Zonnewende

Sneller een passend antwoord door Zonnewende Alles-in-één-systeem voor het Contactcentrum

Laat Chantal van Veldhoven maar de hele dag aan de telefoon zitten. “Van veel contact met mensen word ik vrolijk”, zegt de communicatiemedewerker van het Zonnebloem Contactcentrum. Zonnewende zorgt ervoor dat ze sneller een antwoord vindt op vragen van deelnemers, vrijwilligers en donateurs.

Zonnewende is het nieuwe ICT-systeem van de Zonnebloem en nog flink in ontwikkeling. Dat gebeurt samen met de gebruikers. Zo worden ook de collega’s van het Contactcentrum nauw betrokken bij de doorontwikkeling. “Tijdens een workshop werd ons gevraagd de plus- en verbeterpunten van Zonnewende op papier te zetten”, vertelt Chantal. “Zo kwamen we achter knelpunten en konden we samen met de ontwikkelaars bespreken hoe Zonnewende ook ons vooruit kan helpen.”

Sneller een antwoord

Sinds begin van dit jaar is het onderdeel ‘incasso’ operationeel in Zonnewende. “Zo kunnen we in één oogopslag zien of een donatie daadwerkelijk is afgeschreven”, legt Chantal uit. “Hoe meer van dit soort functionaliteiten geïntegreerd wordt in Zonnewende, hoe meer we met één systeem kunnen gaan werken. Op die manier kunnen we mensen die contact met ons opnemen nog sneller van een passend antwoord voorzien.”

Dagelijkse berichtenstroom

Het Contactcentrum - voorheen bekend als het Dienstencentrum - is het eerste aanspreekpunt van de Zonnebloem. Chantal en haar collega’s vormen de spil tussen deelnemers, vrijwilligers, afdelingen, donateurs en het nationaal bureau. Chantal: “Alle telefoontjes, appjes en e-mails die binnenkomen worden beantwoord door ons. Het is een continue stroom van berichten, dat gaat de hele dag door. Ons team bestaat uit zes personen, van wie de meeste parttime werken.”

Persoonlijk contact

“Vragen die binnenkomen gaan echt over van alles”, weet Chantal uit ervaring. “Van het wijzigen van een adres, vragen over de loterij tot aan meer informatie over het vrijwilligersvoordeel. Meestal hebben we direct een antwoord, maar soms moeten we het intern of bij een lokale afdeling navragen. Zeker voor onze oudere doelgroep is het fijn om iemand aan de telefoon te kunnen krijgen. Dat persoonlijke contact hoort voor mij ook echt bij de Zonnebloem.”