Superkomunikátoři by Zoner Press

CHARLES DUHIGG

V o l n ě š i ř i t e l n á u k á z k a z k n i h y S u p e r k o m u n i k á t o ř i : O d h a l t e t a j n ý j a z y k v z á j e m n é h o p r o p o j e n í

Charles Duhigg

Superkomunikátoři

Odhalte tajný jazyk

vzájemného

Charles Duhigg

SUPERKOMUNIKÁTOŘI

Odhalte tajný jazyk vzájemného propojení

SUPERCOMMUNICATORS

Oliver Burkeman

ČTYŘITISÍCETÝDNŮ

Time management pro smrtelníky

Podle anglického originálu Supercommunicators: How to Unlock the Secret Language of Connection vydalo v edici Žádná velká věda nakladatelství Jan Melvil Publishing v Brně roku 2025. Žádná část této knihy nesmí být nijak použita či reprodukována bez písemného svolení, s výjimkou případů krátkých citací jako součásti kritických článků a recenzí.

Překlad Aleš Drobek

Odpovědná redakce Martina Rybičková

Jazyková redakce Vladimíra Škorpíková

Šéfredaktor Marek Vlha

Odborná spolupráce Kristýna Dvořáčková

Podle anglického originálu Four Thousand Weeks – Time Management for Mortals vydalo v edici Žádná velká věda nakladatelství Jan Melvil Publishing v Brně roku 2022. Žádná část této knihy nesmí být nijak použita či reprodukována bez písemného svolení, s výjimkou případů krátkých citací jako součásti kritických článků a recenzí.

Redakční spolupráce Jitka Vlha Stříšková

Grafická úprava a sazba Stará škola

Překlad Libuše Mohelská

Obálka Pete Garceau, David Dvořák

Odpovědná redaktorka Zuzana Kačerová

Fotografie autora © Glenn Matsumura

Jazykoví redaktoři Lenka Čížková a Aleš Antošík

Šéfredaktor Marek Vlha

Jazyková korektura Vilém Kmuníček

Tisk a vazba PBtisk, a. s., Příbram

Redakční spolupráce Tomáš Baránek, Jitka Stříšková

Grafická úprava a sazba David Dvořák

Fotografie na obálce Getty Images

Chyby a připomínky: melvil.cz/chyby

Obálka Matthew Flute

Recenze a pochvaly: www.melvil.cz/kniha-superkomunikatori, libisemi@melvil.cz

Jazyková korektura Vilém Kmuníček

Kniha vychází také elektronicky a jako audiokniha.

Tisk a vazba Sabing, s. r. o., Brno

Vydání první

Jan Melvil Publishing, 2022

Všechny naše knihy najdete na www.melvil.cz

Jan Melvil Publishing, 2025 Všechny naše knihy najdete na www.melvil.cz

Chyby a připomínky: melvil.cz/chyby Recenze a pochvaly: melvil.cz/kniha-ctyri-tisice-tydnu, libisemi@melvil.cz

Kniha vychází také elektronicky a jako audiokniha.

Vyzkoušejte aplikaci Melvil: – e-knihy i audio na jednom místě – vlastní poznámky – plynulé přepínání mezi čtením a poslechem

ISBN 978-80-7555-160-3

ISBN 978-80-7555-258-7

V o l n ě š i ř i t e l n á u k á z k a z k n i h y S u p e r k o m u n i k á t o ř i : O d h a l t e t a j n ý j a z y k v z á j e m n é h o p r o p o j e n í

Johnu Duhiggovi, Susan Kamil a Harrymu, Oli a Liz

V o l n ě š i ř i t e l n á u k á z k a z k n i h y S u p e r k o m u n i k á t o ř i : O d h a l t e t a j n ý j a z y k v z á j e m n é h o p r o p o j e n í

Obsah

Úvod / 9

Tři typy konverzací / 19

1. Princip sladění. Jak nenabírat špiony / 21

Návod k používání těchto myšlenek. Část I. Čtyři pravidla smysluplné konverzace / 50

Rozhovor typu O co tady vlastně jde? / 55

2. Každá konverzace je vyjednáváním.

Proces s Leroyem Reedem / 57

Návod k používání těchto myšlenek. Část II. Klademe otázky a všímáme si signálů / 91

Rozhovor typu Jak se cítíme / 99

3. Léčba nasloucháním.

Jak rozplakat hedgeové finančníky / 101

4. Jak slyšet emoce, které nikdo neříká nahlas.

Teorie velkého třesku / 129

5. Propojování během konfliktu.

Jak mluvit s nepřáteli o zbraních / 158

Návod k používání těchto myšlenek. Část III .

Emocionální konverzace, v životě i na internetu / 191

Rozhovor typu Kdo jsme / 201

6. Naše sociální identity utvářejí naše světy.

Očkování antivaxerů / 203

7. Jak zajistit bezpečí u těch nejobtížnějších konverzací.

Problém, s nímž musí žít Netflix / 233

Návod k používání těchto myšlenek. Část I V.

Jak si usnadnit obtížné konverzace / 267

Doslov / 275

Poděkování / 289

Poznámka o zdrojích a metodách / 291

Závěrečné poznámky / 293

Rejstřík / 345

Každá konverzace

je vyjednáváním

Proces s Leroyem r eedem

„Takže dámy a pánové,“ obrátí se soudní zřízenec na dvanáct lidí u stolu a ukáže na štos papírů. „Tady jsou písemně pokyny, které vám soudce přečetl.“ Pak ukáže na další haldu: „A tohle jsou formuláře k rozsudku.“

V místnosti sedí sedm mužů a pět žen, kteří toho mají jen málo společného – až na to, že všichni žijí ve Wisconsinu a všichni uposlechli obsílku, tudíž se jednoho chladného listopadového rána roku 1985 dostavili do soudní budovy. Nyní jsou porotci, kteří mají rozhodnout o osudu muže jménem Leroy Reed.

Během předchozích dvou dnů se o Reedovi, dvaačtyřicetiletém bývalém vězni, dozvěděli vše. Před devíti lety byl propuštěn ze státní věznice a od té doby vedl poklidný život v chudinské části Milwaukee. Za ta léta nebyl jedinkrát zatčen ani nezmeškal jedinou schůzku s kurátorem. Žádné rvačky ani stížnosti sousedů. Podle všeho se stal vzorným občanem –dokud nebyl zatčen za držení střelné zbraně. Vzhledem k jeho záznamu v rejstříku trestů totiž nemohl legálně držet zbraň.

Na začátku procesu Reedův právník uznal, že důkazy proti jeho klientovi jsou přesvědčivé. „Na rovinu vám přiznám,“ řekl porotcům, „že Leroy Reed je odsouzený zločinec. A že sedmého prosince loňského roku, tedy před jedenácti měsíci, si koupil zbraň. To přiznávám hned na začátku. O tom nebude sporu.“

Podle wisconsinského zákona 941.29 to znamenalo, že Reed by měl jít do vězení až na deset let. „Přesto všechno by měl být zproštěn viny,“ pokračoval ale právník. Reed měl totiž vážný duševní handicap, který v kombinaci s podivnými okolnostmi jeho zatčení naznačoval, že onen trestný čin nespáchal úmyslně. Psycholog vypověděl, že Reedova čtenářská gramotnost dosahuje úrovně druhé třídy a jeho inteligence je „značně podprůměrná“. Před víc než deseti lety skončil za mřížemi, protože nevědomky odvezl z místa činu kamaráda, který vykradl krámek se smíšeným zbožím. Tehdy však byl předčasně propuštěn, částečně i díky podezření úřadů, že

Reed ani po odsouzení nepochopil, že spáchal trestný čin.

Nyní se během soudního procesu porotci seznamovali s podivnými událostmi, jež vedly ke druhému zatčení obžalovaného. Reed dlouhá léta usiloval o nějakou stálou práci. Jednoho dne uviděl v časopise inzerát na korespondenční kurz pro lidi, kteří se chtěli stát soukromými detektivy. Zaslal poštou požadovaných dvacet dolarů a na oplátku obdržel tlustou obálku s odznáčkem a instrukcemi nabádajícími ho mimo jiné k tomu, aby pravidelně cvičil a koupil si pistoli. Reed se pokyny řídil do puntíku. Ráno chodíval běhat a týden po obdržení obálky si zajel autobusem do obchodu se sportovními potřebami, vyplnil příslušné papíry a odešel s pistolí ráže 22. V

Když se vrátil domů, uložil zbraň, stále v neotevřené krabici, do skříně. Podle všech indicií to vypadalo, že poté se jí už ani nedotkl.

Samotná koupě zbraně by pravděpodobně prošla bez povšimnutí, kdyby se Reed jednoho dne nepotloukal po soudní budově v naději, že si ho někdo najme na vyřešení nějakého zločinu. Tehdy ho legitimoval hlídkující policista a Reed se prokázal jediným dokumentem, který měl zrovna u sebe a na kterém stálo jeho jméno: účtem z obchodu se sportovním zbožím.

„Máte u sebe tu zbraň?“ zeptal se policista.

„Mám ji doma,“ odpověděl Reed.

Policista Reedovi řekl, aby zbraň i s krabicí přinesl na služebnu šerifa. Poté, co Reed dorazil, si policista našel jeho jméno v rejstříku trestů a okamžitě ho zatkl.

Teď ho čekal soud, který měl rozhodnout, jestli půjde sedět podruhé. Státní zástupce nabídl jednoduchý argument pro odsouzení: Reedův duševní handicap není relevantní, „neznalost zákona neomlouvá“. Dodal, že si porotci možná přejí, aby byly zákony napsány jinak, ale že Reed svou vinu sám přiznal. Měl by jít do vězení.

Zdálo se, že soudce také souhlasí. Než se porotci odebrali k poradě, sdělil jim, že podle zákona 941.29 musejí odpovědět na tři otázky:

Je Reed odsouzený zločinec?

Pořídil si zbraň?

Byl si vědom toho, že si pořizuje zbraň?

Pokud bude odpověď na všechny tři otázky kladná, půjde Reed do vězení.

Povinností poroty, jak prohlásil soudce, je „nenechat se ovlivnit sympatiemi, předsudky nebo emocemi… Máte

rozhodnout pouze o tom, zda je obžalovaný vinen, nebo nevinen.“ K potenciálním polehčujícím okolnostem pak přihlíží sám soudce v rámci rozsudku.

Nyní však porotci sedí v poradní místnosti a vypadá to, že nevědí, jak začít.

„Zvolíme si předsedu?“ navrhne jeden porotce.

„To jste vy,“ odpoví jiný.

Nikdo nesmí opustit místnost, s výjimkou krátkých přestávek na toaletu, dokud nedosáhnou jednomyslného verdiktu. Pokud to nestihnou dnes, sejdou se znovu zítra brzy ráno. Nikdo se nesmí stranit diskuse jen proto, že zrovna nemá náladu. Všichni musejí probírat fakta a teorie, které zazněly během přelíčení, a snažit se jeden druhého přesvědčit, dokud se všichni neshodnou.

Nejprve ale musejí přijít na to, jak celou diskusi začít. Potřebují si určit nepsaná pravidla, jak budou mluvit a naslouchat, a každý z nich musí dát najevo svá přání a své potřeby. Takového vyjednávání se účastníme všichni, kdykoli se s druhými pouštíme do řeči, ať už si to uvědomujeme, nebo ne. A je to složitější, než si myslíme.

JAK SE ROZHODUJEME, O ČEM BUDEME MLUVIT?

Zkuste si vzpomenout na svůj poslední smysluplný rozhovor. Možná jste se svým partnerem diskutovali o tom, jak si rozdělit domácí práce. Nebo jste se zúčastnili pracovní porady o rozpočtu na příští rok. Možná jste se s přáteli bavili o tom, kdo by měl být příštím prezidentem, nebo rozebírali, jestli se vaši sousedé Pablo a Zach rozejdou. V o

Jak jste na začátku konverzace věděli, o čem kdo chce mluvit? Navrhl někdo z vás téma („Musíme se dohodnout, kdo zítra odveze Aimee do školy.“), nebo téma vzešlo z rozhovoru organicky („Hele, tak mě napadá, nezdál se ti Pablo včera u večeře roztržitý?“)?

Když jste si ujasnili, o čem budete mluvit, jak jste vycítili tón rozhovoru? Jak jste věděli, jestli máte mluvit nenuceně, nebo formálně? Zda je vhodné vtipkovat? Jestli můžete druhým skákat do řeči?

O žádné z těchto otázek jste nejspíš vědomě nepřemýšleli, a přesto jste na všechny nějakým způsobem odpověděli. Když vědci zkoumali, jak lidé konverzují, zjistili, že na začátku rozhovoru se obvykle odehraje nenápadný, téměř podvědomý tanec, vzájemné čtení tónu hlasu, postoje, nejrůznějších citoslovcí, povzdechů, smíchu a podobně. Dokud však nedojdeme ke shodě na tom, jak by měl dialog probíhat, nemůže skutečná konverzace začít.

Občas se stává, že cíle rozhovoru jsou deklarovány předem („Jsme tu, abychom probrali prognózy na příští čtvrtletí.“), ale pak si uprostřed rozhovoru uvědomíme, že se účastníci porady chtějí ve skutečnosti bavit o něčem jiném („Trápí nás zvěsti, že se bude propouštět.“). Někdy prostřídáme několik různých začátků – někdo prohodí něco vtipného, jiný odpoví příliš formálně, nastane trapné ticho, dokud otěže hovoru nevezme do rukou někdo třetí –, až se nakonec všichni bez jediného slova shodnou na těžišti rozmluvy. Někteří výzkumníci nazývají tento proces tichým vyjednáváním. Jde o nenápadné dohadování o tom, jaká témata zvedneme a jaká necháme ležet, jak budeme mluvit a navzájem se poslouchat. V o l

Prvním cílem takového vyjednávání je zjistit, co každý

účastník od rozhovoru chce. To se často ukáže prostřednictvím série návrhů a protinávrhů, pozvání a odmítnutí, která jsou téměř podvědomá, ale vyplují na povrch, pokud se účastníci hovoru navzájem vnímají. Tato výměna může trvat několik okamžiků, nebo také stejně dlouho jako samotná konverzace. Tak či onak hraje zásadní roli: pomáhá nám sestavit množinu témat, o nichž jsme ochotni se bavit.

Druhým cílem tohoto vyjednávání je stanovit pravidla, jak spolu budeme mluvit, naslouchat si a rozhodovat se. Tato pravidla mnohdy ani neoznamujeme nahlas, spíš experimentujeme a zjišťujeme, která z nich se ujmou. Nadhazujeme nová témata, vysíláme signály prostřednictvím tónu hlasu a výrazů, reagujeme na to, s čím přicházejí druzí, dáváme najevo různé nálady a vnímáme reakce ostatních.

Bez ohledu na vývoj tohoto tichého vyjednávání jsou cíle vždy stejné: Zaprvé se rozhodnout, co od rozhovoru všichni potřebujeme, a zadruhé určit, jak budeme mluvit a rozhodovat se. Neboli zjistit, co všichni chtějí a jak se budeme společně rozhodovat.

Tři typy konverzací

o co tady vLastně jde?

Co každý z nás chce?

Jak se budeme společně rozhodovat?

Kdo jsme?

jaK se cítíme?

V o l n ě š i ř i t e l n á u k á z k a z k n i h y S u p e r k o m u n i k á t o ř i : O d h a

Do konverzace typu O co tady vlastně jde? se často pouštíme, když stojíme před nějakým rozhodnutím. Někdy se tato rozhodnutí týkají samotné konverzace – Je v pořádku otevřeně nesouhlasit, nebo bychom měli naše neshody spíš přehlížet? Je to rozhovor přátelský, nebo vážný? Při jiných rozhodnutích musíme uvažovat prakticky („Měli bychom podat nabídku na ten dům?“), něco zhodnotit („Co si myslíš o Zoeině práci?“) nebo si vybrat („Mám zajet na nákup, nebo vyzvednout děti?“).

Za všemi těmito přímočarými rozhodnutími se skrývají další, potenciálně závažnější volby: Pokud dáme otevřeně najevo nesouhlas, zůstaneme přáteli? Můžeme si dovolit tenhle dům?

Je správné jet vyzvednout děti, když mám tolik práce? Pokud nedojdeme k základní dohodě o předmětu a způsobu diskuse, obvykle se nikam neposuneme.

Jakmile však víme, co kdo od rozhovoru chce a jak budeme společně rozhodovat, může začít smysluplnější dialog.

JAK SE CHIRURG NAUČIL KOMUNIKOVAT

V roce 2014 si významný chirurg z Memorial Sloan Kettering Cancer Center (newyorského ústavu pro výzkum a léčbu rakoviny), člověk obdivovaný pro svou vřelost, laskavost a lékařskou prozíravost, uvědomil, že s pacienty léta mluvil špatně.

Dr. Behfar Ehdaie se specializoval na léčbu rakoviny prostaty. Každý rok ho vyhledávaly stovky mužů, kteří si vyslechli onen strašlivý verdikt, že jim hluboko v rozkroku bují nádor. A každý rok mnoho z nich navzdory Ehdaieho snahám neslyšelo, co se jim lékař o jejich nemoci zoufale pokoušel vysvětlit.

Léčba rakoviny prostaty obnáší složitý kompromis: nejjistějším postupem je operace nebo ozařování zabraňující šíření rakoviny. Protože se však prostata nachází hned vedle nervů, které ovládají močení a sexuální funkce, trpí někteří pacienti po léčbě inkontinencí a impotencí, někdy už nadosmrti.

Většině mužů s nádorem prostaty proto lékaři nedoporu-

čují ani operaci, ani jinou formu léčby. Pacientům s nízkým rizikem místo toho radí svůj stav „aktivně sledovat“: Každých šest měsíců krevní testy a každé dva roky biopsie prostaty, aby se zjistilo, zda nádor roste. Jinak ale žádná operace, ozařování ani nic jiného. Aktivní sledování má samozřejmě také

svá rizika: Nádor může metastázovat. Ale rakovina prostaty obvykle roste velmi pomalu – mezi lékaři se traduje, že pacienti v pokročilém věku obvykle zemřou stářím dřív, než je stačí zabít rakovina.

Téměř každý den překračoval práh Ehdaieho ordinace nový pacient zdrcený nedávnou diagnózou, který stál před těžkou volbou: podstoupit operaci a čelit potenciální celoživotní inkontinenci a sexuální dysfunkci? Nebo dát nemoci volný průběh a doufat, že pokud rakovina začne bujet, testy to včas zaznamenají?

Ehdaie věřil, že tito pacienti za ním chodí pro praktickou lékařskou radu, a tak jim odpovídal, jak považoval za logické: Velké většině lidí doporučoval aktivní sledování a svou radu dokládal vědeckými důkazy. Na počátku jim obvykle ukázal statistiku, podle níž je u sedmadevadesáti procent mužů, kteří se rozhodnou pro aktivní sledování, riziko rozšíření rakoviny zhruba stejné jako u těch, kteří podstoupí invazivní léčbu, pročež je vyčkávací přístup moudřejší. Dal jim k přečtení studie – se žlutě zvýrazněnými důležitými

pasážemi – dokládajícími, že rizika vyčkávání jsou mizivá, zatímco nevýhody operace mohou člověku výrazně změnit život k horšímu. Ehdaie obvykle mluví v celých odstavcích, jako oživlá medicínská skripta, ale tyto rozhovory vedl krátce a stručně: aktivní sledování je správným rozhodnutím. „Myslel jsem, že tyhle rozhovory budou patřit k těm nejsnazším v mém životě,“ svěřil se mi. „Čekal jsem, že mí pacienti budou mít radost, když uslyší, že nemusejí na operaci.“

Jeho pacienti však opakovaně ignorovali, co jim říká. Ehdaie mluvil o možnostech léčby, ale pacientům se hlavou honily úplně jiné otázky: Jak na tuto zprávu zareaguje moje rodina? Jsem ochoten riskovat smrt, jen abych si mohl v životě dál užívat? Jsem připraven čelit své smrtelnosti?

A tak se pacienti místo toho, aby si prošli tabulky a studie a zajásali, začali nevyhnutelně ptát: A co ta tři procenta pacientů, které aktivní sledování zradilo? Zemřeli? Umírali v bolestech? „Celou schůzku jsme pak probírali ona tři procenta,“ vyprávěl Ehdaie. „A když jsme se pak sešli znovu, pacienti si zapamatovali jen diskusi o třech procentech a prohlásili, že chtějí operaci.“

Vůbec tomu nerozuměl. Ehdaie strávil celý život studiem rakoviny prostaty – pacienti ho koneckonců vyhledávali, protože byl odborník! – jenže pak navzdory jeho radám a doporučením mnozí trvali na tom, že chtějí pod kudlu. Někdy si pacienti odnesli jeho studie domů a začali na internetu hledat protiargumenty, pročítali obskurní časopisy a vědecké abstrakty, dokud sami sebe nepřesvědčili, že dostupné důkazy si protiřečí a odborníci nevědí, o čem mluví.

„Pak se vraceli a podezírali mě,“ pokračoval Ehdaie. „Říkali: ‚Vy jste ten, co doporučuje aktivní sledování? Proč to

děláte, co tím sledujete?‘“ Jiní pacienti jeho rady jednoduše ignorovali. „Tvrdili: ‚Kamarád měl taky rakovinu prostaty a operace je podle něho v pohodě.‘ Nebo: ‚Mám sousedku, které přišli na rakovinu mozku a za dva měsíce zemřela. Prostě nechci riskovat.‘“

Tento problém se netýkal pouze Ehdaieho. Ze statistik vyplývá, že i dnes se odhadem čtyřicet procent pacientů s rakovinou prostaty rozhodne pro zbytečnou operaci. To je přes padesát tisíc lidí ročně, kteří neslyší – nebo se rozhodnou ignorovat – rady svých lékařů.

„Když se to dělo zas a znovu, pomyslel jsem si: možná není problém u mých pacientů. Možná je problém ve mně. Něco dělám špatně. Mluvím s nimi úplně špatně,“ uzavřel Ehdaie.

Lékař tedy začal hledat rady u přátel, a nakonec mu jeden kolega doporučil, aby si promluvil s odborníkem z Harvard Business School, profesorem Deepakem Malhotrou. Ehdaie mu poslal dlouhý e-mail s žádostí, zda by si na něj udělal čas.

Malhotra patřil ke skupině odborníků zkoumající vyjednávání v reálném světě. V roce 2016 pomáhal jeden jeho kolega kolumbijskému prezidentovi vyjednat mírovou dohodu, která ukončila dvaapadesát let trvající občanskou válku, jež si vyžádala přes dvě stě tisíc obětí. Po výluce Národní hokejové ligy v roce 2004, kdy se odehrála jen polovina sezony, Malhotra analyzoval, proč selhala komunikace hráčů s majiteli týmů a co bylo třeba udělat, aby obě strany začaly znovu jednat.

Malhotru Ehdaieho e-mail zaujal. Během své kariéry se občas zabýval formálním vyjednáváním, například mezi odborovými předáky a podnikovými manažery. Jenže Ehdaieho

situace byla jiná: také on vedl se svými pacienty jednání, v němž šlo o hodně, ale to si většinou ani jedna strana neuvědomovala.

decisions. There are lots of decisions that occur during every conversation, ranging from the unimportant (Will we interrupt each other?) to the crucial (“Should we send this man to jail?”). So, amid our negotiation, we must also figure out how we will make choices together.

Jak zjistit, o čem se doopravdy bavíme

Zaprvé si musíme uvědomit, že se účastníme vyjednávání.

A NEGOTIATOR’S GOAL IS EXPANDING THE PIE

Our understanding of this second part of the What’s This Really About? discussion—how will we make choices together?—has been transformed in the past forty years.

Malhotra odletěl do New Yorku, aby se s případem lépe seznámil. Když pak Ehdaieho pozoroval při práci, zaznamenal řadu příležitostí ke zlepšení jeho komunikace s pacienty. „Důležitým krokem při každém vyjednávání je ujasnit si, co si od něj účastníci slibují,“ řekl mi Malhotra. To často není na první pohled zřejmé. Někdy může odborový předák tvrdit, že jeho jediným cílem jsou vyšší mzdy. Ale časem přijde řeč na další cíle: Například si chce šplhnout u svých členů, nebo chce jedna odborová frakce získat větší vliv na úkor jiné, nebo si zaměstnanci cení autonomie stejně jako vyšších platů, ale nevědí, jak to vyjádřit u vyjednávacího stolu. Může to vyžadovat čas a správné dotazy, aby si všichni ujasnili svá přání. Důležitým úkolem při každém vyjednávání je tedy klást spoustu otázek.

In 1979, a now-famous group of professors—Roger Fisher, William Ury, and Bruce Patton—founded the Harvard Negotiation Project. Their goal was to “improve the theory and practice of negotiation and conflict management,” which, up to that point, had received relatively scant scholarly attention. Two years later, they published a book based on their research, Getting to Yes, that turned popular understanding of negotiations upside down.

Until then, many people had assumed that negotiations were zero-sum games: Any time I gained something at the bargaining table, you lost. “A generation ago,” reads Getting to Yes, “in contemplating a negotiation, the common question in people’s minds was,

Když však Ehdaie komunikoval se svými pacienty, neptal se jich na to nejdůležitější. Na to, na čem jim záleželo nejvíc. Neptal se: Opravdu si chcete prodloužit život, i když pak budete muset zapomenout třeba na cestování nebo sex? Chtěli byste pět let života navíc, kdyby byly vykoupené neustálou bolestí? Nakolik závisí rozhodnutí toho či onoho pacienta na

tom, co si přeje on sám, a nakolik na přáních jeho rodiny?

Doufal snad tajně některý pacient v to, že mu lékař prostě řekne, co má dělat?

Ehdaieho největší chybou bylo, že už na začátku rozhovoru věděl, co dotyčný chce – objektivní lékařskou radu, přehled možností, aby se mohl informovaně rozhodnout.

„Ve skutečnosti však není žádoucí začínat jednání s tím, že víte, co druhá strana chce,“ řekl Malhotra. Tady přichází na řadu první část rozhovoru typu O co tady vlastně jde? V této fázi sondujeme, o čem chce kdo mluvit. To nejsnáz zjistíme pomocí jednoduché otázky Co chcete? Ta však nezabírá, pokud to lidé nevědí, stydí se to přiznat, nedokážou to vyjádřit slovy, nebo se bojí, že když se otevřou příliš, zhorší svou vyjednávací pozici.

52 THE WHAT’S THIS REALLY ABOUT? CONVERSAT i ON decisions. There are lots of decisions that occur during every conversation, ranging from the unimportant (Will we interrupt each other?) to the crucial (“Should we send this man to jail?”). So, amid our negotiation, we must also figure out how we will make choices together.

Jak zjistit, o čem se doopravdy bavíme

Zaprvé si musíme uvědomit, že se účastníme vyjednávání.

Zadruhé musíme zjistit, co kdo chce.

Malhotra proto Ehdaiovi navrhl jiný přístup. Místo aby rozhovor začínal výčtem možností, měl by pacientům klást otevřené otázky a přimět je mluvit o tom, jaké jsou jejich hodnoty a co od svého života čekají.

A NEGOTIATOR’S GOAL IS EXPANDING THE PIE

„Co pro vás diagnóza rakoviny znamená?“ zeptal se Ehdaie o několik týdnů později dvaašedesátiletého pacienta.

Our understanding of this second part of the What’s This Really About? discussion—how will we make choices together?—has been transformed in the past forty years.

„No,“ odpověděl muž, „vzpomněl jsem si na tátu, který zemřel, ještě když jsem byl kluk. Máma to tehdy nesla hodně těžce. Tohle bych své rodině nepřál.“ Muž se dál rozpovídal

o svých dětech a přiznal, že je nechce traumatizovat. Mluvil o světě, který zdědí jeho vnoučata, v souvislosti s globálním oteplováním a tak dál.

Ehdaie čekal, že muž bude mluvit o svých zdravotních problémech nebo o své smrtelnosti, nebo že se bude ptát na bolestivost léčby. Ale on si spíš chtěl povídat o své rodině. Nejvíc ze všeho ho zajímalo, jaké řešení způsobí jeho ženě a dětem nejmenší stres. Fakta a čísla ho nezajímala. Chtěl hlavně vědět, jak se zachovat, aby nepřidělával starosti svým blízkým.

V podobném duchu se nesly také další rozhovory. Ehdaie začal obecnou otázkou – „Co na to vaše žena, když jste jí řekl o své diagnóze?“ – a pacient místo své nemoci mluvil o svém manželství, vzpomínal na nemoci svých rodičů nebo probíral nemedicínská traumata, jako jsou rozvody či bankroty. Někteří se rozhovořili o budoucnosti, o své představě ideálního důchodu, o tom, co by po sobě chtěli zanechat. Ptali se, jak se naučí žít s myšlenkou na rakovinu, přemýšleli, co pro ně taková nemoc znamená. Právě tak vypadá tiché vyjednávání: Je to proces, kdy se lidé společně rozhodují, o jakých tématech budou diskutovat a jak. Jde o delikátní zjišťování, co účastníci od rozhovoru čekají, přestože to často sami přesně nevědí.

Z Ehdaieho doptávání mnohdy vyplynulo, že někteří jeho pacienti mají strach a potřebují útěchu. Jiní zase chtěli mít pocit, že mají věci pod kontrolou. Další vyžadovali sociální důkaz, že nepodstupují neobvyklé riziko, a tak potřebovali slyšet, jak se rozhodli jiní lidé. A někdo se zajímal o nejmodernější léčebné postupy.

Ehdaie často zjistil, o čem chce pacient doopravdy mluvit, jen když mu kladl stále stejné základní otázky, jen jinak formulované. „Nakonec řekl něco, z čeho jsem vyčetl, co je pro něj

V o l n ě š i ř i t e l n á u k á z k a z k n i h y S u p e r k o m u n i k á t o ř i : O d h a l t e t a j n ý j a z y k v z á j e m n é h o p r o p o j e n í

skutečně důležité,“ svěřil se mi. Tím se vysvětlovalo, proč si za ta léta s tolika svými pacienty neporozuměl: Nekladl ty správné otázky. Neptal se na jejich potřeby a přání, na to, co od rozhovoru chtějí. Myslel si, že to ví. A protože se neobtěžoval zjistit, na čem jeho pacientům záleží, zahlcoval je informacemi, které je nezajímaly. Rozhodl se změnit způsob komunikace, přestal poučovat a kladl lepší otázky. Začal si s nimi smysluplně povídat.

Během šesti měsíců od chvíle, kdy si Ehdaie osvojil tento vstřícnější přístup, klesl počet jeho pacientů, kteří se rozhodli pro operaci, o třicet procent. Dnes radí svým kolegům, jak vyjednávat o tématech jako užívání opioidů, léčba rakoviny prsu či rozhodnutí související s koncem života. Stejný přístup si však můžeme osvojit všichni, a to i v mnohem méně závažných konverzacích, například když mluvíme s kamarádem o randění, s kolegou v práci o příštím projektu nebo s partnerem o výchově dětí. V mnoha rozhovorech kloužeme po povrchu nějakého tématu, pod nímž se ale skrývá jiné, hlubší, smysluplnější. Teprve až jej vyneseme na světlo, zjistíme, co si každý z nás od rozhovoru přeje nejvíc. „Je důležité se druhých ptát, co chtějí,“ řekl mi Ehdaie. „Jen tak se dozvíte, co jsou zač.“

SUPERKOMUNIKÁTOR V POROTNÍ SÍNI

„Vím, že některé poroty rády hlasují hned zkraje,“ říká čerstvě jmenovaný předseda svým kolegům. Ale možná, navrhne, by se ta jejich nemusela rovnou zavázat k určitému stanovisku. Možná by bylo lepší, kdyby porotci jeden po druhém řekli, jaký dojem na ně přelíčení udělalo.

Jeho cílem je samozřejmě předejít reflexivním reakcím a názorům, ale někteří porotci se přesto rovnou přikloní na

nějakou stranu. Jeden z nich, hasič jménem Karl, tvrdí, že podle něj není o vině Leroye Reeda pochyb. „Já myslím, že to žalobce nade vši pochybnost dokázal. O polehčujících okolnostech, pokud jde o Reedovy úmysly, jak se orientuje v zákonech, jeho schopnosti číst a chápat, to tady nemůžeme posuzovat. Řešíme, jestli jde o jeho vinu, či nevinu. Polehčující okolnosti musí vzít v úvahu soudce při vynášení rozsudku.“ Všem připomíná tři otázky, které jim soudce položil: Je Reed zločinec? Pořídil si zbraň? Věděl, že si pořizuje zbraň?

„Pokud jde o mě, všechny tři body, tedy důkazní břemeno, splňuje,“ uzavírá Karl.

Další dva porotci se s Karlem rychle shodnou: Leroy Reed je vinen. Ostatní však pochybují. „Myslím si, že obžalovaný je přísně vzato vinen ve všech třech bodech obžaloby, ale zároveň mám pocit, že bychom měli vzít v úvahu i to, že má poruchu čtení,“ říká učitelka na základní škole Lorraine. Další porotce, Henry, si také není jistý. „Fakticky je ten člověk vinen, to je jasné,“ říká. „Ale já bych ho stejně nejraději pustil, protože si myslím, že si nebyl plně vědom pravidel.“

Když se všichni porotci vyjádří, vypadá to, že tři z nich o jeho vině nepochybují, dva se silně přiklánějí k osvobozujícímu rozsudku a sedm je na vážkách. „Bavíme se tady o velmi filozofické otázce,“ říká jedna z nerozhodnutých, psycholožka Barbara. „Jako porota jsme povinni se řídit literou zákona a uznat ho vinným? Anebo máme poslechnout spíš své svědomí?“

Kdyby měl v tuto chvíli poučený pozorovatel odhadnout, jak to dopadne, odpověď by byla snadná: Leroy Reed půjde do vězení. Z četných studií vyplynulo, že porotci bez ohledu na počáteční nejistotu nakonec obvykle hlasují pro odsouzení, zejména pokud má obžalovaný záznam v trestním rejstříku.

V této porotě se však odehrává něco neobvyklého. Zpočátku je to nepostřehnutelné, ale zvolna se to projeví, když se dostane ke slovu zhruba pětatřicetiletý porotce jménem John Boly. Ten si podle všeho uvědomuje, že se porotci účastní vyjednávání a také že prvním krokem každého vyjednávání je zjistit, co od něj kdo čeká.

„Já prozatím vážně netuším, co si o tom případu myslet,“ prohlásí Boly, když na něj přijde řada. „Není pochyb o tom, že obžalovaný byl už jednou trestaný, a nedá se rozporovat, že si koupil střelnou zbraň.“ Jeho tón zní trochu formálně. „Tenhle člověk čte časopisy a žije tak trochu ve svém světě,“ pokračuje

Boly. „Nevím… Asi si nejdřív poslechnu ostatní, a pak bych to chtěl společně probrat.“

Ostatní porotci zase nevědí, co si myslet o Bolym. Někteří z nich přišli k soudu v džínách, zatímco on má na sobě oblek. Někteří prozradili, že jsou v důchodu, pracují v továrně nebo jsou rodiči v domácnosti. Boly je profesorem současné literatury na Marquettově univerzitě, kde se specializuje na Jacquese Derridu. Jak mi později řekl jeden z porotců: „Když v jednu chvíli začal mluvit o Kafkovi a procesech, pomyslel jsem si, o čem to mluvíš, člověče? Z jaké jsi planety?“

Boly se však od ostatních liší ještě v dalším, méně nápadném ohledu: Je superkomunikátor. Ví, že musí zjistit, co každý porotce od debaty chce, co potřebuje, a také ví, že k tomu je nutné položit v prvním kroku spoustu otázek. Začne se tedy jednoho po druhém ptát: Co si myslíte o zbraních? Co jste si mysleli, když Leroy něčemu nerozuměl? Vlastníte zbraň? Můžeme si promluvit o tom, co znamená „držení“? Co je to spravedlnost?

Ostatním porotcům připadají takové otázky nevinné, téměř jako náhodné odbočky. Boly však pozorně naslouchá

tomu, jak lidé odpovídají, v duchu si každého porotce katalogizuje a snaží se zjistit, o čem chce každý z nich diskutovat. Někteří chtějí mluvit o morálce a spravedlnosti („Je mi jedno, co říká zákon. Bylo spravedlnosti učiněno zadost?“)

nebo o autonomii („Nejsem počítač… Když už tady sedíme, tak bych o tom případu rád mluvil a přemýšlel, a ne abychom hned řekli, je vinen v těchhle třech bodech obžaloby a basta.“) nebo se prostě nudí („Můžeme se hádat o sémantice a mohli bychom to dělat donekonečna.“).

Zatímco Boly naslouchá, vede si v hlavě seznam toho, o co každý člověk usiluje: Henry chce poradit. Barbara chce soucit. Karl se chce řídit literou zákona. Zkrátka Boly přistoupil k první fázi rozhovoru typu O co tady vlastně jde? Zjišťuje, co kdo chce.

Existuje však také druhá fáze: Určit, jak spolu budeme během diskuse mluvit a spolupracovat při rozhodování. V rámci každého rozhovoru činíme řadu rozhodnutí, od těch drobných („Budeme si navzájem skákat do řeči?“) až po zásadní („Máme toho člověka poslat do vězení?“). Během našeho vyjednávání si tedy musíme mimo jiné ujasnit, jak se budeme společně rozhodovat.

06c

Jak zjistit, o čem se doopravdy bavíme

Zaprvé si musíme uvědomit, že se účastníme vyjednávání.

Zadruhé musíme zjistit, co kdo chce. A nakonec si musíme ujasnit, jak se budeme společně rozhodovat.

CÍLEM VYJEDNAVAČE JE ZVĚTŠIT KOLÁČ

Náš pohled na druhou fázi konverzace typu O co tady vlastně jde? – tedy jak se budeme společně rozhodovat – se za posledních čtyřicet let proměnil.

V roce 1979 založila dnes již známá skupina profesorů – Roger Fisher, William Ury a Bruce Patton – Harvardský projekt vyjednávání. Chtěli „zlepšit teorii a praxi vyjednávání a řešení konfliktů“ – téma, jemuž tenkrát vědecká obec nevěnovala valnou pozornost. O dva roky později vydali na základě svého výzkumu knihu Getting to Yes (česky vyšlo pod názvem Jak dosáhnout souhlasu, Management Press, 1994), která převrátila náš pohled na problematiku vyjednávání naruby.

Do té doby se mnoho lidí domnívalo, že vyjednávání je hra s nulovým součtem: Kdykoli u vyjednávacího stolu já něco získám, ty o něco přijdeš. „Ještě o generaci dříve,“ píše se v knize, „když lidé přemýšleli o vyjednávání, běžně se v duchu ptali: ‚Kdo vyhraje a kdo prohraje?‘“ Ovšem Fisher, profesor práva na Harvardu, považoval takový pohled na věc za špatný. V mládí pomáhal implementovat Marshallův plán v Evropě a později radil politikům, jak ukončit válku ve Vietnamu. V roce 1978 se podílel na dohodách z Camp Davidu a v roce 1981 na propuštění dvaapadesáti amerických rukojmích z Íránu.

Při těchto a dalších jednáních byl Fisher svědkem docela jiného přístupu: Ti nejlepší vyjednavači se nepřetahovali o to, kdo si uzme větší kus koláče. Spíš se snažili, aby byl celý koláč větší, a vymýšleli řešení výhodná pro všechny tak, aby z vyjednávání odcházely všechny strany spokojenější než přišly.

Představa, že z vyjednávání mohou vyjít „vítězně“ obě strany, se možná zdá nemožná, napsal Fisher s kolegy, nicméně „se

dostává stále širšího uznání myšlence, že kooperativní způsoby vyjednávání o neshodách existují a že i když nelze nalézt řešení ‚win-win‘, často se dá dospět k rozumné dohodě, která je lepší pro obě strany“.

Od prvního vydání jejich knihy nalezly stovky studií dostatek důkazů podporujících jejich myšlenku. Elitní diplomaté vysvětlují, že jim u vyjednávacího stolu nejde o to, uzurpovat si vítězství. Spíš se snaží přesvědčit druhou stranu, aby spolupracovala na vymýšlení nových řešení, jež předtím nikoho nenapadla. Vyjednávání, jak jej praktikují mistři, není bitva, nýbrž tvůrčí činnost.

Tento přístup se stal známým jako principiální (kooperativní) vyjednávání a jeho první krok vypadá podobně jako to, oč se pokoušel Boly v porotní síni nebo doktor Ehdaie se svými pacienty ve Sloan Ketteringu: Pokládejte nenávodné otázky a pozorně naslouchejte. Přimějte druhé mluvit o tom, jak vidí svět a čeho si nejvíc cení. I když se hned nedozvíte, oč jim jde – možná to sami nevědí – alespoň je inspirujete k tomu, aby naslouchali také oni vám. „Pokud chcete, aby druhá strana vzala v úvahu vaše zájmy,“ napsal Fisher, „nejprve jí dejte najevo, že respektujete ty její.“

Naslouchání je však jen prvním krokem. Následuje úkol najít odpověď na druhou otázku, která je neodmyslitelnou součástí rozhovoru typu O co tady vlastně jde?, tedy: Jak se budeme společně rozhodovat? Jaká jsou pravidla našeho dialogu?

K těm mnohdy nejsnáz dospějete tak, že budete zkoušet různé konverzační přístupy a sledovat, jak na ně druzí reagují.

Vyjednavači například často provádějí experimenty – nejprve vás přeruším, pak budu zdvořilý, a nakonec nadhodím nové téma nebo udělám nečekaný ústupek; přitom celou dobu pozoruji, co vy V o l n

na to – dokud se všichni společně neshodnou, které normy jsou přijatelné a jak by se měl rozhovor vyvíjet. Tyto experimenty mohou mít podobu návrhů nebo řešení, případně nečekaných nápadů či nových témat, s nimiž někdo nenadále přijde. V každém případě chceme dosáhnout vždy toho stejného: „osahat“ si cestu vpřed. „Skvělí vyjednavači jsou umělci,“ tvrdí Michele Gelfand, přednášející na ekonomické fakultě Stanfordovy univerzity. „Kormidlují rozhovory nečekanými směry.“

K nejspolehlivějším způsobům tohoto experimentování patří nastolování nových témat a otázek, přihazování nových „bodů programu“ na stůl, dokud se rozhovor nestočí jiným směrem a neobjevíme nové trasy. „Pokud například vyjednáváte o platech a zasekli jste se,“ radí Gelfand, „vytáhněte z rukávu nový nápad: ‚Zatím jsme se soustředili na čísla na výplatních páskách, ale co kdybychom místo zvyšování mezd dali všem víc sick days? Co kdybychom zaměstnancům umožnili pracovat z domova?‘“

„Úkolem není konflikt eliminovat,“ napsal Fisher v Jak dosáhnout souhlasu, „ale transformovat ho.“ Tyto experimenty provádíme všichni, každý den, aniž bychom si to uvědomovali. Když zavtipkujeme, položíme zkusmo otázku, náhle zvážníme nebo naopak hovor odlehčíme, svým způsobem vlastně zkoušíme, jestli naši společníci pozvánku přijmou, jestli budou hrát naši hru.

Stejně jako principiální vyjednávání přinese konverzace typu O co tady vlastně jde? ovoce tehdy, když se rozhovor promění z přetahované o směřování dialogu ve spolupráci, ve skupinový experiment, jehož cílem je zjistit, oč účastníkům konverzace jde a zda mají nějaké společné cíle a hodnoty. Vnějšímu pozorovateli by se mohlo zdát, že se jen bavíme o tom, kdo bude vyzvedávat děti a jezdit na nákupy. Ale my – účastníci tohoto tichého

vyjednávání – si uvědomujeme související nuance a podtexty, víme, že tady probíhá experiment. Klademe otevřené otázky („Zapojuji se dostatečně?“) a přihazujeme na stůl další body programu („Co kdybych já zajel na nákup a umyl nádobí a ty vyzvedneš děti a poskládáš prádlo?“), dokud se rozhovor dostatečně nezmění a neukáže se, co vlastně všichni chtějí a na jakých pravidlech jsme se shodli: „Respektuju tvůj čas a vím, že práce je důležitá, takže bych se někde stavila pro hotové jídlo a zavolala strejdovi Arvindovi, aby vyzvedl děti. Tak nebudeme muset ani jeden spěchat domů, co ty na to?“

Konverzace typu O co tady vlastně jde? je vyjednávání. Jenže cílem není vyhrát, ale shodnout se se všemi na tématech, o kterých budeme diskutovat, a na tom, jak se budeme společně rozhodovat.

Vraťme se zpátky do porotní místnosti, kde John Boly dirigoval první fázi rozhovoru typu O co tady vlastně jde? – vyptával se a zjišťoval, co každý z přítomných porotců chce.

Z toho, co si vyslechl, Boly usuzuje, že odsuzující verdikt je čím dál pravděpodobnější. Předseda poroty prohlásí, že obžalovaný je podle něj vinen, a vzápětí s ním souhlasí další porotce, který byl předtím na vážkách. Oba pohotově podpoří hasič Karl. Leroy Reed tentokrát nikomu neublížil, říká, ale co příště? „Proto je tu ten zákon, proto odsouzení zločinci nemohou vlastnit zbraně,“ naléhá Karl. Ostatní přisvědčují: „Co kdyby si pan Reed koupil zbraň a cestou z obchodu zabil nevinného kolemjdoucího?“

Studie dynamiky soudních síní ukazují, že právě v tomto okamžiku se verdikt poroty často začíná formovat – když

jeden či dva porotci zaujmou pevný postoj a někteří další, dosud nerozhodní či submisivní, se přidají na jejich stranu. Pak už vše nevyhnutelně směřuje k odsuzujícímu rozsudku.

Školní psycholožka Barbara se ale ještě nevzdává. „Říkám si, jestli Reed opravdu, v pravém slova smyslu věděl, že je odsouzený zločinec, a zda si plně uvědomoval, že vlastní střelnou zbraň.“

„Na to bych jen namítl,“ kontruje předseda, „že soudce řekl něco ve smyslu, že neznalost neomlouvá.“ Debata se rozhořívá. Hlasy se zvyšují.

V tu chvíli si znovu vezme slovo John Boly, ale mluví jinak než předtím. Už se přestal ptát. Je čas na druhou fázi konverzace typu O co tady vlastně jde? – vymyslet, jak se budou všichni společně rozhodovat.

Začne tím, že do rozhovoru vnese nové téma – zkusme si představit, jaké to je být Leroyem Reedem.

„Já si třeba všiml,“ řekne Boly zlehka, aby zchladil horké hlavy, „že ta Reedova pistole, když si ji dobře prohlédnete, vypadá jako hračka.“ Jeho postřeh přijde jako blesk z čistého nebe. Ostatní na něj nechápavě hledí. „Klidně se vsadím, že kdybych si já koupil pistoli,“ pokračuje Boly, „a měl k ní pouzdro, hned bych si ji do něj zastrčil, a pak neohroženě chodil po Milwaukee. Rozumíte, kdykoli bych šel kolem tamtoho mostu, tím podchodem nebo podobně, nemusel bych se bát, že na mě někdo vybafne. Jsem přece borec! Mám za pasem bouchačku!“

Jeho kolegové porotci se dál tváří nechápavě. Co se to děje? Oč Bolymu jde? Jistě teď vědí jen jedno – John Boly by si nikdy neměl kupovat zbraň.

Ale Boly ve skutečnosti nemluví o zbraních, ale o něčem větším. Provádí experiment. V

„Jenže,“ pokračuje, „Reed s tou svou zbraní zachází spíš jako s nějakou relikvií – nechal ji v krabici, strčil do skříně a zamkl.“ To je přece důležitý detail, dodává. „Nenosí ji v pouzdře ani v kapse, ani nic podobného.“

Jeden porotce – člověk, který se až dosud podle všeho klonil k odsuzujícímu rozsudku – na něho naváže. „Jo,“ přisvědčí, „vůbec ji nevyndal z krabice.“

A další porotce se přidá: „Vždyť ani nevíme jistě, jestli věděl, jak se zbraň používá.“

Je to jen domněnka. Během procesu nebyl předložen žádný důkaz, který by naznačoval, že Leroy Reed neví, jak se střelnou zbraní zacházet. Ale porotci si už v duchu sestavují příběh: Možná neví, jak se zbraň nabíjí. Třeba si ani neuvědomuje, že zbraň vyžaduje náboje. Během několika minut se zhmotní dočista nová verze Leroye Reeda: člověka, který sice zbraň vlastní, ale možná si to plně neuvědomuje. V takovém případě dostává třetí otázka soudce – „Věděl, že si pořizuje zbraň?“ – nový rozměr. Boly prostřednictvím svého experimentu posunul konverzaci jiným směrem. Přiměl porotce, aby si představili nové možnosti a zkusili se na případ podívat jinou optikou. Neboli řídil vyjednávání o tom, jak dospějí k rozhodnutí společně.

Směřování debaty k odsuzujícímu verdiktu se zpomalí, ale k jednomyslnému rozhodnutí mají porotci ještě daleko.

JAK DOCHÁZÍ K PŘESVĚDČOVÁNÍ

Konverzace typu O co tady vlastně jde? obvykle spadají do jedné ze dvou skupin. Někdy lidé signalizují, že se chtějí bavit prakticky: potřebují vyřešit určitý problém nebo probrat nějakou myšlenku. Chtějí se rozhodnout, kolik nabídnout za dům V

Kupte si papírovou nebo elektronickou verzi knihy za skvělou cenu na www.melvil.cz