Вештине комуникације - 23779

Е Е Ј Н И И Ц Т А Ш К Е И В Н У М КО А КОЛ Ш Х

ВНИ О Л ПОС ТОР О А Н РАВ НИСТР П И И КИХ И АДМ С НОМ ЛОВН О К Д Е Л ПОС Е Р И АЗ И Р ПРОФ Ћ Е Р И ЗА Т АЗОВН ОБР

На таш аМ Зо ри ар ца ти ћ Ко сти ћ

Рецензенти проф. др Гаљина ОГЊАНОВ, редовни професор на Економском факултету Универзитета у Београду Драгана РАДОВИЋ, дипл. психолог, наставник психолошке групе предмета, Економска школа у Ужицу Марина ДУЛИЋ-ЉУБИСАВЉЕВИЋ, дипл. психолог, наставник психолошке групе предмета (Психологија, Пословна психологија и Вештине комуникације) у Правно-пословној школи у Нишу

Уредник Мирјана МИСАИЛОВИЋ Одговорни уредник Татјана КОСТИЋ Главни уредник Драгољуб КОЈЧИЋ За издавача Драгољуб КОЈЧИЋ, директор

ISBN 978-86-17-19419-0

Министарство просвете, науке и технолошког развоја Републике Србије својим решењем број 650-02-370/2015-06 од 19. 2. 2016. године одобрава овај уџбеник за издавање и употребу у трећем разреду економских и правно-пословних школа образовни профил – пословни администратор © Завод за уџбенике, Београд (2016) Ово дело не сме се умножавати, фотокопирати и на било који други начин репродуковати, ни у целини ни у деловима, без писменог одобрења издавача.

2

ПРЕДГОВОР Уџбеник Вештине комуникације настао је као одговор на потребу да се ученицима теоријски приближи савладавање вештине комуницирања. Само познавање теорије није довољно, али представља добру основу за учење ових вештина кроз вежбе на часу с предметним наставником. У оквиру наставних тема, појаснили смо појмове комуникације, принципе на којима се заснива конструктивна, односно успешна комуникација, што је пропраћено и примерима који чине вештину комуникације. Један део уџбеника посвећен је методама разрешавања конфликтних ситуација с којима се свакодневно суочавамо. Посебно смо се бавиле питањима јавне и масовне комуникације. Уџбеник прати наставни план и програм за образовни профил Пословни администратор, али може да буде занимљив и за друге струке. Овим уводним напоменама желимо да истакнемо да смо овим уџбеником желеле да ученицима пружимо теоријску основу која би била темељ за надградњу њиховог знања кроз вежбе, али и да смо се трудиле да сам уџбеник упућује и на друге изворе знања. Задацима датим у уџбенику желеле смо да додатно активирамо ученике, али смо понудиле и текстове који могу бити занимљиви за све. Ученицима желимо успех у раду. Београд, 2016.

Ауторке

3

4

САДРЖАЈ 1. КОМУНИКАЦИЈА КАО СОЦИЈАЛНА ИНТЕРАКЦИЈА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 1.1.

Увод – комуникација као социјална интеракција . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

1.2. Циљ комуникације . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 1.2.1.

Разумевање циља комуникације . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

1.3. Елементи комуникацијског процеса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 1.4. Врсте комуникација. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 1.4.1.

Вербална комуникација . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

1.4.2. Невербална комуникација . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 1.4.3. Формална комуникација. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 1.4.4. Неформална комуникација . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 1.4.5. Комуникација у групи . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 1.4.6. Јавна комуникација, масовна комуникација и комуникација у организацији . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 1.5. Комуникација некад и сад . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 1.6. Успешно вођење приватног и пословног разговора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 1.7. Важност интеркултуралне комуникације. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 1.8. Теорије и модели комуникације. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 2. ПРИНЦИПИ КОНСТРУКТИВНЕ КОМУНИКАЦИЈЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 2.1. Фактори који отежавају и олакшавају процес комуникације . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 2.2. Принципи на којима се заснива конструктивна комуникација . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 2.3. Кооперативни модел наспрам хијерархијског модела моћи у комуникацији . . . 47 2.4. Тимски рад и сарадња. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 2.5. Уважавање различитости у интеркултуралној комуникацији . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 3. ВЕШТИНЕ КОНСТРУКТИВНЕ КОМУНИКАЦИЈЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 3.1. Децентрација и емпатија . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 3.2. Асертивност, самопоуздано реаговање и ја поруке. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 3.3. Активно слушање и јасноћа изражавања . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 3.4. Сарадња . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 3.5. Проактивност . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 3.6. Решавање проблема комуникацијом . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

5

4. КОМУНИКАЦИЈА И РЕШАВАЊЕ КОНФЛИКТНИХ СИТУАЦИЈА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 4.1. Сукоб . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 4.2. Понашање у сукобима, различити приступи конфликтним ситуацијама . . . . . . . . 78 4.3. Смернице за решавање конфликата . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 4.4. Различити начини решавања сукоба. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 4.5. Конструктивно решавање сукоба и кораци у решавању конфликтних ситуација . . 85 4.6. Решавање сукоба у интеркултуралном окружењу . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 4.6.1. Баријере у интеркултуралној комуникацији . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 4.6.2. Начини за побољшање интеркултуралне компетенције . . . . . . . . . . . . . . . . 91 5. КОМУНИКАЦИЈА У ОРГАНИЗАЦИЈИ, ЈАВНА И МАСОВНА КОМУНИКАЦИЈА . . . . . . . . 98 5.1. Пословна комуникација у организацији – размена порука унутар делова организације . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 5.2. Комуникација између надређеног и подређеног, даваоца и примаоца услуге . 100 5.3. Мреже и системи пословног комуницирања . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 5.3.1. Неформални комуникациони канали . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 5.4. Односи моћи. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 5.5. Тимски рад . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 5.6. Односи с јавношћу. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 5.6.1. Односи са медијима. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 5.7. Јавна и масовна комуникација . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 5.7.1. Презентација . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 5.8. Социјалне (друштвене) мреже . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .115 5.9. Интернет-форум . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .117 5.10. Блог . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 5.11. Масовни медији . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 5.12. Феномен масовне продукције и масовног пријема информација. . . . . . . . . . . . . 122 Литература

6

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

1.

АО ИЈА К ЈА АКЦ И Ц Р А Е К Т НИ А ИН У КОМ ИЈАЛН СОЦ • • • • • • • •

Увод – комуникација као социјална интеракција Циљеви комуникације Врсте комуникације Елементи комуникацијског процеса Комуникација некад и сад • Виртуелна комуникација – предности и недостаци Комуникација у различитим сферама живота Теорије и модели комуникације Карактеристике интеркултуралне комуникације

Зашто су вештине комуникације тако важне? Вештине комуникације у највећој мери утичу на нашу успешност у свим важним областима живота. Човек је у непрекидној комуникацији са другим људима. Ви комуницирате речима, тоном гласа и својим телом – држањeм тела, гестовима, изразима лица, начином одевања… Не можете да избегнете комуникацију. Комуницирате и када то не желите и када тога нисте свесни.

7

1.

КОМУНИКАЦИЈА КАО СОЦИЈАЛНА ИНТЕРАКЦИЈА По завршетку ове теме моћи ћете да објасните значај, улогу и циљеве комуникације у личном, друштвеном и професионалном животу.

1.1. Увод – комуникација као социјална интеракција

обликовати) са основним значењем: обавештење, податак, саопштење, извештај, или у рачунарству: податак који се може пренети и обрадити у компјутерском систему.

Комуникација је веома важан аспект друштвених активности људи.

Према томе, информација представља само ткиво или садржај комуникације.

Комуницирање (лат. communicatio — општење, саопштавање, веза, опхођење) у најширем смислу речи представља споразумевање међу људима.

Комуникација je веома сложен социјално-психолошки феномен јер се структура, садржај и ток људског општења, као и размена информација, одвијају у социјалној интеракцији, али је и условљена бројним психичким процесима (опажање, учење,

Појму комуникације веома је близак појам информације (лат. informutio, од informure –

9% пишући

45% слушајући

16% читајући

30% причајући

Слика 1.1. Структура комуницирања

8

разумевање, памћење, мишљење), мотивационим и емоционалним стањима, особинама и способностима личности и сл. Постоје веома различите дефиниције комуникације међу људима. У литератури се могу наћи следеће: „Комуникација је процес у коме се информација размењује између појединаца помоћу заједничког система симбола, знакова и понашања.“

Пословна комуникација је посебно подручје социјалне интеракције. Настала је у пословној организацији јер, да би се људи организовали, мора постојати интеракција унутар организације, а да би се интеракција успоставила, морају међусобно комуницирати.

Кључне речи

• •

комуникација социјална интеракција

„Комуникација је процес преношења поруке од једне до друге особе.“ „Комуникација је механизам помоћу којег људски односи егзистирају и развијају се у простору и времену.“ „Комуникација је перманентан процес који подразумева слање, одашиљање и пријем информација, вербалну и невербалну компоненту општења, а основни циљ је размена идеја.“ „Комуникација је споразум добијен разумевањем.“

Непознате речи етимологија (грч. etymologia) – наука која истражује порекло речи, њен корен и основна значења феномен (грч. phainomenon) – појава; ретка природна појава; ретка способнoст личности интеракција (лат. inter; лат. action) – међусобни утицај, узајамно деловање

Закључак Да бисмо у потпуности разумели појам комуникације, потребно је објаснити само значење социјалне (друштвене) интеракције, која се помиње у самом наслову ове наставне јединице. Интеракција, која представља међусобно деловање, то јест обострано и узајамно деловање две или више особа на међусобно понашање, један је део овог појма. Како социјално значи друштвено, онда социјална интеракција подразумева да је ово међусобно деловање, то јест понашање, усмерено према другим људима или да се одвија под утицајем других људи. Када знамо значење појма социјалне интеракције, разумемо и повезаност комуникације и социјалне интеракције.

Комуникација је, дакле, веома сложен социјално-психолошки феномен јер се структура, садржај и ток људског општења, као и размена информација, одвијају у социјалној интеракцији, али је и условљена бројним психичким процесима.

Питања и задаци 1. Наведите неку дефиницију комуникације.

2. Образложите зашто је комуникација сложен социјално-психолошки феномен.

3. Објасните појам социјалне интеракције.

4. Објасните шта је пословна комуникација.

9

1.2.Циљ комуникације

откривање

успостављање односа

забава

уверавање

Откривање

• • •

откривање информације о себи

Данас се ослањамо на масовне медије (штампа, радио, телевизија, интернет) како бисмо испунили ову функцију. Информације које сазнајемо путем медија повезујемо с оним што знамо из међусобног односа с другим људима (тзв. интерперсоналних односа) и на тај начин оне постају део нашег искуства. Успостављање односа

• • •

успостављање односа одржавање односа прекид односа

Помагање

• • 10

• •

учење о себи и другима сазнавање нових информација (о стварима, људима и догађајима)

давање конструктивне критике изражавање емпатије

помагање

решавање проблема учитељи, терапеути, саветодавци ову функцију користе као темељ своје професије

Уверавање

• •

један од најчешћих циљева комуникације свакодневно покушавамо променити понашања и ставове других

Неки истраживачи тврде како је свака комуникација персуазивна (енгл. persuasion – убеђивање, наговарање), то јест циљ јој је уверити некога у нешто. Постоји више врста циљева:

– самопрезентацијски циљеви: комуницира-

мо с циљем да другима пренесемо имиџ који желимо да имају о нама;

– аргументацијски циљеви: комуницирамо како бисмо саговорника уверили да смо у праву;

– инструментални циљеви: комуницирамо како бисмо утицали на друге да за нас нешто направе.

Забава

• • •

причање вицева, гледање комедија, препричавање занимљивих прича, трачарење укључивање мотива за постизање угодности и опуштања бег од свакодневних брига и притисака

Циљеви комуникације могу се посматрати: А. с обзиром на мотив с којим започињемо комуникацију (нпр. како бисмо добили неку информацију или знање или створили неки однос); Б. с обзиром на крајњи резултат комуникације који желимо постићи (нпр. започињемо комуникацију с другом особом како бисмо повећали наше знање о себи и другима или како бисмо утицали на друге). Свака комуникација заправо је јединствена комбинација ових циљева, подстиче је јединствена комбинација мотива и може се завршити јединственом комбинацијом резултата.

1.2.1. Разумевање циља комуникације Свако људско понашање мотивисано је одређеним циљем. Иза сваког понашања стоји неки мотив, нека потреба ка чијем задовољењу је то понашање усмерено. Човек никада ништа не ради ако од тога нема неку корист, ако не задовољава неку своју потребу. Ефикасност комуникације у великој мери може да зависи од свесности циља комуникације, од свесности мотива који нас покреће у комуникацији, као и ефекта или утицаја који желимо да постигнемо. Често су наши стварни циљеви комуникације несвесни. На свесном нивоу постављамо један циљ (на пример: „желим да успоставим добар однос, да се дружимо…“), а на несвесном

нивоу имамо други циљ (на пример: „желим да доминирам, да покажем своју надмоћ“). Несвесни циљ ће у великој мери утицати на нашу комуникацију, посебно на невербалну комуникацију, и довести до резултата другачијих од оних које свесно желимо да постигнемо. Дакле, за почетак добре комуникације неопходно је да будемо свесни својих мотива за комуникацију како бисмо одредили начине на које ћемо адекватно пренети информације – поруку коју желимо да пошаљемо. Ако нисмо свесни циља, ако имамо различите циљеве (свесне и несвесне), слаћемо и конфузне, збуњујуће поруке и у самом почетку стварати напету и збуњујућу комуникацију. Ако смо начисто са циљем комуникације, онда је сврха комуникације да се порука пренесе јасно и недвосмислено како бисмо постигли жељени ефекат или утицај. Комуникација је усмерена ка неком утицају који, свесно или несвесно, желимо да имамо на друге, било да је то неформални разговор, подучавање, преговарање или убеђивање. Међутим, чак и када нам је јасан циљ комуникације, може да дође до неспоразума у комуникацији. Комуникација укључује пошиљаоца и примаоца поруке – информације. То је процес у којем увек може да дође до „грешке на везама“, до погрешног тумачења поруке од стране примаоца. Вештине комуникације их у великој мери могу отклонити. Комуникација је успешна само онда када и пошиљалац и прималац разумеју исту поруку као резултат комуникације. Дакле, успешно преношење порука је основа напредовања. Да бисте то могли да радите успешно, потребно је да будете у стању да:

• • •

препознате које поруке шаљете, разумете коме их шаљете и како ће бити опажене и примљене, разумете околности и контекст комуникације (социјални, културни…).

11

Кључне речи

• • • • • • •

откривање успостављање односа помагање уверавање забава мотиви комуникације циљ комуникације

1.3. Елементи комуникацијског процеса По завршетку ове теме моћи ћете да анализирате комуникацијски процес и да разумете различите димензије повратних информација (како оних добрих, тако и оних критичких).

Непознате речи мотив (лат. motivus) – разлог понашања, фиктивни или стварни, свестан или несвестан, унутрашњи покретач на одређено понашање, унутрашњи подстицај, побуда емпатија (грч. empatheia) – саосећање, процес непосредног уживљавања у емоционална стања, мишљење и понашање других људи

Закључак Свако људско понашање мотивисано је одређеним циљем. Иза сваког понашања стоји неки мотив, нека потреба ка чијем задовољењу је то понашање усмерено. Човек никада ништа не ради ако од тога нема неку корист, ако не задовољава неку своју потребу. Ефикасност комуникације у великој мери може да зависи од свесности циља комуникације.

У процесу протока информација, једна страна је извор (пошиљалац) или преносилац информација, а друга је активни или пасивни прималац. Интеракција се састоји у преносу и правилном разумевању поруке. Да ли ће прималац прихватити и разумети поруку, зависи од садржаја поруке, одабира одређених сигнала, али и од начина саопштавања. Да би се пренеле поруке и информације најзначајније врсте, без обзира на тип комуникације, бирају се установљени сигнали, знаци, термини. Шум или бука је све што омета комуникацију или препрека у комуникацији; то је све што искривљује поруку, све што спречава примаоца да у потпуности прими поруку. Шум се може појавити:

• • •

Питања и задаци 1. Наведите основне циљеве комуникације.

2. Којe врстe мотива разликујете?

3. Објасните зашто комуникација зависи од свесности циља комуникације.

12

при обликовању поруке (нпр. неразговетна, неразумљива или двосмислена порука); приликом њеног преноса (губитак делова поруке, ометајући сигнали и информације); код примања поруке (недостатак пажње, информацијска преоптерећеност примаоца, неразумевање, погрешно тумачење поруке).

Физички шум – сметње које су изван пошиљаоца и примаоца, које ометају физички пренос сигнала или поруке. Пример: бука аутомобила, машина, галама, преслаба или прејака светлост...

Слика 1.2. Комуникацијски процес

Физиолошки шум – препреке које се налазе унутар пошиљаоца или примаоца поруке. Пример: проблеми с видом или слухом, губитак памћења, али и умор, глад, жеђ... Психолошки шум – когнитивне и емоционалне препреке. Пример: пристрасност или предрасуде које имају пошиљалац или прималац, мисаона затвореност, погрешна очекивања, заљубљеност, туга, трема... Семантички шум – придавање различитог значаја од стране пошиљаоца и примаоца. Пример: саговорници говоре различитим језицима, употреба жаргона или стручних израза, регионалне разлике у значењу појединих израза. Свака комуникација садржи шум. Шум је немогуће у потпуности уклонити, али се може смањити. Једна од најважнијих вештина у комуникацији је способност да се препознају различите врсте шумова и развију начини како се с њима носити.

Размислите: Какви се све шумови јављају у учионици? Какве врсте шума постоје у комуникацији у вашој породици? Шта можете да учините да победите такве врсте шумова? Повратне информације или фидбек (енгл. feedback) показују како је порука интерпретирана, односно протумачена и прихваћена од стране примаоца, какав утицај је порука имала на примаоца. Могу се јавити у најразличитијим облицима – од смешка или мрштења, климања главом, до вербалних реакција или промена у понашању. Оне су врло важне јер омогућују контролу процеса размене порука и интеракције између учесника. Важну вештину ефикасне комуникације чини управо способност „читања“ повратних

13

информација и прилагођавање поруке на темељу добијеног фидбека. Разликује се пет димензија повратних информација (ПИ).

Д. ПОДРЖАВАЈУЋЕ : КРИТИЧКЕ Подржавајуће ПИ потврђују вредност пошиљаоца, афирмишу његов начин гледања на ствари и његову слику о себи. Критичке ПИ укључују вредновање, оне показују како просуђујемо нечије понашање.

А. ПОЗИТИВНЕ : НЕГАТИВНЕ Позитивне ПИ говоре пошиљаоцу да је његова порука добро примљена и да настави комуникацију на исти начин. Негативне ПИ говоре пошиљаоцу да нешто није у реду и да је потребно нешто променити у начину комуникације. Б. УСМЕРЕНЕ НА ОСОБУ: УСМЕРЕНЕ НА САДРЖАЈ ПОРУКЕ а) Баш си драга! Делујеш ми поспано. б) Можеш ли ми поновити ту адресу? То ти је добар аргумент! В. НЕПОСРЕДНЕ : ОДЛОЖЕНЕ У интерперсоналним ситуацијама ПИ се готово увек јављају непосредно након што је порука послата. У другим облицима комуникације ПИ често могу бити одложене; реакције се јаве тек након одређеног времена. Г. СЛАБО КОНТРОЛИСАНЕ : ВИСОКО КОНТРОЛИСАНЕ ПИ могу варирати од спонтане и потпуно искрене реакције све до пажљиво састављеног одговора којим се жели постићи неки циљ. Пример: Кад вас наставник пита шта мислите о његовом предавању или кад од некога добијете поклон којим нисте задовољни.

14

Свака повратна информација је комбинација свих наведених димензија! У свакој комуникацији имамо могућност избора одговарајуће повратне информације на свакој од ових пет димензија. Ефикасна употреба повратних информација укључује свестан избор дуж наведених димензија, зависно од циља који желимо постићи. Уочите да ове категорије нису искључиве! Пример: Можете непосредно одговорити на питање пријатеља, а онда још мало размислити и након дан-два детаљније анализе дати свој одговор (чак га и променити).

Такође, ПИ не мора бити или критичка или подржавајућа – штавише, добра ПИ укључује и једно и друго. Особа ће најбоље прихватити нашу критику ако је пружимо на следећи начин: 1. ПОХВАЛА Почните позитивно: с конкретном појединошћу која вам се свидела (то је оно добро што желите да особа задржи у свом понашању).

2. КРИТИКА/ПИТАЊЕ Код изрицања оног што вам се није свидело будите специфични и нагласите да је то ваш утисак. Приговор можете заменити питањем којим тражите разјашњење или проверавате свој утисак.

3. СУГЕСТИЈА Предлог за побољшање реците тзв. ја поруком: „Ја бих у тој ситуацији покушала да направим...“ Пример: „Колико глупости на једном месту. Ово још нисам видео.“ Предлог за побољшање: Чини ми се да си хтео/хтела да покажеш све што знаш о овом подручју, па си у презентацију укључио/ла јако пуно различитих информација. Јеси ли размишљао/ла о томе које од њих су кључне за ову тему? Ја бих на твом месту информације прво анализирала с обзиром на њихову битност и онда укључила оне које најбоље описују тему.

Закључак У процесу протока информација, једна страна је извор или преносилац информација, а друга је активни или пасивни прималац. Интеракција се састоји у преносу и правилном разумевању поруке. Да би се пренеле поруке и информације најзначајније врсте, без обзира на тип комуникације, бирају се установљени сигнали, знаци, термини. Шум или бука је све што омета комуникацију или препрека у комуникацији; то је све што искривљује поруку, све што спречава примаоца да у потпуности прими поруку. Да ли ће прималац прихватити и разумети поруку, зависи од садржаја поруке, одабира одређених сигнала, али и од начина саопштавања. Повратне информације или фидбек показују како је порука интерпретирана, односно протумачена и прихваћена од стране примаоца и какав је утицај порука имала на примаоца.

Кључне речи

• • • • • •

извор; пошиљалац

Питања и задаци

порука канал прималац шум

1. Покушајте да предложите неки други начин комуникације, као што је то учињено у претходном примеру:

повратна информација

Непознате речи семантика (грч. semantikos) – наука о значењу, дисциплина која се бави проучавањем значења речи и исказа сугестија (лат. suggestio) – предлог, указивање, изношење мишљења

2.

3.

4.

5.

а) Причаш нејасно и неразумљиво. б) Данас си се само ти чуо на часу (предавању)! Објасните комуникациони процес. Објасните шта су шумови и наведите врсте шумова. Шта су повратне информације и шта оне показују? Наведите и објасните пет димензија повратних информација (ПИ).

15

1.4. Врсте комуникација По завршетку овое теме моћи ћете да:

• разликујете основне врсте

комуникације, • уочите повезаност вербалног и невербалног изражавања и важност њихове усклађености у социјалној интеракцији. На основу врсте коришћених знакова у комуникацији (сигнала и симбола), постоји: ВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА

НЕВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА

Основни принцип, то јест златно правило добре комуникације гласи: „Гледајте прво да схватите, а затим да будете схваћени. Имате два уха и једна уста и у истој пропoрцији их и користите.“

1.4.1. Вербална комуникација Вербална комуникација је својствена само људима. Заснована је на способности човека да производи гласове, да те гласове комбинује

у речи, а речи у реченице, користећи се правилима и граматиком одређеног језика. Вербална комуникација представља споразумевање између људи, путем речи, то јест језика, и сама вербална комуникација, дакле, може бити:

• •

усмена и писана. У процесу преношења поруке (информације), можемо уочити три основна вида саопштавања: – монолог, – дијалог, – дискусија. Монолог, као основни тип саопштавања, представља усмереност говорника ка себи. Он захтева изразиту контролу динамике говора, као и слушање и праћење реакције саговорника или више слушалаца. Неопходно је да монолог:

• • • • • • •

буде јасан, прецизан и живописан, буде са истакнутом темом, да се фокусира сама тема, буде са наглашеним гласовним изражавањем, има одговарајући темпо излагања, пружа могућност импровизације, омогућава поентирање и наводи на закључак.

У монолошком казивању постоји повратна реакција саговорника или више слушалаца, која се током говорног чина може уочити као неразумевање, негирање или разумевање, слабљење, супротстављање, отпор према изнетим идејама и сл. Дијалог је у савременом друштву основни облик комуницирања и то је форма којој се тежи. У дијалогу учествују најмање две особе, а са порастом броја учесника и саговорника

16

сложеност форме се повећава и прераста у трећи облик, дискусију.

Сваки говор у погледу садржаја садржи следеће делове:

• • •

увод,

• • • •

повезивање са сличним елементима,

образлагање теме, истицање фокуса, односно битног аргумента, одговарајуће примере, поенту и закључак.

Писано комуницирање

У дијалошком процесу комуницирања, значајан фактор је процес слушања. Није добро у току живог комуницирања заборавити на саговорника. Основу успешне комуникације чини то да је свако од саговорника првенствено добар слушалац. Сукоб у преговорима настаје услед неслушања или погрешног разумевања саговорника. Важно је бити спреман да се прекине сопствено излагање, саслуша примедба, то јест приговор или питање саговорника. Способност слушања саговорника значи одавање и указивање поштовања, показује жељу да се саслуша друга страна у дијалогу, без обзира да ли постоји слагање или не. Садржај говора Основна припрема приликом сачињавања концепције говора односи се на:

• •

садржај (шта рећи), интерпретацију (како рећи, начин на који говоримо).

Писано комуницирање је веома значајан аспект интерперсоналног комуницирања. Писано комуницирање омогућава пренос информација између два субјекта или више њих у циљу остваривања пословних активности, искључиво писаним путем. У пословној комуникацији сачињавају га све пословне преписке између учесника – како преписка која је обавезно двосмерна и која захтева одговор, тако и преписке које не претпостављају или немају потребу да добију повратни одговор. То су пословна писма и сви други документи који се шаљу у циљу остваривања пословних активности. До примаоца могу стићи поштом, електронском поштом и факсом.

У великим компанијама усвојени су ISO стандарди, који јасно дефинишу начин комуникације, како писане тако и усмене. Постоје писане процедуре којих се сви запослени морају придржавати у раду са колегама и спољним сарадницима.

17

У односу на усмену комуникацију, писано комуницирање поседује неколико предности: писане поруке остају као трајни документи који се могу сачувати и касније изнова употребити (перманентно бележење података); писана порука, за разлику од изговорене, не настаје у тренутку комуникације, већ се до момента слања она може мењати, допуњавати, преписивати итд.; када су информације које се преносе веома комплексне, када су примаоци порука бројни и географски удаљени;

•

Али писано комуницирање у односу на усмено карактеришу и одређене слабости: разговор одузима мање времена јер не постоји потреба за састављањем поруке, њеним куцањем или слањем;

•

•

•

•

усмена комуникација ствара могућност за реакцију саговорника;

•

•

усмена комуникација много јаче делује на слушаоце, јер је прате невербални сигнали који утичу на непосредно преношење информација.

•

када је директна интеракција са примаоцима или неважна или непожељна, итд.

Важност писаног пословног комуницирања произлази из његових функција, од којих су основне да:

Књиговодствени значај писаног комуницирања огледа се у књижењу докумената у пословним књигама.

•

Са правне тачке гледишта писани искази могу да послуже као доказна средства у случајевима спорова.

• •

омогућава непосредно стварање пословних веза и у великом броју случајева може да замени лични контакт, обезбеђује континуирано информисање и унапређивање међусобне сарадње, обезбеђује рационално пословање.

Основна правила писаног пословног комуницирања су:

•

Значај ове врсте комуницирања може се посматрати са више аспеката: комерцијално-пословног, рекламног, књиговодственог, правног и др. Комерцијално-пословни значај огледа се у томе што се дописивањем одржавају старе пословне везе, склапају нове, решавају неспоразуми итд. Рекламни значај представља могућност израде каталога, понуда, ценовника и другог промотивног материјала, а такође свако писмо служи као својеврсна реклама и гаранција сигурног пословања.

18

• • •

експедитивност – подразумева да се свака пословна порука брзо проследи, изврши потрeбан увид у садржај и обезбеди повратна информација. Уколико одговор захтева више времена и додатне консултације, то је неопходно наговестити пошиљаоцу поруке; тачност и прецизност изражавања – поред језичке компетентности, укључују стручност и поштовање пословног партнера; административно-техничка обрада – подразумева не само припрему и експедицију већ и одлагање и чување пословних исказа; вредност и естетски изглед пословне поруке – битно утичу на изградњу имиџа фирме.

Кључне речи

• •

писано пословно комуницирање вербална и невербална комуникација

Непознате речи експедитиван (лат. expeditivus) – хитар, брз, окретан у завршавању послова

4. Набројте основна правила писаног пословног комуницирања.

5. Наведите предности и слабости писане пословне комуникације.

6. Познајући чињеницу да сваки говор у погледу садржаја мора да садржи одређене делове, напишите краћи говор који ћете на часу презентовати.

1.4.2. Невербална комуникација Закључак Вербална комуникација представља споразумевање између људи путем речи, то јест језика и може бити писана и усмена. У процесу преношења поруке, то јест информација, можемо уочити три основна вида саопштавања: монолог, дијалог и дискусију. Писано пословно комуницирање омогућава пренос информација између два субјекта или више њих у циљу остваривања пословних активности, искључиво писаним путем. Сачињавају га све пословне преписке између пословних партнера које до примаоца могу стићи поштом, електронском поштом и факсом.

Невербална комуникација (такозвани „говор тела”) показује мисли и емоције, ставове и особине говорника. Они су подршка вербалној комуникацији или замена за њу. Покрети показују расположење и стању говорника, омогућавају да се изрази слагање или неслагање, пристајање или одбијање. Већина савремених истраживања на пољу комуникологије данас показује да је невербална комуникација пресудна у првом контакту.

Питања и задаци 1. Образложите зашто је дијалог у савременом друштву основни облик комуницирања.

2. Наведите златно правило добре комуникације.

3. Објасните зашто је писано пословно комуницирање значајан аспект интерперсоналног комуницирања.

Чак 60% комплетног утиска, поготову приликом упознавања, формира се на основу невербалне комуникације. Веома често говор тела представља комуникацијски мост и пру-

19

жа могућност да се превазиђу неспоразуми који су настали у вербалној комуникацији. Основни елементи невербалног општења су покрет, гест, поза, став, израз лица и гестикулација, као и просторни или проксемички знаци (близина, распоред и понашање у простору). Основни мимички покрети су покрети лица (фацијална експресија), које чинимо под утицајем мишићних група органа за обликовање гласа. Поред тих покрета које чинимо свесно и вољно, појављују се они други, несвесни покрети или присилне кретње, који често невољно учествују у комуникацији, као што су мрштење, подизање обрва, мрдање, трзање усана и сл.

Изразито негативну појаву представљају такозвани тикови, непријатни ситни учестали невољни покрети. Присилне радње, као што су претерана гестикулација, шарање погледом, расејан поглед, бацање погледа овамо-онамо, унезверено кретање, ометају вербалну комуникацију, одају несигурну и уплашену особу или пак особу потпунo неприпремљену за разговор. Мануелна гестикулација је свакако значајна, али је сасвим сигурно да претерана гестикулација омета ток комуникације. Покрет може да скрене пажњу са речи, са теме и вербалног дела процеса са информативног тока. Тако се фокус лагано губи у непрекидном кретању, мрдању, померању, мицању.

20

Конкретни гестови, као што су смех, осмех, осмехивање, свакако чине комуникацију неусиљеном, пријатном, природном, али само у случају када смо заиста искрени и ведри, мотивисани за разговор и расположени за комуникацију. У случају да се, на пример, лична несигурност прикрива осмехивањем или жељом за допадањем, овај низ покрета може да се претвори у грч, у маску, а комплетан утисак одаје особу склону такозваном комуникацијском флерту. Затим имамо гледање саговорника или аудиторијума ком посвећујемо своје речи или мисли и покрете којима не придајемо довољно значаја у свакодневној конверзацији. Гледање је покрет који у потпуности одаје једну личност. Усмерен ка саговорнику, значи да му је

стало до комуникације. Фиксирање погледом представља неслободно грчевито понашање, као и лутање погледом, нефокусирано гледање или непрекидно фиксирање саговорника. Све то изазива нелагоду код саговорника. Тежња је сваког говорника да се ускладе основна средства изражавања, а то су глас, покрет, речи, гест, исказ и поза. Некада покрет покушава да допуни, објасни, илуструје текст, а некада покрет може бити у потпуној супротности са текстом. Постоје одређени покрети које никада не треба чинити у току говора, односно дијалога или предавања. То су:

• • • • • • •

покрети клаћења, издизање на прсте, шарање погледом, додиривање сопственог тела, преплитање и увијање ногу, лупање руком по столу, често прекрштање руку и слично. То су такозвани знаци баријере. Они ометају комуникацију и подижу невидљиви зид из-

Интраперсонална комуникација – комуникација са самим собом

међу учесника у комуникацији, могу значити гестове одбране, као и вид комуникацијске напетости. Избор средстава невербалне комуникације зависи од простора, околине, расположивог времена, броја саговорника, односно слушалаца. Обраћање ширем аудиторијуму на већем простору изискује већи и шири гест него дијалог са једним саговорником у малом простору.

Интерперсонална комуникација – комуникација између две особе

Јавна комуникација – комуникација говорника са публиком

Комуникација у малој групи – комуникација са мањим бројем особа

Масовна комуникација – комуникација усмерена на бројну публику

Међукултурална комуникација – у контакту смо са људима других култура, чији су обичаји, улоге и правила понашања различити од наших

Слика 1.3. Врсте комуникација с обзиром на број људи који укључују

21

Растојања (која су културно или родно опредељена) Интимна област

0–0,45 м (жена, деца, партнери и рођаци)

Лична област

0,45–1,20 м (пријатељски или пословни састанци)

Друштвена област

1,20–3,60 м (састанци са непознатима)

Јавна област

3,60 м (обраћање већем броју људи)

Стручњаци у пољу комуникације често наводе правило 55/38/7. Ово правило се заснива на истраживањима која показују да људи извлаче само 7% значења из речи које неко користи, око 38% из тона којим неко говори и највише из говора тела, 55%.

За радознале Интерпретација невербалних комуникација (наравно, ово су само оквирна тумачења, јер невербалну комуникацију треба тумачити у оквиру ситуације у којој се дешава, то јест искључиво у одређеном контексту) Оштар ход

Самопоуздање

Стајање са рукама на боковима

Спремност, агресија

Седење прекрштених ногу, нога се клати

Досада

Седење, ноге нису прекрштене

Отвореност, опуштеност

Руке прекрштене на грудима

Дефанзивност

Ход са рукама у џеповима повијених рамена

Депресивност

Рука на образу

Размишљање

Додиривање, чешање носа

Одбацивање, сумња, лагање

Трљање ока

Сумња и неверица

Руке прекрштене на леђима

Љутња, фрустрација

Глава на рукама, поглед на доле

Досада

Седење са рукама прекрштеним иза главе и прекрштених ногу

Самопоуздање, супериорност

Отворен длан

Искреност, отвореност

Лупкање прстима

Нестрпљење

Играње косом

Несигурност

Нагнута глава

Заинтересованост

Додиривање браде

Одлучивање

Грицкање ноктију

Несигурност, нервоза

Додиривање увета

Неодлучност

22

Кључне речи

• • •

невербална комуникација говор тела правило 55/38/7

3. Опишите шта све изазива нелагоду код саговорника и какве ефекте то има на пословну комуникацију.

4. Објасните правило 55/38/7.

5. На часовима вежби симулирајте кроз игру улога поједине елементе невербалне комуникације.

Непознате речи аудиториј(ум) (лат. auditorium) – слушаоница, учионица, судница, слушаоци фокус (лат. focus) – центар, средиште; ставити у фокус – ставити у средиште, жижу мануелна гестикулација (лат. manualis; лат. gesticulatio) – покрети руке, односно руку

Закључак Невербална комуникација (такозвани „говор тела”) показује мисли и емоције, ставове и особине говорника. Основни елементи невербалног општења су покрет, гест, поза, став. Избор средстава невербалне комуникације зависи од простора, околине, расположивог времена, броја саговорника, односно слушалаца. Правило 55/38/7 каже да људи извлаче само 7% значења из речи које неко користи, око 38% из тона којим неко говори и највише из говора тела, 55%.

Питања и задаци 1. Објасните шта нам показује невербална комуникација.

2. Наведите основне елементе невербалног општења.

1.4.3. Формална комуникација Организација представља контекст у коме се одвија комуникација. Али, она је и више од тога. Она је, такође, контекст који делимично одређује о чему се и како комуницира. Међу основним врстама комуницирања у пословном организацијама налазе се интерна и екстерна комуникација.

Интерна комуникација Интерна комуникација представља размењивање информација и идеја унутар организације. Поруке се могу размењивати у личном контакту, телефоном, факсом, дописом, и-мејлом, интернетом (приватном интерном информатичком мрежом компаније — веб-сајтом коме могу приступити само запослени), итд. Интерна комуникација помаже запосленима у обављању њиховог посла, развијању јасног осећаја мисије организације и идентификовању и брзом реаговању на потенцијалне проблеме. Може се остваривати у формалном и неформалном виду.

Формална интерна комуникација Главни циљ комуникације с аспекта организације је њено успешно функционисање. Стога се и формална комуникација у организацији

23

остварује у више смерова – вертикалном, хоризонталном и дијагоналном. Вертикална комуникација има два тока: силазни и узлазни (постоји у хијерархијски структурираним системима). Заснива се на процедури субординације (надређености и подређености).

1.4.4. Неформална комуникација

Екстерна комуникација

Људи преносе информације онима са којима долазе у додир, стварајући на тај начин цевоводе кроз које поруке могу да путују. Ми обично комуницирамо с особама које су нам сличне у погледу старости и времена проведеног на послу. Са њима проводимо више времена и, наравно, више комуницирамо, јер се пријатније осећамо с особама које су нам сличне, него с особама у односу на које се разликујемо. Резултат тога је тенденција да се у организацијама формирају многе неформалне, често полом одређене мреже.

Као што се у интерној комуникацији информације преносе нагоре, надоле, хоризонтално и дијагонално у организационој структури, у екстерној комуникацији оне се уносе у организацију и износе ван ње. Компаније константно размењују поруке са купцима, добављачима, дистрибутерима, конкурентима, инвеститорима, новинарима, представницима државних структура и др. Екстерна комуникација се такође може остваривати на формалан и неформалан начин.

Формална екстерна комуникација Формалној екстерној комуникацији се у организацијама посвећује посебна пажња. Било да се остварује путем писма, мејла, веб-сајта, телефона, факса, екстранета или на друге начине, ефикасна комуникација је први корак у стварању одговарајућег имиџа. Пажљиво креирана писма, извештаји, презентације или странице на интернету пружају екстерном окружењу важну поруку о квалитету организације. Поруке какве су, на пример, огласи, извештаји за штампу, обавештења о повећању цена, писма инвеститорима итд. спадају у надлежност особља запосленог у сектору маркетинга или задуженог за односе са јавношћу (посао менаџера за односе са јавношћу и обухвата креирање и управљање током формалних информација у спољашњем окружењу).

24

Неформална интерна комуникација Поред формалних канала (силазних, узлазних, хоризонталних, дијагоналних), у оквиру организације постоје и неформални начини комуницирања. Ово је врло важан ток информација унутар једне организације.

Запосленима је неформална комуникација главни извор информација – људи на овакав начин добијају чак око 70% информација о својој организацији. Методе неформалног комуницирања су:

• •

• • •

необавезни разговори запослених на свим нивоима; приватна мрежа телефонских и личних контаката у другим деловима организације, која често омогућава да се неки послови обаве брже него коришћењем формалних канала. Таква мрежа се базира на узајамним симпатијама и пријатељствима и у већини организација је активна; тајни писани материјали који круже организацијом – вицеви, карикатуре и сл; тајни знакови типа „пази, шеф долази“, „шеф те гледа“ и сл; гласине – шире се на неки од претходно описаних начина; ретко су у потпуности нетачне, а углавном се баве оним сензационалистичким аспектима ситуације.

Неформална комуникација поништава ранг или ауторитет особа и може да повеже чланове организације у свим могућим смеровима – хоризонтално, вертикално и дијагонално. Људи могу да преносе какву год неформалну информацију било коме у организационој структури.

Неформална екстерна комуникација За разлику од формалне екстерне комуникације у организацији, која се често пажљиво припрема, неформално екстерно комуницирање најчешће се остварује као део рутинских пословних операција. Сви запослени у организацији представљају важан неформални канал комуникације са спољним светом. У току свакодневних радних активности они несвесно упијају информације које повећавају њихово укупно знање које имају о својој организацији. Штавише, сваки пут када неко од запослених говори о својој компанији, он шаље поруку. Многи људи из екстерног окружења формирају своје мишљење о организацијама на основу суптилних, несвесних сигнала које запослени емитују тоном свог гласа, изразом лица и својом целокупном појавом. Руководиоци (директори) често се ослањају на неформалне контакте с особама из спољашњег окружења како би прикупили информације које би могле бити корисне њиховим фирмама. Велики део њихових неформалних мрежа укључује интеракције са руководиоцима (директорима) из других компанија. Овакав облик комуникације најчешћи је вид размене информација и преговора у оквиру две организације.

Кључне речи

• •

формална комуникација неформална комуникација

• •

интерна комуникација екстерна комуникација

Непознате речи хијерархија (грч. hierarchia) – степенаста подељеност овлашћења, чинова; систем надређености и подређености конкуренција (лат. concurrentia) – супарништво, такмичење, надметање; борба робних произвођача за реализацију роба

Закључак Основне врсте комуницирања у пословним организацијама су интерна и екстерна комуникација. Интерна комуникација представља размењивање информација и идеја унутар организације. Може се остваривати у формалном и неформалном виду. Формална комуникација у организацији остварује се у више смерова – вертикалном, хоризонталном и дијагоналном. Екстерно комуницирање представља комуницирање између запослених у предузећу и окружења. Иста правила формалног и неформалног интерног комуницирања важе и у домену екстерног комуницирања. Компаније константно размењују поруке са купцима, добављачима, дистрибутерима, конкурентима, инвеститорима, новинарима, представницима државних структура и др. Екстерна комуникација се такође може остваривати на формалан и неформалан начин. Неформална комуникација у организацији представља незваничан начин преношења порука (информација) унутар организације, изван формалних комуникационих мрежа.

25

У пословним односима, неформални комуникациони канали често су много активнији од формалних, који следе званичну организациону структуру. Ови канали настају свакодневним контактима у једној организацији и саставни су део добрих међуљудских односа свих чланова организације, део су здраве пословне атмосфере у којој запослени комуницирају у паузи за ручак, ван посла, као и на неким заједничким прославама.

• • • • • •

Питања и задаци 1. Наведите основне одлике интерне комуникације.

2. Направите разлику између формалне и неформалне комуникације.

3. Објасните зашто се каже да су неформални начини комуницирања много ефикаснији него формални.

4. Наведите методе неформалног комуницирања.

5. Укратко објасните неформалну екстерну комуникацију.

1.4.5. Комуникација у групи Група је друштвена заједница коју сачињава више појединаца који имају заједничке одређене интересе и циљеве и између којих постоји интеракција. У групној комуникацији чланови групе повезани једни са другима размењују идеје и мишљења, настоје да утврде заједничка интересовања, да формулишу и покушају да реше проблеме који су заједнички за све припаднике групе. Сваку групу карактеришу одређене одлике. Основне одлике групе су:

26

да би нека група настала, њени чланови морају бити у некој врсти међусобног односа или везе; чланови групе морају имати заједничке циљеве и интересе, смисао и сврху удруживањa; припадници групе прихватају систем заједничких вредности или норми понашања; чланови групе развијају одређено понашање карактеристично за ту групу; стабилност групе; чланови групе добијају одређени идентитет који захтева та група.

Врсте групе У односу на карактер и функцију групе, разликујемо три основне врсте група:

• • •

породичне групе; неформалне пријатељске групе; формалне организоване групе.

Породичне групе Породица представља примарну људску групу, засновану на крвној вези. То је првобитно окружење у коме људско биће расте, развија се и учи да комуницира. Ту се стиче вештина примарног комуницирања, које се касније примењује и проширује у контакту са људима изван породичног окружења.

Неформалне пријатељске групе Неформалне пријатељске групе указују на важност потребе за припадањем и спадају у категорију примарних људских група. Атмосфера слободног комуницирања са другима ствара се у пријатељским групама, које карактерише удруживање међу једнакима. Унутар групе влада непосредна, односно лична комуникација са свим члановима групе.

Формалне организоване групе Формалне организоване групе представљају елемент сваког друштва. У њих спадају школске и универзитетске групе, професионалне и спортске организације, клубови младих, црквена удружења, политичке партије, синдикати. У оваквим групама омогућава се активно учешће индивидуа у комуницирању са другим индивидуама, као и са читавим друштвом. Ове групе убрајамо у велике секундарне групе.

Улоге људи у групи Сваки појединац у групи има одређену улогу. Улога представља начин понашања у групи прихватљив за одређену ситуацију. Улоге можемо разврстати у четири основне групе:

• • • •

професионалне улоге – модел понашања који је наметнут одређеном професијом, старосне улоге – различити модели понашања у зависности од старосне доби, полне улоге – модел понашања у комуникацији са другим људима истог или супротног пола, класне и статусне улоге – модел понашања који зависи од друштвеног статуса особе.

Функционисање групе Свака група функционише на основу извесне привлачности која се јавља међу припадницима групе. Оно што највише утиче на привлачење чланова групе јесте сличност у ставовима. Људи одржавају везе једино са онима за које их веже усаглашавање ставова. Учествовање у групи подразумева прихватање правила понашања чланова у групи и самим тим и њен опстанак. У групама се успоставља структура статуса која представља вредност појединца у оквиру групе. Чланови чији је допринос већи уживају

статус омиљених или најутицајнијих чланова. Групе могу, али и не морају, имати вођу, који има функцију да покрене и усмери све чланове према остварењу заједничких циљева као и да повеже групу са широм друштвеном структуром. Чланови групе користе различите вештине како би били не само активни учесници групе већ и како би својим ангажовањем допринели ефикаснијем функционисању групе. Комуникацијске вештине у групи чини давање похвала, нуђење идеја и информација, тражење мишљења од других, затим сугерисање акција које ће мотивисати не само поједине чланове већ и групу у целини.

1.4.6. Јавна комуникација, масовна комуникација и комуникација у организацији Јавна комуникација За разлику од групне комуникације, јавна комуникација подразумева већу групу, са више људи, при чему и говорник и публика имају једнак и статус и задатак, а то је да преносе што више нових информација. Уз то могу да намећу своје мишљење другим људима како би они променили своје ставове. Средства јавних комуникација не могу бити потпуно слободна. Битно је да се обезбеди степен слободе који гарантује професионални однос према информисању. Средство јавне комуникације је стандардни језик. Језик мора бити разумљив и прихватљив свим члановима заједнице. Јавна комуникација представља комуницирање више од два лица. Пример јавне комуникације јесу интервјуи и конференције за штампу, где имамо више

27

људи који причају о истој теми и једни другима намећу своја мишљења и ставове.

Масовна комуникација Масовна комуникација је по правилу једносмерна и обухвата велики број људи. То је организовано преношење свих облика информација помоћу савремених средстава комуникације. Масовне комуникације имају огромну снагу да контролишу одређени центар моћи. У средства масовне комуникације убрајамо: филм, телевизију, радио, штампу, литературу, рекламе различитих садржаја и друга средства. Коришћење ових средстава има за циљ задовољење потребе човека да буде обавештен о значајним друштвеним дешавањима.

Комуникација у организацији Добра комуникација је неопходна за сваки посао. Комуникација је једна од најосновнијих функција у било којој организацији или послу и њена важност се не може довољно нагласити. То је процес преноса информација, идеја, мисли, ставова и планова између различитих делова неке организације. Односи међу људима нису могући без комуникације, тако да је добра и ефикасна комуникација неопходан део како људских односа тако и успешног посла. Ефикасна комуникација је потребна на различитим нивоима и у различитим аспектима у организацији као што су:

послодавац најпре не објасни добро што тражи од радника. За послодавца је најважније да зна добро да комуницира и споразумева се с радницима јер до већине проблема у руковођењу долази због недостатка правилне комуникације.

Мотивација и јачање морала запослених Комуникација је основно средство за мотивацију и може побољшати морал запослених у некој фирми. Неодговарајућа или погрешна комуникација међу запосленима или између запослених и руководилаца главни је узрок конфликата и ниског радног морала у некој фирми.

Повећање продуктивности Ефикасном комуникацијом можете одржавати добре односе у фирми и исто тако лакше подстаћи запослене да сами дају идеје како да се побољшају стање и продуктивност.

Односи запослених Кроз комуникацију са послодавцем можете давати своје извештаје о раду, коментаре, притужбе и предлоге. У фирми би требало да постоје унапред осмишљене процедуре брзе, ефикасне и директне комуникације запослених и шефова како би се избегли неспоразуми и преношење погрешних информација преко других особа, као и незадовољство због чекања и да би се успоставио бољи однос међу свима у фирми.

Кључне речи

Односи руководство – запослени Ефикасна комуникација информација и одлука је кључна компонента за односе између руководства и запослених у некој фирми. Фирма не може добро функционисати ако

28

• • • •

група, врсте група јавна комуникација масовна комуникација комуникација у организацији

Непознате речи конфликт (лат. conflictus) – сукоб опречних ставова, импулса, интереса или тежњи. Конфликт може бити спољашњи (између два или више лица или више друштвених група) и унутрашњи. продуктиван (лат. productivus) – који производи, ствара; плодан, родан ефикасност (лат. eficax) – успешност, делотворност

Закључак У групној комуникацији чланови групе повезани једни са другима размењују идеје и мишљења, настоје да утврде заједничка интересовања, да формулишу и покушају да реше проблеме који су заједнички за све припаднике групе. Јавна комуникација представља комуницирање више од два лица. Пример јавне комуникације су интервјуи и конференције за штампу, где имамо више људи који причају о истој теми и једни другима намећу своја мишљења и ставове. Масовна комуникација обухвата велики број људи који учествују у разговору. То је организовано преношење свих облика информација помоћу савремених средстава комуникације. Комуникација је једна од најосновнијих функција у било којој организацији или послу. То је процес преноса информација, идеја, мисли, ставова и планова између различитих делова неке организације.

Питања и задаци 1. Које су основне одлике групе?

2. Наведите карактеристике породичних, неформалних пријатељских и формалних организационих група.

3. Шта је улога? Које четири основне групе улога разликујете?

4. Како се успоставља структура статуса у групи?

5. Наведите примере јавне и масовне комуникације.

6. На којим све нивоима је потребна ефикасна комуникација у организацији?

1.5. Комуникација некад и сад По завршетку ове теме моћи ћете да дискутујете о сличностима и разликама комуникације некад и сад, али и да аргументовано разматрате предности и недостатке комуникације која се одвија помоћу савремене технологије. Комуникација између професора и ученика Преузето са: https://sites.google.com/site/ komunikacijenekadisad/

Од времена када су дечја права била потпуно запостављена до данас променио се однос у школи између ученика и наставника. Некада су се сви проблеми у школама решавали строгом дисциплином. Строге униформе и прописи понашања обелешили су године образовања. Данас је све другачије. Ученици имају своја права, али требало би да се негују међусобна толеранција и узајамно поштовање између ученика и професора.

29

Комуникација између заљубљених Некада

Сада

•

•

• •

У разговору су пазили шта говоре, не желећи да одају утисак непристојности. Персирали су једни другима. Своје емоције нису испољавали физичким путем (додир, пољубац у јавности).

• •

Млади међусобно говоре лежерно користећи жаргон. Испољавање емоција на јавним местима, пред великим бројем људи, постало је нормално. Уместо дописивања преко писама, сада имамо упознавање преко друштвених мрежа, СМС порука итд.

Комуникација у друштву

Правила која увек важе

У свакодневном говору било је заступљено поштовање правила понашања, што се огледало у персирању и избегавању нарушавања интиме. Постоје табу теме, попут материјалне ситуације и интимних односа.

Упркос свим променама, одувек су постојала, постоје и постојаће правила лепог понашања у комуникацији, која би требало сви да поштују.

Што се тиче статуса жене, он није био баш на завидном нивоу. Жене су ређе комуницирале са мушкарцима, док су мушкарци расправљали о разноликим темама, попут политике и економије, и мишљење само мушке популације било је важно у тим темама. За своја права у политици и слободу говора жене су се избориле почетком 20. века.

•

приликом вербалне комуникације треба обратити пажњу на тоналитет, као и на начин на који говоримо;

•

није пристојно говорити и бити окренут леђима ка слушаоцима;

•

док нам неко говори, треба да га погледамо у очи, јер тако дајемо до знања да нас интересује то о чему нам друга особа говори;

•

гестови имају велику улогу приликом комуникације (гест може појачати поруку, може изразити наш став према теми о којој говоримо). Треба стајати право, не правити гримасе, не колутати очима, јер то може дати до знања да је то што неко саопштава незанимљиво итд.;

•

када се играмо сатом, телефоном или неким другим предметом, понекад можемо да одамо утисак да нам је досадно и да нас не занима то што нам се саопштава.

Нека од правила су:

Комуникација у породици У време наших предака, деца и жене су према мушкарцима исказивали велико поштовање. Свако њихово обраћање оцу, глави породице, одисало је страхопоштовањем и хладноћом. Деца и жене нису имали право да одлучују о стварима које се тичу ни њих самих. Није било показивања блискости које данас имамо. Сад се чак могу видети веома непримерени односи у друштву. Све оне вредности које су некад биле на цени сад су готово потпуно изгубљене.

30

Кључне речи

• •

правила лепог понашања комуникација некад и сад

Непознате речи табу (енгл. taboo) – реч која потиче из маорског језика. Код примитивних народа значила је забрану која се стављала на неки предмет, рад, реч и сл. Данас у пренесеном значењу табу значи нешто што се не сме дирати, о чему се не сме говорити. персирање (лат. per; нем. Sie), говорити некоме ,,ви“

Закључак Поредећи комуникацију некад и сад, сазнајемо доста о начину живота људи у прошлости и у садашњости. Разлике су приметне, што је добро за човечанство, јер разлике значе да смо напредовали, а што се тиче комуникације, умногоме и јесмо.

Питања и задаци 1. Као увод за ову наставну јединицу распитајте се код својих родитеља, баба, деда и родбине уопште како су се раније договарали када ће изаћи у град, како се комуницирало у породици, на улици, у школи, како се раније изјављивала љубав, како су се склапали послови, шта су били усмени уговори итд. Нека вам испричају о комуникацији каква је била раније.

2. На часу организујте дискусију седећи у полукругу и размените искуства на ту тему.

Такође, постављајте питања и наставнику везана за тему комуникације некад и сад (нека вам исприча неку анегдоту из свог живота).

За радознале О комуникацији у виртуелном простору погледајте на сајту: http://www.danas.rs/dodaci/psihologija/ komunikacija_u_virtualnom_prostoru.62. html?news_id=186051#sthash.oR5yFuu6. dpuf

1.6. Успешно вођење приватног и пословног разговора Да бисмо постигли неки друштвени (социјални) / пословни циљ, то обично подразумева провођење времена у разговору са другим људима од којих углавном зависи остварење нашег циља. Да ли ћемо до циља заиста и доћи, најчешће зависи управо од тога колико смо добро водили разговор(е). Суштински не постоје велике разлике између приватних и пословних разговора, љубавних и ратних, верских и световних. Све се своди на разговор са људима. Ако знамо да погодимо ону праву црту саговорника, вероватније је да ће нам и разговор успешније проћи. Ипак, ради бољег разумевања, осврнућемо се у општим цртама на приватне и пословне разговоре. Унапред морамо знати да не постоје два једнака разговора и да су варијације бес-

31

коначне, али да су ипак одређена правила једнака за све њих.

В. Подстакните саговорника да искаже своја интересовања.

Како водити приватне и пословне разговоре?

Свако највише воли да прича о себи, а највише о ономе чему се страсно посвећује. На вама је да разговором пронађете шта је то и да подстакнете саговорника да о томе говори.

ПРИВАТНИ РАЗГОВОР Хајде да видимо нека општа правила свих разговора, уз мало детаљнија појашњења.

На овај начин постижете неколико жељених ефеката:

A. Нема потребе наметати знање да бисте стекли углед ради подизања сигурности.

• •

Зашто појединци имају потребу за овим? Занимљиво је да ови људи углавном не говоре бесмислице, али, уколико им нико није тражио неко објашњење које се односи на одређену тему, њихово излагање је непотребно. Који су разлози оваквог понашања? Један од узрока јесте потреба појединца да се истакне у односу на друге. На тај начин особа наглашавањем свега онога што зна жели да подигне углед у очима саговорника или групе саговорника. Нажалост, истицање своје личности у односу на друге често не представља добар основ за ефикасну комуникацију. Особе које прибегавају овој врсти комуникације често су веома несигурне у себе и мишљења су да ће подизањем сопственог угледа на овај начин поправити и сопствено самопоуздање. Заиста, углед у друштву и те како утиче на сопствену сигурност, али тешко може да се стекне без самопоуздања и таквим реаговањем. Мудраци мало говоре, али много казују!

•

Г. Делујте сигурно да бисте се осећали сигурно. Да бисте успешно водили разговор, морате да делујете сигурно, а да бисте деловали сигурно, потребно је да испоштујете неколико ствари.

•

32

Будите одевени тако да одајете исправан утисак у свакој ситуацији: ако је пословни састанак, треба бити пословно обучен; за приватне састанке, у зависности од важности коју желите постићи, прилагодите своје облачење. Носите осмех да би осмех носио вас: осмехом подсвесно дајете до знања саговорнику да му не представљате претњу; када се саговорник осмехује, постаје много отворенији за наш говор, идеје и предлоге. Водите рачуна о телесном држању, гестикулацији и тону говора: телесно држање мора да буде снажно (одаје утисак здравља), усправно,

– – •

Б. Прилагођавајте се нивоу саговорника. Треба настојати да ниво говора прилагођавамо нивоу саговорниковог разумевања. Када је саговорник појединац, прилагођавамо се њему, али када је у питању група људи, колико год мала или велика, прилагођавамо се просеку.

разбијање тишине и затегнуте ситуације, навођењем саговорника да говори о интересовањима добијате много нових информација о њему (на вама је само да слушате и памтите), ствара се осећај присности и повећава поверење саговорника у вас.

–

–

•

–

моћно, чиме директно показујете своје самопоуздање и сигурност;

саговорник, шта му је битније и на шта треба да фокусирате ваш говор, макар у почетку.

– гестикулација треба да буде умерена

Када имате посла са неким ко одмах жели да пређе на посао, такав пословни разговор вам је најлакше водити, јер немате потребу да размишљате о другим стварима, а нарочито о питању како прићи и остварити контакт са саговорником.

и не директно окренута ка саговорнику – без показивања „стоп“ руком, без упирања кажипрста у саговорника, јер тиме кажете „ти“…;

– тон говора треба да буде сигуран, јасан,

разговетан, довољно јак да се фино и добро чује, а да не буде галама. Ту је потребно водити рачуна о језичкој правилности говора и дикцији.

Када се телом држите чврсто и сигурно, када су вам покрети одмерени и сигурни, када вам је тон говора јасан и сигуран, тада и ви сами постајете сигурни у себе. А када се осећате сигурно у себе, сваки разговор вам постаје лаган, једноставан, тече природније, не губите нит и не беже вам мисли, јер вам наједном више ниједан саговорник не делује страшно, неприступачно или нејасно.

ПОСЛОВНИ РАЗГОВОР Како започети пословни разговор? Идеално је када саговорник први почиње разговор, било тиме да вам одмах и директно каже „добро, да чујем због чега сте дошли“ или „пређимо на посао“ или пак да сам почне нешто неформално да прича. Шта предузети у случају да саговорник ћути и ви сте приморани да започнете разговор, а при томе не знате с ким имате посла? Најлакши начин да одмах добијете одговор на ту дилему јесте да саговорнику поставите питање: „Желите ли да одмах разговарамо о послу?“ Препоручљиво је да то питање поставите благо шаљивим тоном, са још већим осмехом од оног с којим сте дошли на састанак. Тиме добијате одговор на питање какав је ваш

Уколико пак добијете одговор да се прво жели неформални разговор, онда важи треће правило из приватног разговора. Такође, у том случају највероватније имате посла са недовољно сигурном особом, затим особом којој је битније своје ја у односу на посао или особом која просто воли да прича. Ови саговорници теже доносе пословне одлуке. Шкакљиве теме никада не треба да буду предмет неформалног разговора. У току неформалног разговора клијент ће најчешће сам пожелети да пређе на пословни део разговора. Уколико се то не деси после одређеног времена, одлучите сами да ли је то 10, 20, 30 минута. Неформални разговор можемо прекинути преусмеравањем разговора на пословни део. То чинимо тако што користимо реченицу као што је: „Драго ми је што смо се боље упознали, када дођем поново, причаћете ми више о томе. Сада, с обзиром да имам следећи састанак за тридесетак минута, хајде да мало причамо о послу.“ Уопште није некултурно саговорника прекинути на тај начин. Штавише, тиме одајете утисак пословности, јер цените своје, а тиме и њихово време. И, на крају крајева, пословном саговорнику је најважнија управо ваша пословност.

33