не свиђа.

• Повременим климањем главом наговестите да пажљиво слушате и да имате разумевања за оно о чему се прича. Ипак, немојте дозволити да вам покрети главом постану сувише чести, то јест константни, јер ћете деловати као аутомат који се покварио.

• Повремено ословите особу с којом разговарате „Сасвим сте у праву господине Петровићу, требало би да...”

• Избегавајте да тренутке ћутања, ма колико они били непријатни, испуњавате празном причом. Размислите, некада те мале паузе говоре више од свега, дају значај нечему што смо рекли или нечем што ћемо тек рећи, а празна прича оставља лош утисак о нама...

• Уколико немате довољно времена за опширну причу са саговорником, већ на почетку разговора реците с колико времена располажете, па ћете на тај начин избећи нелагодности, које су извесне.

Питања и задаци

Заводза уџбенике

1. Услед чега се јављају неспоразуми у комуникацији?

2. Како угоститељи схватају жалбу госта?

3. Шта треба предузети ако установимо да је жалба госта изазвана лошом или непостојећом процедуром?

4. Шта подразумева мултикултуралност?

5. Наведите неколико примера специфичних обичаја и ограничења у исхрани неких народа.

Практичне вежбе

1. Пријем, прихват и смештај госта у ресторану

2. Треба поделити ученике у две групе. Једна група треба да одговори из перспективе задовољног госта а друга из перспективе одушевљеног госта. Која је разлика између та два типа госта? Која је разлика између услуге коју пружамо према једном и према

КОМУНИКАЦИЈА

другом, јер су, у принципу, и један и други задовољни? Шта разликује просечну од врхунске услуге у угоститељству?

3. Треба поделити ученике у групе. Свака група треба играњем

улога да симулира ситуацију комуникације на релацији гост–

конобар у ресторану у којој се гост жали на услугу или њен део

а конобар жалбу прихвата и решава самостално или уз помоћ

надређеног.

1.8. ПРИЈЕМ ПОРУЏБИНА

Примање поруџбине је један од најважнијих фактора, који директно

утиче на промет угоститељске радње и задовољство госта. Уколико се

томе не посвети одговарајућа пажња, могу се јавити крупне грешке.

Такве грешке изазивају непријатне сцене с гостом а уз то иду и препирке међу особљем. Стручност конобара се најбоље испољава приликом примања поруџбина.

О сим образовања из струке и комуникативности, особље мора да буде и добар познавалац психологије гостију. О психологији гостију углавном се учи из искуства, свакодневним праћењем догађања у ресторану и услуживањем гостију различитих културних, верских и других припадности.

Када смо завршили с дочеком, прихватом и смештајем госта за сто, почиње следећи корак у услуживању – пријем поруџбине од госта. Прилазимо госту с десне стране и дајемо му инструмент понуде.

Правилно давање инструмента понуде

Инструмент понуде пружа се госту директно у руку, а ако је гост заузет, ставља се поред прибора са десне стране како би га гост сам узео. Ако за столом седи више гостију, правилно би било донети онолико инструмената понуде колико има гостију.

У вези с правом првенства у давању инструмената понуде, држимо се правила бонтона – прво даме, па господа, старији, па млађи. Инструменти понуде треба да су преведени на више језика. Пожељно је да инструмент понуде приликом пружања госту буде отворен на страни с избором на његовом језику. На тај начин помаже се страном госту да се лакше снађе. Када један гост доведе групу гостију, није неуобичајено да он и поручује за све госте за столом консултујући се с њима уз гледање у инструмент понуде. Морамо пробати увек када је у питању група гостију да проценимо ко је домаћин. За групе гостију најбоље је домаћину препоручити да сви гости узму исто јело. Тако ће гости брже добити своју поруџбину а биће олакшан рад особљу у сали и кухињи.

Услужно особље мора добро да познаје понуду своје угоститељске радње и да зна све начине припреме и састав јела, пића и напитака који се нуде. Гости воле када им конобар исприча како се спрема неко јело, од ког дела меса, с којим прилогом, сосом и слично. То је нешто што госта опредељује да поручи баш јело о ком му конобар прича.

Поруџбина се прима с леве стране госта – конобар стоји у равни с отвореним инструментом понуде тако да види на која пића или јела гост обраћа пажњу.

Поруџбину увек записујемо у блок, и то чак и за једног госта. Поруџбина може имати одређене специфичности које захтева гост. Записујемо је да нам се не би десило да на путу до кухиње то заборавимо. Поруџбине у ресторану увек примају старији, искуснији конобари. Млађи конобари услужују аперитив, воду, помажу приликом сервирања јела и апсервирају употребљен инвентар.

Приликом примања поруџбина у ресторану држимо се следећих правила:

• карту пића, јеловник, карту вина и карту десерта дајемо с десне стране госта;

• поруџбину примамо с леве стране госта;

• гостима прво нудимо аперитив, односно пића која отварају апетит;

• приликом примања поруџбине за јело активно се укључујемо у одабир пића и јела и пажљиво записујемо све појединости које нам гост говори;

ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА

• поруџбина се увек пише на индигованом блоку како би све појединости пренели кувару, односно точиоцу пића. Веома је важно

све жеље и захтеве госта пренети кувару. То некада може да буде и

од животне важности за госта (алергије на одређене намирнице).

Поруџбине које нису добро пренете од конобара до кувара, посластичара, точиоца пића могу да изазову конфликте и расправе међу особљем а на губитку је, у ствари, гост;

некада гости забораве да напомену неке специфичности јела које желе, али зато ми не смемо заборавити да их подсетимо. Једна врста јела може се припремити на више начина и због тога је записана у разним групама у јеловнику. Најчешће су то шпаргле, печурке, бифтек. Бифтек може да буде печен тако да остане крвав (енглиш), може да буде средње печен и добро печен. Шпаргле могу да буду хладне с винегрет сосом или топле с холандез сосом. Увек морамо до краја с гостом дефинисати на који начин жели да му се јело припреми. Наравно да се то односи само на специфична јела, јер је приликом

поручивања пљескавице на жару с помфритом све јасно. Гост је захвалан када види да сте се активно укључили у примање поруџбине и да водите рачуна о најситнијим детаљима;

• водити рачуна о редоследу служења поручених јела. Некада гости издиктирају јела која желе, али не редом којим се служе. На пример: воћна салата, гурманска пљескавица, мешана закуска, потаж од поврћа. У тим случајевима увек гостима предочити којим се редоследом служе поручена јела, али ако они захтевају другачије, не треба

им противречити;

• увек пред гостима поновите записану поруџбину да бисте још једном добили потврду од госта да сте га добро разумели;

• водити рачуна приликом нуђења пића и јела о ограничењима која гости имају, било верска, здравствена, било у вези са стилом живота (веганци, вегетеријанци);

• приликом примања поруџбине за веђу групу гостију добро је нацртати шему стола и гостима доделити бројеве. Тако ћете избећи непријатне ситуације приликом услуживања, питања типа ко је поручио ово или оно јело, пиће.

гостима посебно нагласите која се јела дуже припремају или која јела се припремају за две особе. Некада гост може да буде у журби, а ако не познаје јело које поручује, то може да изазове неспоразум. Конобар мора знати колико је времена потребно за припрему сваког јела које је у понуди.

• уз главно јело гостима доносимо винску карту да одаберу вино уз јело. Винска карта може гостима да се понуди и уз предјело, јер је уобичајено да се уз предјела пију бела вина а уз главна јела црвена вина.

• после главног јела гостима нудимо карту десерта (сви бољи ресторани је имају) или јеловник да поруче посластицу или воће.

• уз посластицу гостима нудимо кафу и дигестив2 .

Уважавање жеља гостију један је од веома битних чинилаца приликом примања поруџбине. Увек морамо до краја да саслушамо жеље гостију. Уколико гост осети и најмање нестрпљење код нас, за њега ће

то бити увреда, знак да нам није стало до њега.

Наравно, некада, као и у животу, жеље су једно а могућности друго. Никада немојте госту обећавати нешто што ви или ваш ресторан не можете да му испуните. Испашћете преваранти а о негативној реклами да и не говоримо.

Некада гости од нас траже да им учинимо нешто што није у опису нашег радног места. Куповина цигарета, дневних новина на киоску, доношење порука с рецепције не треба да нам падну тешко уколико имамо времена за то. Понекад треба и да замолимо некога (гардеробер, помоћни радник, колега) да нам помогне у остваривању таквих жеља гостију. Гости такав труд награђују.

Питања

уџбенике

1. С које стране госту приносимо инструменте понуде а с које стране госта примамо поруџбину?

2. Коме прво дајемо инструменте понуде?

3. Шта се препоручује приликом узимања поруџбина од веће групе гостију?

4. Ко прима поруџбине у ресторану?

5. О чему треба водити рачуна приликом пријема поруџбине за специфично јело?

Практична вежба

1. Поделити ученике у групе и доделити им улоге конобара и госта. Урадити припремне радове за а ла карт пословање. Дочек, прихват и смештај госта, примање поруџбине за индивидуалне госте и за групе. Појединим гостима дати задатак да поручују специфична јела. Инсистирати да ученик прими комплетну поруџбину за јело, као и да препоручи аперитив и вино уз јело.

2 Дигестив – пиће које побољшава варење.

1.9. СУГЕСТИВНА, ИМПУЛСИВНА И СТИМУЛАТИВНА ПРОДАЈА УСЛУГА У УГОСТИТЕЉСТВУ

Сугестивна продаја услуга у угоститељству има веома важну улогу у услужном процесу. Она подразумева да услужно особље зна тако да понуди комплетан асортиман из инструмената понуде да би гост више потрошио. Сугестивна продаја нарочито долази до изражаја у ресторанима с великим протоком гостију, где се стални гости одлучују да препусте конобару да им препоручи јело за тај дан. Ту долази до изражаја

способност услужног особља да гостима препоручи и прода нешто што

нису мислили да поруче.

Примери сугестивне продаје

Гост Конобар

Желим да попијем кафу.

Наручио бих бечку шницлу и купус салату.

Не желим посластицу после главног јела.

Поручио бих порцију лососа на жару и минералну воду.

Зашто не бисте пробали нашу нову

мока кафу са шлагом?

Данас имамо леп потаж од поврћа, мислим да би Вам пријао док чекате главно јело.

Препоручио бих Вам мешано свеже воће.

уџбенике

Уз лососа Вам препоручујем прелепи шардоне барик, вино с предивним букеом. Веома се лепо слаже с лососом.

Могући изрази и фразе који се користе при сугестивној продаји су следећи: – Могу Вам препоручити специјалитет дана.

Допустите да Вам предложим наше ново јела. Сигурно ће Вам се допасти.

Веома је укусно.

Заводза

– Да ли сте пробали наш бифтек? Врло је сочан и укусан.

Циљ сугестивне продаје је да госту сугеришемо, односно препоручимо шта би он то још могао да поједе или попије у нашем ресторану, односно угоститељском објекту.

Импулсивна продаја је све присутнија као вид и начин продаје угоститељских услуга. Овом начину продаје услуга свакодневно треба поклонити посебну пажњу поготово од стране шефова и руководиоца. Излагањем дела понуде угоститељског објекта у видокругу гостију, у одговарајућим витринама, сталажама, колицима и слично, отвара се могућност да гости исте поруче иако нису дошли са том намером. Најбољи

пример за то су лепо декорисане и изложене посластице у расхладним витринама, изложене селекције вина у винском кабинету, овали са свежом рибом на леду итд. Овакав начин продаје може се упоредити са излогом трговачке радње.

Стимулативна

Заводза

продаја угоститељских услуга представља нови приступ и потребу у угоститељском пословању. Најбољи пример стимулативне продаје је када се уз мени или неко јело добија чаша вина или сока гратис. Такође гостима можемо да понудимо уз смештај за одређени број дана да добијају један оброк дневно гратис. На овај начин гост се лакше одлучи за неку од услуга које му се нуде. Госта стимулишемо да код нас користи угоститељске услуге.

Никада немојте да препоручите јело које је остало од јуче или нешто што сами не бисте појели.

1.10. РЕГИСТРОВАЊЕ И ДИСТРИБУЦИЈА ПОРУЏБИНЕ

Примљена поруџбина од госта региструје(евидентира) се на фискалној каси. Законом је прописано да се свака поруџбина мора маркирати и не може се наплатити уколико није исказана на фискалном рачуну. Данас постоје модерне фискалне касе с великим тач-скрин екранима, на којима једноставним уласком у мени отварате виртуелни сто за госте и на број тог стола означаваате све поруџбине које су имали гости за тим столом. На блоку који излази приликом маркирања исказани су:

КОМУНИКАЦИЈА

– пун назив и количине јела и пића,

– време маркирања (евидентирања), – број стола и

– име конобара који је маркирао.

Фискалне касе могу да буду повезане с штампачима који се налазе у производним одељењима (точионица пића, кухиња, посластичарница) и да саме распоређују каса-блокове с поруџбинама према радном одељењу. Ако касе нису тог типа, услужно особље дистрибуира – преноси каса-блокове до производних одељења.

И у једном и у другом случају је потребно да услужно особље и лично дође до производног одељења како би производном особљу пренело специфичне захтеве гостију, а о чему смо причали у делу који се бави примањем поруџбине од госта.

1.11. НАПЛАТА УСЛУГА

Издавање рачуна и начини наплате конзумација јела и пића регулисани су прописима

уџбенике

Заводза

који важе за све привредне и непривредне организације, па тако и за угоститељство. У Републици Србији по Закону је обавезно издавање фискалних рачуна и једино су такви издати рачуни валидни приликом наплате пружених угоститељских услуга. Ера компјутеризације и развоја информационих система допринела је томе да су системи вођења и издавања рачуна напредовали до те мере да је могућност грешке у рачуну сведена на минимум. Нове компјутеризоване касе омогућавају у сваком тренутку увид у пословање угоститељске радње, стање залиха како у точионици, тако и у кухињи и олакшавају руководиоцима непосредну контролу особља које наплаћује рачун.

Наплаћивање може да буде директно и индиректно. Директно плаћање је готовинско плаћање: обавља се у непосредном контакту даваоца и корисника угоститељских услуга. Индиректно плаћање обавља се преко пословних банака. Који ће се начин наплате применити, зависи од тога која је услуга извршена и ко је њен корисник.

У угоститељској пракси наплата пружених услуга се одвија у две фазе: – испостављање рачуна за пружене услуге госту, – наплаћивање то јест плаћање испостављеног рачуна.

Испостављање рачуна се врши на три начина:

1. непосредно – директно испостављање рачуна госту,

2. француски начин испостављања рачуна госту,

3. испостављање рачуна у експрес ресторанима.

Овако испостављене рачуне гости могу платити на следеће начине: – готовински, – безготовински.

У готовинско плаћање спада плаћање готовим новцем, кредитним и платним картицама.

уџбенике

У безготовинско плаћање спада плаћање чеком, вирманом, наплаћивање пре пружених угоститељских услуга (авансно), наплаћивање преко службе рецепције.

Неки од набројаних начина наплате угоститељских услуга застарели су увођењем компјутеризованих система и фискалних каса, али ћемо их описати у изворном облику како бисмо могли уочити разлику у томе како се то радило некада и како се ради сада. Непосредно испостављање рачуна госту – директно уведено је у ресторанима ниже категорије, кафанама и баровима. Нарочито се користило до почетка 90-их година прошлог века. Шеф рејона, или конобар, долази до стола госта, обрачунава услуге и пише рачун, који предаје госту. Рачун се исписује крај сервисног стола или у конобарском офису.

Заводза

Француски начин испостављања рачуна госту примењивао се у ресторанима виших категорија, с већим капацитетом, и сматра се најбољим и најстручнијим начином наплаћивања. Када је благајна примила блок регистроване конзумације, конобар узима образац рачуна, у који с блока преписује број стола, број собе (ако је назначен), врсту, количину и цену конзумације. Тако исписан рачун ставља, заједно с блоком регистар-касе, у раф, који се налази надохват руке, на радном столу, а има их онолико колико има столова у сали. Сви накнадни блокови регистрованих конзумација који пристигну прво се упишу у рачун а затим одложе у раф с претходним рачуном. Описани посао касир обавља ручно или помоћу регистар-касе (као што је описано у вези с начином непосредног наплаћивања шефа рејона). Када гост жели да плати, шеф рејона одлази код касира и преузима већ припремљен рачун и односи га госту. Шеф рејона прегледа рачун, ставља рачун у салвету која се налази на тањиру или у посебне корице направљене наменски за одношење рачуна госту, и то тако да само угао рачуна вири ван салвете, предаје га госту и одмах се удаљава од стола. Када гост погледа рачун, стави новац, шеф рејона долази и узима тањир са салветом и новцем. Новац односи касиру, који наплати рачун. Евентуалан остатак новца конобар поново, на истом тањиру, враћа госту на сто.

ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА

Овакви начини наплате угоститељских услуга од госта данас су застарели и само би успоравали рад особља. Данас се углавном користе компјутеризоване касе, у којима конобар, чим прими поруџбину, отвара рачун с бројем стола, маркира поручене конзумације, с добијеним блоком преузима припремљене поруџбине и такав начин вођења рачуна

госта омогућава му да у сваком тренутку има увид у износ рачуна, куцаних конзумација и веома брзо издавање рачуна.

Данас касе замењују благајнике. – Пре издавања рачуна конобар је дужан да пита госта како ће извршити плаћање: готовински (готов новац, платна картица, чек), преко собе – рецепције или платним налогом, односно преко службе рачуноводства и посредством пословних банака. Наравно, део који се односи на одношење рачуна госту, саму наплату, враћање кусура и поздрављање госта, остао је исти и то су правила основног васпитања и угоститељске пословне комуникације. Шеф рејона или конобар одштампају рачун из касе, прегледају га, стављају у салвету која се налази на тањиру или у посебне корице направљене наменски за одношење рачуна госту, предаје га госту и одмах се удаљава од стола на пристојну раздаљину. Када гост погледа рачун, стави новац, шеф рејона или конобар долазе и узимају тањир са салветом и новцем.

Новац односе до касе и проверавају износ датог новца. Евентуалан остатак новца конобар поново, на истом тањиру или у корицама, враћа госту на сто. Ово се може сматрати модернизованим моделом француског начина наплате угоститељских услуга.

Заводза

Наплата помоћу платних и кредитних картица је савремен начин наплаћивања угоститељских услуга. За то је потребно да угоститељско предузеће или његова пословна јединица склопе уговор с издавачем поједине кредитне картице, који заузврат инсталира такозвани ПОС терминал, путем којег се врши наплата. Данас постоје бежични ПОС терминали, тако да гост не мора да устаје од свог стола уколико је потребно да укуца ПИН шифру и у сваком

тренутку има увид у кретање своје платне картице. На тај начин власник кредитне картице – њеним декларисањем и потписивањем издатог рачуна (што ради конобар) обавља индиректно плаћање услуга (које преноси на издавача кредитне картице). Важно је проконтролисати рок важности кредитне картице. Угоститељски објекат који прихвата плаћање путем кредитне картице на улазу у објекат има обавештење које се кредитне картице могу користити. Такав начин наплате услуга сматра се готовинском наплатом, јер су услуге плаћене одмах по издавању рачуна, и на захтев госта смо дужни да му издамо готовински рачун.

уџбенике

Испостављање рачуна у експрес ресторанима организује се у угоститељским објектима са самоуслуживањем. У неким експрес ресторанима гости на линији узимају јела и пића које ће конзумирати а касир

на крају линије врши маркирање и наплату истих. У појединим експрес ресторанима на почетку такозване линије стоји касир, коме гост говори шта жели да конзумира. Касир маркира конзумације и издаје блок (спецификацију) касе, на ком се налазе: врста, количина, датум, цена, односно износ услуге. Уз спецификацију услуга госту се истовремено штампа рачун и наплаћује. Назначену вредност на рачуну гост плаћа, а спецификацију маркираних конзумација, која му служи као поруџбина, предаје особи која издаје конзумације.

Наплата преко службе рецепције. – Већи број домаћих и страних гостију услуге хране и пића не желе да плати одмах, „у кешу”, већ плаћа путем хотелског рачуна на рецепцији хотела. То је обично због тога што гости не носе готов новац са собом. У том случају конобар у сали ресторана (кафани, бару) испоставља рачун у више примерака, који гост након конзумирања услуга потписује.

Гост може једну копију да задржи, а оригинал рачуна конобар предаје рецепцији, док другу копију потписује рецепционер и враћа је конобару, који је предаје уместо готовине. Када се на овај начин наплаћује,

КОМУНИКАЦИЈА

важно је бити врло ажуран да се не би догодило да гост отпутује пре него што се рачун преда на рецепцију.

Наплата услуга преко рачуноводства је један од инструмената безготовинског плаћања, односно налог за пренос или, како се то скраћено назива – вирмански налог. Такве се угоститељске услуге пружају државним или привредним организацијама, а заснивају се на неком писменом захтеву: поруџбеници, захтевници, гарантном писму и сл. и плаћају се на основу рачуна (фактуре) који испоставља Служба рачуноводства предузећа (које уједно и води бригу о наплати тих рачуна). Пошто је услуга пружена, исписује се рачун у одређеном броју копија (на које се ставља печат), које конобар потписује, а доносилац

поруџбине ставља свој потпис и узима један примерак рачуна. Оригинал рачуна с подацима о фирми која ће извршити плаћање конобар предаје уместо готовог новца.

Авансна наплата према издатом предрачуну. – Уобичајена је

пракса да се за организацију пружања угоститељских услуга у већем обиму (коктел-партије, свадбени ручкови, прославе рођендана итд.) врши наплата дела рачуна у износу од бар 50% предрачуна. То се ради да би се потврдило и осигурало да ће приређивач одржати заказани пријем и да ће по завршетку коришћења услуга платити остатак рачуна. Предрачун за пружање услуга прави се према понуди коју је саставио руководилац угоститељске радње, а коју је приређивач прихватио.

У данашње време потписује се и уговор о реализацији угоститељских

услуга, који је гарант да ће приређивач добити све што му је у понуди

обећано а угоститељу да ће рачун бити измирен у целости.

1.12. ОБРАЧУН ДНЕВНОГ ПРОМЕТА И ВОЂЕЊЕ КЊИГЕ ДНЕВНИХ ИЗВЕШТАЈА

Обрачун дневног промета је увођењем информационих технологија, односно компјутеризованих каса много олакшан услужном особљу. Данас су конобари или шефови рејона на крају дана дужни да из касе извуку фискални дневни извештај, унесу га у књигу дневних извештаја, и тај дневни извештај обавезно се чува 3 године од датума издавања. Дневни пазар предаје се по дневном извештају. Уз дневни извештај компјутеризоване касе избацују и спецификацију издатих рачуна (постоји могућност за сваког конобара посебно, за сваку смену посебно, за сваки рејон посебно), тако да је сабирање пазара на крају дана максимално олакшано за конобаре.

Оваквим начином предаје и вођења пазара олакшана је и контрола услужног особља које предаје пазар. У сваком тренутку се може проверити ко је и колики пазар предао за своју смену.

1.13. КЊИГА ШАНКА, КЊИГА ТРЕБОВАЊА

И КЊИГА ОТПИСА

Књига шанка је документ који се води у производном одељењу Точионица пића а служи за вођење залиха пића и намирница. Она је обавезан документ контроле пословања точионице пића. Може да се води писано – ручно или помоћу компјутера. Вођење књиге шанка помоћу компјутера, односно фискалне касе много је боље и практичније. У сваком тренутку може да се провери стање у шанку, да се изврши требовање пића и намирница, да се обави пребацивање из једног производног одељења у друго и слично. Било да се води писано, било да се води помоћу компјутера, мора да садржи све параметре који су неопходни за тачно вођење залиха, и то у виду табеле.

Књига требовања је документ којим се требују пића и намирнице неопходне за несматан рад услужног особља. Могу се требовати пића, намирнице, потрошни материјал и инвентар. Као и књига шанка, мора да садржи све параметре који су неопходни за тачно вођење требовања, и то у виду табеле. На сваком тербовању се види ко је требовао, за које радно одељење, датум требовања, шта је требовао, колико је истребовано и ко је издао робу по требовању.

Пример књиге требовања

Књига отписа је документ који се води и у производним и у услужним одељењима. У услужним одељењима сваки комад инвентара је задужен. Када се неки комад инвентара оштети, разбије или због дотрајалости није више за употребу, мора се отписати да се не би водио на стању по попису. Такав инвентар уписујемо у књигу отписа, која, као и два претходна документа, мора да садржи све параметре неопходе за њено тачно вођење, и то у виду табеле. Књига отписа је важан документ јер помоћу ње скидамо задужење за инвентар који више није у употреби. Редован отпис инвентара олакшава попис инвентара, а који је периодично обавезан.

Питања

1. Шта је сугестивна а шта је импулсивна продаја?

2. Како се региструје и дистрибуира поруџбина?

3. Набројте врсте наплате угоститељских услуга.

4. Како се врши наплата услуга на данашњи француски начин наплате?

5. Шта је књига дневних извештаја?

6. Шта је књига шанка?

7. Шта је књига требовања?

8. Шта је књига отписа?

КОМУНИКАЦИЈА

Практичне вежбе

1. Доношење рачуна и наплата од госта

2. Вођење књиге шанка

3. Вођење књиге требовања

4. Вођење књиге отписа

Литература

1. Hilton International, Employees Booklet, 2006.

2. Barlow, J., Moller, C., A Complaints is a gift, Berret Koehler Publisher, Inc, San Francisko, 2008.

3. Mishelli, J., The new gold standards, The Ritz Carlton hotel Company, Mcgrawhill, New York, 2008.

4. Bacal, R., Perfect phrases for customer service, McGrawHill, New York, 2005.

5. Мандић, Т., Комуникологија – психологија комуникације, издање аутора, Београд, 1998.

6. Михајловић, В., Стојановић, М., Менаџмент тренинга у ресторатерству, штампарија Наука и друштво, Београд, 2010.

7. Бареза, С., Калинић, М., Томашевић, А., Брига о госту, British Council RH, 2010.

8. Марковић, Ј., Аксман, М., Комуникација и интерперсоналне вештине, Програм реформе средњег стручног образовања, фаза 2, Београд.

9. Дивановић, С., Нићетин, С., Услуживање с практичном наставом, за I и II разред угоститељско-туристичке школе, Завод за уџбенике, Београд, 2006.

10. Красавчић, М., Нићетин, С., Услуживање са практичном наставом, за III и IV разред угоститељско-туристичке школе, Завод за уџбенике и наставна средства, Београд, 2005.

11. Лончар, М., Ресторатерство, Виша хотелијерска школа, Београд, 1999.

12. Стојановић, М., Красавчић, М., Ресторатерство, I, Висока хотелијерска школа струковних студија, Београд, 2008.

13. Стојановић, М., Красавчић, М., Ресторатерство, II, Висока хотелијерска школа струковних студија, Београд, 2008.

14. Марошевић, И., Угоститељско послуживање, 1, 2. и 3. део, ХОРЕБА, Пула, 2002.

15. Керчмар, Ј., Услуживање у угоститељству, Нови лист, Ријека, 1965.